Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien JKN di Poliklinik Rumah Sakit

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN PESERTA JKN DI POLIKLINIK

SEMEN PADANG HOSPITAL
TAHUN 2016
TESIS
Oleh :
IDA RAHMAH BURHAN
NO. BP. 0821219044
PROGRAM PASCASARJANA KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG 2017
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PASIEN PESERTA JKN DI POLIKLINIK
SEMEN PADANG HOSPITAL TAHUN 2016
Oleh :
IDA RAHMAH BURHAN
NO. BP. 0821219044
Tesis
Diajukan ke Program Pascasarjana Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran
Universitas Andalas Sebagai Pemenuhan Syarat untuk Memperoleh
Gelar Magister Administrasi Rumah Sakit
PROGRAM PASCASARJANA KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG 2017
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Ida Rahmah Burhan

No. BP : 0821219044
Tempat/Tanggal Lahir : Padang Panjang/ 22 September 1973
Jenis Kelamin : Perempuan
Status Perkawinan : Kawin
Agama : Islam
Pekerjaan : Staf Pengajar Bagian IKM FK Unand
Alamat Kantor : Jl. Perintis Kemerdekaan No. 49, Padang 25127
Alamat Rumah : Jl. Aur Duri Indah XI, Kelurahan Parak Gadang Timur,
Kecamatan Padang Timur, Kota Padang
No. Hp : 0811660401
Email : iidburhan@yahoo.co.id
Riwayat Pendidikan :
1. SD Negeri 13 Padang Panjang (1980-1986)
2. SMP Negeri 1 Padang Panjang (1986-1986)
3. SMP Negeri Pondok Gede Bekasi (1986-1989)
4. SMA Negeri 100 Cipinang Muara Jakarta (1989-1989)
5. SMA Negeri 7 Padang (1989-1992)
6. Pendidikan dokter Fakultas Kedokteran Universitas Andalas (1992-1997)
7. Profesi Dokter Fakultas Kedokteran Universitas Andalas (1997-1999)
8. Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas (2008-
2017)
Riwayat Pekerjaan :
1. Yayasan Lenggogeni (1997-2007)
2. Staf Kontrak FK Universitas Andalas (2007-2008)
3. Staf Bagian IKM FK Universitas Andalas (2008-sekarang)
PROGRAM PASCASARJANA KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS
KEDOKTERAN UNIVERSITAS ANDALAS
TESIS, JANUARI 2017

IDA RAHMAH BURHAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS PASIEN PESERTA JKN DI POLIKLINIK SEMEN PADANG
HOSPITAL TAHUN 2016
xi + 79 halaman, 24 tabel, 5 gambar, 7 lampiran
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai organisasi penyedia pelayanan kesehatan dihadapkan pada

lingkungan yang semakin kompetitif dengan ekskalasi biaya dan kebutuhan pasien yang
terus meningkat. Baik Rumah sakit pemerintah maupun swasta harus selalu
memperhatikan dan meningkatkan pelayanannya terhadap pasien sehingga tercapai
kepuasan pasien dan loyalitas yang tinggi sebagai upaya untuk menjadikan rumah sakit
unggul dalam persaingan jangka panjang. Semen Padang Hospital merupakan salah satu
rumah sakit swasta di kota Padang yang berstandar Internasional dan memiliki
keunggulan SDM spesialistik yang lengkap serta sarana prasarana penunjang medis yang
canggih telah melayani pasien peserta Jaminan kesehatan nasional (JKN) sejak tahun
2015.
Tujuan dari penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas layanan, kepuasan
terhadap loyalitas pasien peserta JKN. Penelitian ini merupakan explanatory research
yang bersifat cross sectional. Penelitian dilakukan pada bulan November 2015 sampai
Juli 2016. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien di Poliklinik SPH. Teknik
pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan response rate 82.5%, sebanyak
160 kuisioner yang dianalisa melalui self administered survey. Data dianalisis dengan
Component based Partial Least Square Structual Equation Modelling (PLS-SEM)
dengan software Smartpls versi M2.0 untuk menguji multiple construct secara simultan.
Hasil pengujian didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien (Thitung=10.30) > Ttabel=2.57), kepuasan pasien berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien (Thitung=4.85> Ttabel=2.57), kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (Thitung=3.30> Ttabel=2.57), dan kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan
pasien di poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016.
Kesimpulan penelitian ini bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifkan terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifkan
terhadap loyalitas pasien, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien di poliklinik Semen Padang
Hospital tahun 2016. Penelitian ini menyarankan rumah sakit untuk meningkatkan daya
tanggap SDM, monitoring dan evaluasi kinerja petugas, dan memberikan pelatihan yang
berhubungan dengan empati petugas kepada pasien.
Daftar Pustaka : 46 (1988-2016)

Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas, pasien peserta JKN
1
GRADUATE PROGRAM FOR PUBLIC HEALTH
MEDICAL FACULTY OF ANDALAS UNIVERSITY
THESIS, JANUARY 2017

IDA RAHMAH BURHAN
THE SERVICE QUALITY IMPACT OF JKN PATIENT SATISFACTION AND

LOYALTY IN SEMEN PADANG HOSPITAL POLYCLINIC IN THE YEAR OF
2016
xi+ 79 pages , 24 tables , 5 pictures , 7 attachments
ABSTRACT
The hospital as a health care provider organizations are faced with an

increasingly competitive environment with escalating costs and increasing the patient's
needs. Both government and private hospitals should always pay attention and improve
their services to patients in order to achieve patient satisfaction and loyalty as an effort to
make the hospital excels in the long-term competitiveness. Semen Padang Hospital is a
private hospital in Padang with international standard and has the advantage of a
complete specialist’s doctor as well as the infrastructure of sophisticated medical support,
which has been serving the patient of national health insurance scheme (JKN) since 2015
The purpose of this study to examine the effect of service quality, patient’s
satisfaction to loyalty the JKN cases. This is explanatory research with cross sectional
study, was conducted in November 2015 through July 2016. The population of this study
were all patients at the out patients Clinic. Sampling method is purposive sampling with a
response rate of 82.5%, a total of 160 questionnaires were analyzed through a self-
administered survey data which analyzed by Component based Partial Least Square
structual Equation Modelling, (PLS-SEM) with software version Smartpls M2.0, to
construct multiple simultaneous test
The test results showed that the quality of service significantly influence patient
satisfaction (Tcalc = 10,30> Ttable = 2.57), patient satisfaction significantly influence
patient loyalty (Tcalc = 4,85> Ttable = 2.57), quality of service significantly influence
patient loyalty (Tcalc = 3,30> Ttable = 2.57), and the quality of service significantly
influence patient loyalty mediated by the satisfaction of the patients in the clinic Semen
Padang Hospital in 2016.
It is concluded that the quality of services is significant positive effect on
satisfaction and loyalty, patient’s satisfaction is significant positive effect on loyalty,
services quality is significant positive effect on loyalty, and services quality is positive
and significant impact on patient loyalty by patient satisfaction. This study suggests
hospitals to increase the responsiveness of human resources, monitoring and evaluation of
staff performance, and provide training related to the patient's empathy officer
Bibliography : 46 (1988-2016)
Keywords : Service Quality, satisfaction, loyalty, JKN participants
2
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur peneliti ucapkan ke hadirat Allah SWT, yang
telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya selama penulis menjalani pendidikan,
hingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Peserta JKN di
Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016”. Tesis ini disusun sebagai salah
satu syarat memperoleh gelar Magister Administrasi Rumah Sakit pada Program
Pascasarjana Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Andalas.
Salawat beserta salam peneliti sampaikan pula kepada junjungan baginda
Rasulullah SAW beserta para sahabat beliau yang telah menyampaikan risalah
sehingga peneliti menjadi orang yang tercerahkan dalam nikmat iman islam.
Peneliti menyadari tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak,
sangat sulit bagi peneliti untuk menyelesaikan hasil penelitian tesis ini. Oleh
karena itu, peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. dr. Masrul, M.Sc, SpGK selaku Dekan Fakultas Kedokteran
Universitas Andalas Padang.

2. Bapak dr. Hardisman, MHID, Dr. PH (Med) selaku Ketua Program Studi
Pascasarjana Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas Padang yang telah
memberikan masukan dalam penyelesaian tesis ini.

3. Ibu Prof. Dr. dr. Rizanda Machmud, M. Kes dan Bapak dr. Hadril Busudin,
Sp.S, MHA selaku Pembimbing I dan II yang telah menyediakan waktu,
tenaga, dan pikiran dalam mengarahkan peneliti, sehingga peneliti dapat
menyelesaikan tesis ini dengan baik.
3
4. Ibu Dr. dr, Rosfita Rasyid, M. Kes selaku Penguji I, Bapak dr. Abdi Setia
Putra, MARS selaku Penguji II, dan Ibu Dr. Yulia Hendri Yeni, SE, MT, Ak
selaku Penguji III yang telah memberikan saran dan kritikan sehingga tesis
ini menjadi lebih baik.

5. Orang tua dan keluarga yang telah memberikan semangat, nasehat,
bimbingan dan motivasi dalam menyusun dan menyelesaikan tesis ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen Program Pascasarjana Kesehatan Masyarakat
Universitas Andalas Padang.

7. Para staf, sahabat dan teman-teman Program Pascasarjana Kesehatan
Masyarakat Universitas Andalas atas bantuan, kerjasama serta
dukungannya.
8. Semua pihak yang telah membantu dan memberikan motivasi secara
langsung maupun tidak langsung dalam menyelesaikan tesis ini.

Semoga bantuan, bimbingan, dan petunjuk yang diberikan menjadi amal
shaleh dan mendapatkan balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Penulis
menyadari bahwa tesis ini belum sempurna. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritikan dan saran yang membangun dari berbagai pihak demi
kesempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini dapat diterima dan bermanfaat bagi
berbagai pihak.
Padang, Januari 2017
Peneliti
4
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS
RIWAYAT HIDUP
ABSTRAK...............................................................................................................i
KATA PENGANTAR............................................................................................iii
DAFTAR ISI...........................................................................................................v
DAFTAR TABEL.................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................ix
DAFTAR ISTILAH/SINGKATAN.......................................................................x
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
1.1 Latar Belakang.............................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah......................................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian..........................................................................................7
1.4 Manfaat Penelitian........................................................................................8
1.5 Ruang Lingkup Penelitian............................................................................9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................10
2.1 Kualitas Layanan........................................................................................10
2.2 Konsep Pelanggan......................................................................................13
2.3 Loyalitas Pelanggan...................................................................................16
2.4 Penelitian Terdahulu...................................................................................19
2.5 Kerangka Teori...........................................................................................21
2.6 Kerangka Konsep.......................................................................................21
5
2.7 Hipotesis Penelitian....................................................................................22
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................23
3.1 Desain Penelitian........................................................................................23
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian......................................................................23
3.3 Teknik Pengambilan Sampel......................................................................23
3.4 Definisi Operasional...................................................................................24
3.5 Sumber, Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data.................................27
3.6 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis......................................................29
BAB IV HASIL PENELITIAN...........................................................................34
4.1 Gambaran Rumah Sakit Semen Padang.....................................................34
4.2 Gambaran Karakteristik Responden...........................................................38
4.3 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas

Pasien di Semen Padang Hospital tahun 2016...........................................42
4.4 Analisis Menggunakan SEM dan Pengujian Hipotesis..............................52
BAB V PEMBAHASAN......................................................................................66
5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terha dap Kepuasan Pasien Peserta JKN
di Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016.....................................66
5.2 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien Peserta JKN di

Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016.........................................69
5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Peserta JKN di

Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016.........................................71
5.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Peserta JKN

yang dimediasi oleh kepuasan pasien di Poliklinik Semen Padang
Hospital Tahun 2016...................................................................................73
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................76
6.1 Kesimpulan.................................................................................................76
6.2 Saran...........................................................................................................77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
6
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu yang Relevan........................................................19
Tabel 3.1 Kriteria TCR...........................................................................................30
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan, dan

Pekerjaan di Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016................39
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Poliklinik yang Dituju di

Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016....................................40
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan di

Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016....................................41
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepesertaan JKN di Poliklinik

Semen Padang Hospital Tahun 2016.....................................................41
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tangibility di Semen Padang Hospital Tahun

2016.......................................................................................................42
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Reliability di Semen Padang Hospital Tahun

2016.......................................................................................................44
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responsiveness di Semen Padang Hospital

Tahun 2016............................................................................................45
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Assurance di Semen Padang Hospital Tahun

2016.......................................................................................................47
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Emphaty di Semen Padang Hospital Tahun 2016
................................................................................................................................48
Tabel 4.10 Total Capaian Responden Kualitas Pelayanan.....................................49
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Semen Padang Hospital

Tahun 2016..........................................................................................50
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien di Semen Padang Hospital

Tahun 2016..........................................................................................51
Tabel 4.13 Outer Loading Awal.............................................................................54
Tabel 4.14 Outer Loading Akhir............................................................................56
Tabel 4.15 Average Variance Estimate (AVE) dan Cummunality..........................57
Tabel 4.16 Cross Loading Awal.............................................................................58
7
Tabel 4.17 Cross Loading Akhir............................................................................59
Tabel 4.18 Composite Reliability...........................................................................60
Tabel 4.19 R Square...............................................................................................60
Tabel 4.20 Path Coefficient....................................................................................61
Tabel 4.21 Path Coeffisien Dimensi.......................................................................64
Tabel 4.22 Nilai TCR Setelah Indikator Keluar.....................................................65
8
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teori ..................................................................................21
Gambar 2.2 Kerangka Konsep...............................................................................21
Gambar 3.1 Jalur Pemodelan SEM-PLS................................................................31
Gambar 4.1 Model Antar Konstruk Ouput SmartPLS Awal (PLS Algorithm)......53
Gambar 4.2 Model Antar Konstruk Ouput SmartPLS Akhir (PLS Algorithm).....55
9
DAFTAR ISTILAH/SINGKATAN
SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
UU : Undang-Undang
PBI : Penerima Bantuan Iuran
SPH : Semen Padang Hospital
SDM : Sumber Daya Manusia
SERVQUAL : Service Quality
AVE : Average Variance Extracted
SEM : Structural Equation Mode
RS : Rata-rata Skor
TCR : Total Capaian Responden
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Normal
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
HCU : High Care Unit
ICU : Intensive Care Unit
IGD : Instalasi Gawat Darurat
CVCU : Cardiovascular Care Unit
OK : Operation Komer
T : Tangibility
RE : Reliability
R : Responsiveness
A : Assurance
E : Emphaty
JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
10
DAFTAR LAMPIRAN
1. Permohonan Menjadi Responden
2. Pernyataan Bersedia Menjadi Responden
3. Kuesioner Penelitian
4. Master Tabel
5. Output Hasil Penelitian
6. Analisis Kuesioner
7. Surat Keterangan Selesai Penelitian
11
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit
serta pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu. Selain itu,
juga dilaksanakan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam
suatu tatanan rujukan yang bermanfaat untuk pendidikan tenaga kesehatan dan
penelitian. Sebagai penyedia pelayanan kesehatan, rumah sakit bersaing dalam
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, rumah sakit yang mampu
bertahan dalam persaingan adalah rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan (Trimumpuni, 2009).
Menurut UU No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit menyatakan bahwa
rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh
perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan
sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan
yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya (UU No. 44, 2009).

2
Rumah sakit sebagai organisasi penyedia pelayanan kesehatan dihadapkan
pada lingkungan yang semakin kompetitif. Hal ini terlihat dari ekskalasi biaya dan
kebutuhan pasien yang terus meningkat dan kesadaran manajemen penyedia
pelayanan kesehatan untuk memberikan perhatian lebih banyak kepada kepuasan
pasien. Sehingga, manajer rumah sakit harus mengubah paradigma bahwa rumah
sakit sekarang ini bukanlah semata-mata organisasi yang bersifat sosial.
Meningkatnya teknologi kedokteran dengan komponen-komponen lainnya
memaksa para manajer rumah sakit berpikir dan berusaha secara sosio ekonomi
dalam mengelola rumah sakitnya, terutama rumah sakit pemerintah, karena pada
kenyataannya rumak sakit pemerintah memiliki keterbatasan fasilitas kesehatan
dalam melayani masyarakat (Kunto, 2004).
Oleh karena itu, pemerintah menggandeng pihak swasta dengan cara
melibatkan fasilitas milik swasta termasuk rumah sakit. Hal ini didukung dengan
UU No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit yang menyatakan bahwa rumah sakit
dapat didirikan oleh swasta. Swasta yang mendirikan rumah sakit yang dimaksud
harus berbentuk badan hukum yang kegiatan usahanya hanya bergerak di bidang
perumahsakitan. Rumah sakit dapat dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah
dan Badan Hukum yang bersifat nirlaba (UU No. 44, 2009).
Rumah sakit swasta merupakan sebuah usaha yang bergerak di bidang
kesehatan yang punya orientasi keuntungan. Jika tidak ada keuntungan maka
rumah sakit tersebut akan tutup atau jalan di tempat. Terdapat tiga komponen yang
harus diperhatikan oleh manajemen rumah sakit swasta jika ingin rumah sakitnya
mampu bersaing dengan yang lain, yaitu biaya operasional, biaya pemeliharaan
3
sebuah rumah sakit dan biaya pengembangan untuk investasi baru rumah sakit
yang semuanya diperoleh dari pendapatan rumah sakit tersebut (Ristrini, 2005).
Maka dari itu, pada era sekarang ini rumah sakit swasta selain berfungsi
memberikan pelayanan primer seperti promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif
juga dituntut memiliki keunggulan yang memberikan nilai tambah tersendiri bagi
orang-orang yang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Tujuannya agar rumah
sakit tersebut memiliki diferensiasi sehingga dapat meningkatkan kunjungan yang
nanti akan berdampak positif bagi profit rumah sakit (Ristrini, 2005).
Selain keunggulan tersebut, hal yang harus dimiliki suatu rumah sakit
swasta adalah kualitas pelayanan yang baik dari rumah sakit tersebut. Kualitas
pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan sehingga
pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan ulang pelayanan
kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya, sehingga diharapkan tercipta loyalitas
pelanggan. Pelayanan yang baik dan berkualitas akan meningkatkan jumlah
kunjungan dan pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan rumah sakit
yang bersangkutan (Tarigan, 2009).
Penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu harapan
pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas
(perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran
keberhasilan suatu perusahaan jasa rumah sakit lebih banyak ditentukan oleh
penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internalnya.
Serta unsur yang berada di luar perusahaan yang saling berinteraksi dan
mempengaruhi keberhasilan perusahaan jasa/rumah sakit tersebut dalam mencapai

4
kepuasan pasien dan dapat menciptakan loyalitas pasien. Terdapat lima dimensi
kualitas jasa yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan, yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Parasuraman et al,
1988).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sugesti (2013)
menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara persepsi mutu
pelayanan pasien rawat jalan (tangibles, responsiveness, assurance, reliability,
dan empathy) dengan kepuasan pasien rawat jalan. Hasil penelitian Saragih (2010)
menyatakan bahwa terdapat hubungan antara tangibles, responsiveness,
assurance, dan empathy dengan loyalitas pasien. Penelitian ini juga didukung oleh
Darmawansyah (2014) bahwa reliability dan empathy juga berhubungan dengan
loyalitas pasien. Hasil penelitian yang sama dari Gunawan (2011) menyimpulkan
bahwa tangibles, reliability, responsiveness, dan empathy memiliki hubungan
yang bermakna dengan loyalitas pasien. Pernyataan ini diperkuat dengan
penelitian Kasih (2015), yang menemukan hubungan antara reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy dengan loyalitas pasien.
Kesadaran tentang pentingnya jaminan perlindungan sosial terus
berkembang sesuai amanat pada perubahan UUD 1945 Pasal 34 ayat 2, yang
menyebutkan bahwa negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial bagi seluruh
rakyat Indonesia. Terbitnya UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) menjadi suatu bukti yang kuat bahwa pemerintah dan
pemangku kepentingan terkait memiliki komitmen yang besar untuk mewujudkan
kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyatnya (UU No. 40 2004)

5
Kepesertaan SJSN yang dinaungi oleh Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS). BPJS terbagi menjadi dua, yaitu BPJS kesehatan dan BPJS
ketenagakerjaan. BPJS kesehatan diperuntukkan menyelenggarakan Program
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Kepesertaan JKN saat ini adalah PBI
(Penerima Bantuan Iuran) dan Non PBI. PBI terdiri atas orang miskin dan tidak
mampu serta Non PBI yang terdiri dari pekerja penerima upah dan keluarganya
(PNS, TNI, Polri, dan sebagainya), pekerja bukan penerima upah dan anggota
keluarganya (Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri, dan Pekerja
yang tidak termasuk PNS, TNI, Poliri dan sebagainya yang bukan penerima
Upah), dan bukan pekerja dan anggota keluarganya (investor, pemberi kerja,
penerima pendiun dan sebagainya). Kepesertaan saat ini belum mencakup seluruh
rakyat Indonesia, namun sampai 1 Januari 2019 seluruh rakyat Indonesia
merupakan peserta JKN yang mendapat jaminan pelayanan kesehatan (BPJS,
2014). BPJS Ketenagakerjaan bertugas untuk menyelenggarakan Program
Jaminan Keselamatan Kerja, Program Jaminan Hari Tua, Program Jaminan
Pensiun, Program Jaminan Pension.
Terwujudnya universal coverage melalui BPJS Kesehatan ini ditujukan
agar seluruh masyarakat terjamin dalam hal pembiayaan kesehatan. BPJS
Kesehatan akan menjamin biaya pengobatan seluruh rakyat Indonesia di berbagai
layanan kesehatan pada penyedia layanan kesehatan. Untuk itu, diperlukan kerja
sama yang baik antara masyarakat dan penyedia pelayanan kesehatan termasuk
rumah sakit. Kerja sama ini merupakan tantangan besar dalam kesuksesan
pelaksanaan program jaminan kesehatan nasional (BPJS, 2014).

Mengacu kepada terwujudnya universal coverage melalui kepesertaan
JKN (Jaminan Kesehatan Nasional), maka rumah sakit pemerintah ataupun swasta
6
harus selalu memperhatikan dan meningkatkan kelebihan masing-masing, yaitu
tentang bagaimana membuat pasien puas terhadap pelayanan kesehatan di rumah
sakit dan akhirnya diikuti dengan tingkat loyalitas tinggi yang sangat diperlukan
oleh rumah sakit untuk tetap menjadi unggul dalam persaingan jangka panjang
(Tarigan, 2009).
Semen Padang Hospital merupakan rumah sakit swasta di kota Padang
yang berstandar Internasional. Dilihat dari Sumber Daya Manusia (SDM) dan
fasilitas, RS ini memiliki keunggulan SDM spesialistik yang lengkap serta sarana
prasarana dan penunjang medis yang cukup canggih. Rumah sakit dengan konsep
mall merupakan ciri khas dari Semen Padang Hospital, ditambah dengan
pelayanan penunjang lainnya seperti Food Court, cafe, swalayan, Bank dan ATM
Center, Fitness Center, Instalasi Gizi (Dapur), CSSD (Ruang instalasi sterilisasi
sentral), Cuci (Laundry), Genset Room, Gudang Peralatan, IPAL, area parkir yang
berada di under ground, dan lain-lain yang menjadikan rumah sakit ini semakin
memiliki diferensiasi tersendiri (Semen Padang Hospital, 2014).
Berdasarkan data Semen Padang Hospital tahun 2015, kunjungan
poliklinik pasien peserta JKN sebanyak 28.275 kunjungan (25,1%) dari total
kunjungan sebesar 112.812 kunjungan (umum, Peserta JKN, PTSP, dan karyawan
SPH), dimana kunjungan tersebut meningkat secara signifikan. Pada bulan Januari
sebesar 684 kunjungan (8,83%) dan meningkat pada bulan Desember menjadi
3.404 kunjungan (31,76%). Semen Padang Hospital memiliki 24 poliklinik, dari
poliklinik tersebut ternyata pasien Peserta JKN terbanyak berada pada Poliklinik
Penyakit Dalam sebesar 5.399 kunjungan dengan persentase 19,1% (Semen
Padang Hospital, 2015).

7
Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan kepada 10 responden di
diketahui bahwa terdapat 7 responden (70%) yang menyatakan bahwa
kehandalan, daya tanggap, dan jaminan dalam memberikan pelayanan kurang
baik. Selain itu, terdapat 6 responden (60%) menyatakan bahwa empati dan bukti
fisik dalam pelayanan kurang baik. Berdasarkan uraian di atas maka penulis
tertarik untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas Pasien Peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016.
1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan fenomena tersebut, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian, yaitu “Bagaimanakah Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pasien Peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital
Tahun 2016?”
1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pasien
Peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016.
1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui distribusi frekuensi kepuasaan pasien , kualitas pelayanan
(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) peserta JKN
di Poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016.

2. Mengetahui hubungan bukti fisik dengan kepuasaan pasien peserta JKN di
Poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016.

3. Mengetahui hubungan kehandalan dengan kepuasaan pasien peserta JKN

4. Mengetahui hubungan daya tanggap dengan kepuasaan pasien peserta JKN

8
5. Mengetahui hubungan jaminan dengan kepuasaan pasien peserta JKN di

6. Mengetahui hubungan empati dengan kepuasaan pasien peserta JKN di

7. Mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan pasien
peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016.
1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran bagi
para akademisi dan pengembangan ilmu kesehatan masyarakat tentang kualitas
pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien.
1.4.2 Manfaat Praktis

1.4.2.1 Bagi Mahasiswa
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan peneliti mengenai
mutu pelayanan, terutama mengenai hubungan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016.
1.4.2.2 Bagi Perguruan Tinggi

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dan rekomendasi untuk
penelitian lebih lanjut dalam mengembangkan keilmuan di bidang kesehatan dan
pemasaran terutama mengenai hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016.
1.4.2.3 Bagi Semen Padang Hospital

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi pihak RS dalam
melakukan pengawasan, pembuatan kebijakan, penyuluhan, pelatihan, dan
pembuatan peraturan serta pengambilan tindakan guna meningkatkan kualitas
pelayanan.
9
1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka fokus dari
penelitian ini adalah analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas pasien peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dan kepuasan pasien.
Penelitian ini dilakukan di Semen Padang Hospital dengan jumlah sampel
sebanyak 160 orang.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Layanan
2.1.1 Konsep Kualitas Layanan
Parasuraman et al (1988) dalam jurnalnya mengembangkan sebuah skala
multiple-item untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan
atau yang lebih dikenal dengan Service Quality (SERVQUAL) dimana dalam
penelitian ini, dihasilkan 22 item terbagi ke dalam 5 dimensi. Selain itu,
SERVQUAL merupakan metode model yang paling banyak digunakan ketika
mengukur kualitas layanan (Yorimoglu, 2014). Dimensi tersebut terdiri dari
dimensi asli sebanyak 3 dimensi dan dimensi kombinasi yang terdiri dari 2
dimensi kombinasi bersumber dari dimensi-dimensi lain pada penelitian
sebelumnya. Adapun definisi dari masing-masing dimensi seperti yang
diungkapkan Parasuraman et al (1988) meliputi:
1. Tangibles (bukti fisik) terdiri dari fasilitas fisik, peralatan dan penampilan
personil atau karyawan. Adapun atribut yang digunakan dalam dimensi ini
pada umumnya terdiri dari peralatan yang modern, fasilitas fisik yang
harus menarik, karyawan harus baik dan rapi, fasilitas fisik harus sesuai
dengan jasa yang ditawarkannya.
2. Reliability (dapat dipercaya) merupakan kemampuan melaksanakan
layanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat, ketika perusahaan

11
berjanji untuk melakukan sesuatu tepat waktu maka perusahaan harus
melakukannya, selain itu perusahaan harus mampu menyelesaikan
masalah pelanggan dengan bersikap simpati dan menenangkan,
perusahaan harus dapat dipercaya, harus mampu memberikan layanan
tepat waktu serta harus mampu mempertahankan rekor mereka.
3. Responsiveness (daya tanggap) merupakan kesediaan untuk membantu
pelanggan dan kemampuan untuk menyediakan jasa yang tepat yang
dibutuhkan oleh pelanggan.
4. Assurance (jaminan) merupakan pengetahuan dan kebaikan pekerja,
kemampuan mereka mendapatkan kepercayaan dari pelanggan ataupun
pengguna jasa yang mana karyawan harus sopan, mendapatkan dukungan
dari perusahaan untuk melakukan pekerjaan dengan baik, dan sebagainya.
5. Emphaty (empati) merupakan kesediaan perusahaan untuk memberikan
kepedulian dan perhatian yang disesuaikan berdasarkan masing-masing
kebutuhan pelanggan. Karyawan sebaiknya mengetahui apa yang
dibutuhkan pelanggan atau pengguna jasa, memberikan perhatian personal
kepada pelanggan dan lain-lain.
Dengan pengadobsian dari Parasuraman et al (1988) maka indikator untuk
mengukur masing-masing dimensi kualitas pelayanan, yakni tangibility,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty (Rousan et al, 2010) adalah
untuk mengukur dimensi tangilibily digunakan beberapa item berikut ini:
a. Furnitur yang modern dan nyaman
b. Desain dekorasi interior dan exterior yang cukup menarik

12
c. Karyawan yang berpenampilan rapi
d. Fasilitas yang up to date
e. Brosur dan pamplet yang disajikan secara visual
f. Kebersihan yang dijaga
Untuk mengukur dimensi reliability digunakan beberapa item berikut ini:
a. Diverifikasi reservasi yang akurat oleh karyawan bagian depan (front
line.
b. Tidak terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk chek in.
c. Sistem reservasi seperti hotline telepon atau reservasi melalui internet
yang mudah digunakan.
d. Tersedianya fasilitas transportasi.
e. Karyawan menyediakan error-free records.
Untuk mengukur dimensi responsiveness digunakan beberapa item berikut:
a. Karyawan yang sopan.
b. Karyawan memberikan perhatian yang khusus kepada konsumen.
c. Karyawan menyesuaikan layanan sesuai dengan kebutuhan konsumen.
d. Staff bersedia untuk membantu konsumen.
Untuk mengukur dimensi assurance digunakan beberapa item berikut ini:
a. Staff yang sopan.
b. Staff percaya diri untuk melayani tamu.

13
c. Staff yang ramah.
d. Staff didukung oleh perusahaan untuk melakukan pekerjaan.
Untuk mengukur dimensi emphaty digunakan beberapa item berikut ini:
a. Karyawan cepat dalam meminta maaf terhadap tamu apabila terjadi
kesalahan layanan.
b. Karyawan mendengarkan dengan cermat ketika ada keluhan dari tamu.
c. Karyawan dipanggil dengan sebutan nama oleh pelanggan.
d. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan.
Dengan berbagai penyataan yang dikemukakan oleh para ahli tersebut,
maka mampu menjadi media yang sangat baik guna mengukur service quality
yang dikemukakan dalam penelitian ini. Penelitian mengadopsi instrumen ataupun
pernyataan yang dikemukakan oleh Rousan et al (2010) dengan mengedepankan
berbagai modifikasi yang disesuaikan dengan objek penelitian ini. Selain itu,
instrumen ataupun pernyataan yang dikemukakan oleh Rousan et al (2010)
dianggap sesuai untuk menguji service quality yang dikembangkan dalam
penelitian ini.
2.2 Konsep Pelanggan

2.2.1 Definisi Pelanggan
Definisi customer (pelanggan) yang berasal dari kata custom, yang
didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan
“mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa
untuk membeli dari suatu perusahaan. Kebiasaan ini terbentu melalui pembelian
dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan
14
yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, namun ia
adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu (Griffin,
2003).
2.2.2 Perilaku Pelanggan yang Loyal

Ada beberapa definisi perilaku konsumen atau pelanggan. Kotler & Keller
(2009), menyatakan perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu,
kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana
barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka. Kemudian, Thomas (2005) mengemukakan bahwa perilaku konsumen
mengacu pada pola konsumsi barang dan jasa yang menjadi karakteristik
konsumen pelayanan kesehatan, serta faktor yang berkontribusi pada perilaku
tersebut dan proses yang berujung pada keputusan membeli. Menurut Griffin
(2003), indikator loyalitas sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
b. Membeli antarlini produk dan jasa.
c. Mereferensikan kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Berbagai penyataan yang dikemukakan oleh para ahli tersebut, maka
mampu menjadi media yang sangat baik guna mengukur loyalitas pasien. Selain
itu, instrumen ataupun pernyataan yang dikemukakan oleh Griffin (2003)
dianggap sesuai untuk menguji loyalitas pasien yang dikembangkan dalam
penelitian ini.
15
2.2.3 Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa individu yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan (produk atau jasa) terhadap ekspektasi pelanggan tersebut. Ismajli
et al (2014) menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari nilai yang diterima
dibandingkan dengan nilai yang diharapkan oleh pelanggan. Ismajli et al (2014)
juga menjelaskan bahwa konsumen yang memberikan penilaian positif terhadap
jasa memiliki keyakinan bahwa konsumen telah memilih pilihan terbaik dari
berbagai alternatif yang ada.
Shpetim (2012) juga mengemukakan 5 indikator dalam penelitiannya,
sebagai berikut:
1. Sangat puas dengan pelayanan di toko ini dibandingkan dengan toko lainnya.
2. Secara keseluruhan merasa sangat puas dengan pelayanan berdasarkan
pengalaman yang didapatkan.

3. Puas dengan harga/ kemudahan yang diterima.
4. Secara umum, puas dengan pelayanan yang diberikan.
5. Secara umum, memberikan pelayanan dan penanganan keluhan yang sangat
memuaskan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting yang akan mempengaruhi
laba suatu organisasi jasa. Hal ini didasarkan pada pemikiran Lupiyoadi (2013)
yaitu ketika kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan juga akan meningkat
dengan tujuan untuk mempertahankan pelanggan yang pada akhirnya akan
menghasilkan laba yang lebih besar.
Suatu organisasi yang bergerak di bisnis jasa perlu melakukan pengukuran
kepuasan, karena pengukuran kepuasan dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam
perumusan strategi organisasi melalui memperoleh berbagai informasi mengenai
kepuasan konsumen dengan melakukan sistem keluhan dan saran melalui

16
komunikasi dua arah untuk menampung saran dan keluhan pelanggan, survei
kepuasan pelanggan melalui survei berkala dengan secara langsung memberikan
sejumlah pertanyaan seperti pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan, belanja konsumen yang misterius yaitu mengumpulkan
informasi mengenai kekuatan dan kelemahan pesaingnya dan analisis hilangnya
pelanggan dengan pengontakan kembali pelanggan dan mencari tahu hal-hal yang
menyebabkan pelanggan tersebut berhenti membeli (Kotler dan Keller, 2009).

17
2.3 Penelitian Terdahulu

Adapun penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian yang penulis lakukan
dapat dilihat pada tabel 2.1 berikut ini
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu yang Relevan
No. Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian

1. Gunawan Kualitas Layanan dan Variabel independen:
(2011) Loyalitas Pasien (Studi Kualitas pelayanan
pada Rumah Sakit Tangibles Berpengaruh
Umum Swasta di Kota Reliability Berpengaruh
Singaraja-Bali) Responsiveness Berpengaruh
Assurance Berpengaruh
Emphaty Tidak berpengaruh
Variabel dependen: Berpengaruh
loyalitas
2. Tarigan Pengaruh Presepsi Variabel independen:
(2009) tentang Mutu Tangibles Tidak ada hubungan
Pelayanan Kesehatan dengan kepuasan
terhadap Kepuasan Reliability Ada hubungan dengan
Pasien Partikulir dan kepuasan
Hubungannya dengan Responsiveness Ada hubungan dengan
Loyalitas terhadap kepuasan
RSUD dr. H. Assurance Ada hubungan dengan
Kumpulan Pane Tebing kepuasan
Tinggi Tahun 2009 Emphaty Ada hubungan dengan
kepuasan
Variabel dependen:
Kepuasan Ada hubungan tingkat
Loyalitas kepuasan dengan
loyalitas pasien
3. Saragih Pengaruh Mutu Variabel independen:
(2010) Pelayanan Kesehatan Tangibles Berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Reliability Tidak berpengaruh
Pasien Rumah Sakit Responsiveness signifikan
Umum Herna Medan Assurance Berpengaruh signifikan
Emphaty Berpengaruh signifikan
Variabel dependen:
loyalitas Berpengaruh signifikan
4. Khasana Analisis Pengaruh Variabel independen:
h dan Kualitas Pelayanan Wujud fisik Berpengaruh signifikan
Octarina terhadap Kepuasan Kehandalan Berpengaruh signifikan
(2011) Konsumen RS St. Daya tanggap Berpengaruh signifikan
Elisabeth Semarang Jaminan kepastian Berpengaruh signifikan
Empati Berpengaruh signifikan
Variabel dependen:
Kepuasan konsumen
18
No. Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian

5. Puspita Pengaruh Kualitas Variabel independen: Kualitas layanan
dan Layanan terhadap Kualitas layanan berpengaruh terhadap
Mocham Loyalitas dengan Variabel intervening: kepuasan pasien
ad (2011) Mediasi Kepuasan Kepuasan pasien Kualitas layanan
Pasien Rawat Inap Variabel dependen: berpengaruh secara
pada Keluarga Sehat Loyalitas pasien langsung terhadap
Hospital Pati loyalitas
Kepuasan pasien
berpengaruh terhadap
loyalitas
Kualitas layanan
berpengaruh secara tidak
langsung terhadap
loyalitas melalui
kepuasan pasien
6. Sugesti, Hubungan Persepsi Variabel independen:
Zaenal Pasien Rawat Jalan Bukti langsung Berhubungan
dan tentang Mutu Kehandalan Berhubungan
Ernawati Pelayanan Dokter Daya tanggap Berhubungan
(2013) dengan Kepuasan Jaminan kepastian Berhubungan
Pasien Rawat Jalan di Empati Berhubungan
RSUD Kota Salatiga Variabel dependen:
Tahun 2013 Kepuasan pasien
7. Fitriani Pengaruh Kualitas Variabel independen: Kualitas pelayanan
(2014) Pelayanan terhadap Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
Loyalitas Melalui Variabel intervening: terhadap loyalitas pasien
Kepuasan Pasien Kepuasan pasien (b1 = 0,275; p value=
Pengguna BPJS di Variabel dependen: 0,000).
Rawat Inap RSUD Dr. Loyalitas pasien Kualitas pelayanan
Moewardi mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pasien
(b2 = 0,260; p value =
0,000).
Kepuasan pasien
mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas pasien
(b3 = 0,867; p-value =
0,010).
Kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh
tidak langsung terhadap
loyalitas pasien melalui
kepuasan pasien (p2*p3
= 0,225 < p1 = 0,275).
19
2.4 Kerangka Teori

Berdasarkan teori dari Parasuraman et al (1988), Rousan et al (2010) dan
Shpetim (2012) menyatakan bahwa loyalitas pasien terbentuk berdasarkan:
Kepuasan
Tangibility
Reliability
Responsiveness Kualitas
Pelayanan Loyalitas
Assurance
Emphaty
Kepercayaan
= Area Penelitian
= Tidak Diteliti
Gambar 2.1 Kerangka Teori (Parasuraman et al, 1988; Rousan et al, 2010;
Shpetim, 2012
2.5 Kerangka Konsep
Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas dan terarah akan alur
penelitian ini digambarkan dalam kerangka konsep seperti berikut ini:
Variabel Independen Variabel Intervening Variabel Dependen
Tangibility Kepuasan
Pasien
Reliability H1 H2
Kualitas H3 Loyalitas
Responsiveness
Pelayanan Pasien
H4
Assurance
= Berpengaruh langsung
Emphaty = Berpengaruh melalui variabel mediasi
Gambar 2.2 Kerangka Konsep

20
2.6 Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Adanya hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien peserta JKN di
Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016.

2. Adanya hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien peserta JKN di

3. Adanya hubungan daya tanggap dengan kepuasan pasien peserta JKN di

4. Adanya hubungan jaminan dengan kepuasan pasien peserta JKN di

5. Adanya hubungan empati dengan kepuasan pasien peserta JKN di

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Berdasarkan klasifikasi tujuannya, penelitian ini termasuk ke dalam jenis
explanatory research. Sedangkan metode penelitiannya adalah survey
explanatory. Cakupan waktu (time horizon) penelitian ini bersifat cross sectional
atau one shot karena data hanya dikumpulkan dalam suatu waktu tertentu yakni
pada tahun 2016. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasaan pasien,
sedangkan variabel independen adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan asuransi.
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan November tahun 2015 sampai dengan
bulan Juli tahun 2016 di Poliklinik Semen Padang Hospital.
3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi
Dalam penelitian ini yang menjadi target populasi adalah seluruh
konsumen yang menggunakan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sebagai sarana
mendapatkan layanan kesehatan di Poliklinik Semen Padang Hospital.
3.3.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian orang yang menggunakan
JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital.

22
Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan objek yang diteliti
dan dianggap mewakili seluruh populasi. Jumlah sampel ditentukan dengan
menggunakan rumus Lameshow
Z 21 /2 P(1P)
n
d2
1.96 2.0,7652 (10,7652 )

n
0,12
0,69
0,01
n69
Keterangan :
n = Besar sampel minimum
z = Nilai baku distribusi normal untuk α = 0,05 dengan CI 95 % (1,96)
P = Proporsi pasien rawat inap dengan kategori tidak puas ditetapkan
76,52% (0,7652)(41)
d = Besar sampel penyimpangan absolut yang bisa diterima = 0,1
Berdasarkan hasil pengukuran dengan menggunakan rumus tersebut
diperoleh jumlah sampel minimal yang dibutuhkan sebanyak 69 responden dan
untuk menghindari non response maka di ambil sampel cadangan 10% dari
sampel minimal sehingga besar sampel dalam penelitian ini sebanyak 160
responden.
Penarikan sampel dilakukan dengan teknik nonprobability sampling,
dimana setiap elemen di dalam populasi tidak mempunyai peluang yang diketahui
atau ditentukan sebelumnya untuk terpilih sebagai subjek sampel. Pengambilan

23
sampel dengan metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel secara
sengaja sesuai dengan persyaratan sampel yang diperlukan.
3.3.3 Kriteria Sampel

Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kriteria Inklusi
a. Bersedia menjadi responden dan dapat berkomunikasi dengan baik.
b. Responden mampu menjawab pertanyaan yang terdapat dalam
kuesioner, bagi responden yang kesulitan untuk mengisi kuesioner
dapat dibantu oleh pendampingnya.
c. Peserta JKN Non PBI (peserta mandiri).
2. Kriteria Eksklusi
Pasien yang pertama kali melakukan kunjungan di Poliklinik di
Semen Padang Hospital.
3.4 Definisi Operasional

Pada penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital ini yang menjadi Variabel
independen terdiri dari kualitas pelayanan berupa dimensi kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti
fisik (tangible). Sedangkan variabel dependen adalah kepuasaan pasien. Untuk
pengukuran dan pengumpulan data perlu dilakukan definisi operasional variabel
agar tidak terjadi kesalahan persepsi terhadap variabel-variabel yang digunakan.
Batas operasional variabel tersebut didefinisikan sebagai berikut :

24
3.4.1 Variabel Independen (Kualitas Pelayanan)

3.4.1.1 Bukti Fisik (Tangibles)
Definisi : Fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan rumah sakit dalam upaya
memenuhi kepuasan pasien seperti gedung rumah sakit, fasilitas
pelayanan, penampilan karyawan dan lain lain.
Cara Ukur : Self administered survey.
Alat Ukur : Kuesioner.
Hasil Ukur : Diketahui persepsi pasien terhadap indikator-indikator tangibles
yang diukur dengan skala likert.
Skala Ukur : Ordinal
3.4.1.2 Kehandalan (Reliability)

Definisi : Kemampuan yang diberikan oleh tenaga medis dalam hal meliputi
kemampuan mendiagnosis penyakit dan menyembuhkan ataupun
mengurangi keluhan pasien.
Hasil Ukur : Diketahui persepsi pasien terhadap indikator-indikator reliability
3.4.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)

Definisi : Penilaian terhadap kemampuan tenaga medis berupa sikap tanggap,
mau mendengarkan dan merespon pasien dalam upaya memuaskan
pasien, meliputi mampu memberikan informasi secara benar dan
tepat, tidak menunjukan sikap sibuk dan mampu memberikan
pertolongan dengan segera.

25
Hasil Ukur : Diketahui persepsi pasien terhadap indikator-indikator
responsiveness yang diukur dengan skala likert.

3.4.1.4 Jaminan (Assurance)

Definisi : Kemampuan tenaga medis dalam menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan pasien melalui pengetahuan, kesopanan serta
menghargai perasaan pasien.
Hasil Ukur : Diketahui persepsi pasien terhadap indikator-indikator assurance

3.4.1.5 Empati (Emphaty)

Definisi : Kemampuan atau kesediaan petugas memberikan perhatian yang
bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan
peduli kepada pasiennya.
Hasil Ukur : Diketahui persepsi pasien terhadap indikator-indikator emphaty
Skala Ukur : Interval.

26
3.4.2 Variabel Dependen

3.4.2.1 Kepuasaan Pasien
Definisi : Sikap dari pasien poliklinik terhadap seluruh kualitas pelayanan,
yang meliputi: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy.
Cara Ukur : Self adminisetred survey.
Hasil Ukur : Diketahui persepsi pasien terhadap indikator-indikator kepuasan
pasien yang diukur dengan skala likert.
3.5 Sumber, Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data
3.5.1 Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer dengan melakukan studi lapangan
untuk memperoleh data melalui kuesioner dari responden.
3.5.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan kuesioner yang di adaptasi dari Rousan tahun 2010, dengan
memberikan daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden dengan cara
memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia. Kuesioner yang digunakan
adalah kuesioner dengan pertanyaan tertutup dilengkapi dengan kategori jawaban
yang telah tersedia, selanjutnya responden diminta untuk memilih salah satu
jawaban dari daftar yang telah disediakan.
3.5.3 Pengolahan data

Setelah data terkumpul kemudian data diolah dengan langkah-langkah
sebagai berikut:
1. Editing
27
Pengecekan kembali kuesioner pertanyaan, apakah sudah terjawab
dengan jelas dan lengkap. Melakukan perbaikan apabila ditemukan
data yang salah sebelum diolah.

2. Coding
Setelah semua data primer terkumpul, maka peneliti memberikan kode
pada kuesioner yang telah terkumpul tersebut untuk memudahkan
dalam pengolahan.
3. Tabulating
Data yang telah diedit dan diberi kode lalu diolah dalam bentuk tabel.
4. Entry
Pengentrian data menggunakan master tabel sesuai dengan nomor
responden yang telah ditentukan sebelumnya. Pengolahan data
dilakukan dengan bantuan program komputerisasi.

5. Cleaning
Peneliti melakukan pengecekan kembali terhadap data yang sudah di
entry apakah ada kesalahan atau tidak.
3.6 Analisis Data

Agar data yang terkumpul dapat bermanfaat, maka data yang telah diolah
akan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintrepretasikan sebagai
dasar dalam pengambilan keputusan terkait hasil penelitian. Analisis data
dilakukan dengan menggunakan program pengolah data komputerisasi.
1. Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan terhadap seluruh variabel untuk mengetahui
distribusi frekuensi masing-masing variabel yang diteliti, baik variabel
dependen: kepuasan pasien maupun independen: mutu pelayanan (kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik). Data tersebut dianalisis secara
deskriptif dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sehingga

28
karakteristik setiap variabel dapat diketahui dan memudahkan dalam
melakukan analisis bivariat.
2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan menggunakan uji statistik Chi Square (X2) dengan
tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) untuk melihat hubungan antara variabel
independen dan variabel dependen. Bila p-value < 0,05 menunjukkan bahwa
ada hubungan yang bermakna antara variabel independen dengan variabel
dependen.
3. Analisis Multivariat
29
BAB IV
HASIL PENELITIAN
1.1 Gambaran Rumah Sakit Semen Padang
1.1.1 Sejarah Semen Padang Hospital
Perjalanan Semen Padang Hospital (SPH) sudah dimulai sejak tahun 1970.
Semen Padang Hospital berawal dari sebuah klinik yang dibentuk pada tahun
1970. Klinik tersebut adalah Klinik kesehatan PT Semen Padang dan kemudian
berubah menjadi Unit Biro Kesehatan.
Seiring dengan kebutuhan akan layanan kesehatan, Unit Biro Kesehatan
berkembang menjadi Rumah Sakit Semen Padang pada tahun 1907. Peran sebagai
Rumah Sakit mulai dijalankan oleh manajemen Rumah Sakit Semen Padang
dengan terus melakukan pengembangan dan perubahan Badan Hukum Yayasan
Rumah sakit Semen Padang menjadi Yayasan Semen Padang pada tahun 2009.
Sebagai bukti kinerja layanan yang berstandar kepada pasien, Rumah Sakit
Semen Padang sudah lulus penuh 3 tahun akreditasi nasional dengan lima bidang
pelayanan kepada pasien pada tahun 2012. Soft opening semen padang hospital
dilaksanan pada tanggal 18 maret 2013 dan peresmiannya (grand opening) mulai
beroperasi untuk umum pada tanggal 5 juli 2013 (Semen Padang Hospital, 2014).
1.1.2 Visi dan misi Semen Padang Hospital
Semen Padang Hospital merupakan rumah sakit tipe C dengan konsep
mall yang terletak di Kota Padang, Sumatera Barat, Indonesia. Rumah sakit ini
30
memiliki visi dan misi dalam meningkatkan kualitasnya. Visi-nya yaitu menjadi
Rumah Sakit Umum terbaik di Sumatera dan bertaraf Internasional dan memiliki
misi sebagai berikut: (Semen Padang Hospital, 2014)
1. Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi pelanggan dengan
tenaga medis yang kompeten dan didukung oleh peralatan dan teknologi
kedokteran yang handal.

2. Menunjang tanggung jawab sosial PT Semen Padang (CSR) berupa
penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan terbaik bagi masyarakat sehingga
terwujudnya pola hidup sehat

3. Membantu perekonomian nasional dengan berusaha mengurangi
pengeluaran devisa untuk berobat ke luar negeri.
Motto dari Semen Padang Hospital ini adalah we serve beyond expectation,
Serving by heart for a better healthier life.
1.1.3 Pelayanan dan Sarana Prasarana
Semen Padang Hospital merupakan rumah sakit swasta di kota Padang
yang berstandar Internasional. Dilihat dari Sumber Daya Manusia (SDM) dan
fasilitas, RS ini memiliki keunggulan SDM spesialistik yang lebih lengkap serta
saran prasarana dan penunjang medis yang cukup canggih. Pelayanan di Semen
Padang Hospital berupa layanan rawat jalan, layanan rawat inap dan layanan
pendukung medis. Adapun fasilitas-fasilitas yang membantu pelayanan dalam
memenuhi kebutuhan pasien. Layanan rawat jalan berupa poliklinik yang ada di
Semen Padang Hospital, diantaranya poli paru, poli kulit dan kelamin, poli gigi,
poli syaraf, poli anak, poli THT, poli bedah, poli umum, poli penyakit dalam, poli
jantung, poli mata, poli kebidanan dan kandungan. Layanan rawat jalan pasien
dan layanan rawat inap termasuk dalam pelayanan medis dan penunjang medis.
31
Pelayanan medis di Semen Padang Hospital terbagi atas 4 pelayanan
medis yaitu pelayanan medik dasar, pelayanan medik gigi dan mulut, pelayanan
gawat darurat, dan pelayanan medik spesialis lainnya.
1. Pelayanan medik dasar terbagi atas:

a. Penyakit dalam (9 dokter)
b. Kesehatan anak (3 dokter)
c. Bedah (11 dokter)
d. Obstetric dan genekologi (5 dokter)
2. Pelayanan medik gigi dan mulut terdiri atas dokter gigi (3 dokter) dan
dokter gigi spesialis (3 dokter).

3. Pelayanan gawat darurat di Semen Padang Hospital melayani selama 24
jam dan 7 hari seminggu.

4. Pelayanan medik spesialis lain terdiri atas:
a. Mata (2 dokter)
b. Telinga hidung tenggorokan (7 dokter)
c. Syaraf (3 dokter)
d. Jantung dan pembuluh darah (3)
e. Kulit dan kelamin (2 dokter)
f. Kedokteran jiwa (2 dokter)
g. Paru (3 dokter)
h. Orthopedic (2 dokter)
i. Urologi (2 dokter)
j. Bedah plastik (1 dokter)
k. Dokter umum (18 dokter)
Adapun pelayanan medis lain seperti perawatan intensif, pelayanan darah
untuk transfusi, pelayanan gizi, pelayanan farmasi, sterilisasi instrumen, dan
rekam medik.
Selain pelayanan medis juga ada pelayanan penunjang medis yaitu
radiologi (2 dokter), patologi klinik (3 dokter), anestesiologi (5 dokter), dan
patologi anatomi (2 dokter). Adapun penunjang medis lainnya seperti:
1. Laundry/linen
2. Jasa boga/dapur
3. Teknik dan pemeliharaan fasilitas
4. Pengelolaan limbah
5. Gudang
6. Ambulance
32
7. Komunikasi
8. Kamar jenazah
9. Pemadam kebakaran
10. Pengelolaan gas medik
11. Penampungan air bersih
Sarana prasarana yang ada di Semen Padang Hospital yaitu ruang gawat
darurat, ruang rawat jalan, ruang rawat inap, ruang bedah, ruang rawat intensif,
ruang isolasi, ruang radiologi, ruang laboratorium klinik, ruang farmasi, ruang
gizi, ruang rehabilitasi medik (fisiotherapy), ruang pemelihara sarana prasarana,
ruang pengelolaan limbah, ruang sterilisasi, ruang laundry, ruang pemulasaraan
jenazah, ruang administrasi lantai 6, ruang gedung, ruang sanitasi, ambulan, ruang
komite medis (lantai 6), ruang pusat penyuluhan kesehatan masyarakat rumah
sakit (PKMRS) di ruang serbaguna, ruang pertemuan di ruang serbaguna, sistem
informasi RS, listrik, air, gas medis, limbah cair, limbah padat, penanganan
kebakaran, perangkat komunikasi 24 jam, dan tempat tidur. Rincian tempat tidur
yang ada di Semen Padang Hospital yaitu:
1. VVIP = 5 tempat tidur

2. VIP = 20 tempat tidur
3. Kelas 1 = 42 tempat tidur
6. HCU = 3 tempat tidur
7. ICU = 2 tempat tidur
8. CVCU = 2 tempat tidur
9. PERINA = 5 tempat tidur
10. OK = 4 tempat tidur
11. Isolasi = 5 tempat tidur
12. Lainnya (PRASAT) = 1 tempat tidur
13. Tempat tidur bayi = 10 tempat tidur
14. IGD = 12 tempat tidur
Jadi, total seluruh tempat tidur di Semen Padang Hospital yaitu 187 tempat
tidur (Semen Padang Hospital, 2014).

33
1.2 Gambaran Karakteristik Responden

Penelitian lapangan untuk memperoleh data primer dilakukan pada bulan
februari tahun 2016. Dalam penelitinan ini sebanyak 200 kuesioner
didistribusikan pada responden Poliklinik Semen Padang Hospital dan hanya 165
yang dikembalikan dengan tingkat pengembalian atau response rate sebesar
82,5%. Setelah diverifikasi, sebesar 160 kuesioner yang diolah dalam penelitian
ini.
I.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan, dan

Pekerjaan
Karakteristik responden di Semen Padang Hospital berdasarkan umur,
pendidikan, dan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.1:
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan, dan

Pekerjaan di Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016
Karakteristik Responden f %
Umur
13 – 17 tahun (Remaja) 3 1.9
18 – 45 tahun (Dewasa) 43 26.9
46 – 59 tahun (Dewasa Tua) 53 33.1
> 60 tahun (Lansia) 61 38.1
Pendidikan
Tidak Sekolah 3 1.9
SD 21 13.1
SMP 20 12.5
SMA 66 41.2
Perguruan Tinggi 50 31.2
Pekerjaan
Tidak Bekerja 12 7.5
Ibu Rumah Tangga 59 36.9
Wirausaha/ Pedagang 9 5.6
Karyawan Swasta 15 9.4
PNS 22 13.8
BUMN 2 1.2
TNI/ Polri 2 1.2
Mahasiswa 4 2.5
Pensiunan 24 15.0
Dan Lain-lain 11 6.9
Total per variabel 160 100
34
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa responden dalam penelitian ini
paling banyak terdapat pada umur lebih dari 60 tahun sebanyak 61 orang (38.1%),
sedangkan paling sedikit terdapat pada rentangan umur 13–7 tahun sebanyak 3
orang (1.9%). Karakteristik pendidikan responden paling banyak yaitu pada
tingkat SMA sebanyak 66 orang (41.2%), sedangkan pendidikan responden paling
sedikit yaitu tidak sekolah sebanyak 3 orang (1.9%). Karakteristik pekerjaan
responden paling banyak yaitu pada ibu rumah tangga sebanyak 59 orang
(36.9%), sedangkan pekerjaan responden paling sedikit yaitu BUMN dan TNI/
Polri sebanyak 2 orang (1.2%).
1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Poliklinik yang Dituju

Karakteristik responden di Semen Padang Hospital berdasarkan poliklinik
yang dituju dapat dilihat pada tabel 4.2:
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Poliklinik yang Dituju di

Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016
Poliklinik f %
Bedah 17 10.6
Jantung 15 9.4
Kandungan 3 1.9
Kulit 1 0.6
Mata 5 3.1
Onkologi 1 0.6
Orthopedi 12 7.5
Paru 8 5.0
Penyakit Dalam 70 43.8
Saraf 24 15.0
THT 2 1.2
Urologi 2 1.2
Total 160 100
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa poliklinik yang dituju responden
paling banyak terdapat pada Poliklinik Penyakit Dalam sebanyak 70 orang
(43.8%), sedangkan poliklinik yang dituju responden paling sedikit terdapat pada
Poliklinik Kulit dan Onkologi sebanyak 1 orang (0.6%).

35
1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

Karakteristik responden di Semen Padang Hospital berdasarkan jumlah
kunjungan dapat dilihat pada tabel 4.3:
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan di

Kunjungan f %
2 – 5 kali 83 51.9
6 – 10 kali 36 22.5
> 10 kali 41 25.6
Total 160 100
Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa jumlah kunjungan responden
paling banyak terdapat pada 2 – 5 kali kunjungan sebanyak 83 orang (51.9%),
sedangkan jumlah kunjungan responden paling sedikit terdapat pada 6 – 10 kali
kunjungan sebanyak 36 orang (22.5%).
1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepesertaan JKN

Karakteristik responden di Semen Padang Hospital berdasarkan
kepesertaan JKN dapat dilihat pada tabel 4.4:
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepesertaan JKN di

Kepesertaan JKN f %
PNS 62 38.8
TNI/ Polri 4 2.5
Jamsostek 13 8.1
Peserta JKN Mandiri 81 50.6
Total 160 100
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan kepesertaan JKN paling banyak terdapat pada peserta JKN mandiri
sebanyak 81 orang (50.6%), sedangkan kepesertaan JKN responden paling sedikit
terdapat pada TNI/ Polri sebanyak 4 orang (2.5%).

36
1.3 Analisis Univariat

1.3.1 Kepuasan Pasien
Distribusi frekuensi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan di
Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

di Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016
Kepuasaan f %
Tidak Puas 80 47,1
Puas 90 52,9
Total 170 100
Dari tabel 4.5 dapat dilihat bahwa persentase pasien yang menyatakan
tidak puas dan puas terhadap pelayanan di Poliklinik Semen Padang Hospital
Tahun 2016 hampir sama, yaitu puas sebanyak 90 orang (52,9%) dan tidak puas
sebanyak 80 orang (47,1%).
Distribusi frekuensi kepuasan pasien di Semen Padang Hospital tahun 2016
dapat dilihat pada tabel 4.11. Indikator (pernyataan) pada kepuasan pasien yang
terdiri dari K1, K2, K3, K4 dan K5. K1 yaitu dibandingkan dengan rumah sakit
lain yang pernah dikunjungi saya sangat puas dengan layanan di Poliklinik Semen
Padang Hospital, K2 yaitu berdasarkan pengalaman, saya sangat puas dengan
pelayanan di Poliklinik Semen Padang Hospital, K3 yaitu saya merasa puas
dengan kesesuaian iuran jaminan kesehatan yang telah saya bayarkan dengan
pelayanan kesehatan yang saya terima di poliklinik Semen Padang Hospital, K4
yaitu secara umum, saya sangat puas dengan pelayanan yang diberikan di
Poliklinik Semen Padang Hospital dan, K5 yaitu secara umum, Poliklinik Semen
Padang Hospital menawarkan berbagai jenis pelayanan yang memuaskan.

37
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Semen Padang Hospital

Tahun 2016
SS S N TS STS RS TCR Ket
Indikator
f % f % f % f % f %
K1 76 47.5 68 42.5 14 8.8 1 0.6 1 0.6 4.36 87.2 Puas
K2 71 44.4 72 45.0 16 10.0 - - 1 0.6 4.33 86.6 Puas
K3 55 34.4 79 49.4 15 9.4 8 5.0 3 1.9 4.09 81.8 Puas
K4 59 36.9 85 53.1 15 9.4 - - 1 0.6 4.26 85.2 Puas
K5 54 33.8 93 58.1 11 6.9 2 1.2 - - 4.24 84.8 Puas
Rata-rata 4.25 85 Puas
Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa distribusi frekuensi kepuasan pasien
dengan rata-rata skor jawaban responden tertinggi terdapat pada indikator K1
(dibandingkan dengan rumah sakit lain yang pernah dikunjungi saya sangat puas
dengan layanan di Poliklinik Semen Padang Hospital) dan TCR sebesar 87,2%.
Sedangkan rata-rata skor jawaban responden terendah terdapat pada K3 (Saya
merasa puas dengan kesesuaian iuran jaminan kesehatan yang telah saya bayarkan
dengan pelayanan kesehatan yang saya terima di poliklinik Semen Padang
Hospital) dengan TCR 81,8%. Secara keseluruhan, TCR kepuasan pasien sebesar
85% yang berarti pasien peserta JKN di Semen Padang Hospital tahun 2016
termasuk dalam kriteria puas dengan pelayanan yang diberikan.
1.3.2 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan

1.3.2.1 Distribusi Frekuensi Bukti Fisik (Tangibility)
Distribusi frekuensi bukti fisik RS dalam memberikan pelayanan kepada
pasien dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Bukti Fisik di Poliklinik Semen Padang

Hospital Tahun 2016
Bukti Fisik f %
Kurang Baik 81 47,6
Baik 89 52,4
Total 170 100
38
Dari tabel 4.6 dapat dilihat bahwa persentase pasien yang menyatakan bukti
fisik pelayanan di Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016 hampir sama,
yaitu baik sebanyak 89 orang (52,4%) dan kurang baik sebanyak 81 orang
(47,6%).
Distribusi frekuensi tangibility di Semen Padang Hospital tahun 2016 dapat
dilihat pada tabel 4.5. Indikator (pernyataan) pada dimensi tangibility ini terdiri
dari T1, T2, T3, T4, T5 dan T6. T1 yaitu furnitur (meja, kursi) di Poliklinik
Semen Padang Hospital nyaman dan modern; T2 yaitu desain interior (a) dan
eksterior (b) di Poliklinik Semen Padang Hospital terlihat menarik; T3 yaitu
penampilan satpam (a), petugas administrasi (b), perawat di poliklinik (c), dokter
di poliklinik (d), petugas laboratorium (e), petugas apotek (f) Semen Padang
Hospital terlihat rapi dan bersih; T4 yaitu tersedia peralatan dan teknologi yang
terbaru (mutakhir) seperti USG 4D, MRI, CT-Scan, dan lain-lain; T5 yaitu
tersedianya brosur, pamflet, dan banner tentang informasi kesehatan dan; T6 yaitu
ruangan di Poliklinik Semen Padang Hospital terlihat bersih.
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tangibility di Semen Padang Hospital Tahun

2016
Indikator
f % F % f % f % f %
T1 69 43.1 86 53.8 5 3.1 - - - - 4.4 88.0 Baik
T2a 71 44.4 81 50.6 8 5.0 - - - - 4.39 87.8 Baik
T2b 69 43.1 83 51.9 8 5.0 - - - - 4.38 87.6 Baik
T3a 71 44.4 79 49.4 10 6.2 - - - - 4.38 87.6 Baik
T3b 68 42.5 83 51.9 8 5.0 1 0.6 - - 4.36 87.2 Baik
T3c 71 44.4 81 50.6 6 3.8 2 1.2 - - 4.38 87.6 Baik
T3d 74 46.2 78 48.8 7 4.4 1 0.6 - - 4.41 88,2 Baik
T3e 66 41.2 82 51.2 11 6.9 1 0.6 - - 4.33 86.6 Baik
T3f 69 43.1 81 50.6 9 5.6 1 0.6 - - 4.36 87.2 Baik
T4 56 35.0 66 41.2 37 23.1 1 0.6 - - 4.11 82.2 Baik
Cukup
T5 46 28.8 61 38.1 29 18.1 13 8.1 11 6.9 3.74 74.8
Baik
T6 80 50.0 78 48.8 2 1.2 - - - - 4.49 89.8 Baik
Rata-rata 4.31 86.2 Baik
T2 4.38 87.6 Baik
39
T3 4.37 87.4 Baik

Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa distribusi frekuensi tangibility
dengan rata-rata skor jawaban responden tertinggi terdapat pada indikator T6
(ruangan di Poliklinik Semen Padang Hospital terlihat bersih) dan TCR sebesar
89,8%. Sedangkan, rata-rata skor jawaban responden terendah terdapat pada T5
(tersedianya brosur, pamflet dan banner tentang informasi kesehatan) dengan TCR
sebesar 89,8%. Secara keseluruhan, TCR dimensi tangibility sebesar 86,2 yang
berarti kualitas pelayanan berdasarkan tangibility yang diberikan kepada pasien
peserta JKN di Semen Padang Hospital tahun 2016 relatif baik.
1.3.2.2 Distribusi Frekuensi Kehandalan (Reliability)
Distribusi frekuensi kehandalan RS dalam memberikan pelayanan kepada
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Kehandalan di Poliklinik Semen Padang

Hospital Tahun 2016
Kehandalan f %
Tidak Baik 65 38,2
Baik 105 61,8
Total 170 100
Dari tabel 4.7 dapat dilihat bahwa lebih dari separoh pasien menyatakan
kehandalan Poliklinik Semen Padang Hospital dalam memberikan pelayanan
Tahun 2016 dalam kategori baik yaitu sebanyak 105 orang (61,8%).
Distribusi frekuensi reliability di Semen Padang Hospital tahun 2016 dapat
dilihat pada tabel 4.6. Indikator (pernyataan) dimensi reliability terdiri dari RE1,
RE2, RE3, RE4, dan RE5. RE1 yaitu petugas administrasi Semen Padang
Hospital mempunyai kemampuan dan kehandalan yang baik dalam memahami

40
kebutuhan pasien; RE2 yaitu satpam (a), petugas administrasi (b), perawat di
poliklinik (c), dokter di poliklinik (d), petugas laboratorium (e), petugas apotek (f)
Semen Padang Hospital memberikan pelayanan secara cepat dan tidak berbelit-
belit; RE3 yaitu adanya kemudahan pasien untuk mendaftarkan diri di Poliklinik
Semen Padang Hospital; RE4 yaitu adanya kemudahan transportasi bagi pasien
yang membutuhkan seperti kursi roda; dan RE5 yaitu hasil pencatatan medis
pasien dapat dipercaya oleh pasien kebenarannya.
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Reliability di Semen Padang Hospital Tahun

2016
Indikator
f % f % f % f % f %
RE1 47 29.4 82 51.2 26 16.2 5 3.1 - - 4.07 81.4 Baik
RE2a 47 29.4 95 59.4 16 10.0 2 1.2 - - 4.17 83.4 Baik
RE2b 47 29.4 87 54.4 17 10.6 8 5.0 1 0.6 4.07 81.4 Baik
RE2c 52 32.5 89 55.6 15 9.4 4 2.5 - - 4.18 83.6 Baik
RE2d 59 36.9 85 53.1 13 8.1 2 1.2 1 0.6 4.24 84.8 Baik
RE2e 54 33.8 82 51.2 22 13.8 2 1.2 - - 4.18 83.6 Baik
RE2f 52 32.5 82 51.2 18 11.2 5 3.1 3 1.9 4.09 81.8 Baik
Cukup
RE3 34 21.2 73 45.6 36 22.5 15 9.4 2 1.2 3.76 75.2
Baik
Cukup
RE4 38 23.8 79 49.4 38 23.8 4 2.5 1 1.6 3.93 78.6
Baik
RE5 43 26.9 90 56.2 26 16.2 1 0.6 - - 4.09 81.8 Baik
RE2 4.15 83 Baik
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa distribusi frekuensi reliability
dengan rata-rata skor jawaban responden tertinggi terdapat pada indikator RE2d
(dokter di Poliklinik Semen Padang Hospital memberikan pelayanan secara cepat
dan tidak berbelit-belit) dan TCR sebesar 84,8%. Sedangkan, rata-rata skor
jawaban responden terendah terdapat pada indikator RE3 (adanya kemudahan
pasien untuk mendaftarkan diri di Poliklinik Semen Padang Hospital) dengan
TCR 75,2%. Secara keseluruhan, TCR dimensi reliability sebesar 81.4% yang
berarti kualitas pelayanan berdasarkan reliability yang diberikan kepada pasien
peserta JKN di Semen Padang Hospital tahun 2016 relatif baik.

41
1.3.2.3 Distribusi Frekuensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Distribusi frekuensi daya tanggap RS dalam memberikan pelayanan kepada
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Daya Tanggap di Poliklinik Semen Padang

Hospital Tahun 2016
Daya Tangap f %
Tidak Baik 43 25,3
Baik 127 74,7
Total 170 100
Dari tabel 4.8 dapat dilihat bahwa sebagian besar pasien menyatakan
daya tanggap Poliklinik Semen Padang Hospital dalam memberikan pelayanan
Tahun 2016 dalam kategori baik yaitu sebanyak 127 orang (74,7%).
Distribusi frekuensi responsiveness di Semen Padang Hospital tahun 2016
dapat dilihat pada tabel 4.7. Indikator (pernyataan) pada dimensi responsiveness
terdiri dari R1, R2, R3 dan R4. R1 yaitu satpam (a), petugas administrasi (b),
perawat di poliklinik (c), dokter di poliklinik (d), petugas laboratorium (e),
petugas apotek (f) Semen Padang Hospital ramah dalam melayani pasien. R2
yaitu satpam (a), petugas administrasi (b), perawat di poliklinik (c), dokter di
poliklinik (d), petugas laboratorium (e), petugas apotek (f) Semen Padang
Hospital sangat memperhatikan pasien. R3 yaitu satpam (a), petugas administrasi
(b), perawat di poliklinik (c), dokter di poliklinik (d), petugas laboratorium (e),
petugas apotek (f) Semen Padang Hospital mampu menyesuaikan pelayanan
sesuai dengan yang dibutuhkan pasien. R4 yaitu satpam (a), petugas administrasi
(b), perawat di poliklinik (c), dokter di poliklinik (d), petugas laboratorium (e),
petugas apotek (f) Semen Padang Hospital bersedia membantu kebutuhan pasien.
42
Tabel 40.9 Distribusi Frekuensi Responsiveness di Semen Padang Hospital

Tahun 2016
Indikator
f % f % f % f % f %
R1a 64 40.0 84 52.5 9 5.6 3 1.9 - - 4.31 82.6 Baik
R1b 58 36.2 84 52.5 13 8.1 4 2.5 1 0.6 4.21 84.2 Baik
R1c 60 37.5 83 51.9 14 8.8 3 1.9 - - 4.25 85 Baik
R1d 67 41.9 83 51.9 9 5.6 1 0.6 - - 4.35 87 Baik
R1e 57 35.6 89 55.6 12 7.5 1 0.6 1 0.6 4.24 84.8 Baik
R1f 54 33.8 88 55.0 17 10.6 1 0.6 - - 4.21 84.2 Baik
R2a 42 26.2 94 58.8 19 11.9 5 3.1 - - 4.08 81.6 Baik
R2b 39 24.4 95 59.4 22 13.8 4 2.5 - - 4.06 81.2 Baik
R2c 41 25.6 97 60.6 18 11.2 4 2.5 - - 4.09 81.8 Baik
R2d 50 31.2 94 58.8 15 9.4 1 06 - - 4.21 84.2 Baik
R2e 44 27.5 92 57.5 21 13.1 3 1.9 - - 4.11 82.2 Baik
R2f 39 24.4 96 60.0 23 14.4 1 0.6 1 0.6 4.07 81.4 Baik
R3a 47 29.4 86 53.8 24 15.0 2 1.2 1 0.6 4.10 82 Baik
R3b 48 30.0 89 55.6 19 11.9 4 2.5 - - 4.13 82.6 Baik
R3c 51 31.9 91 56.9 16 10.0 2 1.2 - - 4.19 83.8 Baik
R3d 55 34.4 87 54.4 18 11.2 - - - - 4.23 84.6 Baik
R3e 46 28.8 91 56.9 23 14.4 - - - - 4.14 82.8 Baik
R3f 43 26.9 93 58.1 20 12.5 3 1.9 1 0.6 4.09 81.8 Baik
R4a 54 33.8 89 55.6 16 10.0 - - 1 0.6 4.22 84.4 Baik
R4b 51 31.9 90 56.2 15 9.4 4 2.5 - - 4.18 83.6 Baik
R4c 55 34.4 83 51.9 20 12.5 2 1.2 - - 4.19 83.8 Baik
R4d 63 39.4 81 50.6 15 9.4 1 0.6 - - 4.28 85.6 Baik
R4e 54 33.8 87 54.4 18 11.2 1 0.6 - - 4.21 84.2 Baik
R4f 53 33.1 90 56.2 14 8.8 2 1.2 1 0.6 4.20 84 Baik
R1 4.26 85.2 Baik
R2 4.10 82 Baik
R3 4.14 82.8 Baik
R4 4.21 84.2 Baik
Berdasarkan tabel 4.7 diketahui bahwa distribusi frekuensi responsiveness
dengan rata-rata skor jawaban responden tertinggi terdapat pada indikator R1d
(dokter di Poliklinik Semen Padang Hospital ramah dalam melayani pasien) dan
TCR sebesar 87%. Sedangkan, rata-rata skor terendah terdapat pada R2b (petugas
administrasi Semen Padang Hospital sangat memperhatikan pasien) dengan TCR
sebesar 81,2%. Secara keseluruhan, TCR dimensi responsiviness sebesar 83.6%
yang berarti kualitas pelayanan berdasarkan responsiveness yang diberikan
kepada pasien peserta JKN di Semen Padang Hospital tahun 2016 relatif baik.
43
1.3.2.4 Distribusi Frekuensi Jaminan (Assurance)
Distribusi frekuensi jaminan RS dalam memberikan pelayanan kepada pasien
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jaminan di Poliklinik Semen Padang Hospital

Tahun 2016
Jaminan F %
Kurang Baik 60 35,3
Baik 110 64,7
Total 170 100
Dari tabel 4.9 dapat dilihat bahwa sebagian besar pasien menyatakan
jaminan yang diberikan Poliklinik Semen Padang Hospital Tahun 2016 dalam
kategori baik yaitu sebanyak 110 orang (64,7%).
Distribusi frekuensi assurance di Semen Padang Hospital tahun 2016
dapat dilihat pada tabel 4.8. Indikator (pernyataan) pada dimensi assurance terdiri
dari A1, A2, A3 dan A4. A1 yaitu satpam (a), petugas administrasi (b), perawat di
poliklinik (c), dokter di poliklinik (d), petugas laboratorium (e), petugas apotek (f)
Semen Padang Hospital bersikap sopan kepada pasien; A2 yaitu dokter di
poliklinik dan perawat di Poliklinik Semen Padang Hospital mampu membuat
pasien mempercayai mereka; A3 yaitu satpam (a), petugas administrasi (b),
perawat di poliklinik (c), dokter di poliklinik (d), petugas laboratorium (e),
petugas apotek (f) Semen Padang Hospital bersahabat dengan pasien; A4 yaitu
Semen Padang Hospital menjamin ketersediaan segala kebutuhan yang diperlukan
dokter dalam melayani pasien.

44
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Assurance di Semen Padang Hospital Tahun

2016
Indikator
f % f % f % f % f %
A1a 54 33.8 90 56.2 15 9.4 1 0.6 - - 4.23 84.6 Baik
A1b 50 31.2 95 59.4 14 8.8 1 0.6 - - 4.21 84.2 Baik
A1c 52 32.5 91 56.9 15 9.4 2 1.2 - - 4.21 84.2 Baik
A1d 58 36.2 92 57.5 10 6.2 - - - - 4.3 86 Baik
A1e 51 31.9 92 57.5 17 10.6 - - - - 4.21 84.2 Baik
A1f 50 31.2 95 59.4 15 9.4 - - - - 4.22 84.4 Baik
A2a 64 40.0 81 50.6 14 8.8 1 0.6 - - 4.3 86 Baik
A2b 54 33.8 84 52.5 18 11.2 4 2.5 - - 4.18 83.6 Baik
A3a 45 28.1 86 53.8 26 16.2 3 1.9 - - 4.08 81.6 Baik
A3b 38 23.8 89 55.6 28 17.5 5 3.1 - - 4 80 Baik
A3c 43 26.9 84 52.5 30 18.8 2 1.2 1 0.6 4.04 80.8 Baik
A3d 52 32.5 83 51.9 25 15.6 - - - - 4.17 83.4 Baik
A3e 45 28.1 82 51.2 32 20.0 1 0.6 - - 4.07 81.4 Baik
A3f 44 27.5 85 53.1 30 18.8 1 0.6 - - 4.08 81.6 Baik
Cukup
A4 42 26.2 74 46.2 43 26.9 - - 1 0.6 3.98 79.6
Baik
Rata-rata 4.15 83 Baik
A1 4.23 84.6 Baik
A2 4.24 84.8 Baik
A3 4.07 81.4 Baik
Berdasarkan tabel 4.8 diketahui bahwa distribusi frekuensi assurance
dengan rata-rata skor jawaban responden tertinggi terdapat pada indikator A1d
(dokter di Poliklinik Semen Padang Hospital bersikap sopan kepada pasien) dan
TCR sebesar 86%. Sedangkan rata-rata skor jawaban responden terendah terdapat
pada A4 (Semen Padang Hospital menjamin ketersediaan segala kebutuhan yang
diperlukan dokter dalam melayani pasien) dengan TCR sebesar 79,6%. Secara
keseluruhan, TCR dimensi assurance sebesar 83% yang berarti kualitas pelayanan
berdasarkan assurance yang diberikan kepada pasien peserta JKN di Semen
Padang Hospital tahun 2016 relatif baik.

45
1.3.2.5 Distribusi Frekuensi Empati (Emphaty)
Distribusi frekuensi empati RS dalam memberikan pelayanan kepada
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Empati di Poliklinik Semen Padang Hospital

Tahun 2016
Empati f %
Kuang Baik 84 49,4
Baik 86 50,6
Total 170 100
Dari tabel 4.10 dapat dilihat bahwa persentase pasien yang menyatakan
empati yang diberikan petugas kesehatan di Poliklinik Semen Padang Hospital
Tahun 2016 hampir sama, yaitu baik sebanyak 86 orang (50,6%) dan kurang baik
sebanyak 84 orang (49,4%).
Distribusi frekuensi emphaty di Semen Padang Hospital tahun 2016 dapat
dilihat pada tabel 4.9. Indikator (pernyataan) pada dimensi emphaty terdiri dari
E1, E2, E3 dan E4. E1 yaitu satpam, petugas administrasi, perawat di poliklinik,
dokter di poliklinik, petugas laboratorium, petugas apotek Semen Padang Hospital
bersedia untuk meminta maaf bila terjadi kesalahan; E2 yaitu satpam, petugas
administrasi, perawat di poliklinik, dokter di poliklinik, petugas laboratorium,
petugas apotek Semen Padang Hospital mendengarkan dengan cermat dan hati-
hati terhadap keluhan pasien; E3 yaitu petugas mengenali pasien dengan baik; E4
yaitu petugas mengerti kebutuhan yang diperlukan pasien.

46
Tabel 4.011 Distribusi Frekuensi Emphaty di Semen Padang Hospital Tahun

2016
SS S N TS STS TCR
RS Ket
Indikator (%)
f % f % f % f % f %
Cukup
E1a 37 23.1 65 40.6 57 35.6 1 0.6 - - 3.86 77.2
Baik
Cukup
E1b 35 21.9 68 42.5 57 35.6 - - - - 3.86 77.2
Baik
Cukup
E1c 34 21.2 69 43.1 57 35.6 - - - - 3.86 77.2
Baik
Cukup
E1d 39 24.4 66 41.2 55 34.4 - - - - 3.9 78
Baik
Cukup
E1e 36 22.5 68 42.5 56 35.0 - - - - 3.88 77.6
Baik
Cukup
E1f 39 24.4 66 41.2 54 33.8 - - 1 0.6 3.89 77.8
Baik
E2a 43 26.9 94 58.8 21 13.1 1 0.6 1 0.6 4.11 82.2 Baik
E2b 44 27.5 94 58.8 21 13.1 - - 1 0.6 4.13 82.6 Baik
E2c 49 30.6 88 55.0 22 13.8 1 0.6 - - 4.16 83.2 Baik
E2d 57 35.6 89 55.6 14 8.8 - - - - 4.27 85.4 Baik
E2e 48 30.0 89 55.6 23 14.4 - - - - 4.16 83.2 Baik
E2f 46 28.8 92 57.5 20 12.5 1 0.6 1 0.6 4.13 82.6 Baik
Cukup
E3 31 19.4 60 37.5 56 35.0 8 5.0 5 3.1 3.65 73
Baik
Cukup
E4 32 20.0 75 46.9 50 31.2 2 1.2 1 0.6 3.84 76.8
Baik
Cukup
Rata-rata 3.97 79.4
Baik
Cukup
E1 3.87 77.4
Baik
E2 4.16 83.2 Baik
Berdasarkan tabel 4.9 diketahui bahwa distribusi frekuensi emphaty
dengan rata-rata skor jawaban responden tertinggi terdapat pada indikator E2d
(dokter di Poliklinik Semen Padang Hospital mendengarkan dengan cermat dan
hati-hati terhadap keluhan pasien) dan TCR sebesar 85.4%. Sedangkan, rata-rata
skor jawaban responden terendah terdapat pada E3 (Petugas mengenali pasien
dengan baik) dengan TCR sebesar 73%. Secara keseluruhan, TCR dimensi
emphaty sebesar 79.4% yang berarti kualitas pelayanan berdasarkan emphaty yang
diberikan kepada pasien peserta JKN di Semen Padang Hospital tahun 2016
cukup baik.
47
1.3.2.6 Total Capaian Responden Kualitas Pelayanan
Rangkuman total capaian responden (TCR) untuk kualitas pelayanan dari
tiap-tiap dimensi dapat dilihat pada tabel 4.10.
Tabel 4.12 Total Capaian Responden Kualitas Pelayanan
Dimensi RS TCR (%) Ket

Tangibility 4.31 86.2 Baik
Reability 4.08 81.4 Baik
Responsiveness 4.18 83.6 Baik
Assurance 4.15 83 Baik
Emphaty 3.97 79.4 Cukup baik
Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa tangibility memiliki total capaian
responden tertinggi yaitu sebesar 86.2% dengan kriteria baik. Sedangkan,
emphaty memiliki total capaian responden terendah yaitu sebesar 79.4% dengan
kriteria cukup baik. Secara keseluruhan, TCR kualitas pelayanan sebesar 82.6%
yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta JKN di
Semen Padang Hospital tahun 2016 termasuk dalam kriteria baik.
1.3.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien

1.4 Analisis Bivariat
1.4.1 Hubungan Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien dalam Peserta JKN di
48
BAB V
PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Peserta JKN di

Hasil analisis deskriptif didapatkan rata-rata skor variabel kualitas
pelayanan yaitu 4,13 dengan TCR sebesar 82,6%. Hal ini berarti bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik Semen Padang Hospital kepada pasien
peserta JKN termasuk dalam kriteria baik. Selanjutnya, dari hasil juga ditemukan
rata-rata skor variabel kepuasan pasien yaitu 4,25 dengan TCR sebesar 85%. Ini
bermakna bahwa pasien peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital dalam
menerima pelayanan termasuk dalam kriteria puas.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis didapatkan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien peserta JKN di
Poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016. Hal ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Tauhida (2014) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Tingkat Kepuasan serta Implikasinya terhadap Loyalitas Pasien Rekanan
pada Klinik “An” Bandung” yang menyatakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan dimana nilai t hitung
5,76 > nilai t tabel 1,96 untuk α= 0,05. Penelitian ini juga sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Khasanah dan Octarina (2010) tentang “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth
Semarang”. Khasanah menyimpulkan bahwa tangibility, reliability, assurance,

50
responsiveness, dan emphaty memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan konsumen. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Ardani dan Ni Wayan (2012) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan dan WOM (Studi Di Rsud Wangaya Denpasar)” yang menyatakan
bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan.
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan
nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa
berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan pelangan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan terhadap produk,
jasa, atau perusahaan tertentu akan membuat konsumen umumnya mengacu pada
berbagai faktor atau dimensi yaitu kinerja, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
(features), keandalan (reliability), kesesuian dengan spesifikasi, daya tahan,
serviceability (kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, dan
penanganan keluhan yang memuaskan), kualitas yang dipersepsikan, bukti
langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (Tjiptono, 2008).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan

51
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan (Santoso dan Imroatul, 2012).
Hasil pengujian hipotesis didapatkan tangibility, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Dimensi yang paling tinggi mempengaruhi kualitas pelayanan terdapat pada
dimensi responsiviness (t hitung sebesar 18,752220). Sementara pengaruh yang
terendah terdapat pada dimensi emphaty (t hitung sebesar 9,365010). Pengaruh
tertinggi kedua yaitu assurance (t hitung sebesar 12.239775), diikuti tangibility (t
hitung sebesar 10.549947), dan reliability (t hitung sebesar 10.516975).
Pengaruh yang paling tinggi pada dimensi responsiveness ini bermakna
bahwa daya tanggap petugas sangat berperan penting membentuk kualitas
pelayanan. Hal ini mengindikasikan bahwa dimensi ini yang sangat kuat mewakili
kualitas pelayanan. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sriwidodo
(2010) menyatakan dimensi responsiveness merupakan dimensi dari kualitas
pelayanan yang tertinggi mempengaruhi kepuasan di PT. Bank Jateng Cabang
Karanganyar. Jika dilihat dari nilai TCR-nya, respon pasien pada dimensi
responsiveness termasuk dalam kategori baik (80% - 89,9%). Namun Semen
Padang Hospital seharusnya tidak serta merta merasa puas dengan kondisi ini,
karena untuk memenangkan persaingan dalam industri jasa rumah sakit, kualitas
pelayanan yang diberikan pada pasien semestinya dalam kategori sangat baik
(90% - 100%). Sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan RI tahun 2008
tentang standar minimal pelayanan rumah sakit (≥90%) sehingga menjadi pasien
52
peserta JKN sangat loyal kepada Semen Padang Hospital (Kementerian Kesehatan
RI, 2008)
Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan untuk membantu
pelanggan dan menyedia pelayanan yang prima. World Health Organization
(WHO), mendefinisikan responsiveness sebagai kemampuan sistem pelayanan
kesehatan untuk memenuhi harapan yang logis dari seorang individu terhadap
system pelayanan kesehatan dalam interaksinya dengan sistem kesehatan
(Parasuraman et al, 1988).
Dimensi emphaty merupakan dimensi dengan pengaruh terendah
membentuk kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis deskriptif dilihat dari nilai
TCR tiap indikator yaitu E1 sebesar 77.4%, E2 sebesar 83.2%, E3 sebesar 73%,
dan E4 sebesar 76,8%. Hal ini bermakna bahwa indikator E1, E3, dan E4 yang
diberikan kepada pasien peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital tahun
2016 termasuk dalam kriteria cukup baik. Pada indikator E2 yang diberikan
kepada pasien peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016
termasuk dalam kriteria baik. Secara keseluruhan nilai TCR dimensi emphaty
berada pada kategori cukup baik (65% - 79,9%). Untuk itu perlu kiranya
manajemen Semen Padang Hospital berupaya bagaimana meningkatkan empati
petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien, sehingga nantinya dimensi
empati ini berada pada kategori baik atau mungkin sangat baik.
5.2 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien Peserta JKN di

Dari hasil analisis deskriptif ditemukan rata-rata skor variabel kepuasan
yaitu 4,25 dengan TCR sebesar 85%. Hal ini bermakna bahwa pasien di Poliklinik
Semen Padang Hospital dalam menerima pelayanan termasuk dalam kategori puas
53
(80% - 89,9%). Selanjutnya, pada variabel loyalitas ditemukan rata-rata skor yaitu
4,36 dengan TCR sebesar 87,2%, yang bermakna bahwa pasien peserta JKN di
Poliklinik Semen Padang Hospital termasuk dalam kriteria loyal (80% - 89,9%).
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis didapatkan bahwa variabel
kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien peserta JKN di
yang dilakukan oleh Fitriani (2014) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pasien Pengguna JKN di Rawat Inap RSUD
Dr. Moewardi” yang menyimpulkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Puspitasari dan Mochamad (2011) tentang “Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat
Inap pada Keluarga Sehat Hospital Pati” yang menyimpulkan bahwa kepuasan
pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini juga sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Widadi dan Farid (2015) tentang “Faktor-
faktor yang Berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit
Jiwa Daerah dr R.M. Soedjarwadi” kepuasan pasien atau pelanggan berpengaruh
pada loyalitas pasien atau pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa,
karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon pelanggan
lain, selain itu dengan adanya kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan pada suatu perusahaan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada
perusahaan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga
perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Menurut Oliver

54
dalam Ishak dan Lutfi (2011), dalam jangka panjang kepuasan akan berdampak
pada terbentuknya loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas terhadap
produk maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan, maka pelanggan akan
cenderung untuk kembali melakukan pembelian ulang terhadap produk maupun
mengunjungi jasa tersebut. Hal ini merupakan salah satu indikator dari timbulnya
loyalitas pelanggan. Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor sukses
utama bagi perusahaan untuk bersaing dengan perusahaan lain.
Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa pasien peserta JKN di
Poliklinik Semen Padang Hospital termasuk dalam kategori loyal. Sebagai rumah
sakit swasta yang bertaraf internasional, tentu Semen Padang Hospital
mengharapkan pasiennya tidak hanya loyal tetapi berada pada kategori sangat
loyal. Untuk itu, perlu upaya dalam rangka meningkatkan loyalitas pasien.
5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Peserta JKN di

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis didapatkan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien peserta JKN di
yang dilakukan oleh Saragih (2010) tentang “Pengaruh Mutu Pelayanan
Kesehatan terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan”. Rosita
Saragih menyimpulkan bahwa tangibility, responsiveness, assurance dan empathy
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan reliability tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Herna Medan.
Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan Al-Rousan
(2010) tentang “Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case
of Five Star Hotels in Jordan” yang mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan

55
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada hotel bintang lima di
Yordania. Penelitian yang dilakukan oleh Gunawan (2011) tentang “Kualitas
Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota
Singaraja–Bali)”, penelitian tersebut menyimpulkan bahwa tangibility, reliability,
responsiveness dan empathy memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pasien,
dan pada variabel assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pasien. Tetapi, pada hasil keseluruhannya didapatkan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan keberhasilan dari kualitas
suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang
bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang
digunakan (Lupiyoadi (2011).
Kualitas pelayanan ditentukan oleh beberapa dimensi. Dimensi-dimensi
yang diuji berhubungan dengan kualitas pelayanan. Hal ini menjadikan pasien
peserta JKN semakin loyal terhadap Semen Padang Hospital. Pada penelitian ini
pasien loyal kepada Poliklinik Semen Padang Hospital, tetapi belum mencapai
sangat loyal. Maka, manajemen semen padang Tercapainya kualitas pelayanan
akan menguntungkan bagi Semen Padang Hospital karena kualitas pelayanan
yang baik akan menumbuhkan loyalitas pada pasien.

56
5.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Peserta JKN

yang dimediasi oleh kepuasan pasien di Poliklinik Semen Padang
Hospital Tahun 2016
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini didapatkan
bahwa secara tidak langsung kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien peserta JKN di Poliklinik
Semen Padang Hospital tahun 2016. Hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan Osman (2013) tentang “Mediating Effect of Customer Satisfaction on
Service Quality and Customer Loyality Relationship in Malaysia Rual Tourism”.
Osman (2013) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagian memediasi
secara signifikan terhadap hubungan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan
Febrina (2010) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” yang menyatakan bahwa
kualitas layanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pasien.
Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari
(2011) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Dimensi
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Keluarga Sehat Hospital Pati”. Puspitasari
menyatakan (2011) bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan secara tidak
langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien.
Menurut Sharp dalam Sumertana (2016) mengatakan bahwa kualitas
pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi
loyalitas dalam hal ini termasuk minat untuk membeli kembali. Menurut
Cronindan Taylor dalam Sumertana (2016), kepuasan pelanggan merupakan
faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana pelanggan menilai kinerja
57
pelayanan yang diterima dan yang dirasakan langsung terhadap produk suatu
layanan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara
layanan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh konsumen. Semakin tinggi
kualitas layanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan
pengguna/pelanggan, selanjutnya semakin berdampak positif perilaku niat
seseorang dalam menyikapi layanan tersebut.
Kualitas pelayanan yang meliputi tangibility (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty
(empati) tidak dapat terlepas satu sama lainnya. Dimensi-dimensi ini dapat
membentuk citra sendiri bagi pasien yang berkunjung di Semen Padang Hospital.
Sehingga, terpenuhinya aspek dimensi-dimensi tersebut dapat berhubungan
dengan kepuasan yang dirasakan pasien dan tercapailah loyalitas pada pasien
peserta JKN terhadap Poliklinik Semen Padang Hospital.
Membandingkan antara pengaruh langsung (kualitas pelayanan dengan
loyalitas pasien) dengan pengaruh tidak langsung (kualitas pelayanan dengan
loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien) pada penelitian ini
menunjukkan pengaruh tidak langsung memiliki pengaruh lebih tinggi dari pada
pengaruh langsung. Jadi, dengan adanya kepuasan pasien sebagai variabel
intervening lebih memperbesar pengaruh atau hubungan terhadap loyalitas pasien,
hal ini memberikan keuntungan bagi Semen Padang Hospital. Oleh karena itu,
kepuasan pasien merupakan hal yang penting dan perlu mendapatkan perhatian
manajemen Semen Padang Hospital. Kualitas pelayanan dapat menjadi sumber
loyalitas bagi pasien apabila kebutuhan-kebutuhan yang menjadi kepuasan pasien
semakin terpenuhi. Kualitas pelayanan yang semakin baik dapat meningkatkan

58
kepuasan pasien, kepuasan pasien yang semakin meningkat akan menimbulkan
loyalitas pada pasien.

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pasien peserta JKN di Poliklinik Semen Padang
Hospital tahun 2016 maka dapat disimpulkan :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016. Hal
ini bermakna semakin baik kualitas pelayanan maka semakin meningkat
kepuasan.
2. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pasien peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016.
Artinya semakin tinggi tingkat kepuasan pasien maka akan meningkatkan
loyalitas pasien.
3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pasien peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016. Hal
ini bermakna bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan
meningkatkan loyalitas pasien.

4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien peserta JKN di Poliklinik
Semen Padang Hospital tahun 2016. Hal ini bermakna semakin baik
kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan pasien dan
menimbulkan loyalitas pasien.

60
1.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, penulis mengemukakan
saran-saran yang diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu :
1.2.1 Bagi Semen Padang Hospital

Disarankan kepada SPH untuk dapat mempertahankan dan lebih
meningkatkan lagi kualitas pelayanan agar tercipta suatu kepuasan pasien serta
menumbuhkan loyalitas pasien.

1. Dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa diantara ke 5 dimensi yang
membentuk kualitas pelayanan, ternyata responsiveness berpengaruh
tertinggi. Respons yang didapatkan dalam kriteria baik (80% - 89,9%),
belum mencapai kriteria ideal sangat baik (90% - 100%). Untuk itu
peneliti menyarankan untuk :

a. Meningkatkan daya tanggap SDM terutama bagi petugas yang
berhubungan langsung dengan pasien peserta JKN di Poliklinik Semen
Padang Hospital dengan melakukan training seperti service excellence
training, Achievement Motivation Training (AMT), pelatihan
komunikasi efektif dll.

b. Melakukan monitoring dan evaluasi kinerja petugas baik secara
langsung maupun tidak langsung.

2. Dimensi emphaty merupakan dimensi yang signifikansi yang paling
rendah dan dilihat dari nilai TCR-nya responden memberika respon yang
cukup baik (65% - 79,9%). Hasil ini masih jauh dari kriteria sangat baik
(90% - 100%). Maka, peneliti menyarankan untuk dapat dilakukan:

a. Indikator E1 (petugas meminta maaf bila terjadi kesalahan) memiliki
nilai TCR dengan kriteria cukup baik. Maka, jika terjadi kesalahan
dalam memberikan pelayanan hendaknya petugas segera meminta

61
maaf dan memperbaiki tindakan tersebut, serta menunjukkan rasa
emphaty kepada pasien.

b. Indikator E3 (petugas mengenali pasien dengan baik) memiliki nilai
TCR dengan kriteria cukup baik. Diharapkan petugas memberikan
perlakukan yang sama terhadap pasien tanpa membedakan golongan,
suku, ras, dan agama. Petugas juga dapat mengenali pasien dengan
lebih dekat, sehingga dengan kedekatan tersebut pasien tanpa ragu-
ragu untuk menanyakan kebutuhan pasien di rumah sakit.

c. Indikator E4 (petugas mengerti kebutuhan yang diperlukan pasien).
Nilai TCR juga termasuk dalam kriteria cukup baik. Dalam hal ini
diharapkan petugas memahami dan mengerti kebutuhan pasien.

d. Untuk meningkatkan empati petugas terutama bagi petugas yang
berhubungan langsung dengan pasien dapat dilakukan dengan
memberikan pelatihan seperti pelatihan pembentukan karakter, ESQ
dll.
e. Meningkatkan pengawasan atau monitoring serta evaluasi kinerja
petugas di Poliklinik Semen Padang Hospital terutama petugas yang
berhubungan langsung dengan pelayanan pasien.

f. Mengevaluasi distribusi SDM agar dapat ditempatkan sesuai dengan
kompetensi dan karakternya.
1.2.2 Bagi Penelitian Selanjutnya
Saran untuk penelitian selanjutnya antara lain:
1. Agar dapat melakukan penelitian selanjutnya dengan menambahkan
variabel-variabel lain, seperti variabel kepercayaan pasien, citra dan
faktor karakteristik responden.

62
2. Agar dapat melakukan penelitian kualitatif untuk mengetahui lebih
dalam permasalahan yang terjadi dan mencari jawabannya agar
tercapai kepuasan dan tumbuhnya loyalitas pasien.

3. Agar dapat memperluas ruang lingkup penelitian, seperti di rawat inap.
4. Agar dapat melakukan penelitian di rumah sakit lain dan mengetahui
hasilnya.
5. Agar penelitian lebih baik lagi maka diperlukan penambahan
Instrument kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA
Ardani, W. dan Wayan S.S. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
dan Wom (Studi Di Rsud Wangaya Denpasar). Jurnal Manajemen
Universitas Udayana. 1(2): 240-254.
Aryani, D. dan Febrina R. 2010. Pengaruh Kualita Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi. 17(2): 114-126
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. 2014. Pedoman Administrasi Pelayanan

Kesehatan Tahun 2014. Didapat dari: https://bpjs-kesehatan.go.id
Darmawansyah. 2014. Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Pasien Rwat

Inap di RSUD Toto Kabila Gorontalo. Skripsi. Universitas Hasanudin.
Gorontalo.
Devitra. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Deposito

Dengan Kepuasan Nasabah dan Switching Costs sebagai variabel
intervening. Tesis. Universitas Bung Hatta. Padang
Fitriani, S. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui

Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi.
Tesis. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21

Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. 2015. FAQ Structural Equation Modeling (SEM) 1. Didapat dari:

http://imamghozali.com/berita-146-faq-structural-equation-modeling-sem-
1.html.
Griffin, J. 2003. Customer Loyalty:Menumbuhkan dan Mempertahankan

Pelanggan. Jakarta: Airlangga.
Gunawan, K. 2011. Kualitas layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah
Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali). Bali: Universitas Panji Sakti
Singaraja.
Hair J.F., Tomas MG., Ringle C.M., dan Sarstedt M. 2014. A Primer On Partial
Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angles.
SAGE Publication .Inc
Ishak A. dan zhafiri L. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen

Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal
Siasat Bisnis. 15 (1): 55-66.
Ismajli, A., V. Hysi, F. Labeat., dan D.A. Ismajli. 2014. Consumer Satisfaction
and Customer Loyalty in The Services Sector: a Case Study Of Bkt Bank-
Prishtina, Kosovo. European Scientific Journal. 10(1): 301-311.
Jogianto dan Willy A. 2009. Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square)
untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta: IKPI.
Kasih, B.M. 2015. Analisis Hubungan antara Mutu Pelayanan dengan Loyalitas
Pasien BPJS non PBI Rawat Inap Rumah Sakit Mardi Rahayu Kudus.
Skripsi.Universitas Diponegoro. Semarang
Kementerian Kesehatan RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah
Sakit. Kementerian Kesehatan RI. Jakarta.
Khasanah I. dan octarina DP. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Aset, 12(2):
117-124.
Kotler P. dan Kevin L.K. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 13. Jakarta:
Erlangga.
Kunto, W. 2004. Analisis Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan

Unit Rawat Inap Umum di Rumah Sakit Umum Kusta Kalet Jepara. Tesis.
Universitas Diponegoro.
Lupiyoadi, R. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: UI

Press.
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Osman, Z. dan Ilham S. 2013. Mediating Effect of Customer Satisfaction on

service Quality and Customer Loyalty Relationship in Malaysia Rural
Tourism. International Journal of Economics Business and Management
Studies (IJEBMS). 2(1): 25-37.
Parasuraman, A.,V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
Preacher dan Kristopher J. 2010. Calculation for The Sobel Test: An Interactive
Calculation Tool for Mediation Tests. Didapat dari:
http://quantpsy.org/sobel/sobel.htm.
Puspitasari, M.G. dan Mochamad E. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap loyalitas dengan Dimensi Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada
Keluarga Sehat Hospital Pati. Jurnal Analisis Manajemen, 5(2): 49-62.
Ristrini, 2005. Perubahan Paradigma Jasa Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dan
Rekomendasi Kebijakan Strategis Bagi Pimpinan. JMPK.
Rousan, Al., M. Ramzi, dan Badaruddin M. 2010. Costumer Loyalty and the
Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan.
International Journal of Human and Sosial Science, 4(7): 1702-1708.
Santoso, S. dan Imroatul K. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III pada RS. Roemani
Muhammadiyah Semarang. Semarang: Universitas Diponegoro.
Saragih, R., A.N. Nurbaiti, dan R. Sutatningsih. 2010. Pengaruh Mutu Pelayanan
Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan.
Tesis. Medan: FKM USU.
Sekaran, U. 2006. Research Methods for Business. Metode Penelitian untuk

Bisnis. Jakarta : Salemba Empat.
Semen Padang Hospital. 2014. Company Profile Semen Padang Hospital. Semen
Padang Hospital. Padang.
Semen Padang Hospital. 2014. Laporan Bagian Pelayanan 2014. Semen Padang
Hospital. Padang.
Semen Padang Hospital. 2015. Laporan Bagian Pelayanan 2015. Semen Padang
Hospital. Padang.
Shpetim, C. 2012. Exploring the Relationships among Service Quality,

Satisfaction, Trust and Stire Loyalty among Retail Customers. Journal of
Competitiveness. 4(4): 16-35.
Sriwidodo, U. dan Rully T.I. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. 10(2):
164-173.
Sugesti, E., Zaenal S., dan Dyah E. 2013. Hubungan Persepsi Pasien Rawat
Jalan tentang Mutu Pelayanan Dokter dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di RSUD Kota Salatiga Tahun 2013. Universitas Dian Nuswantoro
Semarang.
Sumertana, I.W. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Water Park
Seririt Singaraja Tahun 2014-2015. Jurnal Program Studi Pendidikan
Ekonomi (JPPE). 7(2).
Tarigan, I.J. 2009. Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap
Kepuasan Pasien Partikulir dan Hubungannya dengan Loyalitas terhadap
RSUD dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi. Tesis. Universitas Sumatera
Utara. Medan.
Tauhida, A. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan serta

Implikasinya terhadap Loyalitas Pasien Rekanan pada
Klinik“An”Bandung. Tesis. Universitas Komputer Indonesia. Bandung.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: ANDI.
Thomas, R. 2005. Understand ing Public Policy. Eleventh Edition. New Jersey :
Pearson. Prentice Hall.
Trimumpuni, E.N. 2009. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan

Keperawatan terhadap kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asuh
Salatiga. Tesis. Universitas Semarang.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004. Sistem Jaminan

Sosial Nasional. 19 Oktober 2004. Lembar Negara Republik Indonesia
Tahun 2004 Nomor 150. Jakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009. Rumah Sakit. 28

Oktober 2009. Lembar Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor
153. Jakarta.
Widadi, R.H. dan Farid W. 2015. Faktor-faktor yang Berpengaruh pada Loyalitas
Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa daerah dr R.M. Soedjarwadi.
Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. 17(1): 28-37.
Yorimoglu, E.K. 2014. A Review on Dimensions of Service Quality Models.

Journal of Marketing Management, 2(2): 79-93.

Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien JKN di Poliklinik Rumah Sakit

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien JKN di Poliklinik Rumah Sakit

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN PESERTA JKN DI POLIKLINIK

IDA RAHMAH BURHAN

NO. BP. 0821219044

PROGRAM PASCASARJANA KESEHATAN MASYARAKAT

IDA RAHMAH BURHAN

NO. BP. 0821219044

PROGRAM PASCASARJANA KESEHATAN MASYARAKAT

Nama : Ida Rahmah Burhan

TESIS, JANUARI 2017

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

xi + 79 halaman, 24 tabel, 5 gambar, 7 lampiran

Rumah sakit sebagai organisasi penyedia pelayanan kesehatan dihadapkan pada

Daftar Pustaka : 46 (1988-2016)

THESIS, JANUARY 2017

THE SERVICE QUALITY IMPACT OF JKN PATIENT SATISFACTION AND

xi+ 79 pages , 24 tables , 5 pictures , 7 attachments

The hospital as a health care provider organizations are faced with an

Alhamdulillah, puji syukur peneliti ucapkan ke hadirat Allah SWT, yang

telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya selama penulis menjalani pendidikan,

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Peserta JKN di

Pascasarjana Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Andalas.

Salawat beserta salam peneliti sampaikan pula kepada junjungan baginda

Peneliti menyadari tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak,

karena itu, peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

Universitas Andalas Padang.

Pascasarjana Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas Padang yang telah

memberikan masukan dalam penyelesaian tesis ini.

Sp.S, MHA selaku Pembimbing I dan II yang telah menyediakan waktu,

tenaga, dan pikiran dalam mengarahkan peneliti, sehingga peneliti dapat

menyelesaikan tesis ini dengan baik.

ini menjadi lebih baik.

bimbingan dan motivasi dalam menyusun dan menyelesaikan tesis ini.

Universitas Andalas Padang.

Masyarakat Universitas Andalas atas bantuan, kerjasama serta

langsung maupun tidak langsung dalam menyelesaikan tesis ini.

Padang, Januari 2017

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS

1.1 Latar Belakang.............................................................................................1

1.2 Perumusan Masalah......................................................................................7

1.3 Tujuan Penelitian..........................................................................................7

1.4 Manfaat Penelitian........................................................................................8

1.5 Ruang Lingkup Penelitian............................................................................9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................10

2.1 Kualitas Layanan........................................................................................10

2.2 Konsep Pelanggan......................................................................................13

2.3 Loyalitas Pelanggan...................................................................................16

2.4 Penelitian Terdahulu...................................................................................19

2.5 Kerangka Teori...........................................................................................21

2.6 Kerangka Konsep.......................................................................................21

BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................23

3.1 Desain Penelitian........................................................................................23

3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian......................................................................23

3.3 Teknik Pengambilan Sampel......................................................................23

3.4 Definisi Operasional...................................................................................24

3.5 Sumber, Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data.................................27

3.6 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis......................................................29

BAB IV HASIL PENELITIAN...........................................................................34

4.1 Gambaran Rumah Sakit Semen Padang.....................................................34

4.2 Gambaran Karakteristik Responden...........................................................38

4.3 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas

4.4 Analisis Menggunakan SEM dan Pengujian Hipotesis..............................52