FILOSOFIA Y GESTION DE LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS

DE SALUD

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE

POSTGRADO CENTRO DE INVESTIGACION, CAPACITACION,

ASESORIA Y DESARROLLO

AUDITORIA MEDICA
INTEGRANTES:

 Chero Torres Vania Edeysa

 Chilón Rimarachín Elva Felícita
 Sullón Bravo María Alejandra
 Torres Valderrama Grecia
Thalia

2017
 FILOSOFIA Y GESTION DE LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS DE SALUD

1. IMPORTANCIA DE LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD.

La filosofía de la calidad es importante porque:

 Permite poner en práctica y estrategias para mejorar la calidad y productividad de los

servicios de salud
 Propone el cambio gradual del pensamiento sistémico que permite poner en práctica
el trabajo en equipo orientado en mejorar la calidad, calidez en los servicios de salud.
 Logra la motivación y automotivación de los trabajos de la institución orientado a la
mejora de los servicios de salud.
 La filosofía de la calidad permite revalorización y dignificación del trabajo.

La Gestión de la Calidad de los Servicios de Salud es importante porque:

 Se constituye en el fundamento y razón de la calidad de la vida, dado que la calidad es

un derecho a la salud.
 Permite poner en práctica y medir los métodos cualitativos y cuantitativos.
 Logra suministrar al usuario, el equilibrio favorable de riesgos y beneficios.

2. DIAGNOSTICO SITUACIONAL:

Infraestructura – Situación actual C.S. MOTUPE

El Centro de Salud Motupe, situado en el distrito de Motupe , Provincia de Lambayeque,

Departamento de Lambayeque; es un establecimiento Categoría I-3, centro sin internamiento.
Se encuentra ubicado en Calle San Julian N° 572 - Motupe.

Pertenece al primer nivel de atención, responsable de satisfacer las necesidades de salud de

la población de su ámbito interno; brindando atención medica ambulatoria con acciones de
promoción de la salud, prevención de riesgos y daños asimismo la recuperación de los
problemas de la salud más frecuentes. Brinda atención a una población de 26,622 pobladores.
Se brinda atención en dos turnos (12horas) de lunes a domingo.

Dentro de los servicios que brinda son: Medicina General, Enfermería, Obstetricia,
Odontología, Psicología, Triaje, Admisión, Tópico de Emergencia, Medico veterinaria,
Planificación Familiar Nutrición, Farmacia y Laboratorio. Contando con recursos humanos con:
4 médicos, 4 enfermeras, 7 obstetrices, 2 odontólogos, 2 psicólogos, 1 nutricionista, 1
tecnólogo médico, 1 digitador, 10 técnicos de enfermería, 2 biólogas,1 técnico de
laboratorio , 1 personal de guardia, 2 choferes,2 personal de limpieza.

Se realizará un análisis de Fortalezas y Debilidades del Centro de Salud Jayanca de su

infraestructura, instrumental y equipamiento, servicios, trato al usuario, imagen
institucional, relaciones interpersonales, calidad del servicio por estamentos concluyendo con
un análisis FODA general.

A. Infraestructura:

Los ambientes a evaluar son consultorio externo y emergencia con la siguiente

distribución:

 Fortalezas:
o Ambientes para la atención integral: 02 ambientes destinados a
consultorio externo (2.90 X 2.80 m) y 01 ambiente destinado
emergencia (6 m X 3m).
o Servicios básicos adecuados:
 Ventilación: Buena ventilación en consultorio externa y
emergencia.
 Construcción: Infraestructura de material noble y pre
fabricado.
 Luz: Buen ingreso de luz por dos ventanas (1 m x 1.50 m)
 Agua: Cada consultorio externo tiene un baño provisto de
agua
 Sistema de alcantarillado (SAL) optimo.

 Debilidades:
o Ambientes insuficientes, inadecuados, con dimensiones muy
reducidas; no permitiendo el óptimo desarrollo de las actividades,
sustentado por el flujo y el número de usuarios que reciben atención
sanitaria.
o En el área de emergencia no cuenta con servicios higiénicos.
o Áreas del centro de salud que no cuentan con ambientes propios.

B. Instrumentos:
 Fortalezas:
o Instrumental quirúrgico básico para atención de partos eutócicos.
 Debilidades:
o Ausencia de material para el aseo del médico en los consultorios y
emergencia.
o Equipos de cirugía menor en mal estado e insuficiente.

C. Equipamiento:
 Fortalezas:
o 01 Ambulancia para el traslado de los pacientes.
 Debilidades:
o Equipos de cómputo insuficientes para algunas áreas.

D. Servicios, hospitalización, emergencia, administración

 Fortalezas:
o Radar de gestantes actualizada.
o Alto porcentaje de partos institucionales.
o Promoción de actividades con gestantes y pobladores.
  Debilidades:
o Servicio de obstetricia no cuenta con claves azul, roja y amarilla
actualizadas (ultima supervisión clave azul incompleta).
o Baja cobertura de pacientes en el servicio de odontología.
o Servicio de triaje no cuenta con balanza.

E. Relaciones interpersonales
 Fortalezas:
o Comunicación fluida entre el personal de salud con el mismo grado
académico.
 Debilidades:
o Concurrencias entre el personal de salud por problemas personales
en el área laboral.
o Grupos de trabajo con poca iniciativa.
o Distribución de funciones y actividades laborales no definidas.

F. Trato al usuario
 Fortalezas:
o Apropiada relación médico – paciente.
o El personal de salud respeta la autonomía del usuario,
mediante el consentimiento informado para la toma de decisiones
relacionadas con los procedimientos a realizarse.
o Respeto del derecho de los usuarios a mantener el control sobre el
acceso a la información sobre su salud o confidencialidad de su
historia clínica.
o El personal de salud brinda sus servicios respetando la dignidad y los
derechos de los pacientes.

 Debilidades:
o Quejas del servicio de admisión y del trato del personal técnico.
o Información escasa de satisfacción al usuario.
o Falta de módulos de atención al usuario.
o Impuntualidad del personal de salud en la atención sanitaria.

G. Imagen institucional
 Fortalezas:
o Institución respetada por la comunidad y otras entidades.
o Responsabilidad laboral.
o Ubicación accesible a todos los usuarios.

 Debilidades:
o Ausencia de publicidad de la institución en diversos medios de
comunicación.

H. Mantenimiento y servicios
  Fortalezas:
o Se cuenta con personal de guardianía.

 Debilidades:
o No cuenta con personal fijo de limpieza , por lo que hay
deficiencia en el cuidado de los servicios higiénicos para el
usuario.

 La reciente adquisición de
un
INTERNO FORTALEZA DEBILIDAD

 Capacitación
 01 Ambulancia para el insuficiente al personal
traslado de los pacientes. de salud.
 Nivel de complejidad I-3.  Ambientes inadecuados
 Producción en los en su distribución.
servicios de salud  Falta de unanimidad en
aceptable. la generación de un
 Construcción adecuada. clima laboral.
 Distribución de
funciones y actividades
laborales no definidas.
 Inadecuada
cumplimiento de
horario de atención
sanitaria.
 Trabajo en equipo
deficiente.

3. RETOS DE LA CALIDAD EN SALUD:

a. Definir estrategia para el desarrollo de S.G.C.

 Constituir el equipo responsable para trabajar en desarrollo del sistema de calidad.

Además debe existir compromiso y voluntariedad.
 Diagnostico situacional del sistema de gestión de la calidad.
 Sensibilización y capacitación del personal para la predisposición psicológica y apoyo
incondicional en el desarrollo del nuevo sistema de gestión de la calidad de los
sistemas de salud.
 Diseñar y ejecutar un plan de capacitación a todo el personal del establecimiento de
salud en relación al sistema de gestión de la calidad.
 Diseñar y ejecutar un plan operativo específico a través del POI en relación al
desarrollo del sistema de gestión de la calidad.
  Evaluar y monitorizar de todas las estrategia, enunciadas anteriormente para
propiciar el desarrollo del sistema de gestión de la calidad.

b. Mejora continua de la calidad de los servicios de salud

 Diagnostico situacional de la calidad de los servicios de salud en los procesos de

emergencia y consultorio externo.
 Sensibilización y capacitación del personal en emergencia y consultorio externo en
relación a la mejora continua de la calidad de los servicios de salud.
 Diseño y ejecución de un plan operativo año 2017-2018 (Julio- junio) en relación a la
mejora continua y la calidad en emergencia y consultorio externo.
 Evaluación y monitoreo orientados a mejorar la calidad en emergencia y consultorio
externo.

c. Reconocer el trabajo por la calidad

 Este reconocimiento debe ser individual y grupal, para motivar y estimular a todos los
trabajadores, para mejorar los servicios de emergencia y consultorio externo.
 Diagnostico situacional de la calidad de los servicios de salud brindado por
especialidades y en forma personal.
 Reconocimiento del trabajo a la calidad del servicio de salud brindado por
especialidades y en forma personal.
 Evaluación del reconocimiento del trabajo de la calidad.

d. Promover el cambio de cultura organizacional

 Constituir un equipo responsable

 Diagnostico situacional de la cultura organizacional predominante.
 Sensibilización y capacitación a todos los trabajadores en cuanto al marco teórico, las
características y la importancia del cambio en la cultura organizacional.
 Diseñar y ejecutar un plan operativo anual 2017-2018 (julio-junio) respecto a la
cultura organizacional.
 Diseñar y ejecutar un plan operativo del cambio de la cultura organizacional.
 Evaluación y monitoreo de las actividades mencionadas orientadas promover el
cambio y la cultura organizacional.

e. Desarrollo del sistema información.

 Este reto se alcanza poniendo en práctica las estrategias, metodologías, instrumentos

y procedimientos que permitan el mantenimiento y organización de la calidad de
atención y la satisfacción de los usuarios.
 Sistema de información permitirá medir los indicadores de gestión de la calidad
 El desarrollo del sistema de gestión para la calidad es un instrumento valioso para la
investigación, planeación e imagen de la calidad.
 Diagnostico informativo vigente.
 Sensibilización y capacitación respecto al sistema de información.
  Diseñar un plan operativo para propiciar el desarrollo del sistema de información.
 Evaluación y monitoreo del Desarrollo del sistema información.

f. La mejora de la imagen institucional se conseguirá con una mejor calidad de los servicios
de salud, con un mejor trato al usuario, lo cual permitirá el posicionamiento en la meta y
en la sociedad.

 Diagnostico situacional de la imagen y posicionamiento del sistema de salud en la

comunidad.
 Diseñar y ejecutar un plan de capacitación respecto a las estrategias de imagen y
posicionamiento.
 Diseñar y ejecutar un plan de mejora de la imagen y posicionamiento del
establecimiento de salud de los servicios de consulta externa y emergencia en la
sociedad.

4. DISEÑO DE UN PLAN OPERATIVO AÑO 2017 DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

EN UN HOSPITAL O CENTRO DE SALUD.

NUMERO OBJETIVOS ACTIVIDADES RESPONSABLES CRONOGRAMA

J A S O N D E F MA MJ
.Recopilación de toda la X
información respecto a las
Definición y
políticas de Salud y
1 aplicación de
objetivos del Minsa.
las políticas
que orientan Medico
el Sistema de .Diseñar y poner en Enfermera
Gestión de práctica las estrategias Obtetriz X X X X X X X X X X X
Calidad orientadas a alcanzar los Técnico de
objetivos y cumplir Salud.
políticas de salud.
X X X X X X X X X X X
.Evaluación y monitoreo
de todas las actividades
orientadas al
cumplimento de políticas
de salud.

.Diagnóstico situacional
X
de las asistencias
brindadas y de sistema de
evaluación de la salud.

Regular, .Sensibilización y Medico

capacitación en cuanto a
 brindar la asistencia y evaluación Enfermera X X X X X X X
asistencia y de Salud.
2 evaluar a las
Entidades de .Diseño de un plan, plan y
Salud
ejecución en relación a la
X X X X X X X X X X X X
asistencia brindada y
evaluación de la Salud.

.Evaluación y monitoreo
para garantizar la buena
asistencia brindada y la
evaluación de la Salud. X X X X X X X X X X X X

.Diagnóstico situacional
Diseñar y X
de la organización vigente.
ejecutar una
nueva
Organización .Sensibilización y X X
3 para poner en capacitación de un
práctica el programa de una nueva Medico
Sistema de organización del sistema Enfermera
Gestión de de gestión de la calidad.
Calidad en
Consultorio Diseñar y ejecutar un Plan
Externo y Operativo de una nueva
Emergencia. organización e emergencia X X X X X X X X X X X X
y consultorio externo.

.Evaluación y monitoreo
de las actividades
mencionadas para poner
en práctica una nueva X X X X X X X X X X X X
organización del sistema
de gestión de calidad.

.Diagnóstico situacional
X
de la garantía y mejora de
la calidad brindada.
Diseñar,
ejecutar y
evaluar un .Sensibilización y
Plan de capacitación respecto a la X X
4 Garantía y garantía y mejora de la
Mejora de la calidad. Medico
Calidad de los Enfermera
Servicios de .Diseñar y ejecutar un Técnico
Salud. plan operativo año 2017-
2018 (Junio-Julio) en X X X X X X X X X
relación a la garantía y
 mejora de la calidad.

.Evaluación y monitoreo
de las actividades
mencionadas orientadas a
X X X X X X X X X X X X
la mejorar la garantía y
mejora de la calidad.

5. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CULTURA, COMPORTAMIENTO Y CLIMA

ORGANIZACIONAL EN UN HOSPITAL O CENTRO DE SALUD.

a. Constitución del equipo responsable:

Orientado hacia el logro de metas, diseñado con una estructura previamente estudiada,
donde se trabaja en coordinación y vinculado al medio ambiente.

b. Diagnóstico situacional de la cultura comportamiento y clima organizacional en la realidad

en la emergencia y consulta externa.

c. Diseño y ejecución de un plan de mejora de la cultura comportamiento y clima

organizacional
d. Diseño y ejecución de un plan operacional anual año 2017 (Junio-Diciembre) de mejora de
la cultura comportamiento y clima organizacional.

e. Evaluación y monitoreo para garantizar la puesta en práctica de las estrategias orientadas

a mejorar la cultura comportamiento y clima organizacional.

6. DISEÑO DEL PERFIL PROFESIONAL DEL MÉDICO MODERNO Y COMPETITIVO.

El Médico Cirujano Moderno y Competitivo debe ser un profesional con formación integral
conocedor de nuestra realidad económica, política y cultural; actuar coherentemente con
principios éticos y valores, desenvolviéndose en los diferentes campos tales como:
a. Desarrollo cognitivo (Conocimientos):

i. Científico:

El médico es un profesional comprometido con la ciencia médica y con los

enfermos. La sociedad ha depositado su confianza en el médico porque entiende
que, científicamente, se encuentra preparado para ejercer su profesión. En
consecuencia, el médico gestiona el conocimiento científico en todos los aspectos:
lo debe aplicar (haciendo asistencia), lo debe incrementar (haciendo
investigación) y lo debe transmitir (enseñando los saberes médicos a aquellos que
están en período de aprendizaje). Su compromiso alcanza a una formación
 científica de calidad que le permita contribuir al avance de la ciencia médica y a
aplicar las mejores medidas y principios de la práctica clínica.

Además realizando actividades específicas como:

 Abordar el conocimiento de la fisiología del cuerpo humano, la etiología y

la patología de las enfermedades.
 Fomentar programas de prevención y promoción en salud.
 Promover la investigación para el desarrollo de modelos de atención en
salud.
 Apoyo tecnológico para nuevos procedimientos complementarios que
contribuyan a nuevos diagnósticos.

II. Administrativo:

Capacitarnos en las nuevas corrientes administrativas como:

 Calidad total: Basada en un conjunto de métodos y herramientas para el

mejoramiento y administración de los procesos.
 Reingeniería humana, de la tecnología, de los procesos.
 Desarrollo organización mediante la mejora de la cultura, el
comportamiento y el clima organizacional.
 Gestión y resultados.

III. Seguridad y bioseguridad:

Mediante la aplicación de conocimientos, técnicas y equipamientos para prevenir

a personas, laboratorios, áreas hospitalarias y medio ambiente de la exposición a
agentes potencialmente infecciosos o considerados de riesgo biológico.

La bioseguridad hospitalaria, define las condiciones de contención bajo las cuales

los agentes infecciosos deben ser manipulados con el objetivo de confinar el
riesgo biológico y reducir la exposición potencial de:

 personal de laboratorio y/o áreas hospitalarias críticas.

 personal de áreas no críticas
 pacientes y público general, y material de desecho
 medio ambiente
a potenciales agentes infecciosos, mediante la aplicación de los principios
(universalidad, uso de barreras) y elementos básicos de la bioseguridad (prácticas
de trabajo, barreras primarias y secundarias)

IIII. Actitudinales:
 La cultura, el comportamiento y el clima organizacional.
 Desarrollo de la actitud mental y la autoestima del profesional médico.
 Análisis transaccional
 Aplicación de la inteligencia emocional en el trabajo.

b. Desarrollo procedimental (Habilidades).

 I. Empatía:
Todo médico debe tener la intención de comprender los sentimientos y
emociones, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que sienten
los demás o los pacientes. Asimismo, hace contacto visual con el paciente y los
familiares e Interpreta correctamente las comunicaciones verbales y no verbales
de sus pacientes.

II. Relaciones interpersonales

III. Comunicación horizontal

IV. Trato al usuario:

Cuanto mejor sea la relación en términos de respeto mutuo, conocimiento,
confianza, valores compartidos y perspectivas sobre las enfermedades y la vida, y
el tiempo disponible, mejor será la cantidad y calidad de la información sobre la
enfermedad del paciente que se intercambiará en ambas direcciones, mejorando
la precisión del diagnóstico y aumentando el conocimiento del paciente sobre la
enfermedad o dolencia.

V. Liderazgo:
El liderazgo en las organizaciones sanitarias es el proceso de dirigir, organizar,
diseñar, optimizar y evaluar las actividades de los miembros de un grupo
interdisciplinario, y de influir en ellas para propiciar la colaboración y la
concertación, ampliar y facilitar la comunicación y el trabajo en equipo; la meta es
forjar un grupo de acción comprometido con la calidad, dispuesto a lograr la
visión y los objetivos de la organización.
 Algunas reglas básicas para mejorar la actuación del médico líder son las siguientes:

—Elevar la autoestima propia y la de los demás.

—Esforzarse en ser respetado.

—Permitir se forje afecto, seguridad y confianza.

—Ayudar a su personal y motivarlo.

—Pedir a su personal consejos, apoyo y cooperación.

—Fomentar el sentido de responsabilidad y de ahorro.

—Criticar la conducta de manera constructiva y positiva.

—Tratar a la gente como seres humanos.

—Ser congruente en el pensar, el decir y el hacer.

c. Desarrollo actitudinal (Actitudes y Valores).

Basado en la práctica de nuestra escala de valores

I. Puntualidad:

El valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar adecuado.

El valor de la puntualidad es la disciplina de estar a tiempo para cumplir nuestras
obligaciones: una cita del trabajo, una reunión de amigos, un compromiso de la
oficina, un trabajo pendiente por entregar.
El valor de la puntualidad del médico es necesario para dotar a nuestra
personalidad de carácter, orden y eficacia, pues al vivir este valor en plenitud
estamos en condiciones de realizar más actividades, desempeñar mejor nuestro
trabajo y ser merecedores de la confianza de los pacientes.

II. Responsabilidad:
La responsabilidad como médicos atañe no sólo a la mejora continua de la
asistencia que prestamos y a las cualidades de ésta (calidad, eficiencia, equidad,
etc.), sino también a procurar velar por los principios de la profesión médica. En
consecuencia, una correcta relación con los demás médicos es determinante, y la
participación en la autorregulación de la profesión que la sociedad encomienda a
los médicos es, asimismo, clave. Por tanto, hemos de participar en el
establecimiento de controles en el ejercicio de la profesión de acuerdo con unos
valores y en la corrección de las desviaciones en el caso de que se produjeran. En
la práctica esto significa que el médico tiene una responsabilidad individual con
respecto al ejercicio de su profesión, pero también colectiva.

III. Sensibilidad social:

Todo médico debe tener la capacidad para escoger la conducta que mejor se
adapte a las características de una determinada situación asimismo a las personas
que participan en ella.
 IV. Iniciativa:
La iniciativa de los Médicos reflejada en el entusiasmo y optimismo en la medicina
a través del liderazgo social y médico basado en las permanentes tradiciones de
la profesión médica: dedicación, ética y ciencia.

V. Creatividad:
El medico es creativo, con el desarrollo de nuevos avances tecnológicos,
investigación y nuevas dimensiones al entretenimiento contribuyendo en el
diagnóstico y tratamiento del paciente.

BIBLIOGRAFIA

 http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2007-50572015000200008
 http://www.scielo.org.pe/scielo.php?pid=S1726-46342014000400002&script=sci_arttext
 http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-34662010000200012
 http://www.medigraphic.com/pdfs/patol/pt-2003/pt033d.pdf
 http://www.scielo.org.pe/scielo.php?pid=S1025-55832015000500004&script=sci_arttext
 http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2014-98322014000500003