PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT

KELUHAN
No. Dokumen : /SOP/UKP/II/2017
No. Revisi :0
SOP Tanggal Terbit : 10 februari 2017

Halaman : 1/3
PUSKESMAS Hj. Rohana, A.md,Keb.
BARUGA NIP. 19690401 199103 2 007

Keluhan pasien adalah segala keluhan atau usulan yang diajukan oleh pasien,

1. Pengertian baik yang berasal dari kotak saran, keluhan yang disampaikan
langsung/sms/telepon
2. Tujuan Sebagai acuan penanganan keluhan pasien agar semua keluhan pasien dapat
segera ditindaklanjuti
SK Kepala Puskesmas Nomor 65/SK/PKM-BRG/II/2017 tentang identifikasi dan
3. Kebijakan
penanganan keluhan
Keputusan Menteri Kesehatan No.129 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan
4. Referensi
Minimal Rumah Sakit
5. Prosedur/ 1. Alat dan bahan
Langkah
a. Atk
Langkah
b. Kotak saran
c. Alat komunikasi
2. Petugas yang melakukan
a. Dokter
b. Dokter gigi
c. Perawat
d. Bidan
3. Langkah-langkah
a. Tim penanganan keluhan pasien mengumpulkan keluhan pasien yang
diperoleh dengan cara komunikasi dengan pasien yaitu: kotak saran
pasien, keluhan yang disampaikan langsung kepada petugas, sms/
telepon
b. Tim keluhan pasien mencatat keluhan/ saran dari pasien dan
melaporkan pada manajemen puskesmas/kepala puskesmas

1/2
 c. Tim penanganan keluhan memferifikasi keluhan pasien yang masuk
d. Tim penanganan keluhan mencari solusi pemecahan keluhan pasien
e. Tim penanganan keluhan merekomendasikan pemecahan keluhan
pasien dalam rencana tindak lanjut
f. Manajemen puskesmas menyusun rencana tindak lanjut
g. Tim penanganan keluhan/ manajemen puskesmas menyampaikan
respon balik/ melaksanakan tindak lanjut kepada pasien melalui
penyampaian di papan pengumuman
6. Bagan alir
Tim penanganan keluhan pasien
mengumpulkan keluhan pasien

operasi

Mencatat keluhan / saran dari pasien

Melapor pada manajemen

puskesmas/kepala puskesmas

Memverifikasi keluhan

Rencana tindak lanjut

Menyampaikan tindak lanjut

di papan pengumuman

7. Hal – hal
yang perlu
diperhatikan
8. Unit terkait 1. Tim manajemen mutu
2. Seluruh unit pelayanan

2/2
9. Dokumen
terkait
10.Rekaman Tanggal
historis No Yang diubah Isi Perubahan dimulai
perubahan berlakukan

3/2