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外置式運作模式
外置式服務運作模式
• 內置式 EAP 可能因與企業組織有太密切的
關係,且附屬於企業下的部門,以及員工
擔心難以保密及個人隱私等因素
• 加上內置式EAP常需要較高的人事成本,並
容易出現服務受限與員工信任度不佳等問
題,而使得EAP開始發展出在企業之外的服
務模式—外置式。
外置式EAP的優點
• 企業與外部EAP服務公司合作來提供企業員工EAP的
服務,並將EAP與不屬於員工福利制度的健康行為
服務結合。
• 因為外置式EAP服務模式的出現,讓較無資源獨自
成立EAP部門的中小企業也能提供員工EAP的服務。
• 因為,外置式EAP能省去公司自行成立部門的成本,
同時提供多元化及完整性的服務給經濟規模較小的
企業單位。
• 此外也能保障員工的隱私權,減去員工對於內置式
EAP會影響自身績效考核,與升遷調派結果的疑慮,
讓員工有勇氣能透過不同的服務管道接受EAP的服
務。
外置式的EAP的缺點
• 1. 部分EAP公司所提供的服務為標準化的
服務,而非針對該企業所設計的, 較無法與
企業的產業特性有所配合。
• 2. 無法提供足夠的服務據點以服務多據點
的企業單位。
• 3. 無法深入了解企業文化及公司內所發生
的事件(如:政策改變)。
• 4. 無法透過行政系統來進行個案管理及追
蹤的動作。
EAP外置式的立場與專業
• 一般而言,工會或公司轉介的員工常是與管理
層面有關的問題。因此,員工不僅是要解決個
人問題,同時也會影響到公司管理的型態與制
度。
• 此時,EAP的服務就不再只限於員工的福利制
度,同時需要站在公司的立場來進行思考。將
這兩種不同功能的服務分開處理或轉介,將有
助於管理人員協助員工解決相關問題,並提供
了一個便利的協助與轉介管道。
設立外置式EAP服務系統時,應在契
約訂定的考慮因素(Oher,1999)
• 1. 企業在找尋傳統EAP外置提供者時,需要考
量它們能提供服務的位置與地域涵蓋性。外部
的EAP提供者可能能直接提供接近簽約單位的
服務據點,或是提供相關締約結盟的服務單位,
來提供員工便利的服務。
• 2. 企業應注意EAP提供者是否有完整的服務品
質管理系統在運作,以改進服務的品質或方向。
確保任何在處理的案件或應用的資源是符合公
司與合約標準。
• 3. 企業單位應該要考慮到,EAP公司是否能同
時提供員工及主管的諮詢服務。
• 國內提供外置式員工協助方案服務較
具規模的機構包括
• 張老師基金會
• 新竹市生命線協會
• 鉅微管理顧問公司
• 天力亞太顧問公司等
中華電信員工協助方案服務介紹
服務單位:鉅微管理顧問(股)公司
中華電信員工協助方案(EAP)
每一個人可能都會受到個人/生活或者是和工作相關的議
題,而影響我們的快樂情緒與工作表現。
因為中華電信很重視每一位同仁,因此提供「同仁協助方
案(Employee Assistance Program,簡稱EAP)」,協助同仁處理
個人/生活或者是和工作相關的議題,讓『每位同仁都能擁
有健康的身心,平衡的工作與生活』。
自2007.01.15至2008.01.14,由鉅微管理顧問公司提供服務。
顧問服務公司簡介
「鉅微管理顧問(Double F)」致力於提供主動專業且全
方位的員工協助方案服務(EAP)。
從組織行為的面向,探討組織管理上的議題,進而提出有
效可行的改善方案及計畫。
從人性的角度,協助員工個人獲得解決工作上/生活上問
題
• 的能力,以恢復並提昇其工作表現。
心理諮詢服務 法律諮詢服務
諮詢議題:
工作方面:工作本身的挑戰、職場人際互動 諮詢議題:
關係、工作壓力管理等。 買賣糾紛:如買車糾紛等。
生活方面:情感溝通、夫妻相處及親子教養 契約行為:相關議題之契約行為諮詢。
等。 法律解釋:特殊法律規範與解釋。
管理諮詢:特定員工管理議題的處理策略。 民事訴訟:相關程序說明。
心理健康:失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理議
題。
專業諮詢服務範疇
理財諮詢服務
醫療諮詢服務
諮詢議題: 諮詢議題:
稅務議題:稅務法令議題。 醫療建議:如提供醫療行為的確認與建議。
保險諮詢:保險規劃及保險問題。 健康風險評估:提供評估量表,協助檢視目前
財務議題:個人財務議題 的健康風險,並提供適合的
健康促進建議。
醫療網絡資源的推介與建議。
理財規劃諮詢案例
• 【例1】老劉對於扶養已成年但仍在就學且有打工收入的
• 兒子,每年需多繳2萬多的所得稅,想與顧問諮詢
• 討論可以如何做節稅動作。
• 【例2】阿明幾年前因為朋友的人情保,而投保了一張高額
• 的保單,想與顧問討論可如何調整成自己現階段較
• 合適的保單內容。
• 【例3】Jack的父母想把自己的部分財產先移轉給他,想與
• 顧問討論可以如何處理贈與稅及節稅規劃。
法律諮詢案例
• 【例1】阿俊使用信用卡循環利息以及貸款多筆小額信貸,
• 以致於積欠銀行款項,可能會遭銀行強制扣薪,希
• 望能和顧問詢問他是否會信用破產及可行處理方法。
• 【例2】阿Ben要購買二手車,但是對於合約的部分有些擔
• 心,所以希望與顧問討論合約條款是否對自己不利,
• 可以如何修改。
• 【例3】盈盈最近騎車發生擦撞,想詢問後續如果要與肇事
• 者討論賠償,可以如何處理。
•
心理諮詢案例
• 【例1】小倩的兒子最近在學校被老師責罵,導致不想去上課,甚
• 至說話常會出現一些負面性的字眼。小倩想與顧問討論碰
• 到此狀況,可以如何處理。
• 【例2】阿朋長期覺得工作時易怒,缺乏耐心,且頸間僵硬,甚至
• 睡覺時仍在想工作上的進度而常失眠,希望能和顧問共同
• 討論如何抒解工作壓力。
• 【例3】小志總是看不慣部門內某個同事的作為,但是又為了要維
• 持和諧而悶不吭聲,導致自己常悶悶不樂。希望能與顧問
• 討論可如何改善此狀況。
健康醫療諮詢案例
• 【例1】小莉剛動過卵巢腫瘤切除的手術,希望可以和顧問討論
關
• 於身體保健的方法,另外日後若是想懷孕有哪些需注
意的
• 地方與建議。
• 【例2】俊哥曾在腳部植入鋼釘,醫生提到一年後需把鋼釘拔除。
• 但由於自己太忙碌已過了好幾年,想瞭解是否一定需拔
• 除,是否有後遺症 。
• 【例3】阿宗剛做完身體健康檢查報告,對於某些數據不太瞭解,
• 想與顧問討論並瞭解可以針對身體狀況如何保健。
諮詢顧問介紹
法律諮詢-執業律師,服務資歷6年以上。
理財諮詢-執業會計師;資深保險業務襄理,具IAFRC
(國際認證財務顧問師協會)會員。
健康醫療諮詢-執業家庭醫師。
心理諮詢-具諮商、臨床心理師、社工師證照,專業服務
資
歷六年以上。
諮詢服務流程
0 8 0 0 電 話 預 約 /電 子 郵 件 預 約
C o o rd in a to r接 聽 及 進 行 初 步 服 務 評 估
預 約 服 務 時 間 及 地 點
安 排 諮 詢 顧 問 安 排 測 驗 施 測 /其 他 服 務
確 認 服 務 時 間 及 地 點
諮 詢 顧 問 提 供 面 對 面 諮 詢 服 務
或 是 電 話 諮 詢 服 務
C o o rd in a to r 進 行 服 務 後 滿 意 度 調 查
及 後 續 服 務 需 求 評 估
服 務 後 追 蹤 及 個 案 管 理
隱私權保護
所有同仁來談議題的資訊與個人資料,皆受隱私
權
保護,絕不提供給任何人。
同仁若有需要可享有5次由公司付費的諮詢服務。
員工使用服務的方式
自行使用:
• 若同仁自覺有需要使用服務的話,皆可自行以電話、電子郵
件和我們聯絡。
主管非正式推介:
• 當同仁的議題和考績是無關時,主管或是勞安人員站在關心
的立場,可以主動建議同仁使用EAP的服務。
主管正式推介:
• 主管或是勞安人員亦可以建議有特殊議題的同仁,接受EAP
的諮詢服務,協助共同解決特殊表現問題。
職場壓力檢測活動說明
長期高度的工作壓力,除了會影響工作表現之
外,也會對個人的健康造成影響,因此瞭解個人
的壓力源並及早預防,將可以讓你獲得更佳的工
作與生活品質。
我們邀請您一起參與『職場壓力檢測活動』,只
要15分鐘,將會讓您更瞭解自己的壓力狀態。
量表作答說明
此部份是用來測定您在工作時壓力情況的感受程度,請您
回想自己過去三個月來所面臨的情況,在每一題依工作情
況圈出您所屬的情況。例:
工作壓力的感受程度
覺得非常有壓力
覺得有壓力
覺得有點壓力
覺得沒有壓力
工作做起來很吃力。
工作做起來很吃力。 3 2 1 0
中華映管股份有限公司-個案研析
一、公司概況
• 1. 產業別:光電業。
• 2. 人數:全球員工約23,500人,台灣四個
廠區共8,500人。
• 3. 地區分布:台灣與大陸皆有廠區,台灣
廠分別位於桃園、龍潭、楊梅與湖口。
二、推行現況
• 1. EAPs主要負責部門:
• 員工關係部。
• 2. 與EAPs有關部門:
• 安全衛生總處。
• 3. EAPs的服務對象:
• 本籍員工,約7,600人
• 4. 目前運行的服務方案:
• 「心理諮商與諮詢服務」、「法律諮詢服務」與「理財諮詢服
務」。
• 5. 所採用的服務模式:
• 華映採用委外的服務方式,由外部機構「新竹市生命線協會員
工協助服務中心」提供華映外置式員工協助服務。
• 6. 使用量:
• 因剛推行半年多,目前同仁使用諮詢服務約為19人次,半年使
用量為0.25%
EAPs準備階段
1. 開始推動EAPs的時期
• 華映重視員工身心健康,公司設有各項硬體設
施(如:醫師駐廠的員工診所、籃球場、游泳
池、健身房、哺乳室等)與福利措施(如:定
期健檢、戒菸職場推動、各式社團、運動比賽
等)且定期開辦環保、安全及衛生等教育訓練。
爲落實更專業的職場健康促進,華映於97年6
月與外部EAPs專業機構簽約,導入「心理諮商
與諮詢服務」
• 並為因應全球環境不景氣可能帶給員工的困擾,
於同年年底加入「法律諮詢服務」與「理財諮
詢服務」。
2. 當初獲取EAPs訊息的管道:
• 華映人資處於97年7月參加行政院勞委會勞
工安全衛生研究所舉辦之「建置企業壓力
管理服務模式計畫案」,從而得知EAPs訊息,
暸解其在國內外之發展,以及能帶給組織
的協助與益處。
3. 決定推動EAPs的原因:
• (1) 專家建議:華映於97年3月獲天下雜誌群
頒「樂活企業獎」,肯定華映對於照護同
仁的福利設施與措施,評為「名副其實的
樂活企業」。
• 評審對得獎企業提出各項建議,其中包含
在組織導入EAPs概念,讓看不見也摸不著的
心理健康照護因子能夠進入組織,全面性
照護同仁身心健康、財務、法律、家庭、
生涯規劃等各層面需求。
(2) 員工需求
• 華映連續進行4年「組織友善度」調查──針
對同仁對於公司所提供的福利設施與措施
的滿意度調查。
• 分析97年7月份的調查數據,EAPs為同仁最
需要的福利項目之一。藉由此福利溝通平
台,我們得以瞭解同仁所需的福利項目與
水準,成為我們日後執行相關方案的最佳
著力點。
4. 當初對於EAPs的期待
• 盼EAPs發揮其專業與技術,提供員工各項專
業諮商/諮詢服務等協談資源,使華映的
員工福利措施與設施更加全面、完善,實
踐對於同仁身心最佳實質照護。
5. 決定推行服務方案的因素
• (1) 切合員工需求:一開始導入員工生活服務
方案,主要以心理協談專線切入,讓同仁以最
直接的方式來認識員工生活服務方案,藉此調
整同仁生活中所根本面對的工作調適、身心壓
力、生涯發展、人際關係、家庭婚姻等問題。
• (2) 社會環境趨勢:隨著推行時間與同仁的接
受度以及整體大環境變化,我們適時的加入理
財與法律協談,讓同仁感受到的服務將更貼切。
6. 決定服務的模式與評估的過程
• (1) 公司組織內未有具備執照之專業心理工
作人員;
• (2) 考慮員工使用之保密性;
• (3) 盼能提高服務的專業度與品質控管。
• 經上述考慮,華映決定與外部EAPs專業機構
簽約合作,設置屬於華映公司的「外置式」
員工協助服務。
7. 決定服務提供者與評估的過程
• (1) 預約時間彈性:
• 以同仁使用時間之便利性與服務機構可提供的
服務時間來做評估,讓同仁於使用服務時,不
因機構服務時間而受限。
• (2) 個案同質性:
• 鎖定之EAPs公司服務企業組織超過100,000人
次(如台積電、聯電、華碩、廣達…等),且
服務對象的產業特性與本公司相近,同仁們的
協談問題較類似,其相關問題處理的經驗較豐
富。
• (3) 處理即時性:
• A. 假設發生自殺事件或緊急事件,因屬時間急迫,
機構將會透過電話線上指導立即可協助處理人員,並
視情況到場協助。
• B. 若於個案協談中發現有自我傷害強烈意願之同仁,
機構將會通報公司。
• (4) 個案保密性:
• A. 同仁皆不透過公司預約,直接與機構預約。
• B. 個人協談資料保密,但會進行基本資料確認,以
了解是哪一家企業同仁。
• (5) 同仁使用效益評估:
• 「新竹市生命線協會」於同仁使用服務後,將了解當
天協談滿意程度與個案改善情形。
EAPs服務系統建構
• 1. 將EAPs介紹給員工及主管的宣傳方式:
• (1) 宣導會:諮詢服務開始即以宣導會,由
新竹市生命線協會與同仁進行面對面的溝
通與討論,讓同仁了解諮詢服務的樣貌,
避免不必要的猜測與誤解。
• (2) 福委會:於福委會中請福委協助宣達此
項服務,讓同仁廣為週知。
• (3)文宣宣導:心理小卡、海報、開機畫面、
內部電子網頁首頁、內部通告等方式。
• 2. 宣傳工作所配合的部門與活動:
• 目前華映以整合人資內部的EAP資源訊息、並提供給同
仁為主要目標。
• 3. 員工預約與接受服務的管道:
• 以電話、電郵洽詢與預約,並經由面對面、電話或mail
等方式接受服務
• 4. 員工接受服務的流程/程序:
• (1)同仁以專線電話或E-mail與EAP中心聯繫,進行預約;
• (2) EAP中心社工專員進行初步會談,分析、歸納求助
同仁的訴求與問題;
• (3) EAP公司專員提供短期諮詢與諮商服務,或提供後
續資源(如專業諮商師、律師、理財顧問等)轉介。
• (4) 諮詢服務提供後,新竹市員工協助服務中心社工專
員進行服務後追蹤(隔天或一個月後)
EAPs評估階段
• 1. 員工對於EAPs服務的廣知率及滿意度:
• (1) 推行初期,以心理協談切入,詢問同仁對
於此服務的了解,其結果出乎意料,同仁多保
持正面的態度。同仁不僅以電話詢問相關的服
務方式,且公開談論並將心理小卡放置於識別
證的夾層中,顯見同仁的接受度是高於預期的。
• (2) 以目前推行近半年,同仁的使用滿意度皆
偏於高滿意度,並於問卷回饋中願意推薦介紹
同仁使用,此為同仁使用最好的說明。
(3) 同仁使用協談專線,對諮商師提
供之專業服務的滿意情形:
平均
百分等第 95 94 91 94 96
3. 服務提供者最能協助的部份
• 員工協助方案需能結合時事與各公司的經
營狀況,才能續存。因此可由各企業窗口
與協助機構交流討論,有助於各企業員工
協助文化形成。
4. EAPs對於公司的效益及貢獻
• (一) 企業組織
• 1. 增強員工對企業組織之向心力與凝聚力。
• 2. 人力資源管理的投資,減少未來問題處
理之成本,增進企業競爭力。
• 3. 有助於樹立企業良好形象,促進企業進
一步發展。
• 4. 增加勞資間溝通管道,共創勞資和諧關
係。
(二) 員工本身
• 1. 協助員工解決生活問題,提昇整體生活
品質,促進身心健康。
• 2. 促進員工良好之人際及工作和諧關係。
• 3. 改善員工福利,滿足員工之需求。
• 4. 協助員工自我成長,引導其生涯規劃。
(三) 工作成效
• 1. 穩定勞動力與人力資源,降低缺勤、離職
率等。
• 2. 提高生產力與工作績效。
• 3.減少工作上之焦慮,提高工作情緒與士氣。
• 4. 協助員工適應工作與環境。
5.承辦人認為評量EAPs推行是否成功的指標
• (1) EAPs推行成功或不成功,很難以數據量化,
未必使用率高的一定是推行成功,應看他背後
發生的原因與時空背景,才能有所評論。
• (2) 定期進行「組織友善度」調查,藉此了解
各項福利措施與設施與員工工作態度(工作滿
意、工作投入、組織承諾)的連結,因此未來
在實施調查時,將加入EAP之服務滿意選項,
調查服務對於員工是否有顯著的正向影響。
EAPs未來規劃
• 1. 公司EAPs未來可以再加強:
• 舉辦各公司承辦窗口的聯誼會,彼此進行交流
互動、觀摩學習。
• 2. 公司EAPs未來規劃方向:
• 發展EAPs電子平台,讓同仁可經由協助自我療
癒、自我檢測或尋求內外部資源協助。
• 3. EAPs服務提供者可再改進或加強:
• 員工協助方案需能結合時事與各公司的經營狀
況,因此需由各企業窗口與協助機構交流討論,
以有助於各企業員工協助文化形成。
• 4. 承辦人對於想要推動EAPs公司的建議:
• (1) 推行初期:可與同仁多動,了解同仁對
於此服務的看法與建議。
• (2) 推行時:
• A. 由同仁的使用經驗與回饋,製作FAQ,
讓同仁更清楚使用方式與適時解答疑問,
並增強對於此服務的信任度。
• B. 與委外服務機構保持聯繫,讓外部資源
能夠更有效協助同仁所經歷的情況。
• C. 建立電子平台,將相關EAPs資料統整,
由同仁經由點擊訊息,增加自我情緒免疫
能力,舒緩環境所帶來的衝擊。