BUSINESS

INTELLIGENCE 
HOTELES HILTON: DIFERENCIACIÓN DE MARCA A TRAVÉS
DE LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
A. Paola Cano Paz
 3 INTRODUCION
4 CORE BUSINESS
5 ÉXITO CRM
6 RECOMENDACIÓN
CONTENIDO
6.1 SEGUIR CON CRM
6.2 ÁREAS POTENCIAR

OBS, Sistemas de Información

y Business Intelligence, MBA.

CASO: Hoteles Hilton-

Diferenciación de marca a
través de la gestión de la
ED ALBAT

relación con el cliente.

Enero- 2018
INTRODUCCIÓN
Hoteles Hilton es una de las
compañías más grandes a nivel
mundial de hospitalidad, su
principal objetivo es
mantenerse como líder en la
industria hotelera y de la
hospitalidad a través de
experiencias excepcionales
para todos sus clientes, dando
el mejor servicio y
manteniendo disciplina al
momento de servir, brindando
un servicio tecnológico
innovador y altamente
competente. 

Hilton fue fundado en 1919 en

Texas por Conard Hilton, y dese
ahí se enfocó en el crecimiento
nacional del segmento
hotelero.

En el 2008 Hilton se preparaba

para un tremendo crecimiento
global  ya que la compañía fue
comprada por el grupo
Blackstone y con ellos
comienza a crecer para
construir el primer negocio
global de la hospitalidad. 

En el 2011, Hilton contaba con

3750 hoteles y más de 600.000
habitaciones en alrededor de
84 países y desde la fecha su
crecimiento sigue siendo
gradual. 
 CORE
BUSINESS

HILTON HOTELS CORPORATION, SU CORE

BUSINESS: EL SERVICIO DE LA HOSPITALIDAD Y SU
SOPORTE EN TÉCNOLOGÍA 

En un principio el CORE BUSINESS fue  la gestión unificada de todos

sus hoteles (Propios y franquiciados), a medida que fue creciendo la
HILTON HOTEL
compañía se enfocaron en no descuidar al cliente y ver que el fuera
tratado de la mejor manera, me pareció súper interesante  su idea de "Una puerta abierta.
como celebrar un compromiso con la experiencia de los huéspedes y Una sonrisa de
con la idea que los viajes pueden transformar a las personas y ellos bienvenida. Una
creando la mejor experiencia como líderes innovadores en el experiencia excepcional,
segmento de la hospitalidad.
eso es lo que ofrecemos
a los millones de
Para ello desarrolló el OnQ, lo que llevo a una gran diferenciación con
respecto a la competencia. Por la integración de está herramienta la
viajeros que
compañía pudo recoger la información de cada cliente y a así
permanecen con
identificar a sus principales clientes y múltiples variables para nosotros todos los años.
satisfacer a su cliente. Y nunca olvidamos el
motivo por el que
En estos momentos Hilton sigue con el foco de satisfacer estamos aquí: deleitar a
absolutamente a su cliente y da servicios franquiciados a través de la los huéspedes, a los
evolución de Onq, que ha demás ha evolucionado de tal manera que miembros del equipo y
ahora permite la interacción con el cliente a través de las aplicaciones. a los propietarios por
Me parece una muy buena estrategia, generar experiencia al cliente, igual.
al mismo tiempo hacer sentir al cliente que realmente importa, y
somos Hilton Wordwide.
sobre todo dar una infraestructura informática que le da a Hilton un
ventaja competitiva que cualquier empresa pudiera tomar en medida
de sus recursos y en diferentes sectores para crear verdaderas
Bienvenido.."
ventajas competitivas.  
HILTON HOTELS CORPORATION, VALORA EL ÉXITO
DE LA INICIATIVA ‘CUSTOMER REALLY MATTER’ A
FECHA DE HOY.

Tim Harvey, decía que para lograr llegar a conocer

"En Hilton, tenemos la en un 100% a sus clientes, de forma tal que se les
creencia que la tecnología pueda dar un servicio sobresaliente, todos los
de la información está tan componentes de la tecnología denen funcionar en
entrelazada con nuestras conjunta e impecable, y así lo lo lograron y  la
marcas y sus culturas, que plataforma CRM fue todo un éxito que lo siguen
se necesta una manteniendo hasta la fecha, la información  y la
utilización de esa información hace que los
infraestructura consistente
hoteles la puedan usar como estrategia y por ende
para poder hacer posible
seguirán recopitalando datos importante y así,
la promesa de marca" reportando eficiencias y beneficios.
TIM HARVEY

Vicepresidente Ejecutivo Su implementación del CRM permitio mejorar la

de Servicios Compartidos y
Jefe de Operaciones
relación con los clientes, haciendo que la
compañía los conociera mejor y así reducir costos
en la adquisión de nuevos clientes y aumentar la
fidelidad de los que ya existían, lo que sumo a un
gran crecimiento por las cifras mostradas, un
crecimiento bastante sostenible y sin duda eso se
debe a su CORE BUSINESS.
 .
HILTON HOTELS CORPORATION,¿QUÉ
RECOMENDARÍAS A LA DIRECCIÓN DE HILTON TRAS
LA ADQUISICIÓN POR PARTE DE BLACKSTONE?

"La cadena de hoteles Desde la adquisición de Blackstone de Hilton se ha

Hilton anunció una alianza
con IBM que signifca la
incorporación de robots a
su staff. Los androides
ocuparán todas las
recepciones de la cadena a
lo largo de los Estados
Unidos, y podrán ayudar a
los turistas. Entre otras
cosas, darán información
sobre atracciones
turísticas, recomendaciones
de restaurantes y sobre las
comodidades del hotel."
https://www.youtube.com/
watch?v=AooSz0weMVc
ido evidenciando varios cambios muy rápidos que
genera nuevas estrategias de la compañía,
estrategias de innovación de tecnología,
infraestructura, capital humano, y expansión. Lo
que quieren ellos es tener el equilibrio entre la
tecnología y el servicio. 
Además están forjando grandes alianzas, una de
ellas con IBM (Para seguir innovando).
Además ellos no descuidan la gestión de clientes,
y así hacen que cada pieza engrane y marchen
juntas, dando calidad por lo ya mencionado su
innovador enfoque hacia sus productos,
comodidad y servicios tanto tecnológico como por
parte de sus empleados que muestran una cultura
de servicio y comparten el espíritu de
hospitalidad, 

 .
HILTON HOTELS CORPORATION,¿DEBEN SEGUIR
INVIRTIENDO EN CRM O MANTENER EL SISTEMA
ACTUAL SIN EVOLUCIONARLO?

Desde mi punto de vista deben mantener el CRM, ya que los datos que arroja
son demasiado valioso (Es más me parece sorpréndete todo el desarrollo de su
tecnología)  pero lo deben seguir evolucionando  y de repente recortar las
rutas para hacer más amigable el ingreso y la recogida de información o poder
hacerlo más especifico pues por lo que lei arroja en gran medida datos
generales y si logra esto se podrá sacar más datos.

Yo creo que el CRM puede evolucionar, permitiendo flexibilidad y mejores

mediciones.
 

 .
HILTON HOTELS CORPORATION,¿QUÉ ÁREAS CREES
QUE SE PODRÍAN POTENCIAR, SI FUERA EL CASO?

Potenciar la tecnología, potenciando la app 

 Potenciar a su personal, pues al final el personal es el que cierra el circuito de la
experiencia y la satisfacción del cliente, así que además de levantar la información
del cliente externo me preocuparía en levantar la del cliente interno y ver sus
necesidades para potenciar al capital humano, y que así ellos den más de lo que ya
están dando. 
Tener una medición real de CRM pues implica un gasto anual alto y su retorno de
inversión es difícil de medir y así no se puede observar los beneficios reales que da
un sistema de gran magnitud como aquel. 
Generar su expansión de repente a un nivel medio, pensando más en un consumo
masivo, que puede incluir planes de vacaciones. 
 HILTO HOTEL
EL SERVICIO DE LA HOSPITALIDAD

Los Hoteles & Resorts Hilton se sitúan como líderes

innovadores en el segmento de la hospitalidad con

servicio completo, posee unon de los nombre más

reconocidos globalmente en la industria y cuenta

con más de 500 hoteles y resorts en los seis

continentes. Hilton cree que "Los viajes deben

llevarte a lugares" celebra un compromiso con la

experiencia de los huéspedes y con la idea de que

los viajes puede transforar a las personas...