07/08/18

CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLÓGICO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

No. 41
SUBMÓDULO 2.- DESARROLLA SOLUCIONES DE COMERCIO ELECTRÓNICO
BINA #23
6to AM PROGRAMACIÓN
APUNTE 1

¿Qué es el comercio electrónico?

El término comercio electrónico (o e-commerce) se refiere al uso de un medio
electrónico para realizar transacciones comerciales. La mayoría de las veces hace Comentado [c1]: En este apartado, se puede entender la
referencia a la venta de productos por Internet, pero el término también abarca definición del término de “E-commerce”
mecanismos de compra por Internet (de empresa a empresa).

Los clientes que compran en Internet se denominan ciberconsumidores. El

comercio electrónico no se limita a las ventas en línea, sino que también abarca la
preparación de presupuestos en línea, las consultas de los usuarios, el suministro
de catálogos electrónicos, los planes de acceso a los puntos de venta, la gestión
en tiempo real de la disponibilidad de los productos (existencias), los pagos en
línea, el rastreo de las entregas, los servicios posventa.
Comentado [c2]: Aquí se puede ver como llaman a las
personas que utilizan el “E-commerce” y como éste no tiene
límites de acciones

En algunos casos, el comercio electrónico permite personalizar los productos de

manera significativa, en especial si el sitio de e-commerce está vinculado con el Comentado [c3]: Una característica de las muchas del “E-
sistema de producción de la empresa (por ejemplo, tarjetas comerciales, commerce”
productos personalizados como camisetas, tazas, gorras, etc.).

Por último, en lo que respecta a servicios y productos (archivos MP3, software,

libros electrónicos, etc.), el comercio electrónico permite recibir las compras en un
tiempo breve, o incluso de inmediato. Comentado [c4]: Aquí se explica la ventaja de entregas del
“E-commerce”

¿Qué son las tiendas en línea?

Casi todos los sitios de comercio electrónico son tiendas en línea que tienen al
menos los siguientes elementos en el nivel de sistemas de atención al cliente:

Un catálogo electrónico en línea que ofrece una lista de todos los productos a la
venta, sus precios y a veces su disponibilidad (si el producto está en existencia o Comentado [c5]: Las características de un catálogo
la cantidad de días hasta la entrega). electrónico en línea

Un motor de búsqueda que permite localizar un producto fácilmente mediante Comentado [c6]: La característica de un motor de
criterios de búsqueda (marca, margen de precios, palabra clave, etc.). búsqueda

Un sistema de carro virtual, la parte central del comercio electrónico, que permite
rastrear el trayecto de las compras del cliente y modificar las cantidades de cada Comentado [c7]: Las características de un sistema de carro
referencia. virtual
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APUNTE 1
Un sistema de pago en línea seguro que a menudo está garantizado por un
tercero de confianza (un banco) a través de una transacción segura. Comentado [c8]: La ventaja de un pago en línea seguro

Un sistema de rastreo de pedidos que hace un seguimiento del estado del

pedido y a veces proporciona información sobre la gestión del paquete por parte
del expedidor. Comentado [c9]: Las características de un sistema de
rastreo de pedidos
Un sistema administrativo que permite a los comerciantes en línea organizar sus
ofertas, modificar los precios, añadir o eliminar referencias de productos y también
gestionar y manejar los pedidos de los clientes. Comentado [c10]: Las características de un sistema
administrativo, o sea, su uso
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APUNTE 1
Comercio electrónico: ¿cómo elegir bien el medio de
pago?

Soluciones en función a las necesidades de la empresa y de

sus clientes
Antes de ofrecer medios de pago en un sitio de venta online, es importante
conocer bien las necesidades de la empresa y las especificidades del mercado. La
eficacia de los modos de pago depende de varios factores:
 La estrategia de la empresa y sus necesidades (relaciones comerciales,
número de ventas, zona de comercio nacional, europea o mundial).
 Las características de los productos vendidos (servicios, artículos de lujo...).
 El precio del producto.
 Los clientes y los mercados objetivos. Comentado [DP11]: Aquí se especifican las cosas que una
empresa necesita para emprender su mercado online

La tarjeta bancaria (crédito y débito)

Es uno de los medios más frecuentemente utilizados . Mediante una red de pago
(Visa, MasterCard, American Express, JCD...), basta con utilizar su tarjeta
bancaria para financiar la compra. El cliente digita ciertos datos confidenciales
como el número de 16 cifras de la tarjeta bancaria, las 4 cifras de la fecha de
expiración y las 3 últimas cifras del pictograma visual que aparecen en el dorso de
la tarjeta. Con el fin de evitar los fraudes y de tranquilizar al comprador, las tiendas
online utilizan por ejemplo el protocolo SSL que permite encriptar los mensajes
transmitidos. Comentado [DP12]: Aquí se definen los usos y requisitos
de las tarjetas bancarias para hacer compras

Los medios de pago que facilitan la compra

Los e-comerciantes eligen este tipo de pago si desean conquistar un mercado,
facilitar la transacción o incitar a clientes reticentes a la compra.
 Pago en 3 veces sin cargos. Esta solución de financiación permite a un
comprador pagar en tres mensualidades. Este medio es particularmente
Comentado [DP13]: Introducción a los medios de pago
disponibles para los vendedores tomando en cuenta
facilidades para el comprador
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APUNTE 1
adaptado para pequeños gastos puntuales (por ejemplo: muebles, material
informático, ropa, regalos, etc.).
 El crédito online. Permite también escalonar el pago en varios meses.
Interesante para las pequeñas compras.
 El pago por cheque. Algunos internautas son reticentes a la idea de dar su
número de tarjeta bancaria en un sitio online. Puede ser prudencial ofrecer el
pago por cheque. Un inconveniente: este modo implica un tratamiento manual.
 Paypal. Al realizar una compra, el internauta paga a través de una cuenta de
Paypal, permite la transferencia de dinero entre usuarios que tengan correo
electrónico. Colocar este sistema es un buen medio de asegurar a los clientes
la seguridad de la venta. Este servicio es de pago. En función a las ofertas que
Paypal ofrece, el 1,9 % al 3,4 % + 0.25 € son cobrados en cada transacción. Comentado [DP14]: Los diferentes tipos de métodos de
pago y sus características individuales

Los medios de fidelización

¿Desea fidelizar a sus clientes? Existen varias soluciones para fidelizar a los
clientes.
 Las tarjetas de fidelización dan al comprador una flexibilidad de pago (pago
en varias mensualidades, prorrogas...) con ventajas claves (acumulación de
puntos, bono de compras...).
 El sistema de compra sólo con un clic, herramienta de fidelización por
excelencia, da la posibilidad de comprar cualquier producto con un simple clic
después del registro de datos, operación hecha antes de una compra. Comentado [DP15]: Otros tipos de pagos con más
facilidad para los clientes

Los medios de pago en Europa y el resto del mundo

Extenderse a nivel internacional requiere varios requisitos previos. Hacer traducir
las páginas web relativas a las condiciones generales de venta, a la seguridad, a
la entrega... Es necesario también que las costumbres de compras de los
consumidores extranjeros sean respetadas. Por ejemplo, en Alemania, los clientes
utilizan frecuentemente el modo de deducción electrónica "ELV", mientras que en
Francia, es la tarjeta bancaria que predomina. Además, las empresas deben tener
cuidado con las diferencias de divisas a escala internacional, que generalmente
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APUNTE 1
implican costos suplementarios. Comentado [DP16]: La necesidades de una tienda online
para los diferentes países para mejorar el servicio

¿Con o sin contrato de venta a distancia (VAD)?

El pago online entre la empresa y el consumidor se efectúa con o sin contrato de
compraventa a distancia (VAD).
 Si empieza su actividad, puede utilizar prestadores de servicios que no exigen
la firma de un contrato (Payline, Citelis, Casgtronics, ePay...). En este caso,
puede ofrecer modos de pago como la transferencia bancaria, los cheques o la
transferencia online. Esta fórmula es adaptada a las empresas cuyo volumen
de ventas no es muy importante.
 Si su tienda online está en desarrollo puede suscribir un contrato de banca
electrónica VAD con su banco. Este procedimiento permite colocar un modo de
pago por tarjeta bancaria en su sitio web. Comentado [DP17]: Tipos de contratos para el e-
commerce y sus diferencias

Los prestadores de servicio de pago online

Varias empresas ofrecen medios de pagos originales e innovadores, integrados en
su sitio web.

- Ogone
Conforme a los estándares de seguridad PC1-DSS, este prestador de servicio
ofrece una gama amplia de medios de pagos para todas las tiendas online:
tarjetas privativas, transferencias aseguradas...

- Atos Worldline
Sociedad especializada en la relación cliente en Internet así como en el pago
asegurado por teléfono mediante interfaz de voz.

- Paybox y EMS card

Estos dos prestadores de servicio especializados en los pagos del comercio
electrónico y del tratamiento de tarjetas internacionales cooperan para ofrecer
soluciones durante transacciones efectuadas en el extranjero.
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- Hi-Media
Hi-Media lanzó Hipay, un medio de pago electrónico seguro, que ofrece
especialmente una gestión multicuenta, el pago por correo electrónico...

- Limonetik
Prestador de servicio especializado en el pago alternativo (tarjetas de regalo,
tarjetas de fidelización...). Comentado [DP18]: Los prestadores de servicios para
pagos en línea para reforzar la seguridad del cliente
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APUNTE 1
Los países con mejores perspectivas en comercio
electrónico

T-Index publicó su estudio anual y su proyección sobre el mercado del comercio

electrónico en 2015.

El objetivo de este índice estadístico es indicar la cuota de mercado online que

representa cada país con el fin de descubrir cuáles serán los mercados más
competitivos del futuro en Internet. Para hacerlo T-Index compara especialmente
la población Internet y el PIB per cápita estimado. Comentado [DP19]: Aquí se explica la función del estudio
anual del mercado de comercio
Las observaciones de T-Index revelan grandes variaciones en términos de la
cuota de mercado en los países actualmente líderes del comercio electrónico.
Entre 2011 y 2015, las cuotas de mercado online de China, Brasil y Rusia se
elevarían con tasas de crecimiento que respectivamente alcanzarían el +63,4 %,
el +43,3 % y el +27,5 %. Estos tres países emergentes quitarían la cuota de
mercado de ciertos líderes actuales, Italia acusaría una baja del 43,4 %, los
Estados Unidos del 31,1 % y el Japón del 25,7 %. Comentado [DP20]: Se muestran los resultados del
estudio
Con una cuota de mercado estimada en 18,8 % en 2015, China destronaría a los
Estados Unidos de su primer lugar actual, el poder adquisitivo online de los
estadounidenses caería del 24,4 % al 16,8 % en el período 2011-2015. Comentado [DP21]: Se muestran también los lugares de
los países de dicho estudio
Este estudio T-Index permite anticipar los mercados y es un indicador para los
empresarios que desean invertir en los mercados extranjeros. Según T-Index, el
Top10 de los actores del comercio electrónico en 2015 será formado por China,
los Estados Unidos, Japón, Brasil, Alemania, Rusia, Francia, el Reino unido,
Corea del Sur y México. Comentado [DP22]: Igual que en el comentario anterior
se muestran los rankings de comercio online
Estas estadísticas estimadas se basan en una tasa de crecimiento lineal de cada
país, habrá que esperar el T-Index 2012 para ver si estas tendencias se
confirman.
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APUNTE 1
Oxatis: crear sitio web de comercio electrónico llave en
mano
Cuando un gerente de una pequeña empresa se lanza al comercio electrónico,
tiene dos soluciones para realizar y administrar su sitio de venta online.

Podría confiar totalmente las llaves de su sitio a prestatarios expertos del comercio
electrónico. La ventaja es que el empresario se evita todas las contingencias
técnicas que no conoce. El riesgo es la pérdida de control de su herramienta y el
riesgo de ser dejado de lado.

Podría ser él mismo que atienda los pedidos y administre la creación de su sitio
web. Tiene el control pero recarga su actividad diaria o la de un colaborador. Comentado [DP23]: Aquí se explican las opciones que
tiene un comerciante para manejar correctamente los
métodos de venta
Direct Siege, empresa de venta de muebles, escogió una solución intermediaria
acudiendo al servicio de Oxatis.

Oxatis desarrolló una solución de creación de sitios de comercio para pequeñas

empresas, microempresas, artesanos, comerciantes o independientes. Les
permite crear y administrar su sitio de comercio electrónico, sin grandes gastos,
sin compromiso de duración y para una inversión muy mesurada. Oxatis ofrece
una oferta completa porque integra el programa de comercio electrónico, el
alojamiento, un soporte técnico ilimitado y un programa de acompañamiento y
seguimiento. Pone en ejecución todo para ayudarle y acompañarle aunque usted
no posea ningún conocimiento técnico. Comentado [DP24]: Aquí se define el trabajo que hace
Oxatis para los comerciantes
Celia Zwiller, responsable de la página web direct-siege.com, nos explica por qué
esta sociedad escogió tal solución y cómo la administra a diario.

CCM: ¿Cómo llegó a conocer Oxatis?

Celia Zwiller - Cuando decidimos crear nuestra primera página web, era primordial
escoger una solución simple, que nos daba todas las llaves de una gestión
autónoma. Oxatis nos ofreció esta posibilidad. Pude crear yo sola, sin alguna
competencia particular, mi primer sitio web. Era la administradora del tiempo de
creación y de todo cambio. Esto era indispensable para nosotros. Encontramos
esta solución mediante los motores de búsqueda. Comentado [DP25]: Se explica cómo se le dio uso a la
dicha página
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APUNTE 1

CCM - ¿Utilizó otras soluciones de este tipo antes?

C.Z - En el pasado acudimos a una empresa de creación de sitios web para otros
proyectos. La experiencia no resulto muy buena. La prestación era a menudo muy
cara, la realización era lenta y no éramos los que administrábamos las
publicaciones de nuestros contenidos. Comentado [DP26]: Se explica un intento de desarrollo de
página web

CCM - ¿Por qué escogió esta solución?

C.Z - Queríamos una total independencia de nuestro sitio web, poder hacer
modificaciones nosotros mismos y sin un gasto suplementario. Además, durante el
lanzamiento del primer sitio, no estábamos seguros del éxito. Por eso preferimos
optar por una solución simple y con una inversión reducida.

Oxatis, nos permite seguir en tiempo real las evoluciones del comercio electrónico
y aplicarlas directamente en nuestro sitio web. Comentado [DP27]: Se explica el porqué del uso de la
página

CCM - ¿Es fácil el control de la solución en cuanto al seguimiento,

mantenimiento y actualización regular?

C.Z - Comencé a utilizar la solución sin ningún conocimiento específico. Por lo que
sí es fácil su manejo. Sin embargo, si desea hacer evolucionar su sitio web hacia
versiones más personalizables, o si desea desarrollar su actividad, hay que ser Comentado [DP28]:
curioso y capacitarse en el oficio de edición de sitios web. Comentado [DP29]: Se explica el comienzo del uso de la
página

CCM - ¿Qué prefiere de esta solución? ¿Qué es lo más útil según usted?

C.Z - El soporte técnico es muy útil y eficaz. Siempre disponible y con un plazo
muy corto de respuesta, permite un acompañamiento real, del que se puede
necesitar a menudo en la gestión de un sitio web.

Además las evoluciones constantes de la plataforma nos permiten evolucionar

fácilmente con la Web y mantener un sitio web actualizado de novedades y
necesidades. Comentado [DP30]: Se menciona las ventajas del uso de
la página y la utilidad que se le da
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CCM - ¿Qué le falta a esta solución?

C.Z - Su fortaleza es también su debilidad. Mientras que ofrezcan una creación

simple de un sitio web sin necesidad de algún conocimiento específico, también
hacemos frente a un sistema que puede ser muy cerrado. El desarrollo de
aplicaciones específicas a una actividad o la conexión del sistema con otros socios
son muy difíciles. Comentado [DP31]: Se mencionan las desventajas de la
misma página

CCM - ¿Qué le gustaría ver que se desarrollará más?

C.Z - Me gustaría que Oxatis abriera un poco su sistema, para permitir

personalizar las conexiones de nuestro sitio web con nuestros socios . Así,
podríamos hacer evolucionar todavía más nuestros sitios para ser aún más
competitivos. Comentado [DP32]: Se menciona una sugerencia de
mejoramiento de la página

CCM - ¿La adquisición de esta solución es costosa?

C.Z - Cuando comencé el comercio electrónico, pagaba 50 € al mes, todo incluido.

Para un sitio de comercio, la inversión es muy reducida. Comentado [DP33]: Se menciona el coste de la página

CCM - ¿Cuál es la tasa de retorno de su inversión?

C.Z - Al cabo de un año, el sitio era de pago. Después de 4 años de existencia,

ocupa una parte importante de la actividad y continúa aumentando. Desarrollamos
un nuevo sitio web hace poco: www.direct-lampe-bureau.com.

Actualmente, las actividades en la Web nos permiten aumentar nuestra actividad

pero también mutualizar las destrezas. Gracias al volumen de ventas de nuestras
tiendas generado por el sitio web, pudimos ofrecer una gama más importante en
las tiendas a precios más competitivos. Comentado [DP34]: Se menciona la remuneración por la
inversión hecha a la página
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Oxatis
 Fundada en 2001 por Marc Schillaci.
 Oxatis es una de las primeras plataformas de creación de sitios de comercio
electrónico en Europa con más de 6 500 clientes.
 Oxatis registra más de 450 nuevos sitios web creados al mes y asegura su
presencia en España, Suiza, Bélgica, Italia y en el Reino unido. Comentado [DP35]: Se mencionan los detalles de la
pagína
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APUNTE 1
Pixmania: "Guiar a los clientes hacia buenas prácticas de
comercio electrónico"
Actualmente, con participación en 27 países, el especialista de la distribución de
productos tecnológicos, Pixmania, continúa su expansión. Particularmente con la
integración reciente de nuevas categorías de productos y la apertura de nuevos
servicios B2B. Un modelo "abierto", orientado a la colaboración con los
revendedores, especialmente mediante los servicios Pixmania-Pro y la plaza de
mercado Pixplace. Comentado [DP36]: Se da una introducción a la página de
ayuda para el comercio online
Los servicios asociados al comercio electrónico ocupan en lo sucesivo un buen
sitio en la actividad del grupo Pixmania, como lo ilustra la oferta "e-merchant" que
permite a las marcas administrar su comercio electrónico mediante una plataforma
tecnológica similar a la de Pixmania. Comentado [DP37]: Se menciona una opinión del uso de
la página
Ping-Ki Houang, director ejecutivo del Grupo Pixmania y vicepresidente de su filial
"e-merchant", nos cuenta sobre las evoluciones recientes del grupo, la gestión de
la e-reputación en Pixmania, y los proyectos en materia de comercio móvil. Comentado [DP38]: Se menciona una introducción a la
entrevista siguiente

CCM - Pixmania ofrece un servicio que permite a las marcas subcontratar su

actividad de comercio electrónico. Es una solución que parece tener cada
vez más éxito, particularmente en las grandes empresas. ¿Cómo nació esta
idea y cuáles son las ventajas?

Ping-Ki Houang - "E-merchant" es una filial y un servicio nacido de Pixmania. Hace

unos años, antes de crear esta filial, ganamos una licitación de Bouygues Telecom
que buscaba un operador de comercio electrónico.

Realizamos el front office de su sitio y pusimos a disposición el conjunto de los

back office utilizados por Pixmania para permitirles administrar su sitio web.
Tienen a la mano los aspectos de merchandising y disponen de herramientas de
gestión y un conjunto de aplicaciones y de servicios integrados. Además,
administran sus existencias. Comenzamos un poco por casualidad a abrir nuestra
plataforma a este socio y actualmente, este servicio es abierto a las pequeñas,
medianas y grandes empresas. Comentado [DP39]: Se menciona una definición dada por
el presidente de la página
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CCM - Los detractores de este tipo de oferta señalan el riesgo de pérdida de
control, particularmente en materia de visión estratégica en la cadena de
valor? ¿Qué opina sobre esto?

P-K.H - Somos en realidad socios, acompañamos y guiamos a nuestros clientes

en la implementación de buenas prácticas de comercio electrónico con
herramientas que les permiten ir más rápido. La gestión de la marca, el branding,
los precios, así como la gestión de sus actividades y elaboración de sus productos
son controlados po su parte. No nos delegan la gestión de su marca, sólo la
operación de comercio electrónico. Todo el mundo no nos delega todos los
aspectos operacionales, ciertos clientes continúan controlando la logística por
ejemplo. Comentado [DP40]: Se menciona la ayuda que la página
tiene a los consumidores de la misma

CCM - ¿Si un cliente quiere migrar de plataforma de comercio electrónico,

esto no plantea un problema en particular?

P-K.H - En este caso, el cliente está en un proceso clásico de reversibilidad donde

simplemente se le restituye el conjunto de sus datos. Comentado [DP41]: Se resuelve una duda sobre las
decisiones que puede tener el cliente

CCM - Pixmania posee un espacio de distribución de productos hi-tech B2B

llamado Pixmania-Pro.com, que ofrece a los clientes un servicio llamado
"dropshipment", que es un tipo de venta al por menor donde el minorista no
mantiene los bienes en stock, pero envía el pedido del cliente y los detalles
de envío al mayorista, quien despacha las mercancías directamente al
cliente. ¿Cuál es el interés de este servicio?

P-K.H - Pixmania-Pro está la versión de Pixmania para el B2B. Un tercio de

nuestros clientes está conformado por revendedores, particularmente redes físicas
como tiendas. Este servicio les permite repercutir una parte del catálogo de
Pixmania en su propio sitio web. Añadimos el dropshipment a esta oferta, en el
cual el socio integra el catálogo de Pixmania con nuestras fichas de productos, le
damos los precios de compra y él mismo fija su nivel de margen en el sitio.
Cuando el cliente final solicita un producto en el sitio del revendedor, esto se
refleja en nuestro sitio y sabemos que tenemos un cliente al que hay que entregar
un pedido. Es una solución para hacer la venta adicional en su sitio, pero es
necesario que el cliente tenga una circulación bastante importante. Comentado [DP42]: Se mencionan las características de la
versión pro (de paga) de la página
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APUNTE 1

CCM - Así como lo muestra el cambio de modelo económico de una

plataforma como eBay, que se orienta cada vez más hacia la venta
profesional de nuevos productos, los productos de ocasión parecen obtener
menos ingresos actualmente. Sin embargo, Pixmania abrió hace unos años
un espacio dedicado a los artículos de ocasión. ¿Por qué esta evolución?

P-K.H - El mercado de la venta de productos de ocasión no está muerto, creo que

está muy lejos de eso. Abrimos la venta de productos de ocasión en el sitio web
en la sección "Como nuevo", una nueva oferta que está compuesto por productos
devueltos en nuestra plataforma logística, ya sea por la aplicación de nuestra
política de satisfecho o reembolso o porque los paquetes entregados han sufrido
daños durante el transporte. Estos productos devueltos son reparados y luego
revendidos como productos de ocasión. Esto ha tenido arraigo y es un éxito
debido específicamente a la aplicación de precios más competitivos. Comentado [DP43]: Se menciona una característica
implementada para ampliar el uso de los clientes

CCM - Con la explosión de la venta online y el volumen creciente de pedidos,

los riesgos de la e-reputación de los comerciantes online son cada vez
mayores ya que los clientes usan el internet para denunciar defectos de
distribución si es que los hay. ¿Cómo Pixmania administra este fenómeno?

P-K.H - Esto no es nuevo, la aparición de las redes sociales es un nuevo elemento

pero nada cambió globalmente. El comercio electrónico es un canal de distribución
y la clave es servir bien al cliente para fidelizarlo. Antes de la aparición de
Facebook y de otras redes sociales, recibíamos emails de la Dirección General de
Competencia, Consumo y de Represión de Fraudes en Francia (DGCCRF) y esto
estaba daba vueltas un poco en la web. Las redes sociales son particularmente
seguidas en Pixmania. Un litigio señalado en Facebook o Twitter es resuelto en
promedio en cuatro horas. Comentado [DP44]: Se menciona como las redes sociales
han afectado el comercio electrónico en web

CCM - Sabemos actualmente que el comercio móvil está en pleno auge

debido a la explosión del mercado de los smartphones. ¿Cómo Pixmania se
inscribe en esta tendencia?

P-K.H - Nuestra aplicación móvil para iPhone está en versión beta todavía. Pero
consideramos una versión móvil de nuestro sistema de Pixmania para funcionar
en el comercio móvil, especialmente a nivel de las bases de datos de productos.
Comentado [DP45]: Se menciona la creación de una
aplicación móvil de la página para mejor aproveche de los
clientes
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Trabajamos en ello desde hace cierto tiempo, nos estamos preparando porque
estamos seguros que el comercio móvil va a desarrollarse muy rápidamente.
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