Professional Documents
Culture Documents
Resumo
Sistema de gestão da qualidade (SGQ) pode ser definido como um conjunto de atividades
para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Todo SGQ deve
ser concebido dentro da filosofia de melhoria contínua, ou seja, deve ser periodicamente
avaliado para que sejam identificadas as não conformidades e oportunidades de melhoria
Assim como o SGQ, o programa de auditorias também deve ser constantemente avaliado, a
fim de identificar quais são as principais dificuldades e como as atividades de auditorias
podem ser aperfeiçoadas. É, ainda, necessário implantar um sistema de treinamento para o
desenvolvimento das competências e habilidades dos auditores internos. Desta forma, manter
um programa de auditoria eficaz é tão difícil quanto manter o próprio sistema de gestão.
Desta forma, este trabalho tem por objetivo descrever o processo de implantação do sistema
de gestão da qualidade ISO 9001:2000 e as etapas realizadas no programa de auditoria, em
uma pequena empresa prestadora de serviços. O intuito é oferecer às pequenas empresas,
que desejam obter a certificação, uma metodologia simples e eficaz para implantar e avaliar
o SGQ, bem como apontar as principais dificuldades deste processo. O programa de
auditoria proposto segue as recomendações da norma ISO 19011.
Palavras-chave: Sistema de gestão da qualidade, Auditoria, Certificação.
1. Introdução
O conceito de qualidade total, que emergiu no Japão, embora tenha nascido nos Estados
Unidos, foi importante para que os japoneses dessem uma lição ao mundo de como produzir
com qualidade. Esta sempre foi uma preocupação das organizações, porém, passou a ser uma
questão estratégica, ligada à sobrevivência das empresas. A qualidade e a produtividade são as
bases fundamentais para a competitividade, palavra que assumiu grande importância com a
globalização. Em tempos de economia global não é mais possível garantir a sobrevivência da
empresa apenas exigindo que as pessoas façam o melhor que puderem ou cobrando apenas
resultados, são necessários métodos que possam ser aprendidos e praticados por todos, em
direção aos objetivos da empresa.
Sistema de gestão da qualidade (SGQ) pode ser definido como um conjunto de atividades
para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Neste contexto, o
sistema de gestão da qualidade é um excelente instrumento para o desenvolvimento de uma
nova cultura, integrada à gestão da empresa e orientada para a satisfação dos clientes,
melhoria contínua, conscientização e envolvimento dos colaboradores para a qualidade.
Todo SGQ deve ser concebido dentro da filosofia de melhoria contínua, ou seja, deve ser
periodicamente avaliado para que sejam identificadas as não conformidades com os requisitos
estabelecidos, assim como as oportunidades de melhoria. De acordo com o conceito de
melhoria contínua, a auditoria é importante para ajudar as organizações a verificar a eficácia
do sistema de gestão da qualidade implantado, portanto, é uma ferramenta para a melhoria do
sistema. Todas as pessoas envolvidas devem estar cientes deste fato e encorajadas a mostrar
ou relatar os problemas, as dificuldades e oportunidades de melhoria para o sistema de gestão.
III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007
De acordo com NBR 19011:2002, que estabelece diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestão da qualidade e/ou ambiental, a auditoria é um processo sistemático, documentado e
independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a
extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. A norma, também, estabelece os
critérios de auditoria com relação aos auditores, que devem ser justos e ter o devido cuidado
profissional. As habilidades, competências e o tempo disponível dos envolvidos diretamente
com a elaboração de um programa de auditorias são fundamentais para o sucesso da auditoria
e conseqüentemente para implantação do sistema de gestão da qualidade (ABNT, 2002).
Assim como o SGQ, o programa de auditorias também deve ser constantemente avaliado, a
fim de verificar quais são as principais dificuldades e como as atividades de auditorias podem
ser aperfeiçoadas. É, ainda, necessário implantar um sistema de treinamento para o
desenvolvimento das competências e habilidades dos auditores internos. Desta forma, manter
um programa de auditoria eficaz é tão difícil quanto manter o próprio sistema de gestão.
A decisão de implantar um SGQ é sempre da alta diretoria da empresa, por diversas razões,
mas, principalmente por ser uma questão estratégica, que envolve, normalmente, altos
investimentos. Ao planejar um SGQ, deve-se considerar os custos diretos e indiretos com o
programa de auditoria, bem como a necessidade de formação de auditores. Desta forma, as
empresas têm uma grande demanda por profissionais que sejam capazes não apenas de
planejar e implantar o sistema de gestão, mas que também sejam competentes para avaliá-lo.
Esta dificuldade é ainda maior para as pequenas empresas, que, atualmente, pela regulação de
mercado, são obrigadas a implantar e certificar sistemas de gestão da qualidade.
Desta forma, este trabalho tem por objetivo descrever o processo de implantação do sistema
de gestão da qualidade ISO 9001:2000 e as etapas realizadas no programa de auditoria, em
uma pequena empresa prestadora de serviços. O intuito é oferecer às pequenas empresas, que
desejam obter a certificação, uma metodologia simples e eficaz para implantar e avaliar
sistemas de gestão da qualidade, bem como apontar as principais dificuldades deste processo.
O programa de auditoria proposto segue as recomendações da norma ISO 19011.
2. Fundamentação teórica
Segundo Stevenson (2001), qualidade refere-se à capacidade que tem um produto ou serviço
de, consistentemente, atender às expectativas do cliente, ou de superá-las, ou seja, significa
obter aquilo pelo qual se pagou. Para Campos (1999), a qualidade de um produto ou serviço é
aquela que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às
necessidades do cliente. De acordo com Feigerbaum (1994), qualidade é a combinação de
características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e
manutenção, que corresponderá às expectativas do cliente.
Apesar dos inúmeros conceitos referentes a qualidade e dos diversos procedimentos de
normalização adotados, era necessária a criação de normas, que fossem genéricas e aceitas
mundialmente. Neste sentido, as normas ISO 9000, de certa forma, foram uma resposta
européia à demanda por sistemas de gestão da qualidade. Essas normas são o resultado de
uma evolução gradual, frente a uma série de exigências de se produzir bem.
A série de normas ISO 9000 foi proposta pela ISO (International Organization for
Standardization), entidade não governamental com sede em Genebra, criada em 1947. O seu
objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas
com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços, e desenvolver a
cooperação nas esferas intelectuais, científicas, tecnológicas e econômicas.
III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007
As normas ISO 9000 são normas para se ter qualidade total, porém não são normas de
excelência, ou seja, ter a certificação ISO 9001 não significa que o produto é o melhor do
mundo, significa que se tem uma empresa bem organizada e voltada à qualidade. Atualmente,
existem mais de 200 mil organizações certificadas em mais de 120 países ao redor do mundo.
No Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas NBR-ISO 9000 é o CB25 da ABNT
(Associação Brasileira de Normas Técnicas). As normas ISO não são de caráter imutável, elas
devem ser revistas e revisadas pelo menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das
normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em 2000.
As organizações registradas no diretório ISO são submetidas a uma série contínua de
auditorias, devendo renovar o registro a cada dois anos. A certificação consiste na
demonstração de que um sistema de gestão da qualidade se encontra conforme determinado
referencial normativo. A certificação de sistemas da qualidade é atribuída por Organismos de
Certificação Acreditados (OCA). De acordo com a NBR ISO 9001, toda organização deve
executar auditorias internas em intervalos planejados, para determinar se o SGQ está
conforme as disposições planejadas, os requisitos da norma e os requisitos da política de
qualidade, estabelecida pela organização, e se o SGQ está mantido e implementado
eficazmente. A empresa deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a eficácia do SGQ e avaliar onde melhorias contínuas podem ser realizadas.
(ABNT, 2000)
As auditorias têm, normalmente, um ou mais dos seguintes objetivos: determinar a
conformidade ou não conformidade dos elementos do sistema de gestão com requisitos
específicos; verificar a eficácia do sistema de gestão no atendimento aos objetivos da política
da empresa; prover ao auditado uma oportunidade para melhorar o sistema de gestão; atender
aos requisitos regulamentares; e permitir a certificação do sistema de gestão implantado.
Basicamente, existem dois tipos de auditorias:
- Auditorias Internas, ou auditorias de primeira parte - são conduzidas pela própria
organização, ou em seu nome, para análise crítica pela direção e outros propósitos internos, e
podem formar a base para uma autodeclaração de conformidade da organização.
- Auditorias Externas, ou auditorias de segunda e de terceira parte – as auditorias de segunda
parte são realizadas por quem tem interesse na organização, tais como clientes, ou por outras
pessoas em seu nome; as auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas
de auditorias independentes, tais como organizações que provêem certificados ou registros de
conformidade com os requisitos normativos.
Seção Conteúdo
1 Objetivo e campo de aplicação
2 Referências Normativas
3 Termos e definições
4 Princípios de Auditoria
5 Gerenciando um programa de auditoria
6 Atividades de auditoria
7 Competência e avaliação de auditores
Quadro 1. Seções da NBR ISO 19011 (ABNT, 2002)
Relacionados a auditores
Tema Recomendação
Conduta ética Fundamento do profissionalismo
Apresentação justa Obrigação de reportar com veracidade e exatidão
Devido cuidado profissional Aplicação de diligência e julgamento na auditoria
Relacionados a auditoria
Tema Recomendação
Independência Base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões
Abordagem baseada na evidência Método racional par alcançar conclusões de auditoria confiáveis e
reproduzidas em um processo sistemático de auditoria
Quadro 2 - Princípios de auditoria daNBR ISO 19011 (ABNT, 2002)
Termo Definições
Auditoria Processo sistêmico, documentado e independente para obter evidências de
auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os
critérios de auditoria são atendidos.
Critério de auditoria Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.
Evidência de auditoria Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios
de auditoria e verificáveis
Constatações de auditoria Resultados da avaliação de evidência de auditoria coletada, comparada com os
critérios de auditoria.
Conclusão de auditoria Resultado de uma auditoria, apresentado pela equipe de auditoria após levar em
consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações da auditoria.
Cliente de auditoria Organização ou pessoa que solicitou uma auditoria.
Auditado Organização que está sendo auditada.
Equipe de auditoria Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados, se necessário, por
especialistas.
Especialista Pessoa que fornece conhecimento ou experiência específicos para a equipe da
auditoria.
Programa de auditoria Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de tempo
específico e direcionado a um propósito específico.
Plano de auditoria Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria.
Escopo de auditoria Abrangência e limites de uma auditoria
Competência Atributos pessoais demonstrados e capacidade demostrada para aplicar
conhecimento e habilidades.
Quadro 3 - Termos e definições apresentados na NBR ISO 19011 (ABNT, 2002)
III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007
Como parte do processo de melhoria contínua, exigido pelo SGQ, foi necessária a
implantação do programa de auditoria. O programa de auditoria contemplou a realização das
auditorias internas, realizadas trimestralmente; uma pré-auditoria, realizada por um organismo
certificador, para verificar se a empresa estava ou não preparada para a auditoria de
certificação; e a auditoria de certificação. O programa de auditoria deve ser revisto
anualmente.
Para obter os melhores resultados com o SGQ, a empresa deve auditá-lo de maneira regular.
Sendo assim, precisa de bons auditores internos e de uma boa sistemática de auditorias. As
auditorias internas da qualidade têm dois objetivos fundamentais: manter a saúde do sistema,
detectando e identificando as ameaças e disfunções; e melhorar o sistema, mediante
identificação de oportunidades de melhoria. Elaborou-se um programa de auditoria, baseado
na norma NBR ISO 19011, que seguiu as fases de implantação apresentadas no Quadro 5.
Objetivos do programa de Estabeleceu-se como objetivos das auditorias internas a verificação da eficácia do
auditoria sistema de gestão implantado, através da conformidade com os requisitos:
normativos ISO 9001:2000, do SGQ da empresa e do cliente, a fim de preparar a
empresa para certificação.
Abrangência do programa Decidiu-se, inicialmente, pela realização de auditorias internas trimestrais, até a
de auditoria completa implantação do SGQ proposto; uma pré-auditoria por um organismo
certificador; e a auditoria de certificação.
Responsabilidade do Foi elaborado um plano de auditorias para verificar os requisitos normativos da
programa de auditoria ISO 9001, a qualidade do produto/serviço oferecido, a eficiência dos processos e
satisfação do cliente. O planejamento das auditorias foi definido em reuniões entre
o coordenador da qualidade, o consultor e a alta direção da empresa.
Definiu-se: a equipe de auditores internos, as datas de realização das auditorias, e
o modelo dos relatórios finais das auditorias.
O gerenciamento do programa de auditorias ficou sob responsabilidade do
coordenador da qualidade. Foi elaborado um procedimento para realização das
auditorias internas. Foram selecionados colaboradores dentro da empresa para que
fizessem parte do corpo de auditores internos da qualidade, ao todo foram sete o
número de auditores que participaram da auditoria interna. A execução da
auditoria era feita por pessoas independente das atividades auditadas.
Recursos do programa de Definiu-se a necessidade de recursos financeiros para o treinamento dos auditores
auditoria internos e acompanhamento de um consultor, haja a vista a falta de experiência
dos funcionários da empresa.
Procedimentos do O planejamento das auditorias internas contemplava:
programa de auditoria a) escolha das áreas;
b) escolha dos auditores, que fossem independentes das áreas auditadas;
c) verificação da documentação: manual, requisitos da norma, relatórios de
avaliações e auditorias anteriores;
d) elaboração dos instrumentos de trabalho, para referência e registro do
processo, que incluíam listas de verificação e formulários para registro de
informações;
e) realização da auditoria de campo. As evidências da auditoria eram avaliadas de
acordo com o critério de auditoria para gerar as seguintes constatações da
auditoria: conformidade, não-conformidade e oportunidades para melhoria. Os
métodos para coletar informações incluíam: entrevistas, observações das
atividades, e análise crítica de documentos;
f) elaboração dos relatórios, com as não-conformidades, potenciais de melhoria e
plano de ações preventivas e corretivas;
g) análise crítica da diretoria.
Implementação do Na implantação do programa de auditoria, as partes interessadas eram
programa de auditoria comunicadas sobre a realização da auditoria (data, local, equipe de auditores) e
após a análise crítica dos relatórios pela diretoria, os planos de ações eram
acompanhados.
III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007
4. Conclusão
A auditoria de certificação é o coroamento de todo trabalho, o momento da verdade, no qual o
órgão de certificação, de terceira parte, contratado auditará a empresa e concluirá, como
decorrência de fatos, se o sistema de gestão da qualidade esta ou não de acordo com a norma
vigente. A auditoria de certificação foi realizada vinte meses após o inicio do processo de
implantação, antes o cronograma indicava dezoito meses para a certificação, com isso teve-se
um atraso de dois meses, que ocorreu em função principalmente da falta de qualificação dos
envolvidos diretamente no processo de implantação do SGQ. Outro problema foi a perca do
principal cliente da empresa, pois todos os esforços no inicio da certificação eram voltados
para ele, desta forma foi necessário refazer o cronograma.
A empresa ao final da certificação contabilizou seus custos diretos e indiretos com a
certificação. O diretor da empresa com o apoio da consultoria estimava que toda a certificação
custasse à empresa cerca de R$ 60.000,00, mas ao final de todo o processo foram gastos cerca
de R$ 42.000,00, sendo, aproximadamente R$ 30.000,00 com a empresa de consultoria e R$
12.000,00 com o órgão certificado. Apesar de recente, já foram identificados vários benefícios
com a certificação e obtenção do selo ISO 9001, entre eles: a melhoria da imagem pública da
empresa e consequentemente a estratégia de marketing, monitoramento e controle do
processo, o que o tornou mais competitivo, conformidade dos serviços prestados e
viabilização de novos negócios, com maior valor agregado.
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 19001, Diretrizes para
auditoria de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental, 2002.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 9001, Sistemas de gestão da
qualidade – Requisitos, 2000.
CAMPOS, V.F. Controle da Qualidade Total (no estilo Japonês), 8º Edição, Belo Horizonte: Editora de
Desenvolvimento Gerencial, 1999.
FEIGERBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total, São Paulo: Editora Makron Books, 1994.
MARANHÃO, M. ISO Serie 9000, versão 2000: manual de implementação. – 7º ed. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2005.
OLIVEIRA, M. A. ISO 9000: guia de implantação e: guia de auditorias da qualidade, São Paulo: Editora
Atlas, 1995.
STEVENSON, W.J. Administração das Operações de Produção, 6º Edição, Rio de Janeiro: Editora LTC, 2001.