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III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007
Implantação do sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 em uma empresa prestadora de serviço
Adriana Ferreira de Faria (UFV) adrianaf@ufv.br Adriano Soares Correia (Uniminas) adriano@ep.uniminas.br 
Resumo
Sistema de gestão da qualidade (SGQ) pode ser definido como um conjunto de atividades  para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Todo SGQ deve ser concebido dentro da filosofia de melhoria contínua, ou seja, deve ser periodicamente avaliado para que sejam identificadas as não conformidades e oportunidades de melhoria  Assim como o SGQ, o programa de auditorias também deve ser constantemente avaliado, a  fim de identificar quais são as principais dificuldades e como as atividades de auditorias  podem ser aperfeiçoadas. É, ainda, necessário implantar um sistema de treinamento para o desenvolvimento das competências e habilidades dos auditores internos. Desta forma, manter um programa de auditoria eficaz é tão difícil quanto manter o próprio sistema de gestão.  Desta forma, este trabalho tem por objetivo descrever o processo de implantação do sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 e as etapas realizadas no programa de auditoria, em uma pequena empresa prestadora de serviços. O intuito é oferecer às pequenas empresas, que desejam obter a certificação, uma metodologia simples e eficaz para implantar e avaliar o SGQ, bem como apontar as principais dificuldades deste processo. O programa de auditoria proposto segue as recomendações da norma ISO 19011. Palavras-chave: Sistema de gestão da qualidade, Auditoria, Certificação.
1. Introdução
O conceito de qualidade total, que emergiu no Japão, embora tenha nascido nos Estados Unidos, foi importante para que os japoneses dessem uma lição ao mundo de como produzir com qualidade. Esta sempre foi uma preocupação das organizações, porém, passou a ser uma questão estratégica, ligada à sobrevivência das empresas. A qualidade e a produtividade são as  bases fundamentais para a competitividade, palavra que assumiu grande importância com a globalização. Em tempos de economia global não é mais possível garantir a sobrevivência da empresa apenas exigindo que as pessoas façam o melhor que puderem ou cobrando apenas resultados, são necessários métodos que possam ser aprendidos e praticados por todos, em direção aos objetivos da empresa. Sistema de gestão da qualidade (SGQ) pode ser definido como um conjunto de atividades  para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Neste contexto, o sistema de gestão da qualidade é um excelente instrumento para o desenvolvimento de uma nova cultura, integrada à gestão da empresa e orientada para a satisfação dos clientes, melhoria contínua, conscientização e envolvimento dos colaboradores para a qualidade. Todo SGQ deve ser concebido dentro da filosofia de melhoria contínua, ou seja, deve ser  periodicamente avaliado para que sejam identificadas as não conformidades com os requisitos estabelecidos, assim como as oportunidades de melhoria. De acordo com o conceito de melhoria contínua, a auditoria é importante para ajudar as organizações a verificar a eficácia do sistema de gestão da qualidade implantado, portanto, é uma ferramenta para a melhoria do sistema. Todas as pessoas envolvidas devem estar cientes deste fato e encorajadas a mostrar ou relatar os problemas, as dificuldades e oportunidades de melhoria para o sistema de gestão.
 
III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007
De acordo com NBR 19011:2002, que estabelece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental, a auditoria é um processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. A norma, também, estabelece os critérios de auditoria com relação aos auditores, que devem ser justos e ter o devido cuidado  profissional. As habilidades, competências e o tempo disponível dos envolvidos diretamente com a elaboração de um programa de auditorias são fundamentais para o sucesso da auditoria e conseqüentemente para implantação do sistema de gestão da qualidade (ABNT, 2002). Assim como o SGQ, o programa de auditorias também deve ser constantemente avaliado, a fim de verificar quais são as principais dificuldades e como as atividades de auditorias podem ser aperfeiçoadas. É, ainda, necessário implantar um sistema de treinamento para o desenvolvimento das competências e habilidades dos auditores internos. Desta forma, manter um programa de auditoria eficaz é tão difícil quanto manter o próprio sistema de gestão. A decisão de implantar um SGQ é sempre da alta diretoria da empresa, por diversas razões, mas, principalmente por ser uma questão estratégica, que envolve, normalmente, altos investimentos. Ao planejar um SGQ, deve-se considerar os custos diretos e indiretos com o  programa de auditoria, bem como a necessidade de formação de auditores. Desta forma, as empresas têm uma grande demanda por profissionais que sejam capazes não apenas de  planejar e implantar o sistema de gestão, mas que também sejam competentes para avaliá-lo. Esta dificuldade é ainda maior para as pequenas empresas, que, atualmente, pela regulação de mercado, são obrigadas a implantar e certificar sistemas de gestão da qualidade. Desta forma, este trabalho tem por objetivo descrever o processo de implantação do sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 e as etapas realizadas no programa de auditoria, em uma pequena empresa prestadora de serviços. O intuito é oferecer às pequenas empresas, que desejam obter a certificação, uma metodologia simples e eficaz para implantar e avaliar sistemas de gestão da qualidade, bem como apontar as principais dificuldades deste processo. O programa de auditoria proposto segue as recomendações da norma ISO 19011.
2. Fundamentação teórica
Segundo Stevenson (2001), qualidade refere-se à capacidade que tem um produto ou serviço de, consistentemente, atender às expectativas do cliente, ou de superá-las, ou seja, significa obter aquilo pelo qual se pagou. Para Campos (1999), a qualidade de um produto ou serviço é aquela que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades do cliente. De acordo com Feigerbaum (1994), qualidade é a combinação de características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, que corresponderá às expectativas do cliente. Apesar dos inúmeros conceitos referentes a qualidade e dos diversos procedimentos de normalização adotados, era necessária a criação de normas, que fossem genéricas e aceitas mundialmente. Neste sentido, as normas ISO 9000, de certa forma, foram uma resposta européia à demanda por sistemas de gestão da qualidade. Essas normas são o resultado de uma evolução gradual, frente a uma série de exigências de se produzir bem. A série de normas ISO 9000 foi proposta pela ISO (
 International Organization for Standardization
), entidade não governamental com sede em Genebra, criada em 1947. O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços, e desenvolver a cooperação nas esferas intelectuais, científicas, tecnológicas e econômicas.
 
III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007
As normas ISO 9000 são normas para se ter qualidade total, porém não são normas de excelência, ou seja, ter a certificação ISO 9001 não significa que o produto é o melhor do mundo, significa que se tem uma empresa bem organizada e voltada à qualidade. Atualmente, existem mais de 200 mil organizações certificadas em mais de 120 países ao redor do mundo.  No Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas NBR-ISO 9000 é o CB25 da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). As normas ISO não são de caráter imutável, elas devem ser revistas e revisadas pelo menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em 2000. As organizações registradas no diretório ISO são submetidas a uma série contínua de auditorias, devendo renovar o registro a cada dois anos. A certificação consiste na demonstração de que um sistema de gestão da qualidade se encontra conforme determinado referencial normativo. A certificação de sistemas da qualidade é atribuída por Organismos de Certificação Acreditados (OCA). De acordo com a NBR ISO 9001, toda organização deve executar auditorias internas em intervalos planejados, para determinar se o SGQ está conforme as disposições planejadas, os requisitos da norma e os requisitos da política de qualidade, estabelecida pela organização, e se o SGQ está mantido e implementado eficazmente. A empresa deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a eficácia do SGQ e avaliar onde melhorias contínuas podem ser realizadas. (ABNT, 2000) As auditorias têm, normalmente, um ou mais dos seguintes objetivos: determinar a conformidade ou não conformidade dos elementos do sistema de gestão com requisitos específicos; verificar a eficácia do sistema de gestão no atendimento aos objetivos da política da empresa; prover ao auditado uma oportunidade para melhorar o sistema de gestão; atender aos requisitos regulamentares; e permitir a certificação do sistema de gestão implantado. Basicamente, existem dois tipos de auditorias: - Auditorias Internas, ou auditorias de primeira parte - são conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela direção e outros propósitos internos, e  podem formar a base para uma autodeclaração de conformidade da organização. - Auditorias Externas, ou auditorias de segunda e de terceira parte – as auditorias de segunda  parte são realizadas por quem tem interesse na organização, tais como clientes, ou por outras  pessoas em seu nome; as auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas de auditorias independentes, tais como organizações que provêem certificados ou registros de conformidade com os requisitos normativos. A sistematização, elemento essencial da auditoria, significa a divisão das etapas de trabalho e implementação de procedimentos metódicos e planejados, destinados a garantir a execução de todas as atividades necessárias a uma avaliação segura e embasada dos aspectos da unidade auditada. Tais atividades serão estabelecidas de acordo com os objetivos e escopo de cada auditoria e devem ser refletidas em instrumentos, desenvolvidos para auxiliar no processo de auditoria. Estes instrumentos podem ser: questionários de pré-auditoria, questionário de avaliação dos controles internos e softwares, desenhados para instrumentalizar determinadas etapas da auditoria, como identificação dos requisitos aplicáveis, trabalho de campo, elaboração do relatório e elaboração e acompanhamento das medidas corretivas e preventivas. Organizações que desejam implantar algum programa de auditoria poderão, para o seu sucesso, utilizar a norma NBR ISO 19011:2002, que fornece orientação sobre a gestão de  programas de auditoria, a realização de auditorias internas ou externas de sistemas de gestão da qualidade e ambiental, assim como a competência e a avaliação de auditores. A norma é aplicável em todas as organizações que necessitam realizar auditorias internas ou externas de

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