Professional Documents
Culture Documents
Resumo
A implantação de ferramentas de qualidade é imprescindível para atender as necessidades e
desejos dos clientes, seja na produção de bens ou na prestação de serviços. A filosofia da
qualidade não é fácil de ser implantada, pois é uma mudança de cultura de todos na
Instituição. Desta forma, é necessário começar com ferramentas de qualidade mais simples,
como o programa 5S, por exemplo, que aborda os conceitos de utilização, ordenação, saúde,
limpeza e autodisciplina. Neste sentido, o objetivo deste trabalho é apresentar a metodologia
de implantação do Programa 5S na Uniminas, bem como as sugestões de melhoria dos
alunos para a elaboração do manual de qualidade.
Palavras chaves: Qualidade; Programa 5S; Melhoria Contínua.
1. Introdução
Vários conceitos para definir qualidade foram empregados, abandonados e utilizados
novamente. As diferentes etapas na evolução da qualidade podem ser vistas nas principais
companhias japonesas. Qualidade pode ser resumida como um produto ou serviço que atenda
perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dos
clientes, que garantirá a sobrevivência da empresa. Introduzir um programa de qualidade
passou a ser a estratégia de muitas empresas na busca de se diferenciar, ou seja, agregar valor
nos produtos através da qualidade deles, a fim de se buscar vantagens competitiva.
A qualidade na área de serviços e industrial tem uma grande importância, pois, envolve a
produção de bens atendendo às solicitações dos usuários, e momento de interações para com
os clientes. Sendo assim, a qualidade de um serviço, tal como percebida pelo cliente, pode ser
abordada em duas dimensões: a técnica e a funcional. A dimensão ou resultado técnico diz
respeito à “o que” os clientes recebem em suas interações com as organizações de serviço. Por
outro lado, a dimensão funcional, ou relacionada ao processo, está sendo direcionada a
“como” os clientes recebem e vivenciam o serviço. (GRÔNROOS, 1990)
De acordo com Falconi (1999), dentre as ferramentas de qualidade, a mais simples e acessível
a todas é o programa 5S, que surgiu no Japão no final da década de 60 concebidos por Kaoru
Ishikawa, logo após a 2° guerra mundial para combater a sujeira das fabricas, tendo sido
formalmente lançado no Brasil em 1991 através da Fundação Christiano Ottoni, e tem sua
origem nas iniciais japonesas seiri, seiton, seiso, seiketsu, shitsuke, que em português
significam utilização, organização, limpeza, saúde e autodisciplina. A grande virtude do
programa, além de ser uma introdução para outros programas de qualidade, está na mudança e
comportamento dos funcionários envolvidos e a busca de um ambiente de trabalho agradável.
(OSADA, 1992)
Para a excelência, a organização, devido as suas características, deve procurar o delineamento
de rumos sob uma base sólida, que proporcionará a todos seus integrantes o conhecimento
necessário para que suas funções sejam exercidas com efetividade na comunidade onde todos
estão inseridos, prestando, dessa forma, serviços com elevada qualidade. Para tanto, o
III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007
programa 5S oferece uma estabilidade por ser um programa integrado, onde seus sensos agem
interligados, proporcionando resultados surpreendentes em todos os aspectos da vida das
pessoas e do ambiente organizacional. (DAL FORNO, 2005).
De acordo com Osada (1992), o programa 5S tem por finalidade melhorar o ambiente de
trabalho, criando condições favoráveis não só aos funcionários, mas também às organizações
responsáveis, criando bem-estar e auto-estima, sem perder de vista seu objetivo principal, seja
este o lucro, a qualidade ou a utilização plena de seus recursos sem desperdícios. O programa
visa mudar o comportamento das pessoas envolvidas no processo, padronizando seus hábitos
e fazendo com que todos colaborem no desenvolvimento da organização, visando um
ambiente de boa qualidade.
O programa 5S apresenta algumas vantagens no que se refere à sua prática, pois envolve
todos da organização, evidenciando liderança, fazendo com que o trabalho em equipe seja
satisfatório, criando um ambiente amigável, levando à empresa ganhos e melhorando a moral
dos colaboradores. Mas, além de ser um programa voltado para melhoria do ambiente de
trabalho pode oferecer desvantagem no que diz respeito á implantação, podendo fazer com
que o programa perca a credibilidade.
Para que o programa 5S se mantenha produtivo é necessário que a organização tenha diversos
controles, como a regularidade de auditorias, questionamento dos funcionários sobre o tema e
sua conscientização para o futuro da empresa, planejamento adequado das ações e atividades
exercidas, verificação se o que foi estabelecido está sendo cumprido e acompanhamento do
procedimento da implantação do 5S.
Dada a importância da ferramenta 5S no desenvolvimento de programas de
qualidade,especialmente nas empresas prestadoras de serviço, o objetivo deste trabalho é
apresentar a metodologia utilizada para a implantação do programa 5S na Uniminas, bem
como apresentar as sugestões de melhoria dos alunos para a elaboração do manual de
qualidade.
2. Revisão Bibliográfica
A qualidade de serviço pode ser definida como a amplitude da discrepância entre as
percepções e expectativas dos clientes. Assim sendo, a qualidade percebida de um serviço
pode ser entendida como um conceito relativo de como um serviço se desenvolve, enquanto
que a satisfação do cliente vista como um conceito direcionado à avaliação de quão bem-
sucedido tal serviço foi no que se refere ao preenchimento das necessidades e desejos dos
clientes. O risco que as empresas estão sujeitas ao interpretarem a satisfação de seus clientes
com base em aspectos da qualidade está no fato de que tais aspectos são determinados pela
percepção dos gestores do negócio e, em muitos casos, pode definir totalmente da visão dos
clientes. (PARASURAMAN et al., 1988). O Quadro 1 apresenta diversos conceitos para a
qualidade, propostos pelos chamados “gurus” da qualidade.
A satisfação dos clientes vem sendo considerada como conceito central, uma área de
crescente interesse pelas organizações. O segredo para isso é concentrar-se profundamente
nas necessidades e nos desejos destes clientes, criando um serviço que atenda ou exceda as
suas expectativas. As metas de qualidade têm origens múltiplas. Cada necessidade de um
cliente transforma-se em meta a ser alcançada. Ainda outras formas de qualidade são impostas
pelas forças sociais: as leis, os regulamentos, a pressão dos pares e os padrões de
comportamento impostos pela cultura. (FALCONI, 1999)
III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007
De acordo com Kotler (2000), as práticas de gestão deveriam estar presentes nas empresas
prestadores de serviços envolvendo aspectos como as concepções estratégicas,
comprometimento da alta gerência com a qualidade, padrões rigorosos, sistemas de
monitoramento do desempenho dos serviços, atendimento as reclamações dos clientes e
ênfase na satisfação de funcionários e clientes.
Na indústria, segundo Barçante (1998), a maioria dos funcionários, que constitui os clientes
internos, encontra-se no apoio, e a qualidade é construída de dentro para fora. Se houver
algum problema com o produto, este será substituído. Já no setor de serviços, os funcionários
encontram-se na linha-de-frente, fazendo com que o consumo seja simultâneo, sendo assim o
serviço prestado é de fora para dentro.
Segundo Paladini (2000), há grandes diferenças no que diz respeito à qualidade em serviços e
em produtos, conforme apresentado no Quadro 2.
Mas, por mais que o programa não tenha uma longevidade, não quer dizer que não traga
benefícios, pode até trazer, mas com certeza não será em curto prazo. Para que isso não ocorra
é preciso seguir rigorosamente as regras propostas pelo grupo, para que o programa traga não
só organização para a empresa, mas também lucratividade e reconhecimento.
Dia “D”.
Participação de todos os funcionários da Uniminas.
O Programa 5S tem início com uma atividade chamada "DIA D". Neste dia, que terá a participação de
todas as pessoas da Instituição, serão colocados em prática os conceitos descarte, arrumação, limpeza
e saúde. O conceito "disciplina" não é praticado nesse dia, mas sim depois do Dia "D", como um
conceito de manutenção do Programa. Na impossibilidade de se implantar o Dia "'D" em todos os
setores, o responsável pelo projeto deverá analisar qual o setor apresenta a maior necessidade de
mudanças, começar por ele e então ir, gradativamente, implantando o Dia "D" nos demais setores da
Instituição.
Implementação do Manual de Qualidade com a equipe do projeto + profissionais da área +
acompanhamento e controle
Controle dos resultados através de auditoria da situação, dos procedimentos e objetivos estabelecidos
por área.
Plano de ação resultados auditoria.
Estabelecer metas a serem atingidas para continuidade da cultura 5s – PDCA – Melhoria contínua.
Os alunos têm opinião extremamente satisfatória com relação ao conceito dos professores, à
imagem da instituição, à limpeza em salas de aula, ao relacionamento dos alunos com os
professores e coordenação do curso e à qualidade de ensino.
5. Conclusão
Diante do exposto, conclui-se que o programa 5S é de essencial importância para a realização
de um serviço de boa qualidade. A utilização do programa evidencia a busca por um
planejamento, controle e uma liderança efetiva, tendo, sobretudo, a finalidade de aplicar de
maneira correta o conteúdo expresso pelos conceitos dos cinco S, sendo esses a utilização, a
ordenação, a saúde, a limpeza e a disciplina, possibilitando que a organização ter um ambiente
de trabalho agradável e bem estruturado.
A aplicação do programa na Uniminas teve por objetivo explanar os principais pontos falhos
da instituição e proporcionar a possibilidade de mudanças em prol do bom atendimento aos
alunos, funcionários e sociedade, através da realização de um serviço com melhor qualidade.
Caso seja utilizado da maneira correta pode dar ensejo a inúmeros benefícios que colocarão a
Instituição em um patamar melhor do que o vivido no mercado atual.
Contudo, cabe ressaltar que para que ocorra a correta aplicação do programa, é necessário que
haja um monitoramento periódico dos atos realizados, assim como dos objetivos alcançados,
melhorando efetivamente os pontos negativos, considerados anteriormente como fatores de
insatisfação. Por tudo isso, entende-se que o programa é imprescindível para a boa realização
de um trabalho empresarial, oferecendo a chance das grandes organizações olharem para
dentro de si a fim de adequarem seus princípios às exigências do mercado.
III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007
Referências