III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007

Avaliando a satisfação dos clientes de um laboratório do sistema

público de saúde
“a experiência do Hospital Governador Israel Pinheiro”

Valéria de Aquino (PUC MINAS, Centro Universitário UNA e IPSEMG) valeria_aquino@pucminas.br

Sueli Mingoti (UFMG) sueliam@est.ufmg.br
Adauton Rios de Almeida (Ipsemg) adauton.rios@ipsemg.mg.gov.br
Mônica Ferreira (IPSEMG) secretaria.lab@ipsemg.mg.gov.br
Milton Quinto de Souza Júnior (Ipsemg) milton.Souza@ipsemg.mg.gov.br
Resumo
Na busca pela melhoria contínua da qualidade dos serviços, o laboratório de análises clínicas
do Hospital Governador Israel Pinheiro, hospital próprio do Instituto de Previdência dos
Servidores do Estado de Minas Gerais, em iniciativa pioneira no setor público na área de
saúde, realizou uma pesquisa de marketing usando a escala SERVQUAL. O objetivo foi
traçar o perfil de seus clientes e quantificar suas percepções e expectativas. A amostra foi
constituída por 142 clientes selecionados aleatoriamente. Através da técnica de estatística
multivariada - Análise de Componentes Principais - foram construídos índices globais de
qualidade para dois níveis de expectativas adequada e desejada, percepção, medida de
adequação do serviço (MAS) diferença entre a percepção e expectativa adequada e a medida
de superioridade do serviço (MSS), diferença entre a qualidade percebida e qualidade
desejada do cliente. A média da expectativa adequada foi igual a 4,10, correspondendo a
82,3% da pontuação máxima (5), a média da desejada igual a 4,87 e a média da percepção
4,17. Os resultados demonstraram que os clientes “chegam ao laboratório” com elevada
expectativa e relatam alta percepção quanto ao serviço prestado por esse.
Palavras Chave: Satisfação do cliente, Qualidade dos Serviços, Componentes Principais,
Escala SERVQUAL.
1. Introdução
Com as transformações ocorridas na sociedade refletidas no comportamento do consumidor,
serviços cada vez mais eficientes têm sido comercializados e práticas peculiares do setor
privado têm sido adotadas pelo setor público, como o uso da pesquisa de marketing para
medir a satisfação dos cidadãos em relação ao serviço oferecido por esse setor.
“Minas o melhor estado para se viver” é a imagem idealizada pelo Conselho de
Desenvolvimento Econômico (CDES) para o estado. Dessa aspiração desdobraram-se três
opções estratégicas e dez objetivos prioritários, como melhorar e ampliar o atendimento ao
cidadão, através da oferta de serviços públicos de qualidade, especialmente na educação,
saúde e habitação. É neste contexto que a pesquisa de marketing ganha importância, pois ao
comprovar um padrão de qualidade elevado nos serviços prestado aos usuários, provê
subsídios para uma boa argumentação com o intuito de justificar a manutenção do sistema
próprio de saúde para o servidor público oferecido pelo estado de Minas Gerais como um
benefício, contando com a respeitabilidade da comunidade e fidelizando bons profissionais.
O objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma avaliação da qualidade percebida
dos serviços oferecidos pelo laboratório de análises clínicas do Hospital Governador Israel
Pinheiro (HGIP), hospital próprio do Instituto de Previdência dos Servidores do Estado de
Minas Gerais (IPSEMG), ao servidor público do Estado de Minas Gerais e seus dependentes,
através da escala SERVQUAL. Compara-se a expectativa do usuário com a percepção do
serviço recebido, chamado de “hiato da qualidade” ou GAP número 5, o qual segundo
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), pode aumentar bastante as possibilidades do gestor
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tomar melhores decisões gerenciais, visto que dispõe-se de uma medida do quanto falta para
que o usuário perceba a excelência na qualidade do serviço.
2. Materiais e métodos
2.1 Serviço e suas peculiaridades
Existem vários conceitos na literatura relativos a serviço, como por exemplo, considerá-lo
como um tipo de produto que tem dominância de aspectos intangíveis. Suas características
são:
a) Intangibilidade: serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou
cheirados antes da compra, “não têm amostra grátis”; então os clientes procuram
“sinais” de qualidade através da observação das instalações físicas, equipamentos,
aparência dos prestadores de serviço, etc. (KOTLER,1988).
b) Inseparabilidade: serviços não podem ser separados de seus fornecedores (sejam
máquinas ou pessoas), produção e do consumo. Ocorre quase que simultaneamente a
produção e a entrega do serviço.
c) Variabilidade: os serviços são altamente variáveis. Sua qualidade depende de quem os
proporciona, quando, onde e como são proporcionados. Existe quase sempre uma
grande dependência do trabalho humano.
d) Perecibilidade: serviços não podem ser estocados para venda ou uso futuro; então
deve-se administrar muito bem a demanda. (CZINKOTA et al., 2001).
2.2 A escala SERVQUAL
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) definiram e estabeleceram uma forma de quantificar a
qualidade percebida do serviço pelo cliente. Em seus estudos, qualidade foi definida como o
resultado da comparação entre as expectativas do consumidor em relação à oferta de um
serviço específico, com a percepção do serviço recebido, ou seja: Q = P – E. Em que: Q – é a
qualidade do serviço; P – é a percepção sobre o serviço recebido; E – é a expectativa em
relação ao serviço, antes de recebê-lo. Na última versão da escala SERVQUAL os autores
trataram a expectativa em dois níveis: adequada e desejada. Dando origem a 2 importantes
medidas de qualidade dos serviços: a medida de adequação do serviço (MAS) que é a
diferença entre a percepção e expectativa adequada que corresponde ao nível mínimo de
serviço que o cliente está disposto a aceitar (serviço adequado), e a medida de superioridade
do serviço (MSS) que é a diferença entre a qualidade percebida e qualidade desejada do
cliente (o serviço que o cliente gostaria de receber). Na pesquisa de marketing realizada em
2005 no laboratório foram usadas as duas medidas, mas nas anteriores usou-se somente a
MSS.
Do trabalho de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) resultaram as chamadas dimensões
genéricas da qualidade percebida em serviços que são: tangibilidade, confiabilidade, presteza,
segurança e empatia definidas genericamente como:

a) Tangibilidade: dimensão que enfoca os objetos que existem no local de prestação dos
serviços como equipamentos, aparência das instalações físicas, além da aparência das
pessoas e materiais associados com o serviço, como os de comunicação.
b) Confiabilidade: reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho da empresa no
que se refere à capacidade de prestar o serviço prometido com competência,
cumprindo as promessas feitas aos clientes (prazo) e com precisão (registros sem
erros).
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c) Presteza: é a agilidade no atendimento e a disposição para auxiliar os clientes e

fornecer o serviço prontamente.
d) Segurança: reflete o conhecimento e a cortesia dos executores do serviço, bem como
sua capacidade de transmitir confiança e responsabilidade.
e) Empatia: é a capacidade de entender as necessidades dos clientes e adequar os
serviços a eles, através de atenção individualizada e personalizada, oferecendo-lhes
horários de funcionamento adequado.
Análises multivariadas consideram o comportamento de muitas variáveis simultaneamente. A
análise de componentes principais (ACP) visa explicar a estrutura de variância e covariância
da matriz de dados através da construção de combinações lineares das variáveis em estudo.
Essas combinações são chamadas de Componentes Principais. Em geral, deseja-se obter uma
redução do número de variáveis a serem avaliadas e uma interpretação das combinações
lineares é então elaborada. Para cada unidade amostral, calcula-se o escore da componente
principal formado, e tais escores são utilizados como medidas da característica subjacente
obtida, cujo significado é estabelecido pela interpretação dessa componente.
2.3 Apresentação dos dados
A coleta de dados foi realizada no laboratório de análises clínicas do HGIP, no horário de
atendimento ao público, nos períodos de 20 a 28 de outubro de 2005, nível de confiança de
95%, uma margem de erro de 0,105 n = 142 clientes. Os usuários foram abordados
aleatoriamente pelos entrevistadores após usarem algum serviço do laboratório. Antes de
iniciar a coleta dos dados, os entrevistadores passaram por um treinamento específico. O
questionário aplicado no laboratório foi elaborado a partir da tradução e adaptação dos itens
do questionário original de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), Maciel (2000) e Veiga
(2000). Portanto, o questionário aplicado foi constituído por um conjunto de 23 afirmações
(quesitos) estruturado em três baterias: a primeira, relativa à qualidade percebida do cliente
em relação ao serviço e as demais às expectativas de qualidade adequada e desejada. Cada
item pôde ser avaliado numa escala de resposta quantitativa variando de 1 (qualidade muito
baixa)) a 5 (qualidade muito alta). Com a finalidade de traçar o perfil do usuário do
laboratório, obter informações sobre o nível sócio-econômico, a idade, o grau de instrução e o
nome do órgão público que mantém (no caso do servidor da ativa) ou mantinha vínculo
empregatício.
3. Resultados e discussão
Na amostra selecionada houve uma predominância do gênero feminino (100 clientes,
correspondendo a 70% da amostra). Dos 142 entrevistados, 29,6% tinham idade entre 50 e 62
anos. As idades máxima e mínima foram respectivamente, 19 e 82 anos, com uma média de
52 anos e um desvio padrão de 15 anos. Constatou-se um elevado grau de instrução dos
usuários do laboratório, pois 71% possuíam escolaridade mínima de 2o grau. Quanto à renda
familiar 89,1% dos entrevistados possuíam renda familiar de até 10 salários mínimos, 7,3%
entre 10 e 12,5 salários e 3,6% declararam ter renda superior a 12,5 salários. A freqüência de
não respondentes foi de 2,8%. Quando se considerou o órgão de lotação em que o usuário do
IPSEMG trabalhava na época ou a pessoa de quem era depende, a área da educação foi
predominante, cerca de 34%.
A Tabela 1 apresenta a tabulação geral dos resultados da pesquisa para cada dimensão
dispostos em ordem decrescente dos valores da percepção. A coluna “M” se refere à média
das respostas atribuídas a cada uma das 22 questões da 1ª bateria do SERVQUAL
(expectativa adequada), a coluna “P” é a média das respostas da 2ª bateria (percepção) e a
coluna “D” é a média das respostas atribuídas a cada uma das 22 questões da 3ª bateria do
SERVQUAL (expectativa desejada). De acordo com as estatísticas descritivas a média do
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“desejo” é bastante elevada (4,88) e os valores mínimos e máximos foram respectivamente, 4,

81 e 4,95. A variabilidade foi muito baixa (Cv= 0,75%) nos indicando que os clientes do
laboratório são exigentes e não há divergência em sua opinião. As médias para percepção
variaram de 3,9 a 4,78 sendo o item 22 (“Os procedimentos são seguros na coleta”)
apresentou a maior média, a menor foi observada no item 1 (“O Laboratório daqui do
IPSEMG tem equipamentos e sistemas modernos”). Nos quesitos de número 15, 13, 19 e 20 a
percepção do cliente foi inferior ao mínimo que ele estava disposto a aceitar, sinalizando a
necessidade de treinamento e contratação de funcionários. Em todas as dimensões os valores
de “D” foram superiores a “P” indicando que a percepção dos usuários encontra-se aquém do
seu “desejo”. Resultado semelhante foi encontrado por Veiga (2000) em laboratório privado
em Belo Horizonte.
Nº Quesitos Dimensão M P D
22 Os procedimentos são seguros na coleta Segurança 4,47 4,78 4,95
8 O Laboratório entrega os resultados de exames nas datas que prometeu. Confiabilidade 4,27 4,75 4,95
10 O Laboratório informa exatamente ao cliente quando os serviços serão concluídos Presteza 4,15 4,67 4,90
O laboratório inspira confiança de que os resultados dos exames estão corretos e
23 precisos
Segurança
4,42 4,61 4,91
9 O Laboratório mantêm informações corretas sobre os serviços e clientes Confiabilidade
4,28 4,60 4,95
5 Quando o laboratório promete fazer algo em um determinado prazo, ele faz Confiabilidade 4,07 4,56 4,92
7 O Laboratório realiza o serviço corretamente logo da primeira vez Confiabilidade 4,13 4,37 4,89
3 Os funcionários têm aparência limpa e profissional Tangibilidade 3,97 4,35 4,87
21 No laboratório você encontra com facilidade o setor que precisa ir. Tangibilidade 4,18 4,28 4,89
17 Os horários de atendimento do laboratório são convenientes para seus clientes. Empatia 4,11 4,27 4,89
14 O comportamento dos funcionários inspira confiança a seus clientes. Segurança 4,20 4,22 4,87
12 Os funcionários estão sempre dispostos a servir a seus clientes. Presteza 4,13 4,16 4,89
11 Os funcionários do Laboratório prestam ao cliente atendimento rápido Presteza 4,05 4,09 4,87
15 Os funcionários são sempre gentis. Segurança 4,17 4,08 4,88
16 Os funcionários têm conhecimento para responder as dúvidas de seus clientes. Segurança 4,15 4,08 4,87
18 O Laboratório presta a você atenção individualizada Empatia 3,89 4,07 4,81
13 Há funcionários sempre disponíveis para esclarecer suas dúvidas Presteza 4,09 4,06 4,87
4 A aparência das instalações físicas de acordo com o tipo de serviço oferecido. Tangibilidade 3,75 4,01 4,85
6 Quando o cliente tem problema, func. mostram sincero interesse em resolver Confiabilidade 4,01 4,01 4,85
19 O Laboratório está profundamente interessado no seu bem estar Empatia 4,13 3,98 4,85
2 As instalações físicas são visualmente atraentes (agradável, limpo). Tangibilidade 3,77 3,96 4,84
20 Os funcionários entendem suas necessidades Empatia 4,08 3,96 4,84
1 O Laboratório daqui do IPSEMG tem equipamentos e sistemas modernos. Tangibilidade 3,81 3,90 4,88
Nota: M= Mínimo que o cliente aceita. P= Percepção do serviço. D= Desejo do cliente
Tabela 1- Médias ordenadas pela Percepção (P)
A tabela 2 mostra os valores referentes à medida de adequação do serviço (MAS) que é a
diferença entre a percepção e o mínimo de qualidade que o cliente estaria disposto a aceitar do
prestador de serviços. Pode-se observar pelos valores médios de MAS que, de maneira geral,
o serviço é adequado, com exceção de 5 quesitos em que a MAS foi negativa indicando que a
qualidade está abaixo do mínimo exigido pelo cliente, ou seja, nestes quesitos o serviço está
inadequado. Os piores valores estão associados com a dimensão “empatia”. Dessa forma,
estes itens merecem atenção por parte do laboratório. Os quesitos com maiores valores
médios por ordem foram: Informa exatamente ao cliente quando os serviços serão concluídos
(no10); Quando promete fazer algo em um determinado prazo faz (no 5); Entrega os
resultados de exames nas datas que prometeu (no 8); Funcionários com aparência limpa e
profissional (no 3); Mantêm informações corretas sobre os serviços e clientes (no 9).
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Nº Quesitos Dimensão Min Max média

10 O Laboratório informa exatamente ao cliente quando os serviços serão concluídos Presteza -2 4 0,52
5 Quando o laboratório promete fazer algo em um determinado prazo, ele faz Confiabilidade -4 4 0,49
8 O Laboratório entrega os resultados de exames nas datas que prometeu. Confiabilidade -3 4 0,47
3 Os funcionários têm aparência limpa e profissional Tangibilidade -4 4 0,38
9 O Laboratório mantêm informações corretas sobre os serviços e clientes Confiabilidade -4 4 0,33
22 Os procedimentos são seguros na coleta Segurança -4 4 0,31
4 A aparência das instalações físicas de acordo com o tipo de serviço oferecido. Tangibilidade -4 4 0,26
7 O Laboratório realiza o serviço corretamente logo da primeira vez Confiabilidade -4 4 0,24
O laboratório inspira confiança de que os resultados dos exames estão corretos e
23 precisos
Segurança
-2 4 0,20
2 As instalações físicas são visualmente atraentes (agradável, limpo). Tangibilidade -4 4 0,18
18 O Laboratório presta a você atenção individualizada Empatia -4 4 0,18
17 Os horários de atendimento do laboratório são convenientes para seus clientes. Empatia -4 4 0,16
20 Os funcionários entendem suas necessidades Empatia -4 4 -0,12
21 No laboratório você encontra com facilidade o setor que precisa ir. Tangibilidade -4 4 0,11
1 O Laboratório daqui do IPSEMG tem equipamentos e sistemas modernos. Tangibilidade -4 3 0,09
15 Os funcionários são sempre gentis. Segurança -4 4 -0,08
16 Os funcionários têm conhecimento para responder as dúvidas de seus clientes. Segurança -4 4 -0,06
11 Os funcionários do Laboratório prestam ao cliente atendimento rápido Presteza -4 4 0,04
12 Os funcionários estão sempre dispostos a servir a seus clientes. Presteza -4 4 0,04
13 Há funcionários sempre disponíveis para esclarecer suas dúvidas Presteza -4 4 -0,04
6 Quando o cliente tem problema, func. mostram sincero interesse em resolver Confiabilidade -4 4 0,01
14 O comportamento dos funcionários inspira confiança a seus clientes. Segurança -4 4 0,01
19 O Laboratório está profundamente interessado no seu bem estar Empatia -4 4 -0,14
Nota: Min= valor mínimo observado. Max= valor máximo observado
Tabela 2 - Estatísticas referentes à Medida de Adequação do Serviço (MAS)
3.1 Índices de Qualidade Globais para cada Dimensão
A técnica de Estatística Multivariada denominada de Análise de Componentes Principais
Johnson & Whichern (2002) e Mingoti (2005) foi utilizada com o objetivo de construir-se um
índice global para cada dimensão. Essa técnica é útil para obter combinações lineares de
variáveis, combinações estas que são chamadas de Componentes Principais. Os coeficientes
das combinações dependem da estrutura de covariâncias ou de correlação das variáveis que
entram na composição do índice. No presente estudo a Análise de Componentes Principais foi
aplicada ao conjunto de variáveis (quesitos) explicitadas em cada dimensão e os coeficientes
das combinações foram obtidos através do uso da matriz de covariância dessas variáveis.
Assim, por exemplo, o índice global de tangibilidade para expectativa é uma combinação
linear dos ítens 1, 2, 3, 4 e 21 observados para expectativa. Determinado a componente que
representava o índice global da respectiva dimensão os seus escores foram calculados,
armazenados e reparametrizados. A média aritmética desses novos escores foi então
calculada. As médias observadas para todas as dimensões para expectativa adequada e
desejada, percepção e MAS e MSS estão apresentadas nas Tabelas 5 e 6. De acordo com
Tabela 5, a dimensão confiabilidade (“capacidade de prestar o serviço prometido com
confiança e exatidão, serviço cumprido no prazo, sem modificação e sem erros”) recebeu a
melhor avaliação pelos entrevistados (MAS = 0,29). De acordo com MACIEL (2000), é a
dimensão que aparece nas pesquisas como a mais importante para a qualidade dos serviços.
Empatia (Entender as necessidades dos clientes e ajustar os serviços a eles) resultou na
menor média no índice de percepção e MAS.
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3.2 Índice de Qualidade Global do Serviço

É de grande importância para o prestador de serviços ter uma avaliação da qualidade global
do serviço prestado pelo laboratório considerando todas as dimensões, possibilitando-lhe agir
no processo de forma mais eficaz. Os índices de qualidade globais trazem em sua concepção
conceitual uma visualização globalizada da qualidade, tanto em expectativa adequada e
desejada quanto em percepção. Com esse objetivo aplicou-se novamente a técnica de Análise
de Componentes Principais aos escores reparametrizados das 5 dimensões com a finalidade de
se obter uma combinação linear dessas dimensões que representassem índices globais para
expectativa adequada e desejada, percepção, MAS e MSS. Obtidos os índices globais seus
escores foram calculados e reparametrizados. O valor de MSS foi igual a – 0,70 o que
representa um serviço abaixo do “desejo” do cliente, mas não é inadequado, já que a medida
de adequação do serviço (MAS) foi positiva igual a 0,13. Foi feito então o cruzamento de
variáveis como o gênero, idade, grau de instrução e renda familiar com os índices globais de
qualidade. Através do teste de Comparação Múltipla de Fisher foi detectado associação entre
as medidas MAS, MSS e grau de instrução (p-valor= 0,000) e MSS e faixa etária (p-valor=
0,000). Quanto à idade a medida MSS assumiu os piores na faixa etária compreendida entre
14 e 26 anos (MSS=-1,23). Foi observado que à medida que a idade do entrevistado crescia a
medida de superioridade do serviço diminuía.
3.3 Comparação dos Resultados com os de Pesquisas Anteriores
Em setembro de 2002 foi realizada a primeira pesquisa de marketing usando o método
SERVQUAL no laboratório do HGIP/ IPSEMG para avaliar a qualidade do serviço prestado
aos usuários. Como os indicadores globais de qualidade foram insatisfatórios, a Divisão de
Recursos Humanos do IPSEMG elaborou um plano de ação, contando com a participação dos
funcionários do laboratório, objetivando alcançar a excelência no serviço prestado. Algumas
ações de melhoria foram implementadas e anualmente a pesquisa tem sido realizada tornou-se
um eficiente instrumento de gestão. Através da técnica estatística Análise de Variância
(Anova) usando testes de comparações múltiplas foi testado se as diferenças entre os
resultados das quatro pesquisas eram significativas. Antes de realizar os testes foi verificadas
a validade das suposições. Em relação à expectativa desejada a diferença foi significativa para
as dimensões tangibilidade (p-valor = 0,000) e empatia (p-valor = 0,021). De acordo com o
teste a média da expectativa desejada no ano de 2005 em tangibilidade foi superior em relação
aos demais períodos. Em relação à empatia as médias de 2004 e 2005 foi superior a 2003.
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7

5,0 4,96
4,92
4,92 4,91
4,89 4,88 4,89
4,9 4,86 4,86
4,844,85
4,85 4,85 4,84
4,84

4,77
Avaliação Média

4,8

4,69
4,7 4,68
4,63
4,59
4,6

4,5

4,4
Tangibilidade Presteza Empatia

Dimensões

Pesquisa Set/02 Pesquisa out/03 Pesquisa nov/04 Pesquisa out/05

Fonte: Dados da pesquisa

Figura 1 – Comparação das expectativas segundo as dimensões
As percepções em relação ao serviço que o laboratório oferece as diferenças entre as médias
foram significativas em todas as dimensões (p-valor = 0,000). Em 2002 a percepção do cliente
em relação a tangibilidade foi a pior, em 2003 a média foi superior a 2005. Os resultados
apresentados podem ser interpretados da seguinte forma: o laboratório em 2002 passou por
uma profunda reforma nas instalações físicas aumentando a percepção no ano seguinte. Com
o passar do tempo o cliente incorpora os benefícios que lhes são oferecidos (“ele acostuma e
não admite perder”) e tende a exigir mais do prestador de serviços. Na dimensão segurança a
média de 2004 foi superior a 2005. Em relação à presteza e confiabilidade em 2002 foram
observadas as menores médias e em 2003 os melhores resultados. Não existiu diferença
significativa entre as médias da dimensão empatia no período de 2003 a 2005, somente 2002
que apresentou diferença com a menor percepção.

5,0 4,5 4,66

4,344,16 4,45 4,41 4,43
4,37 4,28
4,5 4,08 4,04 4,23 4,16 4,20
4,09 4,23
4,05
3,79
4,0 3,55 3,38
Avaliação Média

3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
0,0
Tangibilidade Presteza Empatia

Dimensões
Pesquisa Set/02 Pesquisa out/03 Pesquisa nov/04 Pesquisa out/05

Fonte: Dados da pesquisa

Figura 2– Comparação das percepções segundo as dimensões
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8

Comparação dos indicadores globais de qualidade

segundo as dimensões
6,0
4,77 4,744,74 4,86
5,0 4,41 4,254,17
3,71
4,0

Avaliação Média
3,0

2,0

1,0

0,0

-1,0 -0,43-0,59
-0,70
-2,0 -1,18
IQD IQP MSS

Dimensões
Pesquisa Set/02 Pesquisa out/03 Pesquisa nov/04 Pesquis

Fonte: Dados da pesquisa

Figura 3– Comparação dos Indicadores Globais

4. Considerações Gerais
Este estudo teve a finalidade de mostrar a aplicação do modelo SERVQUAL juntamente com
a técnica de Análise de Componentes Principais na construção de índices de qualidade para
serviços no setor público na área de saúde. Os dados analisados referem-se ao laboratório de
análises clínicas do HGIP/IPSEMG de Belo Horizonte, MG. Convém salientar que os índices
de qualidade propostos constituem apenas uma primeira solução para quantificar a qualidade
global dos serviços oferecidos pelo laboratório. A metodologia apresentada deverá ser
aperfeiçoada para o setor público de saúde incorporando na escala certas singularidades
aparentemente relevantes para o setor, algo que requer uma pesquisa mais meticulosa e
prolongada, que ultrapassaria os objetivos propostos neste estudo.
5. Referências Bibliográficas
CZINKOTA, M. et al. Marketing: as melhores práticas. Porto Alegre: Bookman, 2001. 559p.
JOHNSON, R. A; WICHERN, D.W. Applied multivariate statistical analysis. 3. ed. New
Jersey: Prentice Hall International, 1992. 607p.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 7a ed. Rio de Janeiro: LTC, 1988.
527p.
MACIEL, C. E.C; TEIXERIA, L.; VEIGA, R. T. Adaptação da escala servqual: um estudo
em um laboratório de analises clinicas de Belo Horizonte. 2000.124p. Dissertação (Mestrado
em Administração) - Centro de Pós-graduação e Pesquisas em Administração, UFMG, Belo
Horizonte, 2000.
PEREIRA, J.C.R. Análise de Dados qualitativos. São Paulo: Edusp, 1999.
MINGOTI, Sueli Aparecida. Análise de dados através de métodos de estatística
multivariada: uma abordagem aplicada. Belo Horizonte: Ed. UFMG, 2005. 295 p.
VEIGA, R.T. Um exame empírico do modelo de conseqüências comportamentais da
qualidade de serviços. 2000. 420 p. Tese (Doutorado em Administração) - Centro de Pós-
graduação e Pesquisas em Administração, UFMG, Belo Horizonte, 2000.
ZEITHAML,V.A.;PARASURAMAN, A.; BERRY,L.L. Delivering quality service: balancing
customer perceptions and expectations, The Free Press,1990.