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III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007
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Avaliando a satisfação dos clientes de um laboratório do sistema público de saúde “a experiência do Hospital Governador Israel Pinheiro”
Valéria de Aquino (PUC MINAS, Centro Universitário UNA e IPSEMG) valeria_aquino@pucminas.br Sueli Mingoti (UFMG) sueliam@est.ufmg.br Adauton Rios de Almeida (Ipsemg) adauton.rios@ipsemg.mg.gov.br Mônica Ferreira (IPSEMG) secretaria.lab@ipsemg.mg.gov.br Milton Quinto de Souza Júnior (Ipsemg) milton.Souza@ipsemg.mg.gov.br 
Resumo
 Na busca pela melhoria contínua da qualidade dos serviços, o laboratório de análises clínicas do Hospital Governador Israel Pinheiro, hospital próprio do Instituto de Previdência dos Servidores do Estado de Minas Gerais, em iniciativa pioneira no setor público na área de saúde, realizou uma pesquisa de marketing usando a escala SERVQUAL. O objetivo foi traçar o perfil de seus clientes e quantificar suas percepções e expectativas. A amostra foi constituída por 142 clientes selecionados aleatoriamente. Através da técnica de estatística multivariada - Análise de Componentes Principais - foram construídos índices globais de qualidade para dois níveis de expectativas adequada e desejada, percepção
 ,
medida de adequação do serviço (
 MAS)
 diferença entre a percepção e expectativa adequada e a medida de superioridade do serviço (MSS), diferença entre a qualidade percebida e qualidade desejada do cliente. A média da expectativa adequada foi igual a 4,10, correspondendo a 82,3% da pontuação máxima (5), a média da desejada igual a 4,87 e a média da percepção 4,17. Os resultados demonstraram que os clientes “chegam ao laboratório” com elevada expectativa e relatam alta percepção quanto ao serviço prestado por esse.
Palavras Chave
: Satisfação do cliente, Qualidade dos Serviços, Componentes Principais, Escala SERVQUAL.
1. Introdução
Com as transformações ocorridas na sociedade refletidas no comportamento do consumidor, serviços cada vez mais eficientes têm sido comercializados e práticas peculiares do setor  privado têm sido adotadas pelo setor público, como o uso da pesquisa de marketing para medir a satisfação dos cidadãos em relação ao serviço oferecido por esse setor. “Minas o melhor estado para se viver” é a imagem idealizada pelo Conselho de Desenvolvimento Econômico (CDES) para o estado. Dessa aspiração desdobraram-se três opções estratégicas e dez objetivos prioritários, como melhorar e ampliar o atendimento ao cidadão, através da oferta de serviços públicos de qualidade, especialmente na educação, saúde e habitação. É neste contexto que a pesquisa de marketing ganha importância, pois ao comprovar um padrão de qualidade elevado nos serviços prestado aos usuários, provê subsídios para uma boa argumentação com o intuito de justificar a manutenção do sistema  próprio de saúde para o servidor público oferecido pelo estado de Minas Gerais como um  benefício, contando com a respeitabilidade da comunidade e fidelizando bons profissionais. O objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma avaliação da qualidade percebida dos serviços oferecidos pelo laboratório de análises clínicas do Hospital Governador Israel Pinheiro (HGIP), hospital próprio do Instituto de Previdência dos Servidores do Estado de Minas Gerais (IPSEMG), ao servidor público do Estado de Minas Gerais e seus dependentes, através da escala SERVQUAL. Compara-se a expectativa do usuário com a percepção do serviço recebido, chamado de “hiato da qualidade” ou GAP número 5, o qual segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), pode aumentar bastante as possibilidades do gestor
 
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 2tomar melhores decisões gerenciais, visto que dispõe-se de uma medida do quanto falta para que o usuário perceba a excelência na qualidade do serviço.
2. Materiais e métodos 2.1 Serviço e suas peculiaridades
Existem vários conceitos na literatura relativos a serviço, como por exemplo, considerá-lo como um tipo de produto que tem dominância de aspectos intangíveis. Suas características são: a)
 
Intangibilidade: serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra, “não têm amostra grátis”; então os clientes procuram “sinais” de qualidade através da observação das instalações físicas, equipamentos, aparência dos prestadores de serviço, etc. (KOTLER,1988).  b)
 
Inseparabilidade: serviços não podem ser separados de seus fornecedores (sejam máquinas ou pessoas), produção e do consumo. Ocorre quase que simultaneamente a  produção e a entrega do serviço. c)
 
Variabilidade: os serviços são altamente variáveis. Sua qualidade depende de quem os  proporciona, quando, onde e como são proporcionados. Existe quase sempre uma grande dependência do trabalho humano. d)
 
Perecibilidade: serviços não podem ser estocados para venda ou uso futuro; então deve-se administrar muito bem a demanda.
 
(CZINKOTA et al., 2001).
2.2 A escala SERVQUAL
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) definiram e estabeleceram uma forma de quantificar a qualidade percebida do serviço pelo cliente. Em seus estudos, qualidade foi definida como o resultado da comparação entre as expectativas do consumidor em relação à oferta de um serviço específico, com a percepção do serviço recebido, ou seja: Q = P – E. Em que: Q – é a qualidade do serviço; P – é a percepção sobre o serviço recebido; E – é a expectativa em relação ao serviço, antes de recebê-lo. Na última versão da escala SERVQUAL os autores trataram a expectativa em dois níveis: adequada e desejada. Dando origem a 2 importantes medidas de qualidade dos serviços: a medida de adequação do serviço (MAS) que é a diferença entre a percepção e expectativa adequada que corresponde ao nível mínimo de serviço que o cliente está disposto a aceitar (serviço adequado), e a medida de superioridade do serviço (MSS) que é a diferença entre a qualidade percebida e qualidade desejada do cliente (o serviço que o cliente gostaria de receber). Na pesquisa de marketing realizada em 2005 no laboratório foram usadas as duas medidas, mas nas anteriores usou-se somente a MSS. Do trabalho de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) resultaram as chamadas dimensões genéricas da qualidade percebida em serviços que são: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia definidas genericamente como: a)
 
Tangibilidade
:
dimensão que enfoca os objetos que existem no local de prestação dos serviços como equipamentos, aparência das instalações físicas, além da aparência das  pessoas e materiais associados com o serviço, como os de comunicação.  b)
 
Confiabilidade
:
reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho da empresa no que se refere à capacidade de prestar o serviço prometido com competência, cumprindo as promessas feitas aos clientes (prazo) e com precisão (registros sem erros).
 
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 3c)
 
Presteza
:
 é a agilidade no atendimento e a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente. d)
 
Segurança
:
 reflete o conhecimento e a cortesia dos executores do serviço, bem como sua capacidade de transmitir confiança e responsabilidade. e)
 
Empatia
:
é a capacidade de entender as necessidades dos clientes e adequar os serviços a eles, através de atenção individualizada e personalizada, oferecendo-lhes horários de funcionamento adequado. Análises multivariadas consideram o comportamento de muitas variáveis simultaneamente. A análise de componentes principais (ACP) visa explicar a estrutura de variância e covariância da matriz de dados através da construção de combinações lineares das variáveis em estudo. Essas combinações são chamadas de
Componentes Principais
. Em geral, deseja-se obter uma redução do número de variáveis a serem avaliadas e uma interpretação das combinações lineares é então elaborada. Para cada unidade amostral, calcula-se o escore da componente  principal formado, e tais escores são utilizados como medidas da característica subjacente obtida, cujo significado é estabelecido pela interpretação dessa componente.
2.3 Apresentação dos dados
A coleta de dados foi realizada no laboratório de análises clínicas do HGIP, no horário de atendimento ao público, nos períodos de 20 a 28 de outubro de 2005, nível de confiança de 95%, uma margem de erro de 0,105 n = 142 clientes. Os usuários foram abordados aleatoriamente pelos entrevistadores após usarem algum serviço do laboratório. Antes de iniciar a coleta dos dados, os entrevistadores passaram por um treinamento específico. O questionário aplicado no laboratório foi elaborado a partir da tradução e adaptação dos itens do questionário original de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), Maciel (2000) e Veiga (2000). Portanto, o questionário aplicado foi constituído por um conjunto de 23 afirmações (quesitos) estruturado em três baterias: a primeira, relativa à qualidade percebida do cliente em relação ao serviço e as demais às expectativas de qualidade adequada e desejada. Cada item pôde ser avaliado numa escala de resposta quantitativa variando de 1 (qualidade muito  baixa)) a 5 (qualidade muito alta). Com a finalidade de traçar o perfil do usuário do laboratório, obter informações sobre o nível sócio-econômico, a idade, o grau de instrução e o nome do órgão público que mantém (no caso do servidor da ativa) ou mantinha vínculo empregatício.
3. Resultados e discussão
 Na amostra selecionada houve uma predominância do gênero feminino (100 clientes, correspondendo a 70% da amostra). Dos 142 entrevistados, 29,6% tinham idade entre 50 e 62 anos. As idades máxima e mínima foram respectivamente, 19 e 82 anos, com uma média de 52 anos e um desvio padrão de 15 anos. Constatou-se um elevado grau de instrução dos usuários do laboratório, pois 71% possuíam escolaridade mínima de 2
o
 grau. Quanto à renda familiar 89,1% dos entrevistados possuíam renda familiar de até 10 salários mínimos, 7,3% entre 10 e 12,5 salários e 3,6% declararam ter renda superior a 12,5 salários. A freqüência de não respondentes foi de 2,8%. Quando se considerou o órgão de lotação em que o usuário do IPSEMG trabalhava na época ou a pessoa de quem era depende, a área da educação foi  predominante, cerca de 34%. A Tabela 1 apresenta a tabulação geral dos resultados da pesquisa para cada dimensão dispostos em ordem decrescente dos valores da percepção. A coluna “M” se refere à média das respostas atribuídas a cada uma das 22 questões da 1ª bateria do SERVQUAL (expectativa adequada), a coluna “P” é a média das respostas da 2ª bateria (percepção) e a coluna “D” é a média das respostas atribuídas a cada uma das 22 questões da 3ª bateria do SERVQUAL (expectativa desejada). De acordo com as estatísticas descritivas a média do

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