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Ficha de Investigación
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Nombre del Artículo:Análisis de la Medición de Calidad en los Servicios hoteleros
Autor: José Mario Daza Higuera
Año: 2013

Buscador:EBSCO
Resumen:El análisis de percepción de calidad en los consumidores de la industria hotelera es un tema
que ha interesado mucho al marketing, ya que en este tipo de servicios se considera de alta relevancia el
logro de la satisfacción del cliente para concretar nuevas visitas y que de igual forma se consuma otro
tipo de productos turísticos; por estas razones, la realización del presente trabajo tiene por finalidad
revisar algunos conceptos sobre la calidad en el servicio hotelero no solo a nivel teórico sino de estudios
empíricos realizados por muchos estudiosos en el tema. Además se encuentra que existe una amplia
variedad de modelos ideados para medir la satisfacción de los cliente y que aún no hay un consenso
sobre las variables por analizar en el momento de medir las percepciones de un cliente quien, después
de tomar el servicio puede estar satisfecho o insatisfecho.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción al Cliente:Análisis y medición de los escenarios
de satisfacción, a través de diferentes estudios. Expectativas <-> percepciones. Análisis de elementos
tangibles e intangibles, definiciones sobre calidad.

Expectativas igual Percepciones = Calidad óptima

Expectativas >Percepciones = Déficit de Calidad
Expectativas <Percepciones= Derroche o exceso de calidad

Ficha de Investigación
Nombre del Artículo:Evaluación De La Satisfacción Y La Lealtad Del Cliente Interno En Procesos
Hoteleros.
Autor: González-Arias, Mahé, Frías-Jiménez, Roberto Argelio,Gómez-Figueroa, Olga
Año:2013
Buscador: EBSCO
Resumen:Cada día es más necesario que las empresas opten por mejores sistemas de gestión, que les
permitan lograr el incremento de sus utilidades e ingresos, por lo que los directivos deberán tener
sólidos conocimientos del comportamiento humano. El objetivo de este trabajo es evaluar la relación
que se establece entre la satisfacción del cliente interno hacia el trabajo que desempeña y la capacidad
explicatoria de esta variable en el comportamiento de la lealtad del mismo con su organización,
mediante el empleo de herramientas de carácter estadístico e informáticas.En el caso concreto se
pretenden medir dos variables/características inherentes a un proceso de gestión del cliente interno, lo
que nos sitúa en los parámetros del Método para la Solución de Problemas no estructurados. Los
principales resultados están dados en demostrar que existe una correlación positiva entre las variables
satisfacción del cliente interno y su lealtad con la organización, así como fortalecer el hecho de que el
elemento clave es el trabajo con otras personas. Los resultados verifican que entre ambos constructos
existe una correlación positiva y una intensidad significativamente fuerte y se prueba la hipótesis de que
a mayor satisfacción del cliente interno mayor lealtad del mismo para con la organización.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción al Cliente:Relación entre la empresa y el

mercado. Modelo representativos que sustentan el enfoque de la empresa hacia su entorno. Modelos
de enfoque. La investigación se basa en los preceptos del Paradigma Decisional Multicriterio (PDM) y del
Método Proceso Analítico Jerárquico (PAJ). Diferentes niveles de análisis.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: SERVQUAL and the Romanian Hospitality Industry: A study
Autor:Souca Luiza
Año:2012
Buscador: EBSCO
Resumen:The Romanian hospitality industry has known in the last five years an ascending trend in
quality and numbers of hotels being built. However, as the industry grows there are virtually no studies
showing how the consumers perceive this change, and whether they are aware of it. From this point of
view the field of perceived quality and customer satisfaction is relatively unexplored. For this purpose
the current article presents a study, first of its kind on the Romanian hospitality industry, regarding how
a service quality model such as SERVQUAL can be adapted and used by Romanian hotel managers to
study customer satisfaction and then, based on the results, take strategic decisions because of it.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción al Cliente:The study proposes for the hospitality
industry. Three dimensions of satisfaction: material product, environment and employee‘s behaviour
and attitude. Making an overall evaluation of customer satisfaction with hotelservices and reported a
high degree a satisfaction for Romanian customers. SERVQUALand Different dimensions of satisfaction
and hotels quality analysis.

Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model

Autor: Saleh, Farouk. Ryan, Chris

Año: 1991
Buscador: EBSCO
Resumen:This study reports an application in the hospitality industry of the SERVQUAL model
developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry. Although originally developed for application within the
financial services sector, the model is designed to measure those components of service that generate
satisfaction within five dimensions. This study identified the existence of gaps between clients' and
management perceptions of attributes of the hotel, and between client expectation and perception of
the services offered. It is argued that the existence of these gaps is a source of dissatisfaction with
services provided. Factor analysis identified five dimensions explaining 78 per cent of variance, but these
differed from the SERVQUA L model.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción al Cliente:SERVQUAL model.The simplified

RATER model allows customer service experiences to be explored and assessed quantitatively and has
been used widely by service delivery organizations.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model

Autor: Saleh, Farouk. Ryan, Chris

Año:1991
Buscador: EBSCO
Resumen: This study reports an application in the hospitality industry of the SERVQUAL model
developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry. Although originally developed for application within the
financial services sector, the model is designed to measure those components of service that generate
satisfaction within five dimensions. This study identified the existence of gaps between clients' and
management perceptions of attributes of the hotel, and between client expectation and perception of
the services offered. It is argued that the existence of these gaps is a source of dissatisfaction with
services provided. Factor analysis identified five dimensions explaining 78 per cent of variance, but these
differed from the SERVQUA L model.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción al Cliente:service quality model was developed
by a group of American authors, 'Parsu' Parasuraman, Valarie Zeithaml and Len Berry, in 1988. It
highlights the main components of high quality service. The SERVQUAL authors originally identified ten
elements of service quality, but in later work, these were collapsed into five factors - reliability,
assurance, tangibles, empathy and responsiveness - that create the acronym RATER.

Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: Determinants Of Service Quality In The Hospitality Industry: The Case Of
Malaysian Hotels.

Autor:Sohail, M. Sadiq. Roy, Matthew H

Año: 2007
Buscador: EBSCO

Resumen:Many nations, states, and geographic regions have focused on tourism as a means to
economic growth. Most recently, East Asia has experienced a huge influx in tourist dollars as demand
grew more than twice as fast as world averages. Tourist often follows the recommendation of others
who have had a pleasant experience. The main objective of this study is to examine the factors that
influence consumer perceptions of service quality in a mid-priced hotel chain in Malaysia. A random
sample of 50 hotel guests provided both survey and interview data regarding the efficacy of different
services. The results provide insights and lead to suggestions for change in hotel management practices.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción al Cliente:

 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles
cinco estrellas de la ciudad de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales

Autor: Vergara, Juan C. Quesada, Víctor M. Blanco, Ingrid

Año: 2011
Buscador: EBSCO

Resumen:Los modelos de ecuaciones estructurales se han utilizado ampliamente para el análisis de la

calidad del servicio en diversas entidades, demostrando su adaptabilidad y eficacia a la hora de
determinar las variables que afectan la satisfacción del cliente. Este artículo propone el uso de un
modelo de ecuaciones estructurales para determinar la calidad en el servicio ofrecido por dos hoteles de
la ciudad de Cartagena de Indias clasificados en la categoría de cinco estrellas, combinando el modelo
de Haemoon Oh (1999) con el instrumento original de Parasuraman, Zeithalm y Berry planteado en
1985. El resultado es un diagnóstico general de las variables que mayor influencia ejercen sobre la
satisfacción de los clientes y la motivación a recomendar los servicios a otras personas.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción al Cliente: Un estudio de esta naturaleza implica
la realización de una encuesta a un grupo representativo de clientes (en este caso a usuarios de los
servicios del hotel) con el fin de verificar si sus necesidades son atendidas satisfactoriamente por parte
de la empresa. A partir de la escala y dimensiones basadas en el modelo ServQual, se han realizado
investigaciones con el fin de medir la calidad en el servicio en hoteles. En el ámbito de la aplicación de
modelos de ecuaciones estructurales en hoteles, muchos autores han intentado mejorar o adaptar el
modelo para evaluar las expectativas y las percepciones de los clientes que reciben los servicios.

Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: HOTEL SERVICES QUALITY ASSESSMENT USING SERVQUAL METHOD. CASE STUDY:
ATHÉNÉE PALACE HOTEL.
Autor: MADAR, Anca
Año:2014
Buscador: EBSCO
Resumen:With more intense competition in the global market without quality and without special skills
in its obtaining, assessment and continuous improvement, companies cannot meet the increasing
demands of consumers. Therefore, service companies must find those quality strategies that ultimately
lead to achieving maximum consumer satisfaction. In order to assess the satisfaction and therefore, in
order to improve service quality SERVQUAL method may be used. This paper illustrates the application
of this method in the hotel services offered by the Hotel Athénée Palace in Bucharest.
Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción al Cliente:The analysis was made using a survey
conducted among hotel guests. Given the fact that the hotel has a social page with clients on
Facebook.com, respondents were selected from among those who have posted comments on their
page. The 10 subjects were chosen with secondary and higher education, three women aged 20-39
years and 7 men, 2 persons aged 20 to 29 years and 5 people between 30-49 years. Applying the
SERVQUAL method for Athénée Palace Hilton services. Involves the analysis of tangible items, the
company's reliability, responsiveness, trust and empathy.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: CUSTOMER SATISFACTION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY IN GUADALAJARA,
MEXICO.
Autor: Sanchez-Gutierrez, Jose. Gonzalez-Uribe, Elsa Georgina. Coton, Silvio Genaro Hernandez
Año: 2011
Buscador: EBSCO

Resumen: All companies look to improving their levels of competitiveness in different ways. Customer
satisfaction in their target market is one of the most important. In the hospitality industry, service
quality becomes the key to gaining a good position. Therefore, this research focuses on an analysis of
perception and satisfaction levels in the hospitality industry in Guadalajara, Jalisco, Mexico. It was
carried out in hotels that ranked four stars and higher. A survey was applied to 300 hotel guests who
were in the establishments selected for this study which had four and five stars and luxury class ranking,
located in the metropolitan area of Guadalajara. Finally, the results were analyzed using Analysis of
Variance. The findings demonstrated that customer perception and satisfaction was higher in most
service factors than their expectations. Also, it was perceived that service quality evaluated by
customers depends largely on the price paid for the service and the treatment received.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: Problema EBSCO

Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: THE TOURIST PERCEPTION OF THE HOSPITALITY INDUSTRY: ROMANIA VERSUS
EUROPEAN UNION
Autor: Carmen, Băbăiţă. Andreia, Ispas. Florentina, Pîrjol
Año:2010
Buscador: EBSCO

Resumen: Automatically when we talk about tourism, tourism industry and hospitality industry we refer
to the term also increasingly mentioned. Through this work we describe the hotel, restaurant business
and other travel related activity services, which since 2008 have been continuously developed and
represent a source of benefit to the economy of any country. The paper aims to assess the perception of
tourists based on a questionnaire about the quality of hospitality services in Romania compared to
European Union countries

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: Research method and interpretation of data
related questionnaire An inquiry based on a survey questionnaire it was conducted on the situation of
the hospitality industry covering tourism accommodation services in Romania in comparison with
services in EU countries. It was chosen in random a sample of 30 respondents of different ages.
Following analysis of survey data on tourists who have traveled to Romania.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: Gestión de la calidad del servicio en la hotelería como elemento clave en el
desarrollo de destinos turísticos sostenibles: caso Bucaramanga.
Autor: Carolina Monsalve Castro*, Sonia Isabel Hernández Rueda*.
Año:2015
Buscador: Scielo

Resumen:El servicio ofrecido en los hoteles es fundamental para el desarrollo sostenible de los destinos
turísticos. Esta investigación, producto de un proyecto de grado de maestría en Administración,
identificó las variables de gestión que influyen en la calidad del servicio. Se adaptó un instrumento de
medición para los gestores del servicio de los hoteles con base en los modelos de evaluación
identificados en la literatura y contrastados con el Focus Group de expertos en hotelería de la región.
Las principales variables encontradas en la gestión del servicio fueron fidelización, promoción,
innovación, promesa de venta, equipamiento y formación del talento humano.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción:La literatura referencia gran cantidad de
trabajos enfocados en la medición de la calidad del servicio en los establecimientos, pero muy poca
aborda el tema de la gestión que se realiza para generar calidad en el servicio. Es así que la investigación
realizada es de tipo descriptivo, dada la necesidad de iniciar en la búsqueda de características
particulares del tema en el sector hotelero. Por tanto, desde la revisión de la literatura se pudo
establecer la siguiente hipótesis: Los aspectos más relevantes que inciden en la gestión de la calidad del
servicio en los hoteles PyME en Bucaramanga y su A.M.B, son el talento humano, los factores
organizacionales y el vínculo con el entorno. Los métodos utilizados fueron focus group a empresas y
PYMES, como también encuestas.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: Calidad de la experiencia en los hoteles termales de Galicia, España. Un análisis a
través de la reputación online
Autor: José Manoel Gongalves Gándara , Jose Antonio Fraiz Brea , Franciele Cristina Manosso.
Año:2013
Buscador: Scielo

Resumen: El termalismo, una de las actividades impulsoras de desplazamientos turísticos, ha ganado

destaque en España sobre todo en la Comunidad Autónoma de Galicia, región que sobresale por la
presencia de un número considerable de hoteles-balnearios. En este ámbito se debe discutir la calidad
de los servicios prestados por esos emprendimientos, debido principalmente al impacto de ésta frente a
la experiencia turística. Por esa razón, este estudio tiene como objetivo discutir el Turismo de Salud a
partir del análisis del Turismo Termal, un segmento en expansión en España, así como comprender la
calidad de las experiencias vividas por los huéspedes en los establecimientos termales, realizando un
estudio de caso en los hoteles - balnearios de Galicia en España. Se analizaron los comentarios
posteados en los sitios web Trivago, Tripadvisor y Booking.com, dentro de las dimensiones de la
experiencia definidas por Pine II & Gilmore, pudiéndose observar la reputación de estos
emprendimientos frente a sus consumidores. Como uno de los principales resultados se establece que la
dimensión de la experiencia evasión es la más importante en comparación con las demás. También se
observa que los huéspedes en su mayoría evalúan positivamente la calidad de la experiencia vivida en
los hoteles-balnearios de Galicia.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: La metodología utilizada (de carácter
exploratorio), las técnicas de recolección de datos y su posterior análisis. Se recolectaron y verificaron
todos los comentarios publicados en Trivago, Tripadvisor y Booking.com sobre los hoteles-balnearios de
Galicia, pertenecientes a la BALNEGAL (Asociación de los Balnearios de Galicia) desde el 1 de diciembre
de 2011 hasta el 29 de febrero de 2012. La Tabla 1 muestra los hoteles termales investigados y la
cantidad de comentarios analizados en cada sitio.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: Calidad percibida por los huéspedes después de una falla en el servicio. Un estudio
sobre la reparación del servicio en el segmento de hospedaje
Autor: Aline Regina Santos Tiago Savi Mondo Jane Iara Pereira da Costa

Año:2011
Buscador: Scielo
Resumen:El presente artículo versa sobre la calidad de las acciones de reparación emprendidas en el
segmento de hospedaje, siendo su objetivo determinar la calidad percibida por los huéspedes respecto
de las acciones llevadas a cabo en los lugares de hospedaje después de un reclamo. La investigación, de
carácter exploratorio descriptivo y con abordaje cuantitativo, detectó una población de 418 personas
que habían experimentado fallas en el servicio de hospedaje. Los datos fueron analizados a través de la
estadística descriptiva y el "test t" de Student y los resultados revelaron que todas las expectativas de
las acciones de reparación analizadas superaron la percepción de la experiencia vivida; lo que indica una
calidad insatisfactoria de las acciones de reparación. El estudio sugiere que, en vez de ignorar el
reclamo, las empresas de hospedaje podrían reforzar su gestión de marketing, incluyendo acciones de
resarcimiento.
Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: Aquí se presentan los procedimientos
metodológicos que guían el desarrollo de la investigación empírica realizada con huéspedes que alguna
vez experimentaron algún problema en algún sitio de hospedaje. El público objetivo del estudio está
formado por huéspedes que tuvieron problemas en empresas del rubro hotelero. Para seleccionarlos se
conformó una base de cuatro mil e-mails, provenientes de mailings de huéspedes de 10 empresas
hoteleras del estado de Santa Catarina y participantes de la Asociación Brasileña de la Industria de
Hospedaje de Santa Catarina (ABIH/SC). A pesar que la base de e-mail pertenecía a empresas hoteleras
de Santa Catarina, las respuestas podían tener en cuenta cualquier experiencia negativa en el rubro
hotelero (no necesariamente relacionada con los hoteles que proveyeron los e-mail para el estudio)

Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: Matriz de Inteligencia Hotelera – MIHUna propuesta para el mejoramiento de la
calidad en la prestación del servicio hotelero
Autor: Álvaro Enrique Santamaría Escoba, Wilson Cadrazco Parra.
Año: 2008
Buscador: Scielo
Resumen:El objetivo de este artículo es proponer un proceso de mejoramiento del marketing de
servicios en el sector hotelero de Santiago de Tolú, Sucre. El estudio, de carácter descriptivo, adoptó el
modelo sobre las brechas en la calidad del servicio propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, el cual
se basa en la diferencia que existe entre las expectativas y las percepciones del cliente. Con ayuda de la
Matriz de Inteligencia Hotelera (MIH), la cual orientó la recolección y análisis de la información, se
identificaron las principales brechas que existen en el servicio hotelero, y se mostró que el mayor déficit
se encuentra en aspectos como seguridad industrial, relaciones públicas y publicidad. Finalmente, la
investigación permitió proponer acciones y estrategias para mejorar la calidad en la prestación del
servicio hotelero y aumentar el promedio de ocupación durante todo el año.
Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción:El artículo inicia con los antecedentes
investigativos en los que, sin ser exhaustivos, se recogen contribuciones de varios autores que dedicaron
su esfuerzo al estudio de la calidad en la prestación del servicio.Continúa con los aspectos
metodológicos utilizados por los autores para recolectar la información, con base en la Investigación
Acción Participativa (IAP). Esta información permitió dividir el trabajo en tres fasesdiagnóstico, discusión
y cambio. En la fase de discusión se elaboró laEscala de Valoración de la Matriz de Inteligencia Hotelera.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS HOTELEROS Implicaciones
estratégicas
Autor: Mariana Monfort BarbozaCuritiba Lilliane Renata Defante Dario de Oliveira Lima Filho Brasil
Danielle Mantovani
Año: 2013
Buscador: Scielo

Resumen:Los consumidores poseen dos tipos de expectativas sobre un servicio: el nivel deseado y el
nivel percibido. Considerando la contribución de la actividad turística a la generación de empleo e
ingreso, el objetivo de este estudio es identificar el grado de satisfacción del consumidor de servicios
hoteleros y discutir las consecuentes implicaciones estratégicas. El estudio se caracteriza por ser
cuantitativo-descriptivo. Se utilizó una muestra probabilística de 407 usuarios de hoteles en una capital
del Centro-Oeste de Brasil. El modelo teórico adoptado fue el SERVQUAL con sus cinco dimensiones de
atributos (tangibilidad, confiabilidad, atención, seguridad y empatía), de modo de confrontar
expectativas y desempeño. Luego, se utilizó la Matriz de los Atributos de Servicios de Albrecht &;
Bradford, que presenta cinco zonas de posicionamiento de los atributos (vulnerabilidad competitiva,
fuerza competitiva, relativa indiferencia, superioridad irrelevante y zona gris) según la satisfacción
percibida. El análisis del perfil de los consumidores permitió identificar no sólo el nivel de satisfacción,
sino también las variables y dimensiones que deben recibir mayor atención e inversiones por parte de
los hoteles. Los resultados indican que los atributos que presentaron bajo desempeño
fueron";seguridad"; y";servicios de alimentación"; (restaurante). Para los consumidores, atributos como
cortesía, agilidad, eficiencia y conocimiento de los empleados, hospedaje (habitaciones) y atención
personalizada representan la fuerza competitiva de la red hotelera. De ese modo, para adquirir
excelencia y ganar participación en el mercado, los hoteles deben capacitar aún más a los empleados,
conocer su público con mayor profundidad e invertir constantemente en nuevas técnicas de gestión con
el fin de incrementar la satisfacción de los consumidores.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción:La comparación de las expectativas de los
consumidores y sus percepciones de desempeño pueden ser medidas a través de la escala SERVQUAL
propuesta por Zeithaml, Parasuraman &; Berry (1990). Esta escala fue desarrollada para el sector de
servicios y posee 22 ítems que miden la performance de la empresa a través de las cinco dimensiones:
(1) Tangibilidad: facilidades físicas, equipamientos y apariencia de los colaboradores; (2) Confiabilidad:
habilidad de ejecutar el servicio prometido de forma confiable y precisa; (3) Atención: Voluntad de
ayudar y prestar una buena atención al consumidor; (4) Garantía (incluye competencia, cortesía,
credibilidad y seguridad): conocimiento y cortesía de los colaboradores y su capacidad para inspirar
confianza y seguridad; (5) Empatía (incluyendo acceso, comunicación y entendimiento del consumidor):
atención personalizada que la empresa ofrece al consumidor.

Así, la evaluación de un servicio por parte del consumidor sería mensurada a través de la diferencia
entre su expectativa y su juicio del servicio en cada una de las cinco dimensiones mencionadas.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo:Hospitalidad y ambiente en los hoteles. Su influencia en el comportamiento del
consumo
Autor: Juliana Pinheiro da Silva,Yákara Vasconcelos Pereira Leit

Año: 2010
Buscador: scielo

Resumen:En las últimas décadas el turismo y la hotelería se han destacado como una de las actividades
que contribuyen con el crecimiento económico mundial. Debido a su importancia en la generación de
empleo e ingresos, se creyó oportuno realizar este estudio para comprender mejor el tema y colaborar
con el desarrollo de sus organizaciones. Así, el objetivo general de este artículo es proponer un modelo
teórico sobre la influencia del ambiente de la hospitalidad en que la experiencia de consumo ocurre. Se
tomó como base el modelo de Knutson y Beck (2003) que muestra como se brinda el servicio hotelero
desde el momento del check-in hasta la salida. Para este trabajo se siguió la teoría del marketing que
considera al consumo como una experiencia hedonista por naturaleza.
Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: Después de realizar la revisión de la bibliografía
y para deducir cómo el ambiente influye en el comportamiento del consumidor, se tomó como base
para este trabajo el modelo teórico de Knutson y Beck (2003). Dicho modelo permite observar la
realización completa del servicio hotelero, desde el check-in hasta el check-out, y en todas las etapas los
huéspedes perciben las variables ambientales comprendidas entre los factores ambientales (Kotler,
1973; Bitner, 1992; Turley y Milliman, 2000; Hoffman y Turley, 2002) y los sociales (Bitner, 1990; Baker
Apud Baker, Parasuraman y Grewal, 1994; Turley y Milliman, 2000, Salazar, 2006
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: Imagen percibida - satisfacción. La analogía para complacer al cliente : Estudio
para mercado canadiense en el Hotel Blau Colonial, Jardines del Rey, Cuba
Autor: Edianny Carballo Cruz, Yainelys Nápoles Nápoles, Elme Emelio Carballo Ramos.
Año: 2012
Buscador: scielo

Resumen:Conocer la imagen percibida de una instalación hotelera, destino turístico, etc. reviste
particular importancia para incidir en las variables que la determinan e inciden positivamente en la
satisfacción de los clientes externos. En este trabajo se pretende analizar la imagen percibida por el
mercado canadiense a través del monitoreo de las expectativas y la satisfacción de estos clientes en el
proceso de creación y satisfacción de la demanda del Hotel Blau Colonial. Las bases teóricas se
contrastan con los resultados del estudio, enfocado especialmente en el comportamiento del turista
canadiense en una instalación hotelera del destino Jardines de Rey, en Cuba.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: Encuestas corporativas de la cadena Blau
Hoteles, para el caso particular que se analiza se consideraron 143 encuestas de clientes canadienses en
diciembre y 1 069 en el primer semestre del año 2011. Observación participante. Su uso abarca todo el
período de la investigación. Encuesta Expectativas - Satisfacción, diseñada por los investigadores. Con
ella se pretende evaluar la percepción final del cliente, teniendo en consideración la relación entre sus
expectativas y el grado de satisfacción cada uno de los elementos que se miden. En este cuestionario se
solicitan los datos generales del encuestado, los motivos del viaje, fuentes de información que lo
propiciaron y por último se proponen una serie de ítems para ser evaluados por el cliente, en función de
las expectativas y el grado de satisfacción percibidos en el hotel.La aplicación de la encuesta se realiza
durante los meses de enero, febrero y marzo a un total de 216 clientes canadienses.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo Expectativas, satisfacción y lealtad en los servicios hoteleros. Un enfoque desde la
cultura nacional
Autor: Margarita García Sanchís, Irene Gil Saura
Año: 2005
Buscador: Dialnet

Resumen: En el sector turístico, el análisis cross-cultural puede ser una herramienta eficaz para una
mejor comprensión de las opiniones que se generan entorno al servicio turístico. En este trabajo, se
presentan los resultados de una investigación dirigida a relacionar la evaluación del servicio hotelero
con un modelo dimensional de la cultura, el propuesto por Hofstede (2001). Sobre la base de una
revisión de la literatura, el análisis en componentes principales y el análisis de la varianza es utilizado
para contrastar las hipótesis en torno al comportamiento de las expectativas, la satisfacción y la lealtad
de cuatro grupos de turistas (españoles, alemanes, franceses y británicos) según las cinco dimensiones
de cultura establecidas. El análisis de fiabilidad y validez de las escalas empleadas da resultados
satisfactorios, y nuestras conclusiones establecen que existen evidencias empíricas que determinan
niveles de expectativas y de intención conductual significativamente diferentes según la cultura origen
del turista, explicada esta a partir del modelo en cinco dimensiones de Hofstede, confirmando la
capacidad del modelo para sintetizar las diferencias culturales existentes entre los países investigados.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: En este trabajo, se presentan los resultados de
una investigación dirigida a relacionar la evaluación del servicio hotelero con un modelo dimensional de
la cultura: el propuesto por Hofstede (2001). El objetivo es investigar, si los turistas procedentes de
distintos contextos geográficos con modelos de cultura diferentes, presentan distintos niveles de
expectativas, satisfacción y lealtad hacia el hotel del destino turístico investigado. Dicha propuesta se
estructura como sigue: en primer lugar, con el objeto de establecer los fundamentos teóricos
investigación, se desarrolla una breve revisión de la literatura en torno a los ejes que vertebran la
misma: evaluación del servicio turístico y cultura. Esta discusión dirige al desarrollo de un conjunto de
hipótesis, formuladas en la línea de establecer relaciones entre las dimensiones de la cultura y los
procesos de evaluación del servicio. Posteriormente, se presentan la metodología y los resultados de un
estudio exploratorio llevado a cabo, sobre una muestra de turistas, en un destino de la Comunidad
Valenciana.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo La medición de la calidad de servicio una aplicación en empresas hoteleras

Autor: Sara Joana Gadotti dos Anjos, Aline França de Abreu

Año: 2009
Buscador: Dialnet

Resumen: La investigación se centra en este artículo en una propuesta metodológica para la medición
de la calidad del servicio percibida por los clientes de hoteles de sol y playa brasileños. En primer lugar,
se presentan las metodologías que existen y que se utilizan para medir la calidad de los servicios
teniendo como base el análisis bibliográfico.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: En primer lugar, se realiza una adaptación de
los constructos en la escala SERVQUAL a partir de las dimensiones establecidas por Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985, 1988, 1991, 1994). El modelo adaptado se aplicó en los hoteles del destino
seleccionado, que incluía hoteles de diversas categorías. Los tres hoteles seleccionados para el estudio
exploratorio cubren las categorías de dos, tres y cuatro estrellas, habiéndose omitido sus nombres y
otras referencias para asegurar la confidencialidad de los datos.

Ficha de Investigación
Nombre del Artículo La calidad en la hostelería cordobesala importancia de la satisfacción laboral
Autor: Francisco González Santa Cruz, Tomás J. López-Guzmán Guzmán , Sandra María Sánchez
Cañizares
Año: 2011
Buscador: Dialnet

Resumen: La calidad en el sector servicios tiene unas de sus principales bases en la satisfacción laboral
de los empleados que trabajan en el mismo, ya que su dedicación, esfuerzo y compromiso es, a su vez,
fundamental para la satisfacción del cliente. Esta identificación es más intensa, en el sector turístico,
donde perfectamente se podría aplicar la filosofía del doble corazón, es decir llegar a la satisfacción del
cliente a través de las satisfacción de los trabajadores. Esta afirmación, tiene su aplicación más real y
directa en la hostelería, por su fuerte componente de contacto empleado / cliente.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: La investigación objeto de este trabajo se llevó
a cabo mediante un estudio empírico centrado en el sector objetivo, dentro de la provincia de Córdoba y
su capital, que incluía a todos los establecimientos hoteleros (independientemente de su categoría) y
dentro éstos, la población universo se refería a todos los trabajadores empleados.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo Medición de la calidad de servicio una aplicación a los establecimientos de
alojamiento turístico

Autor: Alejandro Casino Martínez

Año: 2003
Buscador: Dialnet

Resumen: En este trabajo se revisan algunos aspectos metodológicos, conceptuales y operativos,

relacionados con la evaluación de la calidad en el sector servicios. También se presenta un estudio
empírico con el que se pretende contribuir a la medición de la calidad en el ámbito de los servicios
prestados por establecimientos de alojamiento turístico. El diseño muestral desarrollado en la
investigación ha permitido obtener información con la que se ha procedido al estudio de la fiabilidad y
validez del cuestionario elaborado, después se ha efectuado un análisis en el que se comparan las
expectativas y percepciones de la demanda turística, para concluir con un estudio comparativo entre las
opiniones de la oferta y la demanda.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: Con objeto de evaluar la calidad de los servicios
prestados por los establecimientos de alojamiento turístico de tipo vacacional en España, se elaboró un
cuestionario de medición que recogiese los rasgos más relevantes que caracterizan a los servicios objeto
de estudio. Por otra parte, el diseño muestral desarrollado en la investigación permitió obtener
información que conduce a resultados con unos niveles de precisión deseables. A partir de los datos
obtenidos, se procedió a la validación del cuestionario. Después se efectuó un análisis en el que se
comparan las expectativas y percepciones de la demanda turística, para concluir con un estudio
comparativo entre las opiniones de la oferta y la demanda. El tratamiento de los datos se ha realizado
mediante el programa SPSS.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: Dimensiones de la calidad como antecedentes de la satisfacción y fidelidad a los
destinos turísticos de sol y playa
Un estudio de caso en Natal, Brasil, sobre la percepción del turista nacional

Autor: Márcio Marreiro das Chagas, Sérgio Marques Júnior

Año: 2011
Buscador: Scielo

Resumen: Este artículo analizó las dimensiones de la calidad percibida como antecedente de la
satisfacción del turista con el destino, como también la unión de estas dos construcciones en la
fidelización del consumidor. Para esto, se realizó un estudio exploratorio descriptivo, de tipo Survey, con
un enfoque analítico cuantitativo. La recolección de datos se realizó a través de una entrevista aplicada
junto a los turistas nacionales en el Aeropuerto Internacional Augusto Severo y en la Autopista de la
Ciudad de Natal. La composición de la muestra fue aleatoria simple; y contó con 400 turistas
entrevistados. Entre los principales resultados se observó que son ocho las dimensiones percibidas de la
calidad en los destinos de sol y playa: playas y facilidades, equipamientos públicos, alimentos y bebidas,
servicios de transporte, equipamientos del hotel, servicios del hotel, entretenimiento y atractivos, y
hospitalidad y accesos. Además, se concluye que todas las dimensiones de la calidad encontradas actúan
como antecedentes de la satisfacción, destacándose los factores playas y facilidades y equipamientos
públicos, mientras que para la fidelización, el papel protagonista es desempeñado por la propia
satisfacción seguida, en menor medida, por las dimensiones servicios del hotel y alimentos y bebidas,
teniendo las demás una influencia inferior.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: De acuerdo con sus objetivos el estudio
realizado fue definido como exploratorio descriptivo. En lo que concierne al enfoque analítico se
caracteriza como esencialmente cuantitativo, de tipo encuesta (survey), común en el estudio del
comportamiento del consumidor. El público al que apuntó la investigación estuvo conformado por
turistas nacionales seleccionados de modo probabilístico a través de una muestra aleatoria simple. Para
el cálculo de la muestra se optó por utilizar el modelo matemático recomendado por la Organización
Mundial del Turismo (2005) para una población infinita, como es considerada la que visita la ciudad de
Natal -objeto de estudio- de acuerdo con la Secretaría de Estado de Turismo de RN (SECTUR/RN, 2006)
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: Factores que determinan la calidad de los servicios turísticos termales. Grupo de
investigación en gestión de la calidad. Universidad de Carabobo.
Autor: Mejías, A. Guillen, P. González, D. Brandan, A.
Año: 2013
Buscador: Scielo

Resumen: El propósito de este trabajo es identificar los factores que determinan la calidad de los
servicios prestados en un centro de turismo termal venezolano. Para tal fi n, se diseñó una encuesta de
veinticinco variables basada en una adaptación del SERVQUAL, la cual fue aplicada a 186 usuarios con
estadía, buscando obtener la percepción de clientes que reciben todos los servicios ofrecidos, y
seleccionados con base en un muestreo no probabilístico por conveniencia. A partir de los datos
obtenidos, usando técnicas estadísticas multivariantes y con un índice de respuesta de 79% (147
encuesta válidas), se identifi caron tres factores, a saber: los Servicios Elementales, los Complementarios
y los Elementos Tangibles. Los resultados indican que la escala usada es fi able (α>0,80) y válida
(pruebas estadísticas signifi cativas al 5%) para evaluar la calidad de servicio en el centro de turismo
termal objeto de estudio, y previa evaluación de la adecuación, en otros establecimientos similares.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: Esta investigación de naturaleza exploratoria y
de carácter mixto (cualitativo-cuantitativo), se inicia no obstante, con una revisión documental, a
manera de estado del arte, y con entrevistas a grupos de interés (focus group) para sustentar los
factores que determinan la calidad de los servicios turísticos termales en el caso de estudio.
Posteriormente, se obtuvo la información directamente de los usuarios, mediante la aplicación de una
encuesta, previamente diseñada con base en el modelo SERVQUAL y SERVQUALing.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICOS EN EL SECTOR TURISMO DE
CIUDAD GUAYANA, VENEZUELA
Autor: D’Armas Mayra, Barreto Yuraima y Mejías Agustín.
Año: 2011
Buscador: Scielo

Resumen: En el presente estudio se identificaron mediante métodos estadísticos multivariantes las

dimensiones que determinan la Calidad de los Servicios del Sector Turismo, en Ciudad Guayana,
Venezuela. Para la recolección de información se diseñó una encuesta de 24 ítems según el Modelo
SERVQUALing. La encuesta se aplicó a 120 usuarios del Sector Turismo de Ciudad Guayana, mediante un
Muestreo Casual donde únicamente se determina el tamaño de la muestra, pero los integrantes se
seleccionan sin ningún criterio establecido. Previa demostración de la adecuación de los datos, índice
KMO= 0.819, se identificaron las dimensiones de la calidad del servicio turístico en la Región Guayana:
atención al turista y capacidad de hacerlo bien desde la primera vez; infraestructura y celeridad en los
procesos del operador turístico; capacidad de respuesta del operador turístico; sentirse como en casa;
seguridad durante el tiempo de hospedaje. Estas cinco dimensiones explican más del 71% de la varianza
total. Además, el análisis de fiabilidad realizado (alfa de Cronbach > 0,775 para todas las dimensiones)
demuestra la consistencia interna de la escala usada y las pruebas estadísticas realizadas (significativas
al 5%) permitieron determinar la validez de contenido, de concepto y de criterio de la encuesta.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: El estudio se desarrolló como una investigación
no experimental y de campo, con el objetivo de identificar mediante métodos estadísticos
multivariantes las dimensiones que determinan la Calidad de los Servicios del Sector Turismo, en Ciudad
Guayana. Para la recolección de información se diseñó una encuesta de veinticuatro ítems que toman
en cuenta las percepciones de la Calidad del Servicio por parte de los usuarios, según el Modelo
SERVQUAL, sobre la base del trabajo realizado. La encuesta presenta ítems en la escala graduada de
Likert, permitiendo al encuestado posicionarse en opciones que van desde el 1 al 5, donde 1 representa
total desacuerdo y 5 total acuerdo. Adicionalmente, fueron incluidas en la encuesta otras preguntas,
que ayudaron a determinar la validez de la escala usada.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición
Autor: Edison Jair Duque Oliva
Año: 2005
Buscador: Scielo

Resumen: En este trabajo se revisan las diferentes conceptualizaciones sobre el servicio y los modelos
más reconocidos para la evaluación de la percepción de la calidad del servicio aparecidos en los últimos
años. Se ofrece una breve descripción de dichos modelos, sus características más significativas, sus
objetivos y sus diferencias. Los estudios sobre la evolución histórica de la gestión, la calidad y el
marketing de servicios, ya enfocados en la evaluación de la calidad del servicio, se agrupan alrededor de
dos escuelas: la escuela norteamericana, liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y la escuela
nórdica, liderada por Grönroos. Aquí se tomarán estas tendencias como elementos de base para realizar
un seguimiento al constructo calidad percibida, partiendo de los conceptos de servicio y calidad del
servicio.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: Este artículo surge del meta análisis cualitativo
de los modelos de percepción de la calidad del servicio en Internet, desarrollado como parte de las
investigaciones en el Doctorado en Marketing cursado por el autor. En éste se presenta una revisión
genérica sobre el tema. Posteriormente se expondrán los modelos de evaluación de la calidad percibida
del servicio en Internet.
 Ficha de Investigación
Nombre del Artículo: PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LAS EMPRESAS AÉREAS DEL
NORTE DE CHIPRE Una aplicación del análisis lineal de patrones.
Autor: Kashif Hussain
Año: 2006
Buscador: Scielo

Resumen: En este estudio se realiza un diagnóstico sobre la percepción de la calidad del servicio de una
compañía aérea en el norte de Chipre. Los resultados indican que entre las dimensiones independientes
de este estudio los aspectos tangibles de la línea aérea fueron considerados como los más significativos
en relación con la percepción de la calidad del servicio en las empresas de transporte aéreo y, asimismo,
la percepción de la calidad del servicio se relaciona positivamente con la satisfacción del consumidor en
el caso de la línea aérea de bandera del norte de Chipre. Los resultados y las implicancias son discutidos
en detalle.

Métodos Utilizados para evaluar calidad y Satisfacción: La muestra estuvo integrada por los
consumidores que utilizaron la línea aérea de bandera del norte de Chipre durante los meses de mayo –
julio; fue no probabilística razonada. El instrumento de estudio fue tomado de Ekiz, Hussain y Bavik
(2006). Se distribuyeron 700 cuestionarios entre los pasajeros de la aerolínea y se solicitó que se los
auto administraran. Fueron recuperados 610 cuestionarios. En total, 583 cuestionarios fueron
considerados utilizables lo cual representa un ratio de respuesta del 83,3% de la muestra original de
700. En el cuestionario se hacía solamente referencia a la percepción de la calidad del servicio. Seis
ítems hacían referencia a los tangibles de la aerolínea (ATANG), doce a los tangibles de la terminal
(TTANG), ocho para personal (PER), siete para empatía (EMP) y tres ítems para imagen (IMG), dos ítems
para intención de recompra (RI), tres ítems cada uno para satisfacción del consumidor (CSAT) y
comunicación boca a boca (WOM). Se realizó una prueba piloto con 100 clientes. De acuerdo a los
resultados, tres preguntas no tuvieron el peso suficiente y fueron eliminadas. Éstas se relacionaban con
la disponibilidad de una amplia gama de periódicos en la terminal, con el diseño del aeropuerto
(limpieza, modernidad) y finalmente la última pregunta que tenía que ver con los precios de los pasajes
de la línea aérea.