SURVEY KEPUASAAN

PELANGGAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :
PUSKESMAS HARYONO NIMPUNO
SELUAS NIP.19680406 198801 1 002
Pengertian Prosedur ini memuat langkah-langkah pengukuran sasaran
mutu mengenai indeks kepuasan pelanggan.

Indeks Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat IKM,

adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
pelaksana pelayanan publik

Kuesioner adalah daftar pertanyaan mengenai pendapat

responden terhadap kinerja pelayanan publik.

Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk menjelaskan tahapan-tahapan

yang dilakukan dalam proses pengukuran kepuasan pelanggan,
sehingga didapatkan suatu masukan mengenai harapan dan
kepentingan pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh
Puskesmas Sungai Duri dan dapat dilakukan peningkatan
kinerja pelayanan
Hasil penilaian kepuasan pelanggan digunakan untuk:
a. penyusunan strategi meningkatkan kualitas pada unsur
pelayanan yang mempunyai nilai paling rendah;
b. penyusunan strategi mempertahankan dan meningkatkan

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Kepala Puskesmas SELUAS
 kualitas pada unsur pelayanan yang mempunyai nilai cukup
tinggi.
Kebijakan SK Kepala puskesmas Tentang
Pelayanan Klinis.

Referensi 1. SK MENPAN NO: KEP/25/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah ;
2. Peraturan Bupati Bengkayang Nomor xxx Tahun xxx tentang
Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Publik Di Lingkungan Pemerintah Kabupaten
Bengkayang.
Prosedur Alat & Bahan

1. ATK

Langkah-langkah  Menetapkan jumlah sampel yang harus diambil dengan

perincian :
BPU (25), BPG (25), KIA (25), Obat (25), Pendaftaran (25),
Konseling (15), Laboratorim (10)
 Sampel diambil dua kali dalam satu tahun, pada bulan
Januari dan Juli
 Membagikan blangko kuesioner kepada masing-masing unit
pelayanan untuk selanjutnya dibagikan kepada responden
 Kuesioner sebagaimana dimaksud, terdiri atas 14 (empat
belas) pertanyaan tertutup dengan jawaban pilihan ganda
yang berisi 4 (empat) pilihan jawaban
 Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan cara:
a) kuesioner diisi sendiri oleh responden dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan; atau
b) kuesioner diisikan oleh pencacah/pengumpul data
melalui wawancara langsung dengan responden.
 Pengolahan data pengukuran kepuasan pelanggan
dilaksanakan dengan menghitung isian responden pada

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Kepala Puskesmas SELUAS
 kuesioner terhadap masing-masing unsur pelayanan.
 Hasil pengolahan data disajikan dalam bentuk Laporan
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai dengan
Peraturan Bupati Bengkayang Nomor xxx Tahun xxx
 Pembahasan Laporan Hasil Pengukuran dalam rapat
Puskesmas
 Memberikan rekomendasi untuk hal-hal yang membutuhkan
tindakan perbaikan dan pencegahan.
Bagan alir

Hal-hal yang perlu di

perhatikan

Unit terkait Pendaftaran, Poli Umum, Poli Gigi, KIA, Obat.

Dokumen terkait Pedoman manual mutu Puskesmas
Rekaman historis Tanggal Mulai
No. Yang Diubah Isi Perubahan
perubahan Diberlakukan

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Kepala Puskesmas SELUAS