Manual de Operaciones de Aeropuerto 11 Lan

CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.

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MANUAL DE OPERACIONES AEROPUERTO
FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
SERVICIO AL PASAJERO
CAPÍTULO 11
CONTINGENCIA
ÍNDICE
11.1. DEFINICIÓN ........................................................................................................................ 3

11.2. GENERALIDADES ............................................................................................................. 3
11.3. RESPONSABILIDADES ..................................................................................................... 3
11.3.1 Aeropuerto de origen ........................................................................................................... 3
11.3.2. Aeropuerto de destino o conexión ...................................................................................... 6
11.3.3. Centro de Control ................................................................................................................ 6
11.3.4. Específicas en Chile ........................................................................................................... 7
11.3.5. Imagen Hoja Planificación Diaria Contingencia .................................................................. 8
11.4. COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN EN CONTINGENCIA ........................................... 9
11.4.1. Modelo Estándar de Coordinación y Comunicación en Contingencia ............................... 9
11.4.2. Check-list de Actividades de Contingencia ....................................................................... 15
11.4.3. Sistema para actualizar información ................................................................................. 17
11.4.4. Aviso a Salón VIP ............................................................................................................. 17
11.4.5. Contactabilidad a pasajeros Premium Business tanto pagos como premio que pierden
conexiones por contingencia con responsabilidad LAN .......................................... 17
11.4.6. Solicitud de cierre / apertura de vuelos a la venta ............................................................ 18
11.4.7. Comunicación Escrita ....................................................................................................... 19
11.4.8. Presencia de medios de comunicación ............................................................................ 20
11.5. COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN POST CONTINGENCIA ..................................... 22
11.5.1. Formulario On-line: ........................................................................................................... 23
11.5.2. Debriefing .......................................................................................................................... 25
11.5.3. Post Vuelo ......................................................................................................................... 26
11.5.4. Reporte de Contingencia .................................................................................................. 26
11.5.5. Ingreso en SAP ................................................................................................................. 28
11.5.6. Entrega de Cartas de Reclamo o Felicitaciones .............................................................. 29
11.6. TIEMPOS EN ENTREGA DE INFORMACIÓN POR RAZONES TÉCNICAS .................. 29
11.6.1. Pasajeros en Sala de Embarque: ..................................................................................... 29
11.6.2. Pasajeros Embarcados con Avión en Estacionamiento o Taxeo Menor a 30 minutos: ... 30
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11.6.3. Taxeo Igual o Mayor a 30 Minutos ................................................................................... 31

11.6.4. Aborta despegue o Quick Return Flight (QRF) ................................................................. 32
11.6.5. Razón Técnica Resuelta Antes del NI o ETD Informado ................................................. 32
11.7. MANEJO DE CONTINGENCIA ........................................................................................ 33
11.7.1. Clasificaciones de contingencias ..................................................................................... 33
11.7.2. Matriz de Origen/ tránsito/ conexiones o alternativo......................................................... 34
11.7.3. Matriz de Destino .............................................................................................................. 37
11.7.4. Matriz de Solución de Viaje .............................................................................................. 38
11.7.5. Protección de vuelo .......................................................................................................... 40
11.7.6. Política Traslado Terrestre................................................................................................ 44
11.7.7. Servicios Básicos .............................................................................................................. 49
11.7.8. Lista de Prioridades de Pasajeros para Protección de Vuelo y Envío a Hotel ................. 58
11.7.9. Compensaciones por Contingencia .................................................................................. 58
11.7.10. Protocolos ....................................................................................................................... 63
11.8. CASOS DE CONTINGENCIA ........................................................................................... 68
11.8.1. Generalidades ................................................................................................................... 68
11.8.2. Vuelo retorna a su origen .................................................................................................. 68
11.8.3. Vuelo afectado desde el segundo tramo .......................................................................... 69
11.8.4. Vuelo sobrevuela un aeropuerto intermedio o se desvía a aeropuerto alternativo para
cumplir tramo faltante .............................................................................................. 70
11.8.5. Avión sobrevuela un punto intermedio o se desvía a punto alternativo cancelando uno de
los tramos ................................................................................................................ 71
11.8.6. Desembarque en aeropuerto alternativo .......................................................................... 72
11.8.7. Eliminación de servicio Clases Premium .......................................................................... 72
11.8.8. Cambio de material ........................................................................................................... 73
11.8.9. Incidente generado en vuelo............................................................................................. 75
11.9. ONEWORLD GLOBAL SUPPORT CENTRE (GSC) ....................................................... 79
11.9.1. Definición .......................................................................................................................... 79
11.9.2. Generalidades ................................................................................................................... 79
11.9.3. Objetivos ........................................................................................................................... 80
11.9.4. Responsabilidades ............................................................................................................ 80
11.9.5. Particularidades Según Aeropuertos ................................................................................ 84
11.9.6. Reportes............................................................................................................................ 84
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11.1. DEFINICIÓN
Corresponde a un atraso o cancelación que afecta el itinerario de un vuelo en una hora o más.
11.2. GENERALIDADES
Cuando se activa una contingencia se debe establecer de manera inmediata una comunicación
entre las áreas de CCO (Centro de Control Operacional), CCP (Centro de Control de Pasajeros),
y el aeropuerto de origen de la contingencia, para coordinar las acciones a realizar y entregar a los
pasajeros información oficial, oportuna y clara referente al cambio de itinerario.
Cada aeropuerto es responsable de mantener activos convenios con hoteles, restaurantes y
transportes.
Para atender a los pasajeros de un vuelo atrasado o cancelado, la compañía cuenta con
soluciones de viaje, servicios básicos, compensaciones, formas de entregar información a los
pasajeros, comunicación entre los responsables que atienden la contingencia, etc. La aplicación de
estas herramientas y coordinación de las áreas involucradas en la atención de un vuelo con
contingencia se detallan a continuación.
11.3. RESPONSABILIDADES
11.3.1 Aeropuerto de origen
Agente de Planificación Diaria de Contingencia

 Completar información de hoja de planificación diaria, adjuntar una copia en planilla de
resumen de vuelos de encargado de aeropuerto y otra en el archivo de vuelo.
 Contactar a CCP para coordinar las alternativas de protección de denied boarding y
eventuales pérdidas de conexión en casos masivos.
 Chequear servicio de alimentación, disponibilidad de transporte y hoteles.
 Verificar que se cuente con el stock de materiales necesarios en una contingencia:
 Tarjetas telefónicas.
 Voucher de alimentación.
 Orden de prestación de servicios (OPS).
 Travel vouchers.
 FIM, etc.
 Ejecutar protecciones de pasajeros (si aplica).
 Participar en Debriefing.
 Mantener el listado actualizado de aeropuertos alternativos de la estación (determinados por
Operaciones de Vuelo).
 Disponer de información actualizada de salas posibles para acomodo de pasajeros dentro del
aeropuerto.
 Acordar, dentro de lo posible, con Inmigración e Instituciones Policiales y Aeroportuarias,
procedimientos conjuntos y obtención de facilidades dentro del aeropuerto, para proceder de la
misma forma ante situación de contingencia.
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Encargado de Contingencia (Gerente de Aeropuerto / Duty Manager / Supervisor)

 Liderar, coordinar y controlar la adecuada aplicación de los procedimientos y estándares de
servicio.
 Asignar un agente para la planificación diaria de contingencia al iniciar el turno.
 Asignar responsable de la revisión de cuenta e-mail on-line.
 Asegurar, que los pasajeros Premium Business pagos y Premios sean contactados en caso de
pérdida de conexión, según procedimiento.
 Utilizar check-list de actividades en contingencia.
 Identificar ubicación de los pasajeros y posibles restricciones para entrega de servicios como:
cierre de restaurant, baja disponibilidad hotelera, etc.
 Participar en briefing de Contingencia con CCO-CCP y solicitarles la información necesaria
para transmitir a los pasajeros e informar estado emocional de los pasajeros.
 Mantener estrecha comunicación con los encargados de counter/embarque.
 Confirmar que siempre este presente personal de la compañía en los sectores donde se
encuentren pasajeros de la contingencia y coordinar refuerzo de personal y/o seguridad en
caso de ser necesario.
 Confirmar que se mantenga a todos los pasajeros constantemente informados a través de los
anuncios y protocolos definidos. Ver información en cap. 17 Anuncios y protocolos en este
mismo capítulo..
 Solicitar a CCP ampliar las políticas de entrega de servicios, en casos excepcionales.
 En caso de ser necesario comunicarse con el ejecutivo de turno cuando luego de haber
planteado a CCO/CCP la realidad local y estado emocional de los pasajeros, considera que la
alternativa propuesta por éste altera aún más el estado emocional de los pasajeros.
 Controlar el cumplimiento del embarque de acuerdo a la información entregada de la hora
estimada de salida (ETD).
 Cuando los pasajeros sean enviados a hotel determinar si van o no acompañados por personal
de la compañía.
 En caso de que el avión sea desviado a un aeropuerto alternativo que no tiene personal LAN,
coordinar el envío de personal de servicio al pasajero, para entregar la asistencia que
requieran los pasajeros y tripulantes del vuelo (cuando aplique).
 Liderar debriefing con el equipo que participó en la contingencia.
 Completar y enviar el reporte de contingencia.
 En caso de ocurrir un incidente generado en vuelo debe cumplir con las responsabilidades
definidas para este tipo de evento.
Encargado de Counter
 Activar al personal que se hará cargo de la atención de pasajeros afectados por la contingencia
Asegurar la presencia de personal en counter durante toda la contingencia.
 Utilizar check-list de contingencia en counter.
 Informarse sobre:
- Motivo de la Contingencia.
- Servicios básicos a entregar.
- Nueva información (NI) y hora estimada de salida de vuelo (ETD).
- Posibles escenarios.
- Solución de viaje para pasajeros con pérdidas de conexión.
 Realizar briefing a los agentes de counter y mantenerlos informados.
 Coordinar con el encargado de aeropuerto, realización de anuncios informativos en hall de
aeropuerto (cuando aplique).
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 Disponer de uno o más counters para la atención exclusiva del vuelo afectado según
infraestructura y capacity de aeropuerto.
 Solicitar al encargado de contingencia refuerzo de personal y/o seguridad en caso de ser
necesario.
 Identificar y asistir a los pasajeros con atenciones especiales, y cabinas superiores.
 Coordinar la entrega de servicios básicos y solución de viaje, según procedimiento.
 Enviar formulario solicitud servicio on-line al aeropuerto de destino (cuando aplique).
 Registrar información en Post Vuelo.
Encargado Embarque
 Asegurar la presencia de personal en counter de embarque durante toda la contingencia.
 Utilizar el check-list de contingencia en embarque.
 Identificar sector disponible en sala de embarque, para atender pasajeros si fuese necesario.
 Informarse sobre:
 Cantidad de pasajeros afectados.
 Motivo de la Contingencia.
 Servicios básicos a entregar.
 Nueva información (NI) y hora estimada de salida de vuelo (ETD).
 Posibles escenarios.
 Solución de viaje para pasajeros con pérdidas de conexión.
 Realizar Briefing de ronda a los agentes de embarque y mantenerlos informados.
 Coordinar la entrega de servicios básicos y solución de viaje, según procedimiento.
 Contactar al salón VIP y mantenerlo informado de la contingencia (si aplica).
 Solicitar al encargado de contingencia refuerzo de personal y/o seguridad en caso de ser
necesario.
 Identificar y asistir a los pasajeros con atenciones especiales, y cabinas superiores.
 En caso de cambio de puerta de embarque verificar que no existan pasajeros esperando en la
puerta original.
 Utilizar la placa informativa de contingencia.
 Comunicar los vuelos de protección a pasajeros con pérdidas de conexión.
 Realizar Briefing de contingencia a Jefe de Servicio a bordo (JSB), según procedimiento.
 Coordinando la asignación de personal para atender las asistencias especiales en caso que el
avión regrese por falla técnica.
 Enviar formulario solicitud servicio on-line al aeropuerto de destino (cuando aplique).
 Registrar información de tiempo y código de atraso, descripción de la contingencia en Post
Vuelo, a través de Feebo: Post VueloIngreso InformeAtrasos/cancelación.
Agente de Servicio al Pasajero

 Seguir instrucciones del manejo de contingencia entregadas por el Encargado de la
Contingencia.
 Atender la contingencia de acuerdo a los estándares y procedimientos definidos.
 Estar siempre disponible ante requerimientos de los pasajeros.
 Realizar anuncios y de rondas de contingencia. Ver información en cap. 17 Anuncios.
 Entregar servicios básicos, según matriz de servicio.
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11.3.2. Aeropuerto de destino o conexión
Encargado de Recepción de Vuelo

 Informarse de la/s área/s dispuestas para la atención de pasajeros, según corresponda
(estación origen, tránsito o alternativo).
 Revisar cuenta e-mail on-line para verificar información de pasajeros afectados por
contingencia y coordinar con el Supervisor la entrega de servicios a los pasajeros.
 Contactar con JSB y consultar si hay información relevante que los pasajeros pudieron realizar
durante el vuelo: pérdidas de conexión, solicitud de servicios, etc.
 Contactar a pasajeros Premium Business pagos y Premios, en caso de pérdidas de conexión.
 Coordinar disponibilidad de salón vip para la asistencia de pasajeros (cuando aplique).
11.3.3. Centro de Control
Centro de Control Operacional (CCO)

Área responsable de monitorear la operación y optimizar el itinerario frente a todas
las interrupciones de éste, tomando decisiones y distribuyendo la información a las áreas
involucradas en la contingencia.
Ejecutivo CCO
 Recopilar información del evento: motivo de la contingencia, restricciones operacionales como
cierre de aeropuerto, holgura de tripulación, limitaciones de mantenimiento, etc.
 Revisar restricciones operacionales y legales de los aviones.
 Evaluar, proponer y coordinar soluciones a la contingencia.
 Realizar Briefing de contingencia con aeropuerto y entregar la información necesaria para
transmitir a los pasajeros.
 Actualizar la información de los vuelos afectados en los medios de autoconsulta (LAN.com,
contact center, web mobile) y en sistema de aeropuerto a través de movement manager.
 Avisar vía e-mail los cambios de itinerario o cambio de avión a las áreas operativas como: field
support aeropuerto (FSA), mantenimiento, CCT, aeropuertos y contact center.
 Enviar mensaje de texto a ejecutivos del área operativa respecto a la contingencia.
 Avisar telefónicamente de la contingencia al ejecutivo de turno que corresponda: ejecutivo de
aeropuerto, operaciones, relaciones públicas, comercial, legal.
 Aplicar procedimiento de emergencia/incidentes.
Centro de Control Pasajeros (CCP)

Área responsable de velar por el cumplimiento de la matriz de servicio, de sugerir, coordinar y/o
ejecutar la protección de pasajeros que pierden su conexión por alguna situación de contingencia,
mantener comunicación con Aeropuerto y de cuidar a través de las áreas de Notify y Call Center
los tiempos de aviso cuando el cambio de itinerario es conocido dentro de las 48 horas previas a la
salida del vuelo.
Ejecutivo CCP
 Recopilar información del evento: estado anímico de los pasajeros, posibles pérdidas de
conexión, búsqueda de vuelos protectores, disponibilidad de servicio de alimentación y hotel.
 Realizar Briefing de contingencia con aeropuerto y entregar la información necesaria la
atención de los pasajeros.
 Velar por la aplicación de las matrices de servicio.
 Enviar a los aeropuertos el informe con resultados de notificación.
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 Colaborar en el manejo de la sobrereserva de los vuelos a más de 48 horas de su salida,

entregando alternativas de solución.
 Autorizar aumentos de compensación, dependiendo la situación de la contingencia.
 Monitorear que la información se encuentre actualizada en sistema de aeropuerto y medios de
auto consulta (LAN.com, contact center, web mobile).
 Entregar alternativas de protecciones para pasajeros que pierden conexión en rutas long haul y
conexiones en aeropuertos hub.
 Enviar vía email al aeropuerto el archivo J/class acumulado.
 Enviar a los aeropuertos el informe de resultados de protecciones.
11.3.4. Específicas en Chile
Director de Servicio de Turno (DST)

 Velar por la continuidad operacional, disminuir el impacto de la contingencia en nuestros
pasajeros y personal de aeropuerto.
 Generar acciones orientadas al cuidado de los pasajeros, cuando se trata de casos críticos
donde es necesario realizar excepciones de alto impacto en los servicios definidos.
 Definir acciones relacionadas a:
- Solución de viaje
- Disponibilidad de información:
- Excepciones a la matriz de compensación (DNB, DNG, otros) y servicios básicos.
 Asegurar con las áreas que tienen contacto directo con el pasajero, que las acciones definidas,
tengan una rápida implementación que permita mitigar el quiebre de servicio ocasionado a
nuestros pasajeros.
 Garantizar la coordinación de las decisiones tomadas ante las áreas involucradas y que se
cuente con los recursos adecuados que permitan una viable ejecución.
Coordinador Contingencia Aeropuerto (CCA)

 Búsqueda de alternativas de protección para pasajeros que pierden conexiones y cuyo vuelo
se origina en Santiago.
 Garantizar la respuesta de los e-mails enviados como on-line y gestionar las solicitudes on-line
de ruta nacional.
 Organizar la información de la contingencia entre CCP y aeropuerto SCL.
 Coordinar la solicitud de servicio de hotel.
- El horario de atención de CCA es de lunes a domingo, desde las 05:00 a 23:00 horas, en
horario continuado. Los teléfonos de contacto son: 56-2-565 8610 / 56-2-6901426 / 08-292
2977 (celular). Entre las 23:00 horas y 05:00 contactar al Supervisor de turno nocturno al
celular 8-1990114. La cuenta e-mail de CCA es: grpcontroattscl@lan.com . En la libreta de
dirección de la compañía se encuentran como “Control Contingencia Aeropuerto SCL (CCA)”.
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11.3.5. Imagen Hoja Planificación Diaria Contingencia
Informaci BSF
ón vuelo (booking service
afectado fare) POSIBILIDAD DE ENDOSO
ET DEST P/ VUE DESTIN P/ Y/
Vuelo D INO P/B E Y/C CIA LO ETD O B P/E C
22: 1
500 10 MIA 28 / 201 AA 226 22:40 MIA 2 / 0
CHECK DISPONIBILIDAD DE STOCK

RESTAU
HOT RANT
MATERIA HOTE TELEF O EL TELEF TRASLA TELEF O AEROPU O
LES OK L J/C ONO K Y/C ONO OK DOS ONO K ERTO K
TARJETA
TELEFON
ICA
VOUCHE
R
ALIMENT
ACIÓN
ORDEN
PRESTAC
IÓN
SERVICIO
S (OPS)
TRAVEL
VOUCHE
R
FIM
La hoja de planificación diaria se encuentra disponible en:

Portal > Servicio al Pasajero > Manuales > Lan Airlines > Formularios > Contingencia.
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11.4. COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN EN CONTINGENCIA
11.4.1. Modelo Estándar de Coordinación y Comunicación en Contingencia
1. Briefing
2. Briefing
Contingencia 3. Anuncios 4. Ronda
de Ronda
CCO/CCP - ATO
6. Máxima 5. Briefing
7. Recepción Vuelo Disponibilidad Contingencia
Contingencia a Bordo ATO-TC
 Briefing contingencia CCO/CCP/ATO

Instancia de coordinación entre CCO-CCP y el Encargado de Contingencia en aeropuerto, para
definir alternativas factibles de solución, información que será entregada a los pasajeros, a través
de los anuncios y protocolos definidos.
Debe realizarse a máximo una hora de ocurrido el evento y es responsabilidad de CCO/CCP la
realización de este Briefing.
CCO/CCP solicita al aeropuerto la siguiente información:

- Ubicación de los pasajeros.
- Posibles restricciones para entrega de servicios: cierre de restaurant, baja disponibilidad
hotelera, etc.
- Posibles limitaciones de recursos: pérdida de puente, slot ATC, disponibilidad y/o problemas de
espacio en sala de embarque, etc.
CCO/CCP debe entregar al aeropuerto la siguiente información:

- Motivo de la Contingencia.
- Servicios básicos a entregar.
- NI y ETD.
- Solución de viaje factible para los pasajeros con pérdidas de conexión.
- Posibles escenarios como los siguiente:
o Reanudación del vuelo: una vez que el motivo de la contingencia sea resuelto, por ejemplo
que los trabajos en el avión sean finalizados / las condiciones meteorológicas hayan
mejorado, se reanudara el vuelo.
o Postergación de vuelo: cuando el motivo de la contingencia no pueda ser resuelto
prontamente, se postergará el vuelo para (hoy en la noche/mañana) y los pasajeros serán
enviados a un hotel para descansar.
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o Envío de avión: se esperará a que llegue un nuevo avión para reanudar el vuelo.
o Traslado terrestre: en caso de que las condiciones climáticas continúen adversas se
utilizará aeropuerto alternativo para poder trasladar a los pasajeros vía terrestre al
aeropuerto de destino
o Cancelación: debido a que la contingencia no pudo ser resuelta, es necesario cancelar el
vuelo y proteger a los pasajeros en las siguientes alternativas de viaje.
 Briefing de ronda
Instancia donde el Encargado de Contingencia coordina con el encargado de counter/ embarque
y/o equipo que atenderá la contingencia, las acciones a realizar y la información que deben
conocer para comunicar a los pasajeros.
 Anuncios
Deben realizarse en inglés y español, a través de sistema de altoparlantes del aeropuerto, con
megáfono o a viva voz en caso de ser necesario, de manera clara y calmada.
Mientras los pasajeros se encuentren en tierra, serán realizados por Servicio al Pasajero y la
explicación entregada a los pasajeros a bordo, debe ser realizada por la Tripulación de Cabina.
Dependiendo del desarrollo que presente la contingencia, se utilizarán distintos anuncios

organizados de la siguiente manera:
 1era NI: se realiza el primer anuncio del atraso, sin tener la hora confirmada de salida del
vuelo.
 2da NI: se realiza el segundo anuncio de atraso, sin tener la hora confirmada de salida del
vuelo.
 ETD: se realiza el anuncio teniendo la información de la hora confirmada para la salida del
vuelo.
 Postergación del vuelo: se realiza el anuncio cuando el vuelo es reprogramado.
 Cancelación del vuelo: se realiza el anuncio cuando el vuelo no podrá operar.
Aspectos a considerar al realizar anuncios:

 Realizar el primer anuncio a más tardar a la hora establecida para el inicio del embarque, antes
de cualquier anuncio para evitar que los pasajeros formen fila y que comiencen con el proceso
de pre-embarque.
 Puntuales según la NI entregada al pasajero.
 Sumar 10 minutos a todas los NI que entrega CCO/CCP, es el Supervisor o encargado de
embarque el responsable de sumar estos minutos cuando comunique la NI, y el agente debe
realizar el anuncio de acuerdo a la hora entregada por el Supervisor, por ejemplo, CCO/CCP
indica NI a las 13:30 horas, el Supervisor comunica al agente que la NI es para las 13:40
horas, y el agente informa a los pasajero que próximo NI es a las 13:40 horas.
 Cuando los anuncios definidos no se ajustan a la contingencia ocurrida, el Encargado de
Contingencia, en coordinación con CCO/CCP, deben evaluar si es necesario realizar un
anuncio especial y acordar su contenido.
Anuncio en aeropuertos USA cada 30 minutos:

Por requerimiento del Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT), en todos los casos
de vuelos que se encuentren atrasados en algún aeropuerto de USA (saliendo/llegando) se debe
entregar información a los pasajeros cada 30 minutos.
Para cumplir con esta exigencia se cuenta con el “Anuncio y Protocolo estándar por DOT”.
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Como en el regular de los eventos de atraso CCO /CCP no pueden entregar una nueva
información (NI) al aeropuerto cada 30 minutos, el Encargado de Embarque debe realizar el
anuncio estándar DOT para complementar la información entregada en el anuncio anterior.
Cuando el evento de atraso sea comunicado y atendido en el check-in y no se cuente con
altoparlante o exista contaminación acústica, se debe realizar el protocolo estándar por DOT.
El detalle de procedimiento USA por exigencias de DOT se encuentra disponible en:

Portal>Servicio al Pasajero>Procedimiento interno>Norteamérica.
 Ronda de contingencia
Implican pasearse en la sala de embarque o lugar donde se está atendiendo la contingencia, para
entregar información de manera personalizada a nuestros pasajeros y establecer una
comunicación más cercana con ellos, escuchando y entendiendo los requerimientos que puedan
presentar durante el desarrollo de la contingencia.
Funciones básica a realizar:

 Recorrer la sala de embarque: una vez realizado el anuncio o al menos cada una hora de
atraso, el agente debe salir del counter para entregar a los pasajeros información de manera
más cercana y proactiva. El foco debe orientarse a los pasajeros con servicio especial.
 Presentarse con nombre y apellido.
 Utilizar protocolos definidos en la comunicación con los pasajeros.
 Briefing contingencia aeropuerto y servicio a bordo

Instancia donde Servicio al Pasajero traspasa información de la contingencia a la Tripulación de
Cabina, a través del formulario de Briefing ATO-SAB:
 Realizar y completar el formulario de Briefing ATO-SAB en la misma instancia del briefing en
puerta, durante el proceso de pre-embarque, especificando lo sucedido durante la espera de
los pasajeros. Cuando la contingencia se da posterior al paso de la tripulación por la puerta de
embarque o en los vuelos en que la tripulación no baja al avión, el encargado del embarque
debe ir al avión y transmitir esta información al JSB.
 Se debe entregar una copia al Jefe de Servicio a Bordo y otra al Capitán del vuelo (ambas se
pueden entregar al JSB).
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Imagen Briefing Contingencia ATO-SAB
El Briefing de Contingencia ATO-SAB, se encuentra disponible como material de aeropuerto.

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Forma de completar:
 Aeropuerto
Aeropuerto de origen de la contingencia.
 N° de Vuelo
Vuelo en contingencia.
 Fecha
Día, mes y año del evento.
 N° Pax embarcados
Esta información incluye los infantes del vuelo.
 Motivo de atraso
Mantenimiento / Meteorología / Espera de avión / Otros.
En caso de marcar la alternativa “Otros” incorporar la especificación de la contingencia.
 Estado emocional de pasajeros

Tranquilos / Alterados.
Para ambos casos incorporar observaciones para especificar esta información.
 Servicios entregados
Alimentación / Hotel / Otros.
Para todos los servicios especificar con un SI o un NO, e incorporar Observaciones en caso de
necesitar especificar alguna información para la tripulación.
Cuando se seleccione la alternativa “Otros”, completar sector de “Observación”, para comunicar el
servicio entregado.
 Conexiones afectadas en destino

Especificar con un SI o un NO los casos de pasajeros en conexión. En el sector de “Observación”
comunicar en términos generales la información y solución de viaje entregada al pasajero.
 Servicios coordinados en destino

Especificar con un SI cuando hay servicios que serán entregados en aeropuerto de destino, y con
un NO cuando no hay servicios para entregar en destino.
 Otros
Incorporar información que para el manejo de la contingencia, se considera importante para
comunicar a la Tripulación de Cabina..
 Nombre / Firma de Agente de Servicio al Pasajero

Persona/cargo que realiza el Briefing por parte de Servicio al Pasajero.
 Nombre / Firma Jefa de Servicio a Bordo

Solicitar firma una vez finalizado el Briefing.
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 Máxima disponibilidad a bordo

Luego de realizado el embarque de los pasajeros la tripulación se encuentra dispuesta para
atender requerimientos y preguntas que puedan realizar los pasajeros, basándose en la
información entregada en el Briefing de contingencia ATO-SAB.
 Recepción del vuelo en contingencia

El agente que recibe el vuelo debe revisar la información del formulario on-line para coordinar los
servicios solicitados desde el aeropuerto de origen de la contingencia y una vez recibido el vuelo
orientar/asistir a los pasajeros con pérdidas de conexiones.
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11.4.2. Check-list de Actividades de Contingencia

Es una pauta de referencia que debe utilizar el encargado de contingencia, encargado de counter y
embarque para verificar y registrar las acciones básicas a realizar al inicio, durante y posterior de
ocurrida una contingencia.
 Imágenes de check list en contingencia
Encargado de Contingencia
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Encargado Counter/ Embarque
Los Check-List de Actividades de Contingencia se encuentran disponibles en:

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11.4.3. Sistema para actualizar información

CCO tiene la plataforma informativa movement manager (MM) para actualizar de manera alineada
en los medios de autoconsulta como LAN.com, contact center, web mobile, sistema de aeropuerto,
la información de los vuelos que tienen interrupción en su itinerario.
 Caída de sistema Movement Manager o cancelación de escala:

Cuando ocurra una caída del sistema MM o cancelación en una de las escalas del vuelo,
CCO/CCP debe avisarlo en el Briefing de contingencia de CCO/CCP-ATO. El Encargado de la
Contingencia en aeropuerto debe comunicarlo a la línea para que estén informados acerca de
posibles diferencias entre la información que dispone el pasajero a través de los medios de
autoconsulta y la que se encuentra reflejada en el sistema de aeropuerto.
Protocolos a utilizar:
Cuando el pasajero necesite corroborar la información del estado del vuelo reflejado en
LAN.com u otro medio de autoconsulta:
“Sr/Sra. permítame revisar la información en nuestro sistema”.
En caso que si coincida con la información entregada por el pasajero:

“Sr/ Sra. la información que usted me entrega se encuentra actualizada y es la misma con la que
nosotros contamos en aeropuerto”.
En caso que no coincida con la información entregada por el pasajero:

“Sr/ Sr.a en nuestro sistema no aparece la última información del estado del vuelo. Permítame
confirmar con nuestro Supervisor la última información del vuelo”.
11.4.4. Aviso a Salón VIP

El agente de embarque debe contactar al salón para informar motivo del atraso, ETD y servicios a
entregar; y a la vez coordinar el reenvío de pasajeros cuando se encuentren en el área de
embarque.
Cuando el salón vip es atendido por otra compañía, el agente debe ir personalmente al salón para
atender consultas directas de los pasajeros afectados y a su vez coordine los canales de
comunicación más directos con la compañía responsable de la atención del salón.
En todos los casos, siempre se debe mantener informado al salón de cualquier variación en la
información originalmente entregada.
11.4.5. Contactabilidad a pasajeros Premium Business tanto pagos como premio que pierden
conexiones por contingencia con responsabilidad LAN
Cuando a pasajeros Premium Business pagos y/o Premios se les afecte sus conexiones por
responsabilidad LAN, deben ser contactados por Servicio al Pasajero, quien informara cuál es la
solución de viaje para sus vuelos afectados. La información de estos pasajeros es enviada vía e-
mail por el área de CCP, como J/class acumulado.
Una vez recibida esta información el Supervisor debe asumir la responsabilidad de asegurar la
comunicación a través de los agentes, aprovechando todas las instancias disponibles, siempre
focalizados en que sea lo más anticipado posible.
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Es necesario generar las coordinaciones necesarias para que los pasajeros sean contactados sólo
una vez en el aeropuerto de origen, en cualquiera de estas instancias:
 Proceso de check In o
 Proceso de embarque o
 Salón VIP.
 Aeropuerto de origen:
Servicio al Pasajero debe contactar al pasajero antes de embarcar, para informarle que la solución
de viaje para su vuelo en conexión se encuentra en alguna de estas situaciones:
- Resuelta: entregar los BP para los vuelos de conexión, si no es posible entregar el BP se
deberá informar cual es la solución de viaje y entregar la impresión de la reserva.
- No resuelta: informar que estamos trabajando en la mejor solución y que al arribo de su vuelo
será contactado por personal de Servicio al Pasajero para entregarle información de la solución
de viaje encontrada.
 Recepción de vuelo:
En la recepción del vuelo en destino, debe haber personal de Servicio al Pasajero disponible para
contactar a los pasajeros, según las siguientes situaciones:
 Si no se le entregó su solución de viaje en ato de origen: informar la solución de
viaje, entregar tarjetas de embarque y orientar sobre la ubicación de la puerta de embarque
del vuelo en conexión.
 Si se le entregó su solución de viaje: Presentarse con los pasajeros e informar que está
disponible para consultas o requerimientos sobre su vuelo en conexión. Además deberá
realizar la entrega de tarjetas de embarque en caso que no se haya realizado en ato de origen.
Cuando solución de viaje se encuentra resuelta

“Sr/a Apellido: el retraso de este vuelo ha afectado sus conexiones, hemos trabajado en una
solución, por lo que queremos informarle que ha sido protegido en el vuelo: Compañía / Número de
Vuelo/ Hora de salida/ Hora llegada a Destino”.
Cuando solución de viaje aún no se encuentra resuelta

“Sr/a. Apellido: sabemos que el retraso de este vuelo ha afectado sus conexiones, por lo que
estamos trabajando en la mejor solución disponible, al arribo de su vuelo en destino, habrá
personal de la compañía esperándolo para informarle cual es la alternativa de protección para
usted”.
11.4.6. Solicitud de cierre / apertura de vuelos a la venta

Los aeropuertos tienen la facultad de solicitar el cierre o apertura de un vuelo a la venta,
obedeciendo a las necesidades que presente la operación: reducción de capacidad de avión por
razones climáticas u operacionales, cancelaciones, retrasos, etc. El área de CCP es quien canaliza
esta tarea en todo momento.
En situaciones de catástrofes naturales, atentados, huelgas, conflictos políticos o contingencia de
alta criticidad, CCP activará al Gerente de Revenue Management, para solicitar apoyo necesario.
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11.4.7. Comunicación Escrita

Cuando el pasajero solicite explicación de la contingencia por escrito, siempre será Servicio al
Cliente el responsable de esto, posterior al vuelo. En aeropuerto sólo se puede entregar las
siguientes cartas por escrito: certificado de atraso de vuelo, certificado por traslado terrestre, carta
por envío a hotel. Estás cartas no pueden ser modificadas, ni tampoco se puede generar una
nueva a solicitud del pasajero.
Cuando los pasajeros exijan un respaldo de la hora real de salida de un vuelo, se debe entregar el
certificado de atraso de vuelo, en caso de considerar insuficiente la información entregada en la
carta, utilizar el protocolo definido.
 Carta certificado atraso de vuelo
El certificado de atraso de vuelo se encuentra disponible en:

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11.4.8. Presencia de medios de comunicación

En los casos en que se vea involucrada la prensa o medios de comunicación, Servicio al Cliente
(CUS) deriva la responsabilidad de las explicaciones a Relaciones Públicas (RRPP) de la
compañía.
Cuando aeropuerto se encuentre en presencia de medios de comunicación, las acciones a

seguir son las siguientes:
1. Informar y solicitar instrucciones llamando directamente al ejecutivo de turno del CCO, quien
en conjunto con CCP se encargarán de contactar al ejecutivo de turno de la Gerencia de
Aeropuertos, Servicio al Cliente y a Relaciones Públicas casa matriz.
2. No entregar ningún tipo de información a los medios sin antes recibir instrucciones de CCO.
3. Sólo podrán comprometer entregar un comunicado oficial de la empresa no más allá de una
hora con posterioridad a los requerimientos que planteen los medios. Sólo ante la eventualidad
descrita en el punto siguiente, podrá eximirse esta restricción.
4. Ante la posibilidad de que los medios pudieren tomar contacto directamente con los pasajeros
afectados o la imposibilidad de ubicar a ejecutivos de CCO, Ejecutivo de la Gerencia de
aeropuertos y/o RRPP, anticipándose al procedimiento establecido en el punto uno, será el
Encargado de la Operación el vocero oficial de la empresa o en su defecto, quien lo esté
reemplazando en su cargo o dependiendo de la criticidad de la contingencia, el Ejecutivo
Comercial de apoyo.
Ante esta situación, el Encargado de la Operación y el Capitán del vuelo, son responsables de dar
a conocer a los medios de prensa, sólo la información más adelante señalada, debiendo el Vocero
Oficial reportar en forma posterior e inmediata al CCO, del comunicado expresado.
Aspectos que deben considerarse al tratar con los medios de comunicación:

a) La actitud debe ser siempre amable y cordial por parte del personal de la compañía. Nunca
forcejear con camarógrafos o fotógrafos y no impedir que tomen imágenes en lugares públicos
y en los cuales está permitido hacerlo. Si las imágenes quisieran grabarse en algún lugar
exclusivo de nuestra compañía, plantear muy claramente la negativa, pero sin caer en
agresividad o maltrato.
b) En ningún caso decir que tienen prohibido hablar o que no pueden, porque da la impresión que
se está ocultando algo. La respuesta oficial frente a la prensa será:
“Le/Les ruego dirigirse a nuestro Departamento de Relaciones Públicas. Ellos podrán
entregarle la información”.
c) No se puede impedir el contacto directo de la prensa con los pasajeros. Se debe tratar de
ubicar a los pasajeros afectados en la medida de lo posible, en una zona especial de acceso
restringido. Sacarlos de zonas de counters en caso que aparezca la prensa, pero sin dar la
impresión de que se los está escondiendo, sino de que se les quiere atender lo mejor posible,
buscando su comodidad.
d) En última instancia y cuando corresponda, por ejemplo: avión se devuelve por mantenimiento,
la información entregada por el vocero oficial debe incorporar los siguientes elementos:
“LAN informa que en el día - fecha - en el vuelo N° XXX que se inició a las XXX hrs. con destino a
XXX, tras despegar del aeropuerto XX, tuvo un desperfecto técnico cuyas causas se están
investigando lo que como medida de precaución obligó a detenerlo/ retornarlo/ apagar un motor,
etc. (señalar la medida que se tomó)”.
“Debido a las estrictas normas de seguridad de la compañía y cumpliendo con el procedimiento

establecido, el Capitán decidió el retorno de la aeronave al terminal, operación que se cumplió
normalmente y sin ningún riesgo para la integridad de los XXX pasajeros y tripulación a bordo”.
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“De inmediato, XXX personas fueron embarcados en el vuelo N° XXX de la compañía y el resto
continuará viaje el día XXX (hoy/ mañana)”.
“LAN lamenta profundamente las molestias e inconvenientes que esta situación pueda haber
causado a los pasajeros, sin embargo, estamos seguros que comparten nuestra preocupación por
la seguridad de nuestras operaciones, como nos lo han manifestado siempre con su constante
preferencia”.
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INTENCIONALMENTE DEJADA EN BLANCO

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11.5. COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN POST CONTINGENCIA
11.5.1. Formulario On-line:

Los aeropuertos que informan al pasajero que se le entregará servicios básicos (hotel, traslado,
alimentación), asistencia y/o solución de viaje en el siguiente aeropuerto, deben completar y enviar
vía e-mail antes de la llegada de los pasajeros, el formulario on-line a los aeropuertos involucrados
en la recepción del vuelo, para que puedan responder eficientemente con lo comprometido por el
aeropuerto de origen de la contingencia.
 Tiempos de envío:
Debe realizarse con la suficiente anticipación, para que el aeropuerto de recepción pueda preparar
y entregar de manera expedita los servicios requeridos por los pasajeros. Los tiempos de aviso
mínimo son:
Tipo de vuelo Tiempo Mínimo de envío

Vuelo Internacional 3 horas
Vuelo Regional 1 hora
Vuelo Doméstico 40 a 30 minutos
Cuando por motivos de manejo de la contingencia el envío del formulario es muy cercano a la hora
de arribo al destino, o el vuelo tiene menos de 1,5 horas de duración, debe realizarse la
coordinación de manera telefónica.
 Enviar a:
Cuenta on-line del receptor o cuentas e-mail grupales, como Supervisores, Duty Manager, etc.
En Asunto del e-mail indicar: Formulario On-line vuelo/fecha.
 Mantención:
Cada aeropuerto debe solicitar una nueva cuenta mail on-line y su mantención. En los casos que
las cuentas caduquen o hayan sido bloqueadas, el usuario o propietario de la cuenta debe
contactarse telefónicamente con el help desk respectivo para su reactivación.
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 Imagen formulario solicitud servicio on-line
Formulario Solicitud de Servicios On-Line
FECHA
VUELO ARRIBO PASAJERO
VUELO CONTINGENCIA
MOTIVO CONTINGENCIA
Nombre y Teléfono Apto Solicitante
INFORMACIÓN DE SERVICIOS INFORMACIÓN DE CONEXIONES TICKET OTROS
DESTINO DEL PASAJERO PASAJERO NUEVO NRO DE TICKET BAG ESTADO

TRASLADO HOTEL ALIMENTACIÓN PÉRDIDA CONEXIÓN NRO VLO DE OFL EN VLO
NOMBRES DE PAX TRASLADO INFORMADO CON BPASS (REEMITIDO O REETIQUETADO EMOCIONAL DE
(Sí/No) (Sí/No) (Sí/No) (Sí/No) PROTECCION ORIGINAL
(Comuna/Distrito) (SI/NO) (SI/NO) INVOLUNTARY) SI/NO PASAJERO
COMENTARIOS
El formulario on-line se encuentra disponible en:

 Forma de completar:
 Contenido
o Fecha - fecha original de salida del vuelo con contingencia.
o Vuelo arribo pasajero – número de vuelo en el que arribo el pasajero.
o Vuelo contingencia - número de vuelo donde se generó la contingencia.
o Motivo Contingencia - razón del atraso.
o Nombre de Pasajero - indicar nombre del pasajero, quienes viajan juntos (grupos familiares),
tipo de pasajeros (Superiores o Estándar).
 Información de servicios
o Traslado - especificar con un SI o un NO, los casos de ofrecimiento de este servicio.
o Destino del traslado - lugar avisado por el pasajero para ser trasladado desde el aeropuerto de
destino.
o Hotel - especificar con un SI o un NO, los casos de ofrecimiento de este servicio. Es
responsabilidad del aeropuerto donde se genera la contingencia, entregar el OPS y confirmar
el servicio con el hotel en el punto de conexión del pasajero. Si la contingencia no permite
realizar esta gestión hay que avisar al aeropuerto receptor la confirmación del servicio.
o Alimentación - especificar con un SI o con un NO, los casos donde se ofreció servicio de
alimentación para ser entregado en aeropuerto de destino. El tipo de servicio (desayuno-snack-
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cena) será de acuerdo al horario de llegada del pasajero y según los servicios con los que
cuenta cada aeropuerto.
 Información de conexiones
o Perdida de conexión - especificar con un SI o un NO, los pasajeros que tienen perdida de
conexión.
o Número de vuelo en protección - en los casos que existiera perdida de conexión, incorporar el
número de vuelo donde el pasajero fue protegido.
o OFL (off load) en vlo original - especificar con un SI o un NO si el aeropuerto de salida dejo en
estatus OFL al pasajero, en su vuelo original de conexión.
o Pasajero informado - especificar con un SI o un NO si el pasajero fue informado de su
protección en el aeropuerto con contingencia.
o Pasajero informado con bpass - especificar con un SI o un NO, si se entregó al pasajero el
tarjeta de embarque con su nuevo número de vuelo.
 Ticket
o Nº de ticket (reemisión realizada por Ato contingencia) - colocar número de boleto en caso de
reemisión.
o Bag re-etiquetado - especificar con un SI o un NO, si el aeropuerto de salida realizo el cambio
de ticket de equipaje, para los pasajeros que tuvieron un cambio en su número de vuelo en
conexión.
Estado emocional del pasajero

 De acuerdo a la percepción del personal de aeropuerto, especificar con los términos por
ejemplo Tranquilo, Molesto, el estado emocional que los pasajeros presentaron en la
contingencia.
- Información entregada por CCP:

o En el caso de pasajeros con pérdida de conexión, indicar nombre de los pasajeros y vuelos en
que fueron protegidos o endosados. Indicar si los pasajeros alcanzaron a ser avisados de sus
vuelos de protección o si se les indicó que al arribo serían informados.
o En el caso de vuelos con contingencias de Alto Impacto Emocional o con atrasos mayores a 6
horas, informar a todos los aeropuertos involucrados los servicios e información entregada
durante el desarrollo de la contingencia.
o Solicitud para contactar a pasajeros para entregar una información específica. Por ejemplo:
para confirmar el cumplimiento de alguna solicitud hecha por el pasajero en origen (ej. Aviso a
su hotel o empresa de arriendo de auto de su arribo tarde por demora del vuelo).
11.5.2. Debriefing
Instancia liderada por el Encargado de Aeropuerto donde junto a quienes participaron en la
contingencia conversan las acciones realizadas.
Entre los aspectos a tratar se destacan:

- Breve análisis indicando situaciones que generaron complicaciones.
- Revisar actuales procedimientos y obtener conclusiones que permitan mejorar.
- Destacar las acciones positivas realizadas antes y durante la contingencia.
- Designar responsable revisión de materiales utilizados, de manera de reponer stock.
- Reforzar el trabajo en equipo, destacar la proactividad.
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11.5.3. Post Vuelo

Registrar el tiempo de atraso; código de atraso; descripción de la contingencia, a través de Feebo:
Post Vuelo  Ingreso Informe  Atrasos/cancelación.
11.5.4. Reporte de Contingencia

Debe completarlo y enviarlo el aeropuerto de origen de la contingencia y el aeropuerto reaccionario
(segundo tramo afectado), por ejemplo, vuelo LA751, rutas GIG-GRU-SCL, se encuentra atrasado
en aeropuerto GIG, lo que afecta también el itinerario de los pasajeros del tramo GRU-SCL. Esto
implica que aeropuerto GIG, como estación donde se originó la contingencia debe realizar Reporte,
pero también aeropuerto GRU debe completarlo por ser el segundo tramo afectado.
Al momento de completar se debe mantener el formato original del reporte, sin agregar columnas,
cambiar títulos, etc.
 Tiempos de envío
Debe enviarse dentro de un plazo máximo de 12 horas posterior de ocurrido el evento.
 Enviar a:
Cuenta correo Grupo Infor. Contingencia Aptos.
En asunto del e-mail indicar “Reporte Contingencia vuelo/fecha.
 Forma de completar:
- Antecedentes generales:
o Vuelo (operador/número) - operador (LA, LP, XL, 4M) y número de vuelo afectado.
o Aeropuerto (origen/destino) – ruta (s) afectada(s).
o Fecha (día/mes/año) – fecha original de la salida del vuelo en contingencia.
o Total pasajeros (J/c Y/c) – cantidad de pasajeros afectados en cabinas Business y Economy
o Hora itinerario (hr/min) – horario original de la salida del vuelo.
- Manejo de la Contingencia ATO/CCO:

o Disponibilidad de la información NI (nueva información) /ETD (estimada de salida).
o Especificar las horas que la información fue traspasada desde CCO a Aeropuerto y desde
Aeropuerto a Pasajeros, indicando además la hora de la nueva NI/ETD entregada a pasajeros.
Incorporar en sector de “Comentarios”, algún detalle que el Encargado de Contingencia
considere importante de comunicar.
o Realización de Briefing CCO/ATO antes de la hora de itinerario original del vuelo: especificar
con un SI/NO o No aplica si este briefing fue coordinado antes de la hora de itinerario.
Incorporar en sector de “Comentarios” algún detalle que el Encargado de Contingencia
considere importante comunicar.
- Manejo de la Contingencia ATO/PAX:

o Comunicación al pasajero – especificar con un SI a un NO o No aplica (N/A) los procesos de
información realizados durante la contingencia (realización briefing de ronda, briefing
contingencia ATO-TC, rondas de contingencia, uso pantallas contingencia, entrega de
anuncios de contingencia, entrega cartas de información, personal del compañía enviado a
hotel y pasajeros que llegaron al aeropuerto a la hora itinerario, esto último para cuando se
trate de un vuelo que fue notificado).
o En segmento de “Observaciones” especificar los: ¿cuántos?, ¿qué números anuncio?, ¿por
qué?, ¿cuál?, que aparecen en los segmentos de procesos de información nombrados
anteriormente.
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- Entrega de Servicios Básicos:

o Voucher de alimentación / Tarjeta telefónica / Hotel / Tarjeta WIFI.
Para todos los servicios especificar con un SI o un NO o No aplica (N/A), indicando además
con un SI o NO si los servicios entregados cumplen con el estándar LAN, e incorporar cantidad
otorgada, hora de entrega de los servicios, y Observaciones en caso de necesitar especificar
detalles en el servicio entregado.
- Solución de Viaje:
o Pasajeros protegidos: en mismo vuelo de contingencia / Otro vuelo itinerario LAN / Vía terrestre
/ Otra aerolínea (Endoso).
o Para todos los servicios especificar con un SI, NO o No aplica, además de indicar la cantidad
de pasajeros e incorporar en “Observaciones” información como (origen y destino final de los
pasajeros).
o En caso que la información no alcance en el espacio indicado, agregue mayor detalle al final
del informe de modo que no interfiera el formato del reporte previamente establecido.
- Total Conexiones Afectadas:

o Especificar en cantidades el total de pasajeros Business y Economy class, que perdieron su
conexión debido a la contingencia del vuelo.
- Conexiones trabajadas por ATO:

o Especificar en cantidades las pérdidas de conexión que fueron solucionadas directamente por
el aeropuerto, tanto en pasajeros Business y Economy class.
- Observaciones del pasajero:

o Estado emocional de los pasajeros: Tranquilos, Alterados, Amotinados. De acuerdo a la
percepción del Encargado de Contingencia, marcar con una X especificando el estado
emocional que los pasajeros presentaron en la contingencia.
o Pasajeros disruptivos- Especificar con un SI o un NO si hubo pasajeros que atentaron contra la
seguridad de personal de aeropuerto, otros pasajeros o el vuelo y cantidad de los mismos.
Agregar en “Acciones tomadas” una explicación breve de lo sucedido con el o los pasajero(s).
o Pasajeros presentan reclamos Customer Service – Especificar con un SI o un NO si los
pasajeros entregaron cartas de reclamo y la cantidad recibida por motivo de la contingencia.
Incorporar en sector de “Comentarios”, algún detalle que el Encargado de Contingencia
considere importante de comunicar.
- Debriefing (responda a las siguientes preguntas):

1.- ¿Considera que el proceso de entrega de información al pasajero fue adecuado?
Especificar con un SI o un NO si el proceso de entrega de información al pasajero fue el
adecuado.
2.- ¿Qué considera que Faltó?
Sólo si su respuesta a la pregunta anterior fue NO especifique si faltó Información u
Oportunidad/Rapidez en la entrega.
a.- ¿Qué información le faltó o solicitó el pasajero y que no pudo entregar?

Sólo si su respuesta a la pregunta 2 fue Información, marcando con una X especifique si no
pudo entregar información relativa al motivo de la contingencia, NI/ETD, Solución de
viaje/Conexiones, Servicios Básicos.
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b.- ¿Qué proceso hizo lenta la entrega de información al agente?

Sólo si su respuesta a la pregunta 2 fue Oportunidad/Rapidez en la entrega, marcando con una
X, especifique si no pudo entregar información oportuna debido a Comunicación CCO-CCP
con Encargado de Contingencia o Entrega de información desde encargado contingencia hasta
agente.
- Persona Responsable de la Contingencia

Nombre de la persona que estuvo como Encargado de Contingencia en aeropuerto.
- Cargo
Colocar el cargo que tiene en aeropuerto (Duty Manager, Supervisor, Jefe de Base, otro)
 Imagen de reporte de contingencia

REPORTE DE CONTINGENCIA
Antecedentes generales
Vuelo Aeropuerto Fecha

Operador Número Origen Destino Día Mes Año
Total Pasajeros Hora itinerario Hora Real

J/C Y/C Hr Min Hr Min
Manejo de la contingencia ATO/CCO

Disponibilidad de la información (NI/ETD)
Hora Entrega Hora Entrega Hora Nueva
CCO-ATO (LT) ATO-PAX(LT) NI/ETD (LT) Comentarios
Primera NI
Segunda NI
Tercera NI
Primera ETD
Segunda ETD
Tercera ETD
Realización de Briefing CCO-ATO (para coordinar la solución de la
contingencia) (SI/NO)
Manejo de la contingencia ATO/PAX

Comunicación al pasajero
SI/NO/No aplica (N/A) Observaciones
Se realizó Briefing de Ronda a equipo de ATO
Se efectuó Briefing de contingencia ATO-TC
Se efectuaron las Rondas de contingencia
Se utilizaron las pantallas de Contingencia
Se entrego Anuncios de Contingencia. ¿Qué número (s) anuncio (s)?
Se entrega carta con información a pasajeros . ¿Cuál?
Se dispuso de personal LAN en Hotel. ¿Cuántos? / En caso de NO:¿Por qué?
En vuelo Notificado ¿Llegaron paxs a la hr de itin original del vlo? ¿Cuántos?
Entrega de Servicios Básicos

Cumple Estándar
SI/NO/No aplica (NA) Cantidad Hora Entrega Observaciones
LAN
Voucher de Alimentación
Tarjeta telefonica
Hotel
Tarjeta WIFI
Solución de Viaje
SI/NO/No aplica (N/A) Cantidad Observación Protecciones**
Paxs protegidos en mismo vuelo atrasado**(cantidad)
Paxs protegidos en otro vuelo itinerario LAN**(que vuelo)
Paxs protegidos con solución terrestre**(Origen/destino)
Paxs protegidos en otra aerolinea(endoso)**(que vuelo)
Total Conexiones Afectadas Conexiones trabajadas por ATO Observaciones

J/C Y/C J/C Y/C
Observaciones de Pasajeros
Estado emocional de pasajeros Tranquilos Molestos Amotinados
Marque con una X
SI/NO Cantidad Acciones tomadas

Pasajeros disruptivos (SI/NO)
Paxs entregan
cartas reclamos (SI/NO)
Debriefing
SI/NO
1.- Considera que el proceso de entrega de información fue adecuado? SI/NO
2.- Qué considera que faltó? (Marque con una X) Información Oportunidad/Rapidez en la Entrega
(sólo si la respuesta anterior es NO)
a.- Qué Información le faltó o solicitó el pasajero y que no pudo entregar? (Marque con una X) Motivo Contingencia NI/ETD Conexiones Solución Viaje
(Sólo si la respuesta a la pregunta 2 fue Información)
b.- Qué proceso hizo lenta la entrega de información al agente? Comunicación CCO-CCP con Entrega de Información desde Encargado de
Elija la alternativa más relevente (Marque con una X) Encargado de Contingencia Contingencia hasta Agente
(Solo si la respuesta a la pregunta 2 fue Oportunidad/Rapidez en el entrega)
Comentario Final
El reporte de contingencia se encuentra disponible en: Portal > Servicio al Pasajero > Manuales >
Lan Airlines > Formularios > Contingencia.
11.5.5. Ingreso en SAP

Cada vez que se reciban las facturas de los hoteles por servicios entregados a pasajeros debido a
una contingencia, el responsable de SAP en cada aeropuerto deberá ingresar el número de BP
que existe en SAP para cada hotel con el cual se tenga convenio, de esta manera se tendrá la
información real de los gastos generados por la contingencia
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11.5.6. Entrega de Cartas de Reclamo o Felicitaciones

Las cartas de reclamo o felicitaciones escritas por los pasajeros, deben ser canalizadas a Servicio
al Cliente ubicado en Santiago, según el procedimiento establecido. Ver más información en cap.
15 Reclamos y/o Sugerencias.
11.6. TIEMPOS EN ENTREGA DE INFORMACIÓN POR RAZONES TÉCNICAS

Los tiempos están determinados de acuerdo al tipo de aeropuerto: internacional o doméstico y
según evento.
11.6.1. Pasajeros en Sala de Embarque:

Cuando la falla técnica es informada estando aún los pasajeros en la sala de embarque.
Hay Info
certeza pax
Falla
Hay Info
certeza pax
Apto Int:
No hay Mntto ->45´
Info paxs -> 1 hora
certeza Apto Dom:
Mntto -> 30´ 45’ o más eval . / Info
´Info paxs -> 1 hora
1 hora pax pax
Una vez generada la falla:

 Si hay certeza inmediata, los pasajeros deben ser informados de la nueva hora estimada de
salida.
 Si no hay certeza, mantenimiento. tiene 45 minutos en aeropuerto internacionales y 30 minutos
en aeropuerto doméstico (incluye SCL) para evaluar la falla. A los pasajeros se les indicará que
habrá una nueva información (NI), en una hora más en aeropuerto internacional y en 45
minutos en domésticos (incluye SCL).
Cumplido ese tiempo:

 Si hay certeza, se le informará a los pasajeros la hora estimada de salida (ETD)
 Si no hay certeza, mantenimiento .tiene 45 minutos más para evaluar o un tiempo mayor si
éstos así lo requieren. A los pasajeros se les indicará que en una hora más habrá nueva
información. Si mantenimiento solicita mayor tiempo, la información entregada a los pasajeros
y coordinada previamente con CCO, debe considerar 15 minutos adicionales a la hora indicada
por mantenimiento.
 Una vez cumplido ese tiempo, se debe tomar una decisión final.
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11.6.2. Pasajeros Embarcados con Avión en Estacionamiento o Taxeo Menor a 30 minutos:

Cuando la falla técnica es informada estando los pasajeros embarcados (avión en
estacionamiento) o cuando se hizo un taxeo menor a 30 min.
< 1 hora (*) Abordo

Hay
certeza
> 1 hora (*) Desembarque
Apto Int: 45’ eval. / 1
hora pax Opcional
Falla
Apto,. Dom.: 30’ eval.
/ 45’ pax
Desembarcar
No hay Info
45’ o más eval.
certeza pax
1 hora pax
(*) Este tiempo es considerado desde la hora de itinerario del vuelo

 Mantenimiento tiene 45 minutos en aeropuerto internacionales y 30 minutos en aeropuerto
domésticos (incluye SCL), para evaluar. A los pasajeros se les debe informar que habrá NI, en
una hora más en aeropuertos internacionales y en 45 minutos en aeropuertos domésticos
(incluye SCL).

 Si hay certeza, la decisión de desembarcarlos o mantenerlos a bordo dependerá del tiempo
restante para la solución del problema. Si el tiempo total desde la hora de itinerario del vuelo
hasta la nueva hora de salida es menor a una hora se mantendrán a bordo. Si es mayor, se
ofrecerá el desembarque opcional (sólo quienes quieran descender).
 Si no hay certeza, mantenimiento tiene 45 minutos más para evaluar o un tiempo mayor si
éstos así lo requieren. A los pasajeros se les indicará que en una hora más habrá NI. Si
mantenimiento solicita mayor tiempo, la información entregada a los pasajeros y coordinada
previamente con CCO, debe considerar 15 minutos adicionales a la hora indicada por
mantenimiento.
 Una vez cumplido ese tiempo, se tomará una decisión final.
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11.6.3. Taxeo Igual o Mayor a 30 Minutos

Cuando la falla técnica es informada cuando se hizo un taxeo igual o mayor a 30 minutos.
Info
Hay
pax
Apto Int: 45’ certeza
Desembarque eval. / 1 hora
Falla pax
Opcional
Apto,. Dom.: 30’
eval. / 45’ pax 45’ o más eval Info
1 hora pax pax

 Ofrecer a los pasajeros desembarque opcional. Mantenimiento tiene 45 minutos en aeropuerto
internacional y 30 minutos en aeropuerto doméstico (incluye SCL) para evaluar. A los
pasajeros se le debe informar que en una hora más en aeropuerto internacionales y en 45
minutos en aeropuerto doméstico (incluye SCL) habrá NI.

 Si hay certeza, los pasajeros deben ser informados de la ETD.
éstos así lo requieren. A los pasajeros se les debe informar que en una hora más habrá NI. Si
mantenimiento.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
11.6.4. Aborta despegue o Quick Return Flight (QRF)

Cuando la falla técnica se genera en la carrera de despegue o en caso de QRF (devolución de
vuelo).
Info
Hay
pax
Apto Int: 45’ certeza
eval. / 1 hora
Falla Desembarque pax
Apto,. Dom.: 30’
eval. / 45’ pax 45’ o más eval Info
1 hora pax pax

 Los pasajeros dependiendo del estado emocional que tengan, deben ser desembarcados.
Mantenimiento tiene 45 minutos en aeropuerto internacionales y 30 minutos en aeropuerto
domésticos (incluye SCL) para evaluar. A los pasajeros se les debe informar que en una hora
más en aeropuerto internacionales y en 45 minutos en aeropuerto domésticos (incluye SCL)
habrá NI.

 Si hay certeza, los pasajeros deben ser informados de la ETD.
éstos así lo requieren. A los pasajeros se les debe informar que una hora más habrá NI. Si
mantenimiento.
11.6.5. Razón Técnica Resuelta Antes del NI o ETD Informado

Cuando la falla es resuelta antes del NI o ETD comunicada a los pasajeros, CCP en coordinación
con el Encargado de la Contingencia de aeropuerto, deben determinar si se respetará la NI
indicada originalmente o si se iniciará el proceso de embarque antes de la hora menciona a los
pasajeros. La decisión depende de las facilidades con que cuente el Encargado de la Contingencia
y personal de aeropuerto para entregar la NI y reunir a los pasajeros para iniciar el proceso de
embarque.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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11.7. MANEJO DE CONTINGENCIA
11.7.1. Clasificaciones de contingencias
Contingencia CON Responsabilidad LAN Contingencia SIN Responsabilidad LAN
Mantenimiento no programado Condiciones meteorológicas (origen o destino).

Incluye: cenizas volcánicas, huracán, terremoto, etc.
Espera de avión por arrastre Instalaciones del Aeropuerto (origen o destino).

Incluye congestión en migración
Espera de tripulación de vuelo Revisión de equipaje (aviso de bomba)
Espera de pasajeros en conexión Tráfico en Aeropuerto (ATC)
Pasajeros en camilla
Emergencia médica
Huelgas internas
Certificación de Tripulación de Mando
Cambio de avión
Responsabilidad según la razón original de la

Contingencia
Aeropuerto de destino cerrado
Vuelo agrega escala
 Cuando una contingencia tiene más de un motivo de atraso y uno de ellos se encuentra
definido como CON responsabilidad LAN, se deben aplicar las definiciones relacionadas a
eventos CON responsabilidad LAN.
Por ejemplo, 1°NI, se comunica que el vuelo se encuentra demorado por meteorología; 2°NI,
la meteorología mejora, pero el vuelo sigue demorado debido a un mantenimiento. A partir del
aviso de la 2° NI, la contingencia debe atenderse como un evento CON responsabilidad LAN.
 Cuando en aeropuerto el vuelo se encuentre demorado por espera de avión, independiente de

la razón del atraso, la razón para el aeropuerto afectado es arrastre, es decir, CON
responsabilidad de la compañía, por lo tanto deben darse los servicios de acuerdo a ese
criterio. Esto también aplica para los regresos.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
11.7.2. Matriz de Origen/ tránsito/ conexiones o alternativo
EVENTO CON
Nivel RESPONSABILIDAD LAN EVENTO SIN RESPONSABILIDAD LAN
Criticidad Superior, Superior,
Otros(*) Otros(*)
Estándar(*) Estándar(*)
Menor Teléfono Teléfono

(entre 1 hr y 2 (a requerimiento Sin servicios (a requerimiento Sin servicios
hrs) del pax) del pax)
Media Alimentación Alimentación

(entre 2 hrs y (ofrecer según (ofrecer según Sin servicios Sin servicios
6hrs) protocolo) protocolo)
Hotel –Traslado
(Sólo a
requerimiento de
Hotel(**)- Hotel-Traslado
pax en Hotel-Traslado
Traslado (Sólo a
Mayor conex/tto/alt.) // (Sólo a requerimiento
(ofrecer según requerimiento de
(desde 6 hrs) (Previa de pax
protocolo) pax conex/tto/alt.)
coordinación con conex/tto/alt.)(***)
(***)
CCP, entregar a
pax locales)
(****)
(*)
Superiores: Pasajeros Premium Business, Premium Economy, LANPASS Comodoro Black,
Comodoro y Premium Silver, oneworld Emerald y Sapphire, Fidelidade Black, Vermelho Plus y
Vermelho (pagos y premios), Grupo Objetivo Special Services (GSSV / GSSC).
Estándar: Pasajeros Economy, LANPASS Premium, oneworld Ruby, Fidelidade Azul (pagos y
premios), boletos de compensación y descuentos espacio positivo.
Otros: Descuentos Sujeto a espacio.
(**) El hotel incluye alimentación. Tener presente el horario que tiene el hotel para entregar este
servicio.
(***) Entregar servicio definido SÓLO si el pasajero lo solicita y se encuentra como conex/tto/apto.
alt, NO entregar a pasajeros en origen.
(****) Entregar sólo a requerimiento del pasajero que se encuentra en conexión/tránsito/apto

alternativo. Sin embargo, dependiendo el contexto de la contingencia ATO en coordinación con
CCP pueden evaluar la opción de entregar a pasajeros locales estos servicios.
IMPORTANTE: Cuando la matriz no tiene especificado a qué pasajero se le debe entregar el

servicio, aplica para todos, es decir, pasajeros locales (si lo necesitan) y conexión/tránsito/apto.
alternativo.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
 Explicación de la matriz:
 Origen: aeropuerto donde se origina la contingencia.
 Tránsito/conexiones/ alternativo: aeropuerto que al momento de originarse la contingencia
tiene pasajeros en condición de conexión (pasajero llega en un N° de vuelo y continua su viaje
con otro N° de vuelo) o tránsito (pasajero llega con un N° de vuelo y continua su viaje con el
mismo N° de vuelo). También contempla la entrega de servicio cuando el vuelo es derivado a
un Aeropuerto alternativo.
 Destino: aeropuerto de destino final de los pasajeros que tuvieron la contingencia.
 Nivel de criticidad menor: tiempo de atraso a la salida o llegada de un vuelo.
 Pasajeros superiores, estándar, otros: tipo de tarifa que está utilizando el pasajero para
realizar su viaje y la categoría LANPASS o oneword que tiene:
 Evento con responsabilidad LAN: mantenimiento, espera de avión por arrastre, espera de
tripulación, certificación de tripulación de mando,espera de pasajeros en conexión, pasajeros
en camilla, emergencia médica, huelgas internas.
 Evento sin responsabilidad LAN: meteorología, instalaciones Aeropuerto, revisión de
equipaje por aviso de bomba, tráfico en Aeropuerto.
 A requerimiento pasajero: se refiere que el servicio básico mencionado debe entregarse de
manera reactiva, es decir, sólo en los casos que el pasajero lo solicite.
 Ofrecer según protocolo: cuando en aeropuerto se entregue los servicios básicos de
alimentación, traslado y hotel, se debe utilizar protocolo definido. Ver en este capítulo.
 Sin servicios: por definición no se considera entrega de ningún tipo de servicio para el
pasajero.
 Sólo a requerimiento de pasajeros conex/tto/alt: el servicio definido puede entregarse de
manera reactiva, es decir, sólo cuando el pasajero lo solicite y cuando se encuentra en alguno
de los siguientes estatus: conexión, tránsito o en aeropuerto alternativo.
 Previa coordinación con CCP, entregar a pasajeros locales: se refiere a que los servicios
de hotel/traslado podrían entregarse a los pasajeros locales, considerando las siguientes
acciones:
o Encargado de contingencia en aeropuerto detecta necesidad de entregar los servicios de
hotel y/o traslado (pasajeros en origen solicitan el servicio, ansiosos, molestos, afectados
por más de un evento, etc).
o Encargado de Contingencia realiza requerimiento a CCP, para entregar servicios, quien
evalúa las circunstancias y entrega una de las siguientes respuestas:
- Si CCP está de acuerdo con el requerimiento: se entrega servicio(s) a pasajeros.
- Si CCP está en desacuerdo con requerimiento: CCP realiza conference con Director
de Servicio de Turno (DST) y Encargado de Contingencia en Aeropuerto, para solicitar
la toma de decisión.
DST, toma la decisión de entregar o no servicios en atrasos Sin responsabilidad LAN.
Aeropuerto entrega respuesta a los pasajeros, utilizando siguientes protocolos:
CAPÍTULO : 11
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Flujo de información para requerimiento de hotel y/o traslado, en contingencia Sin

responsabilidad LAN:
 Matriz para Colombia

Por Reglamentación Colombiana hay una matriz de servicio de origen exclusiva para Colombia,
donde la diferencia con la matriz estándar de LAN, radica en que se debe entregar un servicio de
refrigerio entre las 4 y 6 horas de espera en los eventos Con responsabilidad LAN. Mayor
información en
El detalle de la matriz de Colombia se encuentra disponible en:

Portal>Servicio al Pasajero>Procedimiento interno>Colombia
 Matriz Ruta Doméstica Chile

La diferencia que tiene con la matriz estándar es el tiempo de entrega de la tarjeta telefónica donde
puede entregarse de inmediato a los pasajeros afectados por contingencia CON responsabilidad
de la compañía.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
11.7.3. Matriz de Destino
EVENTO SIN
Nivel EVENTO CON RESPONSABILIDAD LAN RESPONSABILIDAD LAN
Criticidad Otros Superiores Estándar Otros
Superiores (*) Estándar (*) (*) (*) (*) (*)
Traslado
Menor personalizado
(entre 1 (**)
Sin servicios
hr y 2 (responsable de
hrs) solicitud es ato
origen)
Traslado
Traslado vuelos arribando entre
Media personalizado 23:00 - 06:00 hrs local
(entre 2 (**) time
Sin
hrs y 6 (responsable de (responsabilidades: Ato Sin servicios
servicios
hrs) solicitud es ato origen entregar listado
origen) de solicitudes; Ato
destino coordinarlas)
Traslado
Traslado vuelos arribando entre
personalizado 23:00 - 06:00 hrs local
Mayor
(**) time
(desde 6
(responsable (responsabilidades: Ato
hrs)
solicitud es ato origen entregar listado
origen ) de solicitudes; Ato
destino coordinarlas)
(*)
Superiores: Pasajeros Premium Business, Premium Economy, LANPASS Comodoro Black,
Comodoro y Premium Silver, oneworld Emerald y Sapphire, Fidelidade Black, Vermelho Plus y
Vermelho (pagos y premios), Grupo Objetivo Special Services (GSSV / GSSC).
Estándar: Pasajeros Economy, LANPASS Premium, oneworld Ruby, Fidelidade Azul (pagos y
premios), boletos de compensación y descuentos espacio positivo.
Otros: Descuentos Sujeto a espacio.
(**) Entregar transporte exclusivo al pasajero.
 Explicación de matriz:
 Responsable Ato origen realiza solicitud de transporte y Ato destino coordina servicio:
cuando se necesita entregar servicio de transporte en destino, el aeropuerto de origen de la
contingencia es el responsable de comunicar el listado de pasajeros que requieren el servicio.
Una vez recibida la información el Aeropuerto de destino, deberá realizar la coordinación que
permita entregar el servicio comprometido al pasajero.
 Sin servicios: por definición no se considera la entrega de ningún tipo de servicio para los
pasajeros.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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11.7.4. Matriz de Solución de Viaje
EVENTO CON RESPONSABILIDAD LAN EVENTO SIN RESPONSABILIDAD LAN

Se permite: Se permite:
• Un cambio de fecha/vuelo sin multa, para • Reprogramación de vuelo dentro de las
todos los cupones del boleto, sujeto a 24 hrs.
Cambio de disponibilidad de cabina vuelos online y • Misma Cabina.
Fecha sujeto a disponibilidad de clase en vuelos • Exento de multa.
offline. • Se permite reprogramación hasta 30
• Debe respetar vigencia del boleto. días después del evento.
- Sin aplicar multa, pero respetando el resto - Sin aplicar multa, pero respetando el
de la regulación tarifaria. resto de la regulación tarifaria.
Se permite:
Se permite sólo en mercados (*) donde
• Un cambio de ruta sin multa pagando las
la Ley lo exige y que permite devolución:
Cambio de diferencias tarifarias que se generen.
• Sin cobro de multa.
Ruta • Debe respetarse vigencia del boleto.
• Aplicando diferencia tarifaria
- Sin aplicar multa, pero respetando el resto
- Sin aplicar multa, pero respetando el
de la regulación tarifaria.
resto de la regulación tarifaria.
Uso Boleto
no Se permite para ruta doméstica (**). Se permite para ruta doméstica (**).
Consecutivo
Se permite devolución involuntaria de todos Sujeta a regulación tarifaria, excepto
los cupones no utilizados, independiente la pasajeros con vuelos cancelados o
regulación tarifaria. reprogramados con tickets emitidos en
los mercados regulados (*) donde podrá
procesarse la devolución de los cupones
Devolución sin uso independiente del ítem penalties.
Cuando se entrega protección terrestre,

no aplica devolución.
(*)
AR,CL,CO,BR,EC,PE,US,CA,AU,NZ,EU.
(**) PE, AR, EC, CL

CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
 Explicación de Matriz:
- Cambio de fecha: si el pasajero solicita modificar su reserva en aeropuerto, derivar al área de

ventas y reservas. El cambio de fecha se realiza sin aplicar multa, pero respetando el resto de
la regulación tarifaria (mínimo y/o máximo estadía, etc).
En evento sin responsabilidad LAN, cuando no hay espacio o no existe un vuelo dentro del
rango de las 24 horas siguientes, dar como alternativa el siguiente vuelo disponible con
capacidad en la cabina original posterior a las 24 horas iníciales, buscando siempre entregar la
solución más inmediata al pasajero. En ambos casos se permite sólo un cambio de fecha sin
aplicar el cobro de multas; el cambio está sujeto a disponibilidad en la cabina original y es
aplicable para todas las tarifas. Si al pasajero no le sirva esta alternativa, podrá optar por un
cambio de fecha sujeto a disponibilidad de clase o pago de diferencia tarifaria cuando aplique,
para iniciar viaje máximo 30 días después de la fecha original de vuelo.
- Cambio de ruta: el cambio de ruta se permite sin aplicar multa, pero respetando el resto de la
regulación tarifaria.
- Uso de boleto no consecutivo: puede aceptarse para los casos donde el vuelo del boleto
anterior tuvo un atraso o una cancelación, y por tanto el pasajero no pudo volar de acuerdo a la
fecha reflejada en dicho boleto. Las condiciones de aceptación para un boleto no consecutivo
son las siguientes:
o Sólo boletos LAN.
o Sólo para tramos de Ruta Domésticas Perú, Argentina, Ecuador, Chile.
o Sólo para el vuelo reservado originalmente (fecha y número de vuelo).
Aceptación de cupón no consecutivo en vuelos con sobrereserva:

o Cuando la reserva del pasajero este cancelada por no presentación y el vuelo se encuentre
con sobrereserva, el pasajero deberá ser embarcado en el vuelo.
o En caso de generar sobrereserva por la aceptación de este pasajero, se
pagará compensación por sobrereserva y deberá quedar reflejado como Denied Boarding
Operacional.
o Cuando se acepte en el vuelo a un pasajero con reserva cancelada siempre deberá
agregarse un edit CM avisando el motivo de la aceptación: rva cnxx por no presentarse en
vlo LAXX/fecha con contingencia.
- Devolución: deben gestionarse a través de oficinas de ventas LAN y Contact Center en los
casos de boletos de venta directa y a través de agencia de viaje para los boletos de venta
indirecta.
Para ruta doméstica Perú, en contingencias sin responsabilidad LAN aplica procedimiento local,
tanto para cambio de fecha, cambio de ruta y devolución.
CAPÍTULO : 11
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
11.7.5. Protección de Vuelo
 Realizada en Aeropuerto
Las protecciones deben realizarse en el número de vuelo del operador y no en el del marketing.
El encargado de la contingencia tiene la facultad de endosar pasajeros si estima que las opciones
de protección son poco convenientes y de acuerdo a las variables que presente la contingencia,
previa coordinación con CCP/CCO.
Las protecciones realizadas en aeropuerto deben realizarse en vuelos de la compañía sugeridos

por CCP o según la siguiente prioridad:
- Contingencia CON responsabilidad LAN:

1) Próximo vuelo LAN con espacios disponibles: sujeto a disponibilidad de cabina para vuelos
intraline y sujeto a disponibilidad de clase para vuelos interline.
Si no hay disponibilidad para todos los pasajeros, se deberá priorizar de acuerdo a la Lista de
Prioridades de protección. El resto de los pasajeros debe ser protegido en siguientes vuelos
LAN, considerando el mismo criterio. En caso de pasajeros clases Premium, si son protegidos
en una clase inferior, aplicar procedimiento de DNG. Ver más información en cap. 10
Sobrereserva.
2) Endoso: cuando los vuelos LAN de protección para pasajeros clase Economy superen las 24
horas y para pasajeros en clases Premium superan las 6 horas y considerando que la
cantidad de horas proyectadas al no efectuar el endoso impedirán el cumplimiento de estos
plazos, se ofrecerá de acuerdo a la siguiente prioridad:
 Compañías oneworld.
 Compañías con acuerdo de protección/libre endoso.
 Compañías con acuerdo MITA/BITA.
Excepciones: se pueden realizar endosos (según procedimiento) de manera reactiva antes de los
tiempos indicados considerando los siguientes aspectos:
- Pasajero Clases Premium, endoso a compañías oneworld.
- Pasajeros Economy, endoso voluntario a aerolíneas oneworld, sujeto a multa o negación de
aceptación de la aerolínea.
- Pasajeros con pérdida de conexión que implique un atraso mayor a 24 horas.
- Contingencia SIN responsabilidad LAN:

1) Próximo vuelo LAN con espacios disponibles: se protege a los pasajeros en la misma
cabina en el próximo vuelo LAN alternativo dentro de las 24 horas siguientes del vuelo
afectado. Si no hay disponibilidad o no existe un vuelo dentro de este rango de tiempo, se debe
dar como alternativa de protección el siguiente vuelo disponible con capacidad en la cabina
original posterior a las 24 horas iníciales. El cambio es aplicable para todas las tarifas.
2) Endoso: sólo a pasajeros que lo soliciten y que porten boletos endosables, bajo regulaciones
de endoso voluntario. Ver condiciones de endoso en cap. 12 Endoso.
CAPÍTULO : 11
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 Realizada por Call Center Notify (CCN)

En caso de vuelos con cambio de itinerario (atrasos, adelantos o cancelaciones, etc.), CCP activa a
través de CCN la notificación a los pasajeros considerando los siguientes tiempos:
- Adelanto de al menos 15 minutos,
- Atrasos de al menos 1 hr o cancelaciones (Excepción rutas desde y hacia USA aplica para
atrasos de al menos 30 minutos).
Una regla general es que la notificación debe ocurrir:

- 3 horas antes del itinerario original en los vuelos Internacionales.
- 2.30 para vuelos internacionales saliendo de Santiago.
- 2 horas antes para los vuelos Regionales.
- 1,30 horas para los vuelos Domésticos
Excepciones: domésticos Perú, Chile, Argentina, Ecuador y Colombia es 2 horas antes.
Dependiendo del tiempo de aviso que se conoce el cambio de itinerario o cancelación, es el

área que asume las responsabilidades de informar y proteger a los pasajeros afectados:
- Aviso con más de 48 horas de anticipación: el responsable de notificar, proteger y

regularizar la reserva de la venta directa es CCN CL para el DOM CL, DOM CO, Regional
(short haul) 2hrs antes e Internacional (long haul), CCN PE para el DOM PE y DOM EC, y
CCN AR para el DOM AR. Para la venta indirecta, sólo se notifica a través de medios
automáticos.
La notificación exitosa de nuestros pasajeros implica que se cumpla al menos una de las siguientes
condiciones:
1. Envío de SMS
2. Envío de Email
3. Recepción de una llamada automática
4. Recepción de una llamada por agente (Sólo aplica para pasajeros Comodoro Black,
Comodoro, GOSS, JC y MSC. En caso de holgura, se intenta contactar a pasajeros que no
recibieron alguno de los medios anteriores).
En caso de venta indirecta la notificación puede ser realizada a la agencia y no al pasajero.
- Aviso entre las 48 horas y 1,5 horas (vuelos domésticos de Chile) / 2 hrs. (vuelos regionales,
domésticos Perú, Argentina, Ecuador y Colombia) / 3 hrs. (vuelos internacionales): el
responsable de notificar y proteger la reserva de la venta directa e indirecta es CCN CL para el
DOM CL, DOM CO, REGIONAL (short haul) e Internacional (long haul), CCN PE para el DOM
PE y DOM EC, y CCN AR para el DOM AR. Siempre que el capacity lo permita, se remitirán
las reservas cuando exista desconexiones con vuelos interline (vuelos regionales e
internacionales).
- Aviso con menos de 1,5 horas (vuelos domésticos de Chile / 2 hrs. (vuelos regionales,
domésticos Perú, Argentina, Ecuador y Colombia / 3 hrs. (vuelos internacionales): los
responsables son los aeropuertos involucrados.
 Realizada por Central de Re-emisiones

Para los casos de cambio de itinerario por motivo operacional en Ruta Doméstica Chile,
internacional o regional, que ocasione a los pasajeros perdida de conexión en sus itinerarios
interline, el área de central re-emisiones involuntarias realiza las protecciones necesarias,
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
regulariza los boletos y actualiza las reservas para que los pasajeros arriben a destino con su
conexión resuelta.
La central de re-emisiones involuntarios se activa para los siguientes Aeropuertos:

MIA, SFO, JFK, LAX, MAD, AKL, SYD, GRU, MEX.
Las acciones que debe realizar aeropuerto son las siguientes:

 Aeropuerto de origen: enviar e-mail a la cuenta de Grupo Ejecutivos CCP
(grpejecutivosCCP@lan.com) con la descripción del vuelo en contingencia.
 Aeropuerto de recepción: revisar información enviada por CCP sobre protecciones realizadas
y pasajeros que no se pudo proteger, ante lo que se debe tomar acción.
Preparar la recepción para contactar a los pasajeros y entregarles la información de sus
conexiones según corresponda.
- Pasajeros con Perdida de Conexión:
- Boletos en conjunción: teniendo o no acuerdo con el transportador en conexión, debemos

hacernos cargo tanto de los servicios básicos, como de la alternativa de protección que lo lleve
a destino final. Cuando el pasajero tenga una pérdida de conexión por responsabilidad LAN
siempre se debe entregar servicios básicos, tanto para intraline e interline.
Las alternativas son las siguientes:

o Re-emitir el boleto hasta el destino final del pasajero: aunque no tengamos acuerdos MITA con
alguna de las aerolíneas que se vieron afectadas en el itinerario, debiendo buscar una
alternativa con aerolíneas con las que tengamos acuerdo MITA.
o No re-emitir el boleto: cuando la protección se realiza en un vuelo alternativo con el mismo
routing y operador LAN. Si el pasajero tiene conexión con otra aerolínea el boleto debe reflejar
los nuevos vuelos de protección.
- Boletos separados: no corresponde entregar protección de vuelo hasta destino final, sino sólo
hasta donde finaliza el primer boleto que está siendo usado. Sin embargo, se debe hacer los
mejores esfuerzos para asistirlo en la resolución del problema, siempre que esto no implique
ningún gasto a nuestra compañía, como por ejemplo: una nueva conexión.
Excepción:
- cuando el viaje sea entre aerolíneas oneworld, deben ser tratados como un solo boleto. La
aerolínea que cause la contingencia es responsable de transportar al pasajero hasta su destino
final, aun cuando el boleto se encuentre en un boleto aparte o pertenezca a otra compañía
oneworld, Ver mayor información en cap. 14 Alianzas operacionales.
- Boletos separados (TAM / LAN) afectados por cambios involuntarios.

Se define que nuestros pasajeros afectados por una contingencia que cuenten con una
conexión con LAN/TAM en distinto PNR, podrán ser asistidos en el aeropuerto de origen y
destino de acuerdo a las siguientes condiciones:
Aplica para pasajeros viajando con boletos separados LAN y/o TAM y que tenga un segundo
boleto con una conexión inmediata con un vuelo LAN y/o TAM y que producto de la
contingencia se encuentra perdiendo esta conexión.
 En el caso de LAN, se mantiene la protección de un 2do boleto LAN cuando la
desconexión se produce con un vuelo OWL.
 El pasajero debe tener los datos de su vuelo en conexión.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
 La protección se debe hacer en un vuelo que mantenga origen-destino.

 Sólo se permitirá un cambio sin cobros sujeto a la disponibilidad de la cabina (a
menos de 48 hrs de la salida). Cambios en otros segmentos del segundo ticket
quedan sujetos a regulación tarifaria y no será necesario que los boletos estén
emitidos en conexión.
 No aplica para boletos con stock de otras compañías, independiente que el primer
cupón a volar en el ticket interlineal sea para un vuelo LAN. Excepto boletos en stock
de compañías oneworld con vuelos oneworld, en contingencias ocurridas dentro de
las 24 horas de salida del vuelo.
 No aplica para pasajeros que viajan con boletos “cruzados”, es decir, la ida en un
boleto y el retorno en un 2do boleto.
Reprogramaciones ocurridas a más de 48 hrs de la salida del vuelo: Serán trabajadas por los
canales de venta LAN y TAM de acuerdo a lo indicado en la Publicación 103 realizada por el
área comercial- Protección cruzada en tickets separados (TAM / LAN) para pasajeros
afectados por cambios involuntarios
 Manejo en Aeropuerto ante una reprogramaciones ocurridas a menos de 48 hrs de la salida

del vuelo:
- Ventas aeropuerto:
La aerolínea que genera la desconexión asistirá al pasajero en el Aeropuerto de origen
buscando una alternativa de vuelo TAM o LAN que conecte al segundo boleto.
Cuando lo anterior no sea posible, y no haya alternativa de vuelo protector que evite la
desconexión sobre el itinerario del 2do ticket TAM/LAN, se deberá seguir las siguientes
acciones:
Buscar un vuelo alternativo para el vuelo de conexión.
Reservar dicho tramo en el PNR del pasajero que está siendo chequeado en ese minuto en el
aeropuerto de origen y efectuar la reemisión involuntaria sólo del tramo afectado.
Indicar al pasajero que se dirija al counter y solicite su check-in a destino final.
Cuando esto ocurra la aerolínea que efectuó la reemisión del 2do boleto es responsable de
avisar en la estación de origen o destino, según exista personal del Partner, que se debe
realizar la limpieza del PNR del 2do boleto eliminando el tramo de conexión original para evitar
la duplicidad de reserva y la cancelación de los segmentos siguientes por noshow (sólo si
aplica).
- Proceso de Check-in Servicio al pasajero.
El agente debe realizar el check-in del pasajero a destino final, cuando el sistema no entrega
el BP con la conexión ingresada en la reserva, el agente deberá ir al botón Conexiones
EDIFACT ( Shift +F8) para realizar el Check-in a destino final.
- Conexión intraline (incluye compañías oneworld) informada en aeropuerto de origen:

 Afectada por contingencia CON responsabilidad LAN: el pasajero debe ser informado
durante el ckeck-in o embarque, buscando vuelos alternativos con espacios disponibles. De no
haber disponibilidad durante el día, buscar pasajeros voluntarios para generar los espacios de
protección. El vuelo que implique sobrevender y genere la necesidad de buscar voluntarios,
será avisado por el área de CCP.
Ingresar SR CKIN LA AUTH (irregularidad autorizada) / razón del cambio / Apto. XXX.
 Afectada por contingencia SIN responsabilidad LAN: el pasajero debe ser informado
durante el ckeck-in o embarque, buscando vuelos alternativos con espacios disponibles. No se
debe embarcar a pasajeros sin reserva confirmada para un vuelo de conexión. Si el pasajero
decide viajar a pesar de la advertencia y buscar alternativa en el punto de conexión, el
aeropuerto debe ingresar en edit CM: pax adv en origen pérdida de conexión por XX.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
 Conexión intraline (incluye compañías oneworld) Informada en aeropuerto de conexión:

 Afectada por contingencia CON responsabilidad LAN: protección en el próximo vuelo LAN
saliendo al destino del pasajero. Se debe considerar la protección en vuelos con espacios, sin
embargo, si no hay dentro de las 4 horas siguientes, se debe buscar pasajeros voluntarios para
generar espacios para la protección. De no existir vuelos de protección, se debe considerar la
alternativa de endosar al pasajero en una aerolínea.
 Afectada por contingencia SIN responsabilidad LAN: protección en el próximo vuelo LAN
saliendo al destino del pasajero. Se debe considerar la protección en vuelos con espacios, sin
embargo si no hay dentro del día, se debe buscar pasajeros voluntarios para generar espacios
para la protección. El vuelo que implique sobrevender y genere la necesidad de buscar
voluntarios, será avisado por el área de CCP.
 Conexiones interline informada en aeropuerto:

o Afectada por contingencia CON responsabilidad LAN: el aeropuerto de origen debe
solucionar este problema tomando las protecciones necesarias y re-emitiendo según
corresponda. En caso de que el vuelo de protección no muestre disponibilidad se debe
contactar localmente al aeropuerto para solicitar espacio. Si hay costos por servicios como
hotel, traslados, deben ser asumidos por LAN. Cuando es necesario realizar protecciones con
menos de seis horas antes de la salida se debe contactar localmente a la aerolínea que recibe
a los pasajeros para asegurarse la coordinación de servicios (aumento de comidas, peso, etc).
o Afectada por contingencia SIN responsabilidad LAN: el pasajero debe solucionar sus
conexiones con la otra aerolínea y asumir los costos respectivos, siempre y cuando la
exigencia de las autoridades gubernamentales del algún país no indique lo contrario.
11.7.6. Política Traslado Terrestre

Se puede ofrecer traslado terrestre según realidad local, ya sea para hacer llegar a los pasajeros a
su destino final o acercarlos a un aeropuerto para realizar la conexión a su destino final.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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 Procesos y Estándares
 Condiciones para ofrecer Traslado Terrestre:

- Aplicable sólo para los traslados que tengan una duración máxima de cuatro horas de viaje.
Las excepciones deben ser coordinadas con CCP.
- No se utiliza traslado terrestre cuando implica traspaso de frontera.
- Cuando el pasajero no acepta como alternativa de viaje el traslado terrestre, se debe ofrecer lo
que se encuentra definido en la matriz de solución de viaje.
- Cuando se realiza traslado terrestre no se realiza devolución del boleto por el tramo no
efectuado ya que LAN cumplió con el traslado al punto de destino final del pasajero.
 Responsabilidades:
Encargado de la Contingencia
 Coordinar la aplicación de política de protección terrestre con agentes que están atendiendo el
vuelo en contingencia.
 Verificar que todos los pasajeros tengan su equipaje a bordo del bus.
 Distribuir vía e-mail copia del Formulario de Embarque al bus para: aeropuerto de origen,
aeropuerto de recepción y CCP.
CAPÍTULO : 11
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 Informar la hora estimada de llegada del bus al aeropuerto de destino y estado emocional de
los pasajeros, vía celular o teléfono.
 Verificar servicios de snack en el bus.
 Llamar cada una hora al auxiliar del bus para recibir feedback.
Servicio al Pasajero en Aeropuerto de Origen de la Contingencia:

 Ejecutar ronda de contingencia.
 Instalar señalética Traslado Terrestre, sobre el tótem de check-in.
 Completar Formulario de Embarque al bus, con dos copias: aeropuertos y bus.
 Entregar servicios de snack en bus. La solicitud debe gestionarse localmente.
 Guiar al pasajero en todo momento. Entregar instrucciones de salida y llegada para destino
final a bordo del bus: avisar lugar donde debe llegar el bus y comunicar que habrá un
representante LAN esperando.
 En caso de haber UM debe ir acompañado por personal de la compañía de sexo femenino.
Servicio al Pasajero en Aeropuerto de Destino:

 Presencia de agente cuando llega el bus.
 Asistir a los pasajeros con problemas de equipaje.
 Guiar al pasajero en todo momento.
 Confirmar la llegada del bus al aeropuerto que gestionó el traslado terrestre de los pasajeros
y CCP.
Especificación Ruta Doméstica Chile:

 Lugar de recepción del bus: puede realizarse tanto en el aeropuerto de destino, como en el
centro de la ciudad (plaza-sector Oficina Comercial LAN). La coordinación depende del
aeropuerto que está atendiendo la contingencia, y la distribución de los pasajeros debe
realizarse teniendo en consideración los pasajeros que necesitan llegar al aeropuerto y los
que optan por llegar al centro de la ciudad. Para ambos casos siempre debe asegurarse
presencia de personal LAN.
 El traslado terrestre ofrecido por la compañía se encuentra cubierto por los seguros
establecidos por vuelo. Cuando se establezca convenio con una empresa de traslado terrestre
se debe asegurar siempre que el bus cuente con el Seguro obligatorio de Accidentes
Personales (SOAP).
 Para los casos donde el pasajero solicite un documento que corrobore que realizo su viaje de
manera terrestre, se podrá entregar de manera reactiva el Certificado de atraso transporte
terrestre.
Requerimientos y Estándares para Buses:

 Seguro por asiento obligatorio
 Bus interurbano clásico, capacidad 45 pasajeros. No se permiten pasajeros parados.
 Un chofer y un auxiliar.
 Chofer con licencia profesional para traslado de pasajeros.
 Antigüedad bus: No mayor cinco años.
 Baño disponible.
 Cinturón de seguridad en todos los asientos (de acuerdo a Ley de tránsito vigente 20.508),
que exige el cinturón en todos los buses fabricados desde el año 2008.
 Carguío de combustible previo al despacho del bus en aeropuerto de origen.
 Celular de auxiliar para monitoreo durante el traslado (cada una hora).
 Aire acondicionado y calefacción.
CAPÍTULO : 11
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 Autorización legal por parte de Autoridades Competentes (Ministerio de Transporte y

Telecomunicaciones).
Requerimiento Minibus – Transfer:

 Seguro por asiento obligatorio.
 Antigüedad: No mayor a cinco años.
 No transportar pasajeros más de la capacidad legal de transporte.
 Cinturón de seguridad en todos los asientos.
 Chofer con licencia profesional para traslado de pasajeros.
 Carguío de combustible previo al despacho del bus en aeropuerto de origen.
 Chofer con celular para monitoreo durante el viaje.
 Aire acondicionado y calefacción.
 Autorización legal por parte de Autoridades Competentes (Ministerio de Transporte y
Telecomunicaciones).
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Carta Certificado de Atraso por Traslado Terrestre
El certificado de atraso de por traslado terrestre se encuentra disponible en:

Formulario Traslado Terrestre
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LISTADO PASAJEROS EMBARCADOS
N° Vuelo:
Fecha:
Tramo Terrestre:
Hora salida:
Empresa bus:
Patente bus:
DESTINO
NOMBRE RUT TELÉFONO
10
El formulario de traslado terrestre se encuentra disponible en:

11.7.7. Servicios Básicos

Cada aeropuerto es responsable de mantener los convenios activos y necesarios según su
realidad operacional.
Los servicios deben entregarse a través de los documentos definidos para esto: vouchers, tarjetas
telefónicas, Orden de Prestación de Servicios (OPS)
 Alimentación
Para pasajeros, de acuerdo a la matriz de servicio se entrega a través de un voucher que respalda
la entrega de servicio de alimentación (desayuno, snack, almuerzo o cena) ofrecida al pasajero.
Cuando exista la alternativa de dar un servicio en tierra o a bordo, la decisión debe ser tomada por
el encargado de la operación, en coordinación con Tripulación de Cabina, Mando y Catering.
- Emisión:
o Emitir un voucher por pasajero o uno por grupo familiar, de manera que éste sea entregado
al proveedor para recibir el servicio.
o Excepcionalmente y cuando el servicio sea entregado por un solo proveedor, puede
emitirse un voucher por el total de pasajeros. En estos casos el proveedor debe ser
informado de la cantidad de pasajeros que serán enviados, exigiendo la tarjeta de los
mismos.
o Registrar el vuelo afectado y fecha. Sólo es válido para la fecha indicada en éste.
o Registrar el tipo de servicio a entregar: desayuno, almuerzo, cena, snack.
o Debe ser firmado o timbrado por el Supervisor de Turno.
CAPÍTULO : 11
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- Control:
o El stock de los voucher debe mantenerse debidamente resguardado, de manera que sólo
sean de acceso a personal autorizado.
- Reporte:
o Cada vez que se otorgue servicios de alimentación, se debe reportar en el reporte de
contingencia y post vuelo, indicando la cantidad y tipo de servicio, que nos permita
controlar el pago posterior al proveedor.
Para tripulación, cuando permanecen más de tres horas en el aeropuerto por una contingencia,
se les debe otorgar voucher de alimentación, según lo entregado a los pasajeros o de acuerdo a la
hora que corresponda. El Encargado de la Operación en aeropuerto, junto con corroborar con su
firma que el servicio fue efectivamente otorgado, debe indicar la o las cuentas indicadas de
acuerdo al servicio dado a Tripulación.
 Control: Tripulantes de Cabina: 4315030 Contabilidad completa al c.c. respectivo, según ruta
del Aeropuerto PS00ZXX.
 Teléfono
Según matriz de servicio se debe entregar una tarjeta de pre-pago a cada pasajero. También se
puede facilitar el teléfono de la oficina para realizar una llamada (máximo cinco minutos). No está
permitido el uso de teléfonos en hoteles con cargo de LAN.
 Transporte
Entregar transporte personalizado o no, de acuerdo a la especificación en la matriz de servicio.
 Hotel
Para la entrega y búsqueda de hotel se debe considerar las siguientes prioridades:
1. Hoteles en convenio: 4 estrellas. Si aún faltan habitaciones, enviar a hoteles 5 estrellas.
2. Hoteles sin convenio: 4 estrellas. Si aún faltan habitaciones, enviar a hoteles 5 estrellas.
3. Si continúan siendo insuficientes las habitaciones conseguidas, hoteles 3 estrellas con
convenio.
4. Si continúan siendo insuficientes las habitaciones conseguidas, hoteles 3 estrellas sin
convenio.
5. Si siguen siendo insuficiente las habitaciones conseguidas, realizar la misma búsqueda
considerando hoteles fuera del radio urbano.
El Encargado de la Contingencia, debe asegurarse que el hotel cuente con la información de

recogida de los pasajeros y la hora de traslado hotel/aeropuerto, para asegurar que ningún
pasajero se quede sin servicio de traslado e incurra en gastos extras. Asimismo, el gerente de
turno del hotel debe contar con un teléfono que le permita tener contacto permanente con la
persona responsable de la operación en aeropuerto. Cuando no pueda entregarse un número de
teléfono de contacto de aeropuerto, se debe mantener constante comunicación con el hotel, ante
posibles dudas de pasajeros respecto de la hora salida del vuelo.
Priorización cercanía a Aeropuerto v/s categoría de hotel (cantidad de estrellas):

- Si la estadía es menor o igual a 8 horas, priorizar cercanía a aeropuerto.
- Si la estadía es mayor a 8 horas, priorizar calidad de hotel dentro de la categoría.
Categoría de hotel:
Para los casos que la operación lo permita:
- Enviar pasajeros Superiores a hotel 5 estrellas, y pasajeros Estándar a hotel de 4 estrellas.
Asignación de habitaciones, cuando sea posible:
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- Asegurar que los UM tengan reservas en habitaciones contiguas (si aplica).

- Ante cancelaciones de vuelo, privilegiar el envío de pasajeros a un mismo hotel, para facilitar la
entrega de información a los pasajeros y la logística de transporte desde y hacia el Aeropuerto.
Forma de enviar a pasajeros a hotel:

Servicio al Pasajero debe informar al hotel la cantidad de pasajeros que se está enviando, tipo de
servicio que requieren, por ejemplo: alimentación, cantidad y tipo de habitaciones que se solicitan,
de manera que los pasajeros realicen un express check-in en aquellos hoteles que se permita y se
haya acordado previamente. Además debe informar al hotel los pasajeros con atenciones
especiales y aquellos de Clases Premium, como una forma de asegurarles un buen servicio.
Cuando el hotel seleccionado no cumpla con los requerimientos de los servicios especiales,
coordinar con tiempo las alternativas a utilizar.
No se devuelve el equipaje a pasajeros cuando son enviados a hotel, excepto cuando:

- El pasajero solicita por situaciones especiales, medicamentos, ropa bebés, etc.
- La infraestructura de aeropuerto permita realizar esta gestión de manera rápida, no más de 15
minutos de espera.
Entrega de Kit Primera Necesidad:

Debe entregarse a los pasajeros que son enviados a hotel, siempre y cuando no se les devuelva el
equipaje. La entrega puede realizarse en el mismo aeropuerto o en el hotel, dependiendo de las
facilidades de cada aeropuerto.
Asistencia de pasajeros en el hotel:
- Con presencia personal LAN en hotel: El Agente de Servicio al Pasajero que acompaña a
los pasajeros, debe coordinar lo siguiente con la recepción del hotel y front desk:
o Servicios ofrecidos y el de express check-in (según corresponda).
o Entregar información de recogida y traslado hotel/aeropuerto, en caso de consultas del
pasajero (front desk u operador telefónico del hotel)
o Asegurar que los pasajeros reciban los servicios ofrecidos
o Asistir a los pasajeros en sus consultas.
o Aviso de la nueva hora de salida del vuelo y el horario de traslado hotel / aeropuerto.
- Sin presencia personal LAN en hotel: de no tener presencia LAN en el hotel al cual se envió
a los pasajeros, se debe entregar la siguiente información al front desk para poder responder a
las consultas de los pasajeros y asistirlos.
o Cantidad de pasajeros alojados por cuenta LAN.
o Número de vuelo demorado/cancelado.
o Nueva hora de salida del vuelo.
o Hora de recogida en el hotel para el traslado a aeropuerto.
o Información sobre el traslado coordinado, si serán buses, transfer, etc.
o Entregar información adicional que sea de ayuda a pasajeros (número telefónico del
aeropuerto, número telefónico contact center).
UM enviado a hotel
Mantener informado de lo sucedido al familiar que espera al menor.
Debe enviarse en compañía de una persona de Servicio al Pasajero especialmente designada para
ese fin (siempre de sexo femenino). Sólo en aeropuertos sin personal LAN permanecerán en
custodia de la Tripulación de Cabina.
Considerar lo siguiente en el servicio:
CAPÍTULO : 11
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- UM con servicio obligatorio (entre 5 y 11 años): UM y acompañante duermen en la misma

habitación.
- UM con servicio opcional (entre 12 a 14 años): UM y acompañante duermen en habitaciones
separadas (contiguas siempre).
Entrega de carta por envío de pasajeros a hotel:

Se debe entregar a cada pasajero o grupo familiar las siguientes cartas:
- Carta tipo 1: cuando el pasajero opta por irse a su domicilio y sólo solicita transporte de ida y/o
vuelta a/desde el Aeropuerto.
- Carta tipo 2: cuando el hotel es entregado por cuenta Lan y hay hora confirmada de recogida.
- Carta tipo 3: cuando el hotel es entregado por cuenta Lan y no hay hora confirmada de
recogida.
La carta debe ser firmada por el Encargado de la Contingencia.

Se debe enviar copia de la carta entregada al área de CCP: grupoejecutivosccp@lan.com
Cuando por disponibilidad hotelera pasajero/s pernocta/n en aeropuerto:

Teniendo en cuenta la disponibilidad de cada aeropuerto, se puede entregar frazadas y almohadas
como servicios adicionales a los contemplados en las matrices de servicio, como una forma de dar
mayor comodidad a los pasajeros durante la permanencia en aeropuerto. Si el avión se encuentra
en el aeropuerto afectado, deben ser bajadas del avión. Las frazadas deben ser entregadas a los
pasajeros en el área de embarque cada vez que se estime necesario. La persona encargada debe
tener en cuenta las condiciones climáticas, largo de la espera, características de los pasajeros y
otros, siendo mandatorio facilitar frazadas a familias con niños pequeños y cuando los pasajeros la
soliciten.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
Carta tipo 1
Fecha: ..../..../........
Estimado Pasajero (a):
Lamentamos los inconvenientes ocasionados. Es de nuestro real interés que

usted se sienta cómodo durante esta espera, y en ese sentido hemos coordinado
la movilización que….
Opcion 1: (cuando se tiene ETD)

….. lo llevará hasta su domicilio, y lo recogerá ......... (mañana/hoy) a las ……..
para traerlo al Aeropuerto.
Opción 2: (cuando no se tiene ETD)

….. lo llevará hasta su domicilio, y lo recogerá ......... (mañana/hoy) para traerlo
al Aeropuerto, para ello le solicitamos confirmar su servicio de traslado al
teléfono XXXXXX.
Nuestro personal está trabajando en los arreglos necesarios a su itinerario.
Opcional (eliminar en caso de no poder disponer de un número telefónico

para consultas)
Asimismo, en caso que así Ud. lo requiera, tendremos una línea de teléfono
especialmente habilitada para responder a todas sus consultas. No dude en
llamar al teléfono XXX XXX.
Desde ya agradecemos su comprensión.

Reciba un cordial saludo,
___________________________________
Firma el máximo ejecutivo a cargo de la operación

CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
Carta tipo 2
Fecha: …../……/……..
Lamentamos los inconvenientes ocasionados. Es de nuestro real interés que usted se sienta
cómodo durante esta espera, y en ese sentido hemos confirmado una reserva para Ud. en el hotel
……...............(Nombre), ubicado en ………………(Dirección)
Durante su estadía en el hotel le ofreceremos un servicio de:

Cena
Desayuno
Almuerzo
Snack
Le recordamos que los servicios de comida corresponden al menú estándar, el cual no incluye
bebidas alcohólicas.
Opcional (eliminar en caso de haber entregado tarjetas telefónicas):

Además tendrá de forma gratuita el derecho a 3 minutos en llamadas telefónicas Internacionales o
Nacionales.
Opcional (eliminar en caso de no tener facilidades para entregar este servicio):

También hemos coordinado la movilización que lo llevará hasta su hotel, y lo recogerá .........
(mañana/hoy) a las …….. para traerlo al Aeropuerto.
Opcional (eliminar en caso de no poder disponer de un número de apto. y explicar

verbalmente que se mantendrá informado al frontdesk del hotel)
Asimismo, en caso que así Ud. lo requiera, tendremos una línea de teléfono especialmente
habilitada para responder a todas sus consultas. No dude en llamar al teléfono XXX XXX.

___________________________________
CAPÍTULO : 11
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
Carta tipo 3
Fecha: ..../..../........
Lamentamos los inconvenientes ocasionados. Es de nuestro real interés que usted se sienta
cómodo durante esta espera, y en ese sentido hemos confirmado una reserva para Ud. en el hotel
……...............(Nombre), ubicado en ………………(Dirección)
Durante su estadía en el hotel le ofreceremos un servicio de:

Cena
Desayuno
Almuerzo
Snack
Le recordamos que los servicios de comida corresponden al menú estándar, el cual no incluye
bebidas alcohólicas.
Opcional (eliminar en caso de haber entregado tarjetas telefónicas):

Además tendrá de forma gratuita el derecho a 3 minutos en llamadas telefónicas Internacionales o
Nacionales.
Opcional (eliminar en caso de no tener facilidades para entregar este servicio):

Hemos coordinado la movilización que lo llevará hasta su hotel, y lo recogerá para traerlo al
Aeropuerto. Rogamos llamar a las ……. hrs ..........(al teléfonoXXX XXX) para entregarle
información sobre su horario de salida y la hora en la que será recogido en el hotel.
Asimismo, estaremos dispuestos a responder a todas sus consultas. No dude en llamar.

___________________________________
Las cartas por envío a hotel se encuentran disponibles en: Portal > Servicio al Pasajero >
Manuales > Lan Airlines > Formularios > Contingencia.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
 ORDEN DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS (OPS)

Este voucher respalda la entrega de servicio de hotel, alimentación y traslados ofrecido al pasajero.
Emisión:
- Emitir 1 voucher por pasajero o 1 por grupo familiar, siempre y cuando se encuentren en una
misma reserva.
- Sólo es válido para la fecha y proveedor reflejados.
- Se debe emitir un voucher por cada servicio a entregar, salvo que todos los servicios sean
otorgados por el mismo proveedor.
- Registrar todos los datos solicitados en el OPS, invalidando los servicios no contemplados con
una X.
Control:
- Estos formularios son de responsabilidad del Gerente de Aeropuerto, quien debe asignar un
responsable para su resguardo (stock) y posterior archivo que debe contar con un registro de
la numeración correlativa.
- La OPS cuenta con un original y dos copias, las que se distribuyen de la siguiente manera:
o Original: para el proveedor.
o Copia 1: rendición quincenal a Subgerencia de Contraloría Pasajeros. (Proced.
Administrativo Financiero).
o Copia 2: para aeropuerto emisor, la que debe ser archivada en orden correlativo de
talonario.
Reporte:
- Cada vez que se otorgue alguno de los servicios indicados en el OPS, debe ser ingresado en
reporte de contingencia y post vuelo, indicando la cantidad y tipo de servicio. Esto permite el
pago posterior al proveedor.
Forma de completar:
N° de Pasajeros
- Indicar la cantidad de pasajeros para la cual se extiende. Los pasajeros deben estar en una
misma reserva.
Contingencia – OVBK – Cancelación – Otros

- Marcar sólo un casillero que indique el motivo de la entrega del servicio.
Vuelo original
- N° de vuelo y fecha original en que el pasajero tenía reserva confirmada.
Vuelo de Protección
- N° de vuelo y fecha alternativa.
Nombre Pasajero
- Registrar los nombres de los pasajeros a los que se les entrega el servicio, registrando al
menos la inicial del primer nombre y el apellido de cada uno. En el caso de emitir un voucher
para un grupo familiar, registrar el nombre de uno de los pasajeros y la reserva que los
identifica.
CAPÍTULO : 11
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
Pérdida de conexión
- Indicar N° de vuelo arribado, desconectado y de protección.
Número de Ticket
- N° de boleto del o los pasajeros.
Nombre Hotel / Restaurant

- Indicar nombre del hotel / restaurant que entrega el servicio.
Ciudad
- Localidad en que se encuentra el hotel / restaurant.
Número de Servicios
- Indicar en cifras el número de servicios, la cual debe ser igual a la cantidad de pasajeros
registrados en el voucher:
o Desayuno/Almuerzo/Comida/Snack: detallar cantidad.
o Días: detallar la cantidad de días.
o Llamada telefónica: sólo se usa por falta de tarjetas telefónicas, dificultad para derivar a
pasajeros a oficinas, excepciones, con un tiempo máximo de tres minutos.
o Hab. Single / Doble: detallar tipo de habitación.
o Day Use: detallar cantidad.
o Transporte In/Out: detallar cantidad.
o Otros: identificar otro servicio entregado.
Nombre y Firma Funcionario

- Nombre de la persona que completa el OPS y timbre validador LAN.
CAPÍTULO : 11
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
11.7.8. Lista de Prioridades de Pasajeros para Protección de Vuelo y Envío a Hotel

Cuando el aeropuerto determine que por motivo de contingencia requiere:
- Proteger a los pasajeros en otro vuelo, pero este no cuenta con los espacios suficientes para
todos.
- Enviar a los pasajeros a hotel, pero hay baja disponibilidad, y no se podrá entregar este
servicio a todos los pasajeros del vuelo.
Debe utilizar la siguiente lista de prioridades:
Lista de Prioridades para Protección en Vuelo y Envío a Hotel

Prioridad Tipo de Pasajero
1 Menores no Acompañados (UM)
2 Discapacitados, enfermos o con necesidades especiales
3 Comodoro Black
4 Pasajeros Comodoro / Emerald
5 Pasajeros Grupo Objetivo Special Services (GSSV y GSSC)
6 Premium Business / Premium Economy pagos y premio
7 Boleto de emergencia (ID0ER10)
8 Conexiones sin alternativa en las próximas 24 horas
9 Pasajeros Premium Silver / Sapphire
11.7.9. Compensaciones por Contingencia

Aplica para los pasajeros con boletos pagos, boletos por canje de kilómetros LANPASS y con
boleto de compensación. Las compensaciones por contingencia, deben emitirse a través de
Electronic Compesation Voucher (ECV),la cual cuenta con la funcionalidad para hacer
compensaciones masivas.
 Pernocte en aeropuerto CON responsabilidad LAN en rutas Long y Short haul:

Cuando corresponda entrega de hotel, pero no es posible entregar éste servicio por falta de
disponibilidad hotelera, se debe entregar una compensación al pasajero.
La compensación por pernocte en aeropuerto es estándar, independiente de la ruta y/o cabina de

servicio.
Montos de compensación:
Rutas Servicios LAN (USD) Transferencia en Dinero (USD)

Rutas Long y Short haul 600 200
 Pernocte en aeropuerto SIN responsabilidad LAN en rutas Long y Short haul:

Si bien se trata de un evento sin responsabilidad de la compañía, se encuentra la alternativa de
evaluar la posibilidad de entregar compensación, cuando existió la decisión de entregar servicio de
hotel, pero no se pudo realizar debido a la falta de disponibilidad hotelera.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
Entrega de compensación: siempre debe ser coordinada con CCP, quien dependiendo del
contexto de la contingencia determinará si es aplicable o no y la cantidad de pasajeros que
deberán ser compensados. Para los casos que CCP decida no entregar compensación y que
aeropuerto no comparta la decisión, podrán contactar al DST o Ejecutivo de Turno (para
aeropuertos que no tienen el rol de DST), quien tomará la decisión final.
Rutas Servicios LAN (USD) Transferencia en Dinero (USD)

Rutas Long y Short haul 600 200
Cuando se entrega compensación por pernocte:

“Sr/Sra, si bien este es un evento sin responsabilidad de la compañía, en un esfuerzo de LAN
por brindarle la mejor solución y al no poder ofrecerle el servicio de hospedaje, de manera
excepcional podemos entregarle una compensación de XXX (montos)”.
Cuando no se entrega compensación por pernocte y el pasajero la solicita:

“Sr/Sra, sentimos mucho esta situación, pero al tratarse de un evento que no es de
responsabilidad de la compañía, no podemos entregar una compensación por esta situación”.
Flujo de información para requerimiento de compensación por pernocte en Eventos Sin

responsabilidad LAN:
Encargado de
Encargado de
Contingencia
Contingencia ¿¿Se llega a un
Ato (Duty,
(Duty, Spvr) acuerdo para
Spvr) detecta
realiza entregar o no
necesidad de
requerimiento a compensación?
compensar
CCP,
pasajeros SI
No
O
Ato entrega DST / Ejec Ato,

CCP, se turno , realiza
respuesta a entrega
comunica toma de
los paxs y respuesta
con DST/ decisión en
utiliza a los paxs
Ejec de conference
protocolo y utiliza
turno con CCP y
definido protocolo
Ato
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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 Vuelos que agregan escala intermedia para subir pasajeros (Responsabilidad LAN)
Entrega de compensación: en destino previa coordinación con CCP. Para cualquier otra situación
en que se agregué escala no se compensará, salvo que sea autorizado por CCP.
Aplican los montos establecidos en la Tabla de Denied Boarding vigente, utilizando el concepto de
compensar en función de las horas de atraso del pasajero en su llegada a destino (considerando
para tal efecto el destino final cuando sean conexiones interline entre vuelos LAN) y de la ruta en
que vuela el pasajero.
Protocolo a utilizar:
“Sr/Sra, debido a que en este vuelo se debió agregar una escala, queremos comunicarle que en un
esfuerzo de LAN por atenuar los efectos de esta demora, le ofreceremos una compensación de
XXX (monto)”.
 Vuelos cancelados con más de un vuelo protector CON o SIN responsabilidad LAN
Cuando el vuelo es cancelado y los pasajeros son protegidos en más de un vuelo, se debe
entregar una compensación a los pasajeros que fueron protegidos desde el 2° vuelo alternativo
para realizar la protección.
Los pasajeros protegidos en el 1° vuelo alternativo de protección, no deben ser compensados,

independiente de la demora a destino. Esto aplica de la misma forma cuando la protección es sólo
en un vuelo.
Estás compensaciones no pueden registrarse en el vuelo cancelado, debido a que la aplicación

ECV no contempla el vuelo en la lista de vuelos de itinerario, por lo cual dependiendo del tipo de
protección que se entrega al pasajero el ingreso debe realizarse de la siguiente forma:
- Protección en vuelo LAN (sólo un vuelo con la misma ruta): El Encargado de vuelo o
Supervisor, debe autorizar el vuelo protector, con Causa Otros y Motivo Otros, para el ingreso
de las compensaciones. En los datos solicitados del “Vuelo de protección”, se ingresan los que
corresponden al mismo vuelo que estoy ingresando la compensación.
- Protección en más de un vuelo LAN (re ruteo para llegar a destino final): El Encargado de
vuelo o Supervisor, debe autorizar el primer vuelo de protección, es decir, el que sale desde el
aeropuerto que ocurrió la contingencia, con Causa Otros y Motivo Otros, para ingresar en ECV
las compensaciones entregadas. En los datos solicitados del “Vuelo de protección”, se
ingresan los que corresponden al primer vuelo de protección. Por ejemplo: Cancela vuelo
LA572 SCLBOG, se protege en vuelo LA648 SCLLIM, para continuar con vuelo LA2584
LIMBOG. En este caso la compensación se ingresa en el primer vuelo, LA648 SCLLIM.
- Protección en vuelo a más de 48 horas: El Encargado de vuelo o Supervisor, debe autorizar

el vuelo que genera la sobrereserva o contingencia. Se utiliza planilla manual sobre el vuelo
original, se envía al Grupo FSA, quien hará la carga con ingreso manual con la Causa y
Motivo indicado por el Aeropuerto.
- Endoso por cancelación: El Encargado de vuelo o Supervisor, debe autorizar el siguiente

vuelo LAN con la misma ruta del vuelo afectado, como no existe ni el vuelo original ni el
pasajero, se debe utilizar planilla manual y enviar al Grupo FSA para que sea cargada como
Causa Otros y Motivo Otros.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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FECHA : 01-NOV-13 (R/07)
Entrega de compensación: la activación para ofrecer esta compensación a los pasajeros es una
responsabilidad compartida entre Aeropuerto y CCP.
Aplican los montos establecidos en la Tabla de Denied Boarding vigente, utilizando el concepto de
compensar en función de las horas de atraso del pasajero en su llegada a destino (considerando
para tal efecto el destino final cuando sean conexiones on-line entre vuelos LAN) y de la ruta en
que vuela el pasajero.
Protocolo a utilizar:
“Sr/Sra, si bien usted no pudo ser embarcado en el vuelo más próximo, queremos comunicarle que
en un esfuerzo de LAN por atenuar los efectos de esta espera, le ofrecemos una compensación de
XXX (monto)”.
 En aeropuertos de Estados Unidos, por interrupción de itinerario, cancelación,

incorporación de escala intermedia
En los casos de vuelos con interrupción de su itinerario en algún aeropuerto de Estados Unidos,
por cancelación con más de un vuelo protector o que incorporan una escala intermedia, la
compensación a entregar al igual que en los otros aeropuertos debe entregarse según la Tabla de
Compensación LAN por Denied Boarding. Sin embargo cuando se trata de Denied Boarding
Comercial u Operacional la compensación que se entrega a los pasajeros debe basarse en la
Tabla exigida por el Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT).
Demora en Transferencia en
Tramo Servicios LAN (USD)
Destino (horas) Dinero (USD)
1 0a1 0 0
2 1a4 1000 650
3 más de 4 2000 1300
El detalle del procedimiento para Estados Unidos, se encuentra disponible en:

Portal>Servicio al Pasajero>Procedimiento interno>Norteamérica
 En aeropuertos de ruta doméstica Colombia, para atraso CON responsabilidad LAN

superior a 6 horas
Se debe entregar compensación en vuelos de ruta doméstica Colombia que presenten atraso
superior a seis horas, considerando también como destino final cuando el pasajero presente:
Conexiones intraline, por ejemplo: vuelo LA3113 CTG-BOG, con atraso responsabilidad LAN de 1
hora y el pasajero pierde su conexión a LA3180 BOG-CUC retrasando su llegada más de 6 horas.
Conexiones interline, cuando las conexiones se encuentren en mismo boleto o boletos en
conjunción, por ejemplo: vuelo LA3000 BOG-MDE presenta una demora de 2 horas por
mantenimiento y el pasajero pierde su vuelo AV9386 MDE-CTG retrasando su llegada a destino
final más de 6 horas y sus tramos del itinerario, se visualizan en el sistema en el mismo boleto.
Ruta Servicios LAN (USD) Transferencia en Dinero (USD)

Ruta doméstica Colombia 100 50
El detalle del procedimiento para ruta doméstica Colombia, se encuentra disponible en:
Portal>Servicio al Pasajero>Procedimiento interno>Colombia.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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 En aeropuertos de ruta doméstica Chile y aeropuerto Santiago, para vuelo atrasado o

cancelado CON responsabilidad LAN que afecta la llegada a destino final en 6 horas o
más
Cuando se afecta la llegada a destino final de los pasajeros en seis horas o más (considerando
para tal efecto el destino final cuando sean conexiones intraline), se debe ofrecer una
compensación.
A diferencia de la política de compensación para vuelos cancelados con más de un vuelo protector,
si se podrá compensar el primer vuelo protector siempre y cuando genere un atraso de seis horas
o más en el itinerario del pasajero y el evento sea de responsabilidad de la compañía.
Ruta Servicios LAN (USD) Transferencia en Dinero (USD)

Ruta doméstica Chile 140 70
CAPÍTULO : 11
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11.7.10. Protocolos
1. Arrastre:
“Sr(a) le informo que nuestro vuelo se encuentra demorado aprox……..min, debido a que la
aeronave/el avión viene retrasada desde la ciudad de …….”
“Mr/Mrs, we wish to inform you that our flight has been delayed by approximately….. (minutes) due
to the delayed arrival of an aircraft from….. (city)”
2. Condiciones climáticas:
“Sr(a) nuestro vuelo se encuentra demorado aprox. …….min., debido a condiciones climáticas
adversas….(en este/en el ato de……)”
to adverse weather conditions at………. (this airport / other airport)” (*)
3. Razones técnicas:
“Sr(a) le informo que nuestro vuelo se encuentra demorado aprox. …….min., debido a una revisión
técnica en nuestra aeronave/nuestro avión”
to a technical inspection of the aircraft” (*)
Si pasajero pregunta detallar razón:

“Reparación del sistema Eléctrico, Presurización
“Reparación en la cabina de pax”
“Cambio de Rueda / Reparación en el sistema de rodaje”
4. Aviso de bomba:
“Sr.(a) le informo que este vuelo ha sido seleccionado por la autoridad local para una revisión de
equipaje cargado en bodega por lo que nuestra hora de salida se verá afectada en
aproximadamente ……..(minutos/horas)”.
“Mr/mrs, we wish to inform you that this flight has been selected by the local security authorities for
an extensive inspection. The flight will be delayed by approximately….. (minutes/hours)”
5. Modificación de itinerario
Agrega Escala Intermedia:

“Sr.(a) le informo que el vuelo modificó su itinerario y hará una escala adicional en la ciudad de
…… estimando el arribo a …..(destino pax) a las …..hrs.” Le pedimos disculpas por lo sucedido.
Muchas gracias”
“Mr/Mrs, we wish to inform you that this flight will now make an additional stopover in….. (new city).
The estimated time of arrival in..... (city) is now….. (time). We apologize for this. Thank you”
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Cancela escala intermedia:

“Sr.(a) le informo que debido a …..(condiciones climáticas adversas en…., razones operacionales,
reparación de pista, etc), el vuelo ha cancelado la escala en el ato de …… estimando el arribo a
….. (destino pax) a las hrs. ….”Le pedimos disculpas por lo sucedido. Muchas gracias”
“Mr/Mrs, we wish to inform you that due to..... (adverse weather conditions in..... (city) / operational
reasons / repairs to the runway / other), that the stopover in..... (city) has been cancelled. The
estimated time of arrival in..... (city) is now….. (time). We apologize for this. Thank you”
Modificación en Escalas del Itinerario:

“Sr.(a) le informo que debido a una reprogramación por un requerimiento especial del itinerario se
ha hecho un cambio en el orden de las escalas de nuestro vuelo por lo que se dirigirá directamente
a la ciudad de ….. Estimamos el arribo a dicha ciudad a las …..y a ….. a las hrs. ….Le pedimos
disculpas por lo sucedido. Muchas gracias”
“Mr/Mrs, we wish to inform you that due to the rescheduling of a special itinerary requirement, there
has been a change in the order of stopovers. Our flight will now proceed directly to….. (city) and
the estimated arrival time is….. (time). We apologize for this. Thank you”
5. Facilidades de aeropuerto
“Sr. (a) le informo que nuestro vuelo se encuentra demorado aprox. …… min. Debido a …..
(problemas de energía eléctrica, problemas en la pista, etc) en este ato/en el ato de ……(*)
to technical difficulties with (electrical power / one of its runways / other) at…… (this airport / other
airport) (*)”
6. Tripulación
Descanso o relevo tripulación (Mando/Cabina):

“Sr. (a) le informo que nuestro vuelo se encuentra demorado aprox. ….. Min., debido a que la
Tripulación ha cumplido el periodo máximo de servicio permitido por las autoridades aeronáuticas
debido a la demora ocasionada por ....... (condiciones climáticas adversas en destino / el desvío de
nuestra aeronave/nuestro avión a un aeropuerto alternativo/etc.)”
“Mr/Mrs, we wish to inform you that due to….. (adverse weather conditions / the diversion of a flight
to an alternative airport / etc.), the crew has reached the maximum number of flying hours permitted
by the aeronautical authorities in a single shift. By law, the crew cannot fly any additional hours.
For this reason, our flight….. (has been delayed by….. (minutes/hours) / has been cancelled / has
been rescheduled for….. (day/hour). We apologize for this. Thank you”
7. Rotación de avión (aviso en origen de rotación de tránsito):

“Sr. (a) le informo que por un requerimiento especial de nuestro itinerario es necesario que usted
realice un cambio de aeronave/avión en la ciudad de…….(ciudad)”
“Mr/Mrs, we wish to inform you that due to a special requirement in our itinerary, you will be
required to change aircraft in….. (city)”.
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Cuando ocasiona retraso:

Sr. (a) le informo que por un requerimiento especial de nuestro itinerario es necesario que usted
realice un cambio de aeronave/avión en la ciudad de…….(ciudad), el cual producirá un retraso de
…… min en la hora de arribo a la ciudad de……..Gracias por su comprensión”
“Mr/Mrs, we wish to inform you that due to a special requirement in our itinerary, you will be
required to change aircraft in….. (city) this will cause a delay of approximately….. (minutes) in the
arrval time in….. (city). Thank you for your understanding”
8. Sin disponibilidad hotelera
Pasajero priorizado para enviar a hotel:

“Sr.(a) tenemos una cantidad reducida de habitaciones de hotel disponibles, por lo que hemos
tenido que elegir sólo a algunos de nuestros pasajeros para enviarlos a hotel. Usted es uno de
ellos, por lo que le solicitamos traer todos sus objetos personales y acompañarnos. Gracias”.
“Sir/Madam (passenger name), we have less hotel rooms available than expected. We have
selected some of our passengers to be sent to the hotel. You are one of these passengers, so we
ask that you bring your personal belongings with you and come with us. Thank you”.
Ante preguntas de pasajeros que no han sido enviado a hotel:

“Sr.(a) lamentablemente no hay hoteles disponibles en la ciudad por lo que sólo podremos enviar a
un grupo reducido de pasajeros a hotel”.
“Sir/Madam, unfortunately there are no more hotel rooms available in the city. We will be able to
send only a small number of passengers to a hotel”.
Si pasajero demuestra molestia:

“Sr.(a) le solicitamos su comprensión ante esta situación, ya que la baja disponibilidad hotelera en
la ciudad, no nos permite enviar a todos los pasajeros a hotel. Gracias”.
“Sir/Madam, we ask for your understanding in this situation, where low hotel vacancy in the city has
preventes us from accommodating all of our passengers. Thank you”.
9. Perdidas de conexión
Cuando la solución es entregada al arribo:

“Sr.(a) estamos trabajando en corregir lo antes posible las conexiones que Ud. tiene registrada en
su reserva, personal de nuestra compañía se contactará con Ud. al arribo para informarle su nueva
conexión”.
Ante consultas de servicios, o problemas de no haber otros vuelos de conexión en el día:

“Sr.(a) al arribo nuestro personal lo contactará para gestionar los servicios necesarios con el fin de
hacer más cómoda su espera“.
Ante preguntas de conexiones no estipuladas en la reserva (Tren, Bus, otros vuelos):

“Sr.(a) lamentablemente sólo nos podemos hacer cargo de las conexiones indicadas en su
reserva”.
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10. Ante pérdida de días de hotel o paquetes turísticos:

“Sr.(a) lamentablemente no podemos cubrir el servicio de XXX. Sólo nos podemos hacer cargo de
los servicios de transporte indicados en su reserva”.
11. Cuando hay ETD:

“La nueva hora de salida es a las …… hrs. Le pedimos disculpas por lo sucedido. Muchas gracias”
“Our estimated time of departure is now….. (time). We apologize for this. Thank you”
12. Cuando no hay ETD:

“Entregaremos nueva información en la puerta de embarque (o counter) número…. a las …..(hora).
Le pedimos disculpas por lo sucedido. Muchas gracias”
“We will provide you with additional information at….. (gate / counter) number….. (number). We
apologize for this. Thank you”
13. Cuando se entregan servicios básicos:

“Para hacer más grata la espera le ofrezco un servicio de…..(snack,cena,etc.) en ………. (indicar el
lugar). Le pedimos disculpas por lo sucedido. Muchas gracias”.
“adicionalmente le ofrezco….(tarjeta telefónica/movilización/hotel)”.
“in order to make your waiting time more comfortable during this delay, we are offering ….. (a snack
/ lunch / dinner) at…. (name of the restaurant / give location and directions).”
“In addition i will offer you.......... (telephone card/Shuttle Service/Hotel/etc).”
14. Cuando se determina entregar servicios básicos en eventos sin responsabilidad LAN:
“Sr/Sra, “Si bien este no es un evento que sea responsabilidad de la compañía, en un esfuerzo de
LAN por brindarle la mejor solución, podemos ofrecerle de manera excepcional, servicio de XXX”.
15. Cuando se determina no entregar servicios básicos en eventos sin responsabilidad LAN
“Sr/Sra, “Sentimos mucho esta situación, pero al tratarse de un evento, que no es de
responsabilidad de la compañía, no podemos cubrir el servicio de XXX”.
16. Pasajero solicita entrega de servicios básicos como alimentación, hotel, movilización
para ser entregados antes de los tiempos de espera (nivel de criticidad) definidos, para ruta
Chile.
Sr/Sra, debido a que su próximo vuelo sale dentro de XX hrs más, los tiempos para gestionar el
servicio y el que usted pueda utilizarlo, no coinciden con la hora que debe estar embarcando.
17. Pasajero solicita entrega de servicios básicos cuando le es denegado el embarque por
un motivo distinto a sobrereserva (problema de documentación, pasajero con reserva
cancelada por agencia, etc), en ruta Chile.
Sr/Sra, los derechos del pasajero que estamos informando, está dirigido para pasajeros que
cumpliendo con todos los requisitos para viajar (hora a tiempo al check-in, documentación
requerida, reserva confirmada, etc) no pudimos embarcarlos por sobrereserva del vuelo.
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18. Cuando pasajero exige otra información a la entregada en el certificado de atraso.

"Sr/Sra. en aeropuerto sólo podemos entregar este certificado, si Ud. tiene algún comentario u otro
requerimiento, le solicitamos contactar a nuestra Gerencia de Servicio al Cliente”.
19. Por cambio de material y no respeto de asiento reservado (sólo si pregunta el

pasajero/reactivo).
“Sr. (a) le informo que la aeronave/el avión programada(o) para su viaje, por razones técnicas ha
sido reemplazada(o), por lo que no ha sido posible mantener su reserva de asiento original, sin
embargo puedo ofrecerle el asiento XX que corresponde a ........ (ventana/pasillo)”. Le pedimos
disculpas por lo sucedido. Muchas gracias”
20. Cuando pasajero solicita otro asiento, debido al cambio de avión.

“Sr. (a) una vez finalizada la entrega de la nueva tarjeta de embarque con el resto de los
pasajeros, le confirmo si es posible realizar un cambio de asiento. Le agradecemos su
colaboración. Muchas gracias”.
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11.8. CASOS DE CONTINGENCIA
11.8.1. Generalidades
Las contingencias son variadas y nunca una es igual a la otra, sin embargo hay aspectos comunes
como el vuelo retorna a origen, el vuelo no realiza el segundo tramo, sobrevuela o se desvía a
aeropuerto alternativo, etc. que permiten establecer las acciones a realizar teniendo en
consideración que en todos los casos afectamos el itinerario del pasajero.
11.8.2. Vuelo retorna a su origen
 Vuelo va de A a B, después de despegar regresa a A
Cuando el vuelo se encuentre con PDC Supervisor, FSA debe modificar el estado del vuelo a
“Regreso de vuelo”, para poder volver al estado de vuelo embarcado.
Las acciones a realizar dependiendo del contexto son:
- Pasajero continúa hacia su destino en otro vuelo del mismo carrier (LA a LA, XL a XL,
4M a 4M):
Aeropuerto A debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del vuelo afectado y
transferir al nuevo vuelo a través de la herramienta Revenue Rebook.
- Pasajero continúa hacia su destino en vuelo de otro carrier (LA a XL, o 4M):
enviar al área de ventas y reservas para realizar revalidación del boleto.
 Pasajero desiste de viajar y solicita su boleto:

devolver el boleto (entregando cuando es boleto de papel o dejándolo con estatus OK cuando
es boleto electrónico).
Ingresar en edit CM: Vlo retorna a origen x (motivo) se devuelve boleto.
Cuando el pasajero solicite devolución, enviar al área de ventas y reservas para realizar
devolución del boleto cuando corresponda.
 Pasajero no contacta:
Boleto electrónico: aeropuerto A debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del
vuelo afectado. El boleto queda automáticamente en estatus OK.
Boleto de papel: aeropuerto A debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del
vuelo afectado. El boleto debe mantenerse en aeropuerto por siete días, cumplido ese tiempo
enviar al departamento Cupón Volado en un sobre de vuelo indicando: “TKT rezagado por
contingencia (motivo/vlo/fecha) pax no contacto”.
En ambos casos ingresar edit CM: Vlo retorna a origen x (motivo) pax no ctc.
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11.8.3. Vuelo afectado desde el segundo tramo
 Vuelo hace A B C, después de despegar de B retorna a este punto.

 Vuelo hace A B C, sólo realiza tramo A a B y cancela B a C.
Cuando el vuelo retorne al punto B y se encuentre con PDC Supervisor, FSA debe modificar el
estado del vuelo a “Regreso de vuelo”, para poder volver al estado de vuelo embarcado.
Cuando el vuelo cancela el segundo tramo, FSA realiza la cancelación en Interact del tramo B a C,
previo a la salida del vuelo.
En aeropuerto B, pasajeros locales:
- Pasajero continúa hacia su destino en otro vuelo del mismo carrier (LA a LA, XL a XL,
4M a 4M):
Aeropuerto B debe desembarcar y deschequear al pasajero del vuelo original y transferir al
nuevo vuelo a través de la herramienta Revenue Rebook.
- Pasajero continúa hacia su destino en vuelo de otro carrier (LA a XL o 4M):

Aeropuerto B debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del vuelo original y
enviar al área de ventas y reservas para realizar revalidación del boleto.
- Pasajero desiste de viajar y solicita su boleto:

Aeropuerto B debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del vuelo afectado y
devolver el cupón (entregando cuando es boleto de papel o dejándolo con estatus OK cuando
es boleto electrónico).
Ingresar edit CM: Vlo (retorna/cnxx) a origen x (motivo) se devuelve tkt.
Cuando el pasajero solicite devolución, enviar al área de ventas y reservas para realizar
devolución cuando corresponda.
- Pasajero no contacta:
Boleto electrónico: aeropuerto B debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del
vuelo afectado. El boleto queda automáticamente en estatus OK.
Boleto de papel: aeropuerto B debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del
vuelo afectado. El boleto debe mantenerse en aeropuerto por 7 días, cumplido ese tiempo
enviar al departamento Cupón Volado en un sobre de vuelo indicando: “TKT rezagado por
contingencia (motivo)/vlo/fecha/pax no contacto”.
Ingresar edit CM: Vlo (retorna/cnxx) a origen x (motivo) pax no ctc.
En aeropuerto B, pasajeros tránsitos:
 Entrega de servicio terrestre (viaje máxima de 4 horas):

Ofrecer sólo a pasajeros en tránsito de A a C. Solicitar a FSA dejar boleto B a C en estatus
USED.
 Pasajero continúa hacia su destino en otro vuelo:

Aeropuerto B debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del tramo B a C y
embarcarlo como GOSHOW en el nuevo vuelo con un FIM emitido en contra del boleto
original.
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 Pasajero solicita regresar a aeropuerto de origen:

Aeropuerto B debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del tramo B a C y
embarcarlo al aeropuerto de origen como GOSHOW con un FIM emitido sobre el boleto
original. Informar al pasajero que contacte en oficinas de ventas LAN para re-emitir boleto.
Para que el pasajero reutilice el boleto, el Control debe modificar su estatus dejándolo como:
Aceptado para Viajar.
 El Pasajero desiste de viajar y solicita su boleto:

Aeropuerto B debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del tramo B a C,
aunque su reserva diga que va de A a C.
Derivar a ventas para entregar un MSR por el tramo no volado.
Aeropuerto B debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del tramo B a C,
aunque su reserva diga que va de A a C.
Control debe dejar disponible el boleto B a C reabriendo el boleto de A a C y gestionando lo
siguiente:
o Área de ventas y reservas: dividir boletos en los dos tramos A B y B C.
o FSA: Solicitar volar el tramo A B.
11.8.4. Vuelo sobrevuela un aeropuerto intermedio o se desvía a aeropuerto alternativo para

cumplir tramo faltante
 Vuelo hace A B C, despega de A, sobrevuela B aterriza en C y vuelve a salir para ir a B.

 Vuelo hace A B, despega de A, se desvía a C, para continuar a B.
Para ambos casos, FSA modifica el itinerario del vuelo para quedar como A C B.
En aeropuerto C:

Aeropuerto C debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del tramo C a B y
embarcarlo como GOSHOW en el nuevo vuelo con un FIM emitido sobre el boleto original.
 Pasajero solicita cambio de ruta (re-emisión):

Aeropuerto C debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del tramo C a B y
embarcarlo como GOSHOW en nuevo vuelo con un FIM emitido sobre el boleto original.
 Pasajero solicita regresar a aeropuerto de origen (A):

Aeropuerto C debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del tramo C a B (tramo
creado por FSA) y embarcarlo como GOSHOW en vuelo de retorno con un FIM emitido sobre
boleto original. Informar al pasajero que contacte en oficinas de ventas LAN para re-emitir
boleto.
Para que el pasajero reutilice el boleto, el Control debe modificar el estatus del cupón,
dejándolo: Aceptado para Viajar.
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 Pasajero desiste de viajar y solicita su boleto:

Aeropuerto C debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del tramo C a B.
Derivar a ventas para entregar un MSR por el tramo no volado.
Aeropuerto C debe desembarcar y deschequear como OFL al pasajero del tramo B a C.
Control debe dejar disponible el boleto reabriendo el que corresponda.
11.8.5. Avión sobrevuela un punto intermedio o se desvía a punto alternativo cancelando uno
de los tramos
 Vuelo hace A B C, despega de A, sobrevuela B aterrizando en C y cancela tramo B.

 Vuelo hace A B , despega de A y se debía a C cancelando tramo B
Para ambos casos, FSA modifica el itinerario del vuelo para quedar A C.
En aeropuerto C:
 Servicio terrestre (viaje máximo de 4 horas):

Se ofrece traslado terrestre a los pasajeros.

Embarcarlo como GOSHOW en nuevo vuelo con un FIM emitido sobre el boleto original.
 Pasajero solicita cambio de ruta (re-emisión):

Embarcar como GOSHOW en nuevo vuelo con un FIM emitido sobre el boleto original.
 Pasajero solicita regresar a aeropuerto de origen (A):

Embarcarlo como GOSHOW en vuelo de retorno a origen con un FIM emitido sobre boleto
original. Informar al pasajero que contacte en oficinas de ventas LAN para re-emitir boleto.
Para que el pasajero reutilice el boleto, el Control debe modificar el estatus del cupón,
dejándolo: Aceptado para Viajar.
- Pasajero desiste de viajar y solicita devolución del boleto:

Enviar al área de ventas para entregar un MSR por el tramo no volado.
- Pasajero no contacta:
Control debe dejar disponible el boleto reabriendo el que corresponda.
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11.8.6. Desembarque en aeropuerto alternativo
 Vuelo es desviado a aeropuerto alternativo y entre los pasajeros se encuentran quienes

tienen esa ciudad como destino final.
Responsabilidades del aeropuerto alternativo:

 Gerente de aeropuerto, una vez informado del desvío del vuelo, debe revisar el vuelo por sistema
para verificar si hay pasajeros que tengan como destino final su aeropuerto y consultar con
autoridades de Inmigración y Aduana si es posible realizar el desembarque de los pasajeros.
 El EOP debe verificar con CCO el tiempo estimado de permanencia en aeropuerto alternativo y
determinar con encargado de aeropuerto el desembarque o no de los pasajeros y equipajes
sin provocar una demora mayor a la pronosticada.
 Los casos donde no se puede desembarcar el equipaje, avisar al pasajero.
 Los boletos de pasajeros que tenían originalmente una conexión para llegar a este destino,
deben quedar con estatus USED.
11.8.7. Eliminación de servicio Clases Premium
Las alternativas a realizar son:
1) Ofrecer vuelo LAN alternativo, con espacios disponibles en la clase original. No aplica
entrega de compensación.
2) Endosar en clase original, sólo cuando existan otras aerolíneas con mejor alternativa para
llegada a destino que el vuelo alternativo LAN. Aplica sólo a tarifas pago publicadas, no aplica a
premios LANPASS ni promociones.
Cuando se tengan más de una alternativa de endoso, la prioridad de protección es la siguiente:
a. Compañías oneworld.
b. Acuerdo MITA/BITA.
3) Realizar downgrade en el mismo vuelo, mantiene los estándares de servicio correspondientes

a clases Premium (salón VIP, franquicia de equipaje, etc.). La acumulación de kilometraje es
según la cabina en la que viaje el pasajero.
 Cambios involuntarios en Clases Premium
De Premium Business a Premium Economy: esta situación no se debiera dar, ya que ante un
cambio de material de B767/B787/A340 a un material familia A320 (única situación posible), por
definición el cambio es siempre a un vuelo mono-clase, por lo que se debe compensar al pasajero
con DNG a Y/C.
De Premium Economy a Premium Business: hacer UPG a Premium Business (UPG a J) y

agregar el siguiente edit CM: Protección involuntaria de W a J.
Los cambios de clases Premium avisados con anticipación por Contact center Notificaciones (CCN)
y donde corresponda la entrega de compensación, serán informados en la reserva del pasajero y
avisado a través de la cuenta on-line de aeropuerto.
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Responsabilidades de Aeropuerto:
 Informarse de los casos y la compensación a entregar a través de la preparación de vuelo
(SSR CKIN) y a través de la cuenta mail on-line.
 En el check-in del pasajero entregar la compensación, previa verificación de que el pasajero
efectivamente esté viajando en una clase inferior a la pagada (verificación de tarifa del boleto).
11.8.8. Cambio de material
Las acciones a realizar son las siguientes:
 Una vez que FSA realice por sistema el cambio de material y comunique que los pasajeros
tuvieron reubicación de asientos, el agente de embarque deberá inmediatamente comenzar a
imprimir las tarjetas de embarque con los nuevos asientos.
- Una vez impresos las tarjetas de embarque se debe contactar a los pasajeros por alto
parlante para:
- Comunicarle el cambio de asiento.
- Solicitar tarjeta de embarque original.
- Entregar nueva tarjeta de embarque.
 Cuando el pasajero no contacte con el primer anuncio, se realizará un segundo intento de
contacto. Si de todas formas quedan tarjetas de embarque por actualizar, el cambio deberá
realizarse al momento del embarque del pasajero (aeropuertos con BGR o PDA en sus
embarques). Como última opción el agente deberá bajar al avión para comunicar y realizar los
cambios a bordo.
 Sólo para los casos que el pasajero pregunte, de manera reactiva se debe utilizar los
protocolos definido que se encuentran en este capítulo.
Excepción de Free Seating:

Ante un contexto operacional excepcional CCO puede solicitar al Director de Emergencia (DEO)
la posibilidad de realizar free seating y esto podría ocurrir en el transcurso de la impresión de la
tarjeta de embarque.
Cuando la respuesta del DEO sea:
- NO aplica Free Seating: el embarque debe entregar a todos los pasajeros que tuvieron un
cambio de asiento su nueva tarjeta de embarque.
- SI aplica Free Seating: el CCO debe comunicar la decisión al aeropuerto. En caso que el
embarque ya se encuentra contactando a los pasajeros para entregar la nueva tarjeta de
embarque, CCO en coordinación con el Encargado de Contingencia en aeropuerto deberán
definir si aplican free seating o realizan el proceso completo de entrega las nuevas tarjetas de
embarque..
Responsabilidades en Free Seating:
Field Support
 Hacer cambio de avión en sistema.
 Informar al aeropuerto, los pasajeros que tienen cambio de asiento.
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Supervisor de Turno
 Asignar un responsable para el contacto de pasajeros de Clases Premium para el cambio de
tarjeta de embarque.
 Informar al agente de embarque y/o Special Services.
 Informar al resto de los aeropuertos. involucrados en la ruta, excepto en Santiago.
 Informar a Ramp Tower (sólo en SCL).
Special Services
 Contactar a sus pasajeros e indicarles si su embarque será primero que el resto o al final,
dependiendo del avión que se esté embarcando.
 Acompañar a los pasajeros en su embarque y acomodación a bordo.
 Avisar y coordinar con JSB pasajeros que pueden ser ubicados en Cabina Premium, cuando
corresponda.
Agente de Embarque
 Hacer briefing en la puerta de embarque o a bordo, con JSB e informar del embarque free
seating y el orden en que serán embarcados los pasajeros.
 Informar al EOP (excepto SCL).
 En aeropuertos sin Special Services, y en la medida que sea posible, contactar a pasajeros
con prioridad de embarque, indicando que serán llamados primero y explicar el motivo.
 Realizar anuncio.
 Comenzar embarque de acuerdo al siguiente orden:
Embarque avión Monoclase Embarque avión Biclase (*)

1) UM y Discapacitados 1) UM y Discapacitados
2) Special Services 2) Special Services
3) Preferentes 3) Preferentes
4) Por filas 4) Por filas
(*) Los primeros pasajeros en embarcar podrán ubicarse en la cabina de Premium. Una vez que
ésta se complete, se continuará con la cabina de Economy.
Tripulación de Cabina:
 Controlar asignación de asientos en salidas de emergencia.
 Acomodar UM y discapacitados, preferentemente desde la tercera fila de economy hacia atrás.
 Asegurar que al lado de los UM no se sienten pasajeros de sexo masculino.
Ramp Tower (sólo SCL):

 Avisar al resto de los aeropuertos involucrados.
 Avisar al EOP.
Atención de pasajeros de cabinas superiores

- Los pasajeros en Cabinas Premium siempre deben ser contactados para cambio de tarjeta de
embarque, ya que el free seating no aplica para este grupo de pasajeros.
- Cuando el cambio de avión ocasione sobrereserva en Cabina Premium, aplican las actuales
políticas de downgrade. Ver más información en cap. 10 Sobrereserva.
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11.8.9. Incidente generado en vuelo

El órgano responsable de la administración general de estos incidentes es el CCO. Si la magnitud
de la contingencia toma características de emergencia: incidente grave o de extrema gravedad, el
Ejecutivo de turno del CCO deberá informar al Director de Emergencia de Turno, para que él
decida si es necesario activar el Comité de Emergencia correspondiente, a nivel casa matriz o filial.
El Encargado de Contingencia (Duty Manager, Jefe de Base, Supervisor o máxima autoridad de

aeropuerto) es el coordinador local y responsable de las acciones a seguir por parte de aeropuerto
durante el incidente.
Responsabilidades:
Tripulación de Mando
 Reportar a operaciones del aeropuerto involucrado, o en caso de no lograr contacto, a Control
Vuelo Santiago, de acuerdo a lo siguiente:
 Turbulencia ligera a ligera continúa: no tiene acción requerida, sólo produce incomodidad en
los servicios a bordo. No se requiere acción de aeropuerto.
 Turbulencia moderada a moderada continua: requiere encendido de cinturones de seguridad,
se suspenden servicios a bordo. No se requiere acción de aeropuerto.
 Turbulencia severa: se reporta ATC a la compañía. Control Vuelo vía HF, VHF o Acars para
coordinar cartilla de mantenimiento en aeropuerto de destino. En caso de lesionados se
comunica el estado y asistencia médica requerida. Se requiere acción de Aeropuerto.
 Turbulencia extrema: pérdida parcial del control del avión, se reporta vía HO, VHF o Acars. Se
requiere acción de Aeropuerto.
Control Vuelo (Despachador Técnico EOV)
 Recibir el mensaje por parte del piloto y solicitar los detalles del evento.
 Aclarar con el piloto cualquier duda sobre el estado físico de los pasajeros.
 Activar de inmediato vía telefónica al Encargado de Contingencia o máxima autoridad de
aeropuerto, entregando todo el detalle recibido del Capitán.
 En el caso de Santiago, activar de inmediato vía telefónica a CCT.
 En estaciones fuera de Santiago donde no haya EOV, corresponde al Coordinador local o al
responsable de las comunicaciones con el avión cumplir esta función.
 Activar en forma inmediata al Supervisor de turno de CCO de casa matriz en Santiago.
 En aquellas estaciones donde exista un CCO local, el EOV de dicha estación alertará en forma
local al respectivo Supervisor de CCO e informará a Control Vuelo SCL.
 Reportar al Capitán que se ha informado al CCO de la situación.
CCT (sólo en el caso de SCL)

 Activar seguro de asistencia de pasajeros solicitando los recursos proporcionales a lo que el
mensaje de arribo haya señalado. En la duda la política es sobre solicitar.
 Activar Unidad Médica del Aeropuerto (SEI). Es importante mencionar que estas unidades no
tienen la obligación legal de asistir si el Capitán no ha declarado emergencia. Sin perjuicio de
ello, se deberá activar, es la mejor alternativa de primeros auxilios. Cuando lleguen los medios
del seguro de la compañía se deberá proceder al traspaso.
 Activar a Encargado de Contingencia de Turno indicando detalle recibido de Control.
 Informar a Encargado de Contingencia si han sido activados los servicios médicos antes
indicados.
CCO
 Ejecutivo de CCO local, activa en forma inmediata y vía telefónica al Ejecutivo de Turno de
CCO, y en caso que de ser necesario al DEO (Director de Emergencia Operaciones).
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 Activar en forma inmediata check-list de pasajeros heridos a bordo, a través del cual notifica a
Encargado de Contingencia, médicos de turno, VPs, etc.
 Adicionalmente enviar mensaje telefónico (SMS) a todas las áreas involucradas en la
operación, incluido CUS de turno.
 Mantenerse en contacto con Comunicador (interfaz) asignado por Encargado de Contingencia
Aeropuerto.
 Dar apoyo a Encargado de Contingencia Aeropuerto si éste lo solicitase.
 Los vuelos internacionales que tienen contingencia deben ser coordinados con CCO Casa
Matriz de Chile.
 Las contingencias de ruta doméstica, serán coordinadas con CCO local de cada país.
Encargado de Contingencia (Duty Manager, Jefe de Base, Supervisor o máxima autoridad de

Aeropuerto)
 Liderar las acciones locales a seguir, asegurando la correcta aplicación de los procedimientos
definidos para esta situación.
 Una vez informado de la situación, activar la Unidad Médica del aeropuerto, indicando las
razones y el estado de los pasajeros. En el caso de SCL, debe asegurarse de que CCT lo haya
hecho.
 Activar seguro de asistencia de pasajeros, solicitando los recursos proporcionales a lo que el
mensaje de arribo haya señalado.En el caso de SCL, debe asegurarse de que CCT lo haya
hecho. Ante la duda la política es sobre solicitar
 Con el propósito de ganar el mayor tiempo posible, solicitar a través de Control Vuelo
cualquier aclaración del mensaje de arribo al Capitán.
 Activar un grupo selecto de Agentes de Servicio al Pasajero, a cargo de un Supervisor, para
atender a Familiares, disponiendo operativo para informarles la situación. Se debe designar
sala para familiares.
 Solicitar apoyo al Ejecutivo de Turno de la Gerencia de Aeropuerto si fuese necesario más
recursos.
 Antes del arribo del vuelo, hacer briefing con el equipo para informar:
- Razones del incidente.
- Estado emocional de los pasajeros.
- Importancia del cuidado en la entrega de información a los pasajeros, siendo consistentes
con lo informado a bordo.
- Importancia de acoger a los pasajeros para que se sientan que estamos preocupados por
ellos. Asistirlos en todo momento, demostrando flexibilidad y responder a sus necesidades:
modificando conexiones si fuese necesario, entregando tarjetas de llamados, asistiéndolos
en conexiones con otras aerolíneas, etc.
 Designar recurso interno para la función de Comunicador con el fin de que el Encargado de
Contingencia no sea absorbido por el CCO o por el Comité de Emergencia correspondiente (a
nivel Casa Matriz o Filial).
 Mantener informado a CCO u otro órgano Directivo que tome el control de la situación, a través
del Comunicador.
 Delegar continuidad de operación en Supervisor de Turno.
 Presentarse en avión al arribo para evaluar situación y entregar información pertinente a
Supervisor a cargo de familiares, a fin de mantener informados a familiares antes que otros
medios la entreguen; se debe tratar de evitar que familiares reciban información de pasajeros
ilesos que se retiran.
 Con la claridad de los nombres de los pasajeros con lesiones, informar éstos al equipo a cargo
de familiares, así como las acciones a seguir con cada uno de ellos. Si los familiares de los
pasajeros lesionados no se encuentran en el aeropuerto se debe contactar vía teléfono.
CAPÍTULO : 11
LAN AIRLINES S.A.
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 De acuerdo a lo que indique el Servicio Médico de aeropuerto y el Comité de Emergencia,

proceder al traslado de enfermos a centros asistenciales. El traslado se realizará acompañado
de personal LAN. La jerarquía de la persona a cargo dependerá del número de pasajeros
afectados y de los que indique el Comité de Emergencia. Sólo en el centro asistencial se
procederá a entregar información de la situación a Servicio al Cliente, teniendo especial
cuidado de informar a familiares y/o pasajeros afectados de este relevo.
 En caso de ser necesario, disponer traslado para familiares a centros asistenciales.
 Solicitar apoyo al Comité de Emergencia o CCO si lo estima conveniente.
 Si el evento se produce en aeropuertos tipo B o C Nacionales o Internacionales, y en ausencia
de Ejecutivo de Aeropuertos de ruta involucrada, el Encargado de Contingencia debe activar a
Ejecutivo del área comercial de la localidad, quien se presentará en aeropuerto.
 Si producto de este suceso se encuentra ante la presencia de medios de prensa, se debe
seguir las instrucciones definidas.
 Una vez coordinada la asistencia de pasajeros, informar al Ejecutivo de Aeropuerto de Turno
de las decisiones tomadas.
 Activar a la Gerencia de Servicio al Cliente de Turno.
Comunicador de Duty Manager

 Activar a Ejecutivo de Turno de la Gerencia de Aeropuertos.
 Mantener en contacto al Duty Manager con otras áreas de la compañía, de manera que este
último se pueda dedicar 100% a la coordinación de las acciones locales.
 Mantener en contacto al Encargado de Contingencia con el órgano Superior a cargo, CCO o
Comité de Emergencia.
Ejecutivo de Turno de la Gerencia de Aeropuertos

 Si fuese posible y necesario, dirigirse al aeropuerto a apoyar el manejo del incidente.
 Mantenerse en contacto con el Encargado de Contingencia de las acciones tomadas a través
del Comunicador.
 Ponerse a disposición del órgano superior a cargo del incidente: Comité de Emergencia o
CCO.
Equipo a Cargo de los Familiares

 Dirigir a un punto de encuentro determinado a familiares de pasajeros en vuelo afectado. Si el
aeropuerto no cuenta con las facilidades (megafonía), realizar anuncio a viva voz en el sector
de llegada de vuelos.
 Informar a familiares la situación y solicitar la espera de mayores detalles de los nombres de
los pasajeros lesionados, solo a familiares y sin usar megafonía.
 Protocolo a utilizar:
“Buenas tardes / días / noches mi nombre es ........... Quiero informarles que nuestro
vuelo LAN/XXX procedente de XXX y XXX ya ha arribado. Durante el vuelo hubo
turbulencias que afectaron a algunos de nuestros pasajeros. En este momento nuestro
personal se encuentra asistiendo el desembarque de ellos. Permaneceré con ustedes
hasta que reciba la información exacta de la situación de cada pasajero para
entregársela con todos los detalles que sean necesarios”.
 Una vez recibidos los nombres de los pasajeros afectados por parte del Encargado de
Contingencia, entregar información a familiares y dirigirlos a sala aislada para este fin.
 Mantenerse en todo momento junto a los familiares de los pasajeros y asistirlos en lo que fuese
necesario, por ejemplo tarjeta de llamada.
 Mantener en todo momento a los familiares informados y estar disponible para cualquier
consulta.
CAPÍTULO : 11
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Gerencia Servicio al Cliente

 Constituirse en centro hospitalario, procediendo a relevar a personal de aeropuerto de control
de situación.
 Representar a la compañía frente a familiares y pasajeros lesionados.
 Mantener contacto con áreas de Relaciones Públicas si es necesario.
Gerencia de Ventas Local o Gerencia de LAN representante en Localidad (si no existe

gerencia de ventas)
 Cumplir rol que Servicio al Cliente debe asumir si esta área no existe.
Agente Control de Servicio al Pasajero

 En caso de haber pasajeros lesionados con conexión inmediata para vuelos intraline,
desembarcarlos y protegerlos en alternativas, si fuese necesario.
 Registrar en Post Vuelo el detalle completo de lo sucedido, indicando nombre de pasajeros si
fuese necesario, por ejemplo pasajeros con asistencia médica.
Recomendaciones Generales
- Tener especial cuidado de mover a pasajeros afectados en medios adecuados. Siempre
ofrecer servicio de silla de ruedas , al menos.
- Frente a solicitudes de indemnizaciones de parte de familiares o pasajeros involucrados,
personal del aeropuerto sólo se limitará a entregar información necesaria para que pasajeros
contacten a Servicio al Cliente, evitando realizar comentarios o compromisos.
Los incidentes de gravedad en vuelo, como apoderamiento ilícito (secuestro) o amenaza de

bomba, serán manejados de acuerdo a los procedimientos establecidos por Seguridad (Security).
Los accidentes aéreos, serán administrados según el procedimiento publicado en el “Plan de

Respuesta a Emergencias” correspondiente (Casa Matriz, Filial o Localidad).
En caso de recibir un aviso de Bomba verificar el siguiente link en Portal.
http://wip.artered.cl/seguridad/data/Cartilla%20AB.pdf
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11.9. ONEWORLD GLOBAL SUPPORT CENTRE (GSC)
11.9.1. Definición
El GSC es un centro de transferencias que da apoyo a pasajeros que vienen con retraso y que
tienen conexiones con otras aerolíneas oneworld o LAN. En dichos centros existe un representante
de cada aerolínea oneworld presente en ese aeropuerto trabajando en conjunto en una oficina
compartida o “back office”. Todos los participantes tienen acceso a herramientas automáticas para
monitorear a los pasajeros con conexiones entre aerolíneas de la alianza.
11.9.2. Generalidades
Los procesos que se realizan en un GSC comprenden desde identificar los potenciales pasajeros
en riesgo de perder su conexión, hasta asistirlos en el proceso de conexiones menores al MCT y
en aquellos casos en que se identifique que perdieron su conexión.
En estos casos se debe proteger, re-emitir y entregar su nueva documentación, considerando lo
siguiente:
 Conexión cercana o “Close Connection”; se define como justo o debajo del MCT operacional*
de un aeropuerto especifico.
*MCT operacional es definido como MCT menos 15 minutos. Ej. MCT es 90 mins, MCT
operacional es 75 mins (MCT menos 15 mins)
 Pasajeros que perdieron su conexión original por un retraso operacional o climático. No aplica
para pasajeros con boleto original comprado con MCT ilegal.
Estos centros se encuentran localizados en los HUB o aeropuertos más importantes de la alianza
oneworld. Normalmente el back office del GSC se encuentra ubicado cerca de las áreas de
embarque y llegada de pasajeros.
LAN está presente en los GSC de los siguientes aeropuertos: MIA, JFK, LAX, MAD y SYD*
*En SYD, es personal de QF quien representa a LAN en estas labores.
Todo el personal que tenga contacto con el pasajero a nombre del GSC debe usar una chaqueta o
gillette estándar definida por oneworld, para ser fácilmente reconocidos por los pasajeros
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Los aeropuertos donde se encuentren los GSC cuentan con señalética de fácil visibilidad para los
pasajeros, la cual es de color naranjo brillante y lleva impreso la leyenda “Express Connection” con
el fin de ayudar a los pasajeros a encontrar fácilmente los procesos de inmigración y/o aduana
donde sea necesario, indicándoles las filas asignadas a este servicio agilizando el proceso.
Los sistemas de las aerolíneas así como el FLIFO son un requerimiento mínimo de las aerolíneas
oneworld, por lo tanto están disponibles para ser consultados.
Un sistema de información de conexiones especialmente diseñado para los GSCs está disponible
para ser usado por los representantes del back office, facilitándoles identificar las conexiones y
dándoles herramientas para priorizar las que necesiten asistencia más urgentes. Estos sistemas
son administrados localmente por la aerolínea líder de ese aeropuerto y requieren de
entrenamiento especializado y accesos que son impartidos por dicha aerolínea líder.
Estos sistemas son:
- En USA: Transfer Advisor system- Aerolínea líder AA

- En MAD: Dynamic Transfer Viewer – Aerolínea líder IB
- En SYD: Connections tablets- Aerolínea líder QF
11.9.3. Objetivos
Los principales objetivos del GSC son:
 Tener un centro de monitoreo que asegure la eficiente transferencia de pasajeros en conexión
entregando un servicio de calidad y apoyo a estos pasajeros.
 Asegurar la promesa de conexiones sencillas entre aerolíneas de la alianza a nuestros
pasajeros y su equipaje.
 Reducir los costos de conexiones perdidas al minimizar los casos de desconexiones y/o
estadías nocturnas, facilitando el proceso de transferencia en caso de conexiones cortas.
 El monitoreo de este centro con respecto a la llegada y salida de los vuelos LAN, se focaliza en
todos los vuelos llegando y saliendo (excepto en MIA donde se atienden vuelos definidos en los
cuales se focaliza el 80% de nuestras conexiones).
 Asistir a los pasajeros agilizando sus trámites en inmigraciones y/o aduana y seguridad para
que logran tomar su vuelo original.
 Entregar al pasajero su nueva tarjeta de embarque en caso de protecciones.
11.9.4. Responsabilidades
Los representantes de LAN asignados a estas tareas velaran siempre porque exista una robusta
estructura y comunicación entre el back office, personal de línea y el de equipaje, así como
también con sus pares de las otras aerolíneas.
Los representantes de las aerolíneas participantes en estos centros, respetan y reportan a sus
propias jefaturas.
Las responsabilidades según contacto y necesidad del pasajero son las siguientes:
Aeropuertos origen del pasajero

En el aeropuerto de origen, cuando se identifiquen pasajeros con retrasos en vuelos embarcando
hacia aeropuertos donde existe un GSC y que efectivamente NO cumplan con el MCT definido
(dada la nueva ETD del vuelo) debe avisar al pasajero que a su llegada lo estarán esperando para
asistirlo y así lograr bajar su ansiedad usando el siguiente protocolo:
Sr. / Sra. Debido al retraso de este vuelo, daremos aviso a personal de la compañía en el
aeropuerto de… (según corresponda), para que lo estén esperando a la salida del avión
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para asistirlo con su conexión. Podrá reconocerlos porque estarán usando una chaqueta
con el logo oneworld.
En los casos de vuelos con destino LAX y MIA, los aeropuertos de origen sólo deben informar del
servicio del GSC a pasajeros de los vuelos que apliquen (ver mayor información al final de este
capítulo).
Aeropuertos donde se encuentra el GSC (llegada de vuelos)

El representante de back office del GSC en los aeropuertos de conexión del pasajero, tiene las
siguientes responsabilidades:
 En base a los listados de pasajeros a bordo conectando, identificar con anticipación los
pasajeros con conexiones ajustadas o que hayan perdido su conexión para decidir si el
pasajero necesitará uno de los siguientes servicios los cuales tienen un sobre definido:
 Servicio Express Connections o Conexiones muy Ajustadas: se usa para pasajeros con
conexiones hasta -15 minutos bajo el MCT de dicho aeropuerto. Se le entrega un sobre
naranja de “Express Connection” con la fecha del día y el nombre del pasajero. Esto, le
permite al pasajero tener prioridad en las filas de inmigraciones y seguridad especialmente
asignadas para ellos, con el fin de agilizar el proceso.
En MIA las autoridades solicitan que el pasajero sea escoltado al frente de la fila para usarlo.
 Servicio Missed Connection o Conexiones Perdidas: se usa para pasajeros que perdieron
su conexión. Se recibe al pasajero entregándole el sobre azul de “Missed Connection”, el cual
contiene la nueva tarjeta de embarque y/o vouchers de servicios en caso de ser necesario,
informándole su nuevo vuelo. Se debe anotar fecha y nombre del pasajero en el sobre.
 Luego de determinar el/los servicio(s) que se debe entregar a cada pasajero afectado, el
representante de back office debe asegurarse de recibirlos a la salida del avión con el/los
sobre naranja o azul según corresponda y asistir a los pasajeros en el área de inmigraciones,
aduana y seguridad si es necesario. Para cumplir con esto, es necesario tomar las siguientes
acciones antes de la llegada del vuelo:
 Verificar la hora de llegada del vuelo y la hora de salida del vuelo de conexión, usando las
herramientas de sistemas disponibles. Monitorear la hora real de llegada del vuelo, y contactar
a la aerolínea en conexión si amerita para confirmar.
 Verificar si ha recibido información de protecciones desde CCP/CCN, con el fin de emitir las
tarjetas que sean necesarias, y cumplir los requerimientos ad-hoc.
 Tomar las acciones necesarias para minimizar el número de conexiones perdidas y equipajes.
 Contar con vouchers suficientes y prepararlos.
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 Coordinar hotel y alimentación en caso de ser necesario.

 Proteger y/o re-emitir a los pasajeros coordinando con el representante de aerolínea con la que
pierde la conexión original (activando al personal de ventas cuando corresponda).
 Obtener la nueva tarjeta de embarque si se necesita, interactuando con el representante de la
otra aerolínea.
 Coordinar con personal de equipaje la posibilidad de re-etiquetar equipaje y/o cambiarla a
nuevo vuelo cuando sea necesario.
 Enviar mensaje ACARS donde sea posible antes de aterrizar el avión y coordinar anuncios a
bordo del avión para localizar a los pasajeros.
 Preparar sobres de “Express Conexión” y “Missed connection” según corresponda, adjuntando
toda la documentación necesaria. Asegurarse de que sean entregados a los pasajeros.
 En algunas ocasiones y dependiendo de los tiempos y requerimientos del aeropuerto, el
pasajero podría necesitar ser escoltado por los procesos de inmigraciones.
 En caso de tener simultaneidad y/o alto volumen de pasajeros, debe priorizar según lo
siguiente:
1. Pasajeros Grupo Objetivo Special Service
2. Pasajeros Premium Business
3. Pasajeros Emerald
4. Pasajeros Sapphire
5. Pasajeros Ruby
6. Pasajeros con alto riesgo de perder conexiones que significarían pasar la noche en esa
ciudad.
7. Pasajeros con terceras conexiones.
8. Pasajeros con conexiones de baja frecuencia durante el día.
9. Pasajeros con espera más larga.
 En caso de que el representante de back office no pueda realizar todas las acciones
necesarias, puede activar a un representante de Servicio al Pasajero para que lo asista, previa
comunicación con el Duty Manager o Supervisor.
 Velar porque las protecciones se realicen en cumplimiento con el MOA y definiciones sobre
contingencias de oneworld. Ver información en el cap. 14.1 oneworld.
 Llenar los reportes y enviarlos según corresponda al final del día.
Otras tareas complementarias (según tiempo disponible):

 Revisar lista de pasajeros sin tarjeta de embarque (edifact no exitoso). Obtener dichas tarjetas
del representante de la aerolínea que corresponda, para así entregarlas a la llegada del
pasajero en nuestro vuelo.
 Revisar el vuelo de origen, para asegurar que las familias y pasajeros con necesidades
especiales estén juntos.
 Apoyo en re-emisiones, es decir, para conexiones LAN-LAN también, no sólo oneworld-LAN y
LAN-oneworld, según lo defina el Supervisor o Duty Manager.
 Apoyo para emitir compensaciones según corresponda, servicios básicos (Vouchers), solución
de viaje (tarjeta de embarque), según lo defina el Supervisor o Duty Manager.
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Aeropuertos donde se encuentra el GSC (salida de vuelos)

 Identificar en la lista de pasajeros inbound, vuelos oneworld con pasajeros en conexión.
 Verificar los horarios de llegada de esos vuelos, confirmando la hora real con los representantes
de las aerolíneas y verificar la cantidad total de pasajeros en conexión llegando a nuestro vuelo
aún si tienen boletos separados.
 En caso de que alguno de esos vuelos venga con retraso, coordinarse con la aerolínea para
tomar las medidas necesarias.
 Es la aerolínea que viene con retraso quien va a recibir al pasajero llevando la documentación
necesaria. Por lo tanto, es necesario asistir a la aerolínea con retraso en la obtención de tarjetas
de embarque cuando sea necesario, entregándoselas a ellos.
 Mantener contacto constante con las áreas necesarias, como embarque, para entregarles la
información relevante para ese proceso y la cantidad de pasajeros que llegará con tiempos
ajustados para que estén preparados.
 El personal de GSC jamás podrá retrasar un vuelo, pero debe informar al Duty Manager o
Supervisor, en caso de que una gran cantidad de pasajeros vengan tarde con el fin de que éste
se comunique con CCP.
 Contactar a personal de equipaje o rampa si es necesario para coordinarse.
Rol de CCP
 En caso de retraso, CCP envía a los aeropuertos la lista de pasajeros protegidos por CCN con
el fin de contactar a los pasajeros y/o asistir según corresponda. El personal de GSC debe
coordinar la asistencia según esta información.
 Si durante el vuelo, se hicieron protecciones a nuevos vuelos, el representante del GSC debe
obtener las nuevas tarjetas de embarque que se requieran para entregarlas al pasajero.
 En cualquier situación en que sea necesario, CCP puede solicitar la asistencia del GSC a
través del Duty Manager o Supervisor para asistir en otras necesidades.
El Duty Manager confirmará a CCP si es posible entregar dicha asistencia y/o tomar los casos.
 Toda acción realizada con un pasajero, debe quedar reflejada en el PNR.
 Cuando CCN no pueda proteger a los pasajeros desde origen, CCP seguirá el siguiente flujo:
Protecciones
DUTY MNGR/
sin remisión CCP Envía/avisa dddhj
SUPERVISOR Activa GSC
desde CCN
MAIL
Duty Mngr/Spvr
Confirma a CCP
si lo toman .
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11.9.5. Particularidades Según Aeropuertos
GSC MIA
 Un representante de LAN debe contactar al Supervisor de Inmigraciones antes de la llegada
del vuelo, para informar del retraso y que se hará uso del sistema “Express Conexión”.
 En toda ocasión el pasajero pasando por Inmigraciones con el sobre “Express Connection”,
debe ser escoltado por personal de LAN por la fila que le fue especialmente asignada.
 El monitoreo del GSC MIA se focaliza solamente en los siguientes vuelos, en los cuales se
concentra el 80% de los pasajeros en conexión:
- Vuelo llegando a MIA: 4520, 2514, 500,502.
- Vuelos saliendo de MIA: 4521, 2515, 501, 503.
GSC LAX
El monitoreo de este centro con respecto a la llegada y salida de vuelos LAN, está focalizado en
los siguientes vuelos:
- Vuelo llegando a LAX: 600
- Vuelo saliendo de LAX: 601
11.9.6. Reportes
Con el fin de llevar un control de la cantidad de pasajeros contactados, tipo de servicio entregado y
llevar las estadísticas de los ahorros que genera el GSC con respecto a noches de hotel y
alimentación ahorrados, se debe llevar control de las acciones realizadas según lo siguiente:
 Reporte diario: el representante de back office debe llenar un log diario con la información de
pasajeros contactados, salvados, etc. La información sobre la cantidad de pasajeros
contactados y salvados pueden ser compartidos con la aerolínea líder de un determinado
aeropuerto, sin embargo ningún monto de ahorro o costo puede ser compartido con otra
aerolínea del GSC. Este reporte incluye la siguiente información:
- Total diario de conexiones oneworld
- Total de conexiones en riesgo basados en el MCT de dicho aeropuerto
- Total de conexiones salvadas (incluyendo estadías de hotel y comidas ahorradas)
- Total atenciones a pasajeros que perdieron su conexión “Missed Connections”
- Total de pasajeros que fueron salvados con y sin equipaje (diferenciándolos).
 Reporte mensual: al terminar el mes, rescatando la información del log diario, se debe
completar el reporte mensual en el formulario definido por oneworld. La información contenida
en este reporte, entrega la cantidad de pasajeros contactados y no contactados, otorgando
además las estadísticas del ahorro total generado. Este reporte se debe enviar al
Representante LAN de Alianzas Operacionales en Aeropuertos al siguiente email:
ProcedimientosServicioalPasajero@lan.com. para su revisión y posterior envío a la alianza.
Personal de aeropuertos no envía el reporte mensual directamente a la alianza, ni comparte ningún

monto de tarifas de hotel y/o compensaciones con otra aerolínea. Sólo el personal de LAN y
oneworld pueden tener acceso a dichos montos, ya que es información confidencial y sensible.

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CAPÍTULO : 11

LAN AIRLINES S.A.

11.1. DEFINICIÓN ........................................................................................................................ 3

11.6.3. Taxeo Igual o Mayor a 30 Minutos ................................................................................... 31

11.3.1 Aeropuerto de origen

Agente de Planificación Diaria de Contingencia

Encargado de Contingencia (Gerente de Aeropuerto / Duty Manager / Supervisor)

Agente de Servicio al Pasajero

11.3.2. Aeropuerto de destino o conexión

Encargado de Recepción de Vuelo

11.3.3. Centro de Control

Centro de Control Operacional (CCO)

Centro de Control Pasajeros (CCP)

 Colaborar en el manejo de la sobrereserva de los vuelos a más de 48 horas de su salida,

11.3.4. Específicas en Chile

Director de Servicio de Turno (DST)

Coordinador Contingencia Aeropuerto (CCA)

11.3.5. Imagen Hoja Planificación Diaria Contingencia

CHECK DISPONIBILIDAD DE STOCK

La hoja de planificación diaria se encuentra disponible en:

11.4. COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN EN CONTINGENCIA

11.4.1. Modelo Estándar de Coordinación y Comunicación en Contingencia

 Briefing contingencia CCO/CCP/ATO

CCO/CCP solicita al aeropuerto la siguiente información:

CCO/CCP debe entregar al aeropuerto la siguiente información:

Dependiendo del desarrollo que presente la contingencia, se utilizarán distintos anuncios

Aspectos a considerar al realizar anuncios:

Anuncio en aeropuertos USA cada 30 minutos:

El detalle de procedimiento USA por exigencias de DOT se encuentra disponible en:

Funciones básica a realizar:

 Briefing contingencia aeropuerto y servicio a bordo

Imagen Briefing Contingencia ATO-SAB

El Briefing de Contingencia ATO-SAB, se encuentra disponible como material de aeropuerto.

 Estado emocional de pasajeros

 Conexiones afectadas en destino

 Servicios coordinados en destino

 Nombre / Firma de Agente de Servicio al Pasajero

 Nombre / Firma Jefa de Servicio a Bordo

 Máxima disponibilidad a bordo

 Recepción del vuelo en contingencia

11.4.2. Check-list de Actividades de Contingencia

 Imágenes de check list en contingencia

Encargado Counter/ Embarque

Los Check-List de Actividades de Contingencia se encuentran disponibles en:

11.4.3. Sistema para actualizar información

 Caída de sistema Movement Manager o cancelación de escala:

En caso que si coincida con la información entregada por el pasajero:

En caso que no coincida con la información entregada por el pasajero:

11.4.4. Aviso a Salón VIP

Cuando solución de viaje se encuentra resuelta

Cuando solución de viaje aún no se encuentra resuelta

11.4.6. Solicitud de cierre / apertura de vuelos a la venta

11.4.7. Comunicación Escrita

 Carta certificado atraso de vuelo

El certificado de atraso de vuelo se encuentra disponible en:

11.4.8. Presencia de medios de comunicación

Cuando aeropuerto se encuentre en presencia de medios de comunicación, las acciones a

Aspectos que deben considerarse al tratar con los medios de comunicación:

“Debido a las estrictas normas de seguridad de la compañía y cumpliendo con el procedimiento

INTENCIONALMENTE DEJADA EN BLANCO

11.5. COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN POST CONTINGENCIA

11.5.1. Formulario On-line:

Tipo de vuelo Tiempo Mínimo de envío

 Imagen formulario solicitud servicio on-line