Target pemerintah di tahun 2019

80%
Capaian di tahun 2016

76,2%
Target pemerintah di tahun 2014

65%

Pada Peta Jalan menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2014-2019 yang disusun oleh DJSN, Menetapkan target
kepuasan di awal pelaksanaan JKN tahun 2014 sebesar 65% dan tahun 2019 target kepuasan sebesar 80%. Dalam
Survei Kepuasan Fasilitas Kesehatan terakhir yang dilaksanakan oleh BPJS Kesehatan Tahun 2016, indeks kepuasan
Fasilitas Kesehatan BPJS Kesehatan secara total adalah 76,2%. Hasil indeks kepuasan Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama (FKTP) adalah 76,3% dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut (FKRTL) adalah 76%. angka tersebut
termasuk dalam kategori TINGGI.

2
Survei Kepuasan Fasilitas Kesehatan BPJS Kesehatan
adalah Survei yang dilakukan setiap tahun untuk
mendapatkan gambaran mengenai tingkat kepuasan
fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS
Kesehatan.

Hasil survei diharapkan dapat menjadi masukan bagi BPJS Kesehatan agar kinerja layanan fasilitas
kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan dapat terus dipantau dan ditingkatkan sehingga
akan meningkatkan kepuasan peserta

Apa yang diukur dalam Survei Kepuasan Tangible

Fasilitas Kesehatan BPJS Kesehatan?

Kepuasan adalah persepsi pelanggan yang didapat dengan

membandingkan antara pelayanan yang dirasakan dengan Empathy
pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan (Service
Quality/SERVQUAL) – Parasuraman, 1985 Dimensi
SERVQUAL
Pelanggan yang dimaksud dalam survei ini adalah fasilitas
kesehatan selaku mitra kerja BPJS Kesehatan Assurance
Responsiveness

Reliability

3
 1. Riset ini dilakukan denganmenggunakan
pendekatan data Kuantitatif, berupa survei.

Desain 2. Survei ini dilakukan di 13 Divisi Regional, 123

1. Kantor Cabang, 237 Kota/Kab seluruhIndonesia
Pendekatan
3. Fasilitas Kesehatan BPJS Kesehatan sebanyak
6. 2. 4.501 responden yang terdiri dari FKTP
Analisa (Puskesmas, DPP dan Klinik) dan FKRTL
Lokasi

4. Pemilihan responden (Fasilitas Kesehatan BPJS

Kesehatan) dilakukan dengan metode random
Kuantitatif sampling

5. 3. 5. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara

Pengumpulan tatap muka (face to face interview), dilakukan
Responden
Data oleh interviewer terlatih dengan menggunakan
kuesioner terstruktur yang sudah didesain
4. sebelumnya mengacu pada tujuan surveiini.
Sampling
6. Analisa meliputi: Analisa Deskriptif, Analisa
Inferensial, Kombinasi

4
 ?
Komposisi

Sampel Kriteria
Responden
123 di 237  Menjadi Fasilitas Kesehatan BPJS
Kesehatan paling sedikit 1 tahun
Kantor Cabang Kota/Kabupaten di Indonesia
 Pimpinan Puskesmas/Dokter Praktek
Fasilitas Kesehatan BPJS Kesehatan Perorangan/Pimpinan Klinik
 Direktur Utama Rumah Sakit, Direktur
Keuangan, Direktur Pelayanan atau
Ketua Tim Pengendali Rumah Sakit

4.501
• 1485 Puskesmas
• 1099 Dokter Praktik Perorangan (DPP)
• 1112 Klinik
• 805 Fasilitas Kesehatan Rujukan
Tingkat Lanjut (FKRTL)

5
 Hasil Survei Kepuasan Fasilitas Kesehatan
BPJS Kesehatan Tahun 2016
76,2% 76,3% 76,0%
FKTP 76,3%
DPP 77,3%
Klinik 76,1%
Puskesmas 75,6%
FKRTL 76,0%
Kepemilikan Rumah Sakit
Swasta 76,2% Indeks
Kepuasan
Pemerintah 75,7%
Jenis Rumah Sakit Nasional FKTP FKRTL
RS Khusus 76,4%
RS Umum 76,0% Secara umum
Kelas Rumah Sakit Indeks kepuasan Fasilitas
Kelas A 78,8% Kesehatan BPJS Kesehatan
Kelas B 75,1% berada dalam kategori
TINGGI dengan Indeks
Kelas C 76,0%
76.2%
Kelas D 76,6%

6
Hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan Fasilitas Kesehatan BPJS Kesehatan
berdasarkan dimensi berada dalam kategori TINGGI, dengan indeks 76,2%. Dimensi
Reliability merupakan dimensi dengan tingkat kepuasan tertinggi sebesar 76,6%.

• Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan

2016
• Empathy (termasuk akses, komunikasi dan memahami
Overall 76,2% fasilitas kesehatan) : peduli dan memberikan
perhatian kepada fasilitas kesehatan sesuai
Tangible 75,7% kebutuhannya.

• Responsiveness : kemauan untuk membantu fasilitas

Empathy 76,5% kesehatan & memberikan layanan tepat waktu

Responsiveness 75,8% • Reliability : kemampuan untuk memenuhi ‘janji’

layanan dengan benar dan tepat
Reliability 76,6%
• Assurance (termasuk kompetensi, keramahan,
kredibilitas dan keamanan) : pengetahuan dan
Assurance 76,4% keramahan dari petugas dan kemampuan mereka
untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan