GUIA DAS

GALÁXIAS PARA
FIDELIZAR
CLIENTES NO
PET SHOP
Introdução 3
A importância da fidelização 6
Atendimento diferenciado 11
Ofereça um programa de fidelidade 18
Como a tecnologia pode ajudar você 21
Conclusão 26
Sobre o Vetus 28
INTRODUÇÃO
 INTRODUÇÃO

O Brasil é o segundo maior mercado de

pets do mundo, movimentando todo ano
cerca de R$ 15 bilhões — ficando atrás
somente dos Estados Unidos. Segundo
a Associação Brasileira da Indústria de
Produtos para Animais de Estimação
(Abinpet), nosso país também possui a
segunda maior população de animais
domésticos, incluindo cães, gatos,
peixes e aves.

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 INTRODUÇÃO

Não é à toa que muitos empreendedores enxergam nesse segmento uma grande oportunidade de
investimentos lucrativos. Entretanto, os altos impostos do setor — sobretudo na área de alimentação,
cujos tributos comprometem cerca de 65% do faturamento, segundo a Abinpet —, dificulta a atração e a
fidelização de clientes das classes C, D e E.

Juntas, essas classes representam 60% do faturamento do mercado de pets. Consumidores

pertencentes a essas camadas da sociedade buscam não só os melhores serviços e produtos, mas
também preços competitivos.

Quer saber como você pode fidelizar os clientes do seu pet shop e solidificar seu negócio
nesse mercado tão promissor? Para ajudá-lo, preparamos este guia das galáxias com
dicas infalíveis, que farão seu pet shop brilhar tanto quanto as estrelas — mas sem tirar
os pés do chão!

Acompanhe!

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A IMPORTÂNCIA
DA FIDELIZAÇÃO
 A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO

A crise que assolou a economia brasileira nos últimos anos fez

com que empreendedores buscassem novas formas de manter a
sobrevivência dos seus negócios — o que proporcionou até o aumento
dos seus lucros, apesar do cenário desfavorável.

Uma das estratégias usadas por eles foi a fidelização

de clientes. No passado, a venda de produtos e a
contratação de serviços eram vistas como o ponto
final do processo de marketing e do relacionamento
com o consumidor.

No entanto, atualmente, as empresas têm percebido que há diversas

vantagens em tornar essa relação mais duradoura e tentam de
diversas maneiras conquistar a preferência dos clientes. Entenda as
principais vantagens dessa estratégia!

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 A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO

SAI MAIS BARATO

Não importa se você abriu sua loja há pouco tempo ou se já tem uma empresa mais madura: é possível
que você já tenha percebido os custos envolvidos na divulgação do seu negócio.

Campanhas publicitárias, no geral, compreendem de 3% a 5% do faturamento — e esse valor pode

passar dos 10% em novos negócios ou em empresas que dependam das ações de marketing.

Além disso, apenas uma pequena fração das pessoas que são atingidas pela campanha se tornarão
clientes de fato. Nesse caso, o que sai mais barato? Tentar conquistar um novo consumidor partindo do
zero ou investir naqueles que já fizeram uso dos seus produtos e conhecem sua marca?

Segundo o Sebrae, atrair novos clientes chega a custar cinco vezes mais caro do que reter um
consumidor. As ações de fidelização saem muito mais em conta e podem se desdobrar em outras
vantagens, como veremos a seguir.

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 A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO

É UM CANAL DE DIVULGAÇÃO E ATRAÇÃO PARA NOVOS CLIENTES

Sem dúvidas, um cliente fiel será um advogado do seu pet shop. Usuários desse setor gostam dos seus
animais de estimação e sempre conversam com outros sobre os produtos e serviços que atenderam às
necessidades dos seus amigos bichanos. Por isso, se gostarem dos serviços da sua loja, eles certamente
vão divulgar isso!

ABRE NOVAS OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS

Manter o relacionamento duradouro com os clientes contribui para que você conheça melhor suas
necessidades e hábitos, o que torna mais fácil enxergar novas oportunidades de negócios — ou até
mesmo novos nichos — dentro do seu segmento de pets.

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 A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO

O CLIENTE FIEL É MENOS SENSÍVEL

AO PREÇO

As pessoas querem ter a garantia de

que seus bichinhos terão o melhor
atendimento. Enquanto o novo cliente
analisa mais cuidadosamente o
preço dos produtos e serviços, esse
não é o fator mais importante para
o consumidor que já tem certeza da
qualidade da sua loja.

Na maioria das vezes, mesmo que o

preço dos produtos e serviços aumente, o
cliente fiel continua a fazer negócios com
você, pois já confia na sua marca.

10
ATENDIMENTO
DIFERENCIADO
 ATENDIMENTO DIFERENCIADO

O pet shop de sucesso é aquele que mantém o foco no cliente

— e no seu animalzinho, é claro. Para isso, é necessário que
a empresa conheça seus usuários:

• Quais são suas necessidades e preocupações?

• Que tipo de serviço/produto eles esperam receber?

• Quais são seus hábitos de consumo?

• Qual seu nível de satisfação após a realização da

compra ou prestação de serviço?

Por isso, entenda quais aspectos devem ser levados em

consideração para oferecer um atendimento diferenciado e de
qualidade e, com isso, fidelizar os clientes do seu pet shop.

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 ATENDIMENTO DIFERENCIADO

MOSTRE SEU CARINHO COM OS ANIMAIS

Segundo Jean Segata, professor de antropologia da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN),
a relação que o homem desenvolveu com seu animal doméstico no decorrer das últimas décadas foi
profundamente modificada: esses bichinhos agora são tratados como parte da família.

Esse relacionamento é tão próximo que certos estudos chegam a associá-lo a fenômenos
biológicos! Sendo assim, a forma como você trata os animais de estimação dos seus
clientes faz toda a diferença na probabilidade de ele voltar ao seu estabelecimento.

Muitas vezes, você e seus funcionários terão a oportunidade de entrar em contato com os animais, em
serviços como tosa e banho, por exemplo. Aproveite o momento para interagir com os bichanos com
carinho e atenção, chamando-os pelo nome.

Ao observar isso, os clientes se sentirão seguros para deixar os pets nas suas mãos. E se, além disso, os
animais também se sentirem à vontade, você terá conquistado o cliente de vez!

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 ATENDIMENTO DIFERENCIADO

PÓS-VENDAS

Que tal entrar em contato com o cliente um certo tempo após a venda ou a realização do serviço para
saber a opinião dele? O tom deve ser o mesmo usado para conquistá-lo no primeiro contato.

Avalie o nível de satisfação do usuário, pergunte sobre o animal (usando o nome dele, é claro) e
coloque-se à disposição para esclarecer dúvidas e realizar novos atendimentos. Com isso, o consumidor
perceberá que seu pet shop não está preocupado somente em lucrar, mas que realmente busca oferecer
um atendimento de qualidade.

Mesmo que o cliente tenha tido algum contratempo no atendimento ou na compra, mostre
na pós-venda que você está disposto a resolver qualquer problema de forma rápida e
descomplicada. Seu pet shop vai ganhar credibilidade e a confiança do consumidor.

14
 ATENDIMENTO DIFERENCIADO

Entretanto, a fidelização do cliente vai além da satisfação que ele teve no atendimento e no suporte
oferecido na pós-venda. Para realmente encantar o cliente, defina uma estratégia a longo prazo para
desenvolver uma relação afetiva com ele e com o seu pet. Algumas táticas que podem ser usadas são:

• Manter os clientes informados sobre novos produtos, serviços e promoções.

• Apresentar soluções que atendam às necessidades sazonais ou específicas de cada pet.

• Antecipar as necessidades dos clientes, prevendo — por meio do histórico de compras — quando
precisarão recorrer novamente ao produto ou ao serviço.

• Informar aos clientes campanhas relacionadas aos animais de estimação, como vacinações e
registros.

• Oferecer um serviço de entregas de remédios, comida ou quaisquer outros produtos que sejam
interessantes para o cliente.

• Apresentar produtos e serviços que complementem aqueles que já foram adquiridos.

15
 ATENDIMENTO DIFERENCIADO

Essas ações mostrarão aos usuários que eles

podem contar com a sua ajuda para oferecer
os melhores cuidados aos seus animais de
estimação. É importante que o contato seja
realizado com a autorização do consumidor —
em especial se forem feitas campanhas por
meio de e-mails marketing, SMS, WhatsApp
e outras mídias digitais.

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 ATENDIMENTO DIFERENCIADO

OUÇA A OPINIÃO DO CLIENTE

Tanto em campanhas de atração quanto de fidelização, o cliente torna-se o foco das ações da empresa.
Torna-se fundamental, então, ouvir as opiniões dos usuários. E não se trata apenas de descobrir sua
satisfação quanto aos serviços e produtos: é uma questão de entender quais são as suas expectativas.
Coloque-se no lugar do cliente, ouça suas sugestões e reclamações, e invista suas energias nas questões
levantadas por ele.

SEGMENTE SUAS ESTRATÉGIAS

É claro que você quer oferecer um atendimento diferenciado para todos os clientes e seus lindos animais. No
entanto, será praticamente impossível fazer com que seus produtos e serviços agradem a todos os tipos de
clientes — até dentro do mesmo segmento pode existir um público muito heterogêneo e variado.

Por isso, direcione de forma específica o atendimento ao seu cliente em potencial e se especialize nisso. Essa
prática vai possibilitar que você atraia o público certo e garanta um serviço de qualidade, que fidelize os usuários.

17
 OFEREÇA UM
PROGRAMA DE
FIDELIDADE
 CAPÍTULO 1

Uma das melhores estratégias

para reter clientes é elaborar um
programa de fidelidade, oferecendo
aos usuários benefícios especiais
que os motivem a continuar
consumindo os serviços e produtos
do seu pet shop.

19
 OFEREÇA UM PROGRAMA DE FIDELIDADE

Em tais programas de fidelidade, muitas lojas adotam um sistema de pontuação. Os clientes ganham
pontos à medida que compram os produtos e serviços ou indicam a marca para outros amigos, familiares
e conhecidos. Esses pontos podem, então, ser usados em benefícios ou vantagens especiais dentro do
estabelecimento, como:

• Experimentar novos produtos ou serviços gratuitamente.

• Trocar pontos por produtos.

• Obter descontos especiais.

• Ganhar prêmios.

Além de incentivar e aumentar o volume de vendas, você poderá entender melhor os hábitos de compra dos
usuários para aprimorar ainda mais a qualidade dos serviços e produtos oferecidos.

20
 COMO A
TECNOLOGIA PODE
AJUDAR VOCÊ

@
 COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR VOCÊ

Para lançar mão das práticas expostas nos

itens anteriores, é muito importante ter o
controle preciso de todas as informações sobre
os clientes e as ações tomadas. Além desses
dados, o pet shop lida com inúmeros outros
processos administrativos que, se não forem
bem organizados, podem comprometer o bom
funcionamento do estabelecimento.

Felizmente, existem diversas ferramentas

tecnológicas que auxiliam o gestor nessas tarefas.
Entre elas, o software de gestão talvez seja o
mais útil em otimizar os processos da empresa.
Entenda como esse instrumento pode ajudá-lo a
oferecer o melhor atendimento aos seus clientes
de modo seguro e sem complicações!

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 COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR VOCÊ

ORGANIZAÇÃO DOS DADOS

À medida que seu pet shop cresce, aumenta também o volume de informações que ele precisa
armazenar. São cadastros de clientes e seus animais de estimação, agendamentos, produtos, serviços,
tabela de preços e muitos outros.

Sistematizar esses dados, para que sejam facilmente encontrados e analisados, é uma
tarefa bem complexa para que seja feita manualmente. O software de gestão permite que
essas informações sejam armazenadas de forma lógica, dinâmica e rápida.

Dessa forma, fica muito mais fácil gerenciar os dados dos clientes e atender às suas necessidades. Além
disso, a emissão de relatórios exatos permite que você tenha uma visão ampla do seu negócio e tome
decisões mais acertadas.

23
 COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR VOCÊ

CONTROLE FINANCEIRO

Planejar o orçamento de forma eficiente é uma

tarefa desafiadora. Entre tantas despesas e
obrigações fiscais, muitos gestores acabam se
perdendo, misturando as contas pessoais com as
contas da empresa — o que pode gerar multas por
pagamentos atrasados ou pelo esquecimento de
algum imposto, por exemplo.

A tecnologia entra em cena mais uma vez para

auxiliar o gestor nesses processos. O software
de gestão é capaz de gerenciar o movimento
financeiro, permitindo que o gestor do pet shop
tenha um maior controle do fluxo de caixa e realize
os pagamentos dentro dos prazos estipulados.

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 COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR VOCÊ

ACESSIBILIDADE E MONITORAMENTO

Em vez de ter a gestão do pet shop restrita ao espaço físico do seu estabelecimento, com o software de gestão
é possível acessar e monitorar os dados em qualquer lugar usando o desktop ou um dispositivo móvel, como
um tablet ou celular com acesso à internet.

SEGURANÇA

Imagine que depois de tanto esforço — para atrair clientes e de reunir um banco de dados que
sirva de base para montar uma estratégia de fidelização de clientes — haja um problema no
sistema e você perca todas as informações do seu pet shop — incluindo registros de clientes,
dos animais, dados financeiros, etc. Isso seria desesperador, não é mesmo?

A tecnologia veio, então, para oferecer mais segurança às informações e evitar que situações como essas
ocorram. Muitos modelos de software de gestão funcionam em plataformas on-line. Isso significa que seus
dados ficam sempre preservados sem que você tenha que se preocupar com a realização de backups constantes.

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CONCLUSÃO
 CONCLUSÃO

Quem tem um animal de estimação

sente prazer em proporcionar a ele um
tratamento de qualidade. É por isso que o
mercado de pets anda aquecido no Brasil.
Segundo a Abinpet, o setor já corresponde
a 0,38% do PIB nacional.

No entanto, para se dar bem nesse

segmento, é necessário fidelizar os
clientes, oferecendo a eles um atendimento
diferenciado e usando ferramentas
tecnológicas que o auxiliem na organização
e otimização das tarefas do seu pet shop.

Siga as dicas do nosso guia e decole com

sua empresa rumo ao sucesso!

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SOBRE O VETUS

O Vetus é um software em nuvem voltado exclusivamente para

o mercado de pet shop, clínicas e hospitais veterinários. Com
ele, você gerencia desde cadastros até a parte financeira do
seu estabelecimento por meio da tela do seu computador ou
celular a qualquer hora, de onde estiver. Por funcionar 100%
pela internet, não é preciso atualizar banco de dados a todo
momento. O próprio software faz isso 4 vezes ao dia.

Sua interface é simples e didática e as funcionalidades incríveis.

Tudo para deixar a rotina do seu negócio mais fácil e prática.

Saiba mais sobre o Vetus!