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DIPLOMATURA DE ESTUDIO EN GESTIÓN DE OPERACIONES

GERENCIA DE CALIDAD

CASO 4

Grupo N°1

Profesor:
Ing. Sandro Sánchez

Abril 2018
Perú
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CASO4 LA HAMBURGUESA

1. Analicen las expectativas de los clientes de LA Hamburguesa,con la

información que ha sido recopilada del mercado y la competencia.

2. Identifiquen los requisitos que deben ser cubiertos por las operaciones
productivas de LA Hamburguesa, para incorporarlos en el diseño del
servicio, considerando lo expresado por los clientes.

Requisitos de las operaciones para cubrir las expectativas de los clientes:

 Personal capacitado: Se requiere que el personal se encuentre
capacitado para la labor que desempeñara, a fin de que pueda
atenderse al cliente de forma correcta y oportuna (rapidez en la
atención).
 Amabilidad del personal:
 Suministro oportuno de materias primas: Con la finalidad de poder
anticipar y organizar labores antes de la apertura del restaurante, tales
como guardar ingredientes, lavado de ingredientes, picado, etc.
 Calidad de materias primas: La calidad de los ingredientes se refleja
en el resultado final
 Preparación de la hamburguesa y otros platos: Se requiere establecer
una estandarización en la preparación de los platos, cuidando que sea
lo más sana posible.
 Limpieza y orden del local: Es necesario la limpieza y orden del local
tanto en la zona expuesta a los clientes como en la zona interna
(cocina y almacén) a fin de poder garantizar alimentos inocuos y
generar confianza en el cliente.
 Recursos suficientes: Es necesario que se cuente con cajas, mesa,
cocina, y demás equipamientos según la capacidad planeada, a fin de
que ningún punto sea un cuello de botella en el flujo de atención.
 Organización de actividades: Es importante que se organicen las
actividades en cada etapa a fin de poder hacer la operación lo más ágil
posible y sin errores.
 Seguridad: Para dar confianza al cliente y el cliente sienta confianza
de asistir al local.
 Publicidad: A fin de llamar la atención del cliente tanto en el local y
presentación del menú generando confianza en el cliente.

3. Desarrollen una matriz de relación de la casa de la calidad para evaluar

la forma en que las capacidades operativas de LA Hamburguesa
cubrirán las expectativas de sus clientes.
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REQUISITOS DE LAS OPERACIONES

Recursos suficientes (cajas, mesa, cocina, etc.)

Suministro oportuno de materias primas

Preparación de la hamburguesa

Organización de actividades
Calidad de materias primas

Limpieza y orden del local

Amabilidad del personal
Personal capacitado

Publicidad
Seguridad
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Importancia
Sabor, comida moderadamente sana 5 3 3 3 1 2
Valor percibido 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3
Surtido adecuado de pedidos 3 3 2 3 1 3 2v 3
Servicio rápido 2 3 2 3 1 3 3
Menu facil de hacer 1 3 1 3 3 3
TOTAL 41 18 12 3 21 9 6 32 9 9

4. Preparen la Casa de la Calidad de LA Hamburguesa.

Planteen los supuestos que consideren pertinentes para resolver el caso, e indíquelos
en su solución.
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