INSTITUTO FEDERAL DO CEARÁ – IFCE

CAMPUS DE CANINDÉ
DEPARTAMENTO DE ENSINO E PESQUISA
CURSO TECNOLOGIA EM GESTÃO DE
TURISMO

PROGRAMA DE UNIDADE DIDÁTICA (PUD)

DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS TURÍSTICOS

Código: COEV. 156
Carga Horária: 40 HORAS
Número de Créditos: 02
Código pré-requisito: ---
Semestre: 4º SEMESTRE
Nível: ENSINO SUPERIOR
Professor responsável: FRANCISCO ANTONIO BARBOSA VIDAL

EMENTA
Globalização do mercado turístico, qualidade e competitividade. Harmonização das normas
de qualidade. Princípios de competitividade. Definição, princípios, métodos da administração
e modelos de qualidade. O conceito de qualidade no turismo. Qualidade na “cadeia” turística:
qualidade dos prestadores de serviço, qualidade das destinações. Atendimento e
responsabilidade social como atributos da qualidade do turismo. Critérios específicos de
qualidade turística: proteção ao consumidor, serviços de reclamações para turistas, planos
de auxilio e assistência ao turista, seguros e assistência ao viajante, medidas especiais para
visitantes que precisam de suporte particular. Medidas gerais para assegurar um ambiente
seguro ao visitante. Exigências internacionais e padrões nacionais de qualidade.
Planejamento, gestão e controle da qualidade: qualidade total; auditoria de qualidade;
avaliação e certificação da qualidade (ISO 9000,ISO 14000,ISO 26000 etc.).

OBJETIVOS
- Analisar temas sobre a gestão da qualidade no setor turístico em bases
metodológicas.
- Adquirir noções básicas sobre os principais aspectos conceituais da gestão da
qualidade;
- Contextualizar a importância do processo de competitividade no panorama
globalizado do setor turístico;
- Identificar as características do profissional no setor turístico e os princípios da
hospitalidade.

PROGRAMA

UNIDADE I: ASPECTOS CONCEITUAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Principais conceituações sobre qualidade total;
 Mercado globalizado e qualidade no setor turístico;
 Princípios da Qualidade Total
 Gestão da qualidade e benefícios para o setor turístico.
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1.1.1.1. UNIDADE II: PRINCIPAIS FERRAMENTAS EM GESTÃO DA QUALIDADE

 Natureza e os tipos de instrumentos utilizados em gestão da qualidade;
 Objetivos de aplicação de planos de gestão da qualidade.
 Gestão da Qualidade em Serviços e dos Momentos da Verdade
 Excelência no Atendimento
 Posturas do profissional de atendimento na área do Turismo e Hospitalidade

UNIDADE III: MODELOS DE ACREDITAÇÃO NO SETOR TURÍSTICO

 Principais modelos de acreditação utilizados no mundo globalizado;
 Exemplos de países e eventos que utilizaram modelos de acreditação;
 Panorama do setor turístico com a implantação dos novos modelos de acreditação.
 Acreditação EMBRATUR

UNIDADE IV: CERTIFICAÇÕES NA ÁREA DA QUALIDADE E SEGURANÇA NO

TRABALHO
 IS0 9001:2008
 Modelo de Excelência em Gestão- MEG da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade)
 ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental
 OHSAS 18001 – Norma de Saúde Ocupacional e Segurança no Trabalho
 Modelo TPM Japonês de Qualidade – Manutenção Preventiva Total
 IS0 26000 – Norma Internacional de Responsabilidade Social

METODOLOGIA DE ENSINO
Apresentação expositiva em sala de aula sobre temas propostos no conteúdo programático
da disciplina;
Reflexão crítica sobre temas apresentados em sala de aula e textos previamente estudados;
Possibilidade de realização de vivências e jogos em grupo para melhor compreensão dos
temas abordados;
Apresentação de estudos de caso ou compartilhar de experiências que envolvam temas
específicos de interesse do grupo de alunos matriculados na disciplina.
Visitas Técnicas e a utilização de recursos audiovisuais.

AVALIAÇÃO
Prova Escrita; Avaliações Processuais ao longo da disciplina; Seminários Temáticos sobre
Casos Empresariais de Qualidade no Turismo.

REFERÊNCIAS BÁSICAS
DANTAS, José Carlos de Souza. Qualidade do atendimento nas agências de viagens:
uma questão de gestão estratégica. São Paulo: Roca, 2008.
FLORES, Paulo Silas Ozores. Treinamento em qualidade - fator de sucesso para o
desenvolvimento da hotelaria e turismo. São Paulo: Roca, 2008.
CARVALHO, Marly Monteiro de. Gestão da Qualidade.Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

REFERÊNCIAS COMPLEMENTARES
SANTOS, Rejane. Iso 9000 na hotelaria - O primeiro passo para atingir a excelência. (...)
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QualityMark, 2004.
ARAÚJO, Moler Cíntia. Ética e qualidade no turismo do Brasil. São Paulo: Atlas, 2003.
Swrbrooke, J. e HORNER, S. O comportamento do consumidor no turismo. São Paulo:
Aleph, 2002.
LEMOS, Leandro. O Valor Turístico na Economia da Sustentabilidade. São Paulo: Aleph,
2005.
CASTELLI, Geraldo. Excelência em hotelaria: uma abordagem prática. (...): QualityMark,
1994.

Coordenador do Curso Setor Pedagógico

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