DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA

UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

POYECTO 6 EVIDENCIA 5
CASO AKI TOY

Instructora
Maricela Mantilla

Aprendices
Yoelys Cortes
Karen Rodríguez

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA

GESTIÓN DE MERCADOS- MODALIDAD VIRTUAL
2018
 DEFINICIÓN

CORTESIA: Acto a través del cual un individuo le manifiesta y le demuestra

a otro la atención, el respeto y el cariño que siente por él. La cortesía es
frecuentemente empleada en establecimientos que atienden al público, para
designar a aquel regalo que se le brinda al cliente como agasajo por haber
elegido el lugar o por haber hecho alguna compra de producto o servicio.
APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: Se definen que son
planes en cuanto establecen un método habitual de manejar actividades
futuras. Según Melinkoff, R (1990), "Los procedimientos consiste en describir
detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral,
por medio del cual se garantiza la disminución de errores".
Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos
predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz.

ESCUCHA ACTIVA: Elemento indispensable en la comunicación eficaz y se

refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. Significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista del que habla.

HABLAR NEUTRALMENTE: Es la forma en la que hablamos, es decir al

entablar una conversación debemos tener en cuenta: volumen de la voz, la
entonación, fluidez, velocidad, tiempo y contenido. Al utilizar de manera
correcta estos puntos a tener en cuenta estaremos comunicando
sentimientos y emociones.

USAR LENGUAJE CLARO: Es la expresión simple, clara y directa de la

información que necesitamos conocer. Con Lenguaje Claro se formulan
textos fáciles de leer, entender y usar, de acuerdo a las características y
necesidades de las personas que los leen.
La clave es buscar, perseguir y encontrar la manera de transmitir nuestras
ideas con claridad considerando las características del receptor de nuestros
mensajes.
IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: Después de haber identificado,
seleccionado y definido el problema, se identifica la causa principal del
mismo. Para poder realizar el análisis es fundamental tener datos e
información y tener la confianza en esos datos. Ya que contamos con los
dato e información se debe de comprender el problema se va lograr cuando
logremos definirlo, estructurarlo y analizando las fallas.

IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Se tienen que analizar varios

aspectos para la toma de decisiones, la forma en que se abordaran esas
decisiones en base al problema que se quiere resolver, las posibles
soluciones y el grado de riesgo que tomara cada una de ellas. La
certidumbre, riesgo e incertidumbre son las circunstancias en las que se
toman las decisiones.

PREDISPOSICIÓN A COLABORAR: Una persona predispuesta es aquella

que tiene una actitud asertiva, siente una gratitud incondicional hacia la vida,
es generosa en sus relaciones personales y no duda en dar su apoyo y su
ayuda a quien lo necesita.
Una persona que está predispuesta para comprometerse con un plan,
muestra interés no sólo a través de la palabra sino también, a través de los
hechos.

CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Hace referencia a la idea de

impartir comandos u órdenes a seguir en pos de atravesar un proceso.
Las órdenes las puede dar cualquiera. Lo que ya no consigue cualquiera es
que el efecto que consigan en quien las reciben sea motivador y estimulador
para que se ponga en marcha con su talento e intente realizar lo mejor posible
su trabajo diario.

EMPODERAMIENTO: Proceso por medio del cual se dota a un individuo,

comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para aumentar su
fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con
el objetivo de que pueda mejorar su situación social, política, económica,
psicológica o espiritual.

SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Las personas

sensibles tienen cientos de características que sus contrapartes no han
desarrollado de la misma forma y es que ellos logran comprender y
 reconocer tanto sus propias emociones como las de los demás, algo que
los hace estar mejor preparados a la hora de dirigir o guiar a otras
personas.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone
en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Se puede decir que en todo el caso Alicia Rodríguez puso en práctica todas las
habilidades anteriormente mencionada, desde el momento que el cliente llego a la
oficina Alicia supo manejar la situación saludándolo con cortesía, hablándole de
manera amable, fue clara en la información que entregó, haciéndole sentir al cliente
que su problema era importante y que quería darle solución, podemos darnos
cuenta que el cliente al sentirse escuchado cambio su actitud y colaboró dando los
datos de la factura incluso se dio cuenta que la culpa fue de él por no tener en
cuenta los tiempos de entrega, Alicia siguió los procedimientos establecidos, hizo lo
posible por ayudar al cliente ya que era un cliente importante para la empresa, se
puso en frente de la situación, se tomó más del tiempo que estimaban para dar
solución a un problema pero no le dio importancia a esto, su objetivo era satisfacer
al cliente y lo logró, además de esto pudo hasta ofrecerle al cliente otro producto.
Con sus habilidades logró satisfacción y fidelidad de parte del cliente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

BIBLIOGRAFIA
- https://www.definicionabc.com
- www.monografias.com
- https://comuninicacionencambio.com
- www.psicologogermikamungia.com
- www.normateca.sedesol.gob.mx
- www.eumed.net
- https://Delcampovillares.com
- www.gestiopolis.com
- www.significados.com
- www.upsocl.com