RESUMEN DE TESIS.

I. NIVEL.

PRE GRADO

 CARRERA PROFESIONAL DE:

CONTABILIDAD

 TÍTULO PROFESIONAL:

CONTADOR PÚBLICO

 DENOMINACIÓN DE LA TESIS:

EL SISTEMA DE COBRANZA Y SU INFLUENCIA EN LA

GESTIÓN COMERCIAL DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVICIOS DE SANEAMIENTO DE LAMBAYEQUE S.A.
(EPSEL S.A.) LAMBAYEQUE – 2008

 AUTORES:

JORGE ZALATIEL BAZÁN AGUILAR.

CINTIA KAREN LARREA MANTILLA.

II. CONTENIDOS DEL RESUMEN

1
 ASPECTO METODOLÓGICO
El presente tema de investigación es de tipo:

Descriptiva: se describen los factores que influyen para mejorar los

diferentes procesos que intervienen en el sistema de cobranza de la
Empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de la provincia de
Lambayeque.

Explicativa: se explica la importancia que tienen los factores que

intervienen en el sistema de cobranza, y la influencia primordial que tiene
esta para mejorar la gestión comercial de la empresa.

Analítica: Se realizó un análisis, de la gestión comercial que efectúa la

empresa, en relación al sistema de cobranza, que tiene actualmente.

Teniendo como variables para el desarrollo de esta investigación:

 Variable Independiente: El Sistema de Cobranza.

 Variable Dependiente: La Gestión Comercial de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento de la Provincia de Lambayeque.

Para el desarrollo de este trabajo se ha recurrido a los siguientes

instrumentos:

Ficha Observación.- realizamos visitas a la empresa, y a algunos

usuarios con la finalidad de conocer un poco más acerca de las
gestiones de la organización y opiniones de los clientes en relación al
servicio que se les ofrece.
Guía de Entrevista.- la utilizamos como comunicación interpersonal
con los trabajadores de la empresa del área de cobranzas y
comercialización, a fin de obtener respuestas verbales a las
interrogantes planteadas sobre el problema propuesto.
Cuestionario de encuesta.- El cuestionario fue nuestro instrumento o
formulario impreso, destinado para obtener respuestas sobre nuestro
problema en estudio.

2
 El cuestionario llego a ser aplicado a los distintos usuarios y
trabajadores de la empresa del área de cobranzas y comercialización.
Análisis Documental.-Recurrimos a la revisión de libros bibliográficos
de textos relacionados al tema, como: libros, revistas, tesis y otros
documentos que se encuentren relacionados con nuestro trabajo de
investigación.

El análisis de los datos viene a ser el resultado estadístico de las

respuestas recibidas en las encuestas, para luego ser procesadas

 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en día, ante un entorno altamente competitivo y caracterizado por un
bajo consumo de bienes y servicios, muchas empresas han optado por
generar distintas alternativas que incentiven y faciliten el acceso al
consumo. Una de ellas, el otorgamiento de créditos y el cumplimiento de
los pagos por la prestación de servicios públicos. El efecto deseado que
es el aumento de los niveles de ventas puede ser logrado, pero no
garantiza el aumento de los ingresos en tiempo y forma deseada si no se
cuenta con eficientes sistemas, métodos, técnicas y procedimientos de
cobranza efectiva. Además de lo anterior, una desarrollada cultura basada
en la calidad de servicio por parte de los consumidores, es el marco
obligado en el que se debe desenvolver toda práctica comercial.

Si bien es cierto para un buen sistema de cobranza debemos contar con

objetivos estratégicos y operativos. Así mismo con principios generales
para una buena administración y organización de las cuentas por cobrar
con la finalidad de realizar pronósticos de cobranzas y el desafió de
cumplir con las metas y los resultados deseados.

En una Empresa de servicios de agua potable y alcantarillado, el Sistema

de cobranza se destaca como elemento estratégico para alcanzar los
objetivos de la Organización, como instrumento responsable por la

3
promoción y venta de los servicios, así como por la recuperación del costo
de prestación de los mismos entre los usuarios beneficiados, permitiendo
así obtener la autosuficiencia financiera de la institución.

Esto solo se obtiene asegurando la participación activa de la comunidad

en el alcance de las metas, en sus diferentes etapas: correspondiéndole
principalmente al área Comercial promover la expansión y utilización
racional de los servicios, así como su pago oportuno a través de tarifas
justas que permitan satisfacer las necesidades básicas consideradas
dentro de criterios de saneamiento, teniendo en consideración que el
beneficio que el usuario espera recibir, corresponda al precio que está
dispuesto a pagar de acuerdo a sus capacidades y en proporción a la
cantidad utilizada. Para lograrlo debe aplicar criterios socio-económicos
que incluyan la protección de las clases menos favorecidas y la
redistribución del ingreso entre diferentes tipos de consumidores, para
obtener en el conjunto la generación de caja prevista en las políticas
económicas - financieras de la Empresa, así como los objetivos de
expansión de la cobertura para la mejoría del saneamiento.

El sistema de cobranza tiene como finalidad Registrar los consumidores

que constituyen el mercado de servicios de la empresa, tanto los
consumidores reales, para poder cobrarles los servicios, como los factibles
y potenciales para realizar las funciones de planificación y
comercialización que permitan cumplir las metas de cobertura previstas.
Así también poder establecer para cada consumidor una cuenta que
permita registrar el valor de los servicios prestados, cobrar este valor
periódicamente y registrar y controlar los pagos efectuados.

El Sistema de cobranza cumple su función conforme a las políticas,

normas planes para él, establecidos a partir de la demanda del mercado
consumidor, mediante la ejecución de un conjunto de actividades dentro
de los procesos de comercialización, catastro, medición de consumos,
facturación y cobranza, a fin de garantizar la obtención de sus objetivos.

4
En la actualidad, con el avance tecnológico estas empresas prestadoras
de servicios realizan sus cobros a través de Centros Autorizados de
cobranza, para que el usuario pueda ahorrar tiempo y ganar comodidad, la
mayoría de estas empresas, en especial las internacionales establecen
convenios de recaudación con los más importantes bancos, las principales
cadenas comerciales, farmacias, entidades comerciales, vía Internet, con
la finalidad de que el usuario pueda cancelar sus recibos en el lugar que
mejor le acomode.

Con este tipo de sistema avanzado la empresa, podrá conocer de manera

más cercana cuales son las necesidades más próximas al consumidor,
igualmente recibir de manera más rápida las quejas, consultas, y
adquisiciones de los servicios brindados.

Se debe tener en cuenta también que para los pagos en Farmacias y otros
centros autorizados sólo se reciben los pagos hasta la fecha de
vencimiento, y sólo se puede pagar el importe total del recibo y en
efectivo. Si se tiene 2 o más recibos vencidos (situación de corte), se
deberá cancelar sólo en las sucursales de la misma empresa.

Por otro lado si hablamos del sistema de cobranza, con el que trabaja
actualmente EPSEL del departamento de Lambayeque, encontramos que
esta institución solo cuenta con un solo centro de recaudación, logrando
de esta manera debilitar la gestión comercial y obtener un nivel bajo en
relación a sus ingresos y satisfacción al cliente.

El trabajar con un solo centro de recaudo, la empresa no logra obtener

procesos y procedimientos de atención adecuados, también niveles de
morosidad altos, bajos recursos financieros, equipos y maquinarias
deterioradas u otros conceptos que permiten obtener una buena gestión y
trabajar de manera eficiente para satisfacer a sus usuarios.

Otro problema con el que cuenta EPSEL, es no contar con trabajadores

permanentes. Es decir la mayoría de los empleados dedicados al servicio,

5
 de corte, distribución, medición no permanecen estables en la empresa,
debido al cambio de personal continuo. Por otro lado existen casos en que
el personal de distribución no llega a la dirección del predio, debido a que
no tiene un buen catastro.

Si una empresa trabaja con un buen sistema de cobranza, alcanzando

tener convenios con varios centros autorizados de cobros, las
organizaciones lograrán grandes beneficios a favor de sus clientes,
obtener grandes ingresos, reducir su nivel de morosidad y obtener buenos
resultados a favor de la empresa.

 OBJETIVOS
 Objetivo General
 Determinar cuál es la influencia del Sistema de Cobranza en la
Gestión Comercial de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento de la Provincia de Lambayeque.

 Objetivos Específicos
 Analizar el Sistema de Cobranza en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento de la Provincia de Lambayeque.

 Analizar la Gestión Comercial de la Entidad Prestadora de Servicios

de Saneamiento de la Provincia de Lambayeque.

 Establecer la influencia del Sistema Cobranza en la Gestión

Comercial de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de
la Provincia de Lambayeque.

 Proponer pautas para mejorar el sistema comercial de la empresa.

 HIPÓTESIS

6
 El Sistema de Cobranza influye de manera significativa en la Gestión
Comercial de Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de la
Provincia de Lambayeque.

 BREVE REFERENCIA AL MARCO TEÓRICO.

CAMBERO VELIZ, María Eugenia (1990) desarrolló un tema de investigación

denominado: “DISEÑO DE UN SISTEMA DE CRÉDITO Y COBRANZA DE LA
EMPRESA ALUMINIOS DE BARQUISIMETO, C.A. ALBARCA”, para
obtener el grado académico de licenciado en contabilidad en la Universidad
Centroccidental Lisandro Alvarado. La presente investigación está orientada al
estudio y la implementación de un Sistema de Créditos y Cobranzas en la
empresa Aluminios de Barquisimeto, C.A. ALBARCA, analizando los objetivos,
funciones, procedimientos, estructuras y tareas que se ejecutan en el
departamento de Crédito y Cobranza, con el propósito de determinar si los
procedimientos actuales se adecuan a las necesidades de la empresa 1.

Conclusión.
Los autores concluyeron que: la realización de un diseño de sistema de
crédito y cobranza, permitirá tener una mejor gestión, menores costos y
mayor rentabilidad para la empresa, así mismo se ejecutaran de manera más
eficiente la visualización de los distintos cobros y pagos efectuados en la
organización. Permitiendo obtener mejores resultados y una mejor gestión.

Comentario.
Este trabajo tiene como finalidad demostrar que los procedimientos de un
sistema de crédito y cobranza son los adecuados en relación con las
necesidades que tengan las empresas para el logro de sus objetivos.

JIMÉNEZ GONZÁLEZ, Jorge (2004), desarrolló un trabajo de investigación

titulado: “PROTOTIPO DE SISTEMA DE CONTROL DE CRÉDITO Y
COBRANZA”, con el fin de optar el titulo profesional en Computación en la
Universidad Autónoma de Puebla. El objetivo de este proyecto es desarrollar

1
CAMBERO VELIZ Maria Eugenia, Diseño de un sistema de crédito y cobranza de la empresa
aluminios de BARQUISIMETO, C.A. ALBARCA, Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado, 1990,
Disponible el 08 de Mayo del 2009 en: http://bibadm.ucla.edu.ve/cgi-in/be_alex.exe?
Palabra=CREDITO+Y+COBRANZA&Nombrebd=baducla

7
 un prototipo de sistema de control de crédito y cobranzas que sirva de apoyo
para el control de los estados de cuenta, es decir, de los movimientos (pagos
y compras) que realizan los clientes de una empresa 2.
Conclusión.
El autor tiene como conclusión lo siguiente: que el contar con un Prototipo de
Sistema de Control de Crédito y Cobranzas permitirá que las empresas que lo
empleen reduzcan las pérdidas ocasionadas por un mal manejo de los
adeudos de sus clientes.
Comentario.
El proyecto nos demuestra que una empresa debe trabajar con un sistema de
cobranza de manera eficiente que permita conocer información: como las
fechas programadas de pago y los importes que tiene que realizar un
determinado cliente. Además evitar perdidas y mejorar la gestión de una
empresa.

CASTAÑEDA, Hugo. Gerente de Crédito y Cobranzas y REBOLLEDO, Luís

(2008) Subgerente Cuentas Finales de la empresa Telefónica CTC Chile han
desarrollado un proyecto denominado Optimizar el sistema de cobranzas
con e-COB en beneficio para la empresa, el de implementar modernos
sistemas que permitan automatizar la gestión, como lo es el software de
cobranza provisto por e-COB. Herramienta desarrollada para las cobranzas
por la empresa e-COB, que básicamente, está orientado a resolver el tema de
morosidad de algunos clientes. Teniendo como propósito entregar facilidades
de pago y nuevos productos a los clientes, para mantenerles el servicio
telefónico y que, además, pudieran pagar la deuda contraída. Este proyecto
se desarrolló porque El panorama de endeudamiento y morosidad que
afectaba a sus clientes era un tema preocupante para Telefónica CTC Chile,
no sólo por las pérdidas que le significaba, sino también porque se
desconocía los motivos de tales situaciones3.

2
JIMENEZ GONZALES Jorge, Prototipo de Sistema de Control de Crédito y Cobranza, Universidad
Autónoma De Puebla, 2004, Disponible el 08 de Mayo del 2009 en
http://www.cs.buap.mx/~jjimenez/Diplo/ProtSistCtrlCredit.doc
3
CASTAÑEDA, Hugo y REBOLLEDO, Luís, Optimizar el sistema de cobranzas con e-COB Telefónica
CTC Chile, 2008, Disponible el 19 de septiembre del 2009 en. http://www.emb.cl/gerencia/articulo.mv?
sec=1&num=4

8
Conclusión.
La elaboración de este proyecto permitió llegar a la conclusión de que el
software permitió desarrollar una red de cobranzas a lo largo de todo el país y
contempló un diagrama de acciones, que van desde una llamada telefónica
recordando el compromiso de pago, hasta la visita en terreno de un ejecutivo,
todas las respuestas del cliente, así como los acuerdos a los que se vaya
llegando en la medida en que avanza el proceso, quedan registrados. De esta
manera, la capacidad de gestión de la empresa aumentó ya que se pudo
iniciar acciones desde el primer día de mora e inclusive, el software permite
seguir las acciones judiciales que se emprendan.
Además gracias a la segmentación, Telefónica se pudo distinguir unos cinco
diferentes grupos de clientes y aplicarles diversas acciones de cobranza. Por
otra parte, se desarrollaron productos especiales como el Servicio Activo, el
cual junto a la Tarjeta Línea Propia, comprende un sistema que permite a los
clientes morosos mantenerse comunicados y acceder a alternativas de cuenta
controlada para evitar sorpresas a fin de mes. Por otro lado permitió recuperar
dinero, ya que la normalización de los clientes aumentó pese a la crisis, sino
que además ahora se conoce de cerca la realidad que ellos viven.
Comentario.
El artículo nos enseña que conociendo la realidad de los clientes, podemos
mejorar la situación de recaudación, y determinar estrategias que logren
reducir y prevenir el incremento de la cartera morosa que tienen las
empresas.

PALACIOS DÁVILA, Alex Raúl (2003) desarrolló un trabajo de investigación

titulado: “DISEÑO DE UN SISTEMA DE COBRANZA VIRTUAL”, con el fin de
optar el titulo profesional de Licenciado en Computación en la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos. El objetivo de este proyecto fue dar a
conocer a las empresas una alternativa eficiente de cobranza virtual, que
permitiera realizar las cobranzas a través de una amplia red de oficinas
bancarias sin la necesidad de remitir físicamente documentos, obteniendo
mayor eficacia a un costo menor que los sistemas tradicionales de cobranza,
incrementando la participación de la empresa en el mercado con la afiliación

9
 de nuevos clientes y minimizando los tiempos en los procesos y la entrega de
informes a la gerencia4.
Conclusión.
En el presente trabajo de investigación, los autores concluyen que: el sistema
permite obtener mayor eficacia y un costo menor que los sistemas
tradicionales de cobranza, minimizando los tiempos en los procesos y en la
entrega oportuna de informes a la gerencia para la toma de decisiones.
Comentario.
Este proyecto nos da una alternativa eficiente de cobranza acorde con los
cambios tecnológicos, además los beneficios que se obtienen al utilizar un
sistema de cobranza virtual y sobre todo a cumplir con los objetivos que tiene
una empresa.

AHUMADA DÁVILA Lila Anali y CHAFLOQUE FARFAN Katheriny Vanessa;

(2007); desarrollaron un tema de investigación titulado: “PROPUESTA DE
REORGANIZACIÓN DE LA OFICINA DE CREDITOS Y COBRANZAS PARA
MEJORAR LA SITUACION FINANCIERA DE SUPERMERCADOS EL
SUPER S.A.C.”, con el fin de optar el título profesional de Contador Publico
en la Universidad Señor De Sipán. El objetivo de esta investigación es diseñar
una propuesta de reorganización de crédito y cobranzas para mejorar la
gestión de la empresa y reducir el índice de morosidad de los clientes 5.
Conclusión.
Estos autores llegaron a las siguientes conclusiones: con el presente trabajo
se logró conocer la situación de la demanda de la empresa de
Supermercados El Super S.A.C, encontrando la incidencia que tiene el
consumo en supermercados, especialmente en El Super.
Comentario.

4
PALACIOS DÁVILA, Alex Raúl, Diseño de un sistema de cobranza virtual, Universidad Nacional
Mayor de San Marcos, 2003 Disponible el 03 de Mayo del 2009 en: http://sisbib.unmsm.edu.pe/
bibvirtualdata/Tesis/Basic/Palacios_DA/enPDF/T_completo.pdf
5
AHUMADA DÀVILA Lila Anali y CHAFLOQUE FARFAN Katheriny Vanessa, Propuesta de
Reorganización de la oficina de créditos y cobranzas para mejorar la situación financiera de
Supermercados El Super S.A.C., Universidad Señor De Sipán. 2007, Disponible en la biblioteca de
la USS.

10
El presente trabajo nos enseña que mediante una reorganización en la
gestión de créditos y cobranzas de una empresa, podemos mejorar la
situación financiera, y determinar estrategias que logren reducir y prevenir el
incremento de la cartera morosa que tienen las empresas.

 Desarrollo de la Temática correspondiente al tema Investigado

2.2.1. Sistema.
La realización de tareas constantes, con el fin de lograr objetivos y
obtener buenos resultados, es detallada por VIJAY GOVINDARAJAN,
Robert Anthony (2004). Quien afirma que un sistema se define como una
forma repetitiva de llevar a cabo una actividad o un conjunto de
actividades. Los sistemas se caracterizan por una serie de fases más o
menos rítmicas, coordinadas, y concurrentes que tratan de cumplir un
propósito específico.

Pero la definición que va acorde con nuestra investigación, según

BERTALANFFY (2006), el sistema es un conjunto de elementos
dinámicamente relacionados formando una actividad para alcanzar un
objetivo operando sobre datos, energía y/o materia para proveer
información. También suele definirse como el conjunto de funciones,
virtualmente referenciada sobre ejes, bien sean estos reales o
abstractos.

11
 a) Orígenes de la teoría de sistemas6

La teoría de sistemas es un ramo específico de la teoría general de

sistemas.

La teoría general de sistemas surgió con los trabajos del alemán

Ludwig von Bertalanffy, publicados entre 1950 y 1968. La teoría
general de sistemas no busca solucionar problemas o intentar
soluciones prácticas, pero sí producir teorías y formulaciones
conceptuales que pueden crear condiciones de aplicación en la
realidad empírica.

El interés de La teoría general de sistemas, son las características y

parámetros que establece para todos los sistemas. Aplicada a la
administración la Teoría de sistemas, la empresa se ve como una
estructura que se reproduce y se visualiza a través de un sistema
de toma de decisiones, tanto individual como colectivamente.

Desde un punto de vista histórico, se verifica que:

• La teoría de la administración científica usó el concepto de

sistema hombre-máquina, pero se limitó al nivel de trabajo fabril.

• La teoría de las relaciones humanas amplió el enfoque hombre-

máquina a las relaciones entre las personas dentro de la
organización. Provocó una profunda revisión de criterios y técnicas
gerenciales.

• La teoría estructuralista concibe la empresa como un sistema

social, reconociendo que hay tanto un sistema formal como uno
informal dentro de un sistema total integrado.

6
Wikipedia, la Enciclopedia libre, Definición de Sistema, Disponible el 20 de Septiembre del 2009 en
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema#Origenes_de_la_Teoria_de_Sistemas

12
• La teoría del comportamiento trajo la teoría de la decisión, donde
la empresa se ve como un sistema de decisiones, ya que todos los
participantes de la empresa toman decisiones dentro de una
maraña de relaciones de intercambio, que caracterizan al
comportamiento organizacional.

• Después de la segunda guerra mundial, a través de la teoría

matemática se aplicó la investigación operacional, para la
resolución de problemas grandes y complejos con muchas
variables.

• La teoría de colas fue profundizada y se formularon modelos para

situaciones típicas de prestación de servicios, en los que es
necesario programar la cantidad óptima de servidores para una
esperada afluencia de clientes.

Las teorías tradicionales han visto la organización humana como un

sistema cerrado. Eso ha llevado a no tener en cuenta el ambiente,
provocando poco desarrollo y comprensión de la retroalimentación
(feedback), básica para sobrevivir.

El enfoque antiguo fue débil, ya que 1) trató con pocas de las

variables significantes de la situación total y 2) muchas veces se ha
sustentado con variables impropias.

El concepto de sistemas no es una tecnología en sí, pero es la

resultante de ella. El análisis de las organizaciones vivas revela "lo
general en lo particular" y muestra, las propiedades generales de
las especies que son capaces de adaptarse y sobrevivir en un
ambiente típico. Los sistemas vivos sean individuos o
organizaciones, son analizados como "sistemas abiertos", que
mantienen un continuo intercambio de materia, energía, información
con el ambiente. La teoría de sistemas permite reconceptuar los
fenómenos dentro de un enfoque global, para integrar asuntos que

13
 son, en la mayoría de las veces de naturaleza completamente
diferente.

b) Características de los sistemas

Actualmente existen diferentes puntos de vistas respecto a la

definición de un sistema se dice que es un todo organizado y
complejo; un conjunto o combinación de cosas o partes que forman
un todo complejo o unitario. Por otro lado, un conjunto de objetos
unidos por alguna forma de interacción o interdependencia.

Los límites o fronteras entre el sistema y su ambiente admiten cierta

arbitrariedad. El Sistema, se deduce por tener como característica
dos conceptos principales: propósito (u objetivo) y globalismo (o
totalidad).

i. Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos

propósitos. Los elementos (u objetos), como también las
relaciones, definen una distribución que trata siempre de alcanzar
un objetivo.
ii. Globalismo o totalidad: un cambio en una de las unidades del
sistema, con probabilidad producirá cambios en las otras. El
efecto total se presenta como un ajuste a todo el sistema. Hay
una relación de causa/efecto. De estos cambios y ajustes, se
derivan dos fenómenos: entropía y homeostasia.

- Entropía: es la tendencia de los sistemas a desgastarse, a

desintegrarse, para el relajamiento de los estándares y un
aumento de la aleatoriedad. La entropía aumenta con el correr
del tiempo. Si aumenta la información, disminuye la entropía,
pues la información es la base de la configuración y del orden.
De aquí nace la negentropía, o sea, la información como
medio o instrumento de ordenación del sistema.

- Homeostasia: es el equilibrio dinámico entre las partes del

sistema. Los sistemas tienen una tendencia a adaptarse con el

14
 fin de alcanzar un equilibrio interno frente a los cambios
externos del entorno.

Pero si nos enfocamos a una organización entendemos como

sistema o subsistema o un supersistema, dependiendo del enfoque.
Aquel que es representado por todos los componentes y relaciones
necesarios para la realización de un objetivo, dando un cierto
número de restricciones. Teniendo en cuenta que los sistemas
pueden operar, tanto en serie como en paralelo.

c) Tipos de sistemas.
i. En cuanto a su constitución, pueden ser físicos o abstractos:

- Sistemas físicos o concretos: compuestos por equipos,

maquinaria, objetos y cosas reales. El hardware.

- Sistemas abstractos: compuestos por conceptos, planes,

hipótesis e ideas. Muchas veces solo existen en el pensamiento
de las personas. Es el software.

ii. En cuanto a su naturaleza, pueden cerrados o abiertos:

- Sistemas cerrados: no presentan intercambio con el medio

ambiente que los rodea, son herméticos a cualquier influencia
ambiental. No reciben ningún recurso externo y nada producen
que sea enviado hacia fuera. En rigor, no existen sistemas
cerrados. Se da el nombre de sistema cerrado a aquellos
sistemas cuyo comportamiento es determinístico y programado
y que opera con muy pequeño intercambio de energía y materia
con el ambiente. Se aplica el término a los sistemas
completamente estructurados, donde los elementos y relaciones
se combinan de una manera peculiar y rígida produciendo una
salida invariable, como las máquinas.

- Sistemas abiertos: presentan intercambio con el ambiente, a

través de entradas y salidas. Intercambian energía y materia con
el ambiente. Son adaptativos para sobrevivir. Su estructura es

15
 óptima cuando el conjunto de elementos del sistema se
organiza, aproximándose a una operación adaptativa. La
adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de auto-
organización.

Los sistemas abiertos no pueden vivir aislados. Los sistemas

cerrados, cumplen con el segundo principio de la termodinámica
que dice que "una cierta cantidad llamada entropía, tiende a
aumentar al máximo".

Existe una tendencia general de los eventos en la naturaleza física

en dirección a un estado de máximo desorden. Los sistemas
abiertos evitan el aumento de la entropía y pueden desarrollarse en
dirección a un estado de creciente orden y organización (entropía
negativa). Los sistemas abiertos restauran sus propias energías y
reparan pérdidas en su propia organización. El concepto de sistema
abierto se puede aplicar a diversos niveles de enfoque: al nivel del
individuo, del grupo, de la organización y de la sociedad 7.

2.2.2. Cobranzas8.

Nuestra intención es enmarcar los conceptos, principios, políticas,

normas y aspectos principales que utilizan las empresas para sus
cobranzas.

Haciendo uso de la investigación por Internet, encontramos que algunos

autores afirman que; la cobranza en toda empresa, para que sea tal, se
requiere de dos elementos, como lo son el capital y el trabajo. Derivando
que de esta acción conjunta y ordenada de estos elementos se deriva la
producción de bienes o servicios.
7
Wikipedia, la Enciclopedia libre, Definición de sistema, Disponible el 20 De Septiembre Del 2009 en
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema#Origenes_de_la_Teoria_de_Sistemas
8
Facultad de Contaduría – Universidad Libre de Colombia, La Cobranza, Disponible el 20 de
Septiembre del 2009 en
http://www.geocities.com/paconta/carte/cap04.htm

16
Si bien es cierto la producción se vende a contado o a crédito, teniendo
como conocimiento que el dinero por recaudar, fruto de las ventas a
créditos, es llamada cartera de clientes y la acción mediante la cual
recuperamos la cartera es la cobranza.

Cada gerente de crédito y cobranzas debe desarrollar un sistema para

cobrar las cuentas vencidas a los clientes morosos, que generalmente
en las empresas se clasifican como sigue:

 Clientes que solo ocasionalmente se retrasan en sus pagos: se

deberá tratar con toda cortesía y analizar el motivo de su atraso.
 Clientes que se retrasan con frecuencia, el gerente deberá
intervenir expresando al cliente su confianza, pero ejerciendo una
delicada presión para que pague.
 Clientes que se atrasan en forma sistemática hasta que
prácticamente se les obliga a realizar el pago: se les debe negar de
inmediato el crédito.
La Gestión de Cobranzas consiste en el desarrollo de actividades y
estrategias para alcanzar el cobro de deudas. Una gestión de
cobranzas, para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la
comunicación y el entorno de negocio. Estos aspectos producen
información que debe ser bien administrada y rápidamente canalizada
para producir efectividad en cada gestión que se emprende.

2.2.2.1. Tipos de cobranza.

Según Demetrio Giraldo Jara define los tipos de cobranza de la
siguiente manera:

Cobranza morosa.- Clientes que no han pagado en la

fecha establecida.

Cobranza insolvente.- A clientes que ya pasaron por acción

judicial, que no se les ha podido embargar ningún bien por vivir

17
 en precarias situaciones o cualquier otro. La razón que ha hecho
imposible la cobranza de lasa deudas.

Cobranza de gestión judicial.- Son aquellos clientes con grado

extremo de morosidad, por lo tanto han sido denunciados
judicialmente con la finalidad de recuperar el importe de las
ventas y/o servicios que se le otorgo al crédito.

Cobranza dudosa.- Se denomina a aquellos clientes que por

diferentes motivos demoran en pagar las cuentas,
convirtiéndose en gestión judicial, o en insolventes 9.

a) Importancia.

Las Ventas y cobranzas son los dos pulmones que oxigenan y dan
vida a una empresa, y la venta a crédito se hace realmente, cuando
la cuenta se acaba de pagar.

Los negocios se mueven a través de la rotación de su capital. Esta

rotación de capital es el número de veces que el dinero se invierte y
se recupera.

En realidad, la cobranza no debería existir. En consecuencia si

todos los clientes, a quienes se les ha otorgado crédito, cumplieran
oportunamente con el compromiso de pagar, no sería necesario
cobrar. Pero lamentablemente la realidad es muy diferente: son
numerosos los casos en que las cuentas son dejadas de pagar
unas veces por circunstancias ajenas al cliente, otras por culpa de
éste y otras, en fin, por la honestidad de algunos. En todos estos
casos es cuando se hace necesaria la cobranza.

La cobranza es una de las funciones de la administración de la

cartera y siempre que está se haga en la debida forma y que el
crédito sea concedido en debida forma, la cobranza será menos
necesaria y en algunos casos absolutamente inútil.
9
GIRALDO Jara, Demetrio, Diccionario Para Contadores (2006), Lima-Perú, Pág.115

18
b) Los Principios de cobranza.

En el presente trabajo detallaremos algunos principios de cobranza.

• El crédito no es un favor que se otorga, sino un servicio que se

vende. Cuando el cliente escoge nuestros servicios de crédito, sí
nos hace un favor ya que hubiera podido escoger otro proveedor. El
crédito es una forma de aumentar las ventas y las utilidades.

• Todo cliente puede cambiar. Todo buen cliente si no se le cuida

puede cambiar a "cliente malo", pero si se les trata
profesionalmente, son susceptibles de mejorar.

• La Cobranza debe generar nuevas ventas. La gestión de cobro, se

debe realizar de modo que sea productiva y generadora de nuevas
ventas y de incremento de buena imagen del acreedor.

• La cobranza debe planearse: No se debe improvisar, pues esto

lleva al fracaso.

• Debe realizarse como un servicio y no como un convicto.

• Debe ser un proceso de educación al cliente y debe realizarse

permanentemente con todos los deudores.

• Es la acción por medio de la cual el acreedor recuerda al deudor

la promesa de pago.

• Debe realizarse en forma amable, aun en el caso de que se

realice jurídicamente.

• Debe hacerse con profesionalismo.

• Exige tacto y firmeza por parte del cobrador.

• Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor.

• Es una acción hecha por personas hacia otras personas, por eso
exige muy buenas relaciones humanas.

19
 • Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle
su adecuado tratamiento.

• En cada cobro se juega la imagen del acreedor; por lo tanto,

siempre se debe buscar la recuperación del dinero, conservar la
imagen y seguir contando con la confianza del cliente y su
preferencia por nosotros.

c) Las Políticas de cobranza.

Estas dependen de las circunstancias sociales y políticas del país y

del sector empresarial, de la situación financiera, la competencia,
etc.

• Existen dos objetivos importantes en la política de cobranza, en el

cual la empresa debe trazarse políticas, basadas en normas que
además de ser realizables, sean adaptables a las circunstancias.

 El primer objetivo que debe inspirar toda política de cobranza

debe ser que no sea necesario cobrar, pero naturalmente es
muy difícil que se logre sin embargo este objetivo será
satisfecho en mayor o menor grado según los que la empresa
esté haciendo para este fin.
 Como segundo objetivo debe tenerse en cuenta que la
empresa otorgue el máximo de crédito con una rápida, segura y
económica recuperación.

• Las políticas de cobranza deben ser:

 Claras.
 Flexibles.
 Dinámicas.
 Uniformes.

20
 • Se debe revisar frecuentemente, especialmente cuando crece el
nivel de cartera, lo cual puede ser una política deficiente.

• Toda política de cobro incide en las ventas.

• Deben estar respaldadas por normas y procedimientos claros que

permitan determinar qué se debe hacer en cada caso.

• A una política de venta dura se debe practicar una política de

cobro suave y viceversa, lo cual lógicamente es entendible ya que
si somos exigentes tanto para conceder el crédito tanto para
cobrarlo perderemos la clientela.

• Deben estar orientadas a establecer un equilibrio entre gastos de

gestión de cobranzas y los resultados de la misma., es decir evitar
pérdidas por cuentas incobrables y buscar la mayor rotación
Posible de la cartera para evitar una inversión en cuentas por
cobrar que produzca efectos negativos debido a su morosidad.

d) Normas de cobranza.

Permite identificar la forma en que el cliente debe liquidar su

compra, ¿si se establecen créditos?, ¿a que tiempo?, ¿en que
fecha deben cubrirse las parcialidades?, registra todos los detalles
que es necesario especificar para el buen cobro de la mercancía
adquirida por los clientes.

• Determinar el monto mínimo de los documentos de cobranza.

Significa que se deben eliminar los documentos que en su emisión
sean superiores a las utilidades.

• Documentar de acuerdo a las formalidades legales. Si se llega

a un proceso judicial haya forma de exigir el pago.

• Mantener el ritmo y el plan prefijados. No se debe abandonar el

plan de cobro porque se desperdicia el cimiento de la organización.

• Respetar la autonomía del abogado o del departamento

jurídico. Generalmente los deudores difíciles evitan el contacto con

21
 el abogado externo sino que se quieren entender directamente con
el acreedor.

• Hacer conocer el tiempo y la pérdida que significa la cobranza

Judicial. En nuestra legislación. Las empresas deben adoptar
medidas eficaces en el otorgamiento del crédito, esto se logra con
adecuada investigación comercial, si se cumplen las formalidades y
se exigen las garantías necesarias con el fin de que no se corran
riesgos innecesarios e irrazonables.

e) Toma de decisiones sobre determinado cliente

• Obtener información completa y objetiva tanto sobre el

cliente como sobre la cuenta.

2. ¿Cuáles resultados se han obtenido?

3. Características del cliente: antigüedad, importancia, etc.

4. Características de la cuenta: monto, atraso, intereses, etc.

5. Hacer el análisis en forma objetiva y no subjetiva.

• Determinar las posibles alternativas, de acuerdo a las

políticas de cobranza de la empresa.

1. ¿Cómo hacer la gestión de cobro? ¿Carta, visita, prejudicial,

judicial?

• Analizar las posibles consecuencias, tanto positivas, como

negativas.

1. Para el cliente.

2. Para la empresa.

3. Ante las empresas nacionales..

• Evaluar los resultados obtenidos.

1. ¿Éxito o fracaso?

2. Principales causas

22
 3. Es importante saber reconocer el fracaso, pues así
posteriormente se podrán corregir las faltas.

f) Características del proceso de cobranzas.

El proceso de cobranza se caracteriza por ser.

i. Ágil

Porque:

 Hace expedita la rotación del capital.

 Reduce los costos de la cobranza.
 Causa una buena imagen del acreedor.
 Favorece el incremento de los servicios.

ii. Regular.

Porque:
 Lapsos muy largos entre las etapas hacen que el deudor
olvide la obligación.
 Evita la acumulación de deudas.
 Produce efecto psicológico en el deudor.

iii. Sistemática

Porque:
 La improvisación causa el fracaso.

El proceso de cobranzas debe responder a un sistema (conjunto

ordenado de normas) y a un plan (conjunto de cosas, que se piensa
hacer y modo de hacerlas.

El plan debe ser:

 Adaptable: a las diversas circunstancias.

 Uniforme: aplicable a todos los casos.

23
  Flexible: que permita hacer diferencias entre los diversos
deudores.

 Progresivo: Qué aumente la presión en forma segura y gradual.

En resumen: el plan debe establecer una rutina eficiente.

g) Principales técnicas de cobro persuasivo

1. Diálogo.

El término diálogo está conformado por dos vocablos griegos: día,

que significa a través de, en el sentido de calar, penetrar, horadar;
y logos que, traduce palabra, verbo, mensaje, argumento, etc. Por
consiguiente el diálogo equivale a una palabra, verbo .mensaje,
argumento, que cala, penetra.

Esto se logra Hablando de lo que al otro (no a mi) interesa.

Aplicando lo anterior a la cobranza, digamos que, cuando
cobramos, debemos demostrarle al deudor, mediante
razonamientos de orden positivo (y no negativo) todos los
beneficios que para él se derivan de ponerse al día.

2. Cobranza personalizada.

La persona es el ser inteligente, lo cual equivale a estar dotado de

la capacidad de razonar y de amar; o dicho en otros términos
capaz de entender y de querer. La cobranza personalizada, pues,
consiste en que debemos motivar al deudor con argumentos
racionales y emotivos que lo muevan a pagar.

3. Cobranza individualizada.

Mientras el término persona se aplica a todo el género humano, el

término individuo designa una persona concreta y determinada,
considerada aisladamente con respecto a los demás. Así, pues, la
cobranza individualizada, supone que, cuando se cobra y para
que esta gestión sea eficiente, debemos conocer hasta donde

24
 más sea posible, todo lo referente al deudor, personalidad,
concreta situación que lo determina a ser este deudor y no otro;
su carácter, costumbres y acciones, que lo hacen una persona
única, exclusiva, irrepetible y distinta de cualquiera otra.

4. Estimular el ego.

Nada más estimulante que tocar el ego de un individuo.

Convencer al deudor de que él nos es importante, que nos
interesa, que no lo queremos perder como cliente; y que por estas
razones le conviene pagar lo adeudado.

5. Apelar al sentido de la honradez

Decimos al deudor que sabemos que. Si ha incumplido ello no

obedece en ningún momento a falta de honradez, sino por
motivos graves ajenos a su voluntad y que por esto estamos
dispuestos a ayudarle buscando con él fórmulas adecuadas para
el pago.

6. Apelar al sentido de justicia.

Todos los seres humanos tenemos un sentido innato de la justicia:

exigimos que ella se observe no sólo con nosotros sino con los
demás. Digámosle al deudor que ya cumplimos con todo lo
prometido: precio, plazo, calidad y características del producto,
etc. y que por consiguiente esperamos que él cumpla también con
lo prometido: el pago puntual.

7. Obrar con prudente energía.

Energía significa seguridad, firmeza. Esta energía brota de

nosotros cuando estamos seguros de estar haciendo lo que
debemos hacer, cuando conocemos suficientemente el asunto
sobre el cual estamos conversando. Por otra parte, la prudencia,
es una virtud que nos lleva a elegir los medios rectos para lograr
lo que nos proponemos- En cobranza obrar con prudente energía
significa que siempre debemos ser firmes, seguros ante el deudor,

25
 pero que esta firmeza debe aplicarse con prudencia, es decir, de
acuerdo a las circunstancias de cada deudor.

2.2.3. Sistema de cobranza.

Es un conjunto de elementos o factores, dinámicamente relacionados
que forman diferentes actividades, para alcanzar un objetivo. Operando
sobre datos con la finalidad de proveer información.

a) Factores Del Sistema De Cobranza10

El conjunto de acciones relacionadas al funcionamiento de una

mejor Gestión Comercial se agrupan en importantes factores, a
través de los cuales se realizan las funciones particulares y se
cumple la función general. Además la realización eficiente y
ordenada de las funciones comerciales, dan una mejor respuesta a
las necesidades de ejecución de las numerosas y complejas
actividades en un campo de acción.

Un sistema de cobranza comprende los siguientes factores:

1. Comercialización de los servicios.

A la comercialización de servicios le corresponde promover la

expansión y el mantenimiento de la demanda de los servicios
(mercado consumidor, con el fin de proveer con servicios al
mayor número de usuarios).

Para realizar su función, necesita conocer a los consumidores

que constituyen su mercado, desarrollar programas de promoción
y captación de nuevos usuarios, participar en la determinación
del precio a cobrar por los servicios y en su distribución entre los
diferentes tipos de consumidores (estructura tarifaría); así como

10
Sistema Comercial en las instituciones de agua potable y alcantarillado, Disponible el 04 de Mayo
del 2009 en http://www.cepis.org.pe/bvsacd/scan/023945/023945-04.pdf

26
 mantener las relaciones entre la empresa y los usuarios,
mediante el análisis y activación de la comunidad, evaluando su
respuesta a las políticas, normas y procedimientos establecidos
en la institución y que afectan directamente al consumidor. La
comercialización de servicios tiene como función:

 Realizar la comercialización de servicios, mediante el estudio

de los usuarios reales, factibles y potenciales que componen
el mercado de servicios.
 Desarrollar programas de promoción para captar nuevos
clientes y de educar al usuario para inducirlo a la buena
utilización de los servicios.

 Mantener una buena relación de la Institución con los

usuarios, atendiendo sus reclamaciones y buscando la
satisfacción de sus necesidades.

 Participar en el estudio de los factores que intervienen en las

tarifas, en la determinación de los precios a cobrar y en la
distribución de los mismos (estructura tarifaría).

2. Catastro de usuarios.

El Catastro de usuarios de consumidores comprende el conjunto

de registros y procedimientos que permiten la identificación
necesaria sobre los consumidores reales, así como toda la
información necesaria sobre los consumidores reales, factibles y
potenciales, con la respectiva implantación y mantenimiento de la
información.

Así mismo se encarga de gestionar la incorporación de los

nuevos usuarios, como Abonados o Suscriptores; manteniendo
un registro catastral actualizado de los usuarios reales
(suscriptores) y de los factibles, e investigar la existencia de

27
 usuarios no registrados, con la finalidad de producir información
básica para el cobro de los servicios y comercialización.

El registro catastral es útil no solamente para conocer los

usuarios y facturar los servicios, sino también como elemento
informativo para el control del mercado, para la gestión de
comercialización y para la formulación de los planes de la
Empresa.

3. Distribución

Es una herramienta de la comercialización que incluye un

conjunto de estrategias, procesos y actividades necesarios para
llevar los productos desde la empresa hasta el lugar en el que
este disponible para el cliente final (consumidor o usuario) en las
cantidades precisas, en condiciones óptimas de consumo o uso y
en el momento y lugar en el que los clientes necesitan y/o
desean.

4. Medición de consumos.

La Medición de consumos tiene la función de controlar la

utilización racional de los servicios de abastecimiento de agua y
de alcantarillado así como permitir su cobranza,
proporcionalmente a su utilización. Además tiene como fin
realizar las siguientes funciones:

 Estudiar las necesidades de medición y la instalación más

productiva de medidores domiciliarios.
 Implantar la micromedición más conveniente a los intereses
de la empresa y de los usuarios.
 Mantener los medidores en condiciones que garanticen
exactitud, funcionamiento continuo y factibilidad de ser
leídos.
 Determinar los consumos efectuados por los usuarios

28
  Producir información sobre el comportamiento de la
demanda y de los consumos de agua.

5. Facturación y Recaudación.

Facturación es la operación a través en el cual la empresa

calcula y especifica las cantidades adeudadas por el cliente, por
los consumos de los servicios realizados en un tiempo
determinado, y por otros conceptos derivados de las
características de su suministro. Así mismo la recaudación es la
cobranza o recepción de fondos o bienes por parte de la
empresa. La facturación y recaudación se encargan de:

 Establecer y mantener una cuenta individual para cada

Suscriptor, que registre los consumos y los valores causados
y los pagados por la prestación de los servicios.

 Emitir periódicamente las facturas o cuentas a cada

Suscriptor con los valores adeudados.

 Gestionar el pago de las cuentas y obligándolo por medios

adecuados, inclusive la suspensión del servicio de agua a los
deudores morosos.

 Producir información que permita conocer los valores

emitidos y los recaudados, controlando las deudas
pendientes y evaluar el comportamiento de la medición, la
facturación, la cobranza y la respuesta de los usuarios a las
políticas comerciales de la institución y al sistema de cobro
(régimen tarifario).

6. Proceso de información.

29
 El proceso de Información es el Conjunto total de los
procedimientos, operaciones, funciones y difusión de datos o
información de la empresa.

2.2.4. Gestión.

La gestión en la actualidad es uno de las tareas elementales que permite

a las altas direcciones empresariales realizar guías, estrategias y
actividades para el logro de sus objetivos con el aprovechamiento
perfecto de sus recursos. La parte de gestión es sin duda la más
importante dentro de una organización, pues podemos tener diseñado un
excelente sistema de cobranza con procesos de prevención adecuados,
una estrategia acorde a las características del mercado y de nuestra
empresa, manuales que definan claramente los perfiles y funciones de
nuestro equipo, pero si al final no gestionamos, entonces lo anterior de
nada sirve, por el contrario si podríamos gestionar sin lo anterior y de
hecho la mayoría de las empresas carece de estrategia y prevención
basándose únicamente en la gestión, y si bien los resultados que
obtienen no son óptimos, al menos mantienen la cartera en acción.

RAMÓN TAMAMES, Santiago (2002), define a la gestión como un

conjunto de reglas, procedimientos, y métodos operativos para llevar a
cabo con eficacia una actividad empresarial tendente a alcanzar
objetivos correctos11.

En lo personal, consideramos que la gestión se resume en relación a la

labor de cobranza, no reside sólo en conocer las técnicas, sino en
aplicarlas, es decir, uno debe de ser proactivo para lograr resultados, no
se puede llegar simplemente a la oficina, sentarse al escritorio,
acercarse el teléfono y cruzarse de brazos.

11
RAMON TAMAMES, Santiago, Diccionario de Economía y Finanzas, alianza Editorial 2002 / Pág.
35

30
 Para eso se requiere considerar el equipo e infraestructura adecuado, si
la cobranza va a ser primordialmente telefónica se requiere tener las
líneas suficientes, computadoras con el sistema adecuado para
gestionar la cobranza lo cual implica tener al menos Excel y una agenda
que nos de recordatorios para administrar las gestiones que hagamos
con nuestros clientes y el seguimiento de las mismas.

Tomar previsiones dentro de los puntos mencionados al elaborar el plan

de negocios nos permite tener desde el inicio una panorámica clara y
ajustada a la realidad cubriendo en todo momento uno de los puntos
mas vulnerables y poco previstos en los negocios, la morosidad.

Por otro lado, VIJAY GOVINDARAJAN, Robert (2004), expresa que

dentro de las organizaciones existe un grupo de personas que trabajan
juntas para conseguir algunos objetivos comunes. Las organizaciones
están lideradas por una jerarquía de directivos, con el director general
corporativo a la cabeza y los directores de las unidades de negocio,
departamentos, secciones y otras subunidades en categorías inferiores
del organigrama de la organización. La complejidad de la organización
determina el número de niveles en la jerarquía. Todos los directores
excepto el director general operativo son a la vez superiores y
subordinados, supervisan a personas de sus respectivas unidades y son
supervisados por los directores de los que dependen 12.

2.2.5. Gestión comercial.

En la Organización funcional de las Empresas de Agua Potable y

Alcantarillado, las actividades y funciones relativas al Sistema Comercial
se realizan dentro de un área de actuación que por su naturaleza se la
denomina Área Comercial.

12
VIJAY GOVINDARAJAN, Robert Anthony, Sistemas de Control de Gestión, Editorial Amelia Nieva,
2004 / Pág. 3.

31
No en todas las instituciones se ejecutan todas las actividades ni se
cumplen a plenitud las funciones del Sistema Comercial (por ejemplo,
las de promoción de los servicios, actualización del registro catastral,
investigación de conexiones clandestinas, mantenimiento de los
medidores, contabilidad de usuarios, control de adeudos, etc.). Tampoco
en todas ellas se cumplen las funciones dentro de un solo departamento
Comercial específico, bajo una sola Jefatura que las comprenda en su
totalidad, sino mas generalmente, distribuidas entre un departamento
financiero, uno técnico (de operación y mantenimiento) o uno
administrativo.

a). Objetivos.
Los objetivos de la gestión comercial son:

 Obtener para la empresa el óptimo rendimiento económico de

los servicios disponibles mediante su venta y cobro de mayores
números de usuarios.

 Conseguir la máxima utilización y aprovechamiento de los

sistemas instalados y mantener el mercado consumidor de
servicios.

 Mantener buena relación entre la institución y los usuarios,

buscando la satisfacción de estos y su buena voluntad de pagar.

 Conocer y tener registrados todos los usuarios reales, los

factibles y los potenciales que constituyen el mercado de
servicios de la empresa.

 Obtener la recaudación total de los valores facturados a los

usuarios por la prestación de los servicios.

b). Funciones.
La gestión comercial tiene como función lo siguiente:

 Promocionar los servicios entre las comunidades, para

32
 expandir el mercado consumidor con vistas a posibilitar el uso
de los servicios al máxima número de usuarios.

 Educar a los usuarios sobre el uso racional y útil de los

servicios.

 Investigar las necesidades de los usuarios y de sus

opiniones sobre los servicios, así como la atención de sus
reclamos.

 La incorporación de los usuarios factibles al Sistema y

registro catastral de los reales, factibles y potenciales.

 Mantenimiento de cuentas corrientes de débitos y créditos

a Cada uno de los usuarios, por concepto de los servicios.

 Mantenimiento de un sistema de información sobre los

diversos aspectos envueltos en la gestión del Sistema
Comercial.

 Control del funcionamiento del Sistema y evaluación de los

resultados de la gestión.

Para conseguir un desarrollo integral, eficiente y ordenado de las

funciones del Sistema, se hace necesario dar al Área Comercial un
soporte estructural que defina la forma de congregar las actividades, los
niveles y centros de decisión, las relaciones de dependencia o
subordinación de las unidades funcionales y los canales de
comunicación entre las diversas unidades.

En el estudio de la estructura organizacional para el Área Comercial

debe tenerse en cuenta que, aunque el análisis del Sistema Comercial
exige agrupar las actividades en los subsistemas de Comercialización,
Catastro de Usuarios, Medición y Facturación y Cobranza, ese
agrupamiento no necesariamente debe coincidir con una estructura
organizacional. Lo esencial es que todas las funciones del Sistema sean
cumplidas en una o en varias unidades de un solo departamento o de

33
varios; la realidad de cada Empresa, su estado de desarrollo y su
situación de descentralización geográfica, indicarán en cada caso la
mejor forma de disponer tales funciones en una estructura adecuada
que permita el cabal funcionamiento y desempeño del Sistema.

Dentro de una empresa el área comercial debe encargarse de

interpretar e implantar políticas, para alcanzar los objetivos y metas
fijados por una Dirección superior y hacer una administración a nivel
global. Si se va administrar un sistema de comercialización, éste
siempre deberá adecuarse al desarrollo de las funciones administrativas
de planificación, programación, coordinación y control de cada uno de
los sistemas (promoción de los servicios, actualización del registro
catastral, investigación de conexiones clandestinas, mantenimiento de
los medidores, contabilidad de usuarios, control de adeudos, etc.)., lo
cual implica el establecimiento de unidades dependientes de una
Gerencial Comercial para ejecutar las correspondientes actividades.

. En Planificación.

Se formulan los planes de mediano plazo del Sistema; se estudian

políticas de comercialización, incorporación de usuarios, medición de
consumos, facturación y recaudación; evaluación del
comportamiento de la demanda y de la oferta de servicios,
desempeño del Sistema, análisis de los indicadores de resultados de
la gestión, estudio del comportamiento económico de las tarifas a fin
de evaluar sus suficiencia y obtener bases para su ajuste, y se
establecen metas físicas y financieras para desarrollo de la
comercialización.

. Programación.

Se encarga de la elaboración de los programas de desarrollo de las

actividades de los sistemas en cada uno de los Servicios Locales, de

34
 los programas de mantenimiento preventivo de los medidores y de
los programas de operación del procesamiento de cuentas de los
suscriptores.

. Coordinación.

Tiene la responsabilidad de coordinar la ejecución de las actividades,

así como la de las comunicaciones y flujos de documentos, actuando
de enlace de las Unidades Locales y las Regionales con el Centro de
Procesamiento de Datos, la Contabilidad General, la tesorería y
otras unidades del nivel Central. Del desempeño eficiente de la
coordinación depende en gran parte la eficacia de la organización y
el buen desempeño del sistema.

. Control.

Efectúa la vigilancia de las operaciones ejecutadas a nivel Central, a

nivel Regional y a nivel Local, a fin de garantizar su calidad y fiel
cumplimiento; verifica la correspondencia entre suscriptores,
conexiones con medidor, lecturas, cuentas emitidas y cuentas
pagadas; además controla el estado de los Suscriptores en cuanto a
sus deudas con la Institución y la aplicación de sanciones
reglamentarias.

La Gerencia Comercial debe estar establecida en todas las Empresas,

ya sean solamente de ámbito local (para prestar los servicios en una
ciudad) o de ámbito regional o nacional. La conformación de su
organización dependerá fundamentalmente del ámbito de acción, del
número de Regiones y Servicios Locales, del número de Suscriptores,
del volumen de operaciones, de los medios de comunicación, de las
necesidades de fiscalización y de control, en fin, de la simplicidad o
complejidad de la organlzact6n general de la Empresa. En las Empresas
de extenso campo de acción (de grandes ciudades, con varias

35
 Regiones, numerosos Servicios Locales) pueden constituirse unidades
de Planificación y Análisis, de Programación, de Coordinación y de
Control; en las Empresas pequeñas (ciudad sede pequeña, pocos
Servicios Locales), que son las más numerosas, pueden disponerse dos
unidades: una para desarrollar las funciones de Planificación y de
Programación; otra, para las funciones de coordinación y de Control.

 CONCLUSIONES

 El sistema de cobranza de la empresa EPSEL de la provincia de

Lambayeque es deficiente debido a los siguientes factores.

 El catastro de la empresa no está actualizado. Siendo un factor

determinante para la localización de los usuarios y realizar las
acciones para el recupero del servicio prestado.
 Cuentan con personal de cortes con contrato de locadores por
periodos de tres meses los cuales no tienen la experiencia y
nociones necesarias para cumplir con sus labores de campo.
 No cuenta con una oficina de atención al cliente con personal
calificado y que atienda los diferentes reclamos, originando
malestar por parte de los usuarios de la provincia de
Lambayeque al no ser escuchados. Así también permite que la
empresa no llegue a conocer las necesidades de sus clientes.
 Para el sistema de recaudación, la empresa lo realiza en una
sola oficina ubicada en la misma entidad. Permitiéndole obtener
pocos ingresos, clientes morosos y una mala gestión que no
permita hacer inversiones a favor de la entidad y el cliente.
 Para el proceso de toma de lectura (medición) y distribución de
recibos lo realizan personas contratadas por un periodo no
mayor a 3 meses, lo que ocasiona distorsión en la facilidad que
estos trabajadores puedan tener para la ubicación de predios.
Así mismo cuentan con personal de cortes con contrato de
locadores por el mismo periodo, los cuales no tienen la

36
 experiencia y nociones necesarias para cumplir con sus labores
de campo.
 Existen limitaciones del personal para realizar sus actividades ya que
parte de los trabajadores no cuentan con los requerimientos
específicos de su puesto por lo cual la gestión comercial de la
empresa no se realiza con eficiencia. Como algunas de las siguientes
actividades mencionadas :

 La dirección no se encarga de capacitar a su personal, para que

trabajen de manera eficiente y competente.

 La gerencia no ha planificado la construcción de nuevas

oficinas, donde se permita desarrollar cada proceso de cobranza
en diferentes áreas.

 No hay suficiente personal para brindar una atención

personalizada a los clientes que los ayude a resolver sus
problemas satisfactoriamente. Además el personal debería tener
una capacitación adecuada y experiencia en el are de cobranza.

 Así mismo EPSEL – Lambayeque no plantea estrategias, que

permitan aumentar los ingresos y disminuir los clientes morosos.
Por otro lado la empresa no realiza un control constante sobre
estos clientes.

 El sistema de cobranza de la entidad prestadora de servicios de

saneamiento de la provincia de Lambayeque, influye de manera
significativa en la gestión comercial de la empresa. Posteriormente de
acuerdo a nuestro análisis e investigaciones, determinamos que
EPSEL – Lambayeque no trabaja con una buena gestión comercial,
debido a que no trabaja con personal capacitado, distintos centros de
recaudación, implementación de máquinas de última tecnología,
oficina de atención al cliente, procesos de cobranza por áreas. Así

37
 mismo a los pocos ingresos y al alto nivel de clientes morosos, por la
falta de planificación de estratégicas, supervisión de tareas, inversión
para la capacitación de su personal y contar con un solo centro de
recaudación.
 Por otro lado se conoce que la empresa no logra cumplir con las
necesidades de sus clientes debido a que los consumidores, según
encuesta manifiestan que la empresa no brinda un servicio adecuado.

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