DIAGNOSTICO DE LAS NECESIDADES DE LOS

CLIENTES

SIGIFREDO ANTONIO TABARES CAMARGO

Aprendiz

Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes

Ingeniero
LUIS CARLOS MEJIA PERAFAN
Instructor vocero

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

Programa de formación en Gestión Logística
Ficha de caracterización No. (1565228)
Marzo 17 de 2018
Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes

Encuesta a mínimo 10 clientes Del establecimiento, en dicho

instrumento debe incluir las siguientes preguntas:

 ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

 ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?

 Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?

 ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?

 ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la

ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece?
 E N C U E S T A D E D IA G N O S T IC O P A R A D E T E R M I N A R L A S N E C E S ï D A D E S Q U E P U E D A P R E S E N T A R E N
C U E N T E F R E N T E A D E T E R M I N A D O S P R O D U C T O S Y S E R V I C IO S

G r a c i a s p o r r e a l i z a r 1a e n c u e s t a N o t a r d a r á m á s d e c i n c o m i n u t o s e n
co m p l e t a r 1a y n o s s e r á d e g r a n a y u d a L o s d a t o s q u e e n e l l a s e c o n s i g n e n s e

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A lg u n a s v eces
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O Nu n c a
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O A l 1m e n t o s no p e r e c e de r o s
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Es t e es t ab 1 ec 1 mï en t o t 1en e e1 em e n t os t ec n o 1 ï o s qu
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O F mr t a s y h o r t a 1l z a s t

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E NC U ES T A D E D IA G N O S T 1CO PA R A D ET E R M I NA R L A S N E C E S ID A D E S Q U E p U E D A p R E S E N 了A R E N
CL 1E N T E FR E N T E A DET E R M IN A D OS P R OD U C T OS Y S E R V I C I OS

G r a c 1a s p o r r e a 11z a r 1a e n c u e s t a N o t a r d a r á m á s d e c i n c o m in u t o s e n
co m p 1e t a r 1a y n o s s e r á d e g r a n a y u ó L o s d a t o s q u e e n e 11a s e c o n s 1g n e n se

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No m b r e s d e 1a p e r s o n a e n cu esta da l btc /J . Åa
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Lu ga r de 1d e n c 1a k ) c a 1l d a d '
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C L 1E N T E F R E N T E A D E T E R M I NA D O S P R O DU C T O S Y 8 E R V IC 1O S

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co m p 1e t a r 1a y n os s e r á d e g r a n a y u d a L o s d a t o s q u e e n e l 1a s e c o n s 1g n e n s e
t r a t a r á n d e f o n n a a n ö n 1m a

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Lu ga r de re s id e n c ia 1o ca l 1d a d '
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T e le f o n o d e co nt acto
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O M a s de u n a v e z 1 la s e m a n a X C1 s l s 1m p r e

O Un a v e z a 1m e s O A lw n a s v e c e s

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O No he r ea l l 11 d o n 1n ¢ 1Bn 1 c o m p r a O Nu nca

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O El e m e nt os de a se o e n e l M 11 r

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O Be b 1 d « y 1 s
o s 1e m p r e
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O Bu e n o s p r o d u c t o s A I1 u s v就

O Bu e n a a t e n c i ó n O Ca s Bn u n «a

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C U E N T E F R E N T E A DE T E R M 1N A D O S p R O D U C T O S Y S E R V 1C I O S

G r a c 1a s p o r r e a l 1z a r 1a e n c u e s t a N o t a r d a r á m á s d e c 1n c o m i n u t o s e n
co m p 1e t a r 1a y n o s s e r i d e g r a n a y u d a L o s d a t o s q u e e n e l 1a s e c o r 1s 1g n e n s e
t r a t a r á n d e f o r 1n a a n ó n 1m a

No b r e s d e 1a p e r s o da
m n a e n c u e sta Co r m A? Q / Åo r

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Lu ga r de re s 1d e n c 1a 1o c a l 1d a d '

U t )a u l e n c / o M e y b
T e 1e f o n o d e co n t acto
3 13 ¢ 9 9 4 Ó É»

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O To d o s 1o s d f 1 s O Sm pr e

O M as de m a v e z a 1a s e m a n a O C* s 1 s 1e m p r e

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O C1 s 1 n u n c a O Ca s l n unca

O N o he r e a lb a do n 1n 1u n a t» m pr a O Nun ca

1a * p r o d 11c 1» 1 com p 1a «lo n m 1 ï = r n d a i n e te kw

X Ek m en to s de ai eo en d h o 1w

O A n e n 加 s m 》p e r e t e d e r o s

O Fn ï t a s y h o r t a ll z a s · え Es t e 倒 削际由铺 细 髀 沁
f a d 11* * n b 11b1c a c l M o d a ¢lc « o a 1n 1o n n« l ón s o br e 1o 1
O P a p e 1e r l a y m 1s c e l a n e a
pn o d u c 加 舀q © o f ¢冶?

O Be b l d a s y »
O s ie m p r e
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Q e¢ 1 *1 t o ¢ Ab 11*n o $ pn o d u c t o1 o w b1 1en *
o c a s 1s i e m p r e
a t 1 11d ón ?

O Bu e n o s p r o d u c l o s
O Ak .n a s v ec es

O B u e n a a t e n c 1ö n )C c a si n u n ca

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E N C U E S T A D E D IA G N O S T 1C O p A R A D ET E R M 1N A R L A S N E C E S 1D A D ES Q
C U E NT E F R E N T E A D E T E R M 1N A D O S P R O D U C T O S Y S E R V 1C 1O S

G r a c 1a s p o r r e a 11z a r 1a e n c u e s t a N o t a r d a r á m á s d e c in c o m in u tos e n

co m p 1e t a r 1a y n o s s e r á d e g r a n a y u d a L o s d a t o s q u e e n e l 1a s e c «»n s 1g n e n s e

t r a t a r á n d e fo r m a a n ó n im a

No m b r e s d e 1a p e r s o n a e n cu e sta ó
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L u ga r de re s 1d e n c 1a 1o ca l 1d a d U Qt / / e n /o H h
T e 1e f o no de co n t a c to 3 1l 5 6 7 2 6 5 7

· 1C加 q 11卤¢r 1 日 11 n d 1 旧羽冶 圆圈冶 园削凶b 1e c 1m 蛔州ぬ ? * 1 En 《》 目111m t o o o l o q 1 n 1 c 电贸 a 国n 曜国君 龇 咄 咄 由 南 ?

O T o d o s 1o s d f1 s ¥ sk m pr e

O M 1 s de un1 w 1 11 se m a r w O C1 s Bs 1e m p r e

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O C1 s 1n u n ¢» O O sl nun ca

O N o he r e a 1l z 1 d o n 1n 1u m com pr = O Nu n c a

I Q 11A p r o d u 曲 o 1 自 叫声回 国 n 帽目 甲胃 f r 1 t a11 n c 11 国n · 南 1u p ?

4 E1e m e n t o s d e a s e o e n 1 1h o 1 1 r

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O Fn R a s y h o r t a 1lz a s AE1 * 1 Æ
b k 1 m1 1n1 l o dm 1k H = = = tw1 e1 k1a = 1 11
h ¢ 目R1 n 岫 u b 1t おc l d n o 创 自出自自 1 自国11冒= = 1 国n 田园加曾 1目1
O p a p e 1e r 1a y m ïs c e l a n e a
p 1o d 11a « W o l 1 = = ?
O Be b i d a s y 1l c o r e s
o s 1e m p r e
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O c a s 1s i e m p r e
* t e n cl l n ?

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A c a s 1n u n c a

O Nu n c 1

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E N C U E S T A D E D I A G N O S T 1C O p A RA
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S P R O DU C T 0 8 Y S E R V 1C 10 8
C U E N T E F RE NT E A DET E RM IN A D O

á a d e c 1n c o m 1n u t o s e n
G r a c 1a s p o r r e a 11z a r l a e n c u e s t a N o t a r d a r á m .

1 nen se
co m p 1e t a r 1a y n o s s e r á d e g r a n a y u a
d L o s d a t o s q u e e n e 11a s e c o n s g .

t r a t a r á n d e f o n n a a n ó n 1m a

No m b r e s d e la p e rs o n a e n c u e sta da
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Lu ga r de re s 1d e n c 1a 1o c a 11d a d U/ b が/ c e l ) /ô / >?{ ?9

T e 1e f o no de co n t a c to 3 / 32 44 ¡ S S 70

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o c 1 s 1s i e m p r e
O M a s de m 1 w 1 tr se m a n 1

« A l1 u n a s v eco s
o u na v ez 1ï m e s

O C1 s l n u n ca
O C1 s l n u n ¢»

O Nu n c a
O No h e n e1 B1z 1 do n Bn 1u n 1 m pr 1

lu p r ?
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E1e m e n t o c d e 1 s e o e n e 1h o ¢1 r

X A l i m e M o s n o p 1 r e o 1 de r o 1
11 m 1 n t o 1 t 1 c n o ld 111lo 1 q w »
· AE1 T1 m 1 m o d m 1
O Fn R 1 s y h o r t a 11z a s 1 m o b m 1o 1
f 1 d 11t 1 n 11 u k c 1 d d n 0 1 1a e c 1 1 o 1
?
O p a p e 1e r l 1 y m 1s c e Ba n e a pr o d u « t o 1 q u 1

O Be b 1d a s y l i t x t t e s O S1e m p r e

1 t 1o1 , b u* n o 1 p1 od 1 1c* e1 o 11n1 b1 11n 1 0 ó sl s le m pr e

1 1* b1«c
q 1 · n1 1

a t 1 n c l ön ?
AW nai v m

O Bu e n o s pr o d u c * o *
O Ca s l n u nca

O Bu e n a 1 t e n d ó n
O Nu n c 1
¥ Bu e n o r d e s m en to s y bu e n o s p r o d u c t o s

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 EN C UE S T A D E D I A G N O S T IC O p A RA D E T E R M 1N A R L A S N EC E S 1D A D E S Q U E p U ED A p R E 名E N FI A R EN
C U E N T E F R E N T E A DET E R M 1N A D OS P R O ( »U C T O S Y S E 1 O S

G r a c 1a s p o r r e a l 1z a r 1a e n c u e s t a N o t a r d a r á m á s d e c i n c o m in u to s e n

c o m p 1e t a r 1a y n o s s e r a d e g r a n a y u d a L o s d a t o s q u e e n e l 1a s e co n s 1g n e n se

t r a t a r á n d e f o r 1n a a n ó n i m a

No b r e s d e la p e rso n a e n c u e sta da d 2
m / v ?/ r alJ m
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Lu ga r de re a 1d e n c 1a Im l 1d a d Li · id'o t l l G ¬ n /ö h e Ja
T e 1e f o no de co nta d o 3 13 44 0 12 40

* えCo n q 11卤台1 o B1 n c 11 * l 1 1t 1 1 1 鬯
· 1 r t 1 bk 1m 初 ? * え1 O 髀 m 圆圈冶 ?

O T o d o « 1o s d l 1 s O S e m pr e

O M 1 s de un1 vet · l1 se m a n a )C c 1 s 1s m w e

O Un 1 v e z 1 1m e s O Aw n 1 s v e c es

o c 1 s 1n u n c 1
X C1 s l n u m

O N o he r e 1 1h 1 d o n 1叫中n 1 t 》m p r 1 O Nu n c 1

ミ匈洁 p d 陶 o o m 11n o o n m 叼 o r t t 1 ¢划* n d 1 1 n 围 忉 蛔w 7

þ( E1e m ento s de a s e o e n e 1 hw r

O A l1m e n t o s no pe r e c e de r o s

O Fn 1t 1 s y h o r t a li z a s * 1E1 t * d 1 n 1 1 b m « « « i u c n o 1* d c« q 1» 11

初出国切目 u 目 ヒ b1 d d n o 1 1 1 ¢1o 国勇 o 1 细 ん国 路 由蛔 潮 蛔
O P1 p e 1e r l1 y m 1s c e l a n e a
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pr o du c l o 1 q u *

O Be b l d 1 s y l 1m s
0 S1e m p r e

1 t 1n d ón ?
«i A* u n 1 s v e c es
O Bu e n o s p r o du c t o 1
O CM num
Bu e n a 1 t e n cldn

O Bu e n o s d e i c u e n t o s y b u e n o s p r o d u c t o s
A Nu n c 1

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 Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes

Mercadería Justo y Bueno, una marca de la empresa Mercaderías S.A.S.

Ubicada en Villavicencio meta

Después de aplicar la encuesta hecha a diez personas clientes de la mercadería

Justo y Bueno, realicé una escala de 1 a 5, donde 1 represente la necesidad de
menor importancia y 5 la más relevante.

1 2 3 4 5
Frecuencia de visita a la mercadería justo y
bueno
Hay Variedad suficiente de productos para la
demanda
Como son productos y la atención

Encuentra todo lo que necesita en este

establecimiento
Tiene elementos tecnológicos que le faciliten
la ubicación o el acceso a información sobre
los productos que ofrece

Matriz DOFA
Con la información obtenida en la encuesta vamos determinar las debilidades, las
oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en la Mercadería Justo y
Bueno

MERCADERIA JUSTO Y BUENO

ANALISIS INTERNO

FORTALEZAS
Precios asequibles al público.
Gran variedad de productos.
Buena infraestructura y ubicación.
Son reconocidos a nivel nacional.
Buena calidad en los productos.
DEBILIDADES
No tiene larga trayectoria en el
mercado.
Personal administrativo no muy
eficiente.
No tienen buena atención al cliente
Tiene bastante competencia
No tiene elementos tecnológicos
que le faciliten la ubicación y el
acceso a información sobre los
productos, al cliente.

ANALISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS

Alianza con otros proveedores La competencia le ha bajado los

Implementación de personal
calificado para esos puestos.
La ubicación de todas las sedes es
estratégica.
En un principio les quito clientes a
varias competencias.
Han creado cultura ecológica con
las bolsas, son ecológicas y las
cobran.
precios a algunos productos para
así llevarse los clientes.
Los servicios adicionales que
ofrecen otros supermercados.
Descuentos que efectúa la
competencia.
Los productos que ofrecen no son
muy conocidos en Colombia.
Que llegue otro supermercado con
precios menores a los que ellos
ofrecen.
¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el
mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de
suministro para satisfacer a dichos clientes?

Al igual que las personas comparan ventajas y costos al momento de comprar y

siguen su escala de necesidades, las compañías, cuando adquieren sus insumos
de otras para sus actividades específicas, también consideran elementos de valor
en este proceso y no todos son racionales. No obstante que los clientes en este
mercado buscan optimizar la relación precio-calidad-servicio y que en esa vía
evalúan rigurosamente a sus proveedores ejecutando modelos de costos siguiendo
criterios muy racionales, también se ha comprobado que existen otros parámetros,
de carácter más subjetivo, que moldean estas decisiones de carácter corporativo.
Para mejor la optimización en los procesos de la cadena de abastecimiento en justo
y bueno es importante evaluar el stock mejorando el inventario de seguridad a
manera de prevención ante el incremento de la demanda por parte de los
consumidor final, que son los clientes. Ya que los artículos de aseo y alimentos
según nuestros encuesta supera la oferta que tiene la tienda. Razón por la cual los
canales de distribución deben ser más eficientes, mejorando el medio de transporte
ya que abastecen todo el país. Adquirir e innovar políticas tecnológicas para que el
cliente tenga más acceso a la información de los productos.

FUENTES CONSULTADAS
Encuesta a diez clientes de la mercadería justo y bueno.
Material de estudio y complementario Sena
Revista semana: http://www.semana.com/noticias/justo-bueno/106005
Revista Dinero: http://www.dinero.com/empresas/articulo/productos-mas-vendidos-
de-d1-justo-y-bueno-y-ara/245017