La oficina de proyectos de informática

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Acta de constitución
del proyecto
Estudio de caso para el diseño del sistema CRM en la
universidad ECCI mediante la aplicación de las mejores
prácticas de ITIL y su incidencia en los procesos de gestión
con el cliente durante el ciclo de vida universitario.

Fecha: 23/04/2018

Diego Sulvará
Katherine Chingaté

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Tabla de contenido
Información del proyecto
8Asignación del gerente de proyecto y nivel de autoridad
Información del proyecto
Datos
Empresa / Organización
Proyecto
Fecha de preparación
Cliente
Patrocinador principal
Gerente de proyecto
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2Datos
3Patrocinador / Patrocinadores
3Propósito y justificación del proyecto
3Descripción del proyecto y entregables
3Requerimientos de alto nivel
4Requerimientos del producto
4Requerimientos del proyecto
5Objetivos
6Premisas y restricciones
6Riesgos iniciales de alto nivel
7Cronograma de hitos principales
7Presupuesto estimado
7Lista de Interesados (stakeholders)
8Requisitos de aprobación del proyecto
8Gerente de proyecto
8Niveles de autoridad
9Personal y recursos preasignados
9Aprobaciones
9
Universidad ECCI
Estudio de caso para el diseño del sistema CRM en
la Universidad ECCI mediante aplicación de las
mejores prácticas de ITIL y su incidencia en los
procesos de gestión con el cliente durante el ciclo
de vida universitario.
23 de abril de 2018
Universidad ECCI
Rector Fernando Soler
Diego Sulvará y Katherine Chingaté
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Patrocinador / Patrocinadores
Nombre Cargo Departamento / Rama ejecutiva
División (Vicepresidencia)
Fernando Soler Rector – Rectoría Consejo Directivo
Representante
Legal

Propósito y justificación del proyecto

Elaborar estudio de caso para el diseño del sistema de información CRM bajo
prácticas de ITIL, con el objetivo de agregar valor a la Universidad ECCI, obtener
una expansión nacional y alcanzar las ventajas competitivas sostenibles
respecto a otras instituciones de educación superior -IES que ofertan programas
académicos similares.

El proyecto es planteado desde la necesidad de presentar a las directivas de la

universidad y del equipo de tecnología las mejores prácticas para la gestión de
TIC’s y establecer una metodología que se pueda aplicar para futuros proyectos
de tecnologías de la información y las comunicaciones.

Descripción del proyecto y entregables

Con el fin de fortalecer los procesos académico-administrativos de atención al

cliente en la Universidad ECCI y apoyados en los objetivos estratégicos de la
Institución, se requiere implementar un sistema de información CRM, para ello
se plantea la necesidad de realizar un estudio de caso sobre la implementación
de un sistema de información CRM bajo las mejores prácticas de ITIL, que
agregue valor y ventaja competitiva respecto a sus competidores directos, que le
permita a esta institución aumentar la captación de los mejores aspirantes y
ofrecerles un vínculo permanente durante todo su ciclo de vida y que al finalizar
su formación académica continúen fortaleciendo sus competencias y habilidades
profesionales mediante postgrados y/o educación continuada.

Por tal razón, es importante abarcar este caso de estudio desde una mirada
holística dentro de la institución, para mejorar sus procesos, centralizar y
estandarizar la información para la gestión de los clientes, aumentar ingresos
económicos e incrementar la calidad académica de los estudiantes admitidos y
todo enmarcado en la proyección estratégica de alinear este proceso a los
requerimientos del Consejo Nacional de Acreditación - CNA como preparación
para la presentación a Acreditación de Alta Calidad.

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Al finalizar el proyecto, se esperan los siguientes entregable:

● Documentación de las necesidades de la Universidad respecto a la

gestión de aspirantes, permanencia estudiantil y graduados.
● Caso de estudio para implementar un CRM en función a las mejores
prácticas de ITIL.
● Recomendaciones en la gestión estratégica de las TIC’s para la
Universidad mediante metodología ITIL.
● Orientaciones para fortalecer el servicio hacia toda la comunidad
mediante la aplicabilidad de sistemas de información.
● Resultado de las alternativas estratégicas para fortalecer los procesos de
captación de aspirante, permanencia estudiantil y seguimiento a
graduados mediante sistemas de información.

Requerimientos de alto nivel

Requerimientos del producto

● Software como servicio - SaaS, que ofrece acceso a 23 personas de las

áreas comerciales de la Universidad ECCI para fortalecer y aumentar la
captación de aspirantes, realizar seguimiento de permanencia estudiantil
y seguimiento de graduados.
● Poder hacer gestión al estudiante durante todo su ciclo de vida estudiantil:
inscripción, admisión, matrícula y grado.
● En el proceso de captación de nuevos ingresos se debe contemplar las
modalidades de formación: pregrado, postgrados y educación continuada.
● Migración de datos históricos de aspirantes, estudiantes graduados para
utilizar en la gestión de captación de nuevos ingresos.
● Debe tener integración con el sistema académico ARCA para la
vinculación de todos los datos de los estudiantes.
● Lograr enviar de manera masiva correos electrónicos y campañas de
emailing a aspirantes, estudiantes o graduados, sin límite diario de
envíos.
● El sistema debe tener integración con el correo corporativo de la
institución (gmail), redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram,
Facebook Ads, Linkled, google +, entre otras. Adicional integración con
telefonía IP y plataforma para enviar mensajes de texto

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● El sistema debe permitir a los directivos de áreas y de la universidad tener

controles de mando (estadísticas) que permitan tomar decisiones
estratégicas en función a los datos emitidos por el CRM.
● Los informes deben permitirse crear de manera autónoma y ser
descargados en formato pdf, xml con la hoja membrete de la Universidad.
● Debe existir un usuario administrador que gestione el sistema en relación
a los perfiles, roles, listas de valores, flujos de trabajo y actividades de
gestión de ventas.
● Generar copias de seguridad y restauración según la política de la
seguridad de la información.
● Cumplir con la normatividad de seguridad de la información y protección
de datos.
● El acceso a la plataforma debe ser desde cualquier navegador con
certificado de seguridad Https.

Requerimientos del proyecto

Las Directivas de la Institución solicitan:

● El estudio de caso debe realizarse en 24 semanas.

● Los resultados del proyecto deben ser presentados al final a las directivas
de la Universidad para entregar las conclusiones del caso de estudio
● El seguimiento del proyecto se realizará en reuniones mensuales,
programadas entre los interesados del proyecto
● El gerente del proyecto debe asignar un líder de implementación, un líder
de riesgo, un técnico experto en CRM de Instituciones de educación
superior.
● Toda la documentación del proyecto se elabora bajo los formatos
Institucionales y se debe registrar en un repositorio compartido de One
Drive para todos los participantes del proyecto.
● Se debe cumplir todos los hitos en el tiempo y costo estimado.

Objetivos
Objetivo Indicador de éxito
Alcance
Cumplir con la elaboración de los siguientes Aprobación de todos los
entregables: Gestión del proyecto, software en la entregables por parte del
nube, capacitaciones al área comercial, cliente.
administradores y área de redes sociales, informes
de avances y acta de cierre.

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Cronograma (Tiempo)
Concluir el proyecto en el plazo solicitado por el Concluir el proyecto en 24
cliente semanas, iniciando desde
el 23 de mayo de 2018.
Costo
Cumplir con el presupuesto estimado del proyecto No exceder el
de $ 140.000.0000 presupuesto del proyecto
Calidad
Cumplir con los entregables establecidos en los Cumplir con el 100% de
tiempos y presupuesto aprobados funcionalidad, eficiencia y
efectividad en cada
entregable y
funcionamiento de la
solución
Otros

Premisas y restricciones
Premisa:
● El sistema de información CRM aumentará las inscripciones en
modalidades de pregrado, postgrados y educación continua.
● El área comercial no presentara resistencia al cambio.
● Se tendrá buena adherencia al sistema y su uso será intensivo desde el
primer día de lanzamiento en producción
● Se mejorará los procesos y flujos de trabajo del proceso comercial y de
ventas.
● El proyecto se entregará en las fechas estipuladas.
● La transferencia del conocimiento del CRM por parte del proveedor
seleccionado, se debe recolectar en aulas virtuales para su posterior
estudio.

Restricciones:
● La universidad cuenta con poco personal de TI para su implementación.
● Presupuesto reducido para la adquisición de software comercial para el
sector educativo.
● Toda el área comercial no se puede ausentar al mismo tiempo, por lo que
se deben programar capacitaciones paralelamente.
● El CRM debe estar en producción antes del periodo vacacional colectivo
de la universidad, establecido en su calendario académico.

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Riesgos iniciales de alto nivel

● Reducción de presupuesto para el proyecto
● No aprobación de los entregables por parte de las Directivas de la
Institución
● Resistencia al cambio por parte de la comunidad de la Institución
Educativa
● Cambio de alcance durante la implementación en producción.
● Falta de personal de TI para la implementación del sistema.
● No aplicabilidad de las estrategias de ITIL en la adquisición e
implementación del software CRM.
● Poca participación del equipo de proyecto
● Poco tiempo del personal del área tecnología para la implementación del
sistema de información.
Cronograma de hitos principales
Hito Fecha tope
Inicio del proyecto Lunes 23 de abril
Planificación del proyecto 30 de abril al 30
de mayo
Ejecución del proyecto 01 de junio al 30
de septiembre
Validación de los resultados del proyecto con los 01 al 15 de
interesados octubre
Ajustes solicitados por los interesados del 16 de octubre
al 10 de
noviembre
Entrega de la documentación del proyecto con estrategias 11 de noviembre
ITIL al 10 de diciembre

Presupuesto estimado

Las Directivas de la Institución han aprobado 140 millones de pesos

colombianos, que deben ser gestionados y controlados por la Dirección
Financiera del proyecto.

Lista de Interesados (stakeholders)

Nombre Cargo Departamento / Rama ejecutiva
División (Vicepresidencia)
Fernando Soler Rector Rectoría Consejo de

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Fundadores
Fernando Soler Vicerrector Vicerrectoría Rectoría
Junior General
Andrés Garzón Director del área Administrativa Dirección
de atención al Administrativa y
aspirante y financiera
comercial
Martha Lucia Director de Administrativa Dirección
Pérez graduados Administrativa y
financiera
Julio Alberto Director de Administrativa Dirección
Perea educación Administrativa y
continua financiera
María José Díaz Directora de Administrativa Dirección
Bienestar Administrativa y
Universitario financiera
Requisitos de aprobación del proyecto
El acta de entrega del proyecto debe estar firmada por el Rector de la Institución
o quien a su vez delegue para esta función, esta firma debe contar con las
validaciones y aprobaciones de la las áreas comerciales, graduados, bienestar
universitario, postgrados, educación continua y sistemas. Así mismo, debe
contar con un informe detallado de las mejores estrategias de gestión de
servicios de ti para el sistema de información CRM.
Asignación del gerente de proyecto y nivel de autoridad
Gerente de proyecto
Nombre Cargo Departamento / Rama ejecutiva
División (Vicepresidencia)
Diego Sulvará Líderes de Área de Sistemas Dirección
Tecnología financiera
Katherine
Chingaté
Quintana
Niveles de autoridad
Área de autoridad Descripción del nivel de autoridad
Decisiones de personal (Staffing) La vicerrectoría general es la autoridad
que decide la asignación o
movimientos de personal humano para
este proyecto.
Gestión de presupuesto y de sus La Dirección Financiera tiene la
variaciones autoridad de validar el presupuesto y
sus cambios durante su ejecución hasta

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el cierre del proyecto.

Decisiones técnicas Los líderes de sistemas tiene la
potestad de tomar decisiones técnica
respecto a requisitos técnicos del
software y de las estrategias de gestión
para el software CRM.
Resolución de conflictos El líder de riesgos tiene asignada esta
actividad y función dentro del proyecto.
Ruta de escalamiento y limitaciones de El gerente del proyecto.
autoridad
Personal y recursos preasignados
Recurso Departamento / Rama ejecutiva
División (Vicepresidencia)
Ceiler Gómez Área de Sistemas
Alexandra Gayón Área comercial
Diana Cortes Área de
postgrados y
educación
continua
María de los Ángeles Díaz Bienestar
universitario

Aprobaciones
Patrocinador Fecha Firma

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