REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO

CONFORME A LO ESTABLECIDO POR LA NORMA NTCGP 1000

DESARROLLO DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN

La segunda fase del ciclo de la mejora continua o ciclo PHVA consiste

en el “hacer”. En el contexto de la gestión de la calidad en el sector
público, el “hacer” está relacionado con la realización del producto o
la prestación del servicio bajo las condiciones previamente
planificadas.

Para la adecuada realización de un producto o prestación de un

servicio, las entidades deben considerar distintos elementos, tales
como los requisitos exigidos por los clientes y las demás partes
interesadas, el diseño, los insumos necesarios para el desarrollo del
producto o servicio, y finalmente la planificación y producción del
bien o el servicio.

Según la Norma NTCGP 1000, la producción o prestación de un

servicio por parte de las entidades públicas, debe realizarse de
manera controlada mediante la documentación de las
características requeridas, instrucciones de trabajo, equipos
adecuados, herramientas de monitoreo y medición y la
definición de actividades de suministro, entrega y
post-entrega del bien o servicio a los clientes.

Por tal motivo, en este objeto de aprendizaje encontrará los

lineamientos generales para llevar a cabo la realización del producto o
la prestación del servicio conforme a lo establecido en la Norma
NTCGP 1000 para las entidades públicas.

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DESARROLLO DE
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
CONTENIDOS

1. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Pág 4

2. DISEÑO Y DESARROLLO Pág 5

3. ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS Pág 6

4. PRODUCCIÓN PRESTACIÓN DEL SERVICIO Pág 7

5. CRÉDITOS Pág. 9

6. BIBLIOGRAFÍA Pag 10

7. GLOSARIO Pag 11

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DESARROLLO
MAPA DE CONTENIDOS
DE CONTENIDOS

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 DESARROLLO DE CONTENIDOS

Como se mencionó brevemente en la introducción, en este documento se expone

información sobre la realización de producto o prestación de servicio conforme a lo
establecido en la norma NTCGP 1000. Específicamente, abordará todo lo relacionado con:
comunicación con el cliente, diseño y desarrollo, adquisición de bienes y servicios, y por
último, producción y prestación de servicio.

1. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Uno de los principios de la calidad en la gestión pública es el enfoque al cliente, por lo

tanto, a la hora de realizar un producto o prestar un servicio, la comunicación con el cliente
debe ser un elemento esencial y de permanente aplicación.

Teniendo en cuenta lo anterior, la entidad debe determinar e implementar herramientas

que permitan llevar a cabo una comunicación eficaz con el cliente, la cual permita:

Planear: identificar los requisitos relacionados

Comunicación

con el producto y/o servicio a prestar por parte

de la entidad.

Hacer: recibir, tramitar y brindar solución a las

consultas, contratos, solicitudes y/o modificaciones
del producto o servicio a prestar.

Verificar: recibir la retroalimentación del cliente

y tramitar las peticiones, quejas, reclamos,
percepciones y sugerencias de manera oportuna.

Actuar: promover la participación ciudadana e

integrar a las partes interesadas en la toma de
decisiones para la mejora y la resolución de
problemas que afectan el bien común a causa de la
gestión de la entidad.

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Algunas de las herramientas para adelantar una comunicación eficaz con el cliente son:
- El buzón de sugerencias instalado en la entidad.
- Las peticiones, quejas y reclamos radicadas en la entidad y a las cuales se debe
brindar respuesta en los tiempos señalados legalmente.
- La página web institucional, la cual debe tener disponibles los formularios para realizar
los trámites ante la entidad.
- El Portal del Estado colombiano – Gobierno en líneason.

2. DISEÑO Y DESARROLLO

Un segundo elemento que se debe tener en cuenta a la hora de realizar un producto o

prestar un servicio, es todo lo relacionado con el diseño y el desarrollo. Los requisitos
respecto al diseño y desarrollo se encuentran definidos en el apartado 7.3 de la norma
NTCGP 1000 y hacen referencia al conjunto de procesos que permiten transformar los
requisitos de las partes interesadas en el producto o servicio final.

En el contexto de las entidades públicas, el diseño y desarrollo no se limita únicamente al

aspecto tecnológico (software), sino también a aquellas políticas, programas, proyectos,
guías y todo aquello orientado a la realización del producto o prestación del servicio en
cumplimiento de la misión asignada. Algunas herramientas que permiten llevar a cabo el
diseño y desarrollo en las entidades públicas son: los planes de calidad, el seguimiento y la
medición de procesos, productos o servicios.

En términos generales, es posible dividir el diseño y desarrollo de un servicio o producto en

4 etapas diferentes:

a) Planificación: En esta etapa la entidad debe identificar los

requisitos funcionales y de desempeño del producto o servicio a
prestar, los requisitos legales y reglamentarios aplicables, la
información proveniente de productos o servicios similares y
cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. La
información para la producción y la prestación del servicio puede
incluir detalles para la preservación del producto y/o servicio final.

Adicionalmente, en esta fase se debe determinar cómo se llevarán a

cabo las 3 etapas siguientes, así como también las
responsabilidades y autoridades para ejecutarlas.

b) Revisión: Esta etapa consiste en evaluar la capacidad del diseño y

desarrollo para cumplir con los requisitos y a su vez, para identificar
problemas y proponer las acciones necesarias para subsanarlos.

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 En esta fase cobra importancia la revisión previa de los elementos de entrada
(requisitos), para determinar si están completos no son ambiguos y tampoco
contradictorios.

c) Verificación: Consiste en asegurar que la producción o la prestación del servicio

cumple con los requisitos de las partes interesadas con respecto al diseño y desarrollo.

Esta etapa se cumple a través de la comparación de los requisitos de entrada versus

el producto o servicio final (resultado del diseño y desarrollo).

d) Validación: Esta etapa se realiza con el fin de asegurar que el producto y/o servicio
resultante satisface los requisitos para su aplicación o uso previsto.

En lo posible, esta etapa debe contemplarse o realizarse antes de la entrega o

implementación del producto o servicio, manteniendo registros de los resultados de la
validación y las acciones tomadas.

En cualquier caso, los resultados del diseño y desarrollo deben:

- Cumplir con los requisitos de entrada para el diseño y desarrollo.

- Proporcionar información apropiada para la adquisición de bienes y servicios, la
producción y la prestación del servicio.
- Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto y/o servicio.
- Especificar las características del producto y/o servicio que son esenciales para el uso
seguro y correcto.

3. ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

La adquisición de bienes y servicios es un insumo clave a la hora de realizar un producto o

prestar un servicio. Sin excepción alguna, la entidad debe establecer los requisitos y
características que debe cumplir el bien o servicio que se va a adquirir y los criterios de
selección de los proveedores, esto con el fin de controlar la calidad de los insumos que
utilizará posteriormente en el desarrollo de su misión y en el ejercicio de sus funciones. Para
esto, la entidad puede hacer uso de los pliegos de condiciones, los estudios previos y los
términos de referencia, entre otros.

La cantidad de requisitos, los criterios de selección, el tipo de controles y el alcance de los

mismos, dependerá del impacto del insumo sobre la realización del producto final o la
prestación del servicio por parte de la entidad. En este contexto, la inspección es una
herramienta que permite asegurar que el producto o servicio adquirido cumple con lo
especificado en los pliegos de condiciones o en las disposiciones aplicables.

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Lo anterior permitirá realizar una selección objetiva de proveedores, en función de su
capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos definidos
por la entidad, sin tener en consideración factores de afecto o interés, y en general,
cualquier clase de motivación subjetiva.

La gestión y el control sobre la adquisición de bienes y servicios incluye:

- La identificación de las necesidades de compra de la entidad a través del plan de
compras o el plan anual de adquisiciones.
- La identificación de la reglamentación aplicable al bien o servicio a adquirir, así como
aquella que aplique a la forma de contratación (mínima cuantía, contratación directa,
subasta, subasta inversa, invitación pública).
- La determinación y asignación de los recursos necesarios (certificados de
disponibilidad presupuestal, registros presupuestales).
- Los métodos y mecanismos para llevar a cabo la actividad (por ejemplo:
procedimientos, instructivos y manuales, entre otros).

4. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Una vez la entidad identifica los requisitos del cliente y demás partes
interesadas, planifica el diseño y desarrollo de sus productos o servicios y
adquiere los insumos para desarrollarlos, debe planificar y llevar a cabo la
producción o la prestación del servicio bajo condiciones controladas.

Las condiciones controladas incluyen, según aplique, la disponibilidad

de información que describa las características del producto o servicio,
instrucciones de trabajo, equipos apropiados para la producción o
prestación del servicio, equipos de medición, actividades de aceptación
y entrega, y finalmente, los riesgos de mayor probabilidad e impacto.

Cuando sea apropiado, la entidad debe identificar el producto y/o

servicio a través del proceso de realización o prestación del mismo,
identificando su estado con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición. Así mismo es importante controlar y registrar la identificación
única del producto o servicio, cuando la trazabilidad del mismo sea un
requisito.

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En todo caso, la entidad debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras se
encuentren bajo su custodia, uso o control. Para esto se debe identificar, verificar,
proteger y salvaguardar los bienes o información (propiedad intelectual, datos
personales) que son propiedad del cliente y que han sido suministrados su uso o
incorporación dentro del producto o servicio a prestar, informando de cualquier pérdida o
deterioro a su respectivo propietario.

De igual manera, durante el proceso de producción o de prestación del servicio, la entidad

debe preservar, identificar, manipular, embalar, almacenar y proteger las salidas de sus
procesos, así como las partes constitutivas del producto o servicio final.

REALIZACIÓN DE PRODUCTO o PRESTACIÓN DEL SERVICIO

conforme a lo establecido por la
Norma NTCGP 1000

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GLOSARIO
Adecuación: es la suficiencia de las acciones tomadas para cumplir con los requisitos
previamente establecidos.

Adquisición de bienes y servicios: es cualquier modalidad de contratación, convenio o

concesión que permite proveer bienes y/o servicios necesarios para el cumplimiento de
las funciones asignadas a la entidad.

Diseño y desarrollo: es el conjunto de procesos que transforma los requisitos de una

política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la
especificación de un proceso o sistema, producto y/o servicio

Función de una entidad: hace referencia al objeto social o la razón de ser de la entidad.

Parte interesada: organización, persona o grupo que tiene un interés en el desempeño

o éxito de la entidad, como los clientes, servidores públicos, particulares que ejercen
funciones públicas, proveedores, veedurías ciudadanas y sociedad en general.

Producto y/o servicio: es el resultado de un proceso o un conjunto de procesos,

destinado a un cliente o solicitado por él.

Proveedor: es una organización o persona que proporciona un producto y/o servicio a la

entidad. En una situación contractual, el proveedor también es denominado como
"contratista".

Trazabilidad: es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización del

producto o servicio y sus partes constitutivas a través del procesamiento, el origen de los
materiales, las partes, la distribución y su localización después de la entrega.

Validación: consiste en confirmar que se han cumplido los requisitos para el uso de un
producto o servicio mediante el suministro de evidencia objetiva. Las condiciones de
utilización para validación pueden ser reales o simuladas.

Verificación: consiste en confirmar que el producto o servicio cumple con los requisitos
establecidos. Esto puede incluir la elaboración de cálculos alternativos, la comparación
de las especificaciones, la realización de ensayos, pruebas y demostraciones.

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BIBLIOGRAFÍA

Gómez, I. (2010, 28 de Abril). www.hederaconsultores.com. Obtenido de

http://hederaconsultores.blogspot.com.co/2010/04/diseno-y-desarrollo-segun-iso-90012
008.html

ICONTEC, D. (2009). Gestión de la Calidad en el Sector Público. Norma Técnica de

Calidad en la Gestión Pública (NTCGP 1000:2009). Bogotá.

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CONTROL DE DOCUMENTO

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO

CONFORME A LO ESTABLECIDO POR LA NORMA NTCGP 1000

Desarrollador de contenido Andrea Lucía Ordóñez Núñez

Rafael Neftalí Lizcano Reyes

Asesor Pedagógico
Claudia Milena Hernández Naranjo

Productor Multimedia Luis Fernando Botero Mendoza

Victor Hugo Tabares Carreño

Programador Daniel Eduardo Martínez Díaz

Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés

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