BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian

tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka

menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima

(Muninjaya, 2011).

Menurut Undang undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

tentang Rumah Sakit bahwa tugas rumah sakit adalah memberikan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna. Fungsi rumah sakit itu sendiri adalah

penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit. Dengan demikian rumah sakit merupakan institusi

yang multi produk, padat modal, padat karya, dan padat teknologi, sehingga

memerlukan manajemen yang baik dalam pengelolaannya.(Kemenkes RI, 2009)

Bagi pelayanan publik (Pelayanan Rumah Sakit), kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih

efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan

pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan

waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien serta akan

berdampak kepada income dan kredibilitas rumah sakit tersebut.

1
 Konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan meliputi lima

dimensi yaitu daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti fisik

(tangible) , empati (empathy) dan pemberian pelayanan sesuai dengan

kehandalannya (reliability), dimana faktor reliability meliputi ketepatan waktu

pelayanan, kesiapan dan keterampilan, keakuratan penanganan keluhan dan

kepedulian terhadap masalah (Supranto, 2011). Lama waktu tunggu pasien

menerima pelayanan kesehatan merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan

kesehatan dalam hal manajemen mutu. Masyarakat menilai, jika sebuah Rumah

Sakit mengabaikan lama waktu tunggu dalam mendapatkan pelayanan berarti

rumah sakit ini belum secara total memperlihatkan kualitas pelayanan. Semakin

berharganya waktu bagi masyarakat modern yang mobilitasnya semakin

meningkat, menyebabkan waktu tunggu menjadi satu pertimbangan penting

sebelum seseorang memutuskan memilih rumah sakit yang akan dikunjungi. Bila

pasien pasien sebelumnya telah memiliki pengalaman yang tidak baik, maka dia

kan memilih mencoba ke rumah sakit lain, dan untuk pasien yang baru pertama

kali berkunjung, ketidakpuasan kemungkinan akan menimbulkan keluhan.

Keluhan yang akan disampaikan secara langsung kepada pihak pemberi pelayanan

umumnya mudah diselesaikan, akan tetapi keluhan disampaikan ke publik media

masa merupakan masalah yang sangat berarti bagi rumah sakit.

Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 tahun 2008 tentang Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit bahwa waktu tunggu untuk pelayanan di rawat

jalan adalah ≤60 menit dimana didalamnya sudah termasuk waktu pelayanan dan

pendistribusin dokumen rekam medik (pendaftaran) sampai pasien masuk ruang

pemeriksaan di poliklinik.Dalam sebuah organisasi pelayanan, mutu pelayanan

2
dapat dinilai pada masing masing bagian, satu diantara bagian yang penting

adalah bagian loket pendaftaran.Di bagian pendaftaran tersebut apabila pelayanan

yang diberikan tidak dapat menampung jumlah kedatangan konsumen maka akan

muncul antrian. Dalam kehidupan sehari hari kata antrian sangat sering dijumpai

pada saat menunggu giliran untuk menerima pelayanan, sedangkan rata rata

lamanya waktu menunggu sangat tergantung kepada rata rata tingkat kecepatan

pelayanan dan jumlah sarana pelayanannya. (Suryawati, 2008)

Sejak diberlakukannya Program Jaminan Kesehatan Nasional - Kartu

Indonesia Sehat (JKN-KIS), 1 Januari 2014 secara bertahap terjadi peningkatan

jumlah pasien yang berobat ke Rumah Sakit. Satu diantara rumah sakit swasta

yang melayani peserta JKN adalah RS Pertamina Bintang Amin Lampung, yang

merupakan rumah sakit dengan penetapan kelas rumah sakit yaitu type C. Rumah

sakit ini merupakan rumah sakit tipe C swasta dengan kunjungan terbesar di

wilayah kerja Kantor Cabang Utama Bandar Lampung dengan jumlah kunjungan

rawat jalan sebanyak 32.262 kunjungan ( Data Absensi Klaim BPJS Kesehatan

KCU Bandar Lampung Semester I ).Selain itu data Utilisasi Review BPJS

Kesehatan RS Pertamina Bintang Amin, menunjukkan data rata rata pasien BPJS

kesehatan yang datang untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan mencapai 200

pasien perharinya. Sedang loket pendaftaran rawat jalan di RS tersebut hanya

terdapat 3 loket.Dengan banyaknya jumlah antrian yang dilayani di loket BPJS

center menyebabkan beberapa keluhan terutama mengenai lamanya waktu untuk

mendapatkan pelayanan yang tentunya mempengaruhi kepuasan peserta BPJS

Kesehatan. Dari data unit kepesertaan dan penangan keluhan tercatat 5 dari 7

keluhan lamanya waktu tunggu pelayanan di RS tersebut (BPJS Kesehatan, 2016)

3
Dari hasil rekapitulasi pelaporan Walk Talking Audit (WTA) semester pertama

indeks tingkat kepuasan peserta rawat jalan RS Pertamina sebesar 65.2 point,

sedangkan indeks kepuasan untuk rawat inap sebesar 79.3. Indeks kepuasan rawat

jalan tersebut (65.2) tentu dibawah standard yang diharapkan oleh BPJS

Kesehatan dimana target kepuasan peserta yang ditetapkan oleh pemerintah

adalah 75.0.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan selama 5 hari kerja, dari 98

pasien yang datang berobat rawat jalan, didapatkan 25 pasien (25,51%) dengan

waktu tunggu < 30 menit, 39 pasien (39,79%) dengan waktu tunggu 30-60 menit

dan 34 pasien (34,7%) dengan waktu tunggu > 60 menit.Dengan banyaknya jumlah

antrian yang dilayani di loket BPJS center menyebabkan beberapa keluhan terutama

mengenai lamanya waktu untuk menunggu antrian, sehingga mempengaruhi kepuasan

peserta BPJS Kesehatan di RS Pertamina Bintang Amin.Berdasarkan masalah yang telah

dipaparkan , maka peneliti tertarik untuk meneliti masalah tentang “Hubungan Waktu

Tunggu pelayanan rawat jalan terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan di RS

Pertamina Bintang Amin Lampung Tahun 2018”

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkanuraianlatarbelakang,permasalahandalampenelitianini adalah

adakah hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan peserta

BPJS Kesehatan RS Pertamina Bintang Amin Lampung Tahun 2018.

4
1.3Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan terhadap

kepuasan peserta BPJS Kesehatan RS Pertamina Bintang Amin Lampung

Tahun2018.

1.3.2 Tujuan khusus

1. Untuk mengetahui gambaran kepuasan peserta BPJS kesehatan di RS

Pertamina Bintang Amin Lampung Tahun2018.

2. Untuk mengetahui gambaran waktu tunggu pelayanan rawat jalan RS

Pertamina Bintang Amin Lampung Tahun 2018.

3. Untuk mengetahui hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan

terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan RS Pertamina Bintang

Amin Lampung Tahun2018.

1.4.Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi peneliti

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai bahan pengetahuan untuk

memperluas wawasan penelitidalambidangilmuanalisis dan kebijakan

kesehatan, khususnya hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan

terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan RS Pertamina Bintang Amin

Lampung Tahun 2018.

1.4.2 Bagi Rumah Sakit

Sebagai informasi sertabahan masukandalam rangka peningkatan

pelayanan rawat jalan di RS Pertamina Bintang Amin Lampung.

5
1.4.3 Bagi Institusi pendidikan

Sebagaibahan literatur tambahan dalambidanganalisis dan kebijakan

kesehatan, khususnya hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan

terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan RS Pertamina Bintang Amin

Lampung Tahun 2018.

6
 BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Kepuasan

2.1.1 Definisi

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian

tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka

menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima.Pasien

akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau

melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien

akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai

dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya Kepuasan pengguna

jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi

pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok

masyarakat). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan (customer

satisfaction).Tingkat kepuasan pelanggan institusi pelayanan kesehatan adalah

dokter, paramedis, perusahaan farmasi, pemasok alat-alat kedokteran, termasuk

pimpinan institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Pelanggan yang puas akan

berbagi rasa dan pengalaman mereka kepada teman, keluarga, dan tetangga. Ini

akan menjadi referensi yang baik kepada institusi penyedia pelayanan kesehatan.

Diduga, masih banyak petugas kesehatan yang kurang atau belum memahami

prinsip-prinsip kepuasan pelanggan (Muninjaya, 2011).

7
 Kepuasan pelanggan juga didefinisikan sebagai tanggapan penerima jasa

terhadap ketidaksesuaian tingkat kepentingan pelanggan dengan kinreja yang

nyata-nyata dapat dirasakan setelah pengguna jasa menerima pelayanan.Dalam hal

ini, satu diantara factor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa. Kualitas jasa bias digambarkan lewat lima

dimensi penentu kualitas jasa. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga ditentukan

oleh kualitas barang, harga, nilai produk, faktor-faktor yang bersifat pribadi dan

hal-hal lainnya yang bersifat sementara (Muninjaya, 2011).

Dari berbagai pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah suatu perasaan senang yang langsung dirasakan oleh pelanggan

ketika harapan pelanggan terhadap suatu produk terpenuhi atau bahkan

melampaui harapan pelanggan atau Suatu perasaan yang dirasakan oleh pasien

dari dampak yang dihasilkan pelayanan petugas pendaftaran sesuai dengan

harapan yang diinginkan.

2.1.2 Pengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat dibuatkan rumus sebagai

berikut:

Satisfaction = f (performance – expectation)

Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:

1. Performance <Expectation

Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari apa yang diharapkan

para pelanggannya (pasien dan keluarganya), kinerja pelayanan kesehatan

akan dipandang jelek oleh pengguna, karena tidak sesuai dengan harapan

8
 pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna

pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima.

2. Performance = Expectation

Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan sama dengan harapan para

penggunanya, pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja

pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai dengan yang

diharapkan para penggunanya.Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa

puas dengan pelayanan yang diterima.

3. Performance > Expectation

Bila kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan para

penggunanya, pengguna pelayanan kesehatan akan menerima pelayanan

kesehatan melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas

dengan pelayanan kesehatan yang mereka terima

2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Nursalam (2014) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien, yaitu sebagai berikut:

1. Kualitas produk atau jasa

Pelayanan yang diberikan oleh sebuah rumah sakit kepada pasien adalah

sebuah produk atau jasa, Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

2. Harga

Harga yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa.Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

9
 mempengaruhi kepuasan pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya

semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang

lebih besar terhadap pelayanan yang diberikan sehingga kepuasan pasien

akan tercipta jika biaya yang dikeluarkan sesuai dengan pelayanan yang

didapatkan.

3. Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan

yang sudah terpandang oleh masyarakat, cenderung memiliki tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

4. Kinerja

Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan,misalnya bagaimana perawat dalam memberikan jasa

pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif

cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan

yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit apabila hal itu sudah dilakukan dengan

baik maka akan terbentuk kepuasan pasien.

5. Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

pancaindra, misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan

sebagainya. Kepuasan akan muncul terhadap kesan yang pertama

ditangkap oleh panca indra konsumen atau pasien ketika pertama kali

masuk ke fasilitas kesehatan yang dituju.

10
6. Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung

dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan,

kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya

mempunyai kekhasan yang mampu menarik konsumen dan menciptakan

Kepuasan pasien atau konsumen.

7. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan.Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.Kepuasan

muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keserawatan

yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan

dalam memberikan pelayanan keperawatan.

8. Lokasi

Institusi pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada Lokasi

rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen dan

menciptakan kepuasan pasien.Lokasi meliputi letak kamar dan

lingkungannya.Merupakan satu diantara aspek yang menentukan

pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan kesehatan. Umumnya

semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau,

mudahnya trasportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi

pilihan bagi pasien.

11
9. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,

ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.Walaupun hal ini

tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi

pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen dan menciptakan kepuasan

pasien.

10. Komunikasi

Komunikasi yaitu tatacara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa

dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien

dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien, apabila komunikasi

terhadap informasi dan keluhan-keluhan dari pasien sudah dapat ditangani

dan direspon oleh penyedia jasa hal ini akan mewujudakan kepuasan dari

pasien atau konsumen.

11. Suasana

Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman,

sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan paisen saja yang

menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang

dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi

pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.

12
 12. Desain visual

Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang

tidak rumut.Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan

sebuah rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus

diikutseratakan dalam penyusunan strategi terhadap terciptanya kepuasan

pasien.(Nursalam, 2014).

Faktor lain yang digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas jasa

adalah outcome, process dan image dari jasa tersebut. Menurut Gronrcoos

dalam Muninjaya (2011), ketiga kriteria tersebut dIjabarkan menjadi enam

unsur:

1. Professionalism and skill

Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan dengan outcome

yaitu tingkat kesembuhan pasien. Pelanggan menyadari bahwa jasa pelayanan

kesehatan dihasilkan oleh sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan

dan keterampilan profesional yang berbeda.Institusi penyedia pelayanan

kesehatan harus menjamin reputasi dokter dan petugas lainnya yang bekerja

pada institusi pelayanan kesehatan tersebut.

2. Attitudes and behavior

Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses

pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan merasakan kalau

dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani mereka dengan baik sesuai

standar prosedur operasional pelayanan. Situasi ini ditunjukkan oleh sikap dan

perilaku positif staf yang akan membantu para pengguna pelayanan kesehatan

mengatasi keluhan sakitnya.

13
3. Accessibility and flexibility

Kriteria ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna jasa pelayanan

akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa, lokasi, jam kerja,

dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan para pengguna

mengakses pelayanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa (fleksibilitas),

yaitu disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh,

tarif pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk

membayar tarif pelayanan.

4. Reliability and trusworthiness

Kriteria ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna jasa

pelayanan bukan tidak memahami risiko yang mereka hadapi jika memilih

jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. Pasien dan keluarganya sudah

mempercayai sepenuhnya dokter yang akan melakukan tindakan karena

pengalaman dan reputasinya.

5. Recovery

Kriteria penilaian ini juga berhubungn dengan proses pelayanan. Pelanggan

memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat tindakan medis

yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa

institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan perbaikan (recovery)

terhadap mutu pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk mengurangi

risiko medis yang akan diterima pasien.

14
6. Reputation and credibility

Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini benar

bahwa institusi penyedia jasa pelayanan memang memiliki reputasi baik,

dapat dipercaya, dan punya nilai (rating) tinggi di bidang pelayanan

kesehatan. Kepercayaan ini sudah terbukti dari reputasi pelayanan yang sudah

ditunjukkan selama ini oleh institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan ini.

Parasuraman (2001) mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan

dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah

kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan

reliability). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan

perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang

kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang

diterima. Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk

aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima

pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya

jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya,

menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai

dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan

secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.

Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER” kebanyakan

organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam menerapkan

aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai

bentuk kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai

15
dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat.Aktualisasi konsep “RATER”

juga diterapkan dalam penerapan kualitas layanan pegawai baik pegawai

pemerintah maupun non pemerintah dalam meningkatkan prestasi kerjanya.Lebih

jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan

dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman

dalam Nursalam (2014) sebagai berikut:

a. Daya tanggap (Responsiveness)

Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan

aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat

pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk

melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian,

ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak

diketahuinya.Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana,

mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala

bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu

organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif.

Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan dari bentuk-bentuk

pelayanan yang diberikan menjadi suatu respek positif dari daya tanggap

pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan. Seyogyanya pihak yang

memberikan pelayanan apabila menemukan orang yang dilayani kurang

mengerti atas berbagai syarat prosedur atau mekanisme, maka perlu diberikan

Suatu pengertian dan pemahaman yang jelas secara bijaksana, berwibawa dan

memberikan berbagai alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan

16
yang benar, sehingga kesan dari orang yang mendapat pelayanan memahami

atau tanggap terhadap keinginan orang yang dilayani.

Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu

instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai

dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan.

Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena

bentuk pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan

banyak informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah

dan lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya

menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang

mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan atau

hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat pelayanan.

Apabila hal ini dilakukan dengan baik, berarti pegawai tersebut memiliki

kemampuan daya tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi

penyebab terjadinya pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat kecepatan,

kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani oleh pegawai.

Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas layanan daya tanggap

atas pelayanan yang diberikan.Setiap orang yang mendapat pelayanan sangat

membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar pelayanan

tersebut jelas dan dimengerti.Untuk mewujudkan dan merealisasikan hal

tersebut, maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas

pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat.

Apabila pelayanan daya tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang

bijaksana, penjelasan yang mendetail, penjelasan yang membina, penjelasan

17
 yang mengarahkan dan yang bersifat membujuk, apabila hal tersebut secara

jelas dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara

langsung pelayanan daya tanggap dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu

bentuk keberhasilan prestasi kerja.

Kesimpulannya dalam hal pelayanan di rumah sakit daya tanggap berarti

Persepsi pasien tentang respon atau kesigapan petugas pendaftaran dalam

membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

b. Jaminan (Assurance)

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang

diberikan.Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh

jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang

menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan

pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan,

ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang

diberikan.Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat

ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa

pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan

professional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.Selain

dari performance tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari

adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap

pegawai memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk

memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan

terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior)

yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang

18
 memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam

memberikan pelayanan.

Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya bertumpu kepada

kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, komitmen

organisasi yang menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku

dari pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang

ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang

yang menerima pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-

bentuk pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.

Kesimpulannya dalam hal pelayanan di rumah sakit jaminan atau assurance

adalah persepsi pasien tentang kemampuan petugas pendaftaran atas:

pengetahuan terhadap produk / jasa secara tepat.

c. Bukti Fisik (Tangible)

Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata

secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan

penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan

yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas

pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas

pemberian pelayanan yang diberikan.

Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan

pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh

pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan

kepuasan.Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana

pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance

19
pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan

dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk

pelayanan fisik yang dapat dilihat.

Bentuk-bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan sebagai kualitas layanan

dalam rangka meningkatkan prestasi kerja, merupakan satu diantara

pertimbangan dalam manajemen organisasi. Arisutha menyatakan prestasi

kerja yang ditunjukkan oleh individu sumberdaya manusia, menjadi penilaian

dalam mengaplikasikan aktivitas kerjanya yang dapat dinilai dari bentuk

pelayanan fisik yang ditunjukkan. Biasanya bentuk pelayanan fisik tersebut

berupa kemampuan menggunakan dan memanfaatkan segala fasilitas alat dan

perlengkapan di dalam memberikan pelayanan, sesuai dengan kemampuan

penguasaan teknologi yang ditunjukkan secara fisik dan bentuk tampilan dari

pemberi pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan.Dalam banyak

organisasi, kualitas layanan fisik terkadang menjadi hal penting dan utama,

karena orang yang mendapat pelayanan dapat menilai dan merasakan kondisi

fisik yang dilihat secara langsung dari pemberi pelayanan baik menggunakan,

mengoperasikan dan menyikapi kondisi fisik suatu pelayanan.

Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi modern dan maju,

pertimbangan dari para pengembang pelayanan, senantiasa mengutamakan

bentuk kualitas kondisi fisik yang dapat memberikan apresiasi terhadap orang

yang memberi pelayanan. Martul menyatakan bahwa kualitas layanan berupa

kondisi fisik merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan

adanya apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap individu yang

dilayaninya dan menjadi suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari

20
 pengembang pelayanan tersebut memanfaatkan segala kemampuannya untuk

dilihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan

pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan

menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap, berwibawa dan

memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari prestasi kerja yang

ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan.

Kesimpulannya dalam hal pelayanan rumah sakit bukti fisik merupakan

Persepsi pasien mengenai penampilan fasilitas fisik

d. Empati (Empathy)

Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan

pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal

yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan

berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan

memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus

atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.

Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan,

simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan

dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan

sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak

tersebut.Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami

masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya

memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga

keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki

perasaan yang sama. Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada

21
 orang yang dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah

yang dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan. Pihak yang

menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala

bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami kebutuhan

tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk perubahan pelayanan

yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan yang harus

dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang

diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan.

Berarti empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam

memberikan suatu kualitas layanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukkan oleh

seorang pegawai.Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu memahami

orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian

dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang

yang dilayani.

Kesimpulannya dalam hal pelayanan rumah sakit empathy adalah perhatian

petugas pendaftaran yang diberikan kepada pasien seperti kemudahan dan

memahami keinginan dan kebutuhan pasiennya

e. Kehandalan (Reliability)

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam

memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan

dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme

kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan

bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang

berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.

22
Tuntutan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat,

mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam

memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan

uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam

memberikan pelayanannya. Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai

memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk beluk

prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau

penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu

menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap

bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi

dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai,

handal, mandiri dan professional atas uraian kerja yang ditekuninya dan

mampu menyelesaikan pekerjaannya sesuai dengan waktu serta target yang

ditawarkan kepada penerima layanan.

Kaitan dimensi pelayanan reliability (kehandalan) merupakan suatu yang

sangat penting dalam dinamika kerja suatu organisasi.Kehandalan merupakan

bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja

tinggi.Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan

memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki,

kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan,

kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang

ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja.

23
Kesimpulannya dalan hal pelayanan rumah sakit kehandalan berarti

kemampuanpetugas pendaftaran untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji atau target yang ditawarkan.

Menurut Supranto (2001), faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan

pasien antara lain :

1. Tangibles (wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas-fisik,

yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana,

kondisi SDM dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang

diberikan.

2. Reliability (kepercayaan) adalah pelayanan yang disajikan dengan segera,

memuaskan merupakan aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang

diberikan, meliputi : kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana,

kepedulian terhadap keluhan pelanggan, keandalan penyampaian jasa sejak

awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji (standar waktu yang

digunakan) dan keakuratan penanganan pasien.

3. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan

menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Kebutuhan tersebut meliputi

kejelasan waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam

pelayanan administrasi, kesediaan petugas dalam membantu konsumen, dan

keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan

cepat.

4. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan

memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman

24
 selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan dan dukungan

pimpinan terhadap staf.

5. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan pemberian perhatian penuh

kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan pasien, perhatian terhadap

kepentingan pasien dan kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan

pasien.

2.2 BPJS Kesehatan

2.2.1 Prosedur Pendaftaran Peserta BPJS Kesehatan.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah

badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disingkat BPJS

Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program

Jaminan Kesehatan untuk seluruh warga Indonesia untuk pelayanan di fasilitas

kesehatan primer dan fasilitas kesehatan tingkat lanjutan dalam hal ini adalah

pelayanan di rumah sakit.

Menurut BPJS Kesehatan (2014) Prosedur pendaftaran peserta BPJS Kesehatan

yaitu:

1. Peserta membawa identitas BPJS Kesehatan serta surat rujukan dari fasilitas

kesehatan tingkat pertama.

2. Peserta melakukan pendaftaran ke RS dengan memperlihatkan identitas dan

surat rujukan

3. Fasilitas kesehatan bertanggung jawab untuk melakukan pengecekan

keabsahan kartu dan surat rujukan.

25
4. Melakukan input data ke dalam aplikasi Surat Elijibilitas Peserta (SEP) dan

melakukan pencetakan SEP

5. Petugas BPJS kesehatan melakukan legalisasi SEP.

Menurut BPJS Kesehatan (2014) Persyaratan yang harus dibawa ketika berobat ke

fasilitas kesehatan tingkat lanjutan adalah sebagai berikut :

1. Kartu peserta/identitas peserta BPJS Kesehatan

2. Surat rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama

2.2.2 Pengecekan Keabsahan KartuIdentitas Bpjs Kesehatan

Identitas BPJS kesehatan adalah bukti yang valid untuk menunjukan kepesertaan

dri BPJS Kesehatan. Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap warga negara

Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di

Indonesia yang telah membayar iuran, peserta BPJS tersebut meliputi :

1. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI), terdiri dari :

a. Peserta Jamkesmas

b. Peserta KJS (Kartu Jakarta Sehat)

c. Jamkesda lain yang berlaku di wilayah masing-masing

2. Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI) terdiri dari :

a. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu :

1) Pegawai Negeri Sipil (identitas kepesertaan : Kartu Askes)

2) Anggota TNI (identitas kepesertaan : Kartu anggota TNI)

3) Anggota Polri (identitas kepesertaan : Kartu anggota POLRI)

4) Pegawai Swasta (identitas kepesertaan : Kartu BPJS Kesehatan )

b. Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, terdiri dari :

1) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri.

26
 2) Pekerja yang tidak termasuk huruf point 1.

3) Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)

bulan.

c. Bukan pekerja dan anggota keluarganya

1) Investor;

2) Pemberi Kerja;

3) Penerima Pensiun.

2.2.3 Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI)

PBI adalah fakir miskin dan orang tidak mampu dengan penetapan peserta sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan dan premi atau iurannya dibayarkan

langsung oleh pemerintah ke BPJS Kesehatan dengan hak kelas perawatan dikelas

III dan tidak bisa naik kek= kelas perawatan yang lebih tinggi. Identitas dari

kepesertan ini adalah kartu Jamkesmas 2013 berwarna biru dan KJS (kartu jakarta

sehat) yang masih berlaku sampai dengan ada ketentuan diganti secara

menyeluruh dan seragam menjadi kartu BPJS Kesehatan.

Gambar 2.1 : Kartu Jamkesmas

27
 Gambar 2.2 : Kartu Jakarta Sehat

2.2.4 Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI)

Kepesertaan BPJS Kesehatan dari goongan ini merupakan warga negara yang

tidak termasuk kedalam warga negara yang telah ditetapkan oleh perundang-

undangan sebagai fakir miskin dan mampu membayar iuran kepada BPJS

Kesehatan. Kepesertaan ini terdiri dari :

1. Pekerja Penerima Upah (PPU) dan anggota keluarganya

Peserta BPJS kesehatan dari golongan ini adalah warga negara indonesia yang

bekerja di pemerintahan maupun swasta, dan ketentuan premi yang

dibayarkan ke BPJS kesehatan adalah berasal dari gaji masing-masing pekerja

dengan besaran yang berbeda-beda sesuai dengan ketentuan perundang-

undangan dan dijamin beserta anggota keluarganya, total keseluruhan adalah 5

anggota yaitu peserta, istri dan 3 orang anak. Pekerja tersebut meliputi:

a. Pegawai Negeri Sipil

Semua Pegawai Negeri Sipil secara otomatis menjadi peserta BPJS

Kesehatan karena merupakan perpindahan atau migrasi peserta dari

PT.Askes sebagai pengelola jaminan kesehatan pegawai negeri sipil di

Indonesia, hak kelas dari Pegawai Negeri Sipil diatur berdasarkan

golongan masing-masing, untuk golongan III dan IV mendapat hak kelas

perawatan di kelas 1 dan golongan I dan II mendapat hak kelas perawatan

28
 di kelas 2. Nomor kartu yang terdapat di kartu Askes akan diinput kedalam

aplikasi pendaftaran di rumah sakit.

Gambar 2.3 : Kartu Askes

Identitas peserta BPJS Kesehatan untuk Pegawai Negeri Sipil.

b. Anggota TNI (Tentara Nasional Indonesia)

Pengelola jaminan kesehatan dari Tentara Nasional Indonesia (TNI) per 1

Januari 2014 adalah BPJS Kesehatan yang sebelumnya dikelola oleh

PT.ASABRI, hak kelas perawatan bagi TNI dibagi menurut kepangkatan

yang telah diatur oleh perundang-undangan. Identitas kepesrtaan dari TNI

untuk masa transisi dari PT.ASABRI ke BPJS Kesehatan adalah

menggunakan kartu anggota TNI yang nantinya akan didistribusikan

secara bertahap untuk kartu BPJS Kesehatan yang baru, NRP atau nomor

register pokok dari anggota TNI akan digunakan sebagai media untuk

pengecekan di database dan diaplikasi pendaftaran di rumah sakit. Kartu

ini wajib dibawa ketika akan berobat ke fasilitas kesehatan.

Gambar 2.4 : Kartu anggota TNI

29
c. Anggota POLRI (Polisi Republik Indonesia)

Sama dengan TNI. Anggota POLRI juga secara otomatis menjadi peserta

BPJS Kesehatan, pengelola sebelumnya untuk jaminan kesehatan dari

anggota POLRI adalah PT.ASABRI, Identitas kepesrtaan dari POLRI

untuk masa transisi dari ASABRI ke BPJS Kesehatan adalah

menggunakan kartu anggota POLRI. yang nantinya akan didistribusikan

secara bertahap untuk kartu BPJS Kesehatan yang baru. ketentuan nomor

kartu anggota POLRI sama dengan ketentuan yang berlaku untuk anggota

TNI.

Gambar 2.5 : Kartu anggota POLRI

d. Pegawai Swasta

Peserta BPJS Kesehatan yang berasal dari pegawai swasta yang bekerja

di perusaahan sebelum 1 januari 2014 sudah mempunyai pengelola

jaminan kesehatannya yaitu PT.Jamsostek, namun per 1 Januari 2014

secara otomatis peserta dari PT. Jamsostek menjadi peserta BPJS

Kesehatan. Hak kelas perawatan untuk pegawai swasta tergantung dari

perusahaanya sendiri akan mendaftarkan pegawainya sebagai peserta

dengan hak kelas berapa.

30
 Gambar 2.6 : Kartu BPJS

Identitas peserta BPJS Kesehatan untuk Pegawi Swasta

2. Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) dan anggota keluarganya

Kepesertaan BPJS Kesehatan dari PBPU yang biasa disebut dengan istilah

peserta mandiri merupakan peserta BPJS Kesehatan yang membayar premi

atau iuran secara mandiri dengan besaran kelas 1 : Rp.80.000, kelas 2 :

Rp.51.000 dan kelas 3: Rp.25.500, peserta PBPU ini terdiri dari :

a. Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri.

Pekerja mandiri adalah warga negara indonesia yang bekerja secara

mandiri dan tidak terikat dengan sebuah instansi atau perusahaan yang

resmi (sektor non formal), peserta dari kelompok ini bebas memiih hak

kelas perawatan mulai dari kelas 1 sampai dengan kelas 3 dan wajib

mendaftarkan seluruh anggota keluarganya yang tercantum dikartu

keluarga dengan hak kelas perawtan yang sama.

b. Warga Negara Asing (WNA)

Ketentuan perundang-undangan mengatur bahwa yang berhak menjadi

peserta dan mendapatkan pelayanan kesehatan di seluruh indonesia tidak

hanya WNI melainkan WNA yang sedang bekerja paling singkat 6 bulan

di Indonesia, WNA dapat memilih hak kelas perawatan mulai dari kelas 1,

kelas 2 atau kelas 3.

31
 Gambar 2.7 : Kartu BPJS (identitas untuk PBPU & WNA)

c. Bukan pekerja dan anggota keluarganya

Kepesertaan BPJS Kesehtan juga wajib untuk warga negara yang bukan

pekerja seperti :

1) Investor;

2) Pemberi Kerja;

3) Penerima Pensiun.

Gambar 2.7 : Kartu BPJS (identitas untuk kelompok bukan pekerja)

2.2.5 Teknik Pengecekan Validitas dan Keabsahan Kartu

Menurut PT.Askes (2012) langkah-langkah pengecekan validitas dan

keabsahan kartu adalah sebagai berikut:

a. Cek bentuk kartu apakah asli atau mencurigakan.

b. Pastikan kartu yang dgunakan oleh orang yang berhak (dibuktikan dengan

identitas lain seperti KTP/SIM).

c. Cek keabsahan kartu barcode apakah asli atau mencurigakan dengan

mengunakan alat pendeteksi keaslian kartu (menggunakan Loop/kaca

pembesar, sinar ultra violet, dan filter image)

32
2.2.6 Pengecekan Keabsahan Surat Rujukan

Menurut Dirjen BUK (2012)Sistem rujukan diselenggarakan dengan tujuan

memberikan pelayanan Kesehatan secara bermutu, sehingga tujuan pelayanan

tercapai tanpa harus menggunakan biaya yang mahal. Hal ini disebut efektif

sekaligus efisien. Efisien yang dimaksud disini juga diartikan dengan

berkurangnya waktu tunggu dalam proses merujuk dan berkurangnya rujukan

yang tidak perlu karena sebenarnya dapat ditangani di Fasyankes asal, baik

dengan bantuan teknologi mutakhir ataupun teknologi tepat guna atau low cost

technology, yang tetap masih dapat dipertanggung-jawabkan.

Peserta jaminan Kesehatan yang berobat ke fasilitas pelayanan Kesehatan,

pertama-tama harus datang ke fasilitas pelayanan Kesehatan tingkat pertama atau

fasilitas Kesehatan primer. Dalam hal peserta memerlukan pelayanan Kesehatan

tingkat lanjutan, fasilitas Kesehatan tingkat pertama harus merujuk ke fasilitas

Kesehatan rujukan tingkat lanjutan terdekat sesuai dengan sistem rujukan yang

diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan. Sistem rujukan

dikecualikan bagi peserta yang berada di luar wilayah fasilitas Kesehatan tingkat

pertama atau dalam keadaan kegawatdaruratan medis. Pemanfaatan pelayanan

Kesehatan yang tidak didasarkan pada sistem rujukan dapat dimasukkan dalam

kategori pelayanan yang tidak sesuai dengan prosedur sehingga tidak dapat

dibayarkan oleh BPJS Kesehatan.

33
2.2.7 Teknik Pengecekan Validiatas dan Keabsahan Rujukan

Menurut PT. Askes (2012) Surat dirujukan diperlukan untuk mendapatan

pelayanan di provider pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, pengecekan

dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Cek masa berlaku rujukan (tanggal entri rujukan).

2. Teliti Kesesuaian tujuan RS

3. Teliti kesesuain surat rujukan (diagnose rujukan dan poli, tanda tangan

Dokter/Puskesmas/Dokkel, stempel Puskesmas/Dokkel.

4. Khusus untuk penyait kroonis surat rujukan dapat berlaku sampai dengan 3

(tiga) bulan untuk penyakit yang sama.

Gambar 2.8 : Surat Rujukan

2.2.8 Proses Input Data Peserta keAplikasiSEP

Aplikasi SEP (Surat Eligibilitas Peserta) merupakan aplikasi yang dikeluarkan

oleh BPJS Kesehatan untuk mengecek keabsahan peserta BPJS Kesehatan, output

dari aplikasi ini berupa surat yang biasa disebut dengan surat jaminan yang

menyatakan bahwa peserta ini eligible atau sah sebagai peserta BPJS Kesehatan

dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut sesuai

34
dengan prosedur yang telah di tetapkan. Menurut BPJS Kesehatan (2014)

Prosedur penggunaan aplikasi SEP adalah sebagai berikut:

1. User melakukan Login.

2. Input No.Identitas BPJS Kesehatan.

3. Pilih jenis pelayanan : RJTL atau RITL

4. Input nomor rujukan dari Faskes Primer.

5. Input nama Faskes Primer sesuai dengan yang tertera dikartu atau yang

peserta berikan.

6. Sesuaikan tanggal rujukan dengan berkas rujukan yang diberikan oleh peserta

7. Sesuaikan tanggal SEP sesuai dengan tanggal pelayanan dilakukan atau pasien

masuk untuk rawat inap.

8. Input diagnosa yang ada di berkas rujukan.

9. Pilih Poliklinik sesuai dengan berkas rujukan.

10. Klik simpan

11. Cetak.

2.2.9 Proses Legalisasi SEP (Surat Eligibilitas Peserta)

Menurut PT. Askes (2012), pada saat pelayanan RJTL yang akan diberikan

kepada peserta, petugas perlu melakukan legalisasi, legalisasi sering disamakan

dengan administrasi, akan tetapi proses legalisasi merupakan proses yang lebih

dari itu. Pada proses legalisasi petugas wajib melakukan proses cheking dokumen

pelayanan kesehatan dari peserta. Petugas melakukan proses legalisasi sebagai

berikut :

35
1. Keabsahan kartu peserta

2. Keabsahan surat rujukan.

3. Pemeriksaan masa berlaku SJP/SEP

4. Permintaan kesesuain diagnosa dengan permintaan pelayanan

5. Melakukan otorisasi persetujuan pelayanan (tanda tangan dan stempel

dokumen).

Proses legalisasi sangat penting untuk dilakukan terutama untuk pelayana

kesehatan peserta yang disertai dengan permintaan pemeriksaan penunjang dan

atau pemeriksaan canggih. Hal ini mengingat potensi resiko biaya yang besar

yang akan timbul bagi BPJS Kesehatan. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah:

1. Kemungkinan atau indikasi pasien menambah atau merubah sendiri

(alteration) terhadap jenis pelayanan pada dokumen.

2. Perlu diingat bahwa proses legalisasi ini akan berperan dalam pengendalian

terhadap (abuse/over utilisasi) atau fraud.

2.3 Waktu Tunggu

Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang

pemeriksaan dokter. Atau Waiting time (waktu tunggu) adalah periode waktu

dimana seseorang harus menunggu dalam rangka menunggu pemeriksaan atas

dirinya. Pemeriksaan tersebut merupakan jenis pemeriksaan yang diminta atau

diinstruksikan (Wikipedia, the free encyclopedia).

36
Waktu tunggu adalah waktu tunggu yang dipergunakan oleh pasien untuk

mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap mulai dari tempat pendaftaran

sampai dengan masuk ruang pemeriksaan Dokter. (Depkes RI, 2008)

Waktu tunggu pelayanan adalah waktu tunggu pasien terhadap pelayanan dimulai

dari kedatangan pasien ditempat penerimaan pasien sampai dikirimnya berkas

rekam medis ke poliklinik tujuan. (Inge Dhamanti, 2003)

Waktu antrian adalah pendapat pasien terhadap waktu yang dibutuhkan pasien

saat menunggu antian di loketpendaftaran. (Kiki,et all. 2013)

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 tahun 2008 tentang Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit bahwa waktu tunggu untuk pelayanan di rawat

jalan adalah ≤60 menit dimana didalamnya sudah termasuk waktu pelayanan dan

pendistribusin dokumen rekam medik (pendaftaran).

2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu

Faktor-faktor yang memengaruhi waktu tungguyaitupasien tidak membawa

KIB,persyaratan pasien tidak lengkap, pasienlama mengaku sebagai pasien baru,

SIM danprinter error, kurangnya komunikasi antarapasien dengan petugas

sehingga pasien tidakmembawa persyaratan pendaftaran denganlengkap, pasien

salah loket pendaftaran, dan pasien baru tidak mengisi form pendaftaranuntuk

pasien baru(Febriyanti, 2013).

37
2.5Penelitian Terkait Waktu Tunggu.

2.5.1 Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo.

Penelitian terkait dengan kepuasan pasien rawat jalan telah dilakukan oleh Aulia

Utami Dewi pada tahun 2015 dengan judul “ Hubungan Waktu Tunggu

Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

(TPPRJ) RSUD Sukoharjo.Jenis penelitian yang digunakan adalah analitik

observasional dengan pendekatan cross sectional.Instrumen penelitian adalah

kuesioner dan lembar observasi. Populasi dalam penelitian iniadalah seluruh

pasien rawat jalan yang berobat di RSUD Sukoharjo. Teknik pengambilansampel

dengan teknik quota sampling dengan besar sampel sebanyak 95 responden.

Analisa data menggunakan uji Chi Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

ada hubungan antara waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di TPPRJ

RSUD Sukoharjo (p=0,000) dengan nilai OR = 15,944.

2.5.2 Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan Tingkat

Kepuasan Pasien di RSU Assalam Gemolong”

Penelitian yang lain dilakukan oleh Yeni Tri Utami pada tahun 2015 dengan judul

“Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan Tingkat Kepuasan

Pasien di RSU Assalam Gemolong” Metode yangdigunakan dalam penelitian ini

adalah analitik dengan pendekatan cross sectional. Jumlah sampelyang digunakan

30 pasien. Instrument yang digunakan adalah kuesioner, pedoman

wawancara,pedoman observasi. Analisis data dengan menggunakan uji statistik

Chi square α = 0,05. Hasildari penelitian ini berdasarkan uji statistik Chi square

38
hubungan antara waktu tunggu pelayananrawat jalan dengan kepuasan pasien

didapat hasil ρ value 0,000 (< 0,01) maka Ho ditolak dan Haditerima. Hal ini

menunjukkan bahwa ada hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat

jalandengan kepuasan pasien di RSU Assalam Gemolong.

2.6 Kerangka teori

Kerangka teori adalah tinjauan teori yang berkaitan dengan permasalahan

yang akan diteliti agar peneliti memiliki pengetahuan yang luas sebagai dasar

untuk mengembangkan atau mengidentifikasi variable-variabel yang akan diteliti

atau diamati (Notoatmodjo, 2010). Berdasarkan teori tersebut maka dapat dibuat

bagan skematis kerangka teori sebagai berikut :

1. Faktor Reliability
- Ketepatan waktu pelayanan
2. FaktorTangible Kepuasan
3. FaktorResponsiveness Pasien
4. FaktorAssurance
5. Faktor Empathy

Gambar 2.1 Kerangka Teori Penelitian(Supranto, 2001)

2.7 Kerangka Konsep

Suatu uraian dan visualisasi hubungan atau kaitan antara konsep satu

terhadap konsep yang lainnya, atau antara variable yang satu dengan variable

yang lain dari masalah yang ingin diteliti (Notoatmodjo, 2010). Pada penelitian ini

peneliti ingin mengukur hubungan antara variabel independen dan variabel

dependen yang terlihat pada gambar berikut:

39
Variabel independen Variabel dependen

Waktu Tunggu Pelayanan rawat Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan

jalan.

Gambar 2.2
Kerangka Konsep Penelitian

2.8 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu jawaban sementara dari pertanyaan penelitian.Biasanya

hipotesis dirumuskan dalam bentuk hubungan antara dua variable. Hipotesis

didalam suatu penlitian berarti jawaban sementara penelitian, patokan dugaan atau

dalil sementara, yang kebenarannya akan dibuktikan dalam penelitian tersebut

(Notoatmodjo, 2010). Berdasarkan kerangka konsep diatas penulis mengajukan

hipotesis yaitu :

Ho : Tidak ada hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan

peserta BPJS Kesehatan RS Pertamina Bintang Amin Tahun 2018.

Ha: Ada hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan

peserta BPJS Kesehatan RS Pertamina Bintang Amin Tahun 2018.

40
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

mencoba menggali bagaimana dan mengapa fenomena kesehatan itu terjadi.

Penelitian ini merupakan penelitian observasi analitik, yaitu penelitian ilmiah

yang sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan

hubungannya.Dengan pendekatan cross sectional, yaitu suatu penelitian yang

dilakukan dengan sekali pengamatan pada satu saat tertentu dimana independen

dan variabel dependen diamati pada waktu bersamaan.Dimana dilakukan

pengukuran variable daya tanggap, bukti fisik, kehandalan, empati serta jaminan

sebagai variabel independen dengan kepuasan pasien sebagai variabel dependen

dikumpulkan datanya dalam waktu yang bersamaan atau satu kali pengambilan

data.

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan bulan Februari Tahun 2018di RS Pertamina Bintang

Amin Lampung

3.3 Subjek Penelitian

3.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang akan diteliti (Notoatmodjo,

2010). Populasi pada penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan yang

mendapatkan pelayanan di poliklinik rawat jalan RS Pertamina Bintang Amin.

41
3.3.2 Sampel

Dengan asumsi besarnya populasi yang tidak terbatas, peneliti menggunakan

rumus ukuran sampel untuk menaksir proporsi populasi sebagai berikut,

(Lemeshow et al, 1990 ):

n = Z21-α/2 p.q

d2

Keterangan:

n : Besar sampel

p : perkiraan proporsi (prevalensi) variabel dependen pada populasi (10%)

q : 1-p

Z21-α/2 : statistik Z (1,96, untuk α = 0,05)

d : delta atau margin error yang diinginkan (0.05)

Kriteria Inklusi untuk penentuan sampel tersebut adalah:

a. Responden merupakan peserta BPJS Kesehatan.

b. Responden sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik, memahami

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, dan menjawab sendiri

pertanyaan tersebut.

c. Pasien yang telah mendapatkan pelayanan di poliklinik rawat jalan.

d. Responden yang mendapatkan pelayanan di poliklinik pagi (poli

penyakit dalam, poli bedah, poli anak dan poli syaraf).

42
Kriteria Eksklusi untuk penentuan sampel tersebut adalah:

a. Responden merupakan pasien pembayaran pribadi (umum).

b. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

3.3.3 Teknik Sampling

Sedangkan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan

metode accidental sampling yaitu pemilihan sampel dengan mengambil kasus

atau responden yang kebetulan ada atau tersedia (Notoatmodjo, 2010).Dimana

untuk memperoleh data peneliti menemui subyek yang sesuai dengan kriteria

3.4 Variabel Penelitian

Variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat atau ukuran yang

dimiliki atau didapat oleh satuan penelitian tentang sesuatu konsep (Notoatmodjo,

2010). Sedangkan menurut Arikunto (2010) variabel adalah objek penelitian, atau

apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian.

3.4.1 Variabel Dependen

Variabel dependen/terikat adalah variabel tergantung, terikat, akibat,

terpengaruh karena variabel ini dipengaruhi oleh variabel bebas atau

variabel independen, variabel dependen pada penelitian ini adalah

kepuasan pasien.

3.4.2 Variabel Independen

Variabel independent/bebas, sebab, mempengaruhi atau independen

variabel atau variabel risiko, dengan kata lain, variabel independen waltu

tunggu pelayanan rawat jalan.

43
3.5 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah untuk membatasi ruang lingkup atau pengertian

variabel-variabel diamati/diteliti. Definisi operasional ini juga bermanfaat untuk

mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel-variabel

yang bersangkutan serta pengembangan intrumen (alat ukur) (Notoatmodjo,

2010). Untuk lebih memahami dan menyamakan pengertian maka pada penelitian

ini perlu disusun beberapa definisi operasional seperti berikut :

Tabel 3.1 Definisi Operasional

Alat Cara Kategori/ Skala

No Variabel Definisi Operasional
Ukur Ukur Hasil Ukur Ukur
Inependen
1. Waktu Pendapatpasien terhadap Angket Mengisi 0: lama, jika Ordinal
Tunggu waktu yangdibutuhkan sendiri waktu tunggu >
Pelayanan pasien saat menerima 60 menit.
pelayanan rawat jalan
Pendaftaran 1: cepat, jika
yaitu :
waktu tunggu ≤
 Mengambil nomor 60 menit.
antrian.
 Menunggu antrian
pendaftaran.
 Input data oleh
petugas pendaftaran
dan terbit SEP dari
BPJS Kesehatan
 Pendistribusian
rekam medis ke
poliklinik.
 Masuk ruangan
pemeriksaan dokter.

Dependen
1. Kepuasan Suatu perasaan yang Angket Mengisi 0: Tidak puas jika Ordinal
pasien dirasakan oleh pasien sendiri skorjawaban
dari dampak yang responden
dihasilkan pelayanan ≤mean / median
petugas pendaftaran 1: Puas jika skore
sesuai dengan harapan jawaban
yang diinginkan. responden
>mean /
median)

44
3.6 Etika Penelitian

Penelitian harus etik, dalam arti hak subyek penelitian dan yang lainnya harus

dilindungi (Nursalam, 2003). Beberapa prinsip dalam pertimbangan etik meliputi:

bebas elaplorasi, kerahasiaan, bebas dari penderita, bebas menolak menjadi

responden dan, perlu surat persetujuan (informed consent). Untuk itu perlu

mengajukan permohonan izin kepada pihak BPJS Center RS Pertamina Bintang

Amin dan subyek yang akan diteliti dengan berpedoman pada prinsip etik.

3.6.1 Informed Consent (lembar persetujuan)

Lembar persetujuan ini diberikan kepada setiap responden yang menjadi

subyek penelitian dengan memberikan penjelasan tentang maksud dan

tujuan dari penelitian serta menjelaskan akibat-akibat yang akan terjadi

bila bersedia menjadi subyek penelitian. Apabila responden tidak bersedia

maka peneliti wajib menghormati hak-hak responden tersebut.

3.6.2 Anonimity (tanpa nama)

Adalah tindakan merahasiakan nama peserta terkait dengan partisipasi

mereka dalam suatu objek riset. Pada penelitian ini kerahasiaan identitas

subjek sangat diutamakan, sehingga peneliti sengaja tidak mencantumkan

nama pada lembar pengumpulan data.

3.6.3 Confidentiality (kerahasiaan)

Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaan oleh

peneliti, hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan pada hasil

riset.

45
3.7 Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data pada penelitian ini adalah lembar kuesioner. Kuesioner

adalah pertanyaan yang diajukan tertulis dan jawaban diisi oleh responden sesuai

dengan daftar isian yang diterima. Kuesioner berisi 25 pertanyaan yang meliputi

pertanyaan tentang dayatanggap,jaminan,kehandalan, empati, bukti fisik dan

waktu tunggu pelayanan rawat jalan.

3.8 Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan (Notoatmodjo, 2010):

1. Editing

Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formulir apakah

sudah lengkap.

2. Coding

Coding adalah mengalokasikan jawaban-jawaban yang ada menurut

macamnya kedalam bentuk yang lebih ringkas dengan menggunakan

kode-kode agar lebih mudah dan sederhana.

3. Proccessing

Pemprosesan data dilakukan dengan cara memasukkan data dari tabulasi

ke paket program komputer untuk variabel independen dan dependen.

4. Cleaning

Merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah di–Entry

apakah ada kesalahan atau tidak baik variabel independen maupun variabel

dependen

46
3.9 Analisa Data

Analisa data penelitian ini menggunakan analisis data kuantitatif. Data yang

dikumpulkan akan dilakukan analisis univariat dan analisa bivariat.

3.9.1 Analisa Univariat

Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan terhadap tiap variable

dari hasil penelitian, yang pada umumnya dalam analisis ini hanya

menghasilkan distribusi dan persentase dari tiap variable (Notoatmodjo,

2010).

3.9.2 Analisis Bivariat

Analisa bivariat adalah analisa yang digunakan untuk melihat hubungan

yang jelas antara variabel independen dan variabel dependen yang akan

diteliti. Secara teknis, analisis sistem dengan menghitung koefisien korelasi

dengan menggunakan program SPSS dan menggunakan taraf kesalahan 0,05

dengan tingkat kepercayaan 95 persen (%). Berdasarkan hasil perhitungan

statistik dapat dilihat kemaknaan hubungan antara 2 variabel, yaitu:

a. Jika p value ≤ 0,05 maka bermakna/signifikan, berarti ada hubungan

yang bermakna antara variabel independen dengan variabel dependen

atau hipotesis (Ho) ditolak

b. Jika p value > 0,05 maka tidak bermakna/signifikan, berarti tidak ada

hubungan yang bermakna antara variabel independen dengan variabel

dependen, atau hipotesis (Ho) diterima.

47
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik.

(Edisi.Revisi).Jakarta : Rineka Cipta

Aulia, Utami. (2015). Hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan

pasien di tempat pendaftarn pasien rawat jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo.
UMS.

BPJS Kesehatan, (2014).Buku panduan praktis pelayanan kesehatan. Jakarta

BPJS Kesehatan, (2014). Siaran Pers. Jakarta.

Dhamanti, Inge. (2003).Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu

Pelayanan di Rekam Medis Rawat Jalan ( Studi di Rekam Medis Rawat
Jalan RSU Haji Surabaya). Universitas Airlangga Surabaya.

Febriyanti DH. 2013. Deskripsi Faktor-faktor yangMempengaruhi Waktu

TungguPendaftaran di TPPRJ RSUD Tugurejo Semarang.Semarang :
Universitas Dian Nuswantoro.

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor : 129/MenKes/SK/II/2008.Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta.

Kiki, et al., (2013). Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di

TPPRJ RSUD RA Kartini Jepara. UDINUS

Lemeshow.(1997).Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta,

UGM

Muninjaya, Gde. A.A, (2011).Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran.

ECG, Jakarta.

Notoatmodjo, S. (2010).Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

Nursalam. (2003). Konsep & Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan: Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian
Keperawatan. Jakarta. Salemba Medika.

PT. Askes, (2012). Teknik Verifikasi Pelayanan Kesehatan. Jakarta.

SK Menteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman

Organisasi Rumah Sakit Umum

48
Supranto, (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Rineka
Cipta.

Suryawati.(2008). Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis dan

Penerapannya Pada Penelitian). Semarang : UNDIP.

UU Kesehatan Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

Yeni,Tri utami, (2015). Hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan
tingkat kepuasan pasien di RSUAssalam Gemolong.APIKES Citra Medika
Surakarta.

49
 KUOSIONER PENELITIAN

Petunjuk Umum :
1. Bacalah dengan cermat dan teliti sebelum menjawab.
2. Berilah tanda centang ( √ ) pada jawaban yang paling sesuai menurut
saudara.
3. Bila saudara kurang memahami pertanyaan, mintalah petunjuk pada
peneliti.

Petunjuk pengisisan kuesioner :

1. Berikan tanda cheklist (  ) pada kolom jawaban yang telah disediakan
sesuai dengan data anda
2. Pertanyaan mohon diisi semua, jangan sampai ada nomor yang tertinggal
Data Responden
1. Kode Responden :......................(diisi oleh peneliti)
2. Jenis Kelamin :L/P
3. Umur :......................tahun
4. Pendidikan :
 Tidak sekolah
 SD
 SMP
 SMA
 Perguruan Tinggi
5. Pekerjaan :
 Tidak bekerja
 Ibu rumah tangga
 PNS
 TNI/POLRI
 Pegawai Swasta
 Wiraswasta
 Lain-lain :
Waktu Tunggu
6. Jam registrasi awal (diisi oleh peneliti ) :
7. Lama dilakukan pemeriksaan di ruang pemeriksaan : .......... menit
8. Lama waktu tunggu (diisi oleh peneliti) :

50
Keterangan :
Pilihan jawaban

1. TD : Tidak pernah, artinya pernyataan tersebut tidak pernah dilakukan

2. KD : Kadang- kadang, artinya pernyataan tersebut kadang- kadang dilakukan

3. SR : Sering, pernyataan tersebut sering dilakukan namun belum optimal

dengan kondisi yang dialami

4. SL : Selalu, pernyataan tersebut selalu dilakukan

No. Pernyataan Harapan Kenyataan

TD KD SR SL TD KD SR SL
1 2 3 4 1 2 3 4
1. Petugas di Loket
Pendaftaran selalu ada di
ruangan
2. Petugas Pendaftaran dan
tenaga medismampu
memberikan informasiyang
jelas kepada pasien
3. Terdapat beberapa
pengumuman penting yang
ditempel di tempat strategis
mengenai persyaratan yang
harus dibawa pada saat
melakukan pendaftaran di
loket, sehingga saya
merasakan kemudahan alur
pelayanan di Rumah Sakit
ini.
4 Petugas di Loket
Pendaftaran dan tenaga
medis melayani pasien
dengan baik dan profesional
5 Petugas medis yang bekerja
memilikikemampuan yang
baik.
6. Petugas selalu berusaha
untuk memberikan yang
terbaik bagi pasien
7 Keluhan dari pasien dilayani
dengan baik dan cepat

51
8 Petugas pendaftaran dan
dokter tidak pernah tepat
waktu dalam memberikan
pelayanan .
9 Persiapan berkas pasien/ file
dilakukan dengan cepat
10 Pelayanan dimulai tepat waktu
menjadikan waktu
tunggu lebih singkat.
11 Proses pendaftaran saat ini
sudah
cukup cepat.
12 Waktu tunggu dalam
memperoleh pelayanan dari
awal hingga selesai
terbilang cepat.
13 Lama antrian pendaftaran dan
penerbitan Surat jaminan
sampai dipanggil masuk
ruangan pemeriksaan dokter ≤
60 menit.

52