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2018
SERVICIO AL CLIENTE
Detrás de un producto hubo todo un proceso con gran cantidad de servicios que confluyeron
con el fin de entregar ese producto con el valor preconcebido por el cliente.
Hoy en día las empresas involucran variedades de transporte, ya sea intermodal o multimodal,
para lograr el traslado y entrega del producto, por ende la cantidad de actividades y procesos
son sumamente amplios. La entrega de producto termina siendo el valor que se suma al
producto, de modo que pasa a ser la opción número uno en la preferencia del cliente.
Las empresas se empeñan en satisfacer plenamente las necesidades planteadas por sus
clientes o, en otras palabras, dar el servicio que el mercado requiere, conseguir la excelencia
del servicio.
La gestión logística no se halla como un principio para la satisfacción del cliente. Pero se sabe
que cualquier proceso social productivo o de servicios tiene como finalidad la satisfacción del
cliente y su respuesta constante de compra de los mismos, entonces la tarea fundamental de
todos los colaboradores – independientemente de su jerarquía o de su función – es mejorar la
atención al cliente, lo que se concretará en mejores condiciones económicas.
“El cliente es nuestra razón de ser”: El cliente es el centro de ese objetivo, sea este
el consumidor final o no, porque no necesariamente quien compra o cancela es
quien se satisface directamente con el producto o servicio.
“Por eso nos comprometemos a satisfacer sus necesidades”: Los deseos son
aquellos que el cliente reconoce desde su ámbito de percepción.
“Por encima de sus expectativas”: Aquí indica claramente que el personal de la
empresa debe ir más allá del deseo.
Procesos Logísticos:
Servicio al cliente
Gerente de inventarios
Compras / Manufactura
Transporte
Almacenamiento
a) La relaciones con los intraclientes: Son las relaciones con el personal de la misma
área.
b) Las relaciones con los clientes internos: Son las relaciones con el personal de otras
áreas, pero de la misma empresa.
c) Las relaciones con los clientes externos: Existen dos tipos de clientes externos: El
cliente externo corporativo y el cliente externo individual.
No existe un protocolo exclusivo para el área de gestión de almacenes, porque las reglas de
atención al cliente son corporativas. Sin embargo, en lo concerniente a los manuales, sí se
pueden ampliar para constituir puntos específicos, teniéndose en consideración la
interacción del equipo de gestión de almacenes con actividades externas e internas.
Los colaboradores capacitados e integrados están capacitados para poder actuar de una
manera positiva y coherente en dificultades o condiciones imprevistas.
Los clientes prestan mucha atención a los detalles, siendo más susceptibles a las ofertas y
promociones, lo que le permitirá gozar de una mejor experiencia. Los clientes pueden
visitar a la competencia para comparar y de esta manera la empresa se esmere por mejorar
esas expectativas. Todos están comprometidos desde el personal de seguridad hasta el
gerente general.
Se realiza un protocolo para que la empresa pueda actuar cuando corresponda , tiene como
finalidad contextualizar la filosofía del servicio al cliente en situaciones muy puntuales.
G2) Empresas con productos para clientes finales: La organización atiende tanto al
cliente fina como a los distribuidores.
Está vinculado estrictamente con la relación que la organización determina para con sus
clientes, tanto internos como externos.
a) Empresas con dirección despótica: estas empresas no solamente son las de tamaño
micro, también pueden ser grandes su permanencia se debe a la sobredemanda
existente o a las “excelentes relaciones” con los compradores.}
b) Empresas con la burocracia en el poder: cuyo mayor peso en gestión lo tienen los
mandos medios, muchos de los cuales interpretan las relaciones con los clientes
internos y externos basadas en la voluntad de la burocracia.
c) Empresas con principios de competitividad: Estas organizaciones son las ideales para
los clientes, tanto los internos como los externos.
El personal debe tener habilidades adecuadas el cual pueda general un ambiente laboral
saludable,por otro lado “la vocación de servicio” es un factor relacionada con la
comunicación con los cliente externos. Esto es el caso de los vendedores, los promotores,
los impulsadores, los desgastadores, pero también los choferes y los despachadores. A
continuación, los componentes del modelo de atención global al cliente:
Ambiente contra las quejas: Tienen a los clientes en largas colas esperando para que
se les pase la cólera y se cansen
Caramelos contra las quejas: Cambian el humor de las personas, generando dopamina.
Obsequios contra las quejas: Dar pequeños regalos para disminuir la espera
Imágenes graciosas contra las quejas: La finalidad es reducir la incomodidad y
disminuir el ímpetu inicial de la persona que va a reclamar
Revertir la situación: Las empresas muestran a los clientes que tienen que leer
específicamente el contrato haciéndolos sentir culpables (letras pequeñas)
Aceptar pero no solucionar: Aceptan su error y ofrecen otros servicios de mayor
calidad con descuento.
Belleza como factor de tranquilidad: Es una estrategia que los interlocutores sean
amigables o tengan un encanto especial para hablar o físicamente para reducir la
tensión en los clientes.
4. COSTES INCURRIDOS
La empresa debe valorizar sus ingresos para no tener costos negativos, controlando sus
tiempos y recursos. Los vendedores analizan a los clientes para dosificar su tiempo sabiendo
que pueden generar mayor rendimiento también para evitar desistimiento o caídas del
producto.
Es importante contar con los mejores colaboradores contando con las siguientes
características
A. Vocacion al servicio : Es la conducta de la persona para ayudar al logro del objetivo partir
del análisis meticuloso de necesidades y debilidades, sin necesidad de sentirse obligado,
B. Comunicación efectiva: Saber elegir las palabras para el momento adecuado y lo códigos
necesarios . Personas que están dispuestas a desaprender para aprender, para evitar lo
cotidiano, es allí donde el comunicador tiene que saber que decir para cada momento.
C. Resolución de problemas: No mantener la rutina para seguir en el mercado, mantener la
capacidad para recrear situaciones y solucionarlas.
5. GANAR – GANAR
La negociación es muy importante en la relación con el cliente , este factor varía según el poder
y necesidad de la empresa, para ello existen dos enfoques dependiendo del resultado
planificado:
Gano – pierde: Es la más popular porque imponen a alguien con mayor poder frente a a
alguien débil
Pierdo- gana: Es generar una sensación de derrotismo para que el cliente se sienta
ganador , se confié.
Pierdo –pierde: Ambas partes pierden con sus pretensiones y no extienden mas
alternativas
Gano-gana/ gana- ganar : Ambas partes están dispuestas a negociar para ello se tiene
que tener en cuento lo siguiente:
- Conocimiento de ambas partes: Es necesario conocer lo que piensa la
contraparte para desarrollar las estrategias , conocer el fin de la negociación.
- Soluciones integrales: La empatía cognitiva permite a los negociadores integrar
sus intereses a la lógica de la contraparte
- Habilidades de relación interpersonal: Tener emociones es una herramienta
importante para que halla una ambiente de concordancia
- Gestionar las debilidades: Mostrar una debilidad es un mecanismo para alcanzar
el éxito.
- Saber argumentar: Hay que saber cuándo acentuar, cuanto subir la entonación
de la voz para convencer a la otra parte.
- Saber escuchar, saber comunicar: Quien escucha no debe concentrarse en lo
que lo beneficia si no en ser capaz de encontrar aquello que lo favorece si lo
ordena de manera útil
- Crear un clima de confianza y cooperación: Buscar el lugar adecuado para la
negociaciones algo de mucha importancia en relaciones de confianza.