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FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

APELLIDOS Y NOMBRES:

Fernandez Celestino , Grissu

Flores Depaz, Jackeline

Rubio Paredes , Brayan

Valverde Sanchez Damaris

CURSO:

Gestion de la Cadena de Suministros

ASESOR:

Mendez Parodi , Raul Alfredo

NUEVO CHIMBOTE – PERÚ

2018
SERVICIO AL CLIENTE

Detrás de un producto hubo todo un proceso con gran cantidad de servicios que confluyeron
con el fin de entregar ese producto con el valor preconcebido por el cliente.

Hoy en día las empresas involucran variedades de transporte, ya sea intermodal o multimodal,
para lograr el traslado y entrega del producto, por ende la cantidad de actividades y procesos
son sumamente amplios. La entrega de producto termina siendo el valor que se suma al
producto, de modo que pasa a ser la opción número uno en la preferencia del cliente.

Las empresas se empeñan en satisfacer plenamente las necesidades planteadas por sus
clientes o, en otras palabras, dar el servicio que el mercado requiere, conseguir la excelencia
del servicio.

La gestión logística no se halla como un principio para la satisfacción del cliente. Pero se sabe
que cualquier proceso social productivo o de servicios tiene como finalidad la satisfacción del
cliente y su respuesta constante de compra de los mismos, entonces la tarea fundamental de
todos los colaboradores – independientemente de su jerarquía o de su función – es mejorar la
atención al cliente, lo que se concretará en mejores condiciones económicas.

1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO NECESIDAD CORPORATIVA


A. La atención al cliente como conducta corporativa

Un ejemplo de excelente atención al cliente es el caso de los Supermercados Wong.


Una empresa peruana cuya historia se inicia en 1942 con la fundación de una pequeña
bodega por don Erasmo Wong Chiang. En 1983, bajo es inaugurado el primer local de
los Supermercados Wong. Y desde 2007 Cencosud S.A. multinacional chilena, adquirió
la empresa de la familia Wong, la cual se había convertido en un ícono del sector retail
peruano, con fuerte identificación con la colectividad.

B. El liderazgo y la atención al cliente

La política de Wong establece con la claridad la diferencia entre servicio y servilismo


cuando indica: “El cliente es nuestra razón de ser, por eso nos comprometemos a
satisfacer sus necesidades, por encima de sus expectativas…”

 “El cliente es nuestra razón de ser”: El cliente es el centro de ese objetivo, sea este
el consumidor final o no, porque no necesariamente quien compra o cancela es
quien se satisface directamente con el producto o servicio.
 “Por eso nos comprometemos a satisfacer sus necesidades”: Los deseos son
aquellos que el cliente reconoce desde su ámbito de percepción.
 “Por encima de sus expectativas”: Aquí indica claramente que el personal de la
empresa debe ir más allá del deseo.

C. La atención al cliente desde la perspectiva de la gestión de almacenes

El equipo de la gestión debe asumir la importancia de atender de manera adecuada y


oportuna, con comunicación efectiva a quienes deben de ellos. Desde el líder del
equipo hasta el colaborador ubicado en el último eslabón. Cada uno de ellos está
asociado a este compromiso de mejora de la atención: los conductores, el ayudante y
los estibadores.

Procesos Logísticos:

 Servicio al cliente
 Gerente de inventarios
 Compras / Manufactura
 Transporte
 Almacenamiento

a) La relaciones con los intraclientes: Son las relaciones con el personal de la misma
área.
b) Las relaciones con los clientes internos: Son las relaciones con el personal de otras
áreas, pero de la misma empresa.
c) Las relaciones con los clientes externos: Existen dos tipos de clientes externos: El
cliente externo corporativo y el cliente externo individual.

2. OPTIMIZACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para optimizar la satisfacción del cliente es necesario elaborar dos documentos


fundamentales: el protocolo y el manual de atención al cliente, para ello es importante
definir la política de atención al cliente que tendrá validez para toda la organización.

No existe un protocolo exclusivo para el área de gestión de almacenes, porque las reglas de
atención al cliente son corporativas. Sin embargo, en lo concerniente a los manuales, sí se
pueden ampliar para constituir puntos específicos, teniéndose en consideración la
interacción del equipo de gestión de almacenes con actividades externas e internas.

A) Habilidades blandas y duras para el buen desempeño de la atención al cliente


Las personas encargadas de la atención son colaboradores de una empresa. La comunidad
en la totalidad debe aplicar los principios de la atención al cliente. Las personas con
habilidades blandas tienen inconvenientes para interrelacionarse y para generar empatía,
pero es necesario para un ambiente laboral.
La conjugación de ambas habilidades permite construir un entorno saludable, son capaces
de aprender integrándose. Las habilidades duras por lo general se entienden como el
conocimiento de procesos que permite realizar una acción, tarea o actividad.
Dentro de las habilidades blandas se consideran:
a) Comunicación : Se refiere a todos los códigos de la comunicación , como los gestos
actitud corporal, los planos connotativos y denotativos
b) Adaptabilidad : Es la capacidad de la persona para asumir las circunstancias
c) Ética: Es tener una conducta basada en principios morales. A través de este principio
las personas blandas puede asumir o sobrellevar malos tratos.
d) Negociación: Es un pilar de las habilidades blandas del ser humano, conforma una
sociedad y debe establecer relaciones de congéneres para lograr objetivos.

B) Atención al cliente es el componente humano del servicio

La calidez humana es lo que marca de la diferencia para el crecimiento de la empresa en


atención al cliente.

La calidad es la percepción que tiene el consumidor, comprador y el usuario respecto a un


producto.

C) Ningún servicio de atención al cliente elimina las contingencias

Los colaboradores capacitados e integrados están capacitados para poder actuar de una
manera positiva y coherente en dificultades o condiciones imprevistas.

D) Conocimiento del cliente

El conocimiento del cliente no busca simplemente la identificación de alguien que pueda


comprar sino también a alguien que pueda ofrecer un servicio. El cliente evoluciona ,
cambia se incorpora a la moda y sale de ella. Este aspecto debe ser asumida por los
colaboradores poniendo en práctica a diario.
E) La calidad del servicio y los conocimientos previos

Los clientes prestan mucha atención a los detalles, siendo más susceptibles a las ofertas y
promociones, lo que le permitirá gozar de una mejor experiencia. Los clientes pueden
visitar a la competencia para comparar y de esta manera la empresa se esmere por mejorar
esas expectativas. Todos están comprometidos desde el personal de seguridad hasta el
gerente general.

F) Sobre la redacción del protocolo y el manual de ventas

Se realiza un protocolo para que la empresa pueda actuar cuando corresponda , tiene como
finalidad contextualizar la filosofía del servicio al cliente en situaciones muy puntuales.

 Llegar 15 minutos antes al punto de entrega


 Saludar al personal que se encuentra alrededor con seguridad
 Hay que estar atento a las condiciones de descarga del producto,
 Acercarse a la persona de seguridad y comunicarle que está presente teniendo en
cuenta lo siguiente:

- Tener el rostro limpio, estar peinado, tener el uniforme en perfectas condiciones y


desinfectar las manos con alcohol.
- Saludar con cordialidad
- Esperar respuestas en la orden de descargas

G) ¿Quién es el primero?¿El cliente o el usuario final?

Existen dos estrategias de comercialización pueden llegar vertical u horizontalmente al


consumidor.

G1) Empresas proveedoras de bienes para otras industrias: Se considera el principio de


“asociatividad” , las empresas con 5S tienen un nivel alto de calificación por ende sus
proveedores también deben ser calificados.

G2) Empresas con productos para clientes finales: La organización atiende tanto al
cliente fina como a los distribuidores.

3. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Es importante determinar el servicio que se le brindara al cliente:


 La empresa orientada a la producción: Procura producir mas al menor tiempo, puede
ser porque la empresa recién este iniciando o porque es un monopolio. La demanda es
superior a la oferta , le interés a el producto final.
 La empresa orientada a las ventas: La logística y atención se orienta al cliente final,
reaccionan ante la competencia , optan por contratar distribuidores para no
relacionarse con otras empresas. En una empresa con degustadoras en 120 puntos , la
logística estará en la cantidad de producto destinado a la degustación y destinado para
la venta
 La empresa orientada al marketing masivo: La fuerza de las empresas están en la
comunicación a través de mensajes publicitarios . La atención al cliente sta en mano
de distribuidores que tienen que cumplir con los estándares.
 La empresa orientada al marketing personalizado : No se trata de producir en masa, al
contrario deben hacer cambios para mejorar sus pedidos(productos personalizados
con fotos , tazas platos , etc). Tambien la calidad del persona debe ser optima para
atender al cliente.

3.1 Puntos en común que vinculan al servicio al cliente

Estrategia de desarrollo de producto: Su forma de ganar el mercado desarrollando


productos. Por eso, la atención al cliente siempre será preferentemente internet. Y es que
sus clientes finales suman una cantidad reducida de millonarios, quienes muchas veces
deber colocarse en una lista de espera para obtener el producto deseado.

Estrategia de desarrollo de la demanda: en estos casos, algunas empresas no desean


desarrollar nuevos productos, ya que perciben que las empresas líderes dejan de atender a
ciertos clientes por no tienen dinero o no perciben los intereses de una segmento
entonces, la empresa desarrolla una demanda colocando un producto diferenciado o con
menor precio. Esto no significa simplemente que llegue con una ventaja diferenciada.

Estrategia de liderazgo de costo: la estrategia de liderazgo de costos está relacionada con


lo que cuesta la fabricación y no con el liderazgo de costos y tienen los precios más altos
del mercado. Incrementa la productividad incorporando tecnología .Realiza alianzas
estratégicas con 5S , la tercerizacion y el outsourcing
3.2 Estrategias de atención y la relación con el cliente:

Está vinculado estrictamente con la relación que la organización determina para con sus
clientes, tanto internos como externos.

a) Empresas con dirección despótica: estas empresas no solamente son las de tamaño
micro, también pueden ser grandes su permanencia se debe a la sobredemanda
existente o a las “excelentes relaciones” con los compradores.}
b) Empresas con la burocracia en el poder: cuyo mayor peso en gestión lo tienen los
mandos medios, muchos de los cuales interpretan las relaciones con los clientes
internos y externos basadas en la voluntad de la burocracia.
c) Empresas con principios de competitividad: Estas organizaciones son las ideales para
los clientes, tanto los internos como los externos.

3.3 La atención global al cliente y el departamento de atención al cliente

El personal debe tener habilidades adecuadas el cual pueda general un ambiente laboral
saludable,por otro lado “la vocación de servicio” es un factor relacionada con la
comunicación con los cliente externos. Esto es el caso de los vendedores, los promotores,
los impulsadores, los desgastadores, pero también los choferes y los despachadores. A
continuación, los componentes del modelo de atención global al cliente:

A. Filosofía de la atención al cliente: la atención al cliente debería ser parte integrante de


la filosofía de la empresa, de manera que esté presente en la cultura corporativa.

B .Implementación documentaria: la redacción de documentos acerca de la atención al


cliente que devienen de la filosofía, son fundamentales para la capacitación del personal
en estos temas. Su realización debe ser dirigida por el propio jefe de área. Pero teniendo
en consideración la participación del personal.

C .Interiorización: los documentos son importantes, pero si no se interiorizan, hasta


hacerlos parte de la cotidianidad, entonces no servirían de nada. Los clientes no verán
jamás los documentos

D. Validación: Es importante tener una buena relación y comunicación interpretando


correctamente los códigos gestuales, además recoger información veraz sobre errores y
aciertos. El liderazgo es importante para lograr la validación, el jefe de área tienen el reto
de orientar acertadamente a los dirigidos.
E. Monitoreo: Mecanismo que observa los acontecimientos y permite ver cómo llegar a los
objetivos también es importante el tiempo, en caso exista una tardanza se comunica para
que el personal tome las decisiones “seguir con el protocolo” esto es para evitar que el
cliente piense que es falta de efectividad.

Algunas empresas se muestran indiferentes a satisfacer al cliente y organizan


departamentos de atención al cliente para escuchar quejas y disminuir repercusiones, sus
estrategias comunicacionales son:

 Ambiente contra las quejas: Tienen a los clientes en largas colas esperando para que
se les pase la cólera y se cansen
 Caramelos contra las quejas: Cambian el humor de las personas, generando dopamina.
 Obsequios contra las quejas: Dar pequeños regalos para disminuir la espera
 Imágenes graciosas contra las quejas: La finalidad es reducir la incomodidad y
disminuir el ímpetu inicial de la persona que va a reclamar
 Revertir la situación: Las empresas muestran a los clientes que tienen que leer
específicamente el contrato haciéndolos sentir culpables (letras pequeñas)
 Aceptar pero no solucionar: Aceptan su error y ofrecen otros servicios de mayor
calidad con descuento.
 Belleza como factor de tranquilidad: Es una estrategia que los interlocutores sean
amigables o tengan un encanto especial para hablar o físicamente para reducir la
tensión en los clientes.

4. COSTES INCURRIDOS

La empresa debe valorizar sus ingresos para no tener costos negativos, controlando sus
tiempos y recursos. Los vendedores analizan a los clientes para dosificar su tiempo sabiendo
que pueden generar mayor rendimiento también para evitar desistimiento o caídas del
producto.

ACTIVIDADES DE GESTION DE ALMACENES RELACIONADAS CON LA ATENCION AL CLIENTE

A) Planificar: Su planeamiento permitirá estimar el uso de recurso y sus tiempos en relación


al objetivo. La experticia es importante porque permite conocer las costumbres del
trabajador para poder proveer. Planificar consiste en involucrar a los empleados hasta
que sean colaboradores de la cadena de suministros .
B) Organizar: Es importante organizar la información de cliente nuevos de acuerdo a la
documentación y volver a preguntar a los clientes antiguos para actualizar datos
C) Dirigir: Está relacionado con el nivel de jerarquía , el responsable del equipo humano da
iniciativa , involucra a todos los trabajadores y por lo tanto es el responsable del
rendimiento. Las personas que son responsables de maquinarias tienen mayor obligación
en culminar el objetivo , para ello deben ser capacitadas.
D) Controlar: Los lideres deben indicar que y como deben hacer un proceso y cuál es su
finalidad. La tecnología es importante para monitorear datos de clientes

A MAYOR ACTIVO DEL CONOCMIENTO , MENORES COSTOS

Es importante contar con los mejores colaboradores contando con las siguientes
características

A. Vocacion al servicio : Es la conducta de la persona para ayudar al logro del objetivo partir
del análisis meticuloso de necesidades y debilidades, sin necesidad de sentirse obligado,
B. Comunicación efectiva: Saber elegir las palabras para el momento adecuado y lo códigos
necesarios . Personas que están dispuestas a desaprender para aprender, para evitar lo
cotidiano, es allí donde el comunicador tiene que saber que decir para cada momento.
C. Resolución de problemas: No mantener la rutina para seguir en el mercado, mantener la
capacidad para recrear situaciones y solucionarlas.

5. GANAR – GANAR

La negociación es muy importante en la relación con el cliente , este factor varía según el poder
y necesidad de la empresa, para ello existen dos enfoques dependiendo del resultado
planificado:

 Gano – pierde: Es la más popular porque imponen a alguien con mayor poder frente a a
alguien débil
 Pierdo- gana: Es generar una sensación de derrotismo para que el cliente se sienta
ganador , se confié.
 Pierdo –pierde: Ambas partes pierden con sus pretensiones y no extienden mas
alternativas
 Gano-gana/ gana- ganar : Ambas partes están dispuestas a negociar para ello se tiene
que tener en cuento lo siguiente:
- Conocimiento de ambas partes: Es necesario conocer lo que piensa la
contraparte para desarrollar las estrategias , conocer el fin de la negociación.
- Soluciones integrales: La empatía cognitiva permite a los negociadores integrar
sus intereses a la lógica de la contraparte
- Habilidades de relación interpersonal: Tener emociones es una herramienta
importante para que halla una ambiente de concordancia
- Gestionar las debilidades: Mostrar una debilidad es un mecanismo para alcanzar
el éxito.
- Saber argumentar: Hay que saber cuándo acentuar, cuanto subir la entonación
de la voz para convencer a la otra parte.
- Saber escuchar, saber comunicar: Quien escucha no debe concentrarse en lo
que lo beneficia si no en ser capaz de encontrar aquello que lo favorece si lo
ordena de manera útil
- Crear un clima de confianza y cooperación: Buscar el lugar adecuado para la
negociaciones algo de mucha importancia en relaciones de confianza.

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