Help Desk

Servicio de Soporte de primer nivel, Help Desk

Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, a veces traducido como 'Escritorio de ayuda'), es
un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad
de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la
atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC).

Descripción
El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce
comúnmente como soporte de nivel 1. Un Help Desk maneja sus tareas usando un
sistema de solicitud por boletas.
El servicio de MDA ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico, entre otras
cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas informáticos.
El personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe poseer
conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área,
además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades
comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas
expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes.

Componentes
La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar
soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:

 Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”

  Soporte telefónico centralizado en línea (on-line)
 Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados
 Apoyado sobre un Sistema informático de última generación

Organización
Los grandes centros de servicios tienen diferentes niveles para manejar los diferentes
tipos de preguntas. Las MDA de primer nivel están preparadas para contestar las
preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQ (Preguntas Más
Frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores
manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas).

Función
La función principal del HelpDesk es la gestión eficiente de incidencias, cuyo objetivo es
resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más
rápida y eficaz posible.

Funcionamiento del Soporte de primer nivel:

El proceso o funcionamiento del servicio de soporte de primer nivel, Help Desk, sería el
siguiente:

 El usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso: número

telefónico, website, servicio de e-mail o chat online.

 Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema.
 El 1º nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es así, el ticket es cerrado y
actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de
servicio tener una referencia.

 Si el problema necesita ser escalado, éste será derivado al 2º nivel.

 El 2º nivel analizará y resolverá el problema cerrando el ticket correspondiente y

actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de
servicio tener una referencia.