Construyendo con propiedad: Espacios, Derechos y Cultura - Módulo 1 “¿Edificios vemos, personas no conocemos?

” - Lección 4 Convivencia
y resolución de conflictos

Construyendo con propiedad: Espacios, Derechos y Cultura

Módulo 1 “¿Edificios vemos, personas no conocemos?”

Convivencia y
resolución de
conflictos

IDPAC
Instituto distrital de la 1
participación y acción comunal
Construyendo con propiedad: Espacios, Derechos y Cultura - Módulo 1 “¿Edificios vemos, personas no conocemos?” - Lección 4 Convivencia
y resolución de conflictos

Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal

Antonio Hernández Llamas
Director General
Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal

Ivomne Forero Bejarano

Gerente Escuela de Participación
Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal

Expertos temáticos:
Yanira Salinas
Experta temática
Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal

Equipo de virtualización
Gerencia Escuela de Participación
Alexander Medina Mahecha
Coordinador

Carolina Ruiz
Experta temática – Tutora virtual
Abogada experta en propiedad horizontal

Edna Lucía Perilla Medina

Adecuadora pedagógica

César Augusto Arciniégas Beltrán

Diseñador gráfico
Maquetación, Ilustración, Diseño de interface

Sergio Avella
Administrador de Plataforma

2016 Bogotá Colombia

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y resolución de conflictos

Introducción
La propiedad horizontal es sin duda una
microsociedad en la cual personas de distintos
perfiles, regiones, etnias, cultos o religiones conviven
en espacios que se entrelazan entre los bienes
privados y comunes. Para quien vive en propiedad
horizontal es imposible no cruzarse con sus vecinos
y las diferencias latentes, en ocasiones, generan
conflictos de convivencia.

Así pues, debido a la diversidad de personas que

viven en espacios comunes, es de vital importancia
que el administrador y el consejo de administración
conozcan las herramientas para resolver conflictos
que se presenten entre los residentes de manera
eficiente y asertiva.

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Metodología
• Lecturas y profundización de los temas
presentados a partir de la bibliografía
recomendada y de toda la que el estudiante
sume de su propia búsqueda.
• Desarrollo de actividades de refuerzo y
consolidación de conocimientos
• Desarrollo del cuestionario en plataforma para
evaluación y aprobación del curso
• Participación autónoma y colaborativa en el foro
de apoyo académico
Orientación metodológica
Esta lección ha sido elaborada desde un enfoque
pedagógico constructivista en la cual prima la
autonomía del estudiante en la construcción de
su propio conocimiento a través de la mediación
cognitiva entre sus conocimientos previos y la
nueva información adquirida, es decir, a partir de la
reconstrucción o atribución de nuevos significados.
Para alcanzar lo anterior se propende por lo siguiente:
• Que los conceptos puedan ser aplicados en
situaciones reales.
• Que los nuevos conceptos generen preguntas
y expectativas que motiven la investigación y
profundización sobre los mismos.
• Que el estudiante observe y comprenda las
causas que originan sus prejuicios y nociones
erróneas.
Objetivos
Objetivo general
Identificar los elementos más importantes del
conflicto como las actitudes, estrategias de
negociación, claves de la comunicación, entre
otros, a fin de establecer cuál es el papel que debe
adoptar el administrador frente a los conflictos que
se presenten en la comunidad de la copropiedad
que administra
Objetivos específicos
• Identificar las habilidades que debe tener un
negociador frente la existencia de un conflicto
• Reconocer la importancia de cambiar la
concepción negativa de conflicto por una
percepción positiva que ayuda a la mejora
continua
• Diferenciar el conflicto negativo y el conflicto
positivo
• Reconocer las actitudes propias ante un conflicto
Resultados de
aprendizaje
• Conocer las actitudes positivas propias necesarias
para enfrentar un conflicto en tu copropiedad.
• Entender un conflicto reconociendo los aspectos
positivos de este con el fin de mejorar la
convivencia en la vida diaria de tu copropiedad.
• Actuar como un negociador que busca acuerdos
en los cuales las partes involucradas alcanzan sus
objetivos y así lograr soluciones a los problemas
de tu comunidad.
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Contenido
¿A qué nos referimos cuando hablamos de valores?
Los valores son el marco de referencia personal que
orientan a cada cual en sus decisiones y acciones.
Las personas tienen su propia y exclusiva escala de
valores que se construye a partir del entorno cultural
y familiar, las experiencias vividas, la capacidad de
análisis y los referentes escogidos. Veamos otras
características asociadas a los valores.
Los valores humanos están involucrados con los
sentimientos.
También se relacionan con aquello que hace que una
cosa sea tan deseada y apreciada que se toma como
si valiera la pena luchar por ella.
Según Carieta (2005) “Entendemos por valor un
horizonte de sentido porque sin horizontes, sin
puntos de referencia la existencia deja de tener
sentido y todo se hunde”.
Pista
Actualmente se afirma que la sociedad se
encuentra inmersa en una crisis de valores, pero,
¿cómo se podría afirmar que existe una crisis
de valores?
De acuerdo con Marina Caireta (2005) la crisis
no se encuentra en los valores en sí, sino en
aquellas instituciones que tradicionalmente se
responsabilizaban de trasmitirlos como la iglesia,
la familia tradicional o la escuela como espacios
únicos de aprendizaje, instituciones que han dejado
de ser las únicas depositarias de este sentido.
Surge entonces el siguiente interrogante
¿Qué instituciones han desplazado a las
tradicionales? Se debe decir que han sido
desplazadas por aquellas vinculadas al
consumo y representadas por la publicidad,
aquellas que han conseguido implantar y
generalizar valores como la inmediatez, la
novedad, la juventud, la competitividad, la
eficacia o la rapidez (Carieta, 2005).
Al llegar a este punto observa a las personas de
la comunidad en la que vives o administras y
pregúntate ¿Qué valores se pueden ver en ellos
como generalizados?
¿Qué es un conflicto y cuáles son
sus tipos?
El conflicto puede ser definido como aquella
situación de disputa o divergencia en la que
hay una contraposición de intereses (tangibles),
necesidades o valores en pugna entre dos o más
partes (Carieta, 2005).
Conflicto latente
Una o más partes en conflicto no son conscientes
de la existencia de este o simplemente no
quieren reconocerlo.
Ejemplo de conflicto latente
Una empresa que explota a sus asalariados. Si la
empresa no tiene consciencia o no reconoce que
está vulnerando los intereses de los trabajadores ni
los trabajadores lo expresan, el conflicto no es visible:
es un conflicto latente.
Pseudoconflicto
Es cuando aparentemente hay un conflicto, pero
los intereses de cada parte enfrentada no son
incompatibles. La percepción de los implicados los
hace aparentemente opuestos.
Ejemplo de pseudoconflicto
Una discusión entre copropietarios que necesitan
usar el salón comunal y discuten porque es el mismo
día. No obstante, uno lo quiere para un desayuno
empresarial y el otro para una fiesta nocturna, por lo
tanto no hay discrepancia.
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¿Todos los conflictos son negativos? • Porque solo entrando en conflicto con las
estructuras injustas o las personas que las
Debido a que se desconocen opciones alternativas
mantienen se podrá mejorar o transformar la
para afrontar los conflictos, se tiene la percepción
sociedad.
negativa del conflicto porque se asocia a la violencia.
Para lograr que las personas vean el conflicto como • El conflicto puede ser una oportunidad para
algo positivo se debe tener en cuenta lo siguiente. aprender. Si el conflicto es característico de las
relaciones humanas, será fundamental aprender
Ver el conflicto como una oportunidad educativa a intervenir en ellos.
para aprender a construir otros tipos de relaciones
en la comunidad
¿Cuáles son las posibles actitudes ante el
Aprender a analizar los conflictos y descubrir su conflicto?
complejidad Descubrir las diferentes maneras de actuar de una
Encontrar soluciones que permitan afrontar los persona cuando se encuentra ante un conflicto es un
conflictos sin violencia en las que todos ganen y trabajo de vital importancia para la resolución de este.
puedan satisfacer sus necesidades A continuación se enuncia cuáles son las actitudes
que comúnmente se toman ante un conflicto.
¿Por qué asociamos el conflicto con
aspectos negativos? La competición
De acuerdo con Carieta (2005), por las razones
siguientes: Gano/pierdes
• Porque identificamos el conflicto de la manera
con la que habitualmente hemos visto que se
resuelve, con la violencia.
• Porque tenemos una gran resistencia al cambio y
sabemos que entrar en conflicto significa gastar
tiempo y pasar por una situación poco agradable.
• Porque la mayoría sentimos que no hemos sido
educados para afrontar los conflictos de forma
positiva y que nos faltan instrumentos y recursos
para solucionarlos.

¿Por qué un conflicto es potencialmente • En esta situación lo más importante para la

positivo?
Según Carieta (2005), por las razones siguientes:
• Aunque la diferencia comporta contrastes y, por
lo tanto, disputas y conflictos, consideramos la
diversidad y la diferencia un valor positivo y de
enriquecimiento mutuo.
persona es conseguir lo que quiere: no le
importa si debe pasar por encima de quien
sea para logar sus objetivos.
• La relación con la otra parte en conflicto no le
interesa.
• Lo más importante es que el individuo gane y
para eso lo más fácil es que los otros pierdan.

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La acomodación
Pierdo/Ganas
• Con tal de no afrontar a la otra parte, la
persona ni plantea ni hace valer sus objetivos
y deja que la otra haga lo que le parezca.
• A menudo se confunde el respeto y la buena
educación con no hacer valer los intereses
propios porque esto puede provocar tensión o
malestar.
• Se genera un cúmulo de emociones negativas
a través de las cuales los individuos se
autodestruyen o destruyen a la otra parte.
La evasión
Pierdo/Pierdes
• Ni los objetivos ni la relación son respetados
• Cuando hay evasión no se enfrentan los
conflictos y se adopta la política del avestruz,
sea por miedo a afrontar un problema complicado
o por pensar que se resolverá por sí solo.
• Sin embargo, los conflictos tienen su propia
dinámica y una vez iniciada no se para por sí sola.
La cooperación
Gano/Ganas
1 1 1
En este modelo conseguir los propios objetivos
es muy importante, pero también lo es la relación
con las personas con quien se tiene el conflicto. La
cooperación busca que tanto el fin como los medios
sean coherentes y busca soluciones en las que
todos salen ganando.
Cabe señalar que cooperar no es acomodarse y
que, por tanto, no es viable renunciar a lo que es
fundamental para cada parte.
La negociación
Llegar a la cooperación plena es muy difícil. Por
esta razón se planea este modelo en el que se
trata que todas las parten ganen en lo que les es
fundamental, ya que no pueden llegar a una salida
100% satisfactoria.
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¿Qué relación hay entre negociar,
cooperar y competir?
Aunque las personas las confunden es necesario
aclarar que la negociación no es una variante de
la competición. A continuación veremos cómo
se relacionan estos aspectos en los que es muy
importante el rol de la cooperación, de acuerdo a la
importancia de los objetivos personales.
Actitudes ante el conflicto
Figura 1. Actitudes ante el conflicto.
Fuente: Cascón, P. Educar en y para el conflicto.
¿Cuáles son las etapas del
conflicto?
El conflicto puede presentar las cuatro etapas
siguientes:
Oposición potencial
En esta primera etapa se presentan las condiciones
capaces de crear la oportunidad de un conflicto.
No necesariamente lo llevarán a él, pero son
indispensables para su aparición, por ejemplo:
• Problemas de comunicación derivados de malos
entendidos
• Compatibilidad de metas, estilos de liderazgo,
grados de especialización en las tareas de un
grupo, la ambigüedad de los roles, entre otras
• Las variables personales como los sistemas
de valores, las personalidades autoritarias o
dogmáticas y que muestran poca estimación
hacia los demás.
Cognición y personalización
Observa el ejemplo siguiente:
A puede saber que entre B y A tienen un serio
desacuerdo, pero esto no le causa tensión ni
bloqueo con B.
En caso contrario, si las condiciones de la etapa
previa (Oposición potencial) generan frustración,
la posibilidad de oposición se concretiza en esta
segunda etapa y en este caso, continuando con el
ejemplo, A sí sentirá tensión o bloqueo con B.
Un conflicto requiere de la percepción o conocimiento
del todo o parte de las condiciones previas: cognición.
La personalización se refiere al sentimiento de
sentirse comprometido emocionalmente en el
que se puede llegar a sentir ansiedad, tensión,
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frustración u hostilidad y de este modo el conflicto
muy probablemente aparecerá.
Comportamiento
En esta tercera etapa uno de los involucrados en el
conflicto realiza acciones que frustran a los otros en la
obtención de sus metas o van en contra los intereses
de ellos. Es necesario que la acción sea intencional,
es decir, con un deseo consciente de frustrar a los
demás. En tales circunstancias el conflicto es patente
y las conductas pueden ser las siguientes:
• Muy sutiles o indirectas como la interferencia, por
ejemplo: un estudiante que levanta la mano para
rebatir al profesor sin argumentos verdaderos.
• Abiertas y directas como la conducta agresiva,
violenta o incontrolada, por ejemplo: huelgas,
mítines y guerras.
No obstante, también surgen las conductas
referentes al manejo del conflicto mediante la
cooperación y la asertividad, según sea el grado en
que se busca satisfacer los intereses propios o del
otro. La combinación de ambas permite establecer
las posibilidades de manejo o control del conflicto
siguientes:
• Competencia: asertivo y no cooperativo, es decir,
se busca la satisfacción de los propios intereses
sin importar los del otro.
• Colaboración: asertivo y cooperativo
• Evitación: no asertivo y no cooperativo
• Adecuación: no asertivo y cooperativo
• Compromiso: un grado intermedio entre la
asertividad y la cooperación
Resultados
Los comportamientos mencionados producen
consecuencias que pueden ser las siguientes:
• Funcionales: cuando el conflicto ha servido
para mejorar el desempeño del
como por ejemplo mejorar la calidad de las
decisiones, estimular la creatividad, motivar a los
participantes, entre otras.
• Disfuncionales: si ha generado descontento,
destrucción de las relaciones, etc,.
¿Qué es comunicación y cuáles
son sus tipos?
La comunicación es un acto a través del cual dos
o más personas se expresan ideas, sentimientos o
emociones a través de palabras y gestos. Veamos
cuáles son los principales tipos de comunicación.
Comunicación verbal
Es lo que dice la gente, es decir las palabras.
Comunicación no verbal
Cómo lo dice la gente, es decir, gestos, tonos y
volumen de la voz.
Ejemplo
Cuando se solicita un favor y ese alguien dice “bueno,
yo lo hago” con un tono y una expresión en el rostro
de no querer hacerlo.
La contradicción
Las palabras dicen “yo lo hago” pero el tono y la
expresión de su rostro dicen “no quiero hacerlo”.
El conflicto
Quien pide el favor interpreta y se deja llevar por el
mensaje no verbal, lo cual es motivo de discusiones y
malos entendidos o conflictos.
¿Cuáles son las claves de escuchar
al otro?
Para comunicarse bien es importante que la
comunicación verbal y no verbal coincidan. También
es importante escuchar bien y para ello es necesario
grupo lo siguiente:
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• Dejar hablar al otro.
• Eliminar cualquier distracción.
• Ser paciente.
• Interesarse en lo que plantea el otro.
• Hacer preguntas que muestren tu interés.
• Manejar adecuadamente las emociones: sonreír
o estar serio cuando sea pertinente.
• Recordar y usar el nombre de las personas al
hablar con ellas.
• Retroalimentar o verificar con el otro lo que uno
está entendiendo para ver si coincide con lo que
este quiere expresar.
¿Cómo construir una
comunicación satisfactoria?
Además de saber escuchar, es necesario aprender lo
siguiente:
• Determinar objetivos mutuamente satisfactorios.
• Establecer y mantener entendimiento no verbal.
• Preguntarse ¿Qué sentimientos generamos
en los demás? ¿Es lo que queremos a nuestro
alrededor?
• Propiciar en los demás sentimientos positivos y
un mayor entendimiento con nosotros.
Pista
Es posible desarrollar empatía emocional
con alguien disgustado o estresado. En este
caso es más efectivo adaptarse a la emoción
que el otro está manifestando. Muestra que
aceptas su emoción y a él tal y como es. Por
ejemplo, responder con frases como “parece
que estás realmente molesto conmigo y eso me
preocupa”, “¿puedes sentarte un momento para
que conversemos y hablemos de lo que te ha
molestado?”.
¿Qué es la asertividad?
La base de la aserción es la comunicación mutua, dar
y recibir respeto. La asertividad es la conducta que le
permite a una persona lo siguiente:
• Actuar con respeto frente a sus intereses más
importantes.
• Defenderse sin ansiedad.
• Expresar de manera honesta sus sentimientos,
sin negar los derechos de los otros.
• Expresar pensamientos y creencias de forma
honesta, directa y apropiada, sin violentar los
derechos de los demás.
¿Qué implica no ser asertivo?
El actuar de manera no asertiva se manifiesta de dos
formas que implican lo siguiente:
• Postergarse y no respetarse a sí mismo mediante
una conducta pasiva ante la situación y no
expresarse de manera honesta y abierta.
• La conducta pasiva vulnera los derechos propios.
Representa autoderrota y falta de confianza.
De este modo los demás no darán importancia
suficiente a lo que se expresa.
• Actuar de modo agresivo de manera directa o
indirecta y así vulnerar los derechos del otro.
• La agresión verbal directa incluye ofensas
verbales, insultos, amenazas y comentarios
hostiles o humillantes.
Reflexionemos
Valorar y respetar las normas de la vida
comunitaria, entendiendo que hay ciertos
acuerdos establecidos es fundamental para
lograr una sana convivencia. Observa la siguiente
imagen y haz tus propias reflexiones a partir de
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y resolución de conflictos
la siguiente pregunta: ¿Antes de hacer parte de
un conflicto, te pones en los zapatos del otro?
Figura 1. Cada persona habla desde su propio punto de vista
Fuente: Diferentes puntos de vista. Recuperado de http://
www.cuantarazon.com/911598/diferentes-puntos-de-vista
¿Qué es persuadir?
La persuasión es una estrategia para modificar las
actitudes de alguien, enfocada en las cogniciones o
pensamientos que sostiene dicha persona. La fuente
de la información debe ser digna de crédito, confiable,
representativa, con habilidades comunicacionales,
con argumentos a favor que anticipen los posibles
contrargumentos.
Quien persuade debe tener en cuenta que las
personas procesan la información que reciben de
dos maneras:
• Interpretando con gran cuidado los argumentos
que reciben.
• Atendiendo a la fuente del mensaje y a la
información general.
¿Qué es negociar y qué formas hay?
Negociar es un medio básico para conseguir lo que
se desea de otros por medio de una comunicación
mutua, diseñada para llegar a un acuerdo cuando
dos personas tienen intereses en común y otros que
son opuestos. Se perciben tres formas de negociar.
Primera
El negociador desea evitar los conflictos personales
y, por lo tanto, hace concesiones de inmediato para
llegar a un acuerdo, resultando poco eficaz en la
defensa de sus intereses.
Segunda
El negociador ve cualquier situación como una
disputa de voluntades en donde la parte que toma
las posiciones más extremas y las mantiene firme
durante más tiempo, obtiene más. Con frecuencia
termina produciendo una respuesta en contra que lo
agota a él y a sus recursos y daña la relación con la
otra parte.
Tercera
Esta manera reúne a las anteriores y se le conoce
como el “método de negociación de principios”.
Consiste en resolver los asuntos por sus méritos y no
a través de un proceso tajante enfocado en que cada
parte dice qué hará y qué no hará.
• Sugiere buscar beneficios mutuos siempre que
sea posible.
• Donde hay intereses en conflicto éstos se
deben resolver en base a los patrones justos e
independientes de la voluntad de cada parte.
• Es rígido respecto a los méritos y benigno
respecto a las personas.
• No emplea trucos ni posiciones.
• La negociación de principios propone cómo
obtener lo que se ha propuesto manteniendo la
decencia.
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y resolución de conflictos

• Le permite al negociador ser justo mientras lo ¿Qué rol juega la inteligencia

protege de aquellos que quieren aprovecharse
de esto.
emocional en la negociación?
Por medio de la inteligencia emocional las partes
Cuarta inmersas en la negociación conocen y manejan
sus propias emociones a la vez que se acercan a
Se define como los métodos de negociación
su objetivo y mantienen relaciones profesionales
directos y pueden ser utilizados casi bajo cualquier
a mediano y largo plazo con quienes negocian. A
circunstancia. Cada punto trata con un elemento
continuación te presentamos las características de
básico de negociación y sugiere lo que se debe hacer
un negociador que aplica su inteligencia emocional.
al respecto. Los elementos son los siguientes:
• Reconoce los sentimientos propios y ajenos.
1. Personas: separar a las personas del problema.
Los participantes deben verse a sí mismos • Separa las relaciones interpersonales de los
trabajando lado a lado, atacando al problema, asuntos objeto de negociación.
no el uno al otro. En caso contrario el ego de las • Analiza y sintetiza los temas a negociar.
personas se resiente y terminan estancándose o
• Crea alternativas de acuerdo.
atrincherándose en sus posiciones.
• Demuestra autoconfianza, autocontrol,
2. Intereses: enfocar los intereses, no las constancia, empatía y asertividad en la
posiciones. Si sólo se tratase de resolver la comunicación.
posición, el resultado sería una interminable
serie de explicaciones, excusas y acusaciones,
pero al concentrarse sobre el interés, en cambio,
las partes podrán reformular su relación
interpersonal, comprendiendo los sentimientos
del otro y proponiéndose actos en mutuo
beneficio.

3. Opciones: generar una variedad de posibilidades

antes de decidir lo que se hará. Conviene meditar
sobre una amplia gama de posibles soluciones
que promuevan intereses compartidos y
reconcilien en forma creativa los diferentes
intereses, expresado de otro modo, generar
alternativas para el beneficio común.

4. Criterio: insistir en que los resultados se basen

en objetivos comunes. El acuerdo debe reflejar
alguna base justa independiente de la voluntad
de cada uno para el logro del bien común.

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Referencias
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• Casa editorial El Tiempo. (2002). El libro de los valores. Bogotá: Casa editorial
El Tiempo
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Humanos. Recuperado de http://spip.catedu.es/escuela_de_paz/IMG/pdf/
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• Feldman, R. (1955). Psicología con aplicaciones para Iberoamérica. México: Mc
Graw Hill
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• Munduate, L., Cisneros, I., & Dorado, M., et al. (Febrero de 1999). Evolución de
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