 Integrantes:

María Guadalupe Barrientos Castro

Josie Karina Beltrán Ceseña
Alejandra Arleth Bernal Morga
Idalia Monserrat Murillo Burgoin
Tanhia Ventura Velázquez

Semestre: 4 Grupo: C

 Nombre del profesor:

Sergio Sainz Marrón

 Especialidad:
Brinda soporte técnico a distancia

 Nombre de la escuela:
CECyTE #05

 Fecha de entrega:
30 - Mayo – 2018
¿Qué es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una
organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general,
la organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría
de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas
de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo
de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización.
El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk.
Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante
un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al
departamento de ayuda. En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte
del departamento de informática (TI).
Trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A través del soporte
proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus
técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar
problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta
forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte
reactivo tendrá que realizar.
Función de un Help Desk.
Muchas de las organizaciones se centran en lo más importante que es su
funcionamiento, estamos hablando de ofrecer de la mejor manera los servicios o
productos al mercado, tener el mejor equipo de ventas, que el área administrativa
este trabajando sin ningún problema, el área de manufactura o de compras no tenga
contra tiempos para realizar su tarea diaria.
Un Help Desk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central
para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El Help
Desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar
seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket. Esto
también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos".
Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica
cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un
ambiente computacional de la organización.

Los Help Desk de primer nivel están preparados para contestar las preguntas más
frecuentes, como aquellas que pertenecen a las preguntas frecuentes. El segundo
nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado
operaciones (sistemas).
En un Help Desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene
los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el
ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a
otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado,
este será despachado a un segundo nivel.
Soporte de nivel uno.
Los técnicos de soporte de nivel 1 suelen ser técnicos generales quienes tienen
amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de
problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas
organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales.
Un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo
una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el técnico resuelve el
problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este
modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra
forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.
Descripción de la funciones de los miembros del Help Desk.
El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Cada función enfatiza diferentes
tareas y se realiza mejor por una persona con características o cualidades
específicas.
Técnico: Son las funciones más importantes ya que sin técnicos que puedan
resolver y evitar problemas no habrá equipos que dirigir o datos que analizar. El
técnico de nuestro equipo deberá obtener la más amplia base de conocimientos
posibles.
Las funciones más típicas de este es proporcionar un servicio de alta calidad al
cliente para que quede satisfecho, participar en todas las juntas y estarse
capacitando con frecuencia, estar al tanto de las solicitudes por boleta que se
cierran, realizar rutinas de mantenimiento seguidamente, etc.
Líder de equipo: La responsabilidad que este genera es utilizar habilidades
organizativas, de comunicación y de liderazgo para así poder asegurar que Help
Desk esté operando de manera óptima. Y así como su trabajo de técnico, lleva
aparte responsabilidades diarias las cuales son: programar programas para
asegurar una cobertura máxima, supervisar las respuestas de las solicitudes por
boleta, asegurar que se lleven a cabo las rutinas de mantenimiento, facilitar la
comunicación entre los miembros del equipo, mantener informado al asesor
periódicamente, supervisar el área de donde trabajan los miembros de Help Desk,
etc.
Analista de datos: El analista de datos maneja aquellos datos e información
relacionada con el Help Desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado
proporcionan datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del
Help Desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito.
El analista de datos es responsable de asegurarse de que éstos se recolectan y se
usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades
específicas cotidianas del analista de datos incluyen: Recopilar reportes de manera
periódica para el equipo de Help Desk y para el maestro o consejero de la facultad,
coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y
modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo
de Help Desk, trabajar con el maestro o consejero de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
Características de un técnico exitoso.
1. Accesibilidad.
2. Confiabilidad.
3. Atención a los reclamos.
4. Puntualidad a preguntas.
5. Eficiencia al dar un servicio.
6. Atención inmediata al cliente.
7. Comprensión de lo que el cliente desea.
8. Explicación del procedimiento.
9. Atención completa y exclusiva.
10. Expresión de agradecimiento.
Características de un líder de equipo exitoso.
1. Trabajar en equipo.
2. Proporcionar ideas.
3. Uniformidad.
4. Respeto.
5. Observativo.
6. Seguridad.
7. Saber escuchar.
8. Liderazgo.
9. Educación.
10. Tolerancia.
Características de un analista de datos exitoso.
1. Perseverante.
2. Lógico.
3. Observativo.
4. Empático.
5. Organizado.
 6. Practico.
7. Seguro.
8. Responsable.
9. Comprensivo.
10. Ordenado.

Metas del Help Desk de su escuela.

 brindar un trabajo de alta calidad, dependiendo de las necesidades del
usurario.
 asignar horas de soporte a las computadoras de los usuarios finales.
 Que el usuario se sienta satisfecho con el trabajo brindado.
 Ayudar al usuario a solucionar los problemas para los cuales estemos
capacitados.
 Revisar que el sistema operativo de cada una de las computadoras este
actualizado.

Misión:
“Nuestra misión es proporcionar un trabajo eficiente y practico, mostrando liderazgo
en el área de sistemas; colaborando de la mejor manera a los usuarios para que así
seamos cada vez mejores y poder superar nuestras expectativas y la de los usuarios
en nuestros servicios.”

Evaluación de los recursos disponibles.

Estos son los horarios de la semana de lunes a viernes de los miembros del equipo
los cuales estaremos disponibles para trabajar en Help Desk. Como podemos ver
contamos con una variedad de disponibilidad en los horarios y pues también se
podría decir que contamos con el personal necesario para así poder estar más
atentos con nuestro trabajo y poder dar un servicio de alta calidad.
Contamos con 3 equipos disponibles exclusivos para el equipo de Help Desk, y
también contamos con líneas telefónicas que estarán exclusivas mientras los
horarios disponibles que esté en trabajo el equipo de Help Desk.
También contamos con actualización de inventarios de hardware/software en las
PCs.
 Nombre de
los LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES
miembros
del equipo
Tanhia 3:00-5:00p.m 4:00-6:00p.m 6:00-8:00p.m 2:00-3:30p.m
Idalia 6:30-8:30p.m 1:00-3:00p.m 2:00-5:00p.m 3:30-5:30p.m
Alejandra 3:00-5:30p.m 3:30-5:30p.m 5:00-7:00p.m 1:00-3:00p.m
Josie 5:00-8:00p.m 3:30-5:00p.m 2:30-4:30p.m 6:00-9:30p.m
María G 2:00-4:00p.m 3:00-5:00p.m 6:00-8:00p.m 5:00-7:30p.m

Análisis de las encuestas de necesidades de los usuarios.

Sobre las preguntas que nosotros aplicamos en línea y personales la mayoría de
las personas quieren que Help Desk ofrezca que la PC en la que estuvieran
trabajando funcione de manera eficiente, que se les ayudara a aprender más sobre
cómo manejar la PC y que se les ayudara en trabajos de Microsoft Word mientras
que lo estén haciendo.
Los problemas que se frecuentan más en las encuestas son que no hay suficientes
PCs, son demasiado lentas, cuando fallan y se pierden los trabajos.
La mayoría de las personas a la que se les hizo y contestaron la encuesta en línea
nos da el resultado que casi no han recibido algún servicio de Help Desk o alguna
otra organización y los pocos que contestaron que si la mayoría han sido con buen
servicio.
Bueno en la pregunta de cuál es la causa más frecuente de virus en las PCs son las
páginas con contenido para adultos y entrar a las publicidades de páginas
desconocidas.
Los usuarios finales la mayoría contesto que no conocen algún tipo de servicio al
cliente y muy pocos contestaron tal vez puede ser que no se acuerden o no supieron
contestar.
Por ultimo todos contestaron que el servicio al cliente debe ser bueno, rápido, claro,
respetuoso, eficiente para que el cliente no se quede con una mala impresión y
quede satisfecho con el servicio brindado.

Alcance de su Help Desk.

El alcance de nuestro Help Desk será de problemas que nosotros entendamos bien
y lo podamos manejar de manera fácil y poder que el cliente quede satisfecho de
igual manera, ya que no debemos de pretender hacer cosas que en realidad no
sabemos. Pero tampoco vamos a subestimar nuestra capacidad ya que así no sería
un buen equipo de Help Desk. Pero trataremos que nuestro equipo de Help Desk
esté suficientemente capacitado para poder resolver los problemas más comunes
de nuestra escuela, fue así que por eso se hizo una encuesta a varias personas de
nuestra escuela y también algunas en línea para saber cuáles eran las necesidades
de cada una de esas personas. Se dará en el tiempo que el usuario lo necesite y en
el tiempo correspondiente a él.
Alcance de soporte al hardware.
Nuestro objetivo en este software basándonos en las encuestas es que deberíamos
de estar revisando nuestros equipos constantemente, o darles mantenimiento para
que así no pueda fallar como el que este lenta por falta de limpieza, o que algún
elemento de nuestro equipo llegue a fallar y la PC se apague y no guarden los
trabajos que se estaban haciendo en el momento.
Soporte al sistema operativo.
Este soporte incluye tareas de mantenimiento y configuraciones, como aplicar las
últimas actualizaciones de seguridad. En este caso se podría restaurar el sistema
operativo a su estado anterior de operación, crear una memoria virtual para mejorar
la eficiencia de la PC.
Soporte a redes.
Bueno como nosotros aun no somos un equipo real de Help Desk daremos nuestro
objetivo fácil, ya que este se basa en problemas de cómo habilitar a usuarios a
conectarse a internet. Lo que podemos hacer es estar supervisando nuestros
equipos que las configuraciones de nuestras redes estén en perfectas condiciones
para que cuando los usuarios las utilicen a los que no saben o se les complica se
les haga más fácil. También hay otros recursos no solo la conexión a internet
también aplicaciones, impresoras conectadas a internet, podemos instalar una
impresora en un PC a través del internet, asegurar las direcciones IP del cliente o
que tenga una.
Soporte de seguridad.
Aquí abarca el tema de los virus en la PC o en la red, lo que se puede hacer aquí
es mantener nuestro antivirus actualizado y de igual manera nuestro sistema
operativo de forma manual pero también hay que estar supervisándola.
Soporte a tareas de usuario.
En este caso se podría decir que el equipo de Help Desk tendrá que ayudarle al
usuario con algún problema que se le presente o que él no pueda entenderlo, por
ejemplo si no puede imprimir un documento como técnico debemos de encontrar la
causa del problema. Entonces en este aparatado nuestro objetivo sería ayudar a
nuestros usuarios en cualquier problema que se les presente y tratar de
solucionarlo. Un ejemplo que nos podríamos dar con las encuestas es que cuando
el usuario está trabajando en Microsoft Word o en algún otro programa que no
puede o no sabe guardar el documento enseguida atenderlo y explicarle de manera
clara y precisa como hacerlo.