Colegio de estudios científicos y tecnológicos del

estado de Baja California Sur

Especialidad:
Soporte y mantenimiento al equipo de cómputo
Materia:
Brinda soporte técnico a distancia
Profesor:
Sergio Sainz Marrón
Proyecto:
Help Desk
Grado y grupo:
4to “C”
Integrantes del equipo:
 Floricely Castro Godínez
 Oscar Santiago Solano García
 Miguel Ángel González Irineo
 Julián Carrillo Domínguez
 Erika Andrea Agudo López
 Luceli Michel Parral Noyola
Presentación

En todas las empresas que brindan un producto o servicio, se cuenta con una o más líneas
de soporte técnico, el área encargada de atender las llamadas y mensajes dirigidos a
soporte técnico es conocida como “ Help Desk” o “Mesa de ayuda”.

A lo largo de éste documento se hablará acerca de esa área tan fundamental en el soporte
técnico, así como se dará una explicación detallada de las funciones de cada integrante de
un Help Desk; Se abordarán temas como:

 Definición de un Help Desk

 Función de un Help Desk
 Soporte de nivel 1
 Funciones de los miembros del Help Desk
 Características de un líder exitoso.
 Características de un técnico.
 Características de un analista de datos.

En nuestra escuela se nos pidió organizar una mesa de ayuda, en el cual brindemos
servicio de soporte, para lo cual fue necesario:

 Escribir 5 metas de nuestro Help Desk

 Redactar una misión de nuestro Help Desk
 Llevar un control de nuestros recursos disponibles
 Elaborar encuestas para ofrecer un buen servicio tomando en cuenta lo que el
usuario desea
 Calcular el alcance de nuestro Help Desk, es decir, los tipos de soporte que
daremos

Es todo lo que elaboramos, aquí está el resultado final de nuestro trabajo.

 ¿Qué es un Help Desk?

Un Help Desk es un departamento contenido en cualquier empresa que brinda un servicio

o producto, dicho departamento se encarga de brindar soporte técnico a los usuarios de
dicho producto o servicio brindado por la empresa.

En este departamento hay personal capacitado para arreglar todo tipo de PC’s y
aplicaciones, generalmente brindan soporte reactivo y proactivo tanto para PC’s como para
el usuario final.

El soporte reactivo resuelve problemas que el usuario reporta, se pueden tratar temas
como virus, entre otros.

El soporte proactivo se refiere a la capacitación que se da al usuario para evitar problemas.

Función de un Help Desk y soporte de nivel 1

La función principal del Help Desk es, como ya habíamos mencionado, brindar soporte
técnico a usuarios de un producto o servicio que brinda una empresa, pero hay más detrás
de sólo el nombre “Help Desk”. Detrás de todo, hay un equipo que trabaja en conjunto para
lograr solucionar todos los problemas que se presentan.

Comúnmente se le llama soporte de nivel 1 al Help Desk, y eso se debe a que los técnicos
que lo conforman tienen conocimientos amplios, pero no profundos acerca de las fallas que
se suelen presentar, y en caso de que se presente un problema que no puedan resolver, se
acude con el soporte de nivel 2 que, a pesar de pertenecer al área de soporte técnico, no
se considera parte del Help Desk.

El Help Desk funciona a través de un sistema de boletas, el cual consiste en que el usuario
llene una boleta con sus datos y los datos de la falla del equipo. Con esos datos, el Help Desk
ya puede saber qué tipo de falla es y a qué departamento acudir. Cada vez que se soluciona
un problema, se dice que se cierra la boleta, esto para poder indicar la eficacia del Help
Desk, tomando en cuenta el número de boletas elaboradas y el de las boletas cerradas.
 Funciones de los miembros del equipo de Help Desk

Técnico:

Son primordiales para el equipo y se encargan de atender las llamadas y solicitudes, deben
registrar por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrarla en
la base de datos apropiadamente, responder las solicitudes por boleta, realizar rutinas de
mantenimiento, dar seguimiento a las boletas hasta cerrarlas, participar en juntas
semanales y cursos de capacitación y brindar el mejor servicio posible.

Características de un técnico exitoso

Un técnico deber ser:

 Paciente  Comunicativo  Educado

 Eficaz  Dispuesto  Respetuoso
 Amable  Honesto
 Cortés  Experimentado
Líder de equipo:

Un líder de equipo, más que mandar, deber coordinar al Help Desk para hacer todo de la
manera más eficiente, debe supervisar que se dé una respuesta oportuna a las solicitudes,
asegurar que se realice el mantenimiento, facilitar la comunicación entre los miembros del
equipo y supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo.

Características de un líder de equipo

Un líder de equipo debe ser:

 Serio  Tolerante  Cortés

 Responsable  Respetuoso  Cumplido
 Atento  Educado
 Dispuesto  Seguro
Analista de datos:

Se encarga de recopilar reportes para el equipo de Help Desk y para el instructor del equipo,
además es quien determina las necesidades del equipo de Help Desk y quien trabaja con el
maestro o consejero para planear e implementar nuevas encuestas para los clientes.

Características de un analista de datos

Un analista de datos debe ser:

 Responsable  Honesto  Observador

 Paciente  Tolerante  Concentrad
 Organizado  Analítico
 Dispuesto  Eficaz

Metas y misión del Help Desk

Las metas de nuestro Help Desk son:

1.- Que cada miembro del equipo de Help Desk pueda resolver cada problema por sí mismo.

2.- Brindar un servicio de calidad.

3.- Capacitar a los técnicos.

4.- Solucionar los problemas en menor tiempo posible.

5.- Ofrecer garantía de satisfacción por el servicio

Nuestra misión es:

Brindar un servicio de calidad capacitando a los técnicos en distintas áreas para que cada
miembro del equipo pueda resolver problemas por sí mismos ofreciendo una garantía de
calidad.
 Evaluación de recursos disponibles

Contamos con el personal suficiente para realizar cualquier tipo de soporte y

todo nuestro equipo de Help Desk tiene disponibilidad entre semana por las
tardes y solo algunos el fin de semana, todos los miembros de Help Desk
cuentan con un dispositivo para solucionar problemas a usuarios, también se
tenemos nuestro establecimiento en el cual se encuentra ubicado nuestro
centro de atenciones de Help Desk, los técnicos pueden solucionar problemas
presencial mente solo si la zona se encuentra cerca del establecimiento,
además de contar con la aplicación TeamViewer para la solución de errores
en PC’s a distancia.

Encuestas Físicas A 20 Personas / Porcentaje y Análisis.

Elaboramos encuestas para ofrecer un buen servicio tomando en cuenta lo que el usuario
desea y estos fueron los resultados:

Pregunta 1: ¿Qué esperas de un Help Desk?

a) Resuelva dudas, preguntas y/o quejas. 55%

b) Repare daños en equipos de cómputo. 35%
c) Aplique mantenimiento a los equipos de cómputo. 15%
d) Brinde asesoría sobre programas. 45%
e) Otros: _________________ 0%

___20 Personas/ 100 %

___
Cantidades en P= Personas y Porcentaje

11p / 55%
9p / 45 %

7p / 35%

3p / 15 %

0p / 0%
A) B) C) D) E) Incisos

Creemos que nuestro Help Desk debe mejorar el ayudar más a los usuarios
dando asesoría/ ayuda para resolver dudas y preguntas y adquirir
conocimientos para llevar a cabo reparaciones de equipos e incluso que
puedan reparar algunas fallas por si mismos.

Pregunta 2: ¿Consideras que todos los que conforman un Help Desk deben
tener profundos conocimientos en distintas áreas?

a) Si. 65%
b) No. 15%
c)No necesariamente. 25%

___20 Personas/ 100 %

Cantidades en P= Personas y Porcentaje

___

13p / 65%

5p / 25%
3p / 15 %
 A) B) C) Incisos

Nuestro equipo de Help Desk debe estar especializado en las distintas ramas
para atender a las necesidades de nuestros clientes y que este satisfecho
con los servicios que se brinda.

Pregunta 3: ¿Cuáles características son las que considera usted que deba
tener un técnico?

a) Tomar las cosas con seriedad. 20%

b) Necesita ser amable. 40%
c)Tiene que ser eficaz. 40%
d)El técnico debe ser tolerante. 40%
e) Debe estar experimentado. 50%
f) Tiene que ser organizado. 30%
g) Otro: Responsable ________ 5%

___20 Personas/ 100 %

Cantidades en P= Personas y Porcentaje

___

10p / 50%
8p / 40% 8p / 40% 8p / 40%
6p / 30%
4p / 20%

1p / 5%
 A) B) C) D) E) F) G) Incisos

En un Help Desk todos nuestros técnicos tienen que atender a los clientes
de forma pasiva, efectiva, asertiva y respetuosamente, deben estar
experimentados y ser responsables en las tareas que se les otorga.

Pregunta 4: ¿Qué consideras que es mas importante de un servicio que

ofrece Help Desk?

a) El Costo. 15%
b) El Tiempo. 20%
c) El Resultado. 35%
d) Todas las anteriores. 45%

___20 Personas/ 100 %

Cantidades en P= Personas y Porcentaje

___

9p / 45 %

7p / 35%

4p / 20%
3p / 15 %

A) B) C) D) Incisos
 Al brindar nuestros servicios debemos satisfacer sus necesidades para
brindarles un buen servicio y darles el mejor servicio en el menor tiempo
posible con un costo accesible y de manera eficiente.
Pregunta 5: ¿Crees que Help Desk deba brindar servicio todos los días de la
semana?

a) Si 75 %
b) No 25 %

___20 Personas/ 100 %

Cantidades en P= Personas y Porcentaje

___ 15p / 75%

5p / 25 %

A) B) Incisos

Nuestro Help Desk buscara la forma de brindar servicio todos los días para
poder atender al cliente cuando el lo necesite.

Pregunta 6: ¿Cuáles son las fallas mas comunes que presenta su equipo?

a) Problemas con algún programa. 30%

b) Problemas con algún dispositivo (Mouse, teclado, etc.) 35%
 c) Pantallazos azules, congelaciones de pantalla y reinicios inesperados. 20%
d) Calentamiento del equipo. 60%
e) Otro: La pc no arranca. 5%

___20 Personas/ 100 %

Cantidades en P= Personas y Porcentaje

___

9p / 45 %

7p / 35%
6p / 30%
4p / 20 %
1p / 5%

A) B) C) D) E) Incisos

Nosotros consideramos que nuestros técnicos tienen que estar capacitados

para los diferentes errores y fallas en un sistema ya sean internos / externos
o bien adquirir a técnicos de una rama y otros que se especialicen en otra.

Opiniones de los usuarios: No hubo ninguna.

Encuestas En Línea A 20 Personas / Porcentaje y
Análisis.
Gracias por responder, buscaremos la forma de tener un Help
Desk de la mejor manera posible con un servicio eficiente.
Consideramos Opiniones sobre dicha encuesta y forma de brindar
este servicio (No Obligatorio):4 respuestas
1- Pues yo considero que deben tener conocimientos amplios en las distintas ramas de la
informatica y ser tolerante con las personas que no sabemos mucho de las computadoras.
2- no sé nada
3- :(
4- nel
 Alcance del Help Desk
Alcance de soporte al hardware: este consiste en que el soporte al hardware
incluye crear y poder mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar
algunas partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Tanto como
necesidades que implica tener parea realizar ciertas tareas. Pero sin embargo el
calendario en el cual se realizan los mantenimientos puede verse afectado por los
recursos que usted tenga disponible.

Soporte al sistema operativo: Soporte al sistema operativo incluye en la ejecución

de la instalación de aplicaciones y parches del software y mantenimientos
periódicos al sistema operativo como la desfragmentación de los discos duros. Sin
la PC está conectada a un tipo de red llamada dominio, estas actualizaciones se
podrán realizar de manera automática.

Soporte a redes: Este soporte de Help Desk está limitado por lo general a
problemas relacionados a internet, ya sea para habilitar a usuarios a conectarse a
internet o acceder a recursos en la intranet (red interna). En este curso no se
enseñará a como configurar y mantener una red, pero lo que usted si aprenderá
es a como determinar la fuente de problemas de una red.

Soporte de seguridad: Este abarca problemas relacionados con la protección

contra virus en una PC ya sea individual o en la red, una opción recomendable
seria limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PC´s
individuales al verificar que el sistema operativo y la protección del antivirus
siempre estén actualizados.

Soporte a tareas de usuario: Significa ayudar a los usuarios a poder realizar tareas
con un software de aplicación específico. Por ejemplo, puede ser posible que un
usuario necesite ayuda para poder enviar una carta a un contacto de su lista de
Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a
las cuales dará soporte para tareas de usuario.