Nombre de los integrantes:

Lizbeth zepeda marquez

Berenice curiel perez

Olga rodriguez garcia

Noelia monserrat nieves argueta

Osiris estrella mayo garcia

Profe: Sergio sainz Marron

Grado: “4”

Grupo: C

Turno: matutino

Soporte y mantenimiento de equipo de cómputo

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 Definición del HelpDesk

La tecnología Help Desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien

sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar
y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos
relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y
Comunicaciones.
Los términos y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el
gerenciamiento de TI.
Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios
acerca de soporte técnico. Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la
satisfacción de los usuarios internos y externos.
El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la
primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las
fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en
conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, Internet,
correo electrónico, temas relacionados con tecnología informática, y capacidades
como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral,
aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con
sentido.

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El Help Desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que
permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una
empresa.
- Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”. - Soporte
telefónico centralizado Hotline - Atendido de forma inmediata e individualizada por
Técnicos Especializados. - Apoyado sobre un Sistema informático de última
generación. - Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.

Para entender el significado de Help Desk, hay que Asociar este término como el
Área de Soporte Técnico, donde se les da soporte a los Usuarios que solicitan o
dan los requerimientos para ser atendidos por dicha Área o departamento.
Ahora bien; Help Desk es un departamento que brinda Soporte Técnico inmediato
para la solución de problemas que se presenten en una empresa.

Help Desk pertenece al Área de Sistemas y Cumple la Función de Manejar y Cuidar la

Infraestructura de Una Empresa.

De igual Manera el Área de Help Desk se preocupa por documentar los Requerimientos o
Incidentes, para que estos puedan ser resueltos de forma más óptima y segura en un futuro.

NIVELES DE SOPORTE TECNICO

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Soporte de Nivel #1

El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de

los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario. En este nivel
se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las
líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas.
Verificar incidencias en las líneas físicas
Resolución de problemas de usuarios y contraseñas
Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software
Asistencia navegando menús de aplicación
Servicio de banco

Soporte De Nivel #2

Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio.

Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación,
sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario
contar con manuales o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a
seguir para resolver dicho problema.

Soporte De Nivel #3

Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para
ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en
cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel
2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para
asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

-sí se puede o no resolver el problema.
-sí para resolver el problema requiere información adicional disponer de tiempo
suficiente encontrar la mejor solución.

En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años
laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con
conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.

FUNCIONES DE LOS MIEMBRO DEL EQUIPO DEL HELP DESK

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Las funciones del equipo del Help Desk están determinadas por el grado de
complejidad y las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben ser
atendidas por una persona con competencias específicas.
TECNICO Y SUS FUNCIONES
Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los
miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos,
administrador o líder. Entre las funciones más importantes de los técnicos
encontramos las siguientes:
-Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk,
registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.
-Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
-Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
-Trabajar como asistente de laboratorios.
-Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
-Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación
que se requieran.
-Proporcionar un servicio de calidad al cliente
Finalmente cabe destacar que en las escuelas o instituciones empresas y
organizaciones los técnicos se especializan en un área específica como soporte
de Hardware o soporte de Software
Funciones de los líderes.
La función global y responsabilidad general del líder, es poner en juego
habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo que permitan operar de
manera óptima.
Las responsabilidades específicas son:
-Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima del Help
Desk
-Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las solicitudes por boleta.
-Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de rutina.
-Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
-Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos proporcionados en
cada una de las solicitudes.
-Propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del equipo.
-Mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de soporte.

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-Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las herramientas y de los
espacios para el desarrollo del mismo.

Cabe destacar que el equipo de Help Desk determina el número de líderes de

equipo que se necesitan y como se deben dividir las funciones de estos.
Funciones del analista de datos.
El analista de datos maneja la información relacionada con el Help Desk.
Es el responsable de asegurar que los datos se recolecten y se usen de manera
efectiva.
Además del trabajo como técnico, existen responsabilidades específicas y
coordinadas entre las que destacan:
· Recopilar reportes de manera periódica.
· Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o modificar los servicios
para determinar las necesidades de capacitación de los miembros del equipo.
· Monitorear la calidad del servicio ofertando por medio de encuestas al
cliente a fin de planear e implementar acciones de mejora.

Características de un técnico exitoso.

1.- Debe ser organizado

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2.-Debe ser respetuoso
3.-Debe ser amable
4.-Debe ser paciente
5.-Debe ser limpio
6.-Debe ser honesto
7.-Debe ser social
8.-Debe tener buen lenguaje
9.-Cumplir con su trabajo
10.-Debe ser puntual

Características de un líder.

La propia definición de liderazgo enumera ya varias características:

-Capacidad de comunicarse. La comunicación es en dos sentidos. Debe

expresar claramente sus ideas y sus instrucciones, y lograr que su gente las
escuche y las entienda. También debe saber "escuchar" y considerar lo que el
grupo al que dirige le expresa.

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-Inteligencia emocional. Salovey y Mayer (1990) definieron inicialmente la
Inteligencia Emocional como -la habilidad para manejar los sentimientos y
emociones propios y de los demás, de discriminar entre ellos y utilizar esta
información para guiar el pensamiento y la acción.- Los sentimientos mueven a
la gente, sin inteligencia emocional no se puede ser líder.

-Capacidad de establecer metas y objetivos. Para dirigir un grupo, hay que

saber a dónde llevarlo. Sin una meta clara, ningún esfuerzo será suficiente. Las
metas deben ser congruentes con las capacidades del grupo. De nada sirve
establecer objetivos que no se pueden cumplir.

-Capacidad de planeación. Una vez establecida la meta, es necesario hacer

un plan para llegar a ella. En ese plan se deben definir las acciones que se
deben cumplir, el momento en que se deben realizar, las personas encargadas
de ellas, los recursos necesarios, etc.

-Un líder conoce sus fortalezas y las aprovecha al máximo. Por supuesto
también sabe cuáles son sus debilidades y busca subsanarlas.

-Un líder crece y hace crecer a su gente. Para crecer, no se aferra a su

puesto y actividades actuales. Siempre ve hacia arriba. Para crecer, enseña a
su gente, delega funciones y crea oportunidades para todos.

-Tiene carisma. Carisma es el don de atraer y caer bien, llamar la atención y

ser agradable a los ojos de las personas. Para adquirir carisma, basta con
interesarse por la gente y demostrar verdadero interés en ella; en realidad, en el
carisma está la excelencia. Se alimenta con excelencia, porque es lo más
alejado que hay del egoísmo.

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-Es Innovador. Siempre buscará nuevas y mejores maneras de hacer las
cosas. Esta característica es importante ante un mundo que avanza
rápidamente, con tecnología cambiante, y ampliamente competido.

-Un líder es responsable. Sabe que su liderazgo le da poder, y utiliza ese

poder en beneficio de todos.

-Un líder está informado. Se ha hecho evidente que en ninguna compañía

puede sobrevivir sin líderes que entiendan o sepan cómo se maneja la
información. Un líder debe saber cómo se procesa la información, interpretarla
inteligentemente y utilizarla en la forma más moderna y creativa

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Características importantes de un buen analista programador

1. Previsor

Programar es prever. Debes ir por delante y ser capaz de ver lo que va a ocurrir.
Si no eres previsor tendrás que tirar muchas veces tu trabajo lo que minará y
repercutirá en tu confianza y en la de los que te rodean.

2. Lógico

Analizar antes de programar. No escribas nada hasta que tengas totalmente

resuelto el problema. Si eres de los que lo primero que hacen es escribir tendrás
que tirar muchas veces tu código y te encontrarás con que no resuelve el
verdadero problema del usuario.

3. Abstracto

Busca soluciones generales y no particulares. Si sólo resuelves el problema

concreto, pronto te encontrarás resolviendo un problema similar. Si abstraes
conseguirás resolver tanto el problema concreto como otros muchos que
aparecerán en el futuro y que ni siquiera te habías imaginado.

4. Perseverante

Un buen programa requiere mucho tiempo y esfuerzo. Necesitas tesón y

dedicación sin que cunda el desaliento. Si no eres perseverante no terminarás
ningún gran proyecto o a partir de un momento la calidad de tu programación se
reducirá.

5. Empático

El programador no inventa problemas, los resuelve, debes ser capaz de escuchar

hasta comprender el problema, a partir de ese momento podrás resolverlo. El
mayor error que puedes cometer es programar por ego y tratar de buscar el

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halago de que eres el mejor, en su lugar busca que los usuarios te aprecien
porque se sientan bien escuchados y atendidos, esa es la batalla que debes
ganar.

6. Documentalista

Piensa desde el primer momento que tus programas serán mantenidos por otros
programadores. Comenta profusamente tu código, crea documentos que ayuden a
su comprensión y mantenimiento. Programa tus aplicaciones como te gustaría
encontrarte una aplicación que hubiese desarrollado otro programador.

7. Simplista

Menos es más, menos código es sinónimo de mejor programación. Resolver una

función o un procedimiento con el menor código posible es un buen síntoma. Lo
más complicado es conseguir desarrollar aplicaciones sencillas, con las opciones
adecuadas y la usabilidad correcta. Tan malo es lo que sobra como lo que falta. El
usuario es un juez implacable y sabio, habla con los usuarios y simplifica.

8. Práctico

Buscar la perfección no tiene por qué ser la mejor opción, hay que saber encontrar
el punto de equilibrio entre número de líneas, rendimiento óptimo, facilidad para
comprender y mantener el código.

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 Metas

Las instituciones pueden demostrar que sus programas de estudios son

efectivos con la alineación de metas con el contenido y las actividades de los
cursos.

El proceso consta de tres pasos:

-La institución es quien activa la herramienta de metas y quien importa o crea las
metas. Los profesores no pueden crear metas.
-Los profesores alinean contenido de cursos con una o varias metas. En la vista
de cursos Original, los tipos de contenido incluyen foros e hilos de debate, blogs,
diarios, pruebas y preguntas individuales, tareas y columnas del centro de
calificaciones. En la vista de cursos Ultra, puede alinear objetivos con diversos
elementos de su curso.
-En la vista del curso Original, los instructores y los administradores ejecutan
informes de curso para examinar cómo se ajusta el contenido del curso a los
objetivos de la institución y para comprobar el desempeño de los estudiantes en
relación con los objetivos.

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 Evaluación de recursos disponibles
Se realiza antes de elaborar el planeamiento de la tarea. Su principal objetivo
es obtener información sobre los recursos humanos y materiales existentes y
también sobre los conocimientos y experiencias previas que poseen los alumnos,
en relación con el aprendizaje que se va a iniciar.
La evaluación de recursos sirve de base a las decisiones de planeamiento, ya que
en función de la información obtenida, se puede determinar cuáles son los medios
más adecuados y cómo se los debe emplear, para lograr eficientemente los
objetivos.

Alcance de su help desk

El alcance del Help Desk, se está identificando el alcance de Problemas que atenderá, y
cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema Importancia que no se trate de hacer más
de lo que se es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Se
puede controlar lo que los Usuarios finales esperan del Help Desk definiendo
cuidadosamente el alcance de su Capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un
balance entre los recursos que Están disponibles y las necesidades de soporte a
computadoras de los usuarios Finales. El resto de esta sección trata algunos de los temas
que se deben Considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se
ofrecerán.

Soporte al sistema operativo

Es una programa (o conjunto de programas que administran

los recursos del Computador, proporciona servicios a los
programadores y planifica la ejecución de los otros programas
Es un programa o conjunto de programas) que controla la
ejecución de los programas de aplicación y actúa como
interfaz entre el usuario y el hardware del computador.

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 Soporte a redes
Cuando nuestro equipo termina de implementar e instalar una red con las normas
establecidas, éste se encargará también de darle el mantenimiento, monitoreo y
soporte posterior para que la funcionalidad sea efectiva y no presente fallas que
afecten los procesos de trabajo del cliente.
Es importante estar pendiente de cualquier trabajo de construcción, reparación o
reforma que se realice dentro de la empresa, pues éstos pueden afectar el
funcionamiento de la red.
Así, hay que prestar atención a casos como:

 - Albañiles, pintores y trabajadores, quienes por error pueden cortar cables

creyendo que podrán reparar después.
 - Trabajos eléctricos, ya que estos pueden perjudicar a la red.
 - Compartir corriente eléctrica con electrodomésticos o máquinas de motor
eléctrico.
 - Instalar equipos eléctricos que produzcan interferencia cerca de los cables de la
red.
 - Intercambio de los cables de conexión de teléfono.
 - Conexiones a Internet con incorrecta configuración.

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 Soporte a tareas de usuario

Como consecuencia del complejo uso que los usuarios tienen sobre la Web
surge una nueva problemática que no ha sido aún resuelta y que las técnicas
de adaptabilidad clásicas (aquellas que se aplican durante el desarrollo de la
aplicación) son incapaces de resolver: la navegación inter-aplicación (e
incluso a veces intra-aplicación) genera pérdidas de contexto en la tarea y/o
interés de los usuarios que implican un empeoramiento de sus experiencias.
Objetivo general de este trabajo diseñar e implementar una solución a partir
de la cual se extienda el actual enfoque de adaptabilidad e integración de
aplicaciones Web con nuevos mecanismos que permitan adaptar las mismas
en pos de mejorar la experiencia de los usuarios cuando realizan tareas intra
e inter-aplicación.

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