CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS Y

CIENTIFICOS DE BAJA CALIFORNIA SUR.

PROYECTO DE HELP DESK

INTEGRANTES:
 María Rosa Ángel Godínez
 Guadalupe Michelle Arreola Gálvez
 Esmeralda Jacqueline Alonso Tapia
 Ana Patricia Guadalupe Gutiérrez Quezada

SEMESTRE: 4 GRUPO: C

ESPECIALIDAD: SOPORTE Y MANTENIMIENTO AL EQUIPO

DE COMPUTO.

SUBMODULO 2: BRINDA SOPORTE A DISTANCIA

PROFESOR: SERGIO SAINZ MARRON

PRESENTACION DE HELP DESK:

 En este proyecto se hablará sobre la función de help desk

podrás ver cómo funciona un equipo de help desk y si tienes
alguna duda podrás resolverlas para TI todo lo que necesitas
para mejorar el servicio de asistencia a los usuarios de tu
empresa y la gestión general de activos de TI. Disfruta de una
plataforma de servicios técnicos tan completa ya que cuenta
con centro de ayuda, informes, versión móvil, productividad,
integración, seguridad, restablecimiento de contraseñas
(keypass), autoservicio y BPA.
 DEFINICION DE HELP DESK:

 La tecnología Help Desk (Ayuda de Escritorio) es un

conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a
través de uno o varios medios de contacto, ofrece la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias, junto con la atención de requerimientos
relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de
Información y Comunicaciones.
 Los términos y su uso se extienden con la popularización del
estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.
 Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se
ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs,
consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y
aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.
 El analista de Help Desk debe tener habilidades,
conocimientos y capacidades, la primera, debe enseñar
algo, usar lógica y razonamiento para identificar las
fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas
a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software,
hardware, comunicaciones, redes, Internet, correo
electrónico, temas relacionados con tecnología informática,
y capacidades como escuchar y comprender la información
y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales
a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.
 El Help Desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y
humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de
usuarios informáticos de una empresa.
 - Servicio de soporte a usuarios de “sistemas
microinformáticos”. - Soporte telefónico centralizado Hotline
- Atendido de forma inmediata e individualizada por
Técnicos Especializados.
FUNCION DE HELP DESK:

 Para entender el significado de Help Desk, hay que Asociar

este término como el Área de Soporte Técnico, donde se les
da soporte a los Usuarios que solicitan o dan los
requerimientos para ser atendidos por dicha Área o
departamento.

 Ahora bien; Help Desk es un departamento que brinda

Soporte Técnico inmediato para la solución de problemas
que se presenten en una empresa
  . Help Desk pertenece al Área de Sistemas y Cumple la
Función de Manejar y Cuidar la Infraestructura de Una
Empresa.

 De igual Manera el Área de Help Desk se preocupa por

documentar los Requerimientos o Incidentes, para que estos
puedan ser resueltos de forma más óptima y segura en un
futuro.

SOPORTE
DE NIVEL 1:
El soporte de primer nivel es el primer punto de contacto para todas
las solicitudes de soporte realizadas, cuyo registro y tratamiento
está a cargo de nuestro personal de operación de sistemas.
Mediante trabajo en equipo y con bases de datos de conocimientos
se encuentra rápidamente una solución para la mayoría de los
problemas. Para problemas complejos,
el soporte de primer nivel recibe apoyo
del soporte de segundo nivel.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
 El principal trabajo es reunir toda la
información del cliente y hacer un
análisis de los síntomas es
importante que sea rápido.
Información del usuario (modelo,
marca, número de serie). En este
nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas,
verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de
usuarios y contraseñas.
Verificar incidencias en las líneas físicas
Resolución de problemas de usuarios y contraseñas
Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de
software
Asistencia navegando menús de aplicación
Servicio de banco

DESCRIPCION DE LAS FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL

HELP DESK:
 Las funciones del equipo del Help Desk están determinadas
por el grado de complejidad y las tareas y áreas específicas
de soporte. Estas deben ser atendidas por una persona con
competencias específicas. Cada miembro del Help Desk de
la escuela es considerado un técnico. Los miembros del
equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos,
administrador o líder. Entre las funciones más importantes
de los técnicos encontramos
 TECNICO: Es el encargado de realizar la instalación de
programas esenciales para el uso cotidiano del PC, tales
como editores de texto, antivirus, reproductores de audio y
vídeo, sistemas operativos, juegos, navegadores y otras
herramientas de trabajo. Además, está en condiciones de
realizar mantenimiento preventivo y correctivo según sea el
caso puede ser para grandes computadores como en
chicos. También suele ser el encargado de mantener cierta
seguridad en los PCs de usuario, en los servidores y en la
red, aplicando las medidas preventivas oportunas.
Generalmente, es un puesto intermedio entre Operador de
sistemas y Administrador de sistemas.
 LIDER DE EQUIPO: La función global de un líder de equipo
es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su
responsabilidad general es la de usar sus habilidades
organizativas, de comunicación y de liderazgo para asegurar
que el Help Desk opere de manera óptima. Además de su
trabajo como técnico, las responsabilidades específicas
cotidianas de un líder de equipo incluyen
 * Coordinar el programa semanal para asegurar una
cobertura
 máxima de Help Desk;
 * Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por
boleta;
 * Asegurar que se lleven a cabo las tareas de
mantenimiento de rutina;
 * Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos
especiales;
 * Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los
datos de Help Desk;
 * Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
 * Mantener al maestro o al asesor facultado informado en
forma periódica;
 * Supervisar el cuidado de la base de operaciones del
equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen
su trabajo y guardan sus herramientas.
 Su equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes
de equipo que necesite y cómo se deben dividir las
funciones entre ellos. También puede delegar algunas de
esas funciones en su consejero de facultades

 ANALISTA DE DATOS:

El analista de datos maneja datos e información relacionada

con el Help Desk. Las solicitudes por boleta que se han
llenado proporcionan datos que se pueden usar para
mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este
mejoramiento continuo es un componente esencial para su
éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de
que éstos se recolectan y se usan de forma efectiva.
Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades
específicas cotidianas del analista de datos incluyen:
* Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de
Help Desk y para el maestro / consejero de la facultad;
* Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con
el propósito de apoyar y modificar los servicios y para
determinar las necesidades de capacitación del equipo de
Help Desk;
* Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para
planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Los analistas de datos extraen, limpian, analizan y

visualizan datos en los que encuentran historias. Esa
información la trasladan unida al contexto social a la gente
para que sea útil a los ciudadanos.

Necesita datos para impulsar su empresa y los necesita en

tiempo real. La preparación de datos de autoservicio ha
estado tradicionalmente en conflicto con los requisitos de
transparencia, las auditorías y la gestión de datos del área
de TI. Pero ya no. Toad ofrece amplitud y profundidad de
capacidades de autoservicio para la preparación fácil de
datos en flujos de trabajo seguros y controlados, al acortar
la distancia entre la empresa y el área de TI. Con soporte
para más de 50 orígenes de datos, además de capacidades
de automatización y generación de informes, Toad puede
ser de utilidad para ahorrar hasta un 40 % más de tiempo en
la generación de informes de rutina en comparación con
otras soluciones.

CARACTERISTICAS DE UN TECNICO EXITOSO

Características de un técnico exitoso trabajando de manera
individual, identifica 10 de las característicamente que debe
tener un técnico exitoso. Comparta su lista con la clase.
Registre las características que debe tener otras personas.

1.- Debe ser organizado

2.-Debe ser respetuoso

3.-Debe ser amable

4.-Debe ser paciente

5.-Debe ser limpio

6.-Debe ser honesto

7.-Debe ser social

8.-Debe tener buen lenguaje

9.-Cumplir con su trabajo

10.-Debe ser puntual

CARACTERISTICAS DE UN LIDER DE EQUIPO:

 La primera de las características de los buenos líderes es
que escuchan a las personas que tienen por debajo, porque
saben que no son infalibles y que, si tienen un equipo, es
para trabajar junto a él, no para mandar y que ellos
obedezcan.

1. Escuchan a los miembros del equipo

2. Analizan las propuestas críticamente

3. Se dejan criticar

4. Potencian las virtudes de sus subalternos

5. Forman a sus subalternos

6. Mantienen un buen clima en el equipo

7. Reconocen éxitos, pero cargan culpas

CARACTERISTICAS DE UN ANALISTA DE DATOS:

1. Previsor
Programar es prever. Debes ir por delante y ser capaz de ver lo
que va a ocurrir. Si no eres previsor tendrás que tirar muchas
veces tu trabajo lo que minará y repercutirá en tu confianza y en
la de los que te rodean

2. Lógico
Analizar antes de programar. No escribas nada hasta que tengas
totalmente resuelto el problema. Si eres de los que lo primero que
hacen es escribir tendrás que tirar muchas veces tu código y te
encontrarás con que no resuelve el verdadero problema del
usuario.
3. Abstracto
Busca soluciones generales y no particulares. Si sólo resuelves el
problema concreto, pronto te encontrarás resolviendo un
problema similar. Si abstraes conseguirás resolver tanto el
problema concreto como otros muchos que aparecerán en el
futuro y que ni siquiera te había

METAS DEL HELP DESK

Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se
deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia
de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden estar
basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela
es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles,
el número de PCs, de los usuarios a los cuales dará soporte y de
la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de
las metas que pudiera querer considerar para su equipo de Help
Desk.
* Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk
tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en
este curso.
* Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de
sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por
ejemplo, dos días).
* Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por
usuario final y por semana.
* Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su
escuela.
* Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté
actualizado con los programas más recientes de seguridad y
protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo, en
una semana después de la liberación de cualquier actualización
por Microsoft Corporación).
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas
en una misión, la cual es una declaración concisa que define las
metas y las prioridades globales. Por lo general las
comparten con los clientes y accionistas para informarles de los
propósitos de su organización.
Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk
tiene la siguiente declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por
medio de técnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o
soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas
durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas
fabricantes y socios.”
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente
declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de
aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de Help
Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio
de computación y ayudar a los usuarios a resolver los problemas
de sus PC tan rápido como sea posible.”
 MISION DEL HELP DESK

Los Objetivos o metas que debe de cumplir Help Desk en el

Área IT (Información Tecnología/Tecnología de Información)
son:
A) coordinar la Forma de los requerimientos de las maneras más
Oportunas.
B) Lograr Controlar Y Manejar Los Incidentes (Fallas
Ocasionales o provocadas).
C) Mayor Atención en el caso de atención de Alertas (Fallas de
Equipos, Aplicaciones o problemas de Conectividad etc.…).
D) Mantener Bien coordinados sus Métricas de Servicios y
disponibilidades para cualquier, incidencia, requerimiento o
problema que se presente.
E) Coordinar de Forma Centralizada, la Capacitación de Técnicas
de Nuevos Servicios o Aplicaciones.
EVALUACION DE RECURSOS DE UN HELP DESK

 Discriminación e igualdad
 Fomento del empleo
 Libertad sindical y derecho de sindicación
 Negociación colectiva
 Salarios y prestaciones
 Seguridad del empleo
 Seguridad y salud en el trabajo (SST)
 Herramientas y recursos para empresas sobre tiempo de
trabajo
 Trabajo forzoso
 Trabajo infantil
Consulte la lista de los próximos seminarios y cursos de
formación organizados en el Centro Internacional de Formación
de la OIT aquí .
El portal de conocimiento de la OIT brinda acceso a información
y datos a nivel nacional sobre normas, políticas y estadísticas del
ámbito laboral. Los perfiles por países proporcionan información
sobre proyectos y programas de la OIT, publicaciones y ejemplos
de buenas prácticas.
Orientación sobre la legislación y la práctica nacionales
Para obtener información sobre el marco jurídico nacional y los
recursos y herramientas a nivel nacional, diríjase al Ministerio de
Trabajo nacional, o a las organizaciones nacionales de
empleadores o de trabajadores.
Para obtener más información sobre la federación nacional de
empleadores, puede visitar el sitio web de la Organización
Internacional de Empleadores, la mayor organización
representativa del sector privado en el mundo, integrada
actualmente por 148 organizaciones nacionales de empleadores
de 141 países (abril de 2015).
Para obtener más información sobre las organizaciones
nacionales de trabajadores, puede visitar el sitio web de
la Confederación Sindical Internacional . En diciembre de 2014,
la CSI contaba con 176,051,583 miembros en 328
organizaciones afiliadas en 162 países y territorios.

ALCANSE DE UN SOFTWARE DE HELP DESK

El software de help desk permite que los agentes de atención al
cliente hagan el seguimiento de los tickets de soporte de los
clientes, les asignen prioridades y los resuelvan. Un help desk
excelente es crítico para ofrecer una atención al cliente superior.

El software basado en la nube de Zendesk ayuda a simplificar la

atención al cliente con herramientas que permiten ahorrar tiempo,
como los disparadores y las automatizaciones. Es intuitivo y fácil
de usar porque fue creado teniendo en cuenta a los clientes y a
los agentes de atención al cliente.

No importa cómo lo llame —help desk, mesa de ayuda para

soporte o software de atención al cliente— en definitiva, es el
medio que permite conseguir el mismo fin. Porque una atención
al cliente excelente comienza con las herramientas correctas. Y
con Zendesk, tiene todo lo que necesita para crear la mejor
experiencia posible para el cliente.