Gestión de Servicios de TI Usando ITIL v3: Caso de Estudio

El objetivo del artículo fue mejorar la gestión que realiza el área de Service Desk de una universidad,
evaluando si el sistema web GLPI que posee la universidad cumple con las características y
funcionalidades basadas en ITIL. Los factores clave que se pretendía lograr con la evaluación y mejora
de GLPI fueron:
● Mejorar la documentación de los procesos
● Desarrollar acciones de comunicación entre colaboradores y usuarios
● Evitar retrasos en la atención al usuario

La metodología ITIL cuenta con 10 pasos para su implementación, en el artículo se enfocaron en el

paso 8 “Evaluación del Software Existente”.

Los primeros pasos se concentran en dar a conocer los objetivos, actividades de la empresa, los
resultados esperados, la generación de estrategias, gestión de catálogos, niveles de servicio, gestión del
conocimiento. Luego se realiza un análisis de los procesos existentes para conocer las debilidades y
oportunidades de mejora de la empresa. Posteriormente, definir la estructura de procesos, las interfaces
de ITIL y establecer controles de procesos hasta llegar al momento de evaluar el software existente.
Después de evaluar el software, y con los resultados, se procede a diseñar los procesos en detalle para
implementarlos después y realizar una capacitación al personal.
Al escoger un Marco de Referencia para evaluar el software GLPI, se siguieron algunos pasos detallados
a continuación:
A. Identificar el Área y los Objetivos de Estudio.
a. Área: Servicios TI
b. Objetivos: evaluar GLPI y comprobar si cumple con las normas establecidas en ITIL.
B. Establecer los Criterios de Selección Basados en el Negocio.
Basándose en las necesidades del área Service Desk de la universidad, se estableció una serie
de criterios que permitieron evaluar GLPI. Este paso consistió de 2 partes
1. Formular preguntas sobre funcionalidad y características del software a evaluar.
2. Identificar características que debía cumplir el software como: ISO/IEC 25000,
métricas de gestión de incidencias, nivel y conocimiento de servicios, cumplimiento
de buenas prácticas ITIL
Hecho esto se definieron los criterios de evaluación.
C. Realizar el Análisis Comparativo entre Software Ideal y GLPI
Teniendo los criterios de evaluación establecidos se procedió a compara GLPI con los
requerimientos mínimos que debe tener un software “IDEAL”.
D. Evaluación del software GLPI
Los resultados mostraron que del 100% de características que cumple un software ideal, GLPI
cumplía con el 95%, concluyendo que es adecuado para soportar procesos existentes y
nuevos, basados en ITIL.

E. Análisis de Satisfacción de Usuarios

Realizaron una encuesta a una muestra de 10 personas del personal administrativo, para conocer
el nivel de satisfacción hacia el servicio brindado por el área de Service Desk de la universidad,
los resultados obtenidos fueron:

100% Creen que ITIL mejorará la gestión del área y la atención a los usuarios

~50% Creen que GLPI lleva a cabo una correcta gestión de incidencias, peticiones y conocimiento

100% Creen que los roles definidos mejorarán la gestión del área
Conclusiones

● ITIL es una buena solución para mejorar los procesos de gestión de servicios de TI, porque
permite estandarizar los procesos, optimizar la organización y distribución de recursos e
implementar acuerdos de nivel de servicio.

● Para aplicar ITIL, es necesario identificar los procesos actuales y evaluar cuáles se deberán
implementar para mejorar la gestión de servicios de TI.

● GLPI es un software que facilita la administración de recursos informáticos, ofrece mantener

un inventario de dichos recursos, dentro de los cuales también se incluye el software. Además,
GLPI cuenta con un registro de eventos. Entonces, si el software funciona correctamente, la
gestión de servicios de TI en la empresa será eficiente y los marcos de referencias como ITIL
pueden comprobarlo.

● En el caso presentado, la aplicación de ITIL ha mejorado las operaciones de Service Desk en

la empresa, ya que se han incorporado buenas prácticas, procesos definidos, niveles de acuerdo
de servicios y un catálogo de servicios.

● Un buen resultado de aplicar ITIL en la empresa actual, ha sido la satisfacción del cliente y la
reducción del tiempo de atención por cada uno.

Bibliografía

[1] https://seguinfo.wordpress.com/2008/12/03/¿que-es-itil-2/

[2] http://glpi-project.org/spip.php?article87