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ESTANDAR DE MEJORA
ESTANDAR DE
MEJORA
ESTANDAR DE MEJORA
INTRODUCCIÓN
El alto nivel de competitividad que en la actualidad rige el mundo empresarial, requiere
que cada empresa tenga una exacta comprensión de sus objetivos y herramientas de
gestión, así como de las deficiencias que atraviesa, que le permitan medir, controlar y
mejorar la productividad de la organización.
ESTANDAR DE MEJORA
ESTÁNDAR DE MEJORA
I. PROPÓSITO
El Estándar de mejora, tiene por objeto mejorar la calidad para,
fundamentalmente, reforzar la aportación de los procesos evaluativos a la mejora
de los resultados del desarrollo de la empresa. Más en concreto, se espera que
su aplicación:
• Mejore la calidad en cuanto a la gestión de procesos
• Facilite analizar los puntos críticos para mejorar
• Fomente productividad y desarrollo en la empresa
Asimismo, mediante el presente trabajo se pretende mejorar las acciones de no
conformidad y buscar acciones correctivas en la empresa RETAMAS EIRL en
guía de buenas prácticas en materia de evaluación del desarrollo cuyo objetivo
es mejorar la calidad de los proceso de la empresa y facilitar la colaboración.
II. ALCANCE
La empresa RETAMAS HOTEL EIRL cumplirá el estándar de la empresa
aplicado para todas sucursales tanto en Cajamarca y Lima.
III. DEFINICIONES
IV. RESPONSABLES
Los responsables de aplicar el estándar de mejora en la empresa RETAMAS
HOTEL EIRL, en todas las sucursales está conformado por:
GERENTE GENERAL: Manuel Salazar Alvarado
ADMINISTRADORA: Roció Sáenz Vargas
NO CONFORMIDADES EVALUADAS:
ACCIONES CORRECTIVAS:
10. Mejora
10.1 Generalidades
a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas futuras:
- Para brindar un mejor servicio a sus clientes, el hotel debe contar con personal
especializado en hotelería para así ofrecer un trato adecuado, también debe
estar renovando e innovando sus equipos, y mobiliaria para estar actualizado.
Se recomienda minimizar el tiempo de atención en el área de recepción, ya que
así se podrá atender a más personas en menos tiempo, por otro lado es
indispensable contar con todos los servicios funcionando a un 100% es decir que
el internet tengo buena cobertura en cada una de las habitaciones, en cuando al
cable; que este funcione correctamente y por último el servicio de agua caliente.
Así se podrá lograr un buen prestigio del hotel y del mismo modo más personas
acudirán a este.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas en RETAMAS EIRL
- Es muy importante manejar y tratar de solucionar las quejas ya que los clientes
son la mejor publicidad y no hay mejor forma de publicidad que un cliente
satisfecho con el servicio, el personal que labora en el hotel o por lo general el
administrador es el encargado de escuchar al cliente y tratar de solucionar el
problema, del mismo modo que escuchar y atender al cliente con la amabilidad
necesaria. Pueden existir muchos problemas entre los más frecuentes están que
si no le limpiaron el cuarto a tiempo, o le sirvieron la comida fría, etc. Lo mejor
que se puede hacer en estos casos es actuar de forma tranquila y hablar con el
personal encargado del área en la cual se originó la queja para que esto no
vuelva a suceder. Una vez que se ha resuelto el problema, es importante que
hagas un seguimiento con el cliente para saber si está contento con la solución,
esto te permitirá confirmar que el problema sí ha sido resuelto y que el cliente
ahora está feliz con los servicios del hotel.
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10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas,
RETAMAS EIRL debe:
que requiera una solución y una situación donde el cliente está descargando su
frustración. Por eso, escucha la queja con atención para descubrir qué está molestando
al huésped.
Sin importar la raza, el idioma, el aspecto o la cultura del cliente, debe ser tratado con
respeto y se le debe hacer sentir valorado y especial. Esto debe ser así en todos los
departamentos del hotel. Cuando respetas a los clientes, harás el esfuerzo de cumplir
con sus necesidades y lograr que se sientan satisfechos.
Al lidiar con un cliente irritado en persona o por teléfono, es importante ser profesional
y cortés. Utilizar un tono y una conducta amables permitirá mostrar al cliente que estás
haciendo un esfuerzo para entender y calmar la situación. No debes mostrar
nerviosismo, ya que esto crea una sensación de incertidumbre y añade leña al fuego. Al
estar calmado y seguro, tendrás un efecto más positivo. El hecho de que un cliente se
te acerque debe ser una señal de que cree que podrás ayudar y resolver su problema.
Asimismo, maneja la situación de forma positiva. Considéralo una oportunidad
para mejorar el servicio al cliente, en lugar de tomarlo personal. Proporciona alternativas
y sugerencias a los clientes si un servicio particular no está disponible. Intenta convencer
al cliente de que has tomado nota de sus sugerencias y muestra tu aprecio mencionando
que las implementarás tan pronto como sea posible.
Tanto como sea posible, debes intentar resolver el problema del cliente. Recuerda que
el cliente ha venido hacia ti con la esperanza de que puedas ayudarlo. Este es el
momento para demostrar que estás dispuesto a ayudarlo. A menos que la situación sea
algo que no puedas resolver o abordar, evita transferir el problema a otra persona. Si
tienes que transferir la queja a alguien más, permanece en la llamada hasta que el
compañero conteste. Primero, presenta al huésped y luego traslada la situación. Luego,
garantiza que esa persona entienda el problema con claridad y sepa por completo el
nombre del cliente y el problema. Nunca transfieras ciegamente a un cliente enojado. Si
la llamada se envía a un mensaje de voz o se desconecta, el cliente estará más molesto
cuando vuelva a llamar.
Muchas veces, preguntar al cliente por una solución apropiada puede ayudar mucho a
calmar la situación. Si la situación es razonable y tienes la autoridad, puedes actuar de
forma inmediata. Si no tienes la autoridad, explica esto al cliente y proporciona un
periodo de tiempo dentro del cual se resolverá el problema. Si el cliente da una solución
poco razonable, mantente calmado y explica por qué el hotel no puede aplicarla. Luego,
otorga una alternativa para calmarlo. Es importante que primero te disculpes y luego
tomes acción para resolver la situación. Esta transición no debe tener interrupciones.
Inmediatamente después de disculparse por el inconveniente causado, debes informar
al cliente los pasos que tomarás para abordar su queja y cuánto tiempo tomará. Esto
solo es posible si escuchas la queja y la entiendes por completo.
Una vez que se ha resuelto el problema, es importante que hagas un seguimiento con
el cliente para saber si está contento con la solución. Esto te permitirá confirmar que el
problema sí ha sido resuelto y que el cliente ahora está feliz con los servicios del hotel.
Un seguimiento también hace que el cliente se sienta especial y esto puede marcar una
gran diferencia en la impresión general que el cliente tiene del hotel. El seguimiento
puede construir la lealtad del cliente y pavimentar el camino hacia los clientes
frecuentes.
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expectativas de los resultados finales.
Elimina los obstáculos que pueden evitar que tu equipo cumpla los objetivos y
resuelva conflictos.
En este caso para cumplir de manera efectiva, se revisara la eficacia de cualquier acción
correctiva tomada por parte de Gerente y la Administradora. Por ende se realizara
mensualmente capacitaciones al personal y trimestralmente auditorias tanto en la sede
de Cajamarca como en Lima.
Se tomaran en cuenta por parte del gerente y Gerente y la Administradora. Ellos tienen
en sus manos la planificación dada mencionada anteriormente que han creído
conveniente para la mejora de misma.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas. Los gerentes de hotel tienen la tarea de garantizar que los clientes se
sientan satisfechos y de vigilar todas las diferentes actividades y los areas de un hotel.
En tanto a esto se mejoraría la gestión de calidad en cuanto al servicio, se desarrollará
mejoras en la cual debe tener en cuenta la empresa.
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RETAMAS EIRL debe mejorar continuamente el trabajo en equipo y eficacia del sistema
de gestión de la calidad y excelencia en el servicio.
El gerente general antes de contratar nuevo personal, realizar una selección y capacitar
a los colaboradores en cuanto a trabajo en equipo, motivación
RETAMAS EIRL debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas
de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que
deben considerarse como parte de la mejora.
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ANALISIS
OBSERVACIONES:
Ítem Si No A veces
¿Cree usted que la comunicación interna en una x
empresa juega un rol fundamental?
Según su experiencia en la empresa, ¿cree que la x
comunicación entre los colaboradores es adecuada?
¿Los conflictos que surgen en la empresa se solucionan x
por medio de la comunicación asertiva?
¿Las reuniones de trabajo son efectivas? x
¿Existe un armonioso ambiente laboral en la empresa? x
¿Se siente Ud. conforme trabajando en la empresa? x
¿Se siente Ud. satisfecho con el trato que recibe dentro x
de la empresa?
¿Goza su trabajo con prestigio entre compañeros? x
¿Cree Ud. que el saber escuchar y expresarse asegura X
el éxito en las relaciones interpersonales dentro de la
empresa?
¿En su opinión una buena comunicación permite mayor x
productividad de los colaboradores en la empresa?
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Ítem Si No A
veces
La empresa está cumpliendo con sus objetivos x
Se evidencia objetividad y lógica en la toma de x
decisiones
¿El apoyo del equipo en la empresa induce a tomar una x
buena decisión?
¿El entorno donde los colaboradores se desarrollan les x
permite tomar decisiones con efectividad?
Antes de tomar una decisión ¿es interpretada y X
evaluada?
¿Los colaboradores frente a un problema generan ideas X
creativas?
¿Las ideas de todos los colaboradores de la empresa x
son tomadas en cuenta?
¿Al tomar una decisión los trabajadores saben manejar X
sus emociones?
¿Las decisiones que toman los colaboradores elevan el X
nivel de productividad en la empresa?
¿Los miembros toman decisiones en base a los X
objetivos de la empresa?
OBSERVACIONES:
Ítem Si No A veces
¿Surgen conflictos interpersonales con regularidad en x
su centro laboral?
¿Los conflictos que se originan entre los empleados de x
la empresa son funcionales?
¿Los colaboradores suelen buscar soluciones X
inmediatas a los problemas que surgen dentro de la
empresa?
¿Los empleados de la empresa suelen respetar las X
opiniones de los demás aunque sean contrarias a las
suyas?
¿Los conflictos que surgen en la empresa son X
mayormente de origen referente a los procesos?
¿Los conflictos presentes alteran el correcto X
cumplimiento de los objetivos de la empresa?
¿El jefe tiene un trato cordial con los empleados de la X
empresa?
En caso de conflictos, ¿la mayor autoridad de la X
empresa interactúa con los colaboradores para
resolverlos de la mejor manera?
¿Los colaboradores respetan a su jefe del centro X
laboral?
¿La mayor autoridad de la empresa motiva a los X
colaboradores de la empresa a través de la delegación
y la transmisión del poder?
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