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ESTANDAR DE MEJORA

ESTANDAR DE MEJORA

ESTANDAR DE
MEJORA
ESTANDAR DE MEJORA

DOCENTE: Salazar Rios, Jorge Luis


INTEGRANTES:
 Cabrera Huaripata, Cinthia
 Mendoza Silva, Lorenth
 Grau Chonon, Alex
 Ríos Luis Fernando
 uiii
ESTANDAR DE MEJORA

INTRODUCCIÓN
El alto nivel de competitividad que en la actualidad rige el mundo empresarial, requiere
que cada empresa tenga una exacta comprensión de sus objetivos y herramientas de
gestión, así como de las deficiencias que atraviesa, que le permitan medir, controlar y
mejorar la productividad de la organización.
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ESTÁNDAR DE MEJORA
I. PROPÓSITO
El Estándar de mejora, tiene por objeto mejorar la calidad para,
fundamentalmente, reforzar la aportación de los procesos evaluativos a la mejora
de los resultados del desarrollo de la empresa. Más en concreto, se espera que
su aplicación:
• Mejore la calidad en cuanto a la gestión de procesos
• Facilite analizar los puntos críticos para mejorar
• Fomente productividad y desarrollo en la empresa
Asimismo, mediante el presente trabajo se pretende mejorar las acciones de no
conformidad y buscar acciones correctivas en la empresa RETAMAS EIRL en
guía de buenas prácticas en materia de evaluación del desarrollo cuyo objetivo
es mejorar la calidad de los proceso de la empresa y facilitar la colaboración.

II. ALCANCE
La empresa RETAMAS HOTEL EIRL cumplirá el estándar de la empresa
aplicado para todas sucursales tanto en Cajamarca y Lima.

III. DEFINICIONES

Términos desconocidos empleados en el presente documento:

No conformidad: Según norma ISO 9001 una no conformidad es un


incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no.

Acción correctiva: Según la norma ISO 9001 una acción correctiva es


una acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.

Consecuencia: Es un hecho o acontecimiento derivado o que resulta


inevitable y forzosamente de otro.

Recurrencia: Acción de volver a ocurrir o a aparecer una cosa con cierta


frecuencia, o de manera iterativa.
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IV. RESPONSABLES
Los responsables de aplicar el estándar de mejora en la empresa RETAMAS
HOTEL EIRL, en todas las sucursales está conformado por:
 GERENTE GENERAL: Manuel Salazar Alvarado
 ADMINISTRADORA: Roció Sáenz Vargas

V. DESARROLLO DEL ESTÁNDAR

Una vez realizada la auditoria las acciones correctivas de la no conformidad se


realizará en una frecuencia trimestral para verificar el funcionamiento adecuado
y que no existan recurrencia por parte de la empresa RETAMAS HOTEL
EIRL.Esta supervisión estará a cargo del Gerente General y Administradora,
quien tienen la responsabilidad de tener a cargo las dos sucursales.

NO CONFORMIDADES EVALUADAS:

A. Tiempo de espera de cliente en recepción


B. Quejas de problemas por mantenimiento de ducha, internet, cable.
C. La mala comunicación de los trabajadores, la cual afecta al trato del
cliente. (El nuevo personal )
D. Los colaboradores no cumplen efectivamente sus roles y las actividades
que se les asigna

Para toda acción correctiva se generará un presupuesto, lo cual será analizado


por la administradora, para su implementación y corrección de la misma.
El costo y presupuesto estará incluido desde los pasajes y viáticos para los
responsables de llevar a cabo la capacitación y supervisión de la empresa, los
cuales consisten en acciones preventivas para las no conformidades que a futuro
podrían producirse. El costo aproximado es de 2000 soles trimestralmente, para
llevar a cabo el presente estándar de mejora para empresa, cuya finalidad es
mejorar continuamente la adecuación y eficacia del sistema de gestión de
calidad bridando excelencia de servicio en todo momento a los clientes.
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ACCIONES CORRECTIVAS:

A. Se trabajará en la comunicación y trabajo en equipo para mejorar la


eficacia en la atención al cliente y poder reducir el tiempo de espera al
cliente.
B. Se realizarán mantenimientos mensuales para prevenir cualquier tipo de
problema o quejas posibles.
C. Se fomentará el trabajo en equipo, estableciendo un buen clima laboral.
D. Se realizaran trabajos de supervisión por parte del administrador
constantemente.
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HOTEL LAS RETAMAS S.R.L

10. Mejora

10.1 Generalidades

RETAMAS EIRL debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e


implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente.

a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas futuras:

- Para brindar un mejor servicio a sus clientes, el hotel debe contar con personal
especializado en hotelería para así ofrecer un trato adecuado, también debe
estar renovando e innovando sus equipos, y mobiliaria para estar actualizado.
Se recomienda minimizar el tiempo de atención en el área de recepción, ya que
así se podrá atender a más personas en menos tiempo, por otro lado es
indispensable contar con todos los servicios funcionando a un 100% es decir que
el internet tengo buena cobertura en cada una de las habitaciones, en cuando al
cable; que este funcione correctamente y por último el servicio de agua caliente.
Así se podrá lograr un buen prestigio del hotel y del mismo modo más personas
acudirán a este.

b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados:

- Las actividades que se celebran en el hotel son numerosas, desde bodas,


comuniones, bautizos, etc. todas ellas acrecientan el riesgo de que se produzca
un incendio ya que quizá una vela cayó en un mantel o en un papel para lo cual
es necesario un sistema de detección de incendios que dé la alarma rápidamente
y ponga en marcha el plan de autoprotección y los equipos de extinción
funcionen correctamente del mismo modo debe estar prohibido y señalizado el
consumido de cigarrillos dentro de las habitaciones.
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c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas en RETAMAS EIRL

10.2 RETAMAS EIRL debe conservar información documentada, en cuanto al tomo


de evidencia de No conformidad y acción correctiva

a) Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable

1) Tomar acciones para controlarla y corregirla:

- Es muy importante manejar y tratar de solucionar las quejas ya que los clientes
son la mejor publicidad y no hay mejor forma de publicidad que un cliente
satisfecho con el servicio, el personal que labora en el hotel o por lo general el
administrador es el encargado de escuchar al cliente y tratar de solucionar el
problema, del mismo modo que escuchar y atender al cliente con la amabilidad
necesaria. Pueden existir muchos problemas entre los más frecuentes están que
si no le limpiaron el cuarto a tiempo, o le sirvieron la comida fría, etc. Lo mejor
que se puede hacer en estos casos es actuar de forma tranquila y hablar con el
personal encargado del área en la cual se originó la queja para que esto no
vuelva a suceder. Una vez que se ha resuelto el problema, es importante que
hagas un seguimiento con el cliente para saber si está contento con la solución,
esto te permitirá confirmar que el problema sí ha sido resuelto y que el cliente
ahora está feliz con los servicios del hotel.

2) Hacer frente a las consecuencias:

- Es frecuente que el personal del HOTEL RETAMAS EIRL se preocupe por


ofrecer disculpas, descuentos, regalos u otro tipo de compensaciones al cliente.
Pero nada puede evitar que el cliente se lleve una mala impresión del hotel y
haga comentarios no tan buenos. Se debe hacer conocimiento de lo ocurrido al
gerente para que este tome medidas con el personal y así poder evitar que las
quejas sean frecuentes, se recomienda que este invierta en el personal
capacitándolos para así poder brindar un servicio de excelencia.
-

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b) Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no


conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte mediante:

- Se trabajará en la comunicación y trabajo en equipo para mejorar la eficacia en


la atención al cliente y poder reducir el tiempo de espera al cliente.

- Se realizarán mantenimientos mensuales para prevenir cualquier tipo de


problema o quejas posibles.

- Se fomentará el trabajo en equipo, estableciendo un buen clima laboral.

- Se realizaran trabajos de supervisión por parte del administrador


constantemente.

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas,
RETAMAS EIRL debe:

a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1) tomar acciones para controlarla y corregirla; de manera que el cliente quede

Satisfecho, asimismo saberle escuchar, ponernos en su posición y brindarle un

obsequio por parte de la empresa.

2) hacer frente a las consecuencias

Permite que el cliente hable

Es importante escuchar al cliente mientras se queja y no interrumpirlo. El cliente ya está


molesto y la interrupción causará que su temperamento aumente. Permite que describa
al detalle la razón de su molestia con el hotel y su servicio. Este puede gritar, pero un
gerente nunca debe tomarlo personalmente. En su lugar, debe concentrarse en resolver
el problema. Aunque puedes realizar preguntas para entender mejor las razones, es
importante dejar que el cliente diga lo que piensa. Realiza preguntas abiertas si no tienes
claro el problema; esto mostrará al cliente que de verdad estás interesado en
comprender el problema y resolverlo. Además, ayudará a que el cliente se calme y hable
de forma más coherente. Es esencial saber la diferencia entre un verdadero problema
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que requiera una solución y una situación donde el cliente está descargando su
frustración. Por eso, escucha la queja con atención para descubrir qué está molestando
al huésped.

Respetar a los clientes

Sin importar la raza, el idioma, el aspecto o la cultura del cliente, debe ser tratado con
respeto y se le debe hacer sentir valorado y especial. Esto debe ser así en todos los
departamentos del hotel. Cuando respetas a los clientes, harás el esfuerzo de cumplir
con sus necesidades y lograr que se sientan satisfechos.

Maneja las quejas de forma diplomática

Al lidiar con un cliente irritado en persona o por teléfono, es importante ser profesional
y cortés. Utilizar un tono y una conducta amables permitirá mostrar al cliente que estás
haciendo un esfuerzo para entender y calmar la situación. No debes mostrar
nerviosismo, ya que esto crea una sensación de incertidumbre y añade leña al fuego. Al
estar calmado y seguro, tendrás un efecto más positivo. El hecho de que un cliente se
te acerque debe ser una señal de que cree que podrás ayudar y resolver su problema.
Asimismo, maneja la situación de forma positiva. Considéralo una oportunidad
para mejorar el servicio al cliente, en lugar de tomarlo personal. Proporciona alternativas
y sugerencias a los clientes si un servicio particular no está disponible. Intenta convencer
al cliente de que has tomado nota de sus sugerencias y muestra tu aprecio mencionando
que las implementarás tan pronto como sea posible.

Colócate en la posición del cliente

Si miras un problema o una situación desde la perspectiva del cliente, podrás


comprender mejor su frustración o molestia. Incluso si no estás equivocado o no eres
parte del problema, es importante que brindes disculpas. Las disculpas deben brindarse
incluso si el cliente está molesto y gritando. Ser empático con el cliente es una buena
forma de manejar las quejas porque muestra que entiendes por lo que está pasando.
Permitirá apaciguar la situación.
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Hazte responsable de la resolución del problema

Tanto como sea posible, debes intentar resolver el problema del cliente. Recuerda que
el cliente ha venido hacia ti con la esperanza de que puedas ayudarlo. Este es el
momento para demostrar que estás dispuesto a ayudarlo. A menos que la situación sea
algo que no puedas resolver o abordar, evita transferir el problema a otra persona. Si
tienes que transferir la queja a alguien más, permanece en la llamada hasta que el
compañero conteste. Primero, presenta al huésped y luego traslada la situación. Luego,
garantiza que esa persona entienda el problema con claridad y sepa por completo el
nombre del cliente y el problema. Nunca transfieras ciegamente a un cliente enojado. Si
la llamada se envía a un mensaje de voz o se desconecta, el cliente estará más molesto
cuando vuelva a llamar.

Pregunta al cliente por una solución adecuada

Muchas veces, preguntar al cliente por una solución apropiada puede ayudar mucho a
calmar la situación. Si la situación es razonable y tienes la autoridad, puedes actuar de
forma inmediata. Si no tienes la autoridad, explica esto al cliente y proporciona un
periodo de tiempo dentro del cual se resolverá el problema. Si el cliente da una solución
poco razonable, mantente calmado y explica por qué el hotel no puede aplicarla. Luego,
otorga una alternativa para calmarlo. Es importante que primero te disculpes y luego
tomes acción para resolver la situación. Esta transición no debe tener interrupciones.
Inmediatamente después de disculparse por el inconveniente causado, debes informar
al cliente los pasos que tomarás para abordar su queja y cuánto tiempo tomará. Esto
solo es posible si escuchas la queja y la entiendes por completo.

Realizar un seguimiento a los problemas

Una vez que se ha resuelto el problema, es importante que hagas un seguimiento con
el cliente para saber si está contento con la solución. Esto te permitirá confirmar que el
problema sí ha sido resuelto y que el cliente ahora está feliz con los servicios del hotel.
Un seguimiento también hace que el cliente se sienta especial y esto puede marcar una
gran diferencia en la impresión general que el cliente tiene del hotel. El seguimiento
puede construir la lealtad del cliente y pavimentar el camino hacia los clientes
frecuentes.
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b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no


conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte,
mediante:

1) la revisión y el análisis de la no conformidad;

E. Tiempo de espera de cliente en recepción

F. Quejas de problemas por mantenimiento de ducha, internet, cable.

G. La mala comunicación de los trabajadores, la cual afecta al trato del


cliente. (El nuevo personal )

H. Los colaboradores no cumplen efectivamente sus roles y las actividades


que se les asigna.

2) la determinación de las causas de la no conformidad;

Las causas de las no conformidades se deben:

 Al nuevo personal de la empresa RETAMAS HOTEL EIRL. No realizan sus roles


de manera efectiva.

 La falta de capacitación, otorga que demore en llenado de la ficha de datos,


puesto que el sistema con el que cuenta la empresa en Excel es compleja.

 En algunas ocasiones la terma está a temperatura fría, el personal debe apoyar


al cliente en primera instancia comunicándolo al gerente, para prevenir cualquier
queja o reclamo, y de este modo el cliente no se sienta disgustado.

3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente


puedan ocurrir;

c) implementar cualquier acción necesaria;

 Realizar una adecuada inspección constantemente en el área de servicio


brindadas por la empresa.

 Contratar personas con las habilidades y actitudes adecuadas para trabajar en


equipo.
 Establece objetivos y responsabilidades claros y

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expectativas de los resultados finales.

 Elimina los obstáculos que pueden evitar que tu equipo cumpla los objetivos y
resuelva conflictos.

 Permite que el equipo trabaje de forma independiente, proporcionando


asistencia en forma de recursos.

 Delega tanto como sea razonable.

 Proporciona retroalimentación oportuna respecto al progreso del equipo,


haciendo correcciones cuando sea necesario.

 Capacitar al personal de recepción para cumplir con excelencia su labor.

d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;

En este caso para cumplir de manera efectiva, se revisara la eficacia de cualquier acción
correctiva tomada por parte de Gerente y la Administradora. Por ende se realizara
mensualmente capacitaciones al personal y trimestralmente auditorias tanto en la sede
de Cajamarca como en Lima.

e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados, durante


la planificación;

Se tomaran en cuenta por parte del gerente y Gerente y la Administradora. Ellos tienen
en sus manos la planificación dada mencionada anteriormente que han creído
conveniente para la mejora de misma.

f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas. Los gerentes de hotel tienen la tarea de garantizar que los clientes se
sientan satisfechos y de vigilar todas las diferentes actividades y los areas de un hotel.
En tanto a esto se mejoraría la gestión de calidad en cuanto al servicio, se desarrollará
mejoras en la cual debe tener en cuenta la empresa.
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10.2.2 RETAMASHOTEL EIRL debe conservar información documentada tomo


evidencia de:

a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente,


lo cual han sido mencionadas anteriormente y forma parte de las acciones que debe
hacer y tomar en cuenta la misma. Es un hotel de prestigio, reconocido y saber manejar
las quejas de los clientes de manera efectiva y garantizar la satisfacción a los clientes.
De manera que eviten problemas en RETAMAS HOTEL EIRL.

Tener la oportunidad de proporcionar a los clientes una gran experiencia memorable en


un viaje que de algún modo sería magnífico.

b) los resultados de cualquier acción correctiva.

Sera un beneficio para el éxito y crecimiento de la empresa.

10.3 MEJORA CONTINUA

RETAMAS EIRL debe mejorar continuamente el trabajo en equipo y eficacia del sistema
de gestión de la calidad y excelencia en el servicio.

El gerente general antes de contratar nuevo personal, realizar una selección y capacitar
a los colaboradores en cuanto a trabajo en equipo, motivación

RETAMAS EIRL debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas
de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que
deben considerarse como parte de la mejora.
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VI. ANEXOS Y FORMATO


Para poder hacer una evaluación objetiva de estándar de mejora, se ha creído
conveniente realizar check list y cuestionarios que a continuación se presentara,
cuya finalidad es otorgar una mayor precisión en “RETAMAS HOTEL EIRL”
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ANALISIS

ANÁLISIS EN LA EMPRESA “RETAMAS HOTEL EIRL”


TEMA : MANEJO Y TRABAJO EN EQUIPO

INSTRUMENTO : CHECK LIST


CARGO : ADMINISTRADORA
Ítem Si No A veces
Formar equipos de trabajo es beneficioso para la x
organización
La empresa trabaja en equipo con armonía, x
coordinación y sinergia
Los colaboradores de la organización se sienten x
satisfechos trabajando en equipo
El ambiente de trabajo motiva a trabajar en equipo a los x
miembros de la empresa
Los colaboradores cumplen efectivamente sus roles y x
las actividades que se les asignan dentro del equipo
Los valores de la organización están presentes en los x
equipos de trabajo de la empresa
Los equipos de trabajo tienen metas claras x
Se evidencia la cooperación entre los trabajadores x
Trabajar en equipo les ayuda a los miembros a x
relacionarse y lograr un desempeño eficaz dentro de la
empresa
Los colaboradores no tienen ningún problema para x
trabajar en equipo

OBSERVACIONES:

Para que la empresa se mantenga en este nivel y


busque seguir mejorando, los colaboradores de
la empresa deben tener principios y valores; no
ponerse apodos y llamar a sus compañeros de
TÉCNICO FECHA FIRMA
trabajo por sus respectivos nombres.
Gerente 09/10/17
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ANÁLISIS EN LA EMPRESA “RETAMAS HOTEL EIRL”


TEMA : COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
INSTRUMENTO : CUESTIONARIO
CARGO : Recepcionista
EDAD : 25
SEXO : MASCULINO FEMENINO x

Ítem Si No A veces
¿Cree usted que la comunicación interna en una x
empresa juega un rol fundamental?
Según su experiencia en la empresa, ¿cree que la x
comunicación entre los colaboradores es adecuada?
¿Los conflictos que surgen en la empresa se solucionan x
por medio de la comunicación asertiva?
¿Las reuniones de trabajo son efectivas? x
¿Existe un armonioso ambiente laboral en la empresa? x
¿Se siente Ud. conforme trabajando en la empresa? x
¿Se siente Ud. satisfecho con el trato que recibe dentro x
de la empresa?
¿Goza su trabajo con prestigio entre compañeros? x
¿Cree Ud. que el saber escuchar y expresarse asegura X
el éxito en las relaciones interpersonales dentro de la
empresa?
¿En su opinión una buena comunicación permite mayor x
productividad de los colaboradores en la empresa?
ESTANDAR DE MEJORA

ANÁLISIS EN LA EMPRESA “RETAMAS HOTEL EIRL”


TEMA : TOMA DE DECISIONES
INSTRUMENTO: CHECK LIST
CARGO : GERENTE GENERAL

Ítem Si No A
veces
La empresa está cumpliendo con sus objetivos x
Se evidencia objetividad y lógica en la toma de x
decisiones
¿El apoyo del equipo en la empresa induce a tomar una x
buena decisión?
¿El entorno donde los colaboradores se desarrollan les x
permite tomar decisiones con efectividad?
Antes de tomar una decisión ¿es interpretada y X
evaluada?
¿Los colaboradores frente a un problema generan ideas X
creativas?
¿Las ideas de todos los colaboradores de la empresa x
son tomadas en cuenta?
¿Al tomar una decisión los trabajadores saben manejar X
sus emociones?
¿Las decisiones que toman los colaboradores elevan el X
nivel de productividad en la empresa?
¿Los miembros toman decisiones en base a los X
objetivos de la empresa?

OBSERVACIONES:

Al tomar una decisión todos los miembros de


la empresa evalúan las alternativas en
equipo las ideas, sin embargo; en algunos
casos no saben manejar sus emociones y
esto no genera una mala comunicación.
TÉCNICO FECHA FIRMA
ADMINISTRADORA 09/10/17
ESTANDAR DE MEJORA

ANÁLISIS EN LA EMPRESA “RETAMAS HOTEL EIRL”


TEMA : COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
INSTRUMENTO : CUESTIONARIO
CARGO : RECEPCIONISTA
EDAD : 23 AÑOS
SEXO : MASCULINO FEMENINO X

Ítem Si No A veces
¿Surgen conflictos interpersonales con regularidad en x
su centro laboral?
¿Los conflictos que se originan entre los empleados de x
la empresa son funcionales?
¿Los colaboradores suelen buscar soluciones X
inmediatas a los problemas que surgen dentro de la
empresa?
¿Los empleados de la empresa suelen respetar las X
opiniones de los demás aunque sean contrarias a las
suyas?
¿Los conflictos que surgen en la empresa son X
mayormente de origen referente a los procesos?
¿Los conflictos presentes alteran el correcto X
cumplimiento de los objetivos de la empresa?
¿El jefe tiene un trato cordial con los empleados de la X
empresa?
En caso de conflictos, ¿la mayor autoridad de la X
empresa interactúa con los colaboradores para
resolverlos de la mejor manera?
¿Los colaboradores respetan a su jefe del centro X
laboral?
¿La mayor autoridad de la empresa motiva a los X
colaboradores de la empresa a través de la delegación
y la transmisión del poder?
ESTANDAR DE MEJORA

ANÁLISIS EN LA EMPRESA “RETAMAS HOTEL EIRL”


TEMA : MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA
INSTRUMENTO: BITACORA
CARGO : MANTENIMIENTO
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VII. NORMAS REFERENCIALES


 ISO 9001
Es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida
internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC,
superando el millón de certificados en todo el mundo.
La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización –
independientemente de su tamaño y ubicación geográfica. Una de las
principales fortalezas de la norma ISO 9001 es su gran atractivo para
todo tipo de organizaciones. Al centrarse en los procesos y en la
satisfacción del cliente en lugar de en procedimientos, es igualmente
aplicable tanto a proveedores de servicios como a fabricantes.
Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la
calidad, con SGC específicos derivados de la norma ISO 9001, aplicables
a los sectores de la automoción, aeroespacial, defensa y medicina.

 Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP


Sistema a través del cual el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo –
MINCETUR otorga un reconocimiento a los prestadores de servicios
turísticos que aplican los manuales de buenas prácticas (MBP),
desarrollando y cumpliendo satisfactoriamente con cada una de las
fases.
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PROCESO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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