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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA


ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN I

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA


LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO
NEGOCIOS S.A.
PRESENTADA POR EL ALUMNO

COYLA GIRALDO ANGEL CHRISTIAN

DOCENTE

ING. JESÚS VALENCIA ALEMAN

Arequipa – PERÚ

2018
INTRODUCCIÓN

El turismo en el Perú está directamente relacionado con la cantidad de atractivos


turísticos que tiene, Arequipa es uno de los departamentos que alberga gran cantidad
de turistas ansiosos de conocer los diferentes lugares representativos de este
departamento y del Perú en general.

El EKEKO S.A. es una empresa dedicada a actividades y servicios conexos al turismo,


por lo que se espera que siendo una empresa ubicada específicamente en Arequipa
tenga un funcionamiento óptimo y sea una empresa rentable.

Si bien es cierto esta empresa ha tenido un crecimiento constante desde su apertura a


inicios de los años 2000 , los constantes cambios en el mercado de turismo , la
globalización y el apogeo del marketing como una herramienta fundamental para el
progreso de cualquier negocio , así como las diversas estrategias y herramientas usadas
hoy en día , obliga a esta empresa a pensar en una estrategia que le permita crecer más
e implementar opciones para así evolucionar y convertirse en una empresa aún más
reconocida .

Además, teniendo un mercado activo, en los últimos periodos se ha visto un descenso


en las utilidades del negocio en cuanto las ganancias obtenidas no cubren los gastos
realizados o ligeramente los superan.

Es por ello que en este trabajo de investigación se busca poder identificar e implementar
una estrategia adecuada para el rubro en el que se desempeña esta empresa y de la
misma manera que se acople a la realidad actual, en la que se aproveche mejor las
herramientas que la tecnología y un mundo globalizado brindan a todo tipo de negocio.

Customer Relationship Management (CRM) o gestión de la relación con los clientes,


describe el conjunto de los sistemas informáticos, basados en la web o un software, que
ayudan a la empresa a organizar la información que servirá para desarrollar acciones
de marketing, ventas y servicio al cliente. Esta es la herramienta que se usara para
encontrar la estrategia más adecuada para el EKEKO S. A.

El capítulo 1 de este documento nos dará una visión clara de la situación actual de la
empresa y de su entorno ubicando así la oportunidad de crecer de esta empresa,
especificando el objetivo general a lograr y los objetivos específicos que ayudaran a
conseguir el propósito de la investigación.
Índice
1 Capítulo I: Análisis De La Organización ............................................................................................6
1.1 Datos generales de la institución: .............................................................................................6
1.1.1 Nombre y Rubro. .................................................................................................................6
1.1.2 Reseña de la empresa. ........................................................................................................6
1.1.3 Organigrama........................................................................................................................6
1.1.4 Descripción de Áreas Funcionales .......................................................................................8
1.1.5 Descripción general del Proceso de negocio: .......................................................................8
1.2 Fines de la organización ..........................................................................................................8
1.2.1 Misión. .................................................................................................................................8
1.2.2 Visión. .................................................................................................................................8
1.2.3 Valores institucionales .........................................................................................................8
1.3 Análisis externo:.......................................................................................................................9
1.3.1 Análisis del entorno general. ................................................................................................9
1.3.2 Análisis del entorno competitivo: ........................................................................................ 14
1.4 Análisis Interno: ..................................................................................................................... 16
1.4.1 Recursos y capacidades: ................................................................................................... 16
1.4.2 Análisis de la cadena de valor: ........................................................................................... 17
1.5 Análisis Estratégico: ............................................................................................................... 18
1.5. Análisis FODA: ........................................................................................................................ 18
1.5.1 Matriz FODA ...................................................................................................................... 20
1.6 Descripción de la problemática: .............................................................................................. 21
1.6.1 Problemática:......................................................................................................................... 21
1.6.1 Objetivos: .......................................................................................................................... 21
1.7 Resultados Esperados ........................................................................................................... 22
1.7.1 Entregables de Gestión...................................................................................................... 22
1.7.2 Entregables de Ingeniería .................................................................................................. 22
1.7.3 Entregables de Soporte ..................................................................................................... 22
2 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 23
2.1 Marco teórico del negocio ...................................................................................................... 23
2.2 Marco teórico del proyecto ..................................................................................................... 23
2.2.1 Gestión del Proyecto .......................................................................................................... 23
2.2.2 Ingeniería del Proyecto ...................................................................................................... 24
2.2.3 Soporte del Proyecto ......................................................................................................... 26
3 CAPITULO III: INICIO Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO .......................................................... 27
3.1 Gestión de proyecto ............................................................................................................... 27
3.1.1 Iniciación ............................................................................................................................... 27
4 CAPITULO IV: EJECUCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PROYECTO................................ 51
4.1 Gestión del Proyecto .............................................................................................................. 51
4.1.1 Ejecución ........................................................................................................................... 51
4.1.2 Monitoreo y control ............................................................................................................ 63
4.2 Ingeniería del proyecto ........................................................................................................... 69
5 CAPITULO V: CIERRE DEL PROYECTO ....................................................................................... 76
1.1. Gestión del Cierre del proyecto .............................................................................................. 76
1.1.1. Acta de Aprobación de entregables ........................................................................... 76
1.1.2. Lecciones Aprendidas ................................................................................................. 78
5.1.1 LECCIONES APRENDIDAS .............................................................................................. 78
1.1.3. Acta de Cierre del proyecto......................................................................................... 80
1.1.4. Acta de Reunión de cierre.............................................................................................. 83
6 CAPITULO VI: EVALUACIÓN DE RESULTADOS .......................................................................... 86
6.1. Indicadores claves de éxito del proyecto ........................................................................... 86
7 CAPITULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................... 87
7.1. Conclusiones ......................................................................................................................... 87
7.2. Recomendaciones ................................................................................................................. 87
8 GLOSARIO DE TÉRMINOS ........................................................................................................... 88
9 BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 90
Tabla de ilustraciones

Ilustración 1 : Organigrama de la empresa EKEKO .S. A. ..........................................................................7


Ilustración 2 : Indicadores macroeconómicos del Perú ............................................................................. 10
Ilustración 3 : Índice del progreso social en Sudamérica .......................................................................... 12
Ilustración 4 : Factores del progreso Social ............................................................................................. 12
Ilustración 5 : Tendencia de crecimiento poblacional en principales ciudades del Perú ............................ 13
Ilustración 6 Capacidad organizativa de la empresa ................................................................................ 17
Ilustración 7 Estructura de desglose del trabajo (EDT)............................................................................. 40
Ilustración 8 Estructura de desglose de los recursos ............................................................................... 30
Ilustración 9 Diagrama de Gantt del proyecto .......................................................................................... 32
Ilustración 10 Organigrama del proyecto ................................................................................................. 40
Ilustración 11 Estructura De Desglose De Riesgos (RBS) ........................................................................ 43
Ilustración 12 Diagrama de Gantt Actualizado ......................................................................................... 52
Ilustración 13 Estructura de desglose del trabajo (EDT) actualizado ........................................................ 55
6

1 Capítulo I: Análisis De La Organización

1.1 Datos generales de la institución:

1.1.1. Nombre y Rubro.


Nombre de la institución: EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

Rubro o giro de negocio: Actividades y servicios conexos al turismo

1.1.2. Reseña de la empresa.


En el año 2002 se inician las operaciones de Patio del Ekeko logrando convertirse a lo
largo de los primeros años en el centro turístico más grande y completo del sur del Perú.
Durante los primeros años nos caracterizamos por ofrecer lo mejor en compras,
servicios, cultura, arte y entretenimiento; ubicados estratégicamente en el corazón del
centro histórico de la ciudad de Arequipa, a media cuadra de la Plaza de Armas.

Actualmente, lo que inicio como Patio del Ekeko creció y ahora es El Ekeko Negocios
S. A., contamos con dos unidades de negocio claramente definidas: Retail y
Restaurantes.

En Retail, continuamos con nuestro local ubicado, privilegiadamente, en el centro


histórico de la ciudad. Un lugar donde puede, en un ambiente seguro y acogedor,
comprar, comer, beber, relajarse con total seguridad, a su vez contamos con negocios
de reconocido prestigio (Ilaria y Kuna) que ofrecen al mundo los mejores productos.
Nuestro objetivo es convertirse en una tienda que ofrezca productos y servicios
atractivos tanto para el mercado local, turista nacional y extranjero.

En Restaurantes, 3 locales excelentemente ubicados en la ciudad de Arequipa (Centro


histórico, C.C Real Plaza y Mall Aventura Plaza), los que destacan por su agradable
ambiente, estupendo servicio y exquisitas carnes preparadas en parrilla de carbón. Su
variada carta ofrece cortes seleccionados de res, cerdo, cordero, alpaca y trucha, pero
incluye además deliciosos sándwiches, ensaladas, pastas, finos postres y el tradicional
queso helado arequipeño. La especialidad del bar es el pisco sour, los chilcanos con
pisco macerado y la carta de vinos ofrece etiquetas nacionales e importadas.

1.1.3. Organigrama.
En la Ilustración 1 se puede apreciar el organigrama jerárquico de la empresa EKEKO
S. A. en todos sus locales tanto restaurantes como centros comerciales en la ciudad de
Arequipa
7

Ilustración 1 : Organigrama de la empresa EKEKO .S. A.


DIRECTORIO

GERENTE GENERAL

ASISTENTE DE GERENCIA CHEF


GERENTE TIENDAS CONTADOR
DEL RESTAURANTE EJECUTIVO
GENERAL

ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR ASISTENTE DE AUXILIAR DE


MERCADERES REAL PLAZA MALL AVENTURA GERENCIA DE TIENDA CONTABILIDAD

VENDEDORAS AUXILIAR DE
JEFE DE OFICINA JEFE DE OFICINA JEFE DE OFICINA
ARTESANIA CONTABILIDAD

VENDEDORAS SALA AUXILIAR DE


JEFE DE BARRA JEFE DE BARRA JEFE DE BARRA
DE ARTE CONTABILIDAD

VENDEDORAS JEFE DE TIC


JEFE DE SALON JEFE DE SALON JEFE DE SALON
DE DECORACION Tecnologia de Infomacion y
comunicación

VENDEDORAS
CAJA CAJA CAJA
PRENDA

VENDEDORA ASISTENTE SISTEMA MICRO


ALMACEN ALMACEN ALMACEN
CHOCOLATE

VENDEDORA S.P .
VAJILLA VAJILLA VAJILLA JEFE DE PROYECTOS Y
GOURMET
OPERACIONES

VENDEDORAS MALETAS
Y ACCESORIOS
JEFE DE RECURSOS
HUMANOS

JEFE DE MARKETING Y
PUBLICIDAD

SECRETARIA Y
TESORERIA

MANTENIMIENTO

Fuente: Autor
8

1.1.4. Descripción de Áreas Funcionales


Áreas de Gerencias de Tiendas: esta área se encarga de la formalización de compra –
venta del producto directamente relacionada con los servicios que ofrece la empresa ,
tiene como función la satisfacción plena del cliente-

Área General: Esta área se encarga del área administrativa y contable, proyecto y
operaciones, RR.HH, marketing y publicidad, secretaria y mantenimiento.

1.1.5. Descripción general del Proceso de negocio:


El Ekeko Negocios S.A., empresa que conforma el denominado Grupo Inca, aplica
desde sus inicios la RSE a sus políticas, prácticas y procesos. A partir de nuestra
adhesión al Pacto Mundial de las Naciones Unidas (05/12/2012), nos comprometimos
también a hacer de sus principios parte de nuestra estrategia, cultura y acciones
cotidianas. Entre otras acciones que se detallan en el presente documento, se ha
aprobado la Política de Responsabilidad Social Empresarial del Grupo Inca, la misma
que cautela el respeto y cumplimiento de los derechos humanos, laborales, cuidado del
medio ambiente y lucha contra la corrupción en todos los niveles de la organización, lo
cual promovemos y difundimos a todos nuestros grupos de interés. Somos conscientes
del importante papel de la empresa como agente de cambio, por tal motivo, renovamos
nuestro compromiso con el Pacto Mundial y sus principios, asimismo, reiteramos nuestro
apoyo continuo a la iniciativa.

1.2 Fines de la organización

1.1.6. Misión.
El Ekeko S. A. es un centro comercial turístico que se dedica a la venta de prendas de
vestir, artesanías, joyerías etc. Ofreciendo a nuestros clientes y visitantes la más
competa variedad de productos exclusivos y de calidad, a través de negocios
especializados, buscando siempre su total satisfacción. Exceder sus expectativas
brindándoles un servicio excelente, en un magnifico ambiente y haciendo de su vista
sorprendente y mágica. Contribuyendo al desarrollo del turismo regional y nacional en
donde nos desempeñamos.

1.1.7. Visión.
Difundir la identidad cultural del Perú a través de los mejores y más completos centros
de compras y servicios.

1.1.8. Valores institucionales


Calidad de servicio.- nos orientamos a brindar lo mejor de nosotros a cada uno de
nuestros clientes para lograr su mayor satisfacción.
9

Compromiso.- nuestro trabajo va más allá de asumir una responsabilidad, es crecer


juntos, compartir nuestros logros y trazarnos nuevos objetivos

Trabajo en equipo.- la cooperación de todos nos permite ser eficaz y eficiente nuestro
trabajo como una organización cohesionada y sólida.

Confianza.- buscamos el cumplimiento de nuestros planes y objetivos como garantía


para nuestros trabajadores, proveedores y accionistas.

1.3 Análisis externo:

1.1.9. Análisis del entorno general.


A. Factores económicos.

Como muchos otros países de la región, el Perú ha sido beneficiado por los precios
internacionales de los metales. En la medida que estos se deprimieron, la economía
también lo hizo. Pero, para este año, la perspectiva de los precios de los metales es
alentadora.

Pero la minería representa más de 15% del PBI sin embargo, posee un efecto
multiplicador y mueve otros sectores. La minería hace que el crecimiento, en términos
potenciales, se afiance. La cifra que proyecta el Fondo Monetario Internacional (FMI) de
crecimiento para el Perú se elevó de 4,1% a 4,3%. Es creíble, es parte de la expectativa.
(La Republica, 2017)

El crecimiento de la economía en el Perú, y la ejecución de obras que mejoran el aspecto


visual de cada departamento, es un factor que vuelve atractivo a los departamentos del
Perú como puntos de destino turístico para visitantes de otros países.

En la Ilustración 2 se puede apreciar la tendencia de crecimiento del PBI que ha tenido


el Perú en los últimos años así como una proyección del mismo en los años 2016 y
2017.
10

Ilustración 2 : Indicadores macroeconómicos del Perú

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
CHILE URUGUAY ARGENTINA BRASIL COLOMBIA PERU ECUADOR

Fuente: Portal web diario La Republica

B. Factores tecnológicos.

El sector de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en Perú facturará


este año más de 4,700 millones de dólares.

El sector de las TIC mueve al año en el país unos 4,500 millones de dólares, y unos
2,500 millones de este total están representado por la facturación de las empresas de
telecomunicaciones.

El crecimiento promedio ha sido del 10% anual en los últimos 10 años, hubo un pequeño
freno en los últimos dos años, pero se proyecta un crecimiento de entre 4% y 6% para
fines del 2017

Algunas empresas no tienen noción de cuánto puede ser transformada una industria, y
ese trabajo de diseminar y orientar a las empresas a asumir e incorporar tecnologías,
porque hay mucho temor a utilizarlas, es el principal reto en este momento. La inversión
del país en tecnología se encuentra en un rango de 1% a 1.5% del Producto Bruto
Interno (PBI)1 al año, incluyendo tanto al sector público como privado.

De otro lado, la constante y rápida actualización de la tecnología en el país, obliga a los


profesionales a estar en constante capacitación, y la demanda por más técnicos y
profesionales en este sector es creciente. (Andina, 2017)

El uso de la tecnología en la actualidad es de vital importancia para cualquier negocio


que quiere mantener una base de datos de clientes y tener una comunicación constante
con ellos, para posibles compras futuras y envió de catálogos de nuevos productos, más

1
Magnitud macroeconómica que expresa el valor monetario de la producción de bienes y servicios de demanda final
de un país (o una región) durante un período determinado.
11

aun en sector turístico en donde la distancia entre un cliente y las empresas que le
ofrecieron un producto o servicio en alguna oportunidad es territorialmente muy amplia
lo que dificulta mantener comunicación entre ambas partes.

C. Factores políticos.

Las decisiones políticas actuales del país tiene vital importancia en todo tipo de negocio
pues los acuerdos que se realizan con otros países benefician la creación de nuevas
pequeñas y medianas empresas quienes tienen la posibilidad de crecer y exportar sus
productos e importar productos con mucha mayor facilidad .

La relación política que el Perú mantenga con otras naciones también beneficiará a la
atracción de capitales extranjeros y generara el aumento del turismo el cual en la
actualidad es una fuente potencial para la apertura mantenimiento y progreso de
negocios orientados a este rubro.

D. Factores sociales.

El Perú se ubica en el puesto 49 de 133 países analizados en el Índice de Progreso


Social, un estudio que mide la capacidad que tiene una sociedad de satisfacer las
necesidades básicas de su población, sentar las bases y fundamentos para que sus
ciudadanos aumenten su calidad de vida y, generar las condiciones y oportunidades
para que alcancen todo su potencial.

Entre dichas necesidades que en el aspecto social el Perú debe cubrir también están
las necesidades (hospedaje, transporte y alimentación) que los turistas requieren al
momento de visitar los diversos departamentos y lugares turísticos.

En la Ilustración 3 se puede apreciar el índice de progreso social de los países


sudamericanos entre los cuales el Perú se ubica sexto por encima de países como
Ecuador, Paraguay, Bolivia y Venezuela.
12

Ilustración 3 : Índice del progreso social en Sudamérica

90

80

70

60

50

40

30

20

10

Fuente: Portal web diario El Comercio.

Se puede observar en la Ilustración 4 cómo fue el desempeño de Perú en las diferentes


dimensiones e indicadores del Índice de Progreso Social. (El Comercio, 2017)

Ilustración 4 : Factores del progreso Social


Chile Colombia Peru Mexico
Puntaje Puesto Puntaje Puesto Puntaje Puesto Puntaje Puesto
Dimension 1 : Necesidades basicas humanas. 88.2 39 74.31 79 75.93 74 78.15 71
Nutricion y Cuidados medicos basicos 98.07 42 93.89 73 83.8 74 96.81 58
Agua y saneamiento 96.31 38 78.4 77 72.06 85 89.42 57
Vivienda 80.55 46 76.31 65 73.71 74 76.46 62
Seguridad Personal 77.87 39 48.62 122 64.15 88 49.91 121
Dimension 2 : Fundamentos del Bienestar 82.6 25 77.34 39 79.35 35 72.91 57
Acceso a conociemientos basicos 96.34 35 90.85 66 94.65 50 89.8 72
Acceso a informacion y Telecomunicaciones 84.08 30 72.83 64 72.72 65 62.58 95
Salud y Bienestar 67.84 36 73.63 11 74.24 10 64.86 51
Calidad del ecosistema 82.16 19 72.06 42 75.81 35 74.38 38
Dimension 3 : Oportunidades 75.56 21 60.86 40 54.98 50 59 42
Derechos personales 96.59 7 63.12 59 64.29 53 71.7 41
Libertad personal y de eleccion 77.06 25 66.17 50 60.71 74 61.77 67
Tolerancia e inclusion 71.88 18 59.96 35 53.16 55 48.36 67
Acceso a Educacion superior 56.71 40 54.2 46 41.75 68 54.18 47

Bajo desempeño
Menos que un punto debajo del punto medio
Neutral
Menos que un punto sobre el punto promedio
Desempeño sobresaliente

Fuente: Portal web diario El Comercio


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E. Factores demográficos.

Arequipa por tener numerosos atractivos turísticos también recibe una gran cantidad de
turistas de diversas nacionalidades lo cual sumado al crecimiento poblacional interno
aumenta el tránsito de personas en el centro histórico así como los lugares turísticos.

En la Ilustración 5 se muestra la tasa de crecimiento poblacional de las principales


ciudades del Perú hasta el 2015 en la cual observamos que Arequipa no ha tenido un
crecimiento acelerado como otras ciudades como Cajamarca y San Martin.

Ilustración 5 : Tendencia de crecimiento poblacional en principales ciudades del Perú


INCREMENTO TASA DE
POBLACIÓN
DEPARTAMENTO CIUDAD 2015-2011 CRECIMIENTO
2011 2015 ABS. (%) 2015-2011
TOTAL 16,626,819 17,640,896 1,014,077 6.1 1.2

AMAZONAS CHACHAPOYAS 27,355 29,869 2,514 9.2 1.8


ÁNCASH CHIMBOTE 1/ 357,959 371,012 13,053 3.6 0.7
HUARAZ 114,781 127,041 12,260 10.7 2.1
APURÍMAC ABANCAY 57,423 58,741 1,318 2.3 0.5
AREQUIPA AREQUIPA 836,018 869,351 33,333 4.0 0.8
AYACUCHO AYACUCHO 167,425 180,766 13,341 8.0 1.5
CAJAMARCA CAJAMARCA 197,589 226,031 28,442 14.4 2.7
CUSCO CUSCO 398,663 427,218 28,555 7.2 1.4
HUANCAVELICA HUANCAVELICA 44,912 47,866 2,954 6.6 1.3
HUÁNUCO HUÁNUCO 166,319 175,068 8,749 5.3 1.0
ICA ICA 234,118 244,390 10,272 4.4 0.9
CHINCHA ALTA 1/ 166,534 177,219 10,685 6.4 1.3
PISCO 1/ 103,228 104,656 1,428 1.4 0.3
JUNÍN HUANCAYO 349,797 364,725 14,928 4.3 0.8
LA LIBERTAD TRUJILLO 754,129 799,550 45,421 6.0 1.2
LAMBAYEQUE CHICLAYO 577,253 600,440 23,187 4.0 0.8
LIMA Y PROV. CONST. DEL CALLAO LIMA METROPOLITANA 2/ 9,291,850 9,886,647 594,797 6.4 1.2
LORETO IQUITOS 416,546 437,376 20,830 5.0 1.0
MADRE DE DIOS PUERTO MALDONADO 65,756 74,494 8,738 13.3 2.5
MOQUEGUA ILO 1/ 63,674 67,428 3,754 5.9 1.2
MOQUEGUA 57,028 60,572 3,544 6.2 1.2
PASCO CERRO DE PASCO 67,439 66,272 -1,167 -1.7 -0.3
PIURA PIURA 411,658 436,440 24,782 6.0 1.2
SULLANA 1/ 194,319 201,302 6,983 3.6 0.7
TALARA 1/ 90,698 90,830 132 0.1 0.0
PUNO JULIACA 1/ 247,865 273,882 26,017 10.5 2.0
PUNO 132,531 140,839 8,308 6.3 1.2
SAN MARTÍN TARAPOTO 1/ 131,701 144,186 12,485 9.5 1.8
MOYOBAMBA 49,677 56,452 6,775 13.6 2.6
TACNA TACNA 275,218 293,116 17,898 6.5 1.3
TUMBES TUMBES 106,005 111,595 5,590 5.3 1.0
UCAYALI PUCALLPA 471,351 495,522 24,171 5.1 1.0

Fuente: Portal web INEI (Instituto Nacional De Estadística e Informática)


14

1.1.10. Análisis del entorno competitivo:


A. Amenazas de nuevos entrantes:

Una empresa que quiera incurrir en el rubro de servicios conexos al sector turístico como
el EKEKO S.A. depende mucho de la ubicación puesto que estar en un lugar donde
transitaran gran cantidad de visitantes extranjeros es de vital importancia , lo cual
representa una ventaja para empresas ya establecidas .

El conocimiento de por parte de visitantes turísticos sobre lugares a donde acudir al


llegar de visita a la ciudad de Arequipa ya se para comer o realizar sus compras es
importante y se expande por medio de la comunicación verbal y experiencias que
algunos visitantes hayan tenido en visitas anteriores.

Por lo tanto, podemos encontrar tres puntos trascendentales que representaran un reto
para los posibles entrantes: confianza, marca y la ubicación, los cuales en este momento
representan una ventaja que el EKEKO S.A. tiene respecto a ellos.

B. Amenaza de Productos sustitutos:

Para realizar un análisis de la importancia de ubicar los productos y servicios sustitutos


debemos precisar los productos y servicios que ofrece el EKEKO S.A. a sus clientes.

Entre los principales servicios tenemos:

 Comida y restaurantes

 Información sobre artesanías y producto peruanos

 Despacho y pago con tarjetas electrónicas

 Entre los principales productos que se ofrece:

 Menestras , chocolates , café y otros productos peruanos

 Objetos que representan la artesanía y cultura Peruana

 Recuerdos y obsequios (ropa tradicional, ponchos, llaveros. etc.)

 Ropa , maletas y mochilas

 Pinturas cuadros y adornos

 Piscos y licores peruanos

Una vez ubicado estos servicios y productos podemos establecer que como productos
servicios sustitutos tenemos los servicios que realizan adicionalmente los hospedajes y
la información que existe en internet sobre artesanía y productos peruanos (gratuita).
Estos dos servicios dependerán mucho del poder adquisitivo con el que cuenten los
turistas al momento de llegar a Arequipa y de la información con la que cuenten sobre
lugares en donde pueden cubrir estas necesidades.
15

En los productos sustitutos podemos ubicar productos nativos de cada país de


procedencia de los turistas, regalos y obsequios comunes sin nada representativo del
Perú, bebidas distintas a las que se ofrecen en esta empresa, licores de procedencia
extranjera. Estos productos habitualmente no representan una amenaza de cuidado
puesto que la mayoría de visitantes en su condición de turistas buscan recuerdos,
sabores y diversas cosas representativas del Perú.

C. Proveedores:

Actualmente el manejo del EKEKO S. A. con sus proveedores no representa una


dependencia de los mismos puesto que se maneja una diversidad de proveedores
importante para los productos que se ofrecen. Además el EKEKO S.A. por su ubicación
significa para sus proveedores una potencial oportunidad de ofrecer sus productos ya
sean similares y de distintas marcas. (RELACIÓN DE LOS PROVEEDORES)

D. Clientes:

En este aspecto podemos distinguir dos tipos de clientes:

Clientes amigos verdaderos.- Porque son los clientes que concurren con frecuencia al
Ekeko S.A siendo altamente rentables y leales.

Clientes los percebes.- Porque son clientes que no compran con frecuencia, pero cada
vez que pueden compran y consumen en el Ekeko S.A.

En el Ekeko S.A. no excluiremos a los clientes extraños y mariposas, aunque no sean


muy leales ni rentables para el Negocio.

E. Rivalidad competitiva dentro de una industria:

Siendo el rubro turístico un atractivo importante para abrir un negocio, en la actualidad


existen varios negocios que ofrecen el mismo servicio que el EKEKO S.A., quizás la
ventaja más importante que tiene esta empresa es que todos los servicios se encuentran
en un solo lugar en el caso de su local con ubicación céntrica.

Sin embargo los precios ofrecidos también representan vital importancia, es por ello que
se debe de estar monitoreando el mercado de los productos ofrecidos así como las
estrategias empleadas por los competidores
16

F. Análisis de la posición competitiva:

Capital.- Con un capital de trabajo usted puede satisfacer las necesidades de su negocio
y del mercado al que va dirigido, así como también puede enfrentar los cambios y
desafíos de la actualidad, por la constante y rápida evolución en los negocios.

RR.HH Calificado.- El éxito de una empresa depende mucho de los Recursos Humanos
y las estrategias que se planteen en este campo

Servicio de Calidad.- La Calidad de servicio que brinde es el factor determinante e


importante en el éxito de una empresa, si se ofrece un buen producto o servicio, tendrá
clientes satisfechos

Publicidad efectiva.- Utilice la publicidad como el “arte de persuadir” a los posibles


consumidores con un mensaje comercial mediante diversos medios de comunicación;
para que tomen la decisión de compra.

1.4 Análisis Interno:

1.1.11. Recursos y capacidades:


A. Recursos tangibles:

 Estructura de propiedad

 Bienes materiales

 Inmuebles (mesas, estantes, sillas, etc.)

 Computadoras

 Fotocopiadoras

B. Recursos intangibles:

 Experiencia

 Marca

 Proveedores

C. Capacidades organizativas:

 Compromiso

 Coordinación

 Atención personalizada
17

D. Análisis de recursos y capacidades:

1.1.12. Análisis de la cadena de valor:


A. Actividades primarias:

Ilustración 6 Capacidad organizativa de la empresa

Fuente: Propia

 Logística de Entrada: Asegurar la calidad y evaluación.

 Marketing y ventas: Involucrar al cliente para observar su experiencia con los


productos.

 Servicio: Buen trato al cliente todo en un solo lugar y en el momento


correspondiente.

B. Actividades de apoyo:

La infraestructura. - El EKEKO S.A. en la actualidad cuenta tres locales localizados en


la ciudad de Arequipa, un local comercial y restaurante cerca al centro histórico de la
ciudad, dos restaurantes típicos en los centros comerciales Mall Aventura Plaza y Real
plaza.

La administración de recursos humanos.- El EKEKO S.A. cuenta con un área de


recursos humanos que se encarga de la contratación del personal requerido así como
atender las inquietudes del personal que actualmente labora en la empresa. Por otro
lado se encargan de realizar actividades de comunicación y de integración de todo el
personal.
18

El desarrollo de la tecnología.- la tecnología usada es más relacionada con páginas web


para informar de algunas promociones e información de la empresa, redes sociales
donde se busca mantener algún tipo de contacto con clientes y trabajadores y la
tecnología necesaria para mantener comunicación con los proveedores .

El abastecimiento

1.5 Análisis Estratégico:

1.5. Análisis FODA:


A. Fortalezas.

 Variedad de productos

 Ubicación del local céntrica

 Buen ambiente laboral

 Imagen reconocida

 Buena atención del personal

 Horarios cómodos

B. Oportunidades.

 Comunicación globalizada

 Crecimiento constante del mercado turístico

 Poder de adquisición de los turistas

 Rapidez de información

 Crecimiento en visitas turísticas en Arequipa

 Demanda exterior de productos peruanos

 Tendencias favorables en el mercado

C. Debilidades.

 Mala situación financiera

 Rotación del personal

 Elevado tiempo de rotación de mercaderías

 Por momentos personal insuficiente

 Página web desactualizada

 Infraestructura insuficiente para la cantidad de áreas existentes en la empresa

D. Amenazas.

 Competencia creciente
19

 Aumento de precios e insumos

 Exigencias del sector turístico

 Costumbres cambiantes

 Clima en la ciudad de Arequipa

 Estilos de vida de los visitantes extranjeros

 Costo de mano de obra y leyes del país


20

1.1.13. Matriz FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
F1 Variedad de productos D1 Mala situación financiera
FACTORES F2 Ubicación del local céntrica D2 Rotación del personal
INTERNOS F3 Buen ambiente laboral D3 Elevado tiempo de rotación de mercaderías
F4 Imagen reconocida D4 Por momentos personal insuficiente
F5 Buena atención del personal D5 Página web desactualizada
FACTORES Infraestructura insuficiente para la cantidad de áreas
Horarios cómodos
EXTERNOS F6 D6 existentes en la empresa
F7 D7
OPORTUNIDADES Aprovechar la ubicación de la empresa y la varidad de Hacer uso de la comunicación actualizada para mejorar
F1 F2 D3
O1 Comunicación globalizada productos e incrementarla a traves de la busqueda de la publicidad y comunicacion tanto con los clientes como
O2 Crecimiento constante del mercado turístico nuevos proveedores que permitan atraer a nuevos con proveedores
O2 O3 O7 O1
O3 Poder de adquisición de los turistas clientes
O4 Rapidez de información
Atraer a nuevos clientes es decir turistas que llegan D6 D1 Mejorar la distribucion con ingresos que generen la mayor
O5 Crecimiento en visitas turísticas en Arequipa F4
mediante una campaña publicitaria mas agresiva y asi venta de los productos ofrecidos por la empresa. Asi se
O6 Demanda exterior de productos peruanos
O5 O6 aprovechar la posiscion actual en este mercado O7 O2 podra mejorar la situacion financiera.
O7 Tendencias favorables en el mercado
AMENAZAS
F2 F4 Renovar el inventario y catalogo de los productos D3 D2 Contratar el personal necesario por campañas y asi mismo
A1 Competencia creciente
actualizandolos constantemente asi aprovechar la negociar contantemente con los proveedores para asi
A2 Aumento de precios e insumos
A1 A6 ubicación actual y los estilos de vida en los turistas. A4 A2 A6 A7 evitar ser perjudicado por la inestabilidad.
A3 Exigencias del sector turístico
A4 Costumbres cambiantes
F6 F3 F4 Capacitar a los trabajadores para asi atraer a nuevos D6
A5 Clima en la ciudad de Arequipa Realizar un correcto plan de mantemiento para evitar que
trabajadores y se sientan agustos en la empresa para
A6 Estilos de vida de los visitantes extranjeros la infraestructura se dañe por los cambios climaticos .
A7 A3 brindar un buen servicio y ser reconosida por eso A5
A7 Costo de mano de obra y leyes del país

Fuente: propia
21

1.6 Descripción de la problemática:

1.6.1 Problemática:
El aumento de las ventas en el EKEKO S.A. Parece haber llegado a la curva
descendente que todos los negocios experimentan y en la actualidad se ha detectado
que los ingresos generados por las ventas de los productos y servicios son menores a
los costos generados por esta empresa.

La empresa EKEKO S.A. comercializadora y restaurantes tiene estructurado su equipo


de ventas y distribución, los cuales están encargados de visitar a los clientes, tomar su
pedido y posteriormente hacer la entrega de este, de la misma manera también son los
encargados de atraer clientes nuevos a la compañía.

Se maneja una información básica de los clientes para la base de datos de la empresa,
en la cual se tienen nombres, dirección y teléfono; al observar con detención, la
información está siendo usada principalmente para la creación de facturas, y
desaprovechando otras oportunidades del uso de esta información para la fidelización
del cliente, no se tiene un sistema que permita sincronizar los datos actuales y de esta
manera generar estrategias para marcar la diferencia y establecer una ventaja
competitiva con respecto a lo que quiere el cliente.

1.1.14. Objetivos:
A. Objetivo General:

Desarrollar una estrategia para la implementación de un plan de fidelización de clientes


para la empresa EKEKO S. A. a través de la herramienta CRM2.

B. Objetivos específicos:

Incrementar la rentabilidad de la empresa en un 20%

Incrementar las ventas en 30 000 U.M.

Aumentar el número de urgencias gestionadas correctamente en un 30%

Aumentar el número de clientes VIP en un 15%

Aumentar la cartera de clientes en un 40%

Llegar a tener el 100% de empleados capacitados en CRM

2
Gestión de la relación con el cliente
22

1.7 Resultados Esperados

 Resultado 1: Aumento de las ventas.

 Resultado 2: Uso de la tecnología

 Resultado 3: Expansión a mercados.

1.1.15. Entregables de Gestión


Los documentos a gestionar, desarrollar y esperar su aprobación son el acta de
constitución, análisis de riesgos, documentación de requisitos y todos los entregables
que se tiene en consideración para el desarrollo del proyecto.

1.1.16. Entregables de Ingeniería


Desarrollo de un programa para la creación de una base de datos de los clientes para
maximizar el vínculo con ellos.

Uso de la metodología CMR

1.1.17. Entregables de Soporte


 Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales y su reglamento.

 Datos históricos

 Plan administrativo
23

2 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Marco teórico del negocio

El crecimiento en la cantidad de turistas que llegan a Arequipa debería haber hecho que
el EKEKO S.A. aumente las ventas ya que sus productos y servicios en su mayoría
están orientados a satisfacer las necesidades que este sector requiere. Sin embargo a
pesar de que poco tiempo atrás si hubo un aumento considerable de las ventas lo que
llevo a la apertura de nuevos establecimientos (restaurantes) en lugares estratégicos
(Real plaza y Mall Aventura).

El turismo es considerado uno de los más importantes sectores socio-económicos


mundiales, aunque, en realidad, no se constituya una industria puesto que representa
una opción de gastos en diferentes bienes y servicios para los viajeros en el punto de
destino. Como propone la OMC 3(Organización Mundial del Comercio), a diferencia de
otros servicios, el turismo (viajes en la clasificación de balanza de pagos adoptada por
la OMC) no es un tipo específico de servicio sino un conjunto heterogéneo de bienes y
servicios consumidos por los visitantes en los destinos turísticos. Los bienes y servicios
englobados más comúnmente son el alojamiento, los alimentos y las bebidas, servicios
financieros y seguros, los servicios relacionados con el esparcimiento y el transporte,
los regalos y los recuerdos (en el país/ciudad visitado(a)). Las estadísticas sobre el
turismo son colectadas a partir de estimaciones de los gastos de turistas nacionales y
extranjeros siendo que los gastos de los turistas extranjeros (turismo receptor) son
computados como exportación de turismo (viajes); mientras que los gastos de los
turistas locales en otro país (turismo emisor) son computados como importación de
turismo (viajes).

En el Perú y particularmente Arequipa hay un constante crecimiento del Turismo lo que


ha dado paso a la apertura de varios centros dedicados a actividades conexas al rubro
del turismo y debido a la demanda de viajeros producto de la gran cantidad de destinos
turísticos existentes, resulta rentable tener un negocio dedicado a este tipo de servicios
o productos.

2.2 Marco teórico del proyecto

1.1.18. Gestión del Proyecto


 Investigación del mercado.

 Análisis interno.

3
Se ocupa de las normas mundiales por las que se rige el comercio entre las naciones.
24

 Análisis externo.

 Análisis operativo.

 Análisis de técnicas.

 Análisis económico.

1.1.19. Ingeniería del Proyecto


Las siglas de CRM corresponden a 'Customer Relationship Management', que traducido
sería 'Gestión de Relación con los clientes'.

CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con
unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las
necesidades potenciales de los mismos.

El centro neurálgico de la filosofía CRM es el cliente, y por ello las áreas de una
empresa más susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los departamentos
comerciales, de marketing y atención al cliente, extendiéndose posteriormente al resto
de departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es fidelizar y fortalecer las relaciones
con sus clientes al cliente.

De hecho el CRM no es un concepto nuevo, desde hace mucho tiempo ha habido


muchas técnicas para abordar el tema del servicio al cliente o el marketing.

A diferencia de hace unos años en que el producto era la preocupación principal de las
empresas para competir en los mercados, en la actualidad las sistemas
de producción estás muy desarrollados y por tanto los costes son muy ajustados. El
campo de batalla ahora está en el cliente. Fidelizarlo y mantenerlo es primordial para el
buen desarrollo del negocio y de ahí que el concepto CRM y toda su filosofía se esté
aplicando en las empresas y esté en mente de todo empresario.

Características del CRM son:

 Maximizar la información del cliente

 Identificar nuevas oportunidades de negocio

 Mejora del servicio al cliente

 Procesos optimizados y personalizados

 Mejora de ofertas y reducción de costes

 Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
25

 Fidelizar al cliente

 Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como
por ventas cruzadas

Las empresas que cuenten con ésta tecnología, presentarán una ventaja competitiva,
respecto a sus competidores, anticipándose a las necesidades de los clientes, a la vez
que aumentará el nivel del servicio y generará muchas más oportunidades de contacto
entre cliente / proveedor

Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede


dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para
alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares
básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos
se desarrollan a continuación:

A. Estrategia: La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la


estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y
operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los
requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca,
que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

B. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los


resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha
de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque
al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es
totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y
la comunicación interna son las herramientas clave.

C. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las


relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al
final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio,
haciéndolos más rentables y flexibles.

D. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance


de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la
solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades
y recursos.

El CRM es un desafío de negocio y no tecnológico. La tecnología nos ayudará a


gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa pero sin el correcto
26

enfoque tanto estratégico como de personas y procesos, el proyecto nunca alcanzará el


éxito.

Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten básicamente tres cosas:

 Tener una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales),


pudiendo emplear herramientas de análisis.

 Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única


independientemente del canal que contacto con ellos: telefónico, sitio web,
visita personal, etc.

 Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con


los clientes.

1.1.20. Soporte del Proyecto


La Ley de Protección de Datos Personales (LPDP), tiene como objeto garantizar el
derecho fundamental a los datos personales realizando un adecuado tratamiento a los
mismos. Ello implica el respeto a los derechos fundamentales reconocidos por nuestra
Constitución Política, así como aquellas normas contempladas en la LPDP y su
reglamento.
27

3 CAPITULO III: INICIO Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

3.1 Gestión de proyecto

En esta sección se aplicarán los conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas de


la gestión del proyecto promovidas por el PMBOK 4 para cumplir con los requisitos del
proyecto para esta etapa de iniciación y planificación aplicados al modelo de negocio
identificado. Esto se logrará a través de la aplicación e integración adecuada de los
grupos de procesos y áreas de conocimiento basadas en la metodología.

3.1.1 Iniciación
Está conformado por aquellos procesos y plantillas utilizados para definir un nuevo
proyecto o una nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorización para iniciar
el proyecto o fase. Dentro del ámbito de los procesos de inicio es donde se define el
alcance inicial y se comprometen los recursos financieros iniciales.

A. Acta de constitución del proyecto

PMBOK
ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO 4.1.3.1
HOJA 1/2

Instrucciones Generales:
El Acta de Constitución del Proyecto es un documento emitido por el Patrocinador
del Proyecto. La descripción detallada está expuesta en el PMBOK®. Este
documento no es limitante de la información que el grupo maneje, pero es
indispensable para iniciar el Expediente del Proyecto.

Componente Descripción

Título del DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE


Proyecto UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

Angel Christian Coyla Giraldo


Director del
Proyecto

Patrocinado Abuapara Chami Nabih , Gerente General del Ekeko S.A.


del Proyecto

Objetivos •Analizar la información de la empresa sobre la relación cliente/empresa, para


del proyecto lograr identificar las características y condiciones de la relación y plantear los
y criterios parámetros de trabajo a desarrollar.
de medición
del éxito

4
Norma reconocida para la gerencia de proyectos
28

•Generar la estrategia CRM y sus procesos de manejo para la implementación del


plan de fidelización de clientes

DECLARACIÓN CRITERIO DE ACEPTACIÓN

El proyecto debe Entregables concluidos y aceptados.


concluir
indefectiblemente en
junio 2018

Información, reportes 1. Formato electrónico.


y control 2. Permanentemente actualizada (uso de
Requerimi recursos).
entos 3. Frecuencia de presentación por hitos y/o
Principale
cuando el cliente lo requiera sobre trabajos
s (alto
nivel) realizados por entregables.
Indicadores Confiabilidad Cero paralizaciones
100%

Cumplimiento del Orden de trabajo planificadas /


programa al Orden de trabajo ejecutadas
100%

 Mejorar la calidad de vida del personal en EKEKO S.A.


 Mejorar la imagen de EKEKO S.A. frente a otras corporaciones.

 Cumplir con el plazo propuesto del proyecto, al cumplir con sus


responsabilidades de servicio según contrato.

 Personal experimentado para el trabajo, mejorar la eficiencia de los


trabajos en alcance, tiempo, costo y calidad.

Riesgos  Falta de colaboración del personal de los laboratorios.


Principales
(alto nivel)  Falta de apoyo de los altos directivos.

 Desconocimiento de la metodología de Evaluación de Riesgos.

 Cambio de Patrocinador.

 Accidente fatal o incapacitante, resolución del contrato.

-DECLARACIÓN AUTORIDAD FECHA

Hitos Acta de Constitución aprobada EKEKO S.A. – Gerente General.


Principales
Del Informe de la Situación Actual sobre EKEKO S.A – Gerente General.
Proyectos el estado de la evaluación de riesgos
laborales.
29

Informe de la Propuesta de la EKEKO S.A – Gerente General.


implementación

Plan para la Dirección del Proyecto EKEKO S.A – Gerente General.


aprobado.

Lista de Verificación de Servicios EKEKO S.A – Gerente General.


aprobado.

Plan de ejecución de los servicios EKEKO S.A – Gerente General.


aprobado.

Plan de información, reportes y EKEKO S.A – Gerente General.


control de los servicios aprobado.

Ejecución de plan de seguridad de EKEKO S.A – Gerente General.


trabajo aprobado.

Valorizaciones EKEKO S.A – Gerente General.

FCE Evaluador Firma el Cierre del Proyecto

(Ver punto 4) (Nombres (Nombres


apellidos y apellidos y cargo)
cargo)
Desarrollar todos los
servicios a ejecutarse de
acuerdo a estándares,
reglamentos y normas
reconocidas y EKEKO S.A
Requerimien aceptadas sobre la base – Gerente
tos de de la buena práctica, y General
aprobación deberán cumplir con
del proyecto todos los requerimientos
del contrato
Generar información
permanentemente
actualizada, accesible,
confiable, mediante
reportes emitidos con
una frecuencia
establecida. EKEKO S.A
– Gerente
General
El costo del proyecto
no debe exceder el EKEKO S.A
presupuesto otorgado. – Gerente
General

Realizar un control de
pruebas de los EKEKO S.A
servicios ejecutados – Gerente
del proyecto. General
30

B. Registro de los interesados del proyecto

REGISTRO DE INTERESADOS

PROYECTO DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA


IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN
EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

PREPARADO Angel Christian Coyla Giraldo FECHA 16 03 18


POR:

REVISADO FECHA 16 03 18
POR:

APROBADO Abuapara Chami Nabih FECHA 27 03 18


POR:
31

Matriz
Informa Compromiso Poder/
Nombres y Organizaci ción de Requisitos sobre Criterio de Compromiso Deseado Interés
Cargo
Apellidos ón contact el producto Aceptación Actual
o
D R N P L D R N P L P I

Nabih Abuapara Chami Ekeko S.A. Gerente (054) 215861 Entregar dos informes Aprobación del Plan del X X x
General mensuales sobre el avance del Proyecto
(sponsor) Anexo 101 proyecto

María Del Pilar Huerta Ekeko S.A. Jefe de (054) 215861 Manejo y control de las Aprobación del Plan del X X
Marketing tendencias de la tecnología en Proyecto
Anexo 106 rangos Pre establecidos.

Organismo Organismo Mejorar documentación del Aprobación del Plan del X X


SUNAT regulador Regulador nuevo sistema Proyecto
(Facturas y Boletas Electrónicas)

x
32

Claudia Bouroncle Trapitos Gerente Mejorar el tiempo de llegada de Aprobación del Plan del X X
General (054) 201226 los productos. Proyecto

(proveedor)

Liz Tapia Klaketa Gerente Mejorar el acabado del producto Aprobación del Plan del X X
General sugerido. Proyecto

(cliente)

Elva Chávez Fernández Ekeko S.A. Área de (054) 215861 Incrementar el stock para superar Aprobación del Plan del X X
Ventas las ventas, para maximizarlas. Proyecto
Anexo 104 x

Angel Christian Coyla UAP Gerente de Angel_coyla- Aprobar el Proceso de ejecución Aprobación del Plan del
Giraldo Proyecto disenouap@h del Proyecto. Proyecto
otmail.com X X

Ing Jesus Valencia Aleman UAP Supervisora K_diaz@uap Inspeccionar el proceso del Aprobación del Plan del
del proyecto .edu.pe Proyecto Proyecto

X X X
33

C. Enunciado del Alcance del Proyecto

ENUNCIADO DEL ALCANCE DEL PROYECTO

Componente Descripción

Título del DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA


Proyecto IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

Estará definidos por:

Incrementar la rentabilidad de la empresa en un 20%

Objetivos del Incrementar las ventas en 30 000 U.M.


Proyecto
Aumentar el número de urgencias gestionadas
correctamente en un 30%

Aumentar el número de clientes VIP en un 15%

Aumentar la cartera de clientes en un 40%

Llegar a tener el 100% de empleados capacitados en CRM


34

El Proyecto comprenderá los siguientes entregables:


 Acta de constitución

 Alcance – Plan de Gestión del alcance

 EDT

Entregables  Diccionario de la EDT


del Proyecto
 Matriz de la Trazabilidad de Requerimientos

 Tiempo

 Cronograma Del Proyecto

 Hitos Del Proyecto

 Costos

 Calidad
Para el desarrollo del Proyecto se asume lo siguiente:
 RR.HH.

Asunciones  Contar con un sistema que sea accesible al manejarlo para la


del Proyecto instalación de un software

 Se cuenta con un Jefe de sistemas y servidor para la


programación y modificación del sistema.
35

Para el desarrollo del Proyecto se tiene las siguientes limitaciones:

 Culminar el proyecto en 245 días útiles

 Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a


sus necesidades para que su manejo sea más fácil y sencillo.

 Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a


Limitaciones nuestro sistema de información más rápidamente y en
del Proyecto cualquier lugar.

 Que sea rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea


intuitiva para trabajar con mayor fluidez.

 Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los


datos, movimientos y actividades quedarán registrados
pudiendo acceder a ellos los empleados que tengan acceso

Las Restricciones del Proyectos estarán descritas en el Contrato y


consisten en aquellas actividades que son responsabilidad del cliente,
quedando fuera del alcance del proyecto.

El Cliente es responsable de lo siguiente:

 Pagos por autorizaciones municipales y


Restricciones gubernamentales.
del Proyecto
 Gestión para intervención social, en el caso de posibles
conflictos con la población.

 Etapa de operación experimental posterior a la entrega del


Proyecto.

 Suministro de equipo de generación de energía para las


instalaciones.
36

D. Enunciado del Alcance del Proyecto

ENUNCIADO DEL ALCANCE DEL PRODUCTO

Componente Descripción
Título del DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA
Proyecto IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

 Desarrollo de un programa para la creación de una base de


datos de los clientes para maximizar el vínculo con ellos.

Permitirá tener acceso a la información de los clientes a


través de un registro histórico para intercambio de
información

 Uso de la metodología CMR

Objetivos del Permitirá tener una guía del procedimiento a implementar,


producto a través de las características ya definidas del uso de esta
herramienta para lograr la fidelización del cliente.

 Plan de capacitación de los trabajadores del EKEKO S.A.

Permitirá a los trabajadores adaptarse a los cambios


generados por la implantación de esta estrategia y al mismo
tiempo lograr los objetivos en el menor tiempo posible
37

 Desarrollo de un programa para la creación de una base de


datos de los clientes para maximizar el vínculo con ellos.

Comprenderá la creación de un programa que posibilitara


el registro de por lo menos 50 clientes diarios con los
siguientes datos para la comunicación:

- Nombres y apellidos

- Nacionalidad

- Dirección

- Edad

- Sexo

Descripción - Correo electrónico


del Alcance
- Número telefónico
del Producto

 Uso de la metodología CMR

Proporcionará las referencias necesarias para guiar la


estrategia bajo los parámetros previamente establecidos de
tiempo y costo el cual no podrá exceder el presupuesto de
la empresa

 Plan de capacitación de los trabajadores del EKEKO S.A.

Las capacitaciones serán mensuales para poder agilizar el


proceso de adaptación llevando un control que permitan
cumplir con el calendario previamente establecido.
38

Los criterios de aceptación estarán definidos por:


 Desarrollo de un programa para la creación de una base de
datos de los clientes para maximizar el vínculo con ellos.

Capacidad del programa para 50 clientes diarios con sus


respectivos datos
Criterios de
Aceptación  Uso de la metodología CMR

Se debe cumplir con las especificaciones propias de una


herramienta CRM de fidelización del cliente

 Plan de capacitación de los trabajadores del EKEKO S.A.

Todo el Personal sin excepción debe estar capacitado


39

E. Estructura de desglose del Trabajo (EDT)

PMBOK
ESTRUCTURA DE DESGLOSE DEL TRABAJO(EDT) 5.4.3.1
HOJA 1

Instrucciones Generales:
La Estructura de Desglose del Trabajo es un documento elaborado por el Equipo de Gerencia
del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 5.4 del
PMBOK®. La EDT puede ser elaborada de distintas formas. Se puede utilizar como primer
nivel de la EDT los principales entregables del producto final, los sub-proyectos o las fases del
ciclo de vida del proyecto. A continuación se muestra un ejemplo de una EDT elaborada por
fases del ciclo de vida de un proyecto de desarrollo de un software. Este es solo un ejemplo
para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.
40

Ilustración 7 Estructura de desglose del trabajo (EDT)

Fuente: Propia
21

F. Diccionario de la EDT

PMBOK
DICCIONARIO DE LA EDT 5.4.3.1
HOJA 1

Instrucciones Generales:
El Diccionario de la EDT es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle
de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 5.4 del PMBOK®. Este documento
(plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos puede realizar
las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento. La plantilla mostrada a
continuación (con las mejoras o modificaciones necesarias planteadas por el grupo) debe ser
elaborada para cada paquete de trabajo de la EDT.

Componente Descripción
Código
identificador 1.1.1
de cuenta
Documento que autoriza formalmente el proyecto, con el fin de documentar
los requisitos iniciales que satisfacen las necesidades y expectativas de los
interesados, otorgando al gerente de proyectos la autoridad para asignar
los recursos de la organización a las actividades del proyecto, permitiendo
Descripción alinear los objetivos estratégicos de la organización al propósito del
del paquete de proyecto de tal forma que los factores críticos de éxito se puedan definir.
trabajo
Proporciona un alcance general del presupuesto del proyecto, hitos y
principales riesgos

Acta de Constitución del Proyecto


Entregable

Criterios
de Debe contar con la firma del Patrocinador en señal de conformidad
aceptación
del
entregable
 Búsqueda de información
Actividades  Definición de objetivo
principales  Flujo de caja
Hitos Contar con la aprobación del Patrocinador
Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.2.2
de cuenta
Descripción Es una herramienta de planificación que describe cómo el equipo
del paquete de definirá el alcance del proyecto, desarrollará el enunciado del
trabajo alcance del proyecto detallado, definirá y desarrollará la estructura
22

de desglose del trabajo, verificará y controlará el alcance del


proyecto.

Entradas

1. Factores Ambientales de la Empresa

2. Activos de los Procesos de la Organización

3. Acta de Constitución del Proyecto

4. Enunciado del Alcance del Proyecto

5. Plan de Gestión del Proyecto

Plan de Gestión del Alcance


Entregable

Criterios
de Proporcionar orientación sobre cómo el equipo de dirección del
aceptación proyecto definirá, documentará, verificará, gestionará y controlará el
del alcance del proyecto.
entregable
Elaboración del Plan de Gestión de Alcance
Gestión del Alcance
EDT
Elaboración de las Actividades
Actividades
Definición de las actividades de la EDT
principales
Plan de Gestión de Requisitos
Recopilación de requisitos
Priorización de requisito
Verificación de requisitos
Plantillas, Formularios, Normas Plantillas de estructura de desglose
Hitos del trabajo, plantillas de plan de gestión del alcance y formularios de
control de cambios en el alcance del proyecto.
Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.2.3
de cuenta
Debe incluir todos los procesos necesarios para completarlo dentro
del plazo acordado. La forma de abordar la creación del cronograma
Descripción
y planificación de un proyecto podrá variar, en función del estilo de
del paquete de
dirección, las necesidades administrativas y el tipo de proyecto de
trabajo
que se trate.

Plan de Gestión del Tiempo


Entregable

Criterios - Metodología (ruta crítica) y el cronograma


de - Definir las Actividades
aceptación - Secuenciar las Actividades,
del - Estimar los recursos de las actividades estimar la duración de
23

entregable las actividades, en combinación con la herramienta de planificación


para elaborar el cronograma.
Cronograma del Proyecto
Actividades Elaboración del Cronograma
principales Lista de Hitos
Cambio en el cronograma
Hitos Contar con la aprobación del Patrocinador
Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.2.4
de cuenta
El plan de gestión de costos estará basado en el cronograma del
proyecto, definimos el costo final del proyecto y subdividimos el
proceso en etapas y contrastamos con el número de personal y
equipo necesario para cumplir con los horarios establecidos, los
Descripción
cronogramas tienen un promedio de días de holgura y de días de
del paquete de
retrasó por cada tramo del proyecto, las modificaciones y
trabajo
correcciones respectivas están estipuladas dentro del plan de
costos, este proceso prima la eficiencia y la calidad de trabajo para
evitar demoras.

Plan de Gestión de Costos


Entregable

Criterios Proporcionar un alcance general del:


de • Presupuesto Total del proyecto
aceptación • La estimación de costos
del • El control del presupuesto
entregable
Elaboración del cuadro de costos
Actividades
principales Forma de pago
Gestión de cambio en los costos
Contar con la aprobación del Patrocinador y tener en cuenta los
Hitos
requisitos de los interesados para la obtención de los costos
Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.2.5
de cuenta
Revisar la conformidad del proyecto siguiendo los parámetros dados
Descripción por el cliente y las normas internacionales, el control de calidad es la
del paquete de
base fundamental del éxito del trabajo es muy común que un error
trabajo
por muy pequeño que sea tenga un efecto domino sobre todo la
24

estructura dando como resultado pérdidas de tiempo y dinero en el


balance general del proyecto.

Entregable
Plan de Gestión de Calidad

Criterios de
aceptación Planificar la calidad, y el control de la calidad.
del
entregable
Organigrama del aseguramiento de calidad
organigrama del control de calidad
Actividades Definición de roles y responsabilidades
principales Métricas de calidad
Lista de verificación de calidad
Criterios de verificación
Hitos No aplica
Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.2.6
de cuenta
Incluye los procesos que organizan, gestionan y conducen el equipo
del proyecto.
Descripción
del paquete de
El tipo y la cantidad de miembros del equipo del proyecto pueden
trabajo
variar con frecuencia, a medida que el proyecto avanza.

Entregable
Plan de Gestión de Recursos Humanos

Criterios
de
aceptación Asignación de roles y responsabilidades.
del
entregable
Elaboración del Organigrama
Actividades
principales Asignación de roles y responsabilidades
Elaboración de la RAM
Hitos No aplica
Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.2.7
de cuenta
Descripción Incluye los procesos requeridos para garantizar que la generación,
del paquete de la recopilación, la distribución, el almacenamiento, la recuperación y
trabajo la disposición final de la información del proyecto sean adecuados y
25

oportunos ya que los directores del proyecto pasan la mayor parte


del tiempo comunicándose con los miembros del equipo y otros
interesados en el proyecto.

Entregable
Plan de Gestión de Comunicación

Criterios
de
aceptación Planificación de las comunicaciones y distribución de la información.
del
entregable
Elaboración de la Matriz de Comunicaciones
Definiciones de Términos
Actividades
principales Elaboración del diagrama de flujo
Directorio de stakeholders
Medios de comunicación
Hitos No aplica
Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.2.8
de cuenta
Incluye los procesos relacionados con llevar a cabo la planificación
de la gestión, la identificación, el análisis, la planificación de
respuesta a los riesgos, así como su monitoreo y control en un
proyecto. Los objetivos de la Gestión de los Riesgos del Proyecto
son aumentar la probabilidad y el impacto de eventos positivos, y
disminuir la probabilidad y el impacto de eventos negativos para el
Descripción proyecto.
del paquete de
trabajo

Los riesgos de un proyecto se ubican siempre en el futuro. Un riesgo


es un evento o condición incierta que, si sucede, tiene un efecto en
por lo menos uno de los objetivos del proyecto. Los objetivos
pueden incluir el alcance, el cronograma, el costo y la calidad.

Entregable
Plan de Gestión de Riesgos

Criterios
de
aceptación Identificación y análisis cualitativo de los riesgos
del
entregable
Fuentes de Riesgos
Matriz de descomposición de Riesgo RBS
Actividades
principales Categorías criterios para priorizar
Estrategia para la respuesta de riesgo
Identificación y seguimiento y control
Hitos Aprobado para antes del inicio de la Implementación
26

Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.2.9
de cuenta
Descripción El costo por unidad de tiempo, que muestra los costos de las
del paquete de actividades y sus reservas de contingencia.
trabajo

Entregable
Línea Base del Costo

Criterios
de
aceptación Presupuesto de los costos de las actividades.
del
entregable
Actividades -------------------
principales
-
Costo estimado

Hitos Debe de tener la aprobación del gerente del proyecto


Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.2.10
de cuenta
Descripción Se calcula en base de las reservas de contingencia de Tiempos para
del paquete de cada actividad.
trabajo

Entregable
Línea Base de Tiempo

Criterios
de Reserva de contingencia de tiempos
aceptación
del
entregable
Actividades -------------------
principales
Hitos Debe de tener la aprobación del gerente del proyecto
Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.2.11
de cuenta
27

Determina como serán analizados, documentados y gestionados


los requisitos de los a lo largo de todo el ciclo de vida del Proyecto.
Debe incluir:

• Cómo se planificará, supervisará e informará la captura y


Descripción
documentación de requisitos.
del paquete de
trabajo
• Proceso de recogida y criterios de priorización de requisitos.

• Métricas de producto y proceso que serán usadas e indicaciones


para un uso adecuado de las mismas.

Entregable
Plan de Gestión de Requisitos

Criterios
de
aceptación
del
entregable
Actividades -------------------
principales
Hitos Debe de tener la aprobación del gerente del proyecto
Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.2.12
de cuenta
Incluye los procesos de compra o adquisición de los productos,
Descripción servicios o resultados que es necesario obtener fuera del equipo del
del paquete de proyecto. La organización puede ser la compradora o vendedora de
trabajo los productos, servicios o resultados de un proyecto.

Entregable
Plan de Gestión de Adquisiciones

Criterios
de
Procesos de gestión del contrato y de control de cambios
aceptación
requeridos.
del
entregable
Actividades Recursos Adquiridos
principales Seguimiento y control de las Adquisiciones
Hitos No aplica
Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.3
de cuenta
28

Se identifica las métricas de calidad, realización de listas de


Descripción verificación, solicitudes de cambio, informes de desempeño del
del paquete de trabajo, gestión de conflicto y se establecen los criterios de selección
trabajo de proveedores.

Entregable
Descripción del proceso de ejecución del proyecto

Criterios de
aceptación
Entregado y archivado
del
entregable
Actividades Elaboración de los puntos de del proyecto
principales Revisión de cada índice
Hitos No aplica
Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.4
de cuenta
Descripción Aquí se realizara la actualización de los documentos para saber
del paquete de cómo está yendo el proyecto.
trabajo

Entregable
Monitoreo y control

Criterios
de
aceptación Entregado y archivado
del
entregable
Comprobación del cumplimiento del plan de fidelización
Actividades
principales Realización de cambios en el plan

Hitos Aprobado por el gerente del proyecto


Requerimientos -
de calidad

Componente Descripción
Código
identificador 1.5
de cuenta
Se procederá a redactar el acta de cierre del proyecto así como el
Descripción del
informe final del proyecto y de los proveedores del proyecto.
paquete de trabajo

Entregable
Cierre del proyecto

Criterios de Entregado y archivado


29

aceptación
del
entregable
Actividades Redacción de documentos
principales Descripción del problema encontrado
Hitos No aplica
Requerimientos de -
calidad

G. Lista de Hitos del Proyecto

PMBOK
LISTA DE HITOS 6.2.3.2
HOJA 1

Instrucciones Generales:
La lista de hitos es un documento elaborado por el Equipo de Gerencia del Proyecto.
El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 6.2 del
PMBOK®. Este documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo
maneje, el grupo de alumnos puede realizar las mejoras o modificaciones que
considere necesarias en este documento.

Fase Hitos Principales Tipo


Gestión Acta de Constitución aprobada Obligatorio

Gestión Informe de la Situación Actual sobre el estado de Obligatorio


evolución del plan de fidelización del cliente.

Diseño Plan para la Dirección del Proyecto aprobado. Obligatorio

Diseño Lista de Verificación de Servicios aprobado. Obligatorio

Diseño Plan de ejecución de los servicios aprobado. Obligatorio

Diseño Plan de información, reportes y control de los Obligatorio


servicios aprobado.

Control Ejecución de plan de implementación de una Obligatorio


estrategia crm de trabajo aprobado.

Control Valorizaciones Opcional


30

H. Estructura de desglose de Recursos

PMBOK
ESTRUCTURA DE DESGLOSE DE RECURSOS(RBS) 6.4.3.2
HOJA 1

Instrucciones Generales:
La estructura de desglose de recursos es un entregable elaborado por el Equipo de
Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido
en el acápite 6.4 del PMBOK®. La estructura de desglose de recursos es una
estructura jerárquica de los recursos identificados por categoría y tipo de recurso. A
continuación se muestra un ejemplo de una estructura de desglose de recursos.
Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.

Ilustración 8 Estructura de desglose de los recursos

PROYECTO

PERSONAL

EQUIPO DE EQUIPO DE
GESTIÓN PLANEACIÓN

ANALISTA DE LAS
ÁREAS DE
TRABAJO (AAT)
DIRECTOR DE
PROYECTO
ENCARGADO DE
ANÁLISIS Y
DISEÑO (EAD)

ENCARGADO DE
SEGUIMIENTO Y
CONTROL (ESC)

ENCARGADO DE
ESTUDIO DE
RIESGO EXISTENTE

ENCARGADO
EVALUACIÓN

Fuente: Propia
31

I. Cronograma del Proyecto


PMBOK
CRONOGRAMA DEL PROYECTO 6.5.3.1
HOJA 1
Instrucciones Generales:
El cronograma del proyecto es un entregable elaborado por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está
contenido en el acápite 6.5 del PMBOK®. El cronograma de proyecto puede ser elaborado utilizado una variedad de técnicas y herramientas como
el método del camino crítico o el método de la cadena crítica y pueden elaborarse más de un cronograma (cronogramas alternativos). A
continuación, se muestra un cronograma de proyecto como diagrama de hitos. Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es
una plantilla.

Actividad Fecha de Inicio Duración


INICIO 20/03/2017 4
ACTA DE CONSTITUCION 20/03/2017 1
REGISTRO DE INTERESADOS 22/03/2017 2
PLANIFICACION 25/03/2017 21
PLAN PARA DESARROLLO DEL PROYECTO 25/03/2017 3
ESTIMACION DE RECURSOS POR ACTIVIDAD 29/03/2017 2
ESTIMACION DE DIRECCION POR ACTIVIDAD 01/04/2017 3
ESTIMACION DE COSTOS 05/04/2017 3
MATRIZ RAM 09/04/2017 2
CALENDARIO DE RECURSOS 12/04/2017 3
EJECUCION 16/04/2017 16
METRICAS DE CALIDAD 20/04/2017 1
LISTA DE VERIFICACION 22/04/2017 2
SOLICITUDES DE CAMBIO 25/04/2017 3
INFORMDES DE DESEMPEÑO DE TRABAJO 29/04/2017 2
GESTION DE CONFLICTOS 02/05/2017 1
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES 04/05/2017 2
MONITOREO Y CONTROL 07/05/2017 6
SOLICITUDES DE CAMBIO 07/05/2017 3
ACTUALIZACIONES DE DOCUMENTOS 11/05/2017 2
CIERRE 14/05/2017 7
ACAT DE CIERRE 14/05/2017 2
INFORME FINAL DEL PROYECTO 17/05/2017 1
INFORME FINAL DE PROVEEDORES 19/05/2017 2
TOTAL 50
32

Ilustración 9 Diagrama de Gantt del proyecto

20/03/2017 30/03/2017 09/04/2017 19/04/2017 29/04/2017 09/05/2017 19/05/2017

INICIO
REGISTRO DE INTERESADOS
PLAN PARA DESARROLLO DEL PROYECTO
ESTIMACION DE DIRECCION POR ACTIVIDAD
MATRIZ RAM
EJECUCION
LISTA DE VERIFICACION
INFORMDES DE DESEMPEÑO DE TRABAJO
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES
SOLICITUDES DE CAMBIO
CIERRE
INFORME FINAL DEL PROYECTO

Fuente: Propia
33

J. Estimaciones de costos de actividades del proyecto

PMBOK
ESTIMACIONES DE COSTOS DE LAS ACTIVIDADES 7.2.3.1
HOJA 1

Instrucciones Generales:
Las estimaciones de costos de las actividades es un documento elaborado por el Equipo de
Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite
7.2 del PMBOK®. En el siguiente ejemplo las estimaciones de costos de las actividades para
cada recurso se realizan por día, este detalle debe estar indicado en el plan de gestión de costos
(unidades de medida). A continuación se muestra un ejemplo de las estimaciones de costos
para las actividades del paquete de trabajo de la planificación de la dirección de proyectos. Este
es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.

Actividad Costo por actividad


INICIO S/. 500.00
ACTA DE CONSTITUCION S/. 350.00
REGISTRO DE INTERESADOS S/. 150.00
PLANIFICACIÓN S/. 4,500.00
PLAN PARA DESARROLLO DEL PROYECTO S/. 2,000.00
ESTIMACIÓN DE RECURSOS POR ACTIVIDAD S/. 500.00
ESTIMACIÓN DE DIRECCIÓN POR ACTIVIDAD S/. 400.00
ESTIMACIÓN DE COSTOS S/. 1,000.00
MATRIZ RAM S/. 300.00
CALENDARIO DE RECURSOS S/. 300.00
EJECUCIÓN S/. 2,100.00
MÉTRICAS DE CALIDAD S/. 400.00
LISTA DE VERIFICACIÓN S/. 300.00
SOLICITUDES DE CAMBIO S/. 400.00
INFORMES DE DESEMPEÑO DE TRABAJO S/. 300.00
GESTIÓN DE CONFLICTOS S/. 400.00
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE
PROVEEDORES S/. 300.00
MONITOREO Y CONTROL S/. 600.00
SOLICITUDES DE CAMBIO S/. 300.00
ACTUALIZACIONES DE DOCUMENTOS S/. 300.00
CIERRE S/. 500.00
ACTA DE CIERRE S/. 300.00
INFORME FINAL DEL PROYECTO S/. 100.00
INFORME FINAL DE PROVEEDORES S/. 100.00
TOTAL S/. 8,200.00
34

K. Plan de mejoras del proceso

PLAN DE MEJORAS DEL PROCESO PMBOK


8.1.3.2
HOJA 1

Instrucciones Generales:
El Plan de Mejoras del Proceso es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El
detalle de cómo redactar este documento está contenido en el acápite 8.1 del PMBOK®. Este
documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos puede
realizar las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento.

ROLES A C RESPONSABILIDADES
Es el responsable de la generación del plan de
gestión de calidad.
Gerente del proyecto X X
Es responsable de la aprobación de las
actividades de aseguramiento y control de la
calidad.

Conformado por el Supervisor de calidad y el


analista de calidad.
Equipo de control de calidad
Plantear las acciones para el aseguramiento de la
X X calidad.

Asesorar en aspectos de calidad al Gerente del


Proyecto y al Equipo del proyecto.

Asesora al Equipo del proyecto en temas de


calidad específicas.
Análisis para la calidad X

Son responsables de guardar las normas de


calidad para los procesos de proyecto y la
Equipo del proyecto X generación de entregables.
35

Versión: 1.0
MÉTRICAS DE CALIDAD
Fecha: 13-04-18

Elemento Dimensión Métrica

Cumplimiento del producto


 Evaluación contra el modelo de referencia.

Producto

 Productividad
Eficiencia del producto

 defectos
Efectividad del producto

 Alcance de la herramienta y la tecnología


Adecuación de la tecnología

 Impacto en la tecnología
Impacto
Proyecto
 Resultados de encuestas, evaluación del desempeño.
Retroalimentación del cliente
36

Versión: 1.0
LISTA DE VERIFICACIÓN DE CALIDAD
Fecha: 13/04/2018

VERIFICACIÓN
CRITERIOS DE
OBSERVACIONES
VERIFICACIÓN CONFORME NO
CONFORME
Requerimientos de
Adquisiciones
Software del sistema cliente /
servidor X

Muebles y sillas
X

Servicio de programación
X

IMPLEMENTACIÓN

Software instalado
X
ARRANQUE DEL
SISTEMA
Pruebas de todos los equipos X

Pruebas de las estrategias de control,


secuencias del sistema

Operación asistida

X
37

L. Plan de Dirección del Personal

PMBOK
PLAN DE DIRECCIÓN DEL PERSONAL 9.1.3.1
HOJA 1

Instrucciones Generales:
El Plan de Dirección del Personal es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El
detalle de cómo redactar este documento está contenido en el acápite 9.1 del PMBOK®. Este
documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos puede
realizar las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento.

-CAPACITACIÓN, ENTRENAMIENTO, MENTORING REQUERIDO

( QUÉ, PORQUÉ, CUÁNDO, CÓMO, DÓNDE, POR QUIÉN, CUÁNTO?)

Inicialmente se determina un Plan de capacitación para el Equipo del Proyecto y Personal de Ejecución.

El Programa se irá actualizando conforme avance el Proyecto y de acuerdo a las Evaluaciones mensuales que se realizará al
Equipo del Proyecto de manera individual.

El Plan de capacitación deberá ser aprobado:

 Patrocinador en Formato establecido para estos casos en los Procedimientos Generales


de la organización.
 Posteriormente se realizará una Encuesta para analizar el Grado de Satisfacción de la
Formación y otras ideas de Cursos de reforzamiento y formación.
 El Plan de Formación iniciará un mes después de iniciado el Proyecto.
Los Fondos para la ejecución del Plan de Formación, están de acuerdo a lo previsto en las Contingencias del
Presupuesto del Proyecto.

V.- SISTEMA DE RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSAS

(QUÉ, PORQUÉ, CUÁNTO, CÓMO, DÓNDE, POR QUIÉN, CUÁNTO?.)

Abra un sistema de reconocimiento para todos los empleados que laboran dentro de la empresa EKEKO S.A., EL
empleado del mes, con mayor ventas ya sea por el mejor vendedor , un incentivo al empleado o vendedor que pase la
meta cumplida.

VII.- REQUERIMIENTOS DE SEGURIDAD

(QUÉ, PORQUÉ, CUÁNDO, CÓMO, DÓNDE, POR QUIÉN, CUÁNTO?)


38

De acuerdo al proceso de obtención del personal este deberá de cumplir con los requisitos
determinados al planificar la gestión de recursos humanos, que se dieron en las reuniones del
grupo de dirección del proyecto.

Sera conveniente catalogar a los candidatos por orden alfabético, considerando el sexo, la
edad y otras características importantes.

INICIO

Determinar la
necesidad

Realizar una
descripción del
puesto

Proceso general Reclutamiento

de obtención del
personal

Filtrar CV

Verificación de dato
y referencias

Inducción

Seguimiento

FIN

El personal terminara su función en el proyecto debido a:

 Finalización de Proyecto.
 Anulación del Proyecto.
Criterios para  Por incumplimiento de responsabilidades del personal.
salida del  Abandono del trabajo intempestivamente.
personal  Incumplimiento en el horario de trabajo.
 Comportamiento Inapropiado.
39

 Capacitación sobre información uso de herramientas crm y sobre fichas de datos de


fidelización al cliente en una forma y en un lenguaje que puedan comprender fácilmente.

Necesidades de
capacitación

Las decisiones de acuerdo a las recompensas se toman mediante evaluaciones del


desempeño del equipo del proyecto.

Políticas de  Se otorgará el reconocimiento público a los integrantes el tipo de proyecto que cumplan con el
Reconocimientos trabajo en los tiempos respectivos y de manera óptima.
y Recompensas

De acuerdo las reglas básicas establecidas en cuanto al comportamiento aceptable por parte
de los miembros del equipo del proyecto, estos tienen la responsabilidad de hacer cumplir estas
reglas; se tiene en cuenta:
Normas de
Cumplimiento  Normas internas de EKEKO S.A.
40

M. Organigrama del Proyecto

PMBOK
ORGANIGRAMA DEL PROYECTO 9.1.3.1
HOJA 1

Instrucciones Generales:
El organigrama del proyecto es un entregable elaborado por el Equipo de Gerencia del
Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 9.1 del
PMBOK®. A continuación, se muestra un ejemplo de un organigrama de un proyecto. Este
es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.

Ilustración 10 Organigrama del proyecto

PATROCINADOR

DIRECTOR
DEL
PROYECTO

SQA SQC

ENCARGAD ENCARGAD
ENCARGAD ENCARGAD
ANALISTA DE O DE O DE
O DE O
LAS ÁREAS DE SEGUIMIENT ESTUDIO DE
TRABAJO ANÁLISIS Y EVALUACIÓ
OY RIESGO
DISEÑO N
CONTROL EXISTENTE
PERSONAL
ASISTENTE DE
TRABAJO DE
CONTROL
Fuente: Propia

• SQC: Supervisor de Control de Calidad.


• SQA: Supervisor de Aseguramiento de Calidad
41

N. Plan de Gestión de las comunicaciones


PMBOK
PLAN DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES 10.1.3.1
HOJA 1

Instrucciones Generales:
El Plan de Gestión de las Comunicaciones es un documento emitido por el Equipo de
Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo redactar este documento está contenido en el
acápite 10.1 del PMBOK®. Este documento (plantilla) no es limitante de la información que
el grupo maneje, el grupo de alumnos puede realizar las mejoras o modificaciones que
considere necesarias en este documento.

MATRIZ DE COMUNICACIONES
INTERES REQUISITOS TIEMPO FRECUENCI RESPONSA MÉTODOS TECNOLO RECURS
ADO DE A BLES GÍAS OS
COMUNICACI
ONES

Gerente  Temas y  Segú  Al inicio  Director  Document  Internet  Salas


General acuerdos n del de o escrito  Redes de de
tratados en requi proyecto proyecto. enviado comunic reunion
la reunión era vía correo ación. es
Inicial. cada electrónico  Telefonía equipa
 Plan de situac . IP. das,
trabajo ión  Document  Habla. incluye
detallado. o escrito. ndo
 Informes de  Cronogra proyect
Avance del ma. or.
proyecto.  Document  Anexos
o PDF telefóni
enviado cos.
por correo  Papel.
electrónico  Impres
. oras.
 Informe  Segú  Al finalizar  Director  Reunión  Habla.  Salas
situación n la etapa de presencial de
actual del requi de Proyecto. y entrega reunion
Departame era Diagnósti de es
nto de cada co de la documento equipa
Planeamien situac situación impreso. das,
to ión. actual. incluye
estratégico. ndo
proyect
or
 Papel
 Impres
oras
 Cierre del  Segú  Al finalizar  Director  Document  Internet  Salas
Proyecto. n el de o impreso  Redes de de
requi proyecto. proyecto / entregado comunic reunion
era Jefe de en reunión ación. es
cada seguridad presencial  Telefonía equipa
situac IP. das,
ión.  Habla. incluye
ndo
proyect
or
 Papel
 Impres
oras
 Resumen  Segú  Mensual  Director  Document  Internet  Salas
de n de o impreso banda de
Estimación requi proyecto. y ancha reunion
de costos era electrónico  Redes de es
del cada . comunic equipa
proyecto. situac ación. das,
ión incluye
42

 Resumen  Telefonía ndo


de Línea de IP proyect
costos base  Habla. or.
del  Anexos
proyecto. telefóni
 Comparació cos.
n  Papel.
presupuest  Impres
o vs. oras.
estimación
de costos.
 Medición
del
rendimiento
del
proyecto.
 Resumen
de Gastos
incurridos
en el
proyecto.
 Estimación
de Costos
de las
Actividades.
Jefe de  Temas y  Segú  Al inicio  Equipo  Document  Internet  Anexos
Validació acuerdos n del del o impreso banda telefóni
n de tratados en requi proyecto y proyecto entregado ancha cos.
Procesos la reunión era durante la en reunión  Redes de  Papel.
y Sist. Inicial. cada etapa de presencial. comunic  Impres
críticos  Debilidades situac Evaluació ación. oras.
y ión n.  Telefonía
recomenda IP
ciones para  Habla.
procesos de
Operacione
s.
Asistente  Reportes de  Segú  Durante la  Jefe de  Reuniones  Internet  Oficina
de evaluación n fase de Seguridad informales banda de
Operacio y riesgos requi Pruebas y .  Correo ancha Control
nes existentes era Mantenim  Equipo de electrónico  Redes de y
posibles. cada iento. Proyecto.  Comunica comunic Monitor
 Reporte del situac ciones ación eo.
avance y ión telefónicas  Telefonía  Anexos
resultados IP telefóni
de la  Habla cos
evaluación  Papel
 Capacitació  Impres
n en el oras
funcionamie
nto de
EEPs
Director  Información  Segú  Permane  Director  Reuniones  Internet  Salas
de de avance n nte de formales banda de
Proyecto de requi proyecto  Reuniones ancha reunion
proyectos era  Equipo de informales  Redes de es
 Información cada Proyecto  Correo comunic equipa
de situac electrónico ación das,
resultados ión  Comunica  Telefonía incluye
parciales ciones IP ndo
 Identificació telefónicas  Habla proyect
n de  Reportes or
riesgos  Memorand  Anexos
os telefóni
cos
 Papel
 Impres
oras
Equipo  Información Según Permanente  Equipo de  Reuniones  Internet  Salas
de de avance requiera Proyecto informales banda de
proyecto de cada  Correo ancha reunion
proyectos situación electrónico  Redes es
 Información  Comunica de equipa
de ciones comunic das,
resultados telefónicas ación incluye
parciales ndo
43

 Identificació  Telefonía proyect


n de IP or
riesgos  Habla  Anexos
telefóni
cos
 Papel
 Impres
oras

O. Plan de Gestión de Riesgos

PMBOK
PLAN DE GESTIÓN DE RIESGOS 11.1.3.1
HOJA 1

Instrucciones Generales:
El Plan de Gestión de Riesgos es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El
detalle de cómo redactar este documento está contenido en el acápite 11.1 del PMBOK®. Este
documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos
puede realizar las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento.

Ilustración 11 Estructura De Desglose De Riesgos (RBS)

Fuente: Propia
44

Matriz De Probabilidad E Impacto

PROBABILIDAD
MATRIZ
AMENAZAS OPORTUNIDADES

IMPACTO
0.1 0.3 0.5 0.7 0.9 0.9 0.7 0.5 0.3 0.1

5
0.5 1.5 2.5 3.5 4.5 4.5 3.5 2.5 1.5 0.5

4
0.4 1.2 2.0 2.8 3.6 3.6 2.8 2.0 1.2 0.4

3
0.3 0.9 1.5 2.1 2.7 2.7 2.1 1.5 0.9 0.3

2
0.2 0.6 1.0 1.4 1.8 1.8 1.4 1.0 0.6 0.2

1
0.1 0.3 0.5 0.7 0.9 0.9 0.7 0.5 0.3 0.1

- Ponderación de objetivos del proyecto


OBJETIVOS Alcance Tiempo Costo Calidad Total Pesos

Alcance 1.0 2.0 2.0 3.0 8.0 43%

Tiempo 0.5 1.0 1.0 1.5 4.0 21%

Costo 0.5 1.0 1.0 1.5 4.0 21%

Calidad 0.3 0.7 0.7 1.0 2.7 14%

18.7 100%
45

P. Plan de Gestión de adquisiciones

PLAN DE GESTIÓN DE ADQUISICIONES


Componente Descripción

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA


Título del LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE
Proyecto FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO
NEGOCIOS S.A.

Los procesos de Gestión de Adquisiciones del Proyecto y


sus herramientas y técnicas asociadas se documentan en el
presente Plan de Gestión.

Implementació  Proceso 12.1: Planificar las Adquisiciones.


n del plan de
Adquisiciones
 Se utilizará como datos de entrada Línea Base del
Alcance, la lista de entregables y los criterios de
aceptación de la misma (Referirse al Plan Subsidiario,
Gestión del Alcance del Proyecto).
46

Asimismo, la documentación de Requisitos, factores


ambientales de la empresa; como las condiciones
del mercado, la disponibilidad de proveedores
debido a la ubicación del proyecto, los activos de los
Procesos de la Organización Ejecutante, como los
procedimientos establecidos para adquisiciones de
productos y servicios, órdenes de compra, registro
de proveedores, etc.

 Se utilizará la siguiente técnicas y herramientas para


desarrollar este proceso.

 Análisis de Hacer o Comprar. Para este análisis de


elección entre producir un producto/servicio o
adquirirlo se tomara en cuenta factores claves como:
- Capacidad del recurso propio
- Experiencia de la empresa
- Limitaciones del presupuesto
- Plazo de entrega del producto final.

 Juicio Experto. Se contará con el juicio experto del


Equipo Técnico del Proyecto y el asesoramiento a
solicitud, de los responsables de la ingeniería de
detalle del proyecto para definir o aclarar los
aspectos técnicos de los productos y/o servicios a
adquirir. Además, se contará con el apoyo del Dpto.
de logística de la empresa para garantizar el
cumplimiento de los requerimientos de las
propuestas de los vendedores y el Dpto. de Asuntos
Legales de la empresa asesorará al proyecto para
definir la modalidad de contratos, el refinamiento de
los términos y condiciones, los periodos de
47

Mantenimiento y garantía de las adquisiciones.

 Clasificación y Tipos de Contrato. Los contratos en el


proyecto se clasificarán en dos, el contrato principal
del proyecto y los subcontratos o adquisiciones de
servicio terceros. Además cada contrato recaerá en
un tipo específico a indicar:
 Contrato principal. Firmado entre la Organización
Ejecutante y el Cliente por la ingeniería de detalle y la
construcción del Depósito de Seguridad para
Residuos Industriales e Infraestructura Administrativa.
El contrato es a precio unitario por unidad de medida
de cada actividad.

 Subcontratos/Adquisiciones. Para adquisiciones de


productos o servicios por terceros se definirá el tipo de
contrato según la naturaleza de la adquisición,
pudiendo ser del tipo contrato a suma alzada o precio
fijo o del tipo contrato a precios unitarios.

 Proceso 12.2: Efectuar las Adquisiciones

 Se utilizará la siguiente información como datos de


entrada: Plan de la Gestión de Adquisiciones, la lista
de entregables y los criterios de aceptación de la
misma, los documentos de la adquisición y los
criterios de selección de proveedores. Así también, se
contará con los activos de los procesos de la
organización; el Dpto. de compras de la empresa
apoyará al proyecto con información de posibles
vendedores y sus antecedentes comerciales
respectivos.

 Como técnicas y herramientas para desarrollar este


proceso, se contará con la reunión con los Postores;
se convocará a los postores
48

Pre seleccionado para absolver las dudas sobre los


alcances del producto o servicio, así como las
condiciones de la adquisición. Dichas absoluciones
serán parte de los documentos del proceso.
Asimismo, se desarrollará las técnicas de evaluación
de propuestas, se evaluará las propuestas en base a
los criterios de evaluación de los proveedores, según
las políticas de adquisición de la empresa.

 La salida del proceso consistirá en la adjudicación del


contrato de adquisición a cada vendedor
seleccionado, generando un calendario de recursos; y
la disponibilidad de los recursos contratados

 Proceso 12.3 Administrar las adquisiciones.


 Se utilizará la siguiente información como datos de
entrada a los documentos de adquisiciones, el Plan de
Gestión del Proyecto, los contratos con los
proveedores, los informes de desempeño del trabajo
e informe de desempeño del vendedor.

 Como técnicas y herramientas para desarrollar este


proceso, se contará con:

- Sistema de control de cambio del contrato.

- Revisión del desempeño de la adquisición.

- Inspecciones y auditorias.

- Informes de desempeño.

- Sistemas de pago de la empresa.

- Administración de reclamaciones.

- Sistemas de gestión de registros.

La salida del proceso consistirá en la preparación de


la documentación del contrato, solicitudes de cambio
si fuese requerido y actualizaciones del plan de
gestión del proyecto.

 Proceso 12.4 Cerrar las Adquisiciones


 Como información de entrada para este
49

Proceso se utilizará el Plan de Gestión del


Proyecto y la documentación de adquisición
registrada.

 La técnica para desarrollar este proceso será la


auditoria de la adquisición, del proceso de la
adquisición, y si fuera necesario se efectuará acuerdos
negociados para resolución de conflictos (incluye los
casos de finalización anticipada o finalización
extemporánea).

 Para adquisiciones de servicios se utilizará el contrato


Tipo de contrato
a suma alzada (precio fijo) y el contrato a precios
a utilizar
unitarios, dependiendo de la envergadura de este.
 Para adquisiciones de productos insumos se utilizará
contratos a precio unitario por unidad de medida.

La gestión de los proveedores se inicia desde la selección del


proveedor idóneo, el cual es elegido según el criterio de
evaluación establecido.

Para entregables donde intervienen múltiples proveedores se


deberá tomar las siguientes consideraciones:

Gestión de
múltiples
proveedores 1. Establecer cláusula en el contrato de aprovisionamiento
de insumos de cumplimiento rígido en el plazo, y las
penalidades o disolución de contrato por inobservancia.
2. El Área de Compras del Proyecto y Residente de Obra
serán los responsable de exigir el correcto suministro de
insumos a la obra (en el tiempo, cantidad y calidad). El
incumplimiento del abastecimiento de algún insumo en la
fecha programada será comunicado al Gerente de
Proyecto.
3. Los pagos que serán realizados mediante valorizaciones
serán un instrumento fundamental para conseguir que
todos los trabajos sean cumplidos a favor del proyecto.
4. Se realizará un constante monitoreo a través de
auditorías internas, control de calidad de los productos y
50

Compras con apoyo del Equipo Técnico del Proyecto.


Asimismo, dicha información será almacenada en la
base de datos del Dpto. de Compras de la Empresa.

Asunciones
 Disponibilidad de insumos en el mercado local.
 Disponibilidad de recursos (liquidez) de
la Organización Ejecutante
 El proveedor cumplirá con todas las cláusulas
y condiciones del contrato.
Asunciones  El tipo de cambio de moneda extranjera (US$)
y
no tendrá variación mayor al 3%
restricciones
 Las controversias generadas en los contratos se
resolverán por mutuo acuerdo.

Restricciones
- El costo real de cada adquisición en el proyecto no debe
excederse al monto contractual.
- Cantidad limitada de proveedores que realizan transporte
de insumos locales hasta el lugar de labora.
- Procedimiento de adquisiciones y pagos de la
Organización Ejecutante
51

4 CAPITULO IV: EJECUCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PROYECTO

4.1 Gestión del Proyecto

1.1.21. Ejecución
A. Cronograma Actualizado

PMBOK
CRONOGRAMA DEL PROYECTO 6.5.3.1
HOJA 1

Instrucciones Generales:
El cronograma del proyecto es un entregable elaborado por el Equipo de Gerencia
del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el
acápite 6.5 del PMBOK®. El cronograma de proyecto puede ser elaborado utilizado
una variedad de técnicas y herramientas como el método del camino crítico o el
método de la cadena crítica y pueden elaborarse más de un cronograma
(cronogramas alternativos). A continuación se muestra un cronograma de proyecto
como diagrama de hitos. Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico,
no es una plantilla.

Actividad Fecha de Inicio Duración


INICIO 20/03/2017 6
ACTA DE CONSTITUCION 20/03/2017 3
REGISTRO DE INTERESADOS 24/03/2017 2
PLANIFICACION 27/03/2017 23
PLAN PARA DESARROLLO DEL PROYECTO 27/03/2017 3
ESTIMACION DE RECURSOS POR ACTIVIDAD 31/03/2017 4
ESTIMACION DE DIRECCION POR ACTIVIDAD 05/04/2017 3
ESTIMACION DE COSTOS 09/04/2017 3
MATRIZ RAM 13/04/2017 2
CALENDARIO DE RECURSOS 16/04/2017 3
EJECUCION 20/04/2017 17
METRICAS DE CALIDAD 20/04/2017 1
LISTA DE VERIFICACION 22/04/2017 2
SOLICITUDES DE CAMBIO 25/04/2017 3
INFORMDES DE DESEMPEÑO DE TRABAJO 29/04/2017 2
GESTION DE CONFLICTOS 02/05/2017 2
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES 05/05/2017 2
MONITOREO Y CONTROL 08/05/2017 8
SOLICITUDES DE CAMBIO 08/05/2017 3
ACTUALIZACIONES DE DOCUMENTOS 12/05/2017 4
CIERRE 17/05/2017 7
ACAT DE CIERRE 17/05/2017 2
INFORME FINAL DEL PROYECTO 20/05/2017 1
INFORME FINAL DE PROVEEDORES 22/05/2017 2
TOTAL 59
52

Ilustración 12 Diagrama de Gantt Actualizado

Fuente: Propia
53

B. Estimaciones de costos de las actividades actualizados

PMBOK
ESTIMACIONES DE COSTOS DE LAS ACTIVIDADES 7.2.3.1
HOJA 1

Instrucciones Generales:
Las estimaciones de costos de las actividades es un documento elaborado por el Equipo de
Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite
7.2 del PMBOK®. En el siguiente ejemplo las estimaciones de costos de las actividades para
cada recurso se realizan por día, este detalle debe estar indicado en el plan de gestión de costos
(unidades de medida). A continuación se muestra un ejemplo de las estimaciones de costos
para las actividades del paquete de trabajo de la planificación de la dirección de proyectos. Este
es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.

Actividad Costo por actividad


INICIO S/. 500.00
ACTA DE CONSTITUCION S/. 350.00
REGISTRO DE INTERESADOS S/. 150.00
PLANIFICACIÓN S/. 4,500.00
PLAN PARA DESARROLLO DEL PROYECTO S/. 2,000.00
ESTIMACIÓN DE RECURSOS POR ACTIVIDAD S/. 500.00
ESTIMACIÓN DE DIRECCIÓN POR ACTIVIDAD S/. 400.00
ESTIMACIÓN DE COSTOS S/. 1,000.00
MATRIZ RAM S/. 300.00
CALENDARIO DE RECURSOS S/. 300.00
EJECUCIÓN S/. 2,700.00
MÉTRICAS DE CALIDAD S/. 500.00
LISTA DE VERIFICACIÓN S/. 400.00
SOLICITUDES DE CAMBIO S/. 500.00
INFORMES DE DESEMPEÑO DE TRABAJO S/. 400.00
GESTIÓN DE CONFLICTOS S/. 500.00
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE
PROVEEDORES S/. 400.00
MONITOREO Y CONTROL S/. 800.00
SOLICITUDES DE CAMBIO S/. 400.00
ACTUALIZACIONES DE DOCUMENTOS S/. 400.00
CIERRE S/. 800.00
ACTA DE CIERRE S/. 400.00
INFORME FINAL DEL PROYECTO S/. 200.00
INFORME FINAL DE PROVEEDORES S/. 200.00
TOTAL S/. 9,300.00
54

C. Estructura de desglose del trabajo (EDT) Actualizado

PMBOK
ESTRUCTURA DE DESGLOSE DEL TRABAJO(EDT) 5.4.3.1
HOJA 1

Instrucciones Generales:
La Estructura de Desglose del Trabajo es un documento elaborado por el Equipo de Gerencia del
Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 5.4 del PMBOK®.
La EDT puede ser elaborada de distintas formas. Se puede utilizar como primer nivel de la EDT los
principales entregables del producto final, los sub-proyectos o las fases del ciclo de vida del proyecto.
A continuación se muestra un ejemplo de una EDT elaborada por fases del ciclo de vida de un proyecto
de desarrollo de un software. Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una
plantilla.
55

Ilustración 13 Estructura de desglose del trabajo (EDT) actualizado

Fuente: Propia
D. Acta de Reunión de Equipo

ACTA DE REUNIÓN
Comité o Grupo Acta Nº: PFC - 001

Fecha: 21/04/2017
Citado por: Angel Christian Coyla Giraldo
Hora: 5:00 pm

Secretario: Hairol Bustamante Peres


Oficina de gerencia
Lugar:
general EKEKO S.A.
Conformación del comité
Proceso :

Asistencia a la reunión
Nombre y Apellidos Cargo Firma

Abuapara Chami Nabih Gerente General

María Del Pilar Huerta Jefe del área de marketing

Claudia Bouroncle Jefe del área de restaurantes

Elva Chávez Fernández Supervisor del área de ventas

Angel Christian Coyla Giraldo Responsable del Proyecto

Agenda Programada
Nº Agenda Responsable VºBº

1 Revisión y aprobación del acta de la reunión Angel Christian Coyla Giraldo


anterior.

Seguimiento y actualización del estado de las


2 Angel Christian Coyla Giraldo
tareas en curso.

3 Revisión del avance y cumplimiento del Angel Christian Coyla Giraldo


cronograma de tiempo.

4
57

Cumplimiento de los roles y responsabilidades


de los encargados asignados para el
seguimiento y control del proyecto. Angel Christian Coyla Giraldo

5 Planificación de próximas reuniones Angel Christian Coyla Giraldo

Acciones que deben tomarse (Acuerdos)


Fecha de
Nº Acuerdos Responsable
cumplimiento

Verificaciones de los informes enviados por el avance Angel Christian


1 30/04/2017
del proyecto. Coyla Giraldo

Arreglos de los puntos del cronograma que se hicieron Angel Christian


2 30/04/2017
fuera del tiempo establecido Coyla Giraldo

Verificación de los procesos para el cumplimiento del


Angel Christian
3 proyecto. 30/04/2017
Coyla Giraldo

30/04/2017
Próxima fecha de reunión:
A. Acta de Reunión de Equipo

ACTA DE REUNIÓN
Comité o Grupo Acta Nº: PFC - 002

Fecha: 30/04/2017
Citado por: Angel Christian Coyla Giraldo
Hora: 5:00 pm

Secretario: Hairol Bustamante Peres


Oficina de gerencia
Lugar:
general EKEKO S.A.
Conformación del comité
Proceso :

Asistencia a la reunión
Nombre y Apellidos Cargo Firma

Abuapara Chami Nabih Gerente General

María Del Pilar Huerta Jefe del área de marketing

Claudia Bouroncle Jefe del área de restaurantes

Elva Chávez Fernández Supervisor del área de ventas

Angel Christian Coyla Giraldo Responsable del Proyecto

Agenda Programada
Nº Agenda Responsable VºBº

1 Revisión y aprobación del acta de la reunión Angel Christian Coyla Giraldo


anterior.

Seguimiento y actualización del estado de las


2 Angel Christian Coyla Giraldo
tareas en curso.

3 Revisión del avance y cumplimiento del Angel Christian Coyla Giraldo


cronograma de tiempo.

4
59

Cumplimiento de los roles y responsabilidades


de los encargados asignados para el
seguimiento y control del proyecto. Angel Christian Coyla Giraldo

5 Planificación de próximas reuniones Angel Christian Coyla Giraldo

Acciones que deben tomarse (Acuerdos)


Fecha de
Nº Acuerdos Responsable
cumplimiento

Verificaciones de los informes enviados por el avance Angel Christian


1 05/05/2017
del proyecto. Coyla Giraldo

Arreglos de los puntos del cronograma que se hicieron Angel Christian


2 05/05/2017
fuera del tiempo establecido Coyla Giraldo

Verificación de los procesos para el cumplimiento del


Angel Christian
3 proyecto. 05/05/2017
Coyla Giraldo

05/05/2017
Próxima fecha de reunión:
A. Acta de Reunión de Equipo

ACTA DE REUNIÓN
Comité o Grupo Acta Nº: PFC - 003

Fecha: 05/05/2017
Citado por: Angel Christian Coyla Giraldo
Hora: 5:00 pm

Secretario: Hairol Bustamante Peres


Oficina de gerencia
Lugar:
general EKEKO S.A.
Conformación del comité
Proceso :

Asistencia a la reunión
Nombre y Apellidos Cargo Firma

Abuapara Chami Nabih Gerente General

María Del Pilar Huerta Jefe del área de marketing

Claudia Bouroncle Jefe del área de restaurantes

Elva Chávez Fernández Supervisor del área de ventas

Angel Christian Coyla Giraldo Responsable del Proyecto

Agenda Programada
Nº Agenda Responsable VºBº

1 Revisión y aprobación del acta de la reunión Angel Christian Coyla Giraldo


anterior.

Seguimiento y actualización del estado de las


2 Angel Christian Coyla Giraldo
tareas en curso.

3 Revisión del avance y cumplimiento del Angel Christian Coyla Giraldo


cronograma de tiempo.

4
61

Cumplimiento de los roles y responsabilidades


de los encargados asignados para el
seguimiento y control del proyecto. Angel Christian Coyla Giraldo

5 Planificación de próximas reuniones Angel Christian Coyla Giraldo

Acciones que deben tomarse (Acuerdos)


Fecha de
Nº Acuerdos Responsable
cumplimiento

Verificaciones de los informes enviados por el avance Angel Christian


1 07/05/2017
del proyecto. Coyla Giraldo

Arreglos de los puntos del cronograma que se hicieron Angel Christian


2 07/05/2017
fuera del tiempo establecido Coyla Giraldo

Verificación de los procesos para el cumplimiento del


Angel Christian
3 proyecto. 07/05/2017
Coyla Giraldo

Próxima fecha de reunión:


62

B. Registro de Capacitaciones del Proyecto Aprobado

REGISTRO DE CAPACITACIÓN

Nombre de la DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA


capacitación: IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

Persona que Fecha


dictó la :
capacitación: María Del Pilar Huerta 29/04/2018

Resultados Monitoreo de desempeño


de la prueba:

Nombre 2 semanas 4 semanas 6 semanas


de los
particip Fir Fir Fir
Apro Repro
antes ma ma ma
bado bado S M S M S M
M del M del M del
M S M S M S
ger ger ger
ente ente ente

Juan X X X X
Pérez

María X X X X
Ricaurte

Rene X X X X
Rivas

Ricardo X X X X
león

Pedro X X X X
Cifuentes

Juan X X X X
arboleda

Luisa X X X X
herrera

Paolo X X X X
guerrero

Yosimar X X X X
yotun

Luis X X X X
Advincula

Total: 7 3 1 5 4 1 6 3 2 2 6
63

Efectivid 70% 30% 1 5 4 10 6 30 2 2 6


ad [%]: 0 0 0 % 0 % 0 0 0
% % % % % % %

Referencias:

/: El participante no realizó el examen final


SM: "Sin Mejoras", el participante no ha demostrado mejoras en el área cubierta por la capacitación
M: "Mejoró", el participante ha demostrado mejoras en el área cubierta por la capacitación
MS: "Mejoras Significativas", el participante ha demostrado mejoras significativas en el área cubierta por la
capacitación

-------------------------------
Gerente General

1.1.22. Monitoreo y control


C. Solicitud de Cambio

SOLICITUD DE CAMBIO
Nombre del Proyecto Solicitante del Cambio

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA


IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A. Comité de Control de Cambios

Tipo de Cambio Requerido


Acción Correctiva Reparación por Defecto
Acción Preventiva x Cambio en el Plan del Proyecto

Definición del problema o situación Actual

Se detectó un record ineficiente del cumplimiento de plazos por parte del proveedor

Descripción detallada del Cambio Solicitado

Búsqueda de proveedores de contingencia.

- Búsqueda al interior de la país


- Búsqueda de un proveedor extranjero
- Evaluación de costos
- Elección del proveedor de contingencia

Razón por la que se solicita el Cambio

El cambio es solicitado porque se identificó ineficiente cumplimiento de plazos por parte de un proveedor de
software

EFECTOS EN EL PROYECTO
En el Corto Plazo En el Largo Plazo
64

Ninguno
Posible modificación del presupuesto
Efectos en otros proyectos, Programas, Portafolios u operaciones
NINGUNA

OBSERVACIONES Y CAMBIOS ADICIONALES

Los cambios solicitados serán realizados a partir de la cuarta sesión del Manual del PMBOK

D. Riesgos Actualizados

INFORME DE RIESGOS ACTUALIZADO


Nombre del Proyecto

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN


DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

RIESGOS ACTUALES POTENCIALES TÉCNICOS


RIESGOS TÉCNICOS
Categoría Riesgo Causa de los Impacto Consecuencias Posibles
Identificado Riesgos del respuestas
Riesgo

Técnico Falta de información No haber Lentitud en el Verificar la


controlado el procesamiento de la disponibilidad
flujo de información. de acceso los
información. Alto servicios
básicos de
información.

Escaso Retraso en el Capacitación


conocimiento y desarrollo de adecuada al
Falla en el registro experiencia de actividades personal
de estado y persona los integrantes definidas por el encargado del
Bajo
responsable que del Proyecto. proyecto. área.
atendió la incidencia

Mala Insatisfacción en Buscar una


Impacto en la información o cuanto a la alternativa de
percepción del poca evaluación solución
cliente respecto a la información a Bajo esperada. eficiente.
satisfacción de sus tener en
necesidades. cuenta.

NUEVOS RIEGOS DETECTADOS TÉCNICOS


Definición del Riesgo
Falta de información al no haber controlado el flujo de esta.

Evaluación Cualitativa y Categorización del Riesgo

La evaluación se dará de la disminución de la escala del impacto de riesgo de alto a moderado y de acuerdo a
la matriz de probabilidad y de impacto.

Definición de Respuesta Planificadas


65

Verificar la disponibilidad de acceso los servicios básicos de información.

Definición de Planes de Contingencia


Mantener una comunicación horizontal entre todos los participantes del proyecto

Programación de Ejecución de Respuestas Planificadas


Se realizará la programación de acuerdo a lo estipulado en la gestión de cambios.

RIESGOS ACTUALES POTENCIALES EXTERNOS


RIESGOS EXTERNOS
Categoría Riesgo Causa de los Impacto Consecuencias Posibles
Identificado Riesgos del respuestas
Riesgo

Externo Cambio del Redefinición de Cambio brusco en Especificación


ambiente legal políticas de el costo del en los contratos
y regulatorio utilización de proyecto debido al
medios de aumento de los
Medio
comunicación, costos.
cambios en costos
por tasas de
impuesto etc.

Cambio de Cambio de giro de Mala administración


prioridades del redefinición de Bajo del proyecto
dueño mercado y
operaciones, venta
de la empresa.

Riesgo del Impacto en los Retraso en la


clima, tiempos de entrega final del
terremotos etc. implementación Moderado Proyecto
por falta de
Ninguna
conectividad entre
el cliente y el
coordinador del
proyecto.

NUEVOS RIEGOS DETECTADOS EXTERNOS


Definición del Riesgo
Implementación de la norma por cada punto especificado en esta que pueda generar cambios drásticos en el
proyecto generando pérdidas en costo y tiempo.

Evaluación Cualitativa y Categorización del Riesgo


La evaluación se dará de la disminución de la escala del impacto de riesgo de alto a moderado y de acuerdo a
la matriz de probabilidad y de impacto.

Definición de Respuesta Planificadas


Adecuar los puntos para una respuesta rápida ante un nuevo cambio.

Definición de Planes de Contingencia


Estar pendiente a la norma y sus cambios en el futuro.

Programación de Ejecución de Respuestas Planificadas


Se realizará de acuerdo a lo estipulado en la gestión de cambios.

RIESGOS ACTUALES POTENCIALES ORGANIZATIVO


66

RIESGOS ORGANIZATIVOS
Categoría Riesgo Causa de los Impacto Consecuencias Posibles
Identificado Riesgos del respuestas
Riesgo

Organizativo Recortes Crisis financiera en la Reducción del Definir las


presupuestarios Empresa personal asignado prioridades de
al Proyecto. implementación
del Proyecto.
Baja calidad del
Alto
Proyecto.

Entrega con retraso


del Proyecto
finalizado.

Falta de Retraso en -Retraso en la Mitigar y cumplir


priorización del cronograma y entrega del las actividades
proyecto problemas de costos proyecto en fechas
por aplazamiento de comprometidas.
actividades en
fechas Bajo
comprometidas

Fondos Adición en los -Entrega con retraso Contar con un


inadecuados o tiempos de ejecución del proyecto cojín económico.
interrumpidos y gestión del finalizado.
Proyecto Desarrollo
acorde al
Medio cronograma

Desarrollo de las
actividades
estipuladas en
los estados de
costos

Administración Impacto en la -Mal manejo e Buscar la


de Cambios aceptación del insatisfacción del manera de
cliente respecto del cliente informar al
producto final, cliente.
adición en los
tiempos planificados Bajo
para agregar
cambios no
controlados según
plan

NUEVOS RIEGOS DETECTADOS ORGANIZATIVO


Definición del Riesgo
Se refiere a fondos que son mal utilizados dada la mala organización y comprensión de las actividades del
proyecto

Evaluación Cualitativa y Categorización del Riesgo


La evaluación se da de bajo a alto, la categoría vario de alto a medio

Definición de Respuesta Planificadas


67

Desarrollo acorde al cronograma


Desarrollo de las actividades estipuladas en los estados de costos

Definición de Planes de Contingencia


Se utilizara el cojín de económico

Programación de Ejecución de Respuestas Planificadas


Los cambios en ejecución y planificación se estipularan en la gestión de cambios.

RIESGOS ACTUALES POTENCIALES DIRECCIÓN


Riesgos de Dirección
Categoría Riesgo Causa de los Impacto del Consecuencias Posibles
Identificado Riesgos Riesgo respuestas

Dirección No contar con Disponibilidad y falta Falta de apoyo de Informar


el apoyo del de compromiso de los interesados periódicamente los
Área de los usuarios clave del Área de avances y estado
Operaciones. Operaciones. del proyecto a los
usuarios.
Poca motivación de
Moderado los integrantes del Establecer un
Proyecto. cuadro de
interesados, así
como de
responsables en el
área de
operaciones.

Lentitud en la Análisis incorrecto Retraso en la Informar el grado


toma de en las actividades a finalización y/o de impacto en el
decisiones. realizar en el ejecución de una negocio y en el
proyecto Moderado fase del Proyecto. Proyecto las
decisiones a
tomar.

Uso Impacto en los -Mal manejo del Manejar la


inadecuado de tiempos de proyecto y posibles información
los estándares ejecución y gestión confusiones. actualizada y buen
en el Proyecto del Proyecto, por Moderado manejo.
desconocimiento de
metodologías de
trabajo

Calidad Impacto en la Bajas expectativas


inadecuada en implementación en el cliente
el Plan de final del Proyecto,
Proyecto los entregables y la
Bajo
valoración y
utilización del
mismo por parte del
cliente

Habilidades Impacto en los Baja intención y Capacitación y


del Equipo de tiempos de poca experiencia comunicación.
Moderado
Proyecto ejecución y gestión frente a los posibles
del Proyecto impactos

Comunicación Retrasos en Mala distribución y Mejorar el sistema


ambigua, presentación final manejo de de comunicación.
escasa o del proyecto, entregables
inconclusa lenguaje no común, Bajo ocasionando
duplicidad de retrasos.
información, etc.
68

NUEVOS RIEGOS DETECTADOS DIRECCIÓN


Definición del Riesgo
En estudio de pre factibilidad se dará en el área de operaciones por ello es necesaria una buena comunicación

Evaluación Cualitativa y Categorización del Riesgo


En estudio de pre factibilidad se dará en el área de operaciones por ello es necesaria una buena comunicación

Definición de Respuesta Planificadas


Informar periódicamente los avances y estado del proyecto a los usuarios.
Establecer un cuadro de interesados, así como de responsables en el área de operaciones.

Definición de Planes de Contingencia


-
Programación de Ejecución de Respuestas Planificadas
Los cambios en ejecución y planificación se estipularan en la gestión de cambios.
69

E. Informes de Estado

INFORME DE ESTADO DEL PROYECTO

Nombre del Proyecto

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN


PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

Fases del Proyecto


Gestión 100%
Análisis y Evaluación de la situación actual 74%
Planteamiento de la propuesta 70%
Cierre 10%
Observación

La Gestión del Proyecto en la parte de Gestión que incluye todas las áreas de conocimiento se
puede decir que está a un 100% en su elaboración, no obstante, aún se tiene que realizar controles
y cambios si son necesarios durante el proyecto.

El Cierre se puede decir que está a un 10% del desarrollo, ya que para que se confirme el cierre
se debe de tener la aceptación del patrocinador y la entrega del proyecto con los debidos
entregables.

4.2 Ingeniería del proyecto

Muchas empresas disponen de un sistema CRM (Customer Relation Management). Sin


embargo, son pocas las que realmente conocen cómo utilizarlo al máximo.

Los sistemas CRM existen para potencializar la automatización del proceso de ventas, sin
importar que tipo de sistema elijas, lograr una implementación exitosa es clave para
maximizar el uso de las funcionalidades de éste.

Pasos para implementar un sistema CRM exitosamente

1. Conocer el proceso de venta

Se debe describir con detalle cómo es el proceso de venta, es decir, cómo realizar la
comunicación con el cliente y la comunicación con el equipo. Es necesario que esta
descripción incluya diferentes perspectivas. Lo ideal es que todos los agentes participantes
en el proceso de venta aporten sus puntos de vista, tales como el CEO, el responsable del
call center y equipo comercial.

2. Identificar las necesidades que debe cubrir el sistema CRM


70

Se debe identificar cuáles son las necesidades del CRM, desde las necesidades más
técnicas de la entidad como disponer de un call center propio o disponer de un sistema de
alertas para el seguimiento hasta las necesidades más operativas como, por ejemplo,
calcular la rentabilidad exacta del equipo comercial y previsión de las ventas.

En definitiva, definir todas aquellas carencias que se necesita cubrir a través del CRM de
cara a optimizar los beneficios de la compañía.

Si no se cuenta con los recursos necesarios, es recomendable contar con un partner


especializado en la materia. Las agencias digitales pueden guiar a enfocar las acciones de
marketing a resultados.

3. Desarrollar un plan de automatización del CRM

Una vez identificado las necesidades de la entidad se debe desarrollar un plan de


automatización. El objetivo de esta etapa es establecer los pasos a seguir para cubrir las
necesidades.

Por ejemplo, estableciendo un parámetro para ver qué clientes aportan más rentabilidad
cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final.

El envío de un email de agradecimiento a aquel usuario que solicite información en tu web


es una práctica sencilla pero que la mayoría de las empresas no ponen en práctica o lo
hacen de forma errónea.

Una vez se haya definido la estrategia es el momento de sincronizarla con la herramienta de


automatización. Es imprescindible conocer todas las características que ofrece la
herramienta para optimizarla al máximo.

Es necesario una correcta configuración de la estrategia ya que una mala sincronización de


los campos a rellenar por el usuario, puede desencadenar en el fracaso de la estrategia.

4. Entrenar al equipo

Se debe entrenar al equipo de agentes comerciales para asegurar el correcto


funcionamiento del CRM. El sistema CRM permite a que equipo ahorrar tiempo y esfuerzo
ya que dispondrán de información del cliente antes de contactar directamente con él.

Conocer el timeline de los usuarios, es decir, conocer exactamente en qué se ha interesado


el usuario de una empresa.
71

Conocer los datos derivados de formularios. Lo ideal es acompañar siempre el plan de


automatización con Inbound Marketing que permita identificar el momento adecuado para
pedir a un usuario determinados datos.

El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea un arma de ventas. Se debe conseguir
que el equipo comercial la perciba como facilitador de trabajo y no como una herramienta
para ejercer presión sobre ellos.

5. Analizar, seguimiento y optimización

La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere un análisis y una


correcta interpretación de los datos. El CRM no es más que una potente herramienta
pensada para aumentar el beneficio de una empresa. Aunque como toda herramienta
potente, es compleja y requiere un aliado capaz de guiarte en el camino.

Un sistema CRM como el de Hubspot es un partner ideal si se combina con herramientas de


Marketing Automation y la experiencia de una agencia especializada en CRM. Un cóctel
explosivo encabezado por el área de área de Marketing Intelligence.

A. Plan de Gestión de la Configuración

INFORME DE RIESGOS ACTUALIZADO

Nombre del Proyecto

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE


FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

ROLES DE LA GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN: roles que se necesitan para operar la gestión de


la configuración

NOMBRE DEL PERSONA RESPONSABILIDADES NIVELES DE AUTORIDAD


ROL ASIGNADA

Supervisar el Tiene la autoridad total sobre el


Gerente funcionamiento de la proyecto y sus funciones.
GP
del proyecto Gestión de la
Configuración.

Ejecutar todas las tareas Autoridad para operar las funciones


Gestor de
GC de Gestión de la de Gestión de la Configuración.
Configuración
Configuración.

Responsable de Auditar la Gestión de la Responsable de asegurar la calidad


Aseguramiento de SQC Configuración. en el proyecto según indique el jefe
Calidad del Proyecto.

Consultar la información Depende de cada miembro, se


Miembros del de Gestión de la especifica para cada documento y
Equipo de Varios Configuración según sus cada CI (Ítem de Configuración)
Proyecto niveles de jerarquía y
autoridad.
72

PLAN DE DOCUMENTACIÓN: Cómo se almacenarán y recuperarán los documentos y otros


artefactos del proyecto

DOCUMEN FORMA ACCESO DISPONIBI SEGURIDAD RECUPERA RETENCI


TOS O TO RÁPIDO LIDAD DE CIÓN DE ÓN DE
ARTEFAC (E=ELECT NECESA AMPLIA ACCESO INFORMACI INFORMA
RÓNICO
TOS H=HARD RIO NECESARI ÓN CIÓN
COPY) A

Disponible A todos los Lectura almacenamient Durante


Acta de
on-line stakeholders general o secundario todo el
Constitució E
Modificación proyecto
n
restringida

Disponible A todos los Lectura almacenamient Durante


Planificació
on-line stakeholders general o secundario todo el
n del E
Modificación proyecto
Proyecto
restringida

Disponible A todos los Lectura almacenamient Durante


Solicitud de on-line y de stakeholders general o secundario todo el
H-E
Cambio forma física Modificación proyecto
restringida

Disponible A todos los Lectura almacenamient Durante


Informe de
on-line y de stakeholders general o secundario todo el
Cierre H -E
forma física Modificación proyecto
de Proyecto
restringida
73

B. Aseguramiento de la Calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROYECTO

PLANIFICAR LA CALIDAD
(Explicar y sustentar cómo se ha elaborado el presente plan de gestión de calidad)

El Plan de gestión de calidad describe cómo el equipo de dirección del proyecto


implementará la política de calidad de la organización ejecutante. Es un componente
o un plan subsidiario del plan para la dirección del proyecto. El plan de gestión de
calidad proporciona entradas al plan general para la dirección del proyecto y aborda el
control de calidad, el aseguramiento de la calidad y métodos de mejora continua de los
procesos del proyecto. (PMBOK, 2008).

En vista de que Laboratorios Portugal es una empresa con muy alta experiencia en la
producción de fármacos industrial, se propone el uso de un plan de gestión de calidad,
que le permita asegurarse y controlar de manera eficaz y eficiente la calidad, se
desarrolló un plan de inspección base en el cual se indicará la actividad, los parámetros
a inspeccionar, el requisito especificado, la tolerancia, la frecuencia de la inspección,
el registro de los resultados y el responsable de ejecutarlo.

Gracias al reporte del plan de inspección el equipo del proyecto, tendrá un parámetro
para verificar el desarrollo de las actividades y si éstas, tuvieron alguna dificultad, se
contará con una documentación de forma que pase a formar parte de las lecciones
aprendidas, de manera que continuamente se estén mejorando los procesos, mediante
la divulgación de los resultados a todos los involucrados durante el proceso del
proyecto.

REALIZAR ASEGURAMIENTO DE CALIDAD


(Explicar cómo se va a realizar el proceso de aseguramiento de calidad)

Aseguramiento de Calidad. Es responsable el Supervisor de Calidad ejecutar el


Aseguramiento de Calidad durante todo el Proyecto, revisa el Planeamiento de los
procesos del proyecto contra lo ejecutado, plantea acciones preventivas o correctivas
según sean necesario. Se informa semanalmente en las reuniones de Calidad al
Gerente del Proyecto y al Equipo del Proyecto.
74

REALIZAR CONTROL DE CALIDAD


(Explicar cómo se va a realizar el proceso de control de calidad)

Control de Calidad. El Analista de Calidad es responsable de la ejecución del Control


de Calidad. Se revisan los entregables de los proyectos conforme se vayan
presentando, se emiten las observaciones o conformidades en la reunión semanal de
calidad.
Se definen dos procedimientos para el Control de Calidad:
- Revisión de Contenidos
- Revisión de forma.
Control de Calidad del Contenido: Se revisan la calidad de los entregables para lo
que el Analista de Calidad se asesora con el equipo de expertos de Laboratorios
Portugal y Asesores externos del Grupo Portugal, las observaciones que se puedan
formular, se informan en la reunión semanal de Calidad.

Control de Calidad de Redacción y Formato: El Analista de Control de Calidad


revisa con la Asesoría de un Redactor/Corrector la redacción de los documentos
entregables, las observaciones que se puedan formular, se informan en la reunión
semanal de Calidad.

REALIZAR MEJORAMIENTO CONTINUO

(Explicar cómo se va a realizar el proceso de mejoramiento continuo)

Se establecen las herramientas para la supervisión de la calidad, estas herramientas


son Histogramas – Pareto. Se proponen mejoras a los procesos del proyecto,
conforme se va desarrollando el proyecto.
Es responsabilidad del Supervisor del Calidad proponer mejoras de Calidad, estas
propuestas se realizan en la reunión quincenal de Calidad.
75

C. Métricas y Evaluación de Desempeño

PLAN DE GESTIÓN DE MÉTRICAS DEL PROYECTO


DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA
NOMBRE DEL PROYECTO
IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

CUADRO DE MÉTRICAS

KPI DESCRIPCIÓN DEL KPI MÉTRICA OBSERVACIÓN

Incremento
Representa la diferencia en Incremento de rentabilidad =
de la
cuanto a rentabilidad entre Rentabilidad actual – Rentabilidad
rentabilidad
un periodo y uno como base. anterior

Representa el aumento de Incremento de ventas = Ventas


Incremento
las ventas en un lapso de actuales – Ventas del Periodo
de las ventas
tiempo determinado anterior

Representa la cantidad de
Porcentaje urgencias gestionadas de Porcentaje de urgencias =
de urgencias los clientes en comparación (Urgencias gestionadas / Urgencias
gestionadas al total de urgencias recibidas) x 100
recepcionadas

El número de clientes
Número de normales que pasaron a ser Número de clientes VIP =( # de
clientes VIP clientes VIP en un periodo de clientes VIP / total de clientes) x 100
tiempo.

La diferencia entre la
Incremento de clientes = (# de
Incremento cantidad de los clientes
clientes periodo actual – # de
de nuevos actuales y la cantidad de
clientes periodo anterior) / # de
clientes clientes que se tenia
clientes del periodo anterior x 100
anteriormente.

Representa la cantidad de
Número de empleados capacitados en Número de empleados capacitados
empleados comparación con el total de = (Empleados capacitados / total de
capacitados empleados con los que se empleados) x 100
cuenta.
5 CAPITULO V: CIERRE DEL PROYECTO

1.2. Gestión del Cierre del proyecto

1.2.1. Acta de Aprobación de entregables

ACTA DE APROBACIÓN DE ENTREGABLES


DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA
NOMBRE DEL PROYECTO
IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

DECLARACIÓN DE LA ACEPTACIÓN FORMAL


Por la presente damos constancia pública la aceptación y certificación de los siguientes entregables:

El proyecto comprendía la entrega de los siguientes entregables:


- Entregable 1 Registro de interesados
- Entregable 2 Plan de Gestión de Alcance
- Entregable 3 Plan de Gestión de Requisitos
- Entregable 4 Matriz de trazabilidad
- Entregable 5 Enunciado del Alcance
- Entregable 6 EDT
- Entregable 7 Diccionario de la EDT
- Entregable 8 Cronograma del Proyecto
- Entregable 9 Cuadro de Costos
- Entregable 11 Plan de Gestión de Calidad
- Entregable 12 Plan de Mejora de Procesos
- Entregable 13 Métricas de Calidad
- Entregable 14 Lista de Verificación de Calidad
- Entregable 15 Organigrama del Proyecto
- Entregable 16 Matriz de Comunicaciones
- Entregable 17 Informe de Capacitaciones
- Entregable 18 Informe de Desempeño
- Entregable 19 Informe final del Proyecto

OBSERVACIONES ADICIONALES

En la planificación del proyecto la fecha de término era 15 de mayo del 2017, sin embargo, se estimó que,
por motivos de retraso en algunas actividades del proyecto y desacuerdos entre los interesados, este
culminara el 24 de mayo del 2017.
Los entregables fueron revisados y aprobados por el patrocinador previa revisión del encargado del
proyecto.
Los informes presentados se realizaron de acuerdo al avance del proyecto cambiando

ACEPTADO POR DISTRIBUIDO Y ACEPTADO


77

NOMBRE DEL CLIENTE, SPONSOR U OTRO


FECHA Stakeholders FECHA
FUNCIONARIO
Gerente General

Coyla Giraldo Angel Christian 17/05/2017 Gerente del proyecto 18/05/2017


1.2.2. Lecciones Aprendidas

1.2.3. LECCIONES APRENDIDAS

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE


NOMBRE DEL PROYECTO FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

CÓDIGO DE
ENTREGABLE DESCRIPCIÓN RESULTADO
LECCIÓN CAUSA ACCIÓN CORRECTIVA LECCIÓN APRENDIDA
AFECTADO PROBLEMA OBTENIDO
APRENDIDA

- Mala planeación y Cumplimiento de todas Analizar


estudio de las actividades se realizó de las solicitudes las actividades de la minuciosamente la
necesarias en el proyecto de cambio necesarias para EDT. estructura del trabajo
subsanar la falla antes de documentarla.
No se consideró
algunas
EDT actividades
001 importantes en el
EDT que después
se tuvieron que
realizar.

Desconocimiento del Métricas bien definidas Relacionar


Métricas de Se establecieron objetivo de una métrica Se elaboró nuevamente las para el control del correctamente los
calidad métricas dentro del desarrollo del métricas adecuadas para el avance y alcance del objetivos con las
002
incorrectas para el proyecto proyecto. proyecto. métricas del proyecto.
proyecto

A pesar de haber Falta de planeación para Se establecerá charlas a los Las charlas a los Elaborar un plan para
Informe de obtenido los trabajadores cuyos trabajadores y un mayor trabajadores dio lograr la mejora de
03 capacitaciones progresos bajos rendimientos no tengan control de su avance resultados positivos nuestros trabajadores.
en algunos mejoras decidiendo así su continuidad
trabajadores no se dentro de la empresa.
establecieron las
79

medidas para
lograr su progreso
1.2.4. Acta de Cierre del proyecto
ACTA DE CIERRE DEL PROYECTO

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA


NOMBRE DEL PROYECTO
IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

DECLARACIÓN DE LA ACEPTACIÓN FORMAL

Por la presente se deja constancia que el DESARROLLO


DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA
LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL
EKEKO NEGOCIOS S.A a cargo de coordinadores del proyecto, damos constancia por la presente que
el proyecto ha sido culminado exitosamente.
El proyecto comprendía la entrega de los siguientes entregables:
- Entregable 1 Registro de interesados
- Entregable 2 Plan de Gestión de Alcance
- Entregable 3 Plan de Gestión de Requisitos
- Entregable 4 Matriz de trazabilidad
- Entregable 5 Enunciado del Alcance
- Entregable 6 EDT
- Entregable 7 Diccionario de la EDT
- Entregable 8 Cronograma del Proyecto
- Entregable 9 Cuadro de Costos
- Entregable 11 Plan de Gestión de Calidad
- Entregable 12 Plan de Mejora de Procesos
- Entregable 13 Métricas de Calidad
- Entregable 14 Lista de Verificación de Calidad
- Entregable 15 Organigrama del Proyecto
- Entregable 16 Matriz de Comunicaciones
- Entregable 17 Informe de Capacitaciones
- Entregable 18 Informe de Desempeño
- Entregable 19 Informe final del Proyecto

OBSERVACIONES ADICIONALES

En la planificación del proyecto la fecha de término era 15 de mayo del 2017, sin embargo, se estimó que, por
motivos de retraso en algunas actividades del proyecto y desacuerdos entre los interesados, este culminara el
24 de mayo del 2017.
Los entregables serán archivados en lugares estipulados por el patrocinador del proyecto, dando la aprobación
de la etapa de culminación y conformidad con el trabajo elaborado.

ACEPTADO POR DISTRIBUIDO Y ACEPTADO

NOMBRE DEL CLIENTE,


SPONSOR U OTRO FECHA NOMBRE DEL STAKEHOLDERS FECHA
FUNCIONARIO
81

Gerente General

Coyla Giraldo Angel Christian 24/05/2017 Gerente del proyecto 24/05/2017

CHECK LIST DEL CIERRE DEL PROYECTO

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA


LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE
NOMBRE DEL PROYECTO FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO
NEGOCIOS S.A.

1. ¿SE HAN ACEPTADO LOS RESULTADOS DEL PROYECTO?

OBJETIVOS ENTREGABLES REALIZADO A OBSERVACIONES


SATISFACCIÓN
(SI/NO)

1.Obtener Aprobación
aceptación documentada de
SI
formal los entregables
del proyecto

2.Satisfacer Aceptación Se almacenaron copias de


todos los documentada de los contratos para posibles
requerimientos que los términos SI reclamos después de
contractuales del contrato han finalizado el proyecto
sido satisfechos.

3.Trasladar Aceptación
todos los documentada por
entregables al la parte SI
área administrativa
administrativa

2. ¿SE HAN LIBERADO LOS RESULTADOS DEL PROYECTO?

OBJETIVOS ENTREGABLES REALIZADO A OBSERVACIONES


SATISFACCIÓN
(SI/NO)

1.Ejecutar los Cronograma de


procedimientos recursos
organizacionales ejecutados.
SI
para liberar los
recursos del
proyecto
82

2. Proporcionar Resultados Se otorgara un informe a los


retroalimentación obtenidos de la miembros del equipo para
de performance performance del SI que todos tengan en cuenta
a los miembros equipo del las experiencias ganadas en
del equipo. proyecto el desarrollo del proyecto.

3. ¿SE HAN MEDIDO Y ANALIZADO LAS PERCEPCIONES DE LOS


STAKEHOLDERS DEL PROYECTO?

OBJETIVOS ENTREGABLES REALIZADO A OBSERVACIONES


SATISFACCIÓN
(SI/NO)

1. Entrevistar a Retroalimentación
los stakeholders de los
SI
del proyecto. stakeholders,
documentada

4. ¿SE HA CERRADO FORMALMENTE EL PROYECTO?

OBJETIVOS ENTREGABLES REALIZADO A OBSERVACIONES


SATISFACCIÓN
(SI/NO)

1.Ejecutar las Reconocimiento


actividades de terminado de la
cierre para el entrega de los
proyecto productos y
servicios del SI
proyecto,
documentación
de las actividades
de cierre.

2.Informar a Documentación
gerencia sobre de los temas
SI
todos los temas importantes
importantes

3. Cerrar todas Cierre


las actividades documentado del
financieras departamento
SI
asociadas con el financiero sobre el
proyecto. cierre del
proyecto.

4. Cierre de Contratos
todos los cerrados
contratos del apropiadamente, SI
proyecto. según cláusulas
del proyecto.
83

5. Actualización -Documentación
de todos los del proyecto
activos de los archivado.
procesos de la
-Cambios y
organización.
actualizaciones SI
de los activos de
los procesos de la
organización,
debidamente
documentados.

1.2.5. Acta de Reunión de cierre

ACTA DE REUNIÓN DE CIERRE

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA


LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE
NOMBRE DEL PROYECTO FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO
NEGOCIOS S.A.

Coyla Giraldo
FECHA 24/05/2017 Convocada por
Angel Christian

LUGAR Oficina de recursos humanos EKEKO S.A.

OBJETIVO Cierre del Proyecto

ASISTENTES

PERSONA CARGO EMPRESA


EKEKO S.A.
Abuapara Chami Nabih Gerente General
EKEKO S.A.
María Del Pilar Huerta Jefe del área de marketing
84

EKEKO S.A.
Jefe del área de
Claudia Bouroncle
restaurantes
EKEKO S.A.
Supervisor del área de
Elva Chávez Fernández
ventas

DOCUMENTACIÓN

Qué se debe leer previamente Responsable

Acta de Aprobación de entregables Coyla Giraldo Angel Christian

Qué se debe presentar en la reunión Responsable

Acta de Cierre del proyecto Coyla Giraldo Angel Christian

Acta de Aprobación de entregables Coyla Giraldo Angel Christian

AGENDA

ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO

Informar acerca de los entregables Coyla Giraldo Angel 20 min


del proyecto Christian

Descripción de la nueva política Coyla Giraldo Angel 20 min


Christian

Propuesta de implementación Coyla Giraldo Angel 30 min


terminada Christian

CONCLUSIONES

1. Los entregables del proyecto al Desarrollo de una estrategia CRM para la


Implementación de un plan de Fidelización de Clientes en El Ekeko Negocios
S.A. dichos entregable terminada son entregados de acuerdo al cronograma
establecido.

2. El nuevo sistema de fidelización busca aumentar la rentabilidad de la empresa

3. La propuesta de implementación de esta estrategia está basada en la mejora


continua por lo cual se realizara un ciclo que permita mejorar cada día más a
través de la retroalimentación y mejora en el proceso de ventas y atención a los
clientes.

4. La documentación debe ser guardada en caso de auditorías.


85

RECOMENDACIONES

1 La nueva política implementada en el plan de fidelización de los clientes debe de


ser comunicada y estar al alcance de los trabajadores.

2 La medición y el seguimiento del desempeño se basan en la mejora continua por


ello la propuesta busca programación y debida coordinación de las auditorias
para la aplicación de la mejora continua de manera cíclica.
86

6 CAPITULO VI: EVALUACIÓN DE RESULTADOS

6.1. Indicadores claves de éxito del proyecto

Unidad
Tipo de Progra
Objetivo Indicador de Forma de cálculo Índice Responsable
Indicador mado
Medida

Incremento de la Incremento de rentabilidad


INDICADOR DE Aumentar la rentabilidad
rentabilidad Porcentaje = Rentabilidad actual – 20% 35% Coyla Giraldo Angel Christian
RESULTADO en un 20%
Rentabilidad anterior
Incremento de ventas =
INDICADOR DE Aumentar las ventas en Incremento de las
U.M. Ventas actuales – Ventas 30 000 50 000 Coyla Giraldo Angel Christian
RESULTADO un 50% ventas
del Periodo anterior
Porcentaje de Porcentaje de urgencias =
INDICADOR DE Disminuir el número de
urgencias Porcentaje (Urgencias gestionadas / 30% 70% Coyla Giraldo Angel Christian
EFICIENCIA urgencias sin gestionar
gestionadas Urgencias recibidas) x 100
Número de clientes VIP =(
INDICADOR DE Mantener y/o aumentar el Número de clientes
Porcentaje # de clientes VIP / total de 15% 10% Coyla Giraldo Angel Christian
EFICIENCIA número de clientes VIP VIP
clientes) x 100
Incremento de clientes = (#
de clientes periodo actual –
INDICADOR DE Aumentar la cartera de Incremento de
Porcentaje # de clientes periodo 40% 30% Coyla Giraldo Angel Christian
EFICIENCIA clientes nuevos clientes
anterior) / # de clientes del
periodo anterior x 100
Número de empleados
Número de
INDICADOR DE Tener al 100 % de capacitados = (Empleados
empleados porcentaje 100% 100% Coyla Giraldo Angel Christian
EFICIENCIA empleados capacitados capacitados / total de
capacitados
empleados) x 100
87

7 CAPITULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1. Conclusiones

La rentabilidad y las ventas tuvieron un amento mayor a lo esperado por lo que se concluye
que la implementación de estrategias basadas en la gestión de fidelización del cliente son
beneficiosas para toda organización.

Con la CRM se lograron aumentar la cantidad de urgencias de los clientes gestionadas


satisfactoriamente, gracias al orden con que se atienden producto de la gestión de
fidelización del cliente.

Gracias a la atención que se prestó a los requerimientos de los clientes más frecuentes el
número de clientes VIP aumento aunque en menor proporción de lo esperado sin embargo
tiene una tendencia creciente para los próximos periodos, esto atrajo la atención de clientes
nuevos por lo cual también se incrementó la cartera de los mismos.

Se logró obtener el 100 % de empleados capacitados aunque en el proceso se pudo


encontrar defectos en el proceso de capacitación que se corrigieron y permitirán mejorar
cada vez mas este proceso.

7.2. Recomendaciones

Se recomienda llevar en orden las etapas de la gestión de proyectos para evitar


complicaciones en los cálculos de tiempo costos y alcance de cualquier tipo de proyectos.

A pesar de ser uno de los más usados la guía PMBOK, para muchos es compleja y poco
entendible por lo que se recomienda usar la guía de gestión de proyectos que se adecue
mejor al tipo de proyecto a desarrollar.
88

8 GLOSARIO DE TÉRMINOS

Del proyecto de Investigación

Calidad: La calidad es un concepto global que hace referencia tanto a los métodos o
procedimientos de trabajo como a la calidad del producto terminado y la validación de los
resultados del proyecto.

Criterios de éxito: Criterios que puedan ser utilizados para valorar si las expectativas puestas
en el PFC por todos los implicados en el proyecto se cumplen.

Documento de descripción de los entregables del PFC. En este documento se detallan todos
los entregables que se van a realizar, con una descripción y la fecha prevista.

Documento de requisitos y criterios de éxito. En este documento hay que detallar un resumen
de los requisitos que debe cumplir el resultado final del PFC cara cubrir las expectativas de
éxito del proyecto, así como los criterios que se utilizarán para valorar el éxito del PFC. Los
requisitos son cosas fácilmente cuantificables y verificables, mientras que las expectativas y
criterios de éxito van más allá pues entran en el ámbito de la satisfacción de todos los
implicados con los resultados obtenidos en el PFC y pueden ser cuantificables o no.

Entregable: Cualquier cosa (documento, código, archivo) sobre la que hay un compromiso
de entrega en un momento determinado durante el desarrollo del PFC

Expectativas: Las cosas que cada una de las personas implicadas en el proyecto pretende
obtener del desarrollo del PFC. Pueden ser cosas tangibles, como por ejemplo terminar el
PFC en un año, que la aplicación obtenida haga lo que se pretendía inicialmente o
intangibles, como la realización personal o la sensación del trabajo bien hecho.

Informe del estado de ejecución del proyecto. Es un informe sobre el estado de ejecución
del PFC en un momento determinado. Los informes de estado deben contener información
tanto sobre la situación del proyecto mirado globalmente, como del trabajo realizado desde
la fecha que se realizó el último informe de estado (en el caso en que no sea el primer
informe). Los informes de estado que se realicen para la asignatura Proyectos Informáticos
deben ser enviados por email por alguno de los tutores del PFC (lo que servirá como prueba
de su conformidad).

Periodo: tiempo que va desde la realización del informe de seguimiento anterior hasta el
presente.
89

Plan de gestión de calidad del Proyectos Fin de Carrera: es un documento donde se plasma,
para cada PFC en concreto las actuaciones que se van a llevar a cabo para asegurar la
calidad del proyecto.

Plan de gestión de recursos humanos y comunicaciones. En este documento se debe


enumerar con nombre y apellidos a todas las personas que intervienen en el desarrollo del
PFC, indicando su función. Además se definirá un protocolo para establecer cómo se van a
comunicar estas personas. Este protocolo es muy importante porque muchos de los
problemas en el desarrollo de un proyecto derivan de una mala comunicación entre los
implicados.

Plan de gestión de riesgos. En este documento se detallan todos los posibles riesgos que
existen durante el desarrollo del PFC, que ponen en peligro el éxito del PFC, así como los
planes de actuación para evitar que se produzcan y los planes de actuación en el caso en
que se hayan producido

Presupuesto. Es el documento donde confecciona el presupuesto del costo de realización


del PFC. Aunque su realización no es, de momento, imprescindible administrativamente para
presentar el PFC. Aprender a confeccionar un presupuesto es una tarea fundamental a la
que tarde o temprano se enfrentará un ingeniero en informática en el transcurso de su carrera
profesional

Requisitos: Todos los aspectos y necesidades que debe cubrir el proyecto.

Riesgo: Cualquier cosa que pueda suceder durante el desarrollo del proyecto que ponga en
peligro el éxito del proyecto.
90

9 BIBLIOGRAFÍA

 Zikmund William G., Raymond McLeod Jr, Faye W. Gilbert, Primera edición México
2004, CRM Customer Relationship Management. Compañía Editorial Continental.

 Cravens David W., Piercy Nigel F. Octava Edición 2007, Marketing Estratégico.
McGraw Hill.

 Biblioteca online http://www.renata.edu.co/

 http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm

 http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/index.htm
91

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