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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN I
DOCENTE
Arequipa – PERÚ
2018
INTRODUCCIÓN
Es por ello que en este trabajo de investigación se busca poder identificar e implementar
una estrategia adecuada para el rubro en el que se desempeña esta empresa y de la
misma manera que se acople a la realidad actual, en la que se aproveche mejor las
herramientas que la tecnología y un mundo globalizado brindan a todo tipo de negocio.
El capítulo 1 de este documento nos dará una visión clara de la situación actual de la
empresa y de su entorno ubicando así la oportunidad de crecer de esta empresa,
especificando el objetivo general a lograr y los objetivos específicos que ayudaran a
conseguir el propósito de la investigación.
Índice
1 Capítulo I: Análisis De La Organización ............................................................................................6
1.1 Datos generales de la institución: .............................................................................................6
1.1.1 Nombre y Rubro. .................................................................................................................6
1.1.2 Reseña de la empresa. ........................................................................................................6
1.1.3 Organigrama........................................................................................................................6
1.1.4 Descripción de Áreas Funcionales .......................................................................................8
1.1.5 Descripción general del Proceso de negocio: .......................................................................8
1.2 Fines de la organización ..........................................................................................................8
1.2.1 Misión. .................................................................................................................................8
1.2.2 Visión. .................................................................................................................................8
1.2.3 Valores institucionales .........................................................................................................8
1.3 Análisis externo:.......................................................................................................................9
1.3.1 Análisis del entorno general. ................................................................................................9
1.3.2 Análisis del entorno competitivo: ........................................................................................ 14
1.4 Análisis Interno: ..................................................................................................................... 16
1.4.1 Recursos y capacidades: ................................................................................................... 16
1.4.2 Análisis de la cadena de valor: ........................................................................................... 17
1.5 Análisis Estratégico: ............................................................................................................... 18
1.5. Análisis FODA: ........................................................................................................................ 18
1.5.1 Matriz FODA ...................................................................................................................... 20
1.6 Descripción de la problemática: .............................................................................................. 21
1.6.1 Problemática:......................................................................................................................... 21
1.6.1 Objetivos: .......................................................................................................................... 21
1.7 Resultados Esperados ........................................................................................................... 22
1.7.1 Entregables de Gestión...................................................................................................... 22
1.7.2 Entregables de Ingeniería .................................................................................................. 22
1.7.3 Entregables de Soporte ..................................................................................................... 22
2 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 23
2.1 Marco teórico del negocio ...................................................................................................... 23
2.2 Marco teórico del proyecto ..................................................................................................... 23
2.2.1 Gestión del Proyecto .......................................................................................................... 23
2.2.2 Ingeniería del Proyecto ...................................................................................................... 24
2.2.3 Soporte del Proyecto ......................................................................................................... 26
3 CAPITULO III: INICIO Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO .......................................................... 27
3.1 Gestión de proyecto ............................................................................................................... 27
3.1.1 Iniciación ............................................................................................................................... 27
4 CAPITULO IV: EJECUCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PROYECTO................................ 51
4.1 Gestión del Proyecto .............................................................................................................. 51
4.1.1 Ejecución ........................................................................................................................... 51
4.1.2 Monitoreo y control ............................................................................................................ 63
4.2 Ingeniería del proyecto ........................................................................................................... 69
5 CAPITULO V: CIERRE DEL PROYECTO ....................................................................................... 76
1.1. Gestión del Cierre del proyecto .............................................................................................. 76
1.1.1. Acta de Aprobación de entregables ........................................................................... 76
1.1.2. Lecciones Aprendidas ................................................................................................. 78
5.1.1 LECCIONES APRENDIDAS .............................................................................................. 78
1.1.3. Acta de Cierre del proyecto......................................................................................... 80
1.1.4. Acta de Reunión de cierre.............................................................................................. 83
6 CAPITULO VI: EVALUACIÓN DE RESULTADOS .......................................................................... 86
6.1. Indicadores claves de éxito del proyecto ........................................................................... 86
7 CAPITULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................... 87
7.1. Conclusiones ......................................................................................................................... 87
7.2. Recomendaciones ................................................................................................................. 87
8 GLOSARIO DE TÉRMINOS ........................................................................................................... 88
9 BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 90
Tabla de ilustraciones
Actualmente, lo que inicio como Patio del Ekeko creció y ahora es El Ekeko Negocios
S. A., contamos con dos unidades de negocio claramente definidas: Retail y
Restaurantes.
1.1.3. Organigrama.
En la Ilustración 1 se puede apreciar el organigrama jerárquico de la empresa EKEKO
S. A. en todos sus locales tanto restaurantes como centros comerciales en la ciudad de
Arequipa
7
GERENTE GENERAL
VENDEDORAS AUXILIAR DE
JEFE DE OFICINA JEFE DE OFICINA JEFE DE OFICINA
ARTESANIA CONTABILIDAD
VENDEDORAS
CAJA CAJA CAJA
PRENDA
VENDEDORA S.P .
VAJILLA VAJILLA VAJILLA JEFE DE PROYECTOS Y
GOURMET
OPERACIONES
VENDEDORAS MALETAS
Y ACCESORIOS
JEFE DE RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE MARKETING Y
PUBLICIDAD
SECRETARIA Y
TESORERIA
MANTENIMIENTO
Fuente: Autor
8
Área General: Esta área se encarga del área administrativa y contable, proyecto y
operaciones, RR.HH, marketing y publicidad, secretaria y mantenimiento.
1.1.6. Misión.
El Ekeko S. A. es un centro comercial turístico que se dedica a la venta de prendas de
vestir, artesanías, joyerías etc. Ofreciendo a nuestros clientes y visitantes la más
competa variedad de productos exclusivos y de calidad, a través de negocios
especializados, buscando siempre su total satisfacción. Exceder sus expectativas
brindándoles un servicio excelente, en un magnifico ambiente y haciendo de su vista
sorprendente y mágica. Contribuyendo al desarrollo del turismo regional y nacional en
donde nos desempeñamos.
1.1.7. Visión.
Difundir la identidad cultural del Perú a través de los mejores y más completos centros
de compras y servicios.
Trabajo en equipo.- la cooperación de todos nos permite ser eficaz y eficiente nuestro
trabajo como una organización cohesionada y sólida.
Como muchos otros países de la región, el Perú ha sido beneficiado por los precios
internacionales de los metales. En la medida que estos se deprimieron, la economía
también lo hizo. Pero, para este año, la perspectiva de los precios de los metales es
alentadora.
Pero la minería representa más de 15% del PBI sin embargo, posee un efecto
multiplicador y mueve otros sectores. La minería hace que el crecimiento, en términos
potenciales, se afiance. La cifra que proyecta el Fondo Monetario Internacional (FMI) de
crecimiento para el Perú se elevó de 4,1% a 4,3%. Es creíble, es parte de la expectativa.
(La Republica, 2017)
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
CHILE URUGUAY ARGENTINA BRASIL COLOMBIA PERU ECUADOR
B. Factores tecnológicos.
El sector de las TIC mueve al año en el país unos 4,500 millones de dólares, y unos
2,500 millones de este total están representado por la facturación de las empresas de
telecomunicaciones.
El crecimiento promedio ha sido del 10% anual en los últimos 10 años, hubo un pequeño
freno en los últimos dos años, pero se proyecta un crecimiento de entre 4% y 6% para
fines del 2017
Algunas empresas no tienen noción de cuánto puede ser transformada una industria, y
ese trabajo de diseminar y orientar a las empresas a asumir e incorporar tecnologías,
porque hay mucho temor a utilizarlas, es el principal reto en este momento. La inversión
del país en tecnología se encuentra en un rango de 1% a 1.5% del Producto Bruto
Interno (PBI)1 al año, incluyendo tanto al sector público como privado.
1
Magnitud macroeconómica que expresa el valor monetario de la producción de bienes y servicios de demanda final
de un país (o una región) durante un período determinado.
11
aun en sector turístico en donde la distancia entre un cliente y las empresas que le
ofrecieron un producto o servicio en alguna oportunidad es territorialmente muy amplia
lo que dificulta mantener comunicación entre ambas partes.
C. Factores políticos.
Las decisiones políticas actuales del país tiene vital importancia en todo tipo de negocio
pues los acuerdos que se realizan con otros países benefician la creación de nuevas
pequeñas y medianas empresas quienes tienen la posibilidad de crecer y exportar sus
productos e importar productos con mucha mayor facilidad .
La relación política que el Perú mantenga con otras naciones también beneficiará a la
atracción de capitales extranjeros y generara el aumento del turismo el cual en la
actualidad es una fuente potencial para la apertura mantenimiento y progreso de
negocios orientados a este rubro.
D. Factores sociales.
Entre dichas necesidades que en el aspecto social el Perú debe cubrir también están
las necesidades (hospedaje, transporte y alimentación) que los turistas requieren al
momento de visitar los diversos departamentos y lugares turísticos.
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Bajo desempeño
Menos que un punto debajo del punto medio
Neutral
Menos que un punto sobre el punto promedio
Desempeño sobresaliente
E. Factores demográficos.
Arequipa por tener numerosos atractivos turísticos también recibe una gran cantidad de
turistas de diversas nacionalidades lo cual sumado al crecimiento poblacional interno
aumenta el tránsito de personas en el centro histórico así como los lugares turísticos.
Una empresa que quiera incurrir en el rubro de servicios conexos al sector turístico como
el EKEKO S.A. depende mucho de la ubicación puesto que estar en un lugar donde
transitaran gran cantidad de visitantes extranjeros es de vital importancia , lo cual
representa una ventaja para empresas ya establecidas .
Por lo tanto, podemos encontrar tres puntos trascendentales que representaran un reto
para los posibles entrantes: confianza, marca y la ubicación, los cuales en este momento
representan una ventaja que el EKEKO S.A. tiene respecto a ellos.
Comida y restaurantes
Una vez ubicado estos servicios y productos podemos establecer que como productos
servicios sustitutos tenemos los servicios que realizan adicionalmente los hospedajes y
la información que existe en internet sobre artesanía y productos peruanos (gratuita).
Estos dos servicios dependerán mucho del poder adquisitivo con el que cuenten los
turistas al momento de llegar a Arequipa y de la información con la que cuenten sobre
lugares en donde pueden cubrir estas necesidades.
15
C. Proveedores:
D. Clientes:
Clientes amigos verdaderos.- Porque son los clientes que concurren con frecuencia al
Ekeko S.A siendo altamente rentables y leales.
Clientes los percebes.- Porque son clientes que no compran con frecuencia, pero cada
vez que pueden compran y consumen en el Ekeko S.A.
Sin embargo los precios ofrecidos también representan vital importancia, es por ello que
se debe de estar monitoreando el mercado de los productos ofrecidos así como las
estrategias empleadas por los competidores
16
Capital.- Con un capital de trabajo usted puede satisfacer las necesidades de su negocio
y del mercado al que va dirigido, así como también puede enfrentar los cambios y
desafíos de la actualidad, por la constante y rápida evolución en los negocios.
RR.HH Calificado.- El éxito de una empresa depende mucho de los Recursos Humanos
y las estrategias que se planteen en este campo
Estructura de propiedad
Bienes materiales
Computadoras
Fotocopiadoras
B. Recursos intangibles:
Experiencia
Marca
Proveedores
C. Capacidades organizativas:
Compromiso
Coordinación
Atención personalizada
17
Fuente: Propia
B. Actividades de apoyo:
El abastecimiento
Variedad de productos
Imagen reconocida
Horarios cómodos
B. Oportunidades.
Comunicación globalizada
Rapidez de información
C. Debilidades.
D. Amenazas.
Competencia creciente
19
Costumbres cambiantes
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1 Variedad de productos D1 Mala situación financiera
FACTORES F2 Ubicación del local céntrica D2 Rotación del personal
INTERNOS F3 Buen ambiente laboral D3 Elevado tiempo de rotación de mercaderías
F4 Imagen reconocida D4 Por momentos personal insuficiente
F5 Buena atención del personal D5 Página web desactualizada
FACTORES Infraestructura insuficiente para la cantidad de áreas
Horarios cómodos
EXTERNOS F6 D6 existentes en la empresa
F7 D7
OPORTUNIDADES Aprovechar la ubicación de la empresa y la varidad de Hacer uso de la comunicación actualizada para mejorar
F1 F2 D3
O1 Comunicación globalizada productos e incrementarla a traves de la busqueda de la publicidad y comunicacion tanto con los clientes como
O2 Crecimiento constante del mercado turístico nuevos proveedores que permitan atraer a nuevos con proveedores
O2 O3 O7 O1
O3 Poder de adquisición de los turistas clientes
O4 Rapidez de información
Atraer a nuevos clientes es decir turistas que llegan D6 D1 Mejorar la distribucion con ingresos que generen la mayor
O5 Crecimiento en visitas turísticas en Arequipa F4
mediante una campaña publicitaria mas agresiva y asi venta de los productos ofrecidos por la empresa. Asi se
O6 Demanda exterior de productos peruanos
O5 O6 aprovechar la posiscion actual en este mercado O7 O2 podra mejorar la situacion financiera.
O7 Tendencias favorables en el mercado
AMENAZAS
F2 F4 Renovar el inventario y catalogo de los productos D3 D2 Contratar el personal necesario por campañas y asi mismo
A1 Competencia creciente
actualizandolos constantemente asi aprovechar la negociar contantemente con los proveedores para asi
A2 Aumento de precios e insumos
A1 A6 ubicación actual y los estilos de vida en los turistas. A4 A2 A6 A7 evitar ser perjudicado por la inestabilidad.
A3 Exigencias del sector turístico
A4 Costumbres cambiantes
F6 F3 F4 Capacitar a los trabajadores para asi atraer a nuevos D6
A5 Clima en la ciudad de Arequipa Realizar un correcto plan de mantemiento para evitar que
trabajadores y se sientan agustos en la empresa para
A6 Estilos de vida de los visitantes extranjeros la infraestructura se dañe por los cambios climaticos .
A7 A3 brindar un buen servicio y ser reconosida por eso A5
A7 Costo de mano de obra y leyes del país
Fuente: propia
21
1.6.1 Problemática:
El aumento de las ventas en el EKEKO S.A. Parece haber llegado a la curva
descendente que todos los negocios experimentan y en la actualidad se ha detectado
que los ingresos generados por las ventas de los productos y servicios son menores a
los costos generados por esta empresa.
Se maneja una información básica de los clientes para la base de datos de la empresa,
en la cual se tienen nombres, dirección y teléfono; al observar con detención, la
información está siendo usada principalmente para la creación de facturas, y
desaprovechando otras oportunidades del uso de esta información para la fidelización
del cliente, no se tiene un sistema que permita sincronizar los datos actuales y de esta
manera generar estrategias para marcar la diferencia y establecer una ventaja
competitiva con respecto a lo que quiere el cliente.
1.1.14. Objetivos:
A. Objetivo General:
B. Objetivos específicos:
2
Gestión de la relación con el cliente
22
Datos históricos
Plan administrativo
23
El crecimiento en la cantidad de turistas que llegan a Arequipa debería haber hecho que
el EKEKO S.A. aumente las ventas ya que sus productos y servicios en su mayoría
están orientados a satisfacer las necesidades que este sector requiere. Sin embargo a
pesar de que poco tiempo atrás si hubo un aumento considerable de las ventas lo que
llevo a la apertura de nuevos establecimientos (restaurantes) en lugares estratégicos
(Real plaza y Mall Aventura).
Análisis interno.
3
Se ocupa de las normas mundiales por las que se rige el comercio entre las naciones.
24
Análisis externo.
Análisis operativo.
Análisis de técnicas.
Análisis económico.
CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con
unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las
necesidades potenciales de los mismos.
El centro neurálgico de la filosofía CRM es el cliente, y por ello las áreas de una
empresa más susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los departamentos
comerciales, de marketing y atención al cliente, extendiéndose posteriormente al resto
de departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es fidelizar y fortalecer las relaciones
con sus clientes al cliente.
A diferencia de hace unos años en que el producto era la preocupación principal de las
empresas para competir en los mercados, en la actualidad las sistemas
de producción estás muy desarrollados y por tanto los costes son muy ajustados. El
campo de batalla ahora está en el cliente. Fidelizarlo y mantenerlo es primordial para el
buen desarrollo del negocio y de ahí que el concepto CRM y toda su filosofía se esté
aplicando en las empresas y esté en mente de todo empresario.
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
25
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como
por ventas cruzadas
Las empresas que cuenten con ésta tecnología, presentarán una ventaja competitiva,
respecto a sus competidores, anticipándose a las necesidades de los clientes, a la vez
que aumentará el nivel del servicio y generará muchas más oportunidades de contacto
entre cliente / proveedor
Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten básicamente tres cosas:
3.1.1 Iniciación
Está conformado por aquellos procesos y plantillas utilizados para definir un nuevo
proyecto o una nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorización para iniciar
el proyecto o fase. Dentro del ámbito de los procesos de inicio es donde se define el
alcance inicial y se comprometen los recursos financieros iniciales.
PMBOK
ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO 4.1.3.1
HOJA 1/2
Instrucciones Generales:
El Acta de Constitución del Proyecto es un documento emitido por el Patrocinador
del Proyecto. La descripción detallada está expuesta en el PMBOK®. Este
documento no es limitante de la información que el grupo maneje, pero es
indispensable para iniciar el Expediente del Proyecto.
Componente Descripción
4
Norma reconocida para la gerencia de proyectos
28
Cambio de Patrocinador.
Realizar un control de
pruebas de los EKEKO S.A
servicios ejecutados – Gerente
del proyecto. General
30
REGISTRO DE INTERESADOS
REVISADO FECHA 16 03 18
POR:
Matriz
Informa Compromiso Poder/
Nombres y Organizaci ción de Requisitos sobre Criterio de Compromiso Deseado Interés
Cargo
Apellidos ón contact el producto Aceptación Actual
o
D R N P L D R N P L P I
Nabih Abuapara Chami Ekeko S.A. Gerente (054) 215861 Entregar dos informes Aprobación del Plan del X X x
General mensuales sobre el avance del Proyecto
(sponsor) Anexo 101 proyecto
María Del Pilar Huerta Ekeko S.A. Jefe de (054) 215861 Manejo y control de las Aprobación del Plan del X X
Marketing tendencias de la tecnología en Proyecto
Anexo 106 rangos Pre establecidos.
x
32
Claudia Bouroncle Trapitos Gerente Mejorar el tiempo de llegada de Aprobación del Plan del X X
General (054) 201226 los productos. Proyecto
(proveedor)
Liz Tapia Klaketa Gerente Mejorar el acabado del producto Aprobación del Plan del X X
General sugerido. Proyecto
(cliente)
Elva Chávez Fernández Ekeko S.A. Área de (054) 215861 Incrementar el stock para superar Aprobación del Plan del X X
Ventas las ventas, para maximizarlas. Proyecto
Anexo 104 x
Angel Christian Coyla UAP Gerente de Angel_coyla- Aprobar el Proceso de ejecución Aprobación del Plan del
Giraldo Proyecto disenouap@h del Proyecto. Proyecto
otmail.com X X
Ing Jesus Valencia Aleman UAP Supervisora K_diaz@uap Inspeccionar el proceso del Aprobación del Plan del
del proyecto .edu.pe Proyecto Proyecto
X X X
33
Componente Descripción
EDT
Tiempo
Costos
Calidad
Para el desarrollo del Proyecto se asume lo siguiente:
RR.HH.
Componente Descripción
Título del DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA
Proyecto IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.
- Nombres y apellidos
- Nacionalidad
- Dirección
- Edad
- Sexo
PMBOK
ESTRUCTURA DE DESGLOSE DEL TRABAJO(EDT) 5.4.3.1
HOJA 1
Instrucciones Generales:
La Estructura de Desglose del Trabajo es un documento elaborado por el Equipo de Gerencia
del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 5.4 del
PMBOK®. La EDT puede ser elaborada de distintas formas. Se puede utilizar como primer
nivel de la EDT los principales entregables del producto final, los sub-proyectos o las fases del
ciclo de vida del proyecto. A continuación se muestra un ejemplo de una EDT elaborada por
fases del ciclo de vida de un proyecto de desarrollo de un software. Este es solo un ejemplo
para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.
40
Fuente: Propia
21
F. Diccionario de la EDT
PMBOK
DICCIONARIO DE LA EDT 5.4.3.1
HOJA 1
Instrucciones Generales:
El Diccionario de la EDT es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle
de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 5.4 del PMBOK®. Este documento
(plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos puede realizar
las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento. La plantilla mostrada a
continuación (con las mejoras o modificaciones necesarias planteadas por el grupo) debe ser
elaborada para cada paquete de trabajo de la EDT.
Componente Descripción
Código
identificador 1.1.1
de cuenta
Documento que autoriza formalmente el proyecto, con el fin de documentar
los requisitos iniciales que satisfacen las necesidades y expectativas de los
interesados, otorgando al gerente de proyectos la autoridad para asignar
los recursos de la organización a las actividades del proyecto, permitiendo
Descripción alinear los objetivos estratégicos de la organización al propósito del
del paquete de proyecto de tal forma que los factores críticos de éxito se puedan definir.
trabajo
Proporciona un alcance general del presupuesto del proyecto, hitos y
principales riesgos
Criterios
de Debe contar con la firma del Patrocinador en señal de conformidad
aceptación
del
entregable
Búsqueda de información
Actividades Definición de objetivo
principales Flujo de caja
Hitos Contar con la aprobación del Patrocinador
Requerimientos -
de calidad
Componente Descripción
Código
identificador 1.2.2
de cuenta
Descripción Es una herramienta de planificación que describe cómo el equipo
del paquete de definirá el alcance del proyecto, desarrollará el enunciado del
trabajo alcance del proyecto detallado, definirá y desarrollará la estructura
22
Entradas
Criterios
de Proporcionar orientación sobre cómo el equipo de dirección del
aceptación proyecto definirá, documentará, verificará, gestionará y controlará el
del alcance del proyecto.
entregable
Elaboración del Plan de Gestión de Alcance
Gestión del Alcance
EDT
Elaboración de las Actividades
Actividades
Definición de las actividades de la EDT
principales
Plan de Gestión de Requisitos
Recopilación de requisitos
Priorización de requisito
Verificación de requisitos
Plantillas, Formularios, Normas Plantillas de estructura de desglose
Hitos del trabajo, plantillas de plan de gestión del alcance y formularios de
control de cambios en el alcance del proyecto.
Requerimientos -
de calidad
Componente Descripción
Código
identificador 1.2.3
de cuenta
Debe incluir todos los procesos necesarios para completarlo dentro
del plazo acordado. La forma de abordar la creación del cronograma
Descripción
y planificación de un proyecto podrá variar, en función del estilo de
del paquete de
dirección, las necesidades administrativas y el tipo de proyecto de
trabajo
que se trate.
Componente Descripción
Código
identificador 1.2.4
de cuenta
El plan de gestión de costos estará basado en el cronograma del
proyecto, definimos el costo final del proyecto y subdividimos el
proceso en etapas y contrastamos con el número de personal y
equipo necesario para cumplir con los horarios establecidos, los
Descripción
cronogramas tienen un promedio de días de holgura y de días de
del paquete de
retrasó por cada tramo del proyecto, las modificaciones y
trabajo
correcciones respectivas están estipuladas dentro del plan de
costos, este proceso prima la eficiencia y la calidad de trabajo para
evitar demoras.
Componente Descripción
Código
identificador 1.2.5
de cuenta
Revisar la conformidad del proyecto siguiendo los parámetros dados
Descripción por el cliente y las normas internacionales, el control de calidad es la
del paquete de
base fundamental del éxito del trabajo es muy común que un error
trabajo
por muy pequeño que sea tenga un efecto domino sobre todo la
24
Entregable
Plan de Gestión de Calidad
Criterios de
aceptación Planificar la calidad, y el control de la calidad.
del
entregable
Organigrama del aseguramiento de calidad
organigrama del control de calidad
Actividades Definición de roles y responsabilidades
principales Métricas de calidad
Lista de verificación de calidad
Criterios de verificación
Hitos No aplica
Requerimientos -
de calidad
Componente Descripción
Código
identificador 1.2.6
de cuenta
Incluye los procesos que organizan, gestionan y conducen el equipo
del proyecto.
Descripción
del paquete de
El tipo y la cantidad de miembros del equipo del proyecto pueden
trabajo
variar con frecuencia, a medida que el proyecto avanza.
Entregable
Plan de Gestión de Recursos Humanos
Criterios
de
aceptación Asignación de roles y responsabilidades.
del
entregable
Elaboración del Organigrama
Actividades
principales Asignación de roles y responsabilidades
Elaboración de la RAM
Hitos No aplica
Requerimientos -
de calidad
Componente Descripción
Código
identificador 1.2.7
de cuenta
Descripción Incluye los procesos requeridos para garantizar que la generación,
del paquete de la recopilación, la distribución, el almacenamiento, la recuperación y
trabajo la disposición final de la información del proyecto sean adecuados y
25
Entregable
Plan de Gestión de Comunicación
Criterios
de
aceptación Planificación de las comunicaciones y distribución de la información.
del
entregable
Elaboración de la Matriz de Comunicaciones
Definiciones de Términos
Actividades
principales Elaboración del diagrama de flujo
Directorio de stakeholders
Medios de comunicación
Hitos No aplica
Requerimientos -
de calidad
Componente Descripción
Código
identificador 1.2.8
de cuenta
Incluye los procesos relacionados con llevar a cabo la planificación
de la gestión, la identificación, el análisis, la planificación de
respuesta a los riesgos, así como su monitoreo y control en un
proyecto. Los objetivos de la Gestión de los Riesgos del Proyecto
son aumentar la probabilidad y el impacto de eventos positivos, y
disminuir la probabilidad y el impacto de eventos negativos para el
Descripción proyecto.
del paquete de
trabajo
Entregable
Plan de Gestión de Riesgos
Criterios
de
aceptación Identificación y análisis cualitativo de los riesgos
del
entregable
Fuentes de Riesgos
Matriz de descomposición de Riesgo RBS
Actividades
principales Categorías criterios para priorizar
Estrategia para la respuesta de riesgo
Identificación y seguimiento y control
Hitos Aprobado para antes del inicio de la Implementación
26
Requerimientos -
de calidad
Componente Descripción
Código
identificador 1.2.9
de cuenta
Descripción El costo por unidad de tiempo, que muestra los costos de las
del paquete de actividades y sus reservas de contingencia.
trabajo
Entregable
Línea Base del Costo
Criterios
de
aceptación Presupuesto de los costos de las actividades.
del
entregable
Actividades -------------------
principales
-
Costo estimado
Componente Descripción
Código
identificador 1.2.10
de cuenta
Descripción Se calcula en base de las reservas de contingencia de Tiempos para
del paquete de cada actividad.
trabajo
Entregable
Línea Base de Tiempo
Criterios
de Reserva de contingencia de tiempos
aceptación
del
entregable
Actividades -------------------
principales
Hitos Debe de tener la aprobación del gerente del proyecto
Requerimientos -
de calidad
Componente Descripción
Código
identificador 1.2.11
de cuenta
27
Entregable
Plan de Gestión de Requisitos
Criterios
de
aceptación
del
entregable
Actividades -------------------
principales
Hitos Debe de tener la aprobación del gerente del proyecto
Requerimientos -
de calidad
Componente Descripción
Código
identificador 1.2.12
de cuenta
Incluye los procesos de compra o adquisición de los productos,
Descripción servicios o resultados que es necesario obtener fuera del equipo del
del paquete de proyecto. La organización puede ser la compradora o vendedora de
trabajo los productos, servicios o resultados de un proyecto.
Entregable
Plan de Gestión de Adquisiciones
Criterios
de
Procesos de gestión del contrato y de control de cambios
aceptación
requeridos.
del
entregable
Actividades Recursos Adquiridos
principales Seguimiento y control de las Adquisiciones
Hitos No aplica
Requerimientos -
de calidad
Componente Descripción
Código
identificador 1.3
de cuenta
28
Entregable
Descripción del proceso de ejecución del proyecto
Criterios de
aceptación
Entregado y archivado
del
entregable
Actividades Elaboración de los puntos de del proyecto
principales Revisión de cada índice
Hitos No aplica
Requerimientos -
de calidad
Componente Descripción
Código
identificador 1.4
de cuenta
Descripción Aquí se realizara la actualización de los documentos para saber
del paquete de cómo está yendo el proyecto.
trabajo
Entregable
Monitoreo y control
Criterios
de
aceptación Entregado y archivado
del
entregable
Comprobación del cumplimiento del plan de fidelización
Actividades
principales Realización de cambios en el plan
Componente Descripción
Código
identificador 1.5
de cuenta
Se procederá a redactar el acta de cierre del proyecto así como el
Descripción del
informe final del proyecto y de los proveedores del proyecto.
paquete de trabajo
Entregable
Cierre del proyecto
aceptación
del
entregable
Actividades Redacción de documentos
principales Descripción del problema encontrado
Hitos No aplica
Requerimientos de -
calidad
PMBOK
LISTA DE HITOS 6.2.3.2
HOJA 1
Instrucciones Generales:
La lista de hitos es un documento elaborado por el Equipo de Gerencia del Proyecto.
El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 6.2 del
PMBOK®. Este documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo
maneje, el grupo de alumnos puede realizar las mejoras o modificaciones que
considere necesarias en este documento.
PMBOK
ESTRUCTURA DE DESGLOSE DE RECURSOS(RBS) 6.4.3.2
HOJA 1
Instrucciones Generales:
La estructura de desglose de recursos es un entregable elaborado por el Equipo de
Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido
en el acápite 6.4 del PMBOK®. La estructura de desglose de recursos es una
estructura jerárquica de los recursos identificados por categoría y tipo de recurso. A
continuación se muestra un ejemplo de una estructura de desglose de recursos.
Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.
PROYECTO
PERSONAL
EQUIPO DE EQUIPO DE
GESTIÓN PLANEACIÓN
ANALISTA DE LAS
ÁREAS DE
TRABAJO (AAT)
DIRECTOR DE
PROYECTO
ENCARGADO DE
ANÁLISIS Y
DISEÑO (EAD)
ENCARGADO DE
SEGUIMIENTO Y
CONTROL (ESC)
ENCARGADO DE
ESTUDIO DE
RIESGO EXISTENTE
ENCARGADO
EVALUACIÓN
Fuente: Propia
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INICIO
REGISTRO DE INTERESADOS
PLAN PARA DESARROLLO DEL PROYECTO
ESTIMACION DE DIRECCION POR ACTIVIDAD
MATRIZ RAM
EJECUCION
LISTA DE VERIFICACION
INFORMDES DE DESEMPEÑO DE TRABAJO
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES
SOLICITUDES DE CAMBIO
CIERRE
INFORME FINAL DEL PROYECTO
Fuente: Propia
33
PMBOK
ESTIMACIONES DE COSTOS DE LAS ACTIVIDADES 7.2.3.1
HOJA 1
Instrucciones Generales:
Las estimaciones de costos de las actividades es un documento elaborado por el Equipo de
Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite
7.2 del PMBOK®. En el siguiente ejemplo las estimaciones de costos de las actividades para
cada recurso se realizan por día, este detalle debe estar indicado en el plan de gestión de costos
(unidades de medida). A continuación se muestra un ejemplo de las estimaciones de costos
para las actividades del paquete de trabajo de la planificación de la dirección de proyectos. Este
es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.
Instrucciones Generales:
El Plan de Mejoras del Proceso es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El
detalle de cómo redactar este documento está contenido en el acápite 8.1 del PMBOK®. Este
documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos puede
realizar las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento.
ROLES A C RESPONSABILIDADES
Es el responsable de la generación del plan de
gestión de calidad.
Gerente del proyecto X X
Es responsable de la aprobación de las
actividades de aseguramiento y control de la
calidad.
Versión: 1.0
MÉTRICAS DE CALIDAD
Fecha: 13-04-18
Producto
Productividad
Eficiencia del producto
defectos
Efectividad del producto
Impacto en la tecnología
Impacto
Proyecto
Resultados de encuestas, evaluación del desempeño.
Retroalimentación del cliente
36
Versión: 1.0
LISTA DE VERIFICACIÓN DE CALIDAD
Fecha: 13/04/2018
VERIFICACIÓN
CRITERIOS DE
OBSERVACIONES
VERIFICACIÓN CONFORME NO
CONFORME
Requerimientos de
Adquisiciones
Software del sistema cliente /
servidor X
Muebles y sillas
X
Servicio de programación
X
IMPLEMENTACIÓN
Software instalado
X
ARRANQUE DEL
SISTEMA
Pruebas de todos los equipos X
Operación asistida
X
37
PMBOK
PLAN DE DIRECCIÓN DEL PERSONAL 9.1.3.1
HOJA 1
Instrucciones Generales:
El Plan de Dirección del Personal es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El
detalle de cómo redactar este documento está contenido en el acápite 9.1 del PMBOK®. Este
documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos puede
realizar las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento.
Inicialmente se determina un Plan de capacitación para el Equipo del Proyecto y Personal de Ejecución.
El Programa se irá actualizando conforme avance el Proyecto y de acuerdo a las Evaluaciones mensuales que se realizará al
Equipo del Proyecto de manera individual.
Abra un sistema de reconocimiento para todos los empleados que laboran dentro de la empresa EKEKO S.A., EL
empleado del mes, con mayor ventas ya sea por el mejor vendedor , un incentivo al empleado o vendedor que pase la
meta cumplida.
De acuerdo al proceso de obtención del personal este deberá de cumplir con los requisitos
determinados al planificar la gestión de recursos humanos, que se dieron en las reuniones del
grupo de dirección del proyecto.
Sera conveniente catalogar a los candidatos por orden alfabético, considerando el sexo, la
edad y otras características importantes.
INICIO
Determinar la
necesidad
Realizar una
descripción del
puesto
de obtención del
personal
Filtrar CV
Verificación de dato
y referencias
Inducción
Seguimiento
FIN
Finalización de Proyecto.
Anulación del Proyecto.
Criterios para Por incumplimiento de responsabilidades del personal.
salida del Abandono del trabajo intempestivamente.
personal Incumplimiento en el horario de trabajo.
Comportamiento Inapropiado.
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Necesidades de
capacitación
Políticas de Se otorgará el reconocimiento público a los integrantes el tipo de proyecto que cumplan con el
Reconocimientos trabajo en los tiempos respectivos y de manera óptima.
y Recompensas
De acuerdo las reglas básicas establecidas en cuanto al comportamiento aceptable por parte
de los miembros del equipo del proyecto, estos tienen la responsabilidad de hacer cumplir estas
reglas; se tiene en cuenta:
Normas de
Cumplimiento Normas internas de EKEKO S.A.
40
PMBOK
ORGANIGRAMA DEL PROYECTO 9.1.3.1
HOJA 1
Instrucciones Generales:
El organigrama del proyecto es un entregable elaborado por el Equipo de Gerencia del
Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 9.1 del
PMBOK®. A continuación, se muestra un ejemplo de un organigrama de un proyecto. Este
es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.
PATROCINADOR
DIRECTOR
DEL
PROYECTO
SQA SQC
ENCARGAD ENCARGAD
ENCARGAD ENCARGAD
ANALISTA DE O DE O DE
O DE O
LAS ÁREAS DE SEGUIMIENT ESTUDIO DE
TRABAJO ANÁLISIS Y EVALUACIÓ
OY RIESGO
DISEÑO N
CONTROL EXISTENTE
PERSONAL
ASISTENTE DE
TRABAJO DE
CONTROL
Fuente: Propia
Instrucciones Generales:
El Plan de Gestión de las Comunicaciones es un documento emitido por el Equipo de
Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo redactar este documento está contenido en el
acápite 10.1 del PMBOK®. Este documento (plantilla) no es limitante de la información que
el grupo maneje, el grupo de alumnos puede realizar las mejoras o modificaciones que
considere necesarias en este documento.
MATRIZ DE COMUNICACIONES
INTERES REQUISITOS TIEMPO FRECUENCI RESPONSA MÉTODOS TECNOLO RECURS
ADO DE A BLES GÍAS OS
COMUNICACI
ONES
PMBOK
PLAN DE GESTIÓN DE RIESGOS 11.1.3.1
HOJA 1
Instrucciones Generales:
El Plan de Gestión de Riesgos es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El
detalle de cómo redactar este documento está contenido en el acápite 11.1 del PMBOK®. Este
documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos
puede realizar las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento.
Fuente: Propia
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PROBABILIDAD
MATRIZ
AMENAZAS OPORTUNIDADES
IMPACTO
0.1 0.3 0.5 0.7 0.9 0.9 0.7 0.5 0.3 0.1
5
0.5 1.5 2.5 3.5 4.5 4.5 3.5 2.5 1.5 0.5
4
0.4 1.2 2.0 2.8 3.6 3.6 2.8 2.0 1.2 0.4
3
0.3 0.9 1.5 2.1 2.7 2.7 2.1 1.5 0.9 0.3
2
0.2 0.6 1.0 1.4 1.8 1.8 1.4 1.0 0.6 0.2
1
0.1 0.3 0.5 0.7 0.9 0.9 0.7 0.5 0.3 0.1
18.7 100%
45
- Inspecciones y auditorias.
- Informes de desempeño.
- Administración de reclamaciones.
Gestión de
múltiples
proveedores 1. Establecer cláusula en el contrato de aprovisionamiento
de insumos de cumplimiento rígido en el plazo, y las
penalidades o disolución de contrato por inobservancia.
2. El Área de Compras del Proyecto y Residente de Obra
serán los responsable de exigir el correcto suministro de
insumos a la obra (en el tiempo, cantidad y calidad). El
incumplimiento del abastecimiento de algún insumo en la
fecha programada será comunicado al Gerente de
Proyecto.
3. Los pagos que serán realizados mediante valorizaciones
serán un instrumento fundamental para conseguir que
todos los trabajos sean cumplidos a favor del proyecto.
4. Se realizará un constante monitoreo a través de
auditorías internas, control de calidad de los productos y
50
Asunciones
Disponibilidad de insumos en el mercado local.
Disponibilidad de recursos (liquidez) de
la Organización Ejecutante
El proveedor cumplirá con todas las cláusulas
y condiciones del contrato.
Asunciones El tipo de cambio de moneda extranjera (US$)
y
no tendrá variación mayor al 3%
restricciones
Las controversias generadas en los contratos se
resolverán por mutuo acuerdo.
Restricciones
- El costo real de cada adquisición en el proyecto no debe
excederse al monto contractual.
- Cantidad limitada de proveedores que realizan transporte
de insumos locales hasta el lugar de labora.
- Procedimiento de adquisiciones y pagos de la
Organización Ejecutante
51
1.1.21. Ejecución
A. Cronograma Actualizado
PMBOK
CRONOGRAMA DEL PROYECTO 6.5.3.1
HOJA 1
Instrucciones Generales:
El cronograma del proyecto es un entregable elaborado por el Equipo de Gerencia
del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el
acápite 6.5 del PMBOK®. El cronograma de proyecto puede ser elaborado utilizado
una variedad de técnicas y herramientas como el método del camino crítico o el
método de la cadena crítica y pueden elaborarse más de un cronograma
(cronogramas alternativos). A continuación se muestra un cronograma de proyecto
como diagrama de hitos. Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico,
no es una plantilla.
Fuente: Propia
53
PMBOK
ESTIMACIONES DE COSTOS DE LAS ACTIVIDADES 7.2.3.1
HOJA 1
Instrucciones Generales:
Las estimaciones de costos de las actividades es un documento elaborado por el Equipo de
Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite
7.2 del PMBOK®. En el siguiente ejemplo las estimaciones de costos de las actividades para
cada recurso se realizan por día, este detalle debe estar indicado en el plan de gestión de costos
(unidades de medida). A continuación se muestra un ejemplo de las estimaciones de costos
para las actividades del paquete de trabajo de la planificación de la dirección de proyectos. Este
es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.
PMBOK
ESTRUCTURA DE DESGLOSE DEL TRABAJO(EDT) 5.4.3.1
HOJA 1
Instrucciones Generales:
La Estructura de Desglose del Trabajo es un documento elaborado por el Equipo de Gerencia del
Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 5.4 del PMBOK®.
La EDT puede ser elaborada de distintas formas. Se puede utilizar como primer nivel de la EDT los
principales entregables del producto final, los sub-proyectos o las fases del ciclo de vida del proyecto.
A continuación se muestra un ejemplo de una EDT elaborada por fases del ciclo de vida de un proyecto
de desarrollo de un software. Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una
plantilla.
55
Fuente: Propia
D. Acta de Reunión de Equipo
ACTA DE REUNIÓN
Comité o Grupo Acta Nº: PFC - 001
Fecha: 21/04/2017
Citado por: Angel Christian Coyla Giraldo
Hora: 5:00 pm
Asistencia a la reunión
Nombre y Apellidos Cargo Firma
Agenda Programada
Nº Agenda Responsable VºBº
4
57
30/04/2017
Próxima fecha de reunión:
A. Acta de Reunión de Equipo
ACTA DE REUNIÓN
Comité o Grupo Acta Nº: PFC - 002
Fecha: 30/04/2017
Citado por: Angel Christian Coyla Giraldo
Hora: 5:00 pm
Asistencia a la reunión
Nombre y Apellidos Cargo Firma
Agenda Programada
Nº Agenda Responsable VºBº
4
59
05/05/2017
Próxima fecha de reunión:
A. Acta de Reunión de Equipo
ACTA DE REUNIÓN
Comité o Grupo Acta Nº: PFC - 003
Fecha: 05/05/2017
Citado por: Angel Christian Coyla Giraldo
Hora: 5:00 pm
Asistencia a la reunión
Nombre y Apellidos Cargo Firma
Agenda Programada
Nº Agenda Responsable VºBº
4
61
REGISTRO DE CAPACITACIÓN
Juan X X X X
Pérez
María X X X X
Ricaurte
Rene X X X X
Rivas
Ricardo X X X X
león
Pedro X X X X
Cifuentes
Juan X X X X
arboleda
Luisa X X X X
herrera
Paolo X X X X
guerrero
Yosimar X X X X
yotun
Luis X X X X
Advincula
Total: 7 3 1 5 4 1 6 3 2 2 6
63
Referencias:
-------------------------------
Gerente General
SOLICITUD DE CAMBIO
Nombre del Proyecto Solicitante del Cambio
Se detectó un record ineficiente del cumplimiento de plazos por parte del proveedor
El cambio es solicitado porque se identificó ineficiente cumplimiento de plazos por parte de un proveedor de
software
EFECTOS EN EL PROYECTO
En el Corto Plazo En el Largo Plazo
64
Ninguno
Posible modificación del presupuesto
Efectos en otros proyectos, Programas, Portafolios u operaciones
NINGUNA
Los cambios solicitados serán realizados a partir de la cuarta sesión del Manual del PMBOK
D. Riesgos Actualizados
La evaluación se dará de la disminución de la escala del impacto de riesgo de alto a moderado y de acuerdo a
la matriz de probabilidad y de impacto.
RIESGOS ORGANIZATIVOS
Categoría Riesgo Causa de los Impacto Consecuencias Posibles
Identificado Riesgos del respuestas
Riesgo
Desarrollo de las
actividades
estipuladas en
los estados de
costos
E. Informes de Estado
La Gestión del Proyecto en la parte de Gestión que incluye todas las áreas de conocimiento se
puede decir que está a un 100% en su elaboración, no obstante, aún se tiene que realizar controles
y cambios si son necesarios durante el proyecto.
El Cierre se puede decir que está a un 10% del desarrollo, ya que para que se confirme el cierre
se debe de tener la aceptación del patrocinador y la entrega del proyecto con los debidos
entregables.
Los sistemas CRM existen para potencializar la automatización del proceso de ventas, sin
importar que tipo de sistema elijas, lograr una implementación exitosa es clave para
maximizar el uso de las funcionalidades de éste.
Se debe describir con detalle cómo es el proceso de venta, es decir, cómo realizar la
comunicación con el cliente y la comunicación con el equipo. Es necesario que esta
descripción incluya diferentes perspectivas. Lo ideal es que todos los agentes participantes
en el proceso de venta aporten sus puntos de vista, tales como el CEO, el responsable del
call center y equipo comercial.
Se debe identificar cuáles son las necesidades del CRM, desde las necesidades más
técnicas de la entidad como disponer de un call center propio o disponer de un sistema de
alertas para el seguimiento hasta las necesidades más operativas como, por ejemplo,
calcular la rentabilidad exacta del equipo comercial y previsión de las ventas.
En definitiva, definir todas aquellas carencias que se necesita cubrir a través del CRM de
cara a optimizar los beneficios de la compañía.
Por ejemplo, estableciendo un parámetro para ver qué clientes aportan más rentabilidad
cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final.
4. Entrenar al equipo
El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea un arma de ventas. Se debe conseguir
que el equipo comercial la perciba como facilitador de trabajo y no como una herramienta
para ejercer presión sobre ellos.
B. Aseguramiento de la Calidad
PLANIFICAR LA CALIDAD
(Explicar y sustentar cómo se ha elaborado el presente plan de gestión de calidad)
En vista de que Laboratorios Portugal es una empresa con muy alta experiencia en la
producción de fármacos industrial, se propone el uso de un plan de gestión de calidad,
que le permita asegurarse y controlar de manera eficaz y eficiente la calidad, se
desarrolló un plan de inspección base en el cual se indicará la actividad, los parámetros
a inspeccionar, el requisito especificado, la tolerancia, la frecuencia de la inspección,
el registro de los resultados y el responsable de ejecutarlo.
Gracias al reporte del plan de inspección el equipo del proyecto, tendrá un parámetro
para verificar el desarrollo de las actividades y si éstas, tuvieron alguna dificultad, se
contará con una documentación de forma que pase a formar parte de las lecciones
aprendidas, de manera que continuamente se estén mejorando los procesos, mediante
la divulgación de los resultados a todos los involucrados durante el proceso del
proyecto.
CUADRO DE MÉTRICAS
Incremento
Representa la diferencia en Incremento de rentabilidad =
de la
cuanto a rentabilidad entre Rentabilidad actual – Rentabilidad
rentabilidad
un periodo y uno como base. anterior
Representa la cantidad de
Porcentaje urgencias gestionadas de Porcentaje de urgencias =
de urgencias los clientes en comparación (Urgencias gestionadas / Urgencias
gestionadas al total de urgencias recibidas) x 100
recepcionadas
El número de clientes
Número de normales que pasaron a ser Número de clientes VIP =( # de
clientes VIP clientes VIP en un periodo de clientes VIP / total de clientes) x 100
tiempo.
La diferencia entre la
Incremento de clientes = (# de
Incremento cantidad de los clientes
clientes periodo actual – # de
de nuevos actuales y la cantidad de
clientes periodo anterior) / # de
clientes clientes que se tenia
clientes del periodo anterior x 100
anteriormente.
Representa la cantidad de
Número de empleados capacitados en Número de empleados capacitados
empleados comparación con el total de = (Empleados capacitados / total de
capacitados empleados con los que se empleados) x 100
cuenta.
5 CAPITULO V: CIERRE DEL PROYECTO
OBSERVACIONES ADICIONALES
En la planificación del proyecto la fecha de término era 15 de mayo del 2017, sin embargo, se estimó que,
por motivos de retraso en algunas actividades del proyecto y desacuerdos entre los interesados, este
culminara el 24 de mayo del 2017.
Los entregables fueron revisados y aprobados por el patrocinador previa revisión del encargado del
proyecto.
Los informes presentados se realizaron de acuerdo al avance del proyecto cambiando
CÓDIGO DE
ENTREGABLE DESCRIPCIÓN RESULTADO
LECCIÓN CAUSA ACCIÓN CORRECTIVA LECCIÓN APRENDIDA
AFECTADO PROBLEMA OBTENIDO
APRENDIDA
A pesar de haber Falta de planeación para Se establecerá charlas a los Las charlas a los Elaborar un plan para
Informe de obtenido los trabajadores cuyos trabajadores y un mayor trabajadores dio lograr la mejora de
03 capacitaciones progresos bajos rendimientos no tengan control de su avance resultados positivos nuestros trabajadores.
en algunos mejoras decidiendo así su continuidad
trabajadores no se dentro de la empresa.
establecieron las
79
medidas para
lograr su progreso
1.2.4. Acta de Cierre del proyecto
ACTA DE CIERRE DEL PROYECTO
OBSERVACIONES ADICIONALES
En la planificación del proyecto la fecha de término era 15 de mayo del 2017, sin embargo, se estimó que, por
motivos de retraso en algunas actividades del proyecto y desacuerdos entre los interesados, este culminara el
24 de mayo del 2017.
Los entregables serán archivados en lugares estipulados por el patrocinador del proyecto, dando la aprobación
de la etapa de culminación y conformidad con el trabajo elaborado.
Gerente General
1.Obtener Aprobación
aceptación documentada de
SI
formal los entregables
del proyecto
3.Trasladar Aceptación
todos los documentada por
entregables al la parte SI
área administrativa
administrativa
1. Entrevistar a Retroalimentación
los stakeholders de los
SI
del proyecto. stakeholders,
documentada
2.Informar a Documentación
gerencia sobre de los temas
SI
todos los temas importantes
importantes
4. Cierre de Contratos
todos los cerrados
contratos del apropiadamente, SI
proyecto. según cláusulas
del proyecto.
83
5. Actualización -Documentación
de todos los del proyecto
activos de los archivado.
procesos de la
-Cambios y
organización.
actualizaciones SI
de los activos de
los procesos de la
organización,
debidamente
documentados.
Coyla Giraldo
FECHA 24/05/2017 Convocada por
Angel Christian
ASISTENTES
EKEKO S.A.
Jefe del área de
Claudia Bouroncle
restaurantes
EKEKO S.A.
Supervisor del área de
Elva Chávez Fernández
ventas
DOCUMENTACIÓN
AGENDA
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
Unidad
Tipo de Progra
Objetivo Indicador de Forma de cálculo Índice Responsable
Indicador mado
Medida
7.1. Conclusiones
La rentabilidad y las ventas tuvieron un amento mayor a lo esperado por lo que se concluye
que la implementación de estrategias basadas en la gestión de fidelización del cliente son
beneficiosas para toda organización.
Gracias a la atención que se prestó a los requerimientos de los clientes más frecuentes el
número de clientes VIP aumento aunque en menor proporción de lo esperado sin embargo
tiene una tendencia creciente para los próximos periodos, esto atrajo la atención de clientes
nuevos por lo cual también se incrementó la cartera de los mismos.
7.2. Recomendaciones
A pesar de ser uno de los más usados la guía PMBOK, para muchos es compleja y poco
entendible por lo que se recomienda usar la guía de gestión de proyectos que se adecue
mejor al tipo de proyecto a desarrollar.
88
8 GLOSARIO DE TÉRMINOS
Calidad: La calidad es un concepto global que hace referencia tanto a los métodos o
procedimientos de trabajo como a la calidad del producto terminado y la validación de los
resultados del proyecto.
Criterios de éxito: Criterios que puedan ser utilizados para valorar si las expectativas puestas
en el PFC por todos los implicados en el proyecto se cumplen.
Documento de descripción de los entregables del PFC. En este documento se detallan todos
los entregables que se van a realizar, con una descripción y la fecha prevista.
Documento de requisitos y criterios de éxito. En este documento hay que detallar un resumen
de los requisitos que debe cumplir el resultado final del PFC cara cubrir las expectativas de
éxito del proyecto, así como los criterios que se utilizarán para valorar el éxito del PFC. Los
requisitos son cosas fácilmente cuantificables y verificables, mientras que las expectativas y
criterios de éxito van más allá pues entran en el ámbito de la satisfacción de todos los
implicados con los resultados obtenidos en el PFC y pueden ser cuantificables o no.
Entregable: Cualquier cosa (documento, código, archivo) sobre la que hay un compromiso
de entrega en un momento determinado durante el desarrollo del PFC
Expectativas: Las cosas que cada una de las personas implicadas en el proyecto pretende
obtener del desarrollo del PFC. Pueden ser cosas tangibles, como por ejemplo terminar el
PFC en un año, que la aplicación obtenida haga lo que se pretendía inicialmente o
intangibles, como la realización personal o la sensación del trabajo bien hecho.
Informe del estado de ejecución del proyecto. Es un informe sobre el estado de ejecución
del PFC en un momento determinado. Los informes de estado deben contener información
tanto sobre la situación del proyecto mirado globalmente, como del trabajo realizado desde
la fecha que se realizó el último informe de estado (en el caso en que no sea el primer
informe). Los informes de estado que se realicen para la asignatura Proyectos Informáticos
deben ser enviados por email por alguno de los tutores del PFC (lo que servirá como prueba
de su conformidad).
Periodo: tiempo que va desde la realización del informe de seguimiento anterior hasta el
presente.
89
Plan de gestión de calidad del Proyectos Fin de Carrera: es un documento donde se plasma,
para cada PFC en concreto las actuaciones que se van a llevar a cabo para asegurar la
calidad del proyecto.
Plan de gestión de riesgos. En este documento se detallan todos los posibles riesgos que
existen durante el desarrollo del PFC, que ponen en peligro el éxito del PFC, así como los
planes de actuación para evitar que se produzcan y los planes de actuación en el caso en
que se hayan producido
Riesgo: Cualquier cosa que pueda suceder durante el desarrollo del proyecto que ponga en
peligro el éxito del proyecto.
90
9 BIBLIOGRAFÍA
Zikmund William G., Raymond McLeod Jr, Faye W. Gilbert, Primera edición México
2004, CRM Customer Relationship Management. Compañía Editorial Continental.
Cravens David W., Piercy Nigel F. Octava Edición 2007, Marketing Estratégico.
McGraw Hill.
http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm
http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/index.htm
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