¿CÓMO SOLUCIONAR UN PROBLEMA SOBRE LA IMPLANTACIÓN DE TI,

REAL O FICTICIO, UTILIZANDO LA METODOLOGÍA DE EQUIPOS DE ALTO

DESEMPEÑO?
ENSAYO DE UN CASO DE ESTUDIO. ACTIVIDAD N°5

AUTOR:

ING. JAIME A. JIMÉNEZ MARTÍNEZ

DOCENTE:

ING. ADOLFO SEGURA MOYA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

MAESTRÍA EN GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
MODULO: DIRECCIÓN Y LIDERAZGO ORGANIZACINAL
2017
 CONTENIDO

1. ¿CÓMO SOLUCIONAR UN PROBLEMA SOBRE LA IMPLANTACIÓN DE TI, REAL O

FICTICIO, UTILIZANDO LA METODOLOGÍA DE EQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO?
– CASO DE ESTUDIO..............................................................................................................3
1.1. Introducción............................................................................................................................3

2. CASO BANCOLOMBIA............................................................................................................5
2.1. Liderazgo sostenible en Bancolombia.............................................................................8
2.2. Bancolombia de la mano con las TIC.............................................................................10

3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................14

BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................................16
1. ¿CÓMO SOLUCIONAR UN PROBLEMA SOBRE LA IMPLANTACIÓN DE TI,
REAL O FICTICIO, UTILIZANDO LA METODOLOGÍA DE EQUIPOS DE ALTO
DESEMPEÑO? – CASO DE ESTUDIO

1.1. Introducción

La creciente complejidad del mundo que nos rodea y la rapidez de los procesos
organizacionales, exigen un manejo de las situaciones, tanto a nivel individual, como en
grupos y equipos de trabajo. El trabajo eficaz en equipos de trabajo se considera como
uno de los valores fundamentales de las empresas que producen buenos resultados.
(Kets de Vries, M, 2001)

La conformación de equipos de trabajo altamente productivos, no es meritoria de

empresas multinacionales, la tendencia se ha expandido a organizaciones nacionales
que, por haberse fusionado o establecido alianzas estratégicas, han optado por ser
competitivos en el mercado con este tipo de empresas, especialmente el sector de la
banca internacional, el caso de GNB Sudameris, Banistmo, BBVA, Amro Bank y City
Bank, que son entidades que han adquirido esquemas de cultura organizacional de los
países a los que pertenecen y que han obligado a que Bancolombia, Davivienda,
Colmena BCSC y Banco AV Villas, hayan incursionado en la idea de crear programas
para la conformación de equipos de alto desempeño para ser competitivos con los
anteriores. (Revista Poder, 2006).

De esta manera, la consecución de una cultura de equipos de trabajo altamente

productivos, permitirá a que las tendencias y evolución de la labor en las organizaciones
sean mayores, y exija al empleado colombiano competencias específicas, desarrollo de
carisma y, ante todo, el desarrollo de la sinergia para lograr resultados.

Esto ayudará a dirigir de forma adecuada los empleados y a construir equipos de trabajo
de alto desempeño basados en una nueva era de conocimiento y cambios rápidos, por lo
que las empresas que logren desarrollar sistemas de liderazgo a través de los cuales los
equipos de alto desempeño puedan potenciar sus competencias principales, se pueda
entender la alineación estratégica de sus diferentes áreas es un proceso continuo, en el
cual los participantes de estos equipos participarán activamente en la negociación,
3
discusión y replanteamiento de las estrategias buscando siempre mantener óptimos
niveles de ejecución (Katzenbaum, 2001). Por lo que aquellas entidades que logren crear
mecanismos como el descrito anteriormente lograrán una verdadera ventaja competitiva,
como el caso de las entidades bancarias.

Un ejemplo claro de rediseño organizacional es el vivido en El Grupo Bancolombia, en

donde desde el 2011 la organización ha evolucionado significativamente, su nuevo
enfoque humanista trayendo consigo muchos beneficios a sus empleados y de igual
forma a sus clientes

Bancolombia es una de las empresas más sólidas en la actualidad en Colombia y en uno

de los grupos financieros más importantes de América Latina, que cuenta con gran
prestigio y reconocimiento por parte de sus diferentes públicos y se ha mantenido rentable
durante más de 140 años en el difícil sector bancario, y aunque en su recorrido financiero
figuran momentos difíciles, los éxitos han sido los mayores protagonistas de una historia
de la que ya son testigos diez países de la región. Ha recibido innumerables premios por
su gestión y política de recursos humanos buscando como ya lo han declarado una
“banca más humana”, y se caracterizan por brindar un servicio al cliente “exagerado”. Su
gestión ha dado de qué hablar a autores alrededor del mundo y es lo a lo que se le llama
“un caso de éxito”.

Si bien el caso Bancolombia tiene mucho para analizar y compartir, en este trabajo se
quiere enfatizar en un aspecto que simplifica en forma brillante a los equipos de alto
desempeño: una de las causas de su éxito, según muchos estudiosos del caso, y es que
la confianza sea el motor de las relaciones entre las personas, y así querer seguir
creciendo, siendo rentables, buscando la eficiencia y la sostenibilidad del Banco,
mediados por la implementación de las TIC en sus procesos.

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 2. CASO BANCOLOMBIA

Bancolombia es una organización financiera colombiana, perteneciente al Grupo Sura, a

su vez parte del Grupo Empresarial Antioqueño, es el banco privado más grande del país
(por el tamaño de su patrimonio y activos) y uno de los más grandes de América Latina.
Su centro de operaciones se encuentra en la ciudad de Medellín.

Este banco abrió sus puertas en 1875 con el fin de atender las necesidades de servicios
financieros que tenía la economía del país. En ese momento fue catalogada como la
entidad líder en la promoción del ahorro de más de un millón de colombianos, servicio en
el que atendió as de un millón de personas.

El banco cuenta con varias líneas de negocios y uno de los portafolios de productos más
grandes del país. En el año 2006 con una gran publicidad se hace el lanzamiento oficial
del Grupo Bancolombia, nombre que se le da al conjunto de líneas negocios que manejan
en el banco entre ellos: Factoring Bancolombia, Fiduciaria Bancolombia, Leasing
Bancolombia, Renting Bancolombia, Valores Bancolombia, Sufi.

Es importante resaltar que el Grupo Bancolombia es producto de fusiones de varios

bancos:
 Inició como el Banco de Colombia en el año 1875
 Se fusionan el Banco BIC y Banco de Colombia en el año 1998
 Fusión de Conavi, Bancolombia y Corfinsura en el año 2005 y aparece el Grupo
Bancolombia
 Compra de Banagricola en el año 2007

En todas estas integraciones se aprovechó el conocimiento, la experiencia y la calidad del

equipo humano de cada compañía, y dio origen a una nueva cultura fundamentada en
sólidos principios y valores, que sumados a la excelencia en el servicio que caracterizaba
a las tres empresas, conformó las mayores fortalezas de la nueva entidad.

En los años noventa, se inicia una importante reforma al sistema financiero colombiano, la
cual se caracterizó por:
a) Flexibilización de las normas y desregularización del sistema.

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b) Tendencia hacia la multibanca y diversificación del sector.
c) Modificación de los sistemas de regulación y supervisión de las entidades financieras.”
(González C., García S., & Murillo Vargas, 2014)

A partir de:
 1990-1993: Rediseño del sistema financiero colombiano.
 1994-1995: Expansión, especialmente por fusiones y adquisiciones.
 1996-1997: Sobredimensionamiento.
 1998-2002: Crisis del sistema financiero colombiano.
 2003-2005: Recuperación del sector y cambio en su estructura.
 2006-2010: Consolidación de las organizaciones del sector y diversificación de los
productos y mercados financieros. (González C., García S., & Murillo Vargas, 2014)

Los procesos de transformación, internacionalización y nuevas tecnologías en el sector,

se empezaron a gestar a raíz de la apertura económica y la liberalización de los mercados
cambiarios y financieros en Colombia, lo cual generaba grandes oportunidades para la
consolidación e integración tanto del sector financiero como de los otros sectores de la
economía.

Desde comienzos del 2003 se evidenciaba una gran competencia por el mercado,
particularmente por dos (2) grandes del sector: Bancolombia y el grupo AVAL. Pero la
competencia se haría más fuerte con la incursión de manera significativa de Davivienda,
convertida en Banco, la cual compró Bancafé y posteriormente al Banco Superior,
convirtiéndose así en el tercer banco del país; mientras que BBVA compró a Granahorrar,
convirtiéndose en el cuarto banco del país.” (Asobancaria, 2007).” (Vargas M., 2009)

La tendencia, tanto latinoamericana como mundial, de fusionar grandes empresas que

desempeñen actividades económicas similares. Es así como en 1995 existían 501
entidades bancarias en Brasil, Chile, México y Argentina, mientras que en 2002 esa cifra
se redujo a 329. Este fenómeno de fusiones responde a una mayor competencia en el
sector (igualmente se avecinaba una competencia muy fuerte con la firma del Tratado de
Libre Comercio con los Estados Unidos, TLC) que demanda bancos de mayor tamaño que
a la vez puedan financiar proyectos de mayor magnitud (que tal vez no hubiesen podido
financiar bancos de menor tamaño).

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En momentos difíciles para el sistema financiero, con una banca fragmentada y antes de
despuntar la crisis de finales del Siglo XX, Bancolombia mostraba que la consolidación y
las adquisiciones eran un camino para su fortalecimiento y para ofrecerles a sus clientes
una banca sólida. La senda fue seguida después por otras instituciones.

Entre 1998 y 2000, el sector financiero colombiano vivió grandes dificultades y su número
se redujo de 136 entidades a 80. En marzo del 2000, Bancolombia logró una
capitalización por $343.000 millones, $178.000 de ellos provenientes del mercado
internacional de capitales debido a su posición en la Bolsa de Nueva York, con lo cual
limpió su balance y llegó a un nivel de solvencia del 11%. Desde ese momento, el Banco
ha presentado un balance sólido y ha generado utilidades de manera permanente,
compaginando el crecimiento con la fortaleza y con la Responsabilidad Social.
(BANCOLOMBIA, 2010).

En este mismo orden de ideas, Bancolombia también ha tenido que sortear todo tipo de
problemas en su infraestructura tecnológica, ya que, aunque hay que tener en cuenta que
los sistemas no están exentos de fallar y estas situaciones pueden ocurrir en cualquier
momento por más robustos que el sistema sea. El problema radica en no atender las
inquietudes de manera rápida y eficiente cuando estas se presentan.

Estás fallas han ido desde el insólito error del Bancolombia al tener problemas con la
renovación de su dominio en octubre del 2016, pasando por las crisis que ha sufrido en
banco en sus operaciones virtuales, hasta la estafa virtual que ha afectado a miles de
clientes del Banco a través de correo electrónico a nombre de Bancolombia en una
técnica llamada Phishing.

Lo anterior, llevó a los usuarios de Bancolombia a la indignación por el mal servicio en los
distintos canales del banco, cuestionando el mal servicio en la banca virtual y en los
cajeros que eventualmente ha obligado a muchos a ir hasta el banco para hacer sus
transacciones. Lo que incluso desencadenó en investigaciones contra el banco por parte
de la Superintendencia Financiera, por las cerca de 15 fallas presentadas en sus servicios
digitales durante los meses de agosto y octubre en 2016.

7
También las crisis generan oportunidades que, bien aprovechadas, quedan grabadas en
la mente del cliente como verdaderos hitos que lo sorprenden. Los problemas imprevistos
para la prestación normal del servicio son inevitables en la vida de las organizaciones, y
cuando se presentan, siempre habrá algunos empleados que los aprovechan para sacar a
relucir lo mejor de su capacidad creativa para resolverlos, sin embargo, también existen
quienes se amilanan ante ellos, se paralizan y afectan la imagen de la marca por su
incapacidad para asumir el reto de entregar soluciones y beneficiar al cliente. (Botero,
2014)

Actualmente Bancolombia cuenta con aproximadamente más de treinta mil (30.000)

empleados en todo el país, en cabeza de su presidente Juan Carlos Mora Uribe quien
tomó las riendas del banco más grande del país en abril de 2016, tras la renuncia del Dr.
Carlos Raúl Yepes, y quien fuera el vicepresidente de innovación y transformación digital
así como habla con dominio de rentabilidad, de crecimiento, de utilidades, de tasas, de
inversiones, de expansión, de emisiones de bonos, de innovación en el Banco también
tiene en su lenguaje frases como cercanía, calidez, confianza, gratitud, amor, inclusión,
respeto y coherencia, legado heredado del anterior presidente.

2.1. Liderazgo sostenible en Bancolombia

El liderazgo ha sido y será siempre la fuente de inspiración de los equipos de alto
desempeño. Él o ella es la persona que orientan las labores de los miembros del equipo, y
guía a que éstos elaboren soluciones para después canalizar la toma de decisiones.

El líder apoya las opiniones y motiva a los miembros a mejorar la solución a la que se ha
llegado. El líder ayuda también a trazar el plan de acción relativo a la solución del
problema. Además, logrará la completa integración de los miembros y resaltará las
cualidades de cada uno de los integrantes, quienes deberán crear un mecanismo para
toma de decisiones en conjunto y se trazarán planes de trabajo para las acciones
acordadas.

Para comprender el rol de liderazgo en un equipo de trabajo de alto desempeño es

fundamental diferenciarlo del rol gerencial que se da en los procesos de planeación,
organización, dirección y control. El carácter de líder de un equipo está enfocado en
desarrollar capacidades de manera continua en los miembros del equipo tanto, que
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muchas de las responsabilidades asociadas con la administración y supervisión del
mismo, son administradas por el equipo mismo. Así se explica que el equipo asimila más
de estas responsabilidades de "supervisión", que el líder del equipo, cuando está en
posición para trabajar en la expansión de su propio rol. (Naisibit y Abuderne, 2001)

Lo anterior, aplicado al entorno de Bancolombia es evidente en el rediseño organizacional

vivido en el Banco desde el 2010, en donde, la organización ha evolucionado
significativamente, y su nuevo enfoque humanista ha traído consigo muchos beneficios a
sus empleados y de igual forma a sus clientes.

Todo inició en el año 2010, en donde el Dr. Jorge Londoño Saldarriaga, quien fue el
presidente del Banco desde 1996, renuncia y en su lugar es elegido Carlos Raúl Yepes,
quien en sólo seis meses de gestión ya había logrado una transformación en el ambiente
de trabajo del banco, en donde él mismo declaro querer “una banca más humana”, donde
la confianza sea el motor de las relaciones entre las personas, deseando seguir
creciendo, siendo rentables, y buscando la eficiencia y la sostenibilidad.

Con la entrada del nuevo presidente del Grupo, la entidad empezó a vivir una serie de
transformaciones que llevarían el negocio hacia un enfoque más humanista, para cumplir
con dicho objetivo la empresa diseño una serie de acciones que iniciaron en el 2011 y se
planea finalizarlas en el 2020. El Grupo Bancolombia se ha orientado hacia la
conformación de una banca más humana donde la calidad de la relación entre los
empleados y los líderes sea el eje fundamental de la transformación y donde la innovación
y la eficiencia en los procesos sean la característica predominante.

La introducción a esta transformación se dio a conocer en mayo de 2011, Carlos Raúl

Yepes lo llamo la declaración de lo humano: “Somos un Grupo Financiero donde las
relaciones entre las personas están basadas en la confianza y nuestros líderes obran con
respeto y amor hacia sus equipos y sus clientes.” (Grupo Bancolombia, 2011)

Su objetivo inicial fue claro: había que ser los mejores. Entonces explicó su estrategia
para lograr ese desempeño económico: reglas claras de juego y suficientes motivos para
soñar. Su idea consistió en que el banco no iba a prestar dinero, sino a hacer felices a las
personas y a cambiar vidas. Un propósito que tenía que empezar dando ejemplo y siendo

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consecuente a través de los actos. Por lo que sostuvo que: “Cuando se inspira a través
del ejemplo, se tiene todo ganado y las personas dan lo mejor de sí”.

Una organización que empieza con la definición de los perfiles para los equipos. Primero
buscando personas y después profesionales innovadores, respetuosos y sensibles social
y ambientalmente. Cuando se forma el equipo y se logra alinearlo con la visión de la
empresa, es más fácil trabajar. “Creamos una organización para que la gente creciera,
tuviera un propósito y se destacara”. Por eso, otra clave fue aportar herramientas de
capacitación para poner en práctica los conocimientos adquiridos a través de
profesionales orgullosos de su trabajo. (Moreno, 2015)

2.2. Bancolombia de la mano con las TIC.

Bancolombia es una de las empresas más sólidas en la actualidad al interior de nuestro
país cuenta con gran prestigio y reconocimiento por parte de sus diferentes públicos.

Hace algunos años hablar de Bancolombia causaba cierto malestar, ya que la gente
constantemente lo asociaba con largas filas sin fin, con horas perdidas esperando
solucionar una inquietud o ser atendidos, lo que nunca se puso en duda fue la calidad y el
conocimiento de su personal, sin embargo, el servicio al cliente en la mayoría de las
ocasiones no coincidía con lo esperado.

Está claro que en la actualidad no sucede lo mismo, gracias precisamente a las nuevas
tecnología de la información y la comunicación que ha implementado Bancolombia, las
filas cada vez son menos frecuentes, la gente cada día está más feliz, porque puede
realizar sus pagos en línea, estar al tanto de sus cuentas y transacciones, solucionar sus
inquietudes y recibir respuestas rápidas y eficaces, sin necesidad de moverse de sus
hogares ya que cuentan con los suficientes recursos tecnológicos como la página web,
Facebook, el correo electrónico, entre otros.

Asunto que a su vez ha traído más y mejores oportunidades de negocio tanto para el
banco, como para sus clientes. Vale la pena resaltar que la comunicación de Bancolombia
es cada vez más efectiva, logrando impactar a sus diferentes públicos de manera positiva
y ser cada vez más competitivos. (Bonilla, 2013)

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DESARROLLO HISTÓRICO DE LA EMPRESA
La innovación de la Organización le ha permitido incorporar la tecnología más adecuada
para la prestación de los servicios financieros. Bancolombia fue el primer banco en
Colombia en crear la SUCURSAL VIRTUAL, que permite al cliente acceder al Banco
desde cualquier lugar para realizar consultas, transacciones, pagos y compras. Cuenta
además con una alternativa virtual especializada para empresas que ofrece servicios
financieros en moneda legal y extranjera para la gestión de tesorería, inversiones y
créditos de fomento

Participa en TODO1, un moderno servicio bancario en línea y la más innovadora

alternativa de comercio electrónico a nivel latinoamericano. Los cajeros electrónicos, la
sucursal telefónica y datafonos estratégicamente ubicados, multiplican la presencia en el
país. Hoy el 76% de las transacciones realizadas por los clientes se hacen a través de los
canales electrónicos

Bancolombia lanzo al mercado la tarjeta de crédito virtual e-CARD. La tarjeta desarrollada

exclusivamente para comprar por internet no es plástica sino completamente virtual, paga
una cuota de manejo de US$1 al mes y tendrá un cupo inicial equivalente al 10% del cupo
que tiene el usuario en su tarjeta normal, por supuesto el usuario puede pedir en cualquier
momento el aumento de su cupo.

Esta es una respuesta a los usuarios que están ansiosos por comprar a través de internet
y que normalmente piden a sus bancos cupos pequeños para este fin. La e-CARD tiene
una numeración diferente a la tarjeta tradicional con lo que se lleva un perfecto control de
su uso. Cuando el usuario hace una compra, se le genera automáticamente un email que
le resume su transacción, así el sistema minimiza el riesgo de fraude.

El sistema de transacciones usado fue el SSL, sistema líder en Estados Unidos. Aunque
por razones de seguridad algunas entidades prefieren el SET, esta indecisión entre
sistemas ha sido freno del escomerse en el país.

Toda esta tecnología ya la tiene Bancolombia y esto indica su afán en el desarrollo de

nuevas tecnologías para sus clientes

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Al mismo tiempo Bancolombia ha desarrollado un trabajo importante en el desarrollo de
sus redes sociales y en la Sucursal Virtual para estar cerca de sus clientes y brindarles los
servicios que requieren. (Bonilla, 2013)

Estar cerca de sus clientes, escucharlos, conocer sus necesidades y establecer canales
de doble vía para dialogar sobre la forma de brindarles los servicios financieros que
apoyen su desarrollo personal y empresarial, hace parte del compromiso de Bancolombia
con los colombianos. Esta disposición y las estrategias desplegadas por el Banco para
hacer más fáciles y cercanos los servicios financieros, fueron reconocidas por la revista
inglesa GLOBAL FINANCE con la entrega de dos galardones en la decimosegunda
edición de los premios a los Mejores Bancos en Internet 2011.

GLOBAL FINANCE distinguió a Bancolombia como el Mejor Banco en Redes Sociales en

Colombia, premio que se entrega por primera vez y fue creado teniendo en cuenta el auge
que ha tenido esta forma de comunicación en los recientes años. Igualmente, por quinto
año consecutivo entregó al Banco la distinción como Mejor Banca en Línea Personas del
país.

De acuerdo con el jurado de especialistas que otorgó los premios para América Latina,
para estas distinciones se tuvieron en cuenta aspectos como la fortaleza de las
estrategias para atraer y brindar servicios a clientes en línea, éxito en las campañas para
motivar clientes a usar la banca en Internet, crecimiento de los clientes en línea,
beneficios evidentes del uso de la banca en línea, así como el diseño y funcionalidad del
sitio web. Los ganadores a nivel global serán dados a conocer en noviembre próximo.

El Banco tiene presencia en Facebook (bancolombia), Twitter (@bancolombia_ y

@Inv_Bancolombia), Flickr (bancolombia), Youtube (GrupoBancolombia e InvEconomicas)
y BlipTV, con perfiles dirigidos a mantener contacto permanente con las personas y las
empresas, en temas personales del día a día o corporativos. Los Community Managers
brindan información permanente y responden a las inquietudes de los clientes o usuarios
del Banco de manera oportuna.

El compromiso de Bancolombia es brindar información actualizada y oportuna a sus

clientes, para lo cual maneja un protocolo de actualización permanente en sus portales
con información relevante. Sólo durante el 2010 se realizaron en promedio 463
actualizaciones mensuales para un total de 5.559 en todo el año.
12
Bancolombia es uno de los pocos bancos en Latinoamérica que maneja una estrategia
web homologada para todas las empresas que pertenecen al Grupo que lo conforma, en
la medida que cuenta con páginas web que manejan el mismo diseño, poseen
funcionalidades afines y manejan un lenguaje común entre todas, el cliente percibe la
misma experiencia de usuario en cada sitio. (Bonilla, 2013)

En promedio durante los últimos 3 años el 30,47% de las transacciones totales de

Bancolombia se han realizado a través de la Sucursal Virtual Personas, pasando de
256.162.397 en 2008 a 352.507.737 en 2010. Este canal se ha convertido en el punto de
contacto por excelencia con nuestros clientes, creciendo cada año más del doble que los
canales tradicionales. (Bonilla, 2013)

De igual forma, el Grupo Bancolombia adoptó los modelos de control interno COSO
(Committe of Sponsoring Organizations of the Treadway Commisision) y COBIT (Control
Objectives for Information and related Technology) para ser implementados en los
procesos de las compañías que hacen parte del Grupo, con el propósito de aplicarlos en
el diseño y valoración del sistema de control interno.

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 3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta lo enunciado en este caso de estudio aplicado a la empresa Grupo

Bancolombia, a manera de conclusiones y recomendaciones es importante tener en
cuenta que:

 Bancolombia es una de las entidades más sólidas y grandes de Colombia en el sector

financiero y cuenta con un gran número de empleados a nivel nacional; a lo largo del
tiempo esta empresa se ha preocupado por su capital humano ya que lo considera su
recurso más valioso, es por esto que día a día trabaja por mejorar la calidad de vida y
trabajo de sus funcionarios logrando el compromiso de ellos con la organización y sus
objetivos.

 Bancolombia cuenta con un eficiente trabajo en equipos de alto desempeño, lo cual

está demostrado con los resultados que obtienen

 Un recurso humano motivado, apoyado y comprendido genera equipos de trabajo

consolidados y comprometidos para el cumplimiento de la misión establecida por la
organización. Bancolombia se caracteriza por contar con líderes que implementan
acciones estratégicas que le han permitido generar un ambiente confortable y de
satisfacción laboral, donde todos los equipos de trabajo diariamente ponen su máximo
impulso y ahínco para cumplir con eficiencia todos los propósitos establecidos, este es
el resultado de contar con una empresa innovadora, competitiva y en desarrollo
organizacional.

 Es recomendable realizar continuamente capacitaciones a los niveles directivos y jefes

inmediatos con respecto a los estilos de liderazgo y la importancia de generar un
ambiente laboral agradable. De igual forma es conveniente realizar permanentemente
estudios de clima organizacional para consolidar el estilo de liderazgo de los directivos,
permitiéndole evaluar el estado en el que se encuentra la organización.

 Los sistemas no son exentos de fallar y estas situaciones pueden ocurrir en cualquier
momento por más robustos que el sistema sea. El problema radica en no atender las
inquietudes de manera rápida y eficiente cuando estas se presentan. Si se

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 desarrollarán tecnologías más sólidas, ágiles y confiables, sus sistemas de información
serán menos franqueables

 También las crisis generan oportunidades que, bien aprovechadas, quedan grabadas
en la mente del cliente como verdaderos hitos que lo sorprenden. Los problemas
imprevistos para la prestación normal del servicio son inevitables en la vida de las
organizaciones, y cuando se presentan, siempre habrá algunos empleados que los
aprovechan para sacar a relucir lo mejor de su capacidad creativa para resolverlos, sin
embargo, también existen quienes se amilanan ante ellos, se paralizan y afectan la
imagen de la marca por su incapacidad para asumir el reto de entregar soluciones y
beneficiar al cliente.

 Todas las áreas del banco deben estar enteradas de lo que esté sucediendo para
poder resolver las dudas que presenten los ciudadanos y clientes del banco.

 Es importante tener un monitoreo de medios constante de ya que es una forma efectiva

de analizar si se está hablando de forma positiva o negativa del banco.

 Si hay una toma de decisiones a tiempo, obtendrán de parte del cliente respaldo en
calidad, servicio y cumplimiento

 Desarrollar una estrategia bien estructurada y agresiva de Ingeniería social con sus
clientes para evitar al máximo y prevenir de todo tipo de estafas virtuales

 Son visibles los esfuerzos del Grupo Bancolombia por entregar una estrategia Web de
Banca Universal a los clientes del Banco y las líneas de negocio, estrategia que tiene
su centro especial en el cliente y que es liderada desde la Gerencia de Internet y La
Unidad de Canales de Distribución Bancolombia.

 El hecho de estar basada en tecnología Web y trabajar con estándares usados

mundialmente, le permite a Bancolombia estar presente en todo el mundo a través de
los diferentes canales que ofrece, con accesos desde PCs o desde teléfonos móviles,
sin que sea necesario realizar ningún tipo de ajuste a los equipos, simplemente basta
contar con un equipo que permita navegar en Internet

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 BIBLIOGRAFIA

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