BAB I

DEFINISI

Komunikasi berasal dari bahasa Latin “Communis” yang artinya bersama. Secara
terminologis, komunikasi diartikan sebagai suatu proses penyampaian pikiran atau
informasi (pesan) dari satu pihak ke pihak lain dengan menggunakan suatu media.
Menurut ahli kamus bahasa, komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk
mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama
terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh
keduanya. Webster’s New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 antara lain
menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi diantara
individu melalui sistem lambing-lambang, tanda-tanda atau tingkah laku.

A. KLASIFIKASI KOMUNIKASI
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi diklasifikasikan
menjadi :
1. Komunikasi Intrapersonal Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di
dalam diri komunikator sendiri antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi
intrapersonal merupakan keterlibatan internal secara aktif dari setiap individu
dalam pemrosesan simbolik dari pesan-pesan. Seorang individu menjadi
pengirim sekaligus penerima pesan, meberikan umpan balik bagi dirinya sendiri
dalam proses internal yang berkelanjutan
2. Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua
arah, akomunikator dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan
teman sejawat atau antara seorang tenaga medis dengan pasien.
3. Komunikasi Kelompok Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam
sebuah kelompok. Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan
seseorang yang lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang
yang disebut dengan komunikasi kelompok. Menurut Michael Burgoon,
komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka antara tiga orang atau
lebih dengan tujuan yang telah diketahui, seperti berbagi informasi, menjaga
diri, pemecahan masalah, dimana anggota-anggotanya dapat mengingat
karakteristik pribadi anggota-anggota yang lain secara tepat, misalnya
organisasi profesi, kelompok remaja dan kelompok-kelompok sejenisnya.
Komunikasi dapat dalam bentuk diskusi, rapat dan sebagainya

Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan,
yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar, norma, pedoman
atau acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini, dan diimplementasikan
oleh komunikan.

1
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui teknik
praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi nyata,
dengan cara member dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan informasi-
informasi atau ide baru (Craven dan Hirnle, 1996 dalam suliha, 2002).
Dengan berkomunikasi secara efektif dapat menjalin saling pengertian dengan teman
sejawat perawat atau perawat dengan dokter karena komunikasi memiliki manfaat,
antara lain adalah:
1. Tersampaikannya gagasan atau pemikiran kepada orang lain dengan jelas sesuai
dengan yang dimaksudkan.
2. Adanya saling kesefahaman dalam suatu permasalahan, sehingga terhindar dari
salah persepsi.
3. Memberikan sesuatu pesan kepada pihak tertentu, dengan maksud agar pihak
yang diberi informasi dapat memahaminya.

B. Analisis dan Pembahasan

Komunikasi adalah penyebab pertama masalah keselamatan pasien (patient
safety). Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan berarti dalam
hubungan antar manusia. Komunikasi yang efektif yang tepat waktu, akurat,
lengkap, jelas, dan dipahami oleh penerima mengurangi kesalahan dan
meningkatkan keselamatan pasien.

1. Faktor yang dapat mendukung komunikasi efektif:

a. Dalam profesi keperawatan komunikasi menjadi lebih bermakna karena
merupakan metoda utama dalam mengimplementasikan proses
keperawatan.
b. Komunikator merupakan peran sentral dari semua peran perawat yang ada.
c. Kualitas komunikasi adalah faktor kritis dalam memenuhi kebutuhan klien.
2. Faktor yang tidak mendukung komunikasi efektif:
a. Tanpa komunikasi yang jelas, dapat memberikan pelayanan keperawatan
yang tidak efektif,
b. Tidak dapat membuat keputusan dengan klien/keluarga,
c. Tidak dapat melindungi klien dari ancaman kesejahteraan,
d. Tidak dapat mengkoordinasi dan mengatur perawatan klien serta
memberikan pendidikan kesehatan.
3. Aspek yang harus dibangun dalam komunikasi efektif adalah3 :
a. Kejelasan
Dalam komunikasi harus menggunakan bahasa secara jelas, sehingga
mudah diterima dan dipahami oleh komunikan
b. Ketepatan
Ketepatan atau akurasi ini menyangkut penggunaan bahasa yang benar
dan kebenaran informasi yang disampaikan.
c. Konteks
Maksudnya bahwa bahasa dan informasi yang disampaikan harus sesuai
dengan keadaan dan lingkungan dimana komunikasi itu terjadi.

2
 d. Alur
Bahasa dan informasi yang akan disajikan harus disusun dengan alur atau
sistematika yang jelas, sehingga pihak yang menerima informasi cepat
tanggap.
e. Budaya
Aspek ini tidak saja menyangkut bahasa dan informasi, tetapi juga
berkaitan dengan tata krama dan etika. Artinya dalam berkomunikasi harus
menyesuaikan dengan budaya orang yang diajak berkomunikasi, baik
dalam penggunaan bahasa verbal maupun nonverbal, agar tidak
menimbulkan kesalahan persepsi.

Kerangka komunikasi efektif yang digunakan di rumah sakit adalah komunikasi SBAR
(Situation, Background, Assessment, Recommendation), metode komunikasi ini
digunakan pada saat perawat melakukan handover ke pasien. Komunikasi SBAR
adalah kerangka teknik komunikasi yang disediakan untuk petugas kesehatan dalam
menyampaikan kondisi pasien.

SBAR adalah metode terstruktur untuk mengkomunikasikan informasi penting yang

membutuhkan perhatian segera dan tindakan berkontribusi terhadap eskalasi yang
efektif dan meningkatkan keselamatan pasien. SBAR juga dapat digunakan secara
efektif untuk meningkatkan serah terima antara shift atau antara staf di daerah klinis
yang sama atau berbeda. Melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk memberikan
masukan ke dalam situasi pasien termasuk memberikan rekomendasi. SBAR
memberikan kesempatan untuk diskusi antara anggota tim kesehatan atau tim
kesehatan lainnya.
Keuntungan dari penggunaan metode SBAR adalah
1. Kekuatan perawat berkomunikasi secara efektif.
2. Dokter percaya pada analisa perawat karena menunjukkan perawat paham akan
kondisi pasien.
3. Memperbaiki komunikasi sama dengan memperbaiki keamanan pasien.

Metode SBAR sama dengan SOAP yaitu Situation, Background, Assessment,

Recommendation. Komunikasi efektif SBAR dapat diterapkan oleh semua tenaga
kesehatan, diharapkan semua tenaga kesehatan maka dokumentasi tidak terpecah
sendiri-sendiri. Diharapkan dokumentasi catatan perkembangan pasien terintegrasi
dengan baik. sehingga tenaga kesehatan lain dapat mengetahui perkembangan pasien.
1. Situation : Bagaimana situasi yang akan dibicarakan/ dilaporkan?
a. Mengidentifikasi nama diri petugas dan pasien.
b. Diagnosa medis
c. Apa yang terjadi dengan pasien yang memprihatinkan
2. Background : Apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan dengan
situasi?
a. Obat saat ini dan alergi
b. Tanda-tanda vital terbaru

3
 c. Hasil laboratorium : tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya
untuk perbandingan
d. Riwayat medis
e. Temuan klinis terbaru
3. Assessment : berbagai hasil penilaian klinis perawat
a. Apa temuan klinis?
b. Apa analisis dan pertimbangan perawat
c. Apakah masalah ini parah atau mengancam kehidupan?
4. Recommendation : apa yang perawat inginkan terjadi dan kapan?
a. Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan untuk memperbaiki masalah?
b. Apa solusi yang bisa perawat tawarkan dokter?
c. Apa yang perawat butuhkan dari dokter untuk memperbaiki kondisi pasien?
d. Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan ini terjadi?

Sebelum serah terima pasien, perawat harus melakukan :

1. Perawat mendapatkan pengkajian kondisi pasien terkini.
2. Perawat mengkumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan
kondisi pasien yang akan dilaporkan.
3. Perawat memastikan diagnosa medis pasien dan prioritas masalah keperawatan
yang harus dilanjutkan.
4. Perawat membaca dan pahami catatan perkembangan terkini & hasil pengkajian
perawat shift sebelumnya.
5. Perawat menyiapkan medical record pasien termasuk rencana perawat harian.

Contoh komunikasi efektif SBAR antar shift dinas/ serah terima :

Situation (S) :
Nama : Tn. A umur 35 tahun, tanggal masuk 8 Desember 2015 sudah 3 hari perawatan,
DPJP : dr Suprayitno, SpPD, diagnosa medis: Gagal ginjal kronik.

Masalah keperawatan:
a. Gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih
b. Perubahan kebutuhan nutrisi kurang

Background (B) :
a. Pasien bedrest total , urine 50 cc/24 jam, balance cairan 1000 cc/ 24 jam.
b. Mual tetap ada selama dirawat, ureum 300 mg/dl.
c. Pasien program HD 2x seminggu Senin dan Kamis.
d. Terpasang infuse NaCl 10 tetes/menit
e. Dokter sudah menjelaskan penyakitnya tentang gagal ginjal kronik
f. Diet : rendah protein 1 gram

4
Assessment (A):
a. Kesadaran composmentis, TD 150/80 mmHg, Nadi 100x/menit, suhu 37 0C, RR 20
x/menit, oedema pada ekstremitas bawah, tidak sesak napas, urine sedikit,
eliminasi faeses baik.
b. Hasil laboratorium terbaru: Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl
c. Pasien masil mengeluh mual.

Recommendation (R):
a. Awasi balance cairan
b. Batasi asupan cairan
c. Konsul ke dokter untuk pemasangan dower kateter
d. Pertahankan pemberian pemberian deuritik injeksi furosemit 3 x 1 amp
e. Bantu pasien memenuhi kebutuhan dasar pasien
f. Jaga aseptic dan antiseptic setiap melakukan prosedur

Contoh komunikasi efektif SBAR antar perawat dengan dokter lewat telepon :
Situation (S) :
a. Selamat pagi Dokter, saya Noer rochmat perawat Nusa Indah 2
b. Melaporkan pasien nama Tn A mengalami penurunan pengeluaran urine 40 cc/24
jam, mengalami sesak napas.
b. Background (B) :
a. Diagnosa medis gagal ginjal kronik, tanggal masuk 8 Desember 2013, program HD
hari Senin-Kamis
b. Tindakan yang sudah dilakukan posisi semi fowler, sudah terpasang dower kateter,
pemberian oksigen 3 liter/menit 15 menit yang lalu.
c. Obat injeksi diuretic 3 x 1 amp
d. TD 150/80 mmHg, RR 30 x/menit, Nadi 100 x/menit, oedema ekstremitas bawah
dan asites
e. Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl
f. Kesadaran composmentis, bunyi nafas rongki.

Assessment (A) :
a. Saya pikir masalahnya gangguan pola nafas dan gangguan keseimbangan cairan
dan elektrolit lebih
b. Pasien tampak tidak stabil
b. Recommendation (R) :
a. Haruskah saya mulai dengan pemberian oksigen NRM
b. Apa advise dokter? Perlukah peningkatan diuretic atau syringe pump?
c. Apakah dokter akan memindahkan pasien k

5
 BAB II
RUANG LINGKUP

1. Panduan komunikasi efektif SBAR ini diterapkan kpada:

a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telpon
b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan atau
melalui telepon
c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada
pelanggan
d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan

2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium,

petugas informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan

Prinsip
1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima, catat,
verifikasi dan klarifikasi:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi
2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan UGD
3. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-
hal penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan
mengeja huruf2 tersebyt saat membaca ulang (reed back) dan verifikasi
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untukmemperkecil terjadinya
kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan

6
 BAB III
TATALAKSANA PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI

1. Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan tentang

informasi yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan ketrampilan
berkomunikasi secara efektif.
2. Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan berjalan secara
interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat pasien dirawat, akan pulang
atau ketika datang kembali untuk berobat
3. Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat pasien/keluarga merasa
nyaman dan bebas, antara lain:
a. Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privacy.
b. Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk kenyamanan
mereka.
c. Penempatan meja, kursi atau barang – barang lain hendaknya tidak
menghambat komunikasi.
d. Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi
4. Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka pemberian
informasi dan edukasi dapat disampaikan kepada keluarga/pendamping pasien.
5. Membina hubungan yang baik dengan pasien/keluarga agar tercipta rasa percaya
terhadap peran petugas dalam membantu mereka.
6. Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien ( termasuk adanya
keterbatasan kemampuan fisik maupun mental dalam mematuhi rejimen pengobatan ).
7. Mendapatkan data yang akurat tentang obat – obat yang digunakan pasien, termasuk obat
non resep.
8. Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya, pendidikan dan
tingkat ekonomi pasien/ keluarga
9. Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah yang berkaitan
dengan perawatan pasien :
a. Assesment pendidikan pasien dan keluarga
b. Pendidikan kesehatan pengobatan ; Penggunaan obat – obatan yang aman:
kemungkinan nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, teknik penggunaan obat –
obat tertentu (contoh: obat tetes, inhaler), cara penyimpanan, berapa lama obat harus
digunakan dan kapan obat harus ditebus lagi, apa yang harus dilakukan terjadinya
efek samping yang akan dialami dan Bagaimana cara mencegah atau
meminimalkannya, meminta pasien/keluarga untuk melaporkan jika ada keluhan yang
dirasakan pasien selama menggunakan.
c. Pendidika kesehatan Manajemen nyeri
d. Pendidikan kesehatan diet
e. Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis
f. Pendidikan kesehatan proses penyakit
g. Pendidikan kesehatan pre operasi (informed consent)

7
Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya
berkaitan dengan kondisi kesehatannya
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan
edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.Setelah melalui tahap
asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien
marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti
materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information.

8
 BAB IV
VERIFIKASI

Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi
yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali
edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa
yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan
kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan
dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar
pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan
pasien.

Dokumentasi :
1.Panduan Hak & Kewajiban Pasien
2.Formulir Hak & Kewajiban Pasien