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Procedimentos
Vistoria de Sinistro
Auto / RCF-V
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Sumário
MISSÃO ...................................................................................................................................................... 4
FILOSOFIA ............................................................................................................................................... 4
FORMULÁRIOS ...................................................................................................................................... 5
BENEFÍCIOS ............................................................................................................................................ 7
DIVISÃO DE SINISTRO..................................................................................................................... 20
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Missão
Nossa missão é assumir riscos e prestar serviços, através de um atendimento familiar
que supere expectativas, garantindo agilidade a custos competitivos com responsabilidade
social e ambiental.
Filosofia
"A Corporação Porto Seguro é o conjunto de pessoas formado por seus funcionários,
dirigentes, acionistas, corretores, prestadores de serviços e parceiros de negócios que
individual e coletivamente se orientam pelos seguintes valores, exemplos e compromissos".
1. Cooperação, transparência, justiça e atitude de atender com genuíno interesse são nossos
valores fundamentais.
3. Todos têm o direito de participar e expor suas opiniões, por meio do diálogo numa conduta
igualitária e ética.
7. Não se beneficiar da função para vantagens pessoais e manter uma postura de simplicidade
sem personalismo.
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Atendimento a Segurados
Atendimento a Terceiros
Formulários
Check List
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O Check List deve ser totalmente preenchido de forma clara e detalhado, assinado pelo
representante da oficina e pelo proprietário do veículo. É o registro sobre o estado em que o
veículo foi recebido na oficina e previne reclamações futuras.
A 1ª via deve ser entregue ao cliente no ato do recebimento do veículo e a 2ª via
mantida em arquivo na oficina. Na ausência do cliente, sugerimos o envio do Check List via
fax, solicitando assinatura e retorno. Não dispondo dos dados do segurado contate o corretor.
Ao elaborar o Check List, converse com o cliente sobre as avarias existentes
(principalmente as que não têm relação com o sinistro). Procure atendê-lo cordialmente e
esclareça todas as dúvidas, pois danos não relacionados ao evento não estão cobertos pela
apólice.
Defina o prazo de entrega dentro da realidade, baseando-se no porte dos reparos.
Esteja sempre atualizado sobre as peças de fornecimento crítico no mercado para posicionar
objetivamente o cliente.
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Benefícios
Declaração de Opção de Cortesia – Carro Reserva ou Desconto na Franquia
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Preencher a Declaração de Opção de Cortesia colhendo assinatura do segurado, que
deverá escolher entre:
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ATENÇÃO
Haverá casos em que o segurado terá desconto referente à classe de bônus, que
automaticamente será aplicado no total da franquia.
Solicitar ao cliente providenciar o aviso fonado no ato do atendimento, caso ainda não
o tenha feito.
A falta dessa providência irá gerar atrasos no processo. Oriente e auxilie o cliente para
a correta elaboração do aviso, evitando retrabalho, divisão de sinistro e adendos.
Agendamento de vistorias
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Notas de Sinistro e Histórico
Informações que são alimentadas no sistema registrando o histórico do processo de
vistoria. As informações em tela de notas são alimentadas tanto por funcionários da
Companhia (internamente), como pelas oficinas.
Nela encontramos também informações do Aviso Fonado que são importantes para
análise e definição sobre a procedência dos danos ao sinistro.
Na tela de Notas, são utilizadas as notas automáticas, visando padronização e agilidade
na conferência e análise.
Recomendamos o seu preenchimento na finalização da vistoria, quando a oficina terá
todos os elementos para registro das informações necessárias.
Nº do chassi é 9PLCEL321362
Nº do motor é 4654659
Placa traseira lacrada.
Trata-se de possível indenização integral.
Laudo de inspeção de Indenização Integral elaborado.
Capô, portas e tampa traseira c/ lacre de Indenização Integral.
Total do orçamento (1)................................ R$ 10.500,00
Total do orçamento (2) [Estimativa Visual].. R$ 5.500,00
Orçamento + Estimativa Visual [(1)+(2)]..... R$ 16.000,00
Valor de mercado.......................... (Cláusula F23) R$ 20.000,00
Orçamento + Estim. visual corresponde a 80% do valor do bem.
Solicitada remoção do Salvado-Chamado nº 132465 Atendente CIDA.
Orçamentista - JOSÉ Tel: 3366-3366 E-mail: JOSE@JOSE.COM.BR
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Laudo de Vistoria
AVISODESINISTRO
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Na tela do laudo de vistorias temos as informações necessárias para a pré-
análise e determinação pela liberação (ou não) dos reparos. Atentar-se para
os seguintes campos:
Apólice: Verifique se a apólice está paga. Caso contrário, (apólice com pendência de
pagamento) confirme com o conferente, e se de fato não houve pagamento os reparos não
deverão ser liberados.
Clausula 97: Seguro da franquia, válida para o primeiro sinistro ocorrido após
a contratação e isentará segurado do pagamento da franquia;
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Vistoria Prévia
Quando na peça danificada pelo sinistro constar avaria pré-existente, os danos tiverem
sido agravados em decorrência do sinistro, desconsidere a avaria prévia.
Quando constar avaria pré-existente em peça não danificada pelo sinistro, ofereça ao
cliente como serviço particular. Não haverá cobertura.
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Tela de orientação de danos
Fotos da Vistoria
Uma das mais importantes etapas. Procure seguir rigorosamente as instruções sobre o
assunto.
A aplicação de alguns conceitos de proporcionará fotos com qualidade, o que resultará
em agilidade em todas as outras etapas do processo.
SEMPRE
Foto do QUE –
Chassi NECESSÁRIO, MANOBRE
Identificação O VEÍCULO PARA FOTOGRAFÁ-LO. NÃO O
1ª foto
FOTOGRAFE EM LOCAL ESCURO
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Observee a diferença de visualização entre fotos com e sem utilização de giz úmido.
(Mas, somente para foto de chassi, não utilize no veículo).
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Foto principal para uma colisão dianteira (Capô Aberto)
Escolha um dos
lados, de acordo
com o sinistro.
Capô aberto
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Obs.: O sistema permite a inclusão de no máximo 15 fotos por vistoria, que com
objetividade é o suficiente para expor de forma clara os danos de um sinistro de grande
porte.
Fotos incorretas
Seguem abaixo alguns exemplos de fotos fora dos padrões desejados, comprometendo
a qualidade da vistoria.
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Para realizar a vistoria utilize o rascunho contendo a orientação de danos.
Elabore o orçamento seguindo os padrões da Companhia, calcule e rascunhe o
orçamento, depois compare com os valores do orçamento digitado.
Observações Importantes:
Durante a elaboração do orçamento, fique atento a cada item que você está
relacionando, pois as peças e mão de obra inclusas terão que estar visíveis nas fotos.
Fotografe em destaque os danos ou a peças.
O limite do sistema de 15 fotos é para sinistros de grande porte. Procure sempre
otimizar os recursos. Enquadrando as fotos adequadamente você certamente registrará todos
os danos utilizando uma quantidade de fotos não maior que a necessária, coerente com o porte
de cada sinistro. Confira a qualidade das fotos antes de concluir a vistoria.
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Divisão de Sinistro
Devemos evitar divisões de sinistros. Procure definir de imediato com o cliente aquilo
que procede ao evento, orçando os demais danos particularmente.
Somente deverá ser dividido em mais de um sinistro os casos em que existam
argumentos sólidos para manter a divisão, e haja uma insistência do cliente na versão de que
os danos ocorreram no mesmo evento.
Mesmo que o proprietário esteja ausente, procure contato via fone com o mesmo (ou
corretor) para definição dos danos.
Em todos os casos de divisão de sinistro, procure relatar de forma clara na tela de
notas.
Exemplo:
“Devido insistência do cliente, foi avaliado em 2º Sinistro os danos existentes em toda
a parte na lateral direita do veículo que possuem aspectos de danos antigos (ferrugem),
valores somente fixados”.
Lembre-se:
Neste caso, somente informe o cliente sobre Indenização Integral após definição da
Análise da Companhia.
Não lacre o capô e nem coloque laudo de indenização integral no pára-brisa e não peça
a remoção do veículo até a definição da Companhia.
O veículo danificado por inundação cuja água tenha atingido o painel de instrumentos
deverá ser considerado caso de indenização integral visual (sem orçamento). Dê prioridade
máxima à remoção deste veículo. (Os procedimentos em relação à indenização integral estão
abordados neste manual e serão vistos adiante).
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Nível de água abaixo do Painel de Instrumentos
• Parte Externa:
• Parte Interna:
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Inundação o que você “NÃO” deve fazer
ROUBO: Subtrair coisa alheia móvel (em nosso caso, o veículo ou acessório(s) do
mesmo) mediante grave ameaça ou violência à pessoa. Artº 166 do Código Penal Brasileiro;
FURTO: Subtrair coisa alheia móvel sem cometer ameaça ou violência contra a
pessoa. (em nosso caso, o veículo ou acessório(s) do mesmo).
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Roubo ou Furto Localizado - O que você deve Fazer
3. Eventuais adulterações:
Redobre os cuidados ao efetuar os procedimentos de identificação do
veículo, verificando se não ocorreram adulterações em numeração de
chassis e gravação de vidros.
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Confirme se todas as peças faltantes e todos os danos procedentes do
sinistro estão realmente incluídos no orçamento, evitando assim excesso
de complementos.
Caso não tenha a chave do veículo e o cliente não tiver cópia, libere no
orçamento as despesas referentes à cópia, bem como as codificações
necessárias. Descreva em notas de forma clara e objetiva.
Redobre a atenção em relação à existência de eventuais avarias prévias,
afinal, em todas as vistorias deve-se ficar atento às Avarias Prévias. Em
caso de Roubo / Furto, mais ainda.
5. Cuidados adicionais:
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orçamento com as peças originais do veículo, registrando em notas a
alegação do segurado. Prevalecerá nestes casos os itens constatados
na vistoria prévia.
Indenização Integral
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À
PORTO SEGURO CIA DE SEGUROS GERAIS
NÚCLEO DE DOCUMENTOS
AV. RIO BRANCO, 1489 – CAMPOS ELÍSIOS – S.PAULO – SP
Lacrar portas, tampa traseira e capô com o lacre fornecido pela CIA e anotar o número
do mesmo no Laudo de Remoção, comunicar o proprietário do veículo e / ou corretor,
solicitar a remoção do salvado através dos telefones:
3337-6786 / 333-PORTO (Grande São Paulo) e 0800-7270-800 (Interior e outros
estados)
Preencher tela de notas de sinistro em conformidade com as orientações sobre o
assunto.
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IMPORTANTE: Nos casos de visível Indenização Integral, estando o veículo ainda no guincho
(pronto para ser descarregado na oficina), a própria oficina deve solicitar para que o veículo não
seja descarregado e informar ao guincheiro para levar o veículo direto para o pátio da Cia.
Definição da Vistoria
É importante ressaltar que a oficina deverá empenhar-se ao máximo para definir todo
o orçamento (funilaria e mecânica) na primeira vistoria.
Após ter fotografado o veículo montado, providenciar a desmontagem da parte
mecânica avariada para fotografá-la e incluir no orçamento. Neste caso, temos o que
chamamos de vistoria com mecânica definida, informação esta que deverá constar também na
tela de “Notas de Sinistro”.
O prazo para transmissão de vistorias com mecânica definida é de 48 horas.
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Fotografe o veículo em reparo, antes da aplicação do primer para vistorias de
mecânica.
No retorno de
mecânica, é
OBRIGATÓRIA a
revistoria do veículo,
fotografando as peças
substituídas antes da
aplicação do
primer.
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