Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik melalui

UNIT LAYANAN TERPADU

di Kemenristekdikti

MUNAWIR RAZAK

Jakarta, 31 Juli 2018

 NARASUMBERTERIMA KASIH
MUNAWIR RAZAK, S.IP.,M.A.
Riwayat Pendidikan :
- S1 Hubungan Internasional Universitas Hasanuddin
- S2 Administrasi Kebijakan Publik Universitas Indonesia

Riwayat Jabatan :
- Analis Kebijakan Kerjasama Iptek Internasional (2006-2010)
- Kasubbag Pers dan Media (2010-2015)
- Kasubbag Komunikasi dengan Media Massa (2015-2016)
- Kabag Komunikasi Publik (2016 sd sekarang)
- Manajer Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (2017 sd
sekarang)

HP : 08119393393 / 08179393393

E-mail :
- munawir.razak@ristekdikti.go.id

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 9 Agenda Pembangunan 2015-2019 (NAWACITA)

3
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 Sub Agenda NAWACITA #2
Sub Agenda – Membangun Tata Kelola Pemerintahan
yang Bersih, Efektif, Demokratis, dan Terpercaya

Meningkatkan Peranan Penyempurnaan dan

Melanjutkan konsolidasi
dan Keterwakilan Peningkatan Kualitas
demokrasi untuk
Perempuan dalam Politik Reformasi Birokrasi
memulihkan
dan Pembangunan Nasional (RBN)
kepercayaan publik

Meningkatkan
Membangun
Partisipasi Publik
Transparansi dan
dalam Proses
Akuntabilitas Kinerja
Pengambilan
Pemerintahan
Kebijakan Publik

4
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 PERMASALAHAN  SASARAN RB 2015-2019
Birokrasi Belum
Birokrasi yang Bersih
Sepenuhnya Bersih
dan Akuntabel
dan Akuntabel

Birokrasi Belum Birokrasi yang

Efektif dan Efisien Efektif dan Efisien

Pelayanan Publik masih Birokrasi yang Memiliki

belum memiliki kualitas pelayanan publik
yang diharapkan berkualitas

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 AGENDA REFORMASI BIROKRASI KEMENRISTEKDIKTI
Pelayanan prima sesuai kebutuhan Terciptanya budaya kerja positif bagi
dan harapan masyarakat birokrasi yang melayani, bersih, dan
akuntabel
Pelayanan Mental
Publik Aparatur
Sistem, proses dan prosedur kerja Regulasi yang lebih tertib, tidak
yang jelas, efektif, efisien, terukur tumpang tindih, dan kondusif.

8
dan sesuai prinsip-prinsip good Peraturan
governance Tata Perundang-
Laksana undangan
SDM aparatur yang berintegritas,
netral, kompeten, capable,
profesional, berkinerja tinggi, dan
Organisasi yang tepat fungsi
AREA Sumber daya sejahtera
manusia
dan tepat ukuran Organisasi PERUBAHAN aparatur

Meningkatnya
penyelenggaraan pemerintahan
Meningkatnya kapasitas dan yang bebas KKN
Akuntabilitas Pengawasan
Akuntabilitas kinerja birokrasi

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 6

 DASAR HUKUM TERKAIT PELAYANAN PUBLIK

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik;

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Pelayanan Publik

Permenristekdikti No. 59 Tahun 2016 tentang Pelayanan Publik

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 3 INSTRUMEN PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK

LKE Penilaian
PMPRB Kepatuhan Permen
area + UU = PAN RB
Pelayanan Pelayanan No.17/2017
Publik Publik

Kementerian PAN RB Ombudsman RI Kementerian PAN RB

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 INSTRUMEN #1: LKE PMPRB – AREA PELAYANAN PUBLIK
A. Standar Pelayanan
• Maklumat Pelayanan & SOP
• Review secara berkala

B. Budaya Pelayanan Prima

• Pelatihan/sosialisasi budaya pelayanan prima
• Informasi Pelayanan Mudah Diakses
• Pelayanan Terpadu
• Inovasi Pelayanan
• Mekanisme Sanksi/Reward bagi petugas dan kompensasi untuk publik

C. Pengelolaan Pengaduan
• Media pengaduan, SOP, Unit Pengelola Pengaduan, Tindak Lanjut & evaluasi

D. Survey Kepuasan pada Pelayanan

• Survey IKM yang hasilnya dapat diakses secara terbuka dan ditindaklanjuti untuk perbaikan layanan

E. Pemanfaatan Teknologi Informasi

• Menerapkan TI dan melakukan perbaikan secara terus menerus

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 INDEKS REFORMASI BIROKRASI RISTEKDIKTI
No Komponen Penilaian Maks 2015 2016 2017
A Pengungkit
1 Manajemen Perubahan 5,00 1,41 2,17 2,49

2 Penataan Peraturan Perundang-undangan 5,00 1,66 2,09 2,71

3 Penataan dan Penguatan Organisasi 6,00 2,48 2,66 2,82

4 Penataan Tatalaksana 5,00 3,21 3,35 3,47
5 Penataan Sistem Manajemen SDM 15,00 12,36 12,69 12,87
6 Penguatan Akuntabilitas 6,00 4,35 4,83 4,35
7 Penguatan Pengawasan 12,00 5,11 6,53 7,39
8 Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 6,00 3,83 4,24 4,18
Sub Total Komponen Pengungkit 60,00 34,41 38,56 40,28
B Hasil
1 Nilai Akuntabilitas Kinerja 14,00 9,63 9,63 9,85
2 Survey Internal Integritas Organisasi 6,00 4,80 4,18 4,88
3 Survey Eksternal Persepsi Korupsi 7,00 5,37 5,83 6,17
4 Opini BPK 3,00 2,50 2,00 2,00
5 Survey Eksternal Pelayanan Publik 10,00 7,18 7,46 8,05
Sub Total Komponen Hasil 40,00 29,48 29,10 30,95
Indeks Reformasi Birokrasi 100,00 63,89 67,66 71,23
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 INSTRUMEN #2 : PENILAIAN KEPATUHAN UU YANLIK
No Variabel Penilaian Komponen Indikator

1. Ketersediaan Persyaratan Pelayanan

2. Ketersediaan Sistem, Mekanisme, Prosedur
1. Standar Pelayanan 3. Ketersediaan Informasi Biaya/tarif
4. Produk Pelayanan
5. Jangka Waktu Penyelesaian

2. Maklumat Pelayanan Ketersediaan Maklumat Pelayanan

Ketersediaan Sistem Informasi Pelayanan Publik secara elektronik atau non

3. Sistem Informasi Pelayanan Publik
elektronik (booklet, pamflet, website, monitor televisi, dll)

1. Ketersediaan Ruang Tunggu

4. Sarana dan Prasarana 2. Ketersediaan Toilet untuk pengguna layanan
3. Ketersediaan loket/meja pelayanan
1. Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan
khusus (ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang
5 Pelayanan Khusus menyusui, dll)
2. Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan
khusus

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 INSTRUMEN #2 : PENILAIAN KEPATUHAN UU YANLIK

No Variabel Penilaian Komponen Indikator

1. Ketersediaan Sarana Pengaduan (SMS/Telpon/Fax/Email, dll)

6. Unit Pengaduan 2. Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara penyampaian pengaduan
3. Ketersediaan Pejabat/Petugas pengelola Pengaduan

1. Ketersediaan Motto Pelayanan

7. Visi, Misi, dan Motto Pelayanan
2. Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan

8. Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan

1. Petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam

9. Atribut
2. Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID Card

Unit Pelayanan Terpadu:

• Apakah ada di tingkat kementerian?
10. Sistem Pelayanan Terpadu • Apakah ada di tingkat Direktorat Jenderal (Eselon I)?
• Apakah ada di tingkat Direktorat (Eselon II)?
• Tidak ada unit khusus layanan terpadu?

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 PENILAIAN KEPATUHAN TERHADAP UU 25/2009 – ORI
Nilai Nilai
No. Produk Layanan
2015 2016
1 Layanan Perizinan Tenaga Ahli Asing Dan Tenaga Sukarela 49,00 102,5
2 Layanan Perizinan Pendirian/Perubahan Perguruan Tinggi 67,00 102,5
3 Layanan Perizinan Pendirian Program Studi 67,00 102,5
4 Layanan Perizinan Mahasiswa Asing di Indonesia 49,00 101,00
5 Layanan Penyetaraan Ijazah Perguruan Tinggi Luar Negeri 55,00 100,5
6 Layanan Informasi publik (PPID) 77,50 102,50
NILAI TOTAL 60,75 101,92
ZONA KEMENTERIAN KUNING HIJAU

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 PENILAIAN KEPATUHAN TERHADAP UU 25/2009 – ORI

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 INSTRUMEN #3 : PERMENPAN RB NO. 17/2017

•Standar •Kompetensi •Parkir dan •Sistem •Konsultasi

SARANA PRASARANA
PROFESIONALISME SDM
KEBIJAKAN PELAYANAN

INOVASI
KONSULTASI DAN PENGADUAN
SISTEM INFORMASI
Pelayanan •Responsifita Ruang Informasi •Pengaduan
•Maklumat s Tunggu Elektronik
Pelayanan •Kode Etik •Sarpras •Sistem
•Survei •Penghargaa Bagi yang Informasi
Kepuasan n dan Berkebutuha non
Masyarakat Sanksi n Khusus Elektronik
•Budaya •Sarana
Pelayanan Penunjang
Lain
•Sarana
Front Office

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 •UNIT LAYANAN
TERPADU
1
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 DASAR HUKUM PELAYANAN TERPADU
Pasal 9 UU No. 25 Tahun 2009 :
Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik,
dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.

PP No. 96 Tahun 2012:

Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan pengelolaan dalam
pemberian pelayanan yang dilaksanakan dalam satu tempat dan dikontrol oleh
sistem pengendalian manajemen guna mempermudah, mempercepat, dan
mengurangi biaya. (Pasal 1)

Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan

pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi
dalam satu tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar
Pelayanan. (Pasal 14)

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 DASAR HUKUM PELAYANAN TERPADU
Pasal 15 Permenristekdikti No. 59 Tahun 2016 :
Untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemberian
layanan di Kementerian, Menteri membentuk unit layanan
terpadu.

Pasal 16 Permenristekdikti No. 59 Tahun 2016 :

Untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemberian
layanan di perguruan tinggi negeri/Lembaga Layanan
Pendidikan Tinggi, pemimpin perguruan tinggi negeri/
koordinator Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi membentuk
unit layanan terpadu.
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 AMANAT MENRISTEKDIKTI

Melaksanakan rencana aksi Reformasi Birokrasi sesuai dengan

delapan area perubahan dan perkembangan capaiannya

Membangun Zona Integritas dan Wilayah Bebas dari Korupsi/

Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani di Satuan Kerja

Membentuk Unit Layanan Terpadu di seluruh Satuan Kerja

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 LAYANAN TERPADU KEMENRISTEKDIKTI

• Diresmikan Menristekdikti 2 Mei 2016

• Quick Win Reformasi Birokrasi Internal Kemenristekdikti (2016)
• Mengintegrasikan Layanan Publik di Kemenristekdikti
• Berlokasi di Lobby Gedung D Kemristekdikti, Pintu Satu Senayan

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 JENIS PELAYANAN TERPADU
PTSP : memadukan beberapa jenis pelayanan untuk
menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi
Satu Pintu dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap
permohonan sampai dengan tahap penyelesaian
produk pelayanan melalui satu pintu
(Perpres 97/2014)

Pelayanan
Terpadu
PTSA dilakukan dengan cara memadukan beberapa
jenis pelayanan dan/atau beberapa organisasi
Penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan
secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap
Satu Atap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian
produk pelayanan melalui satu atap.

Sumber : Pasal 14 PP NO. 96 Tahun 2012

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 LAYANAN KEMENRISTEKDIKTI DAHULU
Unit Kerja 1
Umum
(termasuk ULP, PPID, dll) Unit Kerja 2

Unit Kerja 3
Kelembagaan
Unit Kerja 4

Kemahasiswaan Unit Kerja 5

Unit Kerja 6
Inovasi. Riset dan
Pengembangan
Unit Kerja 7

Pendidik dan Tenaga Unit Kerja 8

Kependidikan
Unit Kerja 9

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 LAYANAN KEMENRISTEKDIKTI DENGAN PINTU
Unit Kerja 1
Umum
(termasuk ULP, PPID, dll)

Unit Kerja 2

Kelembagaan
Unit Kerja 3

Kemahasiswaan Unit Kerja 4

Inovasi, Riset dan Unit Kerja 5

Pengembangan
Unit Kerja 6
Pendidik dan Tenaga
Kependidikan Unit Kerja 7

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 LAYANAN KEMENRISTEKDIKTI DENGAN PINTU
Kelembagaan,
Pelayanan Teknis Kemahasiswaan, Periinan,
Tatap Muka Helpdesk Sertifikasi dll.
(Offline) PINTU
Permohonan
Informasi & PPID
Dokumentasi

PEMOHON Pengaduan & 1. Pengaduan Umum

Aspirasi 2. Pengaduan Layanan

Internet E-Mail

Twitter

Tanpa Tatap Muka Facebook

(Online)
Call Center E-Layanan

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 25

 ALUR PELAYANAN PINTU
Ditjen Ditjen Sumber Ditjen Penguatan Ditjen Penguatan
Setjen/Itjen Ditjen Belmawa
Kelembagaan Daya Risbang Inovasi

Back Office

Administrator Administrator Administrator Administrator Administrator Administrator

1 2 3 4 5 6

PENYETARAAN LAYANAN IZIN PANGKALAN LAYANAN

PPID/LAPOR
IJAZAH DOSEN PRODI/PT DATA DIKTI UMUM

Loket 1-3 Loket 4 Loket 5 Loket 6 Loket 7 Loket 8

Customer Service / Front Officer

Pemohon Layanan

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 26

 JENIS PELAYANAN TEKNIS
LOKET JENIS LAYANAN
Layanan Penyetaraan Ijazah Lulusan PT Luar Negeri
LOKET 1 - 3
Pembelajaran & Kemahasiswaan

1. Sertifikasi Dosen
LOKET 4 2. Layanan Registrasi Pendidik
Sumber daya Iptek Dikti 3. Layanan Penilaian Angka Kredit (PAK)
4. Peningkatan Kualifikasi Dosen
1. Izin Belajar Mahasiswa Asing
2. Layanan Akreditasi Pranata Penelitian dan pengembangan
LOKET 5 3. SILEMKERMA
Kelembagaan a. Usulan Pendirian Perguruan Tinggi
b. Usulan Perubahan Perguruan Tinggi
c. Usulan Penambahan Program Studi

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 JENIS PELAYANAN TEKNIS
LOKET JENIS LAYANAN
LOKET 6 1. Pangkalan Data Pendidikan Tinggi (PDDIKTI)
PUSDATIN
1. Uji kompetensi dan Penjaminan Mutu (SPMI)
2. Akreditasi Jurnal Nasional
LOKET 7
3. Puspiptek (Graha Widya Bhakti; Wisma Tamu Puspiptek; Wisata Iptek; Balai
Pengobatan)
Layanan Informasi
Program, Kebijakan dan 4. Program Inkubasi Bisnis Teknologi (Ditjen Inovasi)
Kegiatan Ristekdikti
5. Perizinan Peneliti Asing

6.Dan Program/Kebijakan/Layanan Ristekdikti lainnya

LOKET 8 1. Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID)

2. Layanan Pengaduan dan Aspirasi (LAPOR!)

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 SUASANA PINTU KEMENRISTEKDIKTI

MEJA RECEPTIONIST

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 SUASANA PINTU KEMENRISTEKDIKTI

RUANG TUNGGU DAN LOKET PELAYANAN

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 SUASANA PINTU KEMENRISTEKDIKTI

PEMOHON LAYANAN MENGAMBIL NOMER ANTRIAN DAN MENGISI FORMULIR DI RECEPTIONIST

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 SUASANA PINTU KEMENRISTEKDIKTI

PEMOHON MENUNGGU ANTREAN DIPANGGIL KE LOKET

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 SUASANA PINTU KEMENRISTEKDIKTI

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 SUASANA PINTU KEMENRISTEKDIKTI

SUASANA LOKET

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 SUASANA PINTU KEMENRISTEKDIKTI

PETUGAS CALL CENTER

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 UPAYA GRATIFIKASI DARI MASYARAKAT

Masih terdapat upaya dari publik untuk memberikan gratifikasi dalam bentuk
makanan atau uang

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT – KOPERTIS WILAYAH III JAKARTA

RUANG PELAYANAN RUANG KERJA BERSAMA PTS

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT – KOPERTIS WILAYAH III JAKARTA

RUANG PELAYANAN RUANG TUNGGU

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT – KOPERTIS WILAYAH V JOGJAKARTA

RUANG PELAYANAN

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT – KOPERTIS WILAYAH VI JAWA TENGAH

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT – KOPERTIS WILAYAH VII JAWA TIMUR

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT – KOPERTIS WILAYAH VII JAWA TIMUR

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT – KOPERTIS WILAYAH IX MAKASSAR

RUANG PELAYANAN RUANG TUNGGU

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT – KOPERTIS WILAYAH IX MAKASSAR

RUANG PELAYANAN RUANG KONSULTASI

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT – KOPERTIS WILAYAH X PADANG

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT - UNIVERSITAS PADJADJARAN

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT - UNIVERSITAS PADJADJARAN

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT - UNIVERSITAS PADJADJARAN

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT - UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT - UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT

SUASANA PELAYANAN

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT - UNIVERSITAS NEGERI MALANG

GEDUNG ULT RUANG TUNGGU

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT - UNIVERSITAS NEGERI MALANG

PELAYANAN DI ULT

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT - UNIVERSITAS NEGERI MALANG

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT - UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT - UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT - UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 ULT – ISI YOGYAKARTA

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 POLITEKNIK NEGERI PADANG

PELAYANAN DI ULT

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 POLITEKNIK NEGERI PADANG

PELAYANAN AKADEMIK

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 • PENANGANAN
PENGADUAN

2 PELAYANAN PUBLIK

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 DASAR HUKUM PELAYANAN PENGADUAN
UNDANG-UNDANG 25/2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Pasal 36 :
1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana
yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan;
2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan,
rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.
3) Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan sebagaimana
dimaksud pada ayat (2)
4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola
pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.

Pasal 37:
1) Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima
pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 DASAR HUKUM PELAYANAN PENGADUAN
• Peraturan Presiden RI No.76 tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik
• Peraturan Menteri PANRB No. 24 tahun 2014 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara
Nasional
• Peraturan Menteri PAN RB No. 3 Tahun 2015 tentang Roadmap
Pengembangan Sistem Pengelolaan pengaduan Pelayananan Publik
Nasional
• Peraturan Menristekdikti No. 59 Tahun 2016 tentang Pelayanan Publik
(Pasal 24 dan 25)

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 LAYANAN ASPIRASI & PENGADUAN ONLINE RAKYAT

LAPOR PAK NASIR! TANYA RISTEKDIKTI SMS PENGADUAN

http://lapormenteri.ristekdikti.go.id http://tanya.ristekdikti.go.id 0817820777

Kemenristekdikti mengintegrasikan seluruh saluran pengaduan masyarakat yang ada ke dalam sistem
LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat)

LAPOR! Telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)
sesuai amanat UU 25/2009 jo. Perpres 76/2013

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 KOORDINASI PUSAT SP4N-LAPOR!

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 INTERFACE WEBSITE WWW.LAPOR.GO.ID

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 NARAHUBUNG LAPOR! KEMENRISTEKDIKTI
454 orang Narahubung Kemenristekdikti terdistribusi :

- 49 orang di Kopertis Unit Utama Kopertis

- 350 orang di PTN 12% 11%

- 55 orang di Unit Utama

PTN
77%

Kopertis PTN Unit Utama

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK www.lapor.go.id

 LAPOR! KEMENRISTEKDIKTI SEBELUM DIKELOLA DENGAN BAIK

Sebelum dialihkan ke ULT (Februari 2016)  Narahubung Tunggal

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK www.lapor.go.id

 STATISTIK PENGADUAN KEMENRISTEKDIKTI

Data Pengaduan Narahubung

Kementerian

BELUM PROSES
URUTAN KE-11 TERBANYAK SELESAI
159 504 5479
LAPORAN LAPORAN LAPORAN

Data per 31 Juli 2018, pukul 08:50 WIB

https://www.lapor.go.id/statistik/statistiklight#

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 TOP PENGADUAN/LAPORAN SECARA NASIONAL

URUTAN KE-11 TERBANYAK

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 TREND MASALAH YANG DILAPORKAN

• Ketidaksesuaian data mahasiswa/alumni di PD DIKTI

• Keterlambatan Pencairan Beasiswa
• Permasalahan Internal PTS
• Pengecekan Status Ijazah
• Kecurangan dalam penerimaan CPNS
• Uang Kuliah Tunggal
• Keluhan terhadap lambannya pelayanan, pungli, dll
• Layanan Kepegawaian (Mutasi, Kenaikan Pangkat, dll)
• Aspirasi untuk PTN (infrastruktur, kenyamanan, fasilitas)
• Permintaan Informasi terkait Program dan Kebijakan
Kemenristekdikti (PPG, SINTA, NIDN, SPMI, dll)
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 LAJU TINDAK LANJUT PENYELESAIAN LAPORAN

NARAHUBUNG KEMENTERIAN NARAHUBUNG PTN/KOPERTIS

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK www.lapor.go.id

 SOSIALISASI KE MASYARAKAT

Melalui Media Sosial Kementerian

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK www.lapor.go.id

 SOSIALISASI KE MASYARAKAT

Melalui Website
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK www.lapor.go.id
 SOSIALISASI KE MASYARAKAT

Melalui Banner di ULT

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK www.lapor.go.id
 SOSIALISASI OLEH PTN/KOPERTIS

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK www.lapor.go.id

 SOSIALISASI OLEH PTN/KOPERTIS

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK www.lapor.go.id

 SOSIALISASI OLEH PTN/KOPERTIS

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK www.lapor.go.id

 PENGADUAN MASYARAKAT KE PRESIDEN

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK www.lapor.go.id

 PENGALAMAN PRIBADI

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

TERIMA KASIH