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INTRODUCCIÓN

La planificación es la primera fase para el desarrollo de un


Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo, hay que
tener en cuenta que la planificación es también, un proce-
so continuo, el cual debe evolucionar a medida que la
organización aprende y que las circunstancias cambian.

La norma NTC ISO 9001 establece que dentro de esta


fase de planificación hay tres elementos de obligatoria
documentación: el Alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad, la Política de Calidad y los Objetivos de la Cali-
dad. El Alcance del Sistema establece los límites y la
cobertura del Sistema frente a las actividades que la
empresa ejecuta, la Política de la Calidad expone el enfo-
que de calidad que desea tomar la compañía para lograr
el éxito en las operaciones del negocio. Finalmente, los
Objetivos de la calidad establecen las metas de la com-
pañía en cuanto a la satisfacción de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas.

Teniendo en cuenta lo anterior, el objetivo del presente


documento es presentar los requisitos que establece la
norma NTC ISO 9001 con respecto al Alcance del Siste-
ma de Gestión, la Política de Calidad y los Objetivos de
la Calidad, haciendo énfasis en el hecho que dichos
requisitos deben ser evaluados de forma recurrente.

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ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 1
1. REQUISITOS DE LA INFORMACIÓN DE ORIGEN INTERNO DE OBLIGATORIA
DOCUMENTACIÓN........................................................................................................ 4
1.1 Alcance del sistema de gestión de la calidad................................................... 4
1.2 Política de la calidad......................................................................................... 6
1.3 Objetivos de la calidad...................................................................................... 9
2. VERIFICACIÓN DE CONFORMIDAD........................................................................ 10
2.1 Conformidad....................................................................................................... 10
2.2. No Conformidad................................................................................................. 10
GLOSARIO .................................................................................................................... 12
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 13
CONTROL DE DOCUMENTO - CREATIVE COMMONS.............................................. 14

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MAPA TEMÁTICO

REQUISITOS DE LA
POLÍTICA DE
LA CALIDAD
REQUISITOS DEL REQUISITOS DE LOS
ALCANCE DEL OBJETIVOS DE
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
LA CALIDAD

CONFORMIDAD CON NO CONFORMIDAD CON


RESPECTO AL RESPECTO AL
CUMPLIMIENTO DE LOS CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS REQUISITOS

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DESARROLLO DE CONTENIDOS

REQUISITOS DE LA INFORMACIÓN DE ORIGEN


INTERNO DE OBLIGATORIA DOCUMENTACIÓN

Según el numeral 4.3 de la Norma NTC ISO 9001, el


alcance del Sistema de Gestión de la Calidad hace
referencia al establecimiento de los límites y la aplicabili-
ALCANCE DEL dad del Sistema, por lo tanto, este debe estar controlado
SISTEMA DE GESTIÓN DE como información documentada y disponible para las
LA CALIDAD partes interesadas.

Para determinar el Alcance, la organización debe tener


en cuenta los siguientes elementos:

Las cuestiones externas e internas que son pertinentes


ASPECTOS INTERNOS para el propósito y direccionamiento estratégico de la
Y EXTERNOS compañía y las cuales afectan la capacidad para lograr
los resultados previstos en el SGC.

Por ejemplo, las ubicaciones o espacios físicos propios


y contratados, donde la organización realiza sus opera-
ciones o aplica sus controles.

Los requisitos exigidos por las diferentes partes intere-


REQUISITOS sadas, teniendo en cuenta el efecto que estos requisitos
EXIGIDOS pueden tener sobre la capacidad de la organización
para proporcionar oportuna y regularmente los produc-
tos y servicios demandados.

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Por ejemplo, en este punto juega un papel importante la


no aplicabilidad de algunos requisitos de la norma, pues
al definir las exclusiones se limitan las expectativas y/o
requisitos de las partes interesadas.

Los productos y servicios de la organización que se


PRODUCTOS Y encuentran cubiertos por el SGC. Lo anterior incluye
SERVICIOS DE cualquier producto o servicio verificable que se genere
LA ORGANIZACIÓN como resultado final de un proceso.

Determinar el alcance consiste en describir de forma resumida la aplicación del Siste-


ma de Gestión de la Calidad y su naturaleza.

En el alcance del SGC se define la aplicabilidad de los requisitos de la Norma NTC ISO
9001 y se especifican las exclusiones o aquellos aspectos que son inaplicables por la
naturaleza de las actividades realizadas por la organización.

No obstante, la conformidad con la Norma NTC ISO 9001 sólo se puede declarar si los
requisitos excluidos no afectan la capacidad o la responsabilidad de la organización
para garantizar la conformidad de los productos o servicios que proporciona.

En este sentido, si en el alcance no se menciona la exclusión o no aplicabilidad de


algunos requisitos de la Norma NTC ISO 9001, las partes interesadas podrán suponer
que la organización aplica todos los requisitos de la norma.

Nota importante: En teoría todos los requisitos de la Norma NTC ISO 9001 son
aplicables. Sin embargo, dadas las particularidades de la compañía se pueden
excluir algunos elementos. Ejemplos de características que pueden dar pie a
exclusiones son:

Cuando se trata de una organización prestadora de servicios que no cuenta con


equipos de medición para el control de la calidad, pues no lo requiere para su objeto.
Cuando una organización no diseña o desarrolla productos o nuevos servicios.
Cuando la organización no maneja la propiedad del cliente, incluyendo su información.

Existen circunstancias que dificultan la clara determinación del alcance del Sistema de
Gestión de la Calidad, por ejemplo, cuando la empresa cuenta con procesos externos,
múltiples sitios o centros de trabajo, y productos o servicios realizados con la colabo-
ración de un externo. Es ahí donde la compañía debe definir hasta qué punto ejerce un
óptimo control que le permita obtener los resultados esperados.

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Algunos errores habituales a la hora de redactar o definir el alcance del SGC son:

Que sea demasiado amplio y genere una interpretación incorrecta. Por ejemplo:
Una organización cuyo Sistema de Gestión aplica solamente para la confección de
prendas femeninas, pero su alcance hace referencia a la confección general de
prendas de vestir.

Incluir en el alcance productos que no se encuentran disponibles en todo momento.

Incluir afirmaciones que no pueden comprobarse, como confección de pedidos a


medio día.

Incluir estándares normativos que el Sistema de Gestión aún no adopta, lo cual


podría dar la idea errónea de haberlos implementado.

Para no olvidar…. Definir el alcance es como definir el producto o servicio que se quiere
obtener. Si no se tiene claro el punto de llegada o la meta, nunca llegaremos al mismo.

Nota: El alcance del SGC está relacionado con el alcance para la certificación del
mismo, en la medida que el alcance de la certificación abarca el del sistema de
gestión, pues el proceso de certificación comprende los procesos, productos y
servicios para los cuales la organización implementó su SGC.

Por lo tanto, si la organización introduce nuevos productos o servicios que implican


la definición e implementación de nuevos procesos, controles y logística, se debe
ampliar el alcance del SGC y posteriormente el alcance de la certificación.

La política de la calidad hace referencia a las intenciones


y las directrices de una organización con respecto a la
calidad. Es decir que la política constituye el enfoque de
calidad que desea tomar la compañía para lograr el éxito
en las operaciones del negocio.

Ésta debe estar expresada formalmente por la alta


POLÍTICA DE dirección y debe alinearse con la visión y la misión de la
LA CALIDAD
organización, proporcionando un marco de referencia
para el establecimiento de los objetivos de la calidad.

De acuerdo al numeral 5.2.1 de la Norma NTC ISO


9001, la política de la calidad debe:

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Ser apropiada al propósito y contexto de la organización.


Apoyar el direccionamiento estratégico de la compañía.
Proporcionar un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
Incluir un compromiso de cumplimiento de los requisitos aplicables.
Incluir un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Así mismo, es necesario que la política se encuentre disponible para todas las partes
interesadas y se mantenga como información documentada. Ésta debe ser
comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización, después de ser aprobada
y firmada por el representante legal de la compañía.

Una política de la calidad que cumpla con los requisitos mencionados anteriormente
debería poder responder a las siguientes preguntas:

¿Cuál es el producto o servicio que ofrece la compañía?


¿Cuál es el factor diferenciador?
¿Quiénes son los clientes?
¿Cómo se cumple el direccionamiento estratégico de la compañía?
¿Cuáles son los objetivos?
¿Cuál es el compromiso de la compañía?
¿Qué es la mejora continua para la compañía?

Un ejemplo sería el siguiente:

PREGUNTA RESPUESTA REQUISITO DE LA NORMA


¿Cuál es el producto o Diseño y confección de prendas de
servicio que ofrece la vestir.
compañía? Es adecuada al propósito de la
Prendas de vestir a la medida y con
¿Cuál es el factor diseños y materiales exclusivos. organización
diferenciador?
Mujeres que deseen lucir prendas
¿Quiénes son los clientes? únicas.

A través de la entrega de productos


¿Cómo se cumple el conformes con los requisitos del cliente
Apoyar el direccionamiento estratégico
direccionamiento estratégico y los reglamentarios y ampliando la
de la compañía
de la compañía? cuota del mercado gracias a la buena
reputación.

¿Cuáles son los objetivos? La disminución de los tiempos de Proporcionar un marco de referencia
entrega y el mejoramiento de la calidad para el establecimiento de los objetivos
de los materiales y diseños. de la calidad

¿Cuál es el compromiso de la Ofrecer diseños personalizados y a Incluir un compromiso de cumplimiento


compañía? gusto de cada cliente. de los requisitos aplicables.

Identificar los requisitos del cliente y Incluir un compromiso de mejora


¿Qué es la mejora continua
retroalimentar sobre el producto continua del sistema de gestión de la
para la compañía?
entregado. calidad

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Ahora, ¿cómo se redactaría la política después de responder las preguntas?

En primer lugar, es indispensable utilizar un lenguaje sencillo, que permita a los miem-
bros de la compañía y a las partes interesadas externas entender el sentido y
compro-miso de la Política de la calidad. De igual manera es importante ser
específico y dejar clara la actividad económica de la compañía, así como también
evitar el uso de hipér-boles y tecnicismos.

Regresando al ejemplo anterior, una propuesta para la política de la calidad podría ser:

Confecciones S.A. es una empresa dedicada al diseño y


confección de prendas de vestir femeninas a la medida.
Elaboramos diseños personalizados y utilizamos materiales
exclusivos para todas aquellas mujeres que deseen lucir prendas
únicas y de alta calidad.

Nuestro compromiso es trabajar en búsqueda de la ampliación de


la cuota de mercado de la compañía, mediante la entrega de
productos que satisfagan los requisitos reglamentarios y del
cliente, la reducción de los tiempos de entrega, y el mejoramiento
de los materiales y diseños. Esto en últimas se traducirá en
mayor confianza y reputación para la compañía.

Trabajaremos constantemente en garantizar la satisfacción del


cliente, identificando sus requisitos y aceptando la
retroalimentación sobre el producto entregado. Así mismo
gestionaremos los recursos que sean necesarios para
implementar acciones de mejora.

Divúlguese, publíquese y cúmplase.


Firmado a los 10 días del mes de agosto de 2016.

JUAN GUILLERMO CUADRADO


Representante Legal

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El objetivo general de cualquier organización es garantizar la


sostenibilidad en el tiempo. En el caso puntual de los objetivos
de la calidad, la Norma NTC ISO 9001 establece en su numer-
al 6.2. que la organización debe determinar los objetivos de la
calidad para las funciones y niveles pertinentes, y para los
procesos necesarios para el Sistema de Gestión, manteniendo
información documentada sobre los mismos.

En este orden de ideas, los objetivos de la calidad pueden


documentarse mediante el Manual de la Calidad, los Planes de
OBJETIVOS DE
la Calidad asociados a la producción de un elemento o proyec-
LA CALIDAD
to específico, o en una matriz de objetivos (Ver Anexo 1).

Para dar cumplimiento a los requisitos de la norma es necesa-


rio que los objetivos de la calidad cumplan con las siguientes
características:

Sean coherentes con la política de la calidad, o se


deriven de ésta. Esto quiere decir que lo que se
CARACTERISTICAS
afirme en la política de la calidad debe conducir al
establecimiento de los objetivos de la calidad. Cada
declaración definida en la política, puede dar lugar a
uno o más objetivos de la calidad.
Sean medibles y permitan cuantificar el progreso.
Tengan en cuenta los requisitos aplicables al Sistema
de Gestión de la Calidad.
Sean pertinentes para la conformidad de los productos y
servicios, y para el aumento de la satisfacción del cliente.
Deben ser objeto de seguimiento.
Deben ser comunicados a toda la organización.
Deben actualizarse según corresponda.

Para lograr los objetivos de la calidad es importante que la


organización tenga claro:
TENER CLARO
Qué se va a hacer en el periodo de evaluación de
los objetivos.
Qué recursos se requerirán para el cumplimiento de
las metas asociadas a los objetivos de la calidad.
Quién será el responsable de ejecutar las
actividades y liderar el cumplimiento de las metas.
Cuándo se finalizará la medición de los objetivos.

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Cómo se evaluarán los resultados (ejemplo: indicadores


de gestión) y con qué frecuencia serán revisados para
asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia.

Algunos errores que se cometen en el momento de


plantear los objetivos de la calidad y que por ende las
POSIBLES ERRORES
organizaciones deben evitar son:

Definir objetivos para dar cumplimiento a los


requisitos de la norma y no como herramienta para
la toma de decisiones.
Usar objetivos de la calidad que no se relacionen
con la misión, la visión y los objetivos estratégicos
de la compañía.
Proponer objetivos que no sean medibles y cuantificables.
No asignar responsabilidades específicas para
lograr los objetivos.
No asignar los recursos necesarios para alcanzar
los objetivos.

¡Ojo! Es importante aclarar que no está establecida una cantidad específica de objetivos,
por lo tanto la organización puede crear tantos como sean necesarios para salir de su zona
de confort, pero no demasiados como para retrasar su crecimiento o abrumar al personal.

La verificación de la conformidad implica revisar que los


elementos del Sistema de Gestión de la Calidad cumplan con
las normas y requisitos acogidos por la compañía. Esta activi-
dad se realiza con base en pruebas o evidencias documental-
es que permiten evidenciar y demostrar el cumplimiento de las
normas.
VERIFICACIÓN DE
La conformidad equivale al cumplimiento de un requisito. De
CONFORMIDAD
CONFORMIDAD otro lado, la no conformidad hace referencia al incumplimiento
NO CONFORMIDAD del mismo, bien sea de forma completa o parcial.

Algunos ejemplos relacionados con la no conformidad de la


política de la calidad pueden ser:

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Política de calidad que no es firmada y aprobada por la dirección de la organización.


Política de la calidad que no se ajusta a la actividad propia de la compañía, pues es
copiada o “inspirada en exceso” en la de otra empresa.
La política no incluye de forma clara y explícita los principios de mejora continua y
cumplimiento de requisitos.
La política no se ha distribuido ni publicado entre el personal (cartelera de anuncios,
intranet, etc).

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GLOSARIO

Adecuación: Adaptar algo a las necesidades o condiciones establecidas por una


persona u organización.

Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un


servicio requerido por ella.

Hipérbole: Es la exageración de un hecho, una circunstancia o un relato.

Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o


percibirse como afectada por una decisión o actividad. De igual manera es aquella
que puede generar un riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si
sus necesidades y expectativas no se cumplen. Por ejemplo: clientes, propietarios
de la organización, proveedores, sindicatos, socios y grupos de presión con
intereses opuestos.

Plan de la calidad: Especificación resultante de la planificación de la calidad, que


incluye y describe los procedimientos y recursos a aplicar en el desarrollo de un
proyecto o producción de un objeto específico.

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BIBLIOGRAFÍA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. (2015).


Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad -
Fundamentos y Vocabulario. Bogotá: ICONTEC.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. (2015).


Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad -
Requisitos. Bogotá: ICONTEC.

Jiménez, D. (11 de Abril de 2012). La política de calidad, hacerla es las fácil que pelar un
coco. Consultado el 05 de Septiembre de 2016, de http://www.pymesycalidad20.com

Jiménez, D. (31 de Enero de 2014). Objetivos de la calidad, 5 elementos básicos.


Consultado el 06 de Septiembre de 2016, de http://www.pymesycalidad20.com

Jiménez, D. (08 de Junio de 2016). Ejemplos de alcance del sistema de gestión de


calidad. Consultado el 03 de Septiembre de 2016, de http://www.pymesycalidad20.com

Jiménez, D. (26 de Mayo de 2016). Pymes y Calidad 2.0. Recuperado el 04 de Septi-


embre de 2016, de http://www.pymesycalidad20.com

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CONTROL DEL DOCUMENTO

EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN DE OBLIGATORIA


DOCUMENTACIÓN NORMA ISO 9001

Andrea Lucía Ordóñez Núñez

José Jaime Luis Tang Pinzón

Productor de Audios

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