UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS-ESPE

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y
VINCULACIÓN CON LA COLECTIVIDAD

MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

PROMOCIÓN XIII

DEFENSA DE TESIS

María Catalina Bassante Espíndola

Jessica Adelay Torres Falcón
IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LA LÍNEA DE
CRÉDITO, COMERCIO EXTERIOR Y CONTINGENTES DEL
BANCO INTERNACIONAL S.A

DIRECTOR:
ING. VICTOR
 1. La Organización
• Institución Financiera fundada en 1973 por
el Grupo español IF.

• Cuenta con 77 oficinas, 10 ventanillas de

extensión y 450 cajeros automáticos

• Gestiona productos y servicios financieros

para Banca de Personas y Empresas

• Líneas de Negocio: Captaciones,

Colocaciones, Servicios y Contingentes

• Con respecto a la competencia:

- Quinto lugar en colocaciones
- Sexto lugar en Captaciones

Eficiencia: Pilares
Lograr mejoras cuantificables de la eficiencia, Estratégicos
procesos productivos y la tecnología.
 2. Problema

El Banco Internacional enfrenta problemas de

efectividad y eficiencia en su gestión

Procesos no
definidos, Sin Demoras y Procesos sin
documentados Responsable reprocesos. seguimiento
ni difundidos. del proceso y monitoreo
Administración
Departamental integral Fraudes integral
Ejecutados de Pérdidas
forma no
estandarizada
 3. Justificación

NECESIDAD DE UNA
Eficiente Gestión Integral de Proceso.

COMO

Determinante de Posicionamiento en el Mercado.

Mayor rentabilidad

Enfoque Cumplimiento objetivo estratégico

Satisfacción del cliente

Procesos De Crédito, Comercio
Exterior Y Contingente
Participación en mercado

Inicio Gestión por Procesos

 4. Objetivos
General
GESTIÓN POR PROCESOS ADMINISTRAR
EN LA LINEA DE CRÉDITO,
DEFINIR LIDER
IMPLEMENTAR EL PROCESO DE
COMERCIO EXTERIOR Y RESPONSABLE MANERA IINTEGRAL
CONTINGENTES

Específicos
matriz de riesgos con
1.- Diseñar, documentar el proceso mejorado 4.- Definir controles y planes de
y comunicar mitigación.

2.- Implementar y acuerdos de servicio con Indicadores de riesgos e

5.- Implementar iniciar su medición
Evaluar los procesos relacionados

Indicadores de gestión e
3.- Implementar iniciar su medición
 5. Marco Teórico

Gestión por Procesos

Gestor Integral del Proceso

Visión Necesidad Cliente
PROCESO PROCESO PROCESO
Horizontal Cliente Satisfecho
por
procesos
Proveedores IN OUT IN OUT IN OUT Clientes

Inicio Fin

Diseño Documentación Control Gestionar Mejoramiento

Riesgos
 Sin Garantías Reales Con garantías reales

P.Naturales P. Jurídicas P. Naturales P. Jurídicas

6. Proceso Actual de Crédito 11.35 días 13.8 días 58.49 días 61.02 días

CLIENTE ASESOR CLIENTE ASESOR ANALISTA

Necesidad De Analiza y Entrega Entrega Documentos Recibe documentos, analiza, Evalúa al cliente emite
Liquidez Requisitos genera propuesta y envía file comentarios y recomienda

N 3 días N 5 días
J 3 días J 5 días

APROBADO
ASEGURADORA ABOGADO ASISTENTE
ASESOR
COMITE CONTINUA /PERITO EXTERNO CARTERA
Constituye la Recaba Firma del Cliente
Aseguradora emite Verifica y Desembolsa
Decide y envía pagaré
póliza Garantía
NEGADO

FIN
Perito realiza Avalúo

PENDIENTE

N 39 días N 1 día N 1 día

N 1 día REGRESA J 3 días
J 2 días J 39 días J 1 días
N 8 días
J 8 días
 7. Diagnóstico Situación Anterior

Valor Agregado Mudas

Las principales mudas que existen consisten
La mayor parte de las actividades que se en: re procesos 30%, mudas de proceso 5%,
ejecutan en el proceso, generan valor al transporte 60% y espera 5% del total de
negocio 69%. actividades realizadas en el proceso.

Re procesos
Los re procesos son producto de problemas relacionados con:

- Envío de datos y documentos incompletos

- Documentos Caducos
- Errores en la generación de la propuesta (garantías, tipo de
producto)
- Requerimientos de información adicional para Análisis y Comité
8. Implementación de la Propuesta de Mejora

Implementación herramienta Tecnológica Digitalización de Documentos

Implementación de Check List

Remodelación del Espacio Físico

Tablero de Control y Medición

Creación de una Fábrica
de Crédito
 8. Implementación de la Propuesta de Mejora
PO1-G.1 PO1-G.2 Revisar PO1-G.3 PO1-G.3 PO1-G.4 PO2-G.4 PO1-G.5 P01-G.6 Emitir
Generar Documentación Analizar Aprobar o Tramitar Tramitar Instrumentar Pagare o Contrato
Propuesta de Crédito Solicitud de Negar Solicitud Avalúos/ Re Póliza de Garantías y Liquidar Crédito
de Crédito Crédito de Crédito avalúos Seguro Reales

Operación Puntual Con Garantía Real 45 días Con Garantía Personal 5 días

Indexación Visado Legal Visado de Seguros

Recepción de
Digitalización
Documentación Análisis Comité
Seguros Visado
de
Crédito
Instrumentación Avalúos

Liquidar el Crédito
 8. Implementación de la Propuesta de Mejora
PO1-G.1 Generar PO1-G.2 Revisar PO1-G.3 Analizar PO1-G.3 Aprobar o
Propuesta de Documentación Solicitud de Negar Solicitud de
Crédito de Crédito Crédito Crédito

Línea de Crédito 7 días

Indexación Visado Legal Visado de Seguros

Recepción de
Digitalización Análisis Comité
ocumentación
Visado
de
Crédito
 8. Implementación de la Propuesta de Mejora
PO1-G.1 Generar PO1-G.2 Revisar P01-G.6 Emitir Pagare o
Propuesta de Documentación Contrato y Liquidar Crédito
Crédito de Crédito

Desembolso bajo
Línea 2 días

x
Indexación Visado Legal Visado de Seguros

Recepción de
Digitalización Análisis Comité
Documentación
Visado
de
Crédito

Liquidar el Crédito
 9. Indicadores de Gestión y Acuerdos de Servicio

Medición a nivel de Subprocesos

Medir el porcentaje de propuestas

procesadas y devueltas en cada
subproceso, frente a las propuestas
asignadas en el mismo

Medir el porcentaje de propuestas que

cumplen con los requisitos
documentales y normativos para ser
procesadas, en cada subproceso.

Establecer el porcentaje de propuestas

que son procesadas en el tiempo
establecido como acuerdo de servicio, TABLERO DE CONTROL
en cada subproceso

Frecuencia: Medición: Análisis: Toma de Decisiones:

Diaria QA del proceso QA del proceso Responsable del
subproceso
 10. Evaluación y Tratamiento del Riesgo
Probabilidad # de veces al año Impacto Posible pérdida económica
Ocurrencia Excepcional (no se conocen 1 Riesgo tiene un efecto nulo ó Hasta USD $ 1,000.00
Muy bajo casos similares) Inferior pequeño, en el desarrollo del
Insignificante posibilidad de Ocurrencia ó 2 proceso
Bajo se conocen casos muy aislados (al menos
El proceso sufre un daño menor Entre USD $ 1,000.01 y $10,000.00
dos veces en un año) Menor
Ocurre con cierta frecuencia (ocurre más Entre 4 y 12 el desarrollo del proceso sufre Entre USD $ 10,000.01 y
Moderado
de tres veces al año) Importante un deterioro $100,000.00
Alto Ocurre más de una vez al mes Entre 13 y 35 el desarrollo del proceso es Entre USD $ 100,000.01 y
Mayor afectado significativamente $300,000.00
Ocurre de forma continua y permanente Más de 36 El desarrollo del proceso es Mayor a USD $ 300,000.00
Muy Alto
Superior afectado gravemente

Apetito al Riesgo Nivel de Riesgo Tratamiento

Implementar un Plan de Acción (Evitar la exposición,
reducir o Compartir el riesgo) con prioridad por parte de la
EXTREMO
Gerencia.
No Aceptable
Implementar un Plan de Acción (Evitar la exposición,
ALTO Reducir o Compartir el riesgo).

No se recomienda acciones de tratamiento; no obstante, en

MODERADO caso se considere pertinente, podría implementarse un
plan de acción.
Aceptable

BAJO No se recomiendan acciones de tratamiento.

 11. Resultados Comparativos Proceso Actual y
Proceso Mejorado
Comparativo Valor Agregado, Reprocesos, Mudas
Detalle Proceso Anterior Proceso Mejorado

Al cliente: Con acuerdos de servicio-

Al Negocio: controles manuales que
Valor Agregado tiempo, controles automáticos,
interrumpían el flujo del proceso
documentación digitalizada

Administración de documentación
digitalizada (documentación del
cliente por producto, controles de
Reprocesos Al Cliente: Administración de completitud, legibilidad, caducidad)
Mudas de proceso, transporte documentación física (documentos
y espera caducos, repetidos, incompletos) Administración base de documentos
por cliente, evita solicitud repetitiva
de documentos y carga de trabajo en
la punta del proceso
(digitalización/indexación)

Reprocesos 25%

Mudas de proceso 46%

Menos del proceso anterior
Mudas de transporte 92%

Mudas de espera 90%

 11. Resultados Comparativos Proceso Actual y
Proceso Mejorado

Comparativo Tiempo de Respuesta

Ahorro en tiempo de
Proceso Anterior
Proceso instrumentación
Forma de Instrumentación
Mejorado Personas Personas Personas Personas
Naturales Jurídicas Naturales Jurídicas
Operación Puntual con
garantías 45 días
7 días 58 días 61 días 13 días 16 días
Aprobación de Línea

Desembolso bajo Línea 2 días

Operación puntual sin
garantías 5 días 11 días 14 días 6 días 9 días
12. Conclusiones

Eficiencia en los tiempos de respuesta y efectividad procesal con la

administración del proceso mediante un workflow minimizando los
reprocesos, mudas de proceso, transporte y espera.
La documentación y comunicación del proceso mejorado ha permitido su
ejecución estandarizada.

Con la evaluación de acuerdos de servicio se ha podido verificar la calidad y

consistencia de la información de gestión interna y externa del Proceso de
Crédito.

La medición y control de indicadores clave de desempeño y el monitoreo de la

gestión interna en cada etapa ha permitido identificar oportunidades de
mejora y evaluar su aplicabilidad e impacto en el proceso.

La definición de riesgos y la implementación de controles, planes de mitigación

y medición de indicadores de riesgo han permitido proteger a la Institución de
posibles pérdidas económicas o de imagen.
13. Recomendaciones

Incorporar el costeo de los diferentes procesos de la Fábrica.

Asegurar la actualización de la documentación y su comunicación oportuna.

Asegurar la capacitación del personal involucrado, así como promover su

desarrollo profesional e incursión en los diferentes cargos organizacionales del
proceso.

Desarrollar un Administrador de Check List con una base digitalizada de

documentos por cliente, para lograr eficiencia en el uso de recursos y
satisfacción del cliente.

Realizar una medición del nivel de satisfacción de los clientes de crédito.

 GRACIAS
POR SU ATENCIÓN