You are on page 1of 14

MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO

DA QUALIDADE
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

ÍNDICE

1. PROMOLGAÇÃO ..................................................................................................................................... 3
2. MISSÃO .................................................................................................................................................... 4
3. POLÍTICA DA QUALIDADE ..................................................................................................................... 4
4. ORGANIZAÇÃO ....................................................................................................................................... 5
4.1 Designação Social ............................................................................................................................................. 5
4.2 Localização ....................................................................................................................................................... 5
4.3 Um Pouco de História ....................................................................................................................................... 5
4.4 Principais Funções e Responsabilidades .......................................................................................................... 8
4.4.1 Organograma................................................................................................................................................ 8
4.5 Afectação e Gestão de Recursos ....................................................................................................................... 8
4.6 Serviços Prestados pelos SMSB VC .................................................................................................................. 9
4.7 Siglas e Abreviaturas ........................................................................................................................................ 9

5. DESCRIÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ................................................................ 10


5.1 Âmbito do SGQ ............................................................................................................................................... 10
5.2 Exclusões de Requisitos Normativos ............................................................................................................... 10
5.3 Estrutura Documental do Sistema ................................................................................................................... 10
5.4 Objectivos da Qualidade ................................................................................................................................. 11
5.5 Representante da Administração..................................................................................................................... 11
5.6 Componentes da Gestão da Qualidade - Melhoria Contínua ......................................................................... 12
6. GESTÃO POR PROCESSOS ................................................................................................................ 13
6.1 Identificação dos Processos ............................................................................................................................ 13
6.2 Interacção dos Processos ................................................................................................................................ 14

Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 2 de 14
Mod.001-02.06.2009
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

1. PROMOLGAÇÃO

O Conselho de Administração dos Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo,


compromete-se pelo presente Manual de Gestão da Qualidade ao cumprimento das determinações do
Sistema de Gestão da Qualidade, tendo por referência a norma NP EN ISO 9001.

Os Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo, adiante designados por


SMSBVC, propõe-se assegurar a promoção, divulgação e a compreensão dos princípios da qualidade
inseridos no Manual de Gestão da Qualidade a todos os seus colaboradores, comprometendo-os assim ao
cumprimento dos requisitos que lhes são aplicáveis, bem como na sua elaboração e observância de todos
os procedimentos que lhes estão cometidos.

Assim, é designado pelo Conselho de Administração dos SMSBVC, o Eng.º Vítor Lemos como
Representante da Administração para supervisionar a implementação e manutenção do sistema da
qualidade, delegando no Gestor Qualidade a coordenação, a todos os níveis, das determinações do Manual
de Gestão da Qualidade, sendo o propósito da Administração dos SMSB VC garantir a satisfação de todos
os seus clientes, quer internos quer externos.

O Conselho de Administração

(Presidente)

(Vogal)

(Vogal)

Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 3 de 14
Mod.001-02.06.2009
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE
2. MISSÃO
Os Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo (SMSB VC) são um serviço
público de interesse local que visam contribuir de forma sustentada para a qualidade de vida dos
cidadãos do concelho de Viana do Castelo.

3. POLÍTICA DA QUALIDADE
As actividades dos SMSB VC, incluídos no Sistema de Gestão da Qualidade, têm por objecto essencial:
o O tratamento, o transporte e a distribuição de água potável;
o A recolha e drenagem de águas residuais domésticas e industriais;
o A recolha e transporte de resíduos sólidos urbanos e higiene e limpeza das áreas urbanas;

O Sistema de Gestão da Qualidade tem como base o cumprimento dos requisitos regulamentares
associados ao objecto dos SMSB VC e assenta nos seguintes vectores:

 Focalização nos Clientes – a necessidades e expectativas dos nossos clientes e potenciais


clientes são o alvo da nossa atenção e do nosso esforço de trabalho, de forma a conseguir elevar o
mais alto possível o seu grau de satisfação;

 Competência dos Recursos Humanos – aposta na motivação e valorização dos nossos


colaboradores é fundamental para a melhoria da qualidade do serviço prestado;

 Melhores Relações com Fornecedores – o êxito dos SMSB VC passa pelo sucesso dos
fornecedores e parceiros da organização através de critérios objectivos de escolha e avaliação
desses mesmos fornecedores;

 Respeito pelo Ambiente e pelos Colaboradores – os SMSB VC pautam as suas actividades pela
gestão sustentada dos recursos naturais e pela melhoria do ambiente de trabalho dos
colaboradores.

A melhorar contínua da eficácia e eficiência do Sistema de Gestão dos SMSB VC é o garante do sucesso
da organização.

Todos os colaboradores têm a responsabilidade de garantir que estes princípios são, diariamente,
colocados em prática e aperfeiçoados de forma a responder cada vez melhor às necessidades dos
vianenses.

Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 4 de 14
Mod.001-02.06.2009
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

4. ORGANIZAÇÃO
4.1 Designação Social

SMSBVC – Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo


NIPC – 680 012 907
CAE principal – 36 001

4.2 Localização

Sede Social: Rua Frei Bartolomeu dos Mártires


4901 – 878 Viana do Castelo

Loja do Mercado: Loja n.º 10 do Mercado Municipal


Av. Capitão Gaspar de castro
4900- 462 Viana do Castelo.

Instalações das Ursulinas: Rua de S. José


Santa Maria Maior

Instalações da Praia Norte: Zona Industrial da Praia Norte

Telefone: +351 258 806 900


Fax : +351 258 806 990

E-mail: geral@smsbvc.pt
Web site: www.smsbvc.pt

4.3 Um Pouco de História

Em reunião da Câmara Municipal de 27 de Junho de 1928, é deliberada a municipalização dos Serviços de


Águas com efeito a partir do 1º de Julho do mesmo ano. Nesta mesma reunião são lançadas as bases da
referida municipalização e respectivo projecto de Regulamento para abastecimento e consumo.
Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 5 de 14
Mod.001-02.06.2009
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

Em 04 de Julho de 1928, nos termos do Decreto-Lei 13350 de 25 de Março de 1927, foi constituída e
nomeada em sessão camarária a Comissão Administrativa dos Serviços Municipalizados de Viana do
Castelo, presidida pelo Capitão Gaspar Malheiro Pereira de Castro (à altura também presidente de câmara),
pelo Tenente Jacinto de Magalhães Faria Araújo, como Vice-Presidente e pelo Tenente Alberto Sousa
Machado como Secretário.

A referida Comissão, reúne pela primeira vez em 15 de Janeiro de 1930, por força da municipalização da
iluminação pública. Na mesma reunião, foi proposto e aprovado por unanimidade o contrato com o Eng.
Civil Carlos Alberto da Costa Martins Vieira, para Director dos Serviços Municipalizados.

Da denominação inicial de Serviços Municipalizados de Viana do Castelo, passou em 1991 à designação


actual de Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo.

A sede social, também ela foi sofrendo alterações, de acordo com as necessidades geradas pelo
crescimento natural dos Serviços. Da instalação provisória, na sala contígua à sala de sessões da Câmara
Municipal nos antigos Paços do Concelho, na actual Praça da República, passou para a Rua General Luís
do Rego, nº 33 a 35 e depois para a Rua Cândido dos Reis. Posteriormente, já em 1988, passou para o
edifício conhecido como Vila Rosa na Rua Rocha Paris. Em 1993 instalam-se em definitivo naqueles que
eram os seus antigos armazéns, entretanto reconvertidos para o efeito, sito à Rua Frei Bartolomeu dos
Mártires.

Algumas datas são de assinalar e reter pela sua importância:


• 18 de Junho de 1930 – Tomada a decisão de contrair na Caixa Geral de Depósitos um
empréstimo destinado a pagar à empresa Hidroeléctrica do Coura a antiga rede de iluminação
pública e particular bem como para custear a nova rede de distribuição eléctrica na cidade e
freguesias rurais.

• 01 de Janeiro de 1932 – Os Serviços Municipalizados passam a administrar directamente os


serviços de iluminação pública e particular.

• 1930 a 1970 – O abastecimento de água dissemina-se na área citadina.

• 1932 – Existiam nesta altura cerca de 1.423 consumidores de água na cidade.

• 20 de Outubro de 1971 – É deliberada a municipalização dos serviços de Saneamento,


serviços estes que no final da década de 80 terão um forte incremento por força dos fundos
comunitários.

Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 6 de 14
Mod.001-02.06.2009
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE
• 1974 – Todo o Concelho de Viana do Castelo usufrui de rede eléctrica.

• 01 de Janeiro de 1986 – É concessionada à Electricidade de Portugal – Empresa Pública (


EDP – EP ),o serviço de iluminação pública e particular, que contava na altura com 29.837
consumidores.

• 1986 – É concluído o projecto de captação de água do Rio Lima, em Bertiandos, no município


de Ponte de Lima.

• 01 de Março de 1991 – São integrados nos Serviços Municipalizados os serviços de recolha,


depósito e tratamento de resíduos sólidos domésticos, bem como os de higiene e limpeza
urbana, até então assegurados pela Câmara Municipal.

• Dezembro de 1998 – Entra em funcionamento o Aterro Sanitário, cuja gestão foi


concessionada à Resulima.

• 31 de Maio de 1999 – Entra em funcionamento o sistema de saneamento da Orla Litoral Norte,


constituído por uma Estação de Tratamento de Águas Residuais (ETAR) e por cerca de 8.807
km de interceptores emissários .

• Julho de 2000 – É constituída a empresa Águas do Minho e Lima, S.A. com responsabilidade
de construir, explorar e gerir o Sistema Multimunicipal de Abastecimento de Água e Drenagem
de Águas Residuais do Minho e Lima.

• Abril de 2005 – Nesta altura os SMSBVC, contava com 35.957 consumidores de água, 25.851
utilizadores da rede saneamento e recolha diária de resíduos sólidos a 75% da população,
sendo os restantes 10 e 15% assegurado com recolha semanal e trissemanal,
respectivamente.

• Agosto de 2008 – Actualmente, os SMSBVC contam com 38.412 consumidores de água,


28.781 utilizadores da rede saneamento e cobrem todo o concelho com recolha e transporte
de RSU’s. A taxa de cobertura dos serviços são de: 91% para o abastecimento de água, 68%
para a drenagem de águas residuais e 100% para a recolha e transporte de RSU’s.

É honrando um passado de 80 anos que os Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do


Castelo, se apresentam, num esforço e desafio constante, a impulsionar quotidianamente a qualidade de
vida e bem-estar dos vianenses.

Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 7 de 14
Mod.001-02.06.2009
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.4 Principais Funções e Responsabilidades

Para o desenvolvimento das suas actividades os SMSBVC possuem um Regulamento de Organização


(Regulamento 189/2008 de 9 de Abril). Para além deste regulamento, os SMSB VC possuem também um
Manual de Funções, no qual constam as principais responsabilidades, qualificações e requisitos mínimos
para um desempenho dessas mesmas funções.

4.4.1 Organograma

Nota: Este organograma é o que se encontra aprovado em Câmara e Assembleia Municipal havendo posteriores
ajustamentos documentados em despachos ou deliberações.

4.5 Afectação e Gestão de Recursos

Os SMSBVC, possuem instalações e equipamentos próprios que visam sobretudo dar uma resposta cabal
às solicitações dos seus clientes, no âmbito dos diversos serviços que presta, assim como providenciar de
forma sustentada as necessidades perspectivadas pela sua Administração tendo em conta a natural
evolução da empresa. Perante as necessidades de manutenção e melhoria do seu Sistema Gestão da
Qualidade, bem como do aumento de satisfação e novos requisitos por parte dos seus clientes, a
Administração dos SMSBVC, compromete-se a proporcionar todos os meios necessários à sua
implementação e viabilização.

Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 8 de 14
Mod.001-02.06.2009
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.6 Serviços Prestados pelos SMSB VC


Os SMSBVC estão vocacionados para a prestação de serviços na área da distribuição de água e de
drenagem de águas residuais domésticas, bem como da gestão dos resíduos sólidos e higiene urbana no
concelho de Viana do Castelo. Os serviços e actividades ora assumidos pelos SMSBVC poderão, no todo
ou em parte, ser concessionados ou delegados a outras entidades, em termos e condições a fixar pela
Assembleia Municipal, sob proposta da Câmara Municipal.

4.7 Siglas e Abreviaturas


4.7.1 Siglas de Documentos e Abreviaturas
Sigla Designação
NP Norma Portuguesa
EN Norma Europeia
ISO Organização Internacional de Normalização
IPQ Instituto Português da Qualidade
EA Equipa Auditora
SGQ Sistema de Gestão da Qualidade
SIG Sistema de Informação Geográfica
RSU Resíduos Sólidos Urbanos

4.7.2 Siglas da Estrutura Orgânica


Sigla Designação Sigla Designação
CA Conselho de Administração DPP Divisão de Planeamento e Projecto
PCA Presidente do Conselho de Administração CDPP Chefe de Divisão de Planeamento e Projecto
DAF Divisão Administrativa e Financeira FISC Sector de Fiscalização (de Obras)
CDAF Chefe de Divisão Administrativa e Financeira SIGDP Sector de SIG e Desenvolvimento de Projectos
RH Secção de Recursos Humanos OBP Sector de Obras Particulares
CP Secção de Compras e Gestão de Stocks OBE Sector de Empreitadas
SEC Secção de Secretaria-Geral DRVRS Divisão de Recolha e Valorização de Resíduos Sólidos
SF Sector Financeiro CDRVRS Chefe de Divisão pela Recolha e Valorização de Resíduos Sólidos
TES Tesouraria FSC RSU Sector de Fiscalização (de RSU)
DCA Divisão Comercial e Atendimento RVRS Serviço de Recolha e Valorização de Resíduos Sólidos
CDCA Chefe de Divisão Comercial e Atendimento HLU Serviço de Limpeza e Higiene Urbana.
GA Gabinete de Apoio ao Cliente MAN Serviço de Manutenção
ATE Secção de Atendimento GTI Gabinete de Tecnologias de Informação
SFC Secção de Facturação e Cobrança GQA Gabinete da Qualidade da Água
SCI Sector de Contadores e Instalações GETA Gabinete de Estudos Técnicos e Ambientais
DAAR Divisão de Água e Águas Residuais GJ Gabinete Jurídico
CDAAR Chefe de Divisão de Água e Águas Residuais GSGQ Gabinete de Sistema de Gestão da Qualidade
OMT Sector de Operação e Manutenção de Infra-estruturas AENC Apoio Administrativo aos Encarregados
CRAT Sector de Construção de Redes e Assistência Técnica ARM Armazém
CPI Sector de Controlo de Perdas e Infiltrações ARQ Arquivo

PAC Sector de Produção de Água para Consumo DES Desenho

ENC AG Encarregado do Sector de Águas EQORÇ Equipa de Orçamentação

ENC AR Encarregado do Sector de Águas Residuais EQT Equipa de Trabalho

RF Responsável Funcional FUNC Funcionário

Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 9 de 14
Mod.001-02.06.2009
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

5. DESCRIÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

5.1 Âmbito do SGQ

O sistema de gestão da qualidade dos SMSB VC aplica-se aos seguintes serviços:


o Tratamento e Armazenagem de Água para Distribuição;
o Orçamentação e Execução de Ramais, Fornecimento de Cadastro e Gestão de Contadores;
o Atendimento e Cobrança dos Serviços de Água, Águas Residuais e Resíduos Sólidos;
o Recolha e Transporte de RSU’s indiferenciados
o Higiene e Limpeza Urbana da cidade de Viana do Castelo

5.2 Exclusões de Requisitos Normativos


Para o âmbito do sistema de gestão da qualidade implementado, os SMSB VC consideram a exclusão dos
seguintes requisitos:

Requisitos Justificação
Para o âmbito definido do SGQ, os SMSB VC não desenvolvem
7.3 – Concepção e Desenvolvimento
actividades de concepção e desenvolvimento de serviços

5.3 Estrutura Documental do Sistema

O conjunto dos documentos que compõem o SGQ dos SMSBVC, estão estruturados e hierarquizados em
quatro níveis distintos e que se pretende de fácil entendimento.

Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 10 de 14
Mod.001-02.06.2009
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

Nível 1
Política da Qualidade; Manual da
Qualidade; Programa de Gestão

Nível 2
Fichas dos Processos; Regulamentos; Planos
de Actividades; Procedimentos;
Documentação Externa; Instruções de
Trabalho e Relatórios

Nível 3
Impressos e Registos

O SGQ assenta na existência e execução de vários procedimentos. Alguns destes procedimentos


estão, por exigências normativas ou interesse próprio, devidamente documentados. Outros estão apenas
definidos e implementados, mas não estão escritos.

5.4 Objectivos da Qualidade


Compete à Administração dos SMSBVC a validação dos objectivos da qualidade, tendo como base os
princípios definidos na Política da Qualidade. Esses objectivos podem ser estabelecidos anualmente e/ou
plurianuais de forma planeada e sustentada.

5.5 Representante da Administração


A Administração designa como seu representante nos assuntos de maior relevo para a gestão e melhoria
do SGQ o Eng. Vítor Lemos, coadjuvado pela Eng.ª Dora Amorim como Gestora da Qualidade,
competindo-lhes a responsabilidade e autoridade para:
a) Assegurar que os processos necessários ao SGQ sejam estabelecidos, implementados e
mantidos;
b) Manter a Administração informada sobre o desempenho do SGQ e eventuais melhorias a
introduzir no sistema;
c) Assegurar, avaliar e promover a divulgação dos Objectivos definidos;
d) Representar os SMSBVC nos assuntos relacionados com a Gestão da Qualidade junto de
fornecedores e clientes.

Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 11 de 14
Mod.001-02.06.2009
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE
5.6 Componentes da Gestão da Qualidade - Melhoria Contínua
As componentes da Qualidade foram implementadas de acordo com os requisitos das normas de referência
utilizadas e que se baseiam num modelo traduzido de acordo com o seguinte esquema:

Melhoria

Política

Revisão pela
Administração
Planeamento

Implementação e
Verificação e Funcionamento
Acção
Correctiva

Este modelo de gestão assenta no ciclo: Planear, Executar, Verificar e Actuar (também conhecido por ciclo
“PDCA”) e é, indutor da melhoria contínua. Nos SMSB VC o modelo de gestão desenvolve-se de acordo
com as seguintes etapas:

 Planeamento: na definição de objectivos e metas de melhoria bem como na implementação de um


Programa de Gestão para os atingir;
 Execução: na definição de uma estrutura funcional e organizacional preparada e sensibilizada para
a realização das tarefas de acordo com critérios de qualidade;
 Verificação: na definição de metodologias de monitorização e medição rigorosas, na realização de
auditorias internas e na resposta e tratamento de não conformidades através de correcções, acções
correctivas e preventivas adequadas;
 Actuação: na ponderação crítica, em processo de revisão do SGQ, da adequabilidade, suficiência e
eficácia do SGQ e da prossecução da melhoria do desempenho da Qualidade dos SMSB VC.

Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 12 de 14
Mod.001-02.06.2009
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE
No que diz respeito à abordagem dos processos e à Gestão da Qualidade (NP EN ISO 9001) pelos SMSB
VC, esta fundamenta-se na observância, acompanhamento e desempenho dos processos da organização e
dos requisitos exigidos pela qualidade. Pretende-se assim uma optimização entre os processos de gestão,
processos de negócio e suporte visando a melhoria dos serviços prestados de forma continuada e
sustentada.

6. GESTÃO POR PROCESSOS


De forma a caracterizar claramente as várias actividades que interferem no funcionamento da empresa, é
feita uma abordagem por processos, caracterizada pelas matrizes dos processos.

Elementos de Elementos de
entrada ACTIVIDADES saída

PROCESSO

6.1 Identificação dos Processos


Os processos relevantes para o Sistema de Gestão da Qualidade dos SMSB VC são os seguintes:
Dono do Requisito NP EN ISO
Processos Procedimentos
Processo 9001:2008
5.6 Revisão pela gestão
5.4.1 Objectivos da qualidade
5.4.2 Planeamento do sistema de gestão
da qualidade
PQ.11 – Comunicação 6.1 Provisão de recursos
PQ.15 – Recolha do Grau de Satisfação do 8.5.1 Melhoria contínua
Gestão Visão Estratégica Cliente PCA 8.2.1 Satisfação do cliente
PQ.16 – Monitorização do Processo 7.1 Planeamento da Realização do
Produto
7.2.3 Comunicação com o cliente
8.2.3 Monitorização e medição dos
processos
8.4 Análise de dados
Relação com os PQ06 – Orçamentação de Ramais
DCA 7.2 Processos relacionados com o cliente
Clientes PQ.09 – Fiscalização de Loteamentos
Macroprocessos

PQ.22 – Desinfecção da Tubagem Água


6.3 Infra-estrutura
PQ.24 – Purgas de Água da Rede
7.5 Produção e fornecimento do serviço
Gestão e Tratamento PQ.26 – Higienização Reservatórios de Água
GQA 8.2.4 Monitorização e medição do
da Água Consumo
produto
PQ.29 – Operação, Manutenção e 8.3 Controlo de produto não conforme
Tratamento
7.5 Produção e fornecimento do serviço
Desenvolvimento de PQ.07 – Execução de Ramais 7.6 Controlo dos dispositivos de medição
Instalações nos DCA e monitorização
PQ.27 – Gestão de Contadores 8.2.4 Monitorização e medição do
Clientes
produto
Negócio
PQ.23 – Manutenção dos Grupos
Electrobomba 6.3 Infra-estrutura
Operação e PQ.24 – Purgas de Água da Rede 7.5 Produção e fornecimento do serviço
7.6 Controlo dos dispositivos de medição
Manutenção de Infra- PQ.25 – Verificações Gerais em Captações, DAAR e monitorização
estruturas ETA, EE, PC's e R's 8.2.4 Monitorização e medição do
PQ.29 – Operação, Manutenção e produto
Tratamento
7.5 Produção e fornecimento do serviço
Recolha de RSU’s PQ.28 – Fiscalização dos RSU’s DRVRS 8.2.4 Monitorização e medição do
produto
7.5 Produção e fornecimento do serviço
Recolhas Ocasionais a
-- DRVRS 8.2.4 Monitorização e medição do
Pedido produto

Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 13 de 14
Mod.001-02.06.2009
MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE
Dono do Requisito NP EN ISO
Processos Procedimentos
Processo 9001:2008
7.5 Produção e fornecimento do serviço
Facturação ao Cliente DCA 8.2.4 Monitorização e medição do
produto
7.5 Produção e fornecimento do serviço
Higiene e Limpeza
-- DRVRS 8.2.4 Monitorização e medição do
Urbana produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
Assistência ao Cliente -- DAAR 6.3 Infra-estrutura
7.5 Produção e fornecimento do serviço
6.3 Infra-estrutura
Gestão de Frota e 6.4 Ambiente de trabalho
PQ.14 – Gestão de DMM’s OFC
Equipamentos 7.6 Controlo dos dispositivos de medição
e monitorização
PQ.04 – Controlo do Produto Não Conforme
Gestão de Compras de PQ.20 – Qualificação, Avaliação e
Bens, Serviços e Reclamação a Fornecedores CP 7.4 Compras
Suporte Empreitadas PQ.21 – Aquisição de Bens, Serviços e
Empreitadas
PQ.08 – Recrutamento e Selecção de
Colaboradores
Gestão dos Recursos
PQ.10 – Alteração da Posição Remuneratória DAF 6.2 Recursos humanos
Humanos
PQ.12 – Gestão da Formação
PQ.13 – Avaliação do Desempenho
4.2.3 Controlo de documentos
PQ.01 – Controlo de Documentos 4.2.4 Controlo de registos
PQ.02 – Controlo de Registos 8.2.2 Auditorias internas
Outros Procedimentos PQ.03 – Auditorias Internas
GQ 8.3 Controlo do Produto Não Conforme
PQ.05 – Acções Correctivas e Preventivas 8.5.2 Acções correctivas
8.5.3 Acções preventivas

6.2 Interacção dos Processos


Os vários processos do Sistema de Gestão da Qualidade estão representados abaixo de forma
esquemática.

Visão Estratégica

Operação e Manutenção de
Gestão e Tratamento da Água Gestão
Infra-estruturas

Desenvolvimento de
Instalações nos Clientes
N
E
Assistência ao Cliente
Facturação ao G
Relação com os
Cliente Ó
Clientes
C
Recolha de RSU´s
I
O
Recolha de Ocasionais a Pedido

Higiene e Limpeza Urbana

Gestão de Recursos Gestão da Frota e Gestão de Compras de


Suporte
Humanos Equipamentos Bens, Serviços e
Empreitadas

Data: 16-06-2009
Elaborado: Dora Amorim Aprovado: Vítor Lemos
Página 14 de 14
Mod.001-02.06.2009

You might also like