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(PRÁCTICAS)
VI SEMESTRE
AREQUIPA – PERU
JUNIO – 2018
A : DIRECCIÓN DOCENTE
1 INTRODUCCIÓN:
El presente informe describe como se realiza el soporte en línea a los equipos de los
servicios de los abonados del cliente STAR GLOBAL COM. Se realiza el análisis de los
problemas comunes que se presentan dentro de una red con tecnología HFC, cuáles son
sus soluciones y fallas que generalmente tienen, para lo cual se hace uso de las
herramientas que se brindan para un mejor soporte en línea, ayudando a las personas con
el fin de que tengan el servicio contratado, sea internet o cable.
✓ Soporte a los abonados con la configuración de los equipos cable modem para que
cumpliera los requerimientos del cliente.
✓ Se brindó soporte con otras configuraciones de equipos nuevos que adquirieron los
abonados como router o repetidor.
✓ Se brindó información de lugares de cobertura.
✓ Se informó a los abonados cuales son los procedimientos para tipos de solicitudes
que tengan, sea un corte temporal u otras solicitudes. También se ayuda al abonado
con el servicio de mail service donde se indicaba como hacer un mejor uso del
servicio.
2 PERFIL DE LA EMPRESA
INICIOS:
Atento nace en 1999 cuando el Grupo Telefónica segrega sus filiales de España, Chile y
Perú. En 2003 se implantó una estrategia de negocio dirigida a ofrecer la máxima calidad en
el servicio y así generar valor para el cliente.
Trabajan con un importante número de compañías en diferentes sectores entre los cuales
destacan: telecomunicaciones, banca, y servicios financieros, aseguradoras, salud, retail y
administración pública, brindando servicios de callcenter, back office, despacho, entre
otros.(Espino, 2014)
Atento en esta oportunidad labora para la empresa STAR GLOBAL COM, la cual es una
empresa de telecomunicaciones parte del grupo Telefónica, brinda servicios de Internet,
cable, y correo. La empresa usa de la tecnología Hybrid Fibre Coaxial (HFC), es una
combinación de cable y fibra óptica, brindando el servicio en 2 departamentos del Perú
,Arequipa y Tacna, en las cuales atento gestiona los servicios de callcenter, monitoreo, back
office, presencial, despacho.
VISIÓN:
MISIÓN:
Contribuimos al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus clientes.
DATOS GENERALES:
• RUC: 20414989277
• Razón Social: TELEATENTO DEL PERU S.A.C.
• Página Web: http://www.atento.com.pe
• Tipo Empresa: Sociedad Anonima Cerrada
• Condición: Activo
• Dirección Legal: Av. la Molina Nro. 190 Asc. Santa Anita Baja
• Distrito / Ciudad: Ate
• Departamento: Lima, Perú
• Teléfono: 511 311 64 00
(Peru, 2005 - 2018)
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Espino, P. (11 de Octubre de 2014). Atento. Obtenido de Atento:
https://es.slideshare.net/pedroespino71/atento-word
Peru, U. (2005 - 2018). Univerdidad Peru. Obtenido de
https://www.universidadperu.com/empresas/teleatento-peru.ph
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3.1 ORGANIGRAMA
3.1.1 ATENTO
(BOARD, 2017)
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BOARD, T. O. (28 de 11 de 2017). Atento. Obtenido de Atento:
https://www.theofficialboard.es/organigrama/atento
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4 EQUIPOS DE TRABAJO
• Lapicero
• Posticks
4.2 EQUIPOS:
• Computadora
• Telefono
• Headphones
• Nagvis-Maps
• Cacti-Graph
• Intraway-Modems-Decos
• Cacti-ParModem.php
• Putty –ssh-CMTS-C4
• Putty -ssh-CMTS-E600
• Sapiens Arequipa -Tacna
5.1 SERVICIOS:
5.1.1 INTERNET
MODEM
Estos son los equipos que están en campo ,es decir instalados ,varían en tecnología ,los más
recientes en instalación son los equipos de tecnología docis 3 ,y los más antiguos en el mercado
docsis 1,estos equipos están conectados a un splitter ,el cual tiene un cableado desde la acometida
,es decir el tap donde también se le pondrá el filtro correspondiente depende al tipo de servicio
contratado antes de la conexión al tap , seguidamente la red conectado estos con los minibrush que
son los amplificadores de las señales que compensan las pérdidas de señal ocasionadas por el
cable coaxial , llegando a así los equipos al equipo de conversor de fibra ,seguidamente al CMTS
,donde se subdivide ambos servicios ,en el caso del servicio de internet permite agrupar varios
canales para poder alcanzar velocidades más altas = Channel Bonding
ROUTER:
La utilización de estos generalmente son para los modems Motorola y Arris, los cuales no tiene la
capacidad de router, y no tiene administración web, y se les conecta los equipos router para que
obtengan el servicio de wifi, Generalmente la conexión del cable de red, debe ser, un extreme en el
modem, y el otro extreme del cable de red hacia el router pero en el Puerto azul, para que la red
WAN le brinde una dirección en dhcp y pueda ser administrado desde oficina.
✓ Tp-link
✓ D-link
5.1.2 CABLE
✓ Technicolor
✓ Sagemcom
Para iniciar, se realiza un speach para poder atender las llamadas la cual es “Star Global com
buenas…….. ,le saluda Marleni Monroy ,en que puedo ayudarle”, es el inicio de la llamada, el
abonado se presentara en casos:
5.2.1 INTERNET
CASO 1:
Ilustración 1: Diagrama de flujo del primer caso, se describe procedimiento realizado para poder realizar el soporte
respectivo.
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El procedimiento es el siguiente, nos brinda su número de abonado, nos cercioramos de que sea el
titular de la línea el que este al otro extremo del teléfono, Verificamos en sistema si el abonado no
se encuentre desconectado por falta de pago o tenga el servicio anulado, le preguntamos desde
hace cuánto tiempo no tiene el servicio, lo cual verificaremos también con la aplicación de cacti que
nos brinda las gráficas del historial consumo de un abonado ,en donde también podemos verificar
si tiene o presento lentitud de servicio. En el sistema de Intraway también verificaremos si el modem
está enlazando o no con el equipo, en caso en el sistema sapiens indique servicio activo y en el
intraway indique modem bloqueado ,lo reportamos al área encargada para que pueda solucionar el
inconveniente, también podremos verificarlos en el putty ,en este caso indicara modem online-d .
En caso no sea caso le preguntamos al abonado cuantas led de su dispositivo modem están
encendidas, y de qué color están para determinar estas opciones:
✓ Power:
Si esta led está encendida, indica que el modem esta encendido (Todos los
módems)
✓ Dowstream:
✓ Upstream:
✓ Online:
• Parpadeando: Quiere decir que el modem se está registrando, está
obteniendo sus parámetros de configuración como día, dirección IP
(Todos los módems)
• Encendida: La puerta de enlace está en línea (Todos los módems)
• Apagado: La puerta de enlace no está disponible (Todos los
módems)
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✓ LAN:
• Verde parpadeando: Transmitiendo datos (Todos los módems)
• Verde solido: Conectado a 10/100/1000 Mbps (Todos los
módems,Ubee ,Hitron velocidades de 1000 Mbps)
Ilustración 2: Modem hitron, Docsis 3, donde las luces azules son las que realizan bonding,
que es un agrupamiento de canales
✓ Standby:
• Verde Solido: Si esta encendido, quiere decir que está en modo
reposo, es decir no dará servicio, el único equipo que tiene esa
opción es en el Motorola, para resolverlo tenemos que indicarle al
abonado presione el botón de la parte superior del equipo Motorola.
Ilustración 3: Cuando el ultimo led de este equipo Motorola esta encendido, es porque está en modo standby
Si el abonado indica el primer led (Power) esta prendido y el segundo (Downstream) está
parpadeando tenemos 3 opciones:
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Zona, es decir hay caída en un nodo de la empresa y tiene que ser reportado, y se verifica también
en graficas del nodo en el que está el abonado, en este caso ,le indicamos al abonado que ya se
enviara al equipo técnico ,si reporta alguna incomodidad y quiere presentar su queja o reclamo ,se
le indica de que para proceder a reclamo ,primero se genera un reclamo de avería ,la cual debe
atenderse dentro de 48 horas después de haberla solicitado y se le debe brindarle el número de
reclamo. En caso tenga los 2 servicios cable e internet se le genera 2 ordenes con la descripción R.
Avería.
El cableado realizado de su modem hasta el tap está roto, para descartar esta opción se le indica al
abonado que realice el seguimiento a su cableado y no este averiado, primero descartaremos que
este mal conectado ,por lo cual le indicaremos que desconecte el cable coaxial y el enchufe del
equipo modem,y lo deje desconectado, mientras en sistema le haremos un ping a la dirección
,pasado el tiempo le indicamos que reconecte y nos indique si ya prendieron los leds, en caso no
responda el ping y no termine de prender, le mandamos los comandos
Ingresamos al Putty
Debemos saber en que CMTS está conectado el equipo, estos los podemos reconocer por la IP
privada de administración.
C4
10.141.0.0 –Residenciales
10.142.0.0-Comerciales
E600
11.144.0.0-Residenciales
11.142.0.0-Comerciales
Ilustración 4: Rango de direcciones que se utilizan para poder entrar al equipo CMTS, por medio de las
formas de administración sea ssh o telnet.
• Show cable modem detail MAC_MODEM :Nos dará a detalle la información sobre
este dispositivos, el slot al cual está conectado, hace cuanto no está conectado, nos
mostrara estados del modem(ranging,dhcp4done,denied,operational,online-d),la
dirección que tiene , entre otros
• Clear cable modem delete MAC_MODEM: Aquí se le elimina temporalmente del
cmts, es decir borra su registro para volverlo a encontrar
• Clear cable modem reset MAC_MODEM: Reinicia el modem
Una forma más simplificada es usando el comando alias, para no escribir todo el comando y solo
usar letras y la MAC
Se le realiza el procedimiento y si aun así no responde se le genera una orden técnica en la cual
describimos sin servicio, para que un técnico de campo realice la verificación de cableado y equipo.
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Si el abonado indica el primer led (Power), esta encendido, el segundo led (Downstream) también
esta encendido, pero el tercer led(Upstream) parpadea.
Ruido en la zona ,es decir tiene servicio ,pero el ruido que genera el ambiente ,malas conexiones
clandestinas al cableado perjudicara el servicio del abonado y clientes de la misma zona, para lo
cual también verificaremos en graficas de cacti, donde nos describirán dos tipos de ruidos los
corregibles que son el ruido fácil de corregir ,y los incorregibles ,son los que más tiempo demoran
en encontrase en campo, para estos casos se comunica con el supervisor ,también podremos ver
sus valores del cable modem alterados ,si en graficas se observa ruido en todo el nodo lo tiene que
ver un técnico de urgencia, en caso solo es des calibración de los valores por manipulación del
usuario, se envía a un técnico para que calibre sus valores los cuales deben estar en:
Ilustración 5: Se muestra los parámetros que nos permiten tener una buena señal .Si el nivel de RX, es menor, el
SRN disminuye, si el RX es alto habrá distorsión, esto es a causa de los estándares de modulación predefinidos y a
los equipos módems que se estén utilizando.
CASO 2:
Abonado indica lentitud de servicio
Para estos casos se corrobora con las gráficas, como ha sido su consumo si en graficas presenta
cortes, tenemos 2 opciones:
Está siendo afectado por ruido corregible, el cual se verifica en sus parámetros, pero si sus
parámetros están dentro del rango establecidos, ingresamos a su dispositivo modem donde
verificamos que los valores sean los siguientes en el caso del wifi:
Ilustración 6: Esta es la configuración de un equipo hitron para el servicio de wifi, como vemos en el canal esta
automático, al igual el tipo de encriptación del a contraseña, sino no permitirá las conexiones de dispositivos de marca
Apple
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Donde deben de estar en los estándares b,g,n ,ya que están funcionan en la banda de 2,4 GHz, para
obtener libre la velocidad y no generar cuellos de botella.
En caso presente lentitud y conecte varios equipos a la vez a una red pequeña por ejemplo 2 Mbps,
conectados 3 tv ,celulares, computadoras entre otros ,se le recomienda al abonado migrar de
paquete de internet.
CASO 3:
Abonado indica no puede conectarse a la red, y tiene todas las luces encendidas pero en verde
Después de la verificación en sistema no aparece el modem en línea ,por lo cual ,le indicaremos al
abonado que se realizará el reinicio de su modem sea de forma manual o sistemáticamente ,hay
algunas veces en el que el modem se queda en estado de reposo y no permite conexiones físicas
ni vía wifi ,ya reiniciado el modem le haremos intentar conectarse a la red nuevamente ,le indicamos
que se conecte directamente con un cable de red una computadora y verifique que su cableado está
bien conectado , a los mismo que el servicio de wifi, intente conectarse con sus dispositivos, de ahí
verificamos los valores y todo para descartar que sea algún tema de avería.
El abonado indica no tiene servicio de wifi, pero si tiene servicio en su computadora que está
conectada mediante cable de red, el procedimiento para estos casos borramos las listas de
conexiones
Varios casos en los que la tvs no pueden conectarse a la nueva red, cuando la clave o el nombre de
red es cambiado, borra la lista de conexiones o resetearlo a modo fabrica guardando la contraseña
y el nombre de red, hace que la tv que no se puede conectar o el dispositivos que no se puede
conectar vuelva a reconocer una nueva red, con estos cambios el abonado podrá conectarse a red
nuevamente.
5.2.2 CABLE
Ilustración 8: Este es un televisor con lluvia de canales, se puede presentar en solo una tv, como en todas las tvs, si esta
tv tuviera un decodificador y nos solo cable analógico, también tendría problemas en los canales, ya que llegan por el
mismo cable
En caso de lluvia en canales o de sintonización primero debemos verificar que no se haya caído un
nodo ,si ese no es caso se le genera automáticamente una orden técnica ,para que los técnicos
visiten al abonado, y pueden arreglar su servicio, si tiene un paquete ,es decir internet y cable
debemos preguntarle cómo está el servicio de internet ,ya que ambos servicio llegan por el mismo
cable, sino tiene inconvenientes se le genera solo para cable, en casos que si tenga inconvenientes
en el servicio de internet se le genera para ambos servicios.
5.2.3 SERVICIO HD
En caso el abonado indique que no tiene algunos canales con el servicio de HD, se le realiza el
siguiente procedimiento con el control del decodificador.
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Menu Configuracion
Sistema
Sintonía ( 8421 ) Ok
Búsqueda automática
Iniciar Escaneo
Guardar
Exit
En caso el abonado indica que no tiene ningún canal en el servicio HD primero se verifica en sistema
que no esté desconectados su servicio por falta de pago, si no es el caso, se le manda un comando
refresh al equipo deco desde sistema en cual pondrá los valores y reconocerá nuevamente el
sistema, como también lo puede hacer de forma manual con el siguiente procedimiento antes de
mandar el comando refresh desde sistema.
Menú
Configuración
Sistema
Configuración por defecto "8421" OK
"Cambiar a: Configuración por defecto (SI)" - OK
Enviar REFRESH
Se le brinda información sobre los servicios que se ofrecen, las tarifas y promociones, si hay
cobertura donde desean contar el servicio, cuáles serían los costos por migración de paquete, valor
de equipos en venta., cuáles serían los procedimientos para contratar el servicio ya sea residencial
o comercial, se le indica también las famas de contratación de servicios.
6 BALANCE CRITRICO
✓ Como el área donde estábamos era corta en tiempo donde hubo, una temperatura
alta, no se logra laborar muy bien, el ambiente era cerrado.
6.2.2 LABORAL
✓ Lentitud constante del sistema, cuando la red está cargada, se tiene que actualizar
para poder tener un mejor desempeño con el soporte en línea
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7 CONCLUSIONES
✓ Se logró entender como es la tecnología HFC, cuales son las ventajas y desventajas de
obtener el servicio, es decir cada tecnología de transmisión de datos o señal tiene sus
desperfectos de acuerdos a los acontecimientos y vulnerabilidades que tengan.
✓ Se analizó como solucionar los problemas que regularmente tienen a los abonados para
brindar un mejor servicio, analizando todo su servicio desde la capa física hasta las capa
de aplicación de los servicios.
8 RECOMENDACIONES
✓ Aplicar el monitoreo de redes WAN ,es decir implementar todo tipo de red WAN a mayor
escala para poder simular una red grande y ver cómo es que una empresa realiza tal
monitoreo ,de usos de datos, las redes que se crean y los quipos que se utilizaran y
tecnologías, protocolos ,entre otros que utilizan estas mismas.
9 GLOSARIO
• SNR: Relación señal-ruido del chip del receptor ascendente del sistema de la
terminación del cablemódem (CMTS) después de que el portador se haya
desmodulado para dar una banda base pura, relación señal-ruido.
10 BIBLIOGRAFÍA