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Curso de Administração
Paracatu – MG
2011
JOSÉ AUGUSTO ALVES SANTANA
Paracatu – MG
2011
Santana, José Augusto Alves
A Estratégia em Marketing de Vendas nas Organizações Modernas: Um
Estudo de Caso na Tem Tudo Materiais de Construção - Paracatu-MG./ José
Augusto Alves Santana. Paracatu. 2011
Nf.66
Orientador: Guilherme Bartels
Monografia (Bacharelado)- Faculdade Tecsoma- FATEC, Paracatu- Minas
Gerais, Bacharelado em Administração.
CDU:658.8
FACULDADE TECSOMA
Programa de Graduação em Administração
______________________________________________________
Coordenador do Curso: Fernando Antônio Antunes
_________________________________________________________
Orientador: Prof. Guilherme Bartels
_________________________________________________________
Orientador Metodológico: Geraldo Benedito Batista de Oliveira
__________________________________________________________
Professor Convidado
Paracatu – MG
2011
DEDICATÓRIA
Dedico esta vitória primeiramente a Deus, a minha esposa, meu filho, o meu pai José
Alves Santana (in memória), a minha mãe e os meus irmãos, e a todos que me apoiaram, me
incentivaram nesta jornada e que confiaram na minha competência para vencer mais essa
etapa em minha vida.
AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar ao meu Deus, que é a essência de tudo em minha vida,
aos meus pais José Alves Santana (in memória) e Marilda pelo eterno exemplo de força e
coragem, por me mostrarem os melhores caminhos da vida.
A minha esposa Rafaelita o grande Amor da vida, pela força e incentivo em todos os
momentos de angustias e alegrias; ao meu querido filho Rafael Augusto que me da força para
lutar diante das dificuldades.
A todos os meus irmãos que sempre torceram pela minha felicidade... agradeço à todos
da minha família e amigos pela motivação e dedicação.
Aos mestres pela dedicação e conhecimento, paciência e dom de ensinar, que nos
fizeram crescer e alcançar os nossos objetivos
Aos amigos e amigas da faculdade que voluntariamente conquistei durante esses
quatro anos de convivência, partilha e doação, em especial aos colegas de grupo: Alan,
Alisson, Ana e Eliezer.
This monograph has the objective of demonstrating the importance of the attendance to the
customer for company to stay competitive in the market of construction materials, the
attendance to the it is a competitive diferencial, that is collected by all the customers in the
city of Paracatu - Minas Gerais. The customer today wants quality product, good price, and to
be very treated. Many of them want to always have an individual treatment. It is necessary to
have professionals of sales specialized in the market segment and to be more technical in the
attendance, a good relationship marketing is important for company in the search of the
excellence in the attendance to the customer joining values for the company and for the
customer. The importance for the company is to obtain profits, for that it is important to be
strategic in the businesses, returned to the attendance and anticipation of the potential needs of
a company. To guarantee the customer's fidelização, and to look for to satisfy new customers
through the strategic marketing in the attendance.
FIGURA 1: Organograma
LISTA DE QUADROS
4. OBJETIVOS ....................................................................................................................... 16
4.1. Objetivo Geral ................................................................................................................. 16
4.2. Objetivo Especifico .......................................................................................................... 16
5. PROBLEMATIZAÇÃO .................................................................................................... 17
6. JUSTIFICATIVA ............................................................................................................... 17
8. METODOLOGIA............................................................................................................... 18
9. CRONOGRAMA ................................................................................................................ 18
16.1.9 Você Ficou Satisfeito Com A Qualidade Dos Produtos, E Motivado Com O
Atendimento............................................................................................................................52
16.2.8 A satisfação com o salário. benefícios, e se concorda com o trabalho que realiza.58
17– CONCLUSÃO..................................................................................................................59
17.1- Sugestões Para Melhoria...............................................................................................60
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 61
ANEXOS..................................................................................................................................63
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1- PROJETO MONOGRAFICO
1.1 - TITULO
2– TEMA
3- DADOS DA EMPRESA
3.3 – Endereço
3.4 – CNPJ
05.279.805/0001-30
4701915050088
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3.7 – Organograma
DIRETOR
GERENTE
ADMINISTRATIVO
GERENTE GERENTE
COMERCIAL FINANCEIRO
OFFCE BOY
Figura 1: Organograma
Fonte: Tem Tudo Materiais de construção
4-OBJETIVOS
4.1 – Objetivo Geral
5- PROBLEMATIZAÇÃO.
6- JUSTIFICATIVA
A empresa não possui uma estratégia em vendas, um atendimento eficaz, e não utiliza
a propaganda e também não possui um diferencial no atendimento, onde impossibilita a
retenção e satisfação dos clientes.
Como justificativa do projeto para monografia, visa mostrar que uma equipe de
vendas bem treinada é fundamental para o crescimento da empresa e até mesmo para a criação
de vantagem competitiva. O Marketing proporciona inúmeras ferramentas, que somente
necessitam ser utilizadas de maneira adequada, para que a empresa consiga obter o resultado
almejado.
O projeto visa também fazer um diagnostico na empresa Tem tudo Materiais de
Construção, identificando os pontos fortes e fracos da equipe de venda em relação a
capacitação, conhecimento e motivação.
Entender vendas sem ter conhecimento básicos de marketing seria o mesmo que
entender as condições especiais de algum seguro sem conhecer as suas condições
gerais. Um assunto está relacionado com outro e o seu perfeito entendimento
somente será possível com uma global da matéria. (LAS CASAS, 2009, p.19).
7 - RESULTADOS ESPERADOS
8 – METODOLOGIA
A elaboração desta pesquisa irá verificar o uso das metodologias através de pesquisa
bibliográficas explorativa, que possa mostrar e esclarecer os propósitos em relação ao
atendimento ao cliente e a satisfação dos mesmos, centrada nas contribuições teóricas de
vários autores, artigos publicado.
Estudo de caso, envolvendo a empresa no processo de atendimento ao cliente, onde
foi realizada a aplicação de questionário para os clientes e também para os funcionários da
empresa, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos mesmos. A tabulação da
pesquisa dos clientes por meio de gráficos, e foram pontudas sugestões de melhoria para a
empresa.
9 – CRONOGRAMA
QUADRO 1
Cronograma de atividades
ANO 2011
Elaborar Projeto X
Aplicar Pesquisa X
Tabular Resultados X
Sugerir Melhorias X
Apresentação X
Entrega Final X
10- RECURSOS
* O Gerente da empresa
* Os Colaboradores da empresa
* Os atendentes da biblioteca da Faculdade Tecsoma
* Orientadores da faculdade Tecsoma.
COMPUTADO 1 _ _
R
IMPRESSORA 1 _ _
R$20,00
11- INTRODUÇÃO
Com uma intensa competição do mercado brasileiro com as demais empresas, vem
acontecendo paralelamente a globalização da economia, demandando das empresas a sua
sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custo, padronização da qualidade dos
produtos e preços baixos para o consumidor.
O atendimento ao cliente tornou-se um referencial competitivo nas organizações.
Hoje, com o mercado totalmente competitivo, as empresas viram a necessidade de direcionar
os seus objetivos aos seus clientes, apesar das empresas almejarem sempre a maximização do
lucro.
A empresa Tem Tudo Materiais de construção, a qual será falada, mostra a
importância do atendimento ao cliente. Para a empresa o marketing é utilizado para expressar
a ação voltada para o mercado. A empresa quer praticar o marketing para o mercado como
razão e o foco voltado para as necessidades e desejos dos clientes.
Ter uma equipe motivada nas mãos da empresa é um passo importante para o sucesso
da empresa. A motivação dos seus colaboradores cabe em todos os lugares, ou seja dentro ou
fora da empresa. Isto é podemos começar com as necessidades e desejos humanos. As pessoas
necessitam de alimentos, ar, água, vestuário e abrigo para sobreviver. Com essa motivação a
empresa precisa ter um relacionamento sustentado por outros fatores: produtos ou serviços
variados e adequados às necessidades e expectativas de todos.
A importância do marketing de relacionamento é atrair os possíveis clientes e torna-
los, em clientes preferenciais e parceiros da organização, de forma que eles se sintam bem
tratados e fazem o marketing boca a boca da organização para futuros clientes. O nível do
marketing de relacionamento varia conforme a quantidade de clientes e o nível da margem de
lucro. O ato de conquistar, fidelizar, reter e satisfazer as necessidades dos clientes é uma
tarefa difícil, que está acima e alem da simples comercialização de produtos e da lei da oferta
e da procura.
Então, com o mercado totalmente competitivo, impõe um novo desafio às empresas: o
desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente
perceba como um diferencial entre o produto de empresa e o da empresa concorrente. Pode
observar a grande procura da qualidade no atendimento por parte dos consumidores, e este
fator poderá determinar o crescimento das empresas. É preciso que as empresas estudem bem
o mercado, e principalmente o seu publico alvo, para poder atender da melhor forma suas
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O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo o mais certo, em
termos de produto, preço e marketing, mas a não ser que você complete processo
com um incrivel atendimento ao cliente. (FREEMANTLE, 1994, p.13).
uma vez que os clientes querem mais do que nunca soluções para seus problemas, ou seja, o
produto ideal, com o preço ideal para as suas necessidades. Somente um vendedor preparado
poderá orientá-lo da melhor maneira possível. Dessa maneira, estará fidelizando o cliente. O
contrário também vale para aquele vendedor que não tem conhecimento e tenta enrolar o
cliente, sem dúvida pecará no pós-venda e, certamente, perderá o cliente a médio prazo. Para
que isso não aconteça, é preciso que cada vendedor ou balconista domine as técnicas de
negociação. O Comércio de materiais de construção exige profissionais qualificados e isso só
é possível com investimento constante em treinamento. A venda pessoal é o elo de ligação
entre a empresa e o vendedor a atividadde é de exprema importância para o sucesso da
empresa .
Para administrar as vendas da empresa, é preciso estabelecer e negociar as metas da
equipe, analisar o desempenho de cada vendedor, identificar deficiências, promover
treinamentos, monitorar as compras dos clientes importantes e criar mecanismos de
premiação e estimulo para a equipe de vendas, entre outras iniciativas.
As atividades de vendas da empresa de destinam, especificamente, à colocação de
produtos e serviços no mercado, a fim de serem consumidos ou utilizados por outras empresas
ou pelo consumidor final. Planejar as operações de vendas antes de realizar o trabalho de
venda, o produto é nada mais nada menos do que um requisito de senso comum, um bom
planejamento nas vendas evita que a empresa, cometa erros, e torna a empresa mais eficiente
nas vendas. Além do compromisso, de conquista e ter clientes satisfeitos, as organizações
devem estar sempre prontas para o mercado. Ser bem atendido que o cliente espera, por isso
as pessoas que estão atrás dos balcões precisam acordar para o conceito de excelência em
atendimento.
Um ponto importante de vendas é o levantamento de dados para uma previsão que
constitui uma estimativa de vendas em unidades e valores da empresa para um período futuro.
Geralmente se baseia nas tendências recentes de vendas.
Sobre atendimento ao cliente, uma posição que vale a pena destacar que; “o
atendimento ao cliente é uma pratica e não uma teoria”.
(FREEMANTLE,1994,p.127).
A busca da excelência no atendimento a clientes tem que ser encarada como algo de
essencial importância, uma estratégica fundamental para a continuidade da organização e do
próprio negócio. Não é satisfeito que seja uma estratégia conhecida pelos colaboradores da
organização, e sim tem que ser agregada nas atitudes e na vivência do relacionamento com os
clientes.
O atendimento ao cliente não pode ser deixado de lado, pois o certo atualmente pode
não ser o certo futuro, o que evidencia que sempre haverá novos desafios e novas
oportunidades a serem exploradas. E perante esses novos desafios, torna-se difícil atuar
estrategicamente sem conhecer profundamente o cliente. Mesmo que o atendimento a clientes
seja imprescindível para que a organização se torne mais competitiva, inúmeras organizações
ainda não se deram conta da sua importância e do quanto deve ser investido, com o objetivo
de inovação e fazer com que o atendimento ao fique mais criativo e diferente. O bom
atendimento ao cliente é importante para a empresa, pois assim levará à satisfação e à
fidelidade do cliente com a empresa.
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clientes com o objetivo de obter o lucro. O relacionamento precisa ser sustentado por outros
fatores: produtos ou serviços variados e adequados às necessidades e expectativas; uma boa
solução de problemas, quando ocorrem; preços percebidos como justos; cumprimento de
promessas, além de fatores ligados ao próprio cliente. Por isso, vale ressaltar que o
relacionamento entre fornecedor e cliente está sempre ligado à interação pessoal, à relação
que as pessoas estabelecem. Ainda que o relacionamento seja do tipo empresa/empresa, são os
seus representantes que estabelecem um vínculo, que mantém ativo o relacionamento.
É preciso destacar, que relacionar-se bem com o cliente não significa demonstrar uma falsa
proximidade, um relacionamento forçado. Os clientes não gostam desse tipo de tratamento.
Eles querem, sempre, um tratamento caloroso, amistoso e profissional. Amizade pode ser
fruto de um bom atendimento, sem inverter a ordem natural de todo um processo.
O processo de marketing de relacionamento deve iniciar com a escolha certa do
cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a
busca da melhor relação, custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender
os clientes adequadamente.
Então, podemos concluir que o cliente é único e merece uma satisfação continua e um
excelente relacionamento com empresa.
que isso, é um processo de gestão que normalmente utiliza uma ferramenta informática com o
objetivo de conhecer e servir melhor o cliente em tempo real. O Relacionamento com é uma
filosofia vital para a área comercial de uma empresa: conseguir que os clientes atuais
aumentem o seu grau de satisfação (comprando mais) e a sua lealdade, fidelizando-os.
O CRM faz com que a empresa passa a enxergar cada vez mais o cliente. A aplicação
do CRM está ligada à implementação de ferramentas que, a partir dos hábitos de compra pelo
histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a compra
de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. Possuir uma tecnologia
é um diferencial competitivo, hoje é como o capital intelectual organizacional que muitas
empresas utilizam. Devido a isso as empresas se desenvolvem mais e faz com que as
empresas adquiram os melhores equipamentos tecnológicos, e capacite os seus recursos
humanos.
Segundo (MCKENNA, 1992 p.105). “Em um mundo no qual o cliente tem tantas
opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação pessoa é a única forma de manter a
fidelidade do cliente”. As empresas precisam buscar um serviço de atendimento ao cliente
diferente do tradicional. Para isso, utiliza-se a estratégia e ferramentas que ofereçam um
melhor contato com clientes.
Uma boa aplicação do CRM pode influenciar o montante que os clientes gastam na
empresa e o seu grau de fidelização. Algumas empresas através da implementação de
programas de CRM conseguiram ganhos significativos em termos de proveitos, satisfação dos
clientes, produtividade dos funcionários, bem como reduções de custos em termos de
aquisição de clientes. Muitas empresas que operam em áreas fortemente tecnológicas, já
investiram em sistemas de CRM. Uma solução de CRM pode ter um custo alto, entre
implementação, formação e integração. Antes de mais, a empresa precisa definir qual será o
tipo de relacionamento com o cliente. é essencial responder à seguinte pergunta: como é que a
sua empresa pretende relacionar-se com os clientes, atuais e futuros?
Para responder a esta questão é necessário ter em mente qual o plano estratégico da
empresa a médio e a longo prazo e é preciso conhecer bem os seus clientes, percebendo, por
exemplo quais são os elementos da cadeia de valor a que ele dá mais importância.
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13 - O ATENDIMENTO
O atendimento é uma das áreas mais importante da empresa, podemos também que é o
ato ou efeito de atender alguém.
Identifique seus clientes atuais e potenciais. Não vá atrás de todo mundo. Construa,
mantenha e garimpe um rico banco de dados de clientes, com informações
advindas de todos os canais e pontos de contato com o cliente. (KOTLER. 2009, p.
151).
As empresas precisam conhecer melhor o mercado e ter visão ampla do que acontece
no ambiente externo para melhor identificar as necessidades do seu cliente. Pois os clientes se
tornaram mais exigentes não só dos seus direitos, mas também dos seus desejos, onde
podemos afirmar que atender as necessidades dos clientes, se tornou o fator principal para a
empresa. No século XXI é um grande diferencial nas vendas, no comercio, na prestação de
serviço e na Indústria.
Os clientes Empresários, vendedores e todos aqueles que fornecem produtos ou
serviços a clientes precisam compreender as motivações que levam os indivíduos a
escolherem um determinado fornecedor para suas aquisições. Satisfazer necessidades do
cliente é uma tarefa difícil, que está acima e além da simples comercialização de produtos e
da lei de oferta e procura. Para entender melhor esta relação entre aquisição de produtos e
satisfação de necessidades é preciso retroceder no tempo e buscar razões na teoria de Maslow,
sobre a hierarquia das necessidades. Conhecido pela teoria da “hierarquia das necessidades de
Maslow”.
As motivações sobre o comportamento e consumo dos clientes são as suas
necessidades. Essas necessidades são diretamente relacionadas aos desejos dos consumidores.
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O cliente é a pessoa com quem você tratando no momento e a quem você está
tentando ajudar. Essa ajuda pode ser na forma da orientação para o cliente na venda,
e as informações sobre marketing ou qualquer outra atividade relacionada às
exigências do cliente dentro da sua área de operação. (FREEMANTLE, 2001, p.16).
O vendedor deve estar atento com quem ele está interagindo. Por exemplo, se o
potencial cliente é um diretor financeiro, o vendedor deve saber fazer perguntas pertinentes
àquele cargo e ao dia-a-dia daquele profissional. Fazer perguntas sobre a lucratividade da
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O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou
distribuição dos mesmos; é, sem duvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo
de negócio, ele é antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e
consideração. (MARQUES, 1997, p.16).
Bem diferente do vendedor que chega falando de seus produtos e serviços, sem
conhecer primeiro as necessidades daquela pessoa. Para isso, as empresas devem obter
informações sobre o que o seu cliente deseja , alem de oferecer os produtos e serviços
oferecidos pela empresa.
Ao contrário do que se pensa, comunicar-se bem está mais atrelado a saber ouvir e
saber fazer boas perguntas, do que saber falar. Prestar atenção ao tom de voz, mostar-se
prestativo e colocar-se a disposição ouvindo com atenção o que o cliente deseja, ser
simpático,certificar sempre que entendeu o que o cliente precisa.
Conforme (ALMEIDA, 2001 p.123). “Quem atende o cliente deve ter habilidade
necessária para se comunicar-se bem, e de maneira adequada, compatível com o momento e a
situação”.
Como um médico quando entrevista um paciente, o vendedor deve ouvir seu cliente e
perguntar sobre a situação vivenciada por ele, antes de prescrever qualquer solução, ou seja,
falar de seus produtos e serviços.
Ao contrário do que se pensa, conhecer bem seu produto ou serviço não significa
despejar sobre o cliente todas as características técnicas de uma determinada oferta. Quando o
vendedor fala muito das características de um produto, o cliente começa a fazer objeções, pois
se sente pressionado e temeroso.
Os clientes avaliam qual oferta proporciona mais valor. Eles procuram sempre
maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e
pelas limitações de conhecimento, mobilidade e receita. (KOTLER, 2000 p.56).
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Se existe algum dom ligado a vendas, acredito que seja o dom de querer aprender.
Como qualquer outro profissional gabaritado, tal qual um médico, engenheiro ou advogado, o
vendedor que deseja verdadeiramente ser um especialista deve reservar tempo, recursos e
esforços, investindo em saber cada vez mais sobre as melhores práticas que circundam nossa
atividade.
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por
isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos
são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e
advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares.
(KOTLER, 1998 p.65).
fidelização com seu fornecedor, valendo dez mais para a organização do que um cliente
meramente satisfeito.
Identificar e saber satisfazer o cliente é um grande desafio da organização, onde terá
que descobrir as expectativas dos compradores, as quais são formuladas através de
experiencias anteriores, sugestões de amigos e dos profissionais de marketing. Lembrando
que se o profissional de marketing cria expectativas muito altas, poderá gerar desapontamento
do consumidor, no entanto, se ele cria expectativas muito baixas e não conseguirá atrair os
consumidores. Uma boa saída para as empresas é criar expectativas e desenvolver métodos
que garantem o desempenho esperado para o consumidor em relação às expectativas.
Fica claro por essa definição que a satisfação é função de desempenho e expectativs
percebidos. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará
insatisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente
satisfeito opu encantado.(KOTLER, 2000 p, 58).
Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes
fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação
contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando
necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles.
O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação,
sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como, por exemplo, a
McDonald’s, adotaram esta estratégia. Para estas empresas os valores corporativos são:
qualidade, atendimento, limpeza e valor.
Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes sintam-se
satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendimento de qualidade e um bom
processo gerencial de recursos humanos é garantia de sucesso a qualquer empresa, dessa
forma é necessário que as organizações estejam aptas a desenvolver ações que levem a
qualidade no ambiente, atendimento e, a conseqüente satisfação. De acordo com (KOTLER,
2000 p. 68). Os cincos segredos para a superioridade em serviços, estão fundamentadas em
cinco ações quais sejam:
1- Criar um foco no cliente em toda a organização
2 - Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.
3 - Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência
(benchmarcks) superiores
4 - Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços
5 - Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.
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Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambiente
interno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o aumento das vendas e
a participação de mercado, de forma que, a ênfase esteja no cliente, ou seja, na importância
dada aos clientes da empresa, permita sua satisfação e fidelização.
Neste sentido, para fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os colaboradores
(especialmente vendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer
os clientes e fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a
competitividade.
Um grande número de empresas se preocupa com a atração de clientes, um dos
objetivos é retê-los. O procedimento de retenção de clientes, que também pode ser conhecido
como pós-venda, é tão importante ou até mais importante para garantir um bom
relacionamento, a satisfação de clientes é a essência da retenção deles próprios. Fica claro
que, quanto mais satisfeito o cliente o cliente estiver, ele permanece fiel com a empresa mais
tempo, realiza o marketing boca a boca, falando bem da empresa e indicando mais clientes
para a empresa.
Segundo (KOTLER 2000, p.71), as empresas estão casa vez mais reconhecendo a
importância de satisfacer e reter clientes, a aquisição de novos clientes pode custar até cinco
vezes mais do que os custos envolvidos em satisfazer e reter clientes existentes.
Com a crescente competividade nos dias atuais, as empresas sentem-se a necessidade
de criar relações mais solidas com seus parceiros e principalmente com seus clientes. Pois os
clientes deparam com mais alternativas, mais concurrentes, melhores atendimentos, além
disso hoje os clientes tem acesso a mais informações, onde torna-se mais exigentes e
pesquisam melhores preços, consecuentemente, isso faz com que as empresas criem melhores
estratégias para atrair e garantir os seus clientes.
É visivelmente claro a todo o fato do cliente se tornar cada vez mais exigente. Entregar
um produto que satisfaça o cliente não garante que ele retorne à sua empresa no momento de
uma nova necessidade, pois a satisfação já é esperada pelo cliente que adquire determinado
produto. Ela não supera expectativas e não o encanta.
A fidelização pede por atenção e respeito, pede por relacionamento. O relacionamento,
por sua vez, está diretamente ligado a conhecer – O quê você sabe sobre seu cliente. Está
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ligado também à amizade e parceria. Não apenas envio de cobranças e ligações por atrasos no
pagamento.
De acordo com (KOTLER, 200 p,72). “tornar um número maior de clientes fiéis
aumenta a receita. Entretanto, a empresa tem que investir mais para fidelizar mais clientes”.
Tenha a consciência de que existem milhares de empresas em seu ramo. Para você se
tornar especial, apresente-se de maneira única e relevante. Sirva bem a todo e qualquer cliente
e tenha as pessoas certas ao seu lado para receber o cliente de maneira respeitosa e agradável.
Cative e encante seus clientes através de diferenciais: atendimento, pós-venda, prazo,
prêmios e inovações. Talvez assim, o nome de sua empresa seja o primeiro a ecoar na mente
do consumidor no momento de próxima necessidade.
É quando existe a divisão por região geográfica, ou seja, podem ser definidos setores
por cidade, estado, etc. as regiões poderão ser administradas por um gerente regional que
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poderá delegar a um outro gerente e este será responsável por equipes de vendedores que
atuarão em áreas específicas e com responsabilidades pré-definidas em sua área de atuação.
Segundo (KOTLER & ARMSTRONG 2006, p. 416). Define: “que é designada uma
área geográfica exclusiva para cada vendedor, que vende a linha completa de produtos ou
serviços da empresa a todos os clientes daquele território”.
Esta opção é muito interessante quando existem clientes com características e
potenciais semelhantes. Apesar de ser uma condição atrativa, é necessária uma excelente
administração para que se tenha um perfeito controle.
Exigindo que o vendedor seja um especialista e desta forma é mais fácil conhecer
profundamente seu produto, em vez de ter que entender de uma quantidade muito grande de
produtos, sem saber assim, diferenciá-los de seus concorrentes.
A maior desvantagem deste tipo de atuação é a necessidade e existir mais de um vendedor por
cliente o que pode causar alguma confusão junto ao cliente bem como significará um maior
custo da empresa.
ou de outra, sempre haverá interação interdepartamental, uma vez que nas empresas não
existem departamentos isolados. Neste sentido, o departamento de vendas pode colaborar com
o de produção, fornecendo idéias para novos produtos, previsões de vendas etc... Poderá
desenvolver custos e preços junto ao departamento de contabilidade e finanças, bem como
orçamentos. No setor de pessoal, entre outras atividades, preparar fichas de seleção, testes.
Como vemos, estes são apenas alguns dos pontos de relacionamento.
Os autores (STATON; SPIRO, 2000), indicam a importância das vendas para três
grupos: economia, uma organização individual e para o estudante.
Economia: Nos últimos anos após os períodos da segunda guerra mundial e o período
pós-guerra, houve um aumento significativo do numero de compradores, isso se deu por conta
do numero elevado de produtos que ultrapassava a diminuição da produção,
consequentemente isso se refletia nos números da economia. Portanto cada vez mais a
importância das vendas na economia que geram um número considerável de empregos em
toda a sociedade.
ou grande porte tem muitos cargos para executivos de vendas (supervisores de vendas, lideres
de equipes de vendas, gerentes distritais de vendas e gerentes regionais de vendas), mas
apenas alguns executivos da área de finanças, produção, pessoal, propaganda e pesquisa de
marketing. E a remuneração costuma ser muito mais elevada para os cargos de administração
de vendas.
A projeção de vendas da empresa está diretamente ligada à estratégia de marketing
estabelecida, e como o produto será posicionado no mercado, e como o produto
chegara ao cliente. (DORNELAS, 2008 p. 138).
A empresa Tem tudo Materiais de construção tem seus principais clientes: Pessoa
Jurídica, Pessoas físicas, entidades e Órgãos públicos. O relacionamento é uma forma de
comercialização, pois faz no processo da venda.
A empresa Tem Tudo Matérias de construção precisa explorar mais o marketing de
relacionamento, que não é realizada de forma profissional, pois perder clientes é uma tarefa
fácil, o mercado está muito competitivo e muitas empresas do ramo, estão perdendo clientes
por falta de um bom relacionamento.
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A empresa Tem Tudo Material de construção, busca manter uma parceria com os seus
fornecedores, para ter uma vantagem competitiva e oferecer produtos com o menor preço e
qualidade para os seus clientes, a empresa se relaciona com os seus clientes através do
atendimento direto no balcão que é o primeiro contato direto com os seus vendedores,
crediarista, entregadores, e a gerencia da empresa. Com o sistema informatizado a empresa
envia e recebe e-mails para os seus clientes. O segundo contato com os clientes é pelo
telefone. Os vendedores realizam negociações através do contato pelo telefone onde os tem a
comodidade de compra os produtos sem precisar sair da sua casa.
O cliente alvo da empresa será aquele fizerem bons negocio com a empresa e ser um
ótimo comprador. É importante a empresa investir nesse cliente, pois ele trará benefícios ao
adquirir os produtos, e automaticamente ele demonstrará a satisfação com o negocio feito com
a empresa.
Os clientes com um relacionamento fortes com a empresa compram mais, são mais
leais e divulgam para os demais sua satisfação com a empresa, a empresa passa a ser para ele
uma aliada.
A satisfação, a retenção, valor dos clientes, são essenciais para o sucesso da empresa,
hoje os clientes estão cada vez mais exigentes, não apenas com os produtos em relação aos
produtos. O mercado de materiais de construção está muito competitivo, a necessidades de ter
um bom atendimento é muito importante para a empresa. A Tem tudo Material de construção,
oferece produtos de qualidade e um bom atendimento para alcançar as expectativas e as
necessidades dos clientes. Em relação aos serviços prestados aos clientes.
A satisfação dos não é uma opção da empresa, mas sim uma questão de sua
sobrevivência, para a empresa.
A empresa está buscando atrair mais os seus clientes, isso importante para a retenção
dos mesmos, a sua preocupação está em atrair novos clientes, mas se preocupa com a retenção
dos clientes já existentes, prefere dar atenção nas vendas e construir um relacionamento no
pós-venda. Para valorizar os seus clientes a empresa busca ter o preço, produto e serviços com
qualidade. A importância da empresa em agregar o valor ao produto é o modo mais prático de
satisfazer o seu cliente, a necessidade dos clientes implica num conjunto de vantagens que
são: um bom atendimento, bom preço, ter uma qualidade nos produtos e nos serviços
oferecidos pela empresa. Sendo assim o cliente tornará mais fiel, e se sente valorizado com
empresa.
13%
Qualidade produto
Preço baixo
57%
17% Qualidade
atendimento
4% 9%
13%
Duas vezes
Tres vezes
Mais vezes
Uma vez
74%
48% Sim
52% Não
9%
4%
17% Atenciosidade
Dedicação e
compromisso
52% Treinamento
A sexta pergunta é para saber em que aspecto mais satisfaz o seu cliente. A maioria
preferiu o atendimento com (35%), Preço (30%), localização (9%), e a rapidez na entrega
(17%). Com esse resultado os clientes preferem o atendimento como melhor aspecto, mas
precisa mais para alcançar os objetivos da empresa. (ver gráfico 6).
10%
33%
48% Insatisfeit
52% o
Satisfeito
A oitava questão o cliente tinha a total liberdade para se expor, mas foram poucos que
falaram, eles responderam que o atendimento deve ser melhorado, o atendente deve ser mais
atencioso e prestativo, e a empresa ter mais variedade produtos.
Conclui-se que através das questões analisadas que a empresa encontra-se em nível
regular em relação satisfação e percepção dos clientes, no entanto, precisa ter um melhor
aproveitamento no mercado, e alcançar um nível de satisfação, que seja mais alto, para que a
empresa, seja realmente mais competitiva no mercado.
Todos os funcionários disseram que queriam ter um melhor salário, que as vezes as
suas tarefas são executadas a mais.
Com essa os funcionários se sentem que eles também são ouvidos. No entanto, a
questão salarial e as comissões ainda não são o suficiente para manterem totalmente
motivados.
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17 - CONCLUSÃO
O comércio varejista não pode mais trabalhar focado em preço é preciso investir em
atendimento e serviço. Para que o cliente receba um bom atendimento deve haver o
comprometimento de toda a empresa, estabelecendo estratégias a serem seguidas e se
estendendo a todos, os profissionais da linha de frente da empresa. Outro fator importante é a
capacitação dos funcionários que estarão em contato direto com cliente. Através da motivação
dos mesmos e principalmente do treinamento especializado para o atendimento, é necessário
que haja uma parceria entre o funcionário e a empresa. E é de responsabilidade da empresa
proporcionar aos clientes, colaboradores que atendem o cliente de maneira adequada, no
tempo certo, na hora certa e de maneira satisfatória.
Estes diferenciais são atributos que fazem a diferença e conquista o cliente, nesta
situação em que o mercado se encontra, é importante entender e saber como o cliente faz suas
escolhas, o que chama a atenção e o mais importante, qual a opinião do em relação ao
atendimento.
Hoje a empresa preocupa na conquista de clientes, a dificuldade de agradar, torna-se
os clientes mais exigentes, o atendimento com a excelência é importante para um bom
negocio nas vendas, sendo assim o atendimento ao cliente promove a competitividade.
Após um analise feita na empresa Tem Tudo Materiais de Construção, foi possível
identificar a preocupação da empresa em destacar os seus produtos, ter a qualidade no
atendimento, qualidade do produto, pontualidade na entrega, ter um bom preço, e promover
um relacionamento com seus clientes, é importante a capacitação dos seus colaboradores que
estão em contato direto com cliente que é o primeiro contato com a empresa através do
atendimento. hoje o foco da empresa é atender as necessidades do seu cliente e ter referencial
competitivo diante dos seus concorrentes.
Um fator de maior importância esta na conquista de clientes fieis, e torna-los clientes
preferenciais. O marketing de relacionamento trata da relação entre a empresa e seus clientes;
é uma estratégia de fidelização na qual se pode perceber aceitação acelerada dos produtos
vendidos. Ele serve para entender as necessidades dos clientes. Atende-las, garantir a
satisfação de seus clientes, agregarem valor a eles, com gerenciamento nas oportunidades de
negócios e visualizar unicamente o cliente.
O atendimento e a satisfação do cliente não se criam por si só e nem sempre a partir de
uma inspeção, e sim através de melhoramento dos processos, pois não basta apenas implantar
estratégias, a empresa deve monitorar os processos a fim de que o trabalho seja de valor para
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o cliente. Podemos concluir que o atendimento é o ato de atender alguém, é preciso que as
empresas invistam, na qualidade do atendimento, e com isso levara à satisfação e à fidelidade
do consumidor, com mais negócios para a empresa.
Por final, as dificuldades encontradas na execução do trabalho monográfico foram:
ausência de referencias bibliográfica e tempo reduzido, mas o objetivo geral foi executado
com o intuito de minimizar alguns problemas e aumentar a vantagem competitiva da empresa
através da satisfação do cliente e obter um maior relacionamento com os seus clientes.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito! Como cativar o cliente através de um fantástico
atendimento. Salvador: casa da Qualidade, 2001
COBRA, Marcos. MARKETING BASICO: Uma abordagem brasileira. 4ª ed. São Paulo:
ed. Atlas 1997
COBRA, Marcos. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING. 2ª ed. São Paulo: ed. Atlas 1992
FREEMANTLE, David. Incrível Atendimento ao Cliente. 1ª.ed. São Paulo: Makron Books,
1994.
FREEMANTLE, David. O que voce faz que agrada seus clients? Tradução: Maria Whitaker
Ribeiro Nolf. São Paulo: ed. Makron Books, 2001
KELLER Kevin Lane. Administração De Marketing 12ª ed, São Paulo, 2009
KOTLER Philip; & ARMSTRONG Gary. Princípios de Marketing, 9º ed. São Paulo: 2006
MARQUES, Fábio. Guia Prático da Qualidade Total em Serviços. São Paulo: AMPS, 1997
MARTINS, José Carlos F. de melo, Negociação baseada em estratégia, 2ª ed. São Paulo
editora Atlas S.A 2009
STANTON, William J. SPIRO, Rossann. Administração de vendas. 10 ed. São Paulo: 2000.
ANEXOS
1- Dos itens abaixo o que espera de uma empresa de materiais de construção na cidade de
Paracatu
3- Você ficou satisfeito com qualidade dos produtos, e motivado com o antendimento
( ) Sim ( ) não
4- Como você se sente referente ao atendimento recebido da empresa tem tudo Materiais
de construção.
( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito
( ) Pouco Satisfeito ( ) insatisfeito
5- O que você acha que deve ser mudado para melhorar o atendimento da empresa Tem
Tudo Materiais de Construção.
6- O que levou você a ser cliente da empresa Tem tudo Materiais de construção
( ) Sim ( ) Não
8- Descreva abaixo criticas e sugestões para melhoria da Empresa Tem tudo Materiais de
construção.
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1- Como você se sente trabalhando na empresa Tem Tudo Materiais de no mercado atual?
2- A sua função Exercida, te leva a criar expectativas para crescer dentro da empresa Tem
Tudo Materiais de Construção?
3- Você está satisfeito com o Salário, benefícios, e estão de acordo com trabalho que realiza?