HelpDesk Teacher's Guide-Esp

Introducción
Esta guía está diseñada para ayudarle en la enseñanza del material que
compone la Guía del alumno para Desarrollo de soluciones de soporte
técnico para alumnos. Este libro presenta a los alumnos las bases de
respaldo de Windows XP Professional, que recibe su escuela a través del
programa Socios en el Aprendizaje.
Cómo usar esta guía

Esta guía contiene consejos para la enseñanza de las secciones en cada
capítulo. Los materiales son para usarlos en el orden que vienen;
comience con el Capítulo 1 y avance así sucesivamente hasta el Capítulo
9. La cantidad de sesiones de clase, su extensión, la cantidad de alumnos
y otros factores afectarán la forma en que enseñe usted este curso y la
rapidez con la que avance. Como estas variables son específicas de cada
escuela y afectan su ritmo de avance, el curso está organizado por áreas
temáticas representadas mediante un encabezado principal. Puede usted
concebir que cada uno de esos temas es un “mini capítulo”. La mayor
parte incluye uno o más ejercicios.
Como parte del programa Socios en el Aprendizaje, recibirá una base de
datos que permite que los alumnos den seguimiento a las solicitudes de
boleta, registren sus horas y terminen los inventarios de hardware y
software.
En esta guía verá usted apuntadores hacia esta base de datos. Aún
cuando en su escuela no se usa ésta en particular, puede usted usar los
apuntadores para presentar a los alumnos una funcionalidad parecida
dentro de otras bases de datos.
Esta guía le proporciona lo siguiente, para cada uno de los capítulos en el
curso:
Descripción de la preparación que es necesaria para entender
cada capítulo.
Una guía de enseñanza por cada tema, incluyendo los temas de
discusión.
Respuestas a todos los ejercicios.
Descripciones de cómo llevar a cabo los ejercicios de grupo.
Sugerencias para ejercicios adicionales.
Sugerencias para el momento de presentar a los alumnos varias
tareas que se realizan dentro de la base de datos.
Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 1

CAPÍTULO Planeación de
1 help desk de su
escuela
Descripción general
Este capítulo les presenta a los alumnos el concepto de help desk. Le
muestra a usted y a su equipo de help desk la información necesaria para
definir el alcance de los servicios que desea ofrecer. Además, anima a los
alumnos a tener en cuenta algunas de las decisiones comerciales que
intervienen en la formación de help desk. Por ejemplo, deberán decidir
cuáles son los perfiles para cada puesto, quién del grupo podría reunir
dichas características, qué debería hacer help desk, y el programa de
implementación. Los ejercicios tienen por objeto hacer que los alumnos
sientan que son parte de los procesos iniciales de toma de decisiones y se
puedan integrar en la estructura y alcance de su help desk. Es probable
que ya tenga usted una buena idea del alcance de help desk, pero es
importante promover la participación de los alumnos en el proceso de
toma de decisiones. Es la única forma en que aprenderán lo difícil que
pueden ser esas decisiones, y es esencial para ayudarlos a participar en la
propiedad de su help desk escolar.
Preparación para la
enseñanza
Para prepararse para impartir este capítulo, realice los pasos siguientes:
Lea todo el capítulo y haga todos los ejercicios.
Determine cuántas computadoras y usuarios se espera que dé
servicio su help desk. Si puede controlar estas cantidades,
podría querer iniciar en pequeño, y agregar soporte en forma
gradual hasta alcanzar su eficiencia máxima.
Vea qué cantindad de soporte tecnológico adicional está
disponible para las computadoras a las que dará servicio su help
desk. ¿Hay help desk escolar o distrital a la que quiera usted
dirigir los problemas que salen del alcance de su help desk a
alumnos? ¿Qué clase de actividades hacen?
Haga un memorándum de comprensión con las demás agencias
de respaldo, que describa los parámetros dentro de help desk en
el que usted trabajará, y qué tareas u obligaciones salen
claramente del alcance de su help desk.
Vea los recursos físicos disponibles para su equipo de help
desk. ¿Hay computadoras que se pueden dedicar sólo a help
desk? ¿Tendrá usted líneas telefónicas? ¿Puede usted crear una
página Web sobre el sitio de su escuela, o de otro sitio? ¿Tendrá

usted un espacio de reuniones exclusivo, o deberá programar
por separado cada junta?
Ingrese el nombre de cada alumno como técnico en la base de
datos, para que puedan practicar tiempos de captura.
Tema por tema

¿Qué es un help desk?
Describa a sus alumnos el concepto de help desk. Pregúnteles sus
experiencias en la ayuda de cómputo, o con otras clases de mesas de
ayuda (por ejemplo, la mesa de información en un almacén). Describa lo
que hace que las experiencias sean buenas y malas, y la causa.
¿Cómo funciona un help desk?

Describa el Soporte de nivel 1, y su significado. Describa a los alumnos
las demás organizaciones de ayuda con las que estará usted trabajando, y
la forma en que interaccionará. Esa organización ¿será de soporte de
"Nivel 2"? ¿Qué indica el soporte de Nivel 1 para su escuela? (Tenga
cuidado de no tomar todas las decisiones, porque ese es el objeto de los
ejercicios de este capítulo.)
Use el diagrama de flujo de boleta de la figura 1-1 para mostrar a los
alumnos el flujo de las boletas, y demuestre brevemente la base de datos
para rastrear las boletas. Haga que los alumnos sepan que estarán
trabajando en esta base de datos. Cuando describa el mantenimiento y las
actualizaciones, haga saber a los alumnos si serán responsables o no de
instalar Windows XP Professional y Office XP en las computadoras.
Asegúrese de que comprendan que adquirirán los conocimientos
necesarios para realizarlo, al avanzar en este curso.
¿Cómo se mide el éxito de un help desk?

Hable sobre las formas de medir el éxito, y si es posible presente un
ejemplo de otra organización de soporte. Si está trabajando con una
organización de soporte de Nivel 2, podría solicitar ejemplos de ellos.
Pida a los alumnos que justifiquen por qué podrían sugerir criterios
específicos de éxito, y por qué esos criterios son adecuados. Describa el
balanceo de criterios inherente en los criterios del éxito. Por ejemplo, si
help desk se juzga principalmente por la rapidez con la que puede cerrar
las boletas ¿cómo afectarían sus estrategias de comunicaciones con los
usuarios finales?
Funciones de los miembros del equipo de

help desk
Esta sección tiene por objeto hacer que los alumnos hagan una
descipción de puesto para cada integrante del equipo de help desk. La
descripción de las obligaciones, junto con las características que
mencionen los alumnos para cada puesto, determinarán quíen califica
para dichos puestos. Haga énfasis de que todos son técnicos, y que
algunos pocos dedicarán un poco menos de tiempo al proporcionar
soporte en sí, para que puedan desempeñar papeles que respalden al
mismo help desk. Estas funciones son las del o de los líderes de equipo y
del analista de datos. Podría sugerir que los miembros del equipo de help
desk se turnan en la realización de dichas funciones.
Cuando describa los trabajos que realiza el técnico, muestre cómo
ingresar las horas requeridas en la base de datos. Haga que cada alumno
ingrese a la base de datos e introduzca las horas de la primera clase.
También asegúrese de que los alumnos definan, como grupo, qué
significa para ellos “servicio de alta calidad al cliente.”
Ejercicio 1-1 Características de un buen

técnico
Describa cuáles son las características. Haga que los alumnos trabajen en
grupos de tres o cuatro para mencionar al menos 10 características de un
técnico exitoso. Anote las características en un pizarrón u otro medio de
presentación que pueda ver la clase. Identifique qué características se
mencionan más de una vez. Dé a cada alumno tres hojas pequeñas de
papel (nota adherible o papel con cinta en el envés) que tengan los
números 1, 2 y 3. Haga que cada alumno las ponga sobre las tres
características más importantes. Después haga que la clase llegue a un
consenso de orden de preferencia de las características. A continuación
se citan algunos ejemplos de dichas características:
Escucha bien Habla con claridad
Amigable Competente en Windows XP Professional
Coopera Conoce las limitaciones
Pide ayuda Organizado
Abierto a la retroalimentación Consciente
Tareas del líder de equipo

El líder de equipo para su help desk debe ser un alumno enfocado a
identificar los asuntos y ayudar al equipo a resolverlos. Debe usted
determinar si desea que el líder de equipo haga todas las tareas de la lista
(como elaborar un calendario de actividades) y debe dejar que los
alumnos conozcan desde luego cuál será su función.
Ejercicio 1-2: Características de un buen líder

de equipo
Haga la primera parte de este ejercicio en forma parecida a la de las
características de técnicos, y que el resultado final sea una lista de
prioridades de las características del líder del equipo. A continuación se
ven algunos ejemplos de características:
Justo Muy conocedor
Buen comunicador Puede ver el panorama
Muy organizado Orientado hacia detalles

Digno de confianza Desea ayudar a los demás
Puede ser que los alumnos sean más honestos en sus recomendaciones
para el líder del equipo si éstas se mantienen en secreto. Si cree que este
es el caso, podría hacer que sus alumnos sólo le presenten sus
recomendaciones a usted.
Trabajo del analista de datos

El analista de datos elaborará los informes predefinidos que se creen en
la base de datos, y es posible que tenga que hacer investigaciones más
profundas con información que contiene la base de datos. Esta persona
debe estar muy interesada en estadística y en vigilar y mejorar la
eficiencia de help desk. Cuando describa el trabajo del técnico, muestre
cómo hacer informes en la base de datos. Si hizo que los alumnos
ingresaran las horas en la base de datos, anteriormente en este capítulo,
podría usted hacer un informe de las horas que trabajó cada alumno. El
analista de datos tendrá acceso a la información de la base de datos que
se pueda considerar delicada (como las estadísticas que representen el
desempeño de los demás técnicos). Por consiguiente, podría mencionar
como que una característica importante de la persona que tenga este
puesto, su capacidad de mantener confidencial la información.
Ejercicio 1-3: Características de un buen

analista de datos
Haga la primera parte de este ejercicio, como hizo las dos anteriores, y
que el resultado sea una lista de características por prioridad. A
continuación se indican algunos ejemplos de características:
Digno de confianza Le gustan los números y las
gráficas
Le gusta la estadística Organizado
Comprende la base de datos Atiende a las peticiones
Como en el caso del líder del equipo, puede pedir que los alumnos
presenten sólo a usted sus recomendaciones para analistas de datos.
Determinación de los objetivos de help

desk
Esta es quizá la parte más importante de este capítulo, porque es aquí
donde usted y sus alumnos determinan el objetivo de su help desk.
Principalmente ¿es una oportunidad de aprendizaje para los miembros
del equipo? ¿Es para inventariar y dar mantenimiento al equipo de la
escuela? ¿Es para ofrecer ayuda en tiempo real a los alumnos y/o a la
facultad? Una vez determinados los objetivos generales, podría usted
proponer una declaración de la misión de su help desk. Hágala corta,
sencilla y enfocada. También haga que los alumnos conozcan que los
objetivos y la misión se deberán revisar con regularidad para determinar
si continúan siendo los adecuados.

Definición del alcance de su help desk
El uso de esta sección y sus subsecciones ayudará a que sus alumnos
determinen un alcance adecuado de sus servicios de help desk. Hágalo
saber a los alumnos que usted revisará con frecuencia esta definición.
Asegúrese de que sepan que no comenzarán a ofrecer servicios, sino
hasta que adquieran algunos conocimientos básicos. Asegúrese de que
los alumnos comprendan que el alcance de help desk estará determinado
por las necesidades de los usuarios, y que entonces estará restringido por
aspectos de recursos y conocimientos disponibles para help desk.
Evaluación de recursos
En esta sección debe usted asegurarse que los alumnos sepan de qué
recursos disponen, o les puede pedir que investiguen por sí mismos este
asunto. Si opta por pedirles que hagan la investigación, debe conocer ya
los resultados para que pueda validar sus respuestas.
Clases de soporte
Discuta con los alumnos la clase de soporte que ofrecerá su help desk –
en tiempo real, asíncrono o ambos. Asegúrese de que los alumnos
comprendan que su evaluación de los recursos (en la sección anterior)
ayudará a determinar la clase de soporte que puede ofrecer help desk. En
esta sección y las siguientes también debe usted describir cómo influir
sobre las expectativas del cliente para que puedan comprender con
claridad el nivel y el alcance del soporte disponible en help desk.
Ejercicio 1-4: Evaluación de recursos

En este ejercicio, los alumnos comienzan a determinar la disponibilidad
de los miembros del equipo de help desk, y a documentar los recursos de
que disponen. Probablemente comenzarán a darse cuenta de las
limitaciones que éstos pueden imponer.
Disponibilidad
1. Para este punto debe usted crear una cuadrícula grande en un pizarrón
negro o blanco, en un rotafolio o en una hoja de datos que pueda mostrar.
En la cuadrícula deberá anotar todos los días y horas posibles durante las
cuales pueden trabajar los alumnos, y contener el nombre de cada uno. A
continuación se presenta un ejemplo:

Lunes Martes Miércoles
Susan
Susan
Susan
María
María
María
Juan
Juan
Juan
Tran
Tran
Tran
Lori
Lori
Lori
7 am - 8 am
9 am - 10 am
10 am - 11 am
11 am - 12 pm
12 pm - 1 pm
1 pm - 2 pm
2 pm - 3 pm
3 pm- 4 pm
4 pm - 5 pm
5 pm - 6 pm
Debe indicar a cada alumno la cantidad mínima de horas que debe

trabajar en help desk. Si varían las horas mínimas, debe usted preguntar
por qué, en ese momento. Pida que cada alumno indique en la tabal todas
las horas en las que esté disponible para trabajar, y a continuación que
indique (con un color diferente) las horas que preferiría trabajar. Este
ejercicio mostrará a los alumnos las dificultades de la programación, y
les ayudará a comprender por qué algunos miembros no se apegan a su
primera opción de horas de trabajo. También les ayudará a darse cuenta
de la forma en que la disponibilidad de los miembros del equipo afecta el
alcance del soporte ofrecido. Pida que los alumnos, en equipo, usen la
información de la tabla para contestar la pregunta 2 de este ejercicio.
Recursos físicos
En esta sección los alumnos deberán documentar la información sobre
los recursos que presentó usted antes en este capítulo. Algunas
consideraciones acerca de cada pregunta se muestran a continuación en
cursivas.
3. ¿Dónde estará localizada la base de operaciones del equipo de help
desk?
Si no cuenta usted con una base de operaciones, esto es, un recinto que
pueda dedicar para uso exclusivo del equipo de help desk, necesitará
asegurarse de que sus materiales queden resguardados de alguna
manera, quizá archivándolos en un gabinete con llave.
4. ¿Hay computadoras disponibles para el uso exclusivo de los miembros
del equipo de help desk? En caso afirmativo ¿cuántas serán y dónde
estarán?
Si hay computadoras disponibles para uso exclusivo, puede instalar las
conexiones con la base de datos, configurar las computadoras con los
ajustes que necesite el equipo de help desk (y que no deben tener otros
usuarios) y mantener sus datos dentro de una seguridad relativa. Si no
es así, tendrá que pensar cómo trabajar “virtualmente” en cualquier
computadora.
5. ¿Hay laboratorios de cómputo donde puedan tomar clases los
alumnos? En caso afirmativo ¿qué clase de ayuda debe proporcionar el
equipo de help desk durante estas clases?
Esta pregunta se refiere al alcance – si debe dar servicio a laboratorios
de cómputo, entonces debe dedicarles algo de la disponibilidad de su
help desk.
6. ¿Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo
del equipo de help desk, durante las horas que desea usted dar soporte?
Es probable que se necesitan líneas telefónicas para dar soporte en
tiempo real, aunque podría dar este tipo de soporte por medio de
Windows Messenger u otro programa instantáneo de mensajes.
7. ¿De cuántas computadoras será responsable el equipo de help desk?
La respuesta a esta pregunta determinará cuánto de su tiempo se usará
en mantenimiento. Le puede ayudar a definir qué tareas de
mantenimiento debe hacer su equipo.
8. ¿Cuántos usuarios finales soportará el equipo de help desk?
La respuesta a esta pregunta puede ayudar a determinar cuántas boletas
puede esperar usted.
9. ¿Existe un inventario de componentes y/o programas para esas
computadoras? En caso afirmativo ¿qué tan actualizado es?
La respuesta a esta pregunta le ayudará a dar prioridades a un
inventario de componentes o de programes dentro del alcance de su
trabajo.
Áreas de soporte
Para cada área de soporte necesitará determinar el alcance de su soporte,
con base en lo crítico que sean las tareas y los soportes de que disponga
usted. Por ejemplo, si usted tiene un grupo de soporte distrital que
mantiene un inventario de componentes, no desearía que el inventario de
componentes sea parte del alcance de soporte de su hardware. En
realidad no va a determinar el alcance de esas áreas de soporte sino hasta
que tenga más información acerca de ellas. Use las referencias cruzadas
con otros capítulos del libro (vea los cuadros "Más información") para
una presentación previa a los alumnos de lo que aprenderán en clase.
Puede hacerlo mencionando los objetivos para cada capítulo con
rereferencia cruzada.
Ejercicio 1-5 Determinación de las

necesidades del usuario
Este ejercicio se hace en varias partes y se completa en varios días.
1. Primero, presénteles a los alumnos la muestra de encuesta incluida en
el apéndice, y pida que un voluntario se ofrezca para modificarla para su
escuela. Podría organizar una sesión de tormenta de ideas para definir las
clases de información que desea reunir.
2. Después que el voluntario modifique la encuesta, pida que la apruebe
el equipo de help desk.
3. A continuación saque copias de la encuesta y distribúyalas. Es mejor si
los miembros del equipo de help desk pueden distribuir la encuesta al

principio de una clase, dejar que los usuarios la llenen y a continuación
recogerla. Con esto se asegurará mayor entrega de encuestas llenas.
4. Por último, se deben tabular y analizar los resultados de la encuesta.
Podría delegar este trabajo a su analista de datos bajo la supervisión de
usted.
Una vez que la información esté en una forma manejable, pida a su
equipo de help desk ponerse de acuerdo en los objetivos relacionados
con esta información.
Permanecer abierto al cambio

Ojalá que los alumnos hayan podido percatarse al repasar este capítulo,
que la relación entre las necesidades de usuarios, recursos disponibles y
otros factores afectan los servicios que ellos proporcionan. Resalte que
las decisiones que han tomado hasta ahora acerca de su help desk, son
como una hipótesis que deberán comparar con la realidad en forma
periódica, y revisarla cuantas veces sea necesario.
CAPÍTULO
Conocimiento del
2 hardware
Este capítulo tiene por objeto ayudar a los alumnos a comprender la
función de las piezas principales del hardware de cómputo. Cuando
hayan terminado el capítulo, deben poder identificar visualmente los
componentes básicos. También aprenderán cómo quitar y reemplazar
componentes internos. También, el capítulo está diseñado para ayudar a
los alumnos a superar el frecuente miedo de abrir una caja de
computadora y trabajar con las partes internas.
enseñanza
Para terminar bien este curso, sus alumnos necesitarán quitar y
reemplazar, físicamente, los componentes internos de computadoras.
Debe proporcionarles computadoras que sean “desechables”. Podría
solicitar donaciones de computadoras a la escuela, a los padres de los
alumnos, o a empresas locales. Lo mejor es que funcionen, pero no
deben cumplir especificaciones mínimas. Como instructor, debería tener
dos computadoras con qué trabajar - una que pueda desarmar por
completo para poder mostrar cada componente a los alumnos, y otra que
esté armada de tal modo que pueda usted demostrar las técnicas correctas
al quitar y reponer los componentes. Debe estar familiarizado con cada
componente en el interior de la computadora, al igual como los tipos de
puertos y cables. Este capítulo muestra gran parte de esa información,
pero también debe usted pasar algún tiempo con un técnico en
computadoras, antes de enseñar. Es importante que conozca las técnicas
correctas de desmontar y reemplazar los elementos, y que pueda
identificar las partes internas que no se describen en este capítulo.
Materiales necesarios
Una computadora para que cada grupo de alumnos la desarme y
la vuelva a armar. Los grupos no deben tener más de tres
alumnos; de preferencia dos. Para el primer ejercicio, cada
grupo necesitará también un monitor, un teclado y un ratón.
Cajas de partes pequeñas, como tornillos.
Destornilladores pequeños y todas las herramientas necesarias
para abrir el chasís de la computadora y quitar los componentes.
Guantes de hule o de látex (sin recubrimiento) para manejar los
componentes de la computadora, si se desea.
Cables que se conecten con cada tipo de puerto para
demostración (los cables no se describen en este capítulo, pero
debe demostrarlos, para que los alumnos se familiaricen con los
diferentes tipos).
Tarjetas de clasificación para los ejercicios.
Tema por tema

Mantenga la seguridad cuando trabaje
con componentes internos
Repase en detalle esta sección con los alumnos. La lista de lineamientos
abarca la seguridad física de los alumnos y la protección del equipo de
cómputo. Enfatíceles a los alumnos la importancia de desconectar todos
los cables de corriente antes de tocar cualquier componente interno de la
computadora. Detalle lo relacionado con el trabajo con los componentes
físicos. Por ejemplo:
Al conectarse a tierra, pueden asegurar que no van a transferir
una carga eléctrica perjudicial a algún componente de la
computadora.
Nunca deben tocar una fuente de poder ni un monitor, para
proteger a la computadora y protegerse ellos mismos.
El manejo de los circuitos los puede dañar. Enseñe cómo tomar
una tarjeta de circuito o una tarjeta madre, por la placa de
plástico y sin tocar los circuitos.
El forzar una conexión puede dañar tanto al componente como
a la bahía donde se quiere forzar. Demuestre la forma correcta
de quitar y reemplazar los componentes.

Lectura de una hoja de especificaciones
Repase con los alumnos la muestra de hoja de especificaciones.
Pregúnteles qué términos comprenden y cuáles no. También pregúnteles
si entienden el objetivo de los diversos elementos mencionados. Podría
pedirles que identifiquen qué partes de esta hoja de especificación son
hechos y cuáles son propaganda.
Identificación de los componentes de

hardware internos
Para cada componente, muestre a los alumnos el elemento físico y el
lugar donde ajusta dentro de la computadora. Describa su objetivo y su
función. Podría relacionar cada componente con la hoja de
especificaciones, preguntando a los alumnos si ese componente aparece
en la hoja. Esta sección también podría ser adecuada para describir el
requisito mínimo de cada componente en una computadora que trabaja
con Windows XP Professional. Los requisitos de componentes para
Windows XP Professional se describen en el capítulo 3, Instalación de
Windows XP Professional.

Ejercicio 2-1: Determinar las
especificaciones de CPU y RAM
En este ejercicio los alumnos aprenderán cómo entrar al cuadro de
diálogo Propiedades del Sistema, para encontrar la información sobre su
computadora. Después que hayan anotado la información sobre sus
computadoras podría preguntarles cuál computadora tiene el CPU más
reciente, cuál el más rápido y cuál tiene la memoria RAM más grande.
Ejercicio 2-2: Quitar y reemplazar

componentes internos
En este ejercicio, los grupos de alumnos identificarán, quitarán y
reemplazarán varios componentes en las computadoras que se les
asignaron.
IMPORTANTE
Debe usted supervisar muy de cerca el trabajo para no exponer la
seguridad del alumno y minimizar cualquier daño potencial a las
computadoras.
Antes de que los alumnos comiencen con el ejercicio, repase los
lineamientos de seguridad presentados al principio del capítulo,
y las técnicas correctas para manejar, quitar y reemplazar
componentes.
Haga que los alumnos desarrollen la primera tarea bajo el
encabezado Procedimiento (paso 5). Si hicieron esta tarea en la
misma comutadora, antes en el capítulo, pueden pasar esa
información a este ejercicio.
Asegúrese de que cada computadora esté totalmente
desconectada del suministro de la corriente y de los periféricos.
Pase a los alumnos las tarjetas de 5 por 8 pulgadas (15 por 20
cm) y pídales que escriban en ellas el nombre y la función de
cada componente descrito en este capítulo. Explique esas
definiciones en una clase.
Demuéstreles cómo quitar el chasís de la computadora. Cada
computadora puede ser diferente.
Puede pedir que cada equipo seleccione los cinco componentes
internos que va a quitar, o usted se lo indica.
Subraye que la documentación acerca de la colocación original
de cada componente, y la forma en que se desmonta, es más
importante que desmontar realmente los componentes. Esta
información permite que los alumnos sustituyan los
componentes en forma correcta. La meta de este ejercicio es
tener una computadora bien armada y trabajando.
Ejercicios adicionales sugeridos
1. Pida que cada grupo presente a la clase los componentes que
desmontó, y sus descripciones. Para aprovechar este ejercicio al máximo,
debe usted asignar componentes de modo que cada equipo tenga un
conjunto diferente.

2. Pida que los alumnos documenten cómo quitar los distintos tipos de
chasís de computadora, fotografiando la maniobra y a continuación
anotando los pasos.
3. Pida que cada alumno investigue más a fondo la forma en que
funciona un componente determinado, y los tipos disponibles de ese
componente. El sitio Web www.howthingswork.com es una buena fuente,
igual que los sitios Web que se enfocan principalmente en vender
computadoras y sus partes.
4. Anote cada término de glosario que se usa en el capítulo en una tarjeta,
con su definición en una tarjeta distinta. Pídales a los alumnos que traten
de relacionarlas.

CAPÍTULO Instalación de
3 Windows XP
Professional
En este capítulo los alumnos aprenderán cómo instalar Windows XP
Professional por completo, o actualizándolo a partir de otro sistema
operativo. Debe usted subrayar que el trabajo real de instalación de
cualquier clase es tomar las decisiones correctas, antes de intentar la
instalación.
enseñanza
Lea todo el capítulo y haga todos los ejercicios y demás tareas
paso a paso.
Asegúrese de que cada alumno tenga acceso a Lista de
verificación previa a la instalación de Microsoft Windows XP
Professional en el apéndice A.
Consiga una computadora que funcione para cada alumno,
donde pueda hacer una actualización o una instalación de
Determine cómo capturarán los alumnos el archivo de
Información del Sistema que guardan. ¿Lo imprimirán (en cuyo
caso la computadora que usen debe tener acceso a una
impresora)? O bien ¿lo guardarán como archivo y lo llevarán a
otro lugar a imprimir? O bien ¿sólo verán esta información en
la pantalla?
Asegúrese de que cada una de sus computadoras tenga una
cuenta con privilegios administrativos, y que usted conozca la
clave de acceso a esas cuentas. Para fines de este ejercicio,
puede pedir que los alumnos usen sus propias cuentas de nivel
de administrador, o creen cuentas en cada computadora, que
tengan el mismo nombre y clave de acceso.
Si es posible, las computadoras deben tener una conexión a
Internet, para que los alumnos puedan usar el sitio Web
www.Microsoft.com/hcl para verificar la compatibilidad de sus
componentes.
Proporcione a sus alumnos un disco de instalación del producto
La computadora debe cumplir con los requisitos mínimos del sistema
para Windows XP Professional (vea información en la tabla 4-1 de este

capítulo, en la Guía del alumno). En el caso ideal, cada computadora
tiene datos de usuarios que se podrían pasar a una computadora nueva, o
una instalación nueva, usando el Ayudante de transferencia de archivos y
ajustes.
Tema por tema

¿Qué es un sistema operativo?
Esta sección presenta el objetivo y la función de un sistema operativo.
Puede relacionar este tema con el capítulo 2, resaltando el papel que
juega el sistema operativo para comunicarse con los componentes.
Planeación de una instalación

Este tema abarca los subtemas que restan de este capítulo. En esta
sección, los alumnos aprenderán la importancia de planear varias fases
de una instalación y examinar los criterios que les ayudan a tomar
decisiones. Antes de comenzar con esta sección, asegúrese de que cada
alumno tenga acceso a la Lista de verificación previa a la instalación de
Microsoft Windosw XP Professional. Podría hacer copias de la lista de
verificación, y pegarlas en una lámina para poder usarlas las veces que
sea necesario. Los alumnos deben anotar en la lista de verificación sus
decisiones sobre la instalación. Lo harán en el ejercicio 3-1.
Requisitos mínimos de componentes para

Windows XP Professional
El objetivo de este tema es que los alumnos aprendan los requisitos
mínimos para instalar Windows XP en una computadora. Los requisitos
mínimos de los componentes se presentan en la tabla 4-1. También se
muestran los requisitos mínimos para instalar Office XP Professional.
Esta información será de utilidad para ellos, si van a instalar Office XP,
que se suministra con Windows XP como parte del programa Socios en
el Aprendizaje.
Idea para ejercicio
Pídales a los alumnos que repasen la información que grabaron sobre el
tipo y la velocidad de su CPU, y sobre el RAM, en el ejercicio 2-1. Haga
que determinen si esas computadoras cumplen con los requisitos
mínimos. O bien, proporcione a los alumnos hojas de especificación
como la que se presentó en el capítulo 2, y pídales que determinen si las
computadoras ilustradas en las especificaciones llenan los requisitos
mínimos.
Determinación de la compatibilidad de los

componentes y los programas
En esta sección los alumnos comprobarán la compatibilidad de sus
componentes y programas de cómupto, usando la lista de compatibilidad
de hardware (HCL) y la herramienta Analizador de Disponibilidad.
Primero pídales a los alumnos que generen un archivo que contenga
información acerca de los componentes de su computadora. Demuestre
este proceso, usando como guía los pasos de la página 4. Los alumnos
deben dar al archivo el nombre “Componentes,” como se indica en los
pasos. Asegúrese de que los alumnos comprendan que hay mucha
información que se puede encontrar en el cuadro de diálogo Información
del sistema (vea la figura 3-1). Pídales que verifiquen que cada
componente satisfaga los requisitos mínimos (debería) y discuta que
harían si un componente no cumpla con los requisitos mínimos.
A continuación pida que los alumnos comparen el documento
Componentes con el HCL en www.Microsoft.com/hcl Puede ser que
necesite ayudarlos a usar este sitio. Haga que anoten cualquier
componente que sea incompatible. Explíqueles que un componente
puede cumplir con el requisito mínimo, y al mismo tiempo ser
incompatible con el sistema operativo, aunque esto es poco probable.
Entonces podría enseñarles a los alumnos a verificar la compatibilidad de
los componentes y programas, usando el CD de Windows XP
Professional para ejecutar el Analizador de disponibilidad, como se
indica en el capítulo. Asegúrese de que los alumnos conozcan que el
lugar predeterminado para guardar el informe de compatibilidad es la
carpeta Windows sobre la unidad local de disco (normalmente la unidad
C).
Idea para ejercicio
Si un componente de una computadora no cumple con el requisito
mínimo, pídale a un alumno que lo desmonte y lo sustituya con un
componente nuevo que sí satisfaga los requisitos. Supervise este trabajo
de cerca.
Podría ser un buen momento para repasar la Lista de verificación previa
a la instalación de Microsoft Windows XP Professional.
Planeación de las particiones

Explique las diversas formas de planear las particiones. Organice una
discusión sobre las ventajas y desventajas de crear varias particiones en
unidades grandes de disco. Remita de nuevo a los alumnos a la Lista de
verificación previa a la instalación, que contiene el Árbol de decisiones
sobre partición de disco, en el Apéndice A.
Planeación de los sistemas de archivo

El sistema preferido de archivo es el NTFS, y se debe usar a menos que
haya razones imperiosas para no hacerlo. Muéstreles a sus alumnos cómo
hacer la determinación usando la Tabla de decisiones de sistema de
archivo en el Apéndice A.
Planeación del tipo de instalación

Esta sección explica que una instalación completa es el método
preferido, pero también reconoce cuándo hacer una actualización. Las
circunstancias específicas de su escuela determinarán la forma de llevar a
cabo esta tarea en la mayor parte de las computadoras.
Transferencia de archivos y ajustes usando
el Ayudante de transferencia de archivos y
ajustes
Esta sección se puede usar como ejercicio. Si pide a los alumnos que
hagan esta tarea, asegúrese de tener lo siguiente:
Una computadora destino que funcione con Windows XP
Professional (puede ser la computadora donde hará la
instalación completa).
Espacio en un servidor al que puedan entrar ambas
computadoras, o medios desmontables dónde guardar los datos
del sistema del usuario.
Un disco limpio para el Ayudante, o un CD de Windows XP
Professional que contenga al Ayudante.
El nombre de la cuenta y la clave de acceso del usuario cuyo
estado está usted transfiriendo, también se llama usuario
migrante. (Puede ser la cuenta propia de ellos.)
Ejercicio 3-1: Planeación de una instalación

de Windows XP Professional
En este ejercicio los alumnos deben usar la Lista de verificación previa a
la instalación, del Apéndice A, para anotar todas sus decisiones de
instalación. Después de que hayan terminado esta tarea, pregúnteles
cuáles fueron sus decisiones, y describa caulquiera que se haya desviado
respecto a los procedimientos recomendados en el capítulo (una
instalación completa, sistema de archivos NTFS, etcétera). También
pregúnteles a los alumnos cómo encontraron la información necesaria
para tomar sus decisiones.
Ejercicio 3-2: Efecuar una instalación de

Windows XP Professional
En este ejercicio, los alumnos deben efectuar una instalación completa de
Windows XP Professional. Las instrucciones paso a paso incluyen
figuras para ayudarlos en el proceso. Las figuras son específicas para una
instalación completa. Si el alumno debe efectuar una actualización, lo
deberá ayudar.

Introducción a la
CAPÍTULO localización de
4 fallas
En este capítulo, los alumnos aprenderán cómo dar el primer paso para
localizar fallas: identificar la categoría de soporte a la que es probable
que pertenezca un problema informado por el usuario. También
aprenderán acerca del soporte preventivo y documentarán las medidas
preventivas que hay o debería haber en su escuela. Por último,
aprenderán a usar la Asistencia Remota, auxiliar invaluable para dar
soporte computarizado en tiempo real.
enseñanza
paso a paso.
Asegúrese de que haya computadoras suficientes conectadas en
red y disponibles, para que los alumnos puedan trabajar en
parejas y hacer el ejercicio de Asistencia remota.
Haga copias del diagrama de flujo de localización de fallas, en
el Apéndice A, para distribuirlas a los alumnos antes de que
hagan el ejercicio 4-1
Tema por tema

Categorías comunes de soporte
Esta sección presenta las cinco categorías comunes de soporte que se
describen en este libro. Si bien el soporte se puede clasificar de muchas
formas, este esquema está diseñado para el técnico que se inicia.
Recuérdeles a los alumnos que cada una de esas áreas de soporte son
aquellas en las que han tratado de definir el alcance, antes en este curso.
También haga notar las referencias cruzadas a otros capítulos en el libro,
que se piden en los cuadros “Más información.” Haga que los alumnos
sepan que aprenderán más acerca de cómo resolver problemas en cada
una de esas áreas de soporte.

Soporte al usuario
Al enseñar este tema, debe resaltar que los conocimientos de los técnicos
en cuanto a servicio al cliente, y en especial su actitud al tratar con el
usuario final, son los principales criterios con los que se les evaluará. Un
buen técnico con mala actitud dañará la reputación del equipo de help
desk, aún cuando pueda resolver los problemas del cliente.
Soporte al equipo
Al enseñar este tema, asegúrese de diferenciar entre los problemas
mecánicos, que son problemas físicos con componentes o periféricos, y
los problemas de configuración inadecuada de esos componentes. Si se
presenta un problema mecánico, debe cambiarse o repararse el
componente. Si se presenta un problema de configuración, muchas veces
puede hacerse que el componente trabaje con la configuración adecuada.
Soporte al sistema operativo

Al enseñar este tema, resalte que es aquí donde aprenderán más en el
curso.
Soporte a conexión en red

Al enseñar este tema, haga hincapié que este curso sólo manejará la
conexión en red desde el lado del cliente.
Soporte a programas
El soporte a programas es una categoría que trata principalmente de
ayudar a los usuarios en sus tareas. En este curso no se cubre el soporte a
programas.
Metodología de solución de problemas

Presente aquí el diagrama de solución de problemas del Apéndice A.
Ejercicio 4-1: Identificar la categoría de

soporte de los problemas de cómputo
informados
En este ejercicio, los alumnos usan el diagrama de flujo para determinar
la categoría de soporte para un problema reportado. Los comentarios
sobre las investigaciones de solución de problemas aparecen en cursiva.
1. Un usuario dice que no puede imprimir en una impresora de red, desde
la computadora 23. En su investigación, usted determina lo siguiente:
Usted trata de imprimir una página de prueba desde la
computadora 23 en la misma impresora, y no sucede nada. (En
consecuencia, no es error del usuario.)
Usted revisa todos los cables y conexiones a la computadora 23
y la impresora, y todos ellos están energizados y parecen estar
listos para funcionar. (En consecuencia, no es error mecánico.)

Usted trata de imprimir en la misma impresora desde la
computadora 24, y nada sucede. La impresora NO está en línea
o no funciona bien.)
La aplicación con la que el usuario trata de imprimir parece
trabajar bien. (En consecuencia, no es el programa.)
¿Cuál es el área de soporte probable en este problema? Hardware – la
impresora está encendida, pero no trabaja o no está en línea.
2. Un usuario dice que no puede guardar un documento en un servidor.
En su investigación, usted determina lo siguiente:
Usted trata de guardar el documento en la forma correcta, y no
lo puede hacer. (No es error del usuario.)
Los componentes y los programas de la computadora cliente
parecen estar funcionando con normalidad. (No son los
componentes, los programas ni el sistema operativo.)
Usted trata de guardar el documento en una computadora
remota distinta, y no puede hacerlo. (Los servidores no están
disponibles o los usuarios no tienen permiso para los
servidores.)
¿Cuál es el área de soporte probable en este problema?
Conexión en red
3. Un usuario dice que su computadora ha dejado de responder a todos
los comandos. En su investigación, usted determina lo siguiente:
Los componentes y los programas de la computadora
funcionaban normal antes en ese día.
El usuario bajó del Internet un ahorrador de pantalla. Al tratar
de reiniciar la computadora, no se reiniciaba bien.
¿Cuál es el área de soporte probable en este problema? El sistema
operativo – es probable que el ahorrador de pantalla alterara un
archivo necesario.
Soporte preventivo
En esta sección, describa el concepto del soporte preventivo como medio
de minimizar los eventos de soporte reactivo. Para cada categoría de
soporte preventivo, describa cuál funcionaría en su escuela (por ejemplo,
algunas cosas dependen de si usted está en un dominio o en un grupo de
trabajo). Esas medidas preventivas de soporte probablemente se
traduzcan en tareas de mantenimiento o en proyectos especiales.
Si es posible, haga que la persona que actualmente sea responsable del
soporte a computadoras y la seguridad de red le ayude a enseñar este
tema. Esta descripción debe abarcar las medidas vigentes en la actualidad
y su justificación, y cuáles medidas no serían posibles en su escuela, y
por qué.
En esta sección, en la Guía del Alumno, verá cuadros “Más
información.” Demuestre el procedimiento de búsqueda en el Centro de
Ayuda y Soporte.

Idea para ejercicio
Haga que los alumnos repasen el ejercicio 1-5 del capítulo 1, donde
definieron el alcance de help desk, y determine qué se cambiaría, dada la
información que han obtenido hasta ahora.
Pídales a los alumnos que hagan algunas de esas tareas en tres
computadoras distintas y después que estimen lo que tardará hacer la
tarea en todas las computadoras.
Ejercicio 4-2: Determinar las medidas de

soporte preventivo para su escuela
Las respuestas de este ejercicio dependen de la configuración específica
de la red y de las computadoras de su escuela.
Uso de la asistencia remota

La Asistencia Remota es una herramienta de solución de problemas de
XP, diseñada para permitir a los auxiliares, como son los técnicos de help
desk, conectarse a la computadora remota de otro usuario y resolver sus
problemas. Explique a los alumnos que mientras las computadoras estén
conectadas en red, pueden ayudar a un amigo o a un pariente en distinto
salón, escuela ¡o país!
Cómo usar la asistencia remota

Para esta sección necesitará usted dos computadoras remotas, para
demostrar el proceso de Asistencia Remota. Lo ideal es que usted pueda
proyectar la pantalla de su computadora, para que la vean todos. Si no lo
puede hacer, haga que los alumnos vean la pantalla de su computadora
cuando usted se conecta y ayuda a otro usuario. Si es posible, haga que
los alumnos lo sigan en sus propias computadoras; para poderlo hacer, y
para el siguiente ejercicio, necesitará formar grupos de dos alumnos.
Haga hincapié en la importancia de establecer claves de acceso y límites
de tiempo en las solicitudes de asistencia remota, y de sólo permitir que
personas de confianza se conecten a su computadora.
Ejercicio 4-3: Uso de la asistencia remota

para conectarse a una computadora
remota
En este ejercicio, las parejas de alumnos se turnan en el papel de técnico
y usuario en una sesión de asistencia remota. El usuario debe invitar al
técnico a que se conecte, para después permitir que el técnico comparta
el control de la computadora del usuario. El técnico se debe conectar a la
computadora del usuario, ir al cuadro de diálogo Información del sistema
y buscar la capacidad de RAM que tiene la computadora del usuario.

CAPÍTULO Soporte al
5 hardware
En este capítulo, los alumnos aprenderán cómo darles soporte técnico a
los componentes. Determinarán si los componentes están funcionando
bien o la causa probable de un problema, y agregarán un componente
nuevo a un sistema de cómputo; además, aprenderán cómo actualizar y
reducir los controladores de componente.
Al iniciar el capítulo, presente el Auxiliar de solución de problemas de
hardware en el Apéndice A. Explique que los problemas de
componentes caen dentro de dos categorías: problemas mecánicos y
problemas de configuración.
enseñanza
paso a paso.
Familiarícese con sección de de rastreo de boletas, de la base de
datos de su escuela.Cargue los sitios Web de los principales
fabricantes de componentes de cómputo (como Toshiba, Sony,
AGP, etc.) en su carpeta Favoritos de Internet Explorer.
Deshabilite un componente no esencial en su computadora,
como la tarjeta de sonido, para poder mostrar a los alumnos el
símbolo que el Administrador de dispositivos muestra cuando
un componente no está funcionando.
Consiga un componente que se pueda conectar a una
computadora en un puerto USB de controlador con su disco de
instalación, o identifique el sitio Web del fabricante del
dispositivo.
Asegúrese de que haya una impresora conectada en red
disponible para los alumnos y que no esté instalada en las
computadoras de sus alumnos.
Deshabilite uno o más componentes en varias computadoras
para que los alumnos puedan diagnosticar los problemas y
arreglarlos. Documente con precisión los pasos que debe
realizar para deshabilitar los componentes, para poder estar
seguro de arreglarlos.
Tema por tema

Solución de problemas mecánicos
En esta sección y en las subsecciones siguientes, los alumnos aprenderán
cómo determinar si un componente funciona mal, esto es, si no está
conectado o si está conectado y no funciona. Cuando funciona un
componente, pero en forma incorrecta, se trata de un problema de
configuración.
Revisión de las conexiones

Aunque muchas veces no se tiene en cuenta, un problema frecuente es la
conexión correcta de los cables entre la computadora y los periféricos, o
entre una computadora o periférico y el suministro eléctrico. Cuando
imparta esta sección, muestre distintas clases de cables y pregúnteles a
los alumnos cuáles son la clase de cable y el tipo de puerto al cual se
conecta.
Haga énfasis en que se debe apagar un periférico antes de conectarlo a
una computadora o a un suministro eléctrico, y que se debe apagar el
sistema operativo antes de desconectar una computadora.
Uso del Administrador de dispositivos para

verificar su funcionalidad
Esta sección se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben seguir los
pasos de esta sección durante o después de que usted haga la
demostración. En el resto de este curso se usará el Administrador de
dispositivos.
En el Administrador de dispositivos, muéstreles a los alumnos los
distintos símbolos que aparecen cuando no funciona un componente.
Agregar un hardware nuevo

pasos de esta sección, mientras o después de que usted muestre la o las
tareas. Debe proporcionarles un dispositivo para que lo instalen. Una
opción de fácil acceso es un disco duro externo con conexión USB, y
cada miembro de la clase lo puede usar sucesivamente.
Asegúrese de describir la función Conectar e instalar (Plug and Play)
que instala automáticamente muchas clases de componentes. Explique
que el Ayudante de Agregar Hardware se suele usar cuando el sistema
operativo no reconoce un componente.
Otros consejos para resolver problemas

mecánicos
Repase los consejos que aparecen para permitir que funcionen los
componentes de hardware.
Solución de problemas de configuración

Explique que los problemas de configuración no son problemas
mecánicos de los componentes.

Actualización y rollback de controladores
En esta sección explique que los problemas de configuración suelen
relacionarse con los controladores, y por qué éstos pueden dañarse.
Discuta con los alumnos cuáles de los problemas en el cuadro
"Compruebe esto" se pueden evitar mediante el mantenimiento
preventivo como la restricción de la posibilidad de que los usuarios
instalen programas o borren archivos importantes.
Describa las cuatro formas de encontrar controladores. Demuestre cómo
ir a Windows Update y al sitio del fabricante, para buscar los
controladores.
demostración de la o las tareas. Demuestre cómo actualizar el
controlador para el dispositivo que antes deshabilitó en su computadora.
Describa y demuestre cómo hacer rollback en un controlador.
Instalación de impresoras en red

pasos de esta sección, mientras o después de que usted haga la
demostración de la o las tareas. Si no se puede disponer de una impresora
nueva de conexión en red para que la agreguen los alumnos; pídales que
quiten una impresora que esté ya instalada, y después que la instalen.
La instalación de impresoras en red es una tarea importante y frecuente
para todos los técnicos que dan soporte a una escuela con computadoras
conectadas en red. Haga que cada técnico agregue una impresora
conectada en red a su computadora.
Solución de problemas de configuración

ajenos a los controladores
Explique que los dispositivos tienen otras propiedades que se pueden
configurar y muestre cómo buscar esas propiedades. Déjeles claro a los
alumnos que nunca deben configurar algún ajuste en la pestaña Recursos,
de un cuadro de diálogo Propiedades en un dispositivo.
Ejercicio 5-1: Buscar opciones de

configuración
En este ejercicio los alumnos usarán el Administrador de dispositivo para
determinar las opciones de configuración ajenas a los controladores que
tengan disponibles los dispositivos específicos. Las respuestas en cursiva
podrían no indicar con exactitud lo que hay disponible acerca de los
dispositivos en las computadoras de los alumnos.
1. Unidad(es) de disco: Déle clic en la pestaña Políticas. ¿Qué puede
configurar aquí?
Ajustes de caché

2. Unidad(es) de disco: Déle clic en la pestaña Volúmenes, en Poblar,
en una Letra de volumen y en Propiedades. Escriba los nombres de las
pestañas disponibles para configuración.
General, Herramientas, Hardware, Compartir, Seguridad,
Calidad
3. Unidades CD-ROM/DVD. ¿Qué opciones de pestañas y configuración
están disponibles?
Pestaña Propiedades—ajuste de Volumen y ajuste de Activar
Audio
Pestaña Región de DVD—Región de DVD
Pestaña Controlador—Actualizar computador, rollback y desinstalar
4. Conexión en red (bajo Adaptadores de red): ¿Qué pestañas aparecen?
General, Avanzado, Controlador, Recursos y Administración de
energía
5. ¿En qué pestaña puede usted configurar Propiedades?
En todas, menos en la pestaña General
Tareas frecuentes de configuración de disco
duro
demostración de la o las tareas. En esta sección, los alumnos aprenden a
desfragmentar un disco duro y a usar el comando Limpiar disco para
borrar los archivos innecesarios. Podría usted explicar el efecto de la
fragmentación en un disco, comparándolo con una rueda giratoria de
automóvil. Pregúnteles a los alumnos qué sería más fácil: quitar varias
partes pequeñas de basura del disco que está girando, si estuvieran juntas
o si estuvieran repartidas en todo el disco. Explíqueles que es mucho más
fácil el acceso a datos o grabar datos nuevos en un disco que no esté
fragmentado.
Ejercicio 5-2: Corrección de un problema de

hardware
En este ejercicio necesita proporcionarles a los alumnos, o a pequeños
grupos de alumnos, computadoras que tengan instalado Windows XP
Professional, y que tengan un problema de hardware. Podría usar las
mismas computadoras que usaron los alumnos en sus lecciones de
hardware. Explíqueles a los alumnos cómo usar Ayuda en la solución de
problemas, Administrador de dispositivos, Información del sistema y
todas las demás herramientas, para identificar y documentar el problema,
para después resolverlo y documentar los pasos para llevarlo a cabo. En
la Guía del alumno aparecen ejemplos de esa documentación.
Presente la parte de rastreo de boletas, de la base de datos, y pídeles a los
alumnos que inicien una boleta, ingresen el problema y la solución, y
cierren la boleta.

CAPÍTULO Soporte a
6 Windows XP
Professional
En este capítulo, los alumnos aprenderán a resolver los problemas más
comunes del sistema operativo. Incluyen problemas de controlador, de
que el sistema operativo se vuelva inestable, de que no pueda iniciarse o
responder y de que tenga baja eficiencia.
enseñanza
paso a paso.
Investigue el tema “Windows XP Professional” en la Red.
Tema por tema

Los problemas de sistema operativo más
comunes
Ayúdeles a los alumnos poner esta sección en perspectiva,
preguntándoles con qué frecuencia ha dejado de funcionar una
computadora que trabaja con Windows XP Professional. Si no han usado
el sistema operativo, pregúnteles acerca de otros sistemas operativos,
como Windows 2000 Professional.
Arranque del sistema operativo usando

Herramientas especiales
En esta sección los alumnos aprenderán a utilizar el modo seguro, la
Última Configuración Buena Conocida y la Consola de recuperación.
También aprenderán cuándo usar cada herramienta.
Presente la Ayuda de solución de problemas de Windows XP
Professional en el Apéndice A, y consúltela cuando sea necesario a
medida que avance en este capítulo.

Inicio del sistema operativo en modo seguro
El modo seguro es la forma preferida para iniciar un sistema operativo
que está fallando, porque es la forma menos invasiva de arrancar la
computadora. Con el modo seguro se inicia el sistema operativo con
servicios y controladores muy limitados. En esta sección explíqueles a
los alumnos cómo llegar al modo seguro, y cuándo usarlo.
Arranque del sistema operativo usando la

Última Configuración Buena Conocida
La Última Configuración Buena Conocida se debe usar sólo si no
funciona el modo seguro. Explique que esa configuración es la que había
la última vez que alguien entró a la computadora. Explique cuándo usar
esta opción y cuándo no. Demuestre cómo arrancar su computadora
usando la Última Configuración Buena Conocida.
Arranque del sistema operativo usando la

Consola de recuperación
La Consola de recuperación sólo se debe usar cuando no responden las
opciones de configuración de Modo seguro y configuración Última
Buena Conocida. En esta sección explique los usos de la Consola de
recuperación, y haga que los alumnos la instalen como opción de
arranque en todas las computadoras.
Ejercicio 6-1: Comprender y recuperar

comandos de consola
En este ejercicio, los alumnos deben usar el Centro de ayuda y soporte
para explorar las opciones disponibles en la Consola de recuperación.
Las respuestas de los pasos 3 a 7 se muestran en cursivas, a continuación.
3. ¿Cuál es el comando para buscar una lista de los archivos y
subdirecciones en la unidad C?
c: dir
4. ¿Cuál es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386
en la unidad D?
del d: i386 virus.exe
5. ¿Cuál es el comando para activar el servicio llamado cdrom.sys que
está en la carpeta windows\system32\drivers en la unidad C para arrancar
automáticamente?
enable cdrom.sys Service_Auto_Start

6 . ¿Cuál es el comando para agregar una partición de 10 GB en su disco
duro?
diskpart /add \device\harddisk0_1000
7. ¿Cuál es el comando para agregar un nuevo sector de iniciación a la
partición de su sistema?
fixboot c: (siendo C la letra de la unidad
Ejercicio 6-2: Arranque de la computadora

usando Herramientas especiales
En este ejercicio, los alumnos deben usar la información que aprendieron
en este capítulo para determinar cuál herramienta especial deben usar
para arrancar una computadora. Entonces, usan ese método para arrancar
la computadora. No necesitan configurar nada después de arrancar la
computadora. Las respuestas para cada caso aparecen abajo, en cursivas.
1. Usted instala un programa, y sus sistema se vuelve inestable. Desea
determinar si la inestabilidad está en el sistema operativo.
Arranque la computadora en modo seguro. Si no se repite el
problema, no está en los servicios y controladores básicos.
2. Usted hace cambios de configuración y por accidente borra un archivo
crítico. La computadora cesa de responder, y cuando reinicia no arranca
normal. En el servidor hay una copia del archivo.
Arranque la computadora usando la Última Configuración
Buena Conocida y después copie el archivo en el lugar correcto
en la computadora.
3. Un usuario baja un archivo de un mensaje de correo electrónico, que
contiene un virus. Puede eliminar el virus y quiere asegurarse de que
todos los valores de registro que cambió regresen al estado anterior.
Use la Última Configuración Buena Conocida para regresar el
registro a los ajustes anteriores.
4. Necesita formatear todo el disco duro de una computadora, pero no
puede entrar para hacerlo.
Arranque la computadora usando la Consola de recuperación.
Restauración del sistema operativo

usando Restaurar sistema
Restaurar sistema permite que el técnico regrese el sistema operativo a
un estado anterior, sin perder ningún dato ni ajuste del usuario. En esta
sección demuestre cómo crear un punto de restauración y a continuación
pídale a cada alumno hacerlo. Mientras está en Restaurar sistema,
muéstreles a los alumnos que hay otros puntos de restauración y
explíqueles los diversos tipos. Explique que usted puede restaurar la
computadora a cualquiera de los puntos de restauración de la lista.

Restauración del sistema operativo usando
Recuperación automática del sistema
La Recuperación automática del sistema (ASR, de Automated System
Recovery) es el último recurso para restaurar el sistema operativo a un
estado anterior. ASR sólo recupera el estado del sistema operativo y
configuraciones de disco, y no recupera archivo o aplicación alguna. Se
perderán todos los datos, y se deberán volver a instalar todas las
aplicaciones.
Lineamientos para restaurar la computadora

en un punto anterior
Estos lineamientos les ayudarán a los alumnos a determinar cuándo crear
puntos de restauración y qué herramienta usar en caso de un problema
con la computadora.
Ejercicio 6-3: Restaurar el sistema operativo

en un punto anterior
En este ejercicio, los alumnos hacen cambios de configuración en las
computadoras. Por consiguiente, las computadoras no deben contener
datos importantes. Cada alumno necesitará una computadora dónde hacer
las tareas. Necesitará usted proporcionarles a los alumnos un disco
flexible que contenga un controlador malo de CD-ROM. Para buscar un
controlador, vaya a los sitios Web del fabricante, y elija uno que sea para
NT, Windows 95 o Windows 98, si es posible.
Para el paso 7, ayúdeles a los alumnos a buscar una aplicación no
esencial para desinstalar, como por ejemplo un juego que haya venido
con el sistema operativo.
Para el paso 10, pídales a los alumnos crear un juego de discos ASR. Si
no saben cómo, ayúdelos a encontrar las instrucciones paso a paso en el
Centro de ayuda y soporte. Ponga una etiqueta con el nombre de la
computadora en cada disco, la fecha y el acrónimo “ASR”, y a
continuación guárdelo en un lugar seguro.
Aumentar el RAM virtual

Esta sección se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben efectuar
los pasos de esta sección mientras o después de que usted presente la o
las tareas. Pídales a los alumnos aumentar un poco el espacio de RAM
virtual en cada computadora.

Soporte a
CAPÍTULO computadoras
7 conectadas en
red
En este capítulo los alumnos aprenderán acerca de TCP/IP y algunas de
sus partes componentes, como las direcciones IP; también acerca de
compartir, permisos para compartir y políticas de dominio.
enseñanza
paso a paso.
Si su escuela es un dominio, vea cuáles son las políticas del
dominio y cómo afectan a los miembros del equipo de help
desk.
Prepare carpetas en su computadora, que puedan usarse para
demostrar los compartidos y sus permisos. Comparta las
carpetas y asigne el permiso de lectura a cada miembro del
equipo de help desk. No les deje permisos de escritura.
Tema por tema

Introducción a la conexión en red
En esta sección, explique el objetivo de las redes.
Grupos de trabajo
En esta sección, los alumnos aprenden el objetivo de los grupos de
trabajo, y cómo establecer uno cuando hay una computadora conectada a
Internet.
Selección de un grupo de trabajo con una

computadora conectada a Internet
Esta sección se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben efectuar
los pasos de esta sección, mientras o después de que usted presente la o
las tareas. Para establecer un grupo de trabajo, los alumnos se deben
desconectar de todos los dominios. Asegúrese de que tengan una cuenta
local de computadora con privilegios administrativos, o que conozcan la
clave de acceso a la cuenta de Administrador. Si se desconectan del
dominio y no conocen las credenciales de una cuenta de computadora
local, quizá no puedan reiniciarla.
Elaboración de recursos en una

computadora compartida o privada en un
grupo de trabajo
Esta sección prepara a los alumnos para el ejercicio 7-1. Demuestre los
pasos en esta sección, cómo compartir una carpeta y cómo hacer que una
carpeta sea privada. Pídales a los alumnos conectarse a las carpetas
compartidas en la unidad de disco duro de usted, abra un documento y
trate de guardarlo con un nombre diferente. Explique por qué no pueden
guardar el documento (sólo lea los permisos).
Ejercicio 7-1: Designar como compartidos o

privados los recursos en una computadora de
grupo de trabajo
Para este ejercicio pídales a los alumnos trabajar en parejas con
computadoras conectadas en red, en el mismo grupo de trabajo. Después
de haber terminado el ejercicio, pídales entrar a la carpeta Recursos de
help desk, de su compañero. Si no pueden entrar a esta carpeta, los
permisos se asignaron en forma incorrecta. Enseguida pídales que traten
de entrar a la carpeta Mis documentos de su pareja. Si pueden entrar a
esta carpeta, quiere decir que los permisos se configuraron en forma
incorrecta.
Limitaciones de los grupos de trabajo

En esta sección explique por qué un grupo de trabajo no es la mejor
opción para equipos de help desk grandes, y por qué podría bastar para
un equipo muy pequeño. Si es posible haga que venga el administrador
de la red para ayudarle a enseñar esta sección y la sobre los dominios.
Dominios
En esta sección resalte que los dominios permiten la administración
centralizada.
Ejercicio 7-2: Determinación de políticas de

dominio
En este ejercicio, los alumnos investigarán y documentarán las políticas
de dominio. Éstas siempre desactivarán todas las configuraciones locales,
incluyendo las de seguridad local.

Introducción a TCP/IP
Esta sección presenta una descripción de alto nivel de TCP/IP, y algunas
configuraciones básicas de ajustes de red. Para cada subsección explique
desde la perspectiva de conexión en red del lado del cliente. Por ejemplo,
explique el efecto que tiene DNS sobre el cliente.
Uso del comando Reparar

Si no aparecen los iconos de la o las conexiones de computadoras en red
en la bandeja del sistema, haga que los alumnos la localicen en Mis
conexiones de red.
Uso de ipconfig
Explique el comando ipconfig y lo que hace. Demuestre el comando con
varios parámetros en la computadora de usted, y a continuación haga
resaltar los resultados desplegados a causa de estos parámetros. Pídale a
cada alumno encontrar su dirección IP de computadora, usando el
comando ipconfig.
Ejercicio 7-3: Uso de ipconfig para cambiar

los ajustes IP
En este ejercicio, los alumnos usan el Centro de ayuda y soporte para
investigar los parámetros de ipconfig. Las respuestas de los pasos 2 a 4
se muestran en cursivas, a continuación.
2. ¿Cuál es el comando para renovar todas las configuraciones IP para
todos los adaptadores en una computadora que trabaja en una red que usa
DHCP?
ipconfig /renew
3. ¿Cuál es el comando para desactivar TCP/IP para un adaptador en
particular?
ipconfig /release
4. ¿Cuál es el comando para ver toda la información TCP/IP para todos
los adaptadores en una computadora?
ipconfig /all
Ejercicio 7-4: Configurar las propiedades de

TCP/IP para una conexión en red
En este ejercicio, los alumnos cambian las propiedades de TCP/IP en una
conexión de red en sus computadoras. Primero anotan su dirección IP,
configurada de manera automática. Después cambian los ajustes TCP/IP
para usar una dirección IP estática, e ingresan su dirección IP anterior.
Luego restaurarán la conexión para tener una que se actualice en forma
automática. Al final del ejercicio, la dirección IP de la computadora debe
ser distinta que al empezar. Ayude a que los alumnos entiendan por qué
no cambió el acceso, mascarilla de subrred (gateway y subnet mask), ni
otra información.
Solución de problemas de conexión en
red
En este punto presente Ayuda del puesto de solución de problemas en
computadoras conectadas en red que se encuentra en el Apéndice A.
Repásela con los alumnos y relaciónela con lo que haya descrito en este
capítulo. Los alumnos usarán la Ayuda del puesto en el resto del
capítulo.
Determinar si el problema requiere la

configuración del cliente
En esta sección describa a los alumnos cómo determinar si el problema
requiere la configuración del cliente. Solución de problemas con acceso a
recursos de red.
En esta sección, los alumnos aprenden a solucionar problemas en
computadoras conectadas en red. Use la Ayuda del puesto, junto con la
prueba.
Demuestre la función ping pidiendo que un alumno encienda una
computadora y otro apague la suya. Muestre los resultados de ping de las
dos computadoras.
Configuración de opciones de Internet en

una computadora cliente
En esta sección explícales a los alumnos las opciones de configuración
disponibles en cada pestaña.
Ejercicio 7-5: Documentar los ajustes de

opciones de Internet para su escuela
Para este ejercicio, asigne los alumnos a equipos. A cada equipo se le
debe asignar una pestaña en el cuadro de diálogo Opciones de Internet.
Pídales a los equipos configurar la pestaña en forma correcta, y a
continuación genere una imagen de la pantalla. Seleccione una de las
carpetas Recursos de help desk que ya haya compartido en este capítulo,
y haga que cada equipo ponga en la carpeta la imagen de la pantalla de
su pestaña con configuración correcta. Seleccione a uno o varios
miembros de equipo para que creen un documento que muestre la
configuración correcta de cada pestaña, con sus explicaciones
correspondientes.

Soporte a las
CAPÍTULO necesidades de
8 seguridad
En este capítulo, los alumnos aprenderán acerca de la seguridad en la red,
y la seguridad física para computadoras y otros equipos. Asegúrese de
dar importancia a que nunca los alumnos deben arriesgarse cuando traten
de asegurar el equipo de cómputo.
enseñanza
paso a paso.
Consulte con su administrador de red para ver en qué clase de
red está y cuáles son las políticas vigentes.
Obtenga un CD con el programa antivirus de su escuela.
Familiarícese con la funcionalidad del inventario de
componentes y programas de su base de datos. Ingrese algunos
datos ficticios, para poder demostrar cómo completar un
inventario de componentes y/o equipos.
Tema por tema

Seguridad de la red
En esta sección discuta el hacking y el hecho que las amenazas a la red
provienen tanto de su interior como de su exterior. Describa los casos de
destrozos o virus que hayan aparecido recientemente en los diarios.
Prácticas preventivas
Esta sección describe el trabajo de help desk para implementar políticas
preventivas de seguridad. Si es posible, haga que el administrador de su
red le ayude a enseñar este tema.

Instalación y actualización de programas
antivirus
Pídale a cada alumno instalar el programa antivirus en una computadora.
Si no hay computadoras que no tengan el programa, haga que lo
desinstalen y lo vuelvan a instalar.
Uso de claves de acceso fuertes

Describa por qué es importante no usar claves de acceso débiles.
Demuestre cómo configurar e imponer las opciones de complejidad de
claves de acceso (las instrucciones aparecen dentro del tema).
Ejercicio 8-1: Creación de una consola de

seguridad y configurar la seguridad local
En este ejercicio los alumnos crean una cuenta de usuario y, debido a los
requisitos de complejidad de clave de acceso, la clave de acceso que se
les indicó usar no funciona. Debe asignar Usuario10, una clave de acceso
fuerte, que cumpla con los requisitos de complejidad. Ingresarán como
Usuario10, cambiarán la clave y saldrán. A continuación ingresarán
como administrador y eliminarán al usuario.
Cuando los alumnos creen la Consola de seguridad en el paso 1,
asegúrese de que configuren las políticas de clave de acceso como se
describe en el capítulo.
Configuración Ajuste mínimo sugerido

Forzar historia de clave de acceso Recuerda 3 claves de acceso
Edad máxima de la clave de acceso 42 días
Mínima longitud de la clave de acceso 8 caracteres
La clave de acceso debe cumplir con Activado
los requisitos de complejidad
Si no se hace esta configuración, los alumnos no encontrarán problema

alguno en el ejercicio, en donde deberían encontrarlo.
Aseguramiento del hardware y del

software
En esta sección usted presenta las herramientas de inventario de
hardware y software en la base de datos. Describa la importancia de
mantener inventarios exactos, y la forma en que el conocimiento de todos
los componentes y programas en una computadora podría ayudar a los
alumnos a resolver una boleta. Describa las diversas formas de
identificar con etiquetas el equipo de cómputo, y marcar que es
propiedad de la escuela.
Ejercicio 8-2: Inventario y etiquetado de los

activos de componentes en la escuela
En este ejercicio los alumnos crean un inventario de activos de
computadoras y demás equipos por los que sean responsables. Podría
incluir pegar etiquetas de activo a los componentes. Asigne una parte de
los activos a cada alumno y haga que completen el inventario. Si su base
de datos soporta un inventario de activos, haga que los técnicos ingresen
los datos en la base de datos. Como necesitarán visitar cada computadora
para hacer esta tarea, podrán completar un inventario de componentes y
uno de programas al mismo tiempo. Si su base de datos soporta esas
funciones, pídales a los alumnos introducir esos datos también. Podría
usted dar esquemas de cada tipo de inventario para que los alumnos
anoten la información adecuada.

CAPÍTULO Tareas de
9 mantenimiento y
terminación de
proyectos
especiales
Este capítulo describe las tareas de mantenimiento que deberían hacer los
alumnos, y presenta ideas para proyectos especiales. Al final de este
capítulo, su equipo debería poder “reconcebir” su help desk y determinar
un alcance de tareas manejable y adecuado.
enseñanza
Lea todo el capítulo y haga todos los ejercicios.
Busque la información necesaria para la sección Ejecución de
tareas de mantenimiento.
Tema por tema

Ejecución de tareas de mantenimiento
En esta sección recorra las tareas presentadas en la tabla 9-1 y cualquier
otra que se puedan imaginar sus alumnos. Anote todas, y a continuación
pídales a los alumnos que asignen prioridades según su importancia.
Ejercicio 9-1: Creación de un programa de

mantenimiento
En este ejercicio los alumnos crean un programa de mantenimiento. Para
estimar las horas de trabajo que requieren las tareas, consulte con el
analista de datos, que debería poder indicarle el tiempo promedio que
tarda cada tipo de tarea.

Terminar proyectos especiales
Esta sección presenta varias ideas para proyectos especiales. Organice
una sesión de tormenta de ideas entre sus alumnos para generar más y
anótelas todas.
Ejercicio 9-2: Priorización de proyectos

especiales
En este ejercicio, los alumnos dan prioridades a sus ideas para proyectos
especiales.
Ejercicio 9-3: Re-concepción de su help desk

En este ejercicio, los alumnos vuelven a concebir help desk. Esto no
implicará modificar el alcance de los servicios ofrecidos. Use el
programa de mantenimiento y la lista de proyectos especiales para
contribuir a este esfuerzo. Pídale a cada alumno contestar las preguntas
de este ejercicio, como precedente a una discusión en clase sobre qué
debe cambiar y qué debe permanecer igual.

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Introducción

Cómo usar esta guía

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 1

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 2

Tema por tema

¿Cómo funciona un help desk?

¿Cómo se mide el éxito de un help desk?

Funciones de los miembros del equipo de

Ejercicio 1-1 Características de un buen

Tareas del líder de equipo

Ejercicio 1-2: Características de un buen líder

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 4

Trabajo del analista de datos

Ejercicio 1-3: Características de un buen

Determinación de los objetivos de help

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 5

Ejercicio 1-4: Evaluación de recursos

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 6

Debe indicar a cada alumno la cantidad mínima de horas que debe

Ejercicio 1-5 Determinación de las

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 8

Permanecer abierto al cambio

Tema por tema

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 10

Identificación de los componentes de

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 11

Ejercicio 2-2: Quitar y reemplazar

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 12

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 13

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 14

Tema por tema

Planeación de una instalación

Requisitos mínimos de componentes para

Determinación de la compatibilidad de los

Planeación de las particiones

Planeación de los sistemas de archivo

Planeación del tipo de instalación

Ejercicio 3-1: Planeación de una instalación

Ejercicio 3-2: Efecuar una instalación de

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 17

Tema por tema

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 18

Soporte al sistema operativo

Soporte a conexión en red

Metodología de solución de problemas

Ejercicio 4-1: Identificar la categoría de

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 19

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 20

Ejercicio 4-2: Determinar las medidas de

Uso de la asistencia remota

Cómo usar la asistencia remota

Ejercicio 4-3: Uso de la asistencia remota

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 21

Tema por tema

Revisión de las conexiones

Uso del Administrador de dispositivos para

Agregar un hardware nuevo

Otros consejos para resolver problemas

Solución de problemas de configuración

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 23

Instalación de impresoras en red

Solución de problemas de configuración

Ejercicio 5-1: Buscar opciones de

Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 24

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