MENERIMA KELUHAN DAN

UMPAN BALIK KELUHAN

No .Dokumen :

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit:
Halaman : 1/2

UPT. PUSKESMAS dr. Aulia Agustin

HAMPARAN PERAK NIP 196905172007011043

Pengertian 1. Keluhan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar

pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang
berpengaruh kepada para pelanggan
2. Keluhan adalah ungkapan ketidakpuasan yang ditujukan kepada
organisasi, berkenaan dengan produk, atau proses penanganan
keluhan itu sendiri, dan untuk keluhan ini diharapkan adanya suatu
tanggapan atau penyelesaian secara tersurat atau pun tersirat.
3. Umpan balik adalah suatu istilah umum digunakan untuk
menguraikan informasi seorang menerima tentang kinerja dari suatu
gerakan atau keterampilan. Bahwa informasi dapat tersedia dari
kedua-duanya sumber yang internal dan eksternal.
4. Umpan balik merupakan sesuatu yang diberikan pada kita yang
mempunyai manfaat untuk dapat mengkaji apa yang telah kita
lakukan.

Tujuan 1. Untuk melakukan penyesuaian dan perbaikan-perbaikan dalam

pelaksanaan kegiatan-kegiatan program
2. Pelaksananaan program bisa efektif dan efisien
3. Untuk mengevaluasi, perencanaan dan perbaikan kegiatan dan
pelayanan di Wilayah Puskesmas Hamparan Perak

Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Hamparan Perak NO 058/SK/UKM-

II/PHP/VI/2017
Referensi Permenpan no 16 tahun 2014 tentang Pedoman survei kepuasan
masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik
Langkah-Langkah Menanggapi keluhan dan umpan balik dari masyarakat secara langsung
dan kotak saran
A. Kotak Saran
1. Petugas yang ditunjuk membuka kotak saran berupa koin setiap 1
kali 1 minggu
2. Petugas mentabulasi keluhan yang didapat dari kotak saran
3. Petugas melakukan analisa hasil dari tabulasi data
4. Petugas membuat rencana perbaikan dari hasil analisis umpan
balik
B. Secara langsung
1. Petugas mencatat keluhann dari sasaran atau pelanggan
2. Petugas mentabulasi dari keluhan sasaran/pelanggan
3. Petugas menganalisa hasil tabulasi data
4. Membuat rencana tindak lanjut dari hasil keluhan secara
langsung
Bagan Alir -

Hal-hal yang perlu -

diperhatikan
Unit terkait Pengelola program puskesmas

Dokumen terkait -

Rekaman historis perubahan

NO HALAMAN YANG PERUBAHAN DIBERLAKUKAN

DIRUBAH TANGGAL