378 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

Densidad de valor V a lo r d e u n a r tíc u lo p o r lib r a d e p e s o . Posposición de procesos M a y o r d e m o r a , e n la c a d e n a d e s u m in is -

tro , d e l p a s o d e l p ro c e s o e n e l c u a l se d ife r e n c ia u n p r o d u c to .
Producción en masa personalizada L a c a p a c id a d d e u n a c o m p a -

ñ í a d e o f r e c e r p r o d u c t o s y s e r v ic i o s a l a m e d i d a a d i f e r e n t e s c li e n t e s

del m undo.

Re v i s i ó n d e f ó r m u l a s

C o s t o d e lo s b ie n e s v e n d i d o s
[ 1 0 .1 ] R o t a c i ó n d e in v e n t a r i o = —
V a lo r p r o m e d io d e l in v e n t a r io a g re g a d o

I V a lo r p r o m e d io d e l in v e n t a r i o a g r e g a d o I
[ 1 0 .2 ] S e m a n a s d e s u m in i s t r o = I ---------------------------------------------------------------------------- I X 5 2 s e m a n a s
l C o s to d e lo s b ie n e s v e n d id o s I

Pr e g u n t a s d e r e p a s o y d i s c u s i ó n

1. ¿ Q u é c a m b io s r e c ie n te s h a n h e c h o q u e l a a d m in is t r a c i ó n d e la c a d e n a d e s u m in i s t r o a d q u ie r a im p o r t a n c ia ?
2. C o n t a n t a c a p a c i d a d p r o d u c t i v a y m a r g e n p a r a e x p a n s ió n e n E s t a d o s U n i d o s , ¿ p o r q u é u n a c o m p a ñ í a

e s t a b le c id a e n a q u e l p a í s e s c o g e r í a c o m p r a r a r t í c u l o s d e u n a e m p r e s a d e o t r a n a c ió n ? A n a l i c e la s

v e n t a ja s y la s d e s v e n t a ja s .

3. D e s c r i b a la s d i f e r e n c i a s e n t r e p r o d u c t o s f u n c i o n a l e s e in n o v a d o r e s .

4. ¿ C u á le s s o n la s c a r a c t e r í s t i c a s d e la s c a d e n a s d e s u m i n i s t r o e f ic i e n t e s , c o n c a p a c i d a d d e r e s p u e s t a , a
p r u e b a d e r ie s g o s y á g ile s ? ¿ U n a c a d e n a d e s u m i n i s t r o p u e d e s e r e f i c i e n t e y t e n e r c a p a c i d a d d e r e s -
p u e s t a ? ¿ A p r u e b a d e r ie s g o s y á g i l? ¿ P o r q u é s í y p o r q u é n o ?

5. ¿ C u á l s e r í a l a c a d e n a d e s u m i n i s t r o d e u n p r é s t a m o b a n c a r i o ? ¿ D e u n d e n t i s t a q u e r e l l e n a u n a c a r ie s ?

6. ¿ S e p r o d u c i r í a u n e f e c t o l á t i g o e n u n a a c t i v i d a d d e s e r v i c i o s c o m o lo s c e n t r o s d e a t e n c ió n t e le f ó n i c a ?

7. C o m o p r o v e e d o r , ¿ q u é fa c to r e s s o b re u n c o m p r a d o r (s u c lie n t e p o t e n c ia l) c o n s id e r a r í a im p o r t a n te s

p a r a e s t a b le c e r u n a r e l a c i ó n d e l a r g o p la z o ?

8. P a r a e l p r o b l e m a d e l a d e n s i d a d d e v a l o r e n e l e j e m p lo 1 0 . 2 , ¿ c u á l s e r í a e l e f e c t o s i u n a e m p r e s a c o m -
p e t i d o r a o f r e c i e r a u n s e r v i c i o s i m i l a r c o n t a s a s 1 0 % m e n o r e s q u e la s d e F e d e r a l E x p r e s s ?

9. ¿ C u á le s s o n la s v e n t a ja s d e u s a r l a e s t r a t e g i a d e p o s p o s ic ió n ?

10. D e s c r i b a c ó m o o p e r a l a s u b c o n t r a t a c ió n . ¿ P a ra q u é q u i e r e s u b c o n t r a t a r u n a e m p r e s a ?

11 . ¿ Q u é t ie n e d e d i f e r e n t e e l e n f o q u e d e L i a n d F u n g p a r a t r a b a j a r c o n s u s c lie n t e s ? ¿ E s te e n f o q u e o p e r a -

r í a c o n p r o d u c t o s f u n c i o n a l e s , c o m o p a s t a d e d i e n t e s y p e l o t a s d e b a s q u e t b o l?
12. ¿ C u á le s s o n lo s e le m e n t o s b á s ic o s d e u n p r o g r a m a e f ic a z d e p r o d u c c i ó n e n m a s a p e r s o n a l iz a d o ? ¿ Q u é

t ip o d e c o o p e r a c ió n a n iv e l d e t o d a la c o m p a ñ í a se r e q u ie r e p a r a q u e e l p r o g r a m a te n g a é x ito ?

Pr o b l e m a s

1. C a lc u le e l v a lo r d e p u n t o d e e q u i li b r io a l u s a r E x p re s s M a i l ( e n tre g a s e n u n d ía ) e n c o m p a r a c ió n c o n

P a r c e l P o s t (e n tre g a e n tre s d ía s ) p a r a e n v ia r u n p a q u e te d e P e o r ia , I l l i n o i s , a M e m p h is , T e n n e s s e e . E n

l a t a b la q u e s ig u e s e p r o p o r c i o n a n lo s c o s t o s c o r r e s p o n d i e n t e s . S u p o n g a q u e e l c o s t o d e t e n e r i n v e n t a -

r io es d e 2 5 % a l a ñ o d e l v a lo r d e l p r o d u c t o y q u e e n c a d a a ñ o h a y 3 6 5 d ía s .

C o s to d e e m b a r q u e : Se r v i c i o p o s t a l d e E s t a d o s U n i d o s ; P e o r ía , IL , a M e m p h i s , T N
Excel: Problema 1
P e s o (l b s ) C o s t o (1 d ía ) C o s t o (3 d ía s )

2 $15.00 $2.87
3 17.25 3.34
4 19.40 3.78
5 21.55 4.10

6 25.40 4.39

7 26.45 4.67
8 27.60 4.91
9 28.65 5.16
 E s t r a t e g ia d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o capítulo 10 379

2. C o n los da tos d e l in fo r m e a n u a l de D e ll C o m p u te r da dos en e l e je m p lo 10.1, d e te rm in e c ó m o c a lc u ló

D e ll e l e n v ío en c u a tro días de m a te ria s p rim a s . ¿Cree que la e n tre g a e n c u a tro días es u n a re p re s e n ta -
c ió n v á lid a de la c a n tid a d de m a te ria s p r im a s que D e ll tie n e a l fin a l d e l año?
3. E l re s ta u ra n te de c o m id a rá p id a M c D o n a ld ’s d e l c a m p u s v e n d e u n p ro m e d io de 4 0 0 0 h a m b u rg u e s a s
de u n c u a rto de lib r a ca d a sem ana. L a c a rn e p a ra h a m b u rg u e s a s se su p le n dos veces p o r sem ana y, en
p ro m e d io , la tie n d a tie n e 3 5 0 lib ra s de h a m b u rg u e sa s en e x is te n c ia . S u p o n g a q u e u n a h a m b u rg u e s a
cu e sta u n d ó la r p o r lib ra . ¿ C u á l es la ro ta c ió n de in v e n ta rio de la c a rn e p a ra ha m b u rg u e s a s ? E n p r o -
m e d io , ¿cuántos días de s u m in is tro tie n e d is p o n ib le s ?
4. L a c o m p a ñ ía U .S . A i r f i l t e r lo c o n tra tó c o m o asesor de cadenas de s u m in is tro . L a c o m p a ñ ía hace
filtr o s de a ire p a ra sistem as d o m é s tic o s de c a le fa c c ió n y a c o n d ic io n a m ie n to de a ire . E sto s filtr o s se
h a ce n en u n a ú n ic a p la n ta , lo c a liz a d a en L o u is v ille , K e n tu c k y , en E sta d o s U n id o s . Se d is tr ib u y e n a
las tie n d a s a tra vé s de ce n tro s de m a y o re o en 100 lo c a lid a d e s de E s ta d o s U n id o s , C a n a d á y E u ro p a .
U s te d re u n ió lo s d a to s s ig u ie n te s re la c io n a d o s c o n e l v a lo r d e l in v e n ta rio de la c ad ena de s u m in is tro
de U .S . A ir f ilt e r :

Cu a r t o
Pr im e r t r im e s - Se g u n d o Te r c e r TRIMESTRE
t r e (e n e r o a TRIMESTRE TRIMESTRE (JULIO (o c t u b r e a
mar zo ) (a b r i l a j u n i o ) a s e p t ie m b r e ) d ic ie m b r e )

V e n t a s (t o t a l t r ime s t r e )
Es t a d o s U n id o s 300 350 405 375
Ca n a d á 75 60 75 70
Eu r o pa 30 33 2 0 15

Co s t o d e bien es v e n d id o s 280 295 340 350

(t o t a l t r ime s t r e )

M a t er ia s pr ima s en l a 50 40 55 60
pl a n t a d e Lo u is v il l e
(f in d el t r ime s t r e ) Excel: U.S.
A irfilte r
Tr a ba jo s po r t e r min a r y 1 0 0 105 120 150
bien e s t e r min a d o s en l a
PLANTA DE LOUISVILLE (FIN
DEL TRIMESTRE)

In v e n t a r io d el c e n t r o
DE DISTRIBUCIÓN
(f in d el t r ime s t r e )
ESTADOS U NIDOS 25 27 23 30
C ANADÁ 10 11 15 16
EUROPA 5 4 5 5

To d a s l a s c if r a s en mil l o n e s d e d ó l a r e s e s t a d o u n id e n s e s

a ) ¿ C u á l es e l p r o m e d io de la ro ta c ió n de in v e n ta rio s de la em presa?
b ) S i se le en carga ra la ta re a de a u m e n ta r la ro ta c ió n de in v e n ta rio s , ¿en qué se con centraría ? ¿Por qué?
c ) L a c o m p a ñ ía re p o rtó q u e u só m a te ria s p rim a s p o r v a lo r d e 5 0 0 m illo n e s de d ó la re s d u ra n te e l año.
E n p ro m e d io , ¿cuántas sem anas de s u m in is tro de m a te ria s p r im a s tie n e la fá b ric a ?
5. L a d e m a n d a d e l c a p a c ita d o r d e l a rra n c a d o r d e l a c o n d ic io n a d o r de a ire es de 11 0 0 0 p o r año. E l c e n tro
re g io n a l de d is tr ib u c ió n c a lc u la n iv e le s de in v e n ta rio de, en p ro m e d io , 5 0 0 . B a sá n d o se en e l n iv e l
p ro m e d io d e l in v e n ta rio , ¿ cu ál es la tasa a n u a l de ro ta c ió n d e l in v e n ta rio ?
6 . U n e m p re n d e d o r jo v e n y m o tiv a d o c o m p ra na vajas de b o ls illo a u n fa b ric a n te y las re v e n d e en eBay.
C o m p ra la ca ja y p a g a c in c o d ó la re s p o r navaja.
J im c o m p ró y v e n d ió 8 0 0 navajas d u ra n te e l año. T e n ía 3 2 navajas en su p o d e r a l c o m ie n z o y a l
fin a l d e l año, así q u e su in v e n ta rio p ro m e d io es de 3 2 (3 2 + 3 2 /2 = 32).
D a d a la in fo rm a c ió n sig u ie n te , ¿cuál es la tasa de r o ta c ió n d e l in v e n ta rio y los días de s u m in is tro ?

COSTO DE LOS COMPONENTES UNIDADES COSTO $

COGS @ $5 800 $4 0 0 0
Inventario. prom . @ $5 32 $160
380 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

7. S e g ú n e l in fo r m e 1 0 K de W a l- M a r t p a ra a l año fis c a l que te r m in ó en 2 0 0 6 , se tie n e la s ig u ie n te i n -

fo r m a c ió n :

2006 2005

Costo de ventas 240 391 219 793

Inventario 32 191 29 762

¿ C u ál es la r o ta c ió n de in v e n ta rio de W a l-M a rt?

Ej e r c i c i o s p o r In t e r n e t p a r a s u e n r i q u e c i m i e n t o

1. E n In te rn e t en e l s itio de U n ite d P a rc e l S e rv ic e , en h ttp ://w w w .u p s .c o m , y e l de F e d e ra l E xp re ss, en

h ttp ://w w w .fe d e x .c o m , c o m p a re las ta r ifa s de e m b a rq u e de u n p a q u e te d e tre s lib ra s q u e v a a e n v ia r de
N u e v a Y o r k a L o s Á n g e le s , C a lifo r n ia . Es u n r e g a lo de a n iv e rs a r io de b o d a s p a ra sus p a d re s y tie n e u n
v a lo r de u n o s 100 d ó la re s . E l a n iv e rs a rio de sus p a d re s es en dos sem anas y u ste d y a c o m p ró y e m p a có
e l re g a lo . ¿Q ué s e r v ic io c o n tra ta ría ? ¿Por qué?
2. U s te d tra b a ja en su o fic in a de N u e v a Y o r k y tie n e qu e e n v ia r u n a re fa c c ió n a la p la n ta de m a n u fa c tu ra
en L o s Á n g e le s . L a re fa c c ió n es u n p e q u e ñ o m ó d u lo de c o n tro l de c o m p u ta d o ra que pe sa s ó lo u n a lib r a
y q u e v a le a lre d e d o r de 25 d ó la re s . L a m á q u in a q u e n e c e s ita la re fa c c ió n n o fu n c io n a y se h a c a lc u la d o
Internet
que p o r ca d a h o ra de p a ro , la m á q u in a p ie rd e 150 d ó la re s . ¿Q ué s e r v ic io de be c o n tra ta r? ¿Por qué?

C a s o : PEPE JEANS

P epe c o m e n z ó a p r o d u c ir y v e n d e r p a n ta lo n e s de m e z c lilla a c o - D e sp u é s de to m a r y c o n fir m a r u n p e d id o , e l re s to d e l p ro c e s o

m ie n z o s de la d é ca d a de 1970 en e l R e in o U n id o y a lc a n z ó u n e n o r-
m e c re c im ie n to . E l é x ito de P epe fu e re s u lta d o de u n e n fo q u e ú n ic o
en u n m e rc a d o de p ro d u c to s d o m in a d o p o r m a rc a s fu e rte s y p o c a
v a rie d a d . P epe p re se n tó u n a v a rie d a d de e s tilo s de va q u e ro s que
o fre c ía n m e jo r ajuste que lo s va q u e ro s tra d ic io n a le s de c in c o b o l-
s illo s (c o m o lo s que ha ce L e v i S trauss en E stado s U n id o s ), p a r t i-
c u la rm e n te p a ra las c lie n ta s . E l s u rtid o de P epe de e s tilo s bá sico s
se m o d ific a co n ca d a te m p o ra d a , p e ro to d o s m a n tie n e n la id e n tid a d
c o n u n n o m b re a lg o c a p ric h o s o p u e sto en fo r m a p r o m in e n te y d e l
m is m o m a te r ia l en e l p u n to de ve n ta . V a ria c io n e s c o m o d e sla vado ,
a d o rn o s de c u e ro y h a sta m a rc a s de d is e ñ a d o r se a p lic a n p a ra re s -
p o n d e r a lo s c a m b io s de las te n d e n cia s de la m o d a . P a ra saber m ás
sob re Pepe y sus p ro d u c to s , v is ite su s itio e le c tró n ic o en h tt p ://w w w .
p e p e je a n s .c o m .
L a fu e rz a de la m a rc a de P epe es ta l q u e la c o m p a ñ ía p u ede
p e d ir u n p re c io de v e n ta d e a lre d e d o r de 4 5 lib ra s (u n a lib r a v a le 1.6
d ó la re s ) p a ra sus p ro d u c to s está nda res. U n p o rc e n ta je e le va d o de las
ve n ta s de P epe se h a ce a tra vés de unas 1 5 0 0 tie n d a s in d e p e n d ie n te s
en e l R e in o U n id o . L a c o m p a ñ ía m a n tie n e c o n ta c to co n sus v e n d e -
do res in d e p e n d ie n te s a tra vé s de u n g ru p o de a p ro x im a d a m e n te 1 0
agentes q u e ta m b ié n son in d e p e n d ie n te s y tra b a ja n en fo r m a e x c lu -
siva p a ra Pepe. C a d a agente es re s p o n sa b le de las tie n d a s qu e se
e n c u e n tra n en u n á re a p a r tic u la r d e l país.
P epe está c o n v e n c id o de qu e u n a buena re la c ió n c o n las tien das
in d e p e n d ie n te s es v it a l p a ra e l é x ito . E l agente se re ú n e co n c ad a tie n -
d a tres o c u a tro veces p o r año p a ra p re s e n ta r las nuevas co le cc io n e s
y to m a r lo s p e d id o s de ventas. C o m o e l n ú m e ro de cue ntas de cad a
agente es ta n g ra n d e , m u ch a s veces e l c o n ta c to se re a liz a m e d ia n te
u n a p re s e n ta ció n en u n h o te l, co n va ria s tie n d a s. L o s agentes le v a n ta n
los p e d id o s p a ra en treg a e n seis meses. C u a n d o Pepe re c ib e lo s p e d i-
dos, la tie n d a tie n e sólo u n a sem ana p a ra ca n ce la r, p o r la n e cesidad de
c o lo c a r in m e d ia ta m e n te p e d id o s en firm e a H o n g K o n g , p a ra c u m p lir
c o n las fechas de entrega. L a c o m p a ñ ía tie n e desde hace m u c h o un a
p o lític a de n o te n e r in v e n ta rio s de va q u e ro s en e l R e in o U n id o .
h a sta la e n tre g a se a d m in is tra en las o fic in a s de P epe en W ille s d e n .
E l estado de lo s p e d id o s p u e d e v e rific a rs e en e l s itio en In te r n e t
a d m in is tra d o p o r P epe. L o s p e d id o s c o n c re to s se e n v ía n a u n agente
de s u b c o n tra ta c ió n en H o n g K o n g , q u e d is p o n e la f a b ric a c ió n de los
va q u e ro s. E l agente de s u b c o n tra ta c ió n m a n e ja to d o s lo s d e ta lle s de
m a te ria le s , fa b ric a c ió n y e m b a rq u e d e lo s va q u e ro s te rm in a d o s a las
tie n d a s . P epe tie n e u n so b re s a lie n te e q u ip o in te rn o de d is e ñ a d o re s
jó v e n e s qu e e stá n e n ca rg a d o s de d e s a rro lla r e s tilo s nu evos y e l m a -
te r ia l a c o m p a ñ a n te en e l p u n to de ve n ta . L o s p a n ta lo n e s se hacen
co n las e s p e c ific a c io n e s que in d ic a este e q u ip o . E l e q u ip o tra b a ja
m u y e s tre c h a m e n te c o n e l agente en H o n g K o n g p a ra ase gura rse
que lo s va q u e ro s estén b ie n he chos y q u e e l m a te r ia l usado sea de
la m a y o r c a lid a d .
E n u n a en c u e s ta re c ie n te de tie n d a s in d e p e n d ie n te s se d e te c ta -
ro n a lg u n o s p ro b le m a s de c re c im ie n to . L o s in d e p e n d ie n te s e lo g ia n
e l ajuste, c a lid a d y v a rie d a d de lo s va q u e ro s de Pepe, a u nque m u -
chos p ie n s a n que está n m u c h o m e n o s a la m o d a q u e en sus p rim e ro s
días. Se p e n s a b a que la v a rie d a d de e s tilo s y c a lid a d de P epe e ran
la v e n ta ja fu n d a m e n ta l de la c o m p a ñ ía sob re la c o m p e te n c ia . S in
e m b a rg o , lo s in d e p e n d ie n te s n o e sta ban co n te n to s c o n e l re q u is ito
de P epe de p o n e r lo s p e d id o s co n seis m eses de a n te la c ió n y s in
p o s ib ilid a d de e n m ie n d a , c a n c e la c ió n o re p e tic ió n . A lg u n o s d ije r o n
que e l s is te m a de p e d id o s ta n in fle x ib le lo s o b lig a b a a s o lic ita r m e -
nos, lo q u e d a b a lu g a r a q u e se a g o ta ra n c ie rta s ta lla s y e s tilo s . L o s
ve n d e d o re s e s tim a ro n q u e las ve n ta s de P epe se e le v a ría n a lre d e d o r
de 1 0 % c o n u n s iste m a de p e d id o s m ás fle x ib le .
L o s ve n d e d o re s esp erab an te n e r e x is te n c ia s de le n to m o v im ie n -
to , p e ro e l p e d id o c o n seis m eses de a d e la n to les d ific u lta b a e l tr á -
m ite y e m p e o ra b a e l p ro b le m a . C o m o e l m e rc a d o de la m o d a es
ta n im p u ls iv o , lo s fa v o rito s a ctu a le s y a no e sta rá n de m o d a d e n tro
de seis m eses. P o r e l o tro la d o , c u a n d o la d e m a n d a s up era las e x-
p e c ta tiv a s , pa sa m u c h o tie m p o p a ra q u e se s u rta e l fa lta n te . L o que
q u e ría n lo s ve n d e d o re s e ra a lg ú n m é to d o lim ita d o de d e v o lu c io n e s ,
in te rc a m b io o m o d ific a c ió n de p e d id o s p a ra s u p e ra r lo p e o r de los
 E s t r a t e g ia d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o capítulo 10 381

p ro b le m a s . P epe se n tía la p re s ió n de re s p o n d e r a estas quejas, p o r- de “ u sa d o ” . L a o p e ra c ió n e s ta d o u n id e n s e ta m b ié n to m a p e d id o s de

q u e a lg u n o s de sus c o m p e tid o re s de m e n o r ta m a ñ o o fre c ía n e n tre -
gas en p o c o s días.
P epe h a te n id o u n c o n s id e ra b le é x ito fin a n c ie ro co n su m o d e lo
de n e g o c io s a c tu a l. L a s ven tas e l año a n te rio r fu e ro n de a p ro x im a -
d a m e n te 2 0 0 m illo n e s de lib ra s . E l c o sto de las ve n ta s fu e de a p ro x i-
m a d a m e n te 4 0 p o r c ie n to , lo s costo s de o p e ra c ió n , de 28 p o r c ie n to ,
y las u tilid a d e s antes de d e s c o n ta r lo s im p u e s to s , de 3 2 p o r c ie n to de
las ven tas. L a c o m p a ñ ía n o tie n e de udas de la rg o p la z o y tie n e u n a
p o s ic ió n de e fe c tiv o m u y s ó lid a .
P epe se n tía m u c h a p re s ió n y p e nsaba que p ro n to ib a a n e c e s ita r
u n c a m b io . A l e v a lu a r las a lte rn a tiv a s , la c o m p a ñ ía d e s c u b rió qu e
lo m á s f á c il h u b ie ra sid o tra b a ja r c o n e l agente de H o n g K o n g p a ra
r e d u c ir e l tie m p o de a n te la c ió n de lo s p e d id o s . E l agente e stu v o de
acu e rd o en a c o rta r lo s p la z o s , in c lu s o h a sta a m e n o s de seis se m a-
nas, p e ro lo s costo s a u m e n ta ría n s ig n ific a tiv a m e n te . E n la a c tu a li-
d a d , e l agente to m a p e d id o s d u ra n te c ie rto tie m p o y m á s o m e nos
ca d a dos sem anas lo s saca a c o n c u rs o e n tre un os 1 0 0 0 p ro v e e d o re s
p o te n c ia le s . E l agente e s tim ó q u e lo s costo s s u b iría n h a sta 3 0 % si
e l tie m p o de e n tre g a se re d u c ía a seis sem anas. A u n c o n e l a u m e n -
to s ig n ific a tiv o de lo s costo s, sería d i f í c i l re s p e ta r e l c a le n d a rio de
entregas.
E l agente le s u g ir ió a P epe que c o n s id e ra ra la c o n s tru c c ió n de
u n c e n tro de aca bado en e l R e in o U n id o . E l agente le in d ic ó qu e
u n a g ra n cad ena de tie n d a s en E sta d o s U n id o s h a b ía a d o p ta d o esta
e s tru c tu ra c o n m u c h o é x ito . B á s ic a m e n te , to d a la o p e ra c ió n de aca-
b a d o h e ch a p a ra la cad ena e s ta d o u n id e n s e c o n s is tía en a p lic a r d if e -
re n te s g ra d o s de la v a d o a lo s va q u e ro s p a ra d a rle s d is tin to asp ecto
tie n d a s y lo s e xp id e . L a e m p re sa e s ta d o u n id e n s e d e s c u b rió q u e p o -
d ía d a r tie m p o de re sp u e sta de dos días a las tie n d a s .
E l agente de s u b c o n tra ta c ió n in d ic ó qu e lo s costo s de lo s v a q u e -
ro s b á sico s (lo s va q u e ro s q u e n o se h a n d e sla va d o ) p o d ría n re d u c irs e
10% , p o rq u e lo s v o lú m e n e s s e ría n m a y o re s . A d e m á s , e l tie m p o de
a d e la n to de lo s va q u e ro s bá sico s se r e d u c iría a a p ro x im a d a m e n te
tre s m eses, p o rq u e e l p aso d e l te rm in a d o se e lim in a r ía y lo s p e d id o s
se ría n m á s g rande s.
L o s d ise ñ a d o re s de P epe e n c o n tra ro n in te re s a n te la id e a , así que
v is ita ro n la o p e ra c ió n e s ta d o u n id e n s e p a ra v e r c ó m o fu n c io n a b a e l
sistem a. D e s c u b rie ro n qu e n e c e s ita ría n m a n te n e r s u m in is tro s de
va q u e ro s p a ra a p ro x im a d a m e n te seis sem anas en e l R e in o U n id o y
qu e te n d ría n q u e in v e r t ir en e q u ip o a lre d e d o r de u n m illó n de lib ra s .
E s tim a r o n q u e c o s ta ría unas 5 0 0 0 0 0 lib ra s a l año o p e ra r las in s ta -
la c io n e s , las cu a le s e sta b le c e ría n en la o fic in a a c tu a l de W ille s d e n .
L a re m o d e la c ió n c o s ta ría a lre d e d o r de 3 0 0 0 0 0 lib ra s .
Pr e g u n t a s
1. E n c a lid a d de asesor fo rá n e o , ¿qué re c o m e n d a ría q u e h ic ie r a
Pepe? D a d o s lo s da tos d e l caso, re a lic e u n a n á lis is fin a n c ie -
ro p a ra e v a lu a r las o p c io n e s que id e n tific ó (s u p o n g a que e l
n u e vo in v e n ta rio se v a lo ra a seis sem anas d e l c o s to a n u a l
de las ven tas; use u n a tasa de c o s to de in v e n ta rio de 30 % ).
C a lc u le e l p e rio d o de p a g o de ca d a o p c ió n .
2. ¿H ay o tra s o p c io n e s qu e Pepe de be c o n s id e ra r?

La idea para este caso surgió de un caso titulado "Pepe Jeans", escrito por D. Bradley y C. John de la London Business School. Pepe Jeans es una compañía real, pero los datos
proporcionados en el caso no representan los datos verdaderos de la compañía.

Bib l i o g r a f í a s e l e c c i o n a d a

B u rt, D.N ., D.W. D obler y S.L. S tarling. W o r l d C l a s s S u p p l y M a -
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Nueva Y ork: M c G ra w -H ill/Irw in , 2003.
Chopra, S., y P. M e in d l. S u p p l y C h a i n M a n a g e m e n t : S t r a t e g y ,
P l a n n i n g , a n d O p e r a t i o n s . 3a. ed., U pper Saddle River, NJ:
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H andfield, R.B. y E .L. Nichols. S u p p l y C h a i n M a n a g e m e n t . 2a.
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Hayes, R., G. Pisano, D. U pton y S. W hee lw rig ht. O p e r a t i o n s S t r a -
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fa c tu r in g P la n n in g a n d C o n tr o l S y s te m s fo r S u p p ly C h a in
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Y ork: M c G ra w -H ill/Irw in , 2004.
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N o t a s

1. M .L . Fisher, “ W hat Is the R ig h t Supply C hain fo r Y our Product?” H a r v a r d B u s i n e s s R e v i e w , m a rzo -a b ril de 1997,
pp. 105-116.
2. Hau L . Lee, “A lig n in g Supply C hain Strategies w ith P roduct U ncertainties” , C a l i f o r n i a M a n a g e m e n t R e v i e w , 44, núm.
3, prim avera de 2002, pp. 105-119. C opyright © 2002 po r The Regents o f the U n iversity o f C a lifo rn ia . Con autoriza-
ción de The Regents.
3. Esta sección está adaptada de Scott E. Sampson y C raig M . Froehle, “ Foundations and Im p lica tions o f a Proposed
U n ifie d Services T h eory” , P r o d u c t i o n a n d O p e r a t i o n s M a n a g e m e n t 15, núm. 2, 2006, pp. 337-338.
4. “ Have Factory W ill Travel” , T h e E c o n o m i s t , 12-18 de febrero de 2000, pp. 61-62.
5. Adaptado de M a rth a Craumer, “ H ow to T h in k S trategically about O utsourcing” , H a r v a r d M a n a g e m e n t U p d a t e , mayo
de 2002, p. 4.
6 . Esta sección está adaptada de E. Feitzinger y H . Lee, “ Mass C ustom ization at H ewlett-Packard: The Power o f Postpo-
nement” , H a r v a r d B u s i n e s s R e v i e w , enero-febrero de 1997, pp. 116-121.
capítulo
LOGISTICA Y UBICACION
DE INSTALACIONES
 Fe d Ex : C O M P A Ñ ÍA GLOBAL
LÍDER EN L O G ÍS T IC A

F
e d E x o f r e c e a s u s c lie n te s d iv e rs a s s o lu c io n e s d e lo g ísti-

ca. E sto s se rv ic io s s e e n c u e n tr a n s e g m e n t a d o s c o n b a s e

e n el t ip o d e n e c e s id a d d e l c lie n te , y v a n d e s d e c e n tr o s

d e d is tr ib u c ió n e s tr a té g ic o s h a s ta s e rv ic io s d e lo g ístic a a g ran

escala que in co rp o ran en tre g a s in m e d iata s. Los sig u ie n te s Servicio

son a lg u n o s de los serv ic io s p rin c ip ale s p restad o s a lo s

c lie n te s e m p re sa ria le s:

• C e n t r o s d e d is tr ib u c ió n d e F ed E x : E sto s c e n tr o s o fre c e n

a las e m p r e s a s s e r v i c io s d e a l m a c e n a m i e n t o e s t r a t é g i c o , r e -

cu rrien d o a una red de a lm a c e n es en E stad o s U n id o s y el

e x tra n je ro . E ste se rv ic io e stá d irig id o e sp ec ia lm e n te a

e m p r e s a s c u y o t i e m p o e s crítico . Los b ie n e s g u a r d a d o s C adena

e n e sto s c e n tro s e stá n d isp o n ib les d e m a n e ra c o n tin u a de SU m i n ¡S tro

p ara su e n tre g a e n 24 horas.

• M a n e j o d e d e v o l u c i o n e s d e F ed E x : Las s o lu c io n e s d e d e v o lu c io n e s d e F edE x e s tá n

d i s e ñ a d a s p a r a a g ilizar e l á r e a d e d e v o l u c i o n e s d e u n a c o m p a ñ í a e n la c a d e n a d e s u m i -

n istro . E stas h e r r a m ie n ta s d e p r o c e s o in te lig e n te s d a n a lo s c lie n te s s e rv ic io s q u e o f r e c e n

r e c o le c c ió n , e n tr e g a y r a s t r e o e n lín e a p a r a lo s a r tíc u lo s q u e e s n e c e s a r io d e v o lv e r.
384 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

• O tr o s se rv ic io s d e v a lo r a g r e g a d o : FedE x o fre c e a sus c lie n tes m uchos o tro s se rv ic io s d e v a lo r

a g re g a d o . U n e je m p lo d e é s to s e s u n se rv ic io d e c o m b in a c ió n e n trá n s ito p r e s ta d o a m u c h o s c lie n te s

q u e re q u ie re n d e u n a e n tre g a ráp id a. P o r e je m p lo , e n el p ro g ra m a d e c o m b in a c ió n e n trá n s ito p a ra

u n e m p a c a d o r d e c o m p u ta d o ra s , FedEx p u e d e a lm a c e n a r p ro d u c to s p eriférico s c o m o m o n ito re s e

i m p r e s o r a s e n s u c e n t r o a é r e o d e M e m p h i s y j u n t a r e s o s p r o d u c t o s c o n la c o m p u t a d o r a d u r a n t e s u

e n v ío al c lie n te .

L O G ÍS T IC A

U n a s p e c to im p o r ta n te a l d is e ñ a r u n a c a d e n a d e s u m in is tr o e fic ie n te p a ra b ie n e s fa b ric a d o s es d e te r-
m in a r la fo r m a e n q u e esos a r tíc u lo s se m u e v e n d e la p la n ta d e l fa b r ic a n te a l c lie n te . E n e l ca s o d e lo s
p r o d u c to s p a ra e l c o n s u m id o r , e ste p ro c e s o c o m p re n d e a m e n u d o m o v e r e l p r o d u c to d e la p la n ta d e
m a n u fa c tu r a a l a lm a c é n y lu e g o a la tie n d a d e ta llis ta . Q u iz á s u s te d n o p ie n s e e n e llo c o n fr e c u e n c ia ,
p e ro c o n s id e re to d o s e sto s a r tíc u lo s q u e tie n e n la e tiq u e ta “ H e c h o e n C h in a ” . E s m u y p r o b a b le q u e esa
s u d a d e ra h a y a r e a liz a d o u n v ia je m á s la r g o q u e lo s q u e u s te d h a ce . S i u s te d v iv e e n C h ic a g o e n E s ta d o s
U n id o s y la s u d a d e ra e s tá h e c h a e n la r e g ió n F u jia n e n C h in a , q u iz á r e c o r r ió m á s d e 6 0 0 m illa s , u n o s
Cadena 6

1 0 6 0 0 k iló m e t r o s , c a s i la m it a d d e u n a v u e lta a l m u n d o , p a ra lle g a r a la tie n d a d e ta llis ta d o n d e la c o m -

de sum inistro
L o g ístic a
L o g ístic a in te rn a c io n a l
C o m p a ñ ía s d e
lo g ístic a d e te r c e ro s
(te rc e riz a c ió n )
p r ó . A f i n d e m a n te n e r b a jo e l p r e c io d e la s u d a d e ra , es n e c e s a rio q u e e l v ia je sea lo m á s e fic ie n te p o s ib le .
N o se sab e c ó m o v ia jó esa p r e n d a ; q u iz á lo h iz o e n a v ió n o e n u n a c o m b in a c ió n d e v e h íc u lo s , r e c o r r ie n d o
p a r te d e l c a m in o e n c a m ió n y e l re s to e n b a rc o o a v ió n . L a lo g í s tic a se o c u p a d e m o v e r lo s p r o d u c to s a
tra v é s d e la c a d e n a d e s u m in is tr o .
L a A s s o c ia tio n f o r O p e ra tio n s M a n a g e m e n t d e fin e la lo g í s t ic a c o m o “ e l a r te y la c ie n c ia d e o b te n e r,
p r o d u c ir y d i s t r ib u i r e l m a te r ia l y e l p r o d u c to e n e l lu g a r y la s c a n tid a d e s a p ro p ia d o s ” . É s ta es u n a d e fi-
n ic ió n m u y a m p lia , y e ste c a p ítu lo se e n fo c a e n la f o r m a d e a n a liz a r la u b ic a c ió n d e lo s a lm a c e n e s y la s
p la n ta s , y e n c ó m o e v a lu a r e l m o v im ie n to d e lo s m a te ria le s a y d e s d e esos lu g a re s . E l té r m in o lo g í s t ic a
i n t e r n a c i o n a l se re fie r e a la g e s tió n d e esta s fu n c io n e s c u a n d o e l m o v im ie n to es e n u n a e s c a la m u n d ia l.
E s e v id e n te q u e , s i la s u d a d e ra h e c h a e n C h in a se v e n d e e n E s ta d o s U n id o s y E u ro p a , su c o m e r c ia liz a -
c ió n r e q u ie r e d e u n a lo g ís tic a in te r n a c io n a l.
H a y c o m p a ñ ía s q u e se e s p e c ia liz a n e n lo g ís tic a , c o m o U n it e d P a rc e l S e r v ic e ( U P S ) , F e d e r a l E x p re s s
( F e d E x ) y D H L . E s ta s e m p re s a s g lo b a le s e s tá n e n e l n e g o c io d e m o v e r to d o , d e s d e flo r e s h a s ta e q u ip o
in d u s tr ia l. E n la a c tu a lid a d , u n a c o m p a ñ ía d e m a n u fa c tu r a c o n tr a ta u n a d e esta s e m p re s a s p a ra q u e se
h a g a c a rg o d e m u c h a s d e sus fu n c io n e s d e lo g ís tic a . E n e ste ca s o , la s c o m p a ñ ía s d e tr a n s p o r te se c o -
n o c e n c o m o c o m p a ñ í a s d e l o g í s t ic a d e t e r c e r o s ( t e r c e r iz a c ió n ) . L a f u n c ió n m á s b á s ic a es m o v e r lo s
p r o d u c to s d e u n lu g a r a o tr o ; p e ro es p r o b a b le q u e a d e m á s o fr e z c a n s e r v ic io s a d ic io n a le s c o m o m a n e jo
d e a lm a c e n e s , c o n t r o l d e in v e n ta r io y o tra s fu n c io n e s d e s e r v ic io a c lie n te s .
L a lo g í s tic a es u n g r a n n e g o c io y re p re s e n ta d e 8 a 9 % d e l p r o d u c to in te r n o b r u to d e E s ta d o s U n id o s ,
y v a e n c r e c im ie n to . L o s c e n tro s d e a lm a c e n a m ie n to y d is t r ib u c ió n a c tu a le s , m o d e rn o s y e fic ie n te s , so n
e l c o r a z ó n d e la lo g ís tic a . E s to s c e n tro s s o n c u id a d o s a m e n te a d m in is tr a d o s y o p e ra d o s p a ra g a r a n t iz a r e l
a lm a c e n a m ie n to s e g u ro y e l f lu jo rá p id o d e lo s b ie n e s , lo s s e r v ic io s y la in f o r m a c ió n r e la c io n a d a d e sd e
e l p u n to d e o r ig e n h a s ta e l p u n to d e c o n s u m o .

D E C IS IO N E S SOBRE L O G ÍS T IC A

E l p r o b le m a d e d e c id ir c ó m o t r a n s p o r ta r m e jo r lo s b ie n e s d e la s p la n ta s a lo s c lie n te s es c o m p le jo y a fe c -
ta e l c o s to d e u n p r o d u c to . C o m p re n d e e s fu e rz o s im p o r ta n te s re la c io n a d o s c o n e l c o s to d e tr a n s p o r te d e l
p r o d u c t o , la v e lo c id a d d e la e n tre g a y la f le x i b i l i d a d p a ra r e a c c io n a r a n te lo s c a m b io s . L o s s is te m a s d e
in f o r m a c ió n d e s e m p e ñ a n u n p a p e l im p o r ta n te e n la c o o r d in a c ió n d e a c tiv id a d e s e in c lu y e n ta re a s c o m o
d is t r ib u c ió n d e lo s re c u rs o s , m a n e jo d e lo s n iv e le s d e in v e n ta r io , p r o g r a m a c ió n y ra s tre o d e p e d id o s . U n
a n á lis is c o m p le to d e e sto s s is te m a s s a le d e l a lc a n c e d e e ste lib r o , p e ro e n c a p ítu lo s p o s te rio r e s se re v is a
e l c o n t r o l d e in v e n ta r io s b á s ic o y su p r o g r a m a c ió n .
 L o g ís t ic a y u b ic a c ió n d e in s t a l a c io n e s capítulo 11 385

M a t r i z d e d is e ñ o d e s is te m a s d e lo g ís tic a : e s tr u c tu r a q u e d e s c r ib e lo s p ro c e s o s d e lo g ís tic a ilustración 11.1

B ajo

Costo

A lto

U n a d e c is ió n c la v e c o n s is te e n c ó m o t r a n s p o r ta r e l m a te r ia l. L a m a t r iz d e d is e ñ o d e s is te m a s lo g í s t i-
c o s q u e m u e s tra la ilu s tr a c ió n 11.1 p re s e n ta la s a lte rn a tiv a s b á s ic a s . E x is te n seis m e d io s d e tra n s p o rte m u y
p o p u la re s : c a rre te ra (c a m io n e s ), a g u a (b a rc o s ), a ire (a v io n e s ), vía s fé rre a s (tre n e s), d u c to s y e n tre g a a m a n o .
C a d a m o d o es a d e c u a d o p a ra m a n e ja r c ie rto s tip o s d e p r o d u c to s , c o m o se d e s c rib e a c o n tin u a c ió n :

C a r r e t e r a ( c a m ió n ) . E n r e a lid a d , p o c o s p r o d u c to s se m u e v e n s in u n t ip o d e tr a n s p o r te p o r
c a r re te ra . L a s c a r re te ra s o fr e c e n m u c h a f le x i b i l i d a d p a ra t r a n s p o r ta r b ie n e s a c a s i c u a lq u ie r lu g a r
q u e n o e s té s e p a ra d o p o r a g u a . E l ta m a ñ o d e l p r o d u c to , su p e s o y su c o n d i-
c ió n d e lí q u id o o b u lt o n o a fe c ta n e ste m o d o d e tra n s p o rte .
A g u a (b a rc o ). C a p a c id a d m u y a lta y c o s to m u y b a jo , p e ro lo s tie m p o s
d e tr á n s ito s o n le n to s y g ra n d e s áreas d e l m u n d o n o s o n a c c e s ib le s p a ra la
tr a n s p o r ta c ió n p o r a g u a . E s te m o d o es ú t i l s o b re to d o p a ra lo s a r tíc u lo s m u y
v o lu m in o s o s c o m o e l p e tró le o , e l c a r b ó n y lo s p r o d u c to s q u ím ic o s .
A ir e . R á p id o p e ro c o s to s o . L o s a r tíc u lo s p e q u e ñ o s , lig e r o s y c o s to s o s
so n lo s m á s a p ro p ia d o s p a ra e s te m o d o d e tra n s p o rte .
386 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

• V ía s f é r r e a s ( tr e n e s ) . É s ta es u n a a lte r n a t iv a d e b a jo c o s to , p e ro lo s tie m p o s d e
tr á n s ito p u e d e n s e r la rg o s y e s ta r s u je to s a la v a r ia b ilid a d . L o a d e c u a d o d e l tre n
p u e d e v a r ia r d e p e n d ie n d o d e la in fr a e s tr u c tu r a fé r re a . L a in fr a e s tr u c tu r a e u ro p e a
e stá m u y d e s a r r o lla d a , p o r lo q u e r e s u lta u n a a lte r n a t iv a a tr a c tiv a e n c o m p a r a c ió n
c o n lo s c a m io n e s , m ie n tra s q u e e n E s ta d o s U n id o s , la in fr a e s tr u c tu r a h a d e c lin a d o
e n lo s ú ltim o s 5 0 a ñ o s, p o r lo q u e re s u lta m e n o s a tr a c tiv a .
• D u c to s . U n m o d o d e tr a n s p o r te m u y e s p e c ia liz a d o y lim it a d o a líq u id o s , gases
y s ó lid o s suaves. N o es n e c e s a rio e m p a c a rlo s y lo s c o s to s p o r m i l l a s o n b a jo s .
A u n q u e e l c o s to i n i c i a l d e c o n s t r u ir u n d u c to es m u y a lto .
• E n tre g a a m a n o . É s te es e l ú lt im o p a s o e n m u c h a s c a d e n a s d e s u m in is tr o . H a -
c e r lle g a r e l p r o d u c to a l c lie n te es u n a a c tiv id a d re la tiv a m e n te le n ta y c o s to s a
d e b id o a l a lto c o n te n id o d e m a n o d e o b ra .

P o c a s c o m p a ñ ía s u t i l i z a n u n s o lo m e d io d e tra n s p o rte . L a s s o lu c io n e s m u lt im o -
d a le s s o n m u y c o m u n e s , y e n c o n tr a r la s e s tra te g ia s m u lt im o d a le s c o r re c ta s p u e d e ser
u n p r o b le m a s ig n ific a tiv o . E l p r o b le m a d e la c o o r d in a c ió n y la p r o g r a m a c ió n d e lo s
tr a n s p o rtis ta s r e q u ie r e d e s is te m a s d e in fo r m a c ió n m u y c o m p le to s c a p a ce s d e ra s tre a r
lo s p r o d u c t o s e n to d o e l s is te m a . A m e n u d o , se u t i l i z a n c o n te n e d o re s e s ta n d a riz a d o s
c o n e l f in d e p o d e r tr a n s f e r ir e l p r o d u c t o c o n e fic ie n c ia d e u n c a m ió n a u n a v ió n o
b a rc o .

Cross-docking S e u t iliz a n a lm a c e n e s d e c o n s o lid a c ió n e s p e c ia le s c u a n d o lo s e m -

b a rq u e s d e v a ria s fu e n te s se u n e n y c o m b in a n e n e m b a rq u e s m a y o re s c o n u n d e s tin o
c o m ú n . E s to a u m e n ta la e fic ie n c ia d e to d o e l s is te m a . E l c r o s s - d o c k in g es u n a e s tra -
te g ia u tiliz a d a e n e sto s a lm a c e n e s d e c o n s o lid a c ió n , d o n d e e n lu g a r d e h a c e r e n v ío s
m á s g ra n d e s , é sto s se d iv id e n e n e n v ío s m á s p e q u e ñ o s p a ra la e n tre g a lo c a l e n u n área. A m e n u d o e sto
p u e d e h a c e rs e d e m a n e ra c o o rd in a d a a f i n d e q u e lo s b ie n e s n u n c a se a lm a c e n e n c o m o in v e n ta rio .
L o s m in o r is ta s r e c ib e n lo s e n v ío s d e m u c h o s p r o v e e d o re s e n sus a lm a c e n e s re g io n a le s y d e in m e d ia -
to o rd e n a n lo s e n v ío s d e e n tre g a a c a d a tie n d a u s a n d o c r o s s - d o c k in g . E s to se r e a liz a a m e n u d o d e m a n e ra
c o o r d in a d a m e d ia n te s is te m a s d e c o n tr o l c o m p u ta r iz a d o s y d a c o m o re s u lta d o u n a c a n tid a d m í n im a d e
in v e n ta r io m a n e ja d o e n lo s a lm a c e n e s .
L o s s is te m a s d e c e n tr o s y d e r iv a c io n e s c o m b in a n la id e a d e la c o n s o lid a c ió n y e l c ro s s - d o c k in g .
Cross-docking E n e s te c a so , e l a lm a c é n se c o n o c e c o m o “ c e n tr o ” y su ú n ic o p r o p ó s ito es e l d e c la s ific a r lo s b ie n e s . L o s
p r o d u c to s q u e lle g a n se c la s ific a n d e in m e d ia to a la s á re a s d e c o n s o lid a c ió n , c a d a u n a d e la s c u a le s tie n e
Sistem as de centros d e s ig n a d o u n lu g a r d e e n v ío e s p e c ífic o . L o s c e n tro s se u b ic a n e n lu g a re s e s tra té g ic o s c e rc a d e l c e n tro
y derivaciones g e o g r á fic o d e la r e g ió n a la q u e s ir v e n p a ra m i n i m iz a r la d is ta n c ia q u e u n p r o d u c to d e b e v ia ja r .
E l d is e ñ o d e e sto s s is te m a s es u n a ta re a in te re s a n te y c o m p le ja . L a s e c c ió n s ig u ie n te se e n fo c a e n e l
p r o b le m a d e la u b ic a c ió n d e p la n ta s y a lm a c e n e s c o m o re p re s e n ta tiv o d e l t ip o d e d e c is io n e s d e lo g ís tic a
q u e es n e c e s a rio to m a r. L a lo g ís tic a es u n te m a m u y a m p lio y sus e le m e n to s e v o lu c io n a n c o n fo r m e se
a m p lía n lo s s e r v ic io s d e v a lo r a g re g a d o o fr e c id o s p o r la s e m p re s a s d e lo g ís tic a . T e n e r u n a r e d c o n d is e ñ o
a p ro p ia d o es fu n d a m e n ta l p a ra la e fic ie n c ia e n la in d u s tr ia .
 L o g ís t ic a y u b ic a c ió n d e in s t a l a c io n e s capítulo 11 387

T E M A S DE LA U B IC A C IÓ N DE IN S T A L A C IO N E S

E l p r o b le m a d e la u b ic a c ió n d e la s in s ta la c io n e s e s tá p re s e n te ta n to e n la s e m p re s a s n u e v a s c o m o e n la s
e x is te n te s , y su s o lu c ió n es c r u c ia l p a ra e l é x ito e v e n tu a l d e u n a c o m p a ñ ía . U n e le m e n to im p o r ta n te a l
d is e ñ a r la c a d e n a d e s u m in is tr o d e u n a c o m p a ñ ía es la u b ic a c ió n d e sus in s ta la c io n e s . P o r e je m p lo , 3 M
c a m b ió u n a p a r te im p o r ta n te d e su a c tiv id a d c o r p o r a tiv a , in c lu id o In v e s tig a c ió n y D e s a r r o llo , a l c lim a
m á s te m p la d o d e A u s t in , T e xa s. T o y s “ 31” U s a b rió in s ta la c io n e s e n J a p ó n c o m o p a r te d e su e s tra te g ia
g lo b a l. D is n e y e lig ió P a rís , F r a n c ia , p a ra su p a rq u e te m á tic o e n E u ro p a , y B M W a r m a e l a u to d e p o r t iv o
Z 3 e n C a r o lin a d e l S u r. L a s d e c is io n e s d e u b ic a c ió n d e la s c o m p a ñ ía s d e s e r v ic io y m a n u fa c tu r a e s tá n
Global
g u ia d a s p o r u n a v a r ie d a d d e c r ite r io s d e fin id o s p o r lo s im p e r a tiv o s c o m p e titiv o s . A c o n tin u a c ió n , se
a n a liz a n lo s c r ite r io s q u e in flu y e n e n la p la n e a c ió n d e la u b ic a c ió n d e u n a p la n ta d e m a n u fa c tu r a y u n
a lm a c é n .

P r o x i m i d a d c o n lo s c lie n te s . P o r e je m p lo , N T N D r iv e S h a fts d e J a p ó n c o n s tr u y ó u n a im p o r ta n te
p la n ta e n C o lu m b u s , I n d ia n a , p a ra e s ta r m á s c e rc a d e la s p r in c ip a le s p la n ta s d e m a n u fa c tu r a a u to -
m o t r iz e n E s ta d o s U n id o s , c u y o s c o m p ra d o re s q u ie r e n q u e lo s b ie n e s se e n tre g u e n ayer. D ic h a p r o x i-
m id a d a y u d a ta m b ié n a g a r a n t iz a r q u e la s n e c e s id a d e s d e l c lie n te se to m e n e n c u e n ta e n e l d e s a r r o llo
y a r m a d o d e lo s p r o d u c to s .

C l i m a d e n e g o c io s . U n c lim a d e n e g o c io s fa v o ra b le p u e d e i n c l u i r la p re s e n c ia d e e m p re s a s de
ta m a ñ o s im ila r , la p re s e n c ia d e c o m p a ñ ía s e n la m is m a in d u s tr ia y, e n e l ca s o d e lo s s itio s in te r n a c io -
n a le s , la p re s e n c ia d e o tra s e m p re s a s e x tra n je ra s . L a le g is la c ió n g u b e r n a m e n ta l a fa v o r d e la s e m p re -
sas y la in te r v e n c ió n d e l g o b ie r n o lo c a l p a ra f a c i l i t a r lo s n e g o c io s u b ic a d o s e n c ie r t a á re a a tra v é s de
s u b s id io s , r e d u c c ió n d e im p u e s to s y o tr o t ip o d e a p o y o ta m b ié n s o n fa c to re s im p o r ta n te s .

C o s to s t o t a le s . E l o b je tiv o es s e le c c io n a r u n s itio c o n e l c o s to t o t a l m á s b a jo . E s to in c lu y e c o s to s
re g io n a le s , c o s to s d e d is t r ib u c ió n in te r n a y c o s to s d e d is t r ib u c ió n e x te rn a . L o s c o s to s d e l te r re n o , la
c o n s tr u c c ió n , la m a n o d e o b ra , lo s im p u e s to s y la e n e rg ía c o n s titu y e n lo s c o s to s r e g io n a le s . A d e m á s ,
e x is te n c o s to s o c u lto s q u e re s u lta d i f í c i l m e d ir . É s to s c o m p re n d e n 1 ) e l m o v im ie n to e x c e s iv o d e l
m a te r ia l d e p r e p r o d u c c ió n e n tre u b ic a c io n e s a n te s d e la e n tre g a f in a l a lo s c lie n te s y 2 ) la p é r d id a d e

La planta de Alcoa en
Portland, V ictoria (Australia)
es una de más de dos
docenas de fundidoras que
producen principalm ente
alum inio para Alcoa.
La creación de parques
alrededor del sitio le ha
ganado el títu lo de "la
fun didora en el parque" y
es el único lugar fuera de
Estados Unidos que tiene
la c ertificación de Hábitat
viable del W ild life
H abitat Enhancement
Council.
388 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

La c o n v e n ie n c ia im p u l s a l a s d e c is io n e s en Ho n d a

H o n d a a n u n c ió q u e c o n stru iría su s e x ta p la n ta d e e n sa m b la je M ie n tra s los f u n c io n a r io s d e In d ia n a c o n firm a ro n la p r o m e -

e n G r e e n s b u r g , I n d ia n a . C o m o lo p u b l i c ó el C h ic a g o T r ib u n e , s a d e H o n d a d e 1 4 1. 5 m i l l o n e s d e d ó l a r e s e n i n c e n t i v o s , L a r r y

la d e c i s i ó n s e basó en “ La u b i c a c i ó n , la u b i c a c i ó n , la u b i c a - J u t t e , e j e c u t i v o d e la c o m p a ñ í a , r e c h a z ó la i d e a d e q u e é s t o s

c i ó n . I n d i a n a la t e n í a . Illin o is y O h i o n o " . H o n d a i n v e r t i r á 5 5 0 f u e r a n u n fa c to r. “N o f u e u n a c u e s tió n d e los in c e n tiv o s o f r e -

m i l l o n e s d e d ó l a r e s e n la o p e r a c i ó n , q u e d a r á e m p l e o a 2 0 0 0 c id o s; é s a n u n c a f u e u n a c o n s id e r a c ió n . F u e u n a c u e s t i ó n d e

trab a ja d o re s cuando e m p ie c e a pro d u cir 2 0 0 0 0 0 v eh ícu lo s lo g ís t ic a , e l f a c t o r h u m a n o , la i n f r a e s t r u c t u r a y la u b i c a c i ó n . "

al a ñ o e n 2 0 0 8 . N o s e a n u n c i ó q u é v e h í c u l o s o m o d e l o s e s - D ijo q u e la d e c i s i ó n s e b a s ó e n la p r o x i m i d a d a lo s p r o v e e d o r e s
p e c í f i c o s s e v a n a a r m a r e n G r e e n s b u r g , p e r o s e r á u n a “p l a n t a d e piezas, s o b r e t o d o d e los m o t o r e s d e c u a tr o c ilin d ro s p a ra

flexible" c a p a z d e p r o d u c i r v a rio s m o d e l o s . l a s o p e r a c i o n e s d e H o n d a e n A n n a , O h i o . El s i t i o d e G r e e n s -

b u r g d e 1 7 0 0 a c r e s e s t á c e r c a d e l a c a r r e t e r a I -7 4 y a p r o x i m a -

d a m e n t e a 5 0 m i l l a s al s u r o e s t e d e I n d i a n á p o l i s y s e c o n s t r u i r á

con la e x p a n s i ó n com o u n a p o sib ilid a d . H a s ta el m o m e n t o ,

H o n d a h a i n v e r t i d o u n t o t a l d e 9 m il m i l l o n e s d e d ó l a r e s e n
in sta la c io n es e n A m éric a del N o rte.

U n d a t o in te r e s a n t e e s q u e e s t a p l a n t a q u e d a r á c e r c a d e Indy
5 0 0 . “ D u r a n t e m á s d e 5 0 a ñ o s , las c a r r e r a s h a n s i d o u n a p a r t e
f u n d a m e n t a l d e la c u l t u r a d e H o n d a , y las u s a m o s p a r a c a p a -

c it a r a n u e s t r o s i n g e n ie ro s " , e x p l i c ó K oichi K o n d o , p r e s i d e n t e

y d i r e c t o r g e n e r a l d e A m e r i c a n H o n d a . “ El m e s p a s a d o , e l a u t o

g a n a d o r e n I n d y 5 0 0 t e n í a u n m o t o r H o n d a . D e h e c h o , l o s 33

a u t o s e n la c a r r e r a t e n í a n m o t o r e s H o n d a ." Lo m á s s o r p r e n -
d e n t e e s q u e , e n la c a r r e r a d e 2 0 0 6 , p o r p r i m e r a v e z , n o h u b o

n in g u n a falla e n los m o to r e s . K o n d o a firm ó q u e H o n d a e In-

d ia n a h a n c o m e n z a d o u n a larga c a rr e ra ju n ta s .

Fuentes: “Convenience Drives Indiana to Victory”, Chicago Tribune-Business, 29 de junio de 2006, http://blogs.edmunds.com/; http://corporate.honda.com /
press.

la c a p a c id a d d e re s p u e s ta a l c lie n te d e b id o a la le ja n ía d e la b a s e d e c lie n te s m á s im p o r ta n te .

In fra e s tru c tu ra . E l tr a n s p o r te p o r c a r re te ra , f e r r o c a r r il, a ire o m a r es v it a l; p e ro ta m b ié n es p r e -

c is o c u b r ir lo s r e q u e r im ie n to s d e e n e rg ía y te le c o m u n ic a c io n e s . A d e m á s , la d is p o s ic ió n d e l g o b ie r n o
lo c a l a i n v e r t i r e n la a c tu a liz a c ió n d e la in fr a e s tr u c tu r a a lo s n iv e le s re q u e r id o s p u e d e s e r u n in c e n t i-
v o p a ra s e le c c io n a r u n a u b ic a c ió n e s p e c ífic a .

C a lid a d d e m a n o d e o b ra . L o s n iv e le s e d u c a tiv o s y d e h a b ilid a d e s d e la m a n o d e o b ra d e b e n

e s ta r d e a c u e rd o c o n la s n e c e s id a d e s d e la c o m p a ñ ía . L a d is p o s ic ió n y la c a p a c id a d d e a p re n d e r so n
to d a v ía m á s im p o r ta n te s .

P ro v e e d o re s . U n a b a s e d e p r o v e e d o re s c o m p e titiv o s y d e a lta c a lid a d h a c e q u e u n a u b ic a c ió n d e -

te r m in a d a sea a d e c u a d a . L a p r o x im id a d d e la s p la n ta s d e lo s p r o v e e d o re s m á s im p o r ta n te s ta m b ié n
a p o y a lo s m é to d o s d e m a n u fa c tu r a s im p le .

O t r a s in s t a la c io n e s . L a u b ic a c ió n d e o tra s p la n ta s o c e n tro s d e d is t r ib u c ió n d e la m is m a c o m p a ñ ía
p u e d e i n f l u i r e n e l a s e n ta m ie n to d e la n u e v a in s ta la c ió n d e n tro d e la re d . L o s a s p e c to s d e la m e z c la
d e p r o d u c to s y la c a p a c id a d tie n e n u n a in te r c o n e x ió n m u y e s tre c h a c o n la d e c is ió n d e la u b ic a c ió n
e n e ste c o n te x to .

Z o n a d e lib re c o m e r c io Z o n a s d e l i b r e c o m e r c io . U n a z o n a d e c o m e r c io e x te r io r o u n a z o n a d e l i b r e c o m e r c io es u n
lu g a r c e r ra d o (b a jo la s u p e r v is ió n d e l d e p a rta m e n to d e a d u a n a s ) e n la q u e es p o s ib le c o m p r a r b ie n e s
e x tr a n je r o s s in q u e e s té n s u je to s a lo s r e q u e r im ie n to s a d u a n a le s n o rm a le s . E n la a c tu a lid a d , e n E s -
ta d o s U n id o s , h a y a lr e d e d o r d e 2 6 0 z o n a s d e l ib r e c o m e rc io . E s to s lu g a re s e s p e c ia liz a d o s ta m b ié n
e x is te n e n o tr o s p a ís e s . E n la s z o n a s d e lib r e c o m e rc io , lo s fa b ric a n te s p u e d e n u s a r c o m p o n e n te s
im p o r ta d o s e n e l p r o d u c t o f in a l o d e m o r a r e l p a g o d e lo s a ra n c e le s h a s ta q u e e l p r o d u c to se e n v íe a l
p a ís a n fitr ió n .
Global
R ie s g o p o lí t i c o . L o s e s c e n a rio s g e o p o lític o s q u e c a m b ia n c o n r a p id e z e n m u c h o s p a ís e s p re s e n ta n
o p o r tu n id a d e s e m o c io n a n te s y d e s a fia n te s , p e ro la p r o lo n g a d a e ta p a d e tr a n s fo r m a c ió n p o r la q u e
 L o g ís t ic a y u b ic a c ió n d e in s t a l a c io n e s capítulo 11 389

m u c h o s p a ís e s p a s a n d i f ic u lt a e n g r a n m e d id a la d e c is ió n d e u b ic a rs e e n esas áreas. L o s rie s g o s p o lí -

tic o s ta n to e n e l p a ís d e u b ic a c ió n c o m o e n e l p a ís a n f it r ió n in flu y e n e n la s d e c is io n e s d e u b ic a c ió n .

B a r r e r a s g u b e r n a m e n t a le s . L a s b a rre r a s p a ra e n tr a r y u b ic a rs e e n m u c h o s p a ís e s se h a n e l i m i -
n a d o a c tu a lm e n te g r a c ia s a la le g is la c ió n . S in e m b a rg o , a l p la n e a r la u b ic a c ió n , es p r e c is o to m a r e n
c u e n ta m u c h a s b a rre r a s n o le g is la tiv a s y c u ltu ra le s .

B lo q u e s c o m e r c ia le s . E l A c u e r d o d e L ib r e C o m e r c io d e A m é r ic a C e n t r a l ( A L C A C ) es u n o d e lo s
n u e v o s b lo q u e s c o m e r c ia le s e n n u e s tro h e m is fe r io . E s to s a c u e rd o s in f lu y e n e n la s d e c is io n e s d e u b i- B lo q u es c o m e rc ia le s
c a c ió n , d e n tro y fu e r a d e lo s p a ís e s q u e p e rte n e c e n a l b lo q u e c o m e r c ia l. P o r lo re g u la r , la s e m p re s a s
se u b ic a n , o r e u b ic a n , d e n tro d e u n b lo q u e p a ra a p ro v e c h a r la s n u e v a s o p o r tu n id a d e s d e m e rc a d o
o lo s c o s to s to ta le s m á s b a jo s q u e e l a c u e rd o c o m e r c ia l p e r m ite . O tr a s c o m p a ñ ía s (a q u e lla s q u e se
e n c u e n tra n fu e r a d e lo s p a ís e s q u e p e rte n e c e n a l b lo q u e ) d e c id e n u b ic a rs e d e n tro d e l m is m o c o n e l
f i n d e n o q u e d a r d e s c a lific a d a s p a ra c o m p e tir e n e l n u e v o m e rc a d o . A lg u n o s e je m p lo s s o n e l e s ta b le -
c im ie n to d e m u c h a s p la n ta s d e m a n u fa c tu r a a u to m o tr iz ja p o n e s a s e n E u r o p a a n te s d e 1 9 9 2 , a sí c o m o
lo s m o v im ie n to s re c ie n te s p o r p a r te d e m u c h a s e m p re s a s d e c o m u n ic a c ió n y s e r v ic io s fin a n c ie r o s a
M é x ic o e n e l a m b ie n te p o s te r io r a l T L C .

R e g u la c io n e s a m b ie n t a le s . L a s re g u la c io n e s a m b ie n ta le s q u e tie n e n u n im p a c to s o b re d e te r m in a -
d a in d u s tr ia e n u n a u b ic a c ió n se d e b e n i n c l u i r e n la s d e c is io n e s d e u b ic a c ió n . A d e m á s d e la s im p lic a -
c io n e s m e n s u ra b le s e n lo s c o s to s , estas re g u la c io n e s in flu y e n e n la r e la c ió n c o n la c o m u n id a d lo c a l.

C o m u n id a d a n f it r io n a . E l in te ré s d e la c o m u n id a d a n fitr io n a e n te n e r la p la n ta es u n a p a r te f u n -
d a m e n ta l e n e l p ro c e s o d e e v a lu a c ió n . L a s in s ta la c io n e s e d u c a tiv a s lo c a le s y la c a lid a d d e v id a ta m -
b ié n so n im p o r ta n te s .

V e n t a ja c o m p e t it iv a . U n a d e c is ió n im p o r ta n te p a ra la s c o m p a ñ ía s m u lt in a c io n a le s es e l p a ís e n e l
q u e se v a a u b ic a r la sed e d e c a d a n e g o c io . P o r te r s u g ie re q u e u n a e m p re s a p u e d e te n e r v a r ia s sedes
d ife re n te s p a ra c a d a n e g o c io o s e g m e n to . L a v e n ta ja c o m p e titiv a se c re a e n u n a sed e e n la q u e se
e s ta b le c e u n a e s tra te g ia , se c re a n e l p r o d u c to c e n tr a l y la te c n o lo g ía d e l p r o c e s o , y tie n e lu g a r g r a n
p a r te d e la p r o d u c c ió n . D e m o d o q u e u n a c o m p a ñ ía d e b e c a m b ia r su sed e a u n p a ís q u e e s tim u le la
in n o v a c ió n y p r o p o r c io n e e l m e jo r a m b ie n te p a ra la c o m p e titiv id a d g lo b a l .1 E s te c o n c e p to ta m b ié n
se p u e d e a p lic a r e n e l ca s o d e la s c o m p a ñ ía s n a c io n a le s q u e b u s c a n o b te n e r u n a v e n ta ja c o m p e titiv a Global
s o s te n ib le . E s to e x p lic a , e n p a r te , e l s u r g im ie n t o d e lo s e s ta d o s d e l s u re s te d e E s ta d o s U n id o s c o m o
e l d e s tin o c o r p o r a tiv o p r e fe r id o e n e l p a ís (es d e c ir , e l c lim a d e n e g o c io s fo m e n ta la in n o v a c ió n y la
p r o d u c c ió n a b a jo c o s to ).

M É T O D O S DE U B IC A C IÓ N DE PLANTAS

C o m o se v e rá , h a y m u c h a s té c n ic a s p a ra id e n t if ic a r lo s s itio s p o te n c ia le s p a ra la s p la n ta s y o tr o t ip o d e
in s ta la c io n e s . E l p ro c e s o r e q u e r id o p a ra c e n tr a r la d e c is ió n e n u n á re a e n p a r t ic u la r p u e d e v a r ia r e n g r a n
m e d id a d e p e n d ie n d o d e l t ip o d e n e g o c io e n e l q u e e stá la e m p re s a y la s p re s io n e s c o m p e titiv a s a c o n s id e -
ra r. C o m o y a se e s tu d ió , a m e n u d o e x is te n m u c h o s c r it e r io s d ife re n te s q u e es n e c e s a rio to m a r e n c u e n ta
a l s e le c c io n a r d e u n g r u p o d e s itio s fa c tib le s .
E n e sta s e c c ió n , se m u e s tra n tre s tip o s d e té c n ic a s d ife re n te s q u e h a n p r o b a d o se r m u y ú tile s p a ra
m u c h a s e m p re s a s . E l p r im e r o es e l s is te m a d e c a lific a c ió n d e fa c to r e s q u e p e r m ite c o n s id e ra r m u c h o s
tip o s d e c r ite r io s d is tin t o s u t iliz a n d o e s c a la s s im p le s d e c a lif ic a c ió n p o r p u n to s . A c o n tin u a c ió n , se c o n -
s id e ra e l m é to d o d e tr a n s p o r t a c ió n d e la p r o g r a m a c ió n lin e a l, u n a té c n ic a m u y p o d e ro s a p a ra c a lc u la r e l
c o s to d e u s a r u n a r e d d e p la n ta s y a lm a c e n e s . D e s p u é s , se re v is a e l m é to d o d e l c e n tr o id e , té c n ic a q u e se
u t i l i z a c o n fr e c u e n c ia e n la s c o m p a ñ ía s d e c o m u n ic a c ió n (p ro v e e d o re s d e te lé fo n o s c e lu la re s ) p a r a u b ic a r
sus to r re s d e tr a n s m is ió n . P o r ú lt im o , a l f in a l d e l c a p ítu lo , se c o n s id e ra la f o r m a e n q u e la s e m p re s a s
d e s e r v ic io s , c o m o M c D o n a ld ’ s y S ta te F a r m In s u ra n c e , u s a n la s té c n ic a s e s ta d ís tic a s p a ra e n c o n tr a r la
u b ic a c ió n d e sus in s ta la c io n e s .

S is t e ma s d e c a l if ic a c ió n de f a c t o r e s
L o s s is te m a s d e c a l i f i c a c i ó n d e f a c t o r e s s o n q u iz á la s té c n ic a s d e u b ic a c ió n g e n e ra le s q u e se u t iliz a n S iste m a s d e
c o n m a y o r fr e c u e n c ia p o r q u e o fr e c e n u n m e c a n is m o p a ra c o m b in a r d iv e r s o s fa c to re s e n u n fo r m a to f á c i l c a lific a c ió n d e f a c to r e s
d e e n te n d e r.
390 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

P o r e je m p lo , u n a r e fin e r í a a s ig n ó e l s ig u ie n te r a n g o d e v a lo re s p o rc e n tu a le s a lo s p r in c ip a le s fa c to re s
q u e a fe c ta n u n g r u p o d e s itio s p o s ib le s :

Ra n g o

C om bustibles en la región 0 a 330

Disponibilidad y confiabilidad de la energía 0 a 2 0 0

Clima laboral 0 a 1 0 0

C ondiciones de vida 0 a 1 0 0

Transportes 0 a 50
A bastecim iento de agua 0 a 10

Clima 0 a 50
Suministro 0 a 60
Políticas y leyes fiscales 0 a 2 0

S e c a lif ic ó c a d a s itio c o n b a s e e n c a d a fa c t o r y se s e le c c io n ó u n v a lo r p o r c e n t u a l d e su ra n g o a s ig n a -
d o . L u e g o se c o m p a r a r o n la s s u m a s d e lo s p u n to s a s ig n a d o s p a ra c a d a s itio y se e lig ió e l s itio c o n m á s
p u n to s .
U n p r o b le m a im p o r ta n te c o n lo s e s q u e m a s s e n c illo s d e c a lif ic a c ió n p o r p u n to s es q u e n o to m a n e n
c u e n ta la a m p lia v a r ie d a d d e c o s to s q u e p u e d e n o c u r r i r e n c a d a fa c to r. P o r e je m p lo , q u iz á s h a y a u n a d i f e -
re n c ia d e u n o s c u a n to s m ile s d e d ó la re s e n tre la m e jo r y la p e o r u b ic a c ió n e n u n fa c t o r y v a r io s c ie n to s d e
d ó la re s e n tre la m e jo r y la p e o r u b ic a c ió n e n o tr o fa c to r. E s p r o b a b le q u e e l p r im e r f a c t o r te n g a la m a y o r
c a n tid a d d e p u n to s p e ro q u e n o sea d e g r a n a y u d a a l to m a r la d e c is ió n s o b re la u b ic a c ió n ; y t a l v e z e l
s e g u n d o te n g a p o c o s p u n to s p e ro m u e s tre u n a d ife r e n c ia r e a l e n e l v a lo r d e la s u b ic a c io n e s . P a ra m a n e ja r
e s te p r o b le m a , se s u g ie re la d e r iv a c ió n d e lo s p u n to s p o s ib le s p a ra c a d a fa c t o r u tiliz a n d o u n a e s c a la d e
p o n d e r a c ió n c o n b a se e n la s d e s v ia c io n e s e s tá n d a r d e lo s c o s to s , e n lu g a r d e u s a r s ó lo la s c a n tid a d e s d e lo s
c o s to s . D e e sta m a n e ra , es p o s ib le c o n s id e ra r lo s c o s to s re la tiv o s .

M é to d o d e tra n sp o rte
M é t o d o de t r a n s p o r t e d e l a p r o g r a ma c ió n l in e a l
E l m é t o d o d e t r a n s p o r t e es u n m é to d o d e p r o g r a m a c ió n l in e a l e s p e c ia l. (R e c u e rd e q u e la p r o g r a m a -
c ió n lin e a l se e s tu d ia c o n d e ta lle e n e l c a p ítu lo 2 A .) O b tie n e su n o m b re d e su a p lic a c ió n e n p r o b le m a s
q u e c o m p re n d e n la tr a n s p o r ta c ió n d e p r o d u c to s d e v a r ia s fu e n te s a d iv e r s o s d e s tin o s . L o s d o s o b je tiv o s
c o m u n e s d e e sto s p r o b le m a s s o n 1 ) m i n i m iz a r e l c o s to d e e n v ia r n u n id a d e s a m d e s tin o s o 2 ) m a x im iz a r
la u t i l i d a d d e e n v ia r n u n id a d e s a m d e s tin o s .

E J E M P L O 11.1: U . S . P h a r m a c e u t i c a l C o m p a n y

S u p o n g a q u e la U . S. P h a rm a c e u tic a l C o m p a n y tie n e c u a tro fá b ric a s q u e s u rte n lo s alm a ce n e s de c u a tro c lie n -

tes im p o rta n te s y su g e re n c ia q u ie re d e te rm in a r e l p ro g ra m a d e e n v ío s a u n co s to m ín im o p a ra su p ro d u c c ió n
m e n s u a l re la c io n a d a c o n estos c lie n te s . L o s co sto s de s u m in is tr o a la fá b ric a , las d e m a n d a s de a lm a c e n a m ie n -
Adm inistración to y lo s co sto s de e n v ío p o r c a ja de estos m e d ic a m e n to s se m u e s tra n en la ilu s tra c ió n 1 1 .2 .
interactiva L a m a tr iz de tra n s p o rta c ió n p a ra este e je m p lo aparece en la ilu s tra c ió n 11.3, d o n d e la d is p o n ib ilid a d de los
de operaciones s u m in is tro s en cad a fá b ric a se m u e s tra en la c o lu m n a de la e x tre m a d e re c h a y las d e m and as de a lm a c e n a m ie n to

ilustración 11.2 D a to s s o b re e l p r o b le m a d e tr a n s p o r te d e U .S . P h a r m a c e u tic a l

a a a a
Fá b r i c a Su m i n i s t r o A l ma c é n Dema n d a De Co l u mb u s S t . L o u is Den v er Los Á n g e l e s

Indianápolis 15 Columbus 10 Indianápolis $25 $35 $36 $60

Phoenix 6 St. Louis 12 Phoenix 55 30 25 25

Nueva York 14 Denver 15 Nueva York 40 50 80 90

A tlanta 11 Los Ángeles 9 A tlanta 30 40 6 6 75

 L o g ís t ic a y u b ic a c ió n d e in s t a l a c io n e s capítulo 11 391

M a t r i z d e t r a n s p o r t a c i ó n p a r a e l p r o b l e m a d e U .S . P h a r m a c e u t i c a l ilustración 11.3
A Sum inistro
Columbus St. Louis Denver Los Ángeles
De a la fábrica

l_25_ |J 5 _
Indianápolis 15

55 30_ L2 _ L2 _
Phoenix 6

40 |F F 80_ 90_
Nueva Y ork 14

30 [F F [F F 7F
A tlanta 11

Requerimientos 46
10 12 15 9 46
de destino

P a n t a l l a d e E x c e l® q u e m u e s tr a e l p r o b l e m a d e U .S . P h a r m a c e u t i c a l

r-ó I . - a i . I , . ' . " ! , j

M Archivo Editar Ver insertar Formato Herramientas Datos W indow Ayuda ■i+j j

A c c i_ l
Los Suministro
D e/A C olum bus St. Louis D enver Á ngeles fábrica
3 In dian áp olis 2",. » 3E. m lí
3 Phoenix m w K 6
-■ NuevaYork Al « » « H
í A tla n ta 30 fj Hb 31 11
R equerim ientos ID U 15 s
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Cálculos
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a p a re c e n e n re n g ló n in fe rio r. L o s c o s to s d e e n v ío se m u e s tr a n e n lo s c u a d ro s p e q u e ñ o s d e n tro d e la s c e ld a s . P o r
e je m p lo , e l c o s to d e e n v ío d e u n a u n id a d d e la fá b ric a d e In d ia n á p o lis a la b o d e g a d e l c lie n te e n C o lu m b u s e s
d e 25 d ó la r e s .

S O L U C IÓ N Tutorial: Solver del

E s p o sib le re so lv e r e s te p ro b le m a u tiliz a n d o la fu n c ió n S o lv er d e Excel® d e M icrosoft® . L a ilu stra c ió n 11.4 método de transporte
m u e s tr a c ó m o e s ta b le c e r e l p ro b le m a e n la h o ja d e c á lc u lo . L a s c e ld a s B 6 a E 6 c o n tie n e n lo s re q u isito s p a r a c a d a
a lm a c é n d e clien te. L a s c e ld a s F 2 a F 5 c o n tie n e n la c a n tid a d q u e es p o sib le s u m in is tra r d e c a d a p la n ta . L a s ce ld a s
B 2 a E 5 p r e s e n ta n el c o s to d e e n v ia r u n a u n id a d p a r a c a d a c o m b in a c ió n d e p la n ta y a lm a c é n p o te n c ia le s .
L a s c e ld a s p a r a la so lu c ió n d e l p r o b le m a so n B 9 a E 1 2 . E n u n p rin c ip io , e s p o s ib le d e ja r e s ta s c e ld a s e n b la n -
c o a l c r e a r la h o ja d e c á lc u lo . L a s c e ld a s e n la c o lu m n a F 9 a F 1 2 so n la s u m a d e c a d a r e n g ló n e in d ic a n c u á n to
se e n v ía r e a lm e n te d e c a d a fá b ric a e n la so lu c ió n p o sib le . D e m o d o s im ila r, la s c e ld a s e n e l r e n g ló n B 13 a E13
p r e s e n ta n la s u m a d e la c a n tid a d e n v ia d a a c a d a c lie n te e n la so lu c ió n p o sib le . L a f u n c ió n S u m a d e Excel® se
p u e d e u s a r p a r a c a lc u la r e s to s v a lo re s.
392 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

E l c o s to d e la so lu c ió n p o s ib le se c a lc u la e n la s c e ld a s B16 a E 19. E s te c á lc u lo se r e a liz a m u ltip lic a n d o la

c a n tid a d e n v ia d a e n la so lu c ió n p o s ib le p o r e l c o s to d e l e n v ío p o r u n id a d p o r e s a r u ta e n p a r tic u la r. P o r e je m -
p lo , a l m u ltip lic a r B 2 p o r B 9 e n la c e ld a B16 se o b tie n e e l c o s to d e e n v ío e n tre I n d ia n á p o lis y C o lu m b u s p a r a
la so lu c ió n p o sib le . E l c o s to to ta l m o s tr a d o e n la c e ld a F 2 0 e s la s u m a d e e s to s c o s to s in d iv id u a le s .
P a r a s o lu c io n a r el p ro b le m a , e s n e c e s a rio e n tr a r e n la a p lic a c ió n S o lv er d e Excel®. S o lv e r se e n c u e n tra
se le c c io n a n d o H e r ra m ie n ta s y lu e g o S o lv e r e n el m e n ú d e Excel® (en E x c e l 2 0 0 7 , e s p o s ib le e n tr a r a S o lv er p o r
Tutorial:
m e d io d e la b a r r a d e D ato s). A p a r e c e u n a p a n ta lla s im ila r a la q u e se p r e s e n ta a c o n tin u a c ió n . S i n o p u e d e e n -
Introducción a Solver
c o n tr a r S o lv e r e n e s a u b ic a c ió n , e s p ro b a b le q u e n o se h a y a a g re g a d o e l c o m p le m e n to n e c e s a rio a l in s ta la r E x -
cel® e n su c o m p u ta d o ra . P u e d e a g r e g a r S o lv e r c o n f a c ilid a d si tie n e el d isc o d e in s ta la c ió n d e Excel® o rig in a l.

T o m a d e p a n ta lla s d e Excel® d e M ic ro s o ft® Excel © 2 0 0 3 M ic r o s o ft C o rp o ra tio n .

A h o r a e s n e c e s a r io e s ta b le c e r lo s p a r á m e tr o s d e S o lv er. P rim e r o , e s ta b le z c a la c e ld a o b je tiv o . É s ta e s la

c e ld a e n la q u e se c a lc u la e l c o s to to ta l a s o c ia d o c o n la so lu c ió n . E n e l p ro b le m a d e eje m p lo , se t r a ta d e la c e ld a
F 2 0 . L u e g o , e s n e c e s a r io in d ic a r q u e se m in im iz a e s a c e ld a , m e d ia n te la se le c c ió n d e l b o tó n “ M ín im o ” . L a
u b ic a c ió n d e la so lu c ió n se in d ic a c o n e l c u a d ro d e te x to “C a m b ia n d o la s c e ld a s ”. E n e l e je m p lo , e s ta s c e ld a s
s o n d e la B 9 a la E 1 2 .
A c o n tin u a c ió n , es n e c e s a r io in d ic a r la s r e s tr ic c io n e s p a r a e l p ro b le m a . P a r a el p r o b le m a d e l tr a n s p o r te , es
p r e c is o te n e r la s e g u rid a d d e c u b r ir la d e m a n d a d e l c lie n te y q u e n o se e x c e d e la c a p a c id a d d e la s p la n ta s de
m a n u f a c tu r a . P a r a g a r a n tiz a r e l c u m p lim ie n to d e la d e m a n d a , d é c lic e n “A g r e g a r ” y d e s ta q u e e l ra n g o d e la s
c e ld a s e n la s q u e se c a lc u ló la c a n tid a d to ta l e n v ia d a a c a d a c lie n te . E s te ra n g o e s d e B13 a E 13 e n e l e je m p lo .
L u e g o , s e le c c io n e “= ” in d ic a n d o q u e d e s e a q u e la c a n tid a d e n v ia d a s e a ig u a l a la d e m a n d a . P o r ú ltim o , d e l
la d o d e re c h o , e s c rib a e l ra n g o d e c e ld a s e n e l q u e se e s ta b le c e la d e m a n d a r e a l d e l c lie n te e n la h o ja d e c á lc u lo .
E n e l eje m p lo , e s te ra n g o es d e B 6 a E 6 .
E l s e g u n d o g r u p o d e r e s tr ic c io n e s q u e a s e g u ra q u e n o se e x c e d e la c a p a c id a d d e la p la n ta d e m a n u f a c tu r a
se c a p tu r a d e m o d o s im ila r. E l ra n g o d e c e ld a s q u e in d ic a la c a n tid a d e n v ia d a d e c a d a f á b ric a e s F 9 a F 1 2 .
E s to s v a lo re s d e b e n s e r m e n o re s o ig u a le s a (<=) la c a p a c id a d d e c a d a fá b ric a , q u e se e n c u e n tr a e n la s c e ld a s
F 2 a F 5 . P a r a p r o g r a m a r S o lv er, e s n e c e s a r io a ju s ta r a lg u n a s o p c io n e s . D é c lic e n e l b o tó n “ O p c io n e s ” y a p a -
r e c e r á la p a n ta lla s ig u ie n te : *

Opciones de Solver

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Convergencia: pt.rw ii " Ayuda

* Adoptar m odelo lineal i Usar escala automática

F Asumir no negativos r Mostrar resultado de iteraciones
Estimación Derivadas Hallar por
Lineal f Progresivas ■ Newton
" Cuadrática l_ Centrales ^ Gradiente
 L o g ís t ic a y u b ic a c ió n d e in s t a l a c io n e s capítulo 11 393

Es n e c e s a rio a ju s ta r dos o p c io n e s p a ra s o lu c io n a r los p ro b le m a s de tra n s p o rte . P rim e ro , es n e c e s a rio

“ A d o p ta r u n m o d e lo lin e a l” . E sto in d ic a a S o lv e r qu e no h a y n in g ú n c á lc u lo n o lin e a l en la h o ja de c á lc u lo .
E s to es im p o rta n te p o rq u e S o lv e r p u e d e u s a r u n a lg o ritm o m u y e fic ie n te p a ra c a lc u la r la s o lu c ió n ó p tim a a l
p ro b le m a , si e x is te esta c o n d ic ió n . D e sp u é s, es n e c e s a rio m a rc a r e l c u a d ro “ A s u m ir n o n e g a tiv o ” . C o n esto,
se le in d ic a a S o lv e r que lo s v a lo re s en la s o lu c ió n d e ben ser m a yo re s o ig u a le s a c e ro . E n lo s p ro b le m a s de
tra n s p o rte , e l e n v ío de c a n tid a d e s n e g a tiv a s no tie n e se n tid o . D é c lic en “ A c e p ta r” p a ra re g re s a r a la v e n ta n a
p r in c ip a l de S o lv e r y lu e g o en “ R e s o lv e r” p a ra r e a lm e n te re s o lv e r e l p ro b le m a . S o lv e r le n o tific a r á q u e e n c o n -
tró u n a s o lu c ió n . In d iq u e qu e q u ie re g u a rd a r esa s o lu c ió n . Y , p o r ú ltim o , d é c lic en A c e p ta r p a ra re g re s a r a la
h o ja de c á lc u lo p r in c ip a l. L a s o lu c ió n de be e s ta r en las ce ld a s B 9 a E 12.
Es p o s ib le u t iliz a r e l m é to d o de tra n s p o rte p a ra s o lu c io n a r v a rio s tip o s de p ro b le m a s s ie m p re y cu a n d o se
a p liq u e de m a n e ra in n o v a d o ra . P o r e je m p lo , se p u e d e u sa r p a ra p r o b a r e l im p a c to d e l c o sto de d is tin ta s u b i-
c a cion es p o s ib le s en to d a la re d de p r o d u c c ió n -d is tr ib u c ió n . P a ra h a c e rlo , se p o d ría a g re g a r u n n u e v o re n g ló n
que c o n tie n e e l co sto de e n vío u n ita r io desde u n a fá b ric a en u n a n u e va u b ic a c ió n , p o r d e c ir, D a lla s , a l g ru p o de
alm a ce n e s d e l c lie n te , adem ás de la c a n tid a d to ta l d e l s u m in is tro . L u e g o , es p o s ib le re s o lv e r esta m a tr iz en p a r-
t ic u la r p a ra c a lc u la r e l c o sto to ta l m ín im o . A c o n tin u a c ió n , se p o d ría re e m p la z a r la fá b ric a lo c a liz a d a en D a lla s
en e l m is m o re n g ló n de la m a tr iz c o n u n a fá b ric a e n u n lu g a r d ife re n te , H o u s to n , y s o lu c io n a r e l p ro b le m a u n a
ve z m á s p a ra o b te n e r e l c o sto to ta l m ín im o . S u p o n ie n d o qu e las fá b ric a s en D a lla s y H o u s to n sean id é n tic a s en
o tro s aspectos im p o rta n te s , se s e le c c io n a ría la u b ic a c ió n re s u lta n te en e l co sto to ta l m á s b a jo p a ra la re d.
P a ra in fo r m a c ió n a d ic io n a l sob re e l uso de S o lve r, véase e l c a p ítu lo 2 A , “ P ro g ra m a c ió n lin e a l u tiliz a n d o
E x c e l de M ic r o s o f t ” .

M é t o d o d e l c e n t r o id e
E l m é t o d o d e l c e n t r o id e es u n a té c n ic a p a ra u b ic a r in s ta la c io n e s q u e c o n s id e ra la s in s ta la c io n e s e x is - M é to d o d el c e n tro id e
te n te s , la s d is ta n c ia s e n tre e lla s y lo s v o lú m e n e s d e b ie n e s a e n v ia r. A m e n u d o , la té c n ic a se e m p le a p a ra
u b ic a r a lm a c e n e s in te r m e d io s o d e d is t r ib u c ió n . E n su f o r m a m á s s e n c illa , e s te m é to d o s u p o n e q u e lo s
c o s to s d e tr a n s p o r te d e e n tra d a y s a lid a s o n ig u a le s y n o in c lu y e c o s to s d e e n v ío e s p e c ia le s p o r m e n o s
q u e c a rg a s c o m p le ta s .
O tr a a p lic a c ió n im p o r ta n te d e l m é to d o d e l c e n tr o id e e n la a c tu a lid a d es la u b ic a c ió n d e to r re s d e
c o m u n ic a c ió n e n la s á re a s u rb a n a s . A lg u n o s e je m p lo s so n la s to r r e s d e r a d io , T V y te le fo n ía c e lu la r. E n
e sta a p lic a c ió n , e l o b je tiv o es e n c o n tr a r s itio s c e rc a n o s a g r u p o s d e c lie n te s , a s e g u ra n d o a sí la c la r id a d
d e la s s e ñ a le s d e ra d io .
E l m é to d o d e l c e n tr o id e e m p ie z a p o r c o lo c a r la s u b ic a c io n e s e x is te n te s e n u n s is te m a d e c o o r d e -
n a d a s. P o r lo re g u la r , la s c o o rd e n a d a s se b a s a n e n la s m e d id a s d e lo n g it u d y la t it u d d e b id o a la rá p id a
a d o p c ió n d e lo s s is te m a s G P S p a ra tr a z a r la s u b ic a c io n e s e n u n m a p a . C o n e l f i n d e q u e lo s e je m p lo s
se a n s e n c illo s , se u t i l i z a n c o o rd e n a d a s a r b itr a r ia s X , Y. L a ilu s tr a c ió n 11.5 m u e s tra u n e je m p lo d e la
d is t r ib u c ió n e n r e jilla .

D ia g r a m a d e r e ji l l a p a ra e l e je m p lo d e l c e n tro id e ilustración 11.5

500 V o l u m e n d e e n v ío s

# T h o u s a n d O a k s (2 5 , 4 5 0 ) Ga l o n e s d e g a s o l in a
• G le n d a le (3 5 0 , 4 0 0 )
L o c a c ió n AL MEs (m i l l o n e s )
400

L a H a b ra (4 5 0 , 3 5 0 ) • Long Beach 1 500

Anaheim 250
300
LaHabra 450
Y Glendale 350
* C e n t r o i d e (3 0 8 , 21 7 ) Thousand Oaks 45
200

• A n a h e im (4 0 0 , 150)

100
■ L o n g B e a c h (3 2 5 , 7 5)

______________ 1_______________ 1________ ______ 1_______________ 1_______________ 1_______________

0 100 200 300 400 500

■ P la n ta
Excel:
# D is trib u id o r Método_del_
centroide.xls
394 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

E l c e n tr o id e se e n c u e n tra c a lc u la n d o la s c o o rd e n a d a s X y Y q u e d a n c o m o re s u lta d o e l c o s to d e
tr a n s p o r te m í n im o . S e u s a n la s fó r m u la s

2 d ix V i 2 d iy V i

Cy="2^
C
X

A d m in is tra c ió n
in te ra c tiv a
d e o p e ra c io n e s
donde
C x = c o o rd e n a d a X d e l c e n tro id e
C y = c o o rd e n a d a Y d e l c e n tro id e
d ix = c o o rd e n a d a X d e la i- é s im a u b ic a c ió n
d iy = c o o rd e n a d a Y d e la i- é s im a u b ic a c ió n
V = V o lu m e n d e lo s b ie n e s m o v id o s a o d e la i- é s im a u b ic a c ió n

E J E M P L O 1 1 .2 : H i O c t a n e R e f i n i n g C o m p a n y

L a H iO c ta n e R e fin in g C o m p a n y n e c e s ita u b ic a r u n a in s ta la c ió n in te rm e d ia e n tre su re fin e ría en L o n g B e a c h

y sus p r in c ip a le s d is trib u id o re s . L a ilu s tra c ió n 11.5 m u e s tra e l m a p a de co o rd e n a d a s y la c a n tid a d de g a s o lin a
e n v ia d a a y desde la p la n ta y los d is tr ib u id o r e s .
E n este e je m p lo , p a ra la u b ic a c ió n en L o n g B e a c h (la p r im e r a u b ic a c ió n ), d 1x = 32 5, d 1y = 75 y V 1 = 1 500.

S O L U C IÓ N

U tiliz a n d o la in fo r m a c ió n de la ilu s tra c ió n 11.5, se p u e d e n c a lc u la r las c o o rd e n a d a s d e l c e n tro id e :

(3 2 5 x 1 5 0 0 ) + (4 0 0 x 2 5 0 ) + (4 5 0 x 4 5 0 ) + (3 5 0 x 3 5 0 ) + (2 5 x 4 5 0 )
C
x
15 00 + 250 + 450 + 350 + 450

92 3 7 5 0
3 0 7 .9
3000

(7 5 x 1 5 0 0 ) + (1 5 0 x 2 5 0 ) + (3 5 0 x 4 5 0 ) + (4 0 0 x 3 5 0 ) + (4 5 0 x 4 5 0 )
C
y 1 500 + 250 + 450 + 350 + 450

650 000
2 1 6 .7
3000

E sto d a a la g e re n c ia las co o rd e n a d a s X y Y de a p ro x im a d a m e n te 3 0 8 y 217, re s p e c tiv a m e n te , y p r o p o r c io -

n a u n p u n to de in ic io p a ra b u s c a r u n n u e vo s itio . A l a n a liz a r la u b ic a c ió n d e l c e n tro id e c a lc u la d o en e l m a p a ,
se p u e d e v e r q u e q u iz á sea m á s e fic ie n te en costo s e n v ia r d ire c ta m e n te e n tre la p la n ta de L o n g B e a c h y e l
d is tr ib u id o r en A n a h e im , q u e a tra vé s de u n a b o d e g a c e rc a d e l c e n tro id e . A n te s de to m a r la d e c is ió n sob re la
u b ic a c ió n , es p ro b a b le que la g e re n c ia v u e lv a a c a lc u la r e l c e n tro id e , c a m b ia n d o lo s d a to s p a ra que re fle je n
lo a n te rio r (es d e c ir, re d u z c a lo s g a lo n e s e n v ia d o s desde L o n g B e a c h en la c a n tid a d q u e A n a h e im n e c e s ita y
e lim in e a A n a h e im de la fó rm u la ). •

U B IC A C IÓ N DE IN S T A L A C IO N E S DE SER V IC IO

D e b id o a la v a r ie d a d d e e m p re s a s d e s e r v ic io s y e l c o s to re la tiv a m e n te b a jo d e e s ta b le c e r u n a in s ta la c ió n
d e s e r v ic io e n c o m p a r a c ió n c o n u n a p la n ta d e m a n u fa c tu r a , la s in s ta la c io n e s d e s e r v ic io n u e v a s so n
m u c h o m á s c o m u n e s q u e la s fá b r ic a s y b o d e g a s n u e v a s . D e h e c h o , h a y p o c a s c o m u n id a d e s e n la s q u e e l
r á p id o c r e c im ie n to d e la p o b la c ió n n o h a id o a c o m p a ñ a d o d e u n c r e c im ie n to rá p id o d e la s tie n d a s d e ta -
llis t a s , re s ta u ra n te s , s e r v ic io s m u n ic ip a le s e in s ta la c io n e s d e e n tr e te n im ie n to .
P o r lo re g u la r , lo s s e r v ic io s tie n e n v a r io s s itio s p a ra m a n te n e r u n c o n ta c to c e rc a n o c o n lo s c lie n te s .
L a d e c is ió n d e la u b ic a c ió n e s tá e s tre c h a m e n te r e la c io n a d a c o n la d e c is ió n d e s e le c c ió n d e m e rc a d o s . S i
S e rv ic io
e l m e rc a d o m e ta s o n lo s g r u p o s d e u n iv e r s ita r io s , la s u b ic a c io n e s e n la s c o m u n id a d e s d e r e t ir o (a p e s a r
d e su c o n v e n ie n c ia e n té r m in o s d e c o s to s , d is p o n ib ilid a d d e re c u rs o s , e tc .) n o so n a lte rn a tiv a s v ia b le s .
 L o g ís t ic a y u b ic a c ió n d e in s t a l a c io n e s capítulo 11 395

A menos de dos millas del

ae ropuerto internacional
de Twin Cities, con la
intersección de cuatro
carreteras im portantes en
la propiedad de 78 acres,
Bloom ington's Mall o f
America es reconocido
globalm ente com o el
com plejo de entrete nim ien to
y tiendas al detalle más
grande de Estados Unidos.
El centro com ercial, que
sirve a más de 28 millones de
personas que se encuentran
a un día de cam ino, así com o
muchas más que lo tom an
com o destino, da em pleo
a más de 12 0 0 0 personas y
el trá nsito to ta l es de 35 a
42 m illones de visitantes al
año. Los visitantes pasan un
prom edio de tres horas en el
cen tro com ercial, tres veces
el prom edio nacional entre
los centros comerciales.

L a s n e c e s id a d e s d e m e rc a d o a fe c ta n ta m b ié n e l n ú m e ro d e s itio s a c o n s tr u ir , a sí c o m o e l ta m a ñ o y la s
c a r a c te r ís tic a s d e lo s m is m o s . M ie n tr a s q u e la s d e c is io n e s d e u b ic a c ió n d e la fá b r ic a a m e n u d o se to m a n
p a ra m i n i m iz a r lo s c o s to s , m u c h a s té c n ic a s d e d e c is ió n s o b re la u b ic a c ió n d e lo s s e r v ic io s m a x im iz a n
e l p o te n c ia l d e u tilid a d e s d e d iv e r s o s s itio s . A c o n tin u a c ió n se p r e s e n ta u n m o d e lo d e re g re s ió n m ú lt ip le
q u e se p u e d e u s a r p a ra a y u d a r a s e le c c io n a r s itio s a d e c u a d o s .

E J E M P L O 1 1 .3 : B ú s q u e d a d e s i t i o s p a r a u b i c a r h o t e l e s

L a s e le c c ió n de s itio s adecuad os es c r u c ia l p a ra e l é x ito de u n a cad ena h o te le ra . D e las c u a tro c o n s id e ra c io -

nes de m e rc a d o p r in c ip a le s (p re c io , p ro d u c to , p r o m o c ió n y u b ic a c ió n ), se h a d e m o s tra d o q u e la u b ic a c ió n y
e l p ro d u c to son las m á s im p o rta n te s p a ra las em presa s c o n p re s e n c ia en v a rio s lu g a re s . C o m o re s u lta d o de
e llo , lo s p ro p ie ta rio s de cadenas h o te le ra s q u e p u e d e n e le g ir s itio s adecuad os c o n ra p id e z tie n e n u n a v e n ta ja
c o m p e titiv a d is tin tiv a .
L a ilu s tra c ió n 11.6 m u e s tra la lis ta i n ic ia l de v a ria b le s in c lu id a s en u n e s tu d io p a ra a y u d a r a u n a c ad ena de
h o te le s a d e te rm in a r las u b ic a c io n e s p o te n c ia le s p a ra sus h o te le s nu evos. Se r e c o p ila ro n da tos sob re 57 s itio s
e x is te n te s. E l a n á lis is de lo s da tos id e n tific ó las v a ria b le s q u e se c o rre la c io n a n c o n las u tilid a d e s o p e ra tiv a s en
dos años (véase la ilu s tra c ió n 11.7).

S O L U C IÓ N

Se e la b o ró u n m o d e lo d e r e g r e s ió n (véase e l c a p ítu lo 13). Su fo r m a fin a l es

U tilid a d = 39.05 - 5.41 x p o b la c ió n d e l estado p o r h o te l (1 0 0 0 )

+ 5 .8 6 x p re c io d e l h o te l
- 3.91 x ra íz c u a d ra d a d e l in g re s o m e d ia n o d e l área (1 0 0 0 )
+ 1.75 x u n iv e rs ita r io s a c u a tro m illa s

E l m o d e lo m u e s tra que la u tilid a d se v e a fe c ta d a p o r la p e n e tra c ió n en e l m e rc a d o , a fe c ta d a en fo r m a p o s i-

tiv a p o r e l p re c io , n e g a tiv a m e n te p o r lo s in g re s o s m á s a lto s (lo s ho te le s fu n c io n a n m e jo r en áreas c o n in g re s o s
m e d ia n o s b a jo s) y p o s itiv a m e n te p o r las u n iv e rs id a d e s cercanas.
L a cad ena h o te le ra im p le m e n tó e l m o d e lo en u n a h o ja de c á lc u lo y la usa e n fo r m a r e g u la r p a ra v ig ila r las
a d q u is ic io n e s p o te n c ia le s de bie n e s ra íce s. E l fu n d a d o r y p re s id e n te de la ca d e n a de h o te le s ace ptó la v a lid e z
d e l m o d e lo y y a n o se siente o b lig a d o a s e le c c io n a r p e rs o n a lm e n te lo s s itio s .
E ste e je m p lo d e m u e stra que se p u e d e o b te n e r u n m o d e lo e s p e c ífic o a p a r t ir de los re q u e rim ie n to s de o rg a n i-
zacion es de s e rv ic io y u tiliz a r lo p a ra id e n tific a r las c a ra c te rís tic a s m á s im p o rta n te s en la se le c ció n de sitio s . •
396 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

ilustración 11.6 V a r ia b le s in d e p e n d ie n te s re c o p ila d a s p a ra la p r im e r a e ta p a d e e la b o r a c ió n d e m o d e lo s

C a t e g o r ía N o mb r e D e s c r ip c ió n

C o m p e titivo INNRATE Precio del hotel

PRICE Tarifa po r habitación para el hotel
RATE Tarifa po r habitación com p e titiva prom edio
RMS 1 Habitaciones de ho tel a una m illa
RMSTOTAL Habitaciones de ho te l a tres millas
ROOMSINN H abitaciones de hotel

Generadores de demanda CIVILIAN Personal civil en la base

COLLEGE Inscripciones a las universidades
HOSP 1 Camas de hospital a una milla
HOSPTOTL Camas de hospital a cuatro millas
HVYIND A lto em pleo industrial
LGTIND Pocos acres industriales
MALLS Pies cuadrados de centros comerciales
MILBLKD Base m ilitar bloqueada
MILITARY Personal m ilitar
MILTOT MILITARES + CIVILES
OFC 1 Espacio de oficinas a una milla
OFCTOTAL Espacio de oficinas a cuatro millas
OFCCBD Espacio de oficinas en el D istrito de Negocios
Central
PASSENGR Pasajeros en trá nsito en el aeropuerto
RETAIL Rango de actividad detallista
TOURISTS Turistas anuales
TRAFFIC C onteo de tránsito
VAN C am ioneta al aeropuerto

Demográfico EMPLYPCT Porcentaje de desempleo

INCOME Ingreso fam iliar prom edio
POPULACE Población residencial

Conciencia d e l mercado AGE Años que lleva abierto el hotel

NEAREST Distancia al ho tel más cercano
STATE Población del estado por hotel
URBAN Población urbana po r ho tel

Físico ACCESS Accesibilidad

ARTERY A rteria de trá nsito im po rtan te
DISTCBD Distancia al centro
SIGNVIS Visibilidad del anuncio

ilustración 11.7 R e s u m e n d e la s v a r ia b le s c o r re la c io n a d a s c o n e l m a rg e n d e o p e ra c io n e s

Va r ia b l e Año 1 Año 2

ACCESS .2 0

AGE .29 .49

COLLEGE .25
DISTCBD -.2 2

EMPLYPCT -.2 2 -.2 2

INCOME -.23
MILTOT .2 2

NEAREST -.51
OFCCBD .30
POPULACE .30 .35
PRICE .38 .58
RATE .27
STATE -.32 -.33
SIGNVIS .25
TRAFFIC .32
URBAN -.2 2 -.26
 L o g ís t ic a y u b ic a c ió n d e in s t a l a c io n e s capítulo 11 397

C O N C L U S IÓ N

E n e s te c a p í t u lo , e l e n f o q u e e s t u v o e n la u b ic a c ió n d e lo s s it io s d e m a n u f a c t u r a y d i s t r ib u c ió n e n la c a d e -

n a d e s u m in i s t r o . C i e r t a m e n t e , e l t é r m in o lo g í s t i c a a b a r c a m u c h o m á s y n o s ó lo lo s a s p e c to s d e d is e ñ o
q u e s e e s t u d ia r o n e n e s te c a p í t u lo , s in o t a m b ié n e l p r o b le m a m á s a m p li o q u e r e p r e s e n t a m o v e r lo s b ie n e s

p o r t o d a la c a d e n a d e s u m in is tr o .

E n e l c a p í t u lo , s e c u b r ie r o n la s t é c n ic a s c o m u n e s p a r a d is e ñ a r la c a d e n a d e s u m in i s t r o . L a p r o g r a -

m a c ió n lin e a l, e n p a r t ic u la r , e l m é to d o d e t r a n s p o r te , e s u n a f o r m a ú t i l d e e s t r u c tu r a r e s to s p r o b le m a s
d e d is e ñ o d e lo g í s t ic a . E s p o s ib le s o lu c io n a r lo s p r o b le m a s c o n f a c il id a d u t il iz a n d o S o lv e r d e E x c e l; e l

c a p í t u lo se o c u p a t a m b ié n d e c ó m o h a c e r lo . L o s c a m b io s d r á s t ic o s e n e l a m b ie n te e m p r e s a r ia l g l o b a l d a n

m a y o r i m p o r t a n c ia a la t o m a d e d e c is io n e s e n r e la c i ó n c o n la f o r m a d e o b t e n e r y e n t r e g a r lo s p r o d u c t o s .

E s ta s d e c is io n e s s e d e b e n t o m a r c o n r a p id e z y c o n b a s e e n lo s c o s to s r e a le s in v o lu c r a d o s . E l m o d e la d o

d e c o s to s u t il iz a n d o h o ja s d e c á lc u lo , c u a n d o e s tá c o m b in a d o c o n la o p t im iz a c ió n , e s u n a h e r r a m ie n t a
m u y ú t i l p a r a e l a n á lis is d e e s to s p r o b le m a s .

E l c a p í t u l o t a m b i é n e s t u d i a b r e v e m e n t e l a u b i c a c i ó n d e la s i n s t a l a c i o n e s d e s e r v i c i o , c o m o r e s t a u -

r a n te s y t ie n d a s d e t a llis t a s , c o n e l u s o d e l a n á lis is d e r e g r e s ió n . E s to s p r o b le m a s s o n c o m p le jo s , y e l
m o d e la d o c o n h o ja d e c á l c u lo e s , u n a v e z m á s , u n a im p o r t a n t e h e r r a m ie n t a d e a n á lis is .

Vo c a b u l a r i o b á s ic o

L o g ís tic a : 1) E n u n c o n t e x t o i n d u s t r i a l , e l a r t e y l a c i e n c i a d e o b - c o m p r a r b ie n e s e x t r a n je r o s s in q u e é s t o s se e n c u e n t r e n s u je t o s a l

t e n e r , p r o d u c i r y d i s t r i b u i r m a t e r i a l y p r o d u c t o s e n e l l u g a r y la s p a g o d e lo s a r a n c e le s n o r m a le s .

c a n t id a d e s a p r o p i a d o s . 2 ) E n u n s e n t id o m i l i t a r ( d o n d e se u s a c o n
B lo q u e c o m e rc ia l: G r u p o d e p a ís e s q u e e s tá n d e a c u e r d o e n u n
m a y o r f r e c u e n c ia ) , s u s i g n i f i c a d o i n c l u y e t a m b i é n e l m o v i m i e n t o d e
g r u p o d e c o n v e n io s e s p e c ia le s q u e r e g u l a n e l c o m e r c i o d e b ie n e s
p e r s o n a l.
e n t r e lo s p a í s e s m ie m b r o s . L a s c o m p a ñ í a s s e p u e d e n u b i c a r e n lu g a -

L o g ís tic a in te rn a c io n a l: T o d a s la s f u n c io n e s r e la c i o n a d a s c o n e l r e s q u e s e v e n a f e c t a d o s p o r e l a c u e r d o c o n e l f i n d e a p r o v e c h a r la s

m o v i m i e n t o d e m a t e r i a le s y b ie n e s t e r m i n a d o s e n u n a e s c a la g l o b a l . n u e v a s o p o r t u n id a d e s d e m e r c a d o .

S is te m a d e c a lific a c ió n d e fa c to re s : E s t r a t e g i a p a r a s e l e c c io n a r
C o m p a ñ ía d e lo g ís tic a d e te rc e ro s : C o m p a ñ ía q u e m a n e ja to d a s o
la u b ic a c ió n d e u n a in s ta la c ió n a l c o m b in a r u n g r u p o d e fa c to r e s d i -
p a r t e d e la s o p e r a c io n e s d e e n t r e g a d e p r o d u c t o s d e o t r a e m p r e s a .
v e r s o s . S e d e s a r r o l l a n e s c a la s d e p u n t o s p a r a c a d a c r i t e r i o . L u e g o , s e

C ro s s -d o c k in g : E s t r a t e g ia u s a d a e n lo s a lm a c e n e s d e c o n s o l i d a - e v a l ú a c a d a s it io p o t e n c i a l c o n b a s e e n c a d a c r i t e r i o , y s e c o m b in a n

c ió n , d o n d e e n lu g a r d e h a c e r e n v ío s m u y g r a n d e s , é s to s se d iv id e n lo s p u n t o s p a r a c a l c u l a r u n a c a l i f i c a c i ó n p a r a e l s it io .

e n e n v ío s m e n o r e s p a r a s u e n tr e g a e n u n á r e a lo c a l.
M é to d o d e tr a n s p o r te : M é t o d o d e p r o g r a m a c i ó n l i n e a l e s p e c ia l

S is te m a s d e c e n tro s y d e riv a c io n e s : S is t e m a s q u e c o m b i n a n la q u e r e s u lt a ú t i l p a r a s o l u c io n a r p r o b l e m a s q u e c o m p r e n d e n l a t r a n s -

id e a d e l a c o n s o l i d a c i ó n y d e l c a m b i o e n t r á n s it o . p o r t a c i ó n d e p r o d u c t o s d e d iv e r s a s f u e n t e s a v a r io s d e s t in o s .

M é to d o d e l c e n tro id e : T é c n i c a p a r a u b i c a r in s t a l a c io n e s q u e c o n -
Z o n a d e lib re c o m e rc io : I n s t a l a c i ó n c e r r a d a ( b a jo l a s u p e r v i s i ó n
s id e r a la s in s t a l a c io n e s e x i s t e n t e s , la s d i s t a n c i a s e n t r e e l la s y lo s
d e lo s f u n c i o n a r i o s a d u a n a le s g u b e r n a m e n t a l e s ) e n l a q u e e s p o s i b le
v o l ú m e n e s d e b ie n e s a e n v i a r .

Re p a s o d e l a s f ó r m u l a s

C e n tr o id e

1 1 d y V
C x = Cy
V
1 1 V

Pr o b l e m a r e s u e l t o

C o o l A i r , f a b r i c a n t e d e a c o n d ic io n a d o r e s d e a i r e a u t o m o t r ic e s , p r o d u c e a c t u a lm e n t e s u l í n e a X B - 3 0 0 e n t r e s

lu g a r e s d i f e r e n t e s : p l a n t a A , p l a n t a B y p l a n t a C . H a c e p o c o , l a g e r e n c i a d e c i d i ó a r m a r t o d a s la s c o m p r e s o r a s ,
u n c o m p o n e n te im p o r t a n t e d e s u p r o d u c t o , e n u n a in s t a la c ió n p o r s e p a ra d o , la p la n ta D .
398 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

ilustración 11.8 M a tr iz d e u b ic a c ió n d e p la n ta s

C a n t i d a d d e c o mp r e s o r a s
400
Planta C (275, 380) REQUERIDAS POR CADA PLANTA

C o mp r e s o r a s
300 Planta B (100, 300) Pl a n t a REQUERIDAS AL AÑO

A 6 0 0 0

B 8 2 0 0

Y 200 C 7 000

E x c e l:

M é to d o _ d e l_ 1 0 0

c e n tro id e .x ls
Planta A (150, 75)

_L_ _L_
1 0 0 200 300 400
X

U t i l i z a n d o e l m é t o d o d e l c e n t r o i d e y l a i n f o r m a c i ó n m o s t r a d a e n l a i l u s t r a c i ó n 1 1 .8 , d e t e r m i n e l a m e -
j o r u b ic a c ió n p a r a l a p l a n t a D . S u p o n g a u n a r e la c ió n lin e a l e n tr e lo s v o lú m e n e s e n v ia d o s y lo s c o s to s d e
e n v ío ( s in c a r g o s a d ic io n a le s ) .

Solución
d 1x = 1 5 0 d 1y = 7 5 V1 = 6 0 0 0

d 2x = 100 d2y = 300 V 2 = 8 200

d 3x = 275 d3y = 380 V3 = 7 0 0 0

X d ix V i (1 5 0 x 6 0 0 0 ) + (1 0 0 x 8 2 0 0 ) + (2 7 5 x 7 0 0 0 )
Cx = 172
6000 + 8200 + 7000

X d iy V i (7 5 x 6 0 0 0 ) + (3 0 0 x 8 2 0 0 ) + (3 8 0 x 7 0 0 0 )
C 2 6 2 .7
y 21200

P l a n t a D [ C X, C y] = D [ 1 7 2 , 2 6 3 ]

Pr e g u n t a s d e r e p a s o y d i s c u s i ó n

1. P o r lo r e g u l a r ¿ q u é m o ti v a a la s e m p r e s a s a i n i c i a r u n p r o y e c to d e u b ic a c ió n o r e u b i c a c ió n d e u n a

in s ta la c ió n ?
2. M e n c io n e c in c o r a z o n e s p r in c ip a le s p o r la s q u e u n a n u e v a c o m p a ñ ía m a n u f a c tu r e r a d e c o m p o n e n te s

e le c tr ó n ic o s s e d e b e m u d a r a s u c iu d a d o p u e b lo .

3. ¿ D e q u é m a n e r a la s d e c is io n e s d e u b ic a c ió n d e in s ta la c io n e s d ifie re n p a r a la s in s ta la c io n e s d e s e rv ic io

y la s p la n ta s d e m a n u f a c tu r a ?

4. ¿ C u á le s s o n la s v e n ta ja s y la s d e s v e n ta ja s d e r e u b ic a r u n a e m p r e s a d e m a n u f a c tu r a p e q u e ñ a o m e d ia n a

(q u e f a b r ic a p r o d u c to s m a d u r o s ) d e E s ta d o s U n id o s a M é x ic o e n e l a m b ie n te p o s te r io r a l T L C ?
5. S i u s te d p u d ie r a r e u b ic a r su n u e v a c o m p a ñ ía d e d e s a rro llo d e s o ftw a re a c u a lq u ie r p a rte d e l m u n d o ,

¿ q u é lu g a r e le g iría y p o r q u é ?

Pr o b l e m a s

1. C o n s u lte la in f o r m a c ió n p r o p o r c io n a d a e n e l p r o b le m a r e s u e lto . S u p o n g a q u e la g e r e n c ia d e c id e c a m b ia r

2 0 0 0 u n i d a d e s d e p r o d u c c i ó n d e l a p l a n t a B a l a p l a n t a A . ¿ E s to c a m b i a l a u b ic a c ió n p r o p u e s t a d e l a p l a n -

t a D , l a i n s t a l a c i ó n d e p r o d u c c i ó n d e c o m p r e s o r a s ? S i e s a s í, ¿ d ó n d e d e b e q u e d a r u b i c a d a l a p l a n t a D ?
 L o g ís t ic a y u b ic a c ió n d e in s t a l a c io n e s capítulo 11 399

2. Se p la n e a in s ta la r u n a p e q u e ñ a p la n ta d e m a n u fa c tu ra q u e v a a s u m in is tr a r p ie z a s a tre s in s ta la c io n e s
de m a n u fa c tu ra m u y g ra n d e s. L a s u b ic a c io n e s de las p la n ta s a c tu a le s c o n sus c o o rd e n a d a s y re q u e ri-
m ie n to s de v o lu m e n a p arece n en la ta b la s ig u ie n te :

U b ic a c ió n d e l a p l a n t a C o o r d e n a d a s (x, y) V o l u m e n (p i e z a s p o r a ñ o )

Peoria 300 320 40 0 0

D ecatur 375 475 6 000
Joliet 470180 30 0 0

U t ilic e e l m é to d o d e l c e n tro id e co n e l fin de d e te rm in a r la m e jo r u b ic a c ió n p a ra esta n u e va in s ta la c ió n .

3. B in d le y C o rp o ra tio n tie n e u n c o n tra to p o r u n año p a ra s u m in is tr a r m o to re s p a ra to d a s las la va d o ra s
p ro d u c id a s p o r R in s o L td . R in s o fa b ric a las la v a d o ra s en c u a tro lu g a re s de E s ta d o s U n id o s : N u e v a
Y o r k , F o r t W o r th , S an D ie g o y M in n e a p o lis . L o s p la n e s re q u ie re n q u e en ca d a lu g a r se p ro d u z c a n las
s ig u ie n te s c a n tid a d e s de la va d o ra s:

Nueva York 50 0 0 0
Forth W o rth 70 0 0 0
San Diego 60 0 0 0

M inneapolis 80 0 0 0

B in d le y tie n e tre s p la n ta s q u e p u e d e n p r o d u c ir lo s m o to re s . L a s p la n ta s y sus ca p a cid a d e s de

p r o d u c c ió n son

Boulder 1000 0 0
Macon 1000 0 0
Gary 1500 0 0

D e b id o a las v a ria c io n e s en los costo s de p r o d u c c ió n y tra n s p o rte , la u tilid a d q u e B in d le y o b tie n e

p o r ca d a 1 0 0 0 u n id a d e s d e pend e d e l lu g a r d o n d e se p ro d u c e n y a d ó n d e se e n v ía n . L a ta b la s ig u ie n te
m u e s tra lo s c á lc u lo s d e l d e p a rta m e n to de c o n ta b ilid a d sob re las u tilid a d e s en d ó la re s p o r ca d a u n id a d .
( E l e n v ío se h a rá en lo te s de 1 0 0 0 .)

En v ia d o a

Pr o d u c id o e n Nu e v a Yo r k Fo t h W o r t h Sa n D i e g o M in n e a p o l is

Boulder 7 11 8 13
Macon 2 0 17 12 10

Gary 8 18 13 16

D a d a la m a x im iz a c ió n de las u tilid a d e s c o m o u n c r ite r io , B in d le y q u ie re d e te rm in a r cu á n to s m o -

to re s de be p r o d u c ir en ca d a p la n ta y cu á n to s m o to re s de be e n v ia r de ca d a p la n ta a ca d a d e s tin o .
a ) D e s a r ro lle u n a m a tr iz de tra n s p o rte p a ra este p ro b le m a .
b) B u s q u e la s o lu c ió n ó p tim a u tiliz a n d o E x c e l de M ic ro s o ft® .
4. R e n t’ R C a rs es u n a c o m p a ñ ía a rre n d a d o ra de autos c o n v a rio s lo c a le s en la c iu d a d y h a p u e s to a p r u e -
b a u n a n u e va p o lític a d e “ re g re s a r e l auto en e l lu g a r m á s c o n v e n ie n te p a ra u s te d ” c o n e l fin d e m e jo ra r
e l s e rv ic io a sus c lie n te s . P e ro esto s ig n ific a q u e la c o m p a ñ ía tie n e qu e m o v e r lo s autos de m a n e ra
co n s ta n te p o r to d a la c iu d a d p a ra m a n te n e r lo s n iv e le s ad ecuad o s de d is p o n ib ilid a d de lo s v e h íc u lo s .
L a o fe rta y la d e m a n d a p a ra los autos e c o n ó m ic o s , y e l c o s to to ta l de m o v e r estos v e h íc u lo s e n tre los
s itio s se m u e s tra n a c o n tin u a c ió n .

D E F G S u m in is t r o
"D e ^
189 $8 $6 $5
A 50

9_ 8_ 8_ 0
B 40

u_ 3_ 3_ 110
75
C

D em anda 50 60 25 30 "¡6 5 165

a ) B u s q u e la s o lu c ió n qu e m in im iz a lo s costo s u tiliz a n d o E x c e l de M ic r o s o ft® .

b ) ¿Q ué se ría n e c e s a rio h a c e r c o n los costo s p a ra a s e g u ra r que A s ie m p re e n v íe e l au to a D c o m o
p a rte de la s o lu c ió n ó p tim a ?
400 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

5. U n fa b ric a n te lo c a l de arneses de a la m b re c o n s id e ra la fu s ió n de sus tre s in s ta la c io n e s de p r o d u c -

c ió n lo c a liz a d a s en e l m is m o c o n d a d o , a u n a n u e va in s ta la c ió n . U tiliz a n d o e l m é to d o d e l c e n tro id e ,
d e te rm in e la m e jo r u b ic a c ió n p a ra la n u e va in s ta la c ió n . Es ju s to s u p o n e r u n a re la c ió n lin e a l e n tre la
c a n tid a d e n v ia d a y lo s co sto s de e n vío .
L a m a tr iz d e l p la n se m u e s tra a c o n tin u a c ió n c o n coo rd e n a d a s:

U b ic a c ió n Co o r d e n a d a s U n id a d e s p o r a ñ o

Jasper 150 100 6 500

Huntgingburg 100 40 0 7500
Celestine 300 350 8 000

6 . W h ir lp o o l A p p lia n c e s p ro d u c e re frig e ra d o re s en L o s Á n g e le s y D e tr o it y s u m in is tra re frig e ra d o re s

a sus c lie n te s en H o u s to n y T a m p a . L o s costo s de e n v ia r u n re frig e r a d o r e n tre lo s d iv e rs o s p u n to s se
m u e s tra n a c o n tin u a c ió n . E n L o s Á n g e le s se p u e d e p r o d u c ir h a sta 2 9 0 0 u n id a d e s y en D e tr o it ha sta
2 0 0 0 . D e te rm in e c ó m o u t iliz a r m e jo r la c a p a c id a d de L o s Á n g e le s y D e tr o it p a ra m in im iz a r lo s c o s -
tos de e n vío .

C o s to s DE ENVÍO UNITARIOS

D e /A LA D e t r o it At l an t a Ho ust o n Ta m p a

LA $140 $ 1 0 0 $90 $225

D e tro it $145 $111 $110 $119
A tlanta $ 1 0 0 $115 $113 $78
H ouston $89 $109 $121

Tampa $ 2 1 0 $117 $82

7. P eoples C r e d it U n io n tie n e dos s itio s de p ro c e s a m ie n to de ch e ques. E l s itio 1 p u e d e p ro c e s a r 10 0 0 0

cheques a l día, y e l s itio 2 p rocesa 6 0 0 0 cheques d ia rio s . L a u n ió n de c ré d ito p rocesa tres tip o s de ch e -
ques: e m p re s a ria le s , de s a la rio s y p e rs o n a le s . E l c o s to de p ro c e s a m ie n to p o r ch e q u e d e p e n d e d e l s itio ,
c o m o se m u e s tra a c o n tin u a c ió n . C a d a d ía , es n e c e s a rio p ro c e s a r 5 0 0 0 che ques de ca d a tip o . D e te r-
m in e c ó m o m in im iz a r e l c o s to de p ro c e s a m ie n to d ia r io u tiliz a n d o E x c e l.

N e g o c io Sa l a r i o Pe r s o n a l

Si t i o 1 $0.05 $0.04 $0.02

Si t i o 2 $0.03 $0.04 $0.05

C ASO : Ap p l ic h e m : e l pr o bl ema del t r an s po r t e

L a g e re n c ia de A p p lic h e m e n fre n ta e l d i f í c i l p ro b le m a de d is t r ib u ir A p p lic h e m h a fa b ric a d o e l p r o d u c to desde p r in c ip io s de la d é -

sus c lie n te s de acu e rd o c o n la c a p a c id a d d e fa b ric a c ió n de las p la n ta s
lo c a liz a d a s en to d o e l m u n d o . D e sd e ha ce m u c h o tie m p o , re c o n o c e
q u e las p la n ta s de m a n u fa c tu ra d ifie r e n en g ra n m e d id a en e fic ie n -
c ia , p e ro h a te n id o p o c o é x ito a l m e jo ra r las o p e ra c io n e s en las p la n -
tas d e fic ie n te s . P o r e l m o m e n to , la g e re n c ia h a d e c id id o e n fo c a rs e
en c ó m o u t iliz a r m e jo r la c a p a c id a d de sus p la n ta s en v is ta de las
d ife re n c ia s en lo s costo s de fa b ric a c ió n q u e e x is te n a c tu a lm e n te . L a
g e re n c ia re c o n o c e que este e s tu d io p u e d e d a r c o m o re s u lta d o u n a
re d u c c ió n s ig n ific a tiv a de la p r o d u c c ió n o q u iz á s e l c ie rre de u n a o
m á s de las p la n ta s e xiste n te s.
A p p lic h e m fa b ric a u n p ro d u c to lla m a d o R elease-ease. L o s fa -
b ric a n te s de m o ld e s de p lá s tic o u tiliz a n este p r o d u c to q u ím ic o . L a s
p ie z a s de p lá s tic o se h a ce n in y e c ta n d o p lá s tic o c a lie n te en u n m o ld e
q u e tie n e la fo r m a de la p ie za . C u a n d o e l p lá s tic o se e n fr ía lo s u fi-
c ie n te , la p ie z a se saca d e l m o ld e y éste se v u e lv e a u s a r p a ra o tra s
p ie za s. R elea se-ea se es u n p o lv o , a p lic a d o c o m o p a rte d e l p ro c e s o
de m a n u fa c tu ra , q u e p e rm ite saca r c o n fa c ilid a d la p ie z a d e l m o ld e .
ca d a de 1950 y la d e m a n d a h a sid o c o n s is te n te a tra vés d e l tie m p o .
U n e s tu d io re c ie n te re a liz a d o p o r e l e q u ip o de in v e s tig a c ió n de m e r-
cados de A p p lic h e m in d ic ó q u e la d e m a n d a de R elease-ease será
esta b le d u ra n te lo s p r ó x im o s c in c o años. A u n q u e A p p lic h e m tie n e
c ie rta c o m p e te n c ia , sob re to d o en lo s m e rc a d o s e u ro p e o s, la g e re n -
c ia p ie n s a que, m ie n tra s p u e d a n o fr e c e r u n p ro d u c to de c a lid a d a u n
p re c io c o m p e titiv o , lo s c lie n te s serán fie le s a A p p lic h e m . R elea se-
ease se ve n d e a u n p re c io p r o m e d io de u n d ó la r p o r lib ra .
L a c o m p a ñ ía tie n e p la n ta s capaces de fa b r ic a r R elea se-ea se en
las s ig u ie n te s c iu d a d e s : G a ry , In d ia n a ; W in d s o r, O n ta rio , C a n a d á ;
F r a n k fu r t, A le m a n ia ; C iu d a d de M é x ic o , M é x ic o ; C ara cas, V e n e -
zu e la ; y O s a k a , Japón. A u n q u e las p la n ta s se e n fo c a n en c u b r ir la
d e m a n d a de las re g io n e s m á s cercanas, se m a n e ja n e x p o rta c io n e s
e im p o rta c io n e s co n s id e ra b le s d e l p r o d u c to p o r v a ria s ra z o n e s . L a
ta b la s ig u ie n te c o n tie n e in fo r m a c ió n sob re c ó m o se h a c u b ie rto la
d e m a n d a d u ra n te e l ú ltim o año:
 L o g ís t ic a y u b ic a c ió n d e in s t a l a c io n e s capítulo 11 401

Pr o d u c t o s h e c h o s y e n v ia d o s d u r a n t e e l a ñ o p a s a d o (x 100 000 l ib r a s ) a r a n c e le s q u e i m p o n e l a a d u a n a e n a l g u n o s p a í s e s . S i n e m b a r g o ,

A p p l i c h e m e s t á c o m p r o m e t i d a a c u b r i r l a d e m a n d a y , e n o c a s io n e s ,
Es t a d o s
l o h a c e a p e s a r d e q u e n o o b t ie n e u n a u t i l i d a d e n t o d o s lo s p e d i d o s .
D e /A M é x ic o C a n a d á V e n e z u e l a Eu r o p a U n id o s Ja p ó n
L a t a b la s ig u ie n t e m u e s t r a c o n d e t a l l e l a d e m a n d a e n c a d a p a í s , e l

Cd. de M éxico 3.0 6.3 7.9 c o s t o d e t r a n s p o r t a r e l p r o d u c t o d e c a d a p l a n t a a c a d a p a í s y lo s a r a n -

c e le s a c t u a le s im p u e s t o s p o r c a d a p a í s . ( E s t o s p o r c e n t a je s n o r e f l e j a n
W indsor, O ntario 2 .6

lo s a r a n c e le s a c t u a le s . ) L o s a r a n c e le s d e i m p o r t a c i ó n s e c a l c u la n d e
Caracas 4.1
a c u e rd o c o n la p r o d u c c ió n a p r o x im a d a m á s e l c o s to d e tr a n s p o r ta c ió n
Frankfurt 5.6 2 0 .0 12.4
d e l p r o d u c t o a c a d a p a í s . ( P o r e je m p lo , s i e l c o s t o d e p r o d u c c i ó n y e n -
Gary 14.0 v í o d e 1 0 0 0 l i b r a s d e R e le a s e - e a s e e n v ia d a s a V e n e z u e l a e s d e 1 0 0

Osaka 4.0 d ó la r e s , e l a r a n c e l s e r ía d e $ 1 0 0 x 0 .5 = $ 5 0 .)

Pr o d u c t o s h e c h o s y e n v ia d o s d u r a n t e e l a ñ o p a s a d o ( x 100000 l ib r a s )
L a s d i f e r e n c i a s e n la s t e c n o lo g í a s e m p le a d a s e n la s p l a n t a s y

e n lo s c o s t o s lo c a le s d e l a m a t e r i a p r i m a y l a m a n o d e o b r a d i e r o n Es t ad o s
l u g a r a d i f e r e n c i a s im p o r t a n t e s e n e l c o s t o d e p r o d u c i r R e le a s e - e a s e D e /A M é x ic o Ca n a d á V e n e z u e l a Eu r o p a U n id o s Ja p ó n
e n c a d a lu g a r . E s t o s c o s t o s p u e d e n c a m b i a r e n g r a n m e d i d a d e b i d o
Cd. de México 0 11.40 7.0 1 1 .0 0 1 1 .0 0 14.00
a l t i p o d e c a m b io y a lo s c a m b io s e n la s le y e s l a b o r a le s e n a l g u n o s

d e lo s p a í s e s . E s t o s u c e d e s o b r e t o d o e n M é x i c o y V e n e z u e l a . L a
Windsor, Ontario 1 1 .0 0 0 9.00 11.50 6 .0 0 13.00

c a p a c i d a d d e c a d a p l a n t a d i f i e r e t a m b i é n e n c a d a lu g a r , y p o r e l m o - Caracas 7.00 1 0 .0 0 0 13.00 10.40 14.30

m e n to la g e r e n c ia n o e s tá in te r e s a d a e n a u m e n ta r la c a p a c id a d . L a Frankfurt 1 0 .0 0 11.50 12.50 0 1 1 .2 0 13.30
t a b l a s ig u ie n t e m u e s t r a lo s d e t a ll e s s o b r e lo s c o s t o s d e p r o d u c i r y l a
Gary 1 0 .0 0 6 .0 0 1 1 .0 0 1 0 .0 0 0 12.50
c a p a c id a d d e c a d a p la n ta :
Osaka 14.00 13.00 12.50 14.20 13.00 0

Demanda to ta l 3.0 2 .6 16.0 2 0 .0 0 26.4 11.9

C ostos y CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LAS PLANTAS
(x 1 0 0 0 0 0 llibras)
COSTO DE PRODUCCIÓN CAPACIDAD DE LAS PLANTAS Impuesto 0 .0 % 0 .0 % 50.0% 9.5% 4.5% 6 .0 %
Pl a n t a (x 1 0 0 0 l ib r a s ) (x 1 0 0 0 0 0 l ib r a s )

Ciudad de México 95.01 2 2 .0

Pr e g u n t a s
W indsor, O ntario 97.35 3.7
Caracas 116.34 4.5 D a d a t o d a e s t a i n f o r m a c i ó n , e la b o r e u n a h o j a d e c á l c u l o ( A p p li-

c h e m . x ls e s u n i n i c i o ) y r e s p o n d a la s s ig u ie n t e s p r e g u n t a s p a r a l a
Frankfurt 76.69 47.0
g e r e n c ia :
Gary 102.93 18.5
1. E v a lú e e l c o s t o r e la c i o n a d o c o n l a f o r m a e n
Osaka 153.80 5.0
q u e a c t u a lm e n t e s e u t i l i z a l a c a p a c i d a d d e
la s p l a n t a s d e A p p l i c h e m .
A l c o n s id e r a r c ó m o u s a r m e jo r la c a p a c id a d d e s u s p la n ta s , la 2. D e t e r m in e e l u s o ó p t im o d e la c a p a c id a d d e
g e r e n c ia d e A p p lic h e m n e c e s ita t o m a r e n c u e n ta e l c o s to d e e n v ío la s p l a n t a s d e A p p l i c h e m u t i l i z a n d o S o lv e r
d e l p r o d u c t o d e u n a r e g ió n a o tr a . E n la a c t u a lid a d , A p p lic h e m e n - e n E x c e l. E x c e l:
v í a s u p r o d u c t o a lr e d e d o r d e l m u n d o , p e r o r e s u lt a m u y c o s to s o . L o s 3. ¿ Q u é le r e c o m e n d a r í a h a c e r a l a g e r e n c i a d e
A p p lia c h e m
c o s t o s i n v o l u c r a d o s n o s ó lo s o n lo s d e t r a n s p o r t e , s in o t a m b i é n lo s A p p lic h e m ? ¿ P o r q u é ?

Fuente: Este caso se basa aproximadamente en datos incluidos en “Applichem(a)”, Escuela de Negocios de Harvard, 9-685-051.

B ibl io g r a f ía s e l e c c io n a d a
Drezner, Z . y H. Hamacher. F a c ility L o c a tio n : A p p lic a tio n s a n d M urphy, P.R. y D. W ood. C o n te m p o r a r y L o g istic s, 9a. ed., Upper
T h e o r y , B erlín, S pringer Verlag, 2004. Saddle River, NJ, Prentice H a ll, 2007.
Goldsby, T.J. y R. M artichenko. L e a n S ix S ig m a L o g istic s: S tr a te -
g ic D e v e lo p m e n t to O p e r a tio n a l S u c c e s s , F o rt Lauderdale,
F L , J. Ross Publishing, 2005.

N OTA

1. M .E . Porter, “ The C om petitive Advantage o f N ation” , H a r v a r d B u s in e ss R e v ie w , m a rzo -a b ril de 1990.

capítulo
MANUFACTURA ESBELTA

403 Six-Sigma esbelta en Solectron

404 Lógica esbelta

Definición de producción esbelta

405 El sistema de producción de Toyota

E lim in a c ió n d e l d e s p e rd ic io Definición del esquema de la cadena de valor
R e sp e to p o r la g e n te Definición de Tecnología de grupos (TG)
Definición de calidad en la fuente
Definición de carga uniforme en la planta (heijunka)
Definición de kanban
Definición de sistema de demanda kanban

412 Requisitos de im plantación esbelta

D is p o s ic ió n fís ic a y d is e ñ o d e flu jo s e s b e lto s Definición de mantenimiento preventivo
A p lic a c io n e s e s b e lta s para flu jo s linea le s Definición de programación nivelada
A p lic a c io n e s e sb e lta s para ta lle re s d e tra b a jo Definición de ventana congelada
C a lid a d Six-Sigm a Definición de flujo invertido
P ro g ra m a ció n n iv e la d a
T ra b a jo co n los p ro v e e d o re s

417 Servicios esbeltos

418 Conclusión

420 Caso: Q u a lity Parts Company

422 Caso: M é to d o para traza r el esquema de la cadena de valor

 S IX -S IG M A ESBELTA EN S O LE C TR O N

S
o l e c t r o n e s p r o v e e d o r líd e r e n s e rv ic io s d e m a n u f a c tu r a d e a p a r a to s e le c t r ó n i -

c o s y c a d e n a d e s u m i n i s t r o i n te g r a d a . E n S o l e c t r o n , S ix -S ig m a e s b e l t a s e e n f o c a

e n e li m in a r e l d e s p e r d i c i o y la v a r i a b il i d a d e n t o d a la c a d e n a d e s u m i n i s t r o , y

e x ig e q u e t o d a s la s a c t i v i d a d e s d e la c o m p a ñ í a a g r e g u e n v a lo r p a r a lo s c l i e n t e s .

E n S o l e c t r o n la p r o d u c c i ó n e s b e l t a , c o n f u n d a m e n t o s e n e l S i s t e m a d e P r o d u c c i ó n

d e T o y o t a , s e b a s a e n c i n c o p r in c i p io s c la v e :

> V a lo r: E n t e n d e r e l v a lo r d e l t r a b a j o re a liz a d o m e d ia n te s u d e fin ic ió n c o m o

a lg o p o r lo q u e lo s c lie n te s q u ie r e n p a g a r.

• C a d e n a d e v a lo r e s : D ia g ra m a r lo s p a s o s d e l p r o c e s o en to d a la c a d e n a d e

s u m i n i s t r o m e d i a n t e la i d e n t i f i c a c i ó n d e a q u e l l o s q u e a g r e g a n v a l o r y la e li m i -

n a c ió n d e a q u e llo s q u e a u m e n ta n e l d e s p e r d ic io .•

• D em anda: E lim in a r la s fu e n te s p r im a ria s d e d e s p e rd ic io (s o b re p ro d u c c ió n )

p ro d u c ie n d o s ó lo lo q u e lo s c li e n te s q u ie r e n , c u a n d o lo q u ie r e n . E s to s ig n if ic a

in ic ia r la p r o d u c c i ó n s ó l o c u a n d o e l c l i e n t e lo d e m a n d a .

F lu jo : E lim in a r o t r a s f u e n t e s d e d e s p e r d i c i o i m p o r t a n t e s (e l i n v e n t a r i o i n ú ti l y la

e s p e r a ) g a r a n t i z a n d o q u e lo s b i e n e s f l u y a n d e m a n e r a c o n t i n u a e n t o d a la c a d e n a d e

s u m in is tro y n u n c a d e je n d e h a c e rlo .

• M e j o r a k a i z e n / c o n t i n u a : L u c h a r p o r la e li m in a c ió n t o t a l d e l d e s p e r d i c i o a t r a v é s d e u n a s u -

c e s i ó n d e e v e n t o s m e n o r e s o r i e n t a d o s h a c ia la a c c i ó n (k a iz e n ) e n e l p r o c e s o d e p r o d u c c i ó n .

Fuente: www.solectron.com
404 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

P a r a c o m p l e t a r e l e s q u e m a e s b e l t o , S ix -S ig m a e s e l m á s c o n o c i d o g r u p o d e e s t á n d a r e s d e d a t o s c o n

e l q u e S o le c tro n im p u l s a la c a li d a d e x c e p c i o n a l d e s u s o p e r a c i o n e s . S e r e q u i e r e n e x h a u s t i v a s m e d i c i o n e s

e s t a d í s t i c a s p a r a a n a li z a r la c a l i d a d e n t o d o s l o s n i v e l e s d e la c a d e n a d e s u m i n i s t r o y e li m in a r lo s d e f e c t o s .

S ix -S ig m a , c o m b i n a d o c o n u n e s q u e m a e s b e l t o , s ir v e p a r a i d e n t i f i c a r f á c i l m e n t e y r e s o l v e r c o n p r o n t i t u d la s

d if ic u lta d e s o lo s p r o b le m a s d e c a lid a d , y p r o n to c o s e c h a r e s u lta d o s . T o d o e s to , a l t ie m p o q u e m a n tie n e a

la g e n t e c o n o j o a v iz o r a n u e v a s y m e j o r e s p o s ib i l id a d e s e n lo s p i s o s d e la s p l a n t a s .

S ix -S ig m a e s b e l t a e s u n d i f e r e n c i a d o r d e la i n d u s t r i a d e E M S y e s f u n d a m e n t a l e n la e s t r a t e g i a g e n e r a l

d e S o l e c t r o n , a s í c o m o d e s u p r o s p e r i d a d v e n id e r a . M e jo r a d e m a n e r a i m p o r t a n t e la c a li d a d d e S o l e c t r o n

y r e d u c e lo s d e s p e r d i c i o s . R e i n v e n ta la m a n e r a d e a t e n d e r a lo s c li e n te s . F a c u lta a lo s e m p l e a d o s p a r a q u e

h a g a n m e j o r a s r a d i c a le s e n e l d e s e m p e ñ o d e la c o m p a ñ í a . R e f u e r z a la s a s o c i a c i o n e s c o n lo s p r in c i p a l e s p r o -

v e e d o r e s d e la c a d e n a d e s u m i n i s t r o . A d e m á s , i m p u l s a n u e v a s f o r m a s d e p e n s a r e n e l n e g o c io .

E l m é to d o d e a d m in is tr a c ió n d e la p r o d u c c ió n m á s im p o r ta n te d e lo s ú lt im o s 5 0 a ñ o s es la p r o d u c c ió n
e s b e lta 1 o ju s t o a tie m p o ( J IT ) . E n e l c o n te x to d e la s c a d e n a s d e s u m in is tr o , la p r o d u c c ió n e s b e lta se
re fie r e a l e n fo q u e e n e lim in a r la m a y o r c a n tid a d p o s ib le d e d e s p e rd ic io s . L o s m o v im ie n to s in n e c e s a r io s ,
p a s o s d e p r o d u c c ió n q u e n o h a c e n f a lt a y e l e x c e s o d e in v e n ta r io s e n la c a d e n a s o n o b je tiv o s p a ra m e -
j o r a r e n e l p ro c e s o d e e s b e lte z . A s e s o re s d e la in d u s tr ia a c u ñ a ro n la fra s e c a d e n a d e v a lo r p a ra r e fe r ir s e
a l é n fa s is e n q u e c a d a p a s o d e l p ro c e s o d e la c a d e n a d e s u m in is tr o q u e lle v a p r o d u c to s o s e r v ic io s a lo s
c lie n te s , d e b e g e n e ra r u n v a lo r. S i u n p a s o n o g e n e ra v a lo r , d e b e s u p r im ir s e d e l p ro c e s o .
E l té r m in o p r o d u c c ió n e s b e lta e v o lu c io n ó d e l c o n c e p to d e p r o d u c c ió n J I T id e a d o p o r T o y o ta e n Ja-
p ó n . L o s s is te m a s J I T g a n a ro n p r e p o n d e r a n c ia m u n d ia l e n la d é c a d a d e 19 70, p e ro p a r te d e sus d o c tr in a s
se r e m o n ta n a E s ta d o s U n id o s , a c o m ie n z o s d e l s ig lo x x . H e n r y F o r d a p lic ó c o n c e p to s d e p r o d u c c ió n
J I T c u a n d o m o d e r n iz ó sus lín e a s m ó v ile s d e m o n ta je d e a u to m ó v ile s . P o r e je m p lo , p a ra e l i m i n a r lo s
d e s p e rd ic io s , u s ó e l fo n d o d e lo s c a jo n e s d e e m b a la je d e lo s a s ie n to s c o m o p is o d e lo s a u to s . A u n q u e
e le m e n to s d e p r o d u c c ió n J I T se h a n u s a d o e n J a p ó n y a d e sd e la d é c a d a d e 1 9 3 0 , n o se p e r fe c c io n ó h a s ta
la d é c a d a d e 1 9 7 0 , c u a n d o T a i- ic h i O h n o , d e T o y o ta M o to r s , a p lic ó d ic h a p r o d u c c ió n J I T y lle v ó lo s a u to s
G lo b a l d e T o y o ta a la v a n g u a r d ia e n tie m p o s d e e n tre g a y c a lid a d .
E n la d é c a d a d e 1 9 9 0 , m u c h a s c o m p a ñ ía s a d o p ta ro n e l té r m in o e s b e lta e n lu g a r d e J I T p a ra r e s a lta r
la m e ta d e e l i m i n a r s is te m á tic a m e n te lo s d e s p e rd ic io s d e su c a d e n a d e s u m in is tr o . L a p r o d u c c ió n J I T
se h a e n fo c a d o e n r e v is a r p r in c ip a lm e n te lo s a s p e c to s d e la p r o d u c c ió n , c o m o lo s s is te m a s b a s a d o s e n
e m p u ja r la d e m a n d a , q u e f o r m a n la b a s e d e la d o c tr in a e s b e lta .
E n e s te c a p ítu lo se re la ta la ju s t if ic a c ió n d e la p r o d u c c ió n e s b e lta , su e v o lu c ió n e n T o y o ta , J a p ó n ,
c ó m o se im p la n ta y sus a p lic a c io n e s e n la s c o m p a ñ ía s d e m a n u fa c tu r a y s e r v ic io s , c o m o S o le c tr o n , la
c u a l se d e s c rib e e n la v iñ e t a in tr o d u c t o r ia .

L Ó G IC A ESBELTA

P ro d u c c ió n e s b e lta L a p r o d u c c i ó n e s b e lta es u n c o n ju n to in te g r a d o d e a c tiv id a d e s d is e ñ a d o p a ra lo g r a r la p r o d u c c ió n

u tiliz a n d o in v e n ta r io s m ín im o s d e m a te r ia p r im a , tr a b a jo e n p ro c e s o y b ie n e s te r m in a d o s . L a s p ie z a s
lle g a n a la s ig u ie n te e s ta c ió n d e tra b a jo “ ju s to a t ie m p o ” , se te r m in a n y se m u e v e n p o r to d o e l p ro c e s o
c o n ra p id e z . L a p r o d u c c ió n e s b e lta se b a s a ta m b ié n e n la ló g ic a d e q u e n o se v a a p r o d u c ir n a d a h a s ta
q u e se n e c e s ite . L a ilu s tr a c ió n 12.1 m u e s tra e l p ro c e s o . L a n e c e s id a d d e p r o d u c c ió n se c re a c o n b a s e en
la d e m a n d a r e a l d e l p r o d u c to . E n te o r ía , c u a n d o u n a r tíc u lo se v e n d e , e l m e rc a d o j a l a u n re e m p la z o d e la
ú lt im a p o s ic ió n e n e l s is te m a ; e l e n s a m b la d o f in a l, e n e s te ca so . E s to d a lu g a r a u n a o rd e n e n la lín e a d e
p r o d u c c ió n d e la fá b r ic a , d o n d e u n o b re ro j a l a o tr a u n id a d d e u n a e s ta c ió n h a c ia a r r ib a e n e l f lu jo p a ra
re e m p la z a r la u n id a d to m a d a . E s ta e s ta c ió n h a c ia a r r ib a j a l a a su v e z d e la s ig u ie n te e s ta c ió n m á s a r r ib a y
a s í s u c e s iv a m e n te , h a s ta la lib e r a c ió n d e la m a te r ia p r im a . P a ra q u e e s te p ro c e s o fu n c io n e s in p r o b le m a s ,
la p r o d u c c ió n e s b e lta r e q u ie r e d e a lto s n iv e le s d e c a lid a d e n c a d a e ta p a d e l p ro c e s o , fu e r te s re la c io n e s
c o n lo s p r o v e e d o re s y u n a d e m a n d a p r e d e c ib le d e l p r o d u c t o fin a l.
 Ma n u fa ct u r a esbel t a capítulo 12 405

S is te m a d e j a l a r e n la p r o d u c c ió n e s b e lta ilustración 12.1

i
1 Proveedor
Fab Fab

Sub Fab Fab ¡ Proveedor

Clientes Ensamble final

Sub Fab Fab 1 Proveedor

i

Fab
X Fab
¡ Proveedor

X
Cada etapa del sistema está
estrechamente relacionada. Fab
E l material es jalado en todo el sistema Sub = Subensamble i
sólo cuando existe una demanda. Fab = Fabricación

EL S IS T E M A DE P R O D U C C IÓ N DE T O Y O T A

E n e s ta s e c c ió n , se a n a liz a la f ilo s o f í a y lo s e le m e n to s d e la p r o d u c c ió n e s b e lta c re a d a e n J a p ó n e in t e -

g ra d a e n e l S is te m a d e P r o d u c c ió n d e T o y o ta , la e v a lu a c ió n c o m p a r a tiv a p a ra la m a n u fa c tu r a e s b e lta .
E l S is te m a d e P r o d u c c ió n d e T o y o ta se c re ó p a ra m e jo r a r la c a lid a d y la p r o d u c t iv id a d , y se b a s a e n d o s
filo s o f ía s c e n tra le s p a ra la c u ltu r a ja p o n e s a : la e lim in a c ió n d e l d e s p e rd ic io y e l re s p e to p o r la g e n te . 2

El im in a c ió n d e l d e s p e r d ic io
E l d e s p e rd ic io , s e g ú n lo d e fin e e l e x p r e s id e n te d e T o y o ta , F u jio C h o , es “ c u a lq u ie r c o s a q u e n o sea la
c a n tid a d m í n im a d e e q u ip o , m a te ria le s , p ie z a s y o b re ro s (h o ra s d e tra b a jo ) a b s o lu ta m e n te e s e n c ia l p a ra
la p r o d u c c ió n ” . U n a d e f in ic ió n a m p lific a d a d e la p r o d u c c ió n e s b e lta d a d a p o r F u jio C h o id e n tific a s ie te
tip o s p r in c ip a le s d e d e s p e r d ic io a e l i m i n a r d e la c a d e n a d e s u m in is tr o : 1 ) e l d e s p e rd ic io d e la s o b re p r o -
d u c c ió n , 2) e l d e s p e rd ic io d e l tie m p o d e e s p e ra , 3) e l d e s p e rd ic io d e l tr a n s p o r te , 4 ) e l d e s p e rd ic io d e l
in v e n ta r io , 5 ) e l d e s p e r d ic io d e l p r o c e s a m ie n to , 6 ) e l d e s p e r d ic io d e l m o v im ie n to y 7 ) e l d e s p e rd ic io de
G lo b a l
lo s d e fe c to s e n lo s p r o d u c to s . 3
U n e n fo q u e q u e h a s id o a d o p ta d o p a ra a n a liz a r u n p ro c e s o c o n e l f i n d e id e n t if ic a r lo s p a s o s q u e
es p o s ib le m e jo r a r se c o n o c e c o m o e s q u e m a d e l a c a d e n a d e v a l o r . L a id e a c o n s is te e n d e s a r r o lla r u n Esquema de la cadena
d ia g r a m a d e ta lla d o d e u n p ro c e s o q u e m u e s tra c o n c la r id a d a q u e lla s a c tiv id a d e s q u e a g re g a n v a lo r , la s de valor
a c tiv id a d e s q u e n o lo a g re g a n y lo s p a s o s q u e s ó lo c o m p re n d e n u n a e s p e ra . V é a s e e l e je m p lo q u e p r o p o r -
c io n a S u p e r fa c to r y L e a r n in g C e n te r e n e l c u a d ro . T r a z a n d o u n d ia g r a m a q u e id e n tific a la s a c tiv id a d e s
q u e n o a g re g a n v a lo r , se p u e d e e n te n d e r q u é c a m b io s p o d r ía n te n e r e l m a y o r im p a c to a l v o lv e r e s b e lto
e l p ro c e s o .
E l e s q u e m a d e la c a d e n a d e v a lo r es u n a m a n e ra m u y e fe c tiv a d e a n a liz a r lo s p r o c e s o s e x is te n te s . L o s
s ig u ie n te s p r in c ip io s d e d is e ñ o g u ía n e l d is e ñ o d e la s c a d e n a s d e s u m in is tr o e s b e lta s :

1. R e d e s d e fá b ric a s e n fo c a d a s .
2. T e c n o lo g ía d e g r u p o s .
3. C a lid a d e n la fu e n te .
4. P r o d u c c ió n ju s to a tie m p o .
5. C a rg a u n if o r m e e n la p la n ta .
6 . S is te m a d e c o n tr o l d e p r o d u c c ió n k a n b a n .
7. T ie m p o s d e p r e p a r a c ió n m in im iz a d o s .

Redes d e fábricas enfo cad as L o s ja p o n e s e s c o n s tru y e n p e q u e ñ a s p la n ta s e s p e c ia liz a d a s , e n lu g a r

d e g ra n d e s in s ta la c io n e s d e m a n u fa c tu r a in te g r a d a v e r tic a lm e n te ( T o y o ta tie n e 12 p la n ta s u b ic a d a s d e n -
tr o y e n lo s a lre d e d o re s d e la c iu d a d d e T o y o ta y o tra s á re a s d e la p r e fe c tu r a d e A i c h i ) . C o n s id e ra n q u e
406 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

Es q u e m a de l a c a d e n a de v a l o r

El e sq u e m a d e la ca d e n a d e v a lo r se u tiliz a co n m u c h a fre c u e n c ia c o m o un m e d io para e lim in a r e l d e s p e rd ic io en un p ro c e s o d e

la ca d e n a d e s u m in is tro . La ca d e n a d e v a lo r es un a red d e pasos d e p r in c ip io a fin q u e da un re s u lta d o pa ra e l c lie n te . (Un e je m p lo
d e l e n fo q u e d e l e sq u e m a d e la ca d e n a d e v a lo r se p re s e n ta al fin a l d e l c a p ítu lo .)

Rehacer el ciclo
Inicio Final

«
Rehacer el ciclo
- Tiempo de entrega -

I I Actividades con valor agregado Q Actividades sin valor agregado O Espera (sin actividad)

A lguna s a c tiv id a d e s agregan v a lo r al re s u lta d o , o tra s n o le agregan v a lo r y, en o c a s io n e s , el p ro c e s o se d e tie n e y n o hay n in g u n a

a c tiv id a d .

Pr in c ip io s de l a c a d e n a de v a l o r

1. Mantener la cadena de valor en m ovim iento a máxima velocidad. 3. Concentrarse en elim inar el desperdicio, en lugar de acelerar las
2. Eliminar el desperdicio que detiene, vuelve más lenta o distrae operaciones que agregan valor.
la cadena de valor. 4. Buscar el desperdicio en la fábrica, la oficina y las operaciones
físicas, de procedim ientos y técnicas.

Lo que PENSAMOS que es...

Lo que REALMENTE e s .

^ = I= X = 0 ^

nC=H=i

i=i=X=Oa=>
Lo que se puede LO G RA R.

Fuente: Superfactory Learning Center, http://www.superfactory.com /

 Ma n u fa ct u r a esbel t a capítulo 12 407

T e c n o lo g ía d e g r u p o v e rs u s E s p e c ia lid a d d e p a r ta m e n ta l ilustración 12.2

Celdas de manufactura en la tecnología de grupos... En lugar de la especialidad departamental...

la s o p e ra c io n e s e x te n s a s y sus b u r o c r a c ia s s o n d i f í c ile s d e m a n e ja r y n o v a n d e a c u e rd o c o n sus e s tilo s

a d m in is tr a tiv o s . L a s p la n ta s d is e ñ a d a s p a ra u n p r o p ó s ito se p u e d e n c o n s t r u ir y o p e r a r e n f o r m a m á s
e c o n ó m ic a . C a s i to d a s la s p la n ta s ja p o n e s a s , a lr e d e d o r d e 6 0 0 0 0 , tie n e n e n tre 3 0 y 1 0 0 0 tra b a ja d o re s .

Tecnología d e grupos L a t e c n o lo g í a d e g r u p o s ( T G ) es u n a f ilo s o f í a e n la c u a l la s p ie z a s s im ila r e s Tecnología de grupos

se a g ru p a n e n fa m ilia s y lo s p ro c e s o s n e c e s a rio s p a ra h a c e r la s p ie z a s se o r g a n iz a n e n u n a c e ld a d e tra b a jo (TG)
e s p e c ia liz a d a . E n lu g a r d e tr a n s fe r ir tra b a jo s d e u n d e p a rta m e n to a o tr o a lo s tra b a ja d o re s e s p e c ia liz a d o s ,
la T G c o n s id e ra to d a s la s o p e ra c io n e s n e c e s a ria s p a ra e la b o ra r u n a p ie z a y a g ru p a esas m á q u in a s . L a
ilu s tr a c ió n 1 2 .2 m u e s tra la d ife r e n c ia e n tre lo s g r u p o s d e d iv e rs a s m á q u in a s e n lo s c e n tro s d e tra b a jo
e n c o m p a r a c ió n c o n la d is t r ib u c ió n d e p a rta m e n ta l. L a s c e ld a s d e la te c n o lo g ía d e g r u p o s e lim in a n e l
m o v im ie n to y la s f i l a s d e e s p e ra e n tre la s o p e ra c io n e s , re d u c e n e l in v e n ta r io y m i n i m iz a n e l n ú m e ro d e
e m p le a d o s r e q u e r id o s . S in e m b a rg o , lo s tra b a ja d o re s d e b e n se r f le x ib le s p a ra m a n e ja r v a r ia s m á q u in a s
y p ro c e s o s . D e b id o a l n iv e l d e h a b ilid a d a v a n z a d o , e sto s tra b a ja d o re s tie n e n c a d a v e z m a y o r s e g u rid a d
la b o r a l.

Calidad en la fu e n te C a l i d a d e n l a fu e n t e s ig n if ic a h a c e r b ie n la s c o s a s d e s d e la p r im e r a v e z y, Calidad en la fuente

c u a n d o a lg o s a le m a l, d e te n e r d e in m e d ia to e l p ro c e s o o la lín e a d e e n s a m b la d o . L o s o b re ro s d e la s
fá b r ic a s se c o n v ie r te n e n sus p r o p io s in s p e c to re s y s o n re s p o n s a b le s d e la c a lid a d d e su p r o d u c c ió n . L o s
tra b a ja d o re s se c o n c e n tr a n e n u n a p a r te d e l tr a b a jo a la v e z , d e m o d o q u e d e s c u b re n lo s p r o b le m a s d e
c a lid a d . S i e l r it m o es d e m a s ia d o r á p id o , s i e l o b re ro d e s c u b re u n p r o b le m a d e c a lid a d o s i e n c u e n tra
a lg ú n p r o b le m a d e s e g u rid a d , e l tr a b a ja d o r e stá o b lig a d o a p r e s io n a r u n b o tó n p a ra d e te n e r la lín e a y
e n c e n d e r u n a s e ñ a l v is u a l. L a g e n te d e o tra s á re a s re s p o n d e a la s e ñ a l d e a la r m a y a l p r o b le m a . L o s
tra b a ja d o re s tie n e n la a u to r id a d p a ra r e a liz a r e l m a n te n im ie n to h a s ta q u e e l p r o b le m a se c o r r ija .

Producción ju sto a tie m p o J u s to a tie m p o s ig n if ic a p r o d u c ir lo q u e se n e c e s ita c u a n d o se n e c e s ita

y n o m á s . C u a lq u ie r c a n tid a d q u e e x c e d a e l m í n im o re q u e r id o se c o n s id e ra u n d e s p e rd ic io , p o r q u e se
in v ie r t e e s fu e rz o y m a te r ia l e n a lg o q u e n o es n e c e s a rio e n ese m o m e n to . E s te e n fo q u e c o n tra s ta c o n e l
a lm a c e n a m ie n to d e m a te r ia l a d ic io n a l p o r s i a lg o s a le m a l.
L a p r o d u c c ió n ju s t o a tie m p o se a p lic a e n la m a n u fa c tu ra re p e titiv a , q u e es c u a n d o se fa b r ic a n a r tíc u lo s
ig u a le s o s im ila re s u n o tra s o tr o . E s ta p r o d u c c ió n n o r e q u ie r e d e v o lú m e n e s m u y a lto s y se p u e d e a p lic a r
e n c u a lq u ie r s e g m e n to r e p e titiv o d e u n n e g o c io , s in im p o r ta r d ó n d e a p a re c e n . E n la p r o d u c c ió n ju s t o a
tie m p o , e l ta m a ñ o d e lo te id e a l es u n o . A u n q u e la s e s ta c io n e s d e tra b a jo p u e d e n e s ta r g e o g rá fic a m e n te
d is p e rs a s , lo s ja p o n e s e s m in im iz a n e l tie m p o d e tr á n s ito y m a n tie n e n la s c a n tid a d e s a tr a n s fe r ir e n u n
n iv e l b a jo , c a s i s ie m p re u n a d é c im a p a rte d e la p r o d u c c ió n d e u n d ía . In c lu s o lo s p ro v e e d o re s h a c e n
e n v ío s v a ria s ve ce s a l d ía c o n e l f in d e m a n e ja r lo te s p e q u e ñ o s y m a n te n e r b a jo e l in v e n ta r io . L a m e ta es
408 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

En Kawasaki M otors, Estados Unidos, el sistema Andon perm ite a los trabajadores c o n tro la r la operación
de las bandas transportadoras y ayuda a m antener los estándares de calidad al indicar a los supervisores
tan p ronto enfrentan un problem a para el que necesitan ayuda. El trabajador puede presionar los botones
detener, en marcha o precaución para cambiar de inm ediato el estado de la línea de producción. La
inform ación visible para tod os los obreros de la línea proporciona datos en tie m p o real sobre el estado de
la producción durante el turno. Es evidente que la com unicación de las expectativas y la retroalim entación
sobre el progreso hacia el cum plim iento de estas expectativas son factores im portantes para el éxito.

q u e to d a s la s fila s d e e s p e ra e n e l in v e n ta r io q u e d e n e n c e ro , m in im iz a n d o a sí la in v e r s ió n e n in v e n ta r io
y a c o rta n d o lo s tie m p o s d e e n tre g a .
C u a n d o lo s n iv e le s d e in v e n t a r io s o n b a jo s , lo s p r o b le m a s d e c a lid a d se v u e lv e n m u y v is ib le s . L a
ilu s t r a c ió n 12 .3 m u e s tra e s ta id e a . S i e l a g u a e n u n e s ta n q u e re p re s e n ta e l in v e n ta r io , la s ro c a s re p re s e n -
ta n lo s p r o b le m a s q u e p u e d e n o c u r r i r e n u n a e m p re s a . U n n iv e l d e a g u a a lto o c u lt a lo s p r o b le m a s ( la s
ro c a s ). L a g e re n c ia s u p o n e q u e to d o e s tá b ie n , p e ro c u a n d o e l n iv e l d e a g u a b a ja d u ra n te u n a re c e s ió n
e c o n ó m ic a , a p a re c e n lo s p r o b le m a s . S i u n o h a c e q u e e l n iv e l d e a g u a b a je e n f o r m a d e lib e ra d a (s o b re
to d o e n tie m p o s d e b o n a n z a e c o n ó m ic a ), es p o s ib le d e ja r e x p u e s to s lo s p r o b le m a s y c o r r e g ir lo s a n te s de
q u e p r o v o q u e n o tr o s p e o re s . L a m a n u fa c tu r a ju s to a tie m p o d e ja e x p u e s to s lo s p r o b le m a s q u e , d e o tr a
m a n e ra , p e r m a n e c e r ía n o c u lto s p o r e l e x c e s o d e in v e n ta r io s y p e rs o n a l.

Carga uniform e en la p la n ta E l h e c h o d e u n if o r m a r e l f l u j o d e p r o d u c c ió n p a ra e v ita r la s re a c c io n e s

Carga uniform e q u e p o r lo r e g u la r o c u r r e n c o m o re s p u e s ta a la s v a r ia c io n e s e n la p r o g r a m a c ió n se c o n o c e c o m o c a r g a
en la planta u n i f o r m e e n l a p l a n t a (o, e n ja p o n é s , h e ij u n k a ). A l r e a liz a r u n c a m b io e n e l e n s a m b la d o f i n a l, lo s
(heijunka) c a m b io s se a m p lif ic a n e n to d a la lín e a y la c a d e n a d e s u m in is tr o . L a ú n ic a f o r m a d e e l i m i n a r e l p r o b le -
m a es r e a liz a r p e q u e ñ o s a ju ste s a d a p ta n d o e l p la n d e p r o d u c c ió n m e n s u a l d e la e m p re s a p a ra e l c u a l se
c o n g e ló e l ín d ic e d e p r o d u c c ió n .

ilustración 12.3 E l in v e n ta r io o c u lt a lo s p r o b le m a s
 Ma n u fa ct u r a esbel t a capítulo 12 409

E je m p lo d e l c ic lo d e p r o d u c c ió n d e m o d e lo s m ix t o s d e T o y o ta e n u n a p la n ta d e e n s a m b la d o ja p o n e s a ilustración 12.4
T ie m p o d e c ic l o
C a n t id a d C a n t id a d d e l mo d e l o

M o del o me n s u a l d i a r ia (m in u t o s )

Sedán 50 0 0 250 2

H ardtop 2 500 125 4

Camioneta 2 500 125 4

Secuencia: Sedán, hardtop, sedán, camioneta, sedán, hardtop, sedán, camioneta, y así sucesivamente (con un minuto de diferencia).

T o y o ta d e s c u b rió q u e p o d ía h a c e r e sto c re a n d o la m is m a m e z c la d e p r o d u c to s to d o s lo s d ía s e n c a n -
tid a d e s p e q u e ñ a s . P o r ta n to , s ie m p re tie n e n u n a m e z c la t o t a l d is p o n ib le p a ra re s p o n d e r a la s v a r ia c io n e s
e n la d e m a n d a . U n e je m p lo d e T o y o ta se m u e s tra e n la ilu s tr a c ió n 1 2 .4. L a s c a n tid a d e s d e e s tilo s d e a u to s
m e n s u a le s se r e d u c e n a la s c a n tid a d e s d ia r ia s (s u p o n ie n d o q u e e l m e s tie n e 2 0 d ía s ) c o n e l f i n d e c a lc u la r
un tie m p o d e c ic lo d e l m o d e lo ( d e fin id o c o m o e l tie m p o e n tre la te r m in a c ió n d e d o s u n id a d e s id é n tic a s
e n la lín e a ). L a c i f r a d e l tie m p o d e c ic lo se u t i l i z a p a r a a ju s ta r lo s re c u rs o s c o n e l f i n d e p r o d u c ir la c a n -
A d m in is tra c ió n
t id a d e x a c ta n e c e s a ria . L a v e lo c id a d d e l e q u ip o o d e la lín e a d e p r o d u c c ió n se a ju s ta d e m o d o q u e c a d a
in te ra c tiv a
d ía se p r o d u c e s ó lo la c a n tid a d n e c e s a ria . L a p r o d u c c ió n ju s t o a tie m p o b u s c a p r o d u c ir d e a c u e rd o c o n
de o p e ra c io n e s
lo p r o g r a m a d o , e l c o s to y la c a lid a d .

Sistem as d e co n tro l d e producción kanban U n s is te m a d e c o n tr o l k a n b a n u t i l i z a u n d is p o s it iv o d e Kanban

s e ñ a liz a c ió n p a ra r e g u la r lo s f lu jo s ju s to a tie m p o . K a n b a n s ig n if ic a “ s ig n o ” o “ ta r je ta d e in s tr u c c ió n ”
e n ja p o n é s . E n u n s is te m a d e c o n t r o l s in p a p e l, es p o s ib le u t i l i z a r c o n te n e d o re s e n lu g a r d e ta r je ta s . L o s Sistem a de dem anda
c o n te n e d o re s o ta r je ta s c o n s titu y e n e l s is te m a d e d e m a n d a k a n b a n . L a a u to r id a d p a ra p r o d u c ir o s u m i- kanban
n is tr a r p ie z a s a d ic io n a le s p r o v ie n e d e la s o p e ra c io n e s h a c ia a b a jo . C o n s id e re la ilu s tr a c ió n 1 2 .5,
d o n d e se m u e s tra u n a lín e a d e e n s a m b la d o q u e r e c ib e la s p ie z a s d e u n c e n tro d e m a q u in a d o . E l
c e n tro de m a q u in a d o h a ce dos p ieza s, A y B . E stas dos pieza s se a lm a c e n a n en con te n e d o re s lo c a li-
za d o s ju n t o a la lín e a d e e n s a m b la d o y ju n t o a l c e n tro d e m a q u in a d o . C a d a c o n te n e d o r ju n t o a la
lín e a d e e n s a m b la d o tie n e u n k a n b a n d e r e t ir o , y c a d a u n o d e lo s q u e e s tá n j u n t o a l c e n tro d e
m a q u in a d o tie n e u n k a n b a n d e p r o d u c c ió n . E s to se c o n o c e a m e n u d o c o m o u n s is te m a k a n b a n
d e d o s ta r je ta s .
C u a n d o la lín e a d e e n s a m b la d o to m a la p r im e r a p ie z a A d e u n c o n te n e d o r l le n o , u n tr a -
b a ja d o r to m a e l k a n b a n d e r e t ir o d e l c o n te n e d o r y lle v a la ta r je ta a l á re a d e a lm a c e n a m ie n to
d e l c e n tro d e m a q u in a d o . E n e l á re a d e l c e n tro d e m a q u in a d o , e l tra b a ja d o r e n c u e n tra u n c o n -
te n e d o r d e la p ie z a A , q u it a e l k a n b a n d e p r o d u c c ió n y lo re e m p la z a c o n e l k a n b a n d e r e tir o .
L a c o lo c a c ió n d e e s ta ta r je ta e n e l c o n te n e d o r a u to r iz a e l m o v im ie n to d e é s te a la lín e a d e
e n s a m b le . E l k a n b a n d e p r o d u c c ió n se c o lo c a e n u n a n a q u e l c e rc a d e l c e n tro d e m a q u in a d o , lo
q u e a u to r iz a la p r o d u c c ió n d e o tr o lo te d e l m a te r ia l. U n p ro c e s o s i m i l a r se s ig u e p a ra la p ie z a
B . L a s ta r je ta s e n e l a n a q u e l se c o n v ie r te n e n la lis ta d e d e s p a c h o s p a ra e l c e n tro d e m a q u in a d o .
L a s ta r je ta s n o c o n s titu y e n la ú n ic a fo r m a d e in d ic a r la n e c e s id a d d e p r o d u c ir u n a p ie z a ; h a y
o tr o s m é to d o s v is u a le s , c o m o lo m u e s tra la ilu s t r a c ió n 1 2 .6 .

F lu jo d e d o s k a n b a n e s ilustración 12.5
410 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

ilustración 12.6 D ia g r a m a d e p u n to d e in v e n ta r io e x te rn o c o n m a r c a d o r d e a d v e rte n c ia

L o s s ig u ie n te s so n o tr o s p o s ib le s e n fo q u e s :

C u a d ro s k a n b a n . A lg u n a s c o m p a ñ ía s u t iliz a n e s p a c io s m a rc a d o s e n e l p is o o e n u n a m e sa p a ra
id e n tific a r e l lu g a r d o n d e se d e b e g u a r d a r e l m a te r ia l. C u a n d o e l c u a d ro está v a c ío , la s o p e ra c io n e s de
s u m in is tr o tie n e n a u to riz a c ió n d e p r o d u c ir ; c u a n d o e l c u a d ro está lle n o , n o se n e c e s ita n in g u n a p ie z a .

S is te m a d e c o n te n e d o r e s . E n o c a s io n e s , e l c o n te n e d o r m is m o se p u e d e u t i l i z a r c o m o u n d is p o s iti-
v o p a ra s e ñ a la r. E n e ste ca s o , u n c o n te n e d o r v a c ío e n e l s u e lo d e la f á b r ic a s e ñ a la e n f o r m a v is u a l la
n e c e s id a d d e lle n a r lo . L a c a n tid a d d e in v e n ta r io se a ju s ta a g re g a n d o o q u it a n d o c o n te n e d o re s .

P e lo ta s d e g o l f d e c o lo r e s . E n u n a p la n ta d e m o to re s K a w a s a k i, c u a n d o u n a p ie z a q u e se u t i l i z a e n
u n s u b e n s a m b le e stá m á s a b a jo d e l l í m i t e d e p ie z a s e n c o la d e e s p e ra , e l e n s a m b la d o r e n v ía u n a p e lo -
ta d e g o l f d e c o lo r e s p o r u n tu b o q u e lle g a h a s ta e l c e n tro d e m a q u in a d o . E s to in d ic a a l o p e ra d o r q u é
p ie z a se n e c e s ita a c o n tin u a c ió n . S e h a n p u e s to e n p r á c tic a d iv e rs a s v a r ia c io n e s d e e s te e n fo q u e .

E l e n fo q u e k a n b a n se p u e d e u s a r n o s ó lo e n u n a in s ta la c ió n d e m a n u fa c tu r a , s in o ta m b ié n e n tre in s -
ta la c io n e s d e m a n u fa c tu r a ( a l to m a r m o to re s y tra n s m is io n e s e n u n a o p e ra c ió n d e e n s a m b le a u to m o tr iz ,
p o r e je m p lo ) y e n tre fa b r ic a n te s y p ro v e e d o re s e x te rn o s .

Cóm o d ete rm in a r el núm ero d e kanbanes necesarios A l e s ta b le c e r u n s is te m a d e c o n tr o l k a n b a n

es n e c e s a rio d e te r m in a r la c a n tid a d d e ta rje ta s ( o c o n te n e d o re s ) k a n b a n re q u e r id o s . E n u n s is te m a d e d o s
ta rje ta s , se b u s c a e l n ú m e ro d e g r u p o s d e ta rje ta s d e r e t ir o y p r o d u c c ió n . L a s ta rje ta s k a n b a n re p re s e n ta n
la c a n tid a d d e c o n te n e d o re s d e m a te r ia l q u e f lu y e h a c ia a d e la n te y h a c ia atrá s e n tre e l p r o v e e d o r y la s
áreas d e u s u a rio s . C a d a c o n te n e d o r re p re s e n ta la p r o d u c c ió n m ín im a a s u m in is tra r . P o r lo ta n to , e l n ú m e -
r o d e c o n te n e d o re s c o n tr o la d ire c ta m e n te la c a n tid a d d e in v e n ta r io d e tr a b a jo e n p r o c e s o e n e l s is te m a .
E l c á lc u lo p r e c is o d e l tie m p o d e e n tre g a n e c e s a rio p a ra f a b r ic a r u n c o n te n e d o r d e p ie z a s es la c la v e
p a ra d e te r m in a r e l n ú m e ro d e c o n te n e d o re s . E s te tie m p o d e e n tre g a e s ta e n fu n c ió n d e l tie m p o d e p r o c e -
s a m ie n to d e l c o n te n e d o r, c u a lq u ie r tie m p o d e e s p e ra d u ra n te e l p ro c e s o d e p r o d u c c ió n y e l tie m p o re q u e -
r id o p a ra tr a n s p o r ta r e l m a te r ia l a l u s u a rio . S o n n e c e s a rio s s u fic ie n te s k a n b a n e s p a ra c u b r ir la d e m a n d a
e s p e ra d a d u ra n te e ste tie m p o a d e m á s d e la c a n tid a d a d ic io n a l d e e x is te n c ia s d e s e g u rid a d . E l n ú m e ro d e
g r u p o s d e ta r je ta s k a n b a n es
 Ma n u fa ct u r a esbel t a capítulo 12 411

D e m a n d a e s p e ra d a d u ra n te e l tie m p o + E x is te n c ia d e s e g u rid a d
k =
T a m a ñ o d e l c o n te n e d o r

[ 1 2 .1 ] D L + (1 + S )
C

donde

k = N ú m e r o d e g r u p o s d e ta r je ta s k a n b a n

D = N ú m e r o p r o m e d io d e u n id a d e s d e m a n d a d a s p o r p e r io d o (e l tie m p o d e e n tre g a y la d e m a n d a se
d e b e n e x p re s a r e n la s m is m a s u n id a d e s d e tie m p o )

L = T ie m p o d e e n tre g a d e u n p e d id o (e x p re s a d o e n la s m is m a s u n id a d e s q u e la d e m a n d a )

S = E x is te n c ia s d e s e g u rid a d e xp re sa d a s c o m o u n p o rc e n ta je d e la d e m a n d a d u ra n te e l tie m p o d e e n tre -

g a (p u e d e ser c o n b a se e n u n n iv e l d e s e r v ic io y la v a r ia n z a , c o m o se m u e s tra e n e l c a p ítu lo 17).

C = T a m a ñ o d e l c o n te n e d o r

O b s e rv e q u e u n s is te m a k a n b a n n o p r o d u c e c e ro in v e n ta r io ; e n v e z d e e llo , c o n tr o la la c a n tid a d d e
m a te r ia l q u e p u e d e e s ta r e n p ro c e s o e n u n m o m e n to d e te r m in a d o ; e l n ú m e ro d e c o n te n e d o re s d e c a d a
a r tíc u lo . E l s is te m a k a n b a n se p u e d e a ju s ta r c o n f a c ilid a d a la fo r m a e n q u e o p e ra e l s is te m a , p o r q u e lo s
g r u p o s d e ta r je ta s se p u e d e n a g re g a r o q u it a r c o n f a c ilid a d d e l s is te m a . S i lo s tra b a ja d o re s se d a n c u e n ta
d e q u e n o p u e d e n re a b a s te c e r e l a r tíc u lo a tie m p o , es p o s ib le a g re g a r u n c o n te n e d o r m á s d e l m a te r ia l, c o n
la s ta r je ta s k a n b a n c o r re s p o n d ie n te s . S i se d a n c u e n ta d e q u e se a c u m u la n d e m a s ia d o s c o n te n e d o re s d e
m a te r ia l, es p o s ib le e l i m i n a r g r u p o s d e ta r je ta s c o n f a c ilid a d , r e d u c ie n d o a sí la c a n tid a d d e in v e n ta r io .

E J E M P L O 1 2 .1 : C ó m o d e t e r m i n a r e l n ú m e r o d e g r u p o s d e t a r j e t a s k a n b a n

A r v i n A u to m o tiv e , c o m p a ñ ía que ha ce s ile n c ia d o re s p a ra lo s T res G ra n d e s , u t iliz a e l sis te m a k a n b a n p a ra

to m a r e l m a te r ia l en to d a s las celda s de m a n u fa c tu ra . A r v i n d is e ñ ó c a d a c e ld a p a ra fa b r ic a r u n a f a m ilia esp e-
c ífic a de s ile n c ia d o re s . L a fa b ric a c ió n de u n s ile n c ia d o r c o m p re n d e c o r ta r y d o b la r las p ie za s de tu b o q u e va n
s olda das a é ste y a u n c o n v e rtid o r c a ta lític o . L o s s ile n c ia d o re s y c o n v e rtid o re s c a ta lític o s se lle v a n a la c e ld a
c o n base en la d e m a n d a a c tu a l. L o s c o n v e rtid o re s c a ta lític o s e stá n he chos en u n a c e ld a e s p e c ia liz a d a .
L o s c o n v e rtid o re s c a ta lític o s se p ro d u c e n en lo te s de 10 u n id a d e s y se m u e v e n en c a rro s m a n u a le s esp e-
c ia le s h a sta las celda s de fa b ric a c ió n . L a c e ld a d e l c o n v e rtid o r c a ta lític o está d is e ñ a d a de m o d o q u e es p o s ib le
h a c e r d is tin to s tip o s de c o n v e rtid o re s p rá c tic a m e n te s in n in g u n a p é rd id a . L a c e ld a p u e d e re s p o n d e r a u n p e d i-
d o de u n lo te de c o n v e rtid o re s en u n tie m p o a p ro x im a d o de c u a tro ho ras. C o m o la c e ld a p a ra lo s c o n v e rtid o re s
c a ta lític o s está ju n to a la c e ld a de fa b ric a c ió n de s ile n c ia d o re s , e l tie m p o de tra n s p o rte es c a s i de cero.
L a c e ld a de fa b ric a c ió n de s ile n c ia d o re s p ro d u c e u n p r o m e d io de o c h o en sa m b le s p o r h o ra . C a d a e n s a m b le
u t iliz a e l m is m o c o n v e rtid o r c a ta lític o . D e b id o a c ie rta v a r ia b ilid a d en e l p ro c e s o , la g e re n c ia d e c id ió te n e r
e x is te n c ia s de s e g u rid a d e q u iv a le n te s a l 1 0 % d e l in v e n ta rio n e c e s a rio .
¿ C u ánto s g ru p o s k a n b a n se n e c e s ita n p a ra m a n e ja r la re p o s ic ió n de lo s c o n v e rtid o re s c a ta lític o s ?

S O L U C IÓ N

E n este caso, e l tie m p o p a ra la re p o s ic ió n de lo s c o n v e rtid o re s (L ) son c u a tro ho ras. L a d e m a n d a (D ) de c o n -

v e rtid o re s c a ta lític o s es de o c h o p o r h o ra . E l in v e n ta rio de s e g u rid a d (S ) es 10% de la d e m a n d a e sp erad a y e l
ta m a ñ o d e l c o n te n e d o r (C ) es de 10 u n id a d e s.

8 x 4(1 + 0.1) 35 .2
k = = 3.5 2
1 0 1 0

E n este caso, se n e c e s ita n c u a tro g ru p o s de ta rje ta s k a n b a n , y se te n d ría n c u a tro c o n te n e d o re s de c o n v e r-

tid o re s en e l sistem a. E n to d o s lo s casos, a l c a lc u la r k , se re d o n d e a e l n ú m e ro h a c ia a r rib a p o rq u e s ie m p re se
n e c e s ita tra b a ja r c o n c o n te n e d o re s lle n o s de p ie za s. •
412 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

T iem pos d e p rep aració n m inim izados C o m o la n o r m a es m a n e ja r lo te s p e q u e ñ o s , es n e c e s a rio

p r e p a r a r la s m á q u in a s c o n ra p id e z p a ra p r o d u c ir lo s m o d e lo s m e z c la d o s e n la lín e a . E n u n e je m p lo m u y
c o n o c id o d e fin a le s d e la d é c a d a d e 1 9 7 0 , lo s e q u ip o s d e o p e ra d o re s d e p re n s a s d e T o y o ta q u e p r o d u c ía n
c a p o ta s y d e fe n s a s p a ra a u to s p u d ie r o n c a m b ia r u n a p re n s a d e 8 0 0 to n e la d a s e n 1 0 m in u to s , c o m p a ra d o
c o n u n p r o m e d io d e seis h o ra s p a ra lo s o b re ro s e s ta d o u n id e n s e s y c u a tro h o ra s p a ra lo s a le m a n e s ( s in
e m b a rg o , e n la a c tu a lid a d , esa v e lo c id a d es c o m ú n e n c a s i to d a s la s p la n ta s a u to m o tr ic e s d e E s ta d o s
U n id o s ). P a ra lo g r a r u n a r e d u c c ió n a sí d e l tie m p o d e p r e p a r a c ió n , e l p ro c e s o se d iv id e e n a c tiv id a d e s
e x te rn a s e in te rn a s . L a p r e p a r a c ió n in te r n a se d e b e r e a liz a r m ie n tr a s la m á q u in a e s tá d e te n id a . L a p r e -
p a r a c ió n e x te rn a se p u e d e lle v a r a c a b o m ie n tr a s la m á q u in a e s tá o p e ra n d o . C o n e l f i n d e a c e le ra r la
p r e p a r a c ió n , ta m b ié n se u t i l i z a n o tr o s d is p o s itiv o s q u e a y u d a n a a h o r r a r tie m p o c o m o te n e r p o r d u p li-
c a d o h e r r a m ie n ta s p a ra s o s te n e r a p a ra to s .

R e s pe t o po r l a g en t e
E l re s p e to p o r la g e n te es fu n d a m e n ta l e n e l S is te m a d e P r o d u c c ió n d e T o y o ta . P o r t r a d ic ió n , la c o m p a ñ ía
h a b u s c a d o a s e g u ra r u n e m p le o d e p o r v id a p a ra lo s p u e s to s p e rm a n e n te s , a s í c o m o m a n te n e r n ó m in a s
n iv e la d a s a u n c u a n d o la s c o n d ic io n e s d e l n e g o c io e s té n d e te rio r a d a s . L o s tra b a ja d o re s p e rm a n e n te s (c a s i
u n a te rc e ra p a r te d e la fu e r z a la b o r a l t o t a l d e J a p ó n ) tie n e n u n a s e g u rid a d la b o r a l y s u e le n se r m á s f l e x i -
b le s , p e rm a n e c e r e n u n a c o m p a ñ ía y h a c e r to d o lo p o s ib le p a ra a y u d a r a u n a e m p re s a a lo g r a r sus m e ta s
( la re c ie n te re c e s ió n e n J a p ó n p r o v o c ó q u e m u c h a s e m p re s a s d e ese p a ís a b a n d o n a ra n e s te id e a l).
L o s s in d ic a to s e n T o y o ta y e n to d a s la s e m p re s a s d e J a p ó n e x is te n p a ra fo m e n ta r u n a r e la c ió n d e c o o p e -
r a c ió n c o n la g e re n c ia . T o d o s lo s e m p le a d o s r e c ib e n d o s b o n o s a l a ñ o e n tie m p o s d e b o n a n z a . L o s e m p le a -
d o s sa b e n q u e , si la c o m p a ñ ía tie n e u n b u e n d e s e m p e ñ o , r e c ib ir á n u n b o n o . E s to m o tiv a a lo s tra b a ja d o re s
a m e jo r a r la p r o d u c tiv id a d . L o s g e re n te s v e n a sus e m p le a d o s c o m o a c tiv o s y n o c o m o m á q u in a s h u m a n a s .
L a a u to m a tiz a c ió n y la r o b ó tic a se u t iliz a n e n fo r m a g e n e ra liz a d a p a ra r e a liz a r lo s tra b a jo s a b u rrid o s o
r u tin a r io s , d e m o d o q u e lo s e m p le a d o s tie n e n la lib e r t a d d e e n fo c a rs e e n la s ta re a s m á s im p o rta n te s .
G lo b a l T o y o ta d e p e n d e e n g r a n m e d id a d e la s re d e s d e s u b c o n tr a tis ta s . D e h e c h o , m á s d e 9 0 % d e to d a s la s
c o m p a ñ ía s ja p o n e s a s f o r m a n p a r te d e la r e d d e d is tr ib u id o r e s d e la s p e q u e ñ a s e m p re s a s . A lg u n o s p r o -
v e e d o re s s o n e s p e c ia lis ta s e n u n c a m p o lim it a d o y c a s i s ie m p re s ir v e n a v a r io s c lie n te s . L a s e m p re s a s
tie n e n c o n v e n io s a la r g o p la z o c o n sus p r o v e e d o re s y c lie n te s . L o s p r o v e e d o re s se c o n s id e ra n a sí m is m o s
p a r te d e la f a m i li a d e sus c lie n te s .
U n e s tu d io r e a liz a d o p o r C h r is te r K a r ls s o n d e la F a c u lta d d e E c o n o m ía d e E s to c o lm o s e ñ a la q u e la s
id e a s e s b e lta s e n c o n tra d a s a q u í n o se u s a n d e m a n e ra u n iv e r s a l e n to d a s la s e m p re s a s d e m a n u fa c tu r a en
J a p ó n . E n v e z d e e llo , se a p lic a n d e a c u e rd o c o n la s itu a c ió n y d o n d e es a p ro p ia d o . S in e m b a rg o , la s id e a s
fu n d a m e n ta le s d e la e lim in a c ió n d e l d e s p e rd ic io y e l re s p e to p o r lo s tra b a ja d o re s s ig u e n s ie n d o la s ba ses
d e la p r o d u c t iv id a d e x c e p c io n a l d e la m a y o r p a r te d e la s c o m p a ñ ía s m a n u fa c tu re ra s ja p o n e s a s . 4

R E Q U IS IT O S DE IM P L A N T A C IÓ N ESBELTA

E s ta s e c c ió n e stá e s tr u c tu r a d a a lr e d e d o r d e l m o d e lo m o s tra d o e n la ilu s tr a c ió n 12.7 y a n a liz a la s fo r -

m a s d e lo g r a r u n a p r o d u c c ió n e s b e lta . E s ta s s u g e re n c ia s e s tá n d ir ig id a s a lo s s is te m a s d e p r o d u c c ió n
r e p e titiv o s , a q u e llo s q u e fa b r ic a n lo s m is m o s p r o d u c to s u n a y o tr a ve z . A s im is m o , te n g a e n c u e n ta q u e
e sto s e le m e n to s e s tá n r e la c io n a d o s : c u a lq u ie r c a m b io e n u n a p a r te d e l s is te m a d e p r o d u c c ió n te n d rá u n
im p a c to s o b re o tra s c a r a c te r ís tic a s d e l s is te m a .

D is p o s ic ió n f ís ic a y d is e ñ o d e f l u j o s e s b e l t o s
L a p r o d u c c ió n e s b e lta r e q u ie r e q u e la d is p o s ic ió n d e la p la n ta e sté d is e ñ a d a p a ra g a r a n t iz a r u n f lu jo d e
tr a b a jo e q u ilib r a d o c o n u n in v e n ta r io m í n im o d e tr a b a jo e n p ro c e s o . C a d a e s ta c ió n d e tra b a jo fo r m a p a r-
te d e u n a lín e a d e p r o d u c c ió n , y a sea q u e e x is ta u n a lín e a fís ic a o n o . L a c a p a c id a d se e q u ilib r a u t iliz a n d o
la m is m a ló g ic a p a ra u n a lín e a d e e n s a m b le y la s o p e ra c io n e s e s tá n re la c io n a d a s a tra v é s d e u n s is te m a
k a n b a n . A d e m á s , e l d is e ñ a d o r d e l s is te m a d e b e v is u a liz a r d e q u é m a n e ra se r e la c io n a n to d o s lo s a s p e c to s
d e l s is te m a d e lo g ís tic a e x te rn a e in te r n a c o n la d is tr ib u c ió n .
M a n te n im ie n to S e e n fa tiz a e l m a n t e n im i e n t o p r e v e n t iv o p a ra g a r a n t iz a r q u e n o se in te r r u m p a n lo s f lu jo s d e b id o
p re v e n tiv o a l tie m p o d e in a c t iv id a d o a l m a l fu n c io n a m ie n to d e l e q u ip o . E l m a n te n im ie n to p r e v e n tiv o c o m p re n d e
la in s p e c c ió n p e r ió d ic a y e l d is e ñ o d e re p a ra c io n e s p a ra q u e u n a m á q u in a sea c o n fia b le . L o s o p e ra d o re s
lle v a n a c a b o g r a n p a r te d e l m a n te n im ie n to p o r q u e e s tá n m á s f a m ilia r iz a d o s c o n sus m á q u in a s y éstas
s o n m á s fá c ile s d e re p a ra r, y a q u e la s o p e ra c io n e s e s b e lta s fa v o re c e n e l u s o d e v a r ia s m á q u in a s s e n c illa s
e n lu g a r d e u n a c o m p le ja .
 Ma n u fa ct u r a esbel t a capítulo 12 413

C ó m o lo g r a r la p r o d u c c ió n e s b e lta ilustración 12.7

Este diagrama es un modelo basado en el que se utiliza en la planta Boise de Hewlett-Packard para cumplir con su programa de
producción esbelta.

L a s re d u c c io n e s e n lo s tie m p o s d e p r e p a r a c ió n y c a m b io s q u e se a n a liz a r o n a n te s so n n e c e s a ria s p a ra

lo g r a r u n f lu jo u n if o r m e . L a ilu s tr a c ió n 1 2 .8 m u e s tra la r e la c ió n e n tre e l ta m a ñ o d e l lo te y lo s c o s to s d e
p r e p a r a c ió n . E n u n e n fo q u e t r a d ic io n a l, e l c o s to d e p r e p a r a c ió n se m a n e ja c o m o u n a c o n s ta n te y la c a n -
t id a d ó p t im a d e p e d id o s es seis. E n e l e n fo q u e k a n b a n , e l c o s to d e p r e p a r a c ió n se re d u c e e n g r a n m e d id a
y la c a n tid a d ó p tim a d e p e d id o s b a ja . E n la ilu s tr a c ió n , la c a n tid a d d e p e d id o s se r e d u jo d e seis a d o s c o n
lo s m é to d o s e s b e lto s u t iliz a n d o p r o c e d im ie n to s p a ra a h o r r a r tie m p o d e p r e p a r a c ió n . C o n e l tie m p o , e sta
o r g a n iz a c ió n v a a b u s c a r u n ta m a ñ o d e lo te d e u n o .

A pl ic a c io n e s e sbel t a s pa r a f l u j o s l in e a l e s
L a ilu s tr a c ió n 12 .9 m u e s tra u n s is te m a s im p le p a ra d e s p la z a r m a te r ia l a lo la r g o d e u n a lín e a d e flu jo . E n
u n a m b ie n te e s b e lto p u r o , n in g ú n e m p le a d o r e a liz a tra b a jo a lg u n o h a s ta q u e e l m e rc a d o to m a e l p r o d u c to
d e l f in a l d e la lín e a . E l p r o d u c t o p u e d e se r u n p r o d u c to f in a l o u n c o m p o n e n te u t iliz a d o e n la p r o d u c -
c ió n p o s te r io r . A l to m a r e l p r o d u c to , se to m a la u n id a d d e r e p o s ic ió n d e la s o p e ra c io n e s h a c ia a r r ib a .
E n la ilu s tr a c ió n , u n a r tíc u lo es to m a d o d e lo s p r o d u c to s te r m in a d o s e n F , d e l in v e n ta r io d e p r o d u c to s
te r m in a d o s . L u e g o , e l e n c a rg a d o d e l in v e n ta r io v a a la e s ta c ió n d e p r o c e s a m ie n to E y to m a e l p r o d u c to
d e re p o s ic ió n p a ra lle n a r e l v a c ío . E s te p a tr ó n c o n tin ú a lín e a a r r ib a h a s ta e l tr a b a ja d o r A , q u ie n to m a e l
m a te r ia l d e l in v e n ta r io d e m a te r ia p r im a . L a s re g la s d e d is t r ib u c ió n d e l f lu jo e x ig e n q u e lo s e m p le a d o s
m a n te n g a n la s u n id a d e s te r m in a d a s e n su e s ta c ió n d e tra b a jo y, s i a lg u ie n se lle v a e l tra b a jo te r m in a d o ,
e l e m p le a d o d e b e m o v e rs e h a c ia a r r ib a e n e l f lu jo p a ra t e r m in a r e l tra b a jo a d ic io n a l.
414 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

ilustración 12.8 R e la c ió n e n tre e l ta m a ñ o d e l lo te y e l c o s to d e p r e p a r a c ió n

Tradicional Kanban

total Costo de
almacenamiento

Costo Costo Costo

almacenamie nto ^ ^ ^ t o tal
/ i
/ 1
\ 1
Costo de i /
preparación Costo de
/ i
preparación
/ i
i i i i i i i i i S l 1 l l l l i i i

0 2 4 6 8 10 0 2 4 6 8 10
Cantidad Cantidad

Definiciones: el costo de almacenamiento incluye los costos de guardar el inventario y el costo del dinero relacionado con el inventario.
El costo de preparación incluye los costos salariales atribuibles a los trabajadores que se encargan de la preparación, así como los
diversos costos administrativos y de suministro. (Éstos se definen en el capítulo 17, “Control de inventarios”.)

A pl ic a c io n e s esbel t a s p a r a t a l l e r e s de t r a b a j o
A u n q u e lo s c e n tro s d e tr a b a jo se c a r a c te r iz a n p o r u n v o lu m e n b a jo y u n a v a r ie d a d a lta , la p r o d u c c ió n
e s b e lta se p u e d e u s a r s i es p o s ib le e s ta b iliz a r la d e m a n d a p a ra p e r m i t i r u n a m a n u fa c tu r a r e p e titiv a . P o r lo
g e n e ra l, es m á s f á c i l e s ta b iliz a r la d e m a n d a c u a n d o é s ta p r o v ie n e d e u n a e ta p a d e p r o d u c c ió n i n f e r i o r q u e
d e l c lie n te fin a l. ( L a ló g ic a es q u e lo s c lie n te s in te r n o s p u e d a n a ju s ta r sus r e q u e r im ie n to s d e p r o d u c c ió n
c o n m á s f a c ilid a d q u e u n d is t r ib u id o r o u n c o m p r a d o r in d iv id u a l. )
L o s c e n tro s d e m a q u in a d o e n la s fá b ric a s , lo s ta lle r e s d e p in t u r a y la e la b o r a c ió n d e c a m is a s s o n
e je m p lo s d e o p e ra c io n e s e n e l c e n tro d e tra b a jo q u e p ro c e s a n la s p ie z a s y lo s c o m p o n e n te s a n te s d e ll e -
g a r a la s e ta p a s d e p r o d u c c ió n fin a le s . C o m o e je m p lo d e lo a n te r io r , c o n s id e re e l s is te m a d e p r o d u c c ió n
e n la ilu s tr a c ió n 12.10. S i u n c e n tro d e tr a b a jo p r o d u c e n u e v e p ie z a s d ife re n te s u tiliz a d a s e n d iv e rs o s
p r o d u c to s q u e se fa b r ic a n ju s t o a tie m p o , e l c e n tro d e tr a b a jo m a n tie n e c o n te n e d o re s d e la s n u e v e p ie z a s
e n e l c e n tro p a ra q u e la s to m e n lo s u s u a rio s . L o s o p e ra d o re s p o d r ía n r e a liz a r ro n d a s p e r ió d ic a s e n to d a
la p la n ta (c a d a h o ra o c o n m a y o r fr e c u e n c ia ) p a ra re c o g e r lo s c o n te n e d o re s v a c ío s y d e ja rlo s e n e l c e n tro
d e tra b a jo c o r re s p o n d ie n te . E n la ilu s tr a c ió n 12 .10, v e h íc u lo s g u ia d o s a u to m á tic o s re c o g e n y e n tre g a n
la s p ie z a s n ú m e ro M 5 y M 8 e n la s lín e a s 2 y 3 p a ra e l p ro c e s a m ie n to . E s to s p r o c e d im ie n to s d e m a n e jo
p u e d e n se r m a n u a le s o a u to m a tiz a d o s , p e ro d e c u a lq u ie r m a n e ra e sta s ta re a s p e r ió d ic a s p e r m ite n q u e e l
s is te m a o p e re ju s t o a tie m p o .

Ca l id a d S ix -S ig m a
L a c a lid a d S ix - S ig m a y S ix - S ig m a e s b e lta s u rg ió e n la te o ría y e n la p rá c tic a . L a c a lid a d S ix - S ig m a es la
p r á c tic a d e c re a r c a lid a d e n e l p ro c e s o , e n lu g a r d e d e p e n d e r d e la in s p e c c ió n . A s im is m o , se re fie re a la te o ría
d e q u e lo s e m p le a d o s a s u m e n la re s p o n s a b ilid a d p o r la c a lid a d d e su p r o p io tra b a jo .
 Ma n u fa ct u r a esbel t a capítulo 12 415

L a d is t r ib u c ió n d e u n t a lle r d e tr a b a jo e s b e lto q u e m u e s tra la r u ta d e lo s v e h íc u lo s q u e m a n e ja n lo s

m a te ria le s y q u e c o n e c ta lo s c e n tro s d e tra b a jo y la s o p e ra c io n e s d e la lín e a

Línea 1

C u a n d o lo s e m p le a d o s so n re s p o n s a b le s d e la c a lid a d , la p r o d u c c ió n e s b e lta fu n c io n a m e jo r p o rq u e
p o r e l s is te m a s ó lo p a s a n p r o d u c to s d e b u e n a c a lid a d . C u a n d o to d o s lo s p r o d u c to s s o n b u e n o s , n o es
n e c e s a rio u n in v e n ta r io a d ic io n a l “ p o r s i a ca so ” . P o r lo ta n to , la s o r g a n iz a c io n e s p u e d e n lo g r a r u n a a lta
c a lid a d y u n a a lta p r o d u c t iv id a d . M e d ia n te e l u s o d e m é to d o s d e c o n tr o l e s ta d ís tic o d e la c a lid a d y la
c a p a c ita c ió n d e lo s tra b a ja d o re s p a ra m a n te n e r la c a lid a d , es p o s ib le r e d u c ir la s in s p e c c io n e s a la s p r i -
m e ra s y la s ú ltim a s u n id a d e s p r o d u c id a s . S i s o n p e rfe c ta s , se p u e d e s u p o n e r q u e la s o tr a s u n id a d e s e n tre
esto s p u n to s ta m b ié n lo son.
U n fu n d a m e n to d e la c a lid a d es e l d is e ñ o m e jo ra d o d e p r o d u c to s . L a s c o n fig u r a c io n e s d e p r o d u c to s
e s tá n d a r, u n a m e n o r c a n tid a d d e p ie z a s y la s p ie z a s e s ta n d a riz a d a s s o n e le m e n to s im p o r ta n te s e n la
p r o d u c c ió n e s b e lta . E s ta s m o d ific a c io n e s d e l d is e ñ o re d u c e n la v a r ia b ilid a d e n e l a r tíc u lo f in a l o e n lo s
m a te ria le s q u e v a n e n e l p r o d u c to . A d e m á s d e m e jo r a r la f a c ilid a d d e f a b r ic a r u n p r o d u c to , la s a c t iv i-
d a d e s d e d is e ñ o d e p r o d u c to s p u e d e n f a c i l i t a r e l p r o c e s a m ie n to d e lo s c a m b io s d e in g e n ie r í a ( la c a lid a d
S ix - S ig m a se d e s c rib e e n e l c a p ítu lo 9.)

Pr o g r a ma c ió n n iv e l a d a
C o m o se d ijo a n te s , la p r o d u c c ió n e s b e lta re q u ie r e d e u n a p r o g r a m a c ió n e s ta b le d u ra n te u n tie m p o
p ro lo n g a d o . E s to se lo g r a m e d ia n te u n a p r o g r a m a c ió n n iv e la d a , la s v e n ta n a s c o n g e la d a s y la s u b u ti-
liz a c ió n d e la c a p a c id a d . U n a p r o g r a m a c i ó n n iv e la d a es a q u e lla e n la q u e e l m a te r ia l re q u e r id o p a ra P ro g ra m a c ió n n iv e la d a

s e r d is p u e s to c o m o e n s a m b le f in a l se b a s e e n u n p a tr ó n s u fic ie n te m e n te u n if o r m e p a ra p e r m i t i r q u e lo s
d is tin t o s e le m e n to s d e la p r o d u c c ió n re s p o n d a n a la s s e ñ a le s . E s to n o s ig n ific a p o r n e c e s id a d q u e e l u so
d e c a d a u n a d e la s p ie z a s e n u n a lín e a d e e n s a m b le se id e n tifiq u e h o ra tra s h o ra to d o s lo s d ía s ; p e ro sí
q u e u n s is te m a d e p r o d u c c ió n d e te r m in a d o e q u ip a d o c o n d is tr ib u c io n e s fle x ib le s y u n a c a n tid a d f ija de
m a te r ia l p u e d e r e s p o n d e r . 5
E l t é r m in o v e n t a n a c o n g e la d a se r e fie r e a l p e r io d o e n e l q u e la p r o g r a m a c ió n e s tá f ija y n o es p o s ib le V e n ta n a c o n g e la d a

n in g ú n c a m b io . U n b e n e fic io a d ic io n a l d e la p r o g r a m a c ió n e s ta b le es la f o r m a e n q u e la s p ie z a s y lo s
c o m p o n e n te s se to m a n e n c u e n ta e n e l s is te m a . A q u í , se e m p le a e l c o n c e p to d e l f l u j o i n v e r t i d o , d o n d e F lu jo in v e r t id o

la s p ie z a s q u e f o r m a n p a r te d e c a d a u n id a d d e l p r o d u c to se r e t ir a n p e r ió d ic a m e n te d e l in v e n ta r io y se
to m a n e n c u e n ta e n e l n ú m e ro d e u n id a d e s p r o d u c id a s . E s to e lim in a g r a n p a r te d e la a c tiv id a d d e r e c o -
p ila c ió n d e d a to s e n e l ta lle r , m is m a q u e se r e q u ie r e c u a n d o es n e c e s a rio ra s tr e a r c a d a p ie z a y to m a r la
e n c u e n ta d u ra n te la p r o d u c c ió n .
L a s u b u tiliz a c ió n y la s o b r e u t iliz a c ió n d e la c a p a c id a d so n c a r a c te r ís tic a s c o n tr o v e r tid a s d e la p r o -
d u c c ió n e s b e lta . L o s e n fo q u e s c o n v e n c io n a le s u s a n e x is te n c ia s d e s e g u rid a d y e n tre g a s a n tic ip a d a s c o m o
416 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

u n a p r o te c c ió n c o n tra lo s p r o b le m a s d e p r o d u c c ió n c o m o m a la c a lid a d , fa lla s d e la s m á q u in a s y c u e llo s

d e b o te lla in e s p e ra d o s e n la m a n u fa c tu r a t r a d ic io n a l. B a jo la p r o d u c c ió n e s b e lta , e l e x c e s o d e m a n o d e
o b ra , la s m á q u in a s y e l tie m p o e x tr a p r o p o r c io n a n e s ta p r o te c c ió n . L a c a p a c id a d e x c e s iv a d e m a n o o b ra y
e q u ip o r e s u lta n te es m u c h o m á s e c o n ó m ic a q u e m a n e ja r u n in v e n ta r io e n e x c e s o . C u a n d o la d e m a n d a es
m a y o r a la e s p e ra d a , es n e c e s a rio r e c u r r i r a l tie m p o e x tra . A m e n u d o , la m a n o d e o b ra d e m e d io tie m p o
se u t i l i z a c u a n d o se n e c e s ita u n a c a p a c id a d a d ic io n a l. D u r a n te lo s p e r io d o s d e in a c t iv id a d , e l p e rs o n a l se
p u e d e p o n e r a tr a b a ja r e n p r o y e c to s e s p e c ia le s , a c tiv id a d e s d e g r u p o s d e tr a b a jo y lim p ie z a d e la e s ta c ió n
d e tra b a jo .

Tr a ba j o c o n l o s pr o v e e d o r e s
A s í c o m o lo s c lie n te s y lo s e m p le a d o s s o n c o m p o n e n te s c la v e d e lo s s is te m a s e s b e lto s , lo s p ro v e e d o re s
ta m b ié n so n im p o r ta n te s p a ra e l p ro c e s o . S i u n a e m p re s a c o m p a r t e sus r e q u e r im ie n to s fu t u r o s d e u so
c o n sus p ro v e e d o re s , é s to s tie n e n u n p a n o ra m a a la r g o p la z o d e la s d e m a n d a s e n sus s is te m a s d e p r o -
d u c c ió n y d is tr ib u c ió n . A lg u n o s p r o v e e d o re s e s tá n v in c u la d o s e n lín e a c o n u n c lie n te p a ra c o m p a r t ir e l
p r o g r a m a d e p r o d u c c ió n y la in f o r m a c ió n s o b re la s n e c e s id a d e s d e in s u m o s . E s to le s p e r m it e p o n e r en
S e rv ic io p r á c tic a s is te m a s d e p r o d u c c ió n n iv e la d o s . L a c o n fia n z a e n e l c o m p r o m is o d e e n tre g a d e l p r o v e e d o r p e r-
m it e r e d u c c io n e s e n lo s in v e n ta r io s d e s e g u rid a d . M a n te n e r la s e x is te n c ia s e n u n n iv e l e s b e lto r e q u ie r e
d e e n tre g a s fre c u e n te s d u ra n te e l d ía . A lg u n o s p r o v e e d o re s in c lu s o e n tre g a n e n la lín e a d e p r o d u c c ió n y
n o e n u n p u e r to d e re c e p c ió n . C u a n d o lo s p r o v e e d o re s a d o p ta n p r á c tic a s d e c a lid a d , es p o s ib le e lim in a r
la s in s p e c c io n e s d e r e c e p c ió n d e sus p ro d u c to s .

Creación d e una cad en a d e sum inistro e sb e lta C o m o se e s tu d ió e n e l c a p ítu lo 10, u n a c a d e n a d e

s u m in is tr o es la s u m a t o t a l d e la s o r g a n iz a c io n e s in v o lu c r a d a s , d e s d e la s e m p re s a s d e m a te r ia p r im a ,
p a s a n d o p o r lo s g r u p o s d e p ro v e e d o re s , h a s ta lo s fa b ric a n te s d e e q u ip o o r ig in a l, la d is t r ib u c ió n y la
e n tre g a d e l p r o d u c to te r m in a d o a l c lie n te . W o m a c k y Jo n e s, e n su in f lu y e n t e o b ra L e a n T h in k in g , p ro -
p o r c io n a n lo s s ig u ie n te s lin e a m ie n to s p a ra im p le m e n t a r u n a c a d e n a d e s u m in is tr o e s b e lta : 6

C adena
• E s p r e c is o d e f in ir e l v a lo r d e m a n e ra c o n ju n ta p a ra c a d a f a m i li a d e p r o d u c to s c o n u n c o s to m e ta
d e s u m in istro
b a s a d o e n la p e r c e p c ió n d e l v a lo r p o r p a r te d e l c lie n te .
• T o d a s la s e m p re s a s a lo la r g o d e la c a d e n a d e l v a lo r d e b e n o b te n e r u n a r e c u p e r a c ió n a d e c u a d a d e
sus in v e r s io n e s re la c io n a d a s c o n la c a d e n a d e l v a lo r.
• L a s c o m p a ñ ía s d e b e n tr a b a ja r ju n t a s p a ra id e n t if ic a r y e lim in a r la m u d a (d e s p e r d ic io ) h a s ta e l
p u n to e n e l q u e se lo g r e e l c o s to m e ta y la re c u p e r a c ió n d e la s in v e r s io n e s d e c a d a e m p re s a .
• A l a lc a n z a r lo s c o s to s m e ta , la s e m p re s a s e n la c a d e n a r e a liz a r á n d e in m e d ia to a n á lis is n u e v o s
p a ra id e n t if ic a r la m u d a re s ta n te y e s ta b le c e r n u e v o s o b je tiv o s .

S O F T W A R E ESBELTO

to o p o r tu n o , el luga r a d e c u a d o y la c a n tid a d c o rre c ta . H ace

Pl a n e a c i ó n y e j e c u c i ó n d e l a c a d e n a
DE SUMINISTRO BASADA EN LOS ÍNDICES
La a d m in is tra c ió n d e la ca d e n a d e s u m in is tro e s b e lta c o n s is te
en planear, e je c u ta r y d ise ñ a r e n tre to d o s los s o c io s d e la ca -
d e n a d e s u m in is tro para e n tre g a r los p r o d u c to s en el m o m e n -
p o c o , a lg u n o s d is trib u id o re s d e s o ftw a re c o m o i2 T e c h n o lo -
gies (w w w .i2 .c o m ) c re a ro n la fra s e “ p la n e a c ió n basada en ín d i-
ces" pa ra d e s c rib ir su e n fo q u e hacia la p ro g ra m a c ió n esb e lta .
La s ig u ie n te es u n a bre ve c o m p a ra c ió n d e la p la n e a c ió n y la
e je c u c ió n c o n v e n c io n a le s c o n tra las basadas en los índices:

Pl a n e a c ió n y e je c u c ió n ba s a d a s en l o s ín d ic e s Pl a n e a c ió n y e je c u c ió n c o n v e n c io n a l e s

1 . La capacidad se ajusta a la variación en la demanda. Los cam- i. El inventario se ajusta a la variación en la demanda. se utiliza
bios en la demanda se reflejan en los cambios en el índice del un inventario de seguridad com o protección contra la variación
flu jo en to d o el sistema. en la demanda.
2 . Se utilizan proyecciones para la planeación. El índice de flu jo se 2 . Se utilizan proyecciones y se generan planes para producir a n ti-
basa en la demanda proyectada. cipándose a la demanda.
3. se establecen índices para los artículos term inados y los com - 3. No se establecen índices para los artículos ni piezas finales. Las
ponentes. Los artículos y los com ponentes se arman con base piezas se fabrican con base en los pedidos discretos generados
en estos índices. po r el sistema.
4. Los índices se transmiten por tod a la cadena de suministro, de 4. Los pedidos discretos se usan para com unicar los requerim ien-
m odo que los proveedores están conscientes de los niveles tos en tod a la cadena de valor.
de manufactura actuales.
 Ma n u fa ct u r a esbel t a capítulo 12 417

• C a d a e m p re s a p a r tic ip a n te t ie n e e l d e re c h o d e e x a m in a r to d a s la s a c tiv id a d e s e n to d a s la s c o m p a -
ñ ía s re le v a n te s p a ra la c a d e n a d e v a lo r c o m o p a r te d e la b ú s q u e d a c o n ju n ta d e d e s p e rd ic io .

E n p o c a s p a la b ra s : ¡p a ra se r e s b e lto s to d o s d e b e n e s ta r e n la m is m a p á g in a !

SER V IC IO S ESBELTOS

L a s e m p re s a s d e s e r v ic io s h a n a p lic a d o c o n é x ito m u c h a s té c n ic a s e s b e lta s . A l ig u a l q u e e n la m a n u fa c -

tu r a , la a d e c u a c ió n d e c a d a té c n ic a y lo s p a s o s d e tr a b a jo c o r r e s p o n d ie n te s d e p e n d e n d e la s c a r a c te r ís ti-
ca s d e lo s m e rc a d o s d e la c o m p a ñ ía , su p r o d u c c ió n y te c n o lo g ía d e e q u ip o , sus h a b ilid a d e s y la c u ltu r a
c o r p o r a tiv a . L a s e m p re s a s d e s e r v ic io s n o s o n d ife re n te s e n e ste a s p e c to . É s ta s s o n 10 d e la s a p lic a c io n e s
m á s e x ito s a s .

S e rv ic io
G rupos organizados para la solución d e problem as H o n e y w e ll a m p lió sus c ír c u lo s d e c a lid a d de
la m a n u fa c tu r a a la s o p e ra c io n e s d e s e r v ic io s . O tr a s c o r p o ra c io n e s ta n d iv e rs a s c o m o F ir s t B a n k / D a lla s ,
S ta n d a rd M e a t C o m p a n y y M i l l e r B r e w in g C o m p a n y u t iliz a n e n fo q u e s s im ila r e s p a ra m e jo r a r e l s e r v i-
c io . B r i t i s h A ir w a y s u s ó c ír c u lo s d e c a lid a d c o m o p a r te fu n d a m e n ta l d e su e s tra te g ia p a ra im p le m e n t a r
n u e v a s p r á c tic a s d e s e r v ic io s .

M ejorar la lim pieza U n a b u e n a lim p ie z a n o s ó lo s ig n if ic a p a s a r la e s c o b a , s in o ta m b ié n q u e e n e l

á re a d e tra b a jo se m a n te n g a n s ó lo lo s a r tíc u lo s n e c e s a rio s , q u e h a y a u n lu g a r p a ra c a d a c o s a y q u e to d o
e sté l i m p i o y e n u n e s ta d o c o n s ta n te d e p r e p a r a c ió n . L o s e m p le a d o s lim p i a n su p r o p ia área.
O r g a n iz a c io n e s d e s e r v ic io s c o m o M c D o n a ld ’ s, D is n e y la n d ia y S p e e d i- L u b e r e c o n o c e n la n a tu ra le z a
c r ít ic a d e la lim p ie z a . S u d e d ic a c ió n a é sta s ig n ific a q u e lo s p ro c e s o s d e s e r v ic io fu n c io n a n m e jo r, es m á s
f á c i l d e s a r r o lla r u n a a c titu d d e m e jo r a c o n tin u a y lo s c lie n te s p e r c ib e n q u e r e c ib e n u n m e jo r s e r v ic io .

M ejorar la calidad L a ú n ic a f o r m a e fe c tiv a e n c o s to s d e m e jo r a r la c a lid a d es p o n e r e n p r á c tic a

c a p a c id a d e s d e p ro c e s o s c o n fia b le s . L a c a lid a d d e p r o c e s o s es la e s e n c ia m is m a d e la c a lid a d ; g a ra n tiz a
la p r o d u c c ió n d e p r o d u c to s y s e r v ic io s c o n s is te n te s y u n if o r m e s d e s d e la p r im e r a ve z.
M c D o n a ld ’ s es fa m o s a p o r c re a r c a lid a d e n su p ro c e s o d e p r e s ta c ió n d e s e r v ic io s . L ite r a lm e n te ,
“ in d u s t r ia liz ó ” e l s is te m a d e p r e s ta c ió n d e s e r v ic io s d e m o d o q u e lo s tra b a ja d o re s d e m e d io tie m p o
o fr e z c a n la m is m a e x p e r ie n c ia a l c o m e r e n c u a lq u ie r p a r te d e l m u n d o . L a c a lid a d n o s ig n ific a p r o d u c ir
lo m e jo r ; s in o p r o d u c ir d e m a n e ra c o n s is te n te p r o d u c to s y s e r v ic io s q u e d e n a lo s c lie n te s m á s v a lo r p o r
su d in e ro .

C larificar los flujos d e proceso s L a c la r if ic a c ió n d e lo s f lu jo s , c o n b a s e e n lo s te m a s ju s t o a tie m p o ,

p u e d e m e jo r a r e n g r a n m e d id a e l d e s e m p e ñ o d e l p ro c e s o . É s to s s o n a lg u n o s e je m p lo s .
P r im e r o , F e d e r a l E x p re s s C o r p o r a tio n c a m b ió lo s p a tro n e s d e v u e lo d e l lu g a r d e o r ig e n a l d e s tin o
p o r e l d e l lu g a r d e o r ig e n a l c e n tro d e d is tr ib u c ió n , d o n d e la c a rg a se tra n s fie r e a u n a v ió n q u e se d ir ig e
a u n d e s tin o d e te r m in a d o . E s to r e v o lu c io n ó la in d u s tr ia d e la tr a n s p o r ta c ió n aé rea. S e g u n d o , e l d e p a rta -
m e n to d e e n tra d a d e p e d id o s d e u n a e m p re s a d e m a n u fa c tu r a c o n v ir t ió lo s d e p a rta m e n to s fu n c io n a le s e n
g r u p o s d e tra b a jo c e n tra d o s e n e l c lie n te y re d u jo e l tie m p o d e p r o c e s a m ie n to d e p e d id o s d e o c h o a do s
d ía s . T e rc e ro , e l g o b ie r n o d e u n c o n d a d o e m p le ó e l e n fo q u e ju s t o a tie m p o p a ra r e d u c ir 5 0 % e l tie m p o d e
tr a n s fe r e n c ia d e u n p a g o . P o r ú lt im o , S u p e rm a id s e n v ía u n e q u ip o d e lim p ia d o r e s d e casa s, c a d a u n o c o n
u n a re s p o n s a b ilid a d e s p e c ífic a , p a ra l i m p i a r c a d a ca sa c o n r a p id e z e m p le a n d o p ro c e s o s p a ra le lo s . L o s
c a m b io s e n lo s flu jo s d e p ro c e s o s lite r a lm e n t e re v o lu c io n a n la s in d u s tr ia s d e s e r v ic io s .

Revisar las tecnologías d e equipo y procesos L a r e v is ió n d e la s te c n o lo g ía s c o m p re n d e la e v a -

lu a c ió n d e l e q u ip o y lo s p ro c e s o s e n c u a n to a su c a p a c id a d p a ra c u m p l i r c o n lo s r e q u e r im ie n to s d e lo s
p ro c e s o s , p a ra p r o c e s a r d e m a n e ra c o n s is te n te d e n tro d e u n a to le r a n c ia y p a ra a d e c u a rs e a la e s c a la y
la c a p a c id a d d e l g r u p o d e tra b a jo .
S p e e d i- L u b e c o n v ir t ió e l c o n c e p to d e la e s ta c ió n d e s e r v ic io e s tá n d a r e n u n c e n tro e s p e c ia liz a d o d e
lu b r ic a c ió n e in s p e c c ió n c a m b ia n d o la s b a h ía s d e s e r v ic io y e lim in a n d o lo s e le v a d o re s y c o n s tru y e n d o
fo s a s d e b a jo d e lo s a u to s d e s d e d o n d e lo s e m p le a d o s tie n e n a c c e s o t o t a l a la s á re a s d e lu b r ic a c ió n d e l
v e h íc u lo .
U n h o s p ita l re d u jo e l tie m p o d e p r e p a r a c ió n d e la s a la d e o p e ra c io n e s c o n e l f in d e te n e r f l e x ib ilid a d
p a ra r e a liz a r m á s o p e ra c io n e s s in d is m in u ir la d is p o n ib ilid a d d e e sta sala.
418 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

Nivelar la carga en las instalaciones L a s e m p re s a s d e s e r v ic io s s in c r o n iz a n la p r o d u c c ió n c o n la

d e m a n d a . H a n c re a d o e s tra te g ia s ú n ic a s p a ra n iv e la r la d e m a n d a c o n e l f i n d e e v ita r q u e lo s c lie n te s te n -
g a n q u e e s p e ra r e l s e r v ic io . M c D o n a ld ’ s o fr e c e u n m e n ú e s p e c ia l p a ra d e s a y u n a r. L a s tie n d a s d e ta llis ta s
u t iliz a n s is te m a s d e tu rn o s . L a o f ic in a d e c o rre o s c o b ra m á s p o r la s e n tre g a s a l d ía s ig u ie n te . É s to s so n
e je m p lo s d e l e n fo q u e d e s e r v ic io s p a ra c re a r c a rg a s u n ifo r m e s e n la s in s ta la c io n e s .

Eliminar las activ id ad es innecesarias U n p a s o q u e n o a g re g a v a lo r es u n c a n d id a to p a ra la e l i m i -

n a c ió n . U n p a s o q u e n o a g re g a v a lo r p u e d e se r u n c a n d id a to p a ra la r e in g e n ie r ía c o n e l f i n d e m e jo r a r
la c o n s is te n c ia d e l p ro c e s o o r e d u c ir e l tie m p o in v e r t id o e n r e a liz a r la s ta re a s .
U n h o s p ita l d e s c u b rió q u e se in v e r t í a m u c h o tie m p o d u ra n te u n a c ir u g í a a l e s p e ra r u n in s tr u m e n to
q u e n o e s ta b a d is p o n ib le a l i n i c i a r la o p e ra c ió n . D e m o d o q u e p u s o e n p r á c tic a u n a lis t a d e v e r if ic a c ió n
c o n lo s in s tr u m e n to s n e c e s a rio s p a ra c a d a c a te g o r ía d e o p e ra c io n e s . S p e e d i- L u b e e lim in ó a lg u n o s p a so s,
p e ro ta m b ié n a g re g ó o tr o s q u e n o m e jo r a n e l p ro c e s o d e lu b r ic a c ió n , p e ro q u e h a c e n q u e lo s c lie n te s se
s ie n ta n m á s s e g u ro s c o n e l tra b a jo re a liz a d o .

R eorganizar la configuración física C o n fr e c u e n c ia , la s c o n fig u r a c io n e s d e l á re a d e tra b a jo r e q u ie -

re n d e u n a r e o r g a n iz a c ió n d u ra n te u n a im p le m e n t a c ió n e s b e lta . A m e n u d o , lo s fa b r ic a n te s lo g r a n e sto
e s ta b le c ie n d o c e ld a s d e m a n u fa c tu r a p a ra p r o d u c ir a r tíc u lo s e n lo te s p e q u e ñ o s , e n s in c r o n ía c o n la
d e m a n d a . E s ta s c e ld a s c o n s titu y e n m ic r o fá b r ic a s d e n tro d e la p la n ta .
L a m a y o r p a r te d e la s e m p re s a s d e s e r v ic io s e s tá n m u y p o r d e b a jo d e lo s fa b r ic a n te s e n e s ta á re a . S in
e m b a rg o , h a y a lg u n o s e je m p lo s in te re s a n te s p r o v e n ie n te s d e l s e c to r d e s e r v ic io s . A lg u n o s h o s p ita le s , en
lu g a r d e m o v e r a lo s p a c ie n te s p o r to d o u n e d if ic io p a ra r e a liz a r le s p ru e b a s , a n á lis is , ra y o s X y a p lic a rle s
in y e c c io n e s , r e o r g a n iz a n sus s e r v ic io s e n g r u p o s d e tra b a jo c o n b a se e n e l t ip o d e p r o b le m a . L o s e q u ip o s
q u e s ó lo tr a ta n tr a u m a tis m o s s o n m u y c o m u n e s , p e ro se h a n fo r m a d o o tr o s g r u p o s d e tr a b a jo p a ra tr a ta r
c o n d ic io n e s q u e re q u ie r e n d e u n a a te n c ió n m e n o s in m e d ia ta , c o m o la s h e rn ia s . E s to d a lu g a r a m i n i c l í -
n ic a s d e n tro d e la s in s ta la c io n e s d e u n h o s p ita l.

In tro d u c ir la program ación b asad a en la d em an d a D e b id o a la n a tu ra le z a d e la p r o d u c c ió n y e l

c o n s u m o d e s e r v ic io s , u n a p r o g r a m a c ió n b a s a d a e n la d e m a n d a ( d ir ig id a a l c lie n te ) es n e c e s a ria p a ra
o p e ra r u n n e g o c io d e s e r v ic io s . A d e m á s , m u c h a s e m p re s a s d e s e r v ic io s s e p a ra n sus o p e ra c io n e s en
in s ta la c io n e s “ a l fo n d o ” y “ d e c o n ta c to c o n e l c lie n te ” . E s te e n fo q u e d a lu g a r a n u e v o s p r o b le m a s e n la
c o o r d in a c ió n d e la p r o g r a m a c ió n e n tre la s in s ta la c io n e s . L o s re s ta u ra n te s W e n d y ’ s o r ig in a le s e s ta b a n
c o n s tr u id o s d e m o d o q u e lo s c o c in e ro s p o d ía n v e r lo s a u to s c u a n d o e n tra b a n a l e s ta c io n a m ie n to . D e
m a n e ra q u e c o lo c a b a n u n n ú m e ro p r e v ia m e n te e s ta b le c id o d e c a rn e s p a ra h a m b u r g u e s a e n la p a r r i l l a
p a ra c a d a a u to . E s te s is te m a se d is e ñ ó c o n e l f i n d e te n e r u n a c a r n e p a ra h a m b u r g u e s a fre s c a e n la
p a r r i l l a in c lu s o a n te s d e q u e e l c lie n te h ic ie r a su p e d id o .

Creación d e redes d e pro v eed o res E l t é r m in o re d e s d e p ro v e e d o re s e n e l c o n te x to e s b e lto se r e f ie -

r e a la a s o c ia c ió n c o o p e r a tiv a d e p r o v e e d o re s y c lie n te s tra b a ja n d o a la r g o p la z o p a ra b e n e fic io m u tu o .
L a s e m p re s a s d e s e r v ic io s n o h a n e n fa tiz a d o la s re d e s d e p ro v e e d o re s d e m a te ria le s p o rq u e lo s c o s to s d e
lo s s e r v ic io s a m e n u d o se b a s a n s o b re to d o e n la m a n o d e o b ra . A lg u n a s e x c e p c io n e s n o ta b le s in c lu y e n
o r g a n iz a c io n e s d e s e r v ic io s c o m o M c D o n a ld ’s, u n o d e lo s c o m p ra d o re s d e p r o d u c to s a lim e n tic io s m á s
g ra n d e s d e l m u n d o , q u e h a im p la n ta d o p r á c tic a s e s b e lta s . L a s a g e n c ia s d e e m p le o s h a n e s ta b le c id o r e la -
c io n e s e s b e lta s c o n u n s e r v ic io d e e m p le o s te m p o r a le s y u n a e s c u e la c o m e r c ia l p a ra g e n e ra r u n a fu e n te
c o n fia b le d e o b re ro s c a p a c ita d o s .

C O N C L U S IÓ N

L a p r o d u c c ió n e s b e lta h a p ro b a d o su v a lo r e n m ile s d e c o m p a ñ ía s d e to d o e l m u n d o . L a id e a d e trá s d e la

p r o d u c c ió n e s b e lta es lo g r a r u n v o lu m e n a lto c o n u n in v e n ta r io m ín im o . T o y o ta es la p io n e r a e n la s id e a s
re la c io n a d a s c o n la p r o d u c c ió n e s b e lta c o n e l S is te m a d e P r o d u c c ió n d e T o y o ta . E x is te n s ie te e le m e n -
to s e n e l c o n c e p to : re d e s d e fá b r ic a s e n fo c a d a s , te c n o lo g ía d e g r u p o s , c a lid a d e n la fu e n te , p r o d u c c ió n
ju s t o a tie m p o , c a rg a u n if o r m e s e n la p la n ta , c o n tr o l d e p r o d u c c ió n k a n b a n y tie m p o s d e p r e p a r a c ió n
m in im iz a d o s . L o s c o n c e p to s e s b e lto s se a p lic a n m e jo r e n a m b ie n te s e n lo s q u e lo s m is m o s p r o d u c to s se
p r o d u c e n u n a y o tr a v e z a u n v o lu m e n re la tiv a m e n te a lto .
 Ma n u fa ct u r a esbel t a capítulo 12 419

Vo c a b u l a r i o b á s ic o

Producción esbelta A c tiv id a d e s in te g ra d a s , dise ñ a d a s p a ra lo g r a r Kanban y sistema de demanda kanban S is te m a de c o n tr o l de i n -

u n v o lu m e n a lto , u n a p r o d u c c ió n de a lta c a lid a d c o n e l uso de i n - v e n ta rio o p r o d u c c ió n que u t iliz a u n d is p o s itiv o s e ñ a la d o r p a ra r e -
v e n ta rio s m ín im o s de m a te ria p r im a , tra b a jo en p ro c e s o y bienes g u la r lo s flu jo s .
te rm in a d o s .
Mantenimiento preventivo In s p e c c ió n y re p a ra c ió n p e rió d ic a d i -
Esquema de la cadena de valor F o rm a g rá fic a de a n a liz a r d ó n d e señadas p a ra m a n te n e r u n e q u ip o c o n fia b le .
h a y v a lo r o d ó n d e n o se ag re g a v a lo r m ie n tra s e l m a te r ia l flu y e a
Programación nivelada P ro g ra m a c ió n q u e e n v ía e l m a te ria l a l e n -
tra vé s de u n p ro ce so .
sa m b le fin a l a u n r itm o co n sta n te .
Tecnología de grupos F ilo s o fía en la que las p ieza s s im ila re s se
Ventana congelada P e rio d o d u ra n te e l c u a l la p ro g ra m a c ió n es fija
a g ru p a n en f a m ilia s y lo s p ro c e s o s re q u e r id o s p a ra h a c e r la s p ie -
y n o es p o s ib le n in g ú n c a m b io .
za s se o r g a n iz a n e n u n a c e ld a d e tra b a jo e s p e c ia liz a d a .

Flujo invertido C á lc u lo de la c a n tid a d de ca d a p ie z a qu e se u t iliz a

Calidad en la fuente F ilo s o fía en la q u e lo s tra b a ja d o re s de u n a fá -
en la p r o d u c c ió n y uso de estos c á lc u lo s p a ra a ju s ta r e l in v e n ta rio
b r ic a son re sp o n sa b le s de la c a lid a d de su p ro d u c c ió n . Se e sp era qu e
d is p o n ib le en e l m o m e n to . E s to e lim in a la n e c e s id a d de ra s tre a r
lo s e m p le a d o s h a g a n la p ie z a de m a n e ra c o rre c ta desde la p r im e r a
ca d a p ie z a usa da en la p ro d u c c ió n .
ve z y d e te n g a n e l p ro c e s o de in m e d ia to cu a n d o h a ya u n p ro b le m a .

Carga uniforme en la planta (heijunka) U n ifo r m a r e l flu jo de p r o -

d u c c ió n p a ra r e d u c ir la v a r ia c ió n en la p ro g ra m a c ió n .

Re p a s o d e l a s f ó r m u l a s

P a ra d e te rm in a r la c a n tid a d de k a n b a n e s

[ 1 2 .1 ] D L (1 + S )
k =
C

Pr o b l e m a r e s u e l t o

U n h o s p ita l lo c a l q u ie re in s ta la r u n s iste m a k a n b a n p a ra m a n e ja r e l s u m in is tro de s an gre co n e l b a n co de

s an gre re g io n a l. E ste ú ltim o e n tre g a la san gre a l h o s p ita l to d o s lo s día s, s ie m p re y c u a n d o e l p e d id o se
h a g a c o n u n d ía de a n tic ip a c ió n (u n p e d id o h e ch o h o y a las 6 p .m . se v a a e n tre g a r m a ñ a n a p o r la tarde).
In te rn a m e n te , e l g ru p o de c o m p ra s d e l h o s p ita l ha ce lo s p e d id o s de s an gre to d o s lo s días a las 5 p .m . L a
san gre se m id e en p in ta s y se e n v ía en co n te n e d o re s de seis p in ta s . P a ra u n tip o de s an gre en p a rtic u la r , e l
h o s p ita l u t iliz a u n p ro m e d io de 12 p in ta s a l d ía . D e b id o a la n a tu ra le z a c r ític a de u n a escasez de sangre,
e l h o s p ita l q u ie re m a n e ja r u n in v e n ta rio de s e g u rid a d c o n e l s u m in is tro esp erad o p a ra dos días. ¿C uántos
g ru p o s de ta rje ta s k a n b a n de be p re p a ra r e l h o s p ita l?

Solución
E ste p ro b le m a ilu s tr a c ó m o de be ser la a p lic a c ió n re a l. C o n lo s d a to s p ro p o rc io n a d o s , las v a ria b le s p a ra
este p ro b le m a son las s ig u ie n te s:

D = 12 p in ta s a l d ía (d e m a n d a p ro m e d io )
L = u n d ía (tie m p o de en treg a)
S = 2 0 0 % (in v e n ta r io de s e g u rid a d , c o m o u n a fra c c ió n de 2.0 )
C = 6 p in ta s (ta m a ñ o d e l co n te n e d o r)

k D L (1 + S ) 12 (1 + 2) 6

k = C = 6 6

E sto in d ic a que es n e c e s a rio p re p a ra r seis g ru p o s de ta rje ta s k a n b a n . C a d a ve z q u e se a b ra u n n u e v o c o n -

te n e d o r de san gre (co n seis p in ta s ), la ta r je ta se v a a e n v ia r a c o m p ra s y se v a n a p e d ir o tra s seis p in ta s
de sangre. A l r e c ib ir la sangre, la ta r je ta se v a a p e g a r en e l n u e v o c o n te n e d o r y éste se lle v a r á a l á rea de
a lm a c e n a m ie n to .

Pr e g u n t a s d e r e p a s o y d i s c u s i ó n

1. ¿Es p o s ib le lo g r a r in v e n ta rio s de cero? ¿Por q u é sí o p o r qu é no?

2. E lim in a r e l d e s p e rd ic io es u n a p a rte v it a l de la p r o d u c c ió n e sb elta. U tiliz a n d o e l e s q u e m a de la c a d e -
n a de v a lo r, id e n tifiq u e a lg u n a s de las fu e n te s de d e s p e rd ic io en su casa o d o r m ito r io y a n a lic e c ó m o
p o d ría e lim in a rla s .
420 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

3. ¿ P o r q u é l a p r o d u c c i ó n e s b e l t a d e b e t e n e r u n a p r o g r a m a c i ó n e s t a b le ?

4. ¿ L a p r o d u c c i ó n e s b e l t a f u n c i o n a e n lo s a m b ie n t e s d e s e r v ic i o ? ¿ P o r q u é s í o p o r q u é n o ?
5. A n a l i c e la s f o r m a s d e u t i l i z a r l a p r o d u c c i ó n e s b e l t a p a r a m e j o r a r u n o d e lo s n e g o c io s s ig u ie n t e s : u n

r e s t a u r a n t e d e p i z z a s , u n h o s p i t a l o u n a d i s t r i b u i d o r a d e a u t o m ó v il e s .

6. ¿ Q u é o b j e c io n e s p o d r í a t e n e r u n g e r e n t e d e m e r c a d o t e c n i a e n u n i f o r m a r l a c a r g a d e l a p la n t a ?

7. ¿ C u á le s s o n la s i m p l i c a c i o n e s d e l a p r o d u c c i ó n e s b e l t a e n l a c o n t a b i l i d a d d e c o s t o s ?
8. ¿ C u á l e s e l p a p e l d e lo s p r o v e e d o r e s y c li e n t e s e n u n s is t e m a e s b e lto ?

9. E x p l i q u e c ó m o s e u t i l i z a n la s t a r j e t a s e n u n s is t e m a k a n b a n .

10. ¿ E n q u é a s p e c t o s , e n c a s o d e q u e lo s h a y a , lo s s is t e m a s s ig u ie n t e s s o n a n á lo g o s a l s is t e m a k a n b a n :

d e v o l v e r la s b o t e ll a s v a c í a s a l s u p e r m e r c a d o y r e c o g e r o t r a s ll e n a s ; m a n e j a r u n p u e s t o d e h o t - d o g s a la

h o r a d e l a l m u e r z o ; r e t i r a r d i n e r o d e u n a c u e n t a d e c h e q u e s ; r e c o g e r la s h o ja s d e lo s á r b o l e s e n b o ls a s ?

11 . ¿ P o r q u é l a p r o d u c c i ó n e s b e lt a e s d i f í c i l d e i m p l e m e n t a r s e e n l a p r á c t ic a ?
12. E x p l i q u e l a r e l a c i ó n e n t r e l a c a l i d a d y l a p r o d u c t i v i d a d s e g ú n l a f i l o s o f í a e s b e lta .

Pr o b l e m a s

1. U n p r o v e e d o r d e c a ja s p a r a m e d id o r e s u t i l i z a u n s is t e m a k a n b a n p a r a c o n t r o l a r e l f l u j o d e m a t e r i a l .

L a s c a ja s p a r a m e d id o r e s s e t r a n s p o r t a n d e c i n c o e n c i n c o . U n c e n t r o d e f a b r i c a c i ó n p r o d u c e a p r o x i -

m a d a m e n t e 1 0 m e d id o r e s p o r h o r a y t a r d a a l r e d e d o r d e d o s h o r a s e n c a m b i a r l a c a ja . D e b i d o a la s v a -

r ia c i o n e s e n lo s t ie m p o s d e p r o c e s a m ie n t o , l a g e r e n c i a d e c i d i ó m a n t e n e r 2 0 % d e l in v e n t a r i o n e c e s a r io
c o m o i n v e n t a r i o d e s e g u r i d a d . ¿ C u á n t o s g r u p o s d e t a r j e t a s k a n b a n n e c e s ita ?
2. L a s t r a n s m i s io n e s s e e n t r e g a n e n l a l í n e a d e f a b r i c a c i ó n e n g r u p o s d e c u a t r o y t a r d a n u n a h o r a e n ll e g a r .

C a d a h o r a , s e p r o d u c e n a l r e d e d o r d e c u a t r o v e h í c u lo s y l a g e r e n c i a d e c i d i ó q u e 5 0 % d e l a d e m a n d a

e s p e r a d a s e m a n t e n g a c o m o in v e n t a r i o d e s e g u r i d a d . ¿ C u á n t o s g r u p o s d e t a r j e t a s k a n b a n n e c e s ita ?

3. U n a e m b o t e lla d o r a lle n a 2 4 0 0 b o t e lla s c a d a d o s h o r a s . E l t ie m p o d e e n tr e g a es d e 4 0 m in u t o s y e n u n

c o n t e n e d o r c a b e n 1 2 0 b o t e ll a s . E l i n v e n t a r i o d e s e g u r i d a d e s 1 0 % d e l a d e m a n d a e s p e r a d a . ¿ C u á n t a s

t a r j e t a s k a n b a n s e n e c e s it a n ?
4. C o n s u lt e e l e j e m p lo 1 2 .1 c o m o b a s e p a r a e s t e p r o b l e m a . A r v i n M e r i t o r c o n t r a t a a u n e q u i p o d e a s e s o -

r e s , q u i e n e s le s u g i e r e n u n a a u t o m a t i z a c i ó n r o b ó t i c a p a r c i a l , a s í c o m o u n i n c r e m e n t o e n e l in v e n t a r i o

d e s e g u r i d a d a 0 . 1 2 5 . A r v i n A u t o m o t i v e im p l e m e n t a e s ta s s u g e r e n c ia s , y e l r e s u lt a d o e s u n a u m e n t o d e

l a e f i c i e n c i a t a n t o e n l a f a b r i c a c i ó n d e s il e n c i a d o r e s c o m o e n l a p r o d u c c i ó n d e c o n v e r t i d o r e s c a t a l í t i -

c o s . A h o r a , l a c e l d a d e f a b r i c a c i ó n d e s il e n c i a d o r e s p r o d u c e u n p r o m e d i o d e 1 6 e n s a m b le s p o r h o r a y

e l t i e m p o d e e n t r e g a b a j ó a d o s h o r a s p o r l o t e d e 1 0 c o n v e r t id o r e s c a t a l í t i c o s . ¿ C u á n t a s t a r j e t a s k a n b a n
s e n e c e s i t a n a c t u a lm e n t e ?

5. A r v i n M e r i t o r e s t á t a n s a t is f e c h o c o n e l r e s u lt a d o d e la s s u g e r e n c ia s a n t e r io r e s q u e i n v i t a a lo s a s e s o -

r e s u n a v e z m á s . A h o r a , e l lo s s u g i e r e n u n a a u t o m a t i z a c i ó n r o b ó t i c a m á s c o m p l e t a e n l a f a b r i c a c i ó n d e

s il e n c i a d o r e s , a s í c o m o u n a r e d u c c i ó n e n e l t a m a ñ o d e lo s c o n t e n e d o r e s a o c h o p o r c a d a u n o . A r v i n

M e r i t o r im p l e m e n t a e s ta s s u g e r e n c ia s y e l r e s u lt a d o e s q u e a h o r a l a c e l d a d e f a b r i c a c i ó n d e e n s a m b le s
e s d e u n p r o m e d i o d e 3 2 e n s a m b le s p o r h o r a y l a c e l d a d e c o n v e r t id o r e s c a t a l í t i c o s r e s p o n d e a u n p e -

d i d o p o r l o t e e n u n a h o r a . E l i n v e n t a r i o d e s e g u r i d a d s ig u e s ie n d o d e 0 . 1 2 5 . ¿ C u á n t a s t a r j e t a s k a n b a n

se n e c e s ita n ?

6. U n f a b r i c a n t e d e p u l s e r a s d e p i e l d e a l t o n i v e l u t i l i z a u n s is t e m a k a n b a n p a r a c o n t r o l a r e l f l u j o d e l

m a te r ia l. L a s p u ls e r a s se t r a n s p o r t a n e n g r u p o s d e 1 2 . U n a o p e r a c ió n d e c o r te p r o d u c e , e n p r o m e d io ,

a p r o x i m a d a m e n t e 2 0 0 p u l s e r a s p o r h o r a . L a r e p o s i c i ó n d e lo s ju e g o s d e a n i l l o s t a r d a u n a h o r a . D e b i d o
a la s v a r ia c i o n e s e n lo s t ie m p o s d e p r o c e s a m ie n t o c o n b a s e e n e l t a m a ñ o y l a l o n g i t u d d e la s p u ls e r a s ,

se d e c i d i ó m a n t e n e r 2 5 % d e l i n v e n t a r i o n e c e s a r i o c o m o i n v e n t a r i o d e s e g u r i d a d . ¿ C u á n t o s g r u p o s d e

t a r j e t a s k a n b a n s e n e c e s it a n ?

7. S u p o n g a q u e u n i n t e r r u p t o r s e e n s a m b l a e n lo t e s d e 4 u n i d a d e s d e u n á r e a d e e n s a m b l e h a c i a a r r i b a y

se e n t r e g a n e n u n c o n t e n e d o r e s p e c i a l e n u n a o p e r a c i ó n d e e n s a m b l e d e p a n e l d e c o n t r o l h a c i a a b a jo .

E l á r e a d e e n s a m b l a d o d e p a n e l d e c o n t r o l r e q u i e r e d e 5 in t e r r u p t o r e s p o r h o r a . E l á r e a d e e n s a m b le
d e lo s in t e r r u p t o r e s p u e d e p r o d u c i r u n c o n t e n e d o r e n d o s h o r a s y e l i n v e n t a r i o d e s e g u r i d a d e s d e 1 0 %

d e l in v e n t a r i o n e c e s a r io .

CASO: Q ual it y Par t s Co mpan y

Q u a lity P a r t s C o m p a n y s u m i n i s t r a a c c e s o r io s a u n f a b r ic a n t e d e p a s o , p e r o p o r lo d e m á s s ig u e e l m i s m o p a t r ó n d e f l u j o que X y

c o m p u ta d o r a s lo c a liz a d o a u n a s m illa s d e d is ta n c ia . L a c o m p a ñ ía Y . L o s c a r r o s p u e d e n t r a n s p o r t a r h a s t a 2 0 a c c e s o r io s a l a v e z . L a

p r o d u c e d o s m o d e lo s d e a c c e s o r io s d ife r e n t e s e n c o r r id a s q u e v a n i l u s t r a c i ó n 1 2 . 1 2 m u e s t r a lo s t ie m p o s a p r o x i m a d o s p o r u n i d a d p o r

d e 1 0 0 a 3 0 0 u n id a d e s . n ú m e r o d e o p e r a c i ó n y lo s t ie m p o s d e p r e p a r a c i ó n d e l e q u i p o .

E l f l u j o d e p r o d u c c i ó n d e lo s m o d e l o s X y Y s e m u e s t r a e n la L a d e m a n d a d e a c c e s o r io s p o r p a r t e d e l a c o m p a ñ í a d e c o m p u -
ilu s t r a c ió n 1 2 .1 1 . E l m o d e l o Z r e q u ie r e d e l fre s a d o c o m o p r im e r ta d o ra s v a r ía e n tre 1 2 5 y 1 7 5 a l m e s , d iv id id o s e q u ita tiv a m e n te e n -
 Ma n u fa ct u r a esbel t a capítulo 12 421

F lu jo d e p r o d u c c ió n d e a c c e s o rio s ilustración 12.11

Operador Trabajador de medio tiem po Escala V ” = 1 pie

O p e ra c io n e s y t ie m p o d e p r e p a r a c ió n ilustración 12.12
N ú m e r o y n o m b r e d e l a o p e r a c ió n T i e m p o d e o p e r a c ió n (m i n u t o s ) T i e m p o d e p r e p a r a c ió n (m i n u t o s )

Esmerilado del M o delo Z 2 0 60

1 Torno 50 30
2 Taladro m o delo 14 15 5
3 Taladro m o delo 14 40 5
4 Ensamblado paso 1 50
Ensamblado paso 2 45
Ensamblado paso 3 50
5 Inspección 30
6 Pintura 30 2 0

7 H orno 50
8 Empaque 5
422 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o
tre X , Y y Z . E l su b e n sa m b le re c o le c ta e l in v e n ta rio a p r in c ip io s de
m es p a ra te n e r la c e rte za d e q u e s ie m p re c u e n ta c o n u n in v e n ta rio de
se g u rid a d . L a m a te ria p r im a y las p ieza s co m p ra d a s p a ra lo s suben-
sam bles c o n s titu y e n 4 0 % d e l co s to de m a n u fa c tu ra de u n a cce sorio.
A m b a s c ate gorías de p ie za s p ro v ie n e n de a lre d e d o r de 8 0 p ro v e e -
do res y se e n tre g a n en tie m p o s a le a to rio s . (L o s a cce sorios tie n e n 4 0
p ieza s d ife re n te s .)
L o s ín d ic e s de d e s p e rd ic io son de a p ro x im a d a m e n te 10% en
cad a o p e ra c ió n , e l in v e n ta rio ro ta dos veces a l año, a lo s em p le a d o s
se les p a g a p o r d ía , la ro ta c ió n de p e rs o n a l es de 25 % a n u a l y las
u tilid a d e s netas de las o p e ra c io n e s son c o n tin u a s de 5% cad a año. E l
m a n te n im ie n to se lle v a a ca b o c o n fo rm e se ne cesita.
L a g e re n te de Q u a lit y P a rts C o m p a n y c o n te m p la la p o s ib ilid a d
de in s ta la r u n sis te m a de p e d id o s a u to m á tic o p a ra a y u d a r a c o n tr o -
la r los in v e n ta rio s y “ m a n te n e r lo s c a rro s lle n o s ” . (C o n s id e ra qu e
dos días de tra b a jo fre n te a u n a e s ta c ió n de tra b a jo m o tiv a n a l o b re ro
a p r o d u c ir a m á x im a v e lo c id a d .) A d e m á s , la g e re n te p la n e a a g re g a r
tre s in s p e c to re s p a ra e lim in a r e l p ro b le m a de la c a lid a d y p ie n s a en
la in s ta la c ió n de u n a lín e a p a ra a c e le ra r las re p a ra c io n e s . A u n q u e
C A SO : Mé t o d o par a t r a za r el e s q u ema de l a
E l e sq uem a de la c ad ena de v a lo r c o m p re n d e e n p r im e r lu g a r la c re a -
c ió n de u n esq uem a base de la s itu a c ió n a c tu a l de las op eracio n es
in te rn a s y/o exte rna s de una c o m p a ñ ía y lu e g o la a p lic a c ió n de los
conceptos esbeltos, ge nerando u n esquem a d e l estado fu tu ro que m u es-
tra las operaciones m ejoradas. P o r ejem plo, la ilu s tra c ió n 12.13 m u e s tra
e l estado a c tu a l c o n u n tie m p o de p r o d u c c ió n de 4 .5 día s. E ste s is -
te m a de p r o d u c c ió n se basa en e m p u ja r lo s lo te s (in d ic a d o s p o r las
ilustración 12.13 E s q u e m a d e l e s ta d o a c tu a l
Fuente: Jared Lovelle, “Mapping the Value Stream”, IIE Solutions 33, num. 2 (febrero de 2001), pagina 32.
está s a tis fe c h a c o n e l uso de la m a y o r p a rte d e l e q u ip o y la m a n o de
o b ra , le p re o c u p a e l tie m p o en q u e la fre s a d o ra p e rm a n e c e in a c tiv a .
P o r ú ltim o , la g e re n te p id ió a l d e p a rta m e n to de in g e n ie ría in d u s tr ia l
que c o n s id e re la p o s ib ilid a d de u n a n a q u e l a lto p a ra a lm a c e n a r las
p ieza s q u e salen de la m á q u in a 4.
Pr e g u n t a s
1. ¿ C u áles de los c a m b io s q u e c o n s id e ra la g e re n te de Q u a lit y
P a rts C o m p a n y c o rre s p o n d e n a la filo s o fía esbelta?
2 . H a g a a lg u n a s re c o m e n d a c io n e s p a ra m e jo ra s esbeltas en
áreas c o m o p ro g ra m a c ió n , d is tr ib u c ió n , k a n b a n , a g ru p a c ió n
de tareas e in v e n ta rio . U t ilic e la in fo r m a c ió n c u a n tita tiv a y
ha ga las su p o s ic io n e s ne cesaria s.
3. E la b o re u n b o c e to de la o p e ra c ió n de u n sis te m a p a ra to m a r
las p ie za s en e l siste m a a c tu a l d e Q u a lit y P a rts C o m p a n y .
4. E la b o re u n p la n p a ra in tr o d u c ir la p r o d u c c ió n esb e lta en
Q u a lit y P a rts C o m p a n y .
c a d e n a de v al o r
fle ch a s a rayas), lo que d a c o m o re s u lta d o d e m o ra s m u y la rg a s y
a c u m u la c ió n d e l in v e n ta rio . L a ilu s tra c ió n 12.14 m u e s tra e l e sq uem a
d e l estado fu t u r o c o n u n tie m p o de p r o d u c c ió n de 0.2 5 días. É ste se
lo g r ó c a m b ia n d o a u n siste m a de d e m a n d a de flu jo c o n tin u o y e l i m i -
n a n d o lo s siete d e s p e rd ic io s . E l esq uem a de la cad ena de v a lo r u t i l i -
za v a rio s íc o n o s esp e cia le s y u n fo r m a to de c u a d ro s y flu jo s . P a ra u n
a n á lis is m á s c o m p le to de la m e to d o lo g ía , véase Jared L o v e lle . 7
 Ma n u fa ct u r a esbel t a capítulo 12 423

E s q u e m a d e l e s ta d o f u t u r o ilustración 12.14

Proveedores Control de
producción
AAA Cliente
Inform ación (ERP) Información

Requerimientos
Número de turnos
Piezas/caja
Otra información

/ Tiempo del ciclo Tiempo del ciclo

Número de turnos Número de turnos
Piezas/caja Piezas/caja
Tiempo de
Flujo de Rotación Flujo de Rotación
vmna pieza una pieza producción = 0.25 días
Tiempo de
0.5 m in 1 .2 m in
proceso = 3.9 minutos

Fuente: Jared Lovelle, “Mapping the Value Stream”, IIE Solutions 33, num. 2 (febrero de 2001), pagina 30.

2. ¿C ó m o c re e q u e lo s o p e ra d o re s de las m á q u in a s v a n a re a c
Pr e g u n t a s
c io n a r an te e l ca m b io ?
3. ¿C ó m o p u e d e ase g u ra rse de que lo s o p e ra d o re s se m a n te n
1. E l h e ch o de e lim in a r la f ila de esp era a c o rta en g ra n m e d id a
d rá n ocupados?
e l tie m p o q u e u n a p ie z a ta rd a en f l u i r p o r to d o e l sistem a.
¿C uáles son las de sventajas de e lim in a r esas fila s de espera?

Bib l io g r a f í a s e l e c c io n a d a

A lle n , M . “ P icture-P erfect M a nufa cturing (Using Value Stream
M a pping)” . M o d e r n M a c h in e S h o p M a g a z in e O n lin e , agosto
de 2004.
George, M .L . L e a n S ix S ig m a . Nueva Y ork: M c G ra w -H ill, 2002.
Gross, J.M. y K .R . M c ln n is. K a n b a n M a d e S im p le : D e m y s tify in g
a n d A p p ly in g T o y o ta ’s L e g e n d a r y M a n u fa c tu r in g P r o c e ss .
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Pascal, D. L e a n P r o d u c tio n S im p lifie d . 2a. ed., Nueva Y ork: Pro-
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W omack, J.P. y D.T. Jones. L e a n T h in kin g : B a n ish W a ste a n d
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Schuster, 1996.
W omack, J.P., D.T. Jones y D. Roos. T h e M a c h in e T h a t C h a n g e d
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N o t a s

1. J.P. W om ack, D.T. Jones y D. Roos. T h e M a c h in e T h a t C h a n g e d th e W o rld (Nueva Y ork: R. A . Rawston Associates,
1990).
2. K .A . W antuck, T h e J a p a n e se A p p r o a c h to P r o d u c tiv ity (Southfield, M I: B end ix C orporation, 1983).
3. K . Suzaki, T h e N e w M a n u fa c tu r in g C h a llen g e: T ech n iq u es f o r C o n tin u o u s Im p ro v e m e n t (Nueva Y ork: Free Press,
1987), páginas 7-25.
4. C. Karlsson, J a p a n e se P r o d u c tio n M a n a g e m e n t in S u n r is e o r S u n s e t (Estocolm o, Suecia: Facultad de Econom ía de
Estocolm o. E F I/T h e E conom ic Research Institute, 1999).
5. R.H. H a ll, Z e r o In v e n to r ie s . (Hom ewood, IL .: D ow Jones-Irw in, 1983), página 64.
6 . J.P. W om ack y D.T. Jones, L e a n T h in k in g (Nueva Y ork: Sim on and Schuster, 1996), página 277.
7. J. Lovelle, “ M apping the Value Stream” , I IE S o lu tio n s 3 3 , núm ero 2 (febrero de 2001), páginas 26 a 33.
capítulo
CONSULTA Y REINGENIERÍA
DE OPERACIONES
425 P ittiglio Rabin Todd and M cG rath (PRTM)

426 ¿Qué es la consultoría de operaciones?

Definición de consultoría de operaciones

427 N aturaleza de la industria de consultoría adm inistrativa

Definición de “buscadores”, “cuidadores”y “machacadores”

428 Economía de las empresas de consultoría

429 Cuándo se necesitan operaciones de consultoría

¿ C u á n d o se n e c e s ita n c o n s u lto r e s d e o p e ra c io n e s ?

431 El proceso de la consultoría de operaciones

432 H erram en tal de la consultoría de operaciones

H e rra m ie n ta s para d e fin ir p ro b le m a s
A c o p io d e d a to s
A nálisis d e d a to s y fo r m u la c ió n d e s o lu c io n e s
Im p a c to en los c o s to s y análisis d e re n d im ie n to s
P uesta en p rá c tic a

440 Reingeniería de procesos empresariales

Definición de reingeniería

441 Principios de la reingeniería

442 Guía de im plantación

443 Conclusión

444 Caso: Un club autom ovilístico de C alifornia som ete a

reingeniería su servicio a clientes

446 Apéndice A: Pensamiento sistémico

D ia g ra m a c ió n d e c ic lo s c a u sa le s
A r q u e tip o s
M o d e lo s y s im u la c ió n
E je m p lo s d e la in d u s tr ia

451 Apéndice B: Cuestionario y hoja de calificaciones RPA

 P IT T IG L IO R A BIN T O D D A N D M C G R A TH
(PR TM ): U N A C O N S U L T O R A
DE O PER A C IO N E S LÍDER

L
o s d is e ñ o s d e u n a b u e n a e s tr a te g ia d e n e g o c io s c a m b ia n s e g ú n h a c ia d o n d e

s e d irig e u n a c o m p a ñ ía . U n a e s tr a te g ia o p e r a c io n a l g a n a d o r a t r a d u c e esa

d ire c c ió n e n u n a r e a lid a d o p e r a c io n a l, c r e a n d o en el p ro ce so u n a v e n ta ja

e s tr a té g i c a c o m p e titiv a . P R T M e s u n a c o m p a ñ ía líd e r q u e s e e s p e c ia liz a e n en -

c o n t r a r f o r m a s d e e s t r u c t u r a r la s o p e r a c i o n e s d e n e g o c io s c o n e l f in d e c r e a r

r e s u lta d o s in n o v a d o re s e n e l c r e c i m i e n t o , la s g a n a n c ia s y la v a lu a c i ó n d e p ri-

m e r a lín e a .

L os a c tu a le s d ire c to r e s e je c u tiv o s d e o p e ra c io n e s c o m p re n d e n que la s

e s t r a t e g i a s d e n e g o c i o s y la s e s t r a t e g i a s o p e r a c i o n a l e s b r il la n t e s e s t á n in te r-

c o n e c t a d a s . L a s e s t r a t e g i a s d e n e g o c i o s i n d u c e n la n e c e s i d a d d e n u e v a s h a b i -

l i d a d e s o p e r a c i o n a l e s y la e v o l u c i ó n d e la s h a b i l i d a d e s o p e r a c i o n a l e s m o d e l a

la s f u t u r a s e s t r a t e g i a s d e n e g o c io s . P R T M C o n s u l t a n t s s e e n f o c a e n s e is in -

g r e d i e n t e s e s e n c i a l e s d e la e s t r a t e g i a o p e r a c i o n a l :

• T r a n s f o r m a r la s f u e r z a s d e l m e r c a d o e n u n a v e n ta ja o p e r a c io n a l. E s ta e s

la c l a s e d e p e rc e p c ió n que u tiliz ó B la c k a n d D e c k e r p a ra c o n v e rtir u n re q u e ri-

m i e n t o d e r e g u l a c ió n p a r a la s h e r r a m i e n t a s e l é c t r i c a s d e d o b l e a i s l a m i e n t o e n u n a

n u e v a p la ta f o r m a m o d u la r d e p r o d u c t o s q u e r e d e f in ió e l c o s to y e l d e s e m p e ñ o e n

u n a c a t e g o r í a t r a s o t r a . El m i s m o t i p o d e p e r c e p c i ó n a y u d ó a P r o g r e s i v e I n s u r a n c e a

t r a n s f o r m a r la s r e c la m a c io n e s d e v e h íc u lo s , u n a p a r t e i m p r o d u c tiv a d e s u e s t r u c t u r a

d e c o s to s , e n u n a f u e n t e d e v e n ta ja c o m p e t it i v a m u c h o m á s e c o n ó m i c a y v a lio s a .

H a c e r u n a c o s a e x tr a o r d in a r ia m e n t e b ie n . C o n s id e r e e l c a s o d e A p p le iT u n e s. Su

p a r tic ip a c ió n d e 73% d e l m e r c a d o d e r e p r o d u c t o r a s m u s ic a le s d ig ita le s e s tá im p u ls a d a

p o r la in f le x ib le b ú s q u e d a d e A p p l e d e la f a c i li d a d d e u t il iz a c ió n c o m o una base d e la

Fuente: Adaptado de una declaración de Tom Godward y Mark Deck, socios de PRTM Worldwide Operational
Strategy Practice, www.prtm.com.
426 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

c o m p e te n c ia . L as c o m p a ñ ía s c o m o W a l- M a rt a s p ir a n t o d a s al lid e ra z g o d e c o s to s , lo g r a n d o e l

c o s t o o p e r a c io n a l m á s b a jo d e u n e x tr e m o a o t r o y e l n iv e l m á s e le v a d o d e p r o d u c tiv id a d .

• P e n sa r d e u n e x tr e m o a o tro , c o n tin u a m e n te , e n e l tie m p o re a l y h o riz o n ta lm e n te . C ad a o r-

g a n iz a c ió n t i e n e u n a s e r ie d e t e r r e n o s o p e r a c io n a le s c la v e q u e c o n s ti tu y e s u m o d e l o o p e r a c i o -

n a l. E n s u m a y o r p a r t e , i n c l u y e a l g u n a c o m b i n a c i ó n d e la c a d e n a d e d e s a r r o l l o d e l p r o d u c t o , la

c a d e n a d e l s u m i n i s t r o y la c a d e n a d e l c l i e n t e . L a e s t r a t e g i a o p e r a c i o n a l c o n f i g u r a e s o s t e r r e n o s

o p e r a c i o n a l e s p a r a p r e s e n t a r l o s c o n f o r m e a la e s t r a t e g i a d e n e g o c i o s y c r e a r u n a v e n t a j a c o m -

p e titiv a p o r d e r e c h o p ro p io .

• P e n s a r y e je c u ta r a n iv e l g lo b a l. D e b i d o a l o s m e r c a d o s g l o b a l e s p a r a lo s p r o d u c t o s y a la d i s -

p o n i b i l i d a d g l o b a l d e la o f e r t a , m u c h a s c o m p a ñ í a s n e c e s i t a n c o n s i d e r a r e s t r a t e g i a s q u e p o s i c i o -

n e n m e j o r a la e m p r e s a p a r a c o m p e t i r e n e s e t e r r e n o . L a s o p o r t u n i d a d e s g l o b a l e s a m e n u d o s o n

e l im p u ls o r c la v e d e lo s c a m b i o s e n la s e s tr a te g i a s t a n t o d e n e g o c io s c o m o o p e r a c i o n a le s .

• I m p u ls a r la in n o v a c ió n e n s u s o p e r a c i o n e s y e n s u m o d e l o d e n e g o c io s . P e te r D ru c k e r d e fin ió

a la i n n o v a c i ó n c o m o u n c a m b i o q u e c r e a u n a n u e v a d i m e n s i ó n d e l d e s e m p e ñ o . T a m b i é n d e c l a r ó

que una de la s r e s p o n s a b i l i d a d e s c la v e d e l d i r e c t o r e j e c u t i v o e s la i n n o v a c i ó n . C o n d e m a s i a d a

f r e c u e n c i a , la i n n o v a c i ó n s e p e r c i b e c o m o u n a a c t i v i d a d t é c n i c a u o r i e n t a d a a l p r o d u c t o . L a r e a -

lid a d e s q u e h o y d í a la i n n o v a c i ó n o p e r a c i o n a l e s t á c r e a n d o a lo s g r a n d e s l íd e r e s .

• E je c u ta r e n fo rm a in fle x ib le . U n a e s tra te g ia o p e ra c io n a l c o m p le ta re q u ie re un c o m p r o m is o

c o n s u e je c u c ió n . L as c o m p a ñ ía s c o n v e n ta ja s im p o r ta n te s e n su s m e r c a d o s e je c u ta n s u e s tr a te g ia

e n f o r m a in fle x ib le , i n f o r m a d a s p o r la p e r c e p c i ó n d e s u m e r c a d o g lo b a l, a li n e a d a s c o n u n e n f o q u e

c o m p e t i t i v o s in g u la r, a n im a d a s d e u n p r o p ó s i t o d e i n n o v a c i ó n c la r o y g u i a d a s p o r u n s ó l i d o m o -

d e l o o p e r a c i o n a l a l i n e a d o c o n la e s t r a t e g i a d e n e g o c i o s y la e c o n o m í a d e n e g o c i o s .

E n e l s ig lo x x i, la s c o m p a ñ í a s q u e c o n v i e r t e n a t o d o s lo s a s p e c t o s d e s u s o p e r a c i o n e s e n u n a f u e n t e d e

i n n o v a c i ó n e s t r a t é g i c a d o m i n a r á n e n s u s m e r c a d o s , p r o d u c i e n d o u n c r e c i m i e n t o s in p a r a l e l o d e lo s

in g r e s o s , u n d e s e m p e ñ o d e la s g a n a n c ia s y u n r e n d i m i e n t o p a r a e l a c c i o n i s t a .

L a c o n s u lto r ía d e o p e ra c io n e s se h a c o n v e r tid o e n u n a d e la s p r in c ip a le s á re a s d e e m p le o p a ra lo s e g re -
sad os d e la s e s c u e la s d e n e g o c io s . L a p á g in a a n te r io r d e l s itio d e P R T M e n la R e d re s u m e m u y b ie n la
im p o r ta n c ia d e la s o p e ra c io n e s e n e l d e s e m p e ñ o b á s ic o . E n e s te c a p ítu lo se tr a ta r á d e lo q u e se d e b e
h a c e r e n la c o n s u lto r ía d e o p e ra c io n e s , a sí c o m o d e la n a tu ra le z a d e l n e g o c io d e c o n s u lto r ía e n g e n e ra l.
T a m b ié n se v e rá n la s h e r r a m ie n ta s y té c n ic a s u tiliz a d a s e n la c o n s u lto r ía d e o p e ra c io n e s y se d a rá n la s
g e n e ra lid a d e s d e la r e in g e n ie r ía d e l p r o c e s o d e n e g o c io s , d e b id o a q u e g r a n p a r te d e la c o n s u lto r ía d e
A O S e stá v in c u la d a c o n e s ta a c tiv id a d .

¿QUÉ ES LA C O N S U L T O R ÍA DE O PER A C IO N E S?

C o n s u lto ría d e L a c o n s u l t o r í a d e o p e r a c io n e s tra ta d e a y u d a r a lo s c lie n te s a c re a r e s tra te g ia s d e o p e ra c io n e s y m e -

o p e ra c io n e s jo r a r lo s p ro c e s o s d e p r o d u c c ió n . E n e l d e s a r r o llo d e la e s tr a te g ia , e l e n fo q u e c o n s is te e n a n a liz a r la s
c a p a c id a d e s d e la s o p e ra c io n e s e n v is ta d e la e s tra te g ia c o m p e t itiv a d e la e m p re s a . A m a n e ra d e e je m p lo ,
T r e a c y y W ie r s e m a s u g ie re n q u e e l lid e r a z g o d e l m e rc a d o se p u e d e lo g r a r e n u n a d e tre s fo r m a s : m e -
d ia n te e l lid e r a z g o d e l p r o d u c t o , m e d ia n te u n a e x c e le n c ia o p e r a c io n a l o m e d ia n te e l a c e rc a m ie n to c o n
e l c lie n te . 1 C a d a u n a d e esas e s tra te g ia s p o d r ía r e q u e r ir d ife re n te s h a b ilid a d e s y e n fo q u e s o p e ra c io n a le s .
E l c o n s u lto r d e o p e ra c io n e s d e b e s e r c a p a z d e a y u d a r a la g e re n c ia a c o m p re n d e r esas d ife r e n c ia s y ser
c a p a z d e d e f in ir la c o m b in a c ió n m á s e fe c tiv a d e te c n o lo g ía y d e s is te m a s p a ra e je c u ta r la e s tra te g ia . E n
la m e jo r a d e l p r o c e s o , e l e n fo q u e c o n s is te e n e l e m p le o d e h e r r a m ie n ta s y m é to d o s a n a lític o s p a ra a y u d a r
a lo s a d m in is tr a d o r e s d e o p e ra c io n e s a m e jo r a r e l d e s e m p e ñ o d e sus d e p a rta m e n to s . D e lo it t e a n d T o u c h e
C o n s u ltin g o fr e c e u n a lis t a d e la s a c c io n e s p a ra m e jo r a r lo s p ro c e s o s , c o m o s ig u e : r e fin a r / r e v is a r lo s
p ro c e s o s , r e v is a r la s a c tiv id a d e s , r e c o n f ig u r a r lo s flu jo s , r e v is a r p o lí tic a s /p r o c e d im ie n to s , c a m b ia r la s
s a lid a s y r e a lin e a r la e s tr u c tu r a . M á s a d e la n te se h a b la rá m á s a c e rc a d e lo s a s p e c to s d e la e s tra te g ia y d e
la s h e rra m ie n ta s . S in im p o r t a r c u á l sea e l e n fo q u e , u n tr a b a jo e f e c tiv o d e la c o n s u lto r ía d e o p e r a c io n e s

d a p o r r e s u lt a d o u n a a lin e a c ió n e n tre la e s t r a te g ia y la s d im e n s io n e s d e l p ro c e s o q u e m e jo r a n e l d e s -

e m p e ñ o d e n e g o c io s d e l c lie n t e .
 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s capítulo 13 427

N A TU R A LE ZA DE LA IN D U S T R IA
DE C O N S U L T O R ÍA A D M IN IS T R A T IV A

T a m b ié n se a c r e d ita a F r e d e r ic k W . T a y lo r, “ e l p a d re d e la a d m in is tr a c ió n c ie n t ífic a ” , c o m o “ e l p a d re de
la c o n s u lto r ía a d m in is tr a tiv a ” . T a y lo r, jo v e n in g e n ie r o , id e ó u n a f ilo s o f í a y u n s is te m a d e a d m in is tr a c ió n
d e la p r o d u c c ió n a fin a le s d e l s ig lo x x . S u lib r o , L o s p r in c ip io s d e la a d m in is t r a c ió n c ie n tífic a , c o n v ir t ió
lo q u e h a b ía s id o u n a r te e n u n e n fo q u e s is te m á tic o y f á c i l d e e n s e ñ a r a l e s tu d io d e l tra b a jo . D e s d e la
é p o c a d e T a y lo r, la c o n s u lto r ía a d m in is tr a tiv a h a lle g a d o m u c h o m á s a llá d e l ta lle r . H o y d ía la c o n s u lto r ía
a d m in is tr a tiv a e stá e n a u g e , c o m o se p u e d e v e r p o r la s c ifr a s d e K e n n e d y I n f o r m a t io n p r o p o r c io n a d a s en
la ilu s tr a c ió n 1 3 .1 A . L a s ra z o n e s d e e ste a u g e in c lu y e n la s s ig u ie n te s : la s p re s io n e s d e l m e rc a d o s o b re lo s

D a to s d e la in d u s tr ia d e c o n s u lto r ía ilustración 13.1

A. V o lu m e n y c r e c im ie n to d e l m e rc a d o g lo b a l d e c o n s u lto r ía ( 2 0 0 5 - 2 0 0 9 )

B . V o lu m e n , c r e c im ie n to y o p o r tu n id a d d e m e rc a d o p o r in d u s tr ia d e c lie n te s

12%
E n e rg ía y p r o d u c to s q u ím ic o s
A l t a t e c n o lo g ía
C o m u n ic a c io n e s
In s ta la c io n e s y m e d io s S e rv ic io s
/ fin a n c ie r o s
S e c to r
d p ú b lic o
C u id a d o de la s a lu d p ú b lic o

« •
o
<N
lÓ
O
o
<N
O
F a b r ic a c ió n in d u s tr ia l

S -l
CPG M e n u d e o y tie m p o lib r e
U
S e rv ic io s
d e n e g o c io s
T ra n s p o r te

0%
$5 000 $70 000

V o lu m e n d e l m e rc a d o e n 2 0 0 9 (e n m illo n e s )

(L a b urbuja representa e l v o lu m e n d e las o p o rtu n id a d e s d e c o n su lto ría d e 2 0 0 5 a 2 0 0 9 )

Fuente: Kennedy Information, The Global Consulting Marketplace 2006: Key data, trends and forecasts.
428
In te rfu n c io n a l
“ B u sc a d o re s”
“C u id a d o re s ”
“M a ch a c a d o res”
E C O N O M ÍA DE LAS EMPRESAS DE C O N S U L T O R ÍA
sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o
c lie n te s p a ra q u e h a g a n u n a r e in g e n ie r ía d e sus p r o c e s o s c la v e y e lim in e n lo s p ro c e s o s q u e n o s o n c la v e ;
u n a g lo b a liz a c ió n q u e r e q u ie r e q u e la s c o m p a ñ ía s b u s q u e n u n a a s e s o ría e x p e rta re s p e c to a su in g r e s o a
m e rc a d o s e x tra n je ro s y d e fie n d a n lo s lo c a le s c o n tra lo s n u e v o s c o m p e tid o re s ; y la n e c e s id a d d e a d m in is tr a r
m e jo r la in fo r m á t ic a , in c lu y e n d o s is te m a s d e in te g ra c ió n , p a q u e te s d e s o lu c io n e s d e s o ftw a re y, p o r s u p u e s -
to , a p lic a c io n e s e n la In t e r n e t.
L a in d u s tr ia d e la c o n s u lto r ía a d m in is tr a tiv a se p u e d e c a te g o r iz a r e n tre s fo r m a s : p o r v o lu m e n , p o r
e s p e c ia liz a c ió n y p o r c o n s u lto re s in te r n o s y e x te rn o s . L a m a y o r ía d e la s e m p re s a s d e c o n s u lto r ía so n
p e q u e ñ a s y g e n e ra n m e n o s d e 5 0 0 0 0 0 d ó la re s e n fa c tu ra s a n u a le s . 2 E n lo q u e se r e la c io n a c o n la e sp e -
c ia liz a c ió n , a u n c u a n d o to d a s la s g ra n d e s e m p re s a s p r o p o r c io n a n u n a v a r ie d a d d e s e r v ic io s , ta m b ié n se
p u e d e n e s p e c ia liz a r p o r fu n c ió n , c o m o a d m in is tr a c ió n d e o p e ra c io n e s , o p o r in d u s tr ia , c o m o f a b r ic a c ió n
(vé a se la ilu s tr a c ió n 13 .1 B ). L a m a y o r ía d e la s g ra n d e s c o m p a ñ ía s d e c o n s u lto r ía se b a s a n e n la te c n o lo -
g ía d e la in f o r m a c ió n ( I T , p o r sus s ig la s e n in g lé s ) y e n e l tr a b a jo d e c o n ta b ilid a d . L a te rc e ra b a s e p a ra
la s e g m e n ta c ió n , c o n s u lto re s in te r n o s v e rs u s e x te rn o s , se r e fie r e a s i u n a c o m p a ñ ía c u e n ta c o n su p r o p ia
o r g a n iz a c ió n d e c o n s u lto r ía o s i c o m p ra e x te rn a m e n te lo s s e r v ic io s d e c o n s u lto r í a . C o l l i s o b s e rv a q u e
lo s d e p a rta m e n to s d e c o n s u lto r ía in te r n o s s o n c o m u n e s e n la s g r a n d e s c o m p a ñ ía s y q u e a m e n u d o e s tá n
a filia d o s c o n lo s d e p a rta m e n to s d e p la n e a c ió n .
L a s e m p re s a s d e c o n s u lto r ía c o n fr e c u e n c ia ta m b ié n se c a r a c te r iz a n c o n fo r m e a s i su c a p a c id a d
p r in c ip a l es e n la p la n e a c ió n e s tra té g ic a o e n e l a n á lis is tá c t ic o y la im p la n ta c ió n . M c K in s e y a n d C o . y
B o s to n C o n s u ltin g G r o u p s o n e je m p lo s e s tá n d a r d e c o m p a ñ ía s d e t ip o e s tra te g ia , m ie n tr a s q u e G e m in i
C o n s u ltin g y A . T. K e a r n e y se e n fo c a n e n fo r m a b a s ta n te e x te n s a e n p r o y e c to s tá c tic o s y d e im p la n ta -
c ió n . L a s g ra n d e s e m p re s a s c o n ta b le s y A c c e n tu r e s o n c o n o c id a s p o r p r o p o r c io n a r u n a e x te n s a g a m a d e
s e r v ic io s . L o s p r in c ip a le s n u e v o s ju g a d o r e s e n e l n e g o c io d e c o n s u lto r ía s o n la s g ra n d e s e m p re s a s d e te c -
n o lo g ía d e la in f o r m a c ió n , c o m o In f o s y s T e c h n o lo g y , C o m p u te r S c ie n c e s C o r p o r a tio n (C S C ), E le c tr o n ic
D a ta S y s te m s (E D S ) e I B M . L a s c o n s u lto ría s se e n fr e n ta n a p r o b le m a s s im ila r e s a lo s d e sus c lie n te s : la
n e c e s id a d d e p r o p o r c io n a r u n a p re s e n c ia g lo b a l, la n e c e s id a d d e p r o c e s a r la in f o r m a c ió n p a ra c o o r d in a r
la s a c tiv id a d e s y la n e c e s id a d d e c o n tr a ta r y c a p a c ita r c o n tin u a m e n te a sus tra b a ja d o re s . E s to h a c o n d u -
c id o a q u e la s e m p re s a s d e c o n s u lto r ía h a g a n la d i f í c i l e le c c ió n e n tre s e r m u y g ra n d e s o s e r u n a e m p re s a
p e q u e ñ a . E l h e c h o d e e s ta r a la m it a d c re a p r o b le m a s d e fa lta d e e c o n o m ía s d e e s c a la p o r u n a p a r te y,
p o r la o tr a , fa lta d e e n fo q u e y fle x ib ilid a d .
L a je r a r q u ía d e la típ ic a e m p re s a d e c o n s u lto r ía se p u e d e c o n s id e ra r c o m o u n a p ir á m id e . E n la p a r te
s u p e r io r d e la p ir á m id e e s tá n lo s s o c io s o s e n io r, c u y a f u n c ió n p r im o r d ia l es la d e v e n ta s y re la c io n e s c o n
e l c lie n te . A la m it a d e s tá n lo s a d m in is tr a d o r e s , q u e a d m in is tr a n lo s p ro y e c to s o “ c o n tra ta c io n e s ” d e c o n -
s u lto ría . E n la p a r te i n f e r i o r e s tá n lo s ju n i o r , q u e d e s e m p e ñ a n e l tr a b a jo d e c o n s u lto r ía c o m o p a r te d e u n
e q u ip o d e c o n s u lto r ía . H a y e s c a lo n a m ie n to s e n lo s ra n g o s d e n tro d e c a d a u n a d e esas c a te g o ría s (c o m o
s o c io s s e n io r). E n le n g u a je f a m i li a r , a m e n u d o se h a c e re fe re n c ia a esas c a te g o ría s c o m o “ b u s c a d o r e s ”
(d e n u e v o s n e g o c io s ), “ c u id a d o r e s ” (o a d m in is tr a d o r e s ) d e lo s e q u ip o s d e p r o y e c to s y “ m a c h a c a d o r e s ”
( lo s c o n s u lto re s q u e d e s e m p e ñ a n e l tra b a jo ). L a s e m p re s a s d e c o n s u lto r ía p o r lo g e n e ra l tra b a ja n e n
e q u ip o s p o r p r o y e c to , s e le c c io n a d o s s e g ú n la s n e c e s id a d e s d e l c lie n te y la s p r e fe r e n c ia s d e lo s a d m in is -
tra d o r e s d e l p r o y e c to , y p o r lo s m is m o s c o n s u lto re s d e p r im e r a lín e a . U n a e s tr a te g ia im p o r ta n te e n la
c a r r e r a d e la m a y o r ía d e lo s c o n s u lto re s j u n i o r es lo g r a r q u e lo s a s ig n e n a p ro y e c to s im p o r ta n te s d e a lta
v is ib ilid a d , c o n b u e n o s c o m p a ñ e ro s d e tra b a jo . E s d e c is iv o e s ta r e n d e m a n d a p a ra u n a m e m b re s ía e n e l
e q u ip o y o b te n e r e x p e rie n c ia s d e c o n s u lto r ía d e c a lid a d p a ra lo g r a r u n é x ito a la r g o p la z o e n u n a e m p re s a
d e c o n s u lto r ía (o se r a tr a c tiv o p a ra o tr a e m p re s a d e n tro o fu e r a d e la c o n s u lto ría ).
D a v id H . M a is t e r h a e s c r ito m u c h o a c e rc a d e la s e m p re s a s d e c o n s u lto r ía . E n su a r tíc u lo c lá s ic o , “ B a la n -
c in g th e P ro fe s s io n a l S e r v ic e F i r m ” ,3 se b a s a e n la a n a lo g ía d e la e m p re s a d e tra b a jo c o m o u n ta lle r , en
d o n d e la s c la s e s a p ro p ia d a s d e “ m á q u in a s ” (p e rs o n a l p r o fe s io n a l) se d e b e n a s ig n a r c o r r e c ta m e n te a la s
c la s e s d e tra b a jo a p ro p ia d a s ( p ro y e c to s d e c o n s u lto ría ). L o m is m o q u e e n c u a lq u ie r ta lle r , s o n c r ít ic o s e l
g ra d o d e a ju s te d e l tra b a jo s e g ú n la s n e c e s id a d e s y la c o m p le jid a d d e l a s is te n te . L o s p r o y e c to s m á s c o m -
p le jo s , q u e M a is t e r lla m a p r o y e c to s d e c ir u g ía d e l c e re b ro , r e q u ie r e n in n o v a c ió n y c re a tiv id a d . D e s p u é s
v ie n e n lo s p r o y e c to s d e c a b e llo c a n o s o , q u e r e q u ie r e n m u c h a e x p e r ie n c ia p e ro p o c o e n e l s e n tid o d e la
in n o v a c ió n . U n te r c e r t ip o d e p r o y e c to es e l p r o y e c to d e p r o c e d im ie n to s , e n d o n d e la n a tu ra le z a g e n e ra l
d e l p r o b le m a es m u y c o n o c id a y la s a c tiv id a d e s n e c e s a ria s p a ra c o m p le ta r lo s o n s im ila r e s a la s q u e se
d e s e m p e ñ a n e n o tr o s p r o y e c to s .
D e b id o a q u e la s e m p re s a s d e a u d ito r ía p o r lo c o m ú n so n s o c ie d a d e s , la m e ta es m a x im iz a r la s u t i -
lid a d e s p a ra lo s s o c io s . E s to , a su v e z , se lo g r a a p a la n c a n d o la s c a p a c id a d e s d e lo s s o c io s m e d ia n te la
u t iliz a c ió n e fe c tiv a d e c o n s u lto re s a n iv e l m e d io y ju n io r . A m e n u d o e s to se p re s e n ta c o m o u n a ra z ó n
 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s capítulo 13 429

L a e c o n o m ía d e G u r u A s s o c ia te s ilustración 13.2

H o r as f ac t u r abl es

U t il iz a c ió n M ETA DE 2 0 0 0 HORAS Ín d ic e d e Sa l a r io s

N iv e l Nú mer o me t a POR PERSONA POR AÑO f a c t u r a c ió n H o n o r a r io s Sa l a r io po r in d iv id u o t o t al es

Socio (senior) 4 75% 6 0 0 0 $ 2 0 0 $1 2 0 0 0 0 (vea los siguientes cálculos)

M edio 8 75% 12 0 0 0 $ 1 0 0 $1 2 0 0 0 0 $75 0 0 0 $600 0 0 0

Junior 2 0 90% 36 0 0 0 $ 50 $1 800 0 0 $32 0 0 0 $640 0 0 0

Totales $420000 $1 240 0 00

H onorarios $4 200 0 0 0
Salarios (1 240 000)

C ontribuciones $2 960 0 0 0
Gastos generales** $1280 0 0 0

Utilidades de los socios $1680 0 0 0

Por socio $ 420 0 00

* Suponiendo costos de gastos generales de 40 0 0 0 dólares por profesional.

Fuente: D.H. Maister, Managing the Professional Service Firm (Nueva York: The Free Press, 1993), p. 11. Copyright 1993 por Sloan
Management Review Association. Todos los derechos reservados.

d e s o c io s c o n c o n s u lto re s d e n iv e l m e d io a j ú n i o r p a ra e l p r o y e c to p r o m e d io (v é a s e la ilu s t r a c ió n 13.2

p a ra u n e je m p lo n u m é r ic o d e la fo r m a e n la c u a l se c a lc u la la r e n ta b ilid a d p a ra u n a e m p re s a d e c o n s u l-
to r ía h ip o té tic a , G u r u A s s o c ia te s ). D e b id o a q u e la m a y o r ía d e la s e m p re s a s d e c o n s u lto r ía se d e d ic a n
s im u ltá n e a m e n te a m ú lt ip le s p ro y e c to s , e l p o rc e n ta je d e h o ra s e m p le a d o fa c tu ra b le s a s ig n a d o a to d o s
lo s p r o y e c to s ( u t iliz a c ió n m e ta ) será m e n o r d e 1 0 0 % . U n a p r á c tic a q u e se e s p e c ia liz a e n u n tr a b a jo d e
v a n g u a r d ia p a ra u n c lie n te d e rie s g o e le v a d o ( c ir u g ía d e l c e re b ro ) d e b e c o n ta r c o n u n p e rs o n a l c o n u n a
ra z ó n e le v a d a d e s o c io a ju n io r , d e b id o a q u e e l p e rs o n a l d e n iv e l i n f e r i o r n o p o d r á e n tre g a r la c a lid a d d e
s e r v ic io s re q u e r id a . E n c o n tra s te , la s p rá c tic a s q u e a b o rd a n u n tra b a jo d e m á s p r o c e d im ie n to y m e n o r
rie s g o s e ría n in e fic ie n te s s i n o c u e n ta n c o n u n a ra z ó n m á s b a ja d e s o c io s a ju n i o r , d e b id o a q u e e l p e rs o -
n a l d e c o s to m á s e le v a d o n o d e b e ría e s ta r d e s e m p e ñ a n d o tra b a jo s d e u n v a lo r m á s b a jo .
E l m é to d o m á s c o m ú n p a ra m e jo r a r la e fic ie n c ia es la u t iliz a c ió n d e e n fo q u e s u n if o r m e s e n c a d a
a s p e c to d e u n tr a b a jo d e c o n s u lto r ía . A c c e n tu r e , la c o m p a ñ ía m á s fa m o s a p o r e ste e n fo q u e , e n v ía a sus
n u e v o s c o n s u lto re s a u n c a m p a m e n to d e c a p a c ita c ió n e n sus in s ta la c io n e s d e c a p a c ita c ió n e n S t. C h a rle s ,
I l l i n o i s . E n ese c a m p a m e n to , p r o p o r c io n a m é to d o s a lta m e n te re fin a d o s y e s ta n d a riz a d o s p a ra tra b a jo s
d e o p e ra c io n e s c o m u n e s , c o m o d is e ñ o d e s is te m a s , r e in g e n ie r ía d e l p ro c e s o y m e jo r a m ie n to c o n tin u o , y
p a ra la a d m in is tr a c ió n d e p r o y e c to s y lo s p r o c e d im ie n to s d e r e p o rte s m e d ia n te lo s c u a le s se lle v a a c a b o
ese tra b a jo . P o r s u p u e s to , o tr a s g ra n d e s e m p re s a s d e c o n s u lto r í a tie n e n sus p r o p io s m é to d o s d e c a p a c ita -
c ió n y p r o c e d im ie n to s p a s o a p a s o p a ra la v e n ta , e l d is e ñ o y la e je c u c ió n d e p r o y e c to s d e c o n s u lto ría .

C U Á N D O SE N EC ESITAN O P E R A C IO N E S
DE C O N S U L T O R ÍA

L a s s ig u ie n te s s o n a lg u n a s d e la s p r in c ip a le s áre a s e s tra té g ic a s y tá c tic a s e n d o n d e la s c o m p a ñ ía s p o r lo

c o m ú n b u s c a n u n a c o n s u lto r ía d e o p e ra c io n e s . S i p r im e r o se v e n la s á re a s d e c o n s u lto r ía f a b r i l (a g ru p a -
da s b a jo lo q u e se p o d r ía lla m a r l a s 5 P d e la p r o d u c c i ó n ) , se tie n e :

• P l a n t a : a ñ a d ir y u b ic a r n u e v a s p la n ta s ; a m p lia r , r e d u c ir o r e e n fo c a r la s in s ta la c io n e s e x is te n te s .
• P e r s o n a s : m e jo r a d e la c a lid a d , d e te r m in a r /r e v is a r lo s e s tá n d a re s d e tra b a jo , a n a liz a r la c u r v a
d e a p re n d iz a je .
• P a r t e s : d e c is io n e s d e f a b r ic a r o c o m p ra r , d e c is io n e s d e s e le c c ió n d e l v e n d e d o r.
• P r o c e s o s : e v a lu a c ió n d e la te c n o lo g ía , m e jo r a d e l p r o c e s o , re in g e n ie r ía .
• P l a n e a c i ó n y s i s t e m a s d e c o n t r o l : a d m in is tr a c ió n d e la c a d e n a d e s u m in is tr o , M R P , c o n tr o l d e l
ta lle r , a lm a c e n a m ie n to , d is tr ib u c ió n .
430 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

O b v ia m e n t e , m u c h o s d e e s to s a s p e c to s e s tá n in t e r r e la c io n a d o s y r e q u ie r e n s o lu c io n e s d e to d o el

s is t e m a . A l g u n o s e j e m p l o s d e t e m a s c o m u n e s q u e r e f l e j a n e s t o s o n , d e s a r r o l l o d e l a e s t r a t e g i a d e f a -

b r ic a c i ó n ; d is e ñ o e i m p l a n t a c ió n d e s is te m a s ju s t o a t ie m p o ; im p l a n t a c ió n d e u n s o f t w a r e M R P o E R P
p a t e n t a d o c o m o S A P ; e i n t e g r a c i ó n d e s is t e m a s q u e i n v o l u c r a n u n a t e c n o l o g í a d e c l i e n t e y s e r v i d o r . L a s

p r e g u n t a s t í p ic a s q u e s e a b o r d a n s o n “ ¿ C ó m o p u e d e r e d u c i r e l c li e n t e lo s t ie m p o s d e e s p e r a ? ¿ C ó m o se

p u e d e r e d u c i r e l i n v e n t a r i o ? ¿ C ó m o s e p u e d e m a n t e n e r u n m e j o r c o n t r o l e n l a p l a n t a ? ” E n t r e la s á r e a s

u r g e n t e s d e la c o n s u lt o r í a d e la e s t r a te g ia f a b r i l e s tá n e l d e s a r r o llo d e l e n f o q u e e n la f á b r ic a ; r e c u r r i r a la

s u b c o n t r a t a c ió n ; a d m in is t r a r la c a d e n a d e s u m in is t r o ; y r e d e s d e f a b r ic a c ió n g lo b a l. A n i v e l t á c t ic o , h a y

u n v a s to m e r c a d o p a r a la c o n s u lt o r í a e n E - o p e r a t io n s , d e s a r r o llo d e l p r o d u c t o , c e r t i f i c a c ió n d e c a lid a d
IS O 9 0 0 0 , c a p a c it a c ió n S ix - S ig m a y d is e ñ o e i m p l a n t a c ió n d e s is te m a s d e s c e n t r a liz a d o s d e c o n t r o l d e

p r o d u c c ió n .

S i v u e l v e a l o s s e r v i c i o s , a u n c u a n d o la s e m p r e s a s d e c o n s u l t o r í a e n f a b r i c a c i ó n p u e d e n t e n e r a m p l i a s

e s p e c ia lid a d e s e n in d u s t r ia s d e l p r o c e s o p o r u n a p a r t e y , p o r la o t r a , e n e n s a m b le o f a b r ic a c ió n d is c r e t a

d e l p r o d u c t o , la c o n s u lt o r í a d e o p e r a c io n e s d e s e r v ic io p o r lo g e n e r a l t ie n e u n p o d e r o s o e n f o q u e e n la

in d u s t r i a o e n e l s e c to r . U n a c a r t e r a c o m ú n d e c o n s u lt o r í a d e e s p e c ia lid a d e s e n s e r v ic io s ( y á re a s d e
n e c e s i d a d d e c o n s u l t o r í a ) , i n c l u i r í a la s s i g u i e n t e s :

S e rv ic io S e r v ic io s f in a n c ie r o s ( d o t a c ió n d e p e r s o n a l, a u t o m a t iz a c ió n , e s t u d io s d e c a lid a d ) .

C u id a d o d e la s a lu d ( d o t a c ió n d e p e r s o n a l, f a c t u r a c ió n , p r o c e d im ie n t o s d e o f ic in a , c o n t e s t a r e l t e lé -

f o n o , d is p o s ic ió n ) .

T r a n s p o r t a c ió n ( lo g í s t ic a d e p r o g r a m a c ió n d e r u t a s y e m b a r q u e s p a r a lo s t r a n s p o r t is t a s d e b ie n e s ,

s i s t e m a s d e r e s e r v a c i ó n y m a n e j o d e e q u i p a j e p a r a la s a e r o l í n e a s ) .

H o s p it a li d a d ( r e s e r v a c io n e s , d o t a c ió n d e p e r s o n a l, r e f r e n a m ie n t o d e c o s to s , p r o g r a m a s d e c a lid a d ) .

S in e m b a r g o , s in d u d a e l á r e a p r i n c i p a l d e l é n f a s is d e la c o n s u lt o r í a d e o p e r a c io n e s e n la m a y o r í a d e

la s in d u s t r i a s d e s e r v i c i o e s l a m e j o r a d e l p r o c e s o , e n p a r t i c u l a r e n l a a d m i n i s t r a c i ó n d e lo s c e n t r o s d e l l a m a d a s
t e le f ó n ic a s .

¿Cu á n d o se n e c e s it a n c o n s u l t o r e s d e o p e r a c io n e s ?
P o r lo g e n e r a l la s c o m p a ñ í a s b u s c a n c o n s u l t o r e s d e o p e r a c i o n e s c u a n d o se e n fr e n ta n a d e c is io n e s d e
in v e r s ió n im p o r t a n t e s , o c u a n d o c r e e n q u e n o e s tá n o b t e n ie n d o la m á x im a e f ic a c ia d e s u c a p a c id a d p r o -

d u c t iv a . C o n s id é r e s e u n e je m p lo d e l p r i m e r t ip o d e s it u a c ió n :

U n a c a d e n a n a c io n a l d e r e s ta u ra n te s d e p a y s c o n tr a tó a u n c o n s u lto r p a r a d e t e r m in a r s i

e r a n e c e s a r ia u n a im p o r t a n t e a d i c ió n a la c a p a c id a d d e a lm a c e n a m ie n t o e n c o n g e la d o r e s

e n s u p la n ta d e f a b r ic a c ió n d e p a y s . H a b ía v e n c id o s u c o n tr a to d e a r r e n d a m ie n to d e u n

a lm a c é n d e c o n g e la d o r e s lo c a l, d e m a n e r a q u e la e m p r e s a d e b í a t o m a r u n a d e c is ió n c o n
b a s t a n t e r a p id e z . E l g e r e n t e d e la p la n t a q u e r í a u n in c r e m e n t o d e 5 0 0 0 0 0 d ó la r e s e n la

c a p a c id a d . D e s p u é s d e u n a n á lis is d e la d e m a n d a d e v a r io s t ip o s d e p a y s , d e l s is t e m a d e
d is t r ib u c ió n y d e l a r r e g lo c o n t r a c t u a l c o n e l t r a n s p o r t is t a , e l c o n s u lt o r c o n c lu y ó q u e la a d -

m in is t r a c ió n s e p o d í a a h o r r a r t o d o , c o n e x c e p c ió n d e u n a in v e r s ió n d e 3 0 0 0 0 d ó la r e s e n

la c a p a c id a d , s i h a c ía lo s ig u ie n t e : P r e p a r a r u n p r o g r a m a d e p r o d u c c ió n d e m o d e lo m ix t o

p a r a l o s p a y s , d e a c u e r d o c o n u n p r o n ó s t i c o p a r a c a d a u n a d e la s 1 0 c la s e s d e p a y s ( p o r

e je m p lo , 2 0 % d e fre s a , 3 0 % d e c e re z a , 3 0 % de m anzana y 20% d e o tro s p a y s c a d a d o s

d ía s d e l c ic lo d e p r o d u c c ió n d e p a y s ). P a ra h a c e r lo , e ra n e c e s a rio o b te n e r u n a in f o r m a c ió n
m á s o p o r t u n a a c e r c a d e la d e m a n d a d e p a y s e n c a d a u n o d e lo s r e s ta u r a n te s d e la c a d e n a .

A s u v e z , e s o r e q u e r í a q u e la in f o r m a c i ó n v in c u la d a c o n lo s r e q u e r im ie n t o s d e p a y s se

e n v ia r a d ir e c t a m e n t e a la f á b r ic a . ( A n t e s e l d i s t r i b u i d o r c o m p r a b a lo s p a y s y lo s r e v e n d í a

e n l o s r e s t a u r a n t e s . ) P o r ú l t i m o , l a c o m p a ñ í a r e n e g o c i ó l o s t i e m p o s d e r e c o l e c c i ó n d e lo s

p a y s e n la p la n ta p a r a p e r m it ir u n a e n tr e g a ju s t o a t ie m p o e n lo s r e s ta u r a n te s . L a c o m p a -

ñ í a se e n c o n tr a b a e n u n a s it u a c ió n d e n e g o c ia c ió n m u c h o m á s f u e r t e q u e c in c o a ñ o s a n te s
y e l d i s t r i b u i d o r e s ta b a d is p u e s t o a h a c e r a ju s te s r a z o n a b le s .

L a le c c ió n d e e s to e s q u e m u y p o c a s d e c is io n e s d e in v e r s i ó n e n la s o p e r a c io n e s s o n d e t o d o o n a d a

y q u e e s p o s ib le e n c o n t r a r b u e n a s s o lu c io n e s a p lic a n d o s im p le m e n t e lo s c o n c e p to s O S M e s t á n d a r d e la

p la n e a c ió n d e la p r o d u c c ió n , lo s p r o n ó s t ic o s y la p r o g r a m a c ió n . L a s o lu c ió n r e c o n o c ió q u e e l p r o b le m a

s e d e b í a c o n s id e r a r e n t o d o e l s is t e m a p a r a v e r e n q u é f o r m a u n a p la n e a c ió n y u n a d i s t r ib u c ió n m e jo r

p o d í a n s u s t it u ir a la c a p a c id a d t r a d ic io n a l.
 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s capítulo 13 431

EL PROCESO DE LA C O N S U L T O R ÍA DE O P E R A C IO N E S

L o s p a s o s g e n e ra le s e n e l p ro c e s o d e la c o n s u lto r ía d e o p e ra c io n e s (vé a se la ilu s tr a c ió n 13.3) so n a p r o x i-

m a d a m e n te lo s m is m o s q u e p a ra c u a lq u ie r t ip o d e c o n s u lto r ía a d m in is tr a tiv a . L a s d ife r e n c ia s p r in c ip a -
le s e x is te n e n la n a tu ra le z a d e l p r o b le m a q u e se v a a a n a liz a r y e n la s c la s e s d e m é to d o s a n a lític o s q u e
se v a n a e m p le a r. L o m is m o q u e la c o n s u lto r ía a d m in is tr a tiv a g e n e ra l, la c o n s u lto r ía d e o p e ra c io n e s se
p u e d e e n fo c a r e n e l n iv e l e s tr a té g ic o o e n e l n iv e l tá c t ic o y e l p ro c e s o
m is m o p o r lo g e n e ra l r e q u ie r e p r o lo n g a d a s e n tre v is ta s c o n lo s e m p le a -
d o s , lo s a d m in is tr a d o r e s y , c o n f r e c u e n c ia , c o n lo s c lie n te s . S i h a y u n a
d ife r e n c ia g r a n d e , es p o r q u e la c o n s u lto r ía d e o p e ra c io n e s c o n d u c e a
c a m b io s e n lo s p ro c e s o s fís ic o s o d e i n f o r m a c ió n , c u y o s re s u lta d o s
se p u e d e n m e d ir in m e d ia ta m e n te . L a c o n s u lto r ía d e a d m in is tr a c ió n
g e n e ra l u s u a lm e n te c la m a p o r c a m b io s e n a c titu d y c u lt u r a , lo c u a l
to m a lu g a r p a ra d a r re s u lta d o s m e d ib le s . L o s p a p e le s e n lo s q u e se
e n c u e n tra n lo s c o n s u lto re s v a r ía n d e s d e u n e x p e rto , a u n p a r d e m a -

n o s , a un c o n s u lto r c o la b o r a d o r o d e l p r o c e s o . P o r lo g e n e ra l, e l p a p e l
d e la c o n s u lto r ía d e c o la b o r a c ió n o d e l p ro c e s o es m á s e fe c tiv o e n lo s
p ro y e c to s d e c o n s u lto r ía d e a d m in is tr a c ió n d e o p e ra c io n e s . A lg u n a s
e m p re s a s d e c o n s u lto r ía e n la a c tu a lid a d p r o p o r c io n a n e l p a p e l d e l
e x p e rto e n lín e a .
E n la ilu s tr a c ió n 13.3 se re s u m e n lo s p a s o s e n u n p ro c e s o típ ic o
d e c o n s u lto r ía d e o p e ra c io n e s . U n l i b r o d e E th a n M . R a s ie l s o b re e l
e n fo q u e d e M c K in s e y a n d C o m p a n y 4 o fr e c e a lg u n a s p a u ta s p rá c tic a s
p a ra lle v a r a c a b o p r o y e c to s d e c o n s u lto r ía :

T e n g a c u id a d o c o n lo q u e p r o m e te c u a n d o e s tr u c tu r e u n c o m -
p r o m is o . U n a b u e n a m á x im a es p r o m e te r m e n o s y p r o p o r c io -

n a r m á s .

B u s q u e la m e z c la d e e q u ip o a p ro p ia d a . N o le s p u e d e a s ig n a r
s im p le m e n te u n p r o b le m a a c u a tro p e rs o n a s e le g id a s a l a z a r y
e s p e ra r q u e lo re s u e lv a n . P ie n s e e n la c la s e d e c a p a c id a d e s y p e r-
s o n a lid a d e s q u e fu n c io n a n m e jo r p a ra e l p ro y e c to q u e tie n e e n -
tr e m a n o s y e lija a sus c o m p a ñ e ro s d e e q u ip o c o n fo r m e a eso.
L a re g la d e 8 0 -2 0 es u n a v e rd a d a d m in is tra tiv a . E l 8 0 % d e las
Las empresas de consultoría de operaciones com o Kevin Kennedy
ven tas p ro v ie n e de 2 0 % d e la fu e rz a d e ven tas; 8 0 % d e l tie m p o
and Associates, Inc., ayudan a las compañías a enfocarse en el plano
d e u s te d está o c u p a d o c o n 2 0 % d e su tra b a jo ; y así suce siva m en te. estratégico o tá c tic o de las decisiones.

E ta p a s d e l p ro c e s o d e c o n s u lto r ía d e o p e ra c io n e s ilustración 13.3

1. V e n ta s
y d e s a r r o llo
d e p ro p u e s ta s
8. R e u n ir lo q u e
'
se a p r e n d ió 2. A n a liz a r
j í d e l e s tu d io e l p r o b le m a

7 . A s e g u ra r la 3. D is e ñ a r,
s a tis fa c c ió n d e s a r r o lla r
É x ito
d e l c lie n te . y p ro b a r
d e l c lie n te
s o lu c io n e s
6 . I m p la n t a r a lte rn a tiv a s
lo s c a m b io s
4 . D e s a r r o lla r j /
(s e g ú n se h a
c o n v e n id o ) m e d id a s
s is te m á tic a s
V 5. P re s e n ta r d e l desem p eñ° /
u n re p o rte ^ ,
f in a l
432 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

• N o e x a g e re . N o tr a te d e a n a liz a r lo to d o , sea s e le c tiv o e n lo q u e in v e s tig a .

• U t ilic e la p r u e b a d e l a s c e n s o r. S i c o n o c e su s o lu c ió n ta n b ie n q u e se la p u e d e e x p lic a r a l c lie n te
d u ra n te u n r e c o r r id o d e 3 0 s e g u n d o s e n e l a s c e n s o r, se e s tá d e s e m p e ñ a n d o lo b a s ta n te b ie n c o m o
p a ra v e n d é rs e la a l c lie n te .
• C o r t e la f r u t a q u e c u e lg a m á s a b a jo . S i p u e d e h a c e r u n a m e jo r a in m e d ia ta a u n c u a n d o se e n c u e n -
tr e a la m it a d d e u n p r o y e c to , h á g a lo . E s o m e jo r a la m o r a l y le d a c r e d ib ilid a d a su a n á lis is .
• H a g a u n a g r á fic a c a d a d ía . A n o t e to d o lo q u e h a a p re n d id o ; eso lo a y u d a rá a im p u ls a r su p e n s a -
m ie n to y le a s e g u ra rá q u e n o lo o lv id e .
• A b o r d e u n a c o s a a la v e z . N o p u e d e h a c e r to d o , d e m a n e ra q u e n o lo in te n te . E s m e jo r lle g a r
s ie m p re a p r im e r a b a s e , q u e t r a ta r d e a n o ta r u n jo n r ó n y f a l l a r n u e v e d e c a d a 1 0 ve ce s.
• N o a c e p te “ N o te n g o la m e n o r id e a ” . L o s c lie n te s y su p e rs o n a l s ie m p re sa b e n a lg o , d e m a n e ra
q u e tra te d e o b te n e r d e e llo s a lg u n a c o n je tu r a in fo r m a d a .
• In te re s e a l c lie n te e n e l p ro c e s o . S i e l c lie n te n o lo a p o y a , e l p r o y e c to se p a ra rá . M a n te n g a a sus
c lie n te s in te re s a d o s , h a c ie n d o q u e se in v o lu c r e n .
• O b te n g a la a c e p ta c ió n e n to d a la o r g a n iz a c ió n . S i q u ie r e q u e su s o lu c ió n te n g a u n im p a c to p e r d u -
r a b le s o b re su c lie n te , d e b e rá e n c o n tr a r a p o y o p a ra é l a n iv e l d e to d a la o r g a n iz a c ió n .
• S ea r ig u r o s o a c e rc a d e la im p la n ta c ió n . S e re q u ie r e m u c h o tr a b a jo p a ra lo g r a r q u e a lg o c a m b ie .
S ea r ig u r o s o y c o n c ie n z u d o . A s e g ú re s e d e q u e a lg u ie n a s u m a la r e s p o n s a b ilid a d d e q u e e l tra b a jo
se lle v e a c a b o .

H E R R A M E N T A L DE LA C O N S U L T O R ÍA DE O P E R A C IO N E S

L a s h e rra m ie n ta s d e la c o n s u lto r ía d e o p e ra c io n e s se p u e d e n c a te g o r iz a r c o m o h e r r a m ie n ta s p a ra d e fi-

n ic ió n d e p r o b le m a s , r e c o p ila c ió n d e d a to s , a n á lis is d e d a to s y d e s a r r o llo d e la s o lu c ió n , a n á lis is d e l

im p a c t o d e l c o s to y la u t ilid a d , y p a ra la im p la n ta c ió n . E s a s h e rra m ie n ta s , ju n t o c o n a lg u n a s d e lo s
s is te m a s d e a d m in is tr a c ió n e s tra té g ic a , m a r k e tin g y d e in f o r m a c ió n q u e se u t i l i z a n c o m ú n m e n te e n la
c o n s u lto r ía d e A O S , se m u e s tra n e n la ilu s tr a c ió n 13.4 y se d e s c rib e n a c o n tin u a c ió n (o b s e rv e q u e v a r ia s
d e esas h e rra m ie n ta s se u t iliz a n e n m á s d e u n a e ta p a d e u n p r o y e c to ).

H er r a mie n t a s pa r a d e f in ir p r o b l e ma s
Á rboles d e problem as M c K in s e y u t i l i z a lo s á rb o le s d e p r o b le m a s p a ra e s tr u c tu r a r o d e lin e a r lo s
p r o b le m a s c la v e q u e se v a n a in v e s t ig a r y p r o p o r c io n a r u n a h ip ó te s is i n i c i a l a d e c u a d a c o m o la p ro b a b le
s o lu c ió n a esos p r o b le m a s . C o m o se p u e d e v e r e n la ilu s tr a c ió n 13.5, u n á r b o l e m p ie z a c o n e l p r o b le m a
g e n e ra l ( in c r e m e n ta r la s v e n ta s d e a c c e s o rio s ) y d e s p u é s a v a n z a n iv e l p o r n iv e l h a s ta q u e se id e n t if ic a n
la s fu e n te s p o te n c ia le s d e l p r o b le m a . U n a v e z q u e se h a d e s p le g a d o e l á r b o l, se a n a liz a n la s re la c io n e s
q u e p r o p o n e y la s p o s ib le s s o lu c io n e s , y d e s p u é s se e s p e c ific a e l p la n p ro y e c ta d o .

E ncuestas del c lie n te C o n fr e c u e n c ia se r e c u r r e a lo s c o n s u lto re s d e A O S p a ra a b o rd a r p r o b le m a s

In te rfu n c io n a l
id e n tific a d o s p o r la s e n c u e s ta s d e l c lie n te re a liz a d a s p o r lo s c o n s u lto re s d e m a r k e tin g o p o r e l p e rs o -
n a l d e m a r k e tin g . S in e m b a rg o , a m e n u d o n o e s tá n a c tu a liz a d a s o so n e n u n a fo r m a q u e n o s e p a ra lo s
p r o b le m a s d e l p ro c e s o d e la p u b lic id a d o d e o tr o s in te re s e s d e m a r k e tin g . In c lu s o s i la s e n c u e s ta s e s tá n
b ie n h e c h a s , u n a b u e n a fo r m a d e te n e r u n a id e a d e l d e s e m p e ñ o d e l p ro c e s o es lla m a r a lo s c lie n te s y
p r e g u n ta rle s a c e rc a d e su e x p e r ie n c ia c o n la c o m p a ñ ía . U n u s o c la v e d e la s e n c u e s ta s d e l c lie n te es e l
a n á lis is d e la le a lt a d d e l c lie n te , a u n c u a n d o e n r e a lid a d lo s c lie n te s n o s o n ta n le a le s (S p o t, e l p e r r o
d e u s te d , es le a l) , la le a lta d se g a n a m e d ia n te u n d e s e m p e ñ o e fe c tiv o . S in e m b a rg o , e l té r m in o le a lt a d

c a p ta la id e a d e lo b ie n q u e se e s tá d e s e m p e ñ a n d o u n a o r g a n iz a c ió n c o n fo r m e a tre s m e d id a s c r ític a s
d e l m e rc a d o : re te n c ió n d e l c lie n te , p a r t ic ip a c ió n d e la c a r te r a y s e n s ib ilid a d a l p r e c io , e n r e la c ió n c o n
lo s c o m p e tid o re s . E l h e c h o d e d is p o n e r d e esa in f o r m a c ió n a y u d a a l c o n s u lto r d e A O S a in d a g a r e n la
o r g a n iz a c ió n p a ra a v e r ig u a r q u é fa c to re s o p e ra c io n a le s e s tá n d ir e c ta m e n te v in c u la d o s c o n la re te n c ió n
d e l c lie n te . A u n c u a n d o p o r lo g e n e ra l lo s g r u p o s d e m a r k e tin g se e n c a rg a n d e h a c e r lo s e s tu d io s d e la
le a lta d , lo s c o n s u lto re s d e A O S d e b e n e s ta r c o n s c ie n te s d e su im p o r ta n c ia .

Análisis d e la diferen cia E l a n á lis is d e la d ife r e n c ia se u t iliz a p a ra e v a lu a r e l d e s e m p e ñ o d e l c lie n te

e n r e la c ió n c o n la s e x p e c ta tiv a s d e sus c lie n te s , o e n r e la c ió n c o n e l d e s e m p e ñ o d e sus c o m p e tid o re s . E n
la ilu s tr a c ió n 13.6 se m u e s tra u n e je m p lo .
O tr a fo r m a d e a n á lis is d e la d ife r e n c ia es c o m p a r a r lo s p ro c e s o s d e la c o m p a ñ ía c lie n te p a r t ic u la r c o n
e je m p la re s e n e l p ro c e s o y m e d ir la s d ife re n c ia s . P o r e je m p lo , s i a lg u ie n e s tá in te re s a d o e n la e x a c titu d
d e l p ro c e s o d e fa c t u r a c ió n y la re s o lu c ió n d e l p r o b le m a , A m e r ic a n E x p re s s s e ría e l h it o d e c o m p a ra c ió n ;
 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s capítulo 13 433

H e r r a m e n ta l d e la c o n s u lta r ía d e o p e ra c io n e s ilustración 13.4

D e f in ic ió n d e l p r o b le m a

M o d e lo de la s c in c o
Á r b o le s de p ro b le m a s E n c u e s ta s d e l c lie n te A n á lis is d e la d ife r e n c ia E n c u e s ta s de e m p le a d o s
fu e rz a s

R e c o p ila c ió n de d a to s

R e c o rr id o s d e la M u e s tre o G rá fic a s
O rg a n ig ra m a s
p la n ta /a u d ito ría s d e l tra b a jo d e la o r g a n iz a c ió n

A n á lis is d e d a to s
y d e s a r r o llo d e la s o lu c ió n

A n á lis is d e l p r o b le m a A n á lis is d e c u e llo s S im u la c ió n H e rr a m ie n ta s

(h e rra m ie n ta s S P C ) d e b o te lla e n la c o m p u ta d o r a e s ta d ís tic a s

e n e l ca s o d e la s lle g a d a s y s a lid a s a tie m p o y la e fic ie n c ia e n la tr a n s p o r ta c ió n p o r f e r r o c a r r il, s e ría e l

F e r r o c a r r il J a p o n é s ; p a ra e l r e g is tr o d e p e d id o s e n la s v e n ta s p o r c a tá lo g o , s e ría L . L . B e a n .

Encuestas d e em p leados E sa s e n c u e s ta n v a r ía n d e s d e e n c u e s ta s d e s a tis fa c c ió n d e l e m p le a d o h a s ta

e n c u e s ta s d e s u g e re n c ia s . U n p u n to c la v e q u e se d e b e r e c o r d a r es q u e s i e l c o n s u lto r s o lic ita s u g e re n c ia s
d e l e m p le a d o , la a d m in is tr a c ió n d e b e e v a lu a r c u id a d o s a m e n te esa in f o r m a c ió n y a c tu a r c o n fo r m e a
e lla . H a c e a lg u n o s a ñ o s , S in g a p o re A i r l i n e s d is tr ib u y ó u n c u e s t io n a r io e n tre su p e rs o n a l d e v u e lo , p e ro
c o m e tió e l e r r o r d e n o h a c e r u n s e g u im ie n to p a ra a b o rd a r sus p r e o c u p a c io n e s . C o m o re s u lta d o , lo s
e m p le a d o s c r it ic a r o n a la e m p re s a m á s d e lo q u e lo h a b ría n h e c h o s i n o se h u b ie ra h e c h o la e n c u e s ta y,
h a s ta e l d ía d e h o y , la c o m p a ñ ía n o u t i l i z a e s ta fo r m a d e e v a lu a c ió n .

M odelo d e cinco fuerzas E s u n o d e lo s e n fo q u e s m á s c o n o c id o s p a ra e v a lu a r la p o s ic ió n c o m p e t it i-

v a d e u n a c o m p a ñ ía e n v is ta d e la e s tr u c tu r a d e su in d u s tr ia . L a s c in c o fu e rz a s s o n p o d e r d e l c o m p ra d o r,
e n tra n te s p o te n c ia le s , p ro v e e d o re s , p r o d u c to s s u b s titu to s y r iv a le s e n la in d u s tr ia . E l c o n s u lto r a p lic a e l
m o d e lo d e s a r r o lla n d o u n a lis t a d e fa c to re s q u e tie n e n lu g a r b a jo c a d a u n o d e esos e n c a b e z a d o s . A lg u n o s
e je m p lo s d e c u á n d o p o d r ía se r fu e r te la p o s ic ió n c o m p e titiv a d e u n c lie n te s o n c u a n d o lo s c o m p ra d o re s
tie n e n u n a in f o r m a c ió n lim it a d a , h a y b a rre r a s im p o r ta n te s p a ra lo s e n tra n te s p o te n c ia le s , h a y m u c h o s
p ro v e e d o re s a lte rn a tiv o s , h a y p o c o s p ro d u c to s (o s e r v ic io s ) s u b s titu to s y h a y p o c o s riv a le s e n la in d u s tria .
O tr o m o d e lo q u e a m e n u d o se u t i l i z a c o n e l d e la s c in c o fu e rz a s es e l d e la c a d e n a d e v a lo r , com o el
q u e se m u e s tra e n la ilu s tr a c ió n 13.7. L a c a d e n a d e v a lo r p r o p o r c io n a u n a e s tr u c tu r a p a ra c a p ta r e l v ín c u -
lo d e la s a c tiv id a d e s o r g a n iz a c io n a le s q u e c re a n u n v a lo r p a ra e l c lie n te y u n a u t i l i d a d p a ra la e m p re s a .
434 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

ilustración 13.5 Á r b o l d e p r o b le m a s p a r a lo s a c c e s o r io s A c m e

Fuente: E. M. Rasiel, The McKinsey Way (Nueva York, McGraw-Hill, 1998), p. 12. Tomada
con autorización.

ilustración 13.6 A n á lis is d e la d ife r e n c ia

Fuente: Deloitte and Touche Consulting Group.

 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s capítulo 13 435

C a d e n a d e v a lo r ilustración 13.7

I n fr a e s tr u c tu r a d e la e m p re s a

1 . . i . i i \
A d m in is t r a c ió n de re c u rs o s h u m a n o s
A c t iv i dade s i i i i \ & \
d e ap o y o 1 1 | \ ts® \
D e s a r r o llo de la t e c n o lo g ía

O b te n c ió n
1
I
I
I

L o g í s t ic a L o g í s t ic a M a r k e tin g / § /
O p e ra c io n e s S e r v ic io
d e e n tra d a d e s a lid a y ve n ta s
1 /% /
1
1
1

4 ¡ ^
A c tiv id a d e s de v a lo r e n eta p a s a n te rio re s ' A c t iv id a d e s d e v a lo r e n etapas p o s te rio re s

Fuente: Reimpreso con autorización de Harvard Business School Press. De Competition In Global Industries por M. E.
Porter. Boston, MA, 1986, p. 24. Copyright 1986 por The President and Fellows of Harvard College. Todos los derechos
reservados.

E s p a r tic u la r m e n t e ú t i l p a ra c o m p re n d e r la n o c ió n d e q u e la s o p e ra c io n e s y la s d e m á s a c tiv id a d e s d e b e n
s e r in te r fu n c io n a le s p a ra lo g r a r u n d e s e m p e ñ o o r g a n iz a c io n a l ó p t im o ( y e v ita r e l te m ib le s ín d ro m e d e l
“ s ilo f u n c io n a l” ).
U n a h e r r a m ie n ta s im i l a r a l m o d e lo d e la s c in c o fu e rz a s es e l a n á lis is S W O T ( p o r sus s ig la s e n in g lé s ).
E s u n m é to d o u n p o c o m á s g e n e ra l d e e v a lu a r a u n a o r g a n iz a c ió n y tie n e la v e n ta ja d e s e r f á c i l d e r e c o r -
d a r: p u n to s F u e rte s d e l c lie n te , p u n to s D é b ile s d e l c lie n te , O p o r tu n id a d e s p a ra e l c lie n te y A m e n a z a s d e
lo s c o m p e tid o re s y d e l e n to rn o e c o n ó m ic o o d e l m e rc a d o .

A c o p io de d a t o s
R ecorridos p o r la p la n ta /a u d ito ría s S e p u e d e n c la s if ic a r c o m o r e c o r r id o s p o r la p la n ta /a u d ito -
ría s d e f a b r ic a c ió n y r e c o r r id o s /a u d ito r í a s d e la s in s ta la c io n e s d e s e r v ic io . L a s a u d ito ría s c o m p le ta s d e
f a b r ic a c ió n so n u n a la b o r im p o r ta n te , q u e im p lic a m e d ir to d o s lo s a s p e c to s d e la in s ta la c ió n d e p r o -
d u c c ió n y lo s p ro c e s o s , a sí c o m o la s a c tiv id a d e s d e a p o y o , c o m o m a n te n im ie n to y a b a s te c im ie n to d e l
in v e n ta r io . C o n fr e c u e n c ia to d o eso r e q u ie r e v a r ia s s e m a n a s , u t iliz a n d o lis ta s d e v e r if ic a c ió n c re a d a s
e x p líc ita m e n te p a ra la in d u s tr ia d e l c lie n te . L o s r e c o r r id o s p o r la p la n ta , p o r o tr a p a rte , p o r lo g e n e ra l
s o n m u c h o m e n o s d e ta lla d o s y se p u e d e n h a c e r e n m e d io d ía . E l p r o p ó s ito d e l r e c o r r id o es lle g a r a u n a
c o m p re n s ió n g e n e ra l d e l p ro c e s o d e f a b r ic a c ió n a n te s d e e n fo c a r s e e n u n á re a d e u n p r o b le m a p a r tic u la r .
L o s r e c o r r id o s u t i l i z a n lis ta s d e v e r if ic a c ió n g e n é ric a s o p r e g u n ta s g e n e ra le s c o m o la s q u e se h a c e n en
e l m é to d o d e e v a lu a c ió n rá p id a d e la p la n ta . 5
E l r e c o r r id o d e e v a lu a c ió n rá p id a d e la p la n ta (R P A , p o r sus s ig la s e n in g lé s ) e s tá d is e ñ a d o p a ra
p e r m i t i r q u e u n e q u ip o d e e s tu d io d e te r m in e la “ e s b e lte z ” d e u n a p la n ta e n s ó lo 3 0 m in u to s . E l e n fo q u e
u t i l i z a u n c u e s tio n a r io d e 2 0 p u n to s y u n a h o ja d e c a lif ic a c ió n d e 1 1 c a te g o ría s (v é a n s e la s ilu s tr a c io n e s
13 B .1 y 1 3 B .2 e n e l a p é n d ic e B d e e s te c a p ítu lo ) . D u r a n te e l r e c o r r id o , lo s m ie m b r o s d e l e q u ip o h a b la n
c o n lo s tra b a ja d o re s y lo s a d m in is tr a d o r e s y b u s c a n u n a e v id e n c ia d e la s m e jo re s p r á c tic a s . R . E u g e n e
G o o d s o n , q u e d e s a r r o lló e l R P A , s u g ie re q u e c a d a m ie m b r o d e l e q u ip o se e n fo q u e e n u n a s p o c a s c a te g o -
ría s y q u e n o to m e n o ta s , d e b id o a q u e eso in te r fie r e c o n la s c o n v e rs a c io n e s c o n lo s tra b a ja d o re s y c o n la
p o s ib ilid a d d e c a p ta r in d ic io s v is u a le s . A l f in a l d e l r e c o r r id o , lo s m ie m b r o s h a b la n d e sus im p r e s io n e s y
lle n a n la s h o ja s d e tra b a jo . L a s c a te g o ría s s o n d e c is iv a s p a ra e l r e c o r r id o . S us c a r a c te r ís tic a s se re s u m e n
e n e l c u a d ro d e In n o v a c ió n , “ E v a lu a c ió n rá p id a d e la p la n ta ” .
G o o d s o n r e p o r t a q u e , b a s á n d o s e e n lo s r e c o r r id o s r e a liz a d o s a 150 c o m p a ñ ía s , la s c a lific a c io n e s
típ ic a s d e la s u m a d e la s 11 c a te g o ría s , c o n 11 p u n to s p o s ib le s p a ra c a d a c a te g o ría , v a r ía n e n tre 3 0 y 9 0 ,
c o n u n p r o m e d io d e 55. L a s c a te g o ría s c u a tro , c in c o y seis ( p r o g r a m a c ió n , e s p a c io y f lu jo d e m a te ria le s
e in v e n ta r io ) c o m ú n m e n te r e c ib e n la s e v a lu a c io n e s m á s b a ja s e n la h o ja d e c a lific a c ió n . L a r a z ó n d e e llo ,
s e g ú n G o o d s o n , es q u e m u y p o c a s p la n ta s tie n e n u n a e s tr a te g ia o b v ia p a ra la f o r m a e n la c u a l m u e v e n
sus m a te ria le s , lo q u e re s u lta e n u n a u t i l iz a c ió n in e f ic ie n te d e l e s p a c io y e l e q u ip o . U n o d e lo s p r in c ip a le s S e rv ic io
436 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

I N N O V A C I Ó N

d e p r o d u c to s qu ím ic o s ), son in d ic io s visuale s p a rtic u la r-

Ev a l u a c ió n r á p id a d e l a p l a n t a
1. S a tis fa c c ió n d e l c lie n te . U na fu e rz a d e tra b a jo o rie n ta d a
al c lie n te se e n o rg u lle c e rá d e s a tis fa c e r a los c lie n te s , ta n -
t o e x te rn o s c o m o in te rn o s . El g ra d o d e e sta o r ie n ta c ió n
d e b e ser a p a re n te in c lu s o d u ra n te un b re ve re c o rrid o de
la p la n ta . Por e je m p lo , c u a n d o les p re g u n ta n ace rca d e su
s ig u ie n te pa so en e l p ro c e s o , los e m p le a d o s c o n s c ie n te s
d e l c lie n te re s p o n d e rá n d a n d o el n o m b re d e u n a p e rs o n a
o d e un p r o d u c to , en ve z d e d e c ir q u e s im p le m e n te c o lo -
c a ro n e l p r o d u c to en la ta rim a y q u e d e spués lo m o v ie ro n .
Las c a lific a c io n e s d e la c o rd ia lid a d hacia el g ru p o v is ita n te
y las d e la c a lid a d y la s a tis fa c c ió n d e l c lie n te s o n o tra s
señales d e una fu e rz a d e tra b a jo o rie n ta d a al c lie n te . (Las
p re g u n ta s 1, 2 y 20 d e l c u e s tio n a rio RPA se re la c io n a n c o n
e sta m e d id a ; el c u e s tio n a rio se in c lu y e en e l a p é n d ic e B al
fin a l d e l c a p ítu lo ).
2. S e g u rid a d , e n to r n o , lim p ie z a y o rd e n . El e n to rn o fís ic o
d e una p la n ta es im p o r ta n te para la e fe c tiv id a d d e la o p e -
ra ció n . La lim p ie za , los nive le s ba jo s d e ru id o , una b u e n a
ilu m in a c ió n y la c a lid a d d e l aire son cosas ob via s q u e se
d e b e n buscar. La c la s ific a c ió n y el s e g u im ie n to d e to d o s
los lo te s d e l in v e n ta rio , n o s ó lo d e los co s to s o s , d e b e n ser
e v id e n te s . (La fa lta d e las tu e rc a s y to r n illo s re q u e rid o s
p u e d e ser ta n fa ta l para la p ro d u c c ió n c o m o la fa lta d e un
c o m p o n e n te im p o rta n te ; p re g u n ta s 3 a 5 y 20.)
3. S is te m a d e a d m in is tra c ió n v is u a l. Las h e rra m ie n ta s de
a d m in is tra c ió n d e la p ro d u c c ió n , ta le s c o m o las in s tru c -
c io n e s d e tra b a jo , los p ro g ra m a s Kankan y las gráficas de
c a lid a d y p r o d u c tiv id a d d e b e n ser fá c ilm e n te visib le s. Los
diag ram as d e l f lu jo d e tra b a jo q u e v in c u la n a cad a e ta p a
d e un p ro c e s o (c o m o las q u e se e n c u e n tra n en las pla n ta s
m e n te e fe c tiv o s (p re g u n ta s 2, 4, 6-10 y 20).
Las tre s ca te g o ría s s ig u ie n te s está n e n tre la za d a s. La c a lifi-
c a c ió n rá p id a d e un a p la n ta re s p e c to a las tre s es d ire c ta ,
gracias a las señales visuales.
4. S is te m a de p ro g ra m a c ió n . La p ro g ra m a c ió n im p lic a
e l r itm o d e l f lu jo d e tra b a jo . G o o d s o n sug ie re q u e d e b e
h a ber un a s o la “ ca d e n cia " para cad a líne a d e p ro d u c to s y
sus p ro v e e d o re s . Este p roceso, p o r lo g e nera l al fin a l d e la
línea, c o n tro la la ra p id e z y la p ro d u c c ió n para to d a s las a c -
tiv id a d e s d e eta pas a n te rio re s , lo m is m o q u e un a u to m ó v il
e s p e c ia l d e te rm in a la v e lo c id a d en una p is ta d e carreras.
La d e m a n d a de l p r o d u c to en cada c e n tro d e tra b a jo está
p ro v o c a d a p o r la d e m a n d a en el sig u ie n te . Esto im p id e
q u e el in v e n ta rio se acu m u le , m e jo ra la c a lid a d y re duce
e l tie m p o d e paro, d e b id o a q u e las líneas d e p ro d u c c ió n
n o se d e tie n e n en espera d e las piezas. Por lo ge neral eso
n o su ce d e en las p la n ta s q u e u tiliz a n un s iste m a d e p ro g ra -
m a c ió n ce n tra l; en esas plan tas, las ó rd e n e s d e p ro d u c c ió n
p ro v ie n e n d e un a c o m p u ta d o ra c e n tra l, n o d e l área o la
líne a d e p ro d u c c ió n q u e u tiliz a las piezas. O tra s cosas que
se d e b e n buscar: una c o m u n ic a c ió n ve rb a l y v isual e n tre
los o p e ra d o re s en la m ism a línea; la a c u m u la c ió n de in v e n -
ta r io en un c e n tro d e tra b a jo in d ic a una fa lta d e c o o rd in a -
c ió n (p re g u n ta s 11 y 2 0 ).
5. U tiliz a c ió n d e l e s p a c io , m o v im ie n to d e m a te ria le s y f lu jo
d e la lín e a d e l p r o d u c to . A lg u n o s b u e n o s in d ic a d o re s de
u n a u tiliz a c ió n e fic ie n te d e l e s p a c io son un m o v im ie n to
m ín im o d e m a te ria le s en d is ta n c ia s c o rta s y u tiliz a c ió n d e
c o n te n e d o re s e fic ie n te s ; m a te ria le s a lm a ce n a d o s en el
p u n to d e u tiliz a c ió n , n o en áreas separadas d e a lm a c e n a -
m ie n to d e in v e n ta rio ; h e rra m ie n ta s c e rca d e las m áquinas,

Fuente: Modificado de R. Eugene Goodson, “Read a Plant-Fast", Harvard Business Review 80, núm. 5 (mayo de 2002), pp. 105-113. Copyright © 2002 por The Harvard
Business School Publishing Corporation. Todos los derechos reservados.

p u n t o s f u e r t e s d e l m é t o d o R P A e s q u e t ie n d e a p r o d u c i r r e s u lt a d o s c o n s is te n te s e n t r e lo s c a lif ic a d o r e s ,

d e b id o a q u e e s m u y d i f í c i l “ f i n g i r u n a o r g a n iz a c ió n e s b e lta ” . C o m o d ic e G o o d s o n , “ s i u n a o p e r a c ió n se

v e b ie n p a r a u n o jo c a p a c ita d o , p o r lo g e n e r a l a s í e s ” .
Las a u d i t o r í a s c o m p l e t a s d e la s i n s t a l a c i o n e s d e s e r v i c i o ta m b ié n s o n u n a la b o r im p o r t a n te , p e r o

d i f i e r e n d e la s a u d i t o r í a s d e f a b r i c a c i ó n e n q u e , c u a n d o s e h a c e n b i e n , s e e n f o c a n e n l a e x p e r i e n c i a d e l

c li e n t e t a n t o c o m o e n la u t i l i z a c i ó n d e lo s r e c u r s o s . L a s p r e g u n t a s t í p ic a s e n u n a a u d i t o r í a d e s e r v ic io
a b o r d a n e l t ie m p o p a r a o b t e n e r e l s e r v ic io , la li m p ie z a d e la in s t a l a c ió n , e l n ú m e r o d e e m p le a d o s y la s a -

t is f a c c ió n d e l c lie n t e . U n r e c o r r i d o d e la in s t a la c ió n d e s e r v ic io a m e n u d o s e p u e d e h a c e r c o m o u n c o m -

p r a d o r m is t e r io s o , e n d o n d e e l c o n s u l t o r r e a lm e n t e p a r t ic ip a e n e l s e r v ic i o y a n o t a s u s e x p e r ie n c ia s .

M u estreo d el tra b a jo E l m u e s t r e o d e l t r a b a j o i m p l i c a o b s e r v a c i o n e s d e m u e s t r a s a l e a t o r i a s d e la s

a c t iv id a d e s d e t r a b a jo , d is e ñ a d a s p a r a p r o p o r c io n a r u n a p e r s p e c t iv a e s t a d í s tic a m e n te v á l id a d e c ó m o p a s a

e l t ie m p o u n t r a b a ja d o r o d e la u t i l i z a c i ó n d e u n e q u ip o . L o s e s t u d io s d i a r i o s s o n o t r a f o r m a d e r e c o p i la r

d a t o s d e la a c t iv id a d . L o s c o n s u lto r e s lo s u t i l i z a n p a r a lo g r a r u n a c o m p r e n s ió n d e t a r e a s m u y e s p e c í f ic a s
d e s e m p e ñ a d a s p o r l a f u e r z a d e t r a b a j o . E n e l l o s , e l e m p l e a d o s i m p l e m e n t e a n o t a la s a c t i v i d a d e s q u e d e s -

e m p e ñ a d u r a n t e la s e m a n a , a m e d id a q u e o c u r r e n . E s o e v it a e l p r o b le m a d e h a c e r q u e lo s a n a lis t a s m ir e n

p o r e n c im a d e l h o m b r o d e u n t r a b a ja d o r p a r a r e c o p i la r lo s d a to s . A l g u n o s e je m p lo s d e d ó n d e s e u t i l i z a n

e s o s e s t u d i o s i n c l u y e n l o s m o s t r a d o r e s d e la s b i b l i o t e c a s , l a e n f e r m e r í a y l o s t r a b a j o s e s p e c i a l i z a d o s .

O rganigram as L o s o r g a n ig r a m a s s e p u e d e n u t i l i z a r t a n t o e n la f a b r ic a c i ó n c o m o e n lo s s e r v ic io s p a r a

h a c e r u n s e g u im ie n t o d e lo s m a t e r ia le s , la i n f o r m a c ió n y lo s f l u j o s d e p e r s o n a s . E l s o f t w a r e d e l f l u j o
 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s
y un a d is p o s ic ió n d e l f lu jo d e l p r o d u c to , en ve z d e una
d is p o s ic ió n d e l p ro c e s o (p re g u n ta s 7, 12, 13 y 20).
6. N iv e le s d e l in v e n ta rio y d e l tra b a jo en p ro c e s o . Si se
c u e n ta el n ú m e ro d e a rtíc u lo s q u e salen d e una línea, eso
p r o p o r c io n a u n a m e d id a rá p id a d e c u á n to in v e n ta rio se
re q u ie re . Si un a líne a p r o d u c e 6 0 u n id a d e s p o r ho ra, e n -
to n c e s un in v e n ta rio o c io s o d e do s o tre s vece s esa c a n ti-
dad al la d o d e una m á q u in a es un a señal d e p ro b le m a s de
p ro g ra m a c ió n (p re g u n ta s 7, 11 y 20).
7. T ra b a jo d e e q u ip o y m o tiv a c ió n . Las p lá tic a s co n los
tra b a ja d o re s son in d ic a d o re s visib le s d e l tra b a jo d e e q u i-
po , así c o m o los n o m b re s d e los e q u ip o s en un área de
tra b a jo y las b a n d e ro la s d e p re m io s p o r la p r o d u c tiv id a d
son fo rm a s rá pidas d e d e te rm in a r c ó m o se s ie n te la fu e rz a
d e tra b a jo ace rca d e sus tra b a jo s , d e la c o m p a ñ ía y d e sus
c o m p a ñ e ro s d e tra b a jo (p re g u n ta s 6, 9, 14, 15 y 20).
8. C o n d ic ió n y m a n te n im ie n to d e l e q u ip o y las h e rra m ie n -
ta s. Las fe ch a s d e c o m p ra y los c o s to s d e l e q u ip o se d e -
ben a n o ta r a un la d o d e la m a q u in a ria y los re g istro s d e l
m a n te n im ie n to se d e b e n c o lo c a r cerca. El h e c h o d e p re -
g u n ta rle s a las pe rso n a s en el área d e tra b a jo d e la fá b ric a
c ó m o está n fu n c io n a n d o las cosas y si está n in v o lu c ra d a s
en la c o m p ra d e h e rra m ie n ta s y e q u ip o ta m b ié n in d ic a el
g ra d o ha sta el cual se a lie n ta a los tra b a ja d o re s para q u e
a b o rd e n esos a s p e c to s (p re g u n ta s 16 y 20).
9. A d m in is tr a c ió n d e la c o m p le jid a d y la v a r ia b ilid a d . Esto
d e p e n d e en gran p a rte d e l t ip o d e in d u s tria . O b v ia m e n te ,
las in d u s tria s co n líneas lim ita d a s d e p r o d u c to s tie n e n
m e n o s d ific u lta d pa ra m a n e ja r la c o m p le jid a d y la v a ria -
b ilid a d . Los in d ic a d o re s q u e se d e b e n bu scar en g e nera l
son el n ú m e ro d e pe rsona s q u e re g istra n m a n u a lm e n te los
d a to s y el n ú m e ro d e te c la d o s d is p o n ib le s p a ra el ingreso
d e d a to s (p re g u n ta s 8, 17 y 20).
capítulo 13 437
10. In te g ra c ió n d e la c a d e n a d e s u m in is tro . En g e n e ra l es
d e s e a b le tra b a ja r e s tre c h a m e n te c o n un n ú m e ro lim ita -
d o d e p ro v e e d o re s d e d ic a d o s y q u e b rin d e n su a p o y o . Se
p u e d e e n c o n tr a r un e s tim a d o a p ro x im a d o d e l n ú m e ro de
p ro v e e d o re s le y e n d o las e tiq u e ta s d e los c o n te n e d o re s
para v e r q u é n o m b re s d e p ro v e e d o re s ap a re ce n en los
c o n te n e d o re s . Los c o n te n e d o re s q u e p a re ce n e sta r d i-
se ñ a d o s y e tiq u e ta d o s e s p e c ífic a m e n te para las piezas
se aju sta n a las ne ce sid a d e s q u e se envían a una pla n ta ,
ad em ás in d ic a n el g ra d o ha sta el cua l e xiste u n a p o d e ro s a
a s o c ia c ió n d e p ro v e e d o re s . U na señal d e u n a in te g ra c ió n
d e fic ie n te d e la c a d e n a d e s u m in is tro es la c a n tid a d de
p a p e le o en el área d e re c ib o . Eso in d ic a la fa lta d e un sis-
te m a u n ifo rm e , en d o n d e las p la n ta s hacen avanzar los
m a te ria le s d e sus p ro v e e d o re s c o m o si fu e ra o tr o esla b ó n
m ás en el sis te m a d e avance pa ra cad a líne a d e p ro d u c to s
(p re g u n ta s 18 y 20).
11. C o m p ro m is o c o n la c a lid a d . La a te n c ió n a la c a lid a d se
e v id e n c ia en m u ch a s fo rm a s , in c lu y e n d o c o lo c a r en t a -
b le ro s p re m io s a la c a lid a d , a n o ta d o re s d e la c a lid a d y d e -
c la ra c io n e s d e las m e ta s c o n c e rn ie n te s a la c a lid a d . U n o
q u e era p a rtic u la rm e n te in te re s a n te fu e el pa n e l d e una
p o rte z u e la c o lg a d o en un m u ro en la p la n ta d e T o y o ta en
P a ra m o u n t, C a lifo rn ia , q u e te n ía un gran c írc u lo p in ta d o
a lre d e d o r d e un ra s p ó n in e x is te n te , c o n la in s c rip c ió n : “ Un
ra s p ó n a c e p ta b le en la p in tu ra ". El h e c h o d e p re g u n ta rle s
a las pe rsona s q u é hacen c o n el ra sp ó n ta m b ié n p ro y e c ta
a lgu na luz s o b re las p rá c tic a s d e c a lid a d . La c a lid a d se re -
fle ja en m u ch a s d e las o tra s a c tiv id a d e s d e la p la n ta , c o m o
el d e s a rro llo d e l p r o d u c to y las pu estas en m a rc h a (p re -
g u n ta s 15, 17, 19 y 20).
El com prom iso de Ford M o to r C ompany
con la participación del em pleado
ha m ejorado la com petitivida d
de la compañía. Los programas de
capacitación, com o el de capacitación
para la certificación de la calidad, han
m ejorado la conciencia general y la
confiabilidad del producto.
438 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

d e tra b a jo , c o m o O p t im a ! y B P R C a p tu r e se u t iliz a m u c h o p a ra e l a n á lis is d e l p ro c e s o . A d e m á s d e p r o -

p o r c io n a r c a p a c id a d e s p a ra d e f i n i r u n p r o c e s o , la m a y o r ía d e l s o ftw a r e d e l f l u j o d e tra b a jo p r o p o r c io n a
o tr a s c u a tro fu n c io n e s b á s ic a s : a s ig n a c ió n y ru ta s d e l tra b a jo , p r o g r a m a c ió n , a d m in is tr a c ió n d e la lis ta
d e tra b a jo , y e s ta d o a u to m á tic o y m é tr ic a d e l p ro c e s o . L o s o r g a n ig r a m a s q u e se u t i l i z a n e n s e r v ic io s , o
a n te p ro y e c to s d e l s e r v ic io , so n b á s ic a m e n te lo m is m o , p e ro a ñ a d e n la d is t in c ió n im p o r ta n te d e la lín e a
d e v is ib ilid a d , p a ra d ife r e n c ia r c la ra m e n te la s a c tiv id a d e s q u e tie n e n lu g a r c o n e l c lie n te , e n c o m p a ra -
S e rv ic io
c ió n c o n la s q u e se lle v a n a c a b o tra s b a m b a lin a s . E n n u e s tra o p in ió n , la s e m p re s a s d e c o n s u lto r ía n o
u t i l i z a n e l a n te p r o y e c to d e s e r v ic io s e n to d o su p o te n c ia l, t a l v e z d e b id o a q u e re la tiv a m e n te m u y p o c o s
c o n s u lto re s e s tá n e x p u e s to s a e llo s e n su c a p a c ita c ió n .

G ráficas d e la organización L a s g r á fic a s d e la o r g a n iz a c ió n a m e n u d o e s tá n s u je ta s a u n c a m b io , d e

m a n e ra q u e se d e b e te n e r c u id a d o p a ra v e r q u ié n se r e p o r t a r e a lm e n te c o n q u ié n . A lg u n a s c o m p a ñ ía s
se m u e s tra n re a c ia s a c o m p a r t ir e x te rn a m e n te la s g r á fic a s d e la o r g a n iz a c ió n . H a c e v a r io s a ñ o s , u n
a d m in is tr a d o r s e n io r d e u n a im p o r ta n te e m p re s a d e e le c tr ó n ic a c o m e n tó q u e u n a g r á f ic a d e ta lla d a d e la
o r g a n iz a c ió n le p r o p o r c io n a u n a in f o r m a c ió n g r a tu ita a la c o m p e te n c ia .

Anál is is d e d a t o s y f o r mu l a c ió n d e s o l u c io n e s
Análisis del pro b lem a (h erram ien tas SPC) E l a n á lis is d e P a re to , lo s d ia g ra m a s d e e s p in a d e p e s -
c a d o , la s g r á fic a s d e c o r r id a s , lo s d ia g ra m a s d e d is p e r s ió n y la s g r á fic a s d e c o n tr o l s o n h e rra m ie n ta s
fu n d a m e n ta le s v ir t u a lm e n t e e n c a d a p r o y e c to d e m e jo r a m ie n to c o n tin u o . E l a n á l i s i s d e P a r e t o se a p lic a
a la a d m in is tr a c ió n d e l in v e n ta r io b a jo e l e n c a b e z a d o d e a n á lis is A B C . E s e a n á lis is A B C to d a v ía es e l
p u n to d e p a r t id a e s tá n d a r p a ra lo s c o n s u lto re s d e c o n tr o l d e p r o d u c c ió n c u a n d o e x a m in a n lo s p r o b le -
m a s d e a d m in is tr a c ió n d e l in v e n ta r io . L o s d i a g r a m a s d e e s p i n a d e p e s c a d o s o n u n a f o r m a e x c e le n te
A d m in is tra c ió n
d e o r g a n iz a r u n p r im e r in te n to e n u n p r o b le m a d e c o n s u lto r ía ( y c a u s a n u n a g r a n im p r e s ió n c u a n d o
in te ra c tiv a
se u t iliz a n p a ra a n a liz a r , p o r e je m p lo , u n e s tu d io d e u n ca s o c o m o p a r te d e l p r o b le m a d e s e le c c ió n d e
d e o p e ra c io n e s
e m p le o p a ra u n a e m p re s a d e c o n s u lto ría ). L a s g r á f i c a s d e c o r r i d a s , lo s d i a g r a m a s d e d i s p e r s i ó n y la s
g r á f i c a s d e c o n t r o l s o n h e r r a m ie n ta s q u e u n a p e rs o n a s im p le m e n te e s p e ra c o n o c e r c u a n d o tra b a ja e n
u n a c o n s u lto r ía d e o p e ra c io n e s .

Análisis d e l cuello d e b o te lla L o s c u e llo s d e b o te lla d e re c u rs o s n o r m a lm e n te a p a re c e n e n la m a y o -

r í a d e lo s p r o y e c to s d e c o n s u lto r ía d e A O S . E n esos ca so s, e l c o n s u lto r d e b e e s p e c ific a r e n q u é f o r m a la
c a p a c id a d d is p o n ib le se r e la c io n a c o n la c a p a c id a d r e q u e r id a p o r a lg ú n p r o d u c to o s e r v ic io , c o n e l f i n d e
id e n t if ic a r y e l i m i n a r e l c u e llo d e b o te lla . E s to n o s ie m p re es e v id e n te y la a b s tra c c ió n d e la s re la c io n e s
r e q u ie r e la m is m a c la s e d e a n á lis is ló g ic o q u e se u t i l i z a e n lo s “ p r o b le m a s d e p a la b ra ” c lá s ic o s q u e a
u s te d le fa s c in a b a n e n e l á lg e b ra d e la e s c u e la s e c u n d a ria .

Sim ulación p o r c o m p u ta d o ra E l a n á lis is d e s im u la c ió n e n la c o m p u ta d o ra se h a c o n v e r tid o en

u n a h e r r a m ie n ta m u y c o m ú n e n la c o n s u lto r ía d e A O S . L o s p a q u e te s m á s c o m u n e s d e s im u la c ió n d e
p r o p ó s ito g e n e ra l so n E x te n d y C r y s ta l B a ll. S im F a c to r y y P r o M o d e l (p a r a lo s s is te m a s d e fa b r ic a c ió n ) ,
M e d M o d e l ( s im u la c ió n d e h o s p ita le s ) y S e r v ic e M o d e l s o n e je m p lo s d e p a q u e te s e s p e c ia liz a d o s . P a ra
u n a s im u la c ió n m á s p e q u e ñ a y m e n o s c o m p le ja , lo s c o n s u lto re s a m e n u d o u t i l i z a n E x c e l. E l c a p ítu lo
1 9 A in tr o d u c e e l te m a d e la s im u la c ió n e n e s te lib r o .
U n c re c ie n te in te ré s e n la s im u la c ió n es e n e l a n á lis is d e la “ d in á m ic a d e l s is te m a ” . L a d in á m ic a d e l
s is te m a es u n le n g u a je q u e a y u d a a v e r lo s p a tro n e s q u e s o n la ca u s a d e s itu a c io n e s c o m p le ja s . E s a s s i-
tu a c io n e s c o m p le ja s se m o d e la n u t iliz a n d o d ia g ra m a s d e c ic lo c a u s a l, q u e s o n ú tile s c u a n d o lo s fa c to re s
m e jo r a n o d e g ra d a n e l d e s e m p e ñ o d e l s is te m a . L o s c ic lo s c a u s a le s s o n d e d o s tip o s : c ic lo s d e r e fu e r z o y
c ic lo s d e e q u ilib r io . L o s c i c l o s d e r e f u e r z o s o n c ic lo s d e r e tr o a lim e n ta c ió n p o s it iv a q u e im p u ls a n a lo s
v a lo re s p o s itiv o s e n c r ite r io s im p o r ta n te s p a ra e l s is te m a . L o s c i c l o s d e e q u i l i b r i o re fle ja n lo s m e c a n is -
m o s q u e c o n tr a r r e s ta n a lo s c ic lo s d e re fu e r z o , im p u ls a n d o a sí a l s is te m a h a c ia e l e q u ilib r io . A m o d o d e
e je m p lo , c o n r e fe re n c ia a la ilu s tr a c ió n 1 3 .8, s u p ó n g a s e q u e u s te d t ie n e u n a m e ta d e c a lid a d q u e se r e fle ja
e n u n e s tá n d a r d e c a lid a d . E l c ic lo d e r e fu e r z o ( R ) in d ic a q u e e l e s tá n d a r, s i n o se m o d ific a , p r o d u c ir ía u n
n iv e l s ie m p re c re c ie n te (o d e c re c ie n te ) d e c a lid a d r e a l. E n r e a lid a d , lo q u e s u c e d e es q u e e l c ic lo d e e q u i-
l i b r i o ( B ) e n tra e n ju e g o . E l tie m p o e fe c tiv o r e q u e r id o p a ra c u m p l i r c o n e l e s tá n d a r d e te r m in a la p r e s ió n
d e tie m p o (s o b re lo s tra b a ja d o re s ), lo q u e , a su v e z , m o d if ic a la c a lid a d r e a l lo g r a d a y p o r ú lt im o e l lo g r o
d e l e s tá n d a r d e c a lid a d m is m o . U n a u t i l iz a c ió n o b v ia d e l s is te m a q u e se m u e s tra a q u í s e ría f o r m u la r
u n a h ip ó te s is d e la s c o n s e c u e n c ia s d e e le v a r la m e ta d e la c a lid a d , o d e a u m e n ta r o b a ja r lo s v a lo re s de
la s o tr a s v a r ia b le s e n e l s is te m a . A d e m á s d e su u t i l iz a c ió n e n e l a n á lis is d e l p r o b le m a , lo s c o n s u lto re s a
m e n u d o u t i l i z a n la s s im u la c io n e s d e l a n á lis is d e c ic lo c a u s a l, c o n e l f i n d e a y u d a r a la s c o m p a ñ ía s c lie n te
a se r o r g a n iz a c io n e s d e a p re n d iz a je m á s e fe c tiv a s . 6
P a ra m a y o r in f o r m a c ió n a c e rc a d e la d in á m ic a d e l s is te m a y d e l a n á lis is d e c ic lo c a u s a l, vé a se e l
a p é n d ic e A , “ P e n s a m ie n to s is té m ic o ” , in c lu id o a l f in a l d e l c a p ítu lo .
 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s capítulo 13 439

A n á lis is d e l c ic lo c a u s a l ilustración 13.8

H erram ientas e stad ísticas E l a n á l i s i s d e c o r r e l a c i ó n y e l a n á l i s i s d e r e g r e s i ó n so n c a p a c id a d e s

e s p e ra d a s p a ra la c o n s u lta r ía e n A O S . L a b u e n a n o tic ia es q u e esos tip o s d e a n á lis is se h a c e n fá c ilm e n te
c o n h o ja s d e c á lc u lo . L a p r u e b a d e h i p ó t e s i s se m e n c io n a fre c u e n te m e n te e n lo s m a n u a le s d e m e to d o lo -
g ía d e la e m p re s a d e c o n s u lto r ía y h a y q u e a s e g u ra rs e d e p o d e r h a c e r p ru e b a s j i a l c u a d ra d o y p ru e b a s t
a l a n a liz a r lo s d a to s . O tr a s d o s h e rra m ie n ta s a m p lia m e n te u tiliz a d a s q u e r e c u r r e n a l a n á lis is e s ta d ís tic o
s o n la t e o r í a d e l a s f i l a s y e l p r o n ó s t i c o . L o s c o n s u lto re s c o n fr e c u e n c ia u t iliz a n la te o r ía d e la s f ila s
p a ra in v e s t ig a r c u á n to s c a n a le s d e s e r v ic io s o n n e c e s a rio s p a ra a te n d e r a lo s c lie n te s e n p e rs o n a o p o r
te lé fo n o . D e la m is m a m a n e ra , lo s p r o b le m a s d e p r o n ó s tic o s s u rg e n c o n tin u a m e n te e n la c o n s u lto r ía
A O S (ta le s c o m o p r o n o s t ic a r la s lla m a d a s d e e n tra d a a lo s c e n tro s d e s e r v ic io ).
U n a n u e v a h e r r a m ie n ta q u e r e c ié n a p a re c ió (q u e n o se m u e s tra e n la ilu s tr a c ió n ) , es e l a n á l i s i s d e
e n v o l t u r a d e d a t o s . E l D E A ( p o r sus s ig la s e n in g lé s ) es u n a té c n ic a d e p r o g r a m a c ió n lin e a l q u e se u t iliz a
p a ra m e d ir e l d e s e m p e ñ o r e la tiv o d e lo s ra m o s d e o rg a n iz a c io n e s d e s e r v ic io d e m ú lt ip le s u b ic a c io n e s ,
c o m o b a n c o s , s u c u rs a le s d e fr a n q u ic ia s y a g e n c ia s p ú b lic a s . U n m o d e lo D E A c o m p a ra c a d a s u c u rs a l
c o n la s d e m á s y c a lc u la u n a c a lif ic a c ió n d e la e fic ie n c ia b a s a d a e n la ra z ó n d e e n tra d a s d e re c u rs o s c o n
la s s a lid a s d e p r o d u c to s o s e r v ic io s . L a c a r a c te r ís tic a c la v e d e l e n fo q u e es q u e p e r m ite u t i l i z a r m ú lt ip le s
e n tra d a s , c o m o m a te ria le s y h o ra s d e tr a b a jo y m ú lt ip le s s a lid a s , c o m o p r o d u c to s v e n d id o s y c lie n te s r e -
p e tid o s , p a ra o b te n e r u n a ra z ó n d e la e fic ie n c ia . E s ta c a r a c te r ís tic a p r o p o r c io n a u n a m e d id a m á s a m p lia
y c o n fia b le d e la e fic ie n c ia , q u e u n a s e rie d e ra z o n e s d e o p e ra c ió n o m e d id a s d e la u t i l i d a d . 7

I mp a c t o e n l o s c o s t o s y a n á l is is d e r e n d imie n t o
Á rboles d e decisión L o s á rb o le s d e d e c is ió n re p re s e n ta n u n a h e r r a m ie n ta f u n d a m e n ta l d e la e x te n s a
á re a d e l a n á lis is d e l rie s g o . S e u t iliz a n a m p lia m e n te p a ra e x a m in a r la s in v e r s io n e s e n e q u ip o y p la n ta
y e n lo s p r o y e c to s d e in v e s tig a c ió n y d e s a r r o llo . L o s á rb o le s d e d e c is ió n e s tá n in c o r p o r a d o s e n v a r io s
p a q u e te s d e s o ftw a re , ta le s c o m o T r e e A g e , in c lu id o e n e l D V D q u e a c o m p a ñ a a e s te lib r o .

Análisis d e los in te re sa d o s L a m a y o ría d e lo s p r o y e c to s d e c o n s u lto r ía c a u s a n u n im p a c to d e a lg u n a

f o r m a e n c a d a u n o d e lo s c in c o tip o s d e in te re s a d o s : c lie n te s , a c c io n is ta s , e m p le a d o s , p r o v e e d o re s y la
c o m u n id a d . L a im p o r ta n c ia d e c o n s id e ra r e l in te ré s d e to d o s lo s in te re s a d o s se r e f le ja e n la d e c la r a c ió n
d e la m is ió n q u e v ir t u a lm e n t e to d a s la s c o r p o ra c io n e s c o m p a r te n y, c o m o ta l, le s p r o p o r c io n a u n a g u ía
a lo s c o n s u lto re s c u a n d o f o r m u la n sus re c o m e n d a c io n e s .

Indicador b alan cead o d e l d ese m p e ñ o E n u n in te n to p o r r e f le ja r la s n e c e s id a d e s p a r tic u la r e s d e

c a d a g r u p o in te re s a d o s e n u n s is te m a d e m e d ic ió n d e l d e s e m p e ñ o , lo s c o n ta d o re s h a n d e s a r r o lla d o lo
q u e se c o n o c e c o m o i n d i c a d o r b a l a n c e a d o d e l d e s e m p e ñ o (“ b a la n c e a d o ” se r e fie r e a l h e c h o d e h a c e r
m á s q u e to m a r n o ta d e lo s a s p e c to s b á s ic o s o u n a o d o s m e d id a s m á s d e l d e s e m p e ñ o ). A t k in s o n y o tro s
c o m e n ta n la f o r m a e n la c u a l e l B a n c o d e M o n t r e a l h a u t iliz a d o la n o c ió n d e l in d ic a d o r b a la n c e a d o d e l
d e s e m p e ñ o p a ra d e te r m in a r m e ta s y m e d id a s e s p e c ífic a s p a ra s e r v ic io a l c lie n te , r e la c io n e s d e e m p le a -
d o s , r e n d im ie n to p a ra lo s p r o p ie ta r io s y r e la c io n e s c o m u n ita r ia s . U n a c a r a c te r ís tic a c la v e d e l s is te m a
es q u e e stá a ju s ta d o a lo q u e p u e d e n c o n tr o la r la a d m in is tr a c ió n s e n io r y la a d m in is tr a c ió n a n iv e l d e
la s s u c u rs a le s . 8
440 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

ilustración 13.9 M e d id o r p a ra p ro v e e d o re s

Movimiento Movimiento Movimiento

Vistas

Cantidad entregada (x 100 000)

(Tipo de proveedor)

M edidores p ara p ro v eed o res E n c o n tra s te c o n e l in d ic a d o r b a la n c e a d o d e l d e s e m p e ñ o , q u e se

e n fo c a e n lo s d a to s d e d e s e m p e ñ o a n iv e l d e to d a la o r g a n iz a c ió n , lo s m e d id o r e s d e l p ro c e s o e s tá n
d is e ñ a d o s p a ra p r o p o r c io n a r a c tu a liz a c io n e s b re v e s d e l d e s e m p e ñ o p a ra p ro c e s o s e s p e c ífic o s . L o s
m e d id o r e s c o n s is te n e n u n a s e le c c ió n d e m é tr ic a s d e l d e s e m p e ñ o p re s e n ta d a s e n f o r m a g r á fic a , c o n
c o d if ic a c io n e s a c o lo r d e la s lín e a s d e la s te n d e n c ia s , a la r m a s e n f o r m a d e p u n to s d e e x c la m a c ió n , e tc .,
p a ra m o s tr a r c u á n d o lo s in d ic a d o r e s c la v e se e s tá n a c e rc a n d o a l n iv e l d e u n p r o b le m a . P o r e je m p lo , en
la ilu s tr a c ió n 13.9 se m u e s tra n tre s c u a d ra n te s d ife re n te s p a ra lo s p ro v e e d o re s .

Pu e s t a e n p r á c t ic a
G ráficas d e responsabilidad U n a g r á f ic a d e re s p o n s a b ilid a d se u t i l i z a e n la p la n e a c ió n d e la s re s -
p o n s a b ilid a d e s d e la ta re a p a ra u n p r o y e c to . P o r lo g e n e ra l a d o p ta la fo r m a d e u n a m a t r iz , e n d o n d e la s
ta re a s a p a re c e n a lo la r g o d e la p a r te s u p e r io r y lo s m ie m b r o s d e l e q u ip o d e l p r o y e c to a u n la d o y h a c ia
a b a jo . L a m e ta es v e r if ic a r q u e e x is ta u n a m a rc a d e c o m p r o b a c ió n e n c a d a c u a d ro p a ra a s e g u ra rs e d e
q u e h a y a u n a p e rs o n a a s ig n a d a a c a d a ta re a .

Técnicas d e adm inistración d e p ro y ecto s L a s e m p re s a s d e c o n s u lto r í a u t i l i z a n la s té c n ic a s d e

a d m in is tr a c ió n d e p r o y e c to s C P M /P E R T y la s g r á fic a s d e G a n tt p a ra p la n e a r y m o n ito r e a r to d a la c a r-
te r a d e c o m p r o m is o s d e c o n s u lto r ía d e la e m p re s a , a s í c o m o lo s p r o y e c to s d e c o n s u lto r ía in d iv id u a le s .
M i c r o s o f t P r o je c t y P r im a v e r a P r o je c t P la n n e r s o n e je m p lo s d e l s o ftw a r e q u e se u t i l i z a c o m ú n m e n te
p a ra a u to m a tiz a r esas h e rra m ie n ta s . E v o lv e S o ftw a r e h a d e s a r r o lla d o u n p a q u e te d e s o ftw a r e p a ra
la s e m p re s a s d e s e r v ic io p r o fe s io n a l, m o d e la d o c o n fo r m e a E R P p a ra fa b r ic a c ió n , q u e p e r m ite q u e la
a d m in is tr a c ió n in te g r e la a d m in is tr a c ió n d e la o p o r tu n id a d (e l p ro c e s o d e v e n ta ), la a d m in is tr a c ió n de
re c u rs o s y la a d m in is tr a c ió n d e la e n tre g a . S e d e b e h a c e r h in c a p ié e n q u e esas h e rra m ie n ta s d e p la n e a -
c ió n so n m u y s e c u n d a ria s a la s c a p a c id a d e s d e a d m in is tr a c ió n d e la s p e rs o n a s , n e c e s a ria s p a ra e je c u ta r
c o n é x ito u n p r o y e c to d e c o n s u lto r ía . D e la m is m a m a n e ra , e s ta a d v e rte n c ia es v á lid a p a ra to d a s la s
h e r r a m ie n ta s d e la s q u e se h a tr a ta d o e n e s ta s e c c ió n .

R E IN G E N IE R ÍA DE PROCESOS EMPRESARIALES

R e in g e n ie r í a
M ic h a e l H a m m e r , e l e x p e rto e n a d m in is tr a c ió n q u e in i c i ó e l m o v im ie n to d e r e in g e n ie r ía , d e fin e la r e -
i n g e n i e r í a c o m o “ e l a c to d e v o lv e r a p e n s a r e n lo s fu n d a m e n to s y e l re d is e ñ o r a d ic a l d e lo s p ro c e s o s de
n e g o c io s , c o n e l f i n d e lo g r a r m e jo ra s c o n s id e ra b le s e n la s m e d id a s c r ít ic a s c o n te m p o rá n e a s d e l d e s e m -
p e ñ o , ta le s c o m o c o s to , c a lid a d , s e r v ic io y ra p id e z ” .9 U t i l i z a m u c h a s d e la s h e rra m ie n ta s q u e se a c a b a n
d e m e n c io n a r p a ra lo g r a r esas m e ta s .
E l c o n c e p to d e r e in g e n ie r ía e x is te d e s d e h a c e c a s i d o s d é c a d a s y se im p la n tó e n fo r m a g r a d u a l e n
la s o r g a n iz a c io n e s . L a s o r g a n iz a c io n e s p r o d u c to ra s h a n id o a la v a n g u a r d ia s in s a b e rlo . H a n in ic ia d o la
r e in g e n ie r ía im p la n ta n d o s is te m a s c o n c u rre n te s d e in g e n ie r ía , p r o d u c c ió n e s b e lta , f a b r ic a c ió n c e lu la r ,
te c n o lo g ía d e g r u p o y s is te m a s d e t ip o ja la r la p r o d u c c ió n . T o d o eso re p re s e n ta e l n u e v o p e n s a m ie n to
fu n d a m e n ta l d e l p ro c e s o d e fa b r ic a c ió n .
L a r e in g e n ie r ía se c o m p a ra a m e n u d o c o n la a d m in is tr a c ió n d e la c a lid a d to t a l ( T Q M , p o r sus s ig la s
e n in g lé s ), u n te m a q u e se c u b re e n e l c a p ítu lo 9. A lg u n a s p e rs o n a s h a n d ic h o q u e , d e h e c h o , la s d o s so n
ig u a le s , m ie n tr a s q u e o tra s in c lu s o h a n a r g u m e n ta d o q u e s o n in c o m p a tib le s . M ic h a e l H a m m e r d ic e q u e
 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s capítulo 13 441

lo s d o s c o n c e p to s s o n c o m p a tib le s y q u e e n r e a lid a d se c o m p le m e n ta n e l u n o a l o tr o . A m b o s c o n c e p to s
se c e n tra n e n u n e n fo q u e a l c lie n te . L o s c o n c e p to s d e tra b a jo d e e q u ip o , p a r t ic ip a c ió n d e l e m p le a d o y
d e le g a c ió n d e l p o d e r e n é l (e m p o w e rm e n t), in te r f u n c io n a lid a d , a n á lis is y m e d ic ió n d e l p r o c e s o , p a r t i c i -
p a c ió n d e l p r o v e e d o r y p ro c e s o s d e c o m p a r a c ió n so n c o n tr ib u c io n e s s ig n ific a tiv a s d e la a d m in is tr a c ió n
d e la c a lid a d . A d e m á s , la a d m in is tr a c ió n d e la c a lid a d h a v u e lt o a h a c e r h in c a p ié e n la n e c e s id a d d e u n a
p e r s p e c tiv a “ t o t a l” d e la o r g a n iz a c ió n , e n u n a e ra d e f u n c io n a liz a c ió n e x te n s iv a d e lo s n e g o c io s . L a a d -
m in is t r a c ió n d e la c a lid a d ta m b ié n h a i n f lu id o e n la c u ltu r a y lo s v a lo re s d e la c o m p a ñ ía , a l e x p o n e r a la s
o r g a n iz a c io n e s a la n e c e s id a d d e u n c a m b io . L a d ife r e n c ia b á s ic a e n tre la s d o s es q u e la a d m in is tr a c ió n
d e la c a lid a d h a h e c h o h in c a p ié e n e l m e jo r a m ie n to c o n tin u o y g r a d u a l d e lo s p r o c e s o s q u e e s tá n b a jo
c o n tr o l, m ie n tr a s q u e la r e in g e n ie r ía se in te re s a e n e l c a m b io d is c o n tin u o r a d ic a l m e d ia n te la in n o v a c ió n
d e l p ro c e s o . P o r c o n s ig u ie n te , T Q M m e jo r a u n p ro c e s o d e te r m in a d o h a s ta q u e t e r m in a su v id a ú t i l , en
c u y o p u n to se s o m e te a u n a re in g e n ie r ía . D e s p u é s se re a n u d a e l m e jo r a m ie n to y v u e lv e a e m p e z a r to d o
e l c ic lo . H a m m e r s e ñ a la q u e e s to n o es u n a e m p re s a d e to d a la v id a . A m e d id a q u e c a m b ia n la s c ir c u n s -
ta n c ia s d e l n e g o c io , ta m b ié n d e b e n c a m b ia r lo s d is e ñ o s d e l p ro c e s o .

P R IN C IP IO S DE LA R E IN G E N IE R ÍA

L a r e in g e n ie r ía se r e fie r e a lo g r a r u n m e jo r a m ie n to s ig n ific a tiv o e n lo s p ro c e s o s , d e m a n e ra q u e se c u m -

p la c o n lo s r e q u e r im ie n to s c o n te m p o rá n e o s d e l c lie n te e n lo q u e c o n c ie r n e a c a lid a d , r a p id e z , in n o v a -
c ió n , a ju s te a la s n e c e s id a d e s d e l c lie n te y s e r v ic io . H a m m e r h a p ro p u e s to s ie te p r in c ip io s o re g la s p a ra
la r e in g e n ie r ía y la in te g r a c ió n . 1 0

Regla 1. O rganizarse p o r resu ltad o s, no por ta re a s V a r ia s ta re a s e s p e c ia liz a d a s , d e s e m p e ñ a d a s

p r e v ia m e n te p o r d ife re n te s p e rs o n a s , se d e b e n c o m b in a r e n u n s o lo tra b a jo . E s e tra b a jo lo p o d r ía d e s -
e m p e ñ a r u n “ tr a b a ja d o r d e c a s o ” in d iv id u a l, o u n “ e q u ip o d e c a s o ” . E l n u e v o tra b a jo c re a d o d e b e i n c l u i r
to d o s lo s p a s o s e n u n p ro c e s o q u e c re a n u n re s u lta d o b ie n d e fin id o . L a o r g a n iz a c ió n a lr e d e d o r d e lo s
re s u lta d o s e lim in a la n e c e s id a d d e d e le g a r, lo q u e r e s u lta e n u n a r a p id e z , p r o d u c t iv id a d y a c titu d d e
re s p u e s ta h a c ia e l c lie n te . T a m b ié n le p r o p o r c io n a a l c lie n te u n s o lo p u n to d e c o n ta c to c o n o c e d o r.

Regla 2. H acer q u e quienes utilizan la salida del pro ceso d esem p eñ en el pro ceso E n o tra s
p a la b ra s , e l tra b a jo se d e b e lle v a r a c a b o e n d o n d e tie n e m á s s e n tid o h a c e rlo . E s to r e s u lta e n q u e la s
p e rs o n a s q u e e s tá n m á s c e rc a d e l p ro c e s o d e s e m p e ñ e n re a lm e n te e l tra b a jo , lo q u e c a m b ia a l tra b a jo
a tra v é s d e la s fr o n te r a s d e n tro y fu e r a d e la o r g a n iz a c ió n . P o r e je m p lo , lo s e m p le a d o s p u e d e n h a c e r
p a r te d e sus p r o p ia s c o m p ra s s in p a s a r p o r e l d e p a rta m e n to d e c o m p ra s , lo s c lie n te s p u e d e n h a c e r e llo s
m is m o s a lg u n a s re p a ra c io n e s s e n c illa s y se p u e d e p e d ir a lo s p r o v e e d o re s q u e a d m in is tr e n e l in v e n ta r io
I n te rfu n c io n a l
d e p ie z a s . E l tr a b a jo re u b ic a d o d e e s ta m a n e ra e lim in a la n e c e s id a d d e c o o r d in a r a lo s e n c a rg a d o s y lo s
u s u a rio s d e l p ro c e s o .

Regla 3. C om binar el tra b a jo d e p ro cesam ien to d e la inform ación con el tra b a jo real q u e p ro -
d u ce la inform ación E s to q u ie re d e c ir q u e la s p e rs o n a s q u e r e c o p ila n la in f o r m a c ió n ta m b ié n d e b e n
s e r re s p o n s a b le s d e su p ro c e s a m ie n to . E s o m i n i m iz a la n e c e s id a d d e q u e o tr o g r u p o c o n c ilie y p ro c e s e
esa in f o r m a c ió n y re d u c e c o n s id e ra b le m e n te lo s e rro re s a l r e d u c ir e l n ú m e ro d e p u n to s d e c o n ta c to
e x te rn o s p a ra u n p ro c e s o . U n e je m p lo d e u n c a s o a sí es e l d e p a r ta m e n to t íp ic o d e c u e n ta s p o r p a g a r q u e
c o n c ilia la s ó rd e n e s d e c o m p ra , r e c ib e n o tific a c io n e s y fa c tu ra s d e l p r o v e e d o r. A l e l i m i n a r la n e c e s id a d
d e fa c tu ra s a l p r o c e s a r la s ó rd e n e s y r e c ib ir la in f o r m a c ió n e n lín e a , es in n e c e s a r ia g r a n p a r te d e l tra b a jo
e n la f u n c ió n tr a d ic io n a l d e c u e n ta s p o r p a g a r.

Regla 4. T ratar los recursos g eo g ráficam en te dispersos com o si estu vieran cen tralizad o s La
te c n o lo g ía d e la in f o r m a c ió n a h o ra h a c o n v e r tid o e l c o n c e p to d e o p e ra c io n e s h íb r id a s c e n tr a liz a d a s /
d e s c e n tr a liz a d a s e n u n a re a lid a d . F a c ilit a e l p r o c e s a m ie n to p a r a le lo d e l tr a b a jo m e d ia n te u n id a d e s
o r g a n iz a c io n a le s s e p a ra d a s q u e d e s e m p e ñ a n e l m is m o tr a b a jo y a l m is m o tie m p o m e jo r a e l c o n tr o l to t a l
d e la c o m p a ñ ía . P o r e je m p lo , la s b a se s d e d a to s y la s re d e s d e te le c o m u n ic a c ió n c e n tr a liz a d a s a h o ra
p e r m ite n q u e la s c o m p a ñ ía s se e s la b o n e n c o n u n id a d e s s e p a ra d a s o c o n e l p e rs o n a l d e c a m p o in d iv id u a l,
p r o p o r c io n á n d o le s e c o n o m ía s d e e s c a la y m a n te n ie n d o a l m is m o tie m p o su f l e x i b i l i d a d in d iv id u a l y su
a c titu d d e re s p u e s ta h a c ia e l c lie n te .

Regla 5. V incular las actividades paralelas en vez d e in teg rar sus re su lta d o s E l c o n c e p to d e
in te g r a r s ó lo lo s re s u lta d o s d e a c tiv id a d e s p a ra le la s q u e a la la rg a se d e b e n u n ir es la ca u sa p r in c ip a l d e l
442 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

El personal de reingeniería de
Texas Instruments, el Grupo
de Servicios Estratégicos,
tiene proyectos continuos
en recursos humanos, mejora
de la cadena de sum inistro
y diseño y estrategia del
producto. Los miem bros del
grupo actúan com o asesores
de negocios para buscar
oportunidades de m ejora del
proceso.

tr a b a jo r e p e tid o , lo s c o s to s e le v a d o s y la s d e m o ra s e n e l r e s u lta d o f i n a l d e l p ro c e s o to t a l. E sa s a c tiv id a -

d e s p a ra le la s se d e b e n v in c u la r c o n tin u a m e n te y se d e b e n c o o r d in a r d u ra n te e l p ro c e s o .

Regla 6. S ituar la to m a d e decisiones en d o n d e se d esem p eñ a el tra b a jo e incluir el c o n tro l en

el p ro ceso L a to m a d e d e c is io n e s d e b e s e r p a r te d e l tra b a jo d e s e m p e ñ a d o . H o y d ía e s to es p o s ib le c o n
u n a fo r m a d e tr a b a jo m á s e d u c a d a y c o n o c e d o ra , a d e m á s d e la te c n o lo g ía p a ra a y u d a r e n la s d e c is io n e s .
L o s c o n tro le s a h o ra so n p a r te d e l p ro c e s o . L a c o m p re s ió n v e r t ic a l q u e r e s u lta p r o d u c e o rg a n iz a c io n e s
m á s p la n a s y c o n m á s c a p a c id a d d e re s p u e s ta .

Regla 7. C ap tu rar la inform ación una sola vez, en la fu e n te L a in f o r m a c ió n se d e b e r e c o p ila r y

c a p tu r a r e n e l s is te m a d e in f o r m a c ió n e n lín e a d e la c o m p a ñ ía s o la m e n te u n a v e z , e n la fu e n te e n d o n d e
se c re ó . E s te e n fo q u e e v ita in g r e s o s d e d a to s e r ró n e o s y c o s to s o s re in g re s o s .

G U ÍA DE IM P L A N T A C IÓ N

L o s p r in c ip io s d e la r e in g e n ie r ía d e l p ro c e s o d e n e g o c io s q u e se a c a b a n d e e n u m e r a r se b a s a n e n u n a
p la t a fo r m a c o m ú n d e u t iliz a c ió n in n o v a d o r a d e la te c n o lo g ía d e la in fo r m a c ió n . P e ro la c re a c ió n d e u n
n u e v o p ro c e s o y e l m a n te n im ie n to d e l m e jo r a m ie n to r e q u ie r e n a lg o m á s q u e u n a a p lic a c ió n c r e a tiv a d e
la te c n o lo g ía d e la in fo r m a c ió n . U n e s tu d io re c ie n te d e la s a p lic a c io n e s d e la r e in g e n ie r ía e n 7 6 5 h o s p i-
ta le s 1 1 p r o d u jo la s tre s p a u ta s a d m in is tr a tiv a s s ig u ie n te s q u e se a p lic a n a c a s i to d a s la s o rg a n iz a c io n e s
q u e c o n te m p la n u n a r e in g e n ie r ía :

1. C o d i f i c a c ió n d e l a r e in g e n ie r í a . L o s p r o g r a m a s d e c a m b io a n iv e l d e to d a la o r g a n iz a c ió n ,
c o m o la r e in g e n ie r ía , s o n p ro c e s o s c o m p le jo s c u y a im p la n ta c ió n d e b e e s ta r s e p a ra d a p o r e l e sp a -
c io y e l tie m p o . A m e n u d o se d e ja q u e lo s a d m in is tr a d o r e s d e n iv e l m e d io im p la n te n p o rc io n e s
s ig n ific a tiv a s d e la s p r o p u e s ta s d e re in g e n ie r ía . L a c o d if ic a c ió n p r o p o r c io n a u n a g u ía y u n a d i -
r e c c ió n p a ra u n a im p la n ta c ió n c o n s is te n te y e fic ie n te .
2. M e t a s c la r a s y u n a r e t r o a li m e n t a c ió n c o n s is t e n te . L a s m e ta s y e x p e c ta tiv a s se d e b e n e s ta -
b le c e r c la ra m e n te , se d e b e r e c o p ila r u n a b a s e d e d a to s d e la a p lic a c ió n p r e v ia y lo s re s u lta d o s se
d e b e n m o n ito r e a r y v o lv e r a r e tr o a lim e n ta r s e a lo s e m p le a d o s . S in u n a r e tr o a lim e n ta c ió n c la ra ,
lo s e m p le a d o s a m e n u d o se s ie n te n d e s c o n te n to s y sus p e rc e p c io n e s d e l é x ito d e la r e in g e n ie r ía
p u e d e n se r d ife re n te s d e lo s re s u lta d o s re a le s . P o r e je m p lo , lo s in v e s tig a d o re s d e h o s p ita le s e n -
c o n tr a r o n q u e e n 1 0 h o s p ita le s q u e e s tu d ia ro n a fo n d o , la m a y o ría d e lo s e m p le a d o s e n c u a tro de
 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s capítulo 13 443

e llo s p e n s a b a n q u e e l p r o g r a m a d e r e in g e n ie r í a h a b í a h e c h o m u y p o c o p a r a c a m b ia r lo s c o s to s ,

a u n c u a n d o e n r e a lid a d s u s c o s to s h a b í a n b a ja d o d e 2 a 1 2 % e n r e la c ió n c o n s u s c o m p e t id o r e s .

P o r o t r a p a r t e , c u a t r o h o s p ita le s e n d o n d e la m a y o r í a p e n s a b a q u e la r e in g e n ie r í a h a b ía b a ja d o
s u s c o s t o s , e n r e a li d a d e x p e r im e n t a r o n u n in c r e m e n t o e n lo s c o s t o s r e la t iv o s y u n d e t e r io r o d e s u

p o s ic ió n d e c o s to s .

3. U n n i v e l e le v a d o d e p a r t i c i p a c i ó n d e lo s e je c u tiv o s e n lo s c a m b io s c lí n ic o s . U n e le v a d o

n iv e l d e p a r t ic ip a c ió n d e l d ir e c t o r e je c u tiv o e n lo s c a m b io s im p o r t a n t e s d e l p r o c e s o ( c a m b io s

c lí n i c o s e n lo s h o s p it a le s ) m e jo r a lo s r e s u lt a d o s d e la r e in g e n ie r í a . B o g u e y o t r o s e n c o n t r a r o n q u e

lo s d ir e c t o r e s e je c u t iv o s e n a p lic a c io n e s n o e x ito s a s t e n d í a n a in v o lu c r a r s e m á s e n la r e d u c c ió n
d e a d m i n i s t r a d o r e s y e m p l e a d o s y q u e s e d e d i c a b a n m e n o s a la s a c t i v i d a d e s q u e r o d e a n a l o s

c a m b io s c lí n ic o s .

C O N C L U S IÓ N

L a s o p o r t u n id a d e s d e c o n s u lt o r í a a b u n d a n p a r a lo s i n d iv i d u o s c o n c a p a c id a d e s e n A O S . E s t o e s c ie r t o

n o s ó l o e n e l c a s o d e la s p r i n c i p a l e s e m p r e s a s d e c o n s u l t o r í a , s i n o t a m b i é n d e la s e m p r e s a s c o n n i c h o s

m á s p e q u e ñ o s , e n p a r t i c u l a r a q u e lla s c o n c a p a c id a d e s e n a d m in is t r a c i ó n d e la c a d e n a d e s u m in i s t r o y

e n a p lic a c io n e s e n I n t e r n e t . L a r e n t a b il id a d p a r a lo s s o c io s d e u n a e m p r e s a d e c o n s u lt o r í a d e p e n d e d e
q u e s e a n c a p a c e s d e a p a la n c a r e n f o r m a e f e c t iv a s u t ie m p o c o n e l d e s u s c o n s u lt o r e s j u n i o r . P a r a lo s

c o n s u lto r e s p r in c ip ia n te s , la m e ta e s in v o lu c r a r s e e n p r o y e c to s d e u n e le v a d o n iv e l d e v is i b il id a d , e n d o n -

d e p u e d e n d e m o s t r a r s u s c a p a c id a d e s e in c r e m e n t a r s u c o n ju n t o d e c a p a c id a d e s . L a s c o m p a ñ í a s c o m o

A c c e n t u r e y M c K i n s e y a n d C o m p a n y h a n d e s a r r o l l a d o e n f o q u e s e s p e c i a le s a l a c o n s u l t o r í a , q u e s o n e n
p a r te a r te y e n p a r te p r o c e d im ie n to . G r a n p a r te d e l é x ito d e u n c o m p r o m is o d e c o n s u lto r ía d e p e n d e d e

la s c a p a c i d a d e s d e l o s c o n s u l t o r e s p a r a m a n e j a r a la s p e r s o n a s y d e s u c a p a c i d a d d e l o g r a r q u e s u t r a b a j o
s e a v is ib le . E s to e s e s p e c ia lm e n t e c ie r t o e n e l c a s o d e la r e in g e n ie r í a , e n d o n d e a m e n u d o e s n e c e s a r io

c a m b i a r n o s ó l o la s p r á c t i c a s y p r o c e d i m i e n t o s , s i n o t a m b i é n la s c u l t u r a s d e t r a b a j o , s i s e q u i e r e q u e l a

r e in g e n ie r í a te n g a é x ito .

Vo c a b u l a r i o b á s ic o

C o n s u lto ría d e o p e ra c io n e s A y u d a r a lo s c li e n t e s a d e s a r r o l l a r e s - “ M a c h a c a d o re s " C o n s u lt o r e s j u n i o r c u y a f u n c i ó n p r im o r d ia l es

t r a t e g i a s d e o p e r a c i o n e s y a m e j o r a r lo s p r o c e s o s d e p r o d u c c i ó n . d e s e m p e ñ a r e l t r a b a jo .

“ B u s c a d o re s " S o c io s o c o n s u l t o r e s s e n i o r c u y a f u n c i ó n p r i m o r d i a l R e in g e n ie ría (o re in g e n ie ría d e l p ro c e s o d e n e g o c io s ) E l nuevo

c o n s i s t e e n la s v e n t a s y la s r e la c i o n e s c o n e l c l i e n t e p e n s a m i e n t o f u n d a m e n t a l y e l r e d is e ñ o r a d i c a l d e lo s p r o c e s o s d e

n e g o c io s p a r a l o g r a r c o n s i d e r a b le s m e j o r a m i e n t o s e n c o s t o , c a l i d a d ,
“ C u id a d o re s " L o s a d m in is t r a d o r e s d e u n a e m p r e s a d e c o n s u lto r í a
s e r v i c i o y r a p id e z .
c u y a f u n c ió n p r im o r d ia l es la a d m in is t r a c ió n d e p r o y e c to s d e c o n -

s u lto r ía .

Pr e g u n t a s d e r e p a s o y d i s c u s i ó n

1. C o n s u l t e lo s s it io s e n I n t e r n e t d e la s c o m p a ñ í a s d e c o n s u l t o r í a m e n c io n a d a s e n e s te c a p í t u lo . ¿ C u á le s

l o im p r e s i o n a r o n m á s c o m o c l i e n t e p o t e n c i a l o c o m o e m p le a d o p o t e n c i a l?

B o s to n C o n s u lt in g G r o u p (w w w . b c g . c o m )
D e l o i t t e T o u c h e T o h m a t s u (w w w . d e l o i t t e . c o m )

M c K in s e y a n d C o . (w w w . M c K in s e y . c o m )

2. ¿ Q u é se n e c e s ita p a r a s e r u n b u e n c o n s u lto r ? ¿E s la c a r r e r a a p r o p ia d a p a r a u s te d ?

3. P ie n s e e n e l s is t e m a d e i n s c r i p c i ó n d e s u u n i v e r s i d a d . D i b u j e u n o r g a n i g r a m a p a r a c o m p r e n d e r lo .

¿ C ó m o h a r í a u s t e d u n r e d is e ñ o r a d i c a l d e e s te p r o c e s o ?

4. ¿ H a c o n d u c i d o u n a u t o m ó v i l ú l t i m a m e n t e ? ¡ T r a te d e n o p e n s a r e n e l p r o c e s o d e r e c l a m a c i ó n d e l s e g u r o
m i e n t r a s l o h a c e ! ¿ C ó m o h a r í a u s t e d u n a r e i n g e n i e r í a d e l p r o c e s o d e r e c la m a c i o n e s d e s u c o m p a ñ í a

d e s e g u ro s ?

5. I d e n t i f i q u e lo s p r o c e s o s t í p i c o s d e la s f á b r ic a s . C o m e n t e l a f o r m a e n l a c u a l e l n u e v o p r o c e s o d e d e s a -

r r o l l o d e l p r o d u c t o i n t e r f i e r e c o n la s f u n c io n e s t r a d i c i o n a l e s e n l a e m p r e s a .

6. A l h a b l a r d e la s c a r a c t e r í s t i c a s d e la s p l a n t a s e f ic i e n t e s , G o o d s o n , q u i e n i n v e n t ó la s e v a l u a c io n e s
In te rn e t
f a b r i l e s r á p id a s ( v é a s e l a s e c c i ó n I n n o v a c i o n e s ) , p o s t u l a q u e n u m e r o s o s e le v a d o r e s d e c a r g a s o n u n a

s e ñ a l d e u n a u t i l i z a c i ó n d e f ic i e n t e d e l e s p a c io . ¿ E n q u é c r e e u s t e d q u e s e f u n d a e s t a o b s e r v a c i ó n ?
444 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

Pr o b l e m a s

1. L e h a n p e d i d o q u e h a g a u n a p r o p u e s t a e n u n t r a b a jo d e c o n s u l t o r í a p a r a in c r e m e n t a r l a r e n t a b i l i d a d d e

u n a c o m p a ñ ía d e c a m p o s d e g o lf . E s p r o p ie t a r ia d e tre s c a m p o s d e g o l f e n C le v e la n d , O h io . P r e p a r e u n a
p r o p u e s t a p a r a a v e r ig u a r p o r q u é o t r a s c o m p a ñ í a s s o n m á s r e n t a b le s y q u é se p u e d e h a c e r a l r e s p e c t o .

2. T r a b a j e c o n o t r o s d o s e s t u d ia n t e s p a r a d e s a r r o l l a r u n p r o s p e c t o d e d o s p á g i n a s d e s c r ib ie n d o la s c a r a c -

t e r í s t ic a s e s p e c ia le s d e u n a p r á c t i c a d e c o n s u l t o r í a d e A O S q u e i n i c i a r á n d e s p u é s d e g r a d u a r s e . ( S u -

g e r e n c ia : i d e n t i f i q u e n u n m e r c a d o m e t a y la s c a p a c id a d e s ú n i c a s q u e p o s e e s u e q u i p o q u e s e a ju s t e n

a e se m e rc a d o .)

3. H a g a u n b o s q u e jo d e l p r o c e s o t í p i c o d e o b t e n c i ó n d e m a t e r i a le s q u e e x is t e e n la s o r g a n i z a c io n e s f u n c i o n a -
le s . C o n lo s p r i n c i p i o s d e r e in g e n ie r í a , p o n g a e n t e la d e j u i c i o e l e s t a d o d e c o s a s y r e d is e ñ e e s e p r o c e s o .

4. U n f a b r i c a n t e d e e q u i p o t ie n e lo s s ig u ie n t e s p a s o s e n s u p r o c e s o d e e n t r a d a d e p e d i d o s :

a ) T o m a e l p e d id o y lo e n v ía p o r f a x a e n tr a d a s d e p e d id o s .

b ) I n g r e s a e l p e d i d o e n e l s is t e m a ( 1 0 % n o e s t á c l a r o o e s i n c o r r e c t o ) .

c) V e r i f i c a la s e x i s t e n c i a s d i s p o n i b l e s ( n o h a y e x i s t e n c i a s d i s p o n i b l e s p a r a 1 5 % d e lo s p e d i d o s )

d ) V e r i f i c a e l c r é d i t o d e l c l i e n t e ( 1 0 % d e lo s p e d i d o s t ie n e n p r e g u n t a s d e c r é d it o ) .
e) E n v í a l a f a c t u r a d e lo s m a t e r i a l e s a l a l m a c é n .

E l c i c l o d e t i e m p o d e l p e d i d o h a s t a e l a l m a c é n p o r l o g e n e r a l e s d e 4 8 h o r a s ; 8 0 % d e lo s p e d i d o s s e

m a n e j a n s in e r r o r e s ; y lo s c o s t o s d e m a n e j o d e l p e d i d o s o n d e 6 % d e l in g r e s o d e l p e d i d o . ¿ D e b e u s t e d

s o m e t e r e s te p r o c e s o a u n a r e i n g e n i e r í a , o e l e n f o q u e a p r o p i a d o e s u n m e j o r a m i e n t o c o n t in u o ? S i se

d e c id e p o r la r e in g e n ie r í a , ¿ c ó m o lo h a ría ?
5. E j e r c i c i o d e e v a l u a c ió n r á p i d a d e l a e s b e lt e z d e u n a p l a n t a : f o r m e u n e q u i p o d e c u a t r o a c i n c o p e r s o n a s

y h a g a n u n r e c o r r i d o d e 3 0 m i n u t o s d e u n a p l a n t a o d e u n n e g o c io d e s e r v ic i o . A l t e r m i n a r e l r e c o r r i d o ,

c a l i f i q u e n l a e s b e lt e z d e l a o p e r a c i ó n u t i l i z a n d o e l c u e s t io n a r i o R P A q u e se p r o p o r c i o n a e n e l a p é n d ic e

B d e e s te c a p í t u lo ( s e g ú n q u i e n d e s a r r o l l ó e l c u e s t io n a r i o , e l n ú m e r o p r o m e d i o d e r e s p u e s t a s a f i r m a t i -

v a s p a r a m á s d e 4 0 0 r e c o r r i d o s d e p la n t a s f u e s ie te y l a d e s v i a c ió n e s t á n d a r f u e d o s ) . E n e l s a ló n d e c l a -
s e s , c o m e n t e n la s á r e a s e n d o n d e l o e s b e lt o p o r l o g e n e r a l n o e x i s t e e n t o d a s la s c o m p a ñ í a s v is i t a d a s .
6. A n á lis is a v a n z a d o :

a ) U t i l i c e lo s r e s u lt a d o s o b t e n id o s a l ll e n a r e l c u e s t io n a r i o r e f e r e n t e a lo e s b e lto y la s o b s e r v a c io n e s d e

s u e q u i p o p a r a d e s a r r o ll a r e n c o n s e n s o u n a c a l i f i c a c i ó n p a r a c a d a a s p e c t o d e l c u e s t io n a r i o R P A . ( H a y

m u c h o s f a c t o r e s c u a n t if ic a b le s m e d ia n t e lo s c u a le s se p u e d e e v a l u a r e l d e s e m p e ñ o d e la s 11 c a t e g o r ía s

e n l a h o j a d e c a l i f i c a c i ó n . S e p r e s e n t a n e n e l s it io e l e c t r ó n i c o d e G o o d s o n : w w w . b u s . u m ic h . e d u / r p a .)

b) J e r a r q u ic e la s á r e a s d e o p o r t u n i d a d p a r a l a a d m i n i s t r a c i ó n .
c ) D e s a r r o l l e u n p l a n d e a c c i ó n d e d o s p á g i n a s q u e le p r e s e n t a r í a a l a a d m i n i s t r a c i ó n p a r a a y u d a r l a

a h a c e r m e jo r a m ie n to s .

C A SO : Un c l u b a u t o m o v i l ís t i c o de Ca l i f o r n ia s o met e a r e i n g e n i e r ía su s e r v ic io a c l ie n t e s

P a ra lo s tre s m illo n e s de m ie m b r o s q u e c u e n ta n c o n sus s e r v ic io s , la A s o c ia - tra b a jo s y m e jo r a r e l c r e c im ie n to d e la c a r r e r a p a r a lo s e m p le a d o s . P a ra la s

c ió n A u to m o v ilís t ic a d e l E s ta d o de C a lif o r n ia ( C a lif o r n ia S ta te A u to m o b ile
A s s o c ia tio n , C S A A ) a m e n u d o le s p a re c e u n c o n fia b le m ie m b r o d e la f a m ilia .
S in e m b a rg o , C S A A n o es u n a o p e r a c ió n d e p a p á y m a m á . S i f u e r a u n a
e m p re s a q u e c o t iz a r a e n la b o ls a , C S S A , c o n sus 3 2 0 0 m illo n e s d e d ó la re s
e n a c tiv o s , c a lif ic a r í a e n la li s t a d e F o r tu n e d e la s 5 0 0 c o m p a ñ ía s fin a n c ie r a s
d iv e r s ific a d a s m á s g r a n d e s d e E s ta d o s U n id o s . S u s 5 7 0 0 e m p le a d o s o p e ra n
e n u n a re d d e 7 2 o fic in a s d ife r e n te s e n t o d o su t e r r it o r io d e m e m b re s ía s e n el
n o r te d e C a lif o r n ia y e n N e v a d a . L a s o p e ra c io n e s d iv e r s ific a d a s d e C S A A
o p e ra c io n e s d ia r ia s q u e s o n la b a s e d e la s u b s is te n c ia d e la c o m p a ñ ía , lo s
p r o c e s o d e re d u c c io n e s d e l t ie m p o q u e s o n la m e ta t a m b ié n s o n a m b ic io s o s ;
d o s d ía s p a r a r e n o v a r u n a p ó l iz a d e s e g u r o d e a u t o m ó v il e n v e z d e 2 5 ; dos
d ía s p a r a u n a p ó l iz a n u e v a p a r a e l p r o p ie t a r io d e u n a v iv ie n d a , e n v e z d e 2 1 ;
s ie te m in u t o s p a r a u n a r e s e r v a c ió n d e h o te l, e n v e z d e 13 .
U n t r a b a j o d e r e i n g e n i e r ía
M e d ia n te su e s fu e r z o d e r e in g e n ie r ía , C S A A h a d is e ñ a d o u n n u e v o s is te m a

v a r ía n d e s d e lib r o s d e e x c u rs io n e s y s e r v ic io s d e u r g e n c ia e n c a rre te ra s , d e s e r v ir a lo s c lie n te s , c e n tr a d o a lr e d e d o r d e u n a n u e v a p o s ic ió n lla m a -

h a s ta b o le ta je d e a v io n e s , s e g u ro s d e a u to m ó v ile s , d e v iv ie n d a s y c h e q u e s d a “ c o n s u lto r d e s e r v ic io a m ie m b r o s ” . L a s p e rs o n a s q u e d e s e m p e ñ e n ese

d e v ia je r o . t r a b a jo s e rá n c a p a c e s d e m a n e ja r 8 0 % d e la s n e c e s id a d e s d e lo s c lie n te s ,

H a c e do s a ñ o s , C S A A se e m b a r c ó e n u n e s fu e r z o d e r e in g e n ie r í a a la r g o d e s d e r e n t a r u n a u t o m ó v il h a s ta p r e s e n ta r u n a r e c la m a c ió n d e s e g u ro . L o s

p la z o . D e s d e e l c e n tr o d e o p e ra c io n e s e n e l v ig é s im o t e r c e r p is o d e su m a - e s p e c ia lis ta s se e n c a r g a r á n d e la s lla m a d a s o v is ita s r e s ta n te s q u e r e q u ie r a n

t r i z e n S a n F r a n c is c o , lo s e q u ip o s d e e m p le a d o s h a n e s ta d o a n a liz a n d o b a jo u n a e x p e r ie n c ia a d ic io n a l.

e l m ic r o s c o p io to d o s lo s p ro c e s o s d e n e g o c io s . E s tá n b u s c a n d o fo r m a s de P a ra a p o y a r a l c o n s u lto r d e s e r v ic io h a b r á u n n u e v o s is te m a d e in f o r -

lo g r a r q u e la s o p e ra c io n e s s e a n m e jo re s y m á s e fic ie n te s , a l m is m o tie m p o m a c ió n q u e v in c u le lo s d a to s q u e a c tu a lm e n te se g u a r d a n e n tre s s is te m a s

q u e r e a v iv e n la e s tre c h a r e la c ió n c o n lo s m ie m b r o s , q u e h a s id o e l s e llo s e p a ra d o s . E s ta t e c n o lo g ía p e r m it ir á q u e u n c o n s u lto r d e s e r v ic io r e s p o n d a

d is t i n t i v o d e C S A A . d e in m e d ia t o a la m a y o r ía d e lo s m ie m b r o s .

“ E r a o b v io q u e la s a n tig u a s fo r m a s d e h a c e r n e g o c io s n o f u n c io n a r í a n L a r e in g e n ie r ía d e l n e g o c io en C S A A es e n g r a n p a r te u n tra b a jo en p r o -

e n e l f u t u r o y q u e n e c e s itá b a m o s h a c e r a lg u n o s c a m b io s fu n d a m e n ta le s ” , g re so , c o n p ro g ra m a s y p ru e b a s p ilo t o p ro g ra m a d o s p a r a d e s a rro lla rs e desde

c o m e n ta G r e g o r y A . S m it h , v ic e p r e s id e n te y a d m in is t r a d o r g e n e ra l d e la s 1993. S in e m b a rg o , an te s de q u e se in ic ia r a e l e s fu e rz o d e r e in g e n ie r ía e n fe b r e -

o p e ra c io n e s d e s e g u ro s . L a s m e ta s s o n m e jo r a r a l t r i p le e l s e r v ic io a l c lie n - r o de 1991, se h a b ía d is e ñ a d o u n a fa s e p r e lim in a r p a r a e n c o n tr a r “ a c ie rto s r á p i-

te ; r e d u c ir lo s g a s to s d e la lí n e a b a s e ta n to c o m o u n 2 0 % ; y e n r iq u e c e r lo s d o s ” , es d e c ir, pasos ta n g ib le s in m e d ia to s p a r a m o d e r n iz a r la s o p e ra c io n e s .
 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s
T r e s a c ie r t o s r á p id o s
U n a c ie r to r á p id o f u e a u to r iz a r a la s o f ic in a s d e c a m p o a e n tr e g a r le s a lo s
m ie m b ro s a s e g u r a d o s u n a f o r m a d e p r u e b a d e c o b e r t u r a q u e a n te s s e e n v ia -
b a a tra v é s d e la m a tr iz d e C S A A . O tr o p a s o p a r a m o d e r n iz a r la o p e ra c ió n
f u e a m p lia r e l tie m p o d e e x p ira c ió n d e la s ta r je ta s d e m e m b re s ía a d o s a ñ o s
e n v e z d e u n o , lo q u e r e s u ltó e n a h o rro s d e a lr e d e d o r d e 5 0 0 0 0 0 d ó la re s . E l
tie m p o p r o m e d io p a r a p r o c e s a r la s s o lic itu d e s d e n u e v o s n e g o c io s s e r e d u jo
d e s e is d ía s a tre s d ía s y la p r o p o r c ió n d e la s n u e v a s p ó liz a s d e a u to m ó v il
q u e e r a n e c e s a r io “ v o lv e r a e x p e d ir ” ( p r o c e s a d a s m á s d e u n a v e z ) b a jó d e 5 0
a 16% . E n to ta l, lo s a c ie r to s r á p id o s r e s u lta r o n e n a h o r r o s e s tim a d o s d e c a si
c u a tr o m illo n e s d e d ó la re s .
U n a e n c u e s t a a m p l ia
S e f o rm a ro n e q u ip o s d e c u a tr o e m p le a d o s , q u e re fle ja b a n la g a m a d e o p e ra -
c io n e s d e C S A A , v e n ta s y s e g u r o s , r e c la m a c io n e s , e n tr e g a d e l s e r v ic io ( re -
p r e s e n ta n d o a la s c u a tr o á r e a s f u n c io n a le s ) , j u n to c o n u n e q u ip o e s tr a té g ic o
d e m a r k e tin g , p a r a e n f o c a r s e e n lo s a s p e c to s m á s a m p lio s . E s o s e q u ip o s
s e e n c a r g a r o n d e l a e n c u e s ta m á s a m p lia d e lo s m ie m b ro s y e m p le a d o s d e
C S A A e n t o d a la h i s t o r ia d e l a o r g a n iz a c ió n . S e p r e g u n tó a lo s m ie m b ro s
a c e r c a d e lo s s e r v ic io s y p r o d u c to s d e C S A A e n g r u p o s d e e n f o q u e y d u r a n -
te la s v is ita s a la s o f ic in a s d e d is tr ito . L e s h ic ie r o n a lo s e m p le a d o s u n a g a m a
d e p r e g u n t a s a c e r c a d e s u t r a b a j o , i n c l u y e n d o , “¿ Q u é h a r í a u s t e d s i f u e r a
p r e s id e n te d e C S A A d u r a n te u n d ía ? ”
L a s e n c u e s ta s m o s tr a r o n u n a n o ta b le c o h e r e n c ia e n tr e lo s a s p e c to s c i-
ta d o s p o r lo s m ie m b ro s y e m p le a d o s . L a m a y o ría d e la s fru s tra c io n e s p a r a
a m b o s g r u p o s e ra n c o n c e rn ie n te s a la f o rm a a lta m e n te s e g m e n ta d a e n la
c u a l C S A A p r o p o rc io n a b a su s s e rv ic io s . U n m ie m b ro q u e v is ita b a u n a t í -
p ic a o f ic in a lo c a l s e d e b ía d i r i g ir a u n a v e n ta n i ll a p a r a u n a r e c la m a c ió n d e
se g u ro , a o tra p a ra s o lic ita r u n m a p a d e c a rre te ra s y to d a v ía a o tra s m á s p a ra
re n o v a c io n e s d e re g is tro , c h e q u e s d e v ia je ro y s e rv ic io s a d ic io n a le s . C o m o
l o d e s c r i b i ó J a m e s P. M o l i n e l l i , v i c e p r e s i d e n t e e j e c u t i v o , “ E s o n o e s u n s e r -
v ic io , e s u n e fe c to d e b o la d e b i ll a r ”. S i u n m ie m b r o l la m a b a p o r te lé fo n o
p a r a p e d i r a y u d a , lo s m ie m b ro s d e l p e r s o n a l d e C S A A q u e r e s p o n d ía n a la s
p re g u n ta s n o p o d ía n c o n te s ta r u n a p r e g u n ta a c e rc a d e s e g u ro s o d e re c la m a -
c io n e s y d e b ía n r e f e r ir a la p e r s o n a q u e lla m a b a a o tr o n ú m e r o d e te lé fo n o .
U n c ao s d e t e l é f o n o s
T o d o e l p r o b le m a d e l s e rv ic io te le fó n ic o se p r e s e n tó c o m o u n d o lo r d e c a -
b e z a p a r a m ie m b ro s y e m p le a d o s p o r ig u a l. L o s m ie m b ro s h a b la b a n d e la
c o n fu s ió n d e lo s m e n s a je s g ra b a d o s y d e p ro lo n g a d o s p e rio d o s d e e s p e r a e n
e l lim b o , m ie n tr a s lo s a te n d ía n . S e g ú n u n e s tim a d o , h a s ta 3 0 % d e q u ie n e s
lla m a b a n c o lg a b a n a n te s d e q u e le s p r e s t a r a n a y u d a . E n v e z d e lu c h a r c o n
la s o b s tru c c io n e s te le fó n ic a s , a lg u n o s m ie m b ro s h a c ía n v is ita s p e rs o n a le s
a la s o f ic in a s d e d is tr ito p a r a h a c e r su s o p e ra c io n e s . S in e m b a r g o , e l i n c r e -
m e n to d e l p e r s o n a l e n la s o f ic in a s n o s ó lo e r a c o s to s o , s in o q u e n o r e s o l v ía
e l p r o b le m a a la r g o p la z o .
A d e m á s , lo s m ie m b ro s y e m p le a d o s p o r ig u a l d e c ía n q u e la s a c tiv id a -
d e s d e C S A A s e h a b ía n v u e lto t a n v a r ia d a s q u e e r a d i f íc il c o m p r e n d e r to d a
la g a m a d e s e rv ic io s . P o r e je m p lo , m u c h o s p r o p ie ta r io s d e p ó liz a s d e a u to -
m ó v il d e c ía n q u e n o e s ta b a n e n te r a d o s d e q u e C S A A ta m b ié n le s o f r e c ía
s e g u ro s a lo s p r o p ie ta r io s d e v iv ie n d a s .
A d e m á s d e lo s p r o b le m a s in te r n o s , e l e s fu e r z o d e r e in g e n ie r ía t a m b ié n d e -
b í a a b o r d a r u n e n t o r n o d e o p e r a c i ó n q u e e r a c a d a v e z m á s d i f í c il y c o m p l e j o . L a
n u e v a c o m p e te n c ia e s ta b a in g re s a n d o a t o d a s la s á re a s d e n e g o c io s d e C S A A ,
d e s d e f a b r ic a n te s a u to m o tric e s q u e o f re c ía n su s p r o p io s s e rv ic io s d e u r g e n c ia
e n la s c a rr e te r a s , h a s ta c o m p a ñ ía s q u e p r o p o r c io n a b a n s is te m a s d e c o m p u -
ta d o r a q u e p e rm itía n q u e lo s v ia je ro s h ic ie ra n su s re s e rv a c io n e s d e v u e lo d e s d e
s u s p ro p io s h o g a re s .
La l o c ur a
L o s e q u ip o s d e r e in g e n ie r ía s e e n fr e n ta n a e s o s y o tro s p ro b le m a s e n u n a
s e rie d e ju n ta s q u e el e q u ip o d e e n tr e g a d e s e rv ic io d e s c r ib e c o m o “ P o n te
lis to , E n lo q u e c e , S é s e rio y A d e la n te ” .
Fuente: Reimpreso de R.S. Buday, “Reengineering One Firm’s Product Development and Another's Service Delivery”, Planning Review, marzo-abril de 1993, pp. 17-19. Reim-
preso con autorización de The Planning Forum, The International Society for Strategic Management and Planning.
capítulo 13 445
“ L a s r e g la s b á s ic a s p a r a la s j u n ta s e ra n , n a d a d e a g e n d a s o c u lta s , s e r
f r a n c o s y h o n e s to s y te n e r u n s e n tid o d e u r g e n c ia ” , d ic e P h y llis M . L o v e ,
a d m in is tr a d o r a d e p r o c e s a m ie n to d e c o rr e o y r e g is tr o s , q u e p r e s ta su s s e rv i-
c io s e n lo s e q u ip o s . “ E n u n a j u n t a s u c e d e n m u c h a s c o s a s , h a y n e g o c ia c io n e s
y c o m p ro m is o .”
E l p r o b le m a p r in c ip a l q u e s u rg ió f u e la f o rm a f ra g m e n ta d a e n la c u a l se
p r o p o r c io n a b a n lo s s e r v ic io s d e C S A A , c o lo c a c ió n d e s e g u r o s a q u í, s e r v i -
c io s d e v ia je s a llá . E l c o n s u lto r d e s e r v i c io a m ie m b r o s f u e u n a in n o v a c ió n
c la v e , p e r o p a r a q u e e s o d i e r a r e s u l ta d o , s e r e q u e r í a u n a c a p a c ita c ió n i n -
te n s iv a p a r a lo s e m p le a d o s s o b re la g a m a d e s e rv ic io s d e C S A A y u n s is te -
m a d e c o m p u ta d o ra q u e u n ie r a to d a la in fo r m a c ió n y e s tu v ie ra f á c ilm e n te
d is p o n ib le . E n e l o to ñ o d e 1991, e n v ia r o n a tre s e m p le a d o s d e la s o f ic in a s d e
c a m p o p a r a q u e p a r tic ip a r a n e n u n p r o g r a m a d e c a p a c ita c ió n in te n s iv a d e tre s
s e m a n a s . T a m b ié n a y u d a r o n a d is e ñ a r , d e s a r r o ll a r y p o n e r a p r u e b a u n s is -
te m a p r o to tip o q u e a p o y a ría a l n u e v o s e rv ic io d e c o n s u lto ría .
L a p r u e b a d e f u e g o p a r a e l n u e v o m o d e lo d e n e g o c io s s e p r e s e n tó c u a n -
d o e l g r u p o e m p e z ó a a c tu a r lo s e s c e n a r io s , s im u l a n d o e l t r a b a jo e n u n a o fi-
c in a d e l f u tu r o d e C S A A . L o s “ m ie m b r o s ” , r e p r e s e n ta d o s p o r lo s e m p le a d o s ,
in te r a c tu a b a n c o n el e m p le a d o q u e d e s e m p e ñ a b a el p a p e l d e c o n s u lto r d e
s e rv ic io s . S e id e n tific a r o n la s m o d if ic a c io n e s n e c e s a r ia s e n e l m o d e lo d e n e -
g o c io s y, e n e l t r a n s c u r s o d e d o s m e s e s , la a d m i n is tr a c ió n s e n io r d e C S A A
s e e s ta b a h a c ie n d o c a r g o d e la s s im u la c io n e s .
M ie n tr a s ta n to , lo s e q u ip o s s e a p e g a r o n a u n a p o lít ic a d e “c o m u n ic a r,
c o m u n ic a r, c o m u n ic a r ” a n iv e l d e to d a la f u e r z a d e tra b a jo d e C S A A . L o s ta -
lle r e s d e t r a b a jo y la s j u n ta s e n e l c a m p o , lo s c a r te le s y b o le tin e s , y u n a s e rie
d e c in ta s d e v id e o , lla m a d a N e w D ir e c tio n s , e x p lic a b a n la r a z ó n d e s e r d e l
p r o g ra m a y a y u d a b a n a p r e p a r a r a la f u e r z a d e tra b a jo p a r a la tra n s ic ió n .
V e n d e r c o n e s c e n a r io s
E l p o d e ro s o n u e v o s is te m a d e in fo r m a c ió n lib e r a r á a lo s c o n s u lto re s d e s e r-
v ic io d e l e n to r n o d e tra b a jo d e u n p a p e le o in te n s iv o y p r o p e n s o a e rro re s .
L o s r e c o r d a to r io s e n la p a n ta l la a n u n c ia r á n lo s c a m b io s e n r e g u la c io n e s y
p r o c e d im ie n to s , r e e m p la z a n d o a lo s m o n to n e s d e m e m o r a n d o s q u e a h o r a
s a tu r a n lo s ta b le r o s d e b o le tin e s . E l s is te m a ta m b ié n p e r m i ti r á la p r e s e n t a -
c ió n d e e s c e n a r io s r á p id o s h i p o té t ic o s p a r a u n m ie m b r o q u e , p o r e je m p lo ,
d e s e a s a b e r la f o r m a e n l a c u a l lo s c a m b io s e n lo s d e d u c ib le s a f e c ta r á n su
p r im a d e se g u ro .
E l e s fu e r z o d e r e in g e n ie r ía e n la a c tu a lid a d se lle v a a c a b o m e d ia n te
c in c o e q u ip o s in te r d is c ip lin a r io s , c u y o e n fo q u e in c lu y e u n a n u e v a c a p a c i-
ta c ió n d e la f u e r z a d e tra b a jo , r e c o m p e n s a s y m e d ic ió n d e l d e s e m p e ñ o y
te c n o lo g ía d e la in fo rm a c ió n .
“ E s ta m o s t r a ta n d o d e c r e a r u n e n to r n o d e a p r e n d iz a je p a r a el f u tu r o ,
p a r a to d o s lo s n iv e le s d e e m p le a d o s , d e s d e e m p le a d o s d e o f ic in a h a s ta e m -
p le a d o s a n iv e l a d m in is tr a tiv o ”, d ic e J o h n C la rk , a d m in is tr a d o r r e g io n a l d e
r e c la m a c io n e s q u e h a p r e s ta d o su s s e rv ic io s e n d o s e q u ip o s d e re in g e n ie r ía .
U n a t ie n d a d e u n a s o l a e s c a l a
E n el e s fu e r z o d e r e in g e n ie r ía h a y u n a s p e c to d e “ v o lv e r a l f u tu r o ”. “ E n el
p a s a d o , c u a n d o la s o f ic in a s d e d is tr ito e r a n m á s p e q u e ñ a s , u n m ie m b r o p o d í a
e n tr a r y h a b la r c o n c u a lq u ie r m ie m b ro d e l p e rs o n a l a c e rc a d e t o d o y lo s m ie m -
b r o s p o d í a n o b t e n e r u n s e r v i c i o c o m p l e t o c o n s ó l o u n a v i s i t a ” , d i c e J a m e s P.
M o lin e lli, v ic e p r e s id e n te e je c u tiv o . A h o r a , la s m e jo r e s p r á c tic a s d e l p a s a d o
d e C S A A tr a ta n d e r e s u r g ir c o n u n a s p e c to c la ra m e n te c o n te m p o rá n e o .
Pr e g u n t a s
1. D e s c r i b a e l p r o c e s o d e s e r v i c i o a l c l i e n t e e n C S A A y a n a l ic e
la s d i f e r e n t e s f a s e s d e l e s f u e r z o d e r e in g e n i e r í a .
2. ¿ Q u é h e r r a m ie n ta s d e l h e r r a m e n ta l d e c o n s u lto r í a d e o p e r a -
c io n e s s e a p l i c a r o n a q u í ? E x p l i q u e .
3. C o m e n t e e l p a p e l d e lo s e n c a r g a d o s d e l p r o c e s o q u e d e s a -
r r o l l a n e l n u e v o d is e ñ o .
446 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

Bib l io g r a f í a s e l e c c io n a d a

C h a s e , R . y K . R . K u m a r , “ O p e r a tio n s M a n a g e m e n t C o n s u lt in g ” , en
L . G r e in e r y F. P o u lf e lt , T h e C o n te m p o r a r y C o n su lta n t: H a n -
d b o o k o f M a n a g e m e n t C o n s u ltin g . M a s o n , O H : T h o m p s o n
S o u th - W e s te rn , 2 0 0 5 , p p . 1 1 5 -1 3 2 .
D e im le r , M .S . T h e B o s to n C o n s u ltin g G ro u p o n S tra te g y: C la ssic
C o n c e p ts a n d N e w P e rs p e c tiv e s . 2 a . e d ., N u e v a Y o r k : W ile y ,
2006.
G e o rg e , M . L . L e a n S ix S ig m a : C o m b in in g S ix S ig m a Q u a lity w ith
L e a n S p e e d . N u e v a Y o r k : M c G r a w - H i ll , 2 0 0 2 .
G o o d s o n , R .E . “ R e a d a P la n t - F a s t” . H a r v a r d B u s in e ss R e v ie w 80 ,
n ú m e r o 5 (m a y o d e 2 0 0 2 ), p p . 1 0 5 -1 1 3 .
G r e in e r , L . y F. P o u lf e lt . T h e C o n te m p o r a r y C o n su lta n t: In s ig h ts
f r o m W orld E x p e r ts . C a n a d á : S o u th - W e s te rn , T h o m s o n , 2 0 0 5 .
H a m m e r , M . “ R e e n g in e e r in g W o r k : D o n ’t A u to m a te , O b lite r a t e ” .
H a rv a rd B u s in e ss R e v ie w 9 0 , n ú m e r o 4 ( ju lio - a g o s t o d e 1 9 9 0 ),
p p . 1 0 4 -1 1 2 .
H a m m e r , M . y J. C h a m p y . R e e n g in e e rin g th e C o rp o ra tio n : A M a -
n ife s to f o r B u s in e ss R e v o lu tio n . N u e v a Y o r k : H a r p e r B u s in e s s ,
1993 .
M a is te r , D . H . M a n a g in g th e P ro fe ss io n a l S e r v ic e F irm . N u e v a Y o r k :
T h e F re e P re s s , 1 9 9 3 .
R a s ie l, E . M . T h e M c K in se y W ay: U sing th e T e c h n iq u e s o f th e
W o r ld ’s Top S tra te g ic C o n s u lta n ts to H e lp Y ou a n d Y o u r B u s i-
n ess. N u e v a Y o r k : M c G r a w - H i ll , 1 9 9 8 .
U p to n , D . y S. M a c a d a m . “ W h y (a n d H o w ) t o T a k e a P la n t T o u r ” . H a r -
v a r d B u sin e ss R eview , m a y o - ju n io d e 1997, p á g in a s 9 7 -1 0 6 .

N o t a s

1. M . T r e a c y y F. W ie r s e m a , T h e D is c ip lin e o f M a r k e t L e a d e r s ( R e a d in g , M A : A d d is o n - W e s le y , 1 9 9 7 ).
2 . D .J . C o llis , “ T h e M a n a g e m e n t C o n s u lt in g I n d u s t r y ” , In te r n e t C la ss N o te s, H a r v a r d B u s in e s s S c h o o l, 1 9 9 6 .
3 . D .H . M a is t e r , “ B a la n c in g th e P r o fe s s io n a l S e r v ic e F i r m ” , S lo a n M a n a g e m e n t R e v ie w 2 4 , n ú m e r o 1 (o to ñ o d e 1 9 8 2 ),
p p . 1 5 -2 9 .
4 . E . M . R a s ie l, T h e M c K in se y W ay: U sing th e T ech n iq u es o f th e W o r ld ’s Top S tr a te g ic C o n s u lta n ts to H e lp You a n d Y our
B u s in e ss ( N u e v a Y o r k : M c G r a w - H i ll , 1 9 9 8 ).
5. R .E . G o o d s o n , “ R e a d a P la n t - F a s t” . H a r v a r d B u s in e ss R e v ie w 8 0 , n ú m e r o 5 (m a y o d e 2 0 0 2 ), p p . 105 -1 1 3 .
6. V é a s e J. D . S te r m a n , “ S y s te m D y n a m ic s M o d e lin g : T o o ls f o r L e a r n in g i n a C o m p le x W o r ld ” , C a lifo r n ia M a n a g e m e n t
R e v ie w 4 3 , n ú m e r o 4 ( v e ra n o d e 2 0 0 2 ), p p . 8 -2 6 .
7. J. F itz s im m o n s y M . F itz s im m o n s , S e r v ic e M a n a g e m e n t, O p era tio n s, S tra te g y, a n d In fo r m a tio n T ech n o lo g y, 2 a . ed.,
( N u e v a Y o r k : I r w i n / M c G r a w - H i l l , 1 9 9 8 ), p . 74.
8. A . A tk in s o n , R . B a n k e r, R . K a p la n y M . Y o u n g , M a nagem ent A cco untin g ( E n g le w o o d C lif fs , N J: P re n tic e H a ll, 1995), p. 44 6 .
9. M . H a m m e r y J. C h a m p y , R e e n g in e e rin g th e C o rp o ra tio n : A M a n ife s to f o r B u s in e ss R e v o lu tio n ( N u e v a Y o r k : H a r p e r
B u s in e s s , 1 9 9 3 ), p á g in a 30 .
10. M . H a m m e r , “ R e e n g in e e r in g W o r k : D o n 't A u to m a te , O b lite r a t e ” , H a r v a r d B u s in e ss R e v ie w 9 0 , n ú m e r o 4 ( j u l i o -
a g o s to d e 1 9 9 0 ), p á g in a s 1 0 4 -1 1 2 .
11. E . M . B o g u e , M . J. S c h w a r tz y S. L . W a ts o n , “ T h e E f f e c ts o f R e e n g in e e r in g : F a d o r C o m p e titiv e F a c to r ? ” J o u r n a l o f
H e a lth c a r e M a n a g e m e n t 4 4 , n ú m e r o 6 ( n o v ie m b r e - d ic ie m b r e d e 1 9 9 9 ), p p . 4 5 6 - 4 7 6 .

A P É N D IC E A: P E N S A M IE N T O S IS T È M IC O 1

L o s a s p e c to s c la v e e n la a d m in is tr a c ió n d e o p e ra c io n e s , ta le s c o m o a ju s te m a s iv o a lo s r e q u e r im ie n to s ,
c a d e n a s g lo b a le s d e s u m in is tr o , lo g r a n q u e u n a f á b r ic a d e s e r v ic io e n tre g u e s e r v ic io s p e rs o n a liz a d o s ,
y la in te g ra c ió n d e l In t e r n e t y la s te c n o lo g ía s in a lá m b r ic a s e n la s o p e ra c io n e s , c o n s p ira p a ra in c re m e n ta r
la c o m p le jid a d d e la s o p e ra c io n e s . S in e m b a rg o , la c o m p le jid a d es d e d o s tip o s : c o m p le jid a d d e ta lla d a
(q u e r e la c io n a m u c h a s v a r ia b le s ) y c o m p le jid a d d in á m ic a (q u e v e lo s p a tro n e s y r e la c io n e s a lo la r g o d e l
tie m p o ). C a s i to d o s lo s m é to d o s y h e rra m ie n ta s d e la a d m in is tr a c ió n d e o p e ra c io n e s (c o n e x c e p c ió n d e
a lg u n o s e n fo q u e s d e s im u la c ió n ) se h a n d e s a r r o lla d o p a ra a b o rd a r la c o m p le jid a d d e ta lla d a y o fr e c e n
m u y p o c a a y u d a p a ra a b o rd a r la c o m p le jid a d d in á m ic a . E s ta ú lt im a s u rg e c u a n d o la c a u s a y e l e fe c to
e s tá n d is ta n te s e n e l tie m p o y e n e l e s p a c io , y c u a n d o m u c h a s c o n s e c u e n c ia s d e la s a c c io n e s s o n s u tile s ,
e n e s p e c ia l e n h o r iz o n te s a p la z o m á s la r g o y n o so n in te n c io n a le s . P e te r S e n g e , im p o r ta n te e x p e rto e n
e l p e n s a m ie n to s is tè m ic o , in s is te e n q u e “ e l a p a la n c a m ie n to r e a l e n la m a y o r ía d e la s s itu a c io n e s d e a d -
m in is t r a c ió n r a d ic a e n la c o m p re n s ió n d e la c o m p le jid a d d in á m ic a , n o d e la c o m p le jid a d d e ta lla d a ” .2 En
té r m in o s s im ila r e s , R u s s e ll A c k o f f , e l lí d e r e n a d m in is tr a c ió n , ta m b ié n re c u e rd a q u e h o y e n d ía e l tra b a jo
d e a d m in is t r a r c o n c ie rn e a la a d m in is tr a c ió n d e la s in te ra c c io n e s .
E l p e n s a m ie n to s is té m ic o p r o p o r c io n a u n le n g u a je p a ra c o m p re n d e r , a n a liz a r y c o m u n ic a r s itu a c io -
n e s q u e im p lic a n u n a c o m p le jid a d d in á m ic a . S e c o n s id e ra q u e es u n a d e la s d is c ip lin a s fu n d a m e n ta le s
(v é a s e L a q u in ta d is c ip lin a , d e P e te r S e n g e ) e n la q u e se b a s a n la s o r g a n iz a c io n e s d e a p re n d iz a je . U n s is-
te m a p o r lo g e n e ra l se d e fin e c o m o u n a c o le c c ió n d e p a rte s q u e in te r a c tú a n u n a s c o n o tra s p a ra f u n c io n a r
 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s capítulo 13 447

c o m o u n to d o . S e d e r iv a d e l v e r b o g r ie g o s u n i s t a n a i , q u e s ig n ific a “ h a c e r q u e se m a n te n g a u n id o ” . E s te
te r re n o se c o m p o n e d e u n a s e rie d iv e r s a d e te o ría s y m é to d o s c o n c ib e r n é tic a , s is te m a s s o c io té c n ic o s y
te o ría d e l cao s. L a d in á m ic a d e s is te m a s (q u e p o r lo g e n e ra l se lla m a e r ró n e a m e n te s i s t e m a s d i n á m i c o s )
es u n a m e to d o lo g ía e n e l p e n s a m ie n to d e s is te m a s , f o r m u la d a p o r J a y F o rre s te r e n e l In s t it u t o T e c n o ló g i-
c o d e M a s s a c h u s e tts e n la d é c a d a d e 19 60. D e s d e e n to n c e s se h a c o n v e r tid o e n u n le n g u a je v a lio s o p a ra
a b o rd a r lo s a s p e c to s o r g a n iz a c io n a le s y se rá e l e n fo q u e d e e sta s e c c ió n .

D ia g r a ma c ió n de c ic l o s c a u s a l e s
L a d in á m ic a d e s is te m a s es u n le n g u a je q u e a y u d a a v e r lo s p a tro n e s q u e s o n la b a s e d e s itu a c io n e s
c o m p le ja s . P e ro la s p e rc e p c io n e s e s tá n lim it a d a s p o r lo s le n g u a je s h a b la d o s c o m o e l in g lé s , q u e tie n e n
u n a e s tr u c tu r a lin e a l d e s u je to -v e r b o - o b je to . D e m a n e ra q u e e x is te la te n d e n c ia a p e n s a r q u e la c a u s a y
e l e fe c to so n lin e a le s . S in e m b a rg o , la ca u s a y e l e fe c to tie n e n u n a n a tu ra le z a c ir c u la r , c u y o s e fe c to s so n
la ca u sa d e la s ig u ie n te in te r a c c ió n y to d a s la s c a u sa s, a la la rg a , s o n e fe c to s . D ic h a r e la c ió n se e n tie n d e
m e jo r c o n la h e r r a m ie n ta c o n o c id a c o m o d i a g r a m a d e c i c l o s c a u s a l e s . L o s c ic lo s d e r e tr o a lim e n ta c ió n
f o r m a n la b a s e d e d ic h o s d ia g ra m a s . E x is te n d o s tip o s d e c ic lo s d e r e tr o a lim e n ta c ió n : p o s itiv o s y n e -
g a tiv o s . P o r e je m p lo , lo s e s fu e rz o s d e m a y o re s v e n ta s c o n d u c e n a u n a m a y o r c a n tid a d d e c lie n te s y u n a
m a y o r c a n tid a d d e c lie n te s p r o v o c a m á s e s fu e rz o s d e v e n ta s ( c ic lo d e r e tr o a lim e n ta c ió n p o s itiv o ) , p e ro u n
n ú m e ro m á s a lto d e c lie n te s c o n e l tie m p o d a c o m o re s u lta d o u n s e r v ic io d e c a lid a d d e fic ie n te , q u e r e s u l-
ta e n m e n o s c lie n te s ( c ic lo d e r e tr o a lim e n ta c ió n n e g a tiv o ). E l p r im e r o ta m b ié n se c o n o c e c o m o u n c i c l o
d e r e f u e r z o (R ) y e l ú lt im o c o m o c i c l o d e e q u i l i b r i o ( B e n in g lé s , b a l a n c e ) . J u n to s , p r o p o r c io n a n u n a
im a g e n d e la c o n d u c ta d e p o b la c io n e s d e c lie n te s a l c a b o d e l tie m p o ( ilu s tr a c ió n 1 3 A .1 ). E l s ig n o d e m á s
(+ ) e n la s fle c h a s d e l d ia g r a m a in d ic a q u e la s d o s v a r ia b le s re la c io n a d a s v a n e n la m is m a d ir e c c ió n y u n
s ig n o m e n o s ( - ) in d ic a q u e la s d o s v a ria b le s r e la c io n a d a s se m u e v e n e n d ire c c io n e s o p u e s ta s . N o r m a lm e n te
se p a sa p o r a lto u n a q u e o tr a c a ra c te r ís tic a im p o r ta n te d e lo s c ic lo s d e r e tr o a lim e n ta c ió n . E s e l c o n c e p to
d e u n r e t r a s o . E n m u c h o s sis te m a s c o m p le jo s , e l e fe c to d e u n a a c c ió n a vece s se re tra s a . E n este ca so , la
c a lid a d d e l s e r v ic io d is m in u y e c o n e l in c re m e n to d e c lie n te s , p e ro e l e fe c to n o se re s ie n te d e in m e d ia to .
E l d ia g r a m a d e c ic lo s c a u s a le s p r e s e n ta d o e n la ilu s tr a c ió n 1 3 A .2 c o n tie n e a lg u n a s d in á m ic a s típ ic a s
o b s e rv a d a s e n a m b ie n te s o p e ra c io n a le s e in c lu y e lo s s ig u ie n te s c ic lo s :

• E l c ic lo d e p r o d u c tiv id a d es d e e q u ilib r io , d o n d e a m a y o r tra b a jo p e n d ie n te , m á s tie m p o e x tra se n e ce -

s ita p a ra te r m in a r o p o rtu n a m e n te , m á s a lta es la tasa d e te r m in a c ió n y, p o r lo ta n to , m e n o r es e l tra b a jo
p e n d ie n te . E n c a m b io , esto re q u ie re m e n o s tie m p o e x tra , u n a tasa d e te r m in a c ió n m á s b a ja y, p o r lo
ta n to , m á s tra b a jo p e n d ie n te . E s ta o s c ila c ió n es u n a c a ra c te rís tic a im p o rta n te d e l c ic lo d e e q u ilib r io .
• E l c ic lo d e a g o ta m ie n to es d e r e fu e r z o , d o n d e m a y o r tie m p o e x tr a , c o n e l tie m p o (re tra s o ), re s u lta
e n a g o ta m ie n to , q u e a c a m b io a fe c ta la ta s a d e te r m in a c ió n .
• E l c ic lo d e c o s to d e c a lid a d d e fic ie n te ta m b ié n es u n c ic lo d e r e fu e r z o d o n d e u n a m a y o r c a n tid a d
d e tra b a jo p e n d ie n te re d u c e e l tie m p o p o r ta re a , q u e a c a m b io c o n d u c e a ta sa s d e e r r o r m á s a lta s .
L a s ta sa s d e te r m in a c ió n f in a lm e n te d is m in u y e n , lo q u e re p re s e n ta m á s p r e s ió n e n u n m e n o r
tie m p o p o r ta re a .
• E l c ic lo d e r o ta c ió n es d e r e fu e r z o , e n e l q u e e l a g o ta m ie n to c o n d u c e a u n a r o ta c ió n , q u e re d u c e
la c a n tid a d d e tra b a ja d o re s , lo q u e a c o rta e l tie m p o d is p o n ib le y d e s p u é s re d u c e la ta s a d e t e r m i-
n a c ió n , q u e c o n e l tie m p o c o n tr ib u y e a m á s a g o ta m ie n to .
• P o r ú lt im o , e stá e l c ic lo d e c a p a c id a d , q u e es d e e q u ilib r io . A q u í , la m e n o r c a n tid a d d e tr a b a ja d o -
re s a u m e n ta la c o n tr a ta c ió n , lo q u e in c r e m e n ta e l n ú m e ro d e tra b a ja d o re s , q u e d e s p u é s d is m in u y e
la c o n tra ta c ió n .

C ic lo s d e r e fu e r z o y e q u ilib r io ilustración 13A.1

448 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

ilustración 13A.2 D ia g r a m a d e c ic lo s c a u s a le s d e d in á m ic a s o p e ra c io n a le s típ ic a s

Ar q u e t ip o s
“ S i la r e tr o a lim e n ta c ió n (c ic lo s ) d e r e fu e r z o y e q u ilib r io , y lo s re tra s o s so n c o m o lo s s u s ta n tiv o s y v e rb o s
d e l p e n s a m ie n to s is té m ic o , e n to n c e s lo s a r q u e tip o s d e lo s s is te m a s s o n a n á lo g o s a la s o ra c io n e s b á s ic a s
o re la to s s e n c illo s q u e se c u e n ta n u n a y o tr a v e z .” 3 L o s a r q u e tip o s s o n lo s p a tro n e s q u e se re p ite n e n
v a r ia s s itu a c io n e s e n in d u s tr ia s to t a lm e n te d ife re n te s . Id e n tif ic a r lo s y d e te c ta r sus e s tr u c tu r a s im p líc ita s
a y u d a n a e n te n d e r lo s s is te m a s c o m p le jo s e v a lu a d o s . T o d o s lo s a r q u e tip o s se c o m p o n e n d e c ic lo s d e
r e tr o a lim e n ta c ió n y re tra s o s . A lg u n o s d e lo s a r q u e tip o s d e s is te m a s m á s c o n o c id o s se m e n c io n a n a c o n -
t in u a c ió n ( ilu s tr a c ió n 1 3 A .3 ).

A rquetipo d e lím ites para el crecim ien to o para el éxito L o s e s fu e rz o s c o n tin u o s c o n d u c e n a u n

m e jo r d e s e m p e ñ o o c r e c im ie n to , a u n q u e ta m b ié n a e fe c to s s e c u n d a rio s n o in te n c io n a d o s q u e p r o v o c a n
la e v e n tu a l b a ja o d is m in u c ió n d e l d e s e m p e ñ o . S i se tra b a ja m u c h a s h o ra s p a ra c u m p l i r c o n u n a fe c h a
l í m it e , se c u m p le c o n e l o b je tiv o p e ro ta m b ié n g e n e ra c a n s a n c io , q u e v a e n d e tr im e n to d e la c a lid a d d e l
tra b a jo , in v a lid a n d o lo lo g r a d o e n esas la rg a s h o ra s . U n a s u g e re n c ia p a ra e ste a r q u e tip o es n o p r e s io n a r
e l c r e c im ie n to s in o a l i v i a r la s p re s io n e s g e n e ra d a s c o m o re s u lta d o d e l m is m o .

A rquetipo d e cam bio d e p e so /a d ic c ió n C u a n d o es d i f í c i l a b o rd a r e l p r o b le m a im p lí c it o , se

“ re s u e lv e ” m e d ia n te s o lu c io n e s s in to m á tic a s . L o a n te r io r p u e d e a l i v i a r lo s s ín to m a s , p e ro e l p r o b le m a
im p l í c i t o s ig u e s in a te n d e rs e ( y e m p e o ra ) h a s ta q u e n o p u e d e re s o lv e rs e . A d e m á s , e l “ c a m b io d e l p e s o ”
se d e g ra d a a u n e s q u e m a a d ic t iv o e n e l q u e lo s e fe c to s s e c u n d a r io s s u p e ra n a l p r o b le m a o r ig in a l. L o s
c lie n te s d e te lé fo n o s c e lu la re s n o re n u e v a n su c o n tr a to c o n la c o m p a ñ ía d e b id o a la d e fic ie n c ia e n e l
s e r v ic io ; la s e m p re s a s g a s ta n m u c h o s re c u rs o s p a ra g a n a r c lie n te s n u e v o s e n v e z d e t r a t a r d e re te n e r a
lo s e x is te n te s . E n ese p r o c e s o , o fr e c e n a lo s c lie n te s n u e v o s m á s in c e n tiv o s d e lo s q u e tie n e n lo s c lie n -
te s a c tu a le s . E s ta s itu a c ió n p r o p o r c io n a u n a s o lu c ió n s in to m á tic a e n c u a n to a q u e a u m e n ta la b a s e d e
c lie n te s , p e ro n o a b o rd a e l a s p e c to d e re te n e rlo s . A d e m á s , g e n e ra u n e fe c to s e c u n d a r io d e in ju s t ic ia q u e
a le ja a lo s c lie n te s a c tu a le s , lo q u e a fe c ta q u e c o n tin ú e n c o n la c o m p a ñ ía . E x p lo r a r e l p r o b le m a d e sd e
d ife re n te s p e rs p e c tiv a s e v ita r ía e l te n e r q u e r e s p o n d e r a lo s s ín to m a s fá c ilm e n t e id e n tific a b le s y f a c i l i t a r
la d e f in ic ió n d e lo s a s p e c to s im p líc ito s .
 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s capítulo 13 449

S is te m a s d e a r q u e t ip o s ilustración 13A.3

A rq uetip o d e éxito para el exitoso C u a n d o u n o d e lo s d o s in d iv i d u o s o g r u p o s c o n la m is m a c a p a -

c id a d o b t ie n e u n a m a y o r a s ig n a c ió n d e u n r e c u r s o c o m ú n , e s e i n d i v i d u o o g r u p o t ie n e u n a m a y o r p o s i-

b ilid a d d e te n e r é x ito . A c a m b io , e s to c o n d u c e a q u e u n in d iv i d u o o g r u p o p r ó s p e r o r e c ib a m á s r e c u r s o s

a e x p e n s a s d e l o t r o i n d i v i d u o o g r u p o , p e r p e t u a n d o a s í e l e s q u e m a d e l é x i t o . E s t e m é to d o d e a s ig n a c ió n

d e r e c u r s o s p o r lo g e n e r a l s e u t i l i z a e n t r e lo s g r u p o s e n c o m p e t e n c ia e n m u c h o s e s f u e r z o s d e d e s a r r o llo

d e l p r o d u c t o o r e d is e ñ o d e l p r o c e s o . L o s m e n o s p r ó s p e r o s c a r e c e n d e r e c u r s o s , a s e g u r a n d o s u f r a c a s o
f i n a l . S e d e b e e v a lu a r e l s is t e m a a f i n d e s a b e r “ p o r q u é e l g a n a d o r l o t i e n e t o d o ” y p o r q u é e l s is t e m a

e s tá c o n f ig u r a d o p a r a c r e a r u n s o lo g a n a d o r .

M o d e l o s y s imu l a c ió n
E s e v id e n t e la l i m i t a c i ó n d e la p o p u la r y o m n ip r e s e n te h o ja d e c á l c u lo , p o r q u e d e v o lv e r ía u n e r r o r d e

c i r c u l a r i d a d ló g ic a e n e l c a s o d e lo s b u c le s d e r e a li m e n t a c i ó n . P o r lo t a n t o , s e n e c e s ita u n h e r r a m e n t a l
450 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

m á s a p r o p ia d o p a r a a r t i c u la r m o d e lo s s is t é m ic o s d in á m ic o s . U n a s it u a c ió n p r o b le m á t ic a m á s c o m p le ja

r e q u ie r e u n n i v e l d e c o m p le jid a d a p r o p ia d o e n la s o lu c ió n ; u n a s o lu c ió n s im p le p a r a u n p r o b le m a c o m -

p le jo s u e le e s t a r e q u iv o c a d a . L o s d ia g r a m a s d e c ic lo s c a u s a le s s e i m p l a n t a n e n s o f t w a r e p a r a f a c i l i t a r
la s a c t iv id a d e s c o n m o d e lo s y s im u la c io n e s c o m p u t a r iz a d a s m e d ia n t e e l u s o d e d ia g r a m a s d e e s ta d o s y

f l u j o s . A d e m á s , e s t o s d i a g r a m a s r e p r e s e n t a n c l a r a m e n t e e l f l u j o d e la s e n t i d a d e s ( p o r e j e m p l o , p e r s o n a s ,

m a t e r ia le s , d in e r o ) e n u n s is te m a . L o s e s ta d o s s o n v a r ia b le s o f i l t r o s , m ie n t r a s q u e lo s f lu j o s s o n r it m o s o

r e c o r r i d o s p o r u n s is te m a . U n d ia g r a m a c a u s a l s im p le d e e s ta d o s y f lu jo s , q u e d e s c r ib e la r e la c i ó n e n t r e

la c o n c ie n c ia d e u n p r o d u c t o , e l n ú m e r o d e c lie n t e s y lo s c lie n t e s p o t e n c ia le s s e e la b o r a e n e l t u t o r i a l e n

lí n e a d e w w w . v e n s i m . c o m / d o c u m e n t a t io n / h t m l/ u s r 0 5 . h t m , d e V e n t a n a S y s t e m s ( v é a s e m á s a d e la n te ) .
H a y t r e s p r o d u c t o s d o m i n a n t e s d e s o f t w a r e p a r a s i m u l a c i ó n d i n á m i c a d e s is t e m a s . P o r l o g e n e r a l , la s

s im u la c io n e s s e u s a n p a r a e n t e n d e r y e v a lu a r e s c e n a r io s . V e n s i m d e V e n t a n a S y s te m s (w w w . v e n s im . c o m )

e s c a p a z d e in t e g r a r e le m e n to s a d m in is t r a t iv o s y t é c n ic o s p a r a r e s o lv e r p r o b le m a s d i f í c il e s . S e u s a p a r a

e la b o r a r m o d e lo s d e s is te m a s d e n e g o c io s , c ie n t í f ic o s , a m b ie n t a le s y s o c i a le s . E s t o s p r o d u c t o s t i e n e n

i n t e r f a c e s g r á f i c a s d e u s u a r i o q u e f a c i l i t a n l a e l a b o r a c i ó n d e m o d e l o s , a d e m á s d e l a p r e p a r a c i ó n d e s i-

m u l a d o r e s q u e l o s g e r e n t e s p u e d e n u s a r e n j u e g o s d e s it u a c i o n e s . V e n s i m P L E ( e d i c i ó n p a r a a p r e n d i z a j e
p e r s o n a l, w w w . v e n s im . c o m / v e n p le . h t m l) e s u n a h e r r a m ie n t a d e s o f tw a r e q u e s e u s a p a r a in t r o d u c ir s e e n

l o s m o d e l o s d e d i n á m i c a d e s is t e m a s y e s g r a t u i t o s i t i e n e f i n e s e d u c a t i v o s . E l s o f t w a r e i t h i n k , d e i s e e

s y s t e m s (w w w . is e e s y s t e m s . c o m ) e s tá d is e ñ a d o p a r a g e r e n t e s y c o n s u lt o r e s d e n e g o c io s . P o w e r s im S o -
lu t i o n s (w w w . p o w e r s i m s o lu t io n s . c o m ) t ie n e u n a p l a t a f o r m a d e a p l ic a c io n e s ll a m a d a E x P l a n p a r a c r e a r

e n t o r n o s d e s i m u l a c i ó n s i n r ie s g o s p a r a p l a n e a c i ó n e s t r a t é g i c a y d e s it u a c i o n e s , s o p o r t e d e d e c i s i o n e s y

c a p a c it a c ió n g e r e n c ia l. U n a a m p li a v a r ie d a d d e o r g a n iz a c io n e s , c o m o la a r m a d a e s t a d o u n id e n s e , e l B a n -
c o M u n d i a l, F o r d M o t o r C o m p a n y , N e s tlé y M ic r o s o f t , e in d u s tr ia s c o m o la fa r m a c é u t ic a , p e t r o q u í m ic a ,

d e m a n u f a c t u r a y t r a n s p o r t e , a d e m á s d e l g o b i e r n o , u s a n m o d e l o s d e s i m u l a c i ó n d i n á m i c a d e s is t e m a s .

E s t o d e s ta c a la í n d o le u n i v e r s a l d e lo s p r in c i p io s e n q u e s e b a s a n .

L o s ju e g o s d e s im u la c ió n in t e r a c t iv a b a s a d o s e n m o d e lo s d e c o m p u t a d o r a q u e s o n d e s a r r o lla d o s

u s a n d o la s h e r r a m i e n t a s s e c o n o c e n c o m o s i m u l a d o r e s d e a d m i n i s t r a c i ó n d e v u e l o ( M F S , p o r s u s s ig la s

e n in g l é s ) . E l l o s p r o p o r c i o n a n a l o s a d m i n i s t r a d o r e s u n a m b i e n t e s e g u r o p a r a h a c e r “ v o l a r ” a l a e m p r e s a

o t o m a r u n a d e c is ió n d e p o l í t ic a e s p e c í f ic a y r e f l e ja r y a p r e n d e r e n e l p r o c e s o . S e a p r e n d e m e jo r a t r a v é s
d e la s f a l l a s , p e r o a n a d i e d e l a c u l t u r a d o m i n a n t e s e l e p e r m i t e p o r l o g e n e r a l a p r e n d e r d e e s t a m a n e r a ,

n i p o r e l m o d o d e s im u la c ió n . L o s M F S p e r m it e n e n o p e r a c io n e s y a d m in is t r a c ió n d e s u m in is tr o r e s t i t u ir

l a e s e n c i a d e l a s i m u l a c i ó n , ¡ a p r e n d i e n d o a t r a v é s d e f a l l a s e n u n a m b i e n t e s e g u r o ! E l p o p u l a r P e o p le s

E x p r e s s M F S d e M I T y o t r o s M F S r e c ie n t e s t a le s c o m o lo s q u e s e b a s a n e n t e lé f o n o s m ó v il e s y s e r v ic io s
p r o f e s io n a le s e s tá n d is p o n ib le s e n w w w . s t r a t e g y d y n a m ic s . c o m .

Ej e mp l o s d e l a in d u s t r ia
A c o n t in u a c ió n s e a n a liz a n d o s e je m p lo s , d e la in d u s t r i a d e m a n u f a c t u r a y d e s e r v ic io s , p a r a r e s a lt a r e l

a l c a n c e y la s a p l i c a c i o n e s c o m e r c i a l e s d e l e n f o q u e d i n á m i c o d e s is t e m a s .

E l p e r s o n a l d e I n i c i a t i v a s E s t r a t é g i c a s d e G e n e r a l M o t o r s C o r p o r a t i o n e s r e s p o n s a b l e d e a n a l i z a r la s
p r i n c i p a l e s i n i c i a t i v a s e s t r a t é g i c a s d e l a c o m p a ñ í a . E l g r u p o e l a b o r a m o d e l o s d e d i n á m i c a d e s is t e m a s

d e la in d u s tr ia a u t o m o v ilís t ic a o d e a s p e c to s c o n c r e to s d e é s ta c o n e l f i n d e e v a lu a r c o r r e c ta m e n te e l i m -

p a c t o p r o b a b le d e p o s ib le s e s t r a te g ia s n u e v a s . L o s t e m a s r e c ie n te s v a n d e lo s e s t u d io s d e lo s im p u ls o r e s

d e lo s c o s to s in t e r n o s a p r o y e c c io n e s s o b r e la e c o n o m í a d e l h id r ó g e n o y la t r a n s ic ió n a lo s v e h í c u lo s d e
c é lu la s c o m b u s t ib le s . T a m b ié n d e s a r r o lla r o n u n m o d e lo d e e m p r e s a p a r a e c h a r u n a m ir a d a a m p lia a la
c o r p o r a c ió n y s u m e r c a d o , e n e l q u e s e c o m b in a n a c t iv id a d e s in te r n a s , c o m o in g e n ie r í a , m a n u f a c t u r a y
m a r k e t i n g , c o n f a c t o r e s e x t e r n o s , c o m o la c o m p e t e n c ia e n lo s m e r c a d o s d e v e h í c u lo s n u e v o s y u s a d o s .

A d e m á s , e l a b o r a r o n m o d e l o s p a r a e s t u d i a r e l d i s e ñ o d e v e h í c u l o s n u e v o s y la s r e s t r i c c i o n e s p r o p i a s d e

a d m in is t r a r u n a c a r te r a d e p r o y e c t o s c a r a y m u y a d e la n ta d a . L a a lta g e r e n c ia a d o p tó u n a r e c o m e n d a c ió n

c la v e s o b r e p o l í t ic a s d e r iv a d a d e l m o d e lo .

O LM C o n s u lt in g ( w w w . O L M g r o u p . c o m ) e m p r e n d e u n a g a m a a m p lia d e c o n s u lto r í a d e d in á m ic a d e

s is t e m a s e n s a l u d y a t e n c i ó n m é d i c a p a r a e l g o b i e r n o i n g l é s . L o s t e m a s h a b i t u a l e s s o n l a e x t e n s i ó n d e lo s
s e r v ic io s c o m u n it a r io s p a r a e l m a n e jo d e e n fe r m e d a d e s c r ó n ic a s y e v it a r la n e c e s id a d d e h o s p it a liz a -

c ió n , e l u s o d e c u id a d o s in t e r m e d io s p a r a e v i t a r h o s p it a liz a c io n e s in n e c e s a r ia s , m i n i m i z a c ió n d e l u s o d e

s e r v ic io s t e r c ia r io s y n o e s p e c ia liz a d o s , c o n f ig u r a c i ó n d e s e r v ic io s d e r e c u p e r a c ió n p a r a m a x im iz a r la

in d e p e n d e n c ia d e lo s p a c ie n t e s , e la b o r a r m o d e lo s d e a lt e r n a t iv a s d e c u id a d o s o s t e n ib le y p la n e a c ió n d e

la m a n o d e o b ra .
 C o n s u l t a y r e in g e n ie r ía d e o p e r a c io n e s capítulo 13 451

Pr e g u n t a s d e r e p a s o y d i s c u s i ó n d e l a p é n d i c e A

1. I d e n t i f i q u e y c o m e n t e la s s i t u a c i o n e s o p e r a t i v a s q u e e j e m p l i f i q u e n d o s s i s t e m a s c u a l e s q u i e r a d e

p e n s a m ie n t o a r q u e t í p ic o p r e s e n ta d o s e n e l c a p í tu lo .
2. T r a c e u n d ia g r a m a d e c ic lo c a u s a l p a r a la s it u a c ió n o p e r a t iv a p r e s e n t a d a e n e l a r t í c u lo “ C a lli n g

J e t B lu e ” , d e C h u c k S a lt e r , F a s t C o m p a n y 8 2 ( m a y o d e 2 0 0 4 ) . E l a r t í c u l o se c o n s ig u e e n la s e c c ió n

O M A r tic le s d e l C e n tr o O M e n w w w . m h h e . c o m / o m c /in d e x . h tm l.

Bib l io g r a f í a d e l a p é n d i c e A

A c k o f f , R . L . T h e D e m o c r a tic C o r p o ra tio n , N u e v a Y o r k : O x f o r d S e nge, P .M ., T h e F ifth D iscip lin e: T h e A r t a n d P ra c tic e o f th e L e a r -

U n iv e r s it y P re ss, 1 9 9 4 . n in g O rg a n iza tio n . N u e v a Y o r k : C u r r e n c y D o u b le d a y , 1990 .
F o r r e s te r, J. In d u s tr ia l D y n a m ic s , W a lt h m a n , M A : P e g a su s C o m - S te rm a n , J .D . B u s in e ss D y n a m ic s: S y ste m s T h in k in g a n d M o d e lin g
m u n ic a tio n s , 1961. f o r a C o m p le x W orld. N u e v a C o r k : M c G r a w - H i ll , 2 0 0 0 .

N o t a s

1. A p o r t a c ió n d e R a v i S. B e h a ra , U n iv e r s id a d A t la n t i c d e F lo r id a .
2. P e te r M . S e n g e , T h e F ifth D is c ip lin e : T h e A r t a n d P r a c tic e o f th e L e a r n in g O rg a n iza tio n ( N u e v a Y o r k : C u r r e n c y
D o u b le d a y , 1 9 9 0 ).
3. L o c. cit.

A PÉN D IC E B: C U E S T IO N A R IO Y HOJA DE C A LIF IC A C IO N E S RPA

C u e s tio n a r io R P A ilustración 13B.1

El núm ero to ta l de respuestas afirmativas de este cuestionario es un indicador de qué tan esbelta es una planta; cuantas
más respuestas afirmativas, más esbelta es la planta. Cada pregunta debe contestarse afirm ativam ente sólo si es patente
que la planta se adhiere al prin cipio que se implica. En caso de duda, responda en sentido negativo.

Sí No

1 . ¿Se recibe a los visitantes y se da inform ación sobre la disposición de la planta, trabajadores, clientes y productos? O O
2 . ¿Se muestran calificaciones de satisfacción de clientes y calidad de los productos? O O
3. ¿Las instalaciones son seguras, limpias, ordenadas y bien iluminadas? ¿Hay buena calidad de aire y el nivel de ruido es bajo? O O
4. ¿Un sistema de señales visuales identifica y ubica inventarios, herramientas, procesos y flujos? O O
5. ¿Todo tiene un lugar y cada cosa se guarda en su sitio? O O
6 . ¿Se publican en lugar visible metas operativas y medidas de desempeño actualizadas? O O
7. ¿Los materiales para la producción se traen y se guardan ju n to a las líneas, en lugar de en zonas aparte de alm acenam iento de O O
inventarios?
8 . ¿En tod os los espacios de trabajo son visibles las instrucciones laborales y las especificaciones de calidad de los productos? O O
9. ¿Están a la vista de tod os los equipos, tablas actualizadas de productividad, calidad, seguridad y solución de problemas? O O
1 0 . ¿El estado actual de la operación puede verse desde una sala central de c o n tro l, en una pizarra de estados o en una pantalla O O
de cóm puto?
11 . ¿Las líneas de producción están asignadas a un proceso de ritm o uniforme, con niveles de inventarios apropiados para cada fase? O O
12 . ¿Los materiales se mueven una vez y la menor distancia posible? ¿Los materiales se mueven con eficiencia en los recipientes adecuados? O O
13. ¿La planta está dispuesta en flujos continuos de líneas de productos en lugar de "talleres"? O O
14. ¿Hay equipos de trabajo capacitados, facultados y participantes en la solución de problem as y mejoras continuas? O O
15. ¿Los empleados están dedicados a las mejoras continuas? O O
16. ¿Hay un calendario visible de mantenimiento preventivo de las máquinas y del mejoramiento continuo de herramientas y procesos? O O
17. ¿Hay un proceso eficaz de administración de proyectos, con metas de costos y tiempos, para el lanzamiento de productos nuevos? O O
18. ¿Está a la vista un proceso de certificación de proveedores con medidas de calidad, entrega y desempeño de costos? O O
19. ¿Están identificadas las principales características de los productos y hay m étodos seguros para anticiparse a la propagación O O
de defectos?
2 0 . ¿Usted com praría los productos que genera esta operación? O O

Total de respuestas afirmativas

Fuente: R. Eugene Goodson, “Read a Plant-Fast”, Harvard Business Review 80, núm. 5 (mayo de 2002), p. 109. Copyright © 2002 por el presidente y miembro de Harvard
College. Todos los derechos reservados.
452 sección 3 D is e ñ o d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

ilustración 13B.2 H o ja d e c a lif ic a c ió n

C a lific a c ió n H o ja de c a lific a c ió n de RPA

d e a u s te r id a d Los m iembros del equipo usaron la hoja de calificación de RPA para evaluar una planta en 11 categorías, con una escala
d e “m al” (1) a “excelente” (9) y a “lo m ejor de su clase” (11). La calificación to ta l de todas las categorías va de 11 (mal en
todas las categorías) a 121 (lo m ejor del m undo en todas las categorías), con un prom edio de 55. Los factores que se

P lanta: consideran al calificar una planta en cada categoría se describen en el capítulo 13. Una lista más detallada de los factores
que se evalúan se encuentra en Internet, en w w w .b u s .u m ich .e d u /rp a . La hoja de calificación guía tam bién a los m iem -
Fecha de visita s: bros del equipo para que hagan las preguntas del cuestionario RPA (ilustración 13B.1) que se relacionan en particular con
cada categoría.
C a lific a d a p o r: Cuando las plantas se califican todos los años, m ejoran las calificaciones de la mayoría. Lo com ún es que las califi-
caciones se com uniquen a las plantas y que m otiven a los gerentes para m ejorar prim ero en las categorías que tienen las
calificaciones más bajas.

Ca l if ic a c io n e s

Pr eg u n t as A r r ib a

r e l a c io n a d a s e n A baj o d e l d el Lo mej o r

c u e s t io n a r io M a l p r o m e d io Pr o m e d io p r o m e d io Ex c e l e n t e d e su c l as e Ca l if ic a c ió n

Ca t e g o r ía s RPA (1) (3 ) (5 ) (7 ) (9 ) (11) DE L A c a t e g o r ía

| l Satisfacción de los clientes f 2, 20

| 2 Seguridad, am biente,
3-5, 20
limpieza y orden

| 3 Sistema visual 2, 4
de adm inistración 6-10, 20

| 4 Sistema de programación 11,20

| 5 Uso de espacios,
m ovim iento de materiales 7, 12
y flu jo en las líneas 13, 20
de productos

| 6 Niveles de inventario
7, 11, 20
y procesos por term inar

| 7 Trabajo en equipo 6, 9,
y m otivación 14, 15, 20

| 8 Condición
y m antenim iento de 16, 20
máquinas y herram ientas

| 9 G estión de la com plejidad

8, 17, 20
y la variabilidad

| 1 0 Integración de la cadena
18, 20
de suministro

15, 17,
| n | Com prom iso con la calidad
19, 20

Calificación to ta l de las 11 categorías

(máx = 121)

Fuente: R. Eugene Goodson, “Read a Plant- -Fast”, Harvard Business Review 80, núm. 5 (mayo de 2002), p. 108. Copyright © 2002 por el presidente y miembro de Harvard
College. Todos los derechos reservados.
 sección r

Pl a n e a c i ó n y c o n t r o l

DE LA CADENA DE SUM INISTRO

14 S is te m a s d e p la n e a c ió n d e re c u rs o s d e la e m p re s a

15 A d m in is tr a c ió n y p r o n ó s t ic o d e la d e m a n d a

16 P la n e a c ió n a g re g a d a d e v e n ta s y o p e r a c io n e s

17 C o n t r o l d e in v e n ta rio s

18 P la n e a c ió n d e r e q u e r im ie n to s d e m a te ria le s

Pa r a d ir ig ir u n a e mp r e s a , l a s c o m p u t a d o r a s h a c e n

MÁS QUE PROCESAR TEXTOS Y ENVIAR MENSAJES DE CORREO

ELECTRÓNICO

La d ire c c ió n d e un n e g o c io re q u ie re un exce- fo q u es p a ra r e s p o n d e r a d ic h a s p re g u n ta s . L as

le n te s is te m a de p la n e a c ió n . ¿Q ué se esp era c o m p u ta d o ra s con p a q u e te s d e s o ftw a re m uy

v e n d e r e n e l f u tu r o ? ¿ C u á n ta s p e rs o n a s h a y q u e c o m p le to s ayudan. P a ra un a d m in is tra d o r, es

c o n t r a t a r p a r a m a n e j a r la a f l u e n c i a d e c o m p r a - im p o rta n te c o m p r e n d e r la m e j o r f o r m a d e re -

d o re s d u ra n te la é p o c a de N a v id a d ? ¿ Q u é hay s o lv e r e s o s p r o b le m a s d e p la n e a c ió n , d e m a n e ra

q u e h a c e r e l d ía d e h o y ? S o n la s p r e g u n ta s a la s q u e q u e s e a p o s ib le c o m p r a r e l s o f tw a r e a p ro p ia d o

lo s a d m in is tr a d o r e s d e b e n r e s p o n d e r t o d o s lo s y c o n fig u ra rlo c o rr e c ta m e n te . A m e n u d o s ó lo se

d ía s . E s ta s e c c ió n s e r e f ie r e a lo s d i f e r e n te s e n - n e c e s ita u n a b u e n a h o ja d e c á lc u lo .
capítulo
SISTEMAS DE PLANEACIÓN
DE RECURSOS
DE LA EMPRESA

455 Crisis de la inform ación: el escritorio perdido

Definición de planeación de recursos de una empresa (ERP)

457 SAP

458 M ódulos de aplicación de SAP

F inan cier as
A d m i n i s t r a c i ó n d el ca p i t a l h u m a n o
O p eraciones
S erv icio s c o r p o r a t i v o s

461 mySAP.com y SAP NetW eaver: Aplicaciones integradas para

empresas electrónicas

463 Im plantación de sistemas ERP

464 Conclusión
 CRISIS DE LA IN F O R M A C IO N :
EL E S C R IT O R IO P E R D ID O

H
o la , Je rry , ¿ q u é h ay ?

— ¡T e d i r é q u é h a y ! S e t r a t a d e 2 0 0 0 0 d ó l a r e s . H e m o s p e r d i d o e l e s -

c rito rio p a ra e s e a b o g a d o e n A tla n ta . ¿T e a c u e rd a s ? , e l q u e s e s u p o n ía q u e

s e e n v i a r í a h a c e u n p a r d e s e m a n a s . El a b o g a d o m e l la m ó a y e r y m e d i j o q u e y a e r a

d e m a s ia d o . M e re c o rd ó to d a s la s d e m o r a s q u e h e m o s te n id o d esd e la p r i m e r a

v e z q u e h i z o e l p e d i d o . Y o le r e c o r d é t o d o s lo s c a m b i o s q u e é l q u i s o q u e s e h i-

c ie r a n . Él m e d i j o q u e la ú l t i m a n o t i f i c a c i ó n q u e r e c i b i ó d e s p u é s d e l c a m b i o f in a l

f u e q u e e l e s c r i t o r i o e s t a r í a a llí la s e m a n a p a s a d a , a m á s t a r d a r . P u e s b i e n , n o

n o s c re y ó , a sí q u e p o s p u s o u n a r e u n ió n s o c ia l im p o r ta n t e h a s ta e s ta s e m a n a

p a r a q u e e l e s c r i t o r i o e s t u v i e r a a llí. Y o d e j é d e r e c o r d a r l e l o s p r o b l e m a s y le

d ije q u e a v e rig u a ría q u é e s ta b a s u c e d ie n d o . — J e rr y n o e s ta b a n a d a c o n te n t o .

— ¿ Q u é a v e rig u a s te ?

— N a d a . A y e r p o r la n o c h e f u i a la t i e n d a y n o p u d e e n c o n tr a r e l e s c rito rio .

T r a té d e lla m a r te a t u c a s a , p e r o c r e o q u e t e f a lta r o n v a c a c io n e s .

— A v e r , u n m o m e n t o , ir a c a s a d e m i s s u e g r o s a i n t e r c a m b i a r l a s f o t o g r a f í a s d e

la p l a y a q u e t o m a m o s e l l o s y n o s o t r o s n o e s e x a c t a m e n t e p r o l o n g a r m is v a c a c i o n e s .

¿ C ó m o d i a b l o s p u d i m o s p e r d e r e l e s c r i t o r i o d e u n a b o g a d o ? — B illy e s t a b a m o l e s t o .

— N o sé y ta m p o c o lo s a b e n lo s d o s e m p l e a d o s c o n q u ie n e s h a b lé e n la t i e n d a .

D i j e r o n q u e a y e r t o d a v í a e s t a b a a llí. V a m o s , ¿ q u é e s t á p a s a n d o ? — le p r e g u n t é a J e r r y .

Fuente: F. R. Jacobs y D. C. Whybark, Why ERP? A Primer on SAP Implementation (Nueva York: Irwin/McGraw-Hill,
2000), pp. 10-11.
456 sección 4 P l a n e a c ió n y c o n t r o l d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

— V a y a , a h o r a lo r e c u e r d o . H u b o u n a d e m o r a d e b i d o a l c a m b i o d e ú ltim o m o m e n t o e n e l h a r d w a r e

q u e q u i e r e e l c l i e n t e . R e c u e r d a , a v e r i g u a m o s q u e e l v e n d e d o r n o lo p o d í a e n v ia r h a s t a la s e m a n a p a s a d a

y n e c e s itá b a m o s tie m p o p a ra a s e g u r a m o s d e q u e e l a c a b a d o e s tu v ie ra b ie n . C u a n d o p a s a m o s e l s is te m a

M R P p a r a v e r i f ic a r lo s p r o g r a m a s , m e e n t e r é d e q u e e l e s c r i t o r i o n o s e e n v i a r í a s i n o h a s t a f in a l e s d e la

s e m a n a p a s a d a , p e r o n o f u e a s í. D e b i ó s a lir a y e r, y a t a r d e . V o y a in v e s t ig a r y t e a v is o .

D e r e g r e s o e n s u o f i c i n a , B i l ly b u s c ó e l r e g i s t r o d e l e s c r i t o r i o y s e e n t e r ó d e q u e el p e d id o e s ta b a

c e r r a d o . B u s c ó e n e l a rc h iv o d e l h is to ria l y a v e rig u ó q u e , d e h e c h o , e l e s c r ito r io s e h a b ía e n v ia d o e l d ía

a n te rio r, y a ta r d e y e s ta b a c a n c e la d o en lo s lib ro s d e p r o d u c c ió n . P a ra é l e ra un m is te rio p o r qué el

p e r s o n a l d e v e n t a s n o s a b ía q u e y a s e h a b ía e n v i a d o . L la m ó a la c o m p a ñ í a d e t r a n s p o r t e s y le s p r e g u n t ó

d ó n d e e s ta b a e l e m b a rq u e . E sp e ra b a q u e le d ije r a n q u e lo a v e r i g u a r í a n y le l la m a r í a n d e s p u é s , p e r o le

s o r p r e n d ió m u c h o c u a n d o d e i n m e d i a t o le i n f o r m a r o n q u e h a b ía n r e c o g i d o e l e m b a r q u e e l d ía a n te r io r ,

y a t a r d e , q u e e l c a m i ó n h a b ía s a li d o a R a le ig h , e n d o n d e lo e s p e r a b a o t r o e m b a r q u e c o n d e s t i n o a A t l a n t a y

q u e e n e s e m o m e n t o e l c a m i ó n s e e n c o n t r a b a e n la c a r r e t e r a d e c ir c u n v a la c i ó n e n la s a f u e r a s d e A t l a n t a .

El e m p l e a d o s e d i s c u l p ó y d i j o q u e t a l v e z n o h a r í a n la e n t r e g a a n t e s d e l m e d i o d í a . D e b í a n e n t r e g a r p r i -

m e r o e l o t r o e m b a r q u e . P o r ú l t i m o , e l e m p l e a d o a n o t ó e l n ú m e r o d e t e l é f o n o d e B i l ly y l e d i j o q u e l o

l l a m a r í a si h a b í a a l g u n a d e m o r a p a r a e n t r e g a r l e e l e m b a r q u e a l c l i e n t e p a r a m e d i o d í a .

— ¿ P o r q u é n o s o t r o s n o p o d e m o s h a c e r e s o ? — s e p r e g u n t ó B illy .

L la m ó a J e r r y y le p i d ió q u e lla m a r a a l a b o g a d o y le i n f o r m a r a q u e p o d í a s e g u ir a d e l a n t e c o n s u f ie s ta . D e s -

p u é s le p r e g u n t ó p o r q u é e l e m b a r q u e n u n c a s e c a p t u r ó e n e l s is t e m a d e v e n ta s . L a r e s p u e s t a d e J e r r y f u e :

— S eg ú n p a re c e , n o lo r e g is tr a r o n e l d ía d e a y e r. P r o b a b le m e n te to d a v ía e s tá e n e l e s c r ito r io d e a l-

g u ie n . L o a v e rig u a ré , p e r o lo q u e e n r e a lid a d m e p re o c u p a m ás es n o h a b e rm e e n te ra d o d e la d e m o r a

h a c e d o s se m a n a s, c u a n d o tú lo h ic is te .

— M e p r e g u n t o s i e s u n p r o b l e m a q u e p r o v i e n e d e u n a f a l t a d e i n t e g r a c i ó n — m u r m u r ó B i l ly m i e n t r a s

e m p e z a b a a e n t e r a r s e d e c u á n t o s p r o n ó s t i c o s m á s t e n í a la c o m p a ñ í a p a r a e l s i g u i e n t e m e s . ^

L a h i s t o r ia d e l e s c r it o r io p e r d id o d e s c r ib e u n a s it u a c ió n e n u n a c o m p a ñ í a d o n d e n o e s tá in t e g r a d a la

P la n e a c ió n d e re c u rs o s i n f o r m a c i ó n . E l s i s t e m a d e p la n e a c ió n d e r e c u r s o s d e u n a e m p r e s a ( E R P ) , c u a n d o s e i m p l e m e n t a e n

d e u n a e m p r e s a (E R P ) l a f o r m a c o r r e c t a , c o n e c t a a t o d a s la s á r e a s d e l n e g o c i o . M a n u f a c t u r a s e e n t e r a d e l o s n u e v o s p e d i d o s

t a n p r o n t o c o m o s e r e g is t r a n e n e l s is te m a . V e n t a s c o n o c e la s it u a c ió n e x a c t a d e l p e r d i d o d e u n c lie n t e .

C o m p r a s s a b e a l m in u t o lo q u e n e c e s ita m a n u f a c t u r a y e l s is t e m a c o n t a b le s e a c t u a li z a a m e d id a q u e

o c u r r e n t o d a s la s o p e r a c io n e s p e r t in e n t e s . L o s b e n e f ic io s p o t e n c ia le s s o n c o n s i d e r a b l e s . T a n s ó l o lo s

a h o r r o s e n e l e n v ío r e d u n d a n te d e la in f o r m a c ió n le p u e d e n a h o r r a r a u n a c o m p a ñ ía m illo n e s d e d ó -

l a r e s a l a ñ o . S i n e m b a r g o , e l v a l o r r e a l s e e n c u e n t r a e n la s n u e v a s f o r m a s e n q u e u n a c o m p a ñ í a p u e d e
h a c e r n e g o c io s . S i m p l e m e n t e s e p u e d e n e l i m i n a r m u c h o s t r a b a j o s r e d u n d a n t e s . E l t i e m p o r e q u e r i d o p a r a
d e s e m p e ñ a r lo s t r a b a jo s r e s ta n te s se p u e d e r e d u c i r c o n s id e r a b le m e n t e d e b id o a la r á p id a d i s p o n ib ili d a d
I n te rfu n c io n a l
d e la in f o r m a c ió n . C o n u n s is t e m a E R P b ie n d is e ñ a d o , s o n p o s ib le s n u e v a s f o r m a s d e d i r i g i r e l n e g o c io .

P o r s u p u e s to , e s o n o se lo g r a s in u n c o s to . L o s s is te m a s E R P s o n c o m p le jo s y p u e d e n r e q u e r ir c a m b io s

im p o r t a n t e s e n lo s p r o c e s o s .

E l p r o p ó s it o d e e s te c a p í t u lo e s p r o p o r c io n a r u n a p e r s p e c t iv a d e lo q u e e s u n s is t e m a E R P y d e l p o r q u é

p u e d e b e n e f i c ia r a u n a c o m p a ñ í a . L o s v e n d e d o r e s d e E R P a c t u a le s h a n e s t a b le c id o n u e v o s e s t á n d a r e s e n
la in te g r a c ió n d e la in f o r m a c ió n . E n e s te c a p í tu lo e l e n fo q u e e s s o b r e u n a c o m p a ñ ía lla m a d a S A P A G y

s u p r o d u c to p r in c ip a l, R /3 . L a f in a lid a d n o e s r e s p a ld a r e l p r o d u c to d e S A P c o m o e l ú n ic o p r o d u c to d e

s o ftw a r e q u e d e b e ría c o n s id e r a r u n a e m p re s a ; m á s b ie n , es u n b u e n h ito p a r a c o m p a r a r o tr o s p r o d u c to s

d e la c o m p e t e n c ia .

L a i l u s t r a c i ó n 1 4 .1 p r e s e n t a u n a l i s t a d e la s p r i n c i p a l e s e m p r e s a s q u e d e s a r r o l l a n e l s o f t w a r e E R P . E n c ie r -

t o s e n t id o , s e p o d r í a a r g u m e n t a r q u e S A P A G s e e n c o n t r ó e n e l l u g a r a p r o p i a d o e n e l m o m e n t o a p r o p i a d o .
A p r in c ip io s d e la d é c a d a d e 1 9 9 0 , m u c h a s g r a n d e s c o m p a ñ ía s c o m p r e n d ie r o n q u e h a b ía lle g a d o e l

m o m e n t o d e a c t u a l i z a r s u s s is t e m a s d e i n f o r m a c i ó n e x i s t e n t e s , p a r a a p r o v e c h a r la s n u e v a s t e c n o l o g í a s .

E l m a n t e n im ie n t o y e l e n s a m b le d e p r o g r a m a s e s c r it o s e n le n g u a je s d e p r o g r a m a c ió n c o m o C O B O L ,

P L 1 y R P G e r a n c a d a v e z m á s c o s to s o s . A d e m á s , la t e c n o lo g í a d e la c o m p u t a d o r a d e m a in f r a m e n o e r a

e f i c a z e n r e l a c i ó n c o n e l c o s t o , e n c o m p a r a c i ó n c o n la s c o m p u t a d o r a s b a s a d a s e n m i c r o p r o c e s a d o r e s ,

m á s p o t e n t e s y e c o n ó m ic a s . E l c a m b io e r a in e v it a b le y S A P o f r e c í a u n a s o lu c ió n c o m p le t a .
 Sis t e m a s d e p l a n e a c ió n d e r e c u r s o s d e l a e m p r e s a capítulo 14 457

P r in c ip a le s e m p re s a s d e d e s a r r o llo d e s o f tw a r e d e p la n e a c ió n d e r e c u r s o s d e la e m p re s a ilustración 14.1

Ven d ed o r C a r a c t e r ís t i c a s e s p e c ia l e s d e l s o f t w a r e Si t i o W e b

INFOR/SSA Global Una selección muy com pleta de softw a re para h ttp ://s s a g lo b a l.c o m /s o lu tio n s /e rp
fabricación discreta y del proceso

i2 Technologies Pronósticos; ritm o de producción h ttp ://w w w .i 2 .com

JDA O fe rta y demanda, industria en cadena, suite h ttp ://w w w .jd a .c o m /s o lu tio n s
especializada

Oracle Sistema com pleto; principales vendedores de h ttp ://w w w .o ra c le .c o m

bases de datos

SAP Cliente integrado/sistem a de servidor h ttp ://w w w .s a p .c o m

SCLogix O ptim ización de la función de logística h ttp ://w w w .s c lo g ix .c o m

C o n fig u r a c ió n d e tre s h ile r a s d e c lie n t e /s e r v id o r ilustración 14.2

SAP

S A P A G , u n a e m p r e s a a le m a n a , es la lí d e r m u n d ia l q u e o f r e c e s o f tw a r e E R P . S u p r o d u c t o p r in c i p a l se

c o n o c e c o m o R /3 . E l s o f tw a r e e s tá d is e ñ a d o p a r a o p e r a r e n u n a c o n f ig u r a c ió n d e tre s h ile r a s d e c lie n t e /

s e r v id o r . C o m o s e m u e s t r a e n la il u s t r a c i ó n 1 4 .2 , e l a s p e c to f u n d a m e n t a l d e l s is t e m a e s u n a r e d d e a lta

v e l o c i d a d d e s e r v i d o r e s d e b a s e d e d a t o s . E s o s s e r v i d o r e s d e b a s e d e d a t o s s o n c o m p u t a d o r a s e s p e c i a le s

d is e ñ a d a s p a r a m a n e ja r e n f o r m a e f ic ie n t e u n a c o n s id e r a b le b a s e d e d a t o s d e in f o r m a c ió n . L a a p lic a c ió n ,

q u e c o n s is te e n lo s m ó d u lo s d e s o f t w a r e q u e s e e s t u d ia n e n la s ig u ie n t e s e c c ió n , s e p u e d e n o p e r a r e n
I n te rfu n c io n a l
c o m p u t a d o r a s s e p a r a d a s . L a s a p lic a c io n e s s e c o lo c a n e n r e d a lr e d e d o r d e l g r u p o d e la b a s e d e d a to s y

t i e n e n u n a c c e s o i n d e p e n d i e n t e a e l l a . L o s u s u a r i o s s e c o m u n i c a n c o n la s a p l i c a c i o n e s m e d i a n t e s e r v i -
d o r e s d e l la d o d e l c lie n t e .

L a s a p l i c a c i o n e s e s t á n t o t a l m e n t e i n t e g r a d a s , d e m a n e r a q u e l o s d a t o s s e c o m p a r t e n e n t r e t o d a s la s

a p lic a c io n e s . P o r e je m p lo , s i u n e m p le a d o in t r o d u c e u n a o p e r a c i ó n e n e l m ó d u l o d e V e n ta s y D i s t r i b u -
458 sección 4 P l a n e a c ió n y c o n t r o l d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

c ió n , la o p e ra c ió n se v e d e in m e d ia to e n C u e n ta s p o r P a g a r e n e l m ó d u lo d e C o n t a b ilid a d F in a n c ie r a y en
A d m in is t r a c ió n d e l In v e n ta r io e n e l m ó d u lo d e A d m in is t r a c ió n d e M a te r ia le s . E l m ó d u lo d e M a n u fa c tu r a
y L o g ís tic a tie n e a p lic a c io n e s q u e re s p a ld a n v ir tu a lm e n te a to d o s lo s te m a s m e n c io n a d o s e n este lib r o .
G r a n p a r te d e l é x ito d e l p r o d u c to se d e b e a la a m p lia c o b e r tu r a d e a p lic a c io n e s d e n e g o c io s . E n c ie r t o
s e n tid o , S A P h a c a m b ia d o e l a s p e c to d e la te c n o lo g ía d e la in f o r m a c ió n . A h o r a se tie n e n s is te m a s d e
in te g r a c ió n d e to d a la e m p re s a , e n lo s q u e s ó lo se s o ñ a b a h a c e u n o s a ñ o s. L a s c o m p a ñ ía s p u e d e n c o n s i-
d e r a r la a u to m a tiz a c ió n d e sus p ro c e s o s d e n e g o c io s b á s ic o s c o m o s i fu e r a u n s e r v ic io p ú b lic o c o m o la
e le c t r ic id a d o e l a g u a . S e c o n e c ta n y v u e lv e n a l n e g o c io d e s a fia n te r e a l q u e tie n e n e n tre m a n o s .
P o r s u p u e s to , e n r e a lid a d n o es ta n s e n c illo . E l p r o b le m a es q u e m u c h a s d e la s a p lic a c io n e s n o e stá n
a lin e a d a s c o n la fo r m a e n la c u a l o p e ra u n a c o m p a ñ ía . L o s c o n s u lto re s d e S A P a r g u m e n ta n q u e u n a e m -
p re s a q u e de se a u t i l i z a r S A P n e c e s ita c a m b ia r sus p r á c tic a s a la s im p le m e n ta d a s p o r lo s p ro g ra m a d o re s
de SAP.

M Ó D U L O S DE A P L IC A C IÓ N DE SAP

E l s o ftw a r e e s tá d e s a r r o lla d o a lr e d e d o r d e u n a s e rie m u y c o m p le ta d e m ó d u lo s d e a p lic a c ió n q u e se

p u e d e n u t i l i z a r y a sea s o lo s o e n c o m b in a c ió n . L a ilu s tr a c ió n 14.3 m u e s tra lo s p r in c ip a le s m ó d u lo s q u e
o fr e c e S A P . L o s m ó d u lo s se p u e d e n u t i l i z a r p a ra r e s p a ld a r p ro c e s o s q u e a b a rc a n d ife re n te s áre a s f u n -
c io n a le s e n la e m p re s a . D e b id o a q u e lo s m ó d u lo s e s tá n in te g r a d o s y u t i l i z a n u n a b a s e d e d a to s c o m ú n ,
la s o p e ra c io n e s p ro c e s a d a s e n u n á re a se a c tu a liz a n d e in m e d ia t o e n to d a s la s d e m á s á reas. P o r e je m p lo ,
s i se r e c ib e u n p e d id o d e u n c lie n te a tra v é s d e In te r n e t, c o n t a b ilid a d , p r o g r a m a c ió n d e p r o d u c c ió n y
In te rfu n c io n a l
c o m p ra s se e n te ra n d e i n m e d ia t o d e l p e d id o y d e l im p a c to q u e tie n e s o b re sus áreas.
U n a c a r a c te r ís tic a s ig n ific a tiv a q u e m e jo r a e l a c c e s o a la in f o r m a c ió n e n e l s is te m a es e l a lm a c é n d e

d a to s . V é a s e e l c u a d ro d e I n n o v a c ió n t it u la d o “ A lm a c é n d e in f o r m a c ió n a b ie rta ” p a ra u n e je m p lo d e su
fu n c io n a m ie n to .
E n e l re p a s o d e lo s m ó d u lo s d e a p lic a c ió n d e S A P (vé ase la ilu s tr a c ió n 14.3), e l é n fa s is c o n s is te e n lo
q u e esos m ó d u lo s p u e d e n h a c e r re a lm e n te , n o e n lo s a s p e c to s té c n ic o s d e c ó m o se c o m u n ic a n u n o s c o n
o tro s . L o s asp e cto s té c n ic o s d e la fo r m a e n la c u a l S A P h a im p le m e n ta d o este s o ftw a re so n in te re s a n te s , en
p a r tic u la r s i u s te d es u n e s tu d ia n te e n e l área d e s iste m a s d e in fo r m a c ió n . G ra n p a rte d e la in fo r m a c ió n sob re
lo s a s p e c to s té c n ic o s d e l s o ftw a r e e stá d is p o n ib le e n la p á g in a d e S A P e n la W e b ( h ttp ://w w w .s a p .c o m ).

ilustración 14.3 A p lic a c io n e s S A P p a ra e m p re s a s

Principales aplicaciones funcionales

Financieras

Administración del capital humano

Operaciones
A d m in is t r a c ió n d e r e la c io n e s c o n e l c lie n te
M a n u fa c tu r a
A d m in is t r a c ió n d e la ca d e n a d e s u m in is tr o
A d m in is t r a c ió n d e r e la c io n e s c o n e l p r o v e e d o r
A d m in is t r a c ió n d e l c ic lo de v id a d e l p r o d u c to
A p lic a c ió n m ó v il d e n e g o c io s

Servicios corporativos
A d m in is t r a c ió n d e s e r v ic io s y a c tiv o s

Integración de oficina Duet-Microsoft

 Sis t e m a s d e p l a n e a c ió n d e r e c u r s o s d e l a e m p r e s a capítulo 14 459

I N N O V A C I Ó N

A l m a c é n d e i n f o r m a c i ó n a b i e r t a V en t a s Ql Q2 Q3 Q4 T OTAL

C u a l q u i e r b a s e d e d a t o s m o d e r n a le p e r m i t i r á f o r m u l a r f á c il- S. P a o l o 500 600 300 500 l 900

m e n t e u n a i n d a g a c i ó n S Q L c o m o “¿ Q u é v e n t a s t u v o m i c o m - S. Vialli 700 600 200 700 2 200

p a ñ í a e n Italia e n 1 9 9 7 ? ” U n r e p o r t e g e n e r a d o e n r e s p u e s t a a S. F e r r a r i 600 700 400 700 2 400
e s a in d a g a c ió n p o d r ía s e r c o m o el sig u ie n te :
S. C o r l e o n e 200 700 700 900 2 500

Total 2 000 2 600 l 600 2 800 9 000

R EGIÓN Ql Q2 Q3 Q4 T OTAL

U m bria 10 0 0 l000 800 2000 l5 0 0 0

En e s t e p u n to , u ste d puede cam b iar a o tra d im en sió n , por
Toscana 2 000 2 600 l 600 2 800 9 000
e jem p lo , de v e n ta s rep re se n ta tiv a s a p ro d u cto v en d id o . A
Calabria 400 300 150 450 l 300
e s t o c o n f r e c u e n c i a s e le c o n o c e c o m o d iv id ir y c o r ta r .
Total 3 400 4 l00 2 550 5 250 l5 3 0 0

Pr o d u c t o Ql Q2 Q3 Q4 T OTAL
P e r o l a s c o s a s s e v u e l v e n m á s c o m p l e j a s si, p o r e j e m p l o , d e s -
X-11 2 000 2 500 l 500 3 550 9 550
p u é s s e q u i e r e u tilizar e s a r e s p u e s t a c o m o la b a s e p a r a p r o -

fu n d iz a r c o n el fin d e v e r las v e n t a s p a r a d i f e r e n t e s t r i m e s t r e s Z-12 l 400 l 600 l 050 l 700 5 750

y re p re se n ta n tes d e v e n ta s en las v a ria s r e g io n e s . P r o f u n d i - Total 3 400 4 l00 2 550 5 250 l5 3 0 0

z a r sig n ifica d e s c e n d e r a tra v é s d e u n a j e r a r q u ía p a r a o b t e n e r

c a d a v e z m ás d etalles.
D e s d e el p u n to d e vista d el a n a lista d e d a to s , a h o ra puede
En el s i g u i e n t e e j e m p l o , s e p r o f u n d i z a r á a t r a v é s d e la j e r a r q u í a s e r ú til v e r if ic a r las v e n t a s d e p r o d u c t o s p a r t i c u l a r e s e n c a d a
d e v e n t a s (los r e p r e s e n t a n t e s d e v e n t a s e n T o s c a n a ) . Las v e n - r e g ió n . S A P p e r m i t e q u e el u s u a r i o fin al lo h a g a f á c i l m e n t e ,
ta s del sig n o re C o rle o n e n o p a re c e n h a b e r resu lta d o a fe c ta - u tilizan d o el e n f o q u e del alm acén de d a to s im p lem en tad o
d a s p o r la t e m p o r a d a d e v a c a c i o n e s e n el t e r c e r t r i m e s t r e . d e n tr o d el sistem a.

Fuente: Este ejemplo fue tomado de C. Heinrich y M. Hoffman, “Decision supp from the SAP Open Information Warehouse”, sitio Web de SAP, http://www.sap.com.

L a s a p lic a c io n e s S A P e s tá n d e s a r r o lla d a s a lr e d e d o r d e e s c e n a r io s q u e e s p r o b a b le q u e o c u r r a n e n

u n n e g o c io . P o r e je m p lo , u n o d e lo s e s c e n a r io s c u b ie r t o s e n la S u it e d e a d m in is t r a c i ó n d e r e la c io n e s c o n

e l c li e n t e e s e l d e u n v e n d e d o r q u e v ia ja p a r a v i s i t a r a lo s c lie n t e s y t o m a p e d id o s s o b r e u n a b a s e r e c u -
r r e n t e . E l s e g u i m i e n t o d e e s a s v i s i t a s , l a s t e n d e n c i a s e n l o s p e d i d o s d e l c l i e n t e y la s e x p e c t a t i v a s p a r a

e l f u t u r o e s tá n r e s p a ld a d o s p o r u n a a p lic a c ió n e n la s u ite . A d e m á s , e l r e s p a ld o p a r a h a c e r lo s p e d id o s

u t iliz a n d o u n d is p o s it iv o m ó v il c o m o P a lm o B la c k b e r r y s e p r o p o r c io n a u t iliz a n d o la A p lic a c ió n d e n e -

g o c io s m ó v i l . L it e r a l m e n t e , 1 0 0 0 e s c e n a r io s d if e r e n t e s e s tá n r e s p a ld a d o s p o r e l s o f t w a r e . L o s c lie n t e s

n e c e s i t a n e l e g i r la s a p l i c a c i o n e s q u e m e j o r s e a j u s t e n a s u s n e c e s i d a d e s . S A P e s t á d e s a r r o l l a n d o n u e v a s
a p lic a c io n e s p a r a d if e r e n t e s e s c e n a r io s s o b r e u n a b a s e c o n t in u a , d e m a n e r a q u e s u s o f t w a r e s e a a p lic a b le
a u n g r u p o m á s a m p lio d e c lie n te s .

L a s a p lic a c io n e s f u n d a m e n t a le s o b á s ic a s E R P s o n “ F in a n c ie r a s ” , “ A d m in is t r a c ió n d e l c a p ita l h u -

m a n o ” , “ O p e r a c io n e s ” y “ S e r v ic io s c o r p o r a t iv o s ” . T o d a s e lla s se p u e d e n a p lic a r e n m u c h a s g r a n d e s

c o m p a ñ ía s . A c o n t in u a c ió n se d e s c r ib e b r e v e m e n t e la f u n c io n a li d a d d e e s a s a p lic a c io n e s . S A P in d ic a

q u e l o s m ó d u l o s s e a c t u a l i z a n d o s v e c e s a l a ñ o , b a s á n d o s e e n l o s c a m b i o s e n la s p r á c t i c a s d e n e g o c i o s ,

lo s a v a n c e s t e c n o ló g ic o s y lo s r e q u e r im ie n t o s d e s u s c lie n t e s .

Fin a n c ie r as
L a a p l i c a c i ó n f i n a n c i e r a p r o p o r c i o n a l a f u n c i o n a l i d a d p a r a e j e c u t a r la s c u e n t a s f i n a n c i e r a s d e l a c o m p a -

ñ ía . E s ta a p lic a c ió n se d iv id e e n tre s á re a s . E l m ó d u lo d e c o n t a b ilid a d f in a n c ie r a y a d m in is t r a t iv a in c lu y e

e l li b r o m a y o r , c u e n ta s p o r p a g a r , c u e n ta s p o r c o b r a r e in v e r s io n e s d e c a p it a l. T a m b ié n e s tá n in c lu id o s
lo s p r o c e d i m i e n t o s p a r a c e r r a r lo s l i b r o s p a r a e l m e s y e l a ñ o y p a r a p r e p a r a r lo s e s ta d o s f in a n c ie r o s ,

in c lu y e n d o e l b a la n c e . L a s e g u n d a á re a e s g o b ie r n o c o r p o r a tiv o , q u e in c lu y e e l c o n t r o l in te r n o y la s

f u n c io n e s d e a u d i t o r í a n e c e s a r io s p a r a a p e g a r s e a lo s e s t á n d a r e s d e c o n t r o l c o r p o r a t i v o , d o c u m e n t a c ió n

d e c o n t r o l e s i n t e r n o s y a u d i t o r í a s q u e c u m p l e n c o n l o s r e q u e r i m i e n t o s a c t u a le s . L a t e r c e r a á r e a e s a d -
460 sección 4 P l a n e a c ió n y c o n t r o l d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

m in is t r a c ió n f in a n c ie r a d e la c a d e n a d e s u m in is tr o , d is e ñ a d a p a r a m a n e ja r e l f lu jo

d e d i n e r o r e l a c i o n a d o c o n la s a c t i v i d a d e s d e l a c a d e n a d e s u m i n i s t r o . E s t o i n c l u y e

a d m in is t r a c ió n d e l c r é d it o d e c lie n t e s y p r o v e e d o r e s , b a n c a in t e r n a , a d m in is t r a c ió n
d e l f lu j o d e e f e c t iv o y a d m in is t r a c ió n d e r e la c io n e s c o n e l b a n c o .

A d m in is t r a c ió n d e l c a p it a l h u m a n o
L a s a p lic a c io n e s e n e s te s e g m e n t o in c lu y e n t o d a la s e r ie d e c a p a c id a d e s n e c e s a r ia s

p a r a a d m i n i s t r a r , p r o g r a m a r , p a g a r y c o n t r a t a r a la s p e r s o n a s q u e h a c e n q u e u n a
c o m p a ñ í a f u n c io n e . I n c lu y e n n ó m in a , a d m in is t r a c ió n d e b e n e f ic io s , a d m in is t r a c ió n

d e d a to s d e a p lic a c ió n , p la n e a c ió n d e l d e s a r r o llo p e r s o n a l, p la n e a c ió n d e la fu e r z a

d e t r a b a jo , p la n e a c ió n d e p r o g r a m a s y c a m b io s , a d m in is t r a c ió n d e l t ie m p o y c o n -

t a b il id a d d e g a s to s d e v ia je . L a s f u n c io n e s d e “ a d m in is t r a c ió n d e t a le n t o s ” e s tá n

d i s e ñ a d a s p a r a a y u d a r a a l i n e a r la s m e t a s d e l o s e m p l e a d o s c o n la s m e t a s c o r p o r a t i -

v a s , m a x im iz a n d o e l im p a c t o d e la c a p a c it a c ió n a l a y u d a r a i g u a la r a lo s e m p le a d o s
c o n lo s p r o g r a m a s p a t r o c in a d o s . L a d e t e r m i n a c ió n y e l s e g u im ie n t o in t e g r a d o s d e

m e ta s e s tá n in c lu id o s e n la a p lic a c ió n . L a s a p lic a c io n e s d e l “ d e s p lie g u e d e la f u e r z a

d e t r a b a jo ” s o n p a r a a y u d a r a d e s p l e g a r a l a s p e r s o n a s a p r o p i a d a s c o n la s c a p a c i -

d a d e s a d e c u a d a s h a c ia lo s p u e s to s e n la e m p r e s a . L o s e q u ip o s d e a d m in is t r a c ió n

d e l p r o y e c t o , e l m o n it o r e o d e l p r o g r e s o d e lo s p r o y e c t o s y e l t ie m p o d e s e g u im ie n t o

e s tá n r e s p a ld a d o s p o r la a p lic a c ió n .

O pe r a c io n e s
E l s e g m e n to d e o p e r a c io n e s e s c o m p le jo e in c lu y e m u c h a s a p lic a c io n e s . L a s a p lic a -
H illerich and Bradsby, fabricante de los bates de
beisbol Slugger de Louisville, así com o de equipos de c io n e s b á s ic a s d e “ A b a s t e c i m i e n t o y lo g í s t ic a ” in c lu y e n a d m in is t r a c i ó n d e m a t e r ia -

g o lf y hockey, adm inistra su negocio con un sistema le s , m a n t e n i m i e n t o d e l a p l a n t a , a d m i n i s t r a c i ó n d e l a c a l i d a d y p l a n e a c i ó n y c o n t r o l

ERP utilizando SAP. Después de la im plantación, d e p r o d u c c i ó n . L a a d m i n i s t r a c i ó n d e m a t e r i a l e s c u b r e t o d a s la s t a r e a s d e n t r o d e l a

HB ahora envía 80% de los pedidos a tiem po, en c a d e n a d e s u m in is t r o , in c lu y e n d o c o m p r a s , e v a lu a c ió n d e l v e n d e d o r , v e r if ic a c ió n
com paración con sólo el 40% anteriorm ente. d e f a c tu r a s y p la n e a c ió n d e la u t il iz a c i ó n d e m a te r ia le s . T a m b ié n in c lu y e a d m in is -

t r a c ió n d e l in v e n t a r io y d e l a lm a c é n .

E l m a n t e n im ie n t o d e la p la n t a r e s p a ld a la s a c t iv id a d e s a s o c ia d a s c o n p la n e a -

c ió n y d e s e m p e ñ o d e r e p a r a c io n e s y c o n m a n t e n im ie n t o p r e v e n t iv o . E s t á n d i s p o n ib le s lo s r e p o r t e s d e
t e r m i n a c i ó n y c o s t o . S e p u e d e n a d m i n i s t r a r y m e d i r la s a c t i v i d a d e s d e m a n t e n i m i e n t o .

L a c a p a c id a d d e a d m in is t r a c ió n d e la c a lid a d p la n e a e im p le m e n t a p r o c e d im ie n t o s d e in s p e c c ió n y

s e g u r i d a d d e l a c a l i d a d y e s t á d e s a r r o l l a d o a l r e d e d o r d e la s e s p e c i f i c a c i o n e s d e I S O 9 0 0 1 . E s t á i n t e g r a d a

c o n lo s p r o c e s o s d e o b t e n c ió n y p r o d u c c ió n , d e m a n e r a q u e e l u s u a r io p u e d e i d e n t i f i c a r lo s p u n t o s d e in s -

p e c c ió n , t a n to p a r a lo s m a t e r ia le s d e e n t r a d a c o m o p a r a lo s p r o d u c t o s , d u r a n t e e l p r o c e s o d e f a b r ic a c ió n .

P la n e a c ió n y c o n t r o l d e la p r o d u c c i ó n r e s p a ld a lo s p r o c e s o s d e f a b r ic a c i ó n , t a n t o d is c r e t o s c o m o d e l
p r o c e s o d e m a n u fa c tu r a . S e p r o p o r c io n a n e n fo q u e s r e p e t it iv o s y d e c o n f ig u r a c ió n s e g ú n e l p e d id o . E s ta

s e r i e d e m ó d u l o s r e s p a l d a a t o d a s la s e t a p a s d e m a n u f a c t u r a , p r o p o r c i o n a n d o n i v e l a c i ó n d e l a c a p a c i d a d

y p la n e a c ió n d e r e q u e r im ie n t o s , p la n e a c ió n d e r e q u e r im ie n t o s d e m a te r ia le s , c o s to d e l p r o d u c t o , c u e n ta s

d e l p r o c e s a m ie n t o d e l m a t e r ia l y a d m in is t r a c ió n d e l c a m b io d e in g e n ie r í a .

V e n ta s y d i s t r ib u c ió n t a m b ié n s o n a p lic a c io n e s q u e s e in c lu y e n a q u í. E n e s ta s a p lic a c io n e s s e m a -

n e ja n a d m in is t r a c ió n d e p e d id o s d e v e n ta s , a d m in is t r a c ió n d e la c o n f ig u r a c ió n , c o n t r o l d e d is t r ib u c ió n
d e e x p o r t a c i o n e s y a d m i n i s t r a c i ó n d e l e n v í o y l a t r a n s p o r t a c i ó n . E s t a s a p l i c a c i o n e s , l o m i s m o q u e la s

d e m á s , se p u e d e n im p la n t a r a n iv e l g lo b a l, p e r m it ie n d o q u e e l u s u a r io a d m in is t r e e l p r o c e s o d e v e n ta s e n

t o d o e l m u n d o . P o r e je m p lo , u n p e d id o s e p u e d e r e c i b i r e n H o n g K o n g . S i lo s p r o d u c t o s n o e s tá n d i s p o n i-
b le s lo c a lm e n t e , s e p u e d e n o b t e n e r in t e r n a m e n t e e n lo s a lm a c e n e s e n o t r a s p a r t e s d e l m u n d o y e n v ia r s e

p a r a q u e lle g u e n ju n t o s a la u b ic a c ió n d e l c lie n t e e n H o n g K o n g .

E n v e n ta s y d is t r ib u c ió n , lo s p r o d u c t o s o s e r v ic io s se v e n d e n a lo s c lie n t e s . A l im p l a n t a r e l m ó d u lo

( l o m is m o q u e e n o t r o s m ó d u lo s ) , la e s t r u c t u r a d e la c o m p a ñ í a d e b e e s t a r r e p r e s e n t a d a e n e l s is t e m a d e
m a n e r a q u e , p o r e je m p lo , S A P s e p a e n d ó n d e y c u á n d o r e c o n o c e r e l in g r e s o . E s p o s ib le r e p r e s e n t a r la

e s t r u c t u r a d e la e m p r e s a d e s d e e l p u n t o d e v is t a d e c o n t a b ilid a d , a d m in is t r a c ió n d e m a t e r ia le s o v e n ta s

y d i s t r ib u c ió n . E s a s e s t r u c tu r a s t a m b ié n se p u e d e n c o m b in a r .
C u a n d o se in g r e s a u n p e d id o d e v e n ta , a u to m á tic a m e n te s e in c lu y e la in f o r m a c ió n c o r re c ta s o b re

f ija c ió n d e p r e c io s , p r o m o c io n e s , d is p o n ib ili d a d y o p c io n e s d e e n v ío . E l p r o c e s a m ie n t o d e p e d id o s p o r
G lo b al
lo te e s tá d is p o n ib le p a r a in d u s t r ia s e s p e c ia liz a d a s c o m o la a lim e n t ic ia , f a r m a c é u t ic a o d e p r o d u c to s
q u í m ic o s . L o s u s u a r io s p u e d e n r e s e r v a r e l in v e n t a r i o p a r a c lie n t e s e s p e c í f ic o s , s o l i c i t a r la p r o d u c c i ó n

d e s u b e n s a m b le s , o i n g r e s a r p e d i d o s q u e s e e n s a m b l a n s o b r e p e d i d o , s e d e s a r r o l l a n s o b r e p e d i d o o c u y a
 Sis t e m a s d e p l a n e a c ió n d e r e c u r s o s d e l a e m p r e s a capítulo 14 461

P e r s p e c t iv a d e in t e g r a c ió n d e la lo g í s t ic a ilustración 14.4

SD In g r e s o E n tr e g a / 1 S a lid a

1
CAS S IS
d e l p e d id o e n v ío de b ie n e s

A d m in is t r a c ió n C o n tr o l de p r o d u c c ió n
PP SOP A d m i= ; MRP P la ^ ió n ^ a c a p a c id a d P r o d u c c ió n

QM P la n e a c ió n In s p e c c ió n C o n tr o l
de la c a lid a d de c a lid a d d e c a lid a d

M M O rd e n V e r ific a c ió n
R e q u is ic ió n In v e n ta r io
de c o m p r a d e la fa c tu r a

PM E s tr u c tu r a P la n e a c ió n de P ro c e s a m ie n to Tareas d e H is t o r ia d e l
m a n te n im ie n to d e ta re a s d e m a n te n im ie n to m a n te n im ie n to y a n á lis is
d e l a c tiv o
p r e v e n tiv o m a n te n im ie n to c o r r e c tiv o d e la c o n f ia b ilid a d

Fuente: Copyright por SAP AG. Utilizada con autorización.

i n g e n i e r í a e s s o b r e p e d i d o , a s í c o m o p e d i d o s e s p e c i a l e s a j u s t a d o s a la s n e c e s i d a d e s . L a i l u s t r a c i ó n 1 4 . 4

d e s c r ib e lo s c o m p le jo s v í n c u lo s d e d a to s e n t r e lo s m ó d u lo s , n e c e s a r io s p a r a in t e g r a r la in f o r m a c ió n

a d m i n i s t r a d a p o r e l s is t e m a .

Se r v ic io s c o r p o r a t iv o s
L a s a p lic a c io n e s d e s e r v ic io s c o r p o r a t iv o s e s tá n d is e ñ a d a s p a r a a d m in is t r a r s e r v ic io s t a n t o c e n t r a liz a d o s

c o m o d e s c e n tr a liz a d o s . E s t o in c lu y e la a d m in is t r a c ió n d e la c a r te r a d e b ie n e s r a íc e s d e la e m p r e s a , in c lu -

y e n d o a d q u is ic ió n y v e n ta d e p r o p ie d a d e s , a d m in is t r a c ió n d e la p r o p ie d a d , o p e r a c io n e s y m a n t e n im ie n to

d e e d i f i c i o s y r e p o r t e d e in v e r s i o n e s . O t r o a s p e c t o i m p o r t a n t e d e l o s s e r v i c i o s c o r p o r a t i v o s e s l a a d m i -
n i s t r a c ió n d e v ia je s . E s t o r e s p a ld a t o d o s lo s a s p e c to s d e lo s v ia je s , in c lu y e n d o s o lic it u d e s y a p r o b a c io n e s

d e v ia je s m e d ia n t e la a d m in is t r a c i ó n d e p la n e a c ió n y r e s e r v a c io n e s .
L o s m ó d u l o s i n c l u i d o s e n e l s i s t e m a s e d e s a r r o l l a n c o n f o r m e a l o q u e S A P c o n s i d e r a q u e s o n la s m e -

jo r e s p r á c t ic a s . S A P c u e n ta c o n u n g r u p o d e in v e s t ig a c ió n y d e s a r r o llo q u e b u s c a c o n t in u a m e n t e f o r m a s

m e jo r e s d e l l e v a r a c a b o u n p r o c e s o o s u b p r o c e s o p a r t ic u la r e s . L a s m e jo r a s d e l s is t e m a e s tá n d is e ñ a d a s

p a r a r e f l e j a r la s m e j o r e s p r á c t i c a s m á s n u e v a s .

my SAP.CO M y SAP N e t W ea ver : A P L IC A C IO N E S IN T E G R A D A S

PARA EMPRESAS ELEC TR Ó N IC A S

L a e s t r a t e g i a d e S A P e s c r e a r u n s o f t w a r e c o n u n a s e r i e d e s o l u c i o n e s d e n e g o c i o s a l r e d e d o r d e la s a p l i -

c a c i o n e s . C a d a u n a d e e s a s s o l u c i o n e s e s t á d i s e ñ a d a p a r a u n p r o p ó s i t o e s p e c í f i c o . T o d a s la s s o l u c i o n e s s e

p u e d e n i m p l a n t a r u t i l i z a n d o u n a i n t e r f a z e n I n t e r n e t . S A P o f r e c e v e r s i o n e s m y S A P d e la s a p l i c a c i o n e s ,
p r o g r a m a d a s p a r a t r a b a ja r e n I n t e r n e t , lo q u e h a c e p o s ib le q u e lo s u s u a r io s t e n g a n t o d a la f u n c io n a li d a d

d e l s o f t w a r e S A P s in r e q u e r ir e l d e s p lie g u e d e c u a l q u ie r s o f t w a r e e s p e c ia l p a r a u s u a r io s . E l u s u a r io s ó lo

n e c e s ita u n e x p lo r a d o r q u e f u n c io n e e n I n t e r n e t p a r a u t i l i z a r e l s is te m a . A f i n d e s im p l i f i c a r t o d a v í a m á s

la im p l a n t a c ió n , u n a c o m p a ñ í a s ie m p r e p u e d e r e c u r r i r t o t a l m e n t e a f u e n t e s e x t e r n a s q u e s e e n c a r g u e n d e

o p e r a r e l s o f t w a r e d e S A P , u t il iz a n d o u n p r o v e e d o r e s p e c ia liz a d o e n s e r v ir a S A P e n I n t e r n e t .

En m uchos c a s o s , lo s u s u a r io s t a l v e z d e s e a rá n d e s a r r o lla r s u s p r o p ia s a p lic a c io n e s e n In te r n e t,

a d e m á s d e la s p r o p o r c i o n a d a s p o r S A P . E s t o se p u e d e h a c e r u t iliz a n d o u n p ro d u c to c o n o c id o com o
N e tW e a v e r. L a ilu s t r a c ió n 1 4 . 5 m u e s t r a u n a a p l i c a c i ó n d e N e t W e a v e r q u e a d m i n i s t r a la s s o l i c i t u d e s d e

c a m b io . U t i l i z a n d o N e tW e a v e r , lo s u s u a r io s d e n t r o d e u n a e m p r e s a y lo s v e n d e d o r e s , c o m o te r c e r a s p a r -
462 sección 4 P l a n e a c ió n y c o n t r o l d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

ilustración 14.5 E l N e tW e a v e r d e S A P

t e s , p u e d e n o f r e c e r u n a v a r i e d a d i l i m i t a d a d e a p l i c a c i o n e s e s p e c i a l i z a d a s p a r a s a t i s f a c e r la s n e c e s i d a d e s .

M u c h a s d e la s a p l i c a c i o n e s d e N e t W e a v e r e s t á n d i s e ñ a d a s p a r a l a n e c e s i d a d d e p r o v e e d o r e s y c l i e n t e s d e
d a t o s q u e s e m a n t i e n e n m e d i a n t e e l s i s t e m a E R P . A d e m á s , la s a p l i c a c i o n e s E R P q u e n e c e s i t a n u n a i n f o r -

m a c ió n e s p e c ia l d e q u ie n e s e s tá n fu e r a d e la c o m p a ñ ía s e p u e d e n p r o g r a m a r u t iliz a n d o N e tW e a v e r .

P a r a i l u s t r a r la f o r m a e n la c u a l S A P im p l a n t a lo s te m a s c u b ie r t o s e n lo s c a p í t u lo s d e e s ta s e c c ió n d e l

li b r o , e l e n fo q u e e s s o b re e l p r o d u c t o d e A d m in is t r a c ió n d e la C a d e n a d e S u m in is t r o ( A C S ). S A P , a l ig u a l

q u e la o r g a n iz a c ió n d e lo s t e m a s e n e s o s c a p í t u lo s , o r g a n iz a s u s o f t w a r e e n e s c e n a r io s d e p la n e a c ió n q u e

r e p r e s e n t a n la s n e c e s i d a d e s b á s i c a s d e l a o r g a n i z a c i ó n . D e n t r o d e A C S , l o s e s c e n a r i o s d e p l a n e a c i ó n s e
lla m a n “ p la n e a c ió n c o la b o r a tiv a d e la d e m a n d a ” , “ p la n e a c ió n d e v e n ta s y o p e r a c io n e s ” y “ p la n e a c ió n d e

c o la b o r a c ió n d e l s u m in is tr o y la d is t r ib u c ió n ” .

L a p la n e a c ió n d e la d e m a n d a d e A C S e s b á s ic a m e n te u n ju e g o d e h e r r a m ie n t a s d e té c n ic a s y c a r a c -

t e r í s t ic a s d e p la n e a c ió n d e p r o n ó s t ic o s e s ta d í s tic o s , q u e a y u d a a l u s u a r io a c r e a r e s t im a d o s p r e c is o s d e

lo s f u t u r o s r e q u e r im ie n t o s . E s a s t é c n ic a s s o n e l te m a d e l c a p í t u lo 1 5 , “ A d m i n is t r a c ió n y p r o n ó s t ic o d e la

d e m a n d a ” . E l s o f t w a r e o f r e c e v i s i b i l i d a d e n t o d o s lo s n iv e le s d e d e t a lle s , u t i l i z a n d o la t e c n o lo g í a d e l a l-
m a c é n d e d a to s q u e se d e s c r ib e n e n e l a p a r t a d o I n n o v a c ió n ( p á g in a 4 5 9 ) . E l s o f t w a r e in c lu y e t é c n ic a s d e

s e r ie d e t ie m p o t a le s c o m o s u a v iz a c ió n e x p o n e n c ia l, c o m p le t a s c o n í n d ic e s d e t e n d e n c ia s y d e t e m p o r a -

d a . L o s a n á lis is c a u s a le s , e n d o n d e s e c o n s id e r a n f a c t o r e s t a le s c o m o p r e c io , n ú m e r o d e t ie n d a s o d e m o -

g r a f í a e s t á n i n c l u i d o s e n la s h e r r a m i e n t a s . S A P t a m b i é n o f r e c e u n a s e r i e d e h e r r a m i e n t a s d e p l a n e a c i ó n

d e c o la b o r a c ió n , im p la n t a d a s m e d ia n t e f o r m a s e n I n t e r n e t , c o m o p a r t e d e l p a q u e te . E l p r o n ó s t ic o d e

c o la b o r a c ió n se d is c u te e n e l c a p í tu lo 1 5 , j u n t o c o n l a s s e r ie s d e t i e m p o y la s t é c n i c a s c a u s a l e s .
 Sis t e m a s d e p l a n e a c ió n d e r e c u r s o s d e l a e m p r e s a capítulo 14 463

L a p la n e a c ió n d e v e n ta s y o p e ra c io n e s es to d o e l p ro c e s o d e in t e g r a r lo s p la n e s d e v e n ta s y d e m a r -
k e tin g c o n p la n e s p a ra p r o d u c ir p r o d u c to s y p r o p o r c io n a r s e r v ic io s . E n e l c a p ítu lo 16 se c u b re e s te te m a
y se m u e s tra u n a té c n ic a p a ra u n ir la in f o r m a c ió n d e la d e m a n d a y d e la s o p e ra c io n e s e n u n fo r m a to d e
h o ja d e c á lc u lo . S A P u t i l i z a lo q u e lla m a la C a b in a d e la c a d e n a d e s u m in is t r o , q u e c o n s is te e n u n p a n e l
g r á fic o d e in s tr u m e n to s q u e e s tá c o n fig u r a d o p a ra p e r m i t i r q u e e l u s u a r io v e a y a d m in is tr e lo s e le m e n to s
c la v e d e la c a d e n a d e s u m in is tr o .
U n e le m e n to c la v e d e la P la n e a c ió n d e v e n ta s y o p e ra c io n e s d e S A P es e l d e la s fu n c io n e s d e P la n if i-
c a d o r y o p tim iz a d o r a v a n z a d o ( A P O , p o r sus s ig la s e n in g lé s ) q u e e s tá n d is p o n ib le s . A P O es u n a b ib lio t e c a
d e a lg o r itm o s d e p la n e a c ió n y o p t im iz a c ió n a lta m e n te c o n fig u r a b le s p a ra p r o p o r c io n a r u n a o p t im iz a c ió n
e s p e c ífic a d e la ta re a , e s p e c ífic a d e la in d u s tr ia , e in c lu s o e s p e c ífic a d e la c o m p a ñ ía . E n e l c a s o d e este
lib r o , se d e s a r r o lla r o n h o ja s d e c á lc u lo a ju s ta d a s a la s n e c e s id a d e s p a ra c a d a p r o b le m a d e p la n e a c ió n y
d e s p u é s se u t i l i z ó S o lv e r d e E x c e l® d e M i c r o s o f t a f i n d e a y u d a r a e n c o n tr a r s o lu c io n e s p a ra esos p r o -
b le m a s . E s te e n fo q u e fu n c io n a b ie n p a ra p r o b le m a s m á s p e q u e ñ o s , c o m o lo s q u e se tr a ta n e n e l lib r o . L a s
a p lic a c io n e s g ra n d e s , c o m o la s q u e se e n c u e n tra n e n u n a e m p re s a re a l, r e q u ie r e n té c n ic a s m á s p o d e ro s a s .
A P O es e l s o ftw a r e q u e u t i l i z a S A P p a r a f o r m u la r y r e s o lv e r esos p r o b le m a s . S A P ta m b ié n re s p a ld a la
e x p o r ta c ió n d e d a to s a M ic r o s o f t E x c e l, p e r m itie n d o q u e e l u s u a r io u t i l i c e a p lic a c io n e s d e s a rro lla d a s .
E l ú l t i m o e le m e n to d e S C M es e l d e la s fu n c io n e s d e p la n e a c ió n d e c o la b o r a c ió n d e l s u m in is tr o y la
d is tr ib u c ió n . E sa s fu n c io n e s p e r m ite n q u e e l u s u a r io c re e p la n e s p a ra c o m p ra s , m a n u fa c tu r a , d is t r ib u -
c ió n , in v e n ta r io y tr a n s p o r te d e m a te r ia l. E l s o ft w a r e re s p a ld a d ife re n te s e s tra te g ia s , c o m o f a b r ic a r p a ra
a b a s te c e r, p r o d u c ir s o b re p e d id o y e n s a m b la r s o b re p e d id o . A l s e r u n s is te m a in te g ra d o , S A P p r o p o r -
c io n a u n a p e rs p e c tiv a d e lo s p la n e s e n tie m p o re a l. C u a n d o c a m b ia n lo s p la n e s y c u a n d o se e je c u ta n la s
o p e ra c io n e s re a le s , se c o n o c e d e in m e d ia to e l im p a c to s o b re e l s is te m a . L a p la n e a c ió n r e a l e s tá r e s p a ld a -
d a p o r u n m o d o d e s im u la c ió n e n d o n d e se p u e d e n p a s a r r á p id a m e n te lo s e s c e n a rio s d e q u é s u c e d e ría si.
E n e l c a p ítu lo 1 9 A se a b a rc a e l te m a d e la s im u la c ió n . A d e m á s , ta m b ié n se p u e d e n u t i l i z a r té c n ic a s d e la
b ib lio t e c a A P O p a ra o p t im iz a r c ie rta s d e c is io n e s .
E n e s te lib r o , se a b o rd a n lo s d e ta lle s re la c io n a d o s c o n e sta s fu n c io n e s e n lo s c a p ítu lo s 17 y 18. L a
p la n e a c ió n d e l a b a s te c im ie n to d e s e g u rid a d se d is c u te e n e l c a p it u lo 17, ju n t o c o n la ló g ic a p a ra d e te r-
m in a r la m e ta d e lo s n iv e le s d e in v e n ta r io a lo la r g o d e la c a d e n a d e s u m in is tr o . S A P im p la n ta la ló g ic a
s o b re la b a s e d e u n a p a r tid a y u n a u b ic a c ió n in d iv id u a le s , u t iliz a n d o la m is m a ló g ic a d e s c rita e n e l lib r o .
E l c a s o e s p e c ia l d e l in v e n ta r io d e p r o d u c c ió n se c u b re e n e l c a p ítu lo 18. E l l ib r o d e s c rib e la ló g ic a de
p la n e a c ió n d e lo s r e q u e r im ie n to s d e m a te r ia l e n to d o s sus d e ta lle s , m e d ia n te e je m p lo s r e la tiv a m e n te
s e n c illo s . E n S A P , e s ta ló g ic a se im p la n ta e n u n a fo r m a q u e p u e d e r e s p a ld a r la p la n e a c ió n s im u ltá n e a
d e m ile s d e p a rtid a s .

IM P L A N T A C IÓ N DE SISTEM A S ERP

S A P tie n e u n a p o d e ro s a c o m p e te n c ia . L a s c o m p a ñ ía s c o m o O ra c le , i2 T e c h n o lo g ie s y P e o p le S o ft (a h o -
ra p r o p ie d a d d e O ra c le ) h a n b u s c a d o e n fo r m a a g re s iv a ese m e rc a d o . S in e m b a rg o , S A P es la lí d e r d e l
m e rc a d o , c o n m á s d e 100 0 0 0 s itio s y m á s d e 12 m illo n e s d e u s u a rio s e n to d o e l m u n d o . L a im p la n ta c ió n
d e E R P es c o s to s a y e l c o s to r e a l d e l s o ft w a r e p o r lo c o m ú n es d e u n a te r c e ra p a r te o m e n o s d e l c o s to
to t a l. L a s g ra n d e s c o m p a ñ ía s c o m o C h e v r o n C o rp . y B r is t o l- M y e r s S q u ib b p o r lo c o m ú n d e s tin a n 2 5 0
m illo n e s d e d ó la re s o m á s p a ra im p la n t a r u n s is te m a E R P .
L a im p la n ta c ió n d e esos s is te m a s n o s ie m p re d a re s u lta d o . U n a e n c u e s ta r e a liz a d a p o r la H a r v a r d
B u s in e s s S c h o o l re v e ló q u e u n c o n s id e ra b le p o rc e n ta je d e e je c u tiv o s m o s tra b a n s e n tim ie n to s n e g a tiv o s
h a c ia e l s o ftw a r e E R P . 1 E n p a r t ic u la r , c re ía n q u e 1) la te c n o lo g ía E R P n o p o d ía r e s p a ld a r sus n e g o c io s ,
2 ) sus o r g a n iz a c io n e s n o p o d ía n h a c e r lo s c a m b io s n e c e s a rio s p a r a o b te n e r b e n e fic io s d e lo s n u e v o s
s is te m a s , y 3) la im p la n ta c ió n d e E R P e n r e a lid a d p o d r ía d a ñ a r sus n e g o c io s . L a m is m a e n c u e s ta in d ic ó
q u e m u c h a s c o m p a ñ ía s q u e im p la n ta r o n E R P se e x c e d ie ro n d e l c o s to y d e la s m e ta s d e p r o g r a m a c ió n y
n o h a b ía n lo g r a d o lo s b e n e fic io s q u e b u s c a b a n .
A p e s a r d e la s re s e rv a s a c e rc a d e E R P , la m a y o r ía d e la s c o m p a ñ ía s q u e p a r t ic ip a r o n e n la e n c u e s ta
d e H a r v a r d se g u ía a d e la n te c o n la s in ic ia tiv a s E R P . L a s ra z o n e s m á s p o p u la r e s c ita d a s in c lu ía n e l de seo de
e s ta n d a r iz a r y m e jo r a r lo s p ro c e s o s , la in te g r a c ió n d e s is te m a s y la c a lid a d d e la in fo r m a c ió n . A u n c u a n -
d o h a y u n a e v id e n c ia d e m u c h o s p r o b le m a s c o n la im p la n ta c ió n d e s is te m a s E R P , la s e m p re s a s s ig u e n
a d e la n te c o n sus e s fu e rz o s E R P , d e b id o a la o p o r tu n id a d d e u n a re c o m p e n s a s u s ta n c ia l. E n la a c tu a lid a d
S A P se e s tá o r ie n ta n d o a e m p re s a s d e p e q u e ñ o y m e d ia n o ta m a ñ o c o n su p r o d u c t o S A P B u s in e s s O n e ,
q u e se d e s c rib e e n e l a p a rta d o d e In n o v a c ió n .
464 sección 4 P l a n e a c ió n y c o n t r o l d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

I N N O V A C I Ó N

b ié n r e s p a l d a el a n álisis d e la b a s e in s t a la d a y p r o p o r c i o n a
Bu s i n e s s O n e d e SAP
tan to u n a a n alítica d el c lie n te c o m o u n a an a lític a d e la
SAP tie n e u n a v ersió n e sp ecial d e su s o ftw a r e p a ra e m p re s a s g aran tía.
d e p e q u e ñ o y m e d ia n o ta m a ñ o . B usiness O n e d e SAP o fre c e A d m in is tr a c ió n d e l p ro g ra m a y d e l p r o y e c to . M o n i t o r e a
c a r a c t e r í s t i c a s y f u n c i o n e s p a r a el a n á lis is o p e r a c i o n a l , c o n el y c o n tr o l a los d a to s d e l p r o y e c to , los p r o y e c t o s d e e v a -
fin d e a y u d a r a o p t i m i z a r la s a t i s f a c c i ó n t o t a l d e l c l i e n t e . La lu ac ió n y p e rm ite u n a in g en iería d e d is e ñ o c o n c o s to p a ra
o ferta incluye c a ra c te rístic a s que resp ald an a las s i g u i e n t e s o p tim iz a r los c o s t o s d e p r o d u c c ió n .
a c tiv id a d e s d e n eg o cio s: A d m in is tr a c ió n d e la c a lid a d . P l a n e a , r e c o p i l a , d e t e r m i n a
• M o n it o r e o d e l a b a s te c im ie n to . M o n i t o r e a l a s o p e r a c i o - y e v a l ú a lo s c o s t o s r e l a c i o n a d o s c o n la c a li d a d . La s o l u c i ó n

n e s d e c o m p r a s y p r o p o r c i o n a u n a n á lis is d e t a l l a d o d e las i n c l u y e c a r a c t e r í s t i c a s d e a d m i n i s t r a c i ó n d e la c a l i d a d q u e

a c tiv id a d e s d e c o m p r a s y lo s p r o c e s o s d e o b t e n c i ó n . p r o p o rc io n a n d a to s p a ra d e te r m in a r calificacio n es d e c a -

• A d m in is tr a c ió n d e l in v e n ta rio y d e l a lm a c é n . E v a l ú a l a lid ad e s tá n d a r o d e fin id a s p o r el u su a rio .

s i t u a c i ó n re a l d e las e x i s t e n c i a s d e s u o r g a n i z a c i ó n , b a s á n - A d m in is tr a c ió n d e a c tiv o s d e la e m p re s a . H a c e e v a l u a -
d o s e e n c r i t e r i o s f u n d a d o s e n la c a n t i d a d y e l v a lo r . A n a - c io n e s e s tr a té g i c a s , i n c l u y e n d o lo s a n álisis d e t i e m p o p r o -

liza la s a c t i v i d a d e s d e l a l m a c é n , t a l e s c o m o e l f l u j o f ís i c o m e d i o p a r a r e p a r a r ( M T T R , e n i n g l é s M e a n t i m e t o r e p a ir )

d e lo s m a t e r i a l e s y las c a r g a s d e t r a b a j o . y tie m p o p r o m e d i o e n t r e r e p a r a c io n e s (M TBR, e n inglés

• R e p o rte s d e m a n u fa c tu ra . P r o p o r c i o n a v a r i o s r e p o r t e s y m e a n t i m e b e t w e e n r e p a ir ).

análisis e stá n d a r, d e ta lla n d o la i n f o r m a c i ó n rela c io n a d a P la n e a c ió n d e v e n ta s . D e t e r m i n a o bjetivos de v e n ta s

c o n la p r o d u c c i ó n . u tiliz a n d o m ú ltip le s d i m e n s io n e s y cifras clave, in te g r a y

• A n á lis is d e l c u m p lim ie n to d e l p e d id o . E v a l ú a y m e j o r a e l c o n so lid a la p l a n e a c i ó n de v e n ta s con m ark etin g o con

c u m p lim ie n to d e l p e d id o , u tiliz a n d o in d ic a d o re s c lav e d el lo s p l a n e s d e s e r v i c i o y o p t i m i z a la c a d e n a d e s u m i n i s t r o

desem peño para la a d m i n i s t r a c i ó n de la t r a n s p o r t a c i ó n m e d i a n t e u n a p l a n e a c i ó n d e c u e n t a s f u e r a d e línea. La s o -

y los p e d id o s , m e d i c io n e s e s tr a té g ic a s d e l d e s e m p e ñ o o l u c i ó n p e r m i t e la a d m i n i s t r a c i ó n d e t e r r i t o r i o d e a c u e r d o

estad ísticas d e d istrib u ció n n e c e sarias p a r a o p t i m i z a r la c o n las r e g i o n e s , lín e a s d e p r o d u c t o s u o t r a s v a r i a b le s , así

c a d e n a d e su m in istro y m ed ic io n e s del d e s e m p e ñ o o p e - com o p l a n e a c i ó n y análisis d e o p o rtu n id ad es y p lan ea-

r a t i v o q u e c a p t u r a n la i n f o r m a c i ó n d í a a d í a u t i l i z a d a p a r a ció n d e s o c ie d a d e s .

la o p t i m i z a c i ó n d e l p r o c e s o . A n á lis is d e v e n ta s . L e p r o p o r c i o n a a l a s o r g a n i z a c i o n e s d e
• A n á lis is d e l s e r v ic io a l c lie n te . M o n i t o r e a l a s t e n d e n c i a s v en tas u n a p ersp e c tiv a a p ro p ia d a del d e s e m p e ñ o d e v e n -

fin a n c ie ra s, los c o s to s y los in g re so s p o r clie n te , así c o m o t a s a c t u a l y u n a p e r s p e c t i v a d e la e f e c t i v i d a d d e la f u e r z a

lo s c o n t r a t o s y o p e r a c i o n e s d e s e rv ic io . La s o l u c i ó n t a m - d e v e n ta s.

C O N C L U S IÓ N

L a r a z ó n p a r a i n c l u i r e s t e c a p í t u l o e n e s t e p u n t o d e l l i b r o e s q u e u s t e d p u e d a v e r q u e la s t é c n i c a s d e s c r i t a s

e n e s t a s e c c i ó n e n l a a c t u a l i d a d e s t á n c o m ú n m e n t e d i s p o n i b l e s y s e i m p l a n t a n a m p l i a m e n t e e n la s c o m -

p a ñ í a s . E n la s s i g u i e n t e s s e c c i o n e s , s e h a b l a d e la s h e r r a m i e n t a s d e p r o n ó s t i c o s t a l e s c o m o p r o m e d i o s

m ó v il e s y s u a v iz a c ió n e x p o n e n c ia l, d e h e r r a m ie n t a s d e c o n t r o l t a le s c o m o p la n e a c ió n d e l r e q u e r im ie n t o
d e m a t e r ia le s y p r o g r a m a c ió n , u t il iz a n d o la ló g ic a d e la p r im e r a f e c h a v e n c id a . T o d a s e s a s t é c n ic a s se

in c lu y e n e n lo s p r in c ip a le s p a q u e te s d e E R P . S e p o d r í a p e n s a r q u e n o e s n e c e s a r io a p r e n d e r la f o r m a e n

l a c u a l f u n c io n a n r e a lm e n t e e s a s t é c n ic a s ; t o d o lo q u e s e n e c e s ita h a c e r e s c o n e c t a r e l s is t e m a E R P y

d e j a r q u e t o m e t o d a s la s d e c i s i o n e s . S i f u e r a a s í d e s e n c i l l o , n a d i e t e n d r í a t r a b a j o .

E n r e a lid a d , h a y m u c h a s f o r m a s d e im p l a n t a r e s ta s té c n ic a s d ife r e n t e s y d is t in t a s té c n ic a s s o n a p lic a -

b l e s a d i f e r e n t e s t i p o s d e e m p r e s a s . P o r e j e m p l o , S A P t i e n e t r e s f o r m a s e n la s c u a l e s s e p u e d e n c a l c u l a r
lo s p r o n ó s t ic o s ( q u e s e d is c u t e n e n e l c a p í t u lo 1 8 ). D e m a n e r a q u e e s n e c e s a r io t o m a r m u c h a s d e c is io n e s

d if e r e n t e s p a r a u t i l i z a r c u a l q u ie r s is t e m a e n la f o r m a a p r o p ia d a .

P a r a e l e g i r e n t r e l o s m u c h o s s is t e m a s E R P q u e e s t á n d i s p o n i b l e s , e s n e c e s a r i o e v a l u a r l o s p u n t o s

f u e r t e s y d é b ile s d e e s a s o f e r ta s . i 2 T e c h n o lo g ie s t ie n e u n a c a p a c id a d d e p r o n ó s t ic o m u y p o d e r o s a y e s

c o n o c id a p o r s u p r o g r a m a c ió n d e l r i t m o d e p r o d u c c ió n . E n e l c a p í t u lo 15 s e d e t a lla n lo s d ife r e n t e s t ip o s

d e s is t e m a s d e p r o n ó s t i c o s , q u e p r o p o r c i o n a n l a c a p a c i d a d d e e v a l u a r s i la s c a r a c t e r í s t i c a s ú n i c a s d e l a
o f e r ta i 2 ig u a la n a lo q u e n e c e s ita la e m p re s a . D e m a n e r a s im ila r , e n e l c a p í tu lo 1 8 s e e s t u d i a n t o d a s la s

r e g la s d i f e r e n t e s d e l t a m a ñ o d e l lo t e y e l c o n c e p t o d e l r i t m o d e p r o d u c c i ó n s e c o m p a r a c o n la p la n e a c ió n

t r a d i c i o n a l d e l o s r e q u e r i m i e n t o s d e m a t e r i a l e s ( M R P , p o r s u s s i g l a s e n in g l é s ) . C o n e s t a i n f o r m a c i ó n ,

u s te d p u e d e e v a lu a r s i i2 s e ría b u e n a p a r a s u c o m p a ñ ía .
 Sis t e m a s d e p l a n e a c ió n d e r e c u r s o s d e l a e m p r e s a capítulo 14 465

A l e s c r i b i r e s t e c a p í t u l o , l o s a u t o r e s s i n t i e r o n l a t e n t a c i ó n d e i n c l u i r u n a e x t e n s a c o m p a r a c i ó n d e lo s

v a r i o s s is t e m a s E R P d i s p o n i b l e s . ( U n a e x c e l e n t e f u e n t e d e i n f o r m a c i ó n d e l a i n f o r m a c i ó n m á s a c t u a l i -

z a d a e s e l O p e r a tio n s M a n a g e m e n t C e n te r e n h t t p : / /w w w . m h h e . c o m /p o m ). E l p r o b le m a d e h a c e r e s o y
p u b l i c a r l o e n u n l i b r o d e t e x t o e s q u e p a r a e l m o m e n t o e n q u e s e i m p r i m e e l l i b r o , la s c o m p a r a c i o n e s n o

e s t a r í a n a c t u a liz a d a s . L a t e c n o lo g í a d e l s o f t w a r e d e n e g o c io s e s tá a v a n z a n d o a u n r i t m o s o r p r e n d e n t e .

C a d a d í a h a y d is p o n ib le s n u e v o s p a q u e te s c o n a lg ú n t r u c o in g e n io s o q u e s u p u e s ta m e n t e h a c e q u e s e a

m e j o r q u e e l r e s t o . P a r a e m p e o r a r la s c o s a s , a c a d a v e n d e d o r l e a g r a d a a s i g n a r l e s u n n o m b r e a la s c o s a s ,

p a r a d a r l a a p a r i e n c i a d e a l g o n u e v o . E n r e a l i d a d , n o h a y m u c h a s i d e a s n u e v a s ; la s t é c n i c a s c o n v e n c i o -

n a le s p o r lo com ún s e r e e m p a c a n e n n u e v a s f o r m a s . E n o c a s io n e s se c r e a n f o r m a s m á s e f ic ie n te s d e
im p l a n t a r e s a s t é c n ic a s . L a c o m p r e n s ió n d e lo s e n f o q u e s c o n v e n c io n a le s e s u n p r i m e r p a s o im p o r t a n t e

p a r a n o q u e d a r n o s a tr á s e n e s ta á r e a d e r á p id a e x p a n s ió n d e la t e c n o lo g í a d e l s o f t w a r e .

Vo c a b u l a r i o b á s i c o

P laneación de los recursos d e la em presa (ERP) U n s is t e m a d e c o m p u - l o g r a m e d i a n t e u n a b a s e d e d a t o s c o m p a r t i d a p o r t o d o s lo s p r o g r a

t a d o r a q u e i n t e g r a lo s p r o g r a m a s d e a p l i c a c i ó n e n c o n t a b i l i d a d , m a - m a s d e a p l ic a c i ó n .

n u f a c t u r a y la s d e m á s f u n c io n e s e n u n a e m p r e s a . L a in t e g r a c i ó n se

Pr e g u n t a s d e r e p a s o y d i s c u s i ó n

1. ¿ Q u é c a r a c t e r í s t i c a c la v e d e S A P l o d i s t i n g u e d e l s o f t w a r e c o n v e n c i o n a l d e c o n t a b i l i d a d d e n e g o c io s /

p la n e a c ió n / c o n tr o l?
2. S A P p e r m i t e q u e lo s m ó d u l o s d e r e c u r s o s h u m a n o s , c o n t a b i l i d a d f i n a n c i e r a y m a n u f a c t u r a y l o g í s -
t ic a se im p le m e n te n p o r s e p a ra d o . ¿ E n q u é f o r m a e s te c a m b io c a u s a r ía u n im p a c t o e n e l p r o c e s o d e

im p l a n t a c i ó n ?

3. U n a c a r a c t e r í s t i c a q u e e s t á n c o n s i d e r a n d o m u c h a s c o m p a ñ í a s e s a c e p t a r lo s p e d i d o s d e l c l i e n t e a

t r a v é s d e s it io s e n l a R e d . P ó n g a s e e n e l l u g a r d e l a p e r s o n a e n F o r d M o t o r C o m p a n y q u e e s t á c o n s i -

d e r a n d o e s t e e n f o q u e d e a c e p t a r lo s p e d i d o s d e lo s c li e n t e s p a r a e l v e h í c u l o d e p o r t i v o F o r d E x p l o r e r .

¿ Q u é i n f o r m a c i ó n d e l c l i e n t e n e c e s i t a r í a r e c o p i l a r ? ¿ Q u é i n f o r m a c i ó n le p r o p o r c i o n a r í a u s t e d a l c l i e n -
te r e s p e c to a l p e d id o ? ¿ C ó m o se u t il iz a r í a e s a in f o r m a c ió n e n F o r d M o t o r C o m p a n y ? ¿ Q u é p r o b le m a s

im p o r t a n t e s a n t i c i p a r í a u s t e d q u e e s n e c e s a r i o r e s o l v e r a n t e s d e l a i m p l a n t a c i ó n d e l s is t e m a ? S i e s te

p r o y e c t o t ie n e é x i t o , e s d e c i r , s i a lo s c li e n t e s le s p a r e c e p r e f e r i b l e h a c e r e l p e d i d o d e s u E x p l o r e r e n

l a W e b a n e g o c i a r l o c o n u n d i s t r i b u i d o r , ¿ c u á le s s o n la s im p l i c a c i o n e s a l a r g o p l a z o p a r a F o r d M o t o r

C om pany?

Bib l i o g r a f í a s e l e c c i o n a d a

B e n d o ly , E . y F .R . J a c o b s . S tr a te g ic E R P : E x te n s io n a n d Use. P a lo
A l t o , C A : S t a n f o r d P re ss, 2 0 0 5 .
C u r r a n , T ., G . K e lle r y A . L a d d . B u s in e ss B lu e p r in t: U n d e r sta n -
d in g S A P ’s R /3 R e fe r e n c e M o d el. U p p e r S a d d le R iv e r , N J :
P r e n tic e H a ll, 1 9 9 8 .
D a v e n p o r t, T .H . “ P u tt in g th e E n te r p r is e in t o th e S y s te m ” . H a rv a rd
B u s in e ss R e vie w , ju lio - a g o s t o d e 1 9 9 8 .
H e rn á n d e z , J .A . T h e S A P R /3 H a n d b o o k . N u e v a Y o r k : M c G r a w -
H i l l , 1997.
J a c o b s , F .R . y F .C . W e s to n Jr. “ E n te r p r is e R e s o u rc e P la n n in g
( E R P ) - A B r i e f H i s t o r y ” , J o u r n a l o f O p e r a tio n s M a n a g e -
m e n t 2 5 (2 0 0 7 ) , p p . 3 5 7 -3 6 3 .
J a c o b s , F .R . y D .C . W h y b a r k . W h y E R P ? A P r im e r o n S A P I m p le -
m e n ta tio n . N u e v a Y o r k : I r w i n / M c G r a w - H i l l , 2 0 0 0 .
M a d u , C . E R P a n d S u p p ly C h a in M a n a g e m e n t. F a ir f ie ld , C T : C h i
P u b lis h e rs , 2 0 0 5 .
M o n k , E . y B . W a g h e r. C o n c e p ts in E n te r p rise R e so u r c e P la n n in g .
2a . e d ., B o s to n : C o u rs e T e c h n o lo g y , 2 0 0 5 .
N o r r is , G . E -B u sin e s s a n d E R P : T ra n sfo rm in g th e E n te rp rise .
N u e v a Y o r k : W ile y , 2 0 0 0 .
W a lla c e , T .F . y M . H . K r e m z a r . E R P : M a k in g I t H a p p e n : T h e
I m p le m e n te r ’s G u id e to S u c c e ss w ith E n te r p rise R e so u rc e
P la n n in g . N u e v a Y o r k : W ile y , 2 0 0 1 .

N o t a

1. C . X . E s c a lle y M . C o tte le e r, “ E n tr e p r is e R e s o u r c e P la n n in g ( E R P ) ” , 9 - 6 9 9 - 0 2 0 , H a r v a r d B u s in e s s S c h o o l, 11 de
f e b r e r o d e 1 9 9 9 , p . 3.
capítulo
ADMINISTRACION
Y PRONOSTICO
DE LA DEMANDA
 EL A L M A C E N DE DA TO S DE W A L -M A R T

E
l t a m a ñ o d e W a l - M a r t y s u p o d e r e n la i n d u s t r i a a l m e n u d e o e j e r c e n u n a g r a n

in flu en cia e n la i n d u s t r i a d e las b a s e s d e d a to s . W a l- M a r t m a n e j a u n o d e lo s

a lm a c e n e s d e d a to s m á s g ra n d e s d e l m u n d o c o n m á s d e 35 te r a b y te s d e infor-

m a c ió n . U n t e r a b y t e e s igual a 1 0 2 4 g ig a b y te s o u n b illó n d e b y te s . M u y p r o b a b l e -

m e n te su c o m p u ta d o r a tie n e d e 8 a 2 5 0 g ig ab y tes. La fó rm u la d e W a l-M a rt p a ra

lo g ra r el é x ito ( te n e r e l p r o d u c t o a p r o p i a d o e n el a n a q u e l c o r r e c t o al p r e c io m á s

b a jo ) s e d e b e e n g r a n p a r t e a la i n v e r s i ó n m u l t i m i l l o n a r i a d e la c o m p a ñ í a e n a l m a -

c e n a m ie n to d e d a to s. W a l-M a rt o fre c e m ás d e ta lle s q u e sus c o m p e tid o re s en

c u a n t o a lo q u e s u c e d e c o n c a d a p r o d u c t o , e n c a d a t i e n d a y t o d o s los d ías.

L o s s is te m a s re g is tra n lo s d a t o s d e lo s p u n t o s d e v e n t a e n c a d a t ie n d a , lo s

n iv e le s d e in v e n ta r io p o r t ie n d a , lo s p r o d u c t o s e n trá n s ito , las e s ta d í s t i c a s d e

m e r c a d o , las c a r a c t e r í s t i c a s d e m o g r á f i c a s d e lo s c li e n te s , las f in a n z a s , las d e -

v o lu c io n e s d e p r o d u c t o s y el d e s e m p e ñ o d e lo s p r o v e e d o r e s . La in fo rm a c ió n

s e u tiliz a p a r a las t r e s e x t e n s a s á r e a s d e a p o y o a las d e c i s i o n e s : a n a li z a r las

t e n d e n c i a s , m a n e ja r in v e n ta rio s y e n t e n d e r a los c lie n te s . L o q u e s u rg e n s o n

l o s “r a s g o s d e la p e r s o n a l i d a d ” d e c a d a u n a d e la s a p r o x i m a d a m e n t e 3 0 0 0

t i e n d a s d e W a l - M a r t , m i s m o s q u e lo s g e r e n t e s d e la c o m p a ñ í a

u t iliz a n p a r a d e t e r m i n a r la m e z c l a d e p r o d u c t o s y la p r e s e n t a -

c ió n d e c a d a a lm a c é n .

La m in e ría d e d a t o s e s lo q u e sig u e. W a l- M a r t c r e ó u n a a p li-

ca c ió n d e p ro n ó stico de la d e m a n d a que to m a en c u e n ta lo s
In tern et
a r t í c u l o s p a r a c a d a t i e n d a c o n e l fin d e d e c i d i r s u p e rf il d e v e n t a s

p o r t e m p o r a d a . El s i s t e m a c o n s e r v a l a i n f o r m a c i ó n c o r r e s p o n d i e n -

t e a 1 a ñ o s o b r e las v e n t a s d e 1 0 0 0 0 0 p ro d u c to s y p ro y e c ta q u é artícu lo s se van a

n ec e sita r e n c a d a tien d a.

A h o r a , W a l - M a r t r e a liz a u n a n á lis is d e la c a n a s t a b á s ic a . R e c o p i l a i n f o r m a c i ó n s o b r e

lo s a r tíc u lo s q u e c o n s ti tu y e n la c o m p r a t o t a l d e u n c l i e n t e d e m o d o q u e la c o m p a ñ í a

p u e d e a n a l i z a r l a s r e l a c i o n e s y l o s p a t r o n e s e n l a s c o m p r a s d e s u s c l i e n t e s . El a l m a c é n d e

d a to s e s tá d is p o n ib le e n I n te r n e t p a ra lo s g e r e n te s d e t ie n d a y p r o v e e d o r e s .
468
In te rfu n c io n a l
A D M IN IS T R A C IÓ N DE LA D E M A N D A
D em an d a d e p e n d ie n te
D e m a n d a in d ep e n d ie n te
sección 4 P l a n e a c ió n y c o n t r o l d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o
L o s p r o n ó s tic o s s o n v ita le s p a ra to d a o r g a n iz a c ió n d e n e g o c io s , a s í c o m o p a ra c u a lq u ie r d e c is ió n i m -
p o r ta n te d e la g e re n c ia . E l p r o n ó s tic o es la b a s e d e la p la n e a c ió n c o r p o r a tiv a a la r g o p la z o . E n la s áreas
fu n c io n a le s d e fin a n z a s y c o n ta b ilid a d , lo s p r o n ó s tic o s p r o p o r c io n a n e l fu n d a m e n to p a ra la p la n e a c ió n
d e p re s u p u e s to s y e l c o n tr o l d e c o s to s . E l m a r k e tin g d e p e n d e d e l p r o n ó s tic o d e v e n ta s p a ra p la n e a r p r o -
d u c to s n u e v o s , c o m p e n s a r a l p e rs o n a l d e v e n ta s y to m a r o tra s d e c is io n e s c la v e . E l p e rs o n a l d e p r o d u c -
c ió n y o p e ra c io n e s u t iliz a lo s p r o n ó s tic o s p a ra to m a r d e c is io n e s p e r ió d ic a s q u e c o m p re n d e n la s e le c c ió n
d e p ro c e s o s , la p la n e a c ió n d e la s c a p a c id a d e s y la d is t r ib u c ió n d e la s in s ta la c io n e s , a s í c o m o p a ra to m a r
d e c is io n e s c o n tin u a s a c e rc a d e la p la n e a c ió n d e la p r o d u c c ió n , la p r o g r a m a c ió n y e l in v e n ta r io .
T e n g a p r e s e n te q u e , p o r lo re g u la r , u n p r o n ó s t ic o p e r fe c to es im p o s ib le . E n u n a m b ie n te d e n e g o c io s
h a y d e m a s ia d o s fa c to re s q u e n o se p u e d e n p r o n o s t ic a r c o n c e rte z a . P o r lo ta n to , e n lu g a r d e b u s c a r e l
p r o n ó s tic o p e r fe c to , es m u c h o m á s im p o r ta n te e s ta b le c e r la p r á c tic a d e u n a r e v is ió n c o n tin u a d e lo s p r o -
n ó s tic o s y a p re n d e r a v i v i r c o n p r o n ó s tic o s im p r e c is o s . E s to n o q u ie r e d e c ir q u e n o se tra te d e m e jo r a r e l
m o d e lo o la m e to d o lo g ía d e p r o n o s tic a r , p e ro lo q u e d e b e h a c e rs e es t r a t a r d e e n c o n tr a r y u s a r e l m e jo r
m é to d o d e p r o n ó s tic o d is p o n ib le , d e n tro d e lo r a z o n a b le .
A l p r o n o s tic a r , u n a b u e n a e s tr a te g ia c o n s is te e n u t i l i z a r d o s o tre s m é to d o s y v e rlo s d e s d e e l p u n to d e
v is ta d e l s e n tid o c o m ú n . ¿ L o s c a m b io s e s p e ra d o s e n la e c o n o m ía e n g e n e ra l v a n a a fe c ta r e l p r o n ó s tic o ?
¿ H a y c a m b io s e n e l c o m p o r ta m ie n to d e l c o n s u m id o r in d u s tr ia l y p r iv a d o ? ¿ H a b rá u n a escasez d e a r tíc u -
lo s c o m p le m e n ta r io s e s e n c ia le s ? L a r e v is ió n y la a c tu a liz a c ió n c o n tin u a s to m a n d o e n c u e n ta la in fo r m a -
c ió n n u e v a so n b á s ic a s p a ra u n p r o n ó s t ic o e x ito s o . E n e ste c a p ítu lo se re v is a e l p r o n ó s tic o c u a lit a t iv o y
c u a n t it a t iv o y se c e n tra s o b re to d o e n v a r ia s té c n ic a s c u a n tita tiv a s . S e a b a rc a n c o n c ie r t a p r o fu n d id a d
lo s p r o m e d io s e n m o v im ie n to , la re g re s ió n lin e a l, la s te n d e n c ia s , la s ra z o n e s e s ta c io n a le s ( in c lu id o e l
d e s c u e n to d e la s v a r ia c io n e s d e te m p o r a d a ) y e l p r o n ó s tic o e n fo c a d o . A s im is m o , se e s tu d ia n la s fu e n te s
y la m e d ic ió n d e e rro re s .
E l p r o p ó s ito d e l m a n e jo d e la d e m a n d a es c o o r d in a r y c o n tr o la r to d a s la s fu e n te s d e la d e m a n d a , c o n e l
f i n d e p o d e r u s a r c o n e fic ie n c ia e l s is te m a p r o d u c t iv o y e n tre g a r e l p r o d u c to a tie m p o .
¿ D e d ó n d e p r o v ie n e la d e m a n d a d e l p r o d u c to o s e r v ic io d e u n a e m p re s a ? y ¿ q ué p u e d e h a c e r u n a
c o m p a ñ ía p a ra a d m in is tr a r la ? E x is te n d o s fu e n te s b á s ic a s d e la d e m a n d a : d e p e n d ie n te e in d e p e n d ie n te .
L a d e m a n d a d e p e n d ie n t e es la d e m a n d a d e u n p r o d u c to o s e r v ic io p r o v o c a d a p o r la d e m a n d a d e o tro s
p r o d u c to s o s e r v ic io s . P o r e je m p lo , s i u n a e m p re s a v e n d e 1 0 0 0 t r ic ic lo s , e n to n c e s se v a n a n e c e s ita r
1 0 0 0 ru e d a s d e la n te ra s y 2 0 0 0 tra s e ra s . E s te t ip o d e d e m a n d a in te r n a n o n e c e s ita u n p r o n ó s tic o , s in o
s ó lo u n a ta b u la c ió n . L a c a n tid a d d e t r ic ic lo s q u e la e m p re s a p o d r ía v e n d e r es la d e m a n d a i n d e p e n d ie n t e
p o rq u e n o se d e r iv a d ir e c ta m e n te d e la d e m a n d a d e o tr o s p r o d u c to s . 1* E n lo s c a p ítu lo s 17 y 18 se a n a liz a
m á s a fo n d o la d e p e n d e n c ia e in d e p e n d e n c ia d e la d e m a n d a .
U n a e m p re s a n o p u e d e h a c e r m u c h o re s p e c to d e la d e m a n d a d e p e n d ie n te . E s p r e c is o c u b r ir la (a u n q u e
e l p r o d u c to o s e r v ic io se p u e d a c o m p r a r e n lu g a r d e p r o d u c ir lo e n fo r m a in te rn a ) . P e ro sí h a y m u c h o q u e
u n a e m p re s a p u e d e h a c e r e n c u a n to a la d e m a n d a in d e p e n d ie n te , s i a s í lo de sea. L a c o m p a ñ ía p u e d e :
1. A d o p t a r u n p a p e l a c t iv o p a r a i n f l u i r e n l a d e m a n d a . L a e m p re s a p u e d e p r e s io n a r a su fu e rz a
d e v e n ta s , o fr e c e r in c e n tiv o s ta n to a lo s c lie n te s c o m o a su p e rs o n a l, c r e a r c a m p a ñ a s p a ra v e n d e r
sus p r o d u c to s y b a ja r p r e c io s . E s ta s a c c io n e s p u e d e n in c r e m e n ta r la d e m a n d a . P o r e l c o n tr a r io ,
es p o s ib le d is m in u ir la d e m a n d a m e d ia n te a u m e n to s d e p r e c io s o la r e d u c c ió n d e lo s e s fu e rz o s
d e v e n ta s .
2. A d o p t a r u n p a p e l p a s iv o y s im p le m e n t e r e s p o n d e r a l a d e m a n d a . E x is te n v a r ia s ra z o n e s
p o r la s q u e u n a e m p re s a n o tr a ta d e c a m b ia r la d e m a n d a s in o q u e la a c e p ta t a l c o m o lle g a . S i u n a
c o m p a ñ ía fu n c io n a a to d a su c a p a c id a d , t a l v e z n o q u ie r a h a c e r n a d a e n c u a n to a la d e m a n d a .
O tr a s ra z o n e s p u e d e n se r q u e la c o m p a ñ ía n o te n g a e l p o d e r d e c a m b ia r la d e m a n d a d e b id o a l
g a s to e n p u b lic id a d ; es p r o b a b le q u e e l m e rc a d o sea f ijo y e s tá tic o ; o q u e la d e m a n d a e sté fu e r a d e
su c o n tr o l (c o m o e n e l ca s o d e u n p r o v e e d o r ú n ic o ) . E x is te n o tr a s ra z o n e s c o m p e titiv a s , le g a le s ,
a m b ie n ta le s , é tic a s y m o ra le s p o r la s q u e la d e m a n d a d e l m e rc a d o se a c e p ta d e m a n e ra p a s iv a .
E s n e c e s a ria m u c h a c o o r d in a c ió n p a ra m a n e ja r esta s d e m a n d a s d e p e n d ie n te s , in d e p e n d ie n te s , a c ti-
v a s y p a s iv a s . L a s d e m a n d a s se o r ig in a n ta n to in te r n a c o m o e x te rn a m e n te e n fo r m a d e v e n ta s d e p r o -
d u c to s n u e v o s p o r p a r te d e m a r k e tin g , p ie z a s d e r e p a r a c ió n p a ra p r o d u c to s v e n d id o s c o n a n te r io r id a d ,
re a b a s te c im ie n to d e lo s a lm a c e n e s d e la f á b r ic a y s u m in is tr o d e a r tíc u lo s p a ra m a n u fa c tu r a . E n e ste
c a p ítu lo , e l p r in c ip a l in te ré s se c e n tra e n e l p r o n ó s tic o re la c io n a d o c o n lo s p r o d u c to s in d e p e n d ie n te s .
 A d m in is t r a c ió n y p r o n ó s t ic o d e l a d e m a n d a capítulo 15 469

Un ingeniero de GTE
Laboratories examina una
im presión generada por
GRANET, una herram ienta de
softw a re basada en gráficos
desarrollada po r GTE para
ayudar a los ingenieros de
to d o el m undo a planear las
redes celulares y pronosticar
su desempeño.

T IP O S DE P R O N Ó S T IC O S

E l p r o n ó s t ic o s e p u e d e c la s if ic a r e n c u a t r o t ip o s b á s ic o s : c u a l ita t iv o , a n á l i s i s d e s e r i e s d e ti e m p o , r e la -

c io n e s c a u s a le s y s im u la c ió n .
L a s t é c n i c a s c u a l i t a t i v a s s o n s u b j e t i v a s y s e b a s a n e n e s t i m a d o s y o p i n i o n e s . E l a n á lis is d e s e r ie s d e A n á lisis d e s e rie s
t ie m p o , e l e n f o q u e p r i m a r i o d e e s t e c a p í t u l o , s e b a s a e n l a i d e a d e q u e e s p o s i b l e u t i l i z a r i n f o r m a c i ó n d e tie m p o

r e la c io n a d a c o n la d e m a n d a p a s a d a p a r a p r e d e c ir la d e m a n d a f u t u r a . L a in fo r m a c ió n a n t e r io r p u e d e

i n c l u i r v a r io s c o m p o n e n te s , c o m o in f lu e n c ia s d e t e n d e n c ia s , e s t a c io n a le s o c í c lic a s , y s e d e s c r ib e e n la

s e c c ió n s ig u ie n t e . E l p r o n ó s t ic o c a u s a l, q u e s e a n a liz a u t i l i z a n d o la t é c n ic a d e la r e g r e s ió n li n e a l , s u p o n e

q u e la d e m a n d a s e r e la c io n a c o n a lg ú n f a c t o r s u b y a c e n te e n e l a m b ie n te . L o s m o d e lo s d e s im u l a c ió n
p e r m it e n a l e n c a r g a d o d e l p r o n ó s t ic o m a n e ja r v a r ia s s u p o s ic io n e s a c e r c a d e la c o n d i c ió n d e l p r o n ó s t ic o .

L a ilu s t r a c ió n 1 5 .1 d e s c r i b e u n a v a r i e d a d d e l o s c u a t r o t i p o s b á s i c o s d e m o d e l o s d e p r o n ó s t i c o . E n e s t e
c a p í t u l o s e e s t u d i a n l o s p r i m e r o s c u a t r o m é t o d o s d e a n á l i s i s d e s e r ie s d e t i e m p o e n l a i l u s t r a c i ó n y l a

p r i m e r a d e la s t é c n i c a s c a u s a l e s .

C O M P O N E N T E S DE LA D E M A N D A

E n l a m a y o r p a r t e d e l o s c a s o s , l a d e m a n d a d e p r o d u c t o s o s e r v i c i o s s e p u e d e d i v i d i r e n s e is c o m p o -

n e n te s : d e m a n d a p r o m e d io p a r a e l p e r io d o , u n a t e n d e n c ia , e le m e n to s e s t a c io n a le s , e le m e n to s c í c lic o s ,

v a r ia c ió n a le a to r ia y a u t o c o r r e la c ió n . L a il u s t r a c i ó n 1 5 .2 m u e s t r a u n a d e m a n d a d u r a n t e u n p e r io d o d e 4

a ñ o s , a s í c o m o e l p r o m e d io , la t e n d e n c ia y lo s c o m p o n e n te s e s t a c io n a le s o la a le a t o r ie d a d a lr e d e d o r d e
la c u r v a d e la d e m a n d a u n ifo r m a d a .

L o s fa c to r e s c r í t ic o s s o n m á s d i f í c il e s d e d e t e r m in a r p o r q u e q u iz á e l t ie m p o s e d e s c o n o c e o n o se

t o m a e n c u e n t a la c a u s a d e l c ic lo . L a i n f l u e n c ia c í c lic a s o b r e la d e m a n d a p u e d e p r o v e n i r d e e v e n to s t a le s
c o m o e le c c io n e s p o l í t ic a s , g u e r r a s , c o n d ic io n e s e c o n ó m ic a s o p r e s io n e s s o c io ló g ic a s .

L a s v a r ia c io n e s a le a t o r ia s s o n p r o v o c a d a s p o r lo s e v e n t o s f o r t u i t o s . E s t a d í s t ic a m e n t e , a l r e s t a r t o d a s

la s c a u s a s c o n o c i d a s d e l a d e m a n d a ( p r o m e d i o , t e n d e n c i a s , e s t a c i o n a l e s , c í c l i c a s y d e a u t o c o r r e l a c i ó n ) d e
la d e m a n d a t o t a l , lo q u e q u e d a e s la p a r t e s in e x p l ic a r d e la d e m a n d a . S i n o se p u e d e i d e n t i f i c a r la c a u s a

d e e s te r e s to , s e s u p o n e q u e e s a le a to r ia .

L a a u t o c o r r e la c ió n in d ic a la p e r s is t e n c ia d e la o c u r r e n c ia . D e m a n e r a m á s e s p e c í f ic a , e l v a l o r e s p e -

r a d o e n u n m o m e n t o d a d o t ie n e u n a c o r r e la c i ó n m u y a lta c o n s u s p r o p io s v a lo r e s a n t e r io r e s . E n la t e o r í a

d e la lí n e a d e e s p e r a , la lo n g it u d d e u n a lí n e a d e e s p e r a t ie n e u n a a u t o c o r r e la c ió n m u y e le v a d a . E s d e c ir ,

s i u n a lí n e a e s r e la t iv a m e n t e la r g a e n u n m o m e n t o d e t e r m in a d o , p o c o d e s p u é s d e e s e tie m p o , p o d r í a
e s p e r a r s e q u e la lí n e a s ig u ie r a s ie n d o la r g a .

C u a n d o la d e m a n d a e s a le a to r ia , e s p r o b a b le q u e v a r í e e n g r a n m e d id a d e u n a s e m a n a a o t r a . D o n d e

e x is te u n a c o r r e la c ió n a lta , n o se e s p e r a q u e la d e m a n d a c a m b ie m u c h o d e u n a s e m a n a a o t r a .

L a s lí n e a s d e t e n d e n c ia c a s i s ie m p r e s o n e l p u n t o d e i n i c i o a l d e s a r r o lla r u n p r o n ó s t ic o . E n to n c e s ,

e s ta s lí n e a s d e t e n d e n c ia s e a ju s ta n d e a c u e r d o c o n lo s e f e c to s e s t a c io n a le s , lo s e le m e n to s c í c lic o s y c u a l-

q u i e r o t r o e v e n t o e s p e r a d o q u e p u e d e i n f l u i r e n e l p r o n ó s t ic o f in a l . L a il u s t r a c i ó n 1 5 .3 m u e s t r a c u a t r o d e
lo s t ip o s d e t e n d e n c ia s m á s c o m u n e s .
470 sección 4 P l a n e a c ió n y c o n t r o l d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

ilustración 15.1 T é c n ic a s d e p r o n ó s t ic o y m o d e lo s c o m u n e s

I. C u a l it a t iv o Subjetivas; de juicio. Basadas en estim ados y opiniones.

Técnicas acumulativas Deriva un pronóstico a través de la com pilación de las entradas de aquellos que se encuentran al final de la jerarquía
y que tratan con lo que se pronostica. Por ejem plo, un pronóstico general de las ventas se puede derivar com binan-
do las entradas de cada uno de los vendedores que están más cerca de su te rrito rio .

Investigación de mercados Se establece para recopilar datos de varias form as (encuestas, entrevistas, etc.) con el fin de com probar hipótesis
acerca del mercado. Por lo general, se usa para pronosticar ventas a largo plazo y de nuevos productos.

G rupos de consenso Intercam bio libre en las juntas. La idea es que la discusión en grupo produzca mejores pronósticos que cualquier indi-
viduo. Los participantes pueden ser ejecutivos, vendedores o clientes.

Analogía histórica Relaciona lo pronosticado con un artículo similar. Es im po rtan te al planear nuevos productos en los que las proyec-
ciones se pueden derivar mediante el uso del historial de un pro d u c to similar.

M é to d o de Delfos Un grupo de expertos responde un cuestionario. Un m oderador recopila los resultados y form ula un cuestionario
nuevo que se presenta al grupo. Por lo tanto, existe un proceso de aprendizaje para el grupo mientras recibe inform a-
ción nueva y no existe ninguna influencia po r la presión del grupo o individuos dominantes.

II. A n á l is is d e s e r ie s Con base en la idea de que el historial de los eventos a través del tie m p o se puede utilizar para proyectar el futuro.
d e t ie m p o

Promedio m óvil simple Se calcula el prom edio de un periodo que contiene varios puntos de datos dividien do la suma de los valores de los
puntos entre el núm ero de éstos. Por lo tanto, cada uno tiene la misma influencia.

Promedio móvil ponderado Puede ser que algunos puntos específicos se ponderen más o menos que los otros, según la experiencia.

Suavización exponencial Los puntos de datos recientes se ponderan más y la ponderación sufre una reducción exponencial conform e los
datos se vuelven más antiguos.

Análisis de regresión Ajusta una recta a los datos pasados casi siempre en relación con el valor de los datos. La técnica de ajuste más
com ún es la de los mínimos cuadrados.

Técnica Box Jenkins M uy com plicada, pero al parecer la técnica estadística más exacta que existe. Relaciona una clase de m odelos esta-
dísticos con los datos y ajusta el m o delo con las series de tie m p o utilizando distribuciones bayesianas posteriores.

Series de tie m p o Shiskin (Se conoce tam bién com o X-11). Desarrollada por Julius Shiskin de la O ficina del Censo. Un m é todo efe ctivo para
d ivid ir una serie tem poral en tem poradas, tendencias e irregular. Necesita un historial po r lo menos de 3 años. M uy
eficiente para iden tificar los cambios, po r ejem plo, en las ventas de una compañía.

Proyecciones de tendencias Ajusta una recta matemática de tendencias a los puntos de datos y la proyecta en el futuro.

III. Ca usa l Trata de entender el sistema subyacente y que rodea al elem ento que se va a pronosticar. Por ejem plo, las ventas se
pueden ver afectadas po r la publicidad, la calidad y los com petidores.

Análisis de regresión Similar al m é todo de los mínimos cuadrados en las series de tiem po, pero puede contener diversas variables. La base
es que el pronóstico se desarrolla po r la ocurrencia de otros eventos.

Modelos econométricos Intentos por describir algún sector de la econom ía mediante una serie de ecuaciones interdependientes.

Modelos de entrada/salida Se enfoca en las ventas de cada industria a otros gobiernos y empresas. Indica los cambios en las ventas que una
industria p roductora puede esperar debido a los cambios en las com pras por parte de otra industria.

Principales indicadores Estadísticas que se mueven en la misma dirección que la serie a pronosticar, pero antes que ésta, com o un increm en-
to en el precio de la gasolina que indica una baja fu tu ra en la venta de autos grandes.

IV . M o del o s M odelos dinámicos, casi siempre po r com putadora, que perm iten al encargado de las proyecciones hacer suposicio-
d e s im u l a c ió n nes acerca de las variables internas y el am biente externo en el m odelo. D ependiendo de las variables en el modelo,
el encargado de los pronósticos puede hacer preguntas com o: ¿Qué sucedería con mi pronóstico si el precio aum en-
tara 10%? ¿Qué e fe cto tendría una recesión nacional leve sobre mi pronóstico?
 A d m in is t r a c ió n y p r o n ó s t ic o d e l a d e m a n d a capítulo 15 471

D e m a n d a h is tó r ic a d e p r o d u c to s q u e c o n s is te e n u n a te n d e n c ia a l c r e c im ie n to y u n a d e m a n d a t e m p o r a l ilustración 15.2

N ú m e ro (no )
de u n id a d e s
e n la d e m a n d a

E x c e l: C o m p o n e n te s

de la d e m a n d a

1 2 3 4
Año

T ip o s d e te n d e n c ia s c o m u n e s ilustración 15.3

Tendencia lineal

V e n ta s V e n ta s
( 000) ( 000)

0 10 20
T rim e s tre s P e rio d o s

Tendencia asintotica

V e n ta s V e n ta s
( 000)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 12

T rim e s tre s P e rio d o s

• V e n ta s T e n d e n c ia • Real R e c ta a ju s ta d a
472 sección 4 P l a n e a c ió n y c o n t r o l d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

Com o e s o b v io , u n a te n d e n c ia li n e a l es u n a r e la c ió n c o n t in u a d ir e c ta . U n a c u r v a S es típ ic a del

c r e c im ie n t o y e l c ic lo d e m a d u r e z d e u n p r o d u c t o . E l p u n t o m á s im p o r t a n t e e n la c u r v a S e s d o n d e la

t e n d e n c i a c a m b i a d e c r e c i m i e n t o l e n t o a r á p i d o , o d e r á p i d o a le n t o . U n a t e n d e n c i a a s i n t ó t i c a e m p i e z a
c o n e l c r e c im ie n to m á s a lto d e la d e m a n d a e n u n p r in c i p io p e r o p o s t e r io r m e n te se r e d u c e . U n a c u r v a

c o m o é s ta se p r e s e n ta c u a n d o u n a e m p re s a e n tr a e n u n m e r c a d o e x is te n te c o n e l o b je tiv o d e s a tu r a r lo y

c a p t a r u n a m a y o r p a r t ic ip a c ió n e n é l. U n a c u r v a e x p o n e n c ia l e s c o m ú n e n p r o d u c t o s c o n u n c r e c im ie n t o

e x p lo s iv o . L a t e n d e n c i a e x p o n e n c i a l s u g i e r e q u e la s v e n t a s s e g u i r á n a u m e n t a n d o , u n a s u p o s i c i ó n q u e
q u iz á n o sea s e g u ro h a c e r.

U n m é t o d o d e p r o n ó s t i c o d e u s o m u y c o m ú n g r a f i c a l o s d a t o s y lu e g o b u s c a l a d i s t r i b u c i ó n e s t á n d a r
( c o m o li n e a l , c u r v a S , a s in t ó t ic a o e x p o n e n c ia l) q u e s e a d a p ta m e jo r a é s to s . E l a t r a c t iv o d e e s te m é to d o

r a d i c a e n q u e , c o m o la s m a t e m á t i c a s d e l a c u r v a s o n c o n o c i d a s , r e s u l t a f á c i l d e s p e j a r l o s v a l o r e s d e lo s

p e r io d o s fu tu r o s .

E n o c a s io n e s , la in f o r m a c ió n n o p a r e c e a d a p ta r s e a n in g u n a c u r v a e s tá n d a r . E s t o q u iz á se d e b e a v a -

r ia s c a u s a s q u e , e n e s e n c ia , e n v í a n lo s d a to s d e s d e v a r ia s d ir e c c io n e s a l m is m o t ie m p o . P a r a e s to s c a s o s ,

e s p o s ib le o b t e n e r u n p r o n ó s t ic o s im p le p e r o e f e c t iv o c o n s ó lo g r a f ic a r la in f o r m a c ió n .

T É C N IC A S C U A LITA TIV A S DE P R O N Ó S T IC O

T é c n ic a s a c u mu l a t iv a s
C o m o s e e s t a b le c e e n l a i l u s t r a c i ó n 1 5 .1 , e l p r o n ó s t i c o d e t é c n i c a s a c u m u l a t i v a s c r e a e l p r o n ó s t i c o s u -
m a n d o e n s u c e s ió n d e s d e la p a r t e d e a b a jo . L a s u p o s ic ió n a q u í e s q u e la p e r s o n a q u e e s tá m á s c e r c a d e l

c li e n t e o d e l u s u a r io f i n a l d e l p r o d u c t o c o n o c e m e jo r s u s n e c e s id a d e s f u t u r a s . A u n q u e e s to n o s ie m p r e es

c ie r t o , e n m u c h o s c a s o s , se t r a t a d e u n a s u p o s ic ió n v á lid a y c o n s t it u y e la b a s e d e e s te m é to d o .

L o s p r o n ó s t ic o s e n e s te ú l t i m o n iv e l s e s u m a n y se lle v a n a l s ig u ie n t e n iv e l m á s a lto . P o r lo r e g u la r

s e tr a ta d e u n a lm a c é n d e d i s t r it o q u e d e s p u é s a g re g a e l in v e n t a r io d e s e g u r id a d y c u a lq u ie r e fe c to d e

p e d i r e n c a n t id a d . L u e g o , e s ta c a n t id a d se lle v a a l s ig u ie n t e n iv e l, q u e p u e d e s e r u n a lm a c é n r e g io n a l. E l
p r o c e d im ie n t o se r e p it e h a s ta q u e se c o n v ie r t e e n u n in s u m o e n e l n i v e l m á s a lt o ; q u e , e n e l c a s o d e u n a

e m p r e s a d e m a n u f a c t u r a , s e r ía e l in s u m o p a r a e l s is t e m a d e p r o d u c c ió n .

I n v e s t ig a c ió n d e me r c a d o s
A m e n u d o , la s e m p r e s a s c o n t r a t a n a e m p r e s a s e x t e r n a s q u e s e e s p e c i a l i z a n e n l a i n v e s t i g a c i ó n d e m e r c a d o s

p a r a r e a li z a r e s te t ip o d e p r o n ó s t ic o . E s p r o b a b le q u e u s t e d h a y a p a r t ic ip a d o e n e s t u d io s d e m e r c a d o p o r

m e d i o d e u n a c la s e d e m a r k e t i n g ; y s e g u r a m e n t e n o s e h a e s c a p a d o a la s l l a m a d a s

t e l e f ó n i c a s e n la s q u e l e p r e g u n t a n s o b r e s u s p r e f e r e n c i a s p o r c i e r t o s p r o d u c t o s , s u

in g r e s o , s u s h á b ito s , e tc é te r a .
La in v e s tig a c ió n d e m e rc a d o s se u t iliz a s o b re to d o p a r a la in v e s tig a c ió n de

p r o d u c t o s c o n e l o b j e t i v o d e b u s c a r n u e v a s id e a s , c o n o c e r l o s g u s t o s y d i s g u s t o s

r e la c io n a d o s c o n lo s p r o d u c t o s e x is te n t e s , lo s p r o d u c t o s c o m p e t it iv o s p r e f e r id o s e n

u n a c la s e e n p a r t i c u l a r , e t c . U n a v e z m á s , l o s m é t o d o s d e r e c o p i l a c i ó n d e d a t o s s o n

s o b r e t o d o e n c u e s ta s y e n t r e v is t a s .

Gr u po s de c o n s e n s o
E n u n g r u p o d e c o n s e n s o , la id e a d e q u e d o s c a b e z a s p ie n s a n m á s q u e u n a se e x -

t r a p o la c o n la id e a d e q u e u n g r u p o d e p e r s o n a s q u e o c u p a n d iv e r s a s p o s ic io n e s

p u e d e n d e s a r r o lla r u n p r o n ó s t ic o m á s c o n f ia b le q u e u n g r u p o m á s r e d u c id o . L o s
p r o n ó s tic o s e n g r u p o se r e a liz a n p o r m e d io d e r e u n io n e s a b ie r ta s c o n u n in te r c a m -

b i o l i b r e d e id e a s d e t o d o s l o s n i v e l e s g e r e n c i a l e s e i n d i v i d u a l e s . E l p r o b l e m a c o n

e s t e e s t i l o a b i e r t o e s q u e l o s e m p l e a d o s d e n i v e l e s i n f e r i o r e s s e s ie n t e n i n t i m i d a d o s

p o r lo s n iv e le s m á s a lto s d e la g e r e n c ia . P o r e je m p lo , u n v e n d e d o r e n u n a lí n e a d e
p r o d u c t o s e n p a r t ic u l a r p u e d e t e n e r u n b u e n e s t im a d o d e la d e m a n d a f u t u r a d e u n

p r o d u c t o , p e r o q u iz á n o s e e x p r e s e p a r a r e f u t a r u n e s t im a d o m u y d i f e r e n t e d a d o

En la actualidad, muchas empresas, com o The
G ilm ore Research Group, ofrecen a los m ercadólogos
softw a re o bases de datos que les ayudan a
p o r e l v ic e p r e s id e n t e d e m a r k e t in g . L a t é c n ic a d e D e lf o s ( q u e s e e s t u d ia e n f o r m a
b r e v e ) se d e s a r r o lló p a r a t r a t a r d e c o r r e g ir e s te im p e d im e n t o d e l in t e r c a m b io lib r e .
C u a n d o la s d e c i s i o n e s e n e l p r o n ó s t i c o s e t o m a n e n u n n i v e l m á s a m p l i o y a l t o
( c o m o a l i n t r o d u c i r u n a n u e v a lí n e a d e p r o d u c t o s o a l t o m a r d e c is io n e s e s t r a té g ic a s

pronosticar con mayor precisión las ventas para áreas s o b re u n p r o d u c to , c o m o e n n u e v a s á re a s d e m e rc a d o ) , se u t iliz a e l t é r m in o ju i c io

de mercado, productos o segmentos específicos. e j e c u t iv o , q u e s e e x p lic a p o r s í m is m o : p a r t ic ip a u n n i v e l g e r e n c ia l m á s a lto .

 A d m in is t r a c ió n y p r o n ó s t ic o d e l a d e m a n d a capítulo 15 473

Anal o g ía h is t ó r ic a
A l t r a t a r d e p r o n o s t ic a r la d e m a n d a d e u n n u e v o p r o d u c t o , u n a s it u a c ió n id e a l s e r ía q u e u n p r o d u c t o

e x is te n t e o g e n é r ic o s e p u e d a u t i l i z a r c o m o m o d e lo . E x is t e n m u c h a s f o r m a s d e c la s if ic a r e s ta s a n a lo g ía s ;

p o r e je m p lo , p r o d u c t o s c o m p le m e n t a r io s , p r o d u c t o s s u s t it u ib le s o c o m p e t it iv o s , y p r o d u c t o s c o m o u n a

f u n c ió n d e l in g r e s o . U n a v e z m á s , s e g u r a m e n t e h a r e c ib i d o g r a n c a n t id a d d e p r o d u c t o s q u e s e a n u n c ia n

p o r c o r r e o e n u n a c a t e g o r í a s i m i l a r a u n p r o d u c t o c o m p r a d o p o r c a t á lo g o , I n t e r n e t o c o r r e o . S i a lg u n a
v e z h a c o m p r a d o u n D V D p o r c o r r e o , r e c ib i r á m á s c o r r e s p o n d e n c ia a c e r c a d e D V D y r e p r o d u c t o r e s d e

D V D n u e v o s . U n a r e l a c i ó n c a u s a l ( m o s t r a d a e n l a i l u s t r a c i ó n 1 5 .1 , p a r t e I I I ) s e r í a q u e l a d e m a n d a d e d i s -

c o s c o m p a c to s e s p r o v o c a d a p o r la d e m a n d a d e r e p r o d u c to r e s d e D V D . U n a a n a lo g ía s e ría p r o n o s t ic a r

la d e m a n d a d e r e p r o d u c t o r e s d e v id e o d is c o s d i g it a le s a n a liz a n d o la d e m a n d a h is tó r ic a d e V C R . L o s

p r o d u c t o s se e n c u e n t r a n e n la m is m a c a t e g o r í a g e n e r a l d e a p a r a t o s e le c t r ó n ic o s y lo s c o m p r a n c o n s u -

m id o r e s e n c a te g o r ía s s im ila r e s . U n e je m p lo m á s s e n c illo s o n lo s t o s ta d o r e s y c a f e te r a s . U n a e m p r e s a
q u e p r o d u c e to s ta d o r e s y q u ie r e f a b r ic a r c a fe te r a s p o d r í a u t i l i z a r e l h i s t o r ia l d e lo s to s ta d o r e s c o m o u n

m o d e lo d e c r e c im ie n to p r o b a b le .

M é t o d o de D el f o s
C o m o s e d i j o e n la s e c c ió n s o b r e lo s g r u p o s d e c o n s e n s o , u n a a f ir m a c ió n u o p i n ió n d e u n a p e r s o n a d e u n

n i v e l s u p e r io r e s p r o b a b le q u e p e s e m á s q u e la d e u n a p e r s o n a d e n i v e l i n f e r io r . E l p e o r d e lo s c a s o s se

p r e s e n t a c u a n d o l a g e n t e d e n i v e l i n f e r i o r s e s ie n t e a m e n a z a d a y n o c o n t r i b u y e c o n l o q u e r e a l m e n t e c r e e .

P a r a e v i t a r e s te p r o b le m a , e l m é t o d o d e D e l f o s o c u lt a la id e n t id a d d e lo s in d iv i d u o s q u e p a r t ic ip a n e n e l
e s t u d io . T o d o s t ie n e n e l m is m o p e s o . E n c u a n t o a l p r o c e d i m i e n t o , u n m o d e r a d o r c r e a u n c u e s t io n a r io y

lo d i s t r ib u y e e n t r e lo s p a r t ic ip a n t e s . S u s r e s p u e s ta s s e s u m a n y s e e n t r e g a n a t o d o e l g r u p o c o n u n n u e v o
g r u p o d e p re g u n ta s .

R a n d C o r p o r a t io n d e s a r r o lló e l m é to d o d e D e lf o s e n la d é c a d a d e 1 9 5 0 . E l p r o c e d im ie n to p a s o a

p aso es:

1. E l e g i r lo s e x p e r t o s a p a r t ic ip a r . D e b e h a b e r g r a n v a r ie d a d d e p e r s o n a s c o n c o n o c im ie n t o s e n

d is tin ta s á re a s .

2. P o r m e d i o d e u n c u e s t i o n a r i o ( o c o r r e o e l e c t r ó n i c o ) o b t e n e r la s p r o y e c c i o n e s ( y c u a l q u i e r p r e m i s a

o c a l if ic a c i ó n p a r a e l p r o n ó s t ic o ) d e t o d o s lo s p a r t ic ip a n t e s .

3. R e s u m i r lo s r e s u lt a d o s y r e d i s t r i b u i r l o s e n t r e lo s p a r t i c i p a n t e s c o n la s p r e g u n t a s n u e v a s a p r o p i a d a s .

4. V o l v e r a r e s u m i r , r e f i n a r la s p r o y e c c i o n e s y c o n d i c i o n e s , y u n a v e z m á s p l a n t e a r p r e g u n t a s n u e v a s .

5. R e p e t i r e l p a s o 4 , s i e s n e c e s a r io . D i s t r i b u i r lo s r e s u lt a d o s f in a le s e n t r e t o d o s lo s p a r t ic ip a n t e s .

P o r lo r e g u la r , la t é c n ic a d e D e lf o s p u e d e lo g r a r r e s u lt a d o s s a t is f a c to r io s e n tre s r o n d a s . E l tie m p o
r e q u e r id o e s u n a f u n c ió n d e l n ú m e r o d e p a r t ic ip a n t e s , la c a n t id a d d e t r a b a jo p a r a q u e d e s a r r o lle n s u s

p r o n ó s t ic o s y s u v e lo c id a d p a r a r e s p o n d e r .

A N A L IS IS DE SERIES DE T IE M P O

L o s m o d e l o s d e p r o n ó s t i c o s d e s e r ie s d e t i e m p o t r a t a n d e p r e d e c i r e l f u t u r o c o n b a s e e n l a i n f o r m a c i ó n
p a s a d a . P o r e j e m p l o , la s c i f r a s d e v e n t a s r e c o p i l a d a s d u r a n t e la s ú l t i m a s s e is s e m a n a s s e p u e d e n u s a r p a r a

p r o n o s t i c a r la s v e n t a s d u r a n t e l a s é p t i m a s e m a n a . L a s c i f r a s d e v e n t a s t r i m e s t r a l e s r e c o p i l a d a s d u r a n t e

lo s ú l t i m o s a ñ o s se p u e d e n u t i l i z a r p a r a p r o n o s t ic a r lo s t r im e s t r e s f u t u r o s . A u n c u a n d o a m b o s e je m p lo s

c o n t i e n e n v e n t a s , e s p r o b a b l e q u e s e u t i l i c e n d i s t i n t o s m o d e l o s d e s e r ie s d e t i e m p o p a r a p r o n o s t i c a r .

L a i l u s t r a c i ó n 1 5 . 4 m u e s t r a l o s m o d e l o s d e s e r ie s d e t i e m p o q u e s e e s t u d i a n e n e l c a p í t u l o y a l g u n a s
A d m in istra c ió n
d e s u s c a r a c te r ís tic a s . L o s t é r m in o s c o m o c o r t o , m e d i a n o y l a r g o s o n r e la t iv o s a l c o n t e x t o e n e l q u e se
in te rac tiv a
e m p le a n . S in e m b a r g o , e n e l p r o n ó s t ic o d e n e g o c io s , c o r t o p l a z o c a s i s ie m p r e s e r e f ie r e a m e n o s d e tr e s
de o p era c io n e s
m e s e s ; m e d ia n o p l a z o a u n p e r io d o d e tre s m e s e s a 2años; y la r g o p la z o a u n t é r m in o m a y o r d e 2 años.
E n g e n e r a l, lo s m o d e lo s a c o r t o p la z o c o m p e n s a n la v a r ia c i ó n a l e a t o r ia y s e a ju s ta n a lo s c a m b io s a c o r t o

p l a z o ( c o m o la s r e s p u e s t a s d e l c o n s u m i d o r a u n p r o d u c t o n u e v o ) . L o s p r o n ó s t i c o s a m e d i a n o p l a z o s o n

ú t i l e s p a r a e f e c t o s e s t a c io n a le s , y lo s m o d e l o s a l a r g o p l a z o d e t e c t a n la s t e n d e n c i a s g e n e r a le s y s o n m u y ú t i l e s

p a r a id e n t i f i c a r lo s c a m b io s m á s im p o r t a n t e s .
474 sección 4 P l a n e a c ió n y c o n t r o l d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

ilustración 15.4 G u í a p a r a s e le c c io n a r u n m é to d o d e p r o n ó s t ic o a p r o p ia d o

M ét o d o M o n t o d e d at o s Pa t r ó n H o r iz o n t e

d e p r o n ó s t ic o h is t ó r ic o s d e l o s d at o s d e p r o n ó s t ic o

Promedio m óvil simple 6 a 12 meses, a m enudo se u ti- Los datos deben ser estaciona- C o rto a mediano
lizan datos semanales rios (es decir, sin tendencia
ni tem poralidad)

Promedio m óvil ponderado Para empezar se necesitan de 5 Los datos deben ser estacio- C orto
y suavización exponencial a 10 observaciones narios
simple

Suavización exponencial con Para empezar se necesitan de 5 Estacionarios y tendencias C orto

tendencia a 10 observaciones

Regresión lineal De 10 a 20 observaciones; Estacionarios, tendencias y C o rto a mediano

para la tem poralidad, po r lo tem poralidad
menos 5 observaciones por
tem porada

E l m o d e lo d e p r o n ó s t ic o q u e u n a e m p r e s a d e b e u t i l i z a r d e p e n d e d e :

1. E l h o r iz o n t e d e t ie m p o q u e se v a a p r o n o s t ic a r .

2. L a d is p o n ib ili d a d d e lo s d a to s .
3. L a p r e c is ió n r e q u e r id a .

4. E l t a m a ñ o d e l p r e s u p u e s to d e p r o n ó s t ic o .

5. L a d is p o n ib ilid a d d e p e r s o n a l c a lif ic a d o .

A l s e le c c io n a r u n m o d e lo d e p r o n ó s t ic o , e x is te n o t r o s a s p e c to s c o m o e l g r a d o d e f le x i b i l i d a d d e la

e m p r e s a ( m ie n t r a s m a y o r s e a s u h a b i li d a d p a r a r e a c c io n a r c o n r a p id e z a lo s c a m b io s , m e n o s p r e c is o

n e c e s ita s e r e l p r o n ó s t ic o ) . O t r o a s p e c t o e s la c o n s e c u e n c ia d e u n m a l p r o n ó s t ic o . S i u n a d e c is ió n im p o r -

t a n t e s o b r e la in v e r s ió n d e c a p it a l se b a s a e n u n p r o n ó s t ic o , é s te d e b e s e r b u e n o .

Pr o me d io m ó v il s imp l e
C u a n d o la d e m a n d a d e u n p r o d u c t o n o c r e c e n i b a ja c o n r a p id e z , y s i n o t ie n e c a r a c t e r í s t ic a s e s t a c io n a le s ,

u n p r o m e d i o m ó v i l p u e d e s e r ú t i l p a r a e l i m i n a r la s f l u c t u a c i o n e s a l e a t o r i a s d e l p r o n ó s t i c o . A u n q u e lo s

p r o m e d io s d e m o v im ie n t o s c a s i s ie m p r e s o n c e n t r a d o s , e s m á s c o n v e n ie n t e u t i l i z a r d a t o s p a s a d o s p a r a

p r e d e c ir e l p e r io d o s ig u ie n t e d e m a n e r a d ir e c t a . P a ra ilu s t r a r , u n p r o m e d io c e n t r a d o d e c in c o m e s e s d e e n e r o ,
f e b r e r o , m a r z o , a b r i l y m a y o d a u n p r o m e d io c e n t r a d o e n m a r z o . S in e m b a r g o , lo s c in c o m e s e s d e d a to s
d e b e n e x is tir . S i e l o b je tiv o e s p r o n o s t ic a r p a r a ju n io , se d e b e p r o y e c t a r e l p r o m e d io d e m o v im ie n to s d e

m a r z o a j u n i o . S i e l p r o m e d io n o e s tá c e n t r a d o s in o q u e s e e n c u e n tr a e n u n e x t r e m o , s e p u e d e p r o n o s t ic a r

c o n m a y o r f a c il id a d , a u n q u e q u iz á se p ie r d a c ie r t a p r e c is ió n . P o r lo t a n to , s i se q u ie r e p r o n o s t ic a r p a r a

j u n i o c o n u n p r o m e d io m ó v il d e c in c o m e s e s , p u e d e to m a r s e e l p r o m e d io d e e n e r o , fe b r e r o , m a r z o , a b r il

y m a y o . C u a n d o p a s e ju n io , e l p r o n ó s t ic o p a r a j u l i o s e rá e l p r o m e d io d e fe b r e r o , m a r z o , a b r il, m a y o y

j u n i o . A s í e s c o m o s e c a l c u l ó l a i l u s t r a c i ó n 1 5 .5 .
A u n q u e e s im p o r t a n t e s e le c c io n a r e l m e jo r p e r io d o p a r a e l p r o m e d io m ó v il , e x is te n v a r io s e fe c to s

c o n f li c t i v o s d e d is t in t o s p e r io d o s . C u a n to m á s la r g o s e a e l p e r io d o d e l p r o m e d io m ó v il , m á s s e u n i f o r -

m a r á n lo s e le m e n to s a le a to r io s ( lo q u e s e rá c o n v e n ie n t e e n m u c h o s c a s o s ). P e r o s i e x is te u n a te n d e n c ia

e n lo s d a t o s ( y a s e a a la a lt a o a la b a ja ) , e l p r o m e d io m ó v i l t ie n e la c a r a c t e r í s t ic a a d v e r s a d e r e t r a s a r la

te n d e n c ia . P o r lo ta n to , a u n q u e u n p e r io d o m á s c o r to p r o d u c e m á s o s c ila c ió n , e x is te u n s e g u im ie n to c e r -

c a n o d e la te n d e n c ia . P o r e l c o n t r a r io , u n p e r io d o m á s la r g o d a u n a r e s p u e s ta m á s u n i f o r m e p e r o r e tr a s a
la t e n d e n c ia .

L a f ó r m u la d e u n p r o m e d io m ó v il s im p le es

[15.1] 4 -1 + 4 -2 + 4 -3 + - + 4 -n
n
 A d m in is t r a c ió n y p r o n ó s t ic o d e l a d e m a n d a capítulo 15 475

P r o m e d io m ó v i l s im p le ; p e r io d o s d e t r e s y n u e v e s e m a n a s ilustración 15.5
A . P r o n ó s tic o d e la d e m a n d a

Se m a n a D e ma n d a 3 s eman as 9 s eman as Se m a n a D e ma n d a 3 s eman as 9 s eman as

1 800 16 1700 2 2 0 0 1 811

2 1400 17 1 800 2 0 0 0 1 800

3 1 0 0 0 18 2 2 0 0 1 833 1 811
4 1 500 1 067 19 1900 1900 1911
5 1 500 1300 2 0 2 400 1967 1 933
E x c e l:
6 1300 1333 21 2 400 2 167 2 011
P ro n ó stic o
7 1 800 1433 2 2 2 600 2 233 2 111

8 1 700 1 533 23 2 0 0 0 2 467 2 144

9 1300 1 600 24 2 500 2 333 2 111

10 1 700 1600 1367 25 2 600 2 367 2 167

11 1 700 1567 1467 26 2 2 0 0 2 367 2 267
12 1 500 1567 1 500 27 2 2 0 0 2 433 2 311
13 2 300 1633 1 556 28 2 500 2 333 2 311
14 2 300 1833 1644 29 2 400 2 300 2 378
15 2 0 0 0 2 033 1733 30 2 1 0 0 2 367 2 378

B . P r o n ó s tic o d e p r o m e d io m ó v il c o n t r a d e m a n d a r e a l

donde

Ft P r o n ó s t ic o p a r a e l s ig u ie n t e p e r io d o

n N ú m e r o d e p e r io d o s p a r a p r o m e d ia r

A t- ! O c u r r e n c ia r e a l e n e l p e r io d o p a s a d o

A t-2 >A t-3 y A t-n

O c u r r e n c ia s r e a le s h a c e d o s p e r io d o s , h a c e tr e s p e r io d o s , y a s í s u c e s iv a m e n te ,

h a s ta h a c e n p e r io d o s

U n a g r á f ic a d e lo s d a t o s e n la il u s t r a c i ó n 1 5 . 5 m u e s t r a l o s e f e c t o s d e la s d i s t i n t a s d u r a c i o n e s d e u n

p e r io d o d e u n p r o m e d io m ó v il. S e v e q u e la te n d e n c ia d e c r e c im ie n to s e n iv e la a lr e d e d o r d e la s e m a n a

2 3 . E l p r o m e d io d e m o v im ie n t o s d e t r e s s e m a n a s r e s p o n d e m e jo r a l s e g u ir e s te c a m b io q u e e l p r o m e d io

d e n u e v e s e m a n a s , a u n q u e e n g e n e ra l, e l p r o m e d io d e n u e v e s e m a n a s e s m á s u n ifo r m e .

L a p r i n c i p a l d e s v e n ta ja a l c a l c u la r u n p r o m e d io m ó v i l e s q u e t o d o s lo s e le m e n to s in d iv i d u a le s s e d e -
b e n m a n e ja r c o m o in f o r m a c ió n p o r q u e u n n u e v o p e r io d o d e p r o n ó s t ic o c o m p r e n d e a g r e g a r d a to s n u e v o s
476 sección 4 P l a n e a c ió n y c o n t r o l d e l a c a d e n a d e s u m in is t r o

y e li m i n a r lo s p r im e r o s . P a ra u n p r o m e d io m ó v il d e tre s o s e is p e r io d o s , lo a n te r io r n o es m u y c o m p lic a -
d o . P e ro g r a fic a r u n p r o m e d io m ó v il d e 6 0 d ía s s o b re e l u s o d e c a d a u n o d e lo s 2 0 0 0 0 e le m e n to s e n u n
in v e n ta r io c o m p re n d e r ía e l m a n e jo d e u n a g r a n c a n tid a d d e in fo r m a c ió n .

Pr o me d io m ó v il p o n d e r a d o
M ie n t r a s q u e e l p r o m e d io m ó v il s im p le d a ig u a l im p o r ta n c ia a c a d a u n o d e lo s c o m p o n e n te s d e la b a s e d e
d a to s d e l p r o m e d io m ó v il, u n p r o m e d io m ó v il p o n d e r a d o p e r m ite a s ig n a r c u a lq u ie r im p o r ta n c ia a c a d a
e le m e n to , s ie m p re y c u a n d o la s u m a d e to d a s la s p o n d e r a c io n e s sea ig u a l a u n o . P o r e je m p lo , t a l v e z u n a
tie n d a d e p a r ta m e n ta l se d é c u e n ta d e q u e e n u n p e r io d o d e c u a tr o m e se s, e l m e jo r p r o n ó s tic o se d e r iv a
u tiliz a n d o 4 0 % d e la s v e n ta s re a le s d u ra n te e l m e s m á s re c ie n te , 3 0 % d e d o s m e se s a n te s , 2 0 % d e tre s
m e se s a n te s y 1 0 % d e h a c e c u a tro m e ses. S i la s v e n ta s re a le s fu e r o n

M es 1 M es 2 M es 3 M es 4 M es 5

100 90 105 95 ?

e l p r o n ó s t ic o p a ra e l m e s 5 s e ría

F 5 = 0 .4 0 (9 5 ) + 0 .3 0 (1 0 5 ) + 0 .2 0 (9 0 ) + 1 .1 0 (1 0 0 )

= 3 8 + 31 .5 + 18 + 10

= 97 .5

L a fó r m u la p a ra u n p r o m e d io m ó v il p o n d e r a d o es

[1 5 .2 ] F t = W 1A - 1 + W 2A t - 2 + ■■■ + W n A t-n

donde

w 1 = P o n d e ra c ió n dada a la o c u r r e n c ia r e a l p a ra e l p e r io d o t - 1

w 2 = P o n d e ra c ió n dada a la o c u r r e n c ia r e a l p a ra e l p e r io d o t - 2

w n = P o n d e ra c ió n dada a la o c u r r e n c ia r e a l p a ra e l p e r io d o t - n

n = N ú m e r o t o t a l d e p e r io d o s e n e l p r o n ó s tic o

A u n q u e q u iz á se ig n o r e n m u c h o s p e r io d o s (es d e c ir , sus p o n d e ra c io n e s s o n d e c e ro ) y e l e s q u e m a d e
p o n d e r a c ió n p u e d e e s ta r e n c u a lq u ie r o rd e n ( p o r e je m p lo , lo s d a to s m á s d is ta n te s p u e d e n te n e r p o n d e r a -
c io n e s m á s a lta s q u e lo s m á s re c ie n te s ), la s u m a d e to d a s la s p o n d e r a c io n e s d e b e s e r ig u a l a u n o .
n

2 ^ = 1
i= 1
S u p o n g a q u e la s v e n ta s p a ra e l m e s 5 r e s u lta r o n se r d e 110. E n to n c e s , e l p r o n ó s tic o p a ra e l m e s 6

s e ría

F 6 = 0 .4 0 (1 1 0 ) + 0 .3 0 (9 5 ) + 0 .2 0 (1 0 5 ) + 0 .1 0 (9 0 )

= 4 4 + 2 8 .5 + 21 + 9

= 10 2.5

Elección d e p o n d eracio n es L a e x p e r ie n c ia y la s p ru e b a s s o n la s fo r m a s m á s s e n c illa s d e e le g ir la s

p o n d e ra c io n e s . P o r re g la g e n e ra l, e l p a s a d o m á s re c ie n te es e l in d ic a d o r m á s im p o r ta n te d e lo q u e se
espera e n e l f u tu r o y, p o r lo ta n to , d e b e te n e r u n a p o n d e ra c ió n m á s alta . L o s in g re s o s o la c a p a c id a d de la p la n ta
d e l m e s pa sado, p o r e je m p lo , serían u n m e jo r e s tim a d o p a ra e l m e s p r ó x im o q u e lo s in g re s o s o la ca p a c id a d de
la p la n ta d e h a c e v a r io s m e ses.
N o o b s ta n te , s i lo s d a to s so n e s ta c io n a le s , p o r e je m p lo , la s p o n d e r a c io n e s se d e b e n e s ta b le c e r e n
fo r m a c o r re s p o n d ie n te . L a s v e n ta s d e tra je s d e b a ñ o e n j u l i o d e l a ñ o p a s a d o d e b e n te n e r u n a p o n d e r a c ió n
m á s a lta q u e la s v e n ta s d e tra je s d e b a ñ o e n d ic ie m b r e (e n e l h e m is fe r io n o rte ).
 A d m in is t r a c ió n y p r o n ó s t ic o d e l a d e m a n d a capítulo 15 477

E l p r o m e d io m ó v il p o n d e r a d o tie n e u n a v e n ta ja d e f in it iv a s o b re e l p r o m e d io m ó v il s im p le e n c u a n to
a q u e p u e d e v a r ia r lo s e fe c to s d e lo s d a to s p a s a d o s . S in e m b a rg o , es m á s in c o n v e n ie n te y c o s to s o d e u s a r
q u e e l m é to d o d e s u a v iz a c ió n e x p o n e n c ia l, q u e se a n a liz a a c o n tin u a c ió n .

S u a v iz a c ió n e x p o n e n c ia l
E n lo s m é to d o s d e p r o n ó s tic o s a n te rio r e s ( p r o m e d io s m ó v ile s s im p le y p o n d e ra d o ), la p r in c ip a l d e s v e n -
ta ja es la n e c e s id a d d e m a n e ja r e n f o r m a c o n tin u a g r a n c a n tid a d d e d a to s h is tó r ic o s (e s to ta m b ié n s u c e d e
c o n la s té c n ic a s d e a n á lis is d e re g re s ió n , q u e se e s tu d ia rá n e n b re v e ). E n e s to s m é to d o s , a l a g re g a r c a d a
n u e v a p ie z a d e d a to s , se e lim in a la o b s e rv a c ió n a n te r io r y se c a lc u la e l n u e v o p r o n ó s tic o . E n m u c h a s
a p lic a c io n e s (q u iz á s e n la m a y o r p a rte ) , la s o c u r r e n c ia s m á s re c ie n te s s o n m á s in d ic a tiv a s d e l f u t u r o q u e
a q u e lla s e n e l p a s a d o m á s d is ta n te . S i e s ta p r e m is a es v á lid a (q u e la im p o r t a n c ia d e lo s d a to s d is m in u y e
c o n fo r m e e l p a s a d o se v u e lv e m á s d is ta n te ) , es p r o b a b le q u e e l m é to d o m á s ló g ic o y f á c i l sea la s u a v i- S u av izació n e x p o n e n c ia l

z a c ió n e x p o n e n c ia l.
L a ra z ó n p o r la q u e se lla m a s u a v iz a c ió n e x p o n e n c ia l es q u e c a d a in c r e m e n to e n e l p a s a d o se re d u c e
(1 - a ). P o r e je m p lo , s i a es 0 .0 5 , la s p o n d e r a c io n e s p a ra lo s d is tin t o s p e r io d o s s e ría n la s s ig u ie n te s ( a

se d e fin e a c o n tin u a c ió n ):

Pe s o en a = 0.05
Peso más reciente = (1 - a ) 0 0.0500

Datos de un pe riodo anterior = a (1 - a ) 1 0.0457

Datos de dos periodos anteriores = a (1 - a )2 0.0451

Datos de tres periodos anteriores = a (1 - a )3 0.0429

P o r lo ta n to , lo s e x p o n e n te s 0 , 1, 2 , 3 , . . . , e tc . le d a n su n o m b re .
L a s u a v iz a c ió n e x p o n e n c ia l es la m á s u t iliz a d a d e la s té c n ic a s d e p r o n ó s tic o . E s p a r te in t e g r a l d e
c a s i to d o s lo s p r o g ra m a s d e p r o n ó s t ic o p o r c o m p u ta d o ra , y se u sa c o n m u c h a fr e c u e n c ia a l o r d e n a r e l
in v e n ta r io e n la s e m p re s a s m in o r is ta s , la s c o m p a ñ ía s m a y o ris ta s y la s a g e n c ia s d e s e r v ic io s .
L a s té c n ic a s d e s u a v iz a c ió n e x p o n e n c ia l se h a n a c e p ta d o e n f o r m a g e n e ra liz a d a p o r seis ra z o n e s
p r in c ip a le s :

1. L o s m o d e lo s e x p o n e n c ia le s s o n s o r p re n d e n te m e n te p re c is o s .

2. F o r m u la r u n m o d e lo e x p o n e n c ia l es re la tiv a m e n te fá c il.

3. E l u s u a r io p u e d e e n te n d e r c ó m o f u n c io n a e l m o d e lo .

4. S e r e q u ie r e n m u y p o c o s c á lc u lo s p a ra u t i l i z a r e l m o d e lo .

5. L o s r e q u e r im ie n to s d e a lm a c e n a m ie n to e n la c o m p u ta d o ra so n b a jo s d e b id o a l u s o l im it a d o de
d a to s h is tó r ic o s .

6 . E s f á c i l c a lc u la r la s p ru e b a s d e p r e c is ió n r e la c io n a d a s c o n e l d e s e m p e ñ o d e l m o d e lo .

E n e l m é to d o d e s u a v iz a c ió n e x p o n e n c ia l, s ó lo se n e c e s ita n tre s p ie z a s d e d a to s p a ra p r o n o s t ic a r e l
fu t u r o : e l p r o n ó s t ic o m á s re c ie n te , la d e m a n d a r e a l q u e o c u r r ió d u ra n te e l p e r io d o d e p r o n ó s tic o y u n a
c o n s t a n t e d e u n i f o r m i d a d a l f a ( a ) . E s ta c o n s ta n te d e s u a v iz a c ió n d e te r m in a e l n iv e l d e u n if o r m id a d y C o n sta n te

la v e lo c id a d d e r e a c c ió n a la s d ife r e n c ia s e n tre lo s p r o n ó s tic o s y la s o c u r r e n c ia s re a le s . E l v a lo r d e u n a d e u n ifo rm id a d a lfa ( a )

c o n s ta n te se d e te r m in a ta n to p o r la n a tu ra le z a d e l p r o d u c t o c o m o p o r e l s e n tid o d e l g e re n te d e lo q u e
c o n s titu y e u n b u e n ín d ic e d e re s p u e s ta . P o r e je m p lo , s i u n a e m p re s a p r o d u jo u n a r tíc u lo e s tá n d a r c o n u n a
d e m a n d a r e la tiv a m e n te e s ta b le , e l ín d ic e d e r e a c c ió n a la s d ife r e n c ia s e n tre la d e m a n d a r e a l y p r o n o s tic a -
d a p re s e n ta ría n u n a te n d e n c ia a se r p e q u e ñ a s , q u iz á d e s ó lo 5 o 10 p u n to s p o rc e n tu a le s . N o o b s ta n te , s i la
e m p re s a e x p e r im e n ta r a u n c r e c im ie n to , s e ría m e jo r te n e r u n ín d ic e d e r e a c c ió n m á s a lto , q u iz á d e 15 o 3 0
p u n to s p o rc e n tu a le s , p a ra d a r m a y o r im p o r t a n c ia a la e x p e r ie n c ia d e c r e c im ie n to r e c ie n te . M ie n tr a s m á s
rá p id o sea e l c r e c im ie n to , m á s a lto d e b e rá se r e l ín d ic e d e r e a c c ió n . E n o c a s io n e s , lo s u s u a rio s d e l p r o m e -
d io m ó v il s im p le c a m b ia n a la s u a v iz a c ió n e x p o n e n c ia l p e ro c o n s e rv a n la s p r o y e c c io n e s s im ila r e s a la s
d e l p r o m e d io m ó v il s im p le . E n e ste ca so , a se c a lc u la 2 ^ (n + 1), d o n d e n es e l n ú m e ro d e p e rio d o s .