Factores críticos de control

1. Contextualización

Estimado(as) aprendices:
Este material se diseñó con el propósito de analizar los factores críticos
de control involucrados en los diferentes procesos logísticos; es decir,
vamos a identificar aquellos aspectos disfuncionales, que provocan
inconformidades y que pueden incidir de manera negativa en las
utilidades de la empresa.
Consideremos, por ejemplo, el caso de un médico que examina a su
paciente: al evaluar su estado de salud, identifica los síntomas que
este presenta y receta, entonces, el uso de ciertos medicamentos. Esto
puede ser aplicado al caso de la gestión logística: la organización
puede presentar determinadas falencias o síntomas (p. ej. un alto
índice de devolución de pedidos), que el experto en gestión logística
debe estar en capacidad de identificar y resolver.

2. Identificación de falencias en el proceso logístico

Retomemos nuestro ejemplo: una de las falencias de la organización

es el alto índice de devolución de pedidos.

Inicialmente, se presume que en el almacén se presentan problemas

de coordinación. Al realizar un análisis detallado de las falencias o
síntomas –continuando con nuestra analogía del diagnóstico médico–,
se identifica que el inconveniente tiene lugar en el área de recepción
de pedidos: existen fallas en el flujo de información, pues los datos
registrados (códigos de la mercancía) en las planillas de entrega no
corresponden con los consignados durante el despacho realizado en el
almacén (tengamos en cuenta que los datos registrados en las planillas
de despacho y de entrega deberían ser los mismos).

Al considerar cuál será la solución del problema –es decir, el

tratamiento de la enfermedad–, se decide agregar un número al
sistema de codificación; esto es, un dígito de control que se calcule a
partir de los demás números del código del respectivo artículo y que
permita identificar si es errada la cifra consignada. Así, al momento de
registrar los datos del pedido (ingresar los códigos) y antes de
diligenciar la ficha de entrega, el sistema verifica, automáticamente (a
través del dígito de control), que se haya ingresado el código correcto
o, de lo contrario, desplegará un mensaje de error.

Figura 1. Identificación de falencias en el proceso logístico

Debemos tener en cuenta, además, que en la organización podemos

apreciar un número considerable de procesos y, justamente, como
consecuencia de ello, un falla puede deberse a diferentes razones y no
a una sola. Es posible, también, que determinada causa se derive, a su
vez, de otras.
Ahora, al establecer las causas de determinados problemas, podemos
hacer uso de herramientas tales como el diagrama de relación causa-
efecto, más comúnmente conocido como diagrama de espina de
pescado (véase la figura 2), el cual es de gran aplicabilidad para la
detección de este tipo de situaciones asociadas al desarrollo de los
procesos logísticos.

Figura 2. Diagrama de espina de pescado. Tomado de Anaya (2007,

p. 99)

3. Informe de diagnóstico de la calidad del servicio

Discutíamos, antes, sobre la necesidad de identificar las causas de los

problemas que entorpecen el proceso logístico. Vamos a considerar,
ahora, cómo puede sistematizarse dicha identificación. Entre otros
aspectos, nos interesa hacer mención a los informes de diagnóstico de
la calidad del servicio.

Consideremos, por ejemplo, que, en ocasiones, sucede que los

ejecutivos, influenciados por nuevas tendencias, tienen prisa en
implementar un sistema de gestión de la calidad, sin invertir, primero,
en una valoración inicial que les permita identificar debilidades y
fortalezas del servicio (el diagnóstico) y, entonces, a partir de ellos,
crear e implementar estrategias de mejora.

Para llevar a cabo el diagnóstico, es posible, por ejemplo,

recurrir a la aplicación de encuestas de satisfacción y de
entrevistas. Sin embargo, si los responsables de aplicar estos
instrumentos hacen parte del equipo interno de la empresa,
puede existir el riesgo de una visión sesgada. Por ello, es
recomendable que se designe a una entidad externa, es decir,
a un tercero, para realizar el estudio.
En el Apéndice 1. Encuesta de satisfacción al cliente, al final
de este documento, encontrarán un modelo de encuesta que
le servirá como referente al área logística de distribución.
El informe que resulta del diagnóstico de la calidad de un
servicio le permitirá a la organización hacerse una idea del
inventario de los recursos con los que cuenta, además de
identificar las falencias y fortalezas de la organización en
aspectos relacionados con el talento humano y con la
administración financiera y técnica. Rápidamente, entonces,
se podrán tomar decisiones frente a la implementación de una
política que, basada en un enfoque real, permita la definición
de estrategias, procesos y procedimientos para garantizar una
mejor prestación del servicio, que sea, además, de bajo costo.

4. Factores críticos de control e indicadores de gestión

El informe de diagnóstico permitirá, entonces, señalar

cuáles son los factores críticos del proceso, y, luego de
identificar tales factores, proceder a emplear indicadores de
gestión para medir su impacto en el desarrollo de los
procesos logísticos. En la figura 3, se presenta, a manera de
ejemplo, la construcción de indicadores de gestión bajo el
enfoque sistémico.

Figura 2. Construcción de indicadores de gestión bajo el enfoque de

sistémico. Tomada de Bahamón (s.f., p. 83)

Consideremos, por ejemplo, el caso de la empresa de confecciones

llamada Jovial Sports (véase la figura 4). Para garantizar la efectividad
en la entrega de sus productos –además de tener la intención de
ampliar su mercado–, la organización tiene pensado contratar los
servicios de un outsourcing: Entrega Ya Ltda., empresa dedicada a la
mensajería a nivel nacional.
 Figura 4. Ropa confeccionada por Jovial Sports

Específicamente, debemos considerar que Jovial Sports, ante al

aumento de la demanda del mercado, ha logrado ampliar su cobertura
y, por ende, sus operaciones. Teniendo en cuenta el incremento en el
número de clientes (quienes se encuentran localizados en diferentes
áreas geográficas del territorio nacional), el propósito de responder de
manera oportuna a la entrega de los pedidos, y la falta de medios de
transporte suficientes para cubrir la totalidad de clientes, se generó un
inconformismo en cuanto a la calidad del pedido entregado.

En la figura 5, se presenta la descripción de la cadena de

abastecimiento planteada por Jovial Sports.

Figura 5. Descripción de la cadena de abastecimiento de Jovial

Sports. Adaptada de Lamb (2006)
Ahora bien, la empresa Jovial Sports quiere determinar el impacto que
ha tenido en los clientes el servicio contratado con Entrega Ya Ltda. Se
Nombre del indicador: Entregas perfectas

pretende, también, establecer los factores críticos de control del

proceso de distribución y realizar una valoración de la trazabilidad del
servicio. Como herramienta diagnóstica, el Jefe del centro de
distribución solicita la información al área logística de distribución, área
que aplicó la encuesta de satisfacción al cliente.

Con los resultados arrojados por este informe se espera conocer el

nivel de calidad del servicio y establecer el grado de satisfacción de los
clientes. Se pretende, entonces, aumentar el número de entregas sin
problemas y mejorar el servicio prestado por lo que se emplea el
siguiente indicador de gestión:
Fórmula de cálculo:

Entregas perfectas
Para Mora (s.f.), la cantidad de órdenes que se atienden perfectamente por la
organización son las que cumplen con las siguientes condiciones:
 La entrega es completa: todos los artículos se entregan en las cantidades
solicitadas.
 La fecha de entrega es la estipulada por el cliente.
 La documentación que acompaña la entrega es completa y exacta.
 Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas.
 La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega al
cliente.

El informe, que recoge la información de tres meses consecutivos, se

puede sintetizar mediante la siguiente tabla:
 Mes Pedidos Total pedidos Valor del
entregados entregados indicador
perfectos

1 3 29 10,3 %

2 2 25 8%

3 2 34 5,9 %

Tabla 1. Datos entregados por el área logística de distribución de

Jovial Sports

Ahora bien, a partir del análisis del indicador aplicado, se determinaron

los siguientes puntos críticos de control: cumplimiento, efectividad y
exactitud en cantidades y tiempos de los pedidos despachados por la
empresa, pues son estos factores los que determinan las condiciones
para que el pedido entregado sea valorado como entrega perfecta.

En la tabla 1, se observa que los porcentajes obtenidos en el indicador

son muy bajos y disminuyen mes a mes, por lo que es necesario
aplicar procesos de mejora para que este indicador arroje porcentajes
cada vez mayores. Esto deriva, entonces, en una insatisfacción por
parte del cliente con el servicio recibido.

Este análisis arroja que es necesaria la contratación de los servicios de

outsourcing, en este caso de Entrega Ya Ltda., para la entrega
oportuna de los pedidos; además, este estudio permitirá determinar
nuevas políticas para el mejoramiento de los procesos asociados con
los servicios ofrecidos por la compañía. Una de ellas es, por ejemplo,
comprar software que permita manejar el inventario de manera
actualizada, para conocer, antes de despachar el pedido, si hay, o no,
lo que se necesita despachar.

5. Conclusión

Si los factores críticos de control no se identifican plenamente, pueden

entorpecer la consecución de los objetivos de la organización y afectar
la permanencia de esta en el mercado. Se debe, por ello, prestar
mucha atención en el logro de disminución de situaciones o
circunstancias que sean perjudiciales o que puedan acarrear el no
aprovechamiento de las oportunidades que se presenten.
Mediante la identificación de los factores críticos de control de los
procesos, se pueden hallar los aspectos que están presentando fallas
al interior de los mismos, fallas que provocan inconformidades y
pueden incidir de manera grave en las utilidades de la empresa. Por
esto, se hace necesario contar con mecanismos como la
implementación de sistemas de trazabilidad que nos permitan conocer
la trayectoria de los productos y servicios.

6. Fuentes

Anaya, J. & Polanco, S. (2007). Innovación y mejora de procesos

logísticos. Análisis, diagnóstico e implantación de sistemas
logísticos (2.a ed.). Madrid: ESIC Editorial.

Bahamón, J. (s.f.). Construcción de indicadores de gestión bajo el

enfoque de sistemas. Universidad ICESI – S&T Sistemas &
Telemática. Recuperado el 26 de febrero de 2013, de
https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/1
0906/383/1/jbahamon_const-ind-gestion.pdf
GS1 Argentina. (2003). Trazabilidad: implementación de trazabilidad
EAN.UCC. Proyecto TRACE-1. Buenos Aires. Recuperado de
http://www.gs1.org.ar/documentos/TRAZABILIDAD.pdf

Lamb, C. Jr., Hair, F. Jr. & Carl, M. (2006). Marketing. (8.a ed).
International Thomson Editores. pp. 405.

Lépiz, C. (2003). Administración de la educación. (1.a ed.). Costa Rica:

EUNED.

Mora, L. (s.f.). Indicadores de la gestión logística. Los indicadores

claves del desempeño logístico. Recuperado el 12 de diciembre
de 2012, de
http://www.fesc.edu.co/portal/archivos/e_libros/logistica/ind_logi
stica.pdf

Sánchez, R. (2008). Introducción a la trazabilidad. Un primer

acercamiento para su comprensión e implementación (1.a ed.).
Buenos Aires: El Escriba. Recuperado de
http://books.google.com.co/books?id=oiHccDKZPbEC&printsec=f
rontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepa
ge&q&f=false

Apéndice 1. Encuesta de satisfacción al cliente

Nombre ________________ Dirección _____________________

Teléfono _______________ E-mail ________________________
Apreciado cliente:

Para valorar su nivel de satisfacción con respecto a nuestro servicio de

entrega de los productos adquiridos por usted, lo invitamos a que nos
dé sus apreciaciones frente a cada una de nuestras inquietudes.
Marque con una X la opción que más se aproxime a la idea que quiere
expresar:

1. ¿Le pareció amable el personal encargado del área de ventas?

Muy amable___
Amable_____
Sin mucha amabilidad ______
No fue amable ____

2. ¿El encargado de ventas procesó a tiempo su solicitud?

Sí_____
Un poco atrasado_____
No_____

3. Antes de comprar por primera vez, ¿cuál era el concepto que tenía
de la calidad de nuestros productos?
Excelente _____
Bueno _____
No conocía la empresa______

4. ¿Conoce nuestras promociones?

Sí _____
No_____

5. ¿Su producto fue entregado a tiempo?

Sí____
De 0 a 3 días de atraso____
De 3 a 5 días de atraso ____
Más de 5 días de atraso _____

6. ¿El producto que se le entregó estaba en buen estado?

Sí_____
En buen estado, pero sucio_____
En mal estado_____

7. ¿El producto que usted recibió estaba conforme con su requisición

de compra?
Sí_____
No____

8. ¿Cómo califica el comportamiento del personal de la empresa

encargada de hacer la entrega del producto?
Excelente _____
Bueno _____
Regular____
Indiferente_____
9. ¿La mercancía se recibió de manera correcta?
Sí____
No____
Estaban completos _____
Hizo falta un documento ______
Hizo falta más de un documento _______

10. ¿Recibió la factura?

Sí____
No____