BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi saat ini, berbagai tantangan tentu akan dihadapi oleh

klinik pelayanan kesehatan. Saat ini klinik pelayanan kesehatan di tuntut untuk

dapat memberikan pelayanan secara maksimal kepada konsumen global maupun

yang berselera global. Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul

sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keingan pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang. Minat kunjungan ulang dipengaruhi oleh persepsi

pasien, antara lain persepsi terhadap bauran pemasaran (Kamarudin,2012)

Minat sebagai sumber motivasi yang akan mengarahkan seseorang pada

apa yang akan mereka lakukan bila diberikan kebebasan untuk memilihnya. Minat

merupakan suatu kecenderungan seseorang dalam bertingkah laku yang dapat

diarahkan untuk memperhatikan suatu objek atau suatu aktivitas tertentu yang di

dorong oleh perasaan senang karena dianggap bermamfaat bagi dirinya (Sulastri,

2013)

Tercapainya kepuasan pasien akan berdampak positif bagi Fasilitas

pelayanan kesehatan, sehingga menimbulkan keinginan atau minat pasien untuk

kembali menggunakan jasa kesehatan tersebut (Manullang, 2008). Minat dapat

diartikan sebagai kecendrungan hati yang tinggi terhadap sesuatu, gairah atau

keinginan (Kamus besar bahasa indonesia (KBBI), 2015). Data Dinas Kesehatan

(Dinkes) Provinsi Riau tahun 2012 diperoleh 571.565 kunjungan pasien ke

puskesmas dan 262.581 kunjungan pasien ke rumah sakit. Sedangkan pada tahun

1
2013 diperoleh 523.150 kunjungan pasien ke puskesmas dan 819.548 kunjungan

ke rumah sakit. Tampak bahwa terjadi penurunan angka kunjungan pasien ke

Puskesmas pada tahun 2013. Salah satu penyebab menurunnya minat kunjungan

pasien, kemungkinan ialah menurunnya kepuasan pasien ( Dinkes Provinsi Riau,

2013).

Kepuasan konsumen secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu

kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Adapun

salah satu faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen adalah kualitas

pelayanan (Manullang, 2008). Kepuasan pasien sendiri dapat dipengaruhi oleh

banyak variabel saperti perilaku petugas, pendekatan, perasaan tenang dan

nyaman pada saat pertama kali datang, mutu, dan informasi yang diterima pasien

dan keluarganya. Adapun nilai kepuasan pasien dapat dikelompokkan menjadi

lima faktor kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty,

tangible (Retnaningsih, 2008).

Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini dan Rohmani (2012) di Klinik

Sayung Husada menemukan sebanyak 66% pasien menyatakan puas terhadap

pelayanan dokter (tenaga medis), 84,5% pasien menyatakan puas terhadap

pelayanan paramedis (perawat), 86,6% pasien menyatakan puas terhadap

pelayanan sarana penunjang, 61,9% menyatakan puas terhadap pelayanan

administrasi, dan 66% responden menyatakan berminat untuk berobat kembali.

Prastiwi dan Ayubi (2007) dalam penelitiannya menemukan adanya hubungan

kepuasan pasien bayar dengan minat kunjungan ulang di Puskesmas Wisma Jaya

Kota Bekasi. Hasil penelitian yang serupa juga ditemukan oleh Masnunah (2015)

2
yaitu adanya hubungan antara indeks kepuasan pasien tentang mutu pelayanan

dimensi jaminan dengan minat berobat kembali .

Kunjungan di puskesmas Karya wanita pada tahun 2016 berjumlah 27.231

(Baru+Lama) dengan rata-rata kunjungan 90 orang per hari. Sedangkan jumlah

kunjungan pada puskesmas Karya Wanita rumbai pada tahun 2017 berjumlah

26.352 (Baru+Lama) dengan rata – rata kunjungan 72 orang perhari.

Berdasarkan latar belakang diatas peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian tentang hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang ke

Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah pada penelitian ini adalah apakah ada hubungan

kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Karya Wanita

Rumbai Pekanbaru.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien

dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru.

2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Karya Wanita

Rumbai Pekanbaru
b. Mengetahui minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas Karya

Wanita Rumbai Pekanbaru.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi pihak Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru

3
 Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi

pihak Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru tentang pengaruh

kepuasan terhadap minat kunjungan ulang pasien.

2. Bagi peneliti
Menambah pengetahuan dan memberi pengalaman langsung dalam

melakukan penelitian.
3. Bagi peneliti lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan data dasar dan

acuan bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian lanjutan.

1.5 Orisinalitas penelitian

Banyak penelitian serupa yang telah dilakukan, namun disini peneliti

hanya menampilkan penelitian yang paling relevan dan terkini, antara lain :

1. Anggraini dan Rohmani (2012), dengan judul penelitian

“Hubungan kepuasan pasien dengan minat pasien dalam pemanfaatan ulang

pelayanan kesehatan pada praktek dokter keluarga. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan minat pasien dalam pemanfaatan

ulang pelayanan kesehatan pada praktek dokter keluarga di Klinik Sayung Husada

Kecamatan Sayung Kabupaten Demak. Adapun metode penelitian dilakukan

secara deskriptif survei dengan alat ukur kuesioner. Hasil dari penelitian ini adalah

terdapat hubungan antara kepuasan pelayanan sarana dan prasarana penunjang

dengan minat pasien kembali berkunjung ke klinik dokter keluarga.

2. Masnunah (2015), dengan judul penelitian “Hubungan indeks

kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dimensi jaminan dengan minat berobat

kembali di poli interna RSD Kalisat Jember”. Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui hubungan indeks kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dimensi

jaminan dengan minat berobat kembali di poli interna RSD Kalisat Jember.

4
Adapun rancangan penelitian dilakukan secara analitik korelasional dangan

desain cross sectional. Hasil penelitian ini adalah adanya hubungan antara indeks

kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dimensi jaminan dengan minat berobat

kembali dipoli interna RSD Kalisat Jember.

3. Fidyawati et al(2014), dengan judul penelitian “Hubungan antara

persepsi mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang di instalasi rawat jalan di

RSD Balung Kabupaten Jember”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis

hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang. Jenis

penelitian adalah penelitian analitik dengan analisis data menggunakan uji

korelasi spearman rank. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan

antara mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang di RSD Balung Kabupaten

Jember.

Perbedaan dengan penelitian ini adalah peneliti akan meneliti hubungan

kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Karya Wanita

Rumbai Pekanbaru menggunakan desain studi cross sectional dan uji Pearson

correlation. Sampel yang akan digunakan pada penelitian ini adalah pasien rawat

jalan di Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru. Tempat penelitian ini

dilakukan di Kota Pekanbaru, Provinsi Riau.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Kepuasan
1. Definisi

5
 Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti cukup dan sesuatu

yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau

keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan. Kepuasan berasal dari kata puas yaitu

suatu perasaan yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati (KBBI,

2015). Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk

atau jasa atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen

berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Menurut Kotlerdan

Keller (2009), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapan.

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan

harapan. Apabila kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa

tidak puas. Apabila kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa

puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas

atau senang (Priyoto, 2014).

2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan

Ada lima faktor dominan yang berhubungan dengan dimensi kepuasan.

Kelima faktor tersebut terdiri atas reability, assurance, tangible, empathy dan

responsivenses. Reability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk melakukan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dimensi

ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang

akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang

6
dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, dan selalu memenuhi

janjinya. Secara umum, dimensi ini menggambarkan konsistensi dan kehandalan

dari kinerja organisasi (Rondonuwu dan Sunarto, 2009).

Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya

yang dapat dipercaya sehingga pelanggan dapat terbebas dari risiko. Dimensi ini

mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan

kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa

pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan

dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, sedangkan

keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya

dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas

dari bahaya resiko dan keragu-raguan (Andriani dan Sunarto, 2009).

Tangible (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan,

dan sarana komunikasi. Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan

serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka

pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan

melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek

yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk,

pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang

digunakan (Dewi, 2014).

Empathy yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual

kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk

dihubungi. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada

setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk

7
memahami perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri

mengalaminya. Menurut Khairani (2012) dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:
1) Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi.
2) Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan

dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan

pertanyaan pada pelanggan.

3) Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk

mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk menolong

pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dimensi

ketanggapan menggambarkan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada

waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani.

Dimensi ini juga dapat menggambarkan persiapan rumah sakit sebelum

memberikan pelayanan (Trimurthy, 2008).

3. Konsep kepuasan

Pembeli atau konsumen dapat dikatakan terpuaskan apabila kinerja atau

hasil yang diterima sesuai atau melebihi ekspektasi pembeli. Secara umum,

kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasi

mereka (Kotler dan Keller, 2009). Jika kinerja tidak memenuhi ekspektasi maka

pelanggan akan merasa tidak puas, sebaliknya kinerja sesuai ekspektasi maka

pelanggan akan merasa puas, dan jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan

akan sangat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2009).

Kepuasan pelanggan sangat didasari oleh ekspektasi dari individu

pelanggan tersebut. Ekspektasi ini sendiri dapat berasal dari pengalaman masa

8
lalu, nasihat teman atau rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika

pemasar meningkatkan ekspektasi terlalu tinggi sedangkan hasil yang diterima

tidak sesuai, hal ini akan membuat pelanggan merasa kecewa atau tidak puas.

Meskipun demikian, jika perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah maka

perusahaan tidak akan menarik cukup pembeli walaupun perusahaan tersebut

dapat memuaskan mereka yang membeli. Sehingga dibutuhkan keseimbangan

antara ekspektasi konsumen dengan hasil yang diterima oleh konsumen itu sendiri

(Kotler dan Keller, 2009).

2.1.2 Minat

Minat merupakan bagian dari loyalitas sikap yang dapat ditindaklanjuti

dengan perilaku pembelian ulang. Loyalitas merupakan sikap yang dibangun

berdasarkan karakteristik kepuasan dan minat untuk membeli kembali

(Helmawati dan Handayani, 2012). Menurut Fidyawati et al (2014), minat

kunjungan ulang merupakan suatu keadaan untuk menggunakan kembali

pelayanan pengobatan disebabkan kepuasan terhadap pelayanan yang diperoleh

sebelumnya. Perilaku minat seseorang untuk berobat ke pelayanan kesehatan

dapat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan seseorang di beberapa faktor seperti

faktor predisposisi dan faktor pemungkin.

1. Faktor predisposisi
Faktor predisposisi menggambarkan bahwa setiap individu mempunyai

kecenderungan yang berbeda-beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan.

Faktor predisposisi adalah ciri-ciri yang telah ada pada individu dan keluarga

sebelum menderita sakit, yaitu pengetahuan, sikap, kepercayaan, dan kepuasan

terhadap pelayanan kesehatan (Halimatusa’diyah, 2015).

9
2. Faktor Pemungkin

Faktor pemungkin menggambarkan kondisi yang memungkinkan orang

sakit memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan, yang mencakup status ekonomi

keluarga, akses terhadap sarana pelayanan yang ada, dan penanggung biaya

berobat/aspek logistik untuk mendapatkan perawatan, yang meliputi:

a. Pribadi / keluarga: adanya sumber pembiayaan dari diri sendri

maupun keluarga, sarana untuk mengakses pelayanan kesehatan,

asuransi kesehatan, dan kualitas hubungan sosial.

b. Community : ialah tenaga kesehatan, fasilitas yang tersedia,

fasilitas yang tersedia serta kecepatan pelayanan (Halimatusa’diyah

2015).

Faktor lain yang juga memungkinkan pemanfaatan pelayanan kesehatan

adalah:

a. Pendapatan
Sejumlah penelitian telah mengungkapkan hubungan antara pendapatan

keluarga dan pengeluaran untuk pelayanan kesehatan. Sering ditemukan bahwa

keluarga-keluarga dengan pendapatan yang lebih tinggi cenderung lebih merasa

puas dan lebih berminat untuk menggunakan pelayanan kesehatan yang lebih

lengkap meskipun dengan pengeluaran yang lebih besar agar mendapat pelayanan

kesehatan tersebut (Priyoto, 2014).

b. Harga
Hubungan harga dengan permintaan terhadap pelayanan kesehatan adalah

negatif. Semakin tinggi harga maka tingkat kepuasan dan minat seseorang atau

pasien untuk menggunakan kembali pelayanan kesehatan akan menjadi semakin

rendah. Pada pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit, tingkat permintaan

10
pasien sangat dipengaruhi oleh keputusan dokter. Keputusan dari dokter

mempengaruhi length of stay, jenis pemeriksaan, keharusan untuk operasi, dan

berbagai tindakan medik lainnya. Sehingga faktor harga tidak berperan dalam

mempengaruhi permintaan (Priyoto, 2014)

c. Assurance
Asuransi dan jaminan kesehatan dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan

minat berkunjung kembali seseorang atau pasien terhadap pelayanan kesehatan.

Dengan demikian, hubungan dari asuransi kesehatan dan jaminan kesehatan

terhadap permintaan adalah bersifat positif (Priyoto, 2014).

d. Nilai waktu bagi pasien
Ketika harga pelayanan kesehatan diminimalkan maka seseorang akan

mempertimbangkan penggunaan waktu seperti jauh dekatnya dengan tempat

pelayanan kesehatan atau lama waktu tunggu sebelum mendapat pelayanan

kesehatan juga akan mendapat perhatian dari konsumen. Faktor inilah yang akan

mempengaruhi kepuasan pasien dan minat untuk berkunjung kembali di

pelayanan kesehatan (Priyoto, 2014).

2.1.3 Hubungan Kepuasan dengan Minat Kunjungan Ulang

Kepuasan pelanggan memiliki peran yang besar terhadap penilaian

kualitas produk dan layanan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh

terhadap arus pendapatan jangka panjang, meningkatkan profitabilitas, dan minat

untuk melakukan pembelian ulang. Dengan demikian, kepuasan memiliki

implikasi strategis dalam suatu perusahaan (Kärnä, 2009). Manfaat kepuasan

pelanggan sering dikaitkan dengan loyalitas pelanggan yang tinggi, minat

pembelian ulang, dan komunikasi verbal yang positif. Semakin loyal pelanggan,

semakin sering mereka menggunakan kembali jasa perusahaan atau melakukan

pembelian dari pemasok yang sama. Hal ini akan membangun arus pelanggan dan

11
juga menciptakan dasar untuk arus pendapatan yang stabil bagi perusahaan.

Seiring dengan diperkuatnya hubungan antara pelanggan dan perusahaan maka

kepuasan pelanggan akan menjadi suatu keuntungan jangka panjang bagi suatu

perusahaan (Kärnä, 2009).

Pendekatan kepuasan pelanggan dapat dilihat dari sudut pandang tingkat

mikro dan dari sudut pandang tingkat makro. Pada tingkat mikro, kepuasan

pelanggan mengacu pada kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap

peristiwa layanan tertentu, sebagai acuan untuk pelanggan mengevaluasi

pelayanan yang telah ia terima. Secara keseluruhan, kepuasan didasarkan pada

semua pertemuan dan pengalaman yang pelanggan miliki terhadap suatu

perusahaan sehingga pelanggan dapat menunjukkan sikap loyalitas atau

pembelian ulang ke depannya. Dalam hal ini, kepuasan pelanggan dibangun oleh

kerjasama antara pelanggan itu sendiri dan perusahaan (Kärnä, 2009).

Mempertahankan kepuasan seorang pasien yang loyal jauh lebih penting

dibanding berusaha untuk menarik pasien baru. Karena pasien yang puas akan

memperlihatkan kesediaan dan kemungkinan untuk berminat membeli kembali

produk atau jasa kesehatan tersebut. Sehingga setiap pelayanan kesehatan

diharuskan untuk berusaha memuaskan pasien pada semua tingkat hubungan dan

membuat pasien terkesan akan pelayanan yang lebih dari harapan pasien tersebut.

Eksistensi kepuasan pasien yang loyal akan bersedia melakukan pembelian ulang

terhadap produk atau pelayanan tersebut. Bahkan pasienmungkin akan

merekomendasikan hal tersebut ke pihak lain seperti teman, keluarga, dan

tetangga (Munaryo, 2008).

12
 Kepuasan Pasien

2.2. Kerangka Teori

Faktor yang mempengaruhi

minat:

 Kepercayaan Minat kunjungan

 Pribadi / Keluarga ulang
 Masyarakat
 Harapan pasien

Gambar 1. Kerangka Teori

2.3. Kerangka Konsep

Kepuasan pasien Minat kunjungan ulang

Gambar 2. Kerangka Konsep

2.4. Hipotesis

13
 Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan antara tingkat

kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Karya Wanita

Rumbai Pekanbaru.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini bersifat observasional yang menggunakan cross sectional

study untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang

ke klinik kesehatan dimana observasi pengukuran variabel dilakukan dalam waktu

yang bersamaan. Cross sectional study ialah penelitian yang dilakukan pada satu

waktu tanpa ada melakukan follow up untuk menentukan hubungan dari variabel

dependen dan variabel independen (Dahlan, 2010).

3.2 Tempat dan waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Puskesmas Karya Wanita Rumbai

Pekanbaru pada bulan juni-juli 2018.

3.3 Variabel Penelitian

3.3.1. Variabel Independen

Variabel independen pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien.

Alat ukur yang digunakan pada kepuasan pasien adalah kuesioner yang diadaptasi

14
dari Supranto (2011). Skor untuk aspek pengukuran kepuasan pasien adalah sangat

puas = 5, puas = 4, biasa = 3, tidak puas = 2, sangat tidak puas = 1. Analisis

statistik yang digunakan ialah skor total dan skala ukur yang digunakan adalah

rasio, namun untuk kepentingan analisis deskriptif peneliti mengelompokkan hasil

ukur menjadi sangat puas = 73-90, puas = 55-72, kurang puas = 37-54, tidak puas

= 19-36, sangat tidak puas = 1-18.

3.3.2. Variabel Dependen

Variabel dependen pada penelitian ini adalah minat kunjungan ulang pasien

ke Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru. Alat ukur yang digunakan pada

minat kunjungan ulang adalah kuesioner yang dimodifikasi dari Manurung (2010).

Skor untuk aspek pengukuran minat kunjungan ulang adalah pasti tidak kembali

lagi = 1, kecil minat kembali lagi = 2, minat kembali lagi biasa saja = 3, besar

minat kembali lagi = 4, Pasti kembali lagi = 5. Untuk analisis statistik yang

digunakan ialah skor total dan skala ukurnya adalah rasio, namun untuk

kepentingan analisis deskriptif peneliti mengelompokkan hasil ukur menjadi pasti

kembali lagi = 25-30, besar minat kembali lagi = 19-24, minat kembali lagi biasa

saja = 13-18, kecil minat kembali lagi = 7-12, pasti tidak kembali lagi = 1-6.

15
3.4 Definisi Operasional

Tabel 1. Definisi Operasional

NO VARIABEL DEFINISI ALAT KATEGORI SKALA

UKUR UKUR
1 Kepuasan Kepuasan pasien Kuesioner Poin 5= sangat puas Rasio
Pasien adalah nilai (73-90)
subyektif terhadap Poin 4= puas (55-72)
kualitas pelayanan Poin 3=kurang puas
yang diberikan (37-54)
seperti Poin 2= tidak puas
pengalaman masa (19-36 )
lalu, pendidikan, Poin 1=sangat tidak
situasi psikologi, puas (1-18)
dan pengaruh
lingkungan.
2 Minat Minat kunjungan Kuesioner Poin 5= pasti Rasio
Kunjungan ulang adalah kembali lagi (25-30)
Ulang keputusan pasien Poin 4= besar minat
untuk tetap kembali lagi (19-24)
melakukan Poin 3= minat
kunjungan kembali lagi biasa

16
 berobat kembali saja (13-18)
ke Puskesmas. Poin 2= kecil minat
kembali lagi (7-12)
Poin 1= pasti tidak
kembali lagi (1-6)

3.5 Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi Target

Populasi terget pada penelitian ini adalah semua pasien yang datang ke

Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru pada bulan Juni 2018.

3.5.2 Populasi Terjangkau

Populasi terjangkau penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan yang

datang ke Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru dengan kriteria sebagai

berikut :

a. Pasien rawat jalan dewasa dan usila yang datang pada bulan juni 2018
b. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik

3.5.3 Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien rawat jalan di

Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru yang memenuhi kriteria inklusi.

Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah Simple

Random Sampling Peneliti menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Slovin,

yang dikenal dengan Rumus Slovin. Yaitu :

17
n=

Keterangan:

n = Besarnya sampel

N = Besarnya populasi

d = Tingkat kesalahan = 5% (0,05)

Diketahui:

N = 90 pasien

d = 5% (0,05)

n=

n=

n=

n=

n=

n = 70

n = 70 Responden

18
 Berdasarkan rumus di atas, didapatkan n sebesar 70 responden pasien rawat

jalan di Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru.

3.5.4 Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi yang harus ada pada setiap anggota populasi yang akan

dijadikan sampel adalah sebagai berikut:

a. Pasien rawat jalan dewasa dan usila yang datang pada bulan juni 2018
b. Pasien rawat jalan di poli TB
c. Bersedia menjadi responden

3.5.5 Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah

a. Pasien anak

3.6 Metode dan Teknik Pengumpulan data

3.6.1 Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh oleh peneliti dari hasil

pengukuran kuesioner tentang hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan

kembali ke Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru. Sedangkan data

sekunder adalah data yang diperoleh dari hasil dokumentasi yaitu identitas pasien

di Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru.

3.6.2 Teknik Pengumpulan Data

19
 Pengukuran data yang dilakukan pada penelitian ini adalah menggunakan

kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tentang kepuasan pasien dan minat

kunjungan ulang pasien. Pengumpulan data dilakukan langsung di Puskesmas

Karya Wanita Rumbai Pekanbaru, dan cara pengisian kuesioner diisi sendiri oleh

responden dengan didampingi oleh peneliti.

3.7 Rencana Manajemen Data

Pengelolaan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut, yaitu:

a. Editing (Pemeriksaan)

Editing adalah proses yang dilakukan untuk pemeriksaan kelengkapan

serta kesalahan dalam pengisian kuesioner.

b. Coding (Pengkodean)
Coding adalah proses untuk memberikan kode kuesioner yang telah

diisi berdasarkan nama inisial untuk mempermudah peneliti

mengidentifikasi data.
c. Entry (Memasukkan data)

Entry adalah proses penyimpanan data untuk selanjutnya dimasukkan

ke dalam analisis data setelah data dikumpulkan.

d. Tabulating (Tabulasi)

Tabulating adalah proses memasukkan angka-angka penelitian ke

dalam tabel.

e. Cleaning (Merapikan data)

Cleaning adalah pengecekkan kembali data, apakah terdapat kesalahan

entry atau tidak.

3.8 Analisis Data

3.8.1 Uji Analisis Univariat

20
 Analisis univariat dilakukan untuk melihat gambaran tingkat

kepuasan pasien dan minat kunjungan ulang pasien yang datang ke

Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru. Analisis univariat

menggunakan tabel distribusi frekuensi dan persentase.

3.8.2 Uji Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui apakah ada hubungan

antara kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas

Karya Wanita Rumbai Pekanbaru. Analisis bivariat dengan menggunakan

uji korelasi pearson, jika data terdistribusi normal, dan uji korelasi

spearman jika data tidak terdistribusi normal. Hasil uji berupa tingkat

kemaknaan p value dan koefisien korelasi. P value<0,05 berarti terdapat

korelasi yang bermakna antara kedua variabel yang diuji. Koefisien

korelasi (r) ialah nilai yang menunjukkan kuat atau tidaknya hubungan

linier antara dua variabel. Jika r= 0,00-0,199 maka hubungannya

dinyatakan sangat lemah, r= 0.20-0,399 dinyatakan lemah, r= 0,40-0,599

dinyatakan sedang, r= 0,60-0,799 dinyatakan kuat, dan apabila r= 0,80-

1,000 maka hubungannya dinyatakan sangat kuat. (Dahlan, 2010)

21
3.9 Alur Penelitian
Pengambilan data jumlah pasien yang datang ke
Puskesmas Karya Wanita Pekanbaru

Sampel diambil dengan besar sampel sebanyak 70

dengan menggunakan metode simple random
sampling

Pengambilan data dari masing-masing sampel

dengan cara pengisian kuesioner

Pengolahan Data

Analisis Data

Analisis Analisis
Univariat Bivariat

Gambar 3. Alur Penelitian

22
3.10 Jadwal Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Puskesmas Karya Wanita Rumbai

Pekanbaru pada bulan juni 2018.

Tabel 2. Jadwal Penelitian

No. Keterangan Bulan / Tahun

2018
Mei Juni Juli
1. Penyusunan
Proposal
2. Seminar
Proposal
3. Revisi
Proposal
4. Pengambilan
Data
5. Analisis
Data
6. Penyusunan
Laporan
7. Diskusi
Laporan
8. Seminar
Hasil

23
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Puskesmas Karya Wanita Rumbai

Pekanbaru pada bulan Juli 2018. Jumlah responden sebesar 70 orang pasien rawat

jalan di Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru. Sebelum pengisian

kuesioner, peneliti memberikan penjelasan mengenai tata cara pengisian kuesioner

kepada responden. Selama pengisian kuesioner responden didampingi oleh

peneliti. Data yang diperoleh oleh peneliti dari hasil pengukuran kuesioner tentang

hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan kembali ke balai pengobatan.

Puskesmas Karya Wanita Rumbai ini merupakan pelayanan kesehatan tingkat

pertama yang dimana, Puskesmas Karya Wanita menawarkan jasa pelayanan

rawat jalan, pelayanan farmasi, kesehatan umum dan pelayanan kesehatan gigi.

Setiap bulannya pasien yang berobat ke Puskesmas Karya Wanita mencapai 300

pasien.

4.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner yang digunakan pada penelitian ini telah dilakukan uji validitas

dan reliabilitas dengan hasil sebagai berikut.

A. Variabel Kepuasan Pasien

24
 Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas variabel kepuasan pasien yang

terdiri dari 18 item pertanyaan adalah sebagai berikut:

Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien

Soal Nilai Corrected r tabel Kriteria

item total
correlation
1 0,656 0,396 Valid
2 0,580 0,396 Valid
3 0,614 0,396 Valid
4 0,421 0,396 Valid
5 0,677 0,396 Valid
6 0,826 0,396 Valid
7 0,655 0,396 Valid
8 0,637 0,396 Valid
9 0,457 0,396 Valid
10 0,719 0,396 Valid
11 0,465 0,396 Valid
12 0,763 0,396 Valid
13 0,749 0,396 Valid
14 0,852 0,396 Valid
15 0,892 0,396 Valid
16 0,826 0,396 Valid
17 0,690 0,396 Valid
18 0,684 0,396 Valid

25
 Berdasarkan Tabel 3, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk

variabel kepuasan pasien memiliki status valid, karena nilai rhitung (Corrected

Item-Total Correlation) > r tabel sebesar 0,396.

B. Variabel Minat Kunjungan Ulang

Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas variabel minat kunjungan

ulangyang terdiri dari 6 item pertanyaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Minat Kunjungan Ulang

Soal Nilai r tabel Kriteria

Corrected item

total correlation

1 0,787 0,396 Valid

2 0,503 0,396 Valid
3 0,759 0,396 Valid
4 0,797 0,396 Valid
5 0,722 0,396 Valid
6 0,861 0,396 Valid

Berdasarkan Tabel 4, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk

variabel minat kunjungan ulang memiliki status valid, karena nilai rhitung

(Corrected Item-Total Correlation) > r tabel sebesar 0,396.

4. 1. 1 Analisis Univariat

26
 Analisis univariat dilakukan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan

karakteristik responden. Hasil analisis univariat terhadap karakteristik responden

dalam penelitian dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 5. Distribusi karakteristik responden pasien rawat jalan di

Puskesmas Karya Wanita Pekanbaru

No. Karakteristik Persentase

F %
Total 80 100%
2 Kepuasan pasien
Sangat tidak puas 0 0,0
Tidak puas 2 2,9
Biasa 26 37,1
Puas 31 44,3
Sangat puas 11 15,7
Total 70 100%
3 Minat kunjungan ulang
Pasti tidak kembali lagi 0 0,0
Kecil minat kembali lagi 2 2,9
Minat kembali lagi biasa saja 29 41,4
Besar minat kembali lagi 30 42,9
Pasti kembali lagi 9 12,9
Total 70 100%

Berdasarkan karakteristik kepuasan pasien pada responden persentase

terbanyak terdapat pada kategori puas sebanyak 44,3%. Pada karakteristik minat

pada responden dengan persentase tertinggi yaitu 42,9% termasuk dalam kategori

besar minat kembali lagi. Keterkaitan masing-masing variabel dapat dilihat pada

tabel 6 di bawah ini.

Table 6. Crosstable variabel Kepuasan dengan Minat Kunjungan Ulang

27
 Minat
Tidak Kecil Minat Besar Pasti Total
Berminat minat biasa minat kembali
Kepuasan Sangat tidak 0 0 0 0 0 0
puas
Tidak puas 0 2 0 0 0 2
Kurang puas 0 0 24 2 0 26
Puas 0 0 5 26 0 31
Sangat puas 0 0 0 2 9 11
Total 0 2 29 30 9 70

a. Uji normalitas

Sebelum dilakukan Analisis bivariat antara tingkat kepuasan pasien dengan

minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas Karya Wanita Pekanbaru

terlebih dahulu dilakukan uji normalitas data. Uji asumsi distribusi normal data

bertujuan untuk mengetahui apakah data variabel yang diteliti berdistribusi

normal atau tidak. Kaidah yang digunakan untuk mengetahui normalitas data

adalah jika p>0,05 maka distribusi dikatakan normal, dan jika p<0,05 maka

distribusi dianggap tidak normal. Pengujian normalitas data ini dilakukan dengan

uji normalitas Kolmogorov-Smirnov yang terdapat dalam prosedur SPSS 21

Explore. Hasil uji normalitas dari kedua variabel yang diuji menunjukkan data

tidak normal. Hasil uji normalitas data dapat dilihat pada tabel 6 dibawah ini.

Tabel 7. Hasil Uji Normalitas

Nilai p
Variabel (Kolmogorov-Smirnov) Keterangan

28
 Kepuasan pasien 0,000 distribusi tidak normal
(p<0,05)

Minat 0,000 distribusi tidak normal

(p<0,05)

4. 1.2 Analisis Bivariat

a. Uji Korelasi Spearman

Hipotesis penelitian adalah ada hubungan kepuasan pasien terhadap minat

kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas Karya Wanita Pekanbaru. Untuk

menguji hipotesis ini, maka digunakan uji korelasi Spearman. Hasil uji

hipotesis dapat dilihat pada tabel 7 dibawah ini

Tabel 8. Hasil Analisis Korelasi Spearman

Kepuasan pasien Keterangan

Minat p 0,000 Korelasi Bermakna
kunjungan r 0,867 Arah Korelasi Positif dengan
ulang Kekuatan Korelasi SangatKuat
n 70

Dari hasil di atas, diperoleh nilai-p 0,000 yaitu p<0,05 yang menunjukkan

bahwa terdapat korelasi yang bermakna antara kepuasan pasien dengan minat

kunjungan ulang. Nilai korelasi Spearman atau r sebesar 0,867 menunjukkan

bahwa arah korelasi positif dengan kekuatan korelasi sangat kuat. Semakin puas

pasien terhadap pelayanan puskesmas, maka semakin bear minat kembali lagi.

4.2 Pembahasan

29
 a. Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada 70 responden

didapatkan tingkat kepuasan pasien terbanyak yaitu pada kategori puas sebanyak

31 responden (44,3%). Hal ini didukung oleh penelitian Prastiwi dan Ayubi (2008)

tentang hubungan kepuasan pasien bayar dengan minat kunjungan ulang di

Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi. Dari hasil penelitian yang didapatkan dari

219 sampel, sekitar 116 responden (53%) termasuk dalam kategori puas (Prastiwi

dan Ayubi, 2008).

Hal serupa juga ditemukan pada penelitian Randonuwu et al (2015),

tentang hubungan antara kepuasan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan rawat

jalan dengan minat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di

Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado tahun 2014. Dari hasil penelitian yang

didapatkan dari 90 sampel, sekitar 46 responden (51,1%) menjawab puas terhadap

kualitas jasa pelayanan di Puskesmas Ranotana Weru kota Manado tahun 2014

(Randonuwu et al, 2015). Namun hasil yang berbeda ditemukan pada penelitian

Fidyawati (2015), tentang hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan minat

kunjungan ulang di instalasi rawat jalan RSD Balung Kabupaten Jember. Dimana

kategori terbanyak adalah cukup puas sebanyak 50 responden (63%) (Fidyawati,

2015).

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien lebih banyak termasuk dalam

kategori puas dan sangat puas. Hal ini dapat disebabkan karena beberapa faktor

seperti pelayanan yang cepat, kesopanan petugas kesehatan dan rasa empathi yang

diberikan petugas kesehatan kepada pasien .

30
 b. Minat Kunjungan Ulang

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada 70 responden

didapatkan minat kunjungan ulang pasien terbanyak yaitu pada kategori besar

minat kembali lagi sebanyak 30 responden (42,9 %). Hal ini didukung oleh

penelitian Randonuwu et al (2015) tentang hubungan antara kepuasan pasien

terhadap kualitas jasa pelayanan rawat jalan dengan minat untuk memanfaatkan

kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranotana Weru kota Manado tahun

2014. Dari hasil penelitian yang didapatkan dari 90 sampel, sekitar 56 responden

(62,2%) termasuk dalam kategori berminat (Randonuwu et al, 2015).

Prastiwi dan Ayubi (2008), dalam penelitiannya tentang hubungan

kepuasan pasien bayar dengan minat kunjungan ulang di puskesmas Wisma Jaya

Kota Bekasi. Didapatkan dari hasil penelitian kepada 219 sampel, sekitar 204

responden (93,2%) menjawab berminat untuk melakukan kunjungan ulang ke

Puskesmas Wisma Jaya (Prastiwi dan Ayubi, 2008). Hal serupa juga ditemukan

dalam penelitian Fidyawati (2015) tentang hubungan antara persepsi mutu

pelayanan dengan minat kunjungan ulang di instalasi rawat jalan RSD Balung

Kabupaten Jember. Dimana katagori terbanyak adalah berminat sebanyak 57

responden (71%) (Fidyawati, 2015).

Dapat disimpulkan bahwa minat kunjungan ulang pasien lebih banyak

termasuk dalam kategori besar minat kembali lagi. Hal ini dapat disebabkan

karena beberapa faktor seperti harga yang terjangkau, jarak tempuh ke Puskesmas

yang dekat dan waktu tunggu pasien di Puskesmas Karya Wanita Rumbai

Pekanbaru.

31
 c. Hubungan Kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang

Hasil penelitian ini didapatkan bahwa kepuasan pasien lebih banyak dalam

kategori puas yaitu 31 responden (43,3%) dibandingkan dengan kategori tidak

puas yaitu 2 responden (2,9%), kategori kurang puas 26 responden (37,1%),

kategori sangat puas 11 responden (15,7%) . Pada minat kunjungan ulang lebih

banyak termasuk dalam kategori besar minat kembali lagi yaitu 30 responden

(42,9%) dibandingkan dengan kecil minat kembali 2 responden (2,9%), minat

kembali biasa 29 responden ( 41,4% ), pasti kembali 9 responden ( 12,9%). Hasil

korelasi antara tingkat kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang didapatkan

p value <0,05 yaitu sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat adanya

hubungan antara kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang. Berdasarkan

hasil uji analisis didapatkan bahwa nilai P value 0.000 (p<0,05) dan r (koefisien

korelasi) sebesar 0,867. Hal ini mungkin disebabkan ada faktor yang lain seperti

letak daerah dan jaminan kesehatan seperti BPJS di Pelayanan Kesehatan yang

tidak diukur dalam penelitian ini.

Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Prastiwi dan Ayubi

(2008), dimana didapatkan sebanyak 114 responden (98,3%) menyatakan puas

dan berminat untuk melakukan kunjungan ulang di Puskesmas Wisma Jaya tahun

2007 (Prastiwi dan Ayubi, 2008). Hasil serupa juga di temukan pada penelitian

yang dilakukan oleh Randonuwu et al (2015), dimana didapatkan 42 responden

(91,3%) menyatakan puas terhadap kualitas jasa pelayanan rawat jalan serta

menyatakan berminat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di

Puskesmas Ranokana Weru Kota Manado (Randonuwu et al, 2015). Perbedaan ini

32
kemungkinan disebabkan oleh faktor dari fasilitas Pelayanan Kesehatan itu

sendiri.

Ada beberapa teori tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

tentang hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang. Faktor yang

mempengaruhi itu sendiri berupa Reability (kehandalan petugas kesehatan),

Assurance (jaminan), Tangible (bukti langsung), Empathy (rasa peduli),

Responsivenses (daya tanggap petugas kesehatan), faktor predisposisi dan faktor

pemungkin. Faktor-faktor ini yang memegang peran penting dalam terbentuknya

rasa puas yang dirasakan pasien sehingga akan timbul rasa minat untuk

melakukan kunjungan ulang ke suatu pelayanan kesehatan (Kotler dan Keller,

2009).

Rasa puas yang dirasakan oleh pasien dapat timbul ketika pengalaman

langsung terhadap suatu layanan ataupun pengalaman masa lalu yang pasien

rasakan sesuai atau melebihi harapan pasien itu sendiri. Sehingga timbulnya rasa

puas oleh pasien dapat mempengaruhi keinginan pasien atau minat untuk

melakukan kunjungan ulang ke pelayanan kesehatan yang sama (Kärnä, 2009).

Pasien yang telah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan akan

menunjukan sikap kesediaan atau loyalitas kepada pelayanan kesehatan tersebut.

Sehingga memungkinkan pasien tersebut untuk melakukan kunjungan ulang ke

pelayanan kesehatan bahkan pasien tersebut akan bersedia untuk menyarankan

orang disekitarnya agar menggunakan jasa pelayanan yang sama. Oleh karena itu

mempertahankan pasien yang loyal sangat penting bagi suatu pelayanan kesehatan

33
dibandingkan dengan ketika pelayanan kesehatan tersebut harus menarik pasien

yang baru (Kotler dan Keller, 2009).

BAB V
PENUTUP
5.1 . Kesimpulan
Dari hasil penelitian hubungan kepuasan pasien terhadap minat kunjungan
ulang pasien rawat jalan di Puskesmas Karya Wanita Pekanbaru dapat ditarik
kesimpulan bahwa:

1. Tingkat kepuasan paling banyak adalah kategori puas yaitu sebanyak

31responden (44,3%), dibandingkan dengan kategori tidak puas yaitu 2
responden (2,9%), kategori kurang puas 26 responden (37,1%), kategori
sangat puas 11 responden (15,7%) .

34
 2. Pada minat kunjungan ulang yang paling banyak adalah kategori pasti
kembali lagi yaitu sebanyak 30 responden (42,9 %), dibandingkan dengan
kecil minat kemabli 2 responden (2,9%), minat kembali biasa 29
responden ( 41,4% ), pasti kembali 9 responden ( 12,9%).

3. Terdapat hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang pasien

rawat jalan di Puskesmas Karya Wanita Pekanbaru dengan hasil uji
Spearman Rank Correlation menghasilkan nilai p value <0,05 yaitu
sebesar 0,000 dan r = 8,67dengan arah korelasi positif, maka semakin puas
pasien dengan pelayanan kesehatan di Puskesmas, maka besar minat
kembali lagi.

5.2. Saran
Saran yang dapat disampaikan berdasarkan hasil dari penelitian ini adalah
beberapa hal berikut:
1. Perlu disarankan pada Puskesmas Karya Wanita agar meningkatkan usaha
dalam memahami keinginan dan kebutuhan pasien melalui survei kepuasan
terhadap pasien.
2. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengkaji dan mengidentifikasi
lebih mendalam tentang berbagai macam faktor kepuasan yang dapat
mempengaruhi minat pasien dalam pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan
seperti status ekonomi, jarak tempuh, pengaruh adanya asuransi kesehatan.

5.3. Kelemahan Penelitian

Kelemahan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Waktu yang digunakan dalam penelitian sangat pendek, sehingga

penilitian ini kurang menggali hal lainya.
2. Pada penelitian ini masih banyak aspek yang belum diteliti untuk mengkaji
dan mengidentifikasi lebih mendalam tentang berbagai macam faktor
kepuasan yang dapat mempengaruhi minat pasien dalam pemanfaatan
ulang pelayanan kesehatan seperti status ekonomi, jarak tempuh, pengaruh
adanya asuransi kesehatan.

35
 DAFTAR PUSTAKA

Andriani, S.dan Sunarto. 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan Universitas

Islam Indonesia Jogjakarta, 71-79.

Anggraini, M, T. dan Rohmani, A. 2012. Hubungan Kepuasan Pasien dengan

Minat Pasien Dalam Pemanfaatan Ulang pelayanan Kesehatan pada

Praktek Dokter Keluarga. Jurnal Universitas Muhammadiyah Semarang,

154-161.

36
Dahlan, M,S. 2010. Statistik Untuk Kedokteran dan Kesehatan. Salemba Medika.

Ciracas, 5: 169.

Dewi, C. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Beli

Konsumen di Rumah Makan Boga-Bogi Surakarta. Jurnal Informatika

Universitas Surakarta. 2337- 5213

Dinas Kesehatan Provinsi Riau. 2012. Profil Kesehatan Provinsi Riau. Available

from http://www.dinkes-Riau.go.id[Accessed 15 Mei 2016]

Fidyawati, L., Herawati, Y, T., Witcahyo, E. 2014. Hubungan antara Persepsi

Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Instalasi Rawat Jalan

RSD Balung Kabupaten Jember, 1-6.

Halimatusa’diyah. 2015. Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

dengan Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas

Ciputat Timur Tahun 2015 [Skripsi]. Jakarta : Program Studi Kesehatan

Masyarakat Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Helmawati, T. dan Handayani, S, D. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Minat Kunjungan Ulang yang Dimediasi oleh Kepuasan Pasien di Klinik

Rumah Zakat Yogyakarta, 1-15.

Kamaruddin, Mujuono, Yunelli A. Analisis Persepsi Konsumen tentang Kualitas

Layanan Jasa Rumah Sakit pada RSUD Bengkalis. Jurnal Ilmiah

Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37. 14.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2015. Minat. Available from:

http://www.kbbi.co.id/arti-kata/minat[Accessed 15 Mei 2016]

37
Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2015. Kepuasan. Available from:

http://www.kbbi.co.id/arti-kata/kepuasan[Accessed 15 Mei 2016]

Kärnä, S. 2009. Concepts and Attributes of Customer Satisfaction in Construction

[Dissertation]. Finlandia : Faculty of Engineering and

ArchitectureHelsinki University of Technology.

Khairani, L. 2012. Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Rsud Pasaman Barat [Tesis]. Padang : Program Pasca Sarjana

Universitas Andalas.

Kotler, P. dan Keller, K, L. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Erlangga, 13

(1): 134-145.

Manullang, I. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara

Polonia Medan [Tesis]. Medan : Program Pasca Sarjana Universitas

Sumatera Utara.

Manurung, L, P. 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi dengan Minat Pasien Menebus

Kembali Resep Obat di Instansi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun

2010[Tesis]. Depok : Program Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Masnunah, Z. 2015. Hubungan Indeks Kepuasan Pasien tentang Mutu Pelayanan

Dimensi Jaminan dengan Minat Berobat Kembali di Poli Interna RSD

Kalisat Jember [Skripsi]. Jember : Fakultas kedokteran Universitas

Jember.

38
Munaryo. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap

Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang di Rsud Kab. Brebes Tahun 2008

[tesis]. Semarang : Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat

Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit Universitas Diponegoro

Semarang.

Prastiwi, E, N. dan Ayubi, D. 2008. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar dengan

Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun

2007. Makara Kesehatan, 1(12): 42-46.

Priyoto. 2014. Teori Sikap dan Perilaku dalam Kesehatan. Yogyakarta. Nuha

Medika, 243-252.

Retnaningsih, E. 2006. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Gakin Peserta

Program Askeskin dan Program Dokter Keluarga terhdap Pelayanan

Rawat Jalan Tingkat Pertama di Dua Kabupaten di Sumatera Selatan.

Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Sumatera Selatan, 177-189.

Rondonuwu, N, S., Sunarto. 2009. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap

Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan dengan Minat Untuk Memanfaatkan

Kembali Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ranotana Weru Kota

Manado Tahun 2014. 1-7.

Sulastri M, Indahwati S, Noer BN. Hubungan Persepsi Pasien tentang Poliklinik

dengan Minat Pemanfaatan Kembali RS Stella Maris Makasar.Tesis2013.

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta, hal 265-272.

39
Trimurthy, I. 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan

Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Pandanaran Kota Semarang [Tesis]. Semarang : Program Studi Magister

Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Kebijakan

KesehatanUniversitas Diponegoro Semarang.

Lampiran 1. Lembar Permohonan Peneliti

PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kami yang bertanda tangan di bawah ini adalah mahasiswa program studi

profesi dokter Universitas Abdurrab pekanbaru:

Nama : 1. Ahmad Bukhari

2. Toni Arifin
3. Nela Dita Sari
4. Susi Susanti
5. Rapindri Andas

40
 Akan mengadakan penelitian dengan judul “Hubungan Kepuasan pasien

dengan minat kunjungan ulang di Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru”.

Penelitian ini tidak menimbulkan akibat yang merugikan bagi Bapak/Ibu sebagai

responden, Kerahasiaan semua informasi yang diberikan akan dijaga dan hanya

digunakan untuk penelitian. Jika Bapak/Ibu tiadak bersedia menjadi responden,

maka tidak ada paksaan bagi Bapak/Ibu. Apabila Bapak/Ibu menyetujui, maka

dengan ini saya minta kesediaannya untuk menandatangani lembar persetujuan

dan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang akan saya sertakan pada surat ini. Atas

perhatiannya dan kesediaan bapak/Ibu sebagai responden, saya ucapkan

terimakasih.

Peneliti

41
Lampiran 2. Lembar Pesetujuan Responden

LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :

Jenis kelamin :

Umur :

Alamat :

Dengan ini menyatakan bersedia untuk menjadi responden terhadap

penelitian yang berjudul “Hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan

ulang di Puskesmas Karya Wanita Rumbai Pekanbaru”. Demikian surat

pernyataan ini saya buat untuk untuk dipergunakan seperlunya.

Pekanbaru, Mei 2018

(Responden)

42
Lampiran 3. Lembar Data Penelitian

1. Petunjuk Pengisian

Isilah titik-titik di bawah ini dan berilah tanda cek list (√) pada kolom di

bawah ini:

A. Identitas Responden

Nama (inisial) :

Alamat :

Usia : Tahun

Jenis Kelamin :

Laki-laki

Perampuan

Pendidikan :

SD

SLTP

SLTA

Perguruan Tinggi

Pekerjaan :

Tidak ada/Ibu Rumah Tangga

Petani

PNS/TNI/Polisi

Mahasiswa

Wiraswasta

43
 Lampiran 4. Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien

Beri tanda (X) pada pertanyaan yang menyangkut Pengalaman pasien

terhadap pelayanan Puskesmas Karya Wanita Rumbai

5. Sangat Puas (SP) 2. Tidak Puas (TP)

4. Puas (P) 1. Sangat Tidak Puas (STP)

3. Kurang Puas (KP)

NO DAFTAR PERTANYAAN STP TP KP P SP

1 2 3 4 5
1 Prosedur pelayanan yang tidak

berbelit- belit
2 Prosedur penerimaan pasien yang

cepat dan tepat

3 Pelayanan pemeriksaan dan

pengobatan yang cepat dan akurat

4 Jadwal pelayanan poliklinik umum

dijalankan dengan tepat (kedatangan

dokter, pengobatan)
5 Petugas memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti

6 Petugas bertindak cepat pada saat

pasien membutuhkan
7 Kemampuan dokter dan perawat

untuk cepat tanggap dalam

menyelesaikan keluhan pasien

8 Pengetahuan dan kemampuan dokter

dalam menegakkan diagnosis penyakit

9 Keterampilan para dokter, perawat

44
 dan petugas lainnya dalam bekerja
10 Pelayanan yang sopan dan ramah
11 Jaminan keamanan pelayanan dan

jaminan terhadap pelayanan

12 Pelayanan terhadap semua pasien

tanpa memandang status social

13 Memberikan perhatian secara khusus

kepada setiap pasien

14 Perhatian terhadap keluhan pasien dan

keluarganya
15 Kelengkapan, kesiapan, dan

kebersihan alat-alat yang dipakai

16 Penataan eksterior dan interior

ruangan yang baik

17 Kebersihan, kerapian, dan

kenyamanan ruangan
18 Kerapian dan kebersihan penampilan

petugas

Lampiran 5. Lembar Kuesioner Minat Kunjungan Ulang

Isilah kolom antara 1 sampai dengan 5, untuk menjawab pertanyaan

berikut, berilah tanda silang (X) pada salah satu kolom angka sesuai dengan

perasaan bapak/ibu/sdr/i dan keluarga.

Nilai minat:

1. Pasti tidak kembali lagi 4. Besar minat kembali lagi

2. Kecil minat kembali lagi 5. Pasti kembali lagi

3. Minat kembali lagi biasa saja

No DAFTAR PERTANYAAN 1 2 3 4 5

45
1 Dengan melihat harga berobat di Puskesmas

Karya Wanita, seberapa besar kemungkinan anda

kembali atau menganjurkan keluarga ke

Puskesmas ini?
2 Dengan melihat layanan petugas yang tersedia di

Puskesmas Karya Wanita, seberapa besar

kemungkinan anda kembali atau menganjurkan

keluarga ke Puskesmas ini?

3 Dengan melihat kondisi ruang tunggu di

Puskesmas Karya Wanita, seberapa besar

kemungkinan anda kembali atau menganjurkan

keluarga ke Puskesmas ini?

4 Dengan melihat kelengkapan peralatan kesehatan

di Puskesmas Karya Wanita, Seberapa besar

kemungkinan anda kembali atau menganjurkan

keluarga ke Puskesmas ini?

5 Dengan melihat lokasi Puskesmas Karya Wanita,

Seberapa besar kemungkinan anda kembali atau

menganjurkan keluarga ke Puskesmas?

6 Dengan melihat waktu tunggu di Puskesmas.

Seberapa besar kemungkinan anda kembali atau

menganjurkan keluarga ke Puskesmas ini?

46
Lampiran 6. Uji Validitas Kepuasan pasien

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

soal1 73,60 37,167 ,656 ,937

soal2 73,84 37,223 ,580 ,939
soal3 73,96 38,207 ,614 ,938
soal4 73,92 38,993 ,421 ,942
soal5 73,92 37,660 ,677 ,937
soal6 73,92 36,910 ,826 ,935
soal7 73,68 37,143 ,655 ,937
soal8 73,80 37,417 ,637 ,938
soal9 74,00 37,167 ,457 ,944
soal10 73,76 36,857 ,719 ,936
soal11 73,84 37,973 ,465 ,942
soal12 73,72 36,543 ,763 ,935
soal13 73,72 36,627 ,749 ,936

47
soal14 73,76 36,107 ,852 ,934
soal15 73,84 36,140 ,892 ,933
soal16 73,92 36,160 ,690 ,937
soal17 73,92 36,910 ,826 ,935
soal18 73,60 37,000 ,684 ,937

Lampiran 7. Uji Validitas Minat Kunjungan Ulang

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted

soal1 19.20 9.011 .787 .880

soal2 19.55 11.418 .503 .916
soal3 19.65 9.397 .759 .884
soal4 19.70 9.484 .797 .877
soal5 19.60 10.042 .722 .889
soal6 19.80 9.432 .861 .868

48
Lampiran 8. Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pasien

Case Processing Summary

N %

Valid 25 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 25 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.909 18

49
Lampiran 9. Uji Reliabilitas Kuesioner Minat Kunjungan Ulang

Case Processing Summary

N %

Valid 20 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.904 6

50
Lampiran 10. Karakteristik responden

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Laki_laki 34 48.6 48.6 48.6

Valid Perempuan 36 51.4 51.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

Kepuasan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak puas 2 2.9 2.9 2.9

Kurang puas 26 37.1 37.1 40.0

Puas 31 44.3 44.3 84.3

Sangat puas 11 15.7 15.7 100.0

51
 Total 70 100.0 100.0

Minat

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Kecil minat kembali lagi 2 2.9 2.9 2.9

Minat kembali biasa saja 29 41.4 41.4 44.3

Valid Besar minat kembali lagi 30 42.9 42.9 87.1

Pasti kembali lagi 9 12.9 12.9 100.0

Total 70 100.0 100.0

Kepuasan * Minat Cross tabulation

Count

Minat Total

Kecil minat Minat kembali Besar minat Pasti kembali

kembali lagi biasa saja kembal ilagi lagi

Tidak puas 2 0 0 0 2

Kurang puas 0 24 2 0 26
Kepuasan
Puas 0 5 26 0 31

Sangat puas 0 0 2 9 11
Total 2 29 30 9 70

52
Lampiran 11. Uji normalitas dan korelasi spearman

Tests of Normalitya,c

Minat Kolmogorov-Smirnovb Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

C
Minat kembali .501 29 .000 .460 29 .000 o
biasa saja r
Kepuasan
Besar minat .433 30 .000 .514 30 .000 r
kembali lagi e
a. Kepuasan is constant when Minat = kecil minat kembali lagi. It has been omitted. l
b. Lilliefors Significance Correction a
c. Kepuasan is constant when Minat = Pasti kembali lagi. It has been omitted. t
i
o
n
s

53
 Kepuasan Minat

Correlation Coefficient 1.000 .867**

Kepuasan Sig. (2-tailed) . .000

N 70 70
Spearman's rho
Correlation Coefficient .867** 1.000

Minat Sig. (2-tailed) .000 .

N 70 70

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 12. Data Responden

No kepuasan Koding minat koding jenis kelamin

1 75 5 30 5 Perempuan
2 70 4 20 4 Perempuan
3 71 5 20 4 laki laki
4 72 4 15 3 laki laki
5 50 3 20 4 Perempuan
6 55 4 24 4 laki laki
7 70 4 20 4 laki laki
8 88 5 30 5 Perempuan
9 55 4 20 4 perempuan
10 52 3 16 3 laki laki
11 60 4 23 4 laki laki
12 72 4 22 4 Perempuan
13 57 4 15 3 Perempuan
14 70 4 23 4 laki laki

54
15 35 3 18 3 laki laki
16 53 3 16 3 Perempuan
17 55 4 19 4 laki laki
18 37 3 13 3 perempuan
19 36 2 10 2 laki laki
20 75 5 26 5 laki laki
21 38 4 23 4 perempuan
22 40 3 16 3 laki laki
23 45 4 14 3 perempuan
24 72 4 22 4 perempuan
25 89 5 30 5 laki laki
26 75 5 28 5 laki laki
27 68 4 20 4 laki laki
28 71 4 22 4 Perempuan
29 53 3 17 3 perempuan
30 45 3 15 3 perempuan
31 56 4 22 4 laki laki
32 55 4 24 4 laki laki
33 52 3 18 3 perempuan
34 54 3 18 3 laki laki
35 42 3 15 3 Perempuan
36 70 4 22 4 perempuan
37 50 3 15 3 laki laki
38 71 4 23 4 laki laki
39 58 4 22 4 perempuan
40 51 3 14 3 Perempuan
41 38 3 16 3 laki laki
42 71 4 23 4 Perempuan
43 56 4 20 4 Perempun
44 53 3 16 3 laki laki
45 50 3 15 3 laki laki
46 57 4 19 4 Perempuan
47 50 3 18 3 Perempuan
48 48 3 17 3 laki laki
49 50 3 18 3 Perempuan
50 55 4 20 4 laki laki
51 53 4 22 4 perempuan
52 35 3 15 3 laki laki
53 50 3 15 3 laki laki
54 35 3 15 3 Perempuan
55 52 3 15 3 Perempuan
56 86 5 22 4 perempuan

55
57 75 5 28 5 perempuan
58 85 5 30 5 laki laki
59 71 4 20 4 laki laki
60 72 4 23 4 laki laki
61 58 4 20 4 perempuan
62 52 3 22 4 perempuan
63 50 3 15 3 laki laki
64 73 5 25 5 perempuan
65 75 5 28 5 perempuan
66 72 4 18 3 perempuan
67 35 2 10 2 laki laki
68 50 3 16 3 permpuan
69 55 4 18 3 laki laki
70 70 4 20 4 laki laki

56