Interactions Professionnelles 4

INTERACTIONS PROFESSIONNELLES :
Conclure la visite
Introduction..................................................................................... 5
Structure de la conclusion............................................................... 6
La conclusion produit/patients........................................................ 7
1. Résumer la discussion.......................................................... 8
2. Présenter des informations de prescription .......................... 9
3. Poser une question de conclusion ...................................... 10
La réponse du client ........................................................... 13
Lorsque le client ne respecte pas ses engagements … ....... 15
Réagir à la réponse du client .............................................. 16
4. S’accorder sur les actions à suivre ..................................... 17
La conclusion liée à un service ..................................................... 18
Questions de conclusion et conclusion liée à un service............... 19
Conclusion d’une discussion visant à mieux comprendre le

client ............................................................................................. 20
Exercice d'application : Dialogue avec le Dr. Dupuis................... 21

Dialogue avec le Dr. Dupuis.................................................. 22
Nos réponses :........................................................................ 24
Résumé : la conclusion ................................................................. 25
Exercice d’application : conclure la discussion ............................ 26

Notre réponse......................................................................... 28
La transition .................................................................................. 29
Conseils pour une bonne transition............................................... 30
Exercice d’application : la transition ............................................ 31

Notre réponse......................................................................... 32
ICC : Autoformation IP : Conclure la visite [avril 2010] Utilisation interne uniquement 7-1
7-2 Utilisation interne uniquement ICC : Autoformation IP : Conclure la visite [avril 2010]
Gagnez ma Confiance Montrez-moi que vous me
Comprenez
• Soyez transparent • Écoutez-moi et Connaissez-moi
• Soyez objectif • Souvenez-vous de nos interactions
• Soyez franc et direct antérieures
• Soyez fiable • Respectez-moi
• MES intérêts doivent vous • Agissez selon ce que vous savez
tenir à cœur • Personnalisez votre approche
L’Expérience
Client
Merck Établissez un lien
Aidez-moi
• Aidez-moi à . . . entre vous et moi
- proposer de meilleurs
soins • Développez une relation
- améliorer ma santé chaleureuse et professionnelle
- devenir un payeur plus
efficace/efficient • Soyez vrai et sincère
- faire la différence • Transmettez des messages
• Apportez-moi votre expertise & simples & faciles à comprendre
vos innovations • Donnez-moi envie d’interagir
• Collaborez avec moi
avec vous
Pourquoi la manière dont vous concluez

une discussion est-elle importante pour
vous et votre client ?
Quels sont les différents types de

conclusions ?
Quelles sont les caractéristiques

d’une bonne conclusion ?
Introduction
Présentation La conclusion constitue la dernière étape d’une discussion avec un client.

Mise en œuvre
« Impliquer, explorer, échanger »
Comportement centré sur le client
Communiquer
des
informations
Évaluation,
Préparation Introduire la Conclure & consignation par
Identifier /
visite confirmer les s’accorder sur écrit & suivi
besoins les actions à
suivre
Répondre aux
questions &
objections
Communication professionnelle
Approche centrée sur le client
Pourquoi est-il Au cours de votre interaction avec un client, vous aborderez tous deux
important de bien plusieurs points. Une bonne conclusion pour chaque discussion vous
conclure ? aidera, ainsi que votre client, à vous en souvenir et à respecter les
engagements pris.
La conclusion vous permet :

de demander à votre client d'agir selon votre objectif de discussion et
la discussion qui en a découlé ;
de vous accorder sur les actions à suivre qui seront entreprises par
vous et votre client ;
votre confiance en vous jouera un rôle essentiel.
À propos de ce module Après avoir étudié ce module, vous serez capable :

d’identifier le type de conclusion adapté selon la discussion ;
d’élaborer une conclusion de discussion produit/patients ;
d’élaborer une conclusion de discussion relative à un service ;
d’élaborer une conclusion de discussion visant à mieux comprendre le
client ;
de réagir de façon adaptée à la réponse du client et de vous accorder
sur les actions à suivre ;
d’effectuer une transition vers le thème suivant.
Structure de la conclusion
Présentation Tout comme la nature d’un objectif de discussion varie selon le fait qu’il
s’agisse d’une discussion produit, d’une discussion visant à proposer un
service ou à comprendre le client, la nature de la conclusion varie
également selon le type de discussion.
Toutefois, la structure globale de la conclusion reste similaire pour les trois

types de discussion.
Structure globale de la La structure globale d’une conclusion comporte quatre éléments :

conclusion
1. Résumez les points clés de la discussion.
2. Présentez les informations de prescription, si elles

sont pertinentes par rapport à la discussion.
3. Demandez au client de s’engager à agir, si cela est

adapté par rapport à la discussion.
4. Accordez-vous sur les actions à suivre qui seront

entreprises par vous-même et/ou votre client.
Quel type de Pour conclure une discussion, vous devrez tout d’abord décider du type de
conclusion utiliser ? conclusion adapté :
La conclusion produit/patients
La conclusion liée à un service
La conclusion visant à mieux comprendre le client
Dans la plupart des cas, le type de conclusion utilisé sera aligné sur
l’objectif de discussion. Toutefois, si votre discussion ne se déroule pas
comme prévu, la conclusion devra être en accord avec le contenu réel de la
discussion.
Nous allons maintenant passer en revue différents types de conclusions, en

commençant par la conclusion produit/patients, qui est la plus complexe.
La conclusion produit/patients
Présentation Comme indiqué précédemment, la conclusion produit/patients est la plus

complexe des conclusions et elle inclut l’ensemble des quatre éléments
Conclusion
produit/
fondamentaux. La marche à suivre est la suivante :
patients
2. Présentez les informations de prescription en les détaillants de façon

adaptée.
3. Posez une question de conclusion en lien avec la position du client sur

l'échelle de progression vers la prescription.
4. Accordez-vous sur les actions à suivre qui seront entreprises par vous-
même et votre client.
Vous trouverez ci-après un exemple de conclusion produit/patients.
EXEMPLE : Une conclusion produit/patients intègre normalement quatre éléments,

conclusion comme l’illustre l’exemple suivant :
produit/patients
Docteur, aujourd’hui je vous ai présenté les résultats d'une étude
comparative de BONEMAX versus calcitonine dans la prévention de
l’ostéoporose. Vous avez indiqué que les résultats étaient très
encourageants pour BONEMAX.
Il est proposé en doses de 50 mg (soit la moitié de la dose thérapeutique

utilisée), mais la taille de la boîte est identique, soit 30 comprimés.
Souhaiteriez-vous utiliser BONEMAX dans la prévention de

l'ostéoporose ?
Oui, pourquoi pas. Mais avant cela, je dois lire les informations de
prescription.
Parfait, les voici. Lors de notre rendez-vous de la semaine prochaine,

nous parlerons de ces informations de prescription que vous aurez lues
d’ici là, et je vous apporterai des échantillons pour 2 patients.
1. Résumer la discussion
Présentation La première étape de la conclusion d’une discussion consiste à résumer les

points clés de cette dernière, en incluant les messages clés formulés et le
Conclusion
produit/
nom de marque de votre produit.
patients
Comme l’indique la règle « SIR », la répétition de ces points clés aide
le client à les mémoriser ;
En outre, le résumé des points clés vous permet de renforcer la
probabilité selon laquelle le client acceptera votre demande
d’engagement en tant que conclusion logique de la discussion.
Exemple Voici un exemple classique de conclusion produit/patients :
Docteur, aujourd’hui nous avons établi que certains de vos patients

asthmatiques traités par corticoïdes inhalés présentent toujours des
symptômes d'asthme. Vous avez convenu du fait que chez ces patients,
l’inflammation est insuffisamment contrôlée et qu’au lieu d’augmenter
la dose de corticoïdes inhalés, ils devraient recevoir un autre traitement
anti-inflammatoire agissant via la voie des leucotriènes. MERODEX
inhibe la production des leucotriènes.
QUESTION Voici un autre résumé qui comporte quelques défauts.

Saurez-vous les identifier ?
Docteur, souvenez-vous que MERODEX permet d’améliorer le

contrôle de l’inflammation obtenu sous corticoïdes.
NOTRE RÉPONSE :
Demander au client de se souvenir donne l'impression de lui faire un cours.
Cet exemple ne semble pas résumer complètement la discussion.
2. Présenter des informations de prescription
Présentation La présentation des informations de prescription constitue un autre

élément de la conclusion. En proposant des informations de prescription
Conclusion
produit/
lors de la conclusion de la visite, vous faites en sorte que le client dispose
patients de toutes les informations nécessaires pour prescrire votre produit.
N’oubliez pas que les informations spécifiques que vous proposerez à un

client varieront selon la situation. Par exemple :
lorsqu'un produit vient d’être lancé, des informations plus détaillées
sont en général nécessaires ;
lorsqu’un client a une grande expérience du produit, des informations
moins détaillées peuvent suffire.
Faites appel à votre bon sens pour décider des informations nécessaires
selon le contexte.
Exemple n° 1 Voici un exemple d’informations de prescription :
Docteur, pour prescrire MERODEX à vos patients souffrant de rhinite

allergique, la dose recommandée est d’un comprimé de 100 mg par
jour, le médicament étant conditionné sous forme de plaquettes de
30 comprimés.
Exemple n° 2 Voici un autre exemple, le niveau de détail des informations proposées

étant différent :
Dr. Dubois, une dose unique de 10 mg de FLARAX permet un contrôle

efficace des douleurs liées aux claquages musculaires. Elle peut être
administrée à tout moment de la journée, pendant ou en dehors des
repas. Nous recommandons toutefois d’absorber chaque dose avec un
grand verre d’eau.
QUESTION Parmi ces exemples, lequel est le plus susceptible d’avoir été formulé
devant un client ayant une grande expérience du produit ?
NOTRE RÉPONSE : L’exemple n° 1 semble plus adapté aux clients ayant une grande expérience du produit.
3. Poser une question de conclusion
Présentation La partie la plus importante et la plus complexe de la conclusion consiste à

demander au client de s'engager à entreprendre une action. Votre client
Conclusion
produit/
peut réagir de 3 manières à votre demande d'engagement :
patients
Non…
Oui… Peut-être
o Il peut accepter.
o Il peut refuser.
o Il peut rester neutre.
En posant la bonne question, vous augmenterez la probabilité selon

laquelle votre client acceptera votre demande en répondant OUI.
Toutefois, n’ayez pas peur des réponses négatives.
Un « non » honnête représente une opportunité d’en savoir plus sur le

client et est par conséquent préférable à un « oui » visant uniquement à
conclure la discussion.
Questions de Nous avons indiqué que dans le cas d’une discussion produit/patients,
conclusion et échelle votre question de conclusion doit être en rapport avec l'échelle de
de progression vers la progression vers la prescription.
prescription
PRESCRIT LE
PRODUIT À
PLUSIEURS TYPES
DE PATIENTS
PRESCRIT LE
PRODUIT À UN
TYPE SPÉCIFIQUE
DE PATIENTS
ESSAIE LE
PRODUIT
S’INTÉRESSE AU
PRODUIT
CONNAÎT LE
PRODUIT
NE CONNAÎT PAS
LE PRODUIT
Le tableau proposé en page suivante présente les différents types de

questions adaptées en rapport avec le médicament fictif NUVEEN,
mentionné dans le dialogue avec le Dr. Dupuis.
3. Poser une question de conclusion (suite)
EXEMPLE : Échelle de Point de vue du Questions de conclusion

Questions de progression client potentielles
conclusion pour vers la
NUVEEN prescription
Ne connaît pas Ne sait pas que la Docteur, voudriez-vous reprendre
le produit glycémie de certains vos dossiers et estimer le nombre de
patients est vos patients diabétiques dont la
insuffisamment glycémie n'atteint pas l'objectif
contrôlée sous défini ?
metformine seule
Connaît le Ne pense pas que Docteur, pourriez-vous lire cet
produit, mais Nuveen présente un article portant sur l'utilisation de
n’est pas bénéfice par rapport Nuveen après échec de la
intéressé aux autres metformine dans la stabilisation de
antidiabétiques la glycémie au taux souhaité ?
existants
Connaît le Interrogé au sujet des Docteur, pourriez-vous lire la
produit et s’y ajustements circulaire produit qui décrit en
intéresse posologiques détail la posologie recommandée
pour Nuveen selon le type de
patients ?
Essaie le A exprimé son intérêt Docteur, je vais vous laisser 2
produit si les résultats de échantillons de Nuveen. Acceptez-
l'étude clinique se vous de les tester sur 2 patients qui
confirment en n’atteignent pas leur objectif sous
pratique metformine ?
Prescrit le Prescrit le Docteur, dans presque tous les cas
produit à un médicament aux de patients ne répondant pas
type spécifique patients ne répondant suffisamment à la metformine, vous
de patients pas suffisamment à la obtenez les résultats souhaités.
metformine Accepteriez-vous de prescrire
Nuveen à tous les patients
diabétiques ne répondant pas
suffisamment à la metformine ?
Prescrit le Prescrit le Docteur, dans la mesure où vous
produit à médicament à obtenez de bons résultats avec
plusieurs types plusieurs types de Nuveen chez les patients
de patients patients diabétiques ne répondant pas
suffisamment à la metformine,
accepteriez-vous de prescrire
également Nuveen aux patients
diabétiques nouvellement
diagnostiqués chez lesquels le
régime alimentaire est insuffisant ?
Docteur, accepteriez-vous de parler
de votre expérience à vos confrères
afin que leurs patients puissent
également bénéficier d’un meilleur
contrôle de la maladie ?
Docteur, dans la mesure où Nuveen
est votre traitement de choix chez
les patients diabétiques ne
répondant pas suffisamment à la
metformine, accepteriez-vous de
faire de Nuveen votre traitement de
choix pour les patients chez
lesquels le régime alimentaire est
insuffisant ?
3. Poser une question de conclusion (suite)
Augmenter les chances Pour augmenter vos chances d’obtenir une réponse positive de la part de
d’obtenir une réponse votre client, votre question de conclusion devra être adaptée à ce dernier et
positive à la discussion que vous venez d’avoir.
Établissez un lien entre votre question de conclusion et la position du
client sur l'échelle de progression vers la prescription.
N’en demandez ni trop, ni trop peu.
Votre question de conclusion doit être en lien logique avec :
o votre objectif de discussion ;
o la population de patients mentionnée dans la discussion ;
o les réactions de votre client au cours de la visite.
QUESTION Vous trouverez ci-après 3 questions de conclusion. Pour chacune d’entre

elles, indiquez le positionnement probable du client de ce délégué.
Exemple A : _______________
Docteur, inclurez-vous une recommandation pour le traitement des

patients à risque d'IM pour des taux de cholestérol LDL plus élevés que
les taux actuels lorsque vous réviserez les recommandations de l'hôpital
le mois prochain ?
Exemple B : _______________
Dr. Lenoir, étant donné votre expérience satisfaisante avec les patients
présentant des claquages musculaires sévères, allez-vous désormais
prescrire FLARAX à vos patients souffrant de claquages modérés ?
Exemple C : _______________
Dr. Dubois, accepteriez-vous de participer à la réunion de la semaine

prochaine, qui permettra au Dr. Simon de présenter la nouvelle étude ?
NOS RÉPONSES :
A : le client semble se trouver au cinquième niveau de l’échelle de progression vers la prescription (il prescrit le produit à un type
spécifique de patients)
Il affirme que le taux de cholestérol LDL doit être traité chez les patients à risque d’IM et dont le taux de cholestérol LDL est supérieur à
la normale. Il siège au comité responsable du formulaire de l’hôpital, qui a admis que la pratique actuelle de l'hôpital ne correspondait pas
aux bonnes pratiques.
B : le client semble se trouver au cinquième ou au sixième niveau de l’échelle de progression vers la prescription (il prescrit le produit à
un type spécifique de patients ou à plusieurs types de patients)
Il utilise FLARAX dans les claquages musculaires sévères et convient du fait que les patients présentant des claquages modérés en
tireraient également un bénéfice.
C : le client semble se trouver au troisième niveau de l’échelle de progression vers la prescription (il est intéressé par le produit). Il
apprécierait une confirmation d’un expert indépendant (confrère) concernant les résultats de l'étude.
Si vos réponses étaient différentes, votre justification est-elle valable ?
3. Question de conclusion et réponse du client
Présentation Une fois que vous aurez formulé votre question de conclusion, le client
pourra :
Conclusion
produit/
patients l’accepter,
la refuser,
ou rester neutre.
Examinons maintenant des exemples illustrant chacune de ces réponses,

ainsi qu'une réaction adaptée du délégué pour chaque situation.
EXEMPLE A : Délégué : Dr. Lenoir, étant donné votre expérience satisfaisante

le client accepte avec les patients présentant des claquages
musculaires sévères, allez-vous désormais prescrire
FLARAX à vos patients souffrant de claquages
modérés ?
Client : Oui, je vais essayer FLARAX sur ces patients.
Délégué : Très bien, je sais que cela sera bénéfique pour bon
nombre d’individus.
EXEMPLE B : Délégué : Dr. Lenoir, étant donné votre expérience satisfaisante

le client refuse avec les patients présentant des claquages
musculaires sévères, allez-vous désormais prescrire
FLARAX à vos patients souffrant de claquages
modérés ?
Client : Je ne suis toujours pas convaincu du fait que

FLARAX soit un bon choix dans le cas des claquages
modérés. Je continuerai à le réserver aux cas sévères.
Délégué : Je suis désolé de ne pas avoir su vous convaincre des

bénéfices de FLARAX chez les patients présentant
un claquage modéré. En même temps, je suis ravi du
fait que vous reconnaissiez son efficacité supérieure.
Lors de notre prochaine rencontre, je vous présenterai
d’autres données afin de poursuivre notre discussion
sur la tolérance de FLARAX.
EXEMPLE C : Délégué : Docteur, y a-t-il des raisons médicales qui vous

le client reste neutre empêchent de prescrire FLARAX aux patients
présentant des claquages modérés ?
Client : Peut-être, si l’un de mes patients était dans ce cas.
Délégué : Je vous remercie de votre franchise, docteur. Vous

seul pouvez décider du meilleur traitement pour vos
patients. Lors de notre prochaine rencontre, je vous
présenterai une étude récente sur l’utilisation de
FLARAX chez ce type de patients.
3. Question de conclusion et réponse du client (suite)
QUESTION Reportez-vous aux trois exemples proposés en page 13 pour répondre aux
questions ci-dessous.
1. Dans quel(s) exemple(s) le délégué indique-t-il qu’il apportera d'autres

informations ?
2. Dans quel(s) exemple(s) le délégué exprime-t-il son regret de n’avoir

su formuler aucun argument convaincant ?
3. Dans quel(s) exemple(s) le délégué tente-t-il de faire changer le client

d'avis après avoir écouté sa réponse ?
NOS RÉPONSES :
1. B & C ; 2. B ; 3. Aucun. [cf. page 16.]
3. Lorsque le client ne respecte pas ses engagements …
Présentation Il peut arriver que vous soyez confronté(e) à un client qui semble
« bloqué » à un même niveau de l’échelle de progression vers la
prescription.
Vous entretenez une relation satisfaisante avec ce client …
… votre discussion progresse sans heurts, le dialogue entre vous et le

client est productif ...
… le client accepte de s’engager …
… mais lors du rendez-vous suivant, il se trouve précisément au même

niveau de l’échelle de progression vers la prescription qu'au début de
l'interaction précédente.
• Que faire ?
Analyser la situation Une telle situation est souvent liée au fait que le client a oublié votre
conversation.
La première fois que cela ce produit, nous vous recommandons de

reprendre la même conversation que la dernière fois avec ce client. En
parallèle, lors de votre évaluation postérieure à la visite, demandez-vous si
les éléments que vous communiquez correspondent aux besoins et au style
du client, et si les arguments utilisés sont les mieux adaptés.
Toutefois, si la situation se répète et que vous vous trouvez « bloqué(e) » à

un certain niveau de l’échelle de progression vers la prescription sans
possibilité d'avancer, analysez la situation et posez éventuellement une
question de conclusion qui nécessitera une réponse plus élaborée qu’un
simple « oui ».
EXEMPLE La question ci-après illustre notre propos. Elle vise à obtenir de plus
amples informations de la part du client afin de mieux comprendre son
point de vue :
Docteur, y a-t-il des raisons médicales qui vous empêchent d’utiliser

FLARAX chez les patients présentant des douleurs modérées ?
Ce type de question visant à obtenir une réaction devra bien entendu être
adapté selon chaque étape de l’échelle de progression vers la prescription.
3. Réagir à la réponse du client
Présentation Plusieurs tentatives sont souvent nécessaires pour arriver à faire évoluer un
client sur l’échelle de progression vers la prescription. Vous obtiendrez
Conclusion
produit/
donc vraisemblablement plusieurs réponses négatives avant d’entendre un
patients « oui ».
Il est bien entendu naturel d’appréhender une réaction négative de la part

d’un client. Toutefois, une réponse négative n’est pas totalement
acceptable. Si le client répond « non » à une question de conclusion, toute
tentative visant à le faire changer d’avis ne servira probablement qu’à
renforcer son point de vue. Lors de la phase de conclusion, il est trop tard
pour faire évoluer le point de vue adopté par le client au cours de la
discussion.
Pour entretenir une relation positive à long terme avec un client, il est très
important de savoir accepter une réponse négative et de réagir avec
dignité. En outre, en gardant le silence, vous en apprendrez davantage sur
les points de vue et les convictions de votre client.
Réactions adaptées à Le tableau ci-après résume les réactions adaptées que peut avoir un
la réponse du client délégué lorsque son client accepte/refuse de s’engager ou reste neutre.
Notez que quelle que soit la nature de la réponse du client, vous devez tout
simplement l’accepter. La conclusion ne sert pas à recommencer la
discussion.
Réponse du Votre réaction

client
ACCEPTE de o Acceptez la réponse sans poser de questions.
s’engager o Exprimez votre satisfaction en indiquant que les patients
du client en tireront bénéfice.
REFUSE de o Acceptez la réponse sans poser de questions.*
s’engager o Éventuellement, exprimez votre regret de n'avoir pas été
suffisamment convaincant(e).
o Éventuellement, mentionnez que vous souhaiteriez
présenter davantage de preuves des bénéfices de votre
produit lors d’une prochaine rencontre.
Reste o Acceptez la réponse sans poser de questions.*
NEUTRE o Exprimez votre confiance envers le produit.
o Éventuellement, indiquez au client que lui seul peut
déterminer ce qu’il y a de mieux pour ses patients.
o Éventuellement, mentionnez que vous reviendrez
présenter davantage de preuves des bénéfices de votre
produit lors d’une prochaine rencontre.
* N.B. : Toute tentative visant à modifier la décision du client à ce stade le conduira à défendre sa
réponse et le confortera ainsi dans sa position.
4. S’accorder sur les actions à suivre
Présentation La dernière étape du processus de conclusion consiste à s’accorder sur les

actions à suivre et sur lesquelles s’engagent le client et le délégué. Un bon
Conclusion
produit/
accord précise ce que vous entreprendrez et ce que le client entreprendra.
patients
Cet accord :
donne pour mission au client d’entreprendre une action ;
vous donne pour mission d’entreprendre une action.
Il sert en outre de point de départ pour aborder votre prochain objectif de

visite.
QUESTION Dans chacun des exemples suivants, entourez l’engagement pris par le
client et celui pris par le délégué.
Exemple A :
« Lors de ma prochaine visite, je vous présenterai les études sur l’usage

concomitant de FLARAX et des bêtabloquants. D’ici là, vous
prescrirez FLARAX à des patients présentant des claquages aigus et
éventuellement sous IEC. »
« C’est d’accord. »
Exemple B :
« Docteur, sur combien de patients souhaiteriez-vous essayer FLARAX

pour être à l'aise avec le produit ? »
« Environ 3 ou 4 devraient suffire. »
« Je vais vous laisser des échantillons pour 4 patients. Je vous fournirai

un exemplaire de l’étude lors de notre prochaine rencontre. »
NOS RÉPONSES :
A. Le client accepte de prescrire FLARAX à des patients présentant des claquages aigus et également sous IEC.
Le délégué s’engage à apporter des études sur l'utilisation concomitante de FLARAX et des bêtabloquants.
B. Le client essaiera FLARAX sur 3 ou 4 patients

Le délégué lui laisse 4 échantillons et apportera l’étude lors de la prochaine visite.
La conclusion liée à un service
Présentation La structure d’une conclusion de discussion visant à proposer un service

est similaire à celle d’une conclusion de discussion produit, mais elle
Conclusion
liée à un
n’intègre que trois éléments.
service
2. Aucune information de prescription n’est nécessaire pour la

conclusion liée à un service.
3. Posez une question relative au point de vue du client.
4. Accordez-vous sur les actions à suivre qui seront entreprises par vous-
même et votre client.
EXEMPLE : La conclusion d’une discussion visant à proposer un service inclura

conclusion liée à un normalement trois éléments :
service
« Docteur, aujourd'hui nous nous sommes intéressés aux
caractéristiques de PROFIVADIS. Je vous ai montré comment ce
portail peut être utilisé pour participer à des séminaires en ligne. Vous
avez indiqué qu’il s’agissait d’un progrès pour la communication.
Seriez-vous intéressé par l’utilisation de ce service pour contacter vos

confrères ? »
« Oui, si notre infrastructure permet une connexion Internet rapide. »
« Très bien, je vous inscrirai en tant qu’utilisateur de PROFIVADIS et

je vous contacterai via Internet. Ainsi, vous pourrez vérifier si vous
pouvez avoir des conversations en ligne de votre cabinet. Quel serait le
meilleur moment pour vous contacter ? Entretemps, pourriez-vous
vérifier si votre webcam fonctionne ? Cela nous permettra de tester tout
le système. »
QUESTION Dans l’exemple ci-dessus, repérez le résumé des points clés, la question de
conclusion et l’accord sur les actions à suivre.
NOS RÉPONSES :
Résumé – première phrase (« Docteur … »).
Question de conclusion – deuxième phrase (« Seriez-vous intéressé … »).
Actions à suivre – dernier paragraphe (« Très bien … »).
Éléments d’une Comme le montre cet exemple, dans la conclusion liée à un service, le
conclusion liée à un résumé des points clés et l’accord sur les actions à suivre sont de nature
service similaire à celle des éléments d’une conclusion produit/patients.
Bien que les questions de conclusion utilisées dans une conclusion liée à
un service varient sensiblement, elles restent liées au point de vue du
client. Le tableau proposé en page suivante présente quelques exemples.
Question de conclusion et conclusion liée à un service
EXEMPLE : Le tableau ci-après présente les différents types de questions de conclusion

questions de qui peuvent être posées par un délégué à la fin d'une discussion portant sur
conclusion en rapport le site Web de MSD Univadis, en fonction du point de vue adopté par le
avec le site Web client.
Univadis
Échelle de Point de vue du Questions de conclusion
progression client potentielles
vers
l’utilisation
Ne connaît pas Ne connaît pas Accepteriez-vous que lors de ma
le service Univadis. prochaine visite, je sois
accompagné d’un collaborateur
qui vous présentera les
fonctionnalités d’Univadis ?
Connaît le A entendu parler Accepteriez-vous que lors de ma
service, mais d’Univadis, mais prochaine visite, je vous présente
n’est pas prétend que des statistiques sur le nombre de
intéressé l'utilisation d'internet médecins généralistes ayant
est compliquée. utilisé Internet pour obtenir des
informations professionnelles
l’année dernière ?
Connaît le Cherche à déterminer Contacterez-vous votre prestataire
service et s’y si son infrastructure de services Internet avant notre
intéresse est suffisante pour prochaine discussion, afin de
accéder à Univadis. vérifier si votre vitesse de
connexion est suffisante ?
Essaie le Souhaiterait Essaierez-vous de vous connecter
service participer à une au séminaire organisé lundi
conférence en ligne prochain à 13:00 afin que nous
pour la première fois. puissions en parler lors de ma
visite de mardi ?
Utilise le A exprimé sa Étant donné que vous êtes satisfait
service dans un satisfaction quant aux de votre participation au
but spécifique services de formation séminaire en ligne d'hier,
en ligne. souhaiteriez-vous vous inscrire
aux rencontres en ligne
« Consultez l’expert ! » prévues
chaque lundi ?
Utilise le Utilise fréquemment Puis-je organiser une rencontre en
service dans Univadis. ligne où vous partagerez votre
divers buts expérience d’Univadis avec
d’autres médecins qui envisagent
de l’utiliser ?
Réponse du client et Tout comme dans le cas d'une conclusion produit/patients, un client peut
réaction à adopter répondre à votre question de conclusion liée à un service par « oui »,
« non » ou « peut-être ». Vous devrez donc réagir en acceptant cette
réponse, quelle qu’elle soit.
QUESTION Dans l'exemple de la page précédente, quelles ont été la réponse du client
et la réaction du délégué ?
NOS RÉPONSES :
Le client a répondu par l’affirmative.
Plusieurs actions à suivre ont été définies : (1) Le client vérifiera sa webcam. (2) Le délégué inscrira le client sur le site et le contactera
via Internet.
Conclusion d’une discussion visant à mieux comprendre le client
Présentation La conclusion d’une discussion visant à mieux comprendre le client est la

plus simple des trois conclusions et n'inclut qu’un ou deux des éléments
Mieux
comprendre
fondamentaux.
le client
1. Résumez si possible les points clés de la discussion.
2. Aucune information de prescription n’est nécessaire pour la

conclusion d’une discussion visant à mieux comprendre le client.
3. Pas de question de conclusion.
4. Décrivez la manière dont vous utiliserez les informations recueillies.
EXEMPLE : Vous trouverez ci-après un exemple de conclusion visant à mieux

conclusion visant à comprendre le client.
mieux comprendre le
client Docteur, à la fin de notre conversation d’aujourd’hui, je vous ai
demandé quels étaient vos critères pour sélectionner des sources
d'information médicale fiables. Vous avez indiqué que vous consultiez
en premier lieu le site Web de la Société de cardiologie, qui propose
des commentaires pertinents sur l’actualité médicale. En complément,
vous utilisez les informations proposées lors des rencontres régionales
et nationales.
J’utiliserai cette information en m’appuyant sur ces deux sources

lorsque nos discussions porteront sur les différentes options
thérapeutiques.
Éléments d’une La conclusion visant à mieux comprendre le client intègre souvent un bref
conclusion visant à résumé des points clés de la discussion. Ce résumé peut toutefois s’avérer
mieux comprendre le inutile dans le cas d’une courte discussion.
client
Aucune information de prescription n’est nécessaire pour la conclusion
visant à mieux comprendre le client. De plus, puisque vous ne cherchez
pas à obtenir un engagement de la part de votre client, il n’est pas
nécessaire de poser une question de conclusion.
Enfin, comme nous l’avons vu dans l’exemple précédent, la seule « action

à suivre » de la part du délégué dans le cas d’une conclusion visant à
mieux comprendre le client consisterait simplement à préciser pourquoi il
a posé cette question.
N.B. : n'oubliez pas que même s'il n'est pas nécessaire de demander au
client de prendre un engagement pendant la conclusion, « l’action
souhaitée » de la part du client que vous avez décrite dans votre objectif de
visite est réalisée au cours de la discussion elle-même, lorsque le client
vous fournit les informations souhaitées.
Exercice d'application : dialogue avec le Dr. Dupuis
Pour savoir comment ces différents types de conclusions peuvent être définis dans le contexte d’une
véritable interaction client, étudiez le dialogue avec le Dr. Dupuis présenté en page suivante, puis
répondez aux questions ci-dessous.
Comparez ensuite vos réponses à celles que nous proposons en page 24.
1. Identifiez les éléments de la conclusion produit/patients illustrés par ce dialogue.
Points clés du résumé
Informations de
prescription, le cas
échéant
Question de conclusion,
réponse du client &
réaction de la déléguée
Accord sur les actions à

suivre
2. Identifiez les éléments de la conclusion visant à mieux comprendre le client illustrés par ce
dialogue.
Points clés du résumé

suivre
Dialogue avec le Dr. Dupuis
Déléguée : Bonjour Docteur Dupuis, comment allez-vous ?

Docteur Dupuis : Très bien, merci. Et vous-même ?
Déléguée : Très bien, merci. Comment se passe votre journée ?
Docteur Dupuis : Très chargée, comme toujours. Il y a beaucoup de cas de grippe en ce moment.
Déléguée : Docteur, j’ai beaucoup réfléchi à notre dernière conversation. Nous avons abordé
les difficultés liées au traitement du diabète et vous m’avez fait part de vos
préoccupations en ce qui concerne les patients dont la glycémie reste
insuffisamment contrôlée en dépit d’un traitement initial par metformine. Si vous
recherchez toujours une solution pour ces patients, j’ai quelques informations qui
pourraient vous aider à surmonter cette difficulté.
Docteur Dupuis : Oui, le cas de ces patients me pose toujours problème.
Déléguée : Docteur, quels sont les éléments qui vous préoccupent particulièrement chez ces
patients ?
Docteur Dupuis : Je m’inquiète avant tout de la progression de la maladie chez ces patients lorsque
nous ne parvenons pas à obtenir un contrôle satisfaisant, mais j’hésite à augmenter
la posologie du traitement en cours.
Déléguée : Docteur Dupuis, saviez-vous que Nuveen est désormais indiqué dans le traitement
de ces patients ? Nuveen est associé à la plus forte probabilité de contrôle de la
glycémie chez les patients ne répondant pas suffisamment à la metformine.
Docteur Dupuis : Je ne suis toujours pas enthousiaste à l’idée d’utiliser Nuveen.
Déléguée : Pourquoi donc, Docteur ?
Docteur Dupuis : En général, je n’aime pas utiliser de nouveaux médicaments. Bon nombre de
produits prometteurs se sont révélés dangereux après leur commercialisation.
J’aime utiliser des produits ayant fait l’objet d'essais et de tests approfondis.
Déléguée : Je comprends votre inquiétude au sujet des nouveaux produits, Docteur Dupuis. Je
souhaiterais vous montrer un article d’analyse publié par l’éminent Dr. Watson,
dans lequel il indique que Nuveen offre aux patients de meilleures chances de
contrôler leur glycémie. Nuveen a également été intégré aux recommandations des
Autorités de santé en tant que médicament de choix chez les patients ne répondant
pas suffisamment à la metformine, ce qui témoigne de la confiance accordée à
Nuveen.
Ces informations répondent-elles à vos préoccupations quant au fait que Nuveen

soit associé à la plus forte probabilité de contrôle de la glycémie chez les patients
ne répondant pas suffisamment à la metformine ?
Docteur Dupuis : Disons que vous m’avez donné matière à réfléchir. Je lirai les recommandations,
merci de me les avoir apportées.
Déléguée : Seriez-vous intéressé de participer à une réunion au cours de laquelle le Dr. Watson
présentera les cas de ses patients ayant réussi à contrôler leur glycémie sous
Nuveen ?
Docteur Dupuis : Oui, j’aimerais avoir l’occasion d’en savoir davantage grâce au Dr. Watson.
Déléguée : Très bien, docteur. Je vous ferai parvenir une invitation à la réunion animée par le
Dr. Watson et vous pourrez lire les recommandations.
Dialogue avec le Dr. Dupuis
Déléguée : Docteur, nous avons parlé des patients diabétiques. Nous accordons-nous sur le fait
que ces patients présentent souvent des problèmes concomitants de contrôle
lipidique ?
Docteur Dupuis : Oui, c’est vrai.
Déléguée : Sur quels critères vous basez-vous pour choisir un traitement hypolipémiant chez
les patients diabétiques dont le cholestérol LDL est trop élevé ?
Docteur Dupuis : Dans la mesure où il s’agit de patients à haut risque, je suis les recommandations
cardiologiques régionales, qui préconisent l'utilisation de la simvastatine.
Déléguée : Par quelle dose débutez-vous ? Et quel est le pourcentage de patients répondant à
cette dose initiale ?
Docteur Dupuis : J’utilise 40 mg… ce qui permet à près de 60 % des patients d’atteindre leur
objectif.
Déléguée : Et comment procédez-vous pour les autres ?
Docteur Dupuis : J'augmente la dose.
Déléguée : Très bien, merci pour ces informations. Chez les patients diabétiques
hypercholestérolémiques, vous commencez par prescrire 40 mg de simvastatine, ce
qui permet à environ 60 % de vos patients d'atteindre leur objectif. Chez les autres,
vous augmentez la dose. Ces informations m'aideront à préparer notre prochaine
discussion.
Notre réponse : dialogue avec le Dr. Dupuis
Comparez vos réponses à celles que nous proposons ci-après. Sont-elles semblables ?
1. Identifiez les éléments de la conclusion produit/patients illustrés par ce dialogue.
Points clés du résumé Aucun
Informations de Aucune
prescription, le cas
échéant
Question de conclusion, Seriez-vous intéressé de participer à une réunion au cours de laquelle le Dr.
réponse du client & Watson présentera les cas de ses patients ayant réussi à contrôler leur
réaction de la déléguée glycémie sous Nuveen ?
Oui, j’aimerais avoir l’occasion d’en savoir davantage grâce au Dr. Watson.
Très bien, docteur.
Accord sur les actions à Je vous ferai parvenir une invitation à la réunion animée par le Dr. Watson et
suivre vous pourrez lire les recommandations.
2. Identifiez les éléments de la conclusion visant à mieux comprendre le client illustrés par ce
dialogue.
Points clés du résumé Merci pour ces informations. Chez les patients diabétiques
hypercholestérolémiques, vous commencez par prescrire 40 mg de
simvastatine, ce qui permet à environ 60 % de vos patients d'atteindre leur
objectif. Chez les autres, vous augmentez la dose.
Accord sur les actions à Ces informations m'aideront à préparer notre prochaine discussion.
suivre
Résumé : la conclusion
Comparer les types de Le tableau ci-après résume les éléments de la conclusion pour chaque type
conclusion de discussion.
Conclusion Conclusion Conclusion

produit/ liée à un visant à mieux
patients service comprendre le
client
Résumé
Informations de
prescription
Question de conclusion
relative au point de vue du
client
suivre (Délégué
uniquement)
Critères Résumé des points clés de la discussion.
Présentation des informations de prescription, si elles sont pertinentes

par rapport à la discussion.
Demande au client de s’engager à agir, si cela est adapté par rapport à

la discussion.
Accord sur les actions à suivre qui seront entreprises par le délégué
et/ou le client.
Exercice d’application : conclure la discussion
LISEZ l’exemple ci-dessous. RÉDIGEZ ensuite une conclusion produit/patients répondant aux
critères définis dans l'espace prévu. Comparez vos réponses à celles que nous proposons en page 29.
EXEMPLE
Le Dr. Lion est médecin généraliste au sein du service ambulatoire d'un grand hôpital situé en zone urbaine.
Vos discussions précédentes vous ont permis d’établir que le Dr. Lion n’utilisait KUBEX que dans le traitement
des claquages légers. Votre objectif de discussion consiste à obtenir l’accord du Dr. Lion pour qu'il essaie le
produit dans le traitement des claquages aigus sévères et des entorses légères à modérées.
Après votre présentation des données démontrant l’efficacité du traitement dans les claquages et entorses
sévères fréquemment observés issues d’une étude portant sur des ouvriers en bâtiment ayant reçu des comprimés
de 50 mg de KUBEX ou un placebo d’apparence identique selon les besoins, le Dr. Lion reconnaît la validité
des études.
Vous jugez maintenant qu’il est opportun de demander au Dr. Lion de s’engager.
COMPAREZ VOS REPONSES A CELLES QUE NOUS PROPOSONS EN PAGE SUIVANTE.
Notre réponse : conclure la discussion
Comparez votre conclusion à celle que nous proposons ci-après.

Votre conclusion répond-elle aux critères de définition d'une conclusion produit/patients ?
Délégué : Docteur, aujourd'hui nous avons vu combien KUBEX était efficace dans le traitement des
patients souffrant de migraines modérées. Vous avez considéré les données présentées comme
valides. Je souhaiterais vous demander d’essayer KUBEX chez ce type de patients. La dose
indiquée est de 25 mg et je vais vous laisser quelques échantillons. Accepteriez-vous d’essayer
KUBEX chez des patients souffrant de migraines modérées ?
Dr. Lion : Eh bien… c’est d’accord.
Délégué : Sur combien de patients souhaiteriez-vous l’essayer ?
Dr. Lion : Donnez-moi deux échantillons je vous prie, je devrai d'abord étudier les informations de
prescription.
Délégué : Parfait, je reviendrai dans un mois pour parler de votre utilisation de KUBEX chez les
patients souffrant de migraines modérées. Après-demain, je vais rendre visite au Dr. Ostin et
j'en profiterai pour vous remettre les informations de prescription.
La transition
Présentation Comme indiqué précédemment, une interaction client permet normalement

d'aborder plusieurs produits ou thèmes. Pour passer d'une discussion à la
discussion suivante, vous devez réorienter l'attention du client.
En d’autres termes, il s’agit d’établir une « passerelle » entre un thème et

le suivant.
Discussion 1 Discussion 2
Vous utiliserez une affirmation de transition pour détourner l’attention de

la discussion qui vient de se terminer et établir un lien avec l’introduction
de la discussion suivante.
EXEMPLE Analysons la transition utilisée dans l’exemple suivant :
Docteur, vous avez accepté d’utiliser FLARAX chez vos patients

souffrant de douleurs aiguës et chroniques, grâce aux données solides
concernant l’efficacité du traitement dans ces deux indications.
Au cours de nos précédentes discussions, vous avez indiqué que les

patients algiques souffrent également de gastrites. Par conséquent, je
souhaiterais consacrer les prochaines minutes à la manière dont nous
pouvons aider les patients algiques à réduire leurs symptômes de
gastrite.
Dans cet exemple, FLARAX est le produit à partir duquel s'effectue la

transition.
Le thème vers lequel s'effectue la transition est la gastrite.
Le délégué a effectué cette transition en s’appuyant sur le fait que les
deux produits peuvent être utilisés chez les patients algiques.
QUESTION Voici un autre exemple. Comment le délégué effectue-t-il la transition

dans cet exemple ?
Docteur, tout comme il est important à long terme d’aider vos patients
diabétiques à gérer leur glycémie, il est également important de faire en
sorte que vos patients asthmatiques soient observants à un traitement
anti-inflammatoire qui contribuera au contrôle de l'asthme.
NOTRE RÉPONSE :
Cette transition s’appuie sur le fait que dans les deux cas, les patients souffrent d’une pathologie chronique qui nécessite un traitement
régulier.
Conseils pour une bonne transition
Présentation Une affirmation de transition peut s’appuyer sur divers facteurs.

Les transitions peuvent s’appuyer sur :
o Le type de patient ;
o Les symptômes ;
o Le type de données complémentaires présentées (par ex., des études
cliniques)
o Le type de ressources utilisées (par ex., documents d’information
destinés aux patients).
Les transitions peuvent s’effectuer :
o Entre des domaines thérapeutiques similaires ;
o Entre des domaines thérapeutiques différents.
QUESTION Dans l’exemple ci-dessous, repérez le facteur utilisé pour effectuer la

transition et soulignez l'introduction visant à susciter l’intérêt envers la
deuxième discussion.
Docteur, vous prescrivez Merodex à vos patients asthmatiques qui

doivent contrôler l’inflammation de leurs voies respiratoires. Nos
conversations sur le thème de l'asthme m'ont appris que vous êtes très
proactif lorsqu'il s'agit d'obtenir un contrôle optimal de l'inflammation
aussi rapidement que possible, afin de minimiser le risque d'infection.
C’est pourquoi je pense que vous serez intéressé par un traitement qui
aide rapidement 66 % des patients à atteindre les objectifs fixés par
l'ADA pour le contrôle de la glycémie lorsqu'il est associé à la
metformine.
NOS RÉPONSES :
La transition s’appuie sur la rapidité d'obtention du contrôle.
La dernière phrase constitue à la fois la transition et l’introduction de la discussion suivante.
QUESTION Dans l’exemple ci-dessous, repérez le facteur utilisé pour effectuer la

transition et soulignez l'introduction visant à susciter l’intérêt envers la
deuxième discussion.
Docteur, comme nous l'avons indiqué, vous devriez observer une

réduction significative de la glycémie postprandiale et de la glycémie à
jeun dans les 24 heures après le début du traitement par CORDAT.
Pensez-vous que la rapidité du soulagement soit également importante

dans le traitement des patients souffrant de douleurs aiguës ou
chroniques ?
NOS RÉPONSES :
La transition s’appuie sur le fait que les effets du traitement sont observés rapidement.
La deuxième phrase constitue à la fois la transition et l’introduction de la deuxième discussion.
Exercice d’application : la transition
LISEZ l’exemple ci-dessous. RÉDIGEZ ensuite une affirmation de transition dans l’espace prévu.
Comparez votre réponse à celle que nous proposons en page suivante.
EXEMPLE
Le Dr. Rivière est un médecin généraliste qui utilise FLARAX dans le traitement des entorses et des claquages
légers. Il vous a parlé de ses réussites, mais semble réticent à l'idée de prescrire FLARAX pour les entorses et
claquages engendrant des douleurs modérées à sévères. Votre objectif consistait à obtenir l’accord du Dr.
Rivière pour qu’il essaie FLARAX chez ces patients. Pour étayer votre objectif, vous avez fait référence à un
article récemment publié dans le BMJ. Dans votre message clé, vous avez affirmé que FLARAX était efficace
quel que soit le degré de douleur associé à une entorse aigüe. Le Dr. Rivière a accepté d’essayer FLARAX sur
les entorses et claquages légers.
Dans la deuxième partie de votre discussion, vous souhaitez en savoir davantage sur la pratique du Dr. Rivière
en matière d'asthme. Vous savez que le Dr. Rivière respecte beaucoup les résultats et les recommandations du
BMJ ; celui-ci a publié un article sur la manière d'estimer le nombre de patients potentiels d'un cabinet. Votre
objectif consiste à déterminer la taille approximative de la population de patients asthmatiques. Cette
information vous servira de point de départ pour introduire votre nouveau produit.
Votre transition s’appuie-t-elle sur des facteurs communs ou différents ?
Votre transition est-elle naturelle ?
Notre réponse : la transition
Comparez votre transition à celle que nous proposons ci-après. Sont-elles similaires ?
Docteur, jusqu’ici nous avons étudié l’article sur les patients algiques tiré du réputé BMJ. Je souhaiterais
maintenant aborder avec vous une méthode également publiée et soutenue par le BMJ pour permettre d’estimer
la population des patients asthmatiques d’un cabinet d’après certaines données démographiques.
VOUS AVEZ MAINTENANT ETUDIE LA SECTION « CONCLURE LA VISITE »

DANS SON INTEGRALITE.

Interactions Professionnelles 4

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INTERACTIONS PROFESSIONNELLES :

La conclusion liée à un service ..................................................... 18

Questions de conclusion et conclusion liée à un service............... 19

Conclusion d’une discussion visant à mieux comprendre le

Exercice d'application : Dialogue avec le Dr. Dupuis................... 21

Résumé : la conclusion ................................................................. 25

Exercice d’application : conclure la discussion ............................ 26

Conseils pour une bonne transition............................................... 30

Exercice d’application : la transition ............................................ 31

Pourquoi la manière dont vous concluez

Quels sont les différents types de

Quelles sont les caractéristiques

Présentation La conclusion constitue la dernière étape d’une discussion avec un client.

Comportement centré sur le client

Approche centrée sur le client

La conclusion vous permet :

À propos de ce module Après avoir étudié ce module, vous serez capable :

Toutefois, la structure globale de la conclusion reste similaire pour les trois

Structure globale de la La structure globale d’une conclusion comporte quatre éléments :

1. Résumez les points clés de la discussion.

2. Présentez les informations de prescription, si elles

3. Demandez au client de s’engager à agir, si cela est

4. Accordez-vous sur les actions à suivre qui seront

Nous allons maintenant passer en revue différents types de conclusions, en

Présentation Comme indiqué précédemment, la conclusion produit/patients est la plus

1. Résumez les points clés de la discussion.

2. Présentez les informations de prescription en les détaillants de façon

3. Posez une question de conclusion en lien avec la position du client sur

Vous trouverez ci-après un exemple de conclusion produit/patients.

EXEMPLE : Une conclusion produit/patients intègre normalement quatre éléments,

Il est proposé en doses de 50 mg (soit la moitié de la dose thérapeutique

Souhaiteriez-vous utiliser BONEMAX dans la prévention de

Parfait, les voici. Lors de notre rendez-vous de la semaine prochaine,

Présentation La première étape de la conclusion d’une discussion consiste à résumer les

Exemple Voici un exemple classique de conclusion produit/patients :

Docteur, aujourd’hui nous avons établi que certains de vos patients

QUESTION Voici un autre résumé qui comporte quelques défauts.

Docteur, souvenez-vous que MERODEX permet d’améliorer le

Présentation La présentation des informations de prescription constitue un autre

N’oubliez pas que les informations spécifiques que vous proposerez à un

Exemple n° 1 Voici un exemple d’informations de prescription :

Docteur, pour prescrire MERODEX à vos patients souffrant de rhinite

Exemple n° 2 Voici un autre exemple, le niveau de détail des informations proposées

Dr. Dubois, une dose unique de 10 mg de FLARAX permet un contrôle

Présentation La partie la plus importante et la plus complexe de la conclusion consiste à

En posant la bonne question, vous augmenterez la probabilité selon

Un « non » honnête représente une opportunité d’en savoir plus sur le

Le tableau proposé en page suivante présente les différents types de

EXEMPLE : Échelle de Point de vue du Questions de conclusion

QUESTION Vous trouverez ci-après 3 questions de conclusion. Pour chacune d’entre

Docteur, inclurez-vous une recommandation pour le traitement des

Dr. Dubois, accepteriez-vous de participer à la réunion de la semaine

Si vos réponses étaient différentes, votre justification est-elle valable ?

Examinons maintenant des exemples illustrant chacune de ces réponses,

EXEMPLE A : Délégué : Dr. Lenoir, étant donné votre expérience satisfaisante

Client : Oui, je vais essayer FLARAX sur ces patients.

EXEMPLE B : Délégué : Dr. Lenoir, étant donné votre expérience satisfaisante

Client : Je ne suis toujours pas convaincu du fait que

Délégué : Je suis désolé de ne pas avoir su vous convaincre des

EXEMPLE C : Délégué : Docteur, y a-t-il des raisons médicales qui vous

Client : Peut-être, si l’un de mes patients était dans ce cas.

Délégué : Je vous remercie de votre franchise, docteur. Vous

1. Dans quel(s) exemple(s) le délégué indique-t-il qu’il apportera d'autres

2. Dans quel(s) exemple(s) le délégué exprime-t-il son regret de n’avoir

Critères Résumé des points clés de la discussion.

Présentation des informations de prescription, si elles sont pertinentes

Demande au client de s’engager à agir, si cela est adapté par rapport à

Dans cet exemple, FLARAX est le produit à partir duquel s'effectue la