ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES ECONOMICAS Y

DE NEGOCIOS – ECACEN
SERVICIO AL CLIENTE
APORTE INDIVIDUAL

PRESENTADO POR:
KARIN VANESSA JULIO GUERRA
COD 1103104969

GRUPO:
102609_18

PRESENTADO A:
JOSE EDGAR GOMEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

COROZAL, MARZO DEL 2017
 INTRODUCCION.

En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo

debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales;
dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer
pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que
está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que
brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
 CONTENIDO

Actividad individual.
Debe narrar con sus propias palabras y de manera clara la situación evidenciada
con todos los sujetos y actores que la involucran (clientes internos y externos, etc.).
Una vez presenta el caso a sus compañeros, debe dar respuesta a los siguientes
interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Empres

b. De acuerdo con la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de

clientes son los actores del escenario?
Según lo que podemos observar en el escenario planteado en la guía de
actividades, el tipo de cliente encuestado pertenece al CLIENTE INSATISFECHO,
ya que no se encuentra de acuerdo con el trato dado en la empresa a los clientes,
desde la recepción de las llamadas para los pedidos, hasta la entrega del producto
son demorados.
Esto ha ocasionado que las ventas bajen y los clientes busquen otros proveedores
que le ofrezcan beneficios iguales o superiores a los que ofrece la comercializadora
de productos lácteos.
c. De acuerdo con los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique
¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el
escenario que ha propuesto?
En el escenario planteado en la guía de actividades, podemos observarlas
diferentes fases de servicio al cliente, que son las siguientes:
 INICIAR AL CONTACTO : Que el cliente se sienta atendido desde el
principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la
disposición para una relación agradable.
Este caso lo podemos observar cuando el jefe del departamento de atención
al cliente se comunica con la señora Gloria y entabla una conversación con
ella.
  OBTENER INFORMACIÓN : Conocer y comprender cuáles son las
necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción,
transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su
petición.
Esta etapa la observamos cuando el jefe del departamento de atención al
cliente, le pregunta a la Sra Gloria, como se siente con la atención prestada
por parte de la comercializadora de lácteos, y ella a través de la confianza
que le género en la etapa anterior le transmite sus quejas sobre el servicio
prestado.

 SATISFACER LA NECESIDAD: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los

elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en
vías de solución.
En este ciclo la persona encargada del servicio al cliente, le da pautas de
tranquilidad al usuario, informándole que se tomaran correctivos para los
temas a mejorar.

 FINALIZAR: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en

vías de solución), creando una sensación final positiva.
En el escenario estudiado podemos observar esta etapa, cuando el jefe del
departamento de atención al cliente, le agradece a la Sra Gloria, y además
se compromete de enviarle una muestra gratis del nuevo producto,
animándola para que de sugerencias del mismo.

¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la empresa
del escenario planteado?

La comercializadora de lácteos que estamos estudiando, no manejaba un servicio

al cliente satisfactorio, ya que no se motivaban a los clientes internos, no se
fortalecían las competencias y conocimientos de los trabajadores, tampoco se
tenían en cuenta los las quejas y sugerencias de los clientes externos.
Luego de la intervención del jefe del departamento de atención al cliente, podemos
observar las siguientes características de servicio al cliente.
Responsable
Es la habilidad del encargado del departamento del servicio al cliente de tomar
responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones
determinan los resultados en situaciones con clientes.
Habilidades de escucha
Poder escuchar las necesidades del cliente. Toma nota y resume las palabras del
cliente para repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de planear la respuesta
mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender.
Habilidades de pregunta
Las preguntas de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y
preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda trabajar para
pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.
Preciso
Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente
debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o
información acerca de garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de
hechos, el representante debe ser preciso en las acciones realizadas por parte del
cliente.
 CONCLUCIONES.

A través de la anterior actividad comprendimos las etapas del servicio al

cliente, también conocimos los tipos de clientes y los escenarios que el
servicio al cliente tiene.
Todo lo anterior se realizó con el apoyo del escenario planteado planteado
en la guía de actividades.
 REFERENCIAS

80, P. (12 de Abril de 2013). Servicio al cliente. Obtenido de Monografias:

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
SB, E. (12 de Mayo de 2013). slideshare.net. Obtenido de Etapas del servicio al
cliente: https://es.slideshare.net/ErmelaSB/fases-atencion-al-cliente
Thonsom, I. (11 de Julio de 2014). Tipos de clientes. Obtenido de
promonegocios.ne: https://www.promonegocios.net/clientes/tipos-
clientes.html