Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Mirladys Pulgarin
INTRODUCCION
Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llámese logístico o de
producción, se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de
indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de que se puedan
implementar indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado
óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que
permita medir las diferentes etapas del proceso logístico.

Actualmente, nuestras empresas tienen grandes vacíos en la medición del

desempeño de las actividades logísticas de abastecimiento y distribución a nivel
interno (procesos) y externo (satisfacción del cliente final). Sin duda, lo anterior
constituye una barrera para la alta gerencia, en la identificación de los principales
problemas y cuellos de botella que se presentan en la cadena logística, y que
perjudican ostensiblemente la competitividad de las empresas en los mercados y
la pérdida paulatina de sus clientes.

Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, allí radica el éxito de
cualquier operación, no podemos olvidar: "lo que no se mide, no se puede
administrar" . El adecuado uso y aplicación de estos indicadores y los programas
de productividad y mejoramiento continuo en los procesos logísticos de las
empresas, serán una base de generación de ventajas competitivas sostenibles y
por ende de su posicionamiento frente a la competencia nacional e internacional
 Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”
Mirladys Pulgarin
EMPRESAS:

SERVICIOS:

EPM es una empresa de servicios públicos domiciliarios que tiene una

historia para contar, con cifras y hechos de una responsabilidad social y
ambiental que le da sentido a su origen, a su desarrollo y a su estrategia
de negocios.

En su primera etapa, EPM sólo atendió a los habitantes de Medellín, la

ciudad donde inició sus actividades en 1955. Desde entonces ha
alcanzado un alto desarrollo que la sitúa a la vanguardia del sector de los
servicios públicos en Colombia.
PRODUCCIÓN:

Bavaria S.A. es una empresa colombiana de bebidas fundada en 1889 por

el alemán Leo Siegfried Kopp. Entre sus marcas se encuentran las
cervezas: Aguila, Aguila Light, Aguila Cero (sin alcohol), Budweiser,
Corona, Club Colombia, Costeña, Costeñita, Pilsen, Poker, Redd's, Stella
Artois. También tiene en su portafolio bebidas derivadas de la cerveza
como: Cola & Pola (Conocida como refajo) y Pony Malta (bebida nutritiva a
base de malta de cebada)
TRANSPORTE:

4-72 es la marca bajo la cual opera Servicios Postales Nacionales S.A.,

empresa a la cual le ha sido asignada la responsabilidad de garantizar y
permitir a todos los ciudadanos un servicio postal de calidad, competitivo y
de alcance universal. Ofrece un amplio portafolio de servicios de correo y
 Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”
Mirladys Pulgarin
mensajería especializada, mediante la red de mayor cobertura nacional. El
Operador Postal tiene presencia activa en la Unión Postal Universal - UPU,
organismo especializado del cual hacen parte 193 países que conforman
la red postal más amplia y extensa del mundo.

¿CUÁLES INDICADORES DE GESTIÓN SON UTILIZADOS EN CADA TIPO DE

EMPRESA?

SERVICIOS  Se mide el nivel del servicio por línea telefónica y

personal, cifras de cobertura, oportunidad en la
reparación de daños, calidad de los servicios
prestados y la atención personalizada a sus
clientes.

PRODUCCIÓN:  Fortalecimiento del crecimiento de las marcas

principales (Mainstream), Mejoramiento de la
asequibilidad de la cerveza
 Operatividad de un centro de interacción con los
clientes, a través de la integración en una
plataforma tecnológica de todas las operaciones
que se realizan con los detallistas (toma de
pedidos, pedidos automáticos, atención de
peticiones y cobranzas, entre otras), con el fin de
aumentar la satisfacción de los clientes con el
servicio que les presta la Compañía y mejorar la
efectividad en la atención de los mismos.
 Evaluación del programa Tú y Bavaria
compartiendo responsablemente, programa de
incentivos y beneficios para detallistas que otorga
a los clientes que cumplen las metas de volumen
y las variables de ejecución comercial de la
empresa la posibilidad de participar en sorteos de
 Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”
Mirladys Pulgarin
importantes premios y de obtener descuentos en
establecimientos de comercio.
 Ejecución de programas de formación para el
trabajo y el emprendimiento en diversas
actividades
TRANSPORTE:

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la

satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los
vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.
 Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”
Mirladys Pulgarin
Los indicadores son un factor absolutamente clave en la gestión de la calidad pues
permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la
satisfacción de los clientes y, en general, la buena marcha de las organizaciones.
Resultan también de gran ayuda para tomar las decisiones empresariales más
acertadas