MANAJEMEN RESIKO

DI BAGIAN PENDAFTARAN PASIEN DAN REKAM MEDIS RAWAT JALAN

PUSKESMAS TELUK KARANG

Letak geografis Puskesmas Teluk Karang berada di perbatasan wilayah antara

kabupaten dan kota sehingga berpengaruh pada karakter masyarakat di wilayah kerja
Puskesmas Teluk Karang yang beragam-ragam. Banyaknya fasilitas kesehatan di
wilayah kerja sekitar sehingga masayarakat bebas memilih tempat pelayanan
kesehatan sesuai yang diinginkan. Hal ini menyebabkan masyarakat dapat
mempertimbangkan dan menilai pelayanan yang dilakukan oleh fasilitas pelayanan
kesehatan tersebut. Oleh karena itu, Tim Mutu di Puskesmas Teluk Karang
melakukan penjaringan aspirasi pelanggan dengan cara melakukan survey keluhan
pelanggan yang dilakukan secara periodik

Berdasarkan hasil keluhan pelanggan yang dilakukan pada tahun 2018,

didapatkan kesimpulan bahwa banyak masyarakat yang mengeluhkan pelayanan di
Puskesmas Teluk Karang, salah satunya adalah di bagian pendaftaran dan rekam
medis pasien sehinggga tim FMEA akan melakukan pengkajian terhadap pelayanan
di bagian pendaftaran pasien dan rekam medis rawat jalan dengan metode FMEA
(Failure Mode and Effects Analysis). Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam
metode FMEA ini adalah :

1. Memilih dan menetapkan proses yang berisiko tinggi

2. Membuat flow chart (diagram alur) yang rinci yaitu menentukan titik awal dan
akhir dari proses,dan menganalisa flow chart
3. Mengidentifikasi kemungkinan kegagalan proses dan efek yang ditimbulkan ke
pasien
4. Menetapkan kemungkinan tingkat keparahan dari efek tersebut ke pasien
dengan metode workshop
5. Tim FMEA melakukan workshop untuk mengidentifikasi masalah dengan alat
bantu fish bone. Dengan tujuan menemukan akar penyebab masalah
6. Desain ulang dengan cara melakukan curah pendapat untuk menentukan dan
menetapkan desain baru
7. Melakukan uji coba desain baru: diawali dengan melakukan sosialisasi desain
baru kepada petugas terkait
8. Evaluasi desain baru dengan cara mengukur efektifitas hasil desain ulang
dengan parameter sesuai hasil pengukuran risiko tahap sebelumnya

Dengan dilakukannya metode FMEA ini, diharapkan dapat menyelesaikan

permasalahan yang terjadi di pelayanan bagian pendaftaran dan rekam medis rawat
jalan sehingga dapat meminimalisir keluhan masyarakat yang masuk ke puskesmas
maupun ke pihak luar lainnya.
A. Memilih dan Menetapkan Proses yang Berisiko Tinggi
Tabel 1. Memilih proses yang berisiko tinggi

Hi Hi Hi Potensial
Jenis Pelayanan Cost Risk Volume Masalah Akumulatif Urutan
Ruang Informasi 6 9 4 5 24 7
Ruang Pendaftaran/
Rekam Medis 10 8 9 8 35 1
Ruang Pemeriksaan
Umum 9 10 8 7 34 2
Ruang Tindakan 6 9 4 5 24 8
RuangKesehatan
Gigi dan Mulut 5 7 8 5 25 6
Ruang KIA-KB 6 6 6 5 23 9
Ruang Pojok ASI 6 4 3 3 16
Ruang Sterilisasi 5 4 5 5 19 10
Ruang Kefarmasian 5 5 10 10 30 3
Ruang
Laboratorium 3 7 8 9 27 5
Ruang Konseling 5 4 2 3 14 12
Ruang Administrasi 4 5 3 3 15 11
Pelayanan di
Posyandu 8 8 7 6 29 4

Tabel 2. Menetapkan Proses yang Berisiko Tinggi

Hi Hi Potensial
Jenis Pelayanan Cost Hi Risk Volume Masalah Akumulatif Urutan
Ruang Pemeriksaan
Umum 10 8 9 8 35 1

Dari hasil tabel tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada keluhan di bagian
pelayanan,. Pelayanan Puskesmas dirasa kurang memuaskan. Walaupun tidak
menyebutkan pelayanan mana yang dimaksud. Namun, berdasarkan observasi
yang dilakukan penanggungjawab pendaftaran, setiap hari pasti ada pasien yang
mengeluhkan tentang berkas rekam medis yang belum sampai ke pelayanan. Oleh
karena itu, Tim FMEA akan melakukan tahapan analisa yang lebih mendalam.
B. Membuat flow chart (diagram alur) yang rinci yaitu menentukan titik awal dan
akhir dari proses,dan menganalisa flow chart

Mulai

langsung menunggu ke ruang tunggu pelayanan

Petugas pendaftaran m

Petugas pendaftaran

Petugas pendaftaran

Petugas pendaftaran
C. Mengidentifikasi kemungkinan kegagalan proses dan efek yang ditimbulkan ke
pasien
Tabel 3. Identifikasi kemungkinan kegagalan proses dan efek ditimbulkan ke pasien
FAILURE
NO PROSES CAUSE FAILURE EFFECT FAILURE
MODE
1 Petugas Salah Petugas tidak Berkas rekam medis
Informasi memberikan Melakukan salah masuk, pasien
memberikan nomor antrian identifikasi umur lama menunggu di
nomor antrian pasien atau pelayanan yang dituju
unit pelayanan pelayanan yang
Dituju
2 Petugas Petugas tidak Data pasien tidak Petugas memanggil
pendaftaran bisa melakukan lengkap kembali pasien
melakukan identifikasi tersebut, jika tidak
identifikasi pasien datang petugas tidak
data pasien melakukan
pendaftaran atas data
tersebut

3 Petugas Tidak
Tidak
adaadanomor
nomro
Petugas
Petugas
pendaftaran Petugas
Petugaspendaftaran
filling
pendaftaran rekam
rekammedismedis
pada tidakpendaftaran
menuliskan tidakharus
hasus
melakukan
melakukan
melakukan kartu
pada
kunjungan,
formulir, nomor menuliskan
rekam medis,
nomrkonfirmasi
konfirmasi
data data
ulang ke
validasi nomornomor
nomorrekamrekam tulisan rekam
petugas
medis, pasien
ke petugas
sehingga
rekam medis medis
medisangkanya
angkanyapendaftaran
tulisan petugas
tidak memakan
pendaftaran
waktu lebih
tidak
tidak
jelasjelas jelas pendaftaran tidakbanyak
sehingga
jelas memakan waktu
lebih banyak
4 Petugas Berkas tidak Berkas tidak ada di Membuat berkas rekam
pendaftaran ketemu rak, tidak ada di medis baru
mencarikan dan lemari rekam medis
membuatkan dari pelayanan, tidak
rekam medis ada di rak lain

5 Petugas Petugas tidak Pasien tidak Data pasien yang

Pendaftaran dapat melakukan memberikan nomor memiliki jaminan
Melakukan entry entry data P-Care jaminan, Pasien kesehatan tidak terentry
data P-Care bagi salah atau kurang di aplikasi Pcare
pasien jaminan dalam menuliskan
nomor jaminan,
Aplikasi P-Care Error

6 Petugas Petugas salah Petugas pendaftaran Pasien lama dipanggil

pendaftaran memasukkan salah memberikan
mendistribusikan berkas rekam nomor antrian
berkas ke unit medis pelayanan
pelayanan

Jika satu nomor Buku rekam medis Pasien lama menunggu

rekam medis masih memakai 1
digunakan untuk map, belum
dua pasien individual
periksa (satu
keluarga) maka
salah satu pasien
harus menunggu
D. Menetapkan kemungkinan tingkat keparahan dari efek tersebut ke pasien dengan
metode workshop
Tabel 4. Memilih kemungkinan tingkat keparahan dari efek tersebut ke pasien
NO KEGIATAN KEPARAHAN KESERINGAN DETEKSI TOTAL
1 Petugas informasi 7 7 4 196
Memberikan
nomor antrian unit
pelayanan

2 Petugas 9 10 6 540
pendaftaran
melakukan
identifikasi data
pasien
3 Petugas 5 5 4 100
pendaftaran
melakukan
validasi nomor
rekam medis
4 Petugas 5 5 4 100
pendaftaran
mencarikan
dan
membuatkan
rekam medis
5 Petugas 9 6 4 216
Pendaftaran
Melakukan entry
data P-Care bagi
pasien jaminan
6 Petugas 7 7 2 98
pendaftaran
mendistribusikan
berkas ke unit
pelayanan
 Target RPN = 150
Maka :
 Dibawah 150 resiko diterima oleh Puskemas.
 Diatas atau sama dengan 150 maka resiko akan di kontrol atau dieleminasi
dengan rencana tindak lanjut.
Tabel 5. Menetapkan kemungkinan tingkat keparahan dari efek tersebut ke
pasien
NO KEGIATAN KEPARAHAN KESERINGAN DETEKSI TOTAL
1 Petugas 9 10 6 540
pendaftaran
melakukan
identifikasi data
pasien
2 Petugas 9 6 4 216
Pendaftaran
Melakukan entry
data P-Care bagi
pasien jaminan
3 Petugas 7 7 4 196
Pendaftaran
Memberikan
nomor antrian unit
pelayanan
E. Desain ulang dengan cara melakukan curah pendapat untuk
menentukan dan menetapkan desain baru
Petugas pendaftaran menyampaikan permasalahan yang terjadi di
bagian pendaftaran dan rekam medis yang difasilitasi Tim Mutu
Puskesmas. Rapat tersebut dilakukan di Aula Puskesmas dan di
hadiri oleh Kepala Puskesmas, Ka Subbag TU, Ketua Tim Mutu,
Penanggungjawab UKP, dan segenap karyawan yang bertugas di
pendaftraan dan rekam medis.
Hasil rapat tersebut akan dilaporkan sebagai berikut :
1. Materi penyampaian permasalahan di bagian pendaftaran dan
rekam medis
2. Hasil rapat tim mutu dengan petugas pendaftaran pasien.
3. Redesign baru (Sistem pendaftaran pasien baru dan sistem
penataan berkas RM)

F. Melakukan uji coba desain baru: diawali dengan melakukan

sosialisasi desain baru kepada petugas terkait.
Redign baru :
1. Membuat kartu kunjungan
2. Membuat family folder
3. Membuat kode di family folder selaras dengan kode di kartu
kunjugan
4. Membuat rekapan kode family folder di komputer untuk
memudahkan jika pasien tidak membawa kartu kunjungan
5. Menyusun rapi family folder berdasarkan abjad dan kode family
folder.
(contoh terlampir)

G. Evaluasi desain baru dengan cara mengukur efektifitas hasil

desain ulang dengan parameter sesuai hasil pengukuran risiko
tahap sebelumnya.
Evaluasi dilakukan berdasarkan indikator waktu tunggu pasien dan
kepuasaan pasien di pendaftaran
 1. Waktu tunggu pasien

Rata-rata waktu tunggu pasien di pendaftaran

35
30
25
20
15
10
5
0
Pendaftaran Ruang Ruang KIA KB Ruang Ruang Farmasi Ruang
Pemeriksaan Pemeriksaan Laboratorium
Umum Gigi

waktu tunggu rata-rata waktu tunggu

Tabel1. Rata-rata waktu tunggu pasien di Puskesmas Teluk Karang

Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa rata-rata waktu tunggu pasien 18 menit, di
pendaftaran merupakan waktu tunggu yang paling lama yaitu 30 menit

2. Kepuasan pasien

H. Tim FMEA melakukan workshop untuk mengidentifikasi

masalah dengan alat bantu fish bone.
(Terlampir)
LAMPIRAN